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Taller para
certificacin en ITIL
Semana 9

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Agenda
1. Qu son los SLA?
2. Cmo se define un SLA?
3. Cmo se negocian los SLA?
4. Conclusiones
5. CASO: Mattel.

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Para asegurar la correcta ejecucin de toda relacin


de tercerizacin se hace imprescindible el
establecimiento, seguimiento y cumplimiento
de los acuerdos de nivel de servicio (o en ingles,
SLA, de Service Level Agreements).

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Qu son los SLA?


1. Los SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a
un consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, en
aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,
documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc.
2. Un SLA identifica y define las necesidades del cliente a la vez
que controla sus expectativas de servicio en relacin a la capacidad
del proveedor.
3. Proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos
complicados, reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo
ante la disputa.
4. Los SLA hacen referencia a los servicios que recibe el usuario,
pero no a la forma en que el proveedor ofrece ese servicio.
5. El poder medir adecuadamente SLA es el primer paso para
mejorarlos y de esa forma mejorar los indicadores de tiempo, costo,
calidad y de servicio.
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Cmo se definen los SLA?


Los SLA deben reflejar de forma clara dos elementos (Fase 1 y Fase 2):
1. La descripcin de los servicios que se cubren bajo el SLA.
2. El nivel operativo normal (sin esta indicacin no se puede dar el
proceso de gestin de nivel de servicio).

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El 95% de las facturas se enviarn en


menos de 24 horas tras recibir los
archivos.

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Qu debe contener un SLA?

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Ficha de un SLA:

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Ficha de un SLA:

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Ficha de un SLA:

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Ficha de un SLA:

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Qu debe contener un SLA?


Ejemplo:

En la Gestin de Servicio TI es un call center o service desk:


ABA (Abandonment Rate o razn de abandono): Porcentaje de
llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo
medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el
service desk responda la llamada.
TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Los acuerdos de
Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo nivel de servicio
deben contener
determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.

parmetros con
FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): sus
Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin correspondientes
objetivos de nivel
necesidad de una segunda llamada.
de servicio.

TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para


completar una tarea determinada.

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Sanciones
Un SLA sin sancin se convierte en una buena voluntad.
Las sanciones(penalizacin) deben ser calculadas en
funcin de un porcentaje sobre la facturacin mensual del
servicio.
Deber ser un monto que sea razonable pero significativo
para el tercero, de tal forma que, en caso de algn
incumplimiento, tome acciones correctivas para evitar una
recurrencia en la falla.
Debe evitarse que stas sean excesivas pues el proveedor
se protege con un factor de riesgo muy alto y por lo tanto
el precio se eleva considerablemente

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Cmo negociar los SLA?- Triangulo de variables


COSTO(PRECIO DEL SERVICIO)

Debe existir un equilibrio entre las 3.

El cliente toma el control de una.


El proveedor toma el control de dos
variables.

NIVELES DE
SERVICIO)

FLEXIBILIDAD
DEL
PROVEEDOR

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Cmo negociar los SLA?- Triangulo de variables


Si el cliente quiere definir los SLA, entonces
el proveedor deber establecer qu tanta
flexibilidad podrtener y cul ser el costo.

Si el cliente elige tener mucha flexibilidad,


entonces el proveedor deber establecer a
qu niveles de servicio se puede
comprometer para lograr esa flexibilidad y
cul sera el costo.
Si el cliente elige definir el costo entonces el
proveedor determinar la flexibilidad y los
niveles de servicio.

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Conclusiones
1. Los niveles de servicio (SLA), al final de cuentas, son mtricas que queremos
evaluar sobre un servicio que nos presta un tercero, por lo que para tener xito
debemos definirlos cuidadosamente, sin prisas y a conciencia.No caer en excesos.

2. Toda medicin a realizar debe generar evidencia que permita determinar sin
lugar a dudas el nivel de servicio alcanzado. Los mecanismos de medicin
(parmetros, frmulas, evidencias, etc.) debern ser acordados, de lo contrario los
resultados sern cuestionados permanentemente.
3. Los SLA debern ser medidos de manera recurrente a lo largo del tiempo. Es
decir, debern ser evidenciables y auditables.
4. Hay que evitar poner metas que sean imposibles de realizar en la prctica. El
costo de alcanzar un nivel de servicio especfico versus el beneficio que ste traer
al negocio.

5. Un SLA sin penalizacin se convierte en una buena voluntad,pues no existir


realmente un compromiso por parte del proveedorparacumplirlo.

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Preguntas?