EL PLADOCS: LA ADMINISTRACIN ELECTRNICA EN

LA JUNTA DE ANDALUCA

Pedro Prez Gonzlez-Toruo. Director General de Organizacin, Inspeccin y Calidad

de los Servicios. JUNTA DE ANDALUCA.
pedrojose.perez@juntadeandalucia.es.

1.- INTRODUCCIN.
2.- NUESTRA ESTRATEGIA: EL PLAN DIRECTOR
ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

DE

3.- LA ADMINISTRACIN ELECTRNICA EN LA JUNTA DE

ANDALUCA.
4.-HACIA DONDE VAMOS: EL FUTURO.
1.- INTRODUCCIN.
Este documento responde a la amable invitacin que nos hizo llegar la
Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin
Administrativa de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial
para que aportsemos nuestro punto de vista, desde la Administracin de la
Comunidad Autnoma de Andaluca, al debate suscitado en el V Encuentro
interadministrativo sobre modernizacin de los servicios pblicos
celebrados en Len durante los das 23 y 24 de marzo pasado.
Cuando abordamos el proceso de modernizacin de los servicios pblicos
en la administracin general tuvimos muy en cuenta la realidad fsica y
social de Andaluca. Este extremo nos puso de manifiesto que la poblacin
andaluza cifrada en 7.400.000 habitantes representa el 18% de Espaa y es
superior a la de algunos paises europeos como Dinamarca, Irlanda o
Finlandia.
El territorio ocupa una superficie de 87.000 km. cuadrados lo cual supone
el 17% de Espaa y nos muestra que es mayor que algunos paises europeos
como Austria, Blgica, Holanda, Irlanda o Dinamarca.
Tambin el nmero de Municipios, un total de 770, supone casi el diez por
ciento de los poco ms de ocho mil que existen en nuestra Nacin, si bien se
halla muy lejos de los ms de dos mil de la Comunidad de Castilla Len.
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Si a ello aadimos la dimensin del sector pblico autonmico cifrada en

ms de 212.000 empleados y empleadas y un presupuesto que para el ao
2004 alcanza la cifra de 22.137,7 millones de euros, el mayor de todas las
Comunidades Autnomas de Espaa, comprenderemos la magnitud de la
empresa que intentamos abordar con nuestro proyecto de modernizacin.
Otro dato relevante previo ha sido el crecimiento exponencial que han
experimentado los servicios pblicos prestados desde nuestra Comunidad
Autnoma en las dos ltimas dcadas, hecho este que ha inducido una
demanda de calidad en la prestacin de los mismos por parte de la
ciudadana, que exige una respuesta desde la administracin no tanto en
trminos cuantitativos como cualitativos.
Con estos antecedentes hemos analizado los puntos fuertes de nuestra
administracin acopiados en los ltimos aos. As vemos que, en primer
lugar, desde el punto de vista de la administracin electrnica, han supuesto
grandes hitos la creacin del portal corporativo de la Junta de Andaluca
www.juntadeandalucia.es-, la creacin, ex novo de una red corporativa de
comunicaciones con servicios de terminales mviles en nmero superior a
12.000, telefona fija y transmisin de datos en banda ancha. A ello hemos
de aadir la adopcin de una infraestructura bsica interna con sistemas
abiertos, plataformas y arquitecturas escalables.
Estas infraestructuras informticas y de telecomunicaciones nos han
permitido prestar servicios bsicos, sobre todo de informacin esttica a
travs de la red, introducindonos en el mundo de la administracin
electrnica, aunque de una forma modesta.
Destaca en este sentido la presencia de algunos servicios interactivos como
la libre eleccin de mdico y de centro de salud, la posibilidad de descargar
formularios en formato PDF para su posterior presentacin en los registros
administrativos correspondientes etc. Sin duda aspectos incipientes de una
verdadera administracin electrnica pero no por ello menos sintomticos
de una lnea de trabajo dirigida al establecimiento masivo de servicios
pblicos electrnicos.
2. NUESTRA ESTRATEGIA: EL PLAN DIRECTOR
ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

DE

Un mes despus de la Cumbre de la Unin Europea en Sevilla, celebrada en

el mes de junio de 2002 y que adopt la iniciativa e-Europa 2005, el
Consejo de Gobierno de la Junta de Andaluca aprob el Plan Director de
Organizacin para la calidad de los servicios (PLADOCS), dotado con un
presupuesto de 61 millones de euros y un horizonte temporal 2002-2005.
2

Con este Plan estratgico el Gobierno andaluz pretende forjar una nueva
Administracin basada en el uso intensivo de las nuevas tecnologas de la
informacin y el conocimiento con un nico objetivo: facilitar la relacin de
los ciudadanos y ciudadanas con la Administracin para mejorar la calidad
de nuestros servicios pblicos.
El Plan se configura en torno a cinco estrategias de carcter preferente, cada
una de las cuales a su vez dividida en programas de los que cuelgan
distintos proyectos. A continuacin describiremos de forma sucinta sus
lneas maestras. Su contenido completo est a disposicin de todos en la
siguiente
URL:
www.cjap.junta-andalucia.es/administracion_general/pladocs/PLADOCS.ppt.
A.

ESTRATEGIA DE ATENCIN AL CIUDADANO.

Es la prioritaria, como no poda ser de otra forma dada la filosofa del Plan,
convirtindose, a la vez, en medio y objetivo. Con los distintos programas
que se incardinan en esta rea se pretende avanzar en la idea de participacin
asegurando un tratamiento equitativo a toda persona que demanda un
servicio de los que se prestan por la administracin de la Comunidad
Autnoma de Andaluca. Para lograr esta meta se proyectaron cuatro
programas donde se combinaban tanto la necesidad de racionalizar los
procedimientos existentes como la de aprovechar las posibilidades que la
tcnica y la legislacin vigente nos ofrecan.
Merced a la implementacin de los programas en ella recogidos hoy
contamos con un telfono nico de informacin administrativa de carcter
general el 902.505.505-, que funciona en rgimen 24x7, y que atendi en el
ao 2003 ms de doscientas mil llamadas. Tambin el correo electrnico
informacin@juntadeandalucia.es admite las consultas que sobre esta
materia desee realizar la ciudadana.
Otro captulo lo representa el libro de sugerencias y reclamaciones, presente
en todos los servicios pblicos que presta la administracin de la junta de
Andaluca y que ahora tambin es accesible desde internet a travs del portal
de servicios andalucajunta.es (administracin electrnica).
B.
ESTRATEGIA
DE
APLICACIN
TECNOLOGAS
DE
LA
INFORMACIN
ADMINISTRACIN GENERAL.

DE
EN

LAS
LA

Conforme a esta estrategia hemos creado las infraestructuras corporativas

necesarias para avanzar en una verdadera e-administracin.

Entre los proyectos acometidos destacan la implantacin de una

infraestructura de clave pblica en la Junta de Andaluca, sobre la base del
Convenio de 26 de julio de 2002 entre la Consejera de Justicia y
Administracin Pblica y la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre. Esto
nos ha permitido trabajar en todos nuestros procesos electrnicos con el
certificado de clase 2 de la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre
aprovechando su posesin por unos 40.000 andaluces y andaluzas que hoy
son ya cerca de noventa mil gracias al impulso de nuestras oficinas de
registro repartidas por toda la Comunidad y los Ayuntamientos de menos de
50.000 habitantes.
Otro hito ha supuesto para nosotros la creacin de un registro unificado de
entrada/salida para toda la Junta de Andaluca, al que est conectado el
registro telemtico que funciona tambin en rgimen de 24x7. Para tener
una idea de la magnitud de este proyecto slo podemos decir que ya tiene
acumulados 1.200.000 registros de entrada y 700.000 de salida
registrndose una media diaria de 20.000 apuntes de entrada y 13.000 de
salida.
Otro programa esencial para la e-administracin es el de creacin de un
sistema integrado de gestin de expedientes que, una vez simplificados y
reducidos nuestros procedimientos administrativos nos dote de una potente
herramienta informtica capaz de mostrarnos ante la ciudadana como una
nica organizacin. Este proyecto denominado W@nda , aspira a dotar a la
ciudadana de una personalidad administrativa digital de tal manera que, con
independencia del departamento de la Junta de Andaluca al que se dirija
puedan identificarse los rasgos esenciales de su relacin con la
administracin: perfil agricultor, cazador, estudiante...- datos personales,
domicilio etc permitiendo una atencin multicanal en horario continuo.
Tambin es destacable el portal del empleado pblico como soporte de todas
las relaciones internas de la Junta de Andaluca con su personal por cuanto
nos ha permitido introducir la cultura electrnica en nuestra administracin
eliminando el soporte papel en determinados elementos crticos como la
nmina, los concursos de traslado y los procesos de promocin interna.
Todo ello gracias a nuestra herramienta propia de gestin de recursos
humanos Shirus- .
C. ESTRATEGIA DE ESTRUCTURACIN Y ORGANIZACIN DE
LA ADMINISTRACIN PBLICA.
Incluye esta tercera estrategia todo lo referido a la racionalizacin de nuestra
planta orgnica para adecuarla a las nuevas necesidades de la organizacin y,
sobre todo, de la ciudadana.

A ello se une un amplio programa normativo que pretende innovar nuestro

derecho de la organizacin para ponernos a la vanguardia de las ltimas
tendencias en esta materia. Hitos importantes han sido el nuevo Reglamento
de la Inspeccin General de Servicios de la Junta de Andaluca y el Decreto
183/2003 por el que se regula la informacin y atencin al ciudadano y la
tramitacin de procedimientos administrativos por medios electrnicos
(internet).
D. ESTRATEGIA DE REVISIN DE LA RELACIN DE PUESTOS
DE TRABAJO EN LA ADMINISTRACIN GENERAL.
Es una consecuencia lgica de los cambios que se estn introduciendo en la
planta administrativa por cuanto la informatizacin masiva de todos los
procedimientos desembocar en una cierta deslocalizacin de la
Administracin. Esto es, no importar tanto la presencia de personal en
determinados servicios centrales, perifricos- como la necesidad de
tramitar todos los procesos en lnea cumpliendo unas determinadas cargas de
trabajo. Es decir, lo importante no ser la presencia obligada en un horario
rgido sino el despacho de los procedimientos en tiempo y forma incluso
desde lugar exterior al centro de trabajo. En definitiva, se debe poner el
acento en los resultados de acuerdo con una poltica de calidad en la que
estn comprometidos todos los empleados pblicos.
Para llevar a la prctica este reto ser imprescindible contar con el apoyo de
los representantes sindicales, dado que afectarn de forma directa a las
condiciones de trabajo de los empleados pblicos de la administracin de la
Junta de Andaluca.
E. ESTRATEGIA DE CREACIN DEL PLAN DE CALIDAD.
Como ya advertimos nuestro objetivo ltimo es prestar un mejor servicio a la
ciudadana y para ello es necesario apostar por la calidad a todos los niveles.
Para llevar esta filosofa del trabajo bien hecho a nuestros empleados,
proveedores, contratistas, y ciudadanos en general hemos diseado un
completo programa para estimular las iniciativas en materia de calidad que se
produzcan en la Junta de Andaluca.
As el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, ha venido a regular las Cartas
de servicios, el sistema de evaluacin de la calidad de los servicios y ha
establecido los premios a la calidad de los servicios pblicos en nuestra
Comunidad Autnoma.
La idea es desterrar toda posible orfandad en las iniciativas, individuales o
colectivas, que en el campo de la calidad se puedan dar en la Junta de
5

Andaluca. Se opta as por las cartas de servicio como instrumento de

compromiso con la ciudadana en el desarrollo de un proyecto de mejora
sostenible que nos lleve a alcanzar los estndares de calidad para
organizaciones semejantes. A la par se deja la posibilidad de adoptar el modelo
europeo EFQM como instrumento para medir la calidad de las distintas
unidades administrativas y encauzar las ansias de mejora de cada una de ellas
con la evaluacin externa y la autoevaluacin.
Como colofn se regulan los premios a la calidad en una triple modalidad :
premio a la excelencia, premio a las mejores prcticas y premio a las mejores
sugerencias.
3. LA ADMINISTRACIN ELECTRNICA EN LA JUNTA DE
ANDALUCA.
Desde la ptica del ciudadano , y tomando como referencia los cuatro niveles
que pueden alcanzar los servicios pblicos electrnicos conforme a la
iniciativa e-Europa 2002 , todas las consultoras especializadas coinciden al
afirmar que el verdadero salto cualitativo se produce al pasar del nivel 2 al
nivel 3 pues en ese punto sus expectativas se disparan a la par que el grado de
dificultad en los procesos aumenta de forma geomtrica.
Conscientes de estas premisas nuestro modelo arranca de un nivel donde los
niveles 1 y 2 se han alcanzado de forma generalizada en nuestros servicios
pblicos electrnicos, y con una demanda cada vez ms creciente de servicios
en los niveles 3 y 4.
Para satisfacer estas necesidades de transaccionar en lnea con la Junta de
Andaluca y poder realizar el pago de tributos en lnea niveles 3 y 4- sin
acudir a una oficina, nuestra perspectiva global parte de un ciudadano o
empresa que dispone de una personalidad administrativa digital merced a que
dispone de una firma electrnica avanzada a la que van ligadas una serie de
atributos su perfil, datos personales etc- .
Estas herramientas ya le van a permitir acceder a los distintos procedimientos
tanto de forma presencial, como a travs de la red o el telfono, pues
cualquiera que sea el medio elegido para relacionarse con la Junta de
Andaluca la respuesta de esta va a ser la misma. Es decir se produce un
acceso a travs del registro nico de entrada y salida gracias a la existencia de
una estantera de procedimientos en red que nos ofrecer todas las
posibilidades de interactuar administrativamente. Desde aqu nuestra solicitud
ser soportada por un sistema de flujos de trabajo que repartir el mismo entre
los departamentos competentes para dar respuesta. Todo ello con servicios
24x7, respaldados por una poltica de proteccin de datos personales y un

centro de datos y continuidad de procesos que elimine cualquier posibilidad de

cadas en las redes .
Se trata de trasladar las soluciones de relacin con los clientes (CRM) del
mundo de la empresa a la Junta de Andaluca, adaptndolas a modos seguros
que respeten la intimidad de los ciudadanos y hagan ms fcil su
comunicacin con la administracin pblica.
4. EL DECRETO 183/2003, DE 24 DE JUNIO , POR EL QUE SE
REGULA LA INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA
TRAMITACIN DE PROCEDIM IENTOS ADMINISTRATIVOS POR
MEDIOS ELECTRNICOS (INTERNET).
La iniciativa que se plasma en esta norma tienen su precedente en el Plan de
Accin e-Europa 2002, aprobado por el Consejo Europeo en Feira (Portugal),
y en el Plan de Accin e-Europa 2005 adoptado por el Consejo Europeo
celebrado en Sevilla en Junio de 2002.
El esquema seguido para introducir los servicios pblicos electrnicos en la
Junta de Andaluca ha sido el avanzado en estos planes de la Unin Europea.
Esto es, el Decreto parte de los cuatro niveles posibles de prestacin de estos
servicios en funcin del grado de interoperabilidad alcanzado, permitiendo,
paralelamente, el uso de plataformas multicanal para el acceso a la red.
El primer nivel viene representado por aquellas facilidades que la
Administracin pones a disposicin de los ciudadanos, a travs de Internet,
pero que no suponen la realizacin de transaccin alguna acceso a
informacin esttica-. Un segundo nivel supone la posibilidad de efectuar
ciertos trmites a travs de internet, que evitan el desplazamiento de los
ciudadanos a las oficinas pblicas, mediante la utilizacin de medios de
autenticacin electrnica o sin ella descarga de formularios, presentacin de
solicitudes-. El tercero representa aquellos procedimientos donde existe la
posibilidad de interactuar por cuanto el ciudadano realiza sus trmites en la
red y recibe tambin por esta misma va la respuesta de la Administracin. Por
ltimo, el cuarto nivel cerrara el crculo abriendo la posibilidad al ciudadano,
no slo de interactuar, sino de efectuar pagos en lnea.
La situacin en aquel momento de los servicios pblicos electrnicos en la
Administracin de la Junta de Andaluca era la siguiente: el primer nivel se
haba alcanzado ya de forma generalizada, lo que motiv que la regulacin se
centrase bsicamente en los procesos incluidos en los niveles segundo y
tercero con la posibilidad de alcanzar el nivel cuarto una vez se incorporase a
los procedimientos en red una facilidad que permitiese el pago electrnico.

Se abordaron as dos medidas cruciales de la iniciativa e-Europa: alcanzar una

Administracin en lnea con servicios pblicos de calidad y una salud en lnea,
con una estrategia digital en el sistema sanitario pblico de Andaluca capaz
de llevar a la red la mayor parte de los servicios sanitarios.
Para lograr estos objetivos el decreto regula los instrumentos bsicos que han
hecho posible el desarrollo de la administracin electrnica en la Junta de
Andaluca: el registro telemtico nico y la utilizacin generalizada de la
firma electrnica. A ello se aaden las necesarias garantas jurdicas y tcnicas
para que el sistema sea viable y los ciudadanos puedan acceder sin dificultad
tanto a los nuevos servicios en lnea como a toda la informacin disponible en
la red.
Otros elementos amparados por esta norma han sido el notario electrnico que
facilita un recibo de tiempo al ciudadano que transacciona con la
administracin y la plataforma de notificaciones que permite recibir en lnea
toda clase de comunicaciones provenientes de los rganos de la Junta de
Andaluca.
El Decreto incorpora la tramitacin en red de treinta y cinco procedimientos y
cuarenta y cinco servicios a travs del portal de servicios andalucajunta.es, en
el apartado administracin electrnica.
5. HACIA DONDE VAMOS: EL FUTURO.

Nuestra idea es avanzar en paralelo con las dems administraciones pblicas

pues de nada servira un gran avance en determinados procesos dentro de una
nica administracin si estos, como sucede en muchos casos, requieren de la
participacin de otras administraciones para su conclusin. Por ejemplo, la
Administracin local es clave para el xito de muchos procesos de la
Administracin de las Comunidades Autnomas, si aquellos no tienen
informatizados procesos tan comunes como la emisin de certificados de
empadronamiento o de convivencia esto supondr un claro obstculo para
desplegar muchos procedimientos en lnea en otras administraciones.
En todo caso, tenemos que crear el mximo de valor aadido con cada
transaccin que realice el ciudadano de tal forma que se produzca un efecto
multiplicador que alcance a procedimientos de todas las administraciones y
porqu no de entidades privadas que se adhieran al sistema. Por ejemplo, el
cambio de domicilio de un ciudadano o empresa.
En definitiva, tecnologa existe y el reto lo han alcanzado muchas empresa
privadas, pero el xito entre nosotros, como entes pblicos que somos, slo se
lograr cuando seamos capaz de simplificar y racionalizar nuestros

procedimientos invirtiendo la carga de la prueba, de tal manera que los

controles sean a posteriori y evitemos al ciudadano el gravamen de acreditar
documentalmente todos y cada uno de los aspectos requeridos para ser
acreedor de un derecho que tiene reconocido. Para ello tambin la cooperacin
entre todas las administraciones ser un factor ineludible para el intercambio
de informacin, para adoptar estndares comunes, converger en portales de
servicios que afecten a distintos organismos servicio federados- y todo
para facilitar a los ciudadanos su relacin con las distintas administraciones
pblicas.