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,

'"

LA CAPACITACION EN TELMEX

'

QUE PARA OBTENEREL TITULO DE


LICENCIADO EN ADMINISTMCION
P

RAMIREZ QUIROZ OSCAR

Q
9 4 2 2 6 0 5 6

Asesor: Alma Patri


Mxico D.F., 2000

Agradecimientos
A mi asesora, por su calidad educativay
excelencia humana.
Alma Patricia Aduna M
A la mejor administradora, mi Madre.
Gloria A. Quiroz G.
A mi berrinchuda y despitada novia.
Norma A. Loyola G.

Y muy especialmente
Por tu paciencia, y darme el ser:
Gracias Pap.
Benjamin RamirezM,

Indice

PAGINA
Introduccin
CAPITULO PRIMERO
Capacitacin y Motivacin Intrnseca
1. Teoras de la motivacin haciala motivacin intrnseca.
1.IMotivacin intrnseca.
I.2 Resultados y recompensas dela motivacin intrnseca.
1.3 Capacitacin.
1.3.1Capacitacintcnica.
I.3.2 Anlisis de la tarea y anlisis del desempeo.
1.3.2.1 La capacitacin y diez principios de aprendizaje.
1.3.3 Capacitacin en el puesto de trabajo.
1.3.4 Capacitacin por instruccionesdel puesto.
1.3.5 Plticas.
1.3.6 Tcnicas audiovisuales.
1.3.7 Tele capacitacin.
1.3.8 Aprendizaje programado.
1.3.9 Capacitacin vestibularo simulada.
1.3.10 Instruccin con apoyo de computadoras.
1.4 Evaluacindel esfuerzo de capacitacin.
1.5 Experimentacin controlada.
1.6 Comentariosal captulo.

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CAPITULO SEGUNDO
La Capacitacin por el Sindicato
de Telefonistas de la Repblica Mexicana
2. La capacitacin bajo el Contrato Colectivo de Trabajo.
2.1 Inttelmex.
2.2 Comisin Mixta Nacionalde Capacitacin y Adiestramiento (COMNCA).
2.3 Subcomisiones Mixtasde Capacitacin.
2.4 Generalidades.
2.5 Sistema General de Capacitacin.
2.5.1 Perfiles de capacitacin.
2.5.1.IProceso.

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2.5.2 Sistema evaluacin de la capacitacin.


2.5.2.1 Procedimiento evaluacin de la impresin.
2.5.2.2 Procedimiento evaluacinde aprendizaje.
2.5.2.3 Procedimiento evaluacinde seguimiento.
2.5.2.4 Resultado/ proceso del sistema de evaluacin.
2.5.2.5 Relacincon otros subsistemas.
2.5.3 Sistema instructores-diseadores de cursos.
2.5.3.1 Perfil del instructor-diseador.
2.5.3.2 Descripcinde las actividades de instruccin.
2.5.3.3 Perfil del instructor-diseador.
2.5.3.4 Perfil del instructor-diseador.
2.5.3.5 Normas generalesdel Sistema instructor-diseador.
2.5.4 Sistema operacin dela capacitacin.
2.5.4.1 Relacin con otros sistemas.
2.5.5.1 Proceso aplicable a educacin bsica mediante crculos de estudio
Telmex.
2.5.5.2 Proceso aplicable a educacin bsica bajola modalidad de beca.
2.5.5.3 Proceso aplicable a preparatoria abierta.
2.5.5.4 Relacin con otros sistemas
2.5.6 Sistema historial de capacitacin.
2.5.7 Sistema planesde desarrollo profesional.
2.5.7.1 Relacin con otros sistemas.
2.5.8 Sistema planesde desarrollo para la asimilaciny transferencia
tecnolgica.
2.5.8.1 Procedimientos.
2.5.8.2 Relacin con otros sistemas.
2.5.9 Deteccinde necesidades de capacitacin.
2.5.9.1 Un nuevo esquema para detectar necesidades de capacitacin.
2.5.1O Sistema programas generales.
2.5.1 0.1 Relacincon otros sistemas.
2.5.1 1 Sistema cursos libres.
2.5.1 1.IRelacin con otros sistemas.
2.5.12 Sistema normalizaciny certificacin de competencia laboral.

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CAPITULO TERCERO
EL lnttelmex y la Enseanza

3 Modelo de Diseo de Inttelmex.


3.1 FaseI: Planeacin y anlisis.
3.1.IAnlisis de necesidades.
3.1.2 Definicin plande trabajo.

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Indice

PAGINA

FJ

3.1.3 Anlisis del receptor.


3.1.4 Anlisis de tareas.
3.2 Fase 2: Diseo.
3.2.1 Diseo de objetivos.
3.2.2 Diseo de pruebas.
3.2.3 Determinacin de mtodos lnstruccionalesy requisitos.
3.2.4 Estructuracinde materiales.
3.3 Fase 3: Desarrollo.
3.3.1 Elaboracin de materiales.
3.3.2 Integracin de materiales.
3.4 Fase 4: Validacin.
3.4.1 Pruebas piloto.
3.4.2 Operacin y mantenimiento.
3.4.3 Evaluacin.
3.5 Comentariosal captulo.
CAPITULO CUARTO
Mtodo y Resultados
4
4.1Resultados:Anlisisdedatospersonaldeconfianza
Conclusiones
Justificacin
Bibliografa

y sindicalizados.89

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Introduccin

INTRODUCCION

aproductividadsehaconvertidoenunacaractersticafundamentalde
sistemasproductivos,enellatienenbase

los

los parmetros de eficiencia y

eficacia en las empresas enun mundo globalizado que nolo pide, demanda.
Paraobteneraltosnivelesdeproductividadesnecesariocontarconrecursos
humanos

con unaltocontenidodeconocimientos

y habilidadeshaciasus

actividades: la capacitacin es un instrumentobsicoparalograrque

los

empleados adquieran el aprendizaje necesario, para satisfacer las necesidades


que su labor requiere.

En el camino de la satisfaccin de necesidades colectivas, de igual manera se


encuentranlasnecesidadesindividuales,lascualessonprocesosquepueden
cumplirse fcilmente a travs

del consumo de bienes y servicios. Sin embargo,

existen necesidades que son por su naturaleza difcil

de percibir: la motivacin

intrnseca es un estado cognitivo que satisface necesidades psicolgicas de alto


orden, y que no depende de satisfactores externos, al contrario es una conducta
que se manifiesta porel slo hecho y placer de realizar una actividad.
La globalizacin dela economa mundial es posible porlos modernos sistemas de
telecomunicaciones, tanto del conocimiento, comoel manejo que se tenga en las
empresas que proporcionan estos servicios: resulta interesante conocer la relacin
entre los empleados y su conducta individual con sus actividades laborales
TelfonosdeMxico

S. A

de C.V. (TELMEX), proporcionan los serviciosde

telecomunicaciones enel pas. A raz de su privatizacin en1990, se ha propuesto

Introduccin

ofrecer a sus empleados los ms altos parmetros de capacitacin, para cumplir


con las exigenciasde eficiencia y productividad que la sociedad requiere.
Por ello, estas son las fuentes primordiales que han inspirado

la realizacin de

este volumen.
De acuerdo con la metodologa propuesta, es necesario anunciar el problema de
investigacin: Qu efectos produce la capacitacin laboral en la motivacin
intrnseca de los empleados de Telfonos de Mxico S.A de C.V. (TELMEX),
personal deconfianza

sindicalizadosconfuncionesen

la Ciudadde

Mxico?
As mismo, la hiptesis a evaluar es la siguiente:Ho: " La motivacin intrnseca
de los empleados de TELMEX, en

la Ciudad de Mxico, se ve desarrollada

positivamente a travsde la capacitacin".


Se toma

la capacitacincomo

la variableindependiente

y lamotivacin

intrnseca comola dependiente.


De esta manera es necesario precisar
los objetivos de investigacin:
0

Determinarsi

la capacitacinlaboraltieneinfluenciaparadesarrollar

la

motivacin intrnseca, enlos empleados de TELMEX, con labores en la Ciudad


de Mxico.
0

Analizarsiexistediferenciaentre

los hombres y mujeresconrespectoa

la

capacitacin y su motivacin intrnseca.


0

Evaluarenqueempleados(confianza

y sindicalizados) la capacitacines

percibida de meior manara para desarrollar su motivacin intrnseca.


Del mismo modo, es necesario establecer las preguntas de investigacin:
Existe algn factor en comn entre la capacitacin laboral y lamotivacin

intrnseca en los empleados deTELMEX?

; Lacapacitacinlaboral

es un

Introduccin

vehculo que permita a los empleados telefonistas desarrollar su motivacin


intrnseca? ; El nivel jerrquico, la antigedad, la escolaridad son factores que
ejercen influencia en la motivacin intrnseca de los empleados en TELMEX? ;
6 Existe relacin de estos factores y la percepcin motivacional de los empleados

de confianza y sindicalizados?.

Cabe mencionar que est anlisis es una investigacin descriptiva, as como, la


hiptesis de investigacin se
fundamenta
como
correlacional
bivariada.

La

investigacinexploratoria semanifiestacomonoexperimental,puestoquelas
variables
de
investigacin
no
fueron
manipuladas
deliberadamente
por

el

investigador.
Conformealoanterior,
primero,contiene

El captulo

el marcotericoconstadetrescaptulos.

los fundamentostericosdelamotivacinintrnseca

capacitacin. El captulosegundoaborda

y la

los lineamientosgenerales

de la

capacitacinlaboralbajolapticadelSistemaGeneraldeCapacitacin,pilar
esencial de estaactividadpor

el Sindicato de Telefonistas de laRepblica

Mexicana (STRM). El captulo tercero, encuadra

el proceso de capacitacin de

TELMEX,bajo el Modelo de Diseo del InstitutoTecnolgicodeTelfonosde


Mxico (INTTELMEX)
La parte final, el captulo cuarto se compone por el mtodo de investigacin y el
anlisis de datos que arrojo el instrumento exploratorio (encuesta), practicada30
a
empleados de confianza y 30 sindicalizados. Llevadas a cabo en las Instalaciones
del InstitutoTecnolgicodeTelfonosdeMxico,plantelParqueVapara
personal de confianza y para los empleadossindicalizadosen
Sindicato de Telefonistasde la Repblica Mexicana.

el

el inmueble del

Capacitaciny Motivacin Intrnseca

CAPITULO PRIMERO

Capacitacin y motivacin Intrnseca

Introduccin

n este captulo se ofrece una visin general de las teoras de la motivacin


refirindonos solamente al perodo posterior a

1930, puesto que el estudio

del comportamiento humanose traslada a occidente.


Enelmismosentidosever

la capacitacinlaboral,tomandosusfactores

fundamentales en el desarrollo de aprendizaje en los trabajadores.


1. Teoras de la motivacin hacia la motivacin intrnseca.
Para explicarel comportamiento de los individuos y hacer nfasis enla motivacin
intrnseca y su relacin con la capacitacin laboral objeto del presente anlisis,
podemos citar algunas variables en la conducta humana en cuanto a su conexin
con el aprendizaje.
WilliamMcDougall(1871-1938)ensuteorahacenfasisenquetodos

los

procesos vitales -incluso la "vida mental" y la conducta son intencionista y recaen


enunaserie

de variablesmotivacionalesprimariasinnatasperomodificables

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

denominadas instintos o posteriormente propensiones.' Estas variables primarias


determinan y organizan todos los procesos mentales y de la conducta, que se
orientan hacia metas especiales
McDougall deduce que a travs de procesos de aprendizaje varios instintos se
pueden centrar en torno de

un objeto en sistemas llamados sentimientos.

individuo estos sentimientos son las motivaciones ms frecuentes de

En el

la accin,

pero los instintos innatos constituyen, no obstanteel impulso o energa principales


de la conductade los individuos.
En la teora del psiclogo Paul Thomas
Young, la motivacin incluye la liberacin y
la regulacin de la energa de la conducta, entonces esta liberacinde energa es
causada por estmulos internos o externos? Cuando se determina por estmulos
provenientes de los rganos internos, la energa producida es denominada como
impulso primario. Aunque tambin puede ser causada por estmulos externos.
En
ambos
casos

el individuo
se
ve
influenciado
por
fenmenos
propiamente

fisiolgicos, o por cuestiones netamente sociales.


As mismocuandosurge

un conflictoentreambosinstintosmotivacionales,se

sustenta en una desorganizacin que se llama emocin.


En esta teora podemos encontrar semejanza con
el planteamiento de Gordon W.
Allport, enlacualsintetiza:todos

los determinantescentralessonactivados

estmulos provenientesdel medio o de los rganos internos; los estmulos internos


("necesidades" e "impulsos" biolgicos), tienen gran importancia en la conducta,
entonces G. Allport
deduce
que
estas
variables

slo son
motivacionales

dominantes enel individuo joven, i n m a d ~ r o . ~


Paraestateoralaconductahumanatienedosaspectos:
expresivo.
I

K.B. Madsen. Teoras de l a motivacin, P. 60

' Ibid. P. 101

Ibid. P. 129

el adaptativoy

el

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

Dentro de la conducta humana el ambiente es un factor externo que influyeen los


procesos internos de los individuos y es considerado por el psiclogo Kurt Lewin
(1890-1947) en su teora manifiesta, la conducta de un individuo es funcin de la

situacin total, el espacio vital, que incluyen las condicionesdel individuo y las del
ambiente.
Explicaqueparapredecirlaconducta
espaciovital,4donde

del individuoesnecesarioconocer

el

el ambientesecaracterizaporsuestructuracognitiva

(interior) por la posicin del individuo, y por la distribucin de los esfuerzos en el


espacio vital. La orientacin, el aprendizaje y la comprensin pueden describirse
como cambios dela estructura cognitivadel espacio vital.

El contenido de la teora de Kurt Lewin, considera

al igual que los tericos ya

mencionados, la conducta es funcin de una complicada interaccin de factores


internos y externos.
En lateora de Henry A. Murray,lanecesidadypresinson
importantes.Sabemosque

los factoresms

los individuoscontienenunaserieinagotablede

necesidades,lascualeshanllevadoaestudiossobrelamotivacincomo
jerarqua
de
necesidades

la

de A. Maslow,
donde
determina
una
serie
de

necesidades personales y las jerarquiza por orden de su importancia.


Para Murray una necesidad es una construccin que representa a una de
fuerza
la
regincerebral,unafuerzaqueorganiza

la percepcin,laapercepcin,la

inteleccin, la volicin y la accin de modo


tal que modifica en una cierta direccin
una situacin existente satisfactoria. Como puede verse la teora de Murray tiene
comopunto focal lasnecesidadesde

los individuoslasculesdeterminan

su

c~nducta.~

225471
4

Vase. K.B. Madsen. Para Kurt


kwh,el individuo es un sistema que consta de una regin central
y una
regin perifrica externa (perceptual
y motriz)
5
Vase. K.B. Madsen. Teoras de la motivacin.
Al igual que las necesidades, las presiones son
circunstancias que obligan alos individuos a comportarse enfrentando
o tratando de evitar presiones.P. 162

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

El contenido de la teora de Clark

L. Hull (1884-1952), manejaochotipos

de

"mecanismos conductores automticos de adaptacin", de los cuales tomaremos


cuatro que nos sirven para hacer hincapi en el objetivo del presente anlisis y
que responde por la capacitacin laboral como un proceso de aprendizaje para
el
trabajo.6 En el segundomecanismoconductualautomtico
primitiva de aprender,deaprovechar

la experienciapasada,cuyaformacin

simple es el reflejo condicionado, que adapta


que las formas innatas

es la capacidad

el organismo a situaciones en las

de conducta no son capaces para hacerlo. La reaccin

anticipada de defensa
es

en la

el tercer
mecanismo
conductual,
surge

comprensin de la "Ley de Aprendizaje" y la "Leyde Generalizacin del Estmulo",


haceque

el organismoevite

los estmulospenosos,dainos

o peligrosos. El

quinto mecanismo es el aprendizaje por ensayo y error u "ocurrencia combinada


de aprendizajes de respuestas positiva y negativa enel mismo proceso".

El mecanismo conductual automticoes el aprendizaje de respuesta negativa, que


salva al organismo de llevar a cabo acciones intiles, mediante la represin o el
bloqueo de las acciones innatas (o previamente adquiridas) que no sean eficaces,
en favor de otras que lo sean. En cuanto al mecanismo conductual automtico es
el aprendizaje de respuesta negativa.
Deestaforma

la TeoradeHull,integraalasvariablesdelamotivacin

el

fenmeno del aprendizaje como mecanismo que repercute en la conducta de los


individuos.
David C. McClelland,define

al motivocomounaasociacinafectiva,quese

manifiesta como conducta intencionista determinada por la asociacin previa de


sealesy

el placer o dolor,entoncesysegnestateora,

adquiridos y todamotivacin

sebasa

los motivosson

en emociones. En cuantoalplacer

McClelland deduce que est determinado desde el nacimiento por todo aumento

'Vase K.B. Madsen. Teoras de la motivacin.El primer mecanismo conductal responde a


als conexiones
estmulo-respuesta o reflejos, el sexto es elaprendizaje de ensayocon estmulo positivo negativo,el sptimo

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

moderadodelaintensidaddelestmulo,mientrasque
determina displacer o dolor,entoncesDavid

un incrementomayor
C. McClellandderivadostiposde

motivos posibles: el positivo o de aproximacin que es la expectativa de placer o


satisfaccin, y el negativo o de evitacin, que es una expectativa de displacer

dolor.
Para McClelland, los motivos de realizacin son relativamente universales en

los

individuos, aunque estn determinados por estmulos externos.


Estas teoras nos dan argumento para especificar variables motivacionales claves
para el anlisis del presente trabajo. Con McClelland podemos deducir que existen
dos tipos de motivos que conducen

al individuo el positivo o de aproximacin y

que es una expectativa de placer o satisfaccin, y el negativo o evitacin, que es


unaexpectativa

de dolor.Adems

el comportamientode

los sereshumanos

responde a factores internos y externos.


Cabe mencionar que la importancia de las teoras de
la motivacin dan pauta para
analizar el contenido de la motivacin intrnseca como un modelo motivacional.
Adems de especificar que si nos enfocamos hacia el aprendizaje en las teoras
de motivacin antes descritas, es por hacer una vinculacin hacia la capacitacin
laboral, ya que la capacitacin ante todo es aprendizaje.

1.1 Motivacin intrnseca

Victor H. Vroom se considera como un estudioso clsico

de la conducta de los

individuos en la organizacin, tambin como un pionero en la psicologa industrial.


En la teora de Vroom se puedenidentificarcuatroclasesdevariablesque

parecen determinarla actitud de una persona hacia la labor que desempea en su


~

~~

se considera comoun mecanismo conductal automtico de reaccin anticipada de defensa


y el octavo es la
reaccin fracciona1 de anticipacin.P. 187

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

organizacin,
con
cierta
probabilidad

de que
las
abandone,
que
sea

permanentemente o por temporadas,' las variables son las siguientes:


Lacantidad de resultadosobtenidosporlapersonacomoconsecuencia

I.

del

desempeodesupapel,comopuedeser:sueldo,posicin,aceptacine
influencia.
2.

La fuerza del deseo o la aversin de una persona hacialos resultados dentrode


estas clases mencionadas.

3.

Las cantidades de resultados (recompensa) que la persona crea que reciban


otros con los que podia compararse.

4.

Las cantidades de recompensa que la persona esperaba recibir

o que haba

recibido en ocasiones previas.


Enestemomentoesnecesarioapuntarquelamotivacinhumana
fundamentada bajo factores que son totalmente externos a

seve
I, en trminos ms

concretos se motiva extrnsecamente. De acuerdo con esta teora la motivacin


de

los empleadosparadesempearseenformaefectivapuedecorresponder

al

concepto de esfuerzo-recompensa,estadignificalaprobabilidaddeque

el

individuo se esfuerce en su labor para obtener recompensas (ascenso, aumento


de salario, etc)
Para Victor H.Vroom, se pueden distinguir entre dos clases de recompensas, una
de ellas son las extrnsecas.

5. AunqueLasintrnsecasemanandirectamentedesuproductividad.Estas

recompensassoninternas,

yaque

el individuoserecompensaasmismo.

Tambin se puedenconsiderarcomosatisfactoresdelasnecesidades

de alto

orden,como la autoestimay la autorrealizacin,loscualesincluyenresultados

' Ibid. P. 23 1

Victor H. Vroom. Motivacin y alta direccin,P. 91

Capacitaciny Motivacih Intrnseca

como los sentimientos de logro, cumplimiento de una tarea, y

el sentimiento de

emplear y desarrollar habilidades propias. El hecho es, deduce Victor H. Vroom


que el crculo entre su recepcin yel desempeo es ms direct^.^
De esta manera, son potencialmente excelentes motivadores, ya que establecen
mas
altas
probabilidades
esfuerzo-recompensa:
de
las
compensaciones
intrnsecas son importantes en toda actividad, aunque no son exclusivas de las
actividades recreativas.
En el mismo sentido se pueden considerar tres caractersticas en las tareas de
los
individuos en sustrabajos,parahacersurgirlasnecesidades

de altoorden

(autoestima, autorrealizacin, logro, etc.), y crear condiciones para los empleados


que las desempeen.
La primera, es que el individuo debe recibir una retroalimentacin efectiva acerca
desuproductividad;lasegunda

esque el individuopercibaquesuempleole

reclama emplear sus mejores habilidades; y en tercer lugar


el individuo debe sentir
un alto grado de autocontrol parafijar sus propias metas.

1.2 Resultados y recompensasde la motivacin intrnseca

Los factores que motivan a los individuos surgen de dos formas: externamente e
internamente.
Ha
sido
tarea

de los tericos
del
comportamiento
humano

establecer en que forma estos factores repercuten en la conducta personal.


Abraham Maslow jerarquiz las necesidades humanas en su conocida pirmide,
donde en el pice, se encuentran las necesidades de orden superior
autorrealizaciny
satisfacerpor

la autoestimaquesonsingularmentelasmsdifcilesde

un individuo.AsmismoVictor

Ibid. P. 148
O

, como la

Douglas MacGregor.Mando y motivacin, P. 180

H Vroom,encontrquelas

Capacitaciny Motivacin Intrnseca

necesidades de alto orden, son componentes bsicos de una persona motivada


intrnsecamente de lo cual sentencia: las recompensas internas que estimulan la
I

motivacin intrnseca, emanan directamente de su productividad.


As mismo Victor H. Vroom, define que la satisfaccin de necesidades de alto

orden, incluyen resultados como

los sentimientosdelogro,competenciaconla

tarea y el sentimiento de emplear y desarrollar decisiones propias.


Para adentrarnos ms, podemos sealar algunas de las variables que implican
una conducta intrnsecamente motivada, como la causacin personal, curiosidad,
afectividad, entre otras, y a est la motivacin intrnseca definirla como: aquella
conducta que se realiza nicamente por
el inters y placer de realizarla.*
Los factores internos son esenciales, en este sistema motivacional, sin embargo
existe
otro
parmetro
de
motivacin
personal
cualitativamente
distinta.
La
motivacin extrnseca responde a factores esencialmente externos
al individuo, las
recompensasquelosindividuosesperan,sonalimentofundamentaldeella;
mientras en la motivacin intrnseca la conducta personal no est condicionada a
las expectativas de recompensa, simplemente es
un estado conductual dondeel
individuo realiza sus actividades por
el simple placer de realizarlas.
Los tericos del comportamiento humano, se han dado a la tarea de definir

la

naturaleza de la motivacin intrnseca, llegando a concluir que se basa en una


serie de necesidades psicolgicas definidas, incluyendo la causacin personal, la
afectividad, la curiosidad. Por ello cuando los individuos realizan sus actividades
para satisfacer estas necesidades actan motivados intrnsecamente,
podemos
agregar:

motivacin
la
intrnseca
es

un tipo de motivacin

cualitativamente
distinta
relacionada
con
las
necesidades
psicolgicas;
que

11

Victor H. Vroom. Motivacibny alta direccin,P. 148


Johnmarshall Rev. Motivaciny emocin, P. 130

de lo cual

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

emerge de forma espontnea por tendencias internas, que motivan la conducta sin
que haya recompensasex-trnseca~~~.~~
La exploracin, la investigacin, los enfrentamientos a retos, la retroalimentacin y
la persistencia, constituyen conductas intrnsecamente motivadas, las cuales se
manifiestan cuando los individuos participan en actividades por la experiencia de
realizarlastareas,sin

el aspecto

para

deunaorientacinmotivacional

extrnseca.
En el momentoque

un individuoparticipaenunaactividadintrnsecamente

motivante,laespeculacindeunarecompensa

paratraeconsigo

un efecto

tradicionalmente negativo. De hecho a este efecto se le conoce como

el precio

oculto de la recompensa: el individuo no acta por placer o inters, si no

para

alcanzar una recompensa.


Existentreslimitantesimportantesdelasrecompensashacia
intrnseca
que
son,
las
expectativas,

lo deseado
y

la motivacin
la tangibilidad
de

la

recompensa. Las actividades intrnsecas concluyen cuando la curiosidad queda


agotadapor

el individuo, o sealcanzaciertodominio,mientraslamotivacin

extrnseca finaliza cuando se logra la recompensa: la diferencia bsica entre estos


sistemasmotivacionalesesquemientras

la motivacinintrnsecanoexiste

un

para en la extrnseca es fundamental.

En la motivacin humana se han delimitado dos reas que completan su espacio,


enprimerlugarexistenciertascaractersticasdelasactividadesqueresultan
intrnsecamente motivantes, esto debido a la naturaleza misma de las acciones.
En segundo trmino, existe auto percepciones durante el acto de participacin en
unaactividad,estorecaeenque

los individuos al llevaracabounatarea

autopercibe como competente, autodeterminante y que puede tomar sus propias

Ibid. P. 136

Capacitaciny Motivacin Intrnseca

decisionessobre

el proceso,dehechotiendenaretroalimentarsedeestas

experiencias intrnsecamente

satisfactoria^.'^

La importancia de la motivacin intrnseca se basa en las conductas internas del


individuo,queseexpresanatravsdeaccionesensuslaborescotidianas.

El

origen de estas conductas son las variables de la motivacin intrnseca como las
ya expuestas, ademsde la autodeterminacin, la retroalimentacin, la curiosidad,
competencia, reto ptimo, etc.
Todas son el efecto de un comportamiento intrnseco, y tambin son esenciales
para reconocer la naturaleza de la motivacin intrnseca, donde el placer o gozo
derealizaralgunaactividadrespondeporsentimientosinteriores,sinninguna
necesidad de esperar algn factor externo.

1.3 Capacitacin

El desarrollo de los individuosensustareaslaborales,sefundamenta

preparacinquetienenparadesarrollarsushabilidadesyaptitudeshacia
trabajo.
La
capacitacin
laboral
ofrece

en la
el

los conocimientos
necesarios
para

desarrollar
recursos
humanos
mejor
preparados
posibilitados
y
para
desempearse en su trabajo.

A continuacin se ofreceel proceso de capacitacin que es acorde con


el objetivo
de nuestro anlisis.

l4

Ibid. P. 144

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

1.3.1 Capacitacin Tcnica.

Es el proceso de ensear al nuevo empleado, y los ya existentes las habilidades

bsicas que necesitan para desempear


su trabajo, involucra el proporcionar a los
empleados la experiencia bsica que requieren para desempear sus puestos.
En cualquier capacitacin quese ofrece para los empleados se sustenta en cuatro
pasos fundamentales. Que se muestran en
el siguiente e~quema.~

n
ANALISIS
Se tratade un problema que no
puede hacerse o no quiere hacerse.

DESARROLLAR OBJETIVOS DE
LA CAPACITACION.
Los objetivos debern ser
observables y medibles

CAPACITACION
Las tcnicas incluyen capacitacin
en el puesto y aprendizaje
w

EVALUACION
Medir la reaccin, aprendizaje,
conducta o resultados

I5

Gary Dessler. Administracin de personal, P. 269

Capacitaciny Motivacin Intrnseca

Conocido el esquema anterior donde se denotan

los cuatro pasos bsicos de la

capacitacin. El propsito del ltimo paso, la evaluacin, es determinar si existen


deficiencias enel desempeo laboral que pueda ser corregida.
Si existen deficiencias en el funcionamiento de la organizacin se identifican para
fijarse objetivos y metas que sean medibles y observables en el desempeo de la
tarea. En este momento se especifica la capacitacin por medio
de tcnicas reales
que se adecuen alas necesidades.
Como se mencion

el propsito de la evaluacin de la capacitacin es evaluar

tanto las tcnicas y programas que se establecieron funcionaron,al mismo tiempo


que se observas el desempeo laboral ha mejorado.

1.3.2Anlisis de la Tareay Anlisis del Desempeo


Aun cuando los pasos bsicos de capacitacin se lleven a cabo, es indispensable
determinarqutipo

de capacitacinserequiere.Existendostcnicaspara

determinar los requerimientosde la capacitacin y uno de ellos es el anlisis de la


tareaque

la podemosdenotarcomo:

"

Estudiodetallado

de un puestopara

identificar la experiencia requerida, a fin de que pueda instituirse un programa de


capacitacin apropiado

I'.

Estatcnica

es bsicamente
apropiada
para
empleados
nuevos,
que
son

contratados sin tenerun conocimiento especfico de la tarea a ejecutar.Es as que


en este enfoqueel objetivo es desarrollar la capacidad y el conocimiento requerido
para un desempeo eficazdel empleado.
La segunda tcnica es

el anlisis del desempeo que se puede conceptualizar

como:estudiocomparadodeldesempeoparaidentificarunadeficiencia

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

posteriormente corregirlacon nuevos equipos, un nuevo empleado o un programa


de capacitacino cualquier otro ajuste.I6
Esta tcnica tiene como objetivo verificar que exista una deficiencia importante en

el desempeo y rendimiento,paraestodeterminarsisepuedesolventar

rectificarse esas deficiencias mediante la capacitacin.El anlisis del desempeo


comprende diez pasos fundamentales:
Paso 1. Evaluacin del Desempeo. El primer paso es identificar
en el desempeo. Es decir,sisedeseamejorar

la discrepancia

el desempeo del trabajador,

primero
es
necesario
determinar
cmo
es
el
desempeo
de
la
persona
actualmente y como se deseara que fuera.
Paso 2. Anlisisdecosto

I valor.Posteriormentesedebedeterminarsila

rectificacin del problema justifica el tiempo


y esfuerzo que se dedicar a ello.
Paso 3. Distinguir entre problemas de

nopuedehacerse

Para distinguir entre estos dos problemas,

y no quiere hacerse.

se deben formular tres conjuntos de

y qu se espera de ella en trminos de


preguntas: 1) Sabe la persona qu hacer

desempeo? 2) Podralapersonahacer

el trabajosiquisiera?

3)

Deseala

persona hacerel trabajo y cules son las consecuencias de hacerlo bien?


Paso 4. No puede hacerse: Fijar estndares.En este paso es necesario revisarlos
estndares de desempeo y el entendimiento que tenganlos empleados de que lo
que se espera que hagan.
Paso 5. No puede hacerse: Eliminar obstculos enel sistema: utilizar auxiliaresde
trabajo. El paso es identificar y eliminar cualquier obstculo para el desempeo
que haya.
Paso 6. No puede hacerse: Prctica. En ocasiones los empleados pierden cierta
experiencia o conocimiento debido a la falta de prctica.
l6

Ibid. P. 272

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

Paso 7. No puede hacerse: Capacitacin. La capacitacin no es siempre la mejor


solucin:dehechopuedeserlamscostosa

y nosolucionar

los problemas

detectados en el desempeo del individuo.


Paso 8. No puede hacerse: Cambiar el puesto. En ocasiones, la mejor manerade
manejar los problemas de no puede hacerse es cambiando
el puesto de trabajo.
Paso 9. No puede hacerse: transferir o despedir. Finalmente si despus de todos

los esfuerzos la persona desea hacerel trabajo y no puede, podra requerirse una
transferencia o el despido.
Paso I O . No quiere hacerse: recompensar y castigar. Con frecuencia, no se trata
de un problema de no puede hacerse sino

de noquierehacerse;

el empleado

podra hacerel trabajo si quisiera.Aqu se tiene un problemade motivacin.

1.3.2.1 La Capacitacin y Diez principiosde Aprendizaje

Como el desarrollo de la capacitacin es un proceso donde el empleado aprende


habilidades
para

el desempeo
del
trabajo,
despus
de
determinar
las

necesidadesdecapacitacin

de los empleados, y de fijar los objetivos de

capacitacin, se puede procederal entrenamiento real. La tcnica de capacitacin


que se utilice depender de varios aspectos, como la naturaleza
de las tareas y la
experiencia que se obtiene,el nmero de empleados a capacitary los recursos de
la empresa. Enseguida se explican las ventajas y desventajas de las tcnicas de
capacitacin ms populares.
Comolacapacitacinesesencialmente

un procesodeaprendizaje,es

comenzar el anlisis con una revisinde diez principios del aprendizaje.

til

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

l.AI inicio de la capacitacin,esnecesarioproporcionara

los empleadosuna

perspectiva de los materiales que utilizarn. Conocer de antemano la imagen


global ayuda ala persona a anticipar y entender cada paso
en la capacitacin.

2. Asegurarse de utilizardiversosejemplosfamiliarescuandosepresentan
materiales a los empleados. En ocasiones estos ejemplos pueden ilustrar en
mejor forma el concepto a los empleados.
3. Dividir el material en partes significativas en lugar de presentarlo todo junto.
4. Tratar de utilizar trminos y conceptos que sean familiares para los empleados

en capacitacin.
5. Aumentar al mximo la similitud entre

la situacin de la capacitacin y la del

trabajo.
6. Marcar e identificarla caractersticas importantes del trabajo. Esto es, identificar

cada paso del procedimiento.


7. Los empleados aprenden mejor hacindolo. Es importante tratar
de propocionar

prctica enla vida real como sea posible.

8. Ofrecer reforzamientotan rpido y frecuentemente como sea posible.


9. No se debe esperaral final para decir alos empleados que lo hicieron bien.

I O . Se debe motivar a

los empleados a aprender. Esto se puede facilitar

si se

explica a los empleados la forma en que la capacitacin afectar su desempeo


y las recompensas.
Estos principios bsicos enumeran que la capacitacin es ante todo una serie de

conocimientos que son aprendidos a travs de instruccin, as


losaempleados se
les debe informar su importancia para incentivar su desempeo
y desarrollo.

Capacitacin y Motivacin Intrinseca

1.3.3 Capacitacin enel Puesto de Trabajo (CEP)

Lacapacitacin en el puestosepuededenotar:como

el aprendizajedeuna

persona para que aprenda un trabajo mientras lo desempea. Se puede prever


que su responsabilidad sea aprendida mediante su desempeo real.

Existen varios tipos de capacitacin en

el puesto, uno de ellos es el mtodo de

asesoramiento o substituto, en cual el empleado recibe capacitacin en el puesto


de trabajo de parte deun trabajador experimentadoo en dado casodel supervisor.
En los niveles ms bajos,

el asesoramientopodraincluirsolamenteenque

nuevotrabajadoradquiera

la experienciaquenecesita

su nuevalabor

el
en la

organizacin.
Cuando el empleadopasa

de unpuestoaotroenintervalosplaneadospara

adquirir el conocimiento necesario para su puestode trabajo, se llama rotacin en

el puesto, y es otro tcnicade la capacitacin enel puesto.


Las ventajas de la capacitacinen el puesto,puedenser:
barata; 2) los trabajadoresencapacitacinaprenden

1) esrelativamente
al tiempoqueestn

produciendo, y no hay necesidad de instalaciones costosas, fuera del trabajo.

El

mtodo facilita el aprendizaje ya que los empleados aprenden haciendo realmente


el trabajo y obtienenunaretroalimentacineficazsobrelocorrecto

de su

desempeo.
La capacitacin en el puesto relaciona intimamente

al instructor ya que existen

varios factores que se ponen en consideracin cuando se disea


un programa de
capacitacin.

Ibid. P.

281

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

1.3.4 Capacitacin por Instrucciones del Puesto.

Este tipo de capacitacin muestra una secuencia lgica de pasos y se ensean


mejor de esta manera, paso por paso. Esto incluye
el hacer una lista de todos los
pasos necesarios en el puesto, cada uno en su secuencia apropiada. Los pasos
muestran qu se debe hacer, mientras que

los puntos clave muestran cmo se

tiene que hacery por qu.

1.3.5Plticas
Las plticas o conferencias pueden tener varias ventajas, ya que es una manera
rpida y sencilla de proporcionar conocimientos a grupos grandesde personas en
capacitacin,ademssepuedeutilizarlapltica

como parteintegralde

un

programa de capacitacin,dondelaprcticarealrequeridaparaaprenderlas
nuevas habilidades derivarade una tcnica de capacitacin como la directa enel
trabajo.

1.3.6 Tcnicas Audiovisuales

Lastcnicasenlascualesseutilizanaudiovisualessonenlaactualidad
eficaces y frecuentesensuuso.Representanelevadoscostos
seriasventajas

en algunoscasos,

muy
, perotambin

los cualesenunciaremosacontinuacin:

a)llustrar la forma en que se debe seguir una secuencia en el tiempo; b)Cuando


exista la necesidad de exponer a las personas en capacitacin a sucesos que no
se pueden demostrar fcilmente durante las plticas; c)Cuando la capacitacin se
llevara a cabo a nivel de toda la organizacin y es demasiado costoso trasladar a
los empleados de un lugar a otro.

Capacitacibny Motivacin Intrnseca

1.3.7 Tele capacitacin


Se puede capacitar tambin, mediante la tele capacitacin, a travs de la cual un
instructor se encuentra en una locacin central y desde all puede capacitar a

o enlaces de

gruposdeempleadosenotroslugaresmedianteconexiones

televisin. Esto consiste en otra forma de experimentar en la capacitacin.

I.3.8 Aprendizaje programado.

Tal vez sea mediante un libro

o una mquina, este aprendizaje se conforma de

tres
funciones:
1)Presentar

al empleado
preguntas,
hechos

o problemas;

2)Permitirque la personaresponda;3)Proporcionarretroalimentacinsobre

la

precisin de las respuestas. La ventaja principal del aprendizaje programado es


que reduce el tiempo de capacitacin en aproximadamenteun tercio.
1.3.9 Capacitacin Vestibularo Simulada.
La capacitacin vestibular busca obtener las ventajas de la capacitacin en

el

trabajo sin colocar realmente enel puesto a la persona en capacitacin, ya que es


una tcnica en la que los empleados aprenden en el equipo real o simulado que
utilizarn en su empleo, pero
en realidad son instruidos fuera de su trabajo, puesto
que el ponerlos a trabajar directamente podra bloquear la produccin y significa

mayor seguridad.
1.3.10 Instruccin con Apoyo de Computadoras
Los sistemas de instruccin con apoyo de computadoras(lAC), ofrecen instruccin
individualizadaaunritmopropio,fcildeutilizary
retroalimentacin
inmediata
con
respecto
a
su
esfuerzo.

los capacitadosreciben
Un programa de

capacitacin con apoyo de computadoras tambin se puede modificar fcilmente,

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

sermsflexible,contarconcapacidadesdesimulacin.Enotraspalabras,

se

puede utilizarlas computadoras para facilitarel proceso de capacitacin.

1.4 Evaluacin del Esfuerzo de Capacitacin.

Despus de que las personas en entrenamiento han concluido sus programas de


capacitacin, se debe evaluar el programa para ver qu tan bien se cumplen sus
objetivos, la eficacia del programa debe medirse con base en la forma en que se
cumplieron las metas.
Existen dos cuestiones bsicas que se tendrn que determinar cuando
se evale
un programa de capacitacin. Uno de ellos es disear un estudio que evale la
capacitacin , y el otro es el efecto de la capacitacin quese debe medir.

1.5 Experimentacin Controlada.

Son mtodos formales para probar la eficacia de

un programa de capacitacin,

preferiblemente con pruebas antes y despus del esfuerzo de capacitacin en el


grupoexpuestoa

la instruccin,ascomoantes

trabajocorrespondienteen

y despusde un perodode

el grupodecontrol.Deesamanera,esposible

determinar hasta qu punto cualquier cambio elen


desempeo del grupo sometido
a la capacitacin deriv puntualmentede ese esfuerzo, en lugar de algn cambio
organizacional comolo es un aumento enel salario.

Los efectos de lacapacitacinque

se puedenmedirson:

1) Reaccin; 2)

aprendizaje; 3) conducta; 4) resultados.


En todos ellos se puede determinar si
otra deficiencia.

el aprendizaje es correcto o existe alguna

Capacitacin y Motivacin Intrnseca

1.5 Comentarios al captulo

Cuandosehabla

de motivacinlaboralnormalmentesecorrespondecon

el

desempeo de los individuos con sus tareas laborales,y tambin se identifica con
las recompensas extrnsecas, comoel dinero.
La motivacin intrnseca es

un estadopsicolgicoen

el que los empleadosse

encuentran estimulados, slo por el hecho de sentir gusto por realizar sus tareas
laborales: es la satisfaccin interior, por

el simple hecho de hacer las cosas, de

esta manera surgen sentimientos como recompensas que facilitan el desempeo


de los individuos en sus actividades.
Poresto,lacapacitacinofrececonocimientosquesirvenparamejorar

el

desempeo de las habilidades en las tareas laborales.


Sin embargo,hablardecapacitacinsepuedeidentificarcomounaalternativa
rnotivacionalintangible,

notantangiblecomo

el dinerouotrosestmulos

externos- que proporciona instrumentos que desarrollen


laboral,araz

de ellasepuedetenerms

el gusto por el trabajo

y mejoresempleadosmotivados

intrnsicamente, logrando recompensas como la autodeterminacin.


La motivacin intrnseca esal momento un efecto organizacional poco analizadoy

al menos no existe evidencia de estudios que la vinculen directamente como

un

efecto probable de la capacitacin laboral.


Por lo tanto, se considera que el estudio del comportamiento organizacional, y el
desempeo laboral, pueden tener como base la motivacin intrnseca, tomando en
cuenta que la capacitacin como patrn de aprendizaje es un factor comn para
encontrar placer, gusto, satisfaccin por las tareas laborales.

La Capacitacin porel Sindicato deTelefonistas.

CAPITULO SEGUNDO

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistasde la Repblica Mexicana

Introduccin

n el presente captulo se establece la normatividad de la capacitacin en los


empleados sindicalizados del Telfonos de Mxico S.A. DE C. V. La cual se

anuncia bajo el Sistema General de Capacitacin


2. La capacitacin bajoel Contrato Colectivo de T r a b a j ~ . ~

En el Contrato Colectivo de Trabajo, celebrado entre Telfonos


de Mxico S. A De
C. V. (Telmex) y el Sindicato de Telefonistas de la Repblica Mexicana (STRM),

de su captulo XXlX (Enseanza) en su Clusula 185, establece:

Empresa y Sindicato se sujetarn a lo dispuesto en los Artculos 153-A al 153-X

del Captulo Ill-Bis, Ttulo IV de la Ley Federal del Trabajo, a lo establecido


en los
PerfilesdePuesto,

as comoa

NacionaldeCapacitacin

los acuerdostomadosporlaComisinMixta

y Adiestramiento(COMNCA),yatendernalas

resoluciones del Comit Nacional de Capacitacin y Adiestramiento de la Rama


del Servicio Telefnico (CONACARSET)
Vase.

Contrato Colectivo de Trabajo,P. 120-122

225471

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

De acuerdo con lo establecido en el Artculo 153-A de la Ley Federal de Trabajo,


la Empresa proporcionar a los trabajadores, capacitacin y adiestramiento
en sus
trabajos que les permita elevar su nivel de vida y productividad.
De acuerdo al Artculo 153-B de la Ley Federal de Trabajo, Empresa, Sindicato e
INTTELMEX,secomprometenadesarrollar,implantaryactualizar

en forma

continua, el SistemaGeneraldeCapacitacincuyabasees

el modelode

Capacitacin de Telmex, acordado por laCOMNCA. Dicho sistema contempla los


nuevosrequerimientosdecapacitacinyadiestramiento,necesariosyacordes
con las necesidades del servicio, con los procesos de crecimiento, digitalizacin,
modernizacin, y nuevos servicios que Telmex est desarrollando.
Deestamanera,

la Empresaestadeacuerdo

capacitacinyadiestramientode

en apoyardecididamente

los trabajadores,por

recursos que sean necesarios para cubrir con


COMNCA. As mismoproporcionar

lo quedestinar

la

los

los programasacordadosporla

la infraestructurafinanciera,materialy

humano
necesaria
para
multiplicar
las
alternativas
capacitacin
de
y
profesionalizacin de sus trabajadores. Para

lo anteriorlaEmpresacontrata

al

Instituto Tecnolgico de Telfonos de Mxico, S. C (INTTELMEX), el que deber


responder a las necesidades de capacitacin y adiestramiento los
de trabajadores
telefnicos, garantizado que los servicios que preste esta institucin sean de alta
tecnologaeducativay

en concordanciacon

la tecnologadepuntade

las

telecomunicaciones.
De acuerdo a lo establecido enel Artculo 153-E de la Ley Federal de Trabajo,
los
cursos se impartirn y sern por cuenta de

la Empresayaseaconelementos

propios o externos, basndose en los estudios de viabilidad y de operatividad, que


comoresultadodelaDeteccindeNecesidadesdeCapacitacin(DNC)la
COMNCA acuerden. Para esto se proporcionar a

los asistentes los instructivos,

manuales, apuntes, material de prctica, diagramas


etc., en forma gratuita.
Cuandoseancreadosnuevospuestos

laboresdondeserequieradeuna

capacitacin especializada, la Empresa deber proporcionar cursos especiales

La Capacitacinpor el Sindicato de Telefonistas.

en su casobecaryaseaenelpas

o enelextranjeroatrabajadores

sindicalizados, los cuales sern nombrados por la COMNCA previa convocatoria.


En el mesdeenerodecadaao,EmpresaentregaralSindicatocopiadel

los trabajadores

presupuesto
que
se
destinar
para
capacitacin
la
de
sindicalizados. Estos recursos sern independientes de

los necesarios para los

traslados, viticos y salarios del personal que reciba la capacitacin. La Empresa


se obliga a informar trimestralmente al Sindicato de como se realiza la aplicacin
de
estos
recursos,
en
un
documento
debidamente
desglosado
por
rubros
contables.
El Sindicatoporsuparteacepta

el compromisoquetieneen

el procesode

enseanza-aprendizaje,elevandolaconcienciadelaresponsabilidaddecada
trabajadorenlacapacitacinyen

el incrementodelaproductividaddela

Empresa.
La Empresa y el Sindicato comparten el compromiso de elevar en forma medible
y
objetivalacalidad
internacionales,a

y cantidaddecapacitacinparaalcanzar
fin decolocar

los estndares

al trabajadortelefonistacomo

un trabajador

competitivo a nivel mundial en telecomunicaciones.


La Empresa ser la responsable de promover, programary coordinar la realizacin
de exmenes de ascenso y los dictmenes que en comisiones mixtas se emitan,
atendiendo la metodologaque la ComisinMixtaNacional

de Capacitacin y

Adiestramiento establezca, quin tambin ser la instancia donde se tratar estos


asuntos en cuantoal establecimiento de criterios para la aplicacin de
los mismos.
Los departamentos de seleccin y contratacin con que cuenta la Empresa sern

las responsables de aplicar y dictaminar lo inherente a los exmenes de nuevo


ingreso,
atendiendo

los procedimientos de la Comisin


Mixta
Nacional
de

Capacitacin y Adiestramiento acuerde en cuantolos


a criterios de aplicacin.

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

2.1 IntteImex'*
El INTTELMEX es una Sociedad Civil, creada

el 1" de septiembre de 1991 por

decisin del Consejo de Administracin de Telfonos de Mxico, S.A. de C. V. a


efecto de cumplir con lo dispuesto en el ConveniodeCalidad,Productividady
Capacitacin para la Modernizacin de Telfonosde Mxico, S.A. de C. V., y dio
inicio a sus actividadesel 1" de noviembre del mismo ao. Su creacin obedeci a
la necesidad de mejorar sustancialmenteel sistema de capacitacin de Telmex y
paracumplircon

los compromisosestablecidosen

el Ttulo de Concesinen

materia de capacitacin,adiestramiento,investigacinydesarrollocientfico

tecnolgico.
El INTTELMEX,fuecreadoparaapoyar

el cumplimientode

los siguientes

objetivos de capacitacin de Telmex que compone:


Disear un "Sistema General de Capacitacin de Telmex", de acuerdo con

los

lineamientos de laCOMNCAsustentadoenlasbasesqueacontinuacinse
enumeran:
1. Definir objetivosde capacitacin y adiestramiento.
2. Establecer normas para los recursos humanos y materiales que se asignen a

la capacitacin.
3. Utilizar la tecnologa educativa.

4. Disear el curriculum de cada


uno
de

los programas
generales

de

capacitacinporespecialidad,deacuerdoalasnecesidadesactualesy
futuras.
5. Disear y elaborar un sistema eficiente
de seleccin de estudiantes.
6 . Disear y elaborar un procesodecontrolyevaluacineficientedela

capacitacin que se imparta.


7. Profesionalizar y sistematizar integralmente la estructura de capacitacin.

Ibid. P. 123-125

La Capacitacinpor el Sindicato de Telefonistas.

8. Contarcon

los procedimientos y el softwarecorrespondientespara

la

Deteccin de Necesidades de Capacitacin, para la seleccin de estudiantes,


instructores - diseadores, y parala evaluacin del proceso de capacitacin.
La Empresa conviene con el Sindicato que dentro del contrato que celebr con el
Instituto Tecnolgico de Telfonos de Mxico, S. C (Inttelmex), ste ha aceptado
la participacin del Secretario General del

S.T.R.M,comoconsejeropropietario

permanente con derecho a vozy voto dentro de su Consejo de Administracin, as


mismo, a que sus servicios estarn dirigidos a cubrir de manera fundamental

prioritaria las necesidades de capacitacin y adiestramiento de Telmex,


S.A. de

c. v.
Cabe mencionar que el funcionamiento del Instituto de acuerdo a su participacin
como operadorse ver con detalle enel Captulo Tercero.
2.2 Comisin Mixta Nacional de Capacitacin y Adiestramiento (COMNCA)

LaComisinMixtaNacionaldeCapacitacin
constituircon

y Adiestramiento(COMNCA),se

18 Representantes del Sindicato y 18 Representantes de la

Empresa, que acreditarn un examen de sobre capacitacin

y adiestramiento a

efecto
de
garantizar
su
adecuado
desempeo
dicha
a comisin,
previa
capacitacin impartida por la Empresa. La COMNCA con estas designaciones no
requerir de suplentes para el desarrollo de su funcin.
LaspartesacuerdanquelarepresentacindeEmpresa
CONACARSETseconstituircon

y Sindicatoen

los mismosrepresentantesqueintegranla

COMNCA.
La COMNCA actuar conforme a las disposiciones

aplicables de la Ley Federal

del Trabajo y a los Reglamentosemanadosde

lamisma,ascomoalas

l9

Ibid. P. 134-135

el

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

reglamentaciones
generadas
por

el Comit
Nacional
de
Capacitacin

Adiestramiento de la Rama del Servicio Telefnico (CONACARSET).


2.3 Subcomisiones Mixtas de Capacitacin*'

90

Para
complementar
las
disposiciones
legales
relativas,
se
constituirn

(noventa) Subcomisiones Mixtas de Capacitacin integradas por un representante


de laEmpresa

y unodelSindicato,queatender

lo conducente del personal

sindicalizado de la Empresa. La cobertura geogrfica y trabajadores a atender por


cada Subcomisin Mixta de Capacitacin ser acordada en la COMNCA, con base
en la estructura organizacional de
la Empresa.
Las funcionesde las Subcomisiones Mixtas de Capacitacin sern:

FUNCIONESDELASSUBCOMISIONESMIXTASDECAPACITACION

Ibid. P. 136

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

Para el mejor desempeo de sus responsabilidades, la Empresa se compromete a


impartirleslacapacitacinnecesariaatendiendoalasrecomendaciones

de la

COMNCA.
Los trabajadores
sindicalizados
que
integran
las
Subcomisiones
indicadas,
los dasqueocupenen

gozarndepermisosconsueldo

el desarrollo de sus

funciones. Estos permisos debern ser aprobados por la COMNCA.


2.4 Generalidades

Para la conformacin de una plantilla suficiente

de instructores-diseadores para

capacitacin y diseo de programas generales, se comisionar al INTTELMEX al


personal sindicalizado necesario que la COMNCA seleccione, en la inteligencia
de que los instructores-diseadores de programas generales representarn
el 50%
del total requerido. Cuando se designe personal sindicalizado para las funciones
de instruccin o diseo de cursos y si ste acepta en funcin de sus aptitudes y
conocimientos,
percibir
durante
INTTELMEX,
su
salario
ms

el tiempo
que
dure
su
comisin
en

el

el equivalente al 50% del mismo,


debiendo
y/o

impartirsele
previamente
capacitacin
de
formacin
de
instructores

diseadores de cursos, si es que nola hubiese recibido con anterioridad. Cuando


se designe personal sindicalizado para proporcionar capacitacin enel puesto de
trabajo, y ste acepta , percibir durante el tiempo que dure la capacitacin su
salario msel equivalente al 40% del mismo.
Empresa y Sindicatoacuerdanqueparacomisionarpersonalsindicalizadode
Telmex al INTTELMEX, los instructores-diseadores,deberncumplircon

los

perfiles y con el procedimientodeseleccinestablecidosporlaCOMNCA.

El

personalnosindicalizadoserevaluadopor
condiciones
que

el INTTELMEXbajolasmismas

el personal
sindicalizado,
notificando
a

resultados de estas evaluaciones.

la COMNCA los

La Capacitacin porel Sindicato deTelefonistas.

EmpresaySindicatoacuerdanqueparacomisionarpersonalsindicalizadode
Telmex al INTTELMEX, se tramitar a travs de las instancias correspondientes
para su designacin enlos trminos del presente Contrato.
AI personal que asista a los cursos de capacitacin se le pagarn nominalmente
laspercepcionesqueen

el momento de saliratomar

el curso,estuviere

recibiendo, relativa a substituciones, habilitaciones, uso del idioma ingls, manejo


de vehculos y sobresalario por nuevas labores que por derecho escalafonario le
correspondan. En lo relativo a las habilitaciones, se tendr derecho

al pago sin

que computen para efectos de la Clusula


39 de este Contrato.
Para el caso del pago derivado

de substitucin, ste se suspender cuando

el

titular del puesto que se cubra regrese a laborar a su Departamento y en el caso


de habilitaciones, se suspender cuando cese la necesidad
de la habilitacin.
Para los instructores-diseadores que al momento de su comisin al INTTELMEX
estn percibiendo el pagodeusodeidiomaingls,selescontinuarpagando
nominalmente porel tiempo que dure su comisin.
Cuando la capacitacin sea necesaria por modernizacin, nueva tecnologa
o por
expansin del servicio,sedeberndisear

los ProgramasGeneralesy

los

mdulos correspondientes para la actualizacin tecnolgica y/o administrativa de


los trabajadores, de acuerdo con la actualizacin requerida porel Sistema General

deCapacitacin.Igualmente,laEmpresaproporcionar

los cursoslibresque

contribuyan al desarrollo profesionalde sus trabajadores, los cuales sern iguales


en tiempo y contenido a

los mdulos del Sistema General de Capacitacin

Telmex
tendrn
y
valor
curricular.
Sern
impartidos
por
gratuitamenteyfuera

el INTTELMEX

del horariolaboral.LaEmpresaproveer

los materiales

didcticos de aquellos
cursos
de
modalidad
autocapacitables
cuando
trabajadores lo soliciten. Para efecto de

de

los

lo anterior la COMNCA, establecer las

bases para la Imparticin de cursos libres y la capacitacin autodidctica.


La forma, caracterstica y condiciones de aplicacin del Plan de Educacin Bsica

paraAdultossehar

de acuerdoalasrecomendacionesdelaSecretarade

Educacin Pblica y de la Secretara de Comunicaciones, como cabeza de sector

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

y a los estudios y anlisis del Comit Nacional de Capacitacin y Adiestramiento

de la
Rama

del ServicioTelefnicoencuantolasnecesidades

y dems

situaciones relacionadas. Para incorporarse a dicho plan los trabajadores tendrn


el derecho a una hora dentrode la jornada de trabajo, debiendo utilizarla en asistir
a los crculos de estudio.
La Empresa acuerda con el Sindicato promover sistemas abiertos a nivel medio
superior que contribuyan a alcanzar la Certificacin y Profesionalizacin de

los

trabajadores de acuerdo a lo establecido en los Subsistemas de Normalizacin y


Certificacin de Competencias Laborales y de Planes de Desarrollo Profesional.
Empresa y Sindicatoacuerdanquea
capacitacin
que

se
establezcan

fin de cumplircon

los programasde

el INTTELMEX
otras
u instituciones

de

enseanza y capacitacinpodrnhacerusodelasinstalaciones,centrosde
capacitacin,
maquetas,
centrales
en
general
y
de
actual
la

y nueva

infraestructura, propiedadde Telmex, informando a la COMNCA la reglamentacin


establecida
en

el contrato de prestacin
de
servicios
con
la
institucin

capacitadora correspondiente.
LacapacitacinseimpartirensitiosylugaresquelaEmpresaconsidere
adecuados y sean idneos para ello, de acuerdo con las recomendaciones de la
COMNCA y a lo establecido en las normas de seguridad e higiene.
La Empresa acuerda con

el Sindicato que las instituciones contratadas para

la

prestacin de servicios de asesora


y capacitacin, tendrn como enlace tcnico a
laCOMNCA,por

lo questasdebern,comopartedesuscompromisos

contractualesinformaralamismade

los avancesdetrabajoscontratadosas

comotomarencuentalasdiferentesopinionesque

al respectoemitadicha

comisin.
Empresa y Sindicato acuerdan que las bases de
los servicios que se contraten con
las instituciones,se establecern de acuerdo a las siguientes necesidades:

+ La actualizacin, diseo y desarrollo de curricula, cursos modulares y medios


querespondanenformaoportunayconaltacalidadalasnecesidadesde

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

capacitacin para Telmex, que hayan sido determinadas y aprobados por

la

COMNCA.

Lainvestigacinydesarrollodemtodosdeaprendizajequedebernser
llevada a cabo con la participacindel Sindicato.

Profesionalizacinderecursohumanoencolaboracinconinstitucionesde
enseanza superior conun enfoque en las telecomunicaciones.

Desarrollar la planeacin dela capacitacin a corta, mediana y largo plazo.

DiseoyasesoramientoensistemasdeDeteccin

de Necesidadesde

capacitacinyseleccindeestudianteseinstructoresy

de evaluacin el

proceso de capacitacin.

Diseoypromocin

de programasdeformacindeinvestigadoresparasu

participacin en actividades de investigacin y desarrollo, bajo


los lineamientos
que la Empresa y Sindicato acuerden.

Diseo de programas para la autoinstruccin con computadora y de programas


con el uso de simuladores computarizados.

Diseo de proyectos de investigacin y desarrollo cientfico y tecnolgico.

Con el objeto de fomentar la creatividad de los trabajadores, Empresa y Sindicato


acuerdan establecer un programa continuo de reconocimientos a la creatividad
quecontribuyaalainnovacin,optimizacinymejoramientode

los procesos,

equipo y sistema que operan en la planta dela Empresa. Las bases de aplicacin
y desarrollo de este programa estarn a cargode la COMNCA.

2.5 Sistema General de Capacitacin*


La concepcindelSistemaGeneraldeCapacitacinseconstituye

comoun

conjunto de soluciones dinmicas, armnicas y racionales, que


se define en base
a los requerimientosdeproductividadycalidaddelservicio,ascomodela

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

satisfaccindelasnecesidadesdeformacinterico
elevar el niveldevidade

prcticaquepermitan

los trabajadorestelefonistas.Representaunanueva

forma integralde abordar todos los procesos comprendidos de la capacitacin.


Las metas del Sistema General de Capacitacin, que debern ser alcanzadas
como mnimo son las siguientes:

La profesionalizacin de los trabajadores tanto en su


especialidad como en su rea productiva.
El nivel medio superiory profesional de los trabajadores, en lo
que a escolaridad se refiere.

Alcanzar niveles internacionales que en materia de


capacitacin y productividad tienen las administraciones de
empresas de telecomunicaciones ms competitivas del mundo.

La formacinderecursoshumanosparalainvestigacin

y desarrollodela

tecnologa propia.
Bajo estas circunstanciasse enumeran los subsistemas que conformanel Sistema
General de Capacitacin de Telmex

2.5.1Perfiles de Capacitacin
Definicin. Es el conjunto de conocimientos y habilidades bsicas, as como de

las actitudes esperadas, que servirn como plataforma para


el establecimiento de
los programas generales de capacitacinde cada categora.

Ibid. P. 130-134

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

Objetivo. Determinar los conocimientos y habilidades, as como de las actitudes

que el trabajadorrequiereparaadquirirlacapacitacincorrespondientealas
diferentes categoras de cada especialidad.
Premisas:

Contar con los perfiles de puesto de cadaunadelasespecialidades

del

personal sindicalizado

Identificacin de las funciones y actividades principales que se realizan en los


puestos de trabajo, diferencindolos por especialidad
y categora

Contar con la curricula de capacitacin del personal sindicalizado establecida


en el Subsistema de Planes Gerencialesde Capacitacin

Acordar y priorizar la especialidadqueseveaimpactadaporcambios


tecnolgicos y los procesosdetrabajoconbaseen

los requerimientos y

anlisis de la situacin de dicha especialidad.


2.5.1.1 Proceso
4CTIVIDAD

OBJETIVO RESPONSABLE
DESCRIPCI~N
PROCEDIMIENTO

'ormacin de Grupos de Conformar un grupode


Ixpertos
la para
expertos

Se
formarn
grupos
de
expertos
por
las
diferentes
de
categora y rea
COMNCA de funciones
especialidades. Estos grupos estarn identificacin
conformados cada uno por seis personas,
especialidad, Por
entre STRM,INNTELMEX Y EMPRESA.
categora y rea.
Elmnimoparaconformarestosgrupos
ser
de
tres
personas
(una
por
cada
sector)
dentificacin
de Identificar las funciones y Estos expertos identificarn las funciones
generales realizadas en cada especialidad GRUPO
lasactividades
de
=unciones
DE
y pasos
para
la
as
como
lastareas
Categoras
cadade
EXPERTOS
ejecucin de estas.
especialidad
Relacin
los
entre
las Se llevar a cabo la estructuracin de la
Se
identificarn
lnsumos
identificando
las funciones,
relaciones
entre
los informacin
actividades
la para
insumos
y
principales
pasos
COMNCA E
estructuracin
posterior
determinandosupriorizacinencuestin
INTTELMEX
y se determinarn los
de la informacin
decapacitacin
vnculosentre los perfilesdepuesto,la
curricula de capacitacin y las actividades
realizadas actualmente por categora.
Estructuracin
lade
Estructurar la informacin Contenerelperfildecapacitacinpara
Informacin
identificando las funciones cada
categora
de
las diferentes
correspondientesacada
especialidades,enbase
al conjunto de
categora y los vinculos conocimientos,
habilidades
y actitudes COMNCA
E
insumos
losentre
INTTELMEX
requeridas.
utilizados
Conformacin de Perfil Conformar el perfilde
de Capacitacin
capacitacin &m base a la
estructuracin
lade

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

2.5.2 Sistema de Evaluacin de la Capacitacin

Definicin. Es un procesopermanentequeretroalimentaa

los subsistemas

actuales y futuros del sistema de capacitacin.


Obietivo. Evaluar los cursos con base en la impresin de

los participantes a los

cursos antes y despus de haber participado en estos, la aplicacin en el puesto


de trabajo de los conocimientos y habilidades aprendidos en los cursos. Todo ello
de forma eficientey confiable para la toma oportuna
de decisiones y as mejorar la
calidad de la capacitacin.
Premisas.

El subsistema de evaluacinrequierecontarcon

la aplicacinoportuna y

confiable de los instrumentos de evaluacin de la capacitacin y a partir de


los resultadosdeterminar

el logro de los objetivospropuestosparala

evaluacin de impresin, aprendizajey seguimiento de la capacitacin.

Es necesario informar a las instancias respectivas sobre

los resultados del

subsistema de evaluacinparagenerarprocesosdemejorassobre
contenidos,instructores,instalaciones,aplicabilidad

los

de los conocimientos

adquiridos en los cursosde capacitacin.

Es necesario que el subsistema sea consistente con el Sistema General de


Capacitacinen

los aspectostcnicos-pedaggicospararespondera

los

objetivos de elevar la calidad de la capacitacin


y el desarrollo de los recursos
humanos

2.5.2.1 Procedimiento Evaluacin de Impresin


ACTIVIDAD
En los campos se distribuyelos instrumentos de Evaluacin curso/instructor( Evali-2)
Aplicacin y recoleccin delos cuestionarios Evali-2, al finalizar el curso.
La aplicacin deber ser realizada por el instructor, haciendo notar
los aparticipantes la
importancia de llenar totalmentelos formatos, ya que deno ser as, se invalida la
evaluacin.
- . - .- -. - . . ..
Captura de la informacin para el procesamiento y anlisis correspondiente.
los resultados a instructores
La Coordinacin de Investigaciny Evaluacin entrega
correspondientes.

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

2.5.2.2 Procedimiento Evaluacin de Aprendizaje

ACTIVIDAD
PASOS
1
los reactivos delos cursos a la Coordinacin de
Las Escuelas de Formacin entregan
Investigaciny Evaluacin, especificando el curso, especialidad, escuela y el nmero
ptimo de reactivos por
examen, para cada curso de acuerdo a su contenido y duracin.
2
La Coordinacin de Investigacin
y Evaluacin revisa y selecciona reactivos, de acuerdo
a su grado de dificultad.
La Coordinacin de Investigacin y Evaluacin y las Escuelas de Formacin. Los
3
exmenes de conocimiento de los contenidos delos cursos, para aplicarse antes y
despus del curso de capacitacin.
4
Aplicacin delos exmenes de conocimiento antes y despus del curso.
AI termino dela
aplicacin se entreganlos exmenes al Coordinador del Campus.
5
Captura, procesamiento y anlisis correspondientes
por parte de la Coordinacin de
Investigaciny Evaluacin.
6
La Coordinacin de Investigacin y Evaluacin entrega los resultados a las instancias
correspondientes.
c

2.5.2.3 Procedimiento de Evaluacin de Seguimiento

ACTIVIDAD
PASOS
1
Se determina la muestra representativade las personas que asisten 10s
a cursos parala
aplicacin de la evaluacin de seguimiento.
2
Determinacin de las actividades observables prioritarias, para las que se disearon
los
cursos, que sean producto de los resultados del Sistema General de Capacitacin
(SGC), en el caso que sean cursos que no sean productoSGC
del se definirn las
actividades y las conductas observables a partir de los objetivos del curso.
3
Determinacin de los cuestionarios dirigidos al participante, se incluyen
los datos de
expediente del participante, nombre, cdigo
y fecha de imparticin del curso. Conformar
y del jefe inmediato (Evalst-2).
juegos de dos cuestionarios:
el del participante (Evalst-2)
Se distribuyen los juegos de cuestionarios a Campus.
4
Procesamiento dela informacin parala elaboracin del reporte por parte de la
Coordinacin de Investigacin y Evaluacin.
5
La Coordinacinde Investigacin y Evaluacin entrega
los resultados a las instancias
correspondientes.

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

2.5.2.4Resultadoslproductos del Sistema de Evaluacin


0

Implementacin del curso

Aplicabilidad de los contenidos del curso.

Organizacin del curso en relacin al instructor.

Efectividad del aprendizaje en relacinal instructor.

Cantidad adecuada de materiales de apoyo al proceso de instruccin.

Calidad de la impresinde los materiales de apoyo al proceso de instruccin.


Aprovechamiento de los conocimientos adquiridos en el curso.
Desempeo en el puesto de trabajo a partirdel curso.
Instalaciones e infraestructura enla que se imparten los cursos.

2.5.2.5 Relacin con Otros Subsistemas

ElSubsistema

de Evaluacinserelacionacon

el SubsistemadeProgramas

Generales,
instructores-diseadores
del
curso

particularmente
con

el

Subsistema de Operacin de la Capacitacin como


un insumo para:
Retroalimentacin sobre los resultados, con el objeto de elevar la calidad de la
capacitacin y desarrollo de los recursos humanos direccionados a

la misin

Telmex.
Vigilar y controlar el desarrollo de la capacitacin.
Determinacin del nivel de cumplimientodelestndarestablecidoparacada
uno de los productos de este subsistema.
2.5.3 Sistema Instructores-Diseadores de Cursos.

L a Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

Definicin. Este es el Subsistema


que
define
la
parte
productiva

de la

capacitacin. Los diseadores generando productos cuya calidad ser controlada


porlasnormasestablecidasen
instructorescuyaactuacin

el modelodediseodeINTTELMEXy
setraduceen

los

el mspreciadoproducto.LaHora

Clase, de la cualla calidad se defineen trminos de estndares de instruccin.


Objetivo. Garantizar que quienes diseen o impartan la capacitacin renen los

requisitosindispensablesparadesempeardichasfunciones,deacuerdoala
metodologa tcnico-pedaggico establecido porel INTTELMEX.
Para la conformacin de una plantilla suficiente de instructores-diseadores para
capacitacin y diseo de programas generales se comisionar al INTTELMEX al
personal sindicalizado necesario que la COMNCA seleccione enla inteligencia de
que los instructores-diseadoresde

los programasgeneralesrepresentarn

el

50% del total requerido.

Las necesidades de instructores se presentan en dos modalidades.


a) INSTRUCTORES DE PLANTILLA.

Son aquellos que de manera permanente se comisionan al INTTELMEX para la


lmparticin de programas de capacitacin.
b) INSTRUCTORES AUXILIARES.

Sonaquellosquedemaneraeventual

o especficadecursosapoyenla

Imparticin de capacitacin.
Empresa y Sindicatoacuerdenqueparacomisionarpersonalsindicalizado

de

Telmex al INTTELMEX los instructores-diseadores debern de cumplir con los


perfiles y el procedimiento establecidos porCOMNCA.

2.5.3.1 Perfil del Instructor-Diseador

La Capacitacinpor el Sindicato deTelefonistas.

Propsito. El presenteperfilsedesarrollconlafinalidad

de proporcionar un
y procedimientos

marco de referenciaparatodaslasactividades,procesos
relativosalaseleccin,desarrollo,formacin
Diseadores que laboran

y evaluacindeInstructores

en el Instituto. Para el Desempeo de la Funcin de

Instruccin
La siguiente tabla muestra las actividades principalesde instruccin y diseo, as
como las habilidades y conocimientos mnimos requeridos para la seleccin

de

candidatos a desempear estas funciones.

ACTIVIDADES PRINCIPALES
A DESARROLLAR
De Instruccin
+ Planeacin
+ Preparacin
+ Ejecucin
+ Evaluacin
De Desarrollo
+ Actividades de anlisis
+ Diseo de materiales
didcticos
+ Desarrollo de materiales
didcticos
+ Validacinmateriales
desarrollados

HABILIDADES MINIMAS

+
+
+
+
+
+
+
+

Anlisis
Sntesis
Evaluacin
Comunicacin verbal y
escrita
Escuchar
Relacionesinterpersonales
Manejo de contingencias
Negociacin

+
+
+

Ortografa
Redaccin
Conocimientosespecficos
a su rea de especialidad

2.5.3.2 Descripcin de las Actividades de Instruccin

Comosemuestraenlatablaanteriorexistencuatroactividadesprincipalesa
desempear dentro de la funcin de instruccin.
La siguiente tabla es una breve descripcin

de cada una de las actividades, as

como tambin algunas de las principales subactividades.

L a Capacitacin por

el Sindicato de Telefonistas.

2.5.3.3 Perfil del Instructor-Diseador

ACTIVIDADES
Planeacin

Preparacin

DESCRIPCI~N
I
Consiste en identificar la estrategiao estrategias t
aue deberswuir el instructor para alcanzarlos
objetivos del crso.
t

l.

t
t

los elementos y
Consiste en preparar todos
t
condiciones para impartir el curso antes de que
este inicie
t

+
t

+
t

Ejecucin Consiste en la administracin del curso ante


desarrollo de este

el

t
t

t
t
t

t
t

Evaluacin Consiste en la verificacin de la efectividad de


las diferentes tcnicasy actividades de
instruccin durantey despus del curso

+
t

SUBACTIVIDADES
Revisi6n de la Gua de Instruccino de las
Cartas Descriptivas
Identificar los tiempos con que cuente
Identificar los requerimientosmateriales
Revisin de las condiciones de imparticin
Contar con el (los) coordinador (es) del
curso para analizar detalles( fechas,
horarios, participantes, materiales, etc.)
Estudio del material del curso
Preparacindeformatosadministrativos
necesarios(1ista de asistencia,, formatos de
evaluacin, etc.)
Preparacindeapoyosdidcticos
(acetatos. hojas de rotafolio, ejercicios)
Preparacin de condiciones de aula
(disposicin de aula, equipos, material del
participante, etc.)
Revisi6n de estado de equipos
Aplicar las tcnicas y actividadesde
instruccin planeadas en las guas de
instruccin o cartas descriptivas
Organizacin diario del lugarde instrucci6n
Realizar reportes de ausencias, retardos e
incapacidades
ReDortar daos de materiales v eauiDos
. .
Efectuar reporte final del curso
Aplicar evaluacin de Pre Y Post
Autoreforzamiento con los-resultados de
Pre, Post y Evaluacin 2.

La Capacitacin p o r el Sindicato de Telefonistas.

2.5.3.4 Perfil del Instructor -Diseador

Descripcin General delas Actividades de Diseo.


Como se muestraen la siguiente tabla existen cuatro actividades principales a
desempear dentrode la funcin de diseo; la siguiente tabla
es una breve
descripcin de cada unade las actividades de diseo, as como tambin algunas
de las principales subactividades.

ACTIVIDADES
Actividades de anlisis

Actividades de diseo

DESCRIPCI~N

SUBACTIVIDADES
Apoyar el desarrollo de actividades de
obtencibn de informacin.
I C,ursos en cuantoal obtencin de informacin
lertinente determinacinde necesidades
Apoyar las actividades de anlisis de
informacin.
:onsiste en el diseo delos elementos
Disear
objetivos.
rincipales de todo curso.
Disear
pruebas.
Determinar mtodos de instruccin y
requerimientos.
Estructurar los materiales.
0
Realizar los reportesdeavance
correspondientes.

I Consiste en brindar apoyo en la planeacin de I

Actividades de desarrollo 2onsiste en la "construccin delos materiales


didcticos correspondientes al curso

Resultados de validacin Consiste someter los materiales los


a
procesos de validacin establecidos en el
modelo de diseo INTTELMEX surgidas en
pilotajes

Desarrollar los contenidos.


Desarrollar las pr&ticas y ejercicios.
Desarrollar los apoyosdidcticos.
Hacer revisiones de redaccin y ortografa
Realizar correcciones despus de cada
revisin.
Realizar los reportes de avance
conespondientes.
Informarseconcoordinadoresfechas y
condiciones de pilotaje.
Realizar los pilotajes ( instruir si es posibh
documentos, comentarios y correciones,
etc.) del curso.
Realizarreportesdelpilotaje.
Realizarcambiosycorrecciones.

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

2.5.3.5 Normas Generales del Sistema Instructor-Diseador


Introduccin: En est seccin se tratan normas de aspectos generales y de tipo

administrativo que afectanal subsistema de instructores- diseadores.

ASPECTO
RECLUTAMIENTO

SELECCION

NORMAS
y de lo establecido en el
El INTTELMEX determinar en funcin de las cargas de trabajo
Contrato Colectivo de Trabajo,la cantidad de instructoresdiseadores que
se requerirn
para dar cumplimiento alos compromisos de capacitaciny diseo de cursos.
Para cada requisicinde instructordiseador elSTRM deber presentar un mximo de
tres
candidatos

El INTTELMEX disear las pruebas de conocimientoy habilidades mnimas.


El INTTELMEX en coordinacincon la representacin sindical correspondiente establecer
ylo habilidades a los candidatos.
la fecha de aplicacin de los exmenes de conocimientos
El INTTELMEX determinar el lugar
y horarios de aplicacin de exmenes para la seleccin
El INTTELMEX designara las personas que organizan
y coordinan la aplicacin de las
pruebas alos candidatos.
La COMNCA (Empresa) tramitar& ante Relaciones Laborales Telmex,los permisos
correspondientes a los candidatos a instructoresdiseadores, para que estos
puedan
presentar los exmenes, previstos en este documento.
1
El INTTELMEX en acuerdo con la representacin sindical correspondiente, establecer la
fechas de inicio de
la comisin de instructoresdiseadores, a cual ser notificada por escritc
a la COMNCA y a Recursos Humanos (Telmex)
1
LA COMNCA (Empresa) tramitar ante Relaciones Laborales los permisos correspondientes
( a la Comisin) de los nuevos instructoresdiseadores
1
La Comisin para un instructor -diseador auxiliar ser mximo de seis meses
y
generalmente estar ajustada al programa de cursos
o cursos que impartir..
El tiempo de comisin de
un instructordiseador (siemprey cuando no sea auxiliar) ser de
un ao.
La comisin de un instructor-diseador podra ser terminada anticipadamente (previo
acuerdo con la representacin sindical correspondiente),
si por algn motivo el comisionado
no cumple conlos siguientes aspectos:
En funciones de Instruccin.
Puntualidad
Cumplimiento de los aspecto y procedimientos administrativos establecidos en el C.C.T. y el
Reglamento Interior de Trabajo (Telmex).
Resultados de las evaluaciones que corresponden a curso que imparte.
En funcionesde Diseo
o
Puntualidad
Cumplimiento de los aspectos y procedimientos administrativos establecidos en el C.C.T.,
el Reglamento Interiorde Trabajo (TELMEX).
Apego al plan de trabajo
Resultados de evaluaciones al producto final.
Otros causas no inherentesal comisionado.
Cancelacin justificada de cursoo programa a impartiro desarrollar.
1

1 COMlSlON PARA LOS


INSTRUCTORES
DISEADORES

FORMACION

El INTTELMEX determinar los programas y cursos de formacin para instructoresdiseadores a s como la duracin de estos, notificndoloa la COMNCA.
El INTTELMEX aplicar evaluaciones de aprendizaje durante y al final de cada cursoo
programa.

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.


El INTTELMEX determinar el lugar de trabajo de los instructoresdiseadores,
proporcionando el espacio fsico y las condiciones adecuadas para el desempeo de las
funciones de instrucci6n y diseo de cursos.
Los instructoresdiseadoresde plantilla laborarn de manera permanenteen el INTTELMEX
mientras duresu comisi6n.
En el caso de los instructoresdiseadores auxiliares, al termino del curso o programa
debern regresar a su lugar de trabajo en TELMEX,
lo cual significa quesu permanencia en
el Instituto ser de forma discontinuo.
INSTRUCTORES

Todo candidato a instructor-diseador que pase porlos procesos de selecci6n


correspondiente, aprobandolos ehmenes establecidos para ellos.Ser incluido en una
base de datos a la que llamar "cartera
de instructoresdiseadores".
Cuando se requiere el apoyo de un instructor-diseador, se tendh que verificar el primera
instancia sies posible cubrir dicho requerimiento con alguienincluido en la cartera de
instructores-diseadores.

2.5.4 Sistema de Operacin dela Capacitacin

Definicin. Es el seguimiento y control de los programas de Capacitacin


establecidos
Obietivo. Dar seguimiento

y control a todos los programas de capacitacin, en

funcin de las prioridades y necesidades ms urgentes del servicio, tratando de


y la
Capacitacin,

mantener un adecuado
equilibrio
entre
la
productividad

verificando que se cubra todo el personal asignado en los tiempos programados y


que se cuente, conlos recursos humanos y materiales acordados para cada curso
a fin de mantener la calidad de la capacitacin en cada evento.
Premisas.
Estesubsistemaconocer

y adecuar la implementacindetodos

programasqueseelaboranenformaparalela
funcindelasprioridades

los

del programa de DNC, en

y necesidadesmsurgentes

del servicio y la

formacin de los recursos de la Empresa.


Se atender la problemtica relacionada conel objetivo de este Subsistema.
Sedarseguimiento

y controla

los programasdecapacitacin,utilizando

como herramienta un sistema Mecanizado, contando con la informacin que


permita el anlisis de la problemtica que surja
en el Proceso de Operacin de
la Capacitacin.

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.


0

los

Se harnreunionesmensualesparaverificarlaadecuadaaplicacinde

los acuerdosnecesariospara

Programas de Capacitacinyoriginar

la

correccin de las decisiones que se hubieran presentado.


Se respetar el Sistema de Instancias para la solucin de la problemtica de
operacin presentadas.
2.5.4.1 Relacin con otros Sistemas

El Subsistema de Operacin de la Capacitacin tendr estrecha relacin con los


Subsistema de Deteccin de Necesidades de capacitacin y de Evaluacin de la
Capacitacin.
2.5.5 Sistema Abiertos de Enseanza.
Definicin. Es la operacin seguimiento alos programas de educacin primaria y
secundaria y preparatoria paralos trabajadores telefonistas.
Objetivo. Coadyuvara

la profesionalizacinacadmicade

los trabajadores,

certificndolo en educacinprimaria,secundariaymediasuperioratravsde
sistemas abiertos de enseanza.
Premisas.
1. Los programas de sistemas abiertos de enseanza promovidos por la Empresa,
estn dirigidos a todos los trabajadores sindicalizados de Telfonos de Mxico
S.A. de C. V

2. La operacin de los sistemasabiertos

de enseanzaensumodalidadde

lo establecidoenlaClusula

educacinbsicaestadeacuerdoa

185 del

Contrato Colectivo de Trabajo en vigor.


3. Para la implantacin y operacin de

los sistemas abiertos de enseanza, se

atendern las disposiciones de las siguientes instancias que corresponden en


cada caso.

225471

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

LaSecretaradeEducacinPblica,atravs

del InstitutoNacionalparala

Educacin delos Adultos (INEA).


La Secretara de Educacin Pblica (SEP), a travs de la Direccin General de
Bachillerato.
4. Del mismo modo estarn sujetasa:

a) Los lineamientos administrativos acordados por COMNCA


la
y el INTTELMEX.
b) El programa de materias definido por la COMNCAy el INTTELMEX para iniciar
los crculos de estudio necesarios.
5) Los procesos se realizarn con baseen los criterios acordados por COMNCA e

INTTELMEX.

2.5.5.1 ProcesoAplicableaEducacinBsicaMedianteCrculosdeEstudio

Telmex .

\CTlVlDAD
)imensionamiento
le la demanda
lotencial

3BJETIVO
Identificar la eventual
3oblacin a cubrir y
su jubilacin a nivel
nacional.

Difusin del
programa

Realizar la preiscripcin al
programa

Integracin de la
demanda real

Determinar la
demanda a atender.

Planeacin del
programa

Obtener la
clasificacin de
grupos.

RESPONSABLES
Cuando no exista programa de operacino los existentes
se encuentren como minimo en un
50% de avance, se
realizar la actividad.
A) COMNCA
a) COMNCA sindical entregaral INTTELMEX la
B) INTTELMEX
demanda potencial.
b) LA COMNCA analizar la demanda potencial a travs
de subsistema sistema abierta de enseanza,
considerando garantizar su terminacin con base en
30%.
un indice de disercin mnimo del
La COMNCA y el INTTELMEX determinarn lamednica
A) COMNCA
de difusin, fijando el periodode preinscripcin, donde
cada aspirante deber cubrirlos requisitos que para ello B) INTTELMEX
se marquen.
El INTTELMEX integrar la demanda real por localidad
y10 circulo de estudio, especificando
los horarios de
asesora, la cantidad de grupos a operar, donde cada uno
A) COMNCA
de ellos deber contar con ocho participantes como B) INTTELMEX
mnimo.
COMNCA e INTTELMEX determinarn la fecha de
arranque del programa:
Estructura en calendario de plticas informativas
y
coordinar su imparticin de acuerdo a criterios

A) COMNCA
B) INTTELMEX

PROCEDIMIENTO

L a Capacitacin por e l Sindicato de Telefonistas.


?stablecidos.
El INTTELMEX entregar la documentacin de cada
rabajador al INEA para su cotejo
y aprobacin. Del
A)
COMNCA
nismo modo la COMNCAy el INTTELMEXfijarn el
B) INTTELMEX
lerodo de inscripcinal programa en cuestin,
wpervisando el llenado correcto de la forma dara para el
sfecto proporciona el INEA.
SOMNCA e INTTELMEX verificarn que el arranque del
A)COMNCA
lo acordado.
xograma se lleve a cabo segn
8) INTTELMEX

Registrar al personal
Registro de
inscripcin ante el ante el INEA
INEA.

Asegurar la marcha
del programa
conforme a lo
acordado
Asegurar la marcha
del programa
conforme a lo
acordado.

Apertura e inicio
del programa

COMNCA e INTTELMEX revisarn peridicamente el


avance del programay verificarn que las funciones de A)COMNCA
supervisin, control, elaboracin y entrega de reportesde B) INTTELMEX
programas se lleve acabo convenientemente,
asegurando su realizacin en forma oportuna.
Dar por concluido el COMNCA e INTTELMEX informarn alos trabajadores y
A)COMNCA
a los jefes de lnea respectivamente de la terminacin de
programa
programa y obtendrn la relacin del personal a certificarB) INTTELMEX

Seguimiento del
programa

Cierre del
programa

Obtencin del
El INTTELMEX realizar los trmites en forma directao i
certificado oficial de travs de la gestora autorizada, para
la obtencin de
primaria o
certificados correspondientes ante el INEA. COMNCA e A)COMNCA
B) INTTELMEX
secundaria.
y la forma para
INTTELMEX determinarn el tiempo
realizar la entrega de estos certificados los
a
trabajadores.

Certificacin.

2.5.5.2 Proceso Aplicable a Educacin Bsica bajo la Modalidad de Beca.

AcTiv.,DAD~.' .

....-.^^,...I...._.""

_
I
"

_
"
_
l."
l.I
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l
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____I__

OBJETIVO
Solicitud de Beca laOficializar
participacin de
cada trabajador en
el programa

PROCEDIMIENTO
RESPONSABLES
En aquellas localidades donde no se rena
el mnimo de
8 (ocho) participantes para formar un Crculo
de Estudio
Telmex , cada aspirante deber seleccionar una escuela a) Cada trabajador
o institutodondedeseacursar
su EducacinBsica, b) INTTELMEX
y
llenar
cdula
la de
inscripcin
correspondiente
. .. ..
.
I
"entregarla al coordinador responsable del INTTELMEX.
Paso
dc Cubrir los pasos ElcoordinadordelINTTELMEXtramitar
los pagos
inscripcin
! que le permitan al correspondientes a inscripcin y/o colegiatura al primer
colegiaturas
trabajador iniciar o materiadelprogramaalacontinuacindeeste,a
sus
continuar
nombre del trabajador.
b) INTTELMEX
estudios
laen
escuela o instituto
de .su
".. eleccin
...
".
...". ... ^.."-~."-"~""~"""~"""~..""~"""l."~""~._I_
I."Inscripcin
Alta del trabajador
El aspirante deber incluir al instituto o escuela de su
sistema
el en
eleccinpararealizar la inscripcindelamateriaque
a) Cada trabajador
abierto
corresponda
segn
el plan
de
estudios
de
dicha
institucin.
. .."...
Calificaciones
Conocimiento
de
los
Cada
trabajador
recoger
las
calificaciones
de
los
resultados exmenes. El coordinador del INTTELMEX solicitar los
Y resultados a la escuelao instituto correspondiente con la a) Cada trabajador
obtenidos
acreditacin enel
finalidad de integrar el expediente por trabajador.
b) INTTELMEX
sistema de control
y reportaje
Seguimiento de
la!I I Asegurar
COMNCA e INTTELMEXrevisarnperidicamenteel
programa del
marcha
avance del programa y verificarn que las funciones de a)
COMNCA
programa
supervisin, control y reportaje del programa se lleven a b)
INTTELMEX
conforme
lo a
cabo convenientemente, asegurando su calificacin.
acordado ,",.
I".."...I_."
.l.."

"

"

"_

"

"

"

"
"

"-.._.,"l_....""

I
"
_

1
-

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.


...............

Certificacin
Obtencin
del
I El trabajador realizar
fuera
del
horario
de
trabajo,
los 1
i certificadooficial ' trmitesdeformadirecta
o atravsdelaescuela
oi
i deprimaria
o institutoelegido,para la obtencindesucertificadode
a) Cadatrabajador
I secundaria
primaria o secundaria
abierta,
instancia
ante
la
. .
.."
correskndiente
INEA. ."..._~~..."."."..".".~.."~."-."...."."".^"I
del
I
.. ....................
"..l "".I"__(
,-,I_x.__x

l
"
_
"
_
"
"

I
I
-1

2.5.5.3Proceso Aplicable a Preparatoria Abierta

........ ........ ^....."_._"......"."...._"_"I

ACTIVIDAD"
.............
..".....

I
_
_
"
_

OBJETIVO
Daraconocerlas
caractersticas
reglamentacin
del
programa

Convocatoria

.llll_.ll_^..^^-.._~

"".__.I

"_

'ROCEDIMIENTO
En fechapreestablecidaINTTELMEX
y Sindicato,
anzarn la convocatoria parael programade becas de
weparatoria abierta para el personal sindicalizado de
TELMEX, especifidndose requisitosdeinscripcin,
de
recepcin
de
cdulas
de
ugar y periodo
nscripcin.
Zadaaspirantepreviaseleccindelaescuela
o
nstituto donde cursar la preparatoria abierta, deber
lenar la cdula de inscripcin
al programa y entregarla
31 coordinador responsable del INTTELMEX.
El coordinadordeINTTELMEXrealizar
los pagos
xrrespondientes a inscripcin y/o colegiatura para el
primer material del programao la continuaci6n de &te,
3 nombre del trabajador.

RESPONSABLE"--

ll".".".l

Oficializar
la
participacin
de
cada
trabajador
en
el programa
Pago
de Cubrir los pagos que
inscripcin
y/o le
permitan
al
colegiatura
o
trabajador
iniciar
sus continuar
laestudios
en
escuela o instituto
de su eleccin
Inscripcin
Alta
del
trabajador
Elaspirante deber acudir al instituto o escuela de su
Sistema
el en
eleccin para realizar la inscripcin a la materia que
Abierto
corresponda,segn
el plandeestudiosde
dick
institucin.
.....
Calificaciones
Conocimiento de lo: Cadatrabajadorrecogerlascalificacionesde
lo!
resultados obtenido$ exmenes
presentados.
coordinador
El dt
y acreditacinen e INTTELMEX solicitarlosresultadosalaescuela
(
sistema de control 1 instituto correspondiente.
. . . ..re!?-?fl!?@
Seguimiento
a
Asegurarla marck COMNCA e INTTELMEX r
e
G
X
m
X
programaprogram: del
avance del programay verificarn que las funciones dt
3
conforme
a
IC supervisin, control y reportaje del programa se llever1
I acordado
a cabo convenientemente, aseguren de su realizacir1
... ........ .. """I",,.
L".
.+en forma oportuna.
Calificacin
; Obtencin
de
I j El trabajador realizar fuera del horario de trabajo, lo!S
: certificado oficial de3 i trmites en forma directa o a traves de la escuela f
I preparatoria
instituto elegido, para la obtencin desu certificado dca
preparatoria abierta, ante la instancia correspondientc a
de la S.E.P.
Solicitud de Beca

a)
COMNCA
b) INTTELMEX

I)

Cada trabajador
)) INTTELMEX

i1) INTTELMEX

J) Cada

trabajador

"ll_._

a) Cada trabajador
b) INTTELMEX

"..ll____

2.5.5.4 Relacin con Otros Sistemas

a) COMNCA
b) INTTELMEX

"

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.


0

Planes de desarrollo profesional

Cursoslibres

Historial de capacitacin

2.5.6 Sistema Historialde Capacitacin

Definicin. Es el proceso mediante el cual se lleva un registro de todos y cada


uno de los cursos en los que los trabajadores han participado.
Objetivo. El objetivo de este subsistema, es

el contar con un banco de datos

detallado delos cursos en que cada trabajador ha participado, as como las fechas
y lugares en los cuales se imparti. Con la finalidad de que sea utilizado por

la

COMNCA y el INTTELMEX como elemento de anlisis para la toma


de decisiones
en lo referente a la capacitacin.
Premisas.
1) Contar en cada campus

del INTTELMEX con un sistema computarizado que

considere todos los datos del curso y participantes.


2) Cada campus hace un control y registro de los trabajadores que participarn en

los cursos y que se impartan enel rea de su responsabilidad.


3) Lasentidadesinvolucradas

todalainformacin

en aspectos de capacitacindebernpresentar

de los trabajadoresqueparticiparnen

los cursos,a

INTTELMEX y/o COMNCA para efectos de actualizacin de los registros del


historial.

2.5.7 Sistema Planes de desarrollo Profesional

Definicin.
Son
opciones
diversas
de
trayectoria
curricular
para
lograr
certificaciones acadmicas a diferentes niveles.

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

Objetivo. Proporcionar a los trabajadores de la Empresa diversas alternativas, a

travs de lascualespuedanobtenerreconocimientosacadmicosdecarcter
oficial.
Comoparteimportante

del SistemaGeneral de Capacitacinestesubsistema

tiene como propsito, dar

la posibilidadparaquelostrabajadorestelefonistas,

los

logrenlasuperacinacadmicaylaboral,pormediodelestudioentodos
niveles.

Parte importante en este proyecto, juegan los convenios que en la capital de la


Repblica y en algunos puntosdel interior, se establecencon Instituciones de nivel
superior para lograr la titulacin de los trabajadores de la empresa Telfonos de
Mxico que tengan esta posibilidad y que
en buen nmerolo estn logrando.
Un aspecto de particular importancia es que dentro del esquema de acuerdos,
quede
establecido

el que
se
diseen
trayectorias
curriculares,
que
sean

plenamente reconocidas por escuelas del Sistema Educativo Nacional

y, as dar

consistencia al proyecto sindical de profesionalizacin de los trabajadores, estos


trabajostambindancontinuidada

los resultadosobtenidosen

el Subsistema

Abierto de Enseanza.
Premisas.

1) Los planes de desarrollo profesional generados en este subsistema debern


coincidir conlos propsitos y necesidades de la Empresa.
2) Los planes de desarrollo profesional debern apoyar el logro de los siguientes

propsitos.
a) Que los trabajadores obtengan reconocimientos acadmicos de nivel medio
(exceptuando los estudios de preparatoria pertenecientesal subsistema de
abierto de enseanza.
b) Que los trabajadores concluyan estudios no terminados de nivel medio
(exceptuando los estudios de preparatoria pertenecientesal subsistema
abierto de enseanza).
c) Que los estudios refuercenlos conocimientos y habilidades requeridas para
desempear sus actividades dentro de la empresa.

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

3) La Empresa yel Sindicato podrn disearde comn acuerdo unao ms

carreras especificas que respondan a las necesidades propias


de la empresa,
y buscar el reconocimiento oficial por parte dela autoridad correspondiente.
4) Los cursos de este subsistema se realizarn fuera del horario
de trabajo.

los reglamentosde

5) LostrabajadoresdeTelmexdeberncumplircon

la

institucin educativa involucrada en este subsistema.


2.5.7.1 Relacin con Otros Sistemas.
1) Programas Generales. De este se obtendrn materias que puedan formar parte

de un curriculum particular.
2) Normalizacin y Certificacin de Competencia Laboral. Muchas materias podrn

obtener su reconocimiento a travs de este medio.


3) Sistemas Abiertos de Enseanza. De este se obtendrn materias que puedan

formar parte de un curriculum particular.


4) Cursos Libres. Este subsistema brinda la posibilidad de cursos, materias del

curriculum particular. Establece adems


el modo de operacindel subsistema.
2.5.8 Sistema
Planes

de Desarrollo
para

la Asimilacin y Transferencia

Tecnolgica.
Definicin. Es el proceso mediante el cual se desarrollan recursos humanos, para
llevar a cabo la asimilacin y transferencia de tecnologa aplicada a las reas de
telecomunicaciones y, cuyo sentido es de

los proveedores hacia TELMEX y sus

trabajadores.
Obietivo. Contar con recursos humanos altamente especializados, para llevar a
cabo los procesos de transferencia y asimilacintecnolgicaenmateriade
telecomunicaciones.
Premisas.

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

La COMNCA y el INTTELMEX determinarn las reas motivo de estudio para la


asimilacin y transferencia tecnolgica a partir de los prioridades estratgicas
de la Empresa.

los centro de

Conbase a lo establecidoporlasinstituciones,ascomopor

investigacin cientficay tecnolgica la COMNCA y el INTTELMEX disearn el


perfil de los aspirantes, y lo darn a conoceral personal.

Los trabajadores que participen en la asimilaciny transferencia de tecnologa


sern seleccionados entreel personal de Telfonosde Mxico, y en apego alos
requisitos establecidos por COMNCA e INTTELMEX.
LaCOMNCA

y el INTTELMEXdeterminarn los conveniospertinentescon

instituciones educativos y/o centros de investigacin nacionales

y extranjeros

para garantizar el desarrollo de dichos recursos humanos.

2.5.8.1 Procedimientos
............

"
,

"

"

ACTIVIDAD
...............

l"."

.. .-" . " . l " " ~ . " . l "

RESPONSABLE

"
"

Integracin del grupo de trabajo formado por Telmex, COMNCA e


COMNCA E INTTELMINTTELMEX
. . . . . . ..-..........""..I
Determinacin
. . . . . ".
. ....... de las reas de investiaacin
Establecimiento
del_programa
de trabajo
para el proyecto
GRUPO DE TRABAJO
. . . . . . . ".
Seleccin de las Institucionesylo centros de investigacin pertinentes
Dara
el provecto
TRABAJO
DE
1 GRUPO
...............
Diseo
del*perfil
del
candidato.
...........
I GRUPO DE TRABAJO
Lanzamiento
...............
de la convocatoria
.. de seleccin de candidatos.
j COMNCA E INTTELMEX
Seleccin
candidatos
.
".~.,.,Ix
de
1 INTTELMEX
. . .......
..de carta
compromiso delos candidatos aceptados
1 Telmex
Elaboracin
..... - - ...........a la formacin de los recursos humanos
__._.A
I GRUPO DE TRABAJO
Seguimiento
Asignacin
. . . . . . .del
.
recurso
humano a los proyectos de
la Empresa
j Telmex
~

"

~~~

"

""

~~~

"""

"

,"

"

"

1~

"
.
l
"
l

.__"l."l

~~

"
"
1
"
-

_
I

L a Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

2.5.8.2 Relacin con Otros Sistemas

Este subsistema deber retroalimentar alos siguientes subsistemas


LA RETROALIMENTACION

SUBSISTEMA
EFECTO
DE
Programas Generales
Normalizacin y Certificacin de
Competencia Laboral
Instructores-diseadoresde cursos

Realizacin de las curriculas


adecuacin de criterios de desempeo segn sea
el
caso
Actualizacin tecnolgicay formas de enseanza
en su caso.

2.5.9 Deteccin de Necesidades de Capacitacin

Definicin.Es

el procesomediante el cualseidentificarnobjetivamentelas

necesidades de capacitacin de
los trabajadores.
Objetivo. Detectar las necesidades de capacitacin que los trabajadores tienen
para el ptimo desarrollo de sus necesidades.
Premisas.
El proceso
de
DNC
(Deteccin
de
Necesidades
de
Capacitacin)
ser

coordinado porCOMNCA.
Para la adecuadaaplicacinde

la DNC, esnecesariocontarconcatlogos

actualizadosdecursos,localidades,especialidades,categoras,edificios,ya
que estos esun insumo importante para las etapas
del proceso.

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.


0

Los resultados de la DNC se obtendrn un sistema mecanizado, por lo que es


necesarioqueesteseencuentredado

de altaentodos

los campus del

INTTELMEX.
0

El sistema mecanizado deber contar con la informacin actualizada en cuanto


datos de los trabajadores,catlogosdecursos,localidades,especialidades,
categoras y edificios.

Cualquiermodificacina

los catlogosdeberserefectuadapor

el rea

responsable del INTTELMEX, notificndola a COMNCA parael correcto llenado


del formato de DNC, es necesario utilizarel instructivo anexo a este.
Para un adecuadoprocesamientode

los requerimientosdecapacitacin,es

necesario contar con la informacin completa obtenida


en el formato.
El catlogo de cursos deber utilizarse como un gua para llevar acabo la DNC,
verificando: el cdigo y nombre
del
curso,
duracin,
objetivo,
temario,
especialidades y categoras a las que va dirigido, cursos ylo requisitos previos
de estos.
El instrumento de captacin de informacin podra ser modificado de acuerdo a
las necesidades que se presenten en
el futuro, y en su caso, ser realizado por
el rea responsabledel INTTELMEX notificando a COMNCA.

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

PROCESO D.N.C (Deteccin de Necesidades de Capacitacin)


INTTELMEX
LNEA
ELABORACI~N
DE INSUMOS

COMNCA
C

ACUERDO PREVIO
Y CALENDARIO DE
ACTIVIDADES
r

ACTUALIZACI~N
DE S.M.C.R

w
REUNIN DE SMCR PARA DIFUSIN DEL PROCESO Y ENTREGA DE INSUMOS

ACUERDAN

CAMPUS
DIFUNDE EL
PROCESO E
INSUMOS A
LOS JEFES

I
INFORMACIN
JEFE
RED PILA
DE

CALENDARIOS
DE RECORRIDO
Y LAS SMCR

SMCR SINDICAL
DIFUNDE EL
PROCESO E
INSUMOS A
DELEGADOS

I.

Y DELGADO
REQUERIMIENTOS DE
LA CAPACITACIN

CAMPUS CAPTURA LA
INFORMACI~NDE DNC
SMCR AVALAN DNC

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

ENTREGA A COMNCA EL
RESULTADO DE LA DNC.

ELABORA CALENDARIO
DE CURSOS
LA

ENTREGA AL INTTELMEX
DNC A CUBRIR
DURANTE EL A0

SE REALIZA LA
ASIGNACIN DE
PARTICIPANTES II)
I

SUPERVISA
TODO EL
PROCESO DE
LEVANTAMI
ENTO DE LA
DNC.

ANALIZA Y PRIORIZA LA
DNC.

ENTREGA LA
ASIGNACIN DE
PARTICIPANTES AL
INTTELMEX

ELABORA
PROGRAMAS DE
CAPACITACION
m

REPRESENTANTE SINDICAL DIFUNDE EL


DE CAPACITACIN A DELEGADOS

I- PROGRAMA

IMPARTE LA CAPACITACI~N

DIFUNDE EL
PROGRAMA DE
CAPACITACI~N
AL PERSONAL
DE CONFIANZA

2.5.9.1 Un Nuevo Esquema para Detectar Necesidades de Capacitacin

Considerando que el modo actual de Deteccin de Necesidades de capacitacin,


no nos proporcionala informacin real, para dar alos trabajadores la capacitacin
requerida que permita enfrentar el nuevo entorno de sus puestos de trabajo, se
hace necesario contar con un nuevo instrumento que nos ayude a identificar con
precisin los conocimientosque los trabajadoresdebenadquiriras,comolas
habilidades que se deben desarrollar para resolver
el problema antes citado.
Se parte de la base de desarrollar integralmente
el trabajador, se debe conocerlos
conocimientos y habilidades que poseen y compararlos contra los que debe de
tener para as poder determinar sus necesidades reales.
En lo que respecta a la forma en que deben identificarse tanto los conocimientos
como las habilidades, se debe hacer desde la perspectiva de conocer el universo
deconocimientosque

serequieren

y, apartirdeesareferenciahacerla

comparacin contra los que el trabajador sabe, la diferencia ser en


debe capacitar.

lo que se

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

De manera prctica y con

el siguiente ejemplo trataremos de explicar

lo que se

propone.
Si suman los post-test de las trayectorias curriculares de las especialidadesen la
forma lgica de su secuencia, tendramos

los conocimientos y habilidades que

debe ir sumando el trabajador en su proceso de capacitacin, por lo que aplicar


este instrumentoreal al trabajador todo lo contestado correctamente ser
lo que el
domina y, lo que no pueda contestar serlo que deberemos ensear.
Para la realizacinde este proceso se deber aplicar la evaluacin en
el puesto de
trabajo.

2.5.1 O Sistema Programas Generales

Definicin. Es lacurricula de lasespecialidades,quecubrennecesidadesde


aprendizaje parael desempeo de las tareas en puesto
de trabajo.
Objetivo. Definir la curricula

o programas generales mediante la aplicacin de la

mecnica de funcionamientodel modelo de diseo del INTTELMEX.


Estesubsistema,tienecomoobjetivoincorporaren

el curriculumdecada

especialidad, los cursos que satisfagan las necesidades de conocimiento para

el

buen desempeo en el puesto de trabajo, por lo mismo este subsistema que se


actualiza conforme varan los procedimientos .de trabajoo bien con la entrada de
equipos de nueva tecnologa.
Cuando alguna especialidad siente que est desactualizado su curriculum, enva a
COMNCA casos concretos que acrediten

la desactualizacin, COMNCA negocia

lo conducente, convoca a la reuninde expertos y procede ala revisin curriculum

correspondientes, practicando posteriormente un programa de pilotaje de aquello


cursos nuevos o que fueron modificados, una vez realizado este paso se integra
el
curriculum.

..

..

""

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

Sucorrelacinmsinmediataconotrossubsistemas

es con el de Perfilesde

Capacitacin y con la Comisin de Nueva Tecnologa.


Premisas.
Todo
trabajo
de
diseo
curricular
deber
realizarse
dentro
del
marco
metodolgico establecido porel Instituto constituido por:

El modelodediseo

de INTTELMEX,eje del proyectodeestandarizacindel

proceso, el diseo curricular est compuesto por cuatro fases:


3

Fase de Anlisis

Fase de Diseo

Fase de Desarrollo

Fase de Validacin.

Cada una de estas fases sonel contenido del Captulo Tercero


2.5.1 0.1 Relacin con Otros Sistemas

Su antecedente inmediato es

el subsistema de Perfiles de Capacitacin, como

insumoparalageneracindeProgramasGenerales(curricula),surelacin
posterior es conel subsistema de evaluacin.
2.5.1 1 Sistema Cursos Libres

Definicin. Es el proceso normativo de Imparticin y asistencia a los cursos fuera


de la jornada laboral.
Obietivo. Apoyar la profesionalizacin de
los trabajadores.
La
empresa
proporcionara

los cursos
libres
que
contribuyan

profesionaldesustrabajadores,

los cualessernentiempo

al desarrollo
y contenido a los

mdulos del Sistema General de Capacitacin y tendrn valor curricular. Sern


impartidospor

el INTTELMEXgratuitamenteyfueradelhorariolaboral.La

empresaproveer

los materialesdidcticosdeaquelloscursos

de modalidad

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

autocapacitables cuandolos trabajadores lo soliciten. Para efecto de lo anterior la


COMNCAestablecerlasbasespara

la imparticindecursoslibresy

la

capacitacin autodidacta.
Premisas.
I)
Enbasea

lo establecidoen el ContratoColectivodeTrabajo,

la Empresa

proporcionar los cursos libres que contribuyan a la profesionalizacin

de los

trabajadores, conformeal Reglamento especfico quelos rige.


2) Los
cursos
libres
sern
impartidos
por

el INTTELMEX
y/o
por
otras

instituciones educativas.
3) La COMNCA y el INTTELMEX realizarn la coordinacin de asistencia delos

cursos libres.
4) La empresa impartir los cursos libres gratuitamente y fueradel horario laboral,

proporcionando los materiales didcticos necesarios.

los requisitos previos

5) Los participantes de un curso libre deber cumplir con

establecidos en la cartula del curso


6) Se
impartirn
cursos
libres
que
complementen
la
trayectoria
curricular

posibilitando la formacin profesional de


los trabajadores.
7) La solicitud de curso de asignatura no incluidas en

los mdulos del Sistema

GeneraldeCapacitacinpodrnseratendidosatravsdelsubsistemade
Planes de Desarrollo Profesional.
8) Todos los trabajadores activos de Telmex podrn solicitar cursos libres.
9) Los cursos libres se impartirn en diferentes horarios.

2.5.1 1.IRelacin con Otros Sistemas


I) Normalizacin y Certificacin de Competencia Laboral.

2) Historial de Capacitacin

3) Planes de Desarrollo Profesional.


2.5.12 Sistema Normalizacin y Certificacinde Competencia Laboral

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

Definicin.Es

el proceso,mediante

al cualseestablecernlasnormasde

competencia laboral, con base enlos estndares internacionales, en coordinacin


con el consejo de normalizacinycertificacindecompetenciaslaborales,en
funcindelasmismas,seotorgaranivelempresaacadatrabajador,

la

certificacin de competencialaboralquecorresponda,cuandoestedemuestre
haber obtenido los conocimientos terico-prcticos y, que es capaz de alcanzar la
norma en el desempeo de su puesto de trabajo.

los trabajadoresquecumplan

Objetivo.Certificarlacompetencialaboralde

satisfactoriamente los requisitos


establecidos
por
las
normas
de
empresa,
obteniendo as un reconocimiento del CONOCER.
Premisas:
Establecer normas de desempeo sobre diferentes tareas de la Empresa.
0

Disear y establecer mtodos de evaluacinde dicho desempeo.


Podrnaspirara

la Certificacintodos

excepcin de aquellosqueestnen

los trabajadores de la Empresaa

el perodo de T.C.E.A., el personalno

activo de la empresa y a quienes se encuentren ejerciendo


un permiso sin goce
de sueldo mayor de quince das.
Las normas o estndares de desempeo sern determinados por lo menos tres
de los siguientes factores:
a) Estndares Internacionales de Operacin

b) Estndares de Operacin establecidos por la Empresa


c) Estndares de Operacin establecidos por los proveedores y/o fabricantes de
equipo.
d) La opininde expertos del rea correspondiente
e) La opinin de directivosdel rea correspondiente

La Capacitacin porel Sindicato de Telefonistas.

2.5.12.1 Proceso y/o Procedimiento

El proceso
para

el establecimiento
de
normas,

y la
certificacin
de
las

competencias laboralesse describe en el siguiente cuadro:

*cTIvlDAD" ."
ACORDAR. .-"

OBJETIVO""

PROCEDIMIENTO

j RESPONSABLE
I

~"

LA Establecer prioridades Reuniones


de
trabajo
entre
las
partes con:
i
ESPECIALIDAD A en las especialidades
a) Representante
de
Recursos
Humanos
I a) Recursos
Humanos
NORMALIZAR
de la Empresa.
b) Un representante sindical deCOMNCA, Y
c) Un representante de Empresa de COMNCA
^. ..".".......".^I..._.."
CONFORMACION
un con
Contar
Las
partes
designarn
sus
respectivos
a
GRUPO
DEL
organismo regulador. representantes
conformados
de la siguiente
DIRECTIVO
manera:
Humanos
I a)Recursos
j b) INTTELMEX
Una)
especialidad
jefe
la de
b) Dos representantes de COMNCA(uno por cadaj c) COMNCA
sector)
c) Un representante del INTTELMEX

i"""""^

ll_lll_^~"_ll

CAPACITACIN
GRUPO
DEL
P'RECT!VO"

...

""

"
"
1
.
1
"

^-^""""~"~~"I_~"..^"""".I"."

Que el grupo directivo Asistiendo a un curso diseado e impartido por el


conozca
la INTTELMEX
a) COMNCA
metodologa
del
b) INTTELMEX

"__"

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

-~
"

. ." .

~STABLECER
.INEAMIENTOS
iSlCOS PARA
.A APLICACI~N
)EL
ANALISIS

establecida.

i GRUPO

DIRECTIVO

sus
a representantes,
Contar con u
i
~ .as ~partes
idesignarn
:onforme a la siguiente manera:
operativo del Anallsls
)ELGRUPODE
a) Un jefe de especialidad
RABAJODE LA Funcional
3) Cuatro trabajadores sindicalizados expertos en
SPECIALIDAD
la especialidad, que representen al panorama
nacional.
c) UnrepresentantedeRecursosHumanosdel
rea de evaluacin(opciona1)
1

grupo
Que
elde
trabajo
domine
metodologa
del

IEL
GRUPO
DE
RABAJO

~~

".

__

I__

2ONFORMACIOF
]EL
GRUPO
DE
XEO
DE
INSTRUMENTOS
DE EVALUACIN
ELA.BoRAc~-NDE
INSTRUMENTOS
DE EVALUAClh

,.. "

I
.
"
-

"

^."l.""""""

""
"

mionalla de
specialidad

GRUPO DE TRABAJO

istablecer normas de DerivadodelAnlisisFuncional,conformar


componentes
de
las
normas
de
Competencia
.ompetencia
laboral
y Laboral
lelaespecialidad
lonerlas
:onsideracin
del

los
GRUPO DE TRABAJO

"

I)

lormas
:ompetencia
laboral
je la especialidad.

..,,..

_
I
_

:ontar con expertl


)ara la elaboracin de
os instrumentos de
svaluacin

lo:
Contar
con
terico,
reactivos
prcticos para evalua
de manera confiable !
vlidalacompetenci:
laboral.

..

INTEGRACION
Que los trabajadore:
DlFUSlON DE de TELMEX conozcal
CATALOGO DInormas
las
dc
NORMAS
D competencia
laboral
COMPETENCIA
a travs de las cuale
LABORAL
obtene
puedan
CERTFICAClON
DE
L
COMPETENCIA
LABORAL A LO
TRABAJADOREZ
..
"
"-

c) INTTELMEX

Cumplir la metodologia del Anlisis Funcional

~"

IALIDACION"' DE
de
lORMAS
DE
ZOMPETENCIA
.ABORAL

RecursosHumanos

b) COMNCA > STRM

Asistiendo a un curso diseado e impartido por el


a)
COMNCA
la INTTELMEX
b) INTTELMEX

. . .

LEALIZAR
EL
,NLISIS
'UNCIONAL
DE
.A
SPECIALIDAD
"
~.
!LABORAR
'ROPUESTAS
)ENORMAS DE
a
ZOMPETENCIA
.ABORALES

I)

CertifECgfl..

lo:
Extender
a
trabajadores
la
certificaciones
dl
certificacin.
competencia
labor;
que
certificacin. lahayal

Anlisis de las normas de competencia laboral


)) Definicin de
la
necesidad
de
pruebas
de
campo
:) Pruebas de campo en caso de que se requiera
3) Validacin o modificacin de las normas
P) Validadas
las
normas,
se estregarn a GRUPO DIRECTIVO
COMNCApara que Sta los resguarde, y al
INTTELMEX para su conocimiento
partes
-asdesignarn
a sus
respectivos
representantes,
conformados
de
la siguientc
manera:
a) Unrepresentantedelreadeevaluacin
dc
GRUPO DIRECTIVO
Recursos Humanos
b) Un miembro sindicalizado del grupo de trabajo
c) Un jefe de la especialidad
1.- Identificar:
a)Conocimientosasociados
b) Aspectos
prcticos
que
evidencian
I:
competencia laboral
a)GRUPODIRECTIVO
2.- Grupo directivo y grupo
de
diseo
de
instrumentosdeevaluacin,validanatravsde
b) GrupodeDiseodf
pruebas de campolos instrumentos diseados:
Instrumento
df
3.- Validados los instrumentosseentreganal
Evaluacin
INTTELMEX para su resguardoy aplicacin
1.- COMNCA integrar el catlogo de normas de
competencia laboral
2.- COMNCA
definir
el
procedimiento
y los
medios de difusin adecuado para ello.
COMNCA
I

~"

INTTELMEX
entidad
ser
la certificadora
1. INTTELMEXelaborarunprocedimientopara
la
2. TELMEXelaborarunprocedimientointerno
para

1 INTTELMEX
t

La Capacitacin por el Sindicatode Telefonistas.

' demostrado

."."_._"l"_
l"". l"

COORDINACION
Y SUPERVlSldN
DELPROCESO
INTEGRAL
DE
CERTIFICACI~N

DE
COMPETENCIAS
LABORACE.? ""_"

Vigilar
Campus
con
el lnteraccibn
i cumplimiento de la coordinadores
i normatividad
. establecida
I
I

l
_
_
"
_
l

PO;

parte

de

1
\

i COMNCA

Ii

La Capacitacin por el Sindicato de Telefonistas.

2.6 Comentarios al Captulo.

La normatividad de la capacitacin en Mxico se encuentra fundamentada en la


LeyFederaldeTrabajo,lacualestablece

la obligatoriedada los patronesde

proporcionarla a sus empleados.


En Telfonos de Mxico S. A. de C. V., se encuentra dispuesta en

Colectivo de Trabajo ( clusula 185), manifestandotodo

el Contrato

el desarrollo de la

capacitacin en el Sistema General de Capacitacin (S. G .C.)


Cabe destacar que la concepcin del Sistema General de Capacitacin es una
serie de normas y procedimientos que se basan en subsistemas
los cuales buscan
formalizar la capacitacin de la compaa.
Porelloesfundamentalconocerqueprocedimientos
SistemaGeneral

y alternativasofrecen el

de Capacitacin,paratenerunaideaconcretadequela

capacitacin en Telmex, es un pilar indiscutible parael desempeo de la entidad y


fundamentalmente de los empleados.
En el mismo sentido, el Sistema General de Capacitacin, denota otras reas de
capacitacinquenovinculandirectamente

al trabajo(cursoslibres).Ofrece

alternativas para desarrollarse profesionalmente los


a empleados.

El Inttelmexy la enseanza

CAPITULO TERCERO
EL lnttelmexy la Enseanza
Introduccin.

E1 InstitutoTecnolgicodeTelfonos

de Mxico(INTTELMEX),comouna

I
Institucin
acadmica
con
infraestructura
propia,
para

la formacin

especializada de los recursos humanos de TELMEX, inicia sus funciones bajo las
siguientes estrategias:
Deteccin de necesidades de capacitacin
Creacin y actualizacin de contenidos de
los cursos y medios de aprendizaje
Desarrollo, formaciny actualizacin de instructores para la capacitacin
Establecimiento de un sistema de seleccin de estudiantes
Intima relacin entre capacitacin
y productividad
Fomento de autodesarrollo personal
Establecimiento de curriculas de capacitacin para la revisin

y actualizacin

del contenido de los cursos.


De esta forma, se tiene como objetivo fundamental, mejorar las expectativas de
conocimientos del personal de Telmex que se capacita, para encontrar el ptimo
desempeodesusfunciones

y desarrollo,siendopara

el Institutounamejora

continua en la calidad de la enseanza.


El instituto cuenta con 6 planteles en la Ciudad de Mxico y 8 Campus en el resto

de la Repblica. Asimismo, cada Campus cuenta con administracin mecanizada


en el control escolar, evaluaciones de impacto en el desarrollo de cursos, control

El Inttelmex y la enseanza

deexmenes

de ascenso, y otrosmecanismosquepermitengarantizar

la

los empleados,garantizarlapreparacindecadaunode

los

enseanzapara

enseanza.
instructores-diseadores
la
participen
en que
Por ello, este captulo se centra en
el Modelo de Diseo de Inttelmex, qu es
el eje
del sistema de capacitacin para los empleados de Telfonos de Mxico S.A de
C.V.
Cabe recordar que en el Subsistema Programas Generales del Sistema General
de Capacitacin (SGC)- observado en el captulo segundodel presente anlisis-,
el objetivo fundamentalde este Subsistema, es la curricula
de las especialidadeso
programas de capacitacin, para cubrir necesidadesde aprendizaje laboral parael
desempeo de las tareas enlos puestos de trabajo.
Junto con el Subsistema Deteccin de Necesidades de Capacitacin (DNC), el
Modelo de Diseo de lnttelmex se fundamenta comoel pilar terico-metodolgico
del aprendizaje y el desempeo laboral.
A continuacin se establece el Modelo de Diseo Inttelmex, conceptualizando su

funcionamiento.

El Inttelmex y la enseanza

Anlisis y Planeacin

Validacin

Diseo
r

Fase 4
*
*

c
1

AnBlisis de
Necesidades
Definicih del Plan de Trabajo
AnAlisis
del
Receptor
Atdlisis de tareas

,j

Diseo
de Objetivos
Diseo de Pruebas
Determinaci6n de Mdtodos
instruccbnalesy requisitos
Estructuraci6n de Materiales

Validacin
Oficial
Pruebas Piloto
Operacin y mantenimiento

Fase 3

Desarrollo

El Inttelmex y la enseanza

3.Modelo de Diseo de lnttelmex


El Modelo de Diseo de Inttelmex, surge despus de

un anlisis riguroso a los

modelos de diseo de France Telecom y South Wester Bell, el lnttelmex tom6 lo


mejor de estos y lo adapt a la realidad del Instituto.22
Los propsitos del modelo de diseo sonlos siguientes:

PROPOSITOS DEL MODELO DE DISEO

Homogeneizar criterios que normarn el trabajo


de desarrollo de
cursos y los programas de capacitacin.

71

-- Vase. Planeacin

Educativa. Modelo de Diseode Inntelmex, P. 1

El Inttelmex y la enseanza

Adems de estos propsitos, el Modelo de Diseo de Inttelmex, se compone por


cuatro fases esenciales, que desembocan en la evaluacin de la capacitacin. Las
fases son las siguientes:I)
Planeacin y Anlisis; 2) Diseo; 3) Desarrollo;
4) Validacin.

En cada una de ellas se encuentran objetivos especficos que compone las fases,
a continuacin se especifican cada una de ellas.
3.1 Fase I: Planeacin y Anlisis.

Se compone por: Anlisisde Necesidades; Definicindel Plan de Trabajo; Anlisis


del Receptor; Anlisis de Tareas.
3.1 .IAnlisis de Necesidades.

Paraestaetapaesimportantesealarlasprincipalesfuentesgeneradorasde
necesidades de capacitacin.

El Inttelmex y la enseanza

Bsicamente el anlisis de necesidadespara


conceptualiza
como

el Institutoysurealidad,

un proceso
para
determinar
cuando

se

un problema
de
23

desempeo puede ser solventado a travs de capacitacin.


Pararecolectarlainformacinnecesaria,sepuederecurriravariosmtodos
como: entrevistas, observaciones, cuestionarios y exmenes. Los jefes de lnea,

los mismos trabajadores (participantes potenciales), expertos en el trabajo, otros


departamentos
dentro
compaa,
de
la
clientes
externos,
proveedores,
documentacin, etc., son fuentes esenciales
de informacin parael Instituto.
En el Instituto, las escuela (Campus), generarn una propuesta temtica, la cual
surge al llevar a cabo un anlisis curricular donde se toman en cuenta aspectos
fundamentalescomo:cursosantecedentes,necesidadesdetectadas,

perfilde

puestos, conocimientos y habilidades necesarias.


Conseguido el anlisis curricular, el departamento de Investigacin y Evaluacin
del Institutoy el SistemaGeneraldeCapacitacin

de TELMEX,soportarnla

i Es
propuesta temtica que deber responder a las siguientes cuestionamientos:
la capacitacin la solucincorrecta?,

Es importante?,

El problemaes

realmente de desempeo?,i Es la capacitacin formal la solucindel problema?.


Desarrolladas estas interrogaciones la subdivisin de Investigacin y Evaluacin,
entrega la propuesta temtica al Desarrollador (instructor-diseador), para que de
acuerdoconella,setrabajesobre

la basedelasnecesidadesqueemane

el

proyecto.
Asimismo, el Desarrollador inicia un proceso de anlisis a diferentes niveles para
afinar la propuesta inicialde acuerdo a las necesidades del proyecto, tomando en
cuentaprincipalmente;

al receptor o participante
potencial,

el trabajo
para

identificar y documentar los aspectos especficos de aprendizaje necesarios que


se van a proporcionar. Esto con la finalidad de convenir con lo que estipula
23

Ibid. P. 4

el

El Inttelmex y la enseanza

Sistema General de Capacitacin de


TELMEX, en cuanto al aprendizaje requerido
por los empleados.
3.1.2 Definicin del Plan de Trabajo.

Para el Instituto esta etapa dentro del procesodel Modelo de Diseo de Inttelmex
es de vital importancia, ya que en ella se contemplan
los siguientes aspectos:
O

Problemtica que puede existiren el diseo de curso.

Dimensionar las cargasde trabajo.


Determinar las fuentes de consulta y validacin.

Identificacin y seleccin de expertos e instructores como asesores durante el


proceso.
Estimar el tiempo real de desarrollo

Determinar de acuerdo con el tiempo que se disponga, datos crticos a cubrir


en el diseo.
Discriminacin de alternativas.
Establecer el programa de actividades calendarizado.
Determinar los costos asociados al desarrollo del proyecto.

En esta etapa y considerando los aspectos antes mencionados, el Desarrollador


debe realizar los siguientes anlisis.
a) Analizar la problemtica
b) Analizarlos recursos
c) Analizar costos y controlde presupuesto
d) Calendarizar las actividades

El Instituto considera necesario que

el Desarrollador establezca un registro

de

control de las actividades programadas parael desarrollo.


El resultado de esta etapa es la propuesta de trabajo del Desarrollador,la cual se

negociar, como ser evaluada por su coordinador


del Instituto, y ste a su vez lo
somete a la validacin del subdivisional de Investigacin y E v a l ~ a c i n . ~ ~
l4 Vase. Planeacin

Educativa. Modelo de Diseo de Inttelmex,6P.

El Inttelmex y la enseanza

3.1.3 Anlisis del Receptor.

Para el Instituto Tecnolgico de Telfonos de Mxico (Inttelmex) un buen diseo


de capacitacindebeconsiderar

los requerimientosdeltrabajo,enfuncin

de

conocimientos previo y habilidades de los participantes potenciales receptores


(trabajadores)
Esta
informacin

se
puede
utilizar
para
tomar
decisiones

posteriores acercade la instruccin.


AI analizar al receptor,elDesarrolladorencontrarinformacinrelativaa

los

conocimientos,habilidadesyfacultadesfsicasdelapoblacinalacualse
integrar la instruccin.
Para el Instituto, el anlisis del receptor
es
caractersticasimportantes

el proceso
que
identifica:

de lapoblacinaimpactar,yconocimientosy

habilidades que
En esta etapa es necesario entonces establecer un perfil completo del receptor o
participante potencial a curso que incluya: ubicacin y nivel en la compaa, nivel
acadmico promedio, prcticas ms comunes de esa poblacin, edad promedio,
conocimientos y habilidades que deberan tener, que sea relevante en relacin
la a
capacitacin propuesta.
Como productodel anlisis, el Desarrollador ser capaz de determinar:
Factores
relativos

al receptor o participante
potencial
que
deba
ser

considerados en el desarrollo de la capacitacin.


0

lnsumos
suficientes
para
poder
determinar

los prerequisitos
para
la

capacitacin de la poblacin meta. Una vez que se determinen con el anlisis


de tareas los conocimientos bsicos para desempear dichas tareas stos se

Is

Ibid. P. 7

El Inttelmex y la enseanza

comparan con los conocimientos y habilidades que la poblacin ya posee y el


resultado son los prerequisitos.

3.1.4 Anlisis de Tareas.

El Modelo de Diseo de Inttelmex, el anlisis de tareas se puede denotar como:

"

basar la capacitacin en el trabajo mismo", el completar el anlisis de tarea es el


meollo y forma la base parael resto del diseoy el proceso de desarrollo.

El anlisis de tareas, en la realidad del Instituto, es una metodologa que parte de


la determinacin de las reas de responsabilidaden el trabajoparadespus
romperlas en actividades o tareasyclasificarlassegnsuimportanciay
frecuencia.
Para el Desarrollador,estametodologa

le permitesaberconprecisin

y en

trminos cuantificables las habilidades, conocimientos, herramientas, condiciones


y requerimientos necesarios para desempearun trabajo.

La fuente oficial y ms importante de informacin para el anlisis de tareas es el


Sistema General de Capacitacin (S.G.C)ya que a travsde este, Investigacin y
Evaluacinsoportaalasescuelas(Campus)con
actividadesqueserealizanen
importancia,frecuencia

un listadopriorizado

de las

el desempeodeltrabajo,determinandosu
y estableciendo
ciertos
indices
estadsticos
que

le

permitan al Desarrollador sabercon ms precisin cules tareas son capacitables


y cules no.

Otras fuentes de suma importancia son: observacin directa del trabajo, expertos,
trabajadoresquedesempeanlastareas,proveedores,fuentesdocumentales
oficiales, procedimientos y polticas administrativas para
el desempeo del trabajo.

El Inttelmex y la enseanza

Estas
fuentes
permitirn

los conocimientos,

al Desarrollador
documentar

habilidades, herramientas, condiciones, para desempear cada actividad.


El producto de este anlisis, es que permite confirmar

y validar las propuestas

temticas y la curriculas necesaria, adems de ser la etapa del proceso


en que se
seleccionan los "contenidos"
del
curso,
que
en
etapas
posteriores
sern
transformadas en un vehculodeaprendizaje.

Los resultadosdeben

de ser

documentados y servirn par:


0

Escribir los objetivos de aprendizaje


Elegir los mtodos lnstruccionales
Planear la estructura del curso

Dadas estas condicionesde anlisis, se desarrollan las unidadesy lecciones para


cada curso, que proporcioneel Instituto.
Los pasos esenciales para realizar
el anlisis de tareas son:

PASOS ESENCIALES PARA REALIZAREL ANALISIS DE TAREAS

El Inttelmex y la enseanza

3.2 Fase 2: Diseo


Esta fase contempla la formulacin

de: diseo de objetivos; diseo

de pruebas,

determinacin de mtodos
lnstruccionales
requisitos;
y
estructuracin
de
materiales. Los cuales se detallanen adelante.
3.2.1 Diseo de Objetivos.
Los objetivos son metas concretas e inmediatas, de alcance directo, que describen
la clase de rendimiento y comportamiento que debern tener los estudiantes al
final del perodo de capacitacin: escribir objetivos significa saber con exactitud
dnde se deseair antes de escoger la forma de llegar.26
La especificidad de los enunciados del objetivoesmuyimportante,
describe los resultadosde

yaque

la capacitacin.Deestaformasevisualizan

objetivosquesepersiguenconlacapacitacinen

los

el Modelo de Diseode

Inttelmex.
En el mismo sentido el Instituto, especfica que a travs de profesionales en
campodelaeducacinhanpropuestoclasificar

el

los tipos de aprendizaje.La

primera y ms aceptada clasificacin es la que se refiere a las dimensiones

del

aprendizaje del educando en tres dominios fundamentales:


El Afectivo se refiere alos valores del sujeto, sus preferencias e inclinaciones.
El Cognoscitivo agrupa conductasde tipo intelectual y finalmente,
El Psicomotor serefiereaconductasqueimplicancoordinacinmotora

habilidad neuromuscular.

Ibid. P. 10

El Inttelmex y la enseanza

De esta manera, el Instituto Tecnolgico de Telfonos de Mxico, busca precisar,


a travsde su Modelo de Diseo, todos los puntos focales a tratar para desarrollar
la capacitacin idnea para sus empleados.
El Modelo de Diseo de lnttelmex especifica: los objetivos se derivan del anlisis
de tareas,
responsabilidades
del
cargo,
planes
de
desempeo
anteriores,
estudios, entrevistas documentadas con supervisores, trabajadores, clientes, etc.

Los objetivos de desempeo,tambinobjetivos

de rendimiento,capacitacin y

aprendizaje, son parte integral del procesode diseo?


El ModelodeDiseo

de Inttelmex,hadivididolosobjetivos

de acuerdoasus

requerimientos en:
Objetivosespecficostambinllamadosparticulares
destreza o conocimientonecesario

o parciales:indican

en laconsecucinparcial

la

del objetivo

general,
mediante
resultados
particulares
como
lecciones,
unidades

mdulos.
Los objetivos generales o tambin llamados terminales, son comparativamente

mucho ms amplios y describen el resultado general de todo un esfuerro de


instruccin.
O

Para
llevar
acabo

el diseo de los objetivos, el Instituto


considera
tres

componentes esenciales de ellos,


y son:
Accin.- Enunciado de desempeo que expresa en trminos precisos lo que

el

educando har, y contiene un verbo de accin.


Condicin.- Explica las circunstancias en las cuales el educando debe realizar la

actividad.
Criterios- especfica el nivel o grado de rendimientonecesarioparacumplir

satisfactoriamente el trabajo.Indicalacalidad

27

Ibid. P. 11

del rendimientorequeridopara

El Inttelmex y la enseanza

lograr el objetivo, la informacin proporcionada queel criterio emplea para evaluar


el rendimiento.
3.2.2 Diseo de Pruebas

El propsito elemental de esta etapa es la construccin

de los instrumentos de

medicin en razn del objetivo, y de una clara conceptualizacinde la evaluacin


y su aplicacin en los diferentes momentos del curso, las cuales son: evaluacin

diagnstica o pre-evaluacin, evaluacin formativa (evaluacin duranteel curso) y


evaluacin sumariao post-evaluacin.

El Modelo de Diseo de lnttelmex ha fundamentado que se deben integrar

los

estndares establecidos por la subdivisin


de Evaluacin para la determinacinde
los reactivosdelasevaluacionesdepreypostinstruccin.Estaetapa,
Modelo de Diseo de Inttelmex, establece, que no quiere decir que

en el
el diseo de

pruebas este limitado,al diseo de reactivos de opcin mltiple.


La utilidad de las pruebas sirve para realizar una evaluacin,

la cual es definida

por este Modelo de Diseo, como el procedimiento mediante el cual se establece


un juicio para la toma

de decisiones, basado en la informacin que arroje una

medicin sobreel logro de un objetivo.28


Para el desarrollo de estos puntos modulares,el Modelo de Diseo ha adoptadoel
concepto de medicin como:
algunacaractersticaasociada

proceso para determinar el grado o la aptitud de


con un objeto o persona,descripcindealgn

atributoyqueexigeciertametodologa,debiendocontarcontrescualidades
fundamentales: validez, confiabilidad y objetividad.
La evaluacin se deriva de la relacin medicin-propsito, dentro

de un proceso

de recolectar datos (medir) su interpretacin es tomar decisiones en funcin del


propsito que llev a emprender
el proyecto.

El Inttelmex y la enseanza

Entonces las pruebas constituyen los instrumentos necesarios para realizar una
medicin en el proceso de evaluacin, y se clasifican de acuerdoal propsito que
cumplenen el modelodeDiseodelnttelmexseconsideranelementaleslas
siguientes.
0

Opcinmltiple

Falsolverdadero

Respuestacorta

correlacin

Listas de verificacin

3.2.3 Determinacin de Mtodos lnstruccionales y Requisitos

Para el Modelo de Diseo de Inttelmex, no todo mtodo se denota como: todo


proceder ordenado y sujeto a ciertas normas o principios para alcanzar un fin. Es
connotadocomo:lasformasatravsdelascualessepuedenobtener

un

contenidoysistematizarlainformacin,entonces

de

TELMEX,atravs

el InstitutoTecnolgico

del ModelodeDiseodefine:

la metodologa es la

sistematizacin de la informacin en la construccin de un proceso total para la


generacin de un producto ( Aprendi~aje)~~
Deestaforma,lafuncin

de los mtodosesorganizar

los conocimientosbajo

cierto orden y determinacin lgica. Su propsito es facilitar la consecucin del


objetivo de aprendizaje. En estemomentolaseleccin

del mtodosehace

fundamental, por eso, para seleccionarel mtodo adecuado se debe identificar el


dominio (afectivo, cognoscitivo, psicomotriz)al que hacen referencia los verbos de
accin de los objetivos y compararlos con la efectividad de cada mtodo. Parael
Inttelmex, es de suma importancia tomar en cuenta los siguientes aspectos en la
seleccin de un mtodoinstruccional,paralacapacitacindesusreceptores
potenciales.
Ibid. P. 12

El Inttelmex y la enseanza
O

Habilidades requeridas para alcanzar el objetivo

Qu tanta prctica y retroalimentacin necesitarn

Perfil del receptoro participante a curso

Tiempo y recursos disponibles

Esencialmente, el Instituto ha divididolos mtodos en dos grandes grupos:


O

Mtodos de presentacin, en estos

la mayor parte de la responsabilidad recae

en el instructor.
0

Mtodosdeaplicacin,enestos

la mayorresponsabilidadrecaeen

los

participantes.
Los mtodos de presentacin son expositivos y demostrativos, mientras que
los de

aplicacinsonparticipativos(degrupo)eindividualizados.Cabemencionarque
cada mtodo se descompone en otras variantes.
Para la instruccin de capacitacin el mejor mtodo es que se adapte mejor a los
propsitos de enseanza.
El ModelodeDiseodeInttelmex,sugierealgunoscriteriosbajo

los cualesse

puede verificar la seleccin de un mtodo instruccional,


los cuales se ofrecen en el
siguiente esquema.
ASPECTOS
Compatibilidad con el

DESCRIPCI~N

i Corresponder a las metasy objetivos planteados?

objetivo
Efectividad

Producir

Eficiencia

i Facilitar el proceso de comprensi6n del objetivo


?

Compatibilidad con el

i Corresponder al perfil del grupo


?

el resultado esperado?

grupo

Tiempo

i Se cuenta con tiempo suficiente para aplicarlo?

Factibilidad

i se cuenta con todalo necesario para realizarlo?

Sencllez

i Es fcil de aplicar para el receptor


?

SI

NO

El Inttelmex y la enseanza

Asimismo el Instituto considera que el producto de esta etapa del proceso es la


metodologa de enseanza-aprendizaje
que
debera
ser
aplicada
por
los
instructores para facilitarla transferencia de conocimientos y habilidades, as como
tambin, la determinacin de medios y requerimientos mnimos delos instructores
que operarnel curso una vez que termineel desarrollo del mismo.
3.2.4 Estructuracin de Materiales

La estructuracindemateriales

se refierea ladeterminacin de lasecuencia

lgica que debern tener los diferentes temas, subtemas y materiales didcticos
que constituirnel paquete general del curso.3o
A la forma y secuencia en que debern ir armados para su implementacin, as

como la clasificacin o modificacin de la informacin para ser interpretados por


el
usuario delos materiales (instructor y participante)
En otraspalabras,estaetapaconstituye
cubierto
con

el esqueletoqueposteriormenteser

los contenidos. Es fundamental


que
en
este
momento,

el

Desarrollador puede asesorase del personal del diseo de materiales educativos


para integrarlos dentrode los estndares de presentacindel Instituto.

El producto que persigueel Instituto obtenidos de estructurar los materiales es: el


diseogeneral de lapropuestadidctica,planos

o esqueletos de la gua de

instruccin y materiales del participante, que deben contener:

3o

Ibid. P. 17

El Inttelmex y la enseanza

3.3 Fase 3: Desarrollo


En esta Fase del Modelo de diseo de lnttelmex

se integra por: Elaboracin de

Materiales; Integracin de Materiales.


3.3.1 Elaboracin de Materiales
Laelaboracindematerialesincluyelaconstruccindelcursobasadoen

los

planos o EsqueletoyenlainformacinrecolectadaenlafasedeAnlisisde
Tareas. En este momento cuando se realiza el trabajo de captura, correccin de
estilo e ilustracin, mismo que deber responder a un diseo funcional hecho a la
medidadelasnecesidadesdelusuario(otrode

los aspectosimportantesde

conocer y analizaralapoblacinqueatenderalcursoyutilizaraestos
materia~es)~
30

Ibid. P. 17
Ibid. P. 18

El Inttelmex y la enseanza

conoceryanalizara

la poblacinqueatender

al cursoyutilizaraestos

materia~es)~
Este deber responder al nivel y al perfil del receptor, habiendo valoracin de la
profundidad, lenguaje grfico y su funcin dentro del texto y la terminologa propia
de la especialidad.
La elaboracin de materiales debe arrojar como productos
los siguientes:
Material del participante
Gua de Instruccin

Gua del jefe


Pruebas,prcticas,ejercicios,etc.
Cabe aclarar que estos materiales didcticos sonel material de apoyo con lo que
cuenta el participante (empleado)
3.3.2 Integracin de Materiales
Esta etapa corresponde al armado y reproduccin del primer original, as como a
la integracin de todos los elementos determinados en la Etapa de Estructuracin
de Materiales,paraserintegradoscomo

un paquete
completo
de
curso,

incluyendo los apoyos audiovisuales ylos apoyos grficos, que sean necesarios.

El primerpaquete de materialescompuestoparaservalidadocomomaterial
didctico, es le producto de esta etapa.El paquete deber contener:
0

Cartula
Cartadescriptiva

Materialdelparticipante

Guadelinstructor
Guaadministrativa
Gua del jefe (cuando sea requerida)
Apoyos didcticos (cassettes, videos, acetatos, etc.)

Ibid. P. 18

El Inttelmex y la enseanza

Para el Modelo de Diseo de Inttelmex, la validacin se refiere a

los diferentes

momentos durante el proceso de diseo, desarrollo e implementacin del curso,


en el cual es sometido a una valoracin tanto por expertos en la materia, como por
autoridadesdelInstitutoypor
(instructoryparticipante).

los beneficiariosdirectosdeestosmateriales
El propsitodeestafasees:asegurarque

los

contenidoscomolaformaenqueestdiseadoelcurso,cumplacon
requerimientosnecesariosparacubrir

los

los objetivosplanteados,asegurando

mismotiempo,

el respetoalaspolticas,normasyestndaresdelInstituto.32

Corroborarque

eltrabajoserealiceeficientementeparaasegurar

al

unproceso

efectivo.
Unavezqueseconfirmaque

lanecesidaddetectadasepudecubrircon

capacitacin, el Desarrollador determin en su plan de trabajo quienes sern sus


fuentes de validacin duranteel proceso.

CRITERIO ESPECIFICO DE VALIDACION


CRITERIO
Contenidos

RELATIVO A:
Informacin necesariay
actualizada

Proceso de instruccin

Perspectiva sobre la instruccin


de la materia
Informacin directa sobre
aplicacin en el trabajo

Aplicabilidad

Formalidad lnstitucional

INSTANCIA
Expertos en la materia
Fuentes
documentales
0
Oficiales
0
Fuentes
bibliogrficas
Observacindirectaen
trabajo
Instructores
0

Personal delnea
Agentes que ejecuten la tarea
Agentes que supervisan la
tarea
Correspondencia con las polticas, o lnttelmex
normas y acuerdos de la
Telmex
organizacin, incluso de los
COMNCA
temarios pactados

Revisados estos criterios, el proyecto tendr carcter oficial, ya que su desarrollo


partir de la necesidad que ha sido oficializada por la organizacin, y por tanto,
32

Ibid. P. 20

El Inttelmex y la enseanza

Revisados estos criterios, el proyecto tendr carcter oficial, ya que su desarrollo


partir de la necesidad que ha sido oficializada por

la organizacin, y por tanto,

deber contar con la validacin de la instancia que autoriz

la elaboracin, para

ser liberado por completo como confirmacin de trabajo terminado y aprobado.

Con esto el Instituto busca el control de registro delos cursos desarrollados y por
desarrollar.
3.4.1 Pruebas Piloto

El pilotaje consiste, en la puesta en prctica


del producto, a dos diferentes niveles,
en
otras
palabras:

la prueba
final

del producto
para
lanzarlo
a

su

imp~ementaci~n.~~

Dos tipos de pilotaje se requieren en esta etapa del proceso:


Pilotaje I con los instructores que impartirel curso.
Pilotaje II con un grupo de estudiantes.
O

En el primer pilotaje, el curso es impartido por el instructor asesordel proyecto,(o


por el mismo Desarrollador si est capacitado para ello), a todos
los instructores o
parte de los que impartirn el curso. Est es una oportunidad ms para hacer los
ajustes necesarios sobre el flujo del curso y/o el material, considerando que si el
proceso de diseo del curso fue evaluado tambin por instructores,

los cambios

pueden ser mnimos.


En el segundo pilotajeel curso es impartido por un instructor a un grupo normal de
estudiantesenprogramacinregular.Nuevamenteesunaoportunidadpara
realizar los ajustes necesarios de acuerdo ala respuesta del participante.

33

Ibid. P. 22

En ambospilotajes,

El Inttelmex y la enseanza
el Desarrolladordeberestarpresenteobservando
o

participando activamente como instructor, dependiendodel acuerdo realizado con


el responsable directo del desarrollo. Es de suma importancia en esta etapa del
Modelo de Diseo de Inttelmex, registrar todoslos cambios que sean pertinentes.
Cuandoseanecesariouncambio,es

el Desarrolladorquienasesoradopor

el

instructor deber decidirel valor de los cambios o ajustes sugeridos, ya que es I


quien conoceel perfil general de la poblacin y los propsitos del proyecto.
Paraevaluar

el pilotajeadems

del puntodevista

del Desarrollador,es

recomendable utilizar algn elemento (instrumento de evaluacin o cuestionario)


con el que se pueda llevar a registro de la impresin general
del curso tanto de los
participantes comodel instructor, para poder tener ms elementos
de juicio.
Estos elementos se pueden aplicar
al final del curso, es despusde cada unidado
leccin, de acuerdo ala cantidad de informacin y dimensionamiento general que
haga el Desarrolladorparaobtenerinformacinsignificativa

sin obstaculizar la

tarea instruccional.
Es importante sealar, que los registros que se realicen sobre

la impresin del

curso tanto del instructor como delos participantes debe hacerse inmediatamente
despus de haber concluidoel segmento a evaluar.
Con el fin de darleseguimiento,unavezaplicados
efectividaddelcurso,independientementede
todavapuedesufrirajustes

los pilotajes,valoradala
los resultadosobtenidos,ste

o modificacionespor lo queserecomiendaa

los

desarrolladores y coordinadores de grupo de desarrolladores llevar un registro de


la retroalimentacin recibida por parte
de los instructores.%

El Inttelmex y la enseanza

3.4.2 Operacin y Mantenimiento

En el Modelo de Diseo de Inttelmex,unavezquelaspruebaspilotohan


terminado y las correcciones resultantes a la validacin de stas se han llevado a
cabo el curso est concluido.
La siguienteetapadentro

del Modelo de Diseoeslaoperacin,lacualse

realizar por Campus, al cual se entrega un paquete original que contiene todos

los materiales correspondientes del curso y que fueron descritos en la etapa de


integracin de materiales.
Seentiendepor

operacin las
actividades
de
programacin
e
imparticin

realizadas por los Campus duranteel periodo de vida til deun curso. Asimismo
se entiende por mantenimiento todas las actividades realizadas por las Escuelas
(Desarrolladores)einvolucrados,paramonitorear,actualizar,mejorareincluso
redisear un curso que por alguna razn no sta trabajando como fue planeadoy
que provoca quelos participantes no progresen satisfactoriamente.
Durante la etapa de operacin vida til de un curso, el Instituto a definido que
puede ocurrir muchas cosas que
lo afecten:
0

Cambio de normas

Nuevasversiones
Desarrollotecnolgico
Cambios de procedimientos,etc.

O probablemente la secuencia, organizacin, ejercicios o tcnicas de instruccin

prueban no sertan eficientes como se haba planeado.

34

bid. P. 23

El Inttelmex y la enseanza

Esto significa, que durante la vida til


de un curso se requerir de mantenimiento.
Los responsables
son
la
Escuelas
travs
a de

los desarrolladores
del

mantenimiento de un curso,sinembargoparaasegurarunmantenimiento
adecuado es necesario el involucramiento y el establecimiento de mecanismos de
retroalimentacin delos siguientes personajes y entidades:
0

Participantes
Instructores
Jefesdelnea

rea de Investigacin y Evaluacin


readePlaneacinEducativa.

Asimismo, las siguientessonlasprincipalesfuentes

de informacinpara

la

actualizacin deun curso:


Instructores
Alumnos
Expertos
Jefes de lnea S.G.C. (Sistema General de Capacitacin)

La regla para efectuar modificaciones se define


de esta manera: toda modificacin
deber ser sometida al Modelo de Diseo del Instituto por esto, es un proceso
cerrado. (ver esquemadel Modelo de Diseo de Inttelmex)
Los mecanismos de retroalimentacin se deslindan de la siguientemanera. La
evaluacin de impresin de los participantes
es
capturada
en
Campus

posteriormente
analizada
por
Investigacin

y evaluacin.
Investigacin

evaluacin retroalimentar alas Escuelas con los anlisis de estas evaluaciones.


Los Desarrolladores
pueden
disear
instrumentos
de
retroalimentacin

anexarlos al paquete que se entregara Campus. El instrumento deber incluir las


instrucciones de uso, propsito del instrumento, fechas probables de retorna del
instrumento, telfonoy direccin del responsable del mantenimientodel curso.

Ei Xnttelmex y la enseanza

El Desarrollador deber disear los reactivos necesarios que le permitan obtener


retroalimentacin del diseo y contenido del curso y de los materiales que sirven
de soporte, el Modelo de Diseo de lnttelmex deduce: es aqu en donde se
hace importante la comunicacin
y el nvolucramientode los Campus y de la
lnea en el procesode desarrollo.
3.4.3 Evaluacin

Para el Instituto y el Modelo de Diseo, la importancia de la evaluacin, es bajo la


mismadefinicinensucondicindeelementofundamental

del sistema, la

evaluacin debe operar como un continuo para facilitar la toma

de decisiones.

Debe retroalimentar continuamente las acciones que se emprendan parael logro


de cualquier meta educativa.
Se evalan los resultados o productos de cada etapa de las fases del diseo, el
producto y laaplicacin

del producto,
se
revisan

los comentarios
de

los

instructores, las evaluacionesde impacto y aprendizaje por la cantidad de eventos


realizados sobreel mismo curso, para poder hacer
un juicio sobreel
Comportamiento del curso y particularmente el diseo
en

el caso
del

Desarrollador.
Porotraparte,serevisanotrosaspectosrelativosalaaplicacin

de la

capacitacin enel rea de trabajo y el impacto que sta tengaen el incremento de


la productividad.
Las dimensiones de la evaluacin sonlas siguientes:
Evaluacin de aprendizaje, diseada en la fase 2
0

Guas de verificacin por cada una delas fases de aplicacin en el proceso de


desarrollo del curso.
Evaluacin de impacto o reaccin
Evaluacin en el rea de trabajo

El Inttelmex y la enseanza

Evaluacin de impacto en la productividad


Las instancias normativas son dos fundamentalmente:
La subdivisin de PlaneacinEducativaquesometeravalidacintodos

los

instrumentos de evaluacin a la Divisin de Investigacin y Desarrollo del Instituto.

El Inttelmex y la enseanza

3.5 comentarios al Captulo.

El funcionamiento del Instituto Tecnolgico de Telfonosde Mxico (INTTELMEX),


ha permitido desarrollar la capacitacin idnea para
el personal de Telmex.
Por ello el Modelo de Diseo de lnttelmex se considera como

la piedra medular

donde descansa el sistema de enseanza, ya que se enfoque en el desarrollo de


curriculas, y despus de realizar una deteccin de necesidades

de capacitacin,

desarrolla cursos especficos para satisfacer estos requerimientos bajo el diseo


de estrategias. As mismoel Instituto, mantieneun estrecho conocimientodel perfil
de los estudiantes a impactar.
Como resultado del esfuerzo dela actividad acadmicadel Instituto, el personal de
Telmex, ha incrementado la escolaridad promedio de 6 aos en 1990, a 14 aos
en 1999, una cifra que equivale decir que

su funcin esta elevando la capacidad

de conocimientos delos empleados. Ademsel Instituto es un medio de desarrollo


el personal en forma integral abarcando
los aspectos humanos y laboral.

Cada una de las fases del Modelo de Diseo de Inttelmex, cubren los parmetros
de enseanza que necesitan los empleados, ya que se cumple con la vinculacin
entre el instructor y el alumno.

Mtodo y Resultados

CAPITULO CUARTO

Mtodo y Resultados
4. El Mtodo.

A continuacin se presentala columna metodolgica que da vida a este anlisis,


as como, los resultados del anlisis de datos (encuesta)

Problema de Investigacin: Qu efectos produce la capacitacin laboral en la


motivacin intrnsecade los empleados de Telfonos de MxicoS. A de C. V.
(Telmex), personalde confianza y sindicalizados con funcionesen la Ciudad de
Mxico?
Hiptesis: Hi: La motivacin intrnseca de los empleados de Telmex, en la
Ciudad de Mxico, se ve desarrollada positivamente a travs de la capacitacin
Obietivos de investigacin:
Determinar si la capacitacin laboral tiene influencia para desarrollar
la
motivacin intrnseca, en los empleados de Telmex, con labores en la
Ciudad de Mxico.
Analizar si existe diferencia entre los hombres y mujeres con respecto a la
capacitacin y su motivacin intrnseca.
Evaluar en que empleados (confianzay sindicalizados) la capacitacin es
percibida de mejor manera para desarrollar su motivacin intrnseca.
Prequntas de Investiaacin:
Existealgnfactor

en comnentre

la capacitacinlaboral

y la motivacin

intrnseca enlos empleados de Telmex?


La capacitacin laboral es un vehculo que permita
a los empleados telefonistas
desarrollar su motivacin intrnseca?
El nivel jerrquico, la antigedad, la escolaridad son factores que ejercen
influencia en la motivacin intrnsecade los empleados de Telmex?
Existe relacin de estos factores
y la percepcin motivacional delos empleados
de confianzay sindicalizados?

Mtodo y Resultados

Definicin de Variables:
Definicin conceptualde Capacitacin: Es el proceso medianteel cual se
proporcionan conocimientos de carcter intelectual, sobre todo en
los aspectos
tcnicos del trabajo. En esta virtud la capacitacin se imparte a empleados
ejecutivos y funcionarios en general, cuyo trabajo tiene un aspecto intelectual
bastante importante.
Definicin Operacional deCaDacitacin: Revisin de informacin acerca de
la
forma en que se prepara y se imparte
la capacitacin.
Definicin Conceptual de motivacin intrnseca:
Es un tipo de motivacin que
emerge de forma espontnea por tendencias internas y necesidades psicolgicas
(causacin personal,la afectividad, la curiosidad), que motivanla conducta sin que
haya recompensas extrnsecas.Es la que recibimos por la mera ejecucin
del
trabajo.
Definicin Operacionalde la Motivacin Intrnseca: Aplicacin de test para evaluar
la motivacin intrnseca.
Escenario: Instalacionesdel Instituto Tecnolgico de Telfonos de Mxico
(Inttelmex), plantel Parque Va e inmueble
del Sindicato de Telefonistasde la
Repblica Mexicana (S.T.R.M)
Suietos: Personalde Confianza y Sindicalizados con operacin en la Ciudad
de
Mxico.
Tipo de Investiqacin: No experimental, puesto que las variablesdel problema de
investigacin no sern manipuladas deliberadamente.

Descripcin del Mtodo:Seaplicunaencuestatomandodosmuestras:


cuestionarios para empleadosde confianza y 30 para sindicalizados.

30

Mtodo y Resultados

4.1 Resultados: Anlisis de datos personal de confianza


y sindicalizados.
El instrumento de medicin (encuesta) consta de11 preguntas y se compone por
diez preguntas cerradasy una de ellas abierta, en esta se trata de evaluar en que
gradolamuestraentiendelapalabramotivacinintrnseca.Paralaspreguntas

los individuosencuantola

cerradassetratdeevaluarquepercepcintiene

capacitacin y las recompensas


que
ofrece
una
conducta
intrnsecamente
motivada. Para ello, es necesario presentar el siguiente tabulador, que nos sirvio
para hacer cuantificable las respuestas.
ITEM

MUY
Frecuentemente
Frecuentemente
En ocasiones
Nunca

PUNTOS

Alto

Siempre
Casi siempre
Casi nunca
I Nunca

En forma general, se puede observar que para

ITEM

3
2
1

PUNTOS PUNTOS

ITEM

2
1

Bajo
Nulo

los empleados de confianza, el

promedio de edad es de 35.56 aos, el 10.29 aos corresponde a la media de la


antigedad en la empresa; en cuanto a la escolaridad el 6.66

YOtiene estudios de

postgrado, el 83.33% de licenciatura y el 10% de preparatoria.


Mientras
tanto
para
segunda
la
muestra
que
corresponde

al personal

sindicalizado, el promedio de edad es igual a 39.87 aos, para la antigedad


mediaseencuentraen

los 15.32aos,para

la

la escolaridad el 15.89% tiene

estudios de licenciatura, el 45% de preparatoriay el 39.1 1% de secundaria.

Mtodo y Resultados

ESCOLARIDAD

LICENCIATURA
-SECUNDARIA
OPREPARATORIA

En cuanto al sexolasmuestras,demuestranqueen

el casodepersonal

confianza el 73.33% corresponde al sexomasculinoy

de

26.66% al femenino.

Mientras para el personal sindicalizado el 83.34% corresponde a los varones y


16.66% al sexo femenino.

De esta manera, se puede observar que

el promedio de edad y antigedad es

mayor en el personal sindicalizado, que en los empleados de confianza. Cuestin


que no sucede en la escolaridad, ya que mientrasel 83.33 % de los empleados de
confianza se sitanenestudiosdelicenciatura,

el personalsindicalizadose

encuentra queel 45% del personal tiene estudiosde preparatoria.


Con estos datos generales, en preciso puntualizar los resultados que se obtiene
de ambos instrumentos exploratorios, que conlleven a una mejor compresinlade
variable dependiente este anlisis:la motivacin intrnseca.

Mtodo y Resultados

Con estos parmetros, el mximo de puntos por cuestionario es

de 39, que en

conjunto por los 30 instrumentos alcanza los 1170 puntos, as mismo el puntaje
mximo por pregunta en cuestin de los 30 instrumentos alcanza los 120 puntos,
con excepcin de la pregunta No. 5 que alcanza su mximoen los 90 puntos.
Con esta referencia es preciso sealar, quela muestra del personal de confianza
obtiene 926 puntos, mientrasel personal sindicalizado es de 944, que en trminos
demediamuestra

el departamentodeconfianzaesiguala3.25mientras

el

sindicalizadoesiguala3.14conellosepuedededucir,que:Lacapacitacin
laboral es percibida de mejor manera en los empleados de confianza que en los
sindicalizados. De esta forma se puede intuir que factores como
la escolaridad son
importantes para este percepcin, ya que
es probable que a mayor nivel cultural
la
motivacin intrnseca sea percibida de mejor manera los individuos. En trminos
generales se puede decir que

la capacitacin laboral influye para desarrollar la

motivacin intrnseca de los empleados.


PUNTOSTOTALES/PUNTOSOBTENIDOS

1400
1200
1 O00
800

+puntos
totales
+puntos
obtenidos

600
400
200

O
1

INSTRUM ENTO

Mtodo y Resultados

En cuanto a la diferencia de sexo y, la percepcin de cada uno de ellos hacia la


motivacinintrnsecateniendo

como
detonante

la capacitacin
laboral,

los

resultados sonlos siguientes.


1) El personal de confianza, sexo femenino obtuvo una media 3.15, que segn

nuestro tabulador se encuentra por encima de Frecuentemente.


2) El personalsindicalizado,sexofemeninoobtuvounamedia

de 2.98,que

lo

ubica por debajo de Frecuentemente.


De este manera se puede decir que es mayor

la percepcin de la motivacin

intrnseca en el personal de confianza, que en el sindicalizado. Pero tambin se


puede sealar lo siguiente: en cuanto a

los hombres en forma general para

personal de confianza la media se sita en 3.32, para

el

los sindicalizados en 3.2,

estonosindicaqueexistelevementeunamejorpercepcindelpersonal

de

confianza masculino a sus homlogos de


el rea sindicalizada. En ambos trminos
se puede deducir que si existe diferencia entre el personal masculino y femenino,
encuantoalacapacitacincomoinstrumentoquedesarrolla

la motivacin

intrnseca, yaquelasmediassonsuperioresenambossexos,porejemplola
media del personal de confianza del sexo masculino es

de 3.32 y para el sexo

femenino de 3.15, enel caso de personal sindicalizado la diferencia es ms amplia


ya que se sita enel personal masculino en 3.2y el sexo femenino en el 2.98.
En el mismosentido,paraevaluar

si existealgnfactor

en comnentre

la

capacitacin laboral y la motivacin intrnseca la investigacin exploratoria, arroja


que el orden de la pregunta No. 3 del cuestionario que involucra la definicin que

nos dejolarevisindelaliteraturaencuento

al retoptimocomounadelas

variables de recompensa que recibe un individuo intrnsecamente motivado, en


ambosinstrumentosestepreguntaalcanz

los 95 puntos de un total de120,

donde la moda se sita en los 3 puntos, que identifica al item frecuentemente.

Mtodo y Resultados

De esta manera se puede deducir que la capacitacin laboral ofrece para ambas
especialidades situacionesde reto ptimo.
Es convenienteanotar,quepara

mayorespuntosson

el personal de confianzalaspreguntascon

las queinvolucrana

las variablescuriosidadhacia

SU

trabajo con 105 puntos, media de 3.5 y moda de 4 puntos, as mismo la variable
de enfrentar desafos y persistencia en sus actividades laborales,
con 104 puntos
media de 3.46 y moda de4 puntos que ubicaal tem Muy frecuentemente.

Mientras en elpersonalsindicalizado,lapregunta

No. 2 queinvolucratener

absoluto control de las habilidades en la actividad laboral alcanz los 108 puntos,
media de 3.54ymediade

4 puntos,igualque

los resultadosdelpersonal

de

confianza, el enfrentar desafos y persistenciaen sus actividades labores, alcanz

los 102 puntos,mediaa

3.51 ymoda

de 4puntosqueubican

al itemmuy

frecuentemente.
En el mismo sentido, se puede anotar que estos son factores en comn entre

la

capacitacin laborar y la motivacin intrnseca, los


de empleados de Telmex.
Asimismo,paralanicapreguntaabiertade

la encuestaquepregunta;

i Qu

entiende Usted por motivacin intrnseca?.


A esta pregunta se produjeron diversas respuestas las cuales se han agrupado de

la siguiente manera:

MCtodo y Resultados

De esta respuesta, se puede observar que las columnas 9 y 10 muestran que los
entrevistados tenan algunanocindemotivacinintrnseca,

ya que las dems

respuestas involucran conceptos bastante diferentesal contenido de la motivacin


intrnseca.

PERCEPClN DE LA MOTIVACIN

PORCENTAJE
BPLRSTAS

Cabemencionarqueestasrespuestascorrespondena

la percepcin de los

empleados de confianza, y para los sindicalizadoslasconnotacionessonlas


siguientes:
No

Respuesta
Es un factor interno

Motivacin interna para alcanzar objetivos

Porcentaje
0.05
.I

Mktodo y Resultados

Con estos datos se puede decir que la percepcindel significado de la motivacin


intrnseca es ms amplia para

el personal de confianza que en

los empleados

sindicalizados.
Con este anlisis se puede aceptar que: la motivacin intrnsecalosdeempleados
de Telmex, en la Ciudad de Mxico, se ve desarrollada positivamente a travs
de
la capacitacin. Que conforma nuestra hiptesis de investigacin.
De igual manera se puede sostener que los efectos que produce la capacitacin
laboralen

la motivacinintrnsecade

los empleados de Telmex,personalde

confianza y sindicalizados, con funciones en la Ciudad de Mxico, se ven en


orden,
de
alcanzar
actividades

la

de reto
optimo,
as
como
la
curiosidad,

enfrentamientos a desafosy la persistencia en sus actividades laborales.


Porltimo,esprecisosealarquelaescolaridad,es
importante,enlapercepcindelamotivacinintrnsecade

al parecer un elemento
los empleados

analizados y la percepcin de que puede ser desarrollada positivamente a travs


de la capacitacin laboral.

Justificacin

Laadministracin

de los recursoshumanoshaobtenidootrosmaticesque

influyen directamente en la conducta de los individuos: la motivacin intrnseca es


una herramienta que puede desarrollar en los individuos eficiencia y eficacia.
Para el logro de estos matices de la evolucin administrativa es fundamental que
los empleados cuenten con

el conocimiento y habilidades elementales que sus

actividades laborales necesitan.


Por ello vincular a la motivacin intrnseca que ofrece recompensas de alto orden
como la autoestima, curiosidad, autorrealizacin, con la capacitacin laboral es un
parmetro para poder entender que la enseanza es un elemento indispensable
en la conducta de los individuos.
As mismo, esta investigacin puede servir para apuntar que es fundamental la

motivacinintrnseca en los individuos y uninstrumentoquelogrealcanzar

los

objetivos organizacionales con eficiencia y eficacia, ya que las recompensa

de la

motivacinintrnsecaseencuentranntimamenteligadasalasnecesidadesde
alto orden, que

pocas veces son atendidas

por la organizacin en cuanto a

los

individuos que la componen.


Los
sistemas
administrativos
modernos
se
deben
la
evolucin
a
organizaciones, que se hacen ms complejas, por
indicesdeinstruccinpara

de las
lo tanto se requiere de altos

los empleados, y quemejorqueestalluviade

instruccin
puede
elevar
motivacin
laa
intrnseca,
de
ser
as,
nos
encontraramos con organizacionesquecuenten

en formapersonal

con la

satisfaccin de necesidades de orden superior, y ms eficaces colectivamente.

Conclusiones

CONCLUSIONES

s preciso sealar que la elaboracin de este anlisis nos deja muchas lneas
de investigacin, que giran
en torno a la escasez de informacin sobrela

motivacin intrnseca.Y los pocos anlisis enel mbito cultural de Mxico, en su


mayora son perspectivas bsicamente anglosajonas.
Asimismo, este investigador hace nfasis en la importancia de
la motivacin
intrnseca y sus repercusiones en la conducta humana,
de tal manera que una
profunda investigacinal respecto, contribuira al mejor conocimiento de ella.
Se sabe que la motivacin es un pilar
del comportamiento humano, en cuestin de
la motivacin intrnseca, existe un desconocimiento de su contenido
de ylas
repercusiones en los procesos conductuales delos individuos. Por ello es
necesario realizar investigaciones que aborden cada unolos
dematices de esta
motivacin como: causacin personal, retroalimentacin curiosidad, afectividad.
Para que seaun conocimiento general y adecuado hacia la capacitacin laboral,

ya que se puede vincular para cumplir las necesidades superiores


autorrealizacin, autodeterminacin - de cada individuo, de esta manera en las
organizaciones se tendrun instrumento para elevarla productividad de sus
empleados, sin la necesidad de ofrecer recompensas externas.
Ahora bien, con base, en los resultados obtenidos de los instrumentos practicados
a dos muestras de empleados de Telmex (confianza
y sindicalizados), se puede
determinar que existe una incidencia menor de conductas intrnsecamente
motivadas en el personal femenino, esto puede ser la punta de lanza para realizar
perspectivas metodolgicas, que explique este fenmeno en este sexo,
al menos

Conclusiones

este investigador considera que


la motivacin intrnseca puede ser
el inicio de
conductas motivadasen igual magnitud por ambos sexos.
Con referencia ala capacitacin laboral se puede sealar que la
enempresa
analizada, esta es un vehculo que desarrolle la motivacin intrnseca, teniendo
como base la heterogeneidad dela poblacin en cuanto a escolaridad por
departamento, que presupone una asimilacin natural de conductas intrnsecas,
o
sencillamente sienten placer por sus actividades dentro de la empresa.
Resulta importante anotar, que la importancia de la motivacin intrnseca reside en
las recompensas quede ella emanan que satisfacen las necesidades
de orden
superior de los individuos y lo fundamental es que se logra esta satisfaccin en
forma interna, por lo tanto las entidades tiene un poderoso instrumento en ella
para dejar de motivaral personal con la perspectiva de recompensas tangibles
y
exteriores. Y que mejor que estas conductas motivacionales sean resultado
de la
instruccin
En cuanto al sistema de capacitacin de Telmex, cabe destacar
la funcin del
Instituto Tecnolgico de Telfonos
de Mxico (INTTELMEX), que a travs del
Modelo de Diseo, se cuenta con una metodologa precisa que permite relacionar
eficazmente dos factores bsicos
de la capacitacin: la deteccinde necesidades
y los objetivos que se deben alcanzar. Asimismo, cabe destacar que toda

capacitacin impartida porel Instituto es adecuada a


los requerimientos de
enseanza, as como los encargados de desarrollarlos cursos son evaluados
antes de dirigirse alos empleados.
La funcindel Sindicato de Telefonistas, ofrece en sus lineamientos de
enseanza, la posibilidad de quelos empleados se desarrollen profesionalmente
asistiendo a cualquier instruccin que les permite alcanzar objetivos personales,
y
no solamente, se estipula para la capacitacin que deben tener para desarrollar
sus habilidades dentrode la empresa o los requerimientos de ella.

Conclusiones

En suma, es importante que las organizaciones consideren quela motivacin


intrnseca por su esencia, puede ser alcanzada la
por
capacitacin, y de esta
manera tener instrumentos que sean alternativos la
a motivacin tradicional que
proviene esencialmente de factores externos como las recompensas tangibles.
Cabe precisar que el sistema de capacitacin de Telmex tiene su base en dos
puntos esenciales del proceso de enseanza:
la curriculas de los empleados y la
deteccin de necesidadesde capacitacin, ya que por su actividad necesita
adelantarse a los cambios tecnolgicos dela actualidad.
Por ltimo, los resultados de la investigacin exploratoria, demuestra que
la

recompensa intrnseca mejor percibida es


el reto ptimo, que se identifica cuando
un individuo identifica paridad de sus habilidades
y la dificultad de la tarea.
Asimismo, la curiosidad es otro factor sobresaliente de
la investigacin, entonces
la pregunta final, se circunscribe a: Ha sentido curiosidad por sus actividades
laborales?

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