FACULTAD DE INGENIERA

CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES

GESTION DE PROCESOS EN LA I.E. 82002 TARSISCIO

BAZAN ZEGARRA
Informe de Gestin de Procesos

Autor:
CABRERA PEREZ, Karina
GONZALES ESPINOZA, Margarita
INTO ARROYO, Kevin
ODAR JAUREGUI. Arnold
RABANAL ROJAS, Eduardo
SALDAA GALLO, Karrye
SALDAA ONTOL, Anthony
Docente del Curso:
Ing. BAZAN DIAZ, Laura
Cajamarca Per
2015

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I.

~2~

Introduccin
1.1. Datos informativos acerca de la empresa XYZ

1.1.1 Direccin Regional de Educacin: Cajamarca

1.1.2 Unidad de Gestin Educativa Local: Cajamarca
1.1.3 Institucin Educativa: N 82002 "Tarsicio Bazn Zegarra".
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~3~

1.1.4 Nivel Educativo: Primaria.

1.1.5 Modalidad: Menores.
1.1.5.1 N de secciones : 19
1.1.5.2 Directora: Silvia Marivel Tirado Ruiz.
1.1.5.3 N de alumnos : 475
1.1.5.4 N de docentes: 18 de aula.
1.1.5.5 01 de Innovacin Pedaggica.
1.1.5.6 02 de Educacin Fsica.
1.1.6 Distrito: Cajamarca.
1.1.7 Provincia: Cajamarca.
1.1.8 Regin: Cajamarca.

1.2.

BREVE RESEA HISTRICA

La Institucin Educativa N 82002 se crea el 28 de setiembre de 1945,

con R.D.D. N20053, empieza a funcionar en una casa alquilada de
propiedad del Sr. Carlomagno Tern Goicochea, siendo su Primer
Director el Profesor Ladislao Garca Burga, laborando tambin como
docente la Srta. Alfonsina Rabanal Lezcano, contando slo hasta el 2do
Grado.
Posteriormente se denomin Escuela Primaria de Varones N122 hasta
el ao 1975, tiempo despus con la Reforma Educativa cambia su
denominacin a Escuela Estatal de Menores N 82002; posteriormente
le asignan el nombre del clebre Maestro Cajamarquino Tarsicio Bazn
Zegarra, llevando este nombre hasta la fecha.
En el ao 1988, con la gestin de la Directora de ese entonces
Profesora Martha Lay Ramrez y con apoyo de la Corporacin
Departamental de Desarrollo se compra el local, donndolo luego al
Ministerio de Educacin y por ende al Centro Educativo, contando desde
ese entonces con local propio Aproximadamente en el ao 1995 la
directora Cesa de sus funciones dejando en el Cargo al Director
Marcelino Malaver Guevara.
En el ao 2000 aproximadamente la Institucin educativa N 82002
Tarsicio Bazn Zegarra, estaba dirigida por la Directora Margot Bringas
Abanto; en el ao 2010 la dirige la Directora Silvia Serrano Meza y a
partir del ao 2011 la dirige la Directora Silvia Tirado Ruiz; cuenta con 18
secciones del 1ro al 6to grado de primaria, en dos turnos, a cargo de 18
docentes de la especialidad, as mismo cuenta con un ambiente de usos
mltiples denominado Aula de Innovacin Pedaggica donde se
encuentra el aula de informtica y el aula del CRT donde se encuentran
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~4~

las laptops XO, adems se cuenta con 2 profesores de educacin fsica

y 2 de danzas especialistas en su labor.

1.3.

MISIN, VISIN Y VALORES

a. Misin
Somos una Institucin Educativa Pblica, que brinda servicios
educativos del nivel primario, enfocado al desarrollo integral del
educando, en los aspectos cognoscitivo, afectivo y social,
teniendo como base la prctica de valores, para lograr
ciudadanos tiles capaces de dar solucin a sus problemas
mejorando de esta manera su desempeo familiar y social.

b. Visin
Ser una Institucin que brinde una educacin integral y de calidad
de acuerdo al avance de la tecnologa educativa, rescatando
nuestro patrimonio cultural. Alumnos con un desarrollo fsico y
mental armnico, seguros de s mismos, con una conciencia
crtica de su realidad y deseo de superacin.
Maestros competentes en procesos de aprendizaje, identificados
con su labor e Institucin.
Para el cumplimiento de nuestra misin, integramos esfuerzos
con otras dependencias del Estado, la familia y las Instituciones
existentes en la Comunidad.

c. Valores
Los valores rectores en nuestra labor educativa son:
- Responsabilidad
- Respeto
- Solidaridad
- Honestidad

1.4.
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Objetivos empresariales
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~5~

a. Adecuar y enriquecer los lineamientos de Poltica Educativa Nacional teniendo

en cuenta las necesidades y caractersticas de los (las) estudiantes, las
condiciones reales de la Institucin Educativa, las caractersticas y necesidades
de la localidad y regin y las caractersticas del sector productivo.
b. Orientar el trabajo educativo hacia la mejorar el proceso enseanzaaprendizaje teniendo en cuenta las necesidades y la realidad del educando.
c. Incorporar el enfoque ambiental en el Proyecto Curricular Institucional.
d. Insertar actividades del Proyecto Educativo Ambiental en toda la Programacin
Curricular.
e. Incorporar la Tutora y Orientacin del Educando en el Proyecto Curricular de la
Institucin Educativa.
f. Adecuar actividades de Prevencin y Gestin de Riesgos en la Programacin
Curricular.
1.5.

OBJETIVOS DE TRABAJO

Aplicar los conocimientos adquiridos en el curso para la mejora de los procesos

en la I.E 82002 Tarsicio Bazn Zegarra.
Identificar los procesos de la I.E 82002 Tarsicio Bazn Zegarra
1.6.

ALCANCE Y DELIMITACIN DEL TRABAJO

a. Alcance
Mejorar los procesos en la I.E 82002 Tarsicio Bazn Zegarra.
El presente trabajo analiza los procesos de la empresa y en base
a los resultados obtenidos, se busca la mejor manera de
gestionarlos en la empresa, ahorrando tiempo y recursos.

b. Delimitacin

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II.

~6~

MARCO TEORICO

En este apartado del proyecto se comentarn los fundamentos tericos

utilizados para la realizacin de este proyecto. Estos estn englobados en lo
que se llama Gestin por Procesos, la cual aporta a las empresas una visin y
unas herramientas con las que se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo
para hacerlo ms eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.

2.1. Proceso
Segn la norma ISO 9000:2000 [1], un proceso es un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados. Con esta definicin, se puede deducir que el
enfoque basado en procesos enfatiza cmo los resultados que se desean
obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se consideran las
actividades agrupadas entre s, considerando que dichas actividades deben
permitir una transformacin de unos elementos de entrada en elementos de
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~7~

salida, aportando un valor aadido para el cliente, al tiempo que se ejerce un

control sobre el conjunto de actividades. Al considerar las actividades
agrupadas entre s constituyendo procesos, permite a una organizacin centrar
su atencin sobre la obtencin de resultados, que son importantes conocer y
analizar para el control del conjunto de actividades. Este enfoque basado en
procesos conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones tales
como:

Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso.

Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso.
(Garca, Pg. 18)

2.2.

ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS

Los procesos poseen unos componentes en su estructura que son necesario

definirlos para conocer con mayor profundidad el concepto de proceso en una
organizacin. Como se puede ver en la siguiente figura 2.1, son cuatro
componentes principales.

Figura 2.1

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~8~

A continuacin se definen los conceptos bsicos de la estructura de los

procesos:

Input: Entidades que se transforman por el proceso de crear los outputs.

En general son materiales y/o informacin, pero tambin pueden ser recursos
humanos, recursos financieros, o condiciones medio ambientales requeridas
para llevar a cabo el proceso. Son aportados al proceso por los proveedores,
internos o externos.

Output: Son el resultado de la transformacin de los inputs, por tanto,

son los productos o servicios creados en el proceso que son recibidos por los
clientes, internos o externos. Si satisfacen las carencias o necesidades de los
clientes, entonces el proceso ser eficaz. Igualmente que los inputs, los
outputs son en general materiales o informacin.

Recursos: Son los elementos que producen la transformacin de inputs

en outputs. Los recursos no se transforman durante el proceso. Existen de dos
tipos: recursos humanos y tecnolgicos.
Requisitos: Definen, regulan y afectan al proceso. Tampoco son
transformados por ste. Existen de dos tipos, en cuanto a su naturaleza:
internos y externos a la organizacin. En cuanto a su influencia en el proceso
pueden ser obligatorios o consultivos.
2.3.

METODOLOGA ORIENTADA A PROCESOS:

Gestin Orientada a Procesos, (En el mbito organizacional) hace referencia al

enfoque que tiene una organizacin para analizar, disear, implementar,
evaluar, monitorear, y desarrollar sus actividades generadoras de valor.

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~9~

Esto se logra teniendo una visin global del negocio, y facultando a los actores
de diferentes etapas de un proceso para que sean conscientes de que su labor
tiene consecuencias potencialmente notorias en las subsecuentes etapas del
proceso. Bajo esta orientacin es reconocido el hecho de que se pueden llegar
a reducir notoriamente los costos de ciertas operaciones de monitoreo, control
de calidad, e implementacin de herramientas, software, metodologas, etc.
pues si se es consciente de la relevancia que tienen las partes del proceso en
el resultado del mismo, pueden tomarse decisiones que tengan mayor
envergadura y cuyos costos sean menores proporcionalmente con el nmero
de beneficiados. (BPM Ingenium, 2011)

2.4.

FORMATO DE ESTILO DE FICHAS TECNCIAS DE GRUPOS DE

INTERES

2.5.
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ETAPAS DE LA GESTIN ORIENTADA A PROCESOS

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~ 10 ~

Se tratar entonces, de definir una metodologa para la aplicacin de la gestin

basada en procesos, la que comprender las siguientes fases o etapas:

a)

Etapa 1 - Informacin, formacin y participacin

Cuando se trata de adoptar una nueva metodologa y cambiar la forma de

pensar y de trabajar de las personas, es esencial la informacin y tambin la
formacin que se les brinde.
Por ello, la implementacin de la gestin en base a los procesos debe
realizarse de la forma ms participativa posible.
En el caso de tener que disear nuevos procesos, o del rediseo de otros, se
deber dar participacin a las personas que los tendrn que ejecutar y que son
quienes mejor conocen las situaciones que se planteen. Se deben evitar las
imposiciones desde instancias superiores, que, en definitiva, terminan muchas
veces complicando la implementacin.
Se debe informar al personal sobre cules son los objetivos del proceso, sus
etapas, los resultados esperados, la colaboracin requerida, etc.
Para esto, desde el punto de vista prctico, se realizarn Talleres de Trabajo
donde se brindar la formacin adecuada, ensendose la metodologa
necesaria para definir los procesos que se desarrollan en cada unidad.
Deben analizarse qu factores estn influenciando el accionar de la
organizacin, identificando resultados y efectos en la gestin diaria, y
diferenciando los resultados que son producto de factores externos, de los que
son producto de factores internos.
Para este anlisis, se pueden aplicar tcnicas como la tormenta de ideas
(brainstorming), realizada por cada rea funcional y a nivel de toda la
organizacin. (ngel, 2010)

b)
Etapa 2 - Identificacin de los procesos y definicin de las fronteras
de cada uno
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~ 11 ~

Para poder trabajar sobre los procesos es necesario identificarlos. Esto se

llevar a cabo elaborando una lista de todos los procesos y actividades que se
desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

El nombre con que se identifique a cada proceso debe representar

claramente lo que se hace en l.

Todas las actividades que se llevan a cabo en la organizacin, deben

estar incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario no son
relevantes o importantes por lo cual se pueden descartar.

Aunque el nmero de procesos depende del tipo de empresa, si se

identifican pocos procesos o por el contrario demasiados, se aumentan las
dificultades de gestin posterior.
Con los procesos identificados, cada grupo de trabajo definir el mapa de
procesos que le corresponde, tratando de verificar cules son los procesos
importantes que se realizan. Debe tenerse en cuenta que se considera como
importante a todo aquello que tiene incidencia en la satisfaccin del cliente o en
la operatoria de la organizacin.
Podemos entonces decir, que en esta etapa se inicia el anlisis hacia adentro
de los procesos, permitiendo detallar los problemas de cada uno e identificando
si los factores que se deben mejorar tienen una relacin causal sobre los
efectos o resultados de la gestin que se aplica.
Se deber definir la primera y ltima actividad de cada proceso y quines son
sus proveedores y sus clientes externos o internos. De esta forma se delimita el
alcance de cada proceso para hacerse una idea global de las actividades
incluidas en el mismo.
Se tendrn que analizar:

Los lmites del proceso identificando las entradas y aliadas,

reconociendo a los proveedores y a los clientes del proceso, as como aquellos
otros procesos con que tiene alguna relacin.

Dentro del proceso hay que reconocer y documentar las actividades y

subprocesos relacionados.

Se debe definir de qu manera se estn realizando hoy los procesos,

analizando los documentos existentes con los procedimientos, los indicadores y
los subprocesos. (ngel, 2010)
c)

Etapa 3 - Seleccin de los procesos clave

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~ 12 ~

Una vez establecido el listado de todos los procesos, deben diferenciarse los
procesos relevantes y los procesos clave.
Definimos como proceso relevante a una secuencia de actividades orientadas a
generar valor agregado sobre una entrada, para conseguir un resultado que
satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias de una organizacin y los
requerimientos del cliente.
Una de las caractersticas principales que normalmente tienen los procesos
relevantes es que son internacionales, pudiendo cruzar vertical y
horizontalmente la organizacin.
En tanto que procesos clave son aquellos procesos que forman parte de los
procesos relevantes y que inciden de manera significativa en los objetivos
estratgicos, siendo crticos para el xito del negocio. (ngel, 2010)
d)

Etapa 4 - Nombrar al responsable del proceso

Cuando han sido seleccionados los procesos relevantes y claves, se debe

nombrar un responsable o propietario, para cada uno de ellos (el dueo del
proceso).
A partir de ese momento el responsable del proceso contar con autonoma de
actuacin y con la responsabilidad de dar respuesta a los objetivos
estratgicos. Por esta razn es de suma importancia que cuenten con
atribuciones adecuadas que deben ser puestas de manifiesto pblicamente.
Como puede verse, la labor de designacin del responsable del proceso es una
cuestin delicada ya que el xito del proyecto estar influido por esta decisin.
(ngel, 2010)
e)
Etapa 5 - Revisin y anlisis de los procesos y deteccin de los
problemas
En esta instancia hay que analizar cada proceso, partiendo de los ms
importantes, de acuerdo a lo definido.
Elegido el proceso, hay que verificar de qu manera ste da respuesta a los
objetivos estratgicos, y si no es as, habr que abordar el diseo o rediseo
del proceso. (ngel, 2010)
f)

Etapa 6 - Correccin de los problemas

A partir de los resultados de la etapa anterior, donde han quedado definidos los
problemas que presenta el proceso y que tienen mayor incidencia sobre los
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~ 13 ~

objetivos estratgicos de la organizacin y sobre los clientes internos y/o

externos del mismo, se considerarn las posibilidades reales de solucin a los
problemas de forma viable para la organizacin, a corto plazo, analizndose las
posibles acciones a seguir para solucionar los que mayor efecto tienen sobre el
desempeo del proceso, considerando su factibilidad de aplicacin y el impacto
integral sobre todo el sistema.
En esta fase y dependiendo del contenido y de la complejidad de los temas
planteados, se podr recurrir a las siguientes herramientas:

Mtodos de resolucin de problemas: se aplica a las actividades

seleccionadas, siempre y cuando la informacin sea lo suficientemente
concreta, como para describir el objeto o lugar donde se detecta y el defecto
concreto que se presenta. Cualquier herramienta relacionada con la resolucin
de problemas es vlida.

Tcnica del valor agregado: se aplica a todas las actividades del

proceso, cuestionndose sistemticamente todas ellas a travs de preguntas
como las siguientes:

Contribuye a satisfacer las necesidades del cliente?

El cliente est dispuesto a pagar por ellas?

Contribuye a conseguir alguno de los objetivos estratgicos?

Luego de los anlisis efectuados se est en condiciones de elaborar un plan de

mejoras, con el objeto de definir y validar las modificaciones y/o rediseos del
proceso y cmo se deben implementar, considerando responsables y plazos.
Previamente a poner en marcha las mejoras o modificaciones, se introducirn
en los sistemas habituales de la organizacin (procedimientos, instrucciones,
normas, etc.), los cambios relacionados con la implementacin de las mismas,
con el objeto de consolidar las modificaciones y evitar contradicciones internas.
A partir de ahora comienza la parte dinmica donde se tratar de pasar del
proceso real, al que debera ser el ideal, y deber nuevamente capacitarse a
las personas encargadas de la mejora mediante una formacin que consistir
bsicamente, en ensearles a usar ndices que midan la eficiencia del proceso.
El responsable del proceso impulsar la implementacin, controlando su
cumplimiento y evaluando la efectividad de las labores realizadas a travs del
seguimiento de los resultados obtenidos. (ngel, 2010)
g)

Etapa 7 - Establecimiento de indicadores

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~ 14 ~

Los procesos deben ser evaluados peridicamente ya que partiendo de las

evaluaciones que se realicen, se pueden determinar los puntos dbiles y de
esta forma establecer una estrategia completa encaminada a mejorar su
funcionamiento.
Se debe conocer qu es lo que interesa medir y cundo, para controlar y
mejorar los procesos. Se efectuarn mediciones de fallas internas, externas,
satisfaccin del cliente, tasa de errores, tiempos de respuesta, calidad, cuellos
de botella, etc.
La evaluacin del nivel de funcionamiento de un proceso, se realiza tomando
como referencia un patrn de comparacin denominado patrn de excelencia
funcional del proceso, formado con los estndares de evaluacin que se
definan y que funcionarn como indicadores.
La utilizacin de indicadores es fundamental para poder interpretar lo que est
ocurriendo, y tomar medidas cuando las variables se salen de los lmites
establecidos o mrgenes de tolerancia que permitan asegurar lo que hacemos,
a nuestros clientes. Cuando se est fuera de lmites, el cliente no estar
satisfecho, quedando en evidencia que no se controla lo que se hace.
Servirn tambin para definir las necesidades de introducir cambios y poder
evaluar sus consecuencias, como as para planificar actividades destinadas a
dar respuesta a nuevas necesidades. Se plantea por lo tanto la necesidad de
definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

Qu debemos medir?

Dnde es conveniente medir?

Cundo hay que medir? En qu momento o con qu frecuencia?

Quin debe medir?

Cmo se debe medir?

Cmo se van a difundir los resultados?

Quin y con qu frecuencia va a revisar y/o auditar el sistema de

obtencin de datos?
Luego deber evaluarse el conjunto de variables o indicadores definidos para el
proceso, mediante la comparacin con el nivel deseado que ofrece el estndar,
identificando en trminos cuantitativos las brechas entre el nivel real de los

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~ 15 ~

indicadores y su tendencia deseada, lo que permite comprobar el desempeo

en todas las dimensiones del proceso. (ngel, 2010)

III.

DESARROLLO DE LA METODOLOGA PARA ENFOCAR A PROCESOS

3.1.

Elaboracin del mapa de procesos

3.1.1. Grupos de inters: Clientes usuarios

Docentes: Un docente es aquel individuo que se dedica a ensear o que

realiza acciones referentes a la enseanza.
Directora: Es un adjetivo que hace referencia a aquel que dirige. Este cuenta
con una amplia serie de funciones que debe llevar a cabo para el correcto
funcionamiento del colegio, instituto o universidad.
Administrativos: es una persona empleada en la administracin de una
empresa o de otra entidad. Su tarea consiste en ordenar, organizar y disponer
distintos asuntos que se encuentran bajo su responsabilidad.
APAFA: Es una organizacin estable de personas naturales, sin fines de lucro,
de personera jurdica de derecho privado y puede inscribirse en los Registros
Pblicos.
Apoderados: Es una persona que tiene la facultad reconocida de actuar en
nombre de otra persona.
Personal Servicio: El trabajo domstico engloba el conjunto de las labores del
hogar que realizan ya sea la propia persona propietaria del hogar o bien
quienes esta persona contrata para esas actividades
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~ 16 ~

Alumno: es una persona que est dedicada al aprendizaje.

3.1.1.1.

Necesidades y expectativas de clientes

Necesidades:
-

Especializacin de docentes
Satisfaccin por parte del estudiante, padres de familia, docentes, director,
administrativos, APAFA.
Erradicar tiempos de espera.
Seguridad
Entorno adecuado para la enseanza
Expectativas:
Educacin de Calidad
Aprendizaje Significativo
Buena plana docente
Servicio de Calidad
Evitar secuestros y robos en las instalaciones de la Institucin Educativa
Infraestructura en buen estado
Material didctico en buen estado
Ambientes limpios y seguros

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NORTE
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~ 17 ~

Docentes
FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS

Cdigo:
Versin:

Identificacin
del Pedagoga
Servicio o Unidad
Identificacin
del Docente
Grupo de Inters
Servicios Prestados

Enseanza a los estudiantes

Procedimientos
Monitoreo y evaluacin Docente
utilizados
para
identificar
sus Encuestas de satisfaccin
necesidades
y
expectativas
Necesidades que son Especializaciones nacionales presenciales y
o
podran
ser virtual de docente
cubiertas desde el
Servicio
Necesidades que no Especializaciones internacionales de docente
podran ser cubiertas
desde el Servicio
Expectativas
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Educacin

de

Calidad,

Aprendizaje

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~ 18 ~

Significativo y Buena plana docente

Directora

FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS

Cdigo:
Versin:

Identificacin
del Direccin
Servicio o Unidad
Identificacin
del Directora
Grupo de Inters
Servicios Prestados

Toma de decisiones importantes de la

institucin, seleccin de docentes

Procedimientos
Entrevistas
utilizados
para
identificar
sus
necesidades
y
expectativas
Necesidades que son Plana docente de calidad, ahorro de recursos
o
podran
ser (tiempo y dinero), satisfaccin de los
cubiertas desde el alumnos y padres
Servicio
Necesidades que no Mejoramiento
podran ser cubiertas infraestructura
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ampliacin

de

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la

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~ 19 ~

desde el Servicio
Expectativas

Infraestructura en buen estado, Ambientes

seguros y buen funcionamiento general de la
institucin

Administrativos

FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS

Cdigo:
Versin:

Identificacin
del Administracin
Servicio o Unidad
Identificacin
del Administrativos
Grupo de Inters
Servicios Prestados

Gestin administrativa
trmites

de

la

institucin,

Procedimientos
Entrevistas
utilizados
para
identificar
sus
necesidades
y
expectativas
Necesidades que son Trmites satisfactorios
o
podran
ser
cubiertas desde el
Servicio
Necesidades que no
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~ 20 ~

podran ser cubiertas

desde el Servicio
Expectativas

Informacin
actualizada,
administracin institucional

adecuada

APAFA

FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS

Cdigo:
Versin:

Identificacin
del APAFA
Servicio o Unidad
Identificacin
del APAFA
Grupo de Inters
Servicios Prestados

Coordinacin entre padres de familia

Procedimientos
Entrevistas
utilizados
para
identificar
sus
necesidades
y
expectativas
Necesidades que son Coordinacin de actividades en beneficio de
o
podran
ser los
alumnos,
sugerencias
para
el
cubiertas desde el mejoramiento de la infraestructura
Servicio
Necesidades que no Solicitud de presupuesto para actividades
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~ 21 ~

podran ser cubiertas

desde el Servicio
Expectativas

Educacin de calidad, mejora continua de la

institucin

Apoderados

FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS

Cdigo:
Versin:

Identificacin
del APAFA
Servicio o Unidad
Identificacin
del Apoderados
Grupo de Inters
Servicios Prestados

Matrcula de alumnos, sugerencias a la

institucin

Procedimientos
Entrevistas
utilizados
para
identificar
sus
necesidades
y
expectativas
Necesidades que son Coordinacin de actividades en beneficio de
o
podran
ser los
alumnos,
sugerencias
para
el
cubiertas desde el mejoramiento de la infraestructura
Servicio

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~ 22 ~

Necesidades que no
podran ser cubiertas
desde el Servicio
Expectativas

Informacin
actualizada,
adecuada
administracin institucional, educacin de
calidad, mejora continua de la institucin

Personal Servicio

FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS

Cdigo:
Versin:

Identificacin
del rea de servicio
Servicio o Unidad
Identificacin
del Personal de Servicio
Grupo de Inters
Servicios Prestados

Limpieza y mantenimiento del local

Procedimientos
Entrevistas
utilizados
para
identificar
sus
necesidades
y
expectativas
Necesidades que son Horas de trabajo justas y beneficios laborales
o
podran
ser
cubiertas desde el
Servicio

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~ 23 ~

Necesidades que no Aumento de sueldo

podran ser cubiertas
desde el Servicio
Expectativas

Que las personas sean cuidadosas con los

ambientes y los ensucien lo menos posible

Alumno

FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS

Cdigo:
Versin:

Identificacin
del rea de servicio
Servicio o Unidad
Identificacin
del Alumnos
Grupo de Inters
Servicios Prestados

Sustento de la institucin

Procedimientos
Entrevistas
utilizados
para
identificar
sus
necesidades
y
expectativas
Necesidades que son Educacin de calidad, buena infraestructura
o
podran
ser y seguridad
cubiertas desde el
Servicio

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~ 24 ~

Necesidades que no Becas internacionales

podran ser cubiertas
desde el Servicio
Expectativas

3.1.1.2.
-

Estudiar en el mejor colegio de la ciudad

Identificacin de servicios

Educacin
CRT
AIP
Prstamo de Material
Orientacin Psicolgica
Tutora
Actividades Extracurriculares
Enfermera
3.1.1.3.
3.1.1.4.

Necesidades y expectativas cubiertas

Ficha de grupos de inters: clientes usuarios

3.1.2. Mapa de procesos

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3.1.2.1.

3.1.2.2.

3.1.2.3.

~ 25 ~

Procesos claves

Matricula

Traslados

Mantenimiento de Alumnos (Actualizacin)

Gestin de Notas

Pagos

Gestin de AIP

Procesos estratgicos

Plan Anual de Trabajo

Marketing

Procesos de apoyo

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EN

Gestin de Personal

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UNIVERSIDAD PRIVADA DEL

NORTE
Laureate International Universities

~ 26 ~

Gestin APAFA

Gestin de Materiales

Gestin de Infraestructura

3.1.3. Anlisis de los procesos clave

3.1.3.1. Diagrama de flujo
3.1.3.2. Fichas de procesos
3.1.3.3. Identificacin y fichas de indicadores
3.1.3.3.1. Indicadores de resultados
3.1.3.3.2. Indicadores de procesos
IV.
V.
VI.

Conclusiones y recomendaciones
Referencias Bibliogrficas
Anexos

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SEMESTRE 2016 - II