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    Psicología del Trabajo

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    MEJORE SU Wet Se) TRABAJO Y SS Sy MATYSE PARA EMPRESARIOS DE LA MICRO Y PEQUENA EMPRESA Guia del Capacitador ORGANIZACION ary Nese) Vi DEL TRABAJO Copyrigth © Organizacién Internacional del Trabajo 2003 Segunda Edicién 2003 Las publicaciones de la Oficina Internacional del Trabajo gozan dela proteccién de los derechos de propiedad intelectual, en vireud del protocolo 2 anexo a la Convencién Universal sobre Derecho de Autor. No obstante, ciertos extractos breves de estas publicaciones pueden reproducirse sin autorizacién, con la condicién de que se mencione la fuente. Para obtener los derechos de reproduecién o de traduccidn deben formularse las correspondientes solicitudes a Ja Oficina de Publicaciones (Derechos de autor y licencias), Oficina Internacional del Trabajo, CH-1211, Ginebra 22, solicitudes que serdn bien acogidas, OIT. OFICINA SUB REGIONAL PARA LOS PAISES ANDINOS, Mejore su Ambiente de Trabajo y su Empresa: MATYSE. Guia del capacitador. 2a. ed Lima: OIT/ Oficina Sub Regional para los Paises Andinos, 2003. 160 p. ‘Manual para formadores, medio ambiente, pequefia empresa, microempresa, industrias manufactureras, pub oit. 03.04.5 ISBN: 92-2-314269-5 Datos de catalogacién de la OIT Las denominaciones empleadas, en concordancia con la préctica seguida en las Naciones Unidas, y la forma en que aparecen presentados los datos en las publicaciones de la OLT no implican juicio alguno por parte de la Oficina Internacional del Trabajo sobre la condicién juridica de ninguno de los paises, zonas 0 territorios citados o de sus autoridades, ni respecto de la delimitacién de sus fronteras. La responsabilidad de las opiniones expresadas en losarticulos, estudio y otras colaboraciones firmados incumbe exclusivamente a sus autores, y su publicacién no significa que la OIT las sancione. Las referencias a firmas, procesos o productos comerciales no implican aprobacién alguna por la Oficina Internacional del Trabajo, y el hecho de que no se mencionen firmas © procesos 0 productos comerciales no implica desaprobacién alguna. Las publicaciones de la OIT pueden obtenerse en Las Flotes 295, San Isidro, Lima 27 - Pert, © pidiéndolas al Apartado Postal 14-124, Lima, Peri ‘Vea nuestro sitio en la red: www.oitandina.org Impreso en el Pert PREFACIO Ya sea en el sector formal o en el informal, las micro y pequefias empresas han proporcionado empleo e ingresos a millones de personas en los paises andinos y la region de América Latina. Mientras muchas de ellas tienen un funcionamiento inestable o estén estancadas, muchas otras han probado ser lo bastante dinémicas como pata dar empleo a trabajadores tanto familiares como asalariados. Sin embargo, el ambiente de trabajo para la mayoria de las actividades manufactureras llevadas a cabo por estas empresas es pobre ¢ incierto, debido a multiples causas, entre ellas un desconocimiento profundo de las técnicas de gestion de la productividad y de las condiciones de trabajo. Por ello, hay muchas posibilidades para mejorar la aplicacién de los aspectos bisicos de gestion en las micto y pequefia empresas, De otro lado, en ellas los ingresos y la productividad permanecen bajos. Lo que muchos propietarios de micro y pequefias empresas no advierten es que hay una relacién muy directa entre el mejoramiento del ambiente de trabajo y la productividad, de un lado, el mejoramiento de los aspectos basicos de la gestién empresarial asi como el crecimiento de los ingresos en el largo plazo, del otro. Por eso, mejorar el ambiente de trabajo y la gestién de la empresa serfa fundamental para elevar el nivel de vida de millones de personas de la regién que viven en la pobreza o cerca de ella Hasta 1996, ningin esfuerzo por mejorar el ambiente de trabajo en las micro y pequefias empresas habia sido integrado con el propésito de mejorar la gestion de Jas mismas. En ese aio, la OIT organiz6 un primer programa con la combinacion de ambos aspectos, en Filipinas, Malasia y Nepal. Sobre la base de dicha experiencia, y habida cuenta de las obtenidas de otros paquetes OIT de capacitacién, tales como MESUN (MBjore SU Negocio) y WISE/MEJORA (Mayor Productividad y un Mejor Lugar de Trabajo), se desarrollé el programa de capacitacién llamado Mgjre st Ambiente de Trabajo Y Su Empresa (MATYSE), en inglés Inprobe your Work Environment and Business (WEB) en lz Oficina de la OIT en Filipinas, mediante la cooperacién, centre los Especialistas de su Equipo Multidisciplinario, Sts. Gopal Joshi y William D. Salter. Este programa persigue explicitamente el objetivo combinado de mejorar la productividad a través de mejores técnicas de gestion empresatial y mejores condiciones de trabajo. Los materiales pedagégicos de MATYSE consisten de dos manuales: la Guia de Copacitadores ye Manual de Aen MATYSE para participantes. La Guia de Capacitadores, en conjunto con el Manual de Accién, ha sido disefiada para su utllizaci6n activa por los consultores que decidan convertirse en facilitadores de la metodologia. Esta guia esti dirigida a capacitadores que trabajan con ONGs, instituciones piblicas y privadas de promocin de las PyMES, organizaciones de empleadores, cimaras de comercio, sindicatos u otras organizaciones de trabajadores, instituciones de capacitacién gerencial 0 compafifas consultoras ptivadas. A su vez, el Manual de Aacién ha sido disefiado para set usado por los miembros del grupo meta del programa MATYSE, a saber, los gerentes 0 propietarios de micro y pequefias empresas manufactureras que tuviesen, preferiblemente, al menos un afio de experiencia en su empresa. El método del programa MATYSE esta basado en el aprendizaje por la accién, lo cual implica que los participantes adquieran nuevos conocimientos y puntos de vista en la practica y los apliquen en sus propios negocios. Durante el curso de capacitacién, los pasticipantes son guiados en el andlisis de sus empresas y la aplicacién de los principios recientemente aprendidos mediante el uso de una variedad de instrumentos especificos: listas de verificacién, gjercicios de simulacién, cuestionarios estructurados, etc. Al final, cada uno de los seis médulos del Manual de Accién concluye con un Plan de Accién, todos ellos deben considerarse como parte integrante del plan empresarial, que corresponde completat a todo participante. La traduccién al castellano de la Guéa de Capacitadores y el Manual de Accién ha sido realizada en la Oficina Sub Regional de la OIT para los Paises Andinos, bajo la supervisién de sus integrantes, Sr. Mario Tueros, Especialista en el Desarrollo de Pequefias Empresas y Cooperativas, y Sandra van Hulsen, Experta Asociada en la misma especialidad. La Sra. Rocio Zegarra Paredes estuvo a cargo de la adaptacién y validacién del texto a partir de la Segunda Edicién en inglés del WEB. Finalmente, es importante indicar la contribucién decisiva a esta edicién de la Sra. Rye Vejs-Kjeldgaard, responsable del area de Calidad del Trabajo en la Pequefia Empresa, en el Programa INFOCUS SEED, de OIT Ginebra. Esta colaboracién OIT Paises Andinos — SEED permite a los empresarios de la micto y pequefia empresa de habla hispana cuenten con un nuevo y valioso instrumento para su desarrollo empresarial. Kees Van Der Ree Ricardo Hernandez Pulido Coosdinador Encargado Director Programa Infocus SEED Oficina Sub Regional Intensificacién del Empleo para los Paises Andinos Mediante el Desarrollo de la Pequefia Empresa OIT - Ginebra Lima, junio 2003 MEJORE SLI AMBIENTE DE TRABAJO Y EMPRESA MATYSE PARA EMPRESARIOS DE MICRO Y PEQUENA EMPRESA produccién (véase un ejemplo més adelante) 1 hora TRABAJANDO EN Grupos de ‘Anexo de la ASOCIACIONES discusi6n, Guia del Agnupe a los participantes segtin su Capacitador. sector, y pidales que desarrollen el Miniconferencia. “Anexo” que se presenta més adelante. Desarrollo de Dé 30 minutos para discutir. contenidos del Manual MODULO 1! EL EMPRESARIO DE MICROEMPRESA ‘Organice una plenaria donde cada grupo ‘de Accién exponga los resultados de su trabajo. (Piginas 22-26) Sintetice, discutiendo los pasos que se debe seguir para formar una asociacién (paginas 22-26). 30 minutos | COMO PUEDE AYUDARME ‘Trabajo Bjercicio 4 UNA ASOCIACION? individual. Manual de Pidales a los participantes que contesten Accién el “Ejercicio 4” aplicando a su empresa, (pagina 21), ylo presenten en la siguiente sesi6n. Ejemplo de la tabla para el ejercicio de reflexién Mercadeo / | Produccién | Operacién / | Finanzas Ventas Personal Personas con Provedor las que traté Ganancia (+) 0 Materias Primas Pérdida (-) | (MODULO 1! EL EMPRESARIO DE MICROEMPRESA ACTIVIDAD DE ASOCIACION EN LA COMUNIDAD Objetivo: Permitic a los participantes experimentar actividades de asociacién. Tiempo: 4 horas. Requerimientos: Formulario de Entrevistas . Pasot 1. Divida a los participantes de acuerdo a la actividad de su taller (metalmecénica, confecciones, calzado, ete). 2. Distribuya el cuestionario de entrevistas. Pia a cada grupo que entreviste a 5 cinco empresarios de microempresa de su sector. Después de la entrevista, permitales discutir sus observaciones acerca de los requerimientos encontrados con respecto a la necesidad de asociarse. 5. Deje que lleguen a sus propios conceptos de cudn importante es.la asociacién para ellos y para los conductores de talleres. Formulario de Entrevistas Nombre: Empresa: ‘Afios en el Negocio: 1, gEsté familiarizado con la palabra Asociacién? (si la respuesta es no, expliquele el término) 2. Piensa que es necesario para usted juntarse con otros empresarios para asociarse y abrir el acceso a mas proveedores o mas clientes? 3. ¢Puede animar a otros empresarios de microempresa a trabajar juntos en una asociacién? — Qué puede hacer usted para lograr una asociaci6n fuerte? MODULO 12 EL EMPRESARIO DE MICROEMDRESA ‘SESION 4: PLANIFICACION PARA MEJORAR SU EMPRESA 45 minutos | COMO PUEDE USTED Lectura. Tiza y pizarra, MEJORAR SU EMPRESA? Discusion Presente los conceptos de ‘Transparencias planificacion, preguntando a los Lluvia de ideas. |y participantes: retroproyector. Qué actividades han planjficado |Reflexi6n guiada recientemente en su empresa? Por |y evaluacin del | Referencias ejemplo, el cronograma de pago de jenfoque. ubicadas en el proveedores, compras de equipos, etc. Manual de @Ejecuté estas actividades como las Accién planeé y de acuerdo al cronograma? MATYSE, paginas 27-30. éQué beneficios le proporciond el ptoceso de planificacién? Apunte todas las respuestas en la pizarra, y dselas para relacionarlas el tema de “Planificacién para mejorar su negocio” ubicado en el Manual de Accién MATYSE, paginas 27-30. Permitales a los participantes reflexionar cuidadosamente sobre las interrogantes de los diferentes aspectos de la operacién de su empresa. Para concluir, asegtireles que con el avance del programa MATYSE aprenderan las diferentes técnicas y métodos para ubicar sus problemas y planear mejora en la conduccién de su empresa. 15 minutos | EVALUACION DEL MODULO | Trabajo enel_—_| Formato de Administre la “Evaluacion del taller de “Evaluadén Médulo” capacitacién. | del Méduio” MEJORE SU AMBIENTE DE TRABAJO Y er Ve AS) PARA EMPRESARIOS DE LA MICRO Y PEQUENA EMPRESA GUIA DEL CAPACITADOR Moédulo Dos Vendiendo lo que quieren sus clientes CONTENIDOS 1. Conozca asus clientes 2. Conoxca a sus competidores 43. Estrategias para atraer a més clientes Min ORGANIZACION ST Ne oN DEL TRABAJO ‘MODULO 2! VENDIENDO LO QUE QUIEREN SLi CLIENTES VENDIENDO LO QUE QUIEREN SLIS CLIENTES Objetivos del modulo Al final del médulo, los participantes seran capaces de: 1. Identificar a sus clientes y describir las necesidades que sus productos satisfacen, 2. Apreciar el papel de la competencia y entender las estrategias de sus competidores. 3. Describir las estrategias para mejorar su producto, precio, promocién y plaza para atraer a mis clientes. 4, Preparar un plan de accién para mejorar las ventas. Duraci6n del Modulo Las sesiones bajo este médulo tendran una duracién de 10 horas. Sesién 1 Conozca a sus Clientes 4 horas Sesién 2 Conozca a sus Competidores horas Sesién 3 Estrategias para atraer a mis Clientes 3 horas Sesion 4 Plan de Accién y Evaluacidn del Médulo Thora Ayudas Pedagégicas Las ayudas pedagégicas a ser usadas son: Pizarra y tizas / papeldgrafos y plumones marcadores. Actividades enunciadas en el Manual de Accién MATYSE Ayudas visuales propuestas en el Manual de Accién MATYSE. Ilustraciones y cuadros de informacién enunciados en el Manual de Accién MATYSE. Consejos para Facilitadores * Cuando comience a presentar el modulo, enfatice cuan importantes son los CLIENTES, la COMPETENCIA y las 4P en su empresa. * Haga uso de las experiencias reales de los participantes. * Al concluir el médulo, asegtirese de que se haga un plan de accién ditigido a mejorar las ventas. Plan de la Sesién recomendado ‘SESION 1: CONOZCA A SUS CLIENTES DURACION: 4 HORAS 55 del Manual de Accién. 10 INTRODUCCION Lectura. minutos | Pida a los participantes que piensen a ¢Quién se debe su empresa? Después de | Discusién. obtener sus respuestas, enfatice que la raz6n importante de su empresa son los lentes. Refuerce la importancia de la satisfaccién del cliente. 30 {QUIENES SON SUS CLIENTES? | Lectura Ayudas visuales minutos _| Proporcione una breve lectura acerca de los 2 tipos de clientes: compradores y __| Discusi6n. Contenido: usuarios. Refiérase al Manual de Accién Manual de MATYSE, pagina 33. Accién MATYSE, Solicite a los participantes que den pagina 33. ejemplos de su experiencia con compradores y usuarios. Enfatice ejemplos dénde se presenten los dos tipos de clientes. 1.5horas | ¢COMO SATISFACER A SUS CLIENTES? Anilisis dela | Ejercicio 1 del Antes de iniciar el tema “Como satisfacer | situacién. ‘Manual de | a sus clientes”, pida a los participantes que Accién del hagan el Ejercicio 1 de la pagina 34 del Discusiénen | MATYSE, Manual de Accién, grupo. pagina 34. Pidales primero que contesten Contenidos en individualmente y que después escojan a cl Manual de un compafiero con el cual puedan Accién en las compartir su respuesta. Pidales que no paginas 35-37. cambien su respuesta si encuentran otras diferentes. Respuestas del ‘Organice una plenaria, y pida a los Ejetcicio 1, participantes que den sus respuestas. pagina 55 del Clasifiquelas de acuerdo a las respuestas Manual de correctas que se encuentran en la pagina Accién MATYSE. Pregunte a los participantes: ¢Como intentan satisfacer a sus propios clientes? Refuerce sus experiencias con los conceptos del Manual de Accién MATYSE, paginas 35-37, Pida a los participantes que desarrollen el Ejercicio 2 del Manual de Accién pagina 36. Pregunte si tienen alguna duda para el desarrollo del ejercicio. Condluya enfatizando que mientras hay muchas maneras de hacer feces alos clientes, lallave es nuestra propia credibilidad. Bjercicio 2 en la pagina 36 del Manual de Accién MAYSE. | 1.5 horas VINCULANDOSE CON LOS CLIENTES. Discuta la forma en que los propietarios de microempresa pueden desarrollar contactos con los clientes: a través de visitas personales a los clientes actuales 0 potenciales y a través de su participacin cn ferias comerciales. Introduccién del juego de roles: Recoja apreciaciones de cémo hacer visitas personales; designe cuatro participantes que serin duefios de empresas, y a Otros a cuatro que actuarin como clientes, mientras que todos los demés participantes serin observadores. Instrucciones: Dé instrucciones a los “duefios de empresas”: ellos estén haciendo una visita personal a un cliente potencial, a quien le ‘presentarin sus productos y le solicitarén sugerencias. Pida que la presentaci6n de la empresa sea de manera real. Los empresarios tendrin 15 minutos para preparar su plan y materiales, y 10 minutos para hacer la visita al “cliente” que les ha sido asignado. ‘Al primer duefio de empresa dele un ejemplar del Ejercicio 3 de la pagina 38 Exposicién. Discusién. Juego de roles. Conceptos en la pagina 38 del Manual de Accién MATYSE. MODULO 2 VENDIENDO LO QUE QUIEREN SUS CLIENTES del Manual de Accién MATYSE; al segundo propietario ya no le dé una copia del Ejexcicio. Instruya a los “clientes” para que atiendan y reaccionen ante el “duefio de empresa” como lo harian en la vida real. Indique a los demas participantes que tienen que observar cuidadosamente la actuacion. Procesand Después del “juego de roles”, pregunte a Jos “clientes” Fueron convencidos por la forma de la presentacin? Entonces pregunte a los “duefios de empresa” sobre su estilo de trabajo, para que digan sus observaciones. Después, pida a los observadores que den su opinién. Note si hubo una gran diferencia entre los empresarios. Pregunte a los participantes que han aprendido de este ejercicio sobre acercamiento y desarrollo de contactos con los clientes. Anote todas los sentimientos y reacciones producidos por el juego de toles, y escoja las lecciones que permitan reforzat una actitud eficaz frente a los clientes, sefalando también aquellas que lo fueron menos. Luego discuta con los participantes lo siguiea! ©

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