Livro de Padroes HDI 2015

Padro HDI para
Centros de Suporte
Liderana
Estratgia e Polticas
Gesto de Pessoas
Recursos
Processos e Procedimentos
Melhores Prticas para o Gerenciamento de Servios

Satisfao das Pessoas Satisfao do Cliente
Resultados de Desempenho
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PADRO HDI
PARA CENTROS DE
SUPORTE
Liderana Estratgia e Poltica Gerenciamento de Pessoas
Recursos Processos e Procedimentos
MELHORES PRTICAS PARA
GERENCIAMENTO DE SERVIO E SUPORTE
Satisfao das Pessoas Satisfao do Cliente
PADRO HDI PARA CENTROS DE SUPORTE 2013
ndice
Sobre o HDI ............................................................................................................................... 8

Sobre a UBM Tech .................................................................................................................... 8
Agradecimentos ......................................................................................................................... 9
Introduo ............................................................................................................................. . 10
Categorias................................................................................................................................ 12
Capacitadores ......................................................................................................................... 12
Resultantes ............................................................................................................................. 12
Nveis de Maturidade ............................................................................................................. 13
Capacitadores ......................................................................................................................... 13
Resultantes ............................................................................................................................. 13
Atividades ............................................................................................................................... 14
1.0 Liderana ......................................................................................................................... 14
1.010 Alinhamento com a Organizao ................................................................................. 14
1.020 Integrao com Padro HDI para Centros de Suporte .................................................. 15
1.030 Alocao e Alinhamento de Recursos .......................................................................... 15
1.040 Promoo do Trabalho em Equipe................................................................................ 16
1.050 Marketing e Promoo ................................................................................................. 16
1.060 Distribuio e Comunicao da Informao ................................................................. 17
2.0 Estratgia e Poltica .......................................................................................................... 18
2.010 Objetivo ........................................................................................................................ 18
2.020 Metas e Objetivos ......................................................................................................... 19
2.030 Planos Operacionais ..................................................................................................... 19
Padro HDI para Centros de Suporte 2013 2013 HDI Todos os Diretos Reservados

2.040 Compromisso do Stakeholder ...................................................................................... 20
2.050 Planos de Melhoria do Servio ..................................................................................... 20
2.060 Definio dos Servios do Centro de Suporte ............................................................... 21
2.070 Segurana da Informao e dos Sistemas .................................................................... 21
3.0 Gerenciamento de Pessoas .............................................................................................. 22
3.010 Descrio das Funes .................................................................................................. 22
3.020 Planos de Capacitao e Orientao ............................................................................ 23
3.025 Planos de Capacitao Contnua .................................................................................. 23
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira ....................................................................... 24
3.040 Gesto de Desempenho ............................................................................................... 24
3.050 Gesto da Satisfao da Equipe .................................................................................... 25
3.060 Programa de Remunerao ........................................................................................ 25
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa ...................................................... 26
3.080 Gesto da Fora de Trabalho ........................................................................................ 26
3.090 Programa de Reteno ................................................................................................. 27
4.0 Recursos ........................................................................................................................... 28
4.010 Recursos Financeiros .................................................................................................... 28
4.020 Ergonomia do Ambiente Fsico ..................................................................................... 29
4.030 Infraestrutura ............................................................................................................... 29
4.040 Sistema de Distribuio das Comunicaes de Entrada ............................................... 30
4.050 Recursos de Investigao e Diagnstico ...................................................................... 30
4.060 Sistema/Ferramenta de Gesto da Fora de Trabalho ................................................. 31
4.070 Sistema/Ferramenta de Gesto do Servio .................................................................. 31
4.080 Ferramentas de Suporte Remoto ................................................................................. 32

4.090 Sistema/Ferramenta de Gesto do Conhecimento ...................................................... 32
4.100 Recursos do Conhecimento .......................................................................................... 33
4.110 Sistema/Ferramenta de Relatrios ............................................................................... 33
5.0 Processos e Procedimentos .............................................................................................. 34
5.010 Gesto de Eventos ......................................................................................................... 34
5.020 Gesto da Satisfao do Cliente/Usurio ..................................................................... 34
5.030 Gesto do Nvel de Servio ........................................................................................... 35
5.040 Gesto de Feedback ..................................................................................................... 35
5.050 Atendimento s Requisies de Servio ....................................................................... 36
5.060 Gerenciamento de Incidentes ...................................................................................... 36
5.065 Registro de Incidentes/Requisies de Servio ............................................................ 37
5.070 Categorizao de Incidentes/Requisies de Servio ................................................... 37
5.080 Priorizao de Incidentes/Requisies de Servio ........................................................ 38
5.090 Nveis de Status de Incidentes/Requisies de Servio ................................................ 38
5.095 Investigao e Diagnstico Inicial de Incidentes/Requisies de Servio ..................... 39
5.100 Escalao de Incidentes/Requisies de Servio ......................................................... 39
5.110 Resoluo de Incidentes ............................................................................................... 40
5.120 Encerramento de Incidentes ........................................................................................ 40
5.125 Reabertura de Incidentes ............................................................................................. 41
5.130 Gerenciamento de Problemas ...................................................................................... 41
5.140 Gerenciamento de Mudanas ...................................................................................... 42
5.150 Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servio ................................................... 42
5.160 Processos/Procedimentos de Melhoria Contnua do Centro de Suporte ..................... 43
5.170 Gerenciamento da Continuidade do Servio do Centro de Suporte ............................ 43
6

5.180 Gerenciamento da Garantia de Qualidade ................................................................... 44
6.0 Resultados da Satisfao das Pessoas .............................................................................. 45
6.010 Satisfao das Pessoas .................................................................................................. 45
6.020 Turnover........................................................................................................................ 45
6.030 Ausncia No Planejada ............................................................................................... 46
6.040 Utilizao ...................................................................................................................... 46
7.0 Resultados da Satisfao do Cliente ................................................................................. 47
7.010 Resultados Pesquisa de Satisfao do Cliente - Peridica ............................................ 47
7.020 Resultados Pesquisa de Satisfao do Cliente - Contnua ............................................. 47
7.030 Resultados do Feedback ................................................................................................ 48
8.0 Resultados de Desempenho ............................................................................................. 49
8.010 Nmero de Incidentes/Requisies de Servio Registrados ......................................... 49
8.013 Nmero de Contatos Recebidos ................................................................................... 49
8.016 ndice de Contatos por ticket ........................................................................................ 50
8.020 Tempo Mdio de Resposta ........................................................................................... 50
8.030 Taxa de Abandono ........................................................................................................ 51
8.040 Tempo de Resoluo de Incidentes .............................................................................. 51
8.050 Taxa de Resoluo no Primeiro Contato ....................................................................... 52
8.055 Taxa de Resoluo em Primeiro Nvel ........................................................................... 52
8.060 Incidentes Reabertos .................................................................................................... 53
8.070 Backlog ......................................................................................................................... 53
8.080 Escalao Hierrquica (Gesto do Centro de suporte) ................................................. 54
8.085 Escalao Funcional (Dentro do Centro de Suporte) .................................................... 54
8.090 Escalao Funcional (Fora do Centro de Suporte)......................................................... 55

8.100 Distribuio do Tempo de Resoluo dos Incidentes
(Resolvidos dentro do Centro de Suporte).............................................................................. 55
8.110 ndice de Utilizao da Gesto do Conhecimento ........................................................ 56
8.120 Custo Unitrio ............................................................................................................... 56
8.130 Qualidade ..................................................................................................................... 57
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ser reproduzida sem o consentimento do HDI, exceto para as publicaes comerciais citada nos dados.
Nestes casos, o crdito deve ser dado ao HDI.
HDI uma marca comercial registrada da UBM LLC nos Estados Unidos da Amrica e outros pases. O
HDI faz parte da UBM Tech, uma diviso da UBM LLC.
Partes deste documento incluem informaes baseadas na ITIL e IT Infrastructure Library. A ITIL
um marca comercial registrada da AXELOS Limited. A IT Infrastructure Library uma marca comercial
registrada da AXELOS Limited.
Partes deste documento incluem informaes baseadas nas publicaes KCSSM do Consrcio para
Inovao do Servio (CSI). KCSSM uma marca comercial registrada do Consrcio para Inovao do
Servio (Consortium for Service Innovation).
Partes deste documento incluem informaes baseadas na estrutura para a governana e Gesto do TI
da empresa, COBIT 5. O COBIT uma marca comercial registrada da ISACA.

Sobre o HDI e HDI Brasil
O HDI uma associao profissional mundial de certificao para o servio tcnico e/ou setor de suporte. Facilitando
a colaborao e o networking, o HDI patrocina renomadas conferncias e eventos, produz publicaes e pesquisas
da rea, certifica e treina milhares de profissionais a cada ano. O HDI tambm conecta provedores de solues com
profissionais atravs de parcerias industriais e servios de marketing. Direcionados por um painel internacional de
especialistas e profissionais do setor, o HDI o principal recurso para as melhores prticas e tendncias emergentes.
O HDI Brasil possui seu prprio grupo de discusso, chamado Strategic Advisory Board. Esse grupo se rene tambm
trimestralmente para reviso dos contedos e documentos, adequando-os para o mercado nacional.
O HDI Brasil possui oAssessmentHDI para Centros de Suporte, que se resume a uma anlise de maturidade centro
de suporte e respectivos gaps.
ROADSHOW HDI uma iniciativa de visitar localidades em territrio nacional, realizando eventos gratuitos em todo
o pas para gestores da nossa rea, com cases de sucesso, debates e palestras para enriquecimento do mercado
local. So 24 eventos por ano, 12 cidades brasileiras.
O HDI Brasil possui a nica revista impressa do setor, a Support World Brasil, com 3.000 exemplares, lanada em
junho de 2011, em que aborda assuntos relevantes para o dia-dia dos profissionais de suporte.
Sobre a UBM Tech

A UBM Tech uma empresa de mdia global que fornece informaes, eventos, treinamento, servios de dados e
solues de marketing para o setor de tecnologia. Suas marcas de mdia e servios de informao informam e inspiram
os tomadores de deciso em todo o mercado da tecnologia - engenheiros e profissionais de design, software e
desenvolvedores de jogos, provedores de solues e integradores, executivos de rede e comunicaes, e profissionais
de tecnologia de negcios. Marcas de mdia do UBM Tech lderes do setor incluem EE Times, Interop, Black Hat,
InformationWeek, Game Developer Conference, CRN e DesignCon. As informaes dos produtos da empresa incluem
servios de pesquisa, educao, treinamento e servios de dados que aceleram a tomada de deciso para compradores
de tecnologia. A UBM Tech tambm oferece uma gama completa de servios de marketing com base em seu contedo
e tecnologia de conhecimento do mercado, incluindo eventos personalizados, solues de marketing de contedo,
desenvolvimento da comunidade e exigem programas de gerao. UBM Tech uma parte da UBM (UBM.L), um
fornecedor global de mdia e servios de informao com uma capitalizao de mais de US $ 2,5 bilhes.
10

Agradecimentos
O HDI agradece s seguintes pessoas e suas empresas pelo seu tempo e auxlio em participar do Padro HDI para
Centros de Suporte 2013, Subcomisso de Reviso:
Abby Adeniji, Independent Consultant
Patti Albright, HDI
Terry Allen, NuSystems Consulting
Roy Atkinson, HDI
Kim Bialek, The Travelers Companies
Laura Bullock, Stonemor Partners LP
Cintia Caputto, HDI Brasil
John Custy, JPC Group
Paul M. Dooley, Optimal Connections, LLC

Rick Joslin, HDI
John Livingston, Medical Mutual
Steve Matthews, DorLind LLC
Simone Moore, Help Desk Association Australasia
Artur Sygnatowicz, HDI Poland
Tatsumi Yamashita, HDI Japan
O HDI tambm reconhece os seguintes indivduos e representantes da empresa (mostrados pelo tempo de
participao), que anteriormente serviram no desenvolvimento e manuteno do Padro HDI para Centros de
Suporte (antigo Padro HDI para Certificao de Centros de Suporte). O HDI agradece por suas contribuies e
servios ao setor.
Eugene Ball, Help Desk Solutions
Bryan Belisle, Sun Microsystems
Mikael Blaisdell, Mikael Blaisdell & Associates
Eldon Brown, ABS Associates
Abbie Caracostas, HDI
Philip Elam, NCR Corporation
Mark Ellis, Kronos, Inc.
Gerry Geddes, Quint
Wellington Redwood
Lisa Fry, MJ Gleeson Group PLC
Carol Gast, Sprint
Timothy J. Gaydosh, TEKsystems
Maria Gibbons, HDI UK
Ken Hayes, Spherion
Ed Hawthorne, Bank of America
Chris Hediger, Yoh IT Support
Donna Holt, HelpDesk Xlence
Cyrus A. Howells, Allegheny Energy
Jo Johns
Carrie Kalmanowitz, HDI
Howard Kendall, HDI U.K. Robert Last, HDI
Katherine Lord, Independent Consultant
Eppo Luppes, Fujitsu Services

Karen MacNeill, Aseriti
Jim McKennan, ARC
Julie Mohr, Blueprint Audits
Dawn Mular, Sun Microsystems
Ron Muns, HDI
Steve Murtagh, Intervox Group
Daniel Pasquerilla, QAD
Eric Rabinowitz, DEMA
David Ratcliffe, Pink Elephant
Aale Roos, Quint Wellington Redwood
Faye Rukstales, BMC
Kathryn Seabrook, Egain Communications
Bill Sheehan, Sage Resultados
Dick Szymanski, Support Performance
Barry Taplin, British Telecom PLC
Rick Taylor, Highmark
Irene Stirrat, Halliburton
Cindy Szpanelewski
Nico van den Hout, K.D. van den Hout Beheer BV
Joachim Wolberson, HDI Germany
11

Introduo
O Padro HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido e mantido pelo Comit de Normas de Certificao
Internacional HDI (ICSC - HDI International Certification Standards Committee). O ICSC um painel de especialistas
do setor e profissionais de todo o mundo que trabalham em conjunto para promover as boas e as melhores e
prticas da profisso de suporte. Em adio ao Padro HDI para Centros de Suporte, o ICSC tambm desenvolveu
padres de certificao de profissionais para funes individuais dentro do centro de suporte.
O Padro HDI para Centros de Suporte um agregado das boas e melhores prticas encontradas em vrios
frameworks, padres e metodologias, o que representa a perspectiva nica do centro de suporte. O Padro HDI para
Centros de Suporte 2013 substitui o Padro HDI para Centros de Suporte v4.1.2. Esta atualizao reflete a mudana
nas melhores prticas no setor e alinha as atividades no padro com aquelas encontradas em verses atuais de outros
padres do setor (ISO/IEC 20000, ANSI/SHRM-09001-2012), estruturas (ITIL 2011, COBIT 5), e metodologias (KCSSM).
O Padro HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido em 2000 como base para Certificao da adoo de um
centro de suporte e o cumprimento com as boas e as melhores prticas para o setor de suporte. Enquanto a base
para o Padro era um programa de Certificao para reconhecer centros de suporte que alcanassem resultados
positivos atravs da adoo das boas e melhores prticas, o valor do Padro foi provado que se estende muito alm
da certificao. Lderes de suporte podem alavancar o Padro como a experincia embalada de um vasta associao
de especialistas do setor ao guiar suas organizaes atravs da expanso e melhoria dos servios contnuos. O
Padro pode ser usado para ajudar na avaliao das operaes existentes no desenvolvimento de consolidao e
estratgias de terceirizao, como um guia na concepo de um novo centro de suporte, ou como uma base para
uma avaliao do estado atual e anlise de gaps de um centro de suporte existente.
O valor que os centros de suporte ganham a partir do Padro HDI para Centros de Suporte varia de acordo com sua
maturidade e objetivos do negcio. Centros de suporte relataram perceber benefcios como aumento da consistncia
do servio, aumento da satisfao do cliente e das pessoas, maior produtividade, maior eficincia e eficcia, reduo
de custos unitrios e tempo de inatividade do usurio final, aumento da capacidade de satisfazer os requisitos de
conformidade e melhor rentabilidade. Ao manter-se atualizado com as melhores prticas do setor, um centro de
suporte pode posicionar-se como um parceiro valioso, tanto dentro da organizao de suporte como na organizao
geral.
Os centros de suporte podem us-lo de forma independente ou contar com o HDI para assessoria. Os Centros de
Suporte tambm podem passar por uma auditoria de certificao para se tornar um Centro de Suporte Certificado
pelo HDI e alcanar o reconhecimento como lder dentro de sua organizao e do seu setor. Alguns lderes de
suporte tm relatado usar a meta de alcanar a certificao do Centro de Suporte HDI como um meio de conduzir
processos e servios e melhorar o trabalho em equipe.
12

O Padro HDI para Centros de Suporte foi projetado para estar em conformidade com os padres de qualidade
internacionais existentes, como os da EFQM (European Foundation for Quality Management), o Malcolm Baldrige
National Quality Awards do National Institute of Standards and Technology (NIST), e ISO9000. A organizao do
Padro est baseada no Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality Management (EFQM), com
modificaes para atender s exigncias de qualidade dos centros de suporte. O Padro anlogo ISO9000 na
medida em que requer processos e procedimentos que documentados e seguidos produzem os resultados esperados.
O Padro atualizado periodicamente para se manter atualizado com o setor de suporte em constante evoluo e
amadurecimento.
Como voc pode utilizar o Padro HDI para Centros de Suporte?
Avaliando sua organizao baseado no padro publicado.
Contratando o HDI para conduzir uma avaliao e obtendo orientao para melhorias.
Auditando seu Centro de suporte (HDI-SCC) para reconhecer o compromisso do seu centro de suporte para
a excelncia do servio e ser reconhecido como um lder no setor de suporte.
Gerir um centro de suporte uma jornada de melhoria contnua e mudanas constantes. O HDI recomenda que
os centros de suporte aproveitem o Padro HDI para Centros de Suporte regularmente para avaliar seu status
atual, desenvolver uma anlise de gaps e analisar os planos de melhoria contnua de servios para atingir a
maturidade desejada.
13

Categorias
O Padro HDI para Centros de Suporte est organizado em oito categorias representando cinco capacitadores
e trs resultantes. Cada categoria contm um conjunto de atividades, cada um contendo quatro nveis de
maturidade.
Capacitadores
Abaixo esto cinco categorias que representam capacitadores de maturidade, qualidade e/ ou atividades.
So elas:
Liderana
Estratgia e Poltica
Gerenciamento de Pessoas
Recursos
Processos e Procedimentos
Resultantes
Abaixo esto trs categorias que representam os resultados ou desempenho em relao s metas ou objetivos.
So elas:
Resultados da Satisfao das Pessoas
Resultados da Satisfao do Cliente
Padro HDI Para Centros de Suporte
RESULTADOS DE DESEMPENHO
SATISFAO DO CLIENTE
PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
RECURSOS
GERENCIAMENTO DE PESSOAS
ESTRATGIA E POLTICA
LIDERANA
14
SATISFAO DAS PESSOAS
Resultantes
FACILITADORES

Nveis de Maturidade
Cada categoria contm um conjunto de atividades, cada um com quatro nveis de maturidade.
Capacitadores
Os nveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Capacitadores so:
1. Iniciante Existe reconhecimento do valor da atividade e o incio dos planos de melhoria.
2. Com Algum Progresso Existe evidncia que a atividade est sendo realizada e revisada para melhoria
e que h alguns exemplos de implementao ou resultados bem sucedidos.
3. Com Progresso Considervel Existe evidncia que a atividade est sendo desempenhada
consistentemente e revisada regularmente. Existem exemplos de melhorias, embora a implementao
possa no ser global ou aplicada em todo o seu potencial por toda a organizao.
4. Totalmente realizado/Otimizado O resultado globalmente implementado, existem esforos de
melhoria contnua e difcil imaginar uma melhoria significativa.
Resultantes
Os nveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Resultantes so:
1. Mensurado - Dados de desempenho so coletados e relatados com determinada regularidade
(ex.: por ms, trimestre, semestre ou por ano).
2. Comparao com Metas/ Objetivos Os relatrios mostram que os dados de desempenho
so comparados com as metas/objetivos definidos.
3. Rumo a Metas/ Objetivos Os relatrios mostram que os dados de desempenho esto rumo
s metas/objetivos estabelecidos, ao longo dos ltimos seis meses (ou perodos de relatrios
equivalentes).
4. Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos Os relatrios mostram que os dados de
desempenho foram alcanados ou excedidos com relao s metas/ objetivos estabelecidos, em
pelo menos nove dos ltimos doze meses (ou perodos de relatrios equivalentes).
15

Atividades
1.0 Liderana
A Liderana define como todos os nveis de gesto e todos os colaboradores com funes de liderana guiam
suas organizaes em direo ao sucesso, inspirando e motivando a equipe e conduzindo a uma melhoria
contnua. Todos os nveis de profissionais do centro de suporte devem entender porque suas funes so
importantes, sentir a satisfao de seu trabalho e sentirem-se apoiados e valorizados por seus esforos pela
gesto do centro de suporte. Lderes eficientes garantem que o trabalho que est sendo feito est alinhado com
as necessidades da organizao e o valor do trabalho que est sendo feito comunicado e entendido por toda a
organizao. Eles fornecem suporte, incentivo e inspiram cooperao e entusiasmo.
1.010 Alinhamento com a Organizao
A gesto do centro de suporte promove uma compreenso da relao de servios do centro de suporte s
funes essenciais, processos e atividades da organizao.
A gesto do centro de suporte pode descrever pelo menos trs dos fatores mais
importantes para o sucesso da organizao.
A gesto do centro de suporte entende e pode declarar as funes, processos e

atividades que so crticas para o sucesso da organizao.
A equipe do centro de suporte entende e pode declarar, como falhas nos servios
suportados podem impactar a organizao.
A gesto do centro de suporte ajusta servios em reposta s mudanas nos requisitos

da organizao e/ou clientes.
1 Antigo Alinhamento com o Negcio
16

1.020 Integrao com o Padro HDI para Centros de Suporte
A gesto do centro de suporte desenvolve e promove uma compreenso da relao do centro de suporte com
o Padro HDI para Centros de suporte (ex.: todos os recursos internos, e se aplicvel, os externos que fornecem
suporte).
A gesto do centro de suporte exibe uma compreenso clara de como o centro de

suporte interage com outros grupos conforme Padro do centro de suporte.
A equipe do centro de suporte pode articular uma compreenso clara das

necessidades de outros grupos conforme Padro do centro de suporte.
A gesto do centro de suporte e a equipe se comunicam ativamente com a gerncia e

as equipes de outros grupos conforme Padro do centro de suporte.
Para antecipar integralmente e apoiar as mudanas planejadas, um representante do

centro de suporte ativamente envolvido nos processos de liberao e controle.
1.030 Alocao e Alinhamento de Recursos
A gesto do centro de suporte estabelece efetivamente a alocao e o alinhamento de recursos (ex.:

pessoas, processos e tecnologia).
Uma metodologia utilizada para determinar o tipo e a quantidade de pessoas,

processos e recursos de tecnologia para fornecer servios do centro de suporte.
A metodologia leva em conta o cumprimento das metas de nvel de servio

estabelecidas e metas operacionais.
A alocao de recurso revisada regularmente para acomodar as mudanas nos

requisitos da organizao e/ou clientes.
Requisitos de atribuio dos recursos esto alinhados para definir as metas de nvel
de servio definidas que suportam diretamente as metas e objetivos estabelecidos.
2 Antigo Alinhamento com TI (ou outra organizao de suporte).

3 Antigo Otimizao de Recurso.
17

1.040 Promoo do Trabalho em Equipe4
A gesto do centro de suporte promove e defende ativamente o trabalho em equipe em toda a organizao de
suporte.
1
H atividades e objetivos de treinamento projetados para promover o trabalho em

equipe dentro do centro de suporte.
Regularmente so organizadas e programadas atividades de integrao de equipes

projetadas para promover o trabalho em equipe entre o centro de suporte e outros
grupos que prestam suporte.
Metas e objetivos so identificados para os esforos em equipe, o desempenho

medido e os sucessos so reconhecidos.
O resultado dos esforos em equipe aplicado com xito para melhorar os processos
e/ou procedimentos que suportam o sucesso da organizao.
1.050 Marketing e Promoo
Todos na organizao so responsveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento do centro de suporte

como um parceiro valioso dentro do departamento, em outros grupos de suporte e na organizao. O valor do
centro de suporte deve ser reconhecido em um nvel superior e visvel em toda a organizao.
A gesto do centro de suporte garante que as atividades estejam ativas para comunicar
e promover o papel do centro de suporte na organizao toda.
A gesto do centro de suporte e a equipe promovem o papel do centro de suporte e sua

funo incentivando o uso apropriado por clientes e usurios.
Sucessos e melhorias no centro de suporte so comunicados regularmente pelo gerente

e/ ou os profissionais do centro de suporte dentro do departamento e para outros
grupos que prestam suporte para promover o valor do centro de suporte.
A gesto do centro de suporte participa (ou representada) nas atividades para

promover o valor do centro de suporte em toda a organizao.
4 Antigo Trabalho em Equipe.

5 Antigo Divulgando o Centro de Suporte.
18

1.060 Distribuio e Comunicao da Informao
A gesto do centro de suporte promove e facilita ativamente a distribuio e a comunicao das informaes do
desempenho do centro de suporte tanto dentro do centro de suporte e da organizao como para outros grupos
de suporte.
1
Os resultados de desempenho do centro de suporte do ms anterior so distribudos e

comunicados para todo o centro de suporte com frequncia.
Os resultados de desempenho do centro de suporte do trimestre anterior so

distribudos e comunicados para todo o centro de suporte com frequncia.
O progresso do centro de suporte para atingir os objetivos tticos so rastreados e

comunicados para todo o centro de suporte e outros grupos de suporte regularmente.
O progresso do centro de suporte para atingir as metas e objetivos estratgicos so rastreados

e comunicados aos profissionais do centro de suporte, outros grupos de suporte e clientes
regularmente pelo menos duas vezes ao ano.
6 Antigo Disseminao de Informao.
19

2.0 Estratgia e Poltica
A gesto do centro de suporte deve incorporar valores e conceitos de qualidade da organizao para o
desenvolvimento, comunicao, reviso, execuo e evoluo da estratgia e polticas do centro de suporte para
suportar clara e efetivamente o objetivo da organizao. A estratgia e as polticas do centro de suporte devem
ser traduzidas em metas e objetivos que contribuam para a capacidade da organizao em atingir suas metas
declaradas. Planos especficos devem ser estabelecidos para definir como as metas e objetivos do centro de
suporte sero atingidos. Os planos devem cumprir as metas de desempenho mensurveis e estar alinhados com os
planos do departamento e da organizao. O desempenho deve ser medido e comunicado aos stakeholders, e uma
anlise peridica deve ser realizada para identificar os ajustes que precisam ser feitos para alcanar os resultados
desejados.
2.010 Objetivo7
O objetivo do centro de suporte dentro da organizao deve ser estabelecido, documentado, comunicado
e revisado para uma melhoria contnua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes que podem ser
empregados, o que inclui o desenvolvimento de declaraes de viso, misso, propsito, valores fundamentais,
filosofia de servio, filosofia de gesto e outras declaraes. A abordagem e o modelo do centro de suporte
devem estar alinhados com os da organizao.
O objetivo do centro de suporte comunicado dentro do departamento, e os

profissionais do centro de suporte podem articular sua prpria compreenso do seu
significado.
O objetivo do centro de suporte documentado e publicado dentro e fora do centro

de suporte.
O objetivo do centro de suporte alinhado com o objetivo da organizao de suporte

e o objetivo da organizao.
Uma atividade para analisar o alinhamento do objetivo do centro de suporte ao

objetivo da organizao feita pelo menos uma vez por ano.
7 Antigo Viso e Misso.
20

2.020 Metas e Objetivos
As metas especficas e os objetivos para o centro de suporte so estabelecidos para refletir o objetivo do
centro de suporte.
1
Metas de desempenho operacional e os objetivos para o centro de suporte so definidos.
Objetivos tticos especficos para o centro de suporte so definidos e documentados.
Metas estratgicas para o centro de suporte so definidas, documentadas e comunicadas

e esto alinhadas com os objetivos estratgicos do centro de suporte.
Metas estratgicas para o centro de suporte so definidas, documentadas e comunicadas

e esto alinhadas com os objetivos estratgicos da organizao.
2.030 Planos Operacionais
O centro de suporte desenvolveu e mantm um plano que define as atividades necessrias para operaes
contnuas do centro de suporte. O plano operacional suporta o cumprimento das metas e objetivos definidos e
comunicados do centro de suporte.
1
O centro de suporte tem polticas operacionais, procedimentos operacionais padro

e/ou outras informaes que controlam a operao diria do centro de suporte.
O centro de suporte tem um plano operacional documentado que comunicado e

entendido pelos profissionais do centro de suporte.
O plano operacional do centro de suporte atualizado regularmente, conforme as

mudanas ocorrem no ambiente do centro de suporte.
O plano operacional do centro de suporte revisado para uma melhoria contnua

pelo menos uma vez por ano.
8 Antigo Planos Operacionais e do Negcio
21

2.040 Compromisso do Stakeholder9
O centro de suporte solicita e usa a colaborao do stakeholder ativamente para melhorar os servios e o
desempenho do centro de suporte.
1
A gesto e os colaboradores do centro de suporte podem identificar imediatamente e

definir os stakeholders do centro de suporte.
O centro de suporte solicita ativamente a colaborao do stakeholder em suas metas

e planos.
Os stakeholders so convidados a participar no desenvolvimento dos planos de ao

que resultam de sua colaborao.
O centro de suporte d feedback aos stakeholders ativamente com relao aos

resultados dos planos de ao implementados como resultado de sua colaborao.
2.050 Planos de Melhoria do Servio10

Os centros de suporte devem rever e analisar o desempenho para identificar as oportunidades de melhoria.
Planos de melhoria de servio so desenvolvidos e documentados para definir o foco da melhoria, objetivo,
recursos necessrios, atividades, prazos e resultados esperados (medies do sucesso).
A gesto do centro de suporte identifica iniciativas para melhorar os servios do centro

de suporte.
Planos de melhoria do servio so documentados, desenvolvidos para a maioria das

iniciativas de melhoria, incluindo as medidas de sucesso e a concluso esperada.
O progresso para a realizao de planos de melhoria de servios medido,

monitorado e comunicado regularmente em tempo hbil.
Os procedimentos para o desenvolvimento e acompanhamento de planos de melhoria de

servios so revistos pelo menos uma vez por ano para a melhoria contnua.
9 Antigo Contribuio dos Stakeholders.

10 Nova atividade.
22

2.060 Definio dos Servios do Centro de Suporte
11
O centro de suporte deve manter uma lista dos servios prestados em termos que possam ser facilmente
entendidos pelos profissionais do centro de suporte, clientes e usurios.
1
Uma lista dos servios que o centro de suporte fornece a organizao publicada
para todos os stakeholders do centro de suporte.
A lista dos servios do centro de suporte inclui detalhes (por exemplo: horas de
disponibilidade, informaes de contatos, servios subjacentes, propriedade /
gesto de servio, etc.) que so apropriados para o ambiente e definidos em uma
terminologia facilmente entendida por clientes e usurios.
A lista dos servios do centro de suporte fonte e referncia primria para todos os
servios do centro de suporte.
A lista dos servios do centro de suporte regularmente revisada e atualizada

conforme os servios so introduzidos, alterados e/ou retirados.
2.070 Segurana de Informao e dos Sistemas
12
O centro de suporte deve suportar e cumprir a exigncia de segurana organizacional para garantir a confidencialidade,
integridade de dados organizacionais, do cliente e do usurio que esto sendo processados e transmitidos pelo centro
de suporte assim como os sistemas e dados necessrios para a operao bem sucedido do centro de suporte.
Procedimentos e medies esto no local para monitorar e controlar o acesso s

instalaes do centro de suporte. Toda a equipe tem seu prprio ID e senha para
acessar os sistemas e estas senhas so periodicamente atualizadas e trocadas.
Procedimentos e medies esto ativos para proteger a divulgao de informaes

pessoais do centro de suporte, dos cliente, dos usurios e da organizao.
Procedimentos e medies esto ativos para garantir todos os ativos crticos para a
operao do centro de suporte (ex.: sistemas e ferramentas do centro de suporte,
dados do centro de suporte).
A gesto de centro de suporte garante que as atividades esto em vigor para garantir
que a poltica de segurana da organizao seja entendida e cumprida por todos os
nveis de profissionais do centro de suporte.
11 Antigo 5.200 Catlogo de Servios.

12 Antigo 4.120 Segurana.
23

3.0 Gerenciamento de Pessoas
Uma importante responsabilidade da gesto do centro de suporte a criao de um ambiente que motive
as pessoas do centro de suporte a desempenhar o seu mximo. Os papis e responsabilidades das pessoas
do centro de suporte devem estar documentados para cada cargo. Feedback de desempenho, recompensa
e reconhecimento, gesto de comunicaes e oportunidades para crescimento tcnico e profissional so
motivadores comprovados.
3.010 Descrio das Funes
As descries das funes fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a gesto.
So usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gesto e os profissionais do centro de
suporte devem ter uma descrio precisa da funo que descreva o papel, responsabilidades e requisitos (ex.:
habilidades, nvel de formao, certificaes, capacidades fsicas, etc.) para sua funo.
24
Uma descrio da funo (ou equivalente) documentada para cada profissional do

centro de suporte e fica acessvel a todos do centro de suporte.
As descries das funes para cada profissional do centro de suporte so revisadas

pelo menos uma vez por ano pela equipe do centro de suporte e pela gesto.
As descries das funes para cada profissional do centro de suporte refletem com
preciso as atuais funes, responsabilidades e exigncias dos cargos descritos.
As descries das funes so revisadas pelos profissionais do centro de suporte e

pela gesto (Recursos Humanos) pelo menos uma vez por ano.

3.020 Planos de Capacitao e Orientao
13
Os planos para capacitao e orientao so desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento
durante o perodo de orientao para cada cargo para garantir que as competncias tcnicas, profissionais e de
atendimento ao cliente, necessrias para comear a trabalhar em um cargo no centro de suporte, sejam fornecidas.
1
Existem planos de capacitao e orientao para cada cargo do centro de suporte e

so atualizados em uma base de conhecimento.
A quantidade necessria de tempo (e financiamento, se necessrio) alocada para

fornecer o nvel de treinamento especificado em cada plano.
Os planos de capacitao e orientao incluem um requisito para o treinador e para o

treinando para reconhecer a concluso do treinamento para cada habilidade.
O desenvolvimento de planos de capacitao a orientao integrado em todos

os processos de gerenciamento de mudanas relevantes para que os planos sejam
atualizados quando mudanas ocorrerem para manter os planos atuais.
3.025 Planos de capacitao Contnua

Planos de capacitao contnua so desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento
previstas para melhorar as competncias existentes nas pessoas para a sua posio atual. Planos de capacitao
contnua podem tambm incluir certificao ou treinamento e os objetivos relacionados com as metas de
desenvolvimento de carreira.
Existe um conjunto de habilidades para cada cargo existente e atualizado para

refletir as mudanas das exigncias de qualificaes e competncias, sempre que
forem feitas alteraes no ambiente de suporte e/ou servios suportados, e h
evidncias de que a capacitao contnua seja fornecida.
Existe uma anlise de gaps para cada equipe do centro de suporte que identifica
lacunas onde necessria capacitao para atender s exigncias, e h evidncia de
que alguma capacitao em curso seja planejada com base na sada da anlise de
gaps para fechar lacunas de formao individuais.
As anlises de gaps para todos os funcionrios do centro de suporte so agregadas e

analisadas para determinar prioridades de formao, e h evidncia de que alguma
formao contnua seja planejada com base na anlise de gaps combinada para
fechar gaps de treinamento da equipe.
Tempo (e financiamento, se necessrio) atribudo para atingir o nvel mnimo de

formao planejada com base na sada de ambos, o indivduo e a anlise de gap da
equipe.
13 Antigo Planos de Treinamento.
25

3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira
Oportunidades de desenvolvimento da carreira so fundamentais para motivar e reter pessoas, melhoram a
habilidade dos profissionais do centro de suporte e aumentam a satisfao e o engajamento das pessoas.
Uma discusso sobre desenvolvimento de carreira formalmente iniciado pelo menos

uma vez por ano por um representante do Recursos Humanos, com cada profissional
do centro de suporte. Cada equipe incentivada a declarar suas preferncias pessoais
para o desenvolvimento de carreira no contexto da organizao.
Discusses sobre desenvolvimento de carreira so formalmente documentadas

e incluem metas e objetivos relevantes. Objetivos de formao ou certificao
especfica identificadas no plano de desenvolvimento de carreira devem estar
alinhados a um objetivo de desenvolvimento de carreira (por exemplo, atender aos
requisitos para ser elegvel para uma posio diferente).
O progresso no sentido de cumprir as metas e objetivos estabelecidos nos planos de

desenvolvimento de carreira formalmente discutido, pelo menos uma vez por ano
por um representante do Recursos Humanos, com cada equipe do centro de suporte,
e os planos de carreira documentados so atualizados de acordo.
Plano de desenvolvimento de carreira est integrado com o processo de avaliao de

desempenho.
3.040 Gesto do Desempenho
14
Gesto de desempenho o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, atravs da utilizao de

processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e feedback contnuo.
1
Um processo de gesto de desempenho documentado realizado pelo menos uma

vez por ano.
A gesto de centro de suporte fornece aos profissionais do centro de suporte

feedback eficaz (isto , em tempo til, construtivo, especfico e equilibrado)
nas reunies de avaliao de desempenho formal, pelo menos uma vez no
trimestralmente.
Os principais critrios de desempenho no trabalho devem estar alinhados com os

objetivos do centro de suporte e metas organizacionais.
O processo de avaliao de desempenho integrado com o processo de reviso de

remunerao (ou seja, os ajustes de remunerao esto ligados a classificaes e /ou
cumprimento de metas de desempenho no trabalho).
14 Antigo Avaliaes de Desempenho.
26

3.050 Gesto da Satisfao da Equipe
15
A gesto do centro de suporte pode melhorar o local de trabalho, obtendo regularmente feedback da satisfao
da equipe do centro de suporte. Medio e anlise de tendncias, feedback dos profissionais, levam a taxas de
reteno mais elevadas, menor absentesmo, maior produtividade, melhor atendimento ao cliente e moral mais
elevado. Os resultados devem ser revisados e publicados para apoiar a equipe do centro, permitindo que sejam
envolvidos no desenvolvimento de planos de ao e identifiquem oportunidades especficas para a melhoria.
1
Pelo menos um processo est ativos para obter feedback da satisfao da equipe do
centro de suporte.
O feedback da satisfao da equipe do centro de suporte compilado e comunicado

ao pessoal do centro de suporte em tempo hbil.
A gesto de centro de suporte age diretamente em resposta ao feedback da satisfao

do pessoal do centro de suporte em tempo hbil.
Um processo para a coleta mensurvel do feedback da satisfao da equipe do centro

de suporte feito pelo menos uma vez por ano.
3.060 Programa de Remunerao
16
Um programa de Compensao competitivo um contribuinte essencial para aumentar a produtividade pessoal

do centro de suporte, aumentar a reteno e melhorar a satisfao pessoal.
O salrio dos colaboradores do centro de suporte sempre comparao com posies

semelhantes dentro do mesmo setor da economia e rea geogrfica para determinar
a competitividade.
O programa de remunerao inclui elementos que incentivam o desempenho.
O programa de remunerao recompensa o pessoal do centro de suporte com base

na realizao das metas de desempenho individuais, do centro de suporte e da
organizao.
A reviso da remunerao est integrada com o processo de gesto de desempenho.
15 Antigo Satisfao dos Funcionrios.

16 Antigo Compensao.
27

3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa17
Programas contnuos de reconhecimento e/ou recompensa para a equipe do centro de suporte pode incentivar
a melhora na qualidade, segurana e atendimento ao cliente; maior motivao pessoal; atrair a equipe desejada,
reteno de colaboradores chave; produtividade alta; aumento da competitividade, receitas e rentabilidade e reduo
do estresse, absentesmo e turnover. Programas de reconhecimento e/ou recompensa devem ser entendidos como
justos e possveis, e fazem as pessoas se sentirem valorizadas e apreciadas. A disponibilidade de prmios e incentivos
vinculados ao reconhecimento pode ajudar a manter a equipe motivada em tempos econmicos fracos.
1
Programas de reconhecimento e/ou recompensa esto ativos para reconhecer

indivduos e equipes dentro do centro de suporte para as realizaes e contribuies.
Programas de reconhecimento e/ou recompensa so documentados e suficientemente

financiados, e so usados regular e consistentemente.
A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento e manuteno contnua

dos programas de reconhecimento e/ou recompensa.
A gesto de centro de suporte analisa o impacto dos programas de reconhecimento

e / ou recompensa, e os relatrios de resultados relevantes para apoiar a equipe do
centro de suporte e da alta administrao, pelo menos uma vez por ano.
3.080 Gesto da Fora de Trabalho
18
O processo de gesto de fora de trabalho para centros de suporte est focado em prever com preciso e agendar o
nmero certo de colaboradores com as habilidades certas, na hora certa para atender as metas do nvel de servio.
1
O nvel de pessoal para o centro de suporte determinado utilizando um ou mais

mtodos ou modelos que representam o volume de trabalho e o tempo de trabalho
envolvido.
A programao para o pessoal do centro de suporte determinada usando um ou

mais mtodos ou modelos formais que respondem pelo cumprimento de metas de
nvel de servio estabelecidas.
O processo de gesto da fora de trabalho documentado e seguido

consistentemente.
O processo de gesto da fora de trabalho revisado para uma melhoria contnua pelo
menos uma vez por ano.
17 Antigo Gratificao e Reconhecimento.

18 Nova atividade.
28

3.090 Programa de Reteno
19
Programas de reteno regulares contnuos para o pessoal do centro de suporte reduzir a incidncia do volume
de negcios no planejados e /ou negativos, em particular do pessoal chave, resultando em economia de custos
relacionados ao recrutamento e treinamento, e aumento consistente dos servios de centro de suporte, diminuindo
a perda de conhecimento e talento.
1
H atividades de reteno ativas e regularmente so realizadas para identificar

funcionrios que esto em risco de sair da empresa.
H um programa de reteno documentado que constantemente seguido pela gesto de

centro de suporte.
O plano inclui critrios para identificar metas de reteno chave (ou seja, pessoal e
/ ou posies que so de misso crtica, gerar receita, tem alto impacto no cliente,
leva inovao, etc.), e identificao de metas de reteno foi conduzido dentro dos
ltimos doze meses.
A gesto de centro de suporte analisa o impacto do programa de reteno e apresenta

resultados relevantes para a administrao snior, pelo menos uma vez por ano.
19 Nova atividade.
29

4.0 Recursos
O centro de suporte deve ter acesso aos recursos (isto , pessoas, processos e tecnologia) necessrios para atingir
suas metas e objetivos. Esto includos os recursos financeiros e humanos, instalaes fsicas, tecnologia (ex.:,
sistemas e ferramentas especializadas suportadas por uma infraestrutura confivel), conhecimento organizacional
especializado e/ parcerias terceirizadas. Sistemas especficos do centro de suporte e processos de suporte podem
fornecer melhorias significativas em automao, que aumentam a eficincia, eficcia e produtividade do centro
de suporte, o que pode melhorar a qualidade e a consistncia dos servios de centro de suporte. Integrao
de sistemas de suporte especfico de centro com outros sistemas utilizados no departamento e/ou Organizao
refora essas melhorias ainda mais. Os benefcios resultantes para a Organizao incluem maior produtividade,
reduo de custos e oportunidades de melhorias de receita.
4.010 Recursos Financeiros
20
A gesto de centro de suporte demonstra uma compreenso realista da importncia de recursos financeiros
suficientes para o centro de suporte alcanar os objetivos.
1
O centro de suporte tem o seu prprio oramento fiscal anual ou semestral.
A gesto de centro de suporte exerce alguma influncia sobre a alocao do

oramento do centro de suporte.
O oramento do centro de suporte fornece financiamento suficiente de recursos em

todas as reas (ex.: remunerao, treinamento, reconhecimento e recompensas,
recursos tecnolgicos, materiais, etc.) para alcanar suas metas, objetivos e metas de
nvel de servio.
Ajustes de financiamento adequados so feitos em tempo hbil, quando h uma

mudana substancial entre ciclos oramentais (ex.: novos servios, aumento/
diminuio de volume imprevisto, etc.).
20 Antigo Gerenciamento Financeiro.
30

4.020 Ergonomia do Ambiente Fsico
O centro de suporte est localizado em uma rea de trabalho adequada e ergonomicamente eficaz.
1
As instalaes do centro de suporte so comparveis a outras instalaes para

funes similares dentro da organizao.
As instalaes atendem s necessidades do centro de suporte para o tipo e

quantidade de trabalho a ser executado (p. ex., os nveis de trfego e rudo geridos
de forma adequada, fones de ouvido, rea de trabalho suficientes para o trabalho
realizado, com fcil acesso s instalaes e informaes, reas de reunies, etc.).
O ambiente do centro de suporte destina-se a facilitar as interaes dos trabalhos

desejados entre o pessoal.
As reas de trabalho refletem um alto nvel de design ergonmico e considerao

para personalizao.
4.030 Infraestrutura
Capacidade adequada, resilincia e confiabilidade na infraestrutura de TI so aspectos crticos para garantir uma
utilizao segura dos sistemas de centro de suporte e ferramentas que so crticas para a operao de centro de
suporte.
1
Conectividade eletrnica disponvel para o pessoal do centro de suporte para a

comunicao com os principais grupos de suporte, fornecedores e clientes.
A infraestrutura de TI que entrega os sistemas de centro de suporte e ferramentas so

de confiana e cumprem os requisitos do centro de suporte.
Os relatrios esto disponveis na capacidade e disponibilidade da infraestrutura de TI

que entrega os sistemas de centro de suporte e ferramentas.
H planos documentados da capacidade e disponibilidade que atendem aos

requisitos do centro de suporte.
31

4.040 Sistema de Distribuio das Comunicaes Recebidas
21
Distribuio de comunicaes recebidas de todos os canais em tempo hbil importante para garantir que as
metas de nvel de servio possam ser atendidas e o impacto para a organizao minimizado.
1
Um sistema e / ou o processo est ativos para distribuir comunicaes recebidas de

todos os canais de acordo com os procedimentos pertinentes.
O sistema de distribuio fornece capacidades de roteamento automatizado, e um

meio para exibir o volume de comunicaes recebidas e tempos de resposta para a
gesto de centro de suporte e equipe.
O sistema de distribuio est configurado para fornecer alertas para a gesto de

centro de suporte e antes de perder uma meta de nvel de servio.
Os sistemas de distribuio so integrados com o sistema de gesto de servios.
4.050 Recursos de Investigao e Diagnstico
22
A equipe do centro de suporte tem acesso a hardware, software e /ou outras tecnologias para servios
suportados para maximizar a capacidade de soluo de problemas.
1
A equipe do centro de suporte tem acesso documentao atual para todos os

servios suportados.
Equipe do centro de suporte tem acesso aos sistemas de cliente comum e pode tentar
replicar incidentes durante a investigao e diagnstico.
Sistemas de clientes comuns so acessveis a partir das estaes de trabalho do

pessoal do centro de suporte durante a investigao e diagnstico.
Uma instalao de laboratrio (ou equivalente) est disponvel para apoiar a equipe
do centro de suporte onde os sistemas, configuraes e/ou ferramentas para servios
suportados menos utilizados podem ser acessados e utilizados durante a investigao
e diagnstico.
21 Antigo Distribuio de Incidentes e Requisies.

22 Antigo Laboratrios e Equipamento.
32

4.060 Sistema/ Ferramenta de Gesto da Fora de Trabalho
23
Um sistema/ ferramenta de gesto da fora de trabalho usado para automatizar um processo formal
de gesto da fora de trabalho, a fim de determinar os nveis timos de pessoas e desenvolver melhores
horrios de profissionais para cumprir as metas do nvel de servio.
1
O sistema/ ferramenta de gesto da fora de trabalho usa o volume de trabalho e a

quantidade de tempo de trabalho como insumos para determinar o nmero ideal de
pessoas necessrio.
O sistema/ ferramenta de gesto da fora de trabalho utiliza metas de nvel de servio

estabelecido como uma entrada para determinar os horrios ideais de pessoas.
O sistema/ ferramenta de gesto da fora de trabalho fornece acesso baseado

na funo de apoio gesto do centro e do profissional para exibir adeso
programao em tempo real e estatsticas de desempenho.
O sistema/ ferramenta de gesto da fora de trabalho integrado com outras

ferramentas do centro de suporte (p. ex., sistema de distribuio de entrada do
contato) para automatizar a recepo de dados.
4.070 Sistema/ Ferramenta de Gesto do Servio
24
Um sistema/ ferramenta de gesto de servio implementado para controlar e facilitar o manuseio de

todos os pedidos incidentes / requisies de servios suportados.
Um sistema/ ferramenta de gesto de servio automatizado executado no centro de

suporte que oferece a capacidade de controlar as solicitaes de incidentes / servio
atravs de encerramento.
Todos os grupos de suporte principais usam o mesmo sistema/ ferramenta de gesto

de servio (ou seja, os dados compartilhados) para rastrear e atualizar os incidentes /
requisies de servios.
Os usurios tm acesso a uma interface para o sistema de gesto de servios de

apresentao de novos incidentes /requisies de servio e atualizar pedidos abertos
incidentes /requisies de servio previamente submetidos com informao adicional
(ex.: fornecer dados suplementares, identificar mudana no impacto e/ ou urgncia).
O sistema de gesto de servio est configurado para notificar proativamente clientes

e/ ou usurios das mudanas no status dos incidentes /requisies de servio e
notificar representantes designados da administrao do centro de suporte antes de
uma meta de nvel de servio ser perdida.
23 Antigo Ferramentas de Planejamento e Dimensionamento das Equipes.

24 Antigo Sistema de Gerenciamento de Servio
33

4.080 Ferramentas de Suporte Remoto25
Centros de suporte bem sucedidas exigem ferramentas de suporte remoto eficazes para aumentar sua capacidade de
monitorar e controlar recursos e diagnosticar rapidamente os incidentes /requisies de servio e prestar um servio.
O centro de suporte tem ferramentas que permitem que ao pessoal do centro de

suporte visualize remotamente estaes de trabalho do cliente, componentes de rede
e / ou outros componentes de servios suportados.
As ferramentas de suporte remoto permitem que o pessoal do centro de suporte

acessem remotamente estaes de trabalho do cliente, componentes de rede e / ou
outros componentes de servios suportados.
A utilizao das ferramentas de suporte remoto um procedimento integral e aceito

nos processos de atendimento de Gesto de incidentes/requisies de servio.
A utilizao das ferramentas de suporte remoto monitorada no pedido de registros

de incidentes / requisies de servio e o uso so relatados gerncia e aos
funcionrios do centro de suporte e grupos de suporte principais.
4.090 Sistema/ Ferramenta de Gesto do Conhecimento

Sistemas e/ou ferramenta de Gesto do conhecimento so usados para capturar, estruturar e compartilhar
conhecimento para fornecer respostas a perguntas comuns dos clientes, procurar solues para os erros
conhecidos, e melhorar a qualidade da prestao dos servios aos clientes.
1
Um repositrio pesquisvel est ativo para capturar e armazenar o conhecimento.
O conhecimento capturado e revistado em um sistema/ ferramenta de gesto do

conhecimento separado a partir da ferramenta de gesto de servios.
O sistema/ ferramenta de gesto do conhecimento e sistema/ ferramenta de gesto

do servio esto integrados para otimizar a resoluo de incidentes e requisies de
servio.
O sistema/ ferramenta de gesto do conhecimento integrado com o sistema de gesto

de servios para permitir autoservio.
25 Antigo Acesso Remoto para Sistemas e Ferramentas
34

4.100 Recursos do Conhecimento
26
O conhecimento capturado como um ativo do centro de suporte para reutilizao no atendimento de

incidentes/requisies de servio, na gesto de acessos e processos de Gesto de eventos.
1
O conhecimento desenvolvido por especialistas no assunto para reutilizao por

profissionais de suporte.
O conhecimento uma contribuio dos profissionais de suporte e revisados por

engenheiros do conhecimento.
O conhecimento gerado pelo centro de suporte e ele ainda contribui com as

atualizaes.
O conhecimento gerado pelo centro de suporte e pelos grupos de suporte primrios

na organizao de suporte.
4.110 Ferramenta/Sistema de Relatrio
27
Ferramentas e sistemas de relatrio devem estar ativos para compilar dados de vrias ferramentas e sistemas
do centro de suporte em relatrios de resultados de desempenho que podem ser utilizados pela gesto do
centro de suporte. Isto crucial para otimizar a qualidade e o desempenho.
1
Ferramentas/ sistemas de relatrio esto ativas para compilar dados de ferramentas e

sistemas do centro de suporte nos relatrios de resultados de desempenho.
Ferramentas/ sistemas de relatrio esto ativas para incorporar metas de nvel de

servio e produzir relatrios com o desempenho real comparada com a meta de
nvel de servio desejada para a maioria dos indicadores de desempenho relatados.
Ferramentas/ sistemas de relatrio monitoram o desempenho em tempo real, e as

oportunidades de destaque para a melhoria do desempenho e da qualidade.
Ferramentas/ sistemas de relatrio so integrados com os sistemas de centro de

suporte que fornecem dados de desempenho (ex.: as comunicaes de entrada
do sistema de distribuio, sistema de gesto de servios, sistema de gesto do
conhecimento).
26 Nova atividade.
27 Antigo Sistemas de Relatrio.
35

5.0 Processos e Procedimentos
Processos e Procedimentos devem estar ativos para permitir que o centro de suporte atinja suas metas e
objetivos. Os processos e procedimentos crticos para a operao do centro de suporte devem ser claramente
identificados, e o papel do centro de suporte e as responsabilidades da gerncia e da equipe precisam ser
claramente definidas, documentadas e comunicadas aos stakeholders relevantes.
5.010 Gesto de Eventos28
Procedimentos esto ativos para detectar eventos que poderiam afetar a prestao dos servios suportados,
para identificar eventos com possibilidade de causar incidentes e/ou requisies de servio, e informar ao
centro de suporte de maneira oportuna.
1
Procedimentos esto ativos para detectar interrupes da prestao normal das

tecnologias, servios e/ou produtos suportados (eventos).
O centro de suporte notificado sobre os eventos que tenham sido identificados

como passveis de resultar em incidentes e/ou requisies de servio.
O papel e as responsabilidades do centro de suporte relacionadas ao gerenciamento

de eventos so documentadas e comunicadas equipe do centro de suporte.
Um representante do centro de suporte fica ativamente envolvido na reviso do

processo de gerenciamento do evento para melhoria contnua.
5.020 Gesto da Satisfao do Cliente/ Usurio29

Processo para mensurar e gerenciar a satisfao do cliente e usurios usando vrios mtodos. O gerenciamento
do centro de suporte usa as informaes coletadas para a melhoria contnua dos servios de suporte.
Pelo menos um mtodo rotineiramente usado para coletar dados de satisfao de

cliente e/ou usurio.
So definidos e consistentemente seguidos os procedimentos para responder aos

resultados que no atendam a um nvel mnimo de satisfao.
Os resultados so comparados s metas de nvel de servio e as tendncias de

desempenho so rotineiramente comunicados equipe do centro de suporte, grupos
bsicos de suporte, e a clientes.
Est ativo um programa abrangente de satisfao que inclui vrios mtodos para
avaliar a satisfao de clientes e usurios (ex.: pesquisas [relacionamento] peridicas,
pesquisas [transacionais] contnuas, fruns de clientes, feedback para o centro de
suporte), e os resultados so usados para o melhoramento contnuo dos servios do
centro de suporte.
28 Antigo Deteco e correo proativas.

29 Antigo Gerenciamento da Satisfao do usurio.
36

5.030 Gesto do Nvel de Servio
Est ativo um processo para mensurar o desempenho do centro de suporte comparado s expectativas de
seus clientes, grupos de suporte interno (e externo se houver) atravs do uso de: 1) metas de nvel de servio
publicadas ou contratos de nvel de servio entre o departamento e/ou centro de suporte e clientes; 2) objetivos
de nvel operacional publicados ou contratos de nvel de operacional entre o centro de suporte e os grupos
internos de suporte, e 3) contratos subjacentes entre o centro de suporte e grupos de suporte externo (se
houver).\
1
Existem metas de nvel de servio publicadas para os servios do centro de suporte.
Existem contratos/objetivos de nvel de servio publicados entre o centro de suporte

(ou departamento que represente o centro de suporte) e os clientes.
Existem objetivos de nvel de servio publicados entre o centro de suporte (ou

departamento que represente o centro de suporte) e grupos de suporte internos, e
contratos subjacentes entre o centro de suporte (ou departamento que represente
o centro de suporte) com grupos de suporte externos importantes (se existir), que
suportam as metas de nvel de servio.
O centro de suporte est envolvido ou representado em reunies com stakeholders

relevantes pelo menos trimestralmente para rever o desempenho comparado com os
as metas de nvel de servio acordados, e so documentados e implementados planos
de ao para tratar de quaisquer metas de nvel de servio perdidas onde o centro de
suporte seja responsvel.
5.040 Gerenciamento de Feedback

O Gerenciamento de Feedback a captura e gerenciamento de feedback (ex.: elogios, reclamaes, e/ou
sugestes) para o centro de suporte vindo de seus clientes, grupos de suporte interno e externo crtico para
o melhoramento contnuo das operaes do centro de suporte.
1
Esto ativos procedimentos para capturar o feedback de clientes, grupos de suporte

interno e externo para o centro de suporte.
Aes tomadas em resposta ao feedback capturado so documentadas.
Existe um processo de gerenciamento de feedback documentado que seguido como

rotina.
O processo de gerenciamento de feedback revisto para melhoria contnua.
37

5.050 Atendimento s Requisies de Servio
30
Os procedimentos documentados para o atendimento s requisies de servio que forem de responsabilidade

do centro de suporte esto ativos, so consistentemente seguidos e mantidos.
1
Existem procedimentos documentados para o atendimento s requisies de servio.
Os procedimentos para atendimento s requisies de servio de responsabilidade do

centro de suporte incluem notificar aos clientes quando o atendimento completado.
Os procedimentos para o atendimento s requisies de servio so

consistentemente seguidos e mantidos.
Os procedimentos para o atendimento s requisies de servio so regularmente

revistos para melhoria contnua.
5.060 Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes gerencia a resposta a interrupes do servio com foco em restaurar o servio
o mais rpido possvel minimizando o impacto na organizao vital para a necessidade da organizao de
maximizar a produtividade. O papel e as responsabilidades do centro de suporte com o gerenciamento de
incidentes devem ser definidos, documentados e comunicados.
1
Existe um processo de gerenciamento de incidentes documentado que define o

proprietrio do processo, o gerente e os profissionais.
O processo de gerenciamento de incidentes define claramente o papel e as

responsabilidades da gerncia e da equipe do centro de suporte dentro do processo.
O processo de gerenciamento de incidentes consistentemente seguido pelo centro

de suporte e grupos de suporte primrios.
O centro de suporte est envolvido em regularmente rever o processo de

gerenciamento de incidentes para melhoria contnua.
30 Antigo Solicitaes de Servio.
38

5.065 Registro de Incidentes/Requisies de Servio
31
Os procedimentos para registro de incidentes/requisies de servio so documentados, consistentemente

seguidos, e mantidos.
1
2
Existem procedimentos documentados ativos para registro de incidentes/requisies

de servio.
Todas as atividades executadas pelo centro de suporte so registradas de acordo com
os procedimentos documentados antes de escalar ou resolver incidentes/requisies
de servio.
Os procedimentos para registro de incidentes/requisies de servio

consistentemente seguidos pelo centro de suporte.
Os procedimentos para registro de incidentes/requisies de servio so

regularmente revistos para a melhoria contnua.
5.070 Categorizao de Incidentes/Requisies de Servio

Os procedimentos para categorizao de Incidentes/requisies de servio so documentados, consistentemente
seguidos, e mantidos.
1
Existem procedimentos documentados e ativos para categorizao de incidentes/

requisies de servio.
A categorizao de incidentes/requisies de servio atribuda baseado na descrio

do cliente do servio afetado/requisitado.
Os procedimentos para categorizao de incidentes/requisies de servio

Os procedimentos para categorizao de incidentes/requisies de servio so

31 Antigo Registro de Incidentes.
39

5.080 Priorizao de Incidentes/Requisies de Servio32
Os procedimentos documentados para a Priorizao de Incidentes/Requisies de Servio esto em vigor,
consistentemente acompanhados e mantidos.
1
Existe um esquema documentado de priorizao para incidentes/requisies de

servio que baseado no impacto no negcio e na urgncia.
Existem procedimentos documentados para definio mudana dos nveis de

prioridade dos incidentes/requisies de servio.
Os procedimentos para definir e mudar a prioridade de incidentes/requisies de

servio so consistentemente seguidos pelo centro de suporte.
Os procedimentos para definir e mudar a prioridade de incidentes/requisies de

servio so regularmente revistos para a melhoria contnua.
5.090 Nveis de Status de Incidentes/Requisies de Servio33

Existem definies documentadas para nveis de status e procedimentos de incidentes/requisies de servio e
esto ativas para manter os clientes informados das mudanas do status.
1
Existem definies documentadas para nveis de status de incidentes/requisies de

servio.
O nvel do status de cada incidente/requisio de servio atualizado durante o ciclo

de vida do incidente/requisio de servio.
Mudanas no status do incidente/requisio de servio comunicado de maneira

oportuna ao cliente independente de propriedade.
Os procedimentos de atualizao, mudana e comunicao dos nveis de status do

incidente/requisio de servio so regularmente revistos para a melhoria contnua.
32 Antigo Priorizao.
33 Antigo Status de Incidentes.
40

5.095 Investigao e Diagnstico inicial de Incidentes/Requisies de Servio34
Os procedimentos para a investigao e diagnstico inicial de incidentes/requisies de servio so
documentados, consistentemente seguidos e mantidos.
1
Existem procedimentos documentados ativos para a investigao e diagnstico inicial

de incidentes/requisies de servio.
Toda investigao e diagnstico inicial de incidentes conduzida pelo centro de suporte

so registrados de acordo com os procedimentos documentados antes da escalao
ou resoluo de incidentes/requisies de servio.
Os procedimentos para a investigao e diagnstico inicial de incidentes/requisies

de servio so consistentemente seguidos e mantidos pelo centro de suporte.
Os procedimentos para a investigao e diagnstico inicial de incidentes/requisies

de servio so regularmente revistos para a melhoria contnua.
5.100 Escalao de Incidentes/Requisies de Servio
35
Os procedimentos documentados para a escalao de incidentes/requisies de servio, tanto dentro quanto

fora do centro de suporte, esto em vigor, consistentemente seguidos e mantidos.
1
Existem procedimentos documentados para a escalao de incidentes/requisies de

servio.
Os procedimentos para a escalao de incidentes/requisies de servio definem

claramente os parmetros tanto para a escalao hierrquica quanto funcional, e a
propriedade de incidentes/requisies de servio escalados durante seu ciclo de vida.
Os procedimentos para a escalao de incidentes/requisies de servio so

Os procedimentos para a escalao de incidentes/requisies de servio so

34 Nova atividade.
35 Antigo Escalaes.
41

5.110 Resoluo de Incidentes36
Os procedimentos documentados para a resoluo de incidentes esto em vigor, so consistentemente seguidos e
mantidos.
1
Existem procedimentos documentados para a resoluo de incidentes.
Os procedimentos para a resoluo de incidentes incluem a notificao aos clientes

quando o centro de suporte acredita que o incidente tenha sido resolvido.
Os procedimentos para a resoluo de incidentes so consistentemente seguidos pelo

centro de suporte.
Os procedimentos para a resoluo de incidentes so regularmente revistos para a

melhoria contnua.
5.120 Encerramento de Incidentes37

Os procedimentos documentados para o Encerramento de Incidentes esto em vigor, so consistentemente
seguidos e mantidos.
1
Existem procedimentos documentados para o encerramento de incidentes.
Os procedimentos para o encerramento de incidentes asseguram que o cliente

concorda com o encerramento antes que o incidente seja encerrado.
Os procedimentos para o encerramento de incidentes so consistentemente seguidos

pelo centro de suporte.
Os procedimentos para o encerramento de incidentes so regularmente revistos para

a melhoria contnua.
36 Antigo Resoluo de Incidentes.

37 Antigo Encerramento de Incidentes.
42

5.125 Reabertura de Incidentes
38
Os procedimentos documentados para a reabertura de incidentes/requisio de servios esto em vigor, so

consistentemente seguidos e mantidos.
1
Existem procedimentos documentados para a reabertura de incidentes/requisies de

servios.
Os procedimentos para a reabertura de incidentes/requisio de servios permitem o

relato do nmero e porcentagem de incidentes/requisio de servios reabertos em
determinado perodo.
Os procedimentos para a reabertura de incidentes/requisio de servios so

Os procedimentos para a reabertura de incidentes/requisio de servios so

5.130 Gerenciamento de Problemas

O foco da Gesto de problemas evitar incidentes atravs da identificao e eliminao da causa raiz de
incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que no podem ser evitados atravs da identificao
e registro de erros conhecidos e suas solues. A sada de um processo de gerenciamento de problemas
eficaz aumenta a capacidade do centro de suporte de trabalhar com eficcia, eficincia e, em ltima anlise,
aumentar a satisfao do cliente. As responsabilidades e o papel do centro de suporte dentro de gerenciamento
de problemas devem ser definidos, documentados e comunicados.
1
Existe um processo de gerenciamento de problemas documentado que define o

proprietrio, o gerente e os profissionais.
O processo de gerenciamento de problemas define claramente o papel e as

responsabilidades do centro de suporte e da equipe dentro do processo.
O processo de gerenciamento de problemas inclui procedimentos para regularmente e

oportunamente notificar o centro de suporte sobre os erros conhecidos e suas solues.
O centro de suporte participa ativamente nas atividades proativas de gerenciamento

de problemas.
38 Antigo Encerramento de Incidentes.
43

5.140 Gerenciamento de Mudanas
O Gerenciamento de Mudanas controlar e gerenciar a introduo de ferramentas/sistemas novas ou
modificadas para centros de suporte, servios suportados, processos, procedimentos, documentao e outros
itens necessrios para a operao bem sucedida continuada do centro de suporte - devem estar ativos para
permitir que o centro de suporte oferea suporte de alta qualidade aos seus clientes.
1
Existe um processo de gerenciamento de mudanas que define o proprietrio, o

gerente e os profissionais do processo.
O processo de gerenciamento de mudanas define claramente o papel e as

responsabilidades do centro de suporte e da equipe dentro do processo.
O processo de gerenciamento de mudanas inclui procedimentos para notificar

imediatamente o centro de suporte sobre mudanas de emergncia, notificar
proativamente a equipe do centro de suporte sobre futuras mudanas agendadas.
O centro de suporte adequadamente representado durante a reviso e aprovao

de mudanas, e est autorizado a parar a implementao de uma mudana se o
processo de gerenciamento de mudanas tiver sido violado ou se o centro de suporte
ou a comunidade de clientes no estiverem suficientemente preparados.
5.150 Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servio
39
O gerenciamento da configurao e ativos de servio oferece informaes precisas e confiveis sobre os ativos
que oferecem os sistemas e ferramentas do centro de suporte assim como os servios suportados usados pelos
clientes. O centro de suporte deve ter acesso aos ativos de servio relevantes e aos dados de configurao
durante a investigao e diagnstico de incidentes.
1
Existe um processo documentado de gerenciamento da configurao e ativos de

servio que define o proprietrio, o gerente e os profissionais do processo.
O processo de gerenciamento da configurao e ativos de servio define claramente o

papel e as responsabilidades do centro de suporte e da equipe dentro do processo.
O processo de gerenciamento da configurao e ativos de servio inclui

procedimentos para capacitor a equipe do centro de suporte a identificar erros e/
ou omisses nos dados do ativo de gerenciamento de servio e/ou configurao se/
quando descobertos.
Os dados do ativo de gerenciamento de servio e/ou configurao so usados pelo

centro de suporte para facilitar o cumprimento de requisies de servio e/ou
resoluo de incidentes.
39 Antigo Gerenciamento de Configurao/Ativos.
44

5.160 Processos/Procedimentos de Melhoria Contnua do Centro de Suporte40
Existem atividades ativas para continuamente identificar e implementar as melhorias dentro do centro de suporte.
1
Os processos e procedimentos crticos para a operao contnua do centro de suporte

so identificados, documentados, e publicados para os stakeholders relevantes.
Os processos e procedimentos crticos para a operao contnua do centro de suporte

so regularmente revisados para identificar deficincias e melhorias.
Os stakeholders relevantes fora do centro de suporte participam ativamente das

atividades de reviso e melhoria dos processos e procedimentos do centro de
suporte.
O centro de suporte faz regularmente melhorias em processos e procedimentos, e

comunica as atualizaes aos stakeholders relevantes, de maneira oportuna.
5.170 Gerenciamento da Continuidade do Servio do Centro de Suporte41

Os planos de continuidade do servio regularmente mantidos existem para gerenciar as interrupes para as
operaes normais do centro de suporte como resultado tanto de circunstncias planejadas como das inesperadas.
Existe um plano de continuidade de servio documentado que define o nvel de

servio que o centro de suporte vai prestar se as operaes forem interrompidas e
como o centro de suporte ir prestar o nvel de servio contratado. O plano deve
atender a vrios cenrios (ex.: intempries, desastres naturais, conflitos civis, etc.)
que sejam apropriados para o centro de suporte e sua posio geogrfica.
Os sistemas e os dados do centro de suporte que so crticos para a operao

contnua do centro de suporte so identificados no plano de continuidade do servio.
Existe um plano documentado que contm as definies de disponibilidade

dos sistemas e dados crticos do centro de suporte de acordo com o plano de
continuidade de servio do centro de suporte.
O plano de continuidade de servio do centro de suporte regularmente atualizado

conforme as mudanas ocorrem, e testes peridicos so feitos para confirmar a
validade do plano.
40 Antigo Melhoria Contnua.

41 Antigo Gerenciamento de Continuidade do Servio.
45

5.180 Gerenciamento da Garantia de Qualidade42
Esto ativos um processo e procedimentos para permitir que a gerncia do centro de suporte revise a qualidade
das interaes entre a equipe centro de suporte e os clientes ou usurios.
Existem procedimentos de garantia de qualidade ativos para a monitorao e reviso

das interaes (ex.: telefone, email, chat, pessoalmente , etc.) entre o centro de
suporte e os clientes/ usurios.
Existe um processo de garantia de qualidade documentado, as atividades definidas

so conduzidas regularmente e os procedimentos so consistentemente seguidos.
Os resultados da garantia de qualidade so comunicados equipe do centro de

suporte de maneira oportuna junto com o reconhecimento e/ou coaching apropriados.
Os resultados da garantia de qualidade so usados como indicador de desempenho

no processo de gerenciamento de desempenho.
42 Substitui o 5.180 Monitoramento da Qualidade da Chamada e 5.190 Monitorao da Qualidade dos Tickets.
46

6.0 Satisfao das Pessoas
A satisfao das pessoas que prestam servios no centro de suporte de uma organizao pode influenciar
significativamente o sucesso da organizao. Os resultados de satisfao efetivos devem ser monitorados e
comparados com as metas estabelecidas, a fim de medir o progresso e identificar proativamente as tendncias
negativas que podem afetar o moral e o grau de satisfao no trabalho.
6.010 Satisfao das Pessoas43
O processo de Gesto da Satisfao das pessoas deve incluir uma atividade para coletar dados de feedback
de satisfao das pessoas de maneira mensurvel. Os resultados devem ser analisados e publicados para
os participantes; permitindo-lhes ser envolvidos no desenvolvimento de planos de ao e identificar
oportunidades especficas para melhorias.
1
Os dados de desempenho so coletados e reportados em uma programao regular

(ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatrios mostram os dados de desempenho comparados com uma meta/objetivo

estabelecida, de desempenho quantitativo.
Os relatrios mostram os dados de desempenho tendendo meta/objetivo

estabelecida nos seis ltimos meses (ou perodo de relato equivalente).
Os relatrios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

ou excedida em pelo menos nove dos ltimos doze meses (ou perodo de relato
equivalente).
6.020 Turnover44
Uma alta rotatividade pode ser indicao de moral baixo e aumento de insatisfao. O turnover deve ser rastreado
e comparado com uma meta estabelecida.
1
Os dados de desempenho so coletados e relatados em uma programao regular

Os relatrios mostram os dados de desempenho comparados com

Metas / objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatrios mostram os dados tendendo meta/objetivo estabelecida nos seis

ltimos meses (ou perodo de relato equivalente).

equivalente).
43 Antigo Processo de Satisfao do Pessoal.

44 Antigo Turnover de Pessoal (Reduo).
47

6.030 Ausncia No Planejada
Um nmero excessivo de ausncias no planejadas pode ser uma indicao de aumento da insatisfao. Os dias de
ausncia no planejada precisam ser rastreados separadamente do tempo perdido com ausncia planejada, deficincia
de curto ou de longo prazo. As ausncias planejadas devem ser rastreadas e comparadas com a meta estabelecida.
1

Os relatrios mostram os dados de desempenho comparados com Metas / objetivos

de desempenho estabelecidos, quantitativos.


equivalente).
6.040 Utilizao
45
A utilizao do centro de suporte um indicador importante da satisfao da equipe. Uma alta utilizao pode
resultar em uma equipe sobrecarregada e estressada. A baixa utilizao pode resultar em uma equipe entediada
que no se sente desafiada o suficiente. A utilizao real deve ser rastreada e comparada com a meta estabelecida.
1




equivalente).
45 Nova atividade.
48

7.0 Satisfao do Cliente
A percepo de clientes e usurios sobre a capacidade do centro de suporte em atender s suas expectativas um
fator importante em seu sucesso geral. Processos e procedimentos criados para coletar um feedback mensurvel
fornecem resultados que o centro de suporte pode usar para gerir os nveis de satisfao. Os resultados reais
da satisfao devem ser rastreados e comparados para estabelecer metas e permitir a medio do progresso, e
proativamente identificar tendncias negativas que poderiam afetar o grau de satisfao do cliente ou usurio.
7.010 Pesquisa de Satisfao do Cliente - Peridica46
As pesquisas peridicas de satisfao de cliente e/ou usurio (tambm chamadas de pesquisas de relacionamento
ou anuais) foram criadas para medir a satisfao geral com o centro de suporte ao invs da satisfao com o
tratamento de um incidente/requisio de servio especfico.
1




equivalente).
7.020 Pesquisa de Satisfao do cliente - Contnua47

As pesquisas contnuas de satisfao de cliente e/ou usurio foram criadas para medir a satisfao com o
tratamento de um incidente/requisio de servio especfico.
1

Os relatrios mostram os dados de desempenho comparados com Metas/ objetivos



equivalente).
46 Antigo Satisfao do Usurio Pesquisa Peridica.

47 Antigo Satisfao do Usurio Pesquisa Baseada em evento.
49

7.030 Resultados do Feedback
48
Reclamaes, sugestes e elogios de clientes ou usurios devem ser rotineiramente coletados de todas as
fontes possveis.
Os dados de desempenho so coletados e relatados em uma programao regular (p.ex.

mensal, trimestral, semestral, ou anual) Os dados de desempenho so coletados e
relatados em uma programao regular (p.ex. mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatrios mostram os dados de desempenho comparados com Metas / objetivos de

desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatrios mostram os dados tendendo meta/objetivo estabelecida nos seis ltimos

meses (ou perodo de relato equivalente).
Os relatrios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida ou

excedida em pelo menos nove dos ltimos doze meses (ou perodo de relato equivalente).
48 Antigo Feedback do usurio.
50

8.0 Resultados de Desempenho
Os Resultados de desempenho so o resumo da coleta e relato de dados de desempenho. O desempenho real
deve ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida de maneira mensurar o progresso e identificar
proativamente as tendncias negativas que poderiam afetar o grau de satisfao do cliente ou usurio.
8.010 Nmero de Incidentes/Requisies de Servio Registrados
49
O Nmero de Incidentes/Requisies de Servio registrados pelo centro de suporte dos contatos recebidos de
todos os canais de suporte (ex.: telefone, email, chat, solicitao pela web, no corredor , fax, etc.).
1

Os relatrios mostram os dados de desempenho comparados com Metas/objetivos



equivalente).
8.013 Nmero de Contatos Recebidos
50
O nmero de contatos recebidos pelo centro de suporte vindos de todos os canais de suporte (ex.: telefone,
email, chat, solicitao pela web, no corredor, fax, etc.).
1




equivalente).
49 Antigo Nmero de Incidentes.

50 Nova atividade.
51

8.016 ndice de contatos por ticket
51
O percentual de contatos de entrada de todos os canais de suporte para os quais foram registrados tickets (ex.:
telefone, email, chat, solicitao pela web, no corredor, fax, etc.).
1



ltimos meses (ou perodo de relato equivalente)

equivalente)
8.020 Tempo Mdio de Resposta

O tempo mdio necessrio para o centro de suporte responder aos contatos de entrada de todos os canais de
suporte (ex.: telefone, email, chat, solicitao pela web, no corredor, fax, etc.).
1




equivalente).
51 Nova atividade.
52

8.030 Taxa de Abandono
O nmero de tentativas de contato atravs dos canais de suporte (ex.: telefone e chat) que foram encerradas
pelo usurio antes dele estabelecer contato com a equipe do centro de suporte.
1




equivalente).
8.040 Tempo de Resoluo de Incidentes

O tempo mdio para restaurar o servio em incidentes que foram resolvidos dentro do centro de suporte.
1




equivalente).
53

8.050 Taxa de Resoluo no Primeiro Contato
O percentual de incidentes resolvidos durante o contato inicial entre o cliente e o centro de suporte.
1




equivalente).
8.055 Taxa de Resoluo em Primeiro Nvel

O percentual de incidentes resolvidos entre o cliente e o centro de suporte sem escalonamento para outro
grupo de suporte.
54




equivalente).

8.060 Incidentes Reabertos
O percentual de incidentes e requisies que so fechados e depois reabertos porque o servio no foi restaurado
ou a requisio no foi completada corretamente.
1




equivalente).
8.070 Backlog52
O nmero total ou percentual de incidentes/requisies de servio abertas comparado com sua idade e nvel
de servio.
1




equivalente).
52 Antigo Gerenciamento de Backlog.
55

8.080 Escalao Hierrquica (Gesto do centro de suporte)
O nmero total ou percentual de incidentes/requisies de servio escalonados para a gerncia devido
insatisfao do cliente/usurio com o servio, polticas ou procedimentos, e/ou abuso do cliente/usurio.
1




equivalente).
8.085 Escalao Funcional (Dentro do centro de suporte)
53
O nmero de incidentes ou requisies de servio escalonados dentro do centro de suporte, devido a dificuldades
tcnicas, carga de trabalho, ou falta de conhecimento/habilidades ou especializao.
1




equivalente).
53 Nova atividade.
56

8.090 Escalao Funcional (Fora do centro de suporte)54
O nmero de incidentes ou requisies de servio escalonados para grupos de suporte fora do centro de suporte,
devido a dificuldades tcnicas, carga de trabalho, ou falta de conhecimento /habilidades ou especializao.




equivalente).
8.100 Distribuio dos Tempos de Resoluo do Incidente (Resolvidos pelo Centro de Suporte)55
A distribuio dos tempos de resoluo do incidente em partes significativas para o centro de suporte (ex.:
prioridade, categoria, turno, departamento do usurio, etc.) para incidentes que so resolvidos dentro do
centro de suporte.
1




equivalente).
54 Antigo Escalao Funcional.

55 Antigo Distribuio do Tempo de Resoluo.
57

8.110 ndice de utilizao da Gesto do conhecimento
56
O percentual de tickets relacionados a um conhecimento.

1




equivalente).
8.120 Custo Unitrio
57
O custo unitrio de uma unidade que seja significativa para o centro de suporte e para a organizao
(ex.: usurio, cliente, contrato, incidente/requisio de servio, etc.).
1
Os dados de desempenho so coletados e relatados em uma programao regular (ex.:

mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatrios mostram os dados de desempenho comparados com Metas/objetivos de

desempenho estabelecidos, quantitativos.


equivalente).
56 Substitui a Uso do Autoatendimento (Autoajuda).

57 Substitui 8.120 Custo por contrato, Custo por Usurio, Custo por Cliente e 8.130 Custo por Incidente.
58

8.130 Qualidade
58
A medida das interaes do centro de suporte pela rea de Garantia da qualidade (ex.: Resultados mensurveis
do gerenciamento de Qualidade).
1
Os dados de desempenho so coletados e relatados em uma programao regular (ex.:

mensal, trimestral, semestral, ou anual).



equivalente).
58 Nova atividade.
59
SCC
1.0 Liderana
1.010 Alinhamento com a Organizao
1.020 Integrao com Padro HDI para Centros de Suporte
1.030 Alocao e Alinhamento de Recursos
1.040 Promoo do Trabalho em Equipe
1.050 Marketing e Promoo
1.060 Distribuio e Comunicao da Informao
2.0 Estratgia e Poltica

2.010 Objetivo
2.020 Metas e Objetivos
2.030 Planos Operacionais
2.040 Compromisso do Stakeholder
2.050 Planos de Melhoria do Servio
2.060 Definio dos Servios do Centro de Suporte
2.070 Segurana da Informao e dos Sistemas
3.0 Gerenciamento de Pessoas

3.010 Descrio das Funes
3.020 Planos de Capacitao e Orientao
3.025 Planos de Capacitao Contnua
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira
3.040 Gesto de Desempenho
3.050 Gesto da Satisfao da Equipe
3.060 Programa de Remunerao
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa
3.080 Gesto da Fora de Trabalho
3.090 Programa de Reteno
4.0 Recursos
4.010 Recursos Financeiros
4.020 Ergonomia do Ambiente Fsico
4.030 Infraestrutura
4.040 Sistema de Distribuio das Comunicaes de Entrada
4.050 Recursos de Investigao e Diagnstico
4.060 Sistema/Ferramenta de Gesto da Fora de Trabalho
4.070 Sistema/Ferramenta de Gesto do Servio
4.080 Ferramentas de Suporte Remoto
4.090 Sistema/Ferramenta de Gesto do Conhecimento
4.100 Recursos do Conhecimento
4.110 Sistema/Ferramenta de Relatrios
RELACIONAMENTO SCC x ISO 20.000

ISO 20.000
ISO 20.000
PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIOS
Gesto de Capacidade
Gesto de Nveis de servios
Gesto de Reporte dos servios
Gesto de Segurana da informao
Gesto de Continuidade e Disponibilidade
Oramento e contabilidade
PROCESSOS DE CONTROLE
Gesto de Configuraes
Gesto de Mudanas
PROCESSOS DE LIBERAO
Gesto de Liberao
PROCESSOS DE RESOLUO
Gesto de Incidentes
Gesto de Problemas
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO
Gesto de Relacionamento com o Negcio
Gesto de Fornecedores
Melhoria contnua
SCC
5.0 Processos e Procedimentos

5.010 Gesto de Eventos
5.020 Gesto da Satisfao do Cliente/Usurio
5.030 Gesto do Nvel de Servio
5.040 Gesto de Feedback
5.050 Atendimento s Requisies de Servio
5.060 Gerenciamento de Incidentes
5.065 Registro de Incidentes/Requisies de Servio
5.070 Categorizao de Incidentes/Requisies de Servio
5.080 Priorizao de Incidentes/Requisies de Servio
5.090 Nveis de Status de Incidentes/Requisies de Servio
5.095 Investigao e Diagnstico Inicial de Incidentes/Requisies de Servio
5.100 Escalao de Incidentes/Requisies de Servio
5.110 Resoluo de Incidentes
5.120 Encerramento de Incidentes
5.125 Reabertura de Incidentes
5.130 Gerenciamento de Problemas
5.140 Gerenciamento de Mudanas
5.150 Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servio
5.160 Processos/Procedimentos de Melhoria Contnua do Centro de Suporte
5.180 Gerenciamento da Garantia de Qualidade
6.0 Resultados da Satisfao das Pessoas

6.010 Satisfao das Pessoas
6.020 Turnover
6.030 Ausncia No Planejada
6.040 Utilizao
7.0 Resultados da Satisfao do Cliente

7.010 Resultados Pesquisa de Satisfao do Cliente - Peridica
7.020 Resultados Pesquisa de Satisfao do Cliente - Contnua
7.030 Resultados do Feedback
8.0 Resultados de Desempenho

8.010 Nmero de Incidentes/Requisies de Servio Registrados
8.013 Nmero de Contatos Recebidos
8.016 ndice de Contatos por ticket
8.020 Tempo Mdio de Resposta
8.030 Taxa de Abandono
8.040 Tempo de Resoluo de Incidentes
8.050 Taxa de Resoluo no Primeiro Contato
8.055 Taxa de Resoluo em Primeiro Nvel
8.060 Incidentes Reabertos
8.070 Backlog
8.080 Escalao Hierrquica (Gesto do Centro de suporte)
8.085 Escalao Funcional (Dentro do Centro de Suporte)
8.090 Escalao Funcional (Fora do Centro de Suporte)
8.100 Distribuio do Tempo de Resoluo dos Incidentes
(Resolvidos dentro do Centro de Suporte)
8.110 ndice de Utilizao da Gesto do Conhecimento
8.120 Custo Unitrio

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PADRO HDI PARA CENTROS DE SUPORTE 2013

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Sobre a UBM Tech

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Paul M. Dooley, Optimal Connections, LLC

Eppo Luppes, Fujitsu Services

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Padro HDI Para Centros de Suporte

SATISFAO DAS PESSOAS

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A gesto do centro de suporte entende e pode declarar as funes, processos e

A gesto do centro de suporte ajusta servios em reposta s mudanas nos requisitos

1 Antigo Alinhamento com o Negcio

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A gesto do centro de suporte exibe uma compreenso clara de como o centro de

A equipe do centro de suporte pode articular uma compreenso clara das

A gesto do centro de suporte e a equipe se comunicam ativamente com a gerncia e

Para antecipar integralmente e apoiar as mudanas planejadas, um representante do

1.030 Alocao e Alinhamento de Recursos

A gesto do centro de suporte estabelece efetivamente a alocao e o alinhamento de recursos (ex.:

Uma metodologia utilizada para determinar o tipo e a quantidade de pessoas,

A metodologia leva em conta o cumprimento das metas de nvel de servio

A alocao de recurso revisada regularmente para acomodar as mudanas nos

2 Antigo Alinhamento com TI (ou outra organizao de suporte).

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H atividades e objetivos de treinamento projetados para promover o trabalho em

Regularmente so organizadas e programadas atividades de integrao de equipes

Metas e objetivos so identificados para os esforos em equipe, o desempenho

1.050 Marketing e Promoo

Todos na organizao so responsveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento do centro de suporte

A gesto do centro de suporte e a equipe promovem o papel do centro de suporte e sua

Sucessos e melhorias no centro de suporte so comunicados regularmente pelo gerente

A gesto do centro de suporte participa (ou representada) nas atividades para

4 Antigo Trabalho em Equipe.

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Os resultados de desempenho do centro de suporte do ms anterior so distribudos e

Os resultados de desempenho do centro de suporte do trimestre anterior so

O progresso do centro de suporte para atingir os objetivos tticos so rastreados e

O progresso do centro de suporte para atingir as metas e objetivos estratgicos so rastreados

6 Antigo Disseminao de Informao.

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O objetivo do centro de suporte comunicado dentro do departamento, e os

O objetivo do centro de suporte documentado e publicado dentro e fora do centro

O objetivo do centro de suporte alinhado com o objetivo da organizao de suporte

Uma atividade para analisar o alinhamento do objetivo do centro de suporte ao

7 Antigo Viso e Misso.

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Metas de desempenho operacional e os objetivos para o centro de suporte so definidos.

Objetivos tticos especficos para o centro de suporte so definidos e documentados.

Metas estratgicas para o centro de suporte so definidas, documentadas e comunicadas

Metas estratgicas para o centro de suporte so definidas, documentadas e comunicadas

2.030 Planos Operacionais