Todo de la geston de calidad,

Como se aplican y eso en las empresas constructoras

La necesidad Manual
e la gestin de calidad
Porque se presenta problemtica

Justifiacion porque la gestin de calida los problemas

LOS OBJETIVOS PROYECTOS A OTRAS EMPRESAS

Un proyecto EPCM puede medirse en base al cumplimiento de los plazos

en los que deba ejecutarse, el cumplimiento del CAPEX o monto de
inversin requerida, la calidad tcnica esperada de los entregables y el
nivel de satisfaccin de los mandantes o dueos de cada proyecto. De
acuerdo a estudios internacionales, la tasa de xito en los proyectos EPCM
no sobrepasa el 20 % . En Chile no tenemos estadsticas oficiales, pero si
se tienen apreciaciones experienciales del comportamiento de los
mismos.

En este artculo, el autor describe de acuerdo a su experiencia los factores

que resultan claves para el xito de un proyecto EPCM :

Requerimientos y elementos de entrada para el proyecto: Hoy en da

ocurren varias situaciones que atentan contra los resultados del proyecto:

Plazos muy estrechos , en la modalidad fast truck, que muchas de las

empresas ejecutoras no pueden cumplir cabalmente porque no estn
capacitadas en trminos de productividad y eficiencia para alcanzar las
metas propuestas.

Contratos muy livianos, en que no se especifica claramente el alcance

del trabajo, ni tampoco las exigencias del cliente respecto a calidad,
costos y otros factores importantes.

Al apurar la ejecucin de los proyectos, en muchas ocasiones se

trabaja con documentos tcnicos y planos que no tienen el nivel de
desarrollo apropiado como para una etapa de construccin( como por
ejemplo ingeniera bsica avanzada u otras situaciones similares).

Sistemas de gestin de calidad inapropiados

Las empresas de ingeniera y construccin que hoy realizan proyectos

EPCM en Chile son en su mayora certificadas en la Norma ISO 9001:2008,
pero el diseo de sus sistema adolecen de dos aspectos dbiles :

No estn orientados al negocio, sino ms bien a cumplir con los

requerimientos de la Norma ISO y por ello mismo no incorporan
herramientas de administracin de proyectos y no ven el proyecto en
forma holstica, como por ejemplo para integrar todos los riesgos posibles
a los que puede estar expuesto un proyecto( riesgos para las personas,
riesgos del mercado, riesgos tecnolgicos, riesgos por los proveedores,)

Muchos de los procedimientos que aplican los ingenieros, proyectistas

y especialistas se basan en el autocontrol y eso en Chile es dbil, porque

en nuestro pas no hay una cultura orientada a la calidad, salvo honrosas

excepciones.

Falta de compromiso con el sistema de gestin de la calidad

En trminos generales los ingenieros de proyectos tienen experticias y

competencias duras relacionadas con los aspectos tcnicos. Pero ya sea
por desconocimiento o falta de sensibilidad, ignorar o dejan en un
segundo plano la aplicacin del sistema de gestin de calidad. Esto
impide ordenar y sistematizar los procesos y documentos, as como
controlar efectivamente la marcha integral del proyecto.

Cual es su aplicacin en el mbito de la construccin?.

Pocas son las empresas constructoras que se encuentran certificadas a la
fecha, pese a ello, un gran nmero est asumiendo el desafo ya sea por
razones de mercado o porque intuyen que se trata de una medida de
supervivencia en un ambiente cada vez ms competitivo.

ISO-9000? Muchas veces cuando se propone a los Directores de las

empresas constructoras implementar un Sistema de Gestin de la Calidad
basado en la norma ISO-9000, viene a su mente la falsa idea de que ISO9000 es slo para Manufactura y que no tiene aplicacin en la
construccin; tambin piensan que su empresa ser invadida por la
burocracia, que habr un excesivo papeleo y no tendrn ninguna
flexibilidad; adems los clientes slo se fijan en el precio.
Las ideas antes mencionadas son falsas, ya que por increble que parezca
segn la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) el sector de la
construccin es uno de los que cuenta con ms empresas certificadas, ya
que todos lo procesos son certificables tanto en la obra como en la parte
administrativa, ocupando el tercer lugar a nivel mundial.
Los Sistemas de Gestin de la Calidad son una metodologa que integra el
lado humano, administrativo y especialmente en la construccin, la parte
tcnica de las empresas. Al integrar estos tres aspectos, la organizacin
aprovecha al mximo todos sus recursos, incrementa su productividad y
se vuelve ms competitiva.
En la construccin, las empresas deben desarrollar e implementar un
sistema de calidad general que establezca las directrices de su operacin.
Este sistema se lleva a la prctica en las obras y proyectos que realiza la
empresa, mediante la utilizacin de los planes de calidad, en el cual se
analizan y toman en cuenta las particularidades de cada caso.
El Plan de Calidad es un documento que refleja la aplicacin del Sistema
de Calidad de una empresa a una Obra o Proyecto definido.
El implementar un Sistema de Calidad trae muchos beneficios a las
empresas constructoras, algunos de estos son:
-Un mayor nivel de competitividad en el mercado.
-Apertura internacional para alianzas estratgicas.
-Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.
-Mayor confianza por parte de los clientes.
-Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita
crecer o contraerse en forma ordenada.
-Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.
-Reduccin de gastos administrativos y operativos.

Existen diversas empresas que a la fecha se han beneficiado al

implementar y certificar un Sistema de Calidad

El primer paso antes de planificar la implantacin de un sistema de

gestin de la calidad consiste en conocer la empresa, su situacin, sus
actividades, su estructura, etc. Sin esta informacin de partida se corre el
riesgo de disear un sistema inadecuado e inconveniente.

Entendemos que el sistema es adecuado cuando es apropiado o est

adaptado a las condiciones, las circunstancias o el objeto de la empresa.
El sistema resulta conveniente cuando:
- Es conforme a los requisitos iniciales establecidos, en este caso al
modelo de norma ISO sobre sistemas de gestin de la calidad.
- Resulta til, oportuno y provechoso a los intereses de la empresa.
Ejemplo de adecuacin y conveniencia de un sistema de gestin de la
calidad.
Supongamos que una empresa constructora pequea contrata a una
consultora para que la asesore sobre la implantacin de un sistema de
gestin de la calidad. Si la consultora no dispone de experiencia en
sistemas de gestin de la calidad y adems no conoce el sector,
seguramente el sistema resultante no resulte ni adecuado ni conveniente.
Si la consultora tiene experiencia en otros sectores pero desconoce el
sector de la construccin, puede que el sistema sea conveniente (cumpla
con la visin, estrategia, etc.) pero no adecuado porque no se adapta a las
condiciones reales. Por ejemplo, cuando establece ms registros de los
precisos o cuando se exige la cumplimentacin de formularios que
duplican la informacin. Estas situaciones pueden ser soluciones a corto
plazo, pero no resultan efectivas a largo plazo, pues algo termina no
siendo viable y, por tanto, pierde inters, se convierte en una carga y deja
de tener utilidad.
Si la consultora conoce el sector de la construccin pero tiene poca
experiencia en implantacin de sistemas de gestin de la calidad,
probablemente el sistema resultante sea adecuado pero incumpla alguno
de los requisitos o no est en conformidad absoluta con la poltica, la
norma de referencia, etc., por lo que no resultar conveniente.

El sistema de gestin de la calidad de una empresa debe ser adecuado y

conveniente.
Cuando se realiza la implantacin de un sistema de gestin de la calidad
no todas las empresas parten del mismo nivel de conocimientos y/o de
gestin. Algunas se encuentran en el nivel ms bajo, con conocimientos
nulos o muy bsicos, y otras disponen de algunos trabajos ya adaptados a
los requisitos de la norma sobre sistemas de gestin de la calidad.

El anlisis inicial ayuda a evaluar la situacin de la empresa y los trabajos

necesarios para la implantacin de un sistema.
En el anlisis inicial es necesario recopilar informacin sobre:
1. Misin, visin y estrategias empresariales.
2. Tipo de clientes con los que trabaja.
3. Organizacin de la empresa: estructura, funciones y dependencias.
4. Sistemas de gestin existentes en la empresa: econmicos, de
ejecucin, de comunicacin, de recursos humanos, de formacin, de
compras, etc.
5. Tipo de controles que se realizan en la gestin de la empresa y valores
o indicadores utilizados como referencia.
6. Frmulas de trabajo usadas.
7. Documentacin elaborada.
8. Registros que se generan.
9. Control de documentacin y registros.
No es recomendable que en esta etapa el grado de detalle sea minucioso,
ya que lo que se pretende es tener una idea general de la situacin de la
empresa y de sus actividades. Los detalles resultarn precisos ms
adelante, cuando el trabajo se centre en las distintas reas.
S es adecuado conocer si las distintas reas de la empresa tienen
mtodos de trabajo para la gestin de temas de inters general, es decir,
saber cmo trabajan las reas de la empresa respecto a determinados
requisitos de la norma de sistemas de gestin de la calidad, que debe ser
de aplicacin a toda la empresa.
Para hacer una correcta planificacin de los trabajos es necesario evaluar
la situacin y las caractersticas de la empresa.
Reunir esta informacin puede hacerse mediante entrevistas y/o
reuniones de trabajo con las diferentes reas de la empresa o tambin
mediante un cuestionario general que solicite modelos, copias de la
documentacin y/o registros con los que empezar a trabajar.

Plan de acccio
un plan de accin es un modo de asegurarnos de que la visin de nuestra
organizacin se concreta. Describe el modo en que el grupo emplear las
estrategias para el alcance de sus objetivos. Un plan de accin consiste
en un nmero de pasos de accin o cambios a realizar en su comunidad.

Cada vez ms las exigencias de los consumidores en los actuales

escenarios econmicos es muy relevante, especialmente por el rol que
desempea la calidad y en donde, las empresas exitosas estn
plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja
competitiva, sabisi se le sabe gerenciar y utilizar.

La gerencia moderna esta muy comprometida como algunos sealan a

responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es
ms dinmico, turbulento e imprevisible.

Todo ello hace necesario, la adopcin de un sistema gerencial con

orientacin a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos
y haga ms competitivas a las empresas.

Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y

garantizar una buena participacin se debe tener presente ,que la calidad
actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella
involucra como se sabe:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.

Una categora tendiente siempre a la excelencia.

Calidad no es un problema, es una solucin.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de
los de su especie.
Tambin se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de
caractersticas de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.
Lo cierto, que el Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de
normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de
la satisfaccin de sus clientes

Ante esta realidad, el programa de Gerencia de la Calidad y Productividad

del rea de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, Valencia,
Venezuela, dentro de sus asignaturas, ha planificado la de Gestin de la
Calidad a fin de que los participantes conozcan y sepan aplicar
eficazmente los conocimientos, herramientas que se requiere para que se
garantice resultados favorables en los proceso productivos que den paso a
productos, servicios que le permitan adems de ser competitivos el poner
en prctica las herramientas nacionales e internacionales que la calidad
ha venido desarrollando.

Se toma muy en cuenta, que ante el desenvolvimiento, operatividad

eficaz de las empresas en mercados cada vez ms competitivos, debido a
la globalizacin y a las exigencias crecientes de los clientes, la gestin de
la calidad, se ha convertido en un pilar esencial de cualquier nueva
estrategia empresarial. A largo plazo, slo las empresas que sean capaces
de solucionar el aparente dilema entre la alta calidad de sus productos y
la reduccin de costes tendrn xito, independientemente del sector y el
tamao de la empresa. Esto explica la importancia de las tcnicas, los
modelos y los principios de la gestin de la calidad en la empresa.

Al analizar la realidad nacional, tomando muy en cuenta las barreras que

se afrontan, as como el comportamiento de las pymes, especialmente en

relacin con la gestin de la calidad, en donde, deja mucho que decir su

ausencia de aplicabilidad, adems de la carencia cultura de la calidad, de
sistemas de gestin de ella, as como el desconocimiento de los
fundamentos y herramientas que le favorezcan.

De ah, que el programa establece sus objetivos a favor del desarrollo de

la gestin de la calidad que permita que los participantes:

Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de

excelencia empresarial
Conocer cuales son la normas y certificacin de la calidad nacional e
internacional en relacin a la calidad
Disear y aplicar programas de TQM tanto para la empresa en su totalidad
como para reas determinadas.
Utilizar las tcnicas estadsticas y de anlisis de datos ms usuales en el
contexto de la gestin de la calidad.
Valorar las posibilidades de aplicacin de las mltiples tcnicas y
metodologas que se utilizan en el mundo de la calidad.
Desarrollar una visin de conjunto de lo que significa gestionar una
empresa con calidad tota
Saber diagnosticar sobre la situacin de la calidad externa e interna.
Por ltimo, no hay que olvidar, que la implantacin de la Gestin de la
Calidad Total depende de un pleno compromiso e involucramiento de la
alta gerencia de la organizacin, lo cual se traduce principalmente en:

darle siempre al consumidor lo que l desea, hacer todo bien desde

la primera vez y al menor costo posible,
establecimiento de una visin y una misin clara de la organizacin,
desarrollo de estrategias, polticas y tcticas,
desarrollo y ejecucin de los planes de trabajo, segn los retos de
la empresa,
fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza,
colaboracin, camaradera, para facilitar la absorcin del mensaje
de la Calidad Total,
involucramiento de todo el personal,

creacin y fomento del trabajo en equipo,

capacitacin, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional
y personal, de todo el recurso humano,
evaluacin del desempeo de operaciones y establecimiento de
reconocimientos y premios por xitos obtenidos,
creacin de una organizacin para impulsar la cultura de un
ambiente de mejoras continuas, de innovacin, respondiendo a
tiempo a los retos,
establecimiento de lneas de informacin y comunicacin a todo
nivel.

Las empresas modernas saben, y en Venezuela tenemos el conocimiento

y la experiencia, que para permanecer en los mercados internacionales y
garantizar una buena participacin, debemos conocer y darle la
importancia en su justa medida, que la calidad es un factor determinante
en los procesos de normalizacin y sistemas de gestin de calidad y por
ende, al tener controlados los procesos se satisfacen plenamente, y se
cumplen las expectativas, que despertarn nuevas necesidades en los
clientes.

Para esto la normalizacin o estandarizacin juega un rol importante ya

que es la relacin y aprobacin de normas que garantizan la calidad de los
elementos, fabricados tanto nacionales como importados, es una prueba
de la importancia que damos en Venezuela a la normalizacin y gestin
de calidad.

Segn la definicin de la ISO (International Organization for

Standardization), la normalizacin es una actividad que consiste en
establecer, con respecto a problemas reales o potenciales, disposiciones
destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de
ordenamiento optimo en un contexto dado.

Los beneficios de esta actividad redundan en el pas y/o regin, la

industria, usuarios y consumidores, ya que para el caso del pas habr
mayor competitividad por la calidad de los productos nacionales en
relacin con los importados, permite unificar criterios tanto en el sector
pblico, privado como acadmico, y a nivel regional permitir un
intercambio comercial con mayor confianza y seguridad entre otros.

Sin embargo la norma como resultado de este proceso de normalizacin

seria la referencia para el entendimiento de lo que se espera de un
producto o servicio, segn la ISO, la norma es el documento establecido

por consenso y aprobado por organismo reconocido, que provee, para el

uso comn y repetido, reglas, lineamientos o caractersticas de algn
proceso o se resultado, con el fin de lograr un ptimo grado de orden en
un contexto determinado, las normas deben basarse en los resultados
consolidados de la ciencia, la tecnologa y la experiencia y deben estar
orientadas a promover un ptimo de beneficio comunitarios.

La gestin de la calidad teniendo como pilares fundamentales el proceso

de normalizacin y por supuesto las normas la define la ISO, como el
conjunto de actividades planificadas y sistemticas necesarias para dar
confianza adecuada que un producto o servicio va a satisfacer los
requisitos de la calidad mientras que el sistema de gestin de la calidad
es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan
para establecer la poltica, los objetivos, logros de esos objetivos y
controlar una organizacin con respecto a la calidad
Por lo tanto la calidad definida como el conjunto de caractersticas de un
producto o servicio orientados a satisfacer las necesidades del usuario, en
trminos de competitividad, da las mejores respuestas a las expectativas
del cliente, mejorando los procesos continuamente, controlndolos,
promoviendo la eficacia y creatividad, del trabajo de equipo, su
autocontrol y las relaciones del cliente vs proveedor externo e interno.
De all que la normalizacin y gestin de calidad, garantiza la calidad de
los elementos fabricados tanto nacionales como internacionales, siendo
una prueba que en Venezuela se dan y se trabaja con procesos de
normalizacin
Luego para Venezuela en el Mercosur, teniendo como base lo expuesto
anteriormente tiene entre sus retos principales facilitar el comercio,
armonizar los reglamentos tcnicos los cuales establecen las
caractersticas especficas de un producto por ejemplo el tamao, la
forma, el diseo, las funciones o el rendimiento, o bien la manera en que
se etiqueta o embala antes de ponerlo en venta. En algunos casos, la
manera en que se elabora un producto puede influir en esas
caractersticas, en cuyo caso puede ser ms oportuno elaborar
reglamentos tcnicos y normas relativas a los procesos y mtodos de
produccin en lugar de las propias caractersticas. Para garantizar el
cumplimiento de los productos con las especificaciones establecidas en
los reglamentos tcnico o normas tcnicas, se requiere que cada pas
integrante, mantenga una infraestructura, que proporcione la confiablidad
necesaria.

El presente artculo introduce el concepto sobre los Sistemas de Gestin

de la Calidad y la norma ISO 9001 as como los elementos que deben
contener un Sistema de Gestin de la Calidad, el enfoque a procesos, el
ciclo PHVA, los ocho principios de calidad y los beneficios que se pueden
obtener cuando se implementa con liderazgo y compromiso.
En las organizaciones de hoy da omos mencionar constantemente las
frases: Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, El Sistema de
Gestin de la Calidad de XXX, sin tener muchas veces, la ms mnima
idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer
a una organizacin cuando este se implementa con compromiso y
liderazgo.
Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organizacin que influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es
descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre s ordenadamente

contribuyen a determinado objetos (Real Academia Espaola, 2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto
de varios elementos relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra
y aire.

Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un

negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Espaola, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de

la Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que
se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se

encuentran los siguientes:

Estructura Organizacional
Planificacin (Estrategia)
Recursos
Procesos
Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y
responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos.
Es la manera en que la organizacin organiza a su personal, de acuerdo a
sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la
misma.

La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes
preguntas en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el

logro de los objetivos de la organizacin (personas, equipos,
infraestructura, dinero, etc).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos

de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen
procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos
requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as
como sus responsables.

Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el

conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder
transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio.
Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si documentar o
no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre

s (de ah a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres
procesos de gestin, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar
La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los
requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos
de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:
Establecer el proyecto
Identificar los clientes
Identificar los requisitos del cliente

Desarrollar el producto
Desarrollar el proceso
Desarrollar los controles y enviar a operaciones
Beneficios de un Sistema de Gestin de la Calidad

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede traerle

grandes beneficios a una organizacin, cuando esta lo hace con un alto
nivel de compromiso por parte de la alta direccin e integrando a su
cultura los ocho principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos
se que se pueden citar son:

Aumentar la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que la

organizacin planifique sus actividades en base a los requisitos de los
clientes y no solamente en base a los requisitos que establezca la
organizacin, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio
desde la planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes
satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos,
sino de tener clientes satisfechos.
Reducir variabilidad en los procesos: A travs de un SGC podemos
estandarizar los procesos de una organizacin reduciendo as la
variabilidad que se presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra
capacidad de producir productos consistentes.
Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva
y de anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar
oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que
conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos.
Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la
satisfaccin de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad
aumenta, produciendo as mayores ingresos o un mayor margen de
beneficios, as como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no
slo clientes satisfechos, sino leales.

En tiempos de crisis econmica mundial como los que vivimos en la

actualidad, resulta imperioso para sobrevivir y competir con xito,
disponer de un eficiente y eficaz sistema de gestin de procesos, con
altos ndices de productividad y costos optimizados, de tal forma que
permita paliar la desaceleracin de las economas mundiales, la reduccin
de ingresos por menor demanda , la lentitud en la implementacin de
nuevas inversiones y los mayores costos de los recursos que se oferten en
el mercado.

Sin embargo, lograr respuestas y ajustes rpidos y eficientes no resultan

de la improvisacin, sino que son el resultado de un proceso planificado y
de herramientas de gestin con un robusto diseo y una mejor
implementacin. Dentro de estas ltimas son destacables los sistemas de
gestin de la calidad y las tcnicas / herramientas para el mejoramiento
continuo de procesos.

Si nos atenemos a las definiciones dadas en la norma ISO 9000 : 2000

Sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario, se tiene
que calidad es el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos; sistema de gestin de la calidad es un sistema
de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad; mejora de la calidad es la parte de la gestin de la calidad
orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la
calidad, y mejora continua es la actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.