PERFIL

ANALISIS Y DESCRIPCIN DEL CARGO

Edicin 0

CARGO
REA

AUXILIAR DE PQRS
Direccin Regional Comercial

GERENCIA

NIVEL AUXILIAR
Gerencia Regional

OBJETIVO DEL CARGO

Recibir, registrar y dar orientacin a los usuarios que presenten quejas, solicitudes y
reclamaciones.
PROCESOS EN LOS QUE INTERVIENE DIRECTAMENTE
COMERCIAL

No

REQUISITO

EDUCACIN

EXPERIENCIA

No

COMPETENCIA

COMPETENCIAS
(CORPORATIVAS)

COMPETENCIAS
(FUNCIONALES)

FORMACIN
(Conocimientos
tcnicos)

OPERACIONES
REQUISITOS DEL CARGO
%
DESCRIPCIN
Profesional del rea Comercial o
administracin
Estudiante Universitario
15%
Tecnologa en Administracin o Afines
Tcnico en programas comerciales o
administracin
Mas de 1 ao
1 ao
30%
6 meses
Sin experiencia
COMPETENCIAS DEL CARGO
%
DESCRIPCIN
PLANIFICACION DE ACTIVIDADES
ACTITUD A MEJORAR
15% ORIENTACION AL LOGRO BUSQUEDA DE
LA EXCELENCIA
ORIENTACION AL SERVICIO / AL CLIENTE
COMPROMISO / SENTIDO DE PERTENCIA
RELACIONES INTERPERSONALES
NEGOCIACIN
DISCIPLINA / ADHESIN A NORMAS Y
POLTICAS
15% ANLISIS INFORMACIN (EVALUACIN
OBJETIVA)
COMUNICACIN EFECTIVA (ORAL Y
ESCRITA)
TRABAJO EN EQUIPO (COOPERACIN)
DERECHO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO
25% LEGISLACIN SOBRE EL SERVICIO PBLICO
DE ASEO.

Nivel

100%

B
C

80%
60%

40%

A
B
C
D

100%
80%
60%
40%

NR
A
A

%
30%
10%
20%

A
A
A
B
B
A
B
B
A
A
A

30%
10%
30%
10%
20%
10%
20%
10%
30%
30%

MANEJO DE HERRAMIENTAS INFORMTICAS

(HARDWARE, SOFTWARE, INTERNET)
PLANIFICACION DE ACTIVIDADES O
PROYECTOS
BUENA REDACCIN Y ORTOGRAFA.

10%

10%

20%

FUNCIONES RESPONSABILIDADES RIESGOS

No.
1

PROCESO
COMERCIAL

FUNCIONES
H

Atencin personal y telefnica de los usuarios y su

correspondiente registro en el sistema comercial.

COMERCIAL

Suministro de informacin requerida por los usuarios,

referente tarifas, servicios, frecuencias y horarios de
recoleccin y causales de fallas en el servicio.

COMERCIAL

Dar a conocer por escrito la decisin tomada por la empresa

referente al reclamo.

COMERCIAL

Sistemas Integrados de
Gestion
5

Sistemas Integrados de
Gestion

Sistemas Integrados de
Gestion

Sistemas Integrados de
Gestion
Sistemas Integrados de
Gestion

V-A
H

Mantener comunicacin permanente con el rea Operativa,

para verificar el cumplimiento de las acciones emprendidas
para la atencin de quejas y solicitudes de los usuarios.
Cumplir con las responsabilidades contenidas en los
procedimientos del sistema integrado de gestin, as como
en los controles operativos, en particular aquellos que
tienen impacto con el sistema de gestin de seguridad y
salud en el trabajo
Cumplir con las disposiciones establecidas en la empresa,
para el manejo integral de residuos slidos (M.I.R.S) y
respuesta al plan de emergencia
Implementar acciones correctivas, preventivas, preventivas
y de mejora al sistema de gestin de seguridad y salud en
el trabajo.
Hacer uso racional de la energa y el agua

Soportar desde su cargo a la poltica y objetivos del Sistema

de Gestin Integral

Sistemas Integrados de
10 Gestion

H-VA

Identificar, evaluar y controlar los aspectos ambientales

derivados de sus actividades

Sistemas Integrados de
11 Gestion

Prevenir y/o mitigar los impactos ambientales que se

puedan derivar de las actividades del proceso.

RESPONSABILIDADES

NO

SI

1
2

4
5
6

Responsabilidad sobre
bienes
Uso de materiales,
maquinaria o elementos
de trabajo
Responsabilidad sobre el
tratamiento y
confidencialidad de
informacin
Supervisin del trabajo
de otras personas
Manejo de dinero,
ttulos, documentos o
afines
Responsabilidad en
relaciones publicas

X
X

X
X

Autoridad

RIESGOS LABORALES

NOSI

Ergonmico

Fsico

Qumico

Publico

Mecnico

Locativo

Biolgico

Psicolaboral

LTIMA ACTUALIZACIN: 10/11/2015

Por Yulenis Pineda