PARCIAL FINAL

Servicio Al Cliente
Fecha: 16/09 / 2016

Nombre Completo: Buitrago Ramrez Laura Brigitte

1019055477

Documento:

1. Quin es un Cliente?
a. Es la persona que adquiere un bien producto o servicio para
venderlo ms caro
b. La persona ms importante del negocio
c. A y B son correctas
d. Ninguna de las anteriores
2. Haga
a.
b.
c.
d.
e.

parejas segn corresponda:

Autorrealizacin
1 La percepcin de los dems
Reconocimiento
2 Familia Amigos Hogar
Seguridad
3 Dinero Recursos - $
Afiliacin
4 Comer Fro Sexo
Fisiolgicas
5 Cumplir metas

3. Cules son las etapas del ciclo de vida de un producto:

a. Induccin, Autorrelizacin, Reconocimiento y Declive
b. Entrada, Sostenimiento, Muerte
c. Introduccin, Crecimiento, Sostenimiento, Declive
d. Ninguna de las anteriores
4. Cules son las etapas que conforman la atencin:
a. Vista, tacto, Gusto y Odo
b. Verbal, Auditiva y Visual
c. Activa voluntaria, Activa involuntaria y Pasiva
d. Seguridad, Afiliacin y necesidades bsicas.

5. Indique las etapas de la pirmide de Maslow

Docente: Luis Fernando Rincn CoralPgina 1

AUTORREALIZACION

RECONOCIMIENTO

AFILIACION
SEGURIDAD
FISIOLGICA
[Capte la atencin de los

6. Caso para analizar: VODAFONE

Doa Pancracia una clienta de Vodafone llam al servicio de atencin al cliente
visiblemente enfadada porque le haban estado cobrando un servicio (conexin
inalmbrica mediante USB) que ya haba dado de baja haca varios meses. La cuanta de
la suma que le haban cobrado era importante, por lo que exiga la devolucin del dinero.
El asesor que tom el telfono pidi los datos y despus, le pidi a la clienta que le
permitiese llamarla en media hora cuando hubiese comprobado todos los datos para no
hacerle perder el tiempo. A la media hora, la clienta Doa Pancracia de Vodafone ha
recibido la llamada. El Asesor le coment que, adems de las facturas de los ltimos
meses, haba revisado el resto de facturas del ltimo ao y que haba detectado
irregularidades por el valor de 800 euros, que seran reembolsados al trmino del mes.
Adems, aconsej a la clienta que siempre revisase las facturas por los posibles errores
que se pudieran cometer, doa Pancracia cambi su actitud y sinti un alivio, ya que iba
a recibir un dinero que no tena pensado tener.

TIPOS DE
CLIENTE
Exigente

CARACTERSTICA
Solicitando el reembolso que
haba cancelado por el servicio
no prestado

Docente: Luis Fernando Rincn CoralPgina 2

RECOMENDACIN
Esperar atenta a la
respuesta que le da la
empresa y hacerle
seguimiento a que se le
haga el reembolso

Enojado

Inconforme porque en su factura

llegaba un cobro de un servicio
que ya haba dado de baja

MANDAMIENTOS

CARACTERSTICA

RECOMENDACIN

El asesor se mantuvo en calma y

atendi detenidamente la queja
de la clienta de una manera
correcta

Escuchar muy bien la

peticin y tener un buen
conocimiento del caso para
as satisfacer al cliente

No solo se conform con analizar

la queja de la cliente, sino fue
ms all y se dio cuenta que en
la factura haba ms
irregularidades desde meses
atrs

Dar solucin al caso en los

momentos oportunos y
cumpliendo de lo que
promete

CARACTERSTICA

RECOMENDACIN

Atender la llamada y escuchar la

queja y solicitud de la clienta

Escuchar la necesidad de
la cliente, dar solucin y
realizar seguimiento

1. El cliente
por
encima
de todo
9. por muy
bueno que sea
un servicio
siempre
puede ser
mejor

MOMENTO DE
VERDAD
Telefnico

Estar ms atenta de sus

facturas y las
irregularidades que en ella
se encuentran

7. Anlisis de Caso 2: Queja por mal servicio en Archies Pizza de la

140 en Bogot
El sbado 16 de mayo DE 2013 aproximadamente a las 10 p.m. visit el Archies
Pizza de la calle 140 en Bogot. ramos dos personas en total y nos sentamos en
una mesa enfrente de la caja registradora. Haba unas 5 mesas ocupadas en total.
Inmediatamente nos atendieron y pedimos un jugo y una Dasani para tomar
mientras mirbamos la carta.
Nos trajeron las bebidas y desde ese momento pasamos a ser los clientes
ignorados; ninguno de los tres meseros se tom la molestia de preguntarnos qu
Docente: Luis Fernando Rincn CoralPgina 3

queramos comer (cabe anotar que estbamos en una mesa totalmente visible
desde cualquier punto del recinto y exactamente al frente del administrador).
Pasaban junto a nuestra mesa para un lado y para el otro, limpiaban mesas, se
desaparecan, volvan, pero nadie nos tom el pedido. El administrador del punto
de venta, el seor Wilson Rayo, mientras tanto estaba sentado en la caja al frente
de nosotros sosteniendo una larga conversacin personal por telfono y contando
dinero. Al cabo de casi 20 minutos lleg un mesero y pregunt que qu bamos a
comer.
Con gran insatisfaccin le devolvimos la Dasani y le pedimos que nos facturara
nicamente el jugo pues ese si lo habamos empezado. El mesero se dirigi a la
caja y le expuso el caso al seor Rayo quien procedi a facturar el jugo y a
enviarnos

la

factura

con

el

mesero.

Nos

extra

sobremanera

que

el

administrador no haya hecho nada; se qued en la caja sentado. El mesero

regres a la mesa con la factura. Con la cuenta en la mano nos paramos de la
mesa y nos dirigimos hacia la caja a pagar. l en ese momento s nos ofreci que
nos sacaban el pedido rpidamente y present disculpas. Le dijimos que ya era un
poco tarde para eso; pagamos el jugo y nos fuimos al Olivetto de Usaqun.
Me molestaron 3 cosas: la indiferencia de los tres meseros, lo que estaba
haciendo el administrador y su falta de sentido comn para manejar la situacin.
Me pregunto cmo es el proceso de seleccin y capacitacin del personal de
puntos de venta en Archies. Tengo la factura por si la necesitan para publicar mi
queja. Gracias.
Es una falla recurrente en las pizzerias Archies. Los meseros no se esmeran para
atender bien pues de cualquier manera los clientes llegan y regresan. La
comida es muy buena pero el servicio es lento y mediocre. Tiene ganas de
Archies? Pdalo a domicilio. Del segundo caso Explique:
7.1 Seleccione 2 mandamientos de servicio al cliente se cumplieron o
se incumplieron? Argumente su respuesta.

Docente: Luis Fernando Rincn CoralPgina 4

Mandamiento 10. Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos somos un

equipo; se incumpli porque los meseros ni el administrador prestaron la
atencin y la importancia que mereca la cliente.
Mandamiento 6. Fallar en un punto significa fallar en todo; aunque sabemos
que se fall en muchos puntos el ms importante fue no haber reparado parte
de ellos mostrando total desinters por lo que ellos sintieran o percibieran de
su experiencia en Archie`s
7.2. Seleccione dos normas de cortesa indique si se cumplieron o se
incumplieron? Explique su respuesta.
Disculpas: se cumple en el sentido que si lo dijeron y se lo hicieron saber al
cliente, aunque ya era demasiado tarde.
Aprender a escuchar: no se cumpli porque no se respondi a lo que el cliente
estaba solicitando, ni el administrador resolvi su queja

7.3. De acuerdo con los tipos del cliente, ubique a los personajes que
intervinieron en la lectura en una de sus clasificaciones y explique por
qu:

Exigente:
Clienta En su carta (PQRS) manifiesta claramente la falta de atencin por
parte de los meseros y el administrador del punto y que si se fijaban en las
otras mesas.

xitos!!

Docente: Luis Fernando Rincn CoralPgina 5