8.3. Qu quieren los clientes?

El mtodo sigue avanzando desde afuera hacia adentro, desde los

clientes en sta seccin hacia el proceso en la siguiente. Se deben
contestar las siguientes preguntas:

Qu tipos de clientes tiene el proceso?

Qu clientes internos?
Cules son los requerimientos por cada tipo de cliente o de
cliente interno?
Cules son los ms importantes?

Se hace indispensable saber cmo obtener la informacin para conocer

la mirada de los clientes, posteriormente analizarla y obtener lo ms
relevante. Es aconsejable apoyarse en consultora en sta fase.
1. Requisitos de clientes: es necesario identificar a los clientes.
2. Requisitos de clientes internos: es necesario identificar a los
clientes internos y sus requisitos. Por ejemplo
a. Alta direccin.
b. Gerencia de sucursales.
c. Participantes del proceso.
8.4. Analizar el proceso en el contexto del modelo integral del
cambio.
Se trata de conocer la situacin actual del proceso con base en el
modelo integral del cambio, una herramienta descriptiva y de
diagnstico a la vez, que se elabora en base a los requisitos de los
clientes. Se ubica el proceso y se conocen las directrices estratgicas.
1. Estrategia: provee las grandes definiciones de la organizacin
que guan el rediseo de procesos. La estrategia incorpora el
conocimiento de lo que quieren o necesitan los clientes, es el
principal insumo para su elaboracin. Esta debe ser conocida para
apreciar si el proceso est alineado con ella y validar incluso si
corresponde que exista.
2. Personas: se incluye todo lo que se refiere a perfiles,
competencias, ambiente y calidad de vida en general.
3. Procesos: se evala la fluidez y robustez del proceso, donde se
priorice hacer las cosas bien en lugar de mucho plan de
contingencia. Tanto en las entrevistas a clientes como a
participantes y jefaturas, conviene reflexionar acerca de lo

observado. Conviene incluir en los mismos flujogramas de

informacin las mediciones de variables consideradas ms crticas.
4. Estructura:
incluye
la
estructura
organizacional
y
la
infraestructura. La estructura organizacional se representa
principalmente
con
el
organigrama,
incluyendo
las
externalizaciones que existan y las interacciones con otras
unidades.
5. Tecnologa: es el apoyo tecnolgico al proceso, de todo tipo. Se
requiere conocer los sistemas computacionales que operan en el
proceso, sus datos ms relevantes y el modelo de datos.
8.5. Identificar el problema crtico del proceso.
Para identificar el problema crtico del proceso se requiere dar una
mirada sistmica al proceso y apreciar todo el avance hasta el momento.
Formalmente, un problema es una brecha, una distancia entre donde
estamos y donde queremos estar. Lo vital es: buscar el problema de
fondo en el contexto dnde est inserto. Es la restriccin principal o el
valor que fortalecer.
1. nfasis en el problema, el de fondo: es indispensable utilizar
tcnicas tales como: base en los hechos. Lo importante es
averiguar cul es el problema, no aquel que es ms fcil de
solucionar. Tampoco se trata de inventar un problema para
justificar una solucin que ya tenemos.
2. Detectar informacin relevante emergente (DIRE): en el
rediseo se requiere que los participantes del proceso, analistas,
clientes y proveedores, aporten esa informacin que puede hacer
la diferencia y producir un gran cambio en los resultados del
proceso.
3. Detectar el valor que agregamos al cliente (DVA): en cada
proceso, debe averiguarse con el cliente el valor que le agrega el
proceso. Son puntos positivos que deben reforzarse.
4. Identificar los riesgos: se requiere identificar los riesgos
principales a que est expuesta la organizacin. Se requiere una
lista priorizada y cuantificada.
5. Seleccionar una variable crtica: se requiere filtrar los ms
importantes requisitos a la luz del anlisis. Se trata del indicador
ms importante para el cliente, slo uno. Por otra parte, identificar
la variable crtica es el primer paso para gestar un gran desafo
para el proceso, luego vendr asignarle un valor.

6. Estudio de tiempos: considerando que en la gran mayora de los

rediseos de procesos el tiempo es un indicador relevante, una
herramienta de ayuda para la medicin es la carta de tiempos, la
cual aporta informacin acerca de las actividades del proceso,
quienes las realizan, su duracin y los tiempos de espera.
7. Cuantificar el problema: se requiere cuantificar todo,
incluyendo costos de oportunidad y sobre las personas, tal como la
desmotivacin o la vida.
8. Informe de estudio del proceso: incluye cuatro secciones de
rediseo. Considerando que muchos procesos por redisear, el
apoyo de consultora es relevante.

8.6. Idealizar el indicador y la solucin.

En sta fase del rediseo se observa desde fuera de la caja y pensar
creativamente.
1. Ideal de la variable crtica: la definicin de ideal con que se
trabaja es llevar la medicin al extremo positivo de la variable
crtica.
2. Hacer tormenta de ideas: para lograr el ideal, es necesario
generar alternativas imposibles y no factibles para abrir la mente y
ganar el efecto asociaciones mentales, es decir, de una idea
creativa, aunque no sea posible ni factible, puede nacer una
solucin factible, desde fuera de la caja. Por idea no factibles se
entiende algo posible pero no factible por alguna restriccin
financiera, tcnica, econmica o poltica, entre otras.
3. Obtener un ideal factible: desde la tormenta de ideas, poco a
poco se entiende qu parte del ideal podemos realmente lograr.