Proyecto Help Desk en plataforma SOA Modelo de Casos de Uso del Negocio Versién 1.2 Historia de revisiones Fecha Version | Descripcion ‘Autor 20/08/2005 | 1.0 Se especifican los principales Casos | Javier Oliva, de Uso del Negocio. Francy Bodeant Agustin Centurion Hugo Cepeda 24/08/2005 | 1.4 Se quita el caso de uso del negocio _| Javier Oliva Técnico resuelve incidente, se Franey Bodeant zgregaron flujos alternativos enel | Hugo Cepeda caso de uso Reporte de Incidente y se agregan nuevos casos, como ser _| !9"acio Moreira Ayuda en linea, Acceso a Base de conocimiento, Transiciones y Alertas. 30/08/2005 | 1.2 Se agregaron los Diagramas de Javier Oliva Actividad de los 5 Casos de Usos y se agregaron nuevos fiujos alternativos en el caso Acceso a Base de Conocimiento. Francy Bodeant Hugo Cepeda Ignacio Moreira Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina i de iContenido 1. ACTORES DEL NEGOCIO nnnonnnennnninnnninnnnninnnnmnmnmnnennnanind LL soon 2 8 13 3 2 CASOS DE USO DEL NEGOCTOwissnnennennnnnnninnnnneinnninmnmnmnnnnnnand 2.2 DIAGRAMAS DE Casos De Uso DEL Necocio.. ood 2.3. CASODE Uso REPORTE DE INCIDENTE. oT 2 Deseripeidn. 4 2. Flujo de eventos principal. 4 2 Flujos de eventos alternativos 4 Flujo alternativa 6.4 - Pasar el Ineidente a otzo téenico. 4 Flujo altemativo 8.4 - Usuario no satisfecho con la solucion dada. 4 Flujo altemativo 3.A ~No hay téenico para asignar.. ok Flujo altemativo 5.A - El téenico eneventra una solucidn en la base de... vot nientos, 4 Flujo alternativo 10.A - El tecaico reporto la solucioa encontrada ea la, 5 base de conocimientos... . 5 234 Diagrama de Actividad. 3 2.3.5 Requerimientos especiales. 6 24 CASODE Uso ACCESO A BASE DE CONOCIMIENTO.. 6 Deseripeisn. 6 Flujo de eventos principal. 6 Flujos de eventos alternativos 6 1 Flujo altemnativo 2. - El usuario elige la opcidn Consulta... 6 2.3.3.2 Flujo altemativo 2.B - El tecnico elige la opcion Borrar. 6 2.3.3.3 _ Flujo altemativo 2.C - El tecnico elige la opcién Modifica. 6 244 Diagrama de Actividad. 7 24.5 Requerimientos especiales 7 2.§ CASODE Uso AYUDAENLINEA.... 8 241 Deseripcién $ 24.2 Flujo de eventos principal. Ss 243 Flufos de eventos alternatives s 244 — Diagrama de Actividad. 8 245 Requerimientos especiales 0 2.6 CASODE USO ALERTAS 9 2.51 Deseripcién 9 2.5.2 Flyo de eventos principal, 9 25.3 Flujos de eventos alternativos 9 Flujo alteruativo 1.A - Mensajes en pagina. o 9 Flujo alternativo |.B - Entrada / Salida de un estado. seinen Diagrama de Actividad. 10 3 Requerimientos especiales. 10 2.7 CASODE Uso TRANSICIONES.... se vs ld 26.1 Deseripeidn. Wd 2.6.2 Flujo de eventos principal suum sone dd 26.2.1 Flyjoaltemativo 2.A - El incidente no cumple la guard u 2.6.3 Diagrama de Actividad. ~ ~ - somone dD 2.04 — Requerimientos especiales. 22 3) REGLAS DEL NEGOCTO wrsnnnnnmninnnninesinenninenninnnnnnnninnnnnnnsnnsl Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 2 de i1. Actores del Negocio En esta seccién se describen los actores del Negocio que participan en los Casos de Uso del Negocio. 1.1 Administrador Es un actor que se encarga de gestionar y administrar los incidentes reportados al Help Desk. 1.2 Usuario Es el actor encargado de reportar los Incidentes al Help Desk. 1.3 Técnico Es el actor encargado de encontrar las soluciones a los Incidentes reportados por los usuarios al Help Desk. 2 Casos de Uso del Negocio 2.2. Diagramas de Casos De Uso del Negocio Aqui se presenta el Diagrama de Casos de Uso del Negocio, mostrando la interaccién entre los Actores y los Casos de Uso del Negocio. Administrador Acceso a Base de Teenieo Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 3 de i2.3 Caso de Uso Reporte de Incidente 2.3.1 Descripcién Un usuario reporta un Incidente, el cual seré resuelto por los técnicos, los que luego reportaran la solucién del mismo al usuario. 2.3.2. Flujo de eventos principal Se presenta una descripcién del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. Un usuario ingresa un Incidente. 2. Se le comunica al usuario que se est trabajando en su problema 3. Al Incidente se le asigna un Técnico. 4, | técnico busca en la base de datos de conocimientos, si existe alguna solucién al incidente reportado por el usuario. 5. El técnico no encuentra una solucién adecuada al problema planteado por el usuario en la base de conocimientos. 6. El técnico resuelve el Incidente, 7. La solucién le es reportada al Usuario. 8, Usuario confirma la conformidad con la solucién reportada. 9. El Técnico cierra el Incidente. 10. El técnico ingresa los datos del problema planteado y la solucién del mismo a la base de conocimientos. 2.3.3. Flujos de eventos alternativos 2.2.3.1 Flujo alternative 6.A - Pasar el Incidente a otro técnico + 6A — El técnico no puede resolver el Incidente * 6A. El técnico le asigna el incidente a otro técnico * 6.A.2. Volver al paso 6. 2.2.3.2 Flujo alternative 8.A - Usuario no satisfecho con la solucién dada + 8.A El usuario no esta satisfecho con la solucién planteada por el técnico. + 8.A.1 El usuario ingresa un evento asociado al incidente, dejando el estado del mismo en “Reiniciado”. + 8.4.2 Asigno el Incidente al mismo técnico que habia proporcionado la solucién anterior. (Volver al paso 3) 2.2.3.3 Flujo alternativo 3.4 - No hay técnico para asignar * 3.4: No hay técnico para asignarle el problema planteado. + 3.Ad: Se ingresa un evento asociado al incidente, dejando el estado del mismo en “No Asignado”. + 3.A.2: Fin del Caso de Uso. 2.2.3.4 Flujo alternativo 5.A - El técnico encuentra una solucién en la base de conocimientos. + 5,A: El técnico encuentra la solucién al problema en la base de conocimientos. + 5.A.1: Volver al paso 7. Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 4 de i22.2.3.5 Flujo alternativo 10.A - El técnico reports la solucién encontrada en la base de conocimientos. + 10.A: El técnico reporté la solucién al problema, que fue encontrada en la base de conocimientos, por lo que no ingresa Datos en dicha Base. Fin del Caso de Uso, idad 2.3.4 grama de Acti uo BbpDak @ sake lost ou st wsadapaaalsmda SE fox-rate} Sa femoks 7 ear snes Teno enae cena ‘Sacsene ea i xo} oo scone Is 8 (cata Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 5 de i22.3.5 2.4 244 2.4.2 2.4.3 2.3.3.1 2.3.3.2 2.3.3.3 Requerimientos especiales No aplica. Caso de Uso Acceso a Base de Conocimiento Descripcién El usuario accede a la base de conocimiento, para consultar y/o agregar informacién en la misma, pal Se presenta una descripcién del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. Al usuario se le brinda la posibilidad de elegir qué operacién quiere realizar sobre la base de conacimiento, si el usuario es un técnico las, opciones son: Consulta, Borrar, Modificar 6 Ingresar, y sino, solamente Consulta, El Técnico elige la opcién Ingresar. El Técnico ingresa los datos del incidente. El Técnico ingresa la informacion adicional sobre el incidente La informacién es almacenada en la base de conocimiento. 6. Fin del Caso de Uso. Flujos de eventos alternativos Flujo de eventos pi geen Flujo alternativo 2.A - El usuario elige /a opcién Consulta. * 2A: Elusuario elige la opcién consulta. + 2.A.1: El usuario ingresa los datos sobre los que se realizarén los filtros. + 2.A.2: El usuario obtiene informacién sobre los datos de otros incidentes almacenadbs en la base de conocimiento relacionados con los requerimientos especificados en la consulta, + 2.4.3: El usuario puede acceder a informacién mas detallada sobre cualquiera de los incidentes devueltos en la consulta. + 2.A.4: El usuario elige la opcién salir, Flujo alternativo 2.B - El técnico elige la opcién Borrar. + 2.B: El Técnico elige la opcién Borrar. + 2.B.1: El Técnico busca los datos a eliminar. + 2.B.2: El Técnico elimina los datos de la base de conocimiento. + 2.B.3: El Técnico elige la opcién salir. Flujo alternativo 2.C - El técnico elige Ia opeién Modificar. + 2.C: El Técnico elige la opcién Modificar. 2.C.1: El Técnico busca los datos a Modificar. 2.C.2: El Técnico modifica los datos de la base de conocimiento. 2.C.3: El Técnico elige la opcién salir. Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 6 de i2.4.4 Diagrama de Actividad ‘asesta opciones ‘ezun two de Eepeoarcomata Eigeb opcion Tago A i (opciou-etas opeoansiiet) ( ‘ge opcia ) ‘Cone 2a Bigebsopcion Modisear oar b 2B Seine mfnnacoa E “eaBue i busca datos a smodieor elms ages gtoe detect gies datos Ingress dats pata cansuar : : © Aclaramos que los flujos alternatives 2.8 y 2.C, al ser similares, fueron modelados juntos en el diagrama, 2.4.5 Requerimientos especiales No aplica. Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 7 de i22.5 Caso de Uso Ayuda en linea 2.4.1 Descripcién El usuario accede a la ayuda en linea, la cual brinda informacién acerca de las diferentes funcionalidades que el mismo puede utilizar en el contexto en el cual se encuentra. 2.4.2 Flujo de eventos principal Se presenta una descripcién del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. Elusuario accede a una funcionalidad del Help Desk. El Help Desk registra en el Link All que el usuario esta corriendo dicha funcionalidad 3, El usuario accede a la ayuda en linea que brinda el Link All. 4. Se hace una llamada a la aplicacién Help Contextual para que brinde este servicio. 5. El Help Contextual lee de los registros de los login del Usuario y ve que esté en una funcionalidad del Help Desk. 6. El Help Contextual levanta la pagina de ayuda de dicha funcionalidad, también si corresponde ejecuta alguna funcionalidad del Help Desk, para tener mas informacion. Ej: Busca en la Base de Conocimiento y le muestra toda la informacion recolectada al Usuario. 7. El Usuario sale de la Ayuda. 2.4.3 Flujos de eventos alternativos No hay flujos alternativos. 2.4.4 Diagrama de A‘ Lait svar Hp Contextual Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 8 de i22.4.5 2.6 2.5.4 2.5.2 2.5.2 25.3.1 Requerimientos especiales No aplica. Caso de Uso Alertas Descripcién El usuario accede a las Alertas, la cual brinda informacién acerca de diferentes notificaciones a los usuarios, las cuales pueden ser via e-mail 0 por mensajes dentro de la pagina en el contexto en el cual se encuentra. Flujo de eventos principal Se presenta una descripcién del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. El administrador registra una Alerta, para que cuando el usuario reporte un incidente se le envie un e-mai 2. El usuario reporta un incidente. 3. El sistema le envia un e-mail al usuario. 4. Fin del Caso de Uso, Flujos de eventos alternatives Flujo alternativo 1.4 - Mensajes en pagina. + LA: Mensajes en pagina. 1.A.1: El administrador registra una Alerta, para que cuando un incidente no cerrado no tenga técnico asignado, se le envié un mensaje al Administrador. 1.4.2: El usuario reporta un incidente. 1.A.3: El sistema no tiene Técnico para asignarle al incidente, por lo que pasa al Estado no Asignado, El evento es registrado por parte del sistema, 1.A.4: El sistema le muestra @ los Administradores que se encuentran en el sistema, un mensaje Informandole que dicho incidente no tiene técnico asignado. + LA.5: El Administrador recibe el Mensaje. Fin del Caso de Uso. 2.5.3.2 Flujo alternativo 1.B - Entrada / Salida de un estado + 1.8: Entrada/Salida de un estado. + 1.8.1: El administrador registra una Alerta para que cuando un incidente ingresa en un determinado estado dado, se le envie un email y un mensaje en pantalla a todos los usuarios con rol Técnico. + 1.8.2: Un incidente entra en ése estado. + 1.8.3: Se envié un mensaje y un email a todos los Técnicos del sistema. Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 0 de i22.5.4 Diagrama de Actividad Admamstrador : vesvane : setema [atere=snai 1 comespondiente tes bas [atammasteenco no avnado} | : ‘gota b alma comespondnte mebeat mensaje y Sake isnt olovente ‘Nodsignado cava enna, Admit regbtes bale Ccomespendiate su incidents ents tonne Eetado 2.5.5 Requerimientos especiales No aj Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 10 de 122.7 Caso de Uso Transiciones 2.6.1 Descripcién En este caso de uso se maneja el pasaje, de un incidente, de una tarea a otras, utilizando transiciones. Para ello debe cumplirse las respectivas guardas asociadas a las transiciones. 2.6.2 Flujo de eventos principal Se presenta una descripeiin del flujo del Negocio que representa el Caso de ISO, Un incidente entra a la tarea Inicial de la transicién, El incidente satisface la guarda de la transicién, El sistema le asocia al incidente, la tarea final de la transicién. . El evento es registrado por parte del sistema. 2.6.2.1 Flujo alternative 2.A - 6] incidente no cumple la guarda + 2A: La guarda no se cumple + 2A1: Fin del caso de uso aye 2.6.3 lad grama de A Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 11 de 12incideate entra en la tarea Iaicial de ‘wansicion| {se cumple gvarda?] Ingvarda no se comple Incidente satisface la suarda de la asocia incidente con la trea final evento registrado porelsistena 2.6.4 Requerimientos especiales No aplica. 3 Reglas del Negocio No aplica. Modelo de Casos de Uso del Negocio Pagina 12 de 12