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UNIDAD

El vendedor
DIDCTICA
Bloque temtico I

el vendedor sea el elemento clave del proceso de


venta, por ser el que establece el contacto directo con el cliente, hace que
las empresas exijan de l cada vez ms.
UE

Esto no quiere decir que para ser un vendedor ideal haya que conseguir
vender todos los das a todos los clientes que se atiende, o ser muy alto y
muy guapo.
Pero bien es cierto, como veremos en esta unidad, que el vendedor debe poseer una serie de conocimientos y cualidades, as como estar motivado para
desempear bien su trabajo.

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
1. El nuevo vendedor profesional.
2. Clases de vendedores.
3. Los conocimientos del vendedor.

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4. Motivacin y destreza.
5. Anlisis del perfil del vendedor.
6. El papel del vendedor.

ESQUEMA CONCEPTUAL
EL NUEVO
VENDEDOR
PROFESIONAL

Nueva funcin del vendedor:


comunicar.
Concepto de vendedor.

CLASES DE
VENDEDORES

Vendedores de mostrador.
Vendedores de autoventa.
Vendedores, viajantes.
Promotores, prescriptores
Vendedores tcnicos.
Vendedores de servicios.
Vendedores llamados indirectos
o polticos.

LOS CONOCIMIENTOS
DEL VENDEDOR

MOTIVACIN
Y DESTREZA

Conocimientos sobre
productos-mercados.
Conocimientos profesionales
especficos.
Motivadores centrados en el trabajo del vendedor.
Cmo se consigue la destreza.

ANLISIS DEL
PERFIL
DEL VENDEDOR

Cualidades fsicas.
Cualidades intelectuales.
Cualidades morales.
Cualidades psicolgicas.
Cualidades sociales.

EL PAPEL
DEL VENDEDOR

El vendedor como informador.


El vendedor como consejero.
El vendedor como estratega.
El vendedor como director de
crdito.

ACTIVIDADES INICIALES
1. Qu tipos de vendedores conoces?
2. Adems del conocimiento del producto, qu otros conocimientos crees que
debe poseer el vendedor?
3. Enumera cinco cualidades diferentes que t piensas que debe tener todo buen
vendedor
4. Cmo puede la empresa motivar a sus vendedores?
5. Crees que el vendedor puede desempear el papel de consejero?

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DESARROLLO DE CONTENIDOS

El nuevo vendedor profesional

Durante mucho tiempo se ha credo que la profesin de vendedor exiga unas condiciones naturales innatas que lo significaban todo; es decir, se pensaba que el vendedor nace, no se hace. Hoy en da, esta opinin ha variado, y si bien se considera que el vendedor debe tener determinadas cualidades de carcter y voluntad,
tambin se afirma que con vocacin y estudio no slo se puede mejorar, sino que se
pueden adquirir unos conocimientos ms profundos y una mayor experiencia en la
tcnica de la venta.
Tradicionalmente se pensaba que la nica funcin del vendedor era la de vender, en
el sentido de presentar un muestrario de sus productos, para lo que dispona de poco
ms que de su propia personalidad y del conocimiento fundamental del producto.
En nuestros das, donde la oferta rebasa la demanda, el vendedor ayuda al cliente en
la eleccin del producto que ms le conviene entre los muchos que le ofrecen.
Por ello, el vendedor deber perfeccionar sus conocimientos sobre el producto que
vende, sobre las necesidades y caractersticas de sus clientes y la organizacin de su
empresa, sobre la competencia, etc.
El vendedor se ha constituido en el vrtice del tringulo formado por cliente-vendedor-empresa. La totalidad de los recursos de la empresa pasan al cliente a travs del
vendedor.

VENDEDOR

CLIENTE

EMPRESA

En el desarrollo de esta unidad didctica, como en las anteriores y en general a lo largo de todo el mdulo, se alude
con frecuencia al vendedor, sin que ello implique la asignacin exclusiva de estas funciones al varn, ya que pueden
ser desempeadas indistintamente por los varones o por las mujeres. La razn de esta denominacin es que as aparecen en las leyes (Cdigo de Comercio y Estatuto de los Trabajadores, entre otras).

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Clases de vendedores

Son muchos los tipos de profesionales de la venta que existen. Esto sucede porque
estamos ante una actividad no uniforme, que va, por ejemplo, de la sencillez relativa de las operaciones de mostrador en una tienda a la complicacin de vender una
instalacin industrial.
Se han hecho muchas clasificaciones sobre los tipos de vendedores. La que nosotros
vamos a estudiar surge de una refundicin de todas ellas, basada, principalmente, en
el contenido de los puestos de trabajo. Consta de siete tipos de vendedores:
Vendedores de mostrador

Vendedores tcnicos
CLASES
Vendedores de servicios
Vendedores llamados
indirectos o polticos

Vendedores de autoventa

DE
VENDEDORES

Vendedores, viajantes
Promotores, prescriptores

Vendedores de mostrador, dependientes o vendedores


de tienda y vendedores de reparto
Son los receptores de pedidos directos e inmediatos. Normalmente trabajan detrs del
mostrador. El comprador viene a comprar algo en concreto, y los vendedores tienen
pocas oportunidades de escoger y decidir, aunque a veces pueden modificar la decisin del comprador.
Los requisitos para este trabajo son, adems de buena presencia, trato amable y cierta empata, al tener un amplio conocimiento de la gama de productos y sus utilidades.
Ejemplo
La persona que est de dependiente en la tradicional tienda de ultramarinos.
Vendedores de autoventa
Son vendedores ambulantes de productos populares
y sencillos, casi siempre relacionados con el hogar.
Se incluyen en este grupo los vendedores de mercadillo, de venta callejera o los de venta a domicilio.
En este tipo de trabajo es importante la formalidad,
rapidez, cumplimiento de horarios, cierta creatividad, habilidad en la autoventa y capacidad de observacin. As mismo, debern ofrecer un trato
agradable y, sobre todo, tener mucha paciencia, ya
que se enfrentan a un pblico muy variado.
Ejemplo
Los vendedores de la empresa Electrolux que venden puerta a puerta sus aspiradoras
y repuestos.
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Vendedores, viajantes de tiendas y comercios


Son aquellos que venden productos de alimentacin, ferretera, electrodomsticos, a
almacenes, supermercados, tiendas, etc. Generalmente visitan comercios minoristas.
Suelen realizar ventas repetitivas, que requieren regularidad de servicio. Pueden asesorar
a sus clientes sobre modas futuras y dar consejos de utilizacin. Deben tener un amplio
conocimiento de la competencia y gran resistencia al desnimo. Deben transmitir confianza, simpata, amabilidad, adems de poseer habilidad para las relaciones pblicas.
En general, es una venta difcil, cansada, de mucho viaje, a menudo largo.
Ejemplo
El viajante de la empresa Danone que visita tiendas de alimentacin.
El viajante de una empresa de cerraduras que visita ferreteras.
Promotores, prescriptores, demostradores, creadores de clientela
Ayudan e instruyen a usuarios y posibles usuarios de productos y servicios, informan
acerca de las novedades a la vez que analizan las necesidades de la clientela. Se incluyen visitadores mdicos, vendedores a profesionales y consumidores de productos masivos. Dentro de este grupo podemos considerar tambin, aunque a un nivel inferior,
aquellos vendedores que se dedican a realizar demostraciones en ferias, grandes almacenes, etc.
Este tipo de vendedor tiene que ser muy hbil en las relaciones pblicas y, por supuesto, amable, simptico y receptivo.
Ejemplo
La azafata que est durante una semana en una perfumera, ofreciendo a todas las
personas que van, la revolucionaria crema antiarrugas que ha sacado al mercado la
marca de cosmticos Clarins.
Vendedores tcnicos
Son aquellos que venden materiales muy tecnificados, productos industriales o componentes de alta tecnologa, a fabricantes y consumidores importantes.
Deben tener un amplio conocimiento de las caractersticas tcnicas de los productos, pero sin olvidar que su labor fundamental es vender.
Deben saber escuchar muy bien e, incluso, realizar las preguntas adecuadas para detectar las necesidades de cada cliente. Como para los dems tipos, se necesita simpata y constancia.
Ejemplo
La persona que visita una empresa para ofrecerle un ordenador, explicndole el manejo, funciones, etc.
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Vendedores de servicios
Venden bienes intangibles, que son ms difciles de vender por sus caractersticas especficas (intangibilidad, inseparabilidad, caducidad...).
Tienen que inspirar confianza y gran capacidad de conviccin y consejo. Explicar las
cosas con detalle, dando referencias, recurriendo a ejemplos de otros casos, incluso
con pequeos clculos y grficos.
Ejemplo
Vendedor de banca, seguros, viajes, etc.
Vendedores llamados indirectos o polticos
y tambin de grandes operaciones
Son los agentes de grandes ventas ante comits pblicos o privados de organismos
de la administracin y de grandes empresas.
Son ventas con carcter de suministros bsicos: combustibles, maquinaria pesada,
ferrocarriles, cemento, barcos y, en general, bienes de gran valor.
Como generalmente hay pocas diferencias con la competencia, el vendedor ha de ser
muy imaginativo y hbil para descubrir esos pequeos detalles diferenciales que puedan decantar al cliente.
Se necesita gran cultura, conocimientos profundos de los productos y empresas, libertad de accin, gran responsabilidad y buenas referencias.
Ejemplo
Vendedor de una empresa constructora que ofrece su proyecto al ayuntamiento de
una localidad para la realizacin de un polideportivo.
A lo largo del desarrollo del mdulo centraremos nuestro estudio en dos grupos de
vendedores:
vendedor-dependiente;
vendedor-representante (comercial de venta);
por considerar que todos los tipos de vendedores estudiados se podran encuadrar
dentro de uno de estos dos grupos.

Actividad de apoyo
Cristina Martnez trabaja en la agencia de viajes Montaa-Playa. Su labor consiste en atender a
sus clientes, asesorndoles en aquellos viajes en los que estn interesados, con el fin de conseguir la venta. ste es un ejemplo de vendedor de servicios.
Lacar es una papelera-librera dedicada a la venta de una gran variedad de artculos (peridicos,
libros, cuadernos...). lvaro Gllego es el dependiente. ste es un ejemplo de vendedor de mostrador.
De acuerdo con la clasificacin de vendedores estudiada, busca un ejemplo de cada uno de
los tipos de vendedores restantes, diferentes a los ejemplos dados en la unidad.
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Los conocimientos del vendedor

Aun admitiendo, como hemos visto en el epgrafe anterior, que hay profesionales de
la venta bastante diferentes, todos ellos tienen ciertos elementos comunes.
Todo vendedor, para desarrollar con eficacia su actividad, debe adquirir unos conocimientos especficos.
Estos conocimientos necesarios los dividiremos en dos grandes grupos:
PROPIA
EMPRESA

PRODUCTO

COMPETENCIA

CLIENTES

CONOCIMIENTOS SOBRE PRODUCTOS-MERCADO


CONOCIMIENTOS PROFESIONALES ESPECFICOS

MARKETING

ORGANIZACIN
DE LA VENTA

TCNICAS
DE VENTA

OFIMTICA

3.1. Conocimientos sobre productos-mercado


Para cualquier vendedor, lo primero que debe conocer es su propia empresa: su historia, su funcionamiento, su organizacin, departamentos y personas de la funcin
comercial, as como tener una referencia del resto de ella. Es tambin importante conocer las polticas de la empresa (lo que la empresa puede o quiere hacer).
ste tambin debe ser capaz de convencer al comprador de que la empresa que representa tiene capacidad para darle los servicios pedidos.
El conocimiento del producto es de vital importancia. No solamente saber qu es,
cmo se ha hecho, sino cmo se usa, qu ventajas y aplicaciones diferenciales tiene
y qu necesidades puede satisfacer al cliente.
Tambin es necesario que el vendedor conozca el nmero de artculos que forman cada
lnea de productos, la variedad de colores y de tamaos, as como identificar la marca de
cada uno de ellos y el packaging (envase), aludiendo a sus ventajas e inconvenientes.
En conclusin, el vendedor debe conocer del producto tanto sus caractersticas tcnicas como comerciales.
Un buen conocimiento de la competencia tambin ser necesario. Respecto a la empresa, es recomendable poseer informacin acerca de la poltica comercial de la
competencia, de sus normas y sistemas de distribucin.
En lo que se refiere a los productos de la competencia, es preciso que el vendedor
conozca sus cualidades para analizar sus ventajas e inconvenientes y compararlas
con los productos que l vende.
El vendedor deber formarse en el conocimiento de los clientes. Quines son, qu
hacen, dnde estn, cul es su potencial de compra, a quin compran...
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Deber conocer las necesidades del consumidor, estimular esas necesidades y satisfacerlas con su oferta.
Cuando el vendedor adapte las caractersticas del producto a las necesidades del
cliente, habr conseguido uno de los logros ms importantes de la venta.

Actividad de apoyo
Sergio Hayas ha sido contratado como vendedor en una editorial ubicada en Len. En su primer da
de trabajo ha tenido una reunin con el director comercial de la empresa, el cual le ha dado la siguiente
informacin: la empresa consta de cinco departamentos; dentro del departamento comercial hay cuatro vendedores ms; el producto que se va a vender es un curso de ingls, que consta de un libro de
texto, uno de actividades, un diccionario y dos casetes. Los clientes van a ser libreras, papeleras y
quioscos situados en la provincias de Palencia y Valladolid. Va a encontrar con que existen ya en
el mercado cursos similares, pero el nuestro es el que ofrece una mejor relacin calidad-precio.
Busca y extrae del texto la informacin correspondiente a cada uno de los conocimientos sobre productos-mercado estudiados.

3.2. Conocimientos profesionales especficos


Todo vendedor, sea del tipo que sea, adems de conocer perfectamente su empresa,
productos, competencia y mercados, tambin deber formarse y reciclarse en tcnicas especficas de esta profesin, que incluyen:
Algunos conocimientos de marketing, ya que la venta es una de las actividades de
marketing que posee la empresa para conseguir sus objetivos comerciales. El vendedor debe conocer qu tipo de acciones comerciales debe llevar a cabo, al igual que
conocer cules van a realizar el resto de actividades (publicidad, relaciones pblicas,
promocin de ventas...), para poder actuar en concordancia y as alcanzar los objetivos marcados por la empresa.
La organizacin del trabajo (de la venta). En muchas ocasiones, un elemento desmotivador para el vendedor es una mala planificacin y organizacin de su trabajo.
Por ello, ste debe conocer tcnicas de organizacin y planificacin.
Otro aspecto importante se refiere a tcnicas especficas de comunicacin,
cmo dirigirse a un grupo o comunicarse por telfono. El vendedor puede necesitar mejorar su diccin o su sintaxis, adems de aprender una comunicacin
por telfono.
El vendedor necesita tambin conocer las tcnicas de venta. Incluye todas las fases
que conlleva la venta, desde la presentacin hasta el cierre.
Respecto a los conocimientos sobre la organizacin, comunicacin y tcnicas de la
venta, que acabamos de detallar, slo hemos dado unas pequeas nociones, ya que
las trataremos en profundidad en unidades didcticas posteriores.
Actualmente estn apareciendo nuevos medios, que tambin necesitan ser aprendidos por el vendedor. Nos referimos a herramientas como la ofimtica, que encierra
el manejo de ordenadores para escribir cartas comerciales, manejo de la agenda electrnica o de las bases de datos de clientes.
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Motivacin y destreza

El vendedor desea y necesita informacin y formacin, porque, a su vez, l es un informante y, a menudo, un consejero del cliente. Pero es preciso tener en cuenta que la actividad del vendedor tiene unas peculiaridades que requieren de una especial atencin
por parte de la empresa, que afectan a la satisfaccin personal, es decir, a su motivacin.
Aparte de la automotivacin propia que tenga cada vendedor, existen otros motivadores que se centran en el trabajo, proporcionando al vendedor el aliciente necesario para
desarrollar sus capacidades.
Algunos de estos motivadores son los siguientes:
Una formacin permanente, no espordica, para conseguir un mejor perfeccionamiento en sus tareas.
Las oportunidades de ascenso y la delegacin de responsabilidades.
La necesidad de lograr el xito y su reconocimiento.
La libre eleccin de algunos detalles, como, por ejemplo, el coche que le proporciona la empresa para desempear su trabajo, el mobiliario de su oficina, etc.
La participacin en el establecimiento de objetivos junto con el jefe de ventas y el
logro de los mismos.
Como acabamos de ver, todo vendedor necesita, en primer lugar, estar motivado y
que, a su vez, le motiven para alcanzar su propia satisfaccin personal y profesional.
Pero ser su propia destreza lo que le permitir llevar a cabo una tarea con eficacia
en el menor tiempo y con el mnimo esfuerzo.
La destreza se consigue a travs de la formacin y el entrenamiento, la experiencia y
la accin. Esto quiere decir que la destreza es una consecuencia de dos requisitos: el
conocimiento y la motivacin, y se construye con el tiempo y la prctica, es decir, a
base de experiencia.
El vendedor ha de complementar sus conocimientos y motivaciones en el desarrollo
de su actividad con la destreza para as lograr sus objetivos. El xito depender de su
capacidad para:
Saber captar la informacin precisa para planificar sus visitas.
Comportarse con naturalidad.
Aplicar las tcnicas de venta.
Organizar su tiempo y rutas.
Saber escuchar y observar.
Responder con habilidad a las objeciones de los clientes.
Concertar citas.
Todos estos requisitos son imprescindibles. El vendedor que posea muchos conocimientos, pero no est motivado y no tenga la suficiente destreza, no podr llevar a
cabo correctamente su tarea.
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Actividad de apoyo
Juan Martnez trabaja como vendedor-viajante en una empresa que comercializa artculos relacionados con el esqu (anoraks, esqus, gafas, guantes...). Su labor consiste en visitar a sus clientes y clientes potenciales para ofrecerles sus productos y vendrselos. Para ello, realiza las siguientes actividades:
Organiza sus visitas, teniendo en cuenta la proximidad geogrfica de los clientes.
Visita a muchos clientes directamente, sin haber hablado antes con ellos, para no molestarles
con sus llamadas.
Durante la entrevista, presta mucha atencin a su interlocutor.
Es el vendedor de la empresa que ms visitas se plantea al da, aunque no pueda llegar a todas
puntualmente.
De todas las propuestas dadas, cules crees que sern las que ayudarn a nuestro vendedor
a lograr sus objetivos y cules no? Razona la respuesta.

Anlisis del perfil del vendedor

Pensemos en el vendedor ideal.


Cul debe ser su perfil?
Comencemos por definir la palabra perfil. Es el conjunto de cualidades y aptitudes
que el individuo adulto tiene y que difcilmente cambiar si no existen importantsimos motivos.
A continuacin, clasificaremos en cinco tipos las cualidades requeridas al vendedor
ideal o patrn: fsicas, intelectuales, morales, psicolgicas y sociales:

CUALIDADES
SOCIALES

CUALIDADES
FSICAS

CUALIDADES
INTELECTUALES

PERFIL DEL VENDEDOR

CUALIDADES
MORALES

CUALIDADES
PSICOLGICAS

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5.1. Cualidades fsicas


Cualidades fsicas bsicas son: un aspecto cuidado y discreto y una voz agradable.
Se debern complementar con un buen estado de salud, vitalidad y viveza, que permitan desarrollar el
trabajo eficazmente.
5.2. Cualidades intelectuales
Un buen vendedor necesita de una buena memoria,
no slo para las fisonomas sino tambin para los
nombres, lo cual facilitar, en gran medida, la toma
de contacto con el cliente.
Tambin deben ser flexibles, razonables, observadores,
rpidos en su argumentacin y con cierto grado de imaginacin. Se deben combinar con una buena concentracin durante la entrevista, permitindole al vendedor
valorar al posible cliente. Saber escuchar ayudar al
vendedor no slo a poder contestar eficientemente las
dudas del cliente, sino que le permitir recopilar informacin para elaborar sus argumentos de venta.
La facilidad de palabra incluye la posesin de un vocabulario amplio, as como la buena construccin de las frases. El dominio de esta capacidad proporciona al vendedor
uno de los instrumentos ms valiosos para desarrollar con eficacia su labor como comunicador persuasivo.
5.3. Cualidades morales
Como todos sabemos, bien por propia experiencia, o por comentarios de algn
amigo o familiar que es o que ha sido vendedor, la venta es una profesin donde es necesario luchar para tener xito, ya que se pierden muchas ms operaciones que se ganan. Se necesita, pues, tener mucha voluntad para superar los obstculos.
Otras cualidades morales necesarias son la honestidad y la lealtad. El vendedor debe
ser honesto y consecuente con los compromisos que adquiere con el cliente.
El incumplimiento de determinadas promesas le ser perjudicial tanto por parte del
cliente como por parte de la empresa, ya que podr crearle una mala reputacin, en
ocasiones muy difcil de restablecer.
5.4. Cualidades psicolgicas
El conocimiento del comportamiento que adopta el cliente a la hora de comprar es
de vital importancia para el vendedor.
Ser vendedor, no es comprender los deseos, las motivaciones, las necesidades que
determinan los comportamientos de compra?
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En cierta manera, el vendedor ante su cliente tiene que desempear la labor de psiclogo. Es decir, adaptarse al espritu del cliente, para prever sus comportamientos y
conocer sus sentimientos.
Debe adoptar siempre una actitud positiva hacia la venta. Su personalidad debe reflejar optimismo, ya que ste constituye una importante baza en muchas ocasiones.

Ejemplo
Quizs conozcis ya la historia de esos dos representantes a los que su jefe, fabricante
de calzado, envi a frica a realizar un estudio de mercado. Al cabo de ocho das,
el primero de estos representantes envi su informe: Nada que hacer en este pas,
van todos descalzos. Vuelvo en el prximo barco. Dos das ms tarde, la empresa
reciba el informe del segundo representante: Formidable mercado, van todos descalzos. Estoy buscando distribuidores. Enven muestras.
A travs de esta historia, podemos ver cmo un vendedor optimista puede descubrir
el lado bueno de un acontecimiento, las oportunidades.
Otra de las cualidades psicolgicas del vendedor debe ser la perseverancia. El vendedor debe ser perseverante con sus objetivos y no desanimarse ante los fracasos.
Por ltimo, dos cualidades tambin muy importantes que se requieren en un buen
vendedor son: la madurez y la confianza en s mismo.
5.5. Cualidades sociales
De todas las cualidades citadas, hay algunas que no dependen de uno mismo y son
difciles de adquirir, especialmente las que se refieren a la inteligencia. Pero hay otras
que s dependen de nosotros, y que no solamente podemos adquirir sino mejorar. Son
las que se refieren a la sociabilidad.
Dado que la venta se basa en una relacin humana, el buen vendedor debe tener una
buena actitud social y mostrar:

ENTUSIASMO

SIMPATA

EMPATA

TACTO

El entusiasmo es una especie de pasin comunicativa que induce a los dems a un


fenmeno similar, produce la adhesin. Las palabras tienen su importancia, pero la
forma en que se pronuncian tambin la tienen. Por tanto, la manera de transmitir el
mensaje cuenta tanto o ms que el mensaje en s mismo.
Otra de las cualidades sociales que es necesaria es la simpata. El vendedor debe ser
simptico con su cliente, ya que le favorecer, sobre todo, en el inicio de la comunicacin.
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Ejemplo
Imagina que t, como cliente, entras en una tienda y eres recibido por un vendedor
que tiene el ceo fruncido, aspecto preocupado, o una mirada abstrada y perpleja.
Esta actitud, te incitara a comprar algo?, te agradara volver nuevamente?, recomendaras esa tienda a tus amistades?
Por el contrario, imagina que eres recibido por un vendedor que te saluda con una
sonrisa acogedora y un gesto amable y amistoso, y que realmente parece interesado
en atenderte y ayudarte a conseguir lo que deseas. Te sentiras ms animado a comprar?, te agradara volver?, recomendaras la tienda?

Con este ejemplo apreciamos que la simpata es, sin duda, el arma ms fuerte de que
dispone un vendedor que se precie de tenerla.
Tambin todo vendedor debe mostrar, en todas sus relaciones profesionales, empata, que significa sintonizar con sus clientes en sus experiencias, sentimientos, necesidades y deseos.
Sentir empata respecto al comprador ayuda al profesional de la venta a vender, ya
que, gracias a ella, el vendedor estar en condiciones de ponerse en la situacin de
su cliente y conseguir que ste asuma las proposiciones de venta que le presente.
Estas tres cualidades sociales que acabamos de estudiar: entusiasmo, simpata y empata, las debe tener todo vendedor. Pero de poco le servirn si, adems, no posee
tacto.
Cuando el vendedor inicia una conversacin con un nuevo cliente, debe ser delicado a la hora de tratar diferentes temas que puedan ofender a su oyente. Temas que si
no se conoce suficientemente al cliente, pueden resultar peligrosos: como hablar de
religin, poltica, etc.

Actividad de apoyo
Cuando un vendedor llama a sus clientes por su nombre, est demostrando que tiene buena memoria, es decir, que posee una cualidad intelectual.
Identifica a qu tipo de cualidades, segn la clasificacin estudiada, pertenecen las siguientes aptitudes de nuestro vendedor:
a) Utiliza frases sencillas, bien estructuradas y con contenido.
b) Es consciente de los compromisos que toma con sus clientes.
c) Se preocupa de que su apariencia fsica sea agradable.
d) No demuestra pesimismo ante una situacin difcil y complicada.
e) Evita hablar de temas que puedan herir la sensibilidad de su cliente.
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El papel del vendedor

El papel que desempea el vendedor corresponde a las distintas funciones que le


competen en cualquier relacin de ventas. stas son:

VENDEDOR

INFORMADOR

CONSEJERO

ESTRATEGA

DIRECTOR DE CRDITO

6.1. El vendedor como informador


Cuando un cliente quiere informarse de las ventajas y cualidades de un determinado
producto, se dirige principalmente al vendedor, siempre despus de haber considerado la informacin recibida por la publicidad, informacin de otros usuarios, etc.
El cliente quiere comprobar su eleccin con la opinin contrastada y especializada
del vendedor, para saber si el producto o servicio puede realmente cubrir sus necesidades o solucionar sus problemas.
El vendedor desempea el papel de informador con su cliente cuando:
Le aporta aquella informacin que el cliente todava no ha percibido a travs del
mensaje publicitario, informacin de otros usuarios, etc.
Le permite al cliente aclarar conceptos y dudas, profundizar en su comprensin,
etc.
Ser el propio vendedor quien a travs de la transmisin de la informacin al cliente
aportar su propia imagen de profesionalidad y la de su propia empresa.
El vendedor tambin desempea el papel de informador de la direccin de la empresa
para la que trabaja. Todas las empresas precisan de toda la informacin que se pueda obtener sobre los clientes, problemas, necesidades, etc.
De igual forma, precisan saber lo que estn haciendo sus competidores, qu nuevos
productos comercializan, etc.
6.2. El vendedor como consejero
El vendedor puede considerarse consejero en dos formas: consejero de productos y
consejero de servicios.
Como consejero de productos: implica que conozca su propio producto (y el de los
competidores) y que pueda aconsejar a los clientes sobre su debido uso (su conocimiento siempre debe ser superior al de sus clientes).
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Como consejero de servicios: implica poder proporcionar ayuda y mantener el seguimiento necesario despus de realizada la venta.
El vendedor debe conocer los productos (tanto sean materiales como inmateriales),
que el cliente ya est utilizando y el modo en que los utiliza; de esta forma, podr
aconsejarle sobre su mxima utilizacin y aprovechamiento.
6.3. El vendedor como estratega
El papel de estratega en la venta implica la planificacin de la misma. Conocer las
posibles reacciones de sus clientes, tener preparadas estrategias alternativas, disponer de respuestas vlidas para las objeciones que le planteen, conocer de antemano
las posibles reacciones de sus clientes y sus seales ms comunes de cierre.
6.4. El vendedor como director de crdito
El vendedor tambin tiene la dimensin de un director de crdito en su actividad profesional.
Todo vendedor profesional recopila informacin sobre las posibilidades y la situacin econmica de cada cliente.
Si bien es cierto que la venta consiste en detectar y satisfacer necesidades, no lo es
menos que la venta slo llega a su culminacin cuando logra el buen fin de la misma, es decir, su cobro.
Por ello, el vendedor deber valorar la solvencia econmica de sus clientes, de cara
a la decisin de venderles o no.

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^ Actividad desarrollada
Gabriel Ferrer, vendedor-dependiente en la tienda Ramang (firma dedicada a la fabricacin y comercializacin de electrodomsticos), recibe un da en su establecimiento la visita de un antiguo
cliente, la seora Elisa Gimnez, interesada en adquirir una lavadora.
Cliente: Quiero comprarme una lavadora, porque se me ha estropeado la que tena, pero hay tantos modelos, que no s cul es el mejor, por lo que he decidido venir para que usted me informe
y aconseje.
Vendedor: Este modelo que tenemos aqu es uno de los ltimos que hemos recibido. Lo recibimos
hace quince das, y ya hemos vendido cinco.
C.: Bien, entonces explqueme qu tiene esta lavadora para tener tanto xito, que no tengan las
otras.
V.: En primer lugar, su tamao es bastante ms reducido que cualquiera de las lavadoras de la competencia.
Adems de llevar programacin automtica, programa de ahorro de agua, limpieza de filtro automtica, tambin lleva incorporada una secadora, que, gracias a las revoluciones de su motor, le
permitir secar la ropa en mucho menos tiempo.
C.: Quiere decir que la ropa sale seca de la lavadora.
V.: En efecto, como usted acaba de decir, gracias a las revoluciones de este modelo de lavadora,
la ropa sale completamente seca en menos tiempo.
C.: S me gusta, pero el precio es demasiado elevado. No llevaba idea de gastarme tanto.
V.: Usted no se preocupe por el precio, nosotros ofrecemos muchas facilidades en el pago. Puede pagarla en seis meses a plazos sin ningn tipo de recargo. Adems de llevrsela e instalrsela
en su casa, tambin le ofrecemos un servicio postventa durante tres aos para cualquier problema que tenga.
A continuacin el vendedor le explica a su cliente detalladamente la forma de pago, y concretan
ya el da para el traslado e instalacin de la lavadora.
Qu papeles desempea el vendedor para llevar a cabo la venta?
Respuesta
En primer lugar, el de informador, ya que el cliente ha ido a su establecimiento para recibir una
informacin ms completa, porque consideraba que la que haba recibido hasta ese momento era
insuficiente.
En segundo lugar, el de consejero, tanto de la lavadora en s, como de todos los servicios que sta
le puede reportar a su cliente.
En tercer lugar, el de director de crdito; cuando su cliente le ha dicho que la lavadora le pareca
cara, el vendedor enseguida ha sabido adaptar la forma de pago ms idnea a la solvencia econmica de su cliente.
Por ltimo, el de estratega, ya que, a lo largo de toda su argumentacin, ha sabido reaccionar muy
bien ante su cliente, encontrando siempre las estrategias apropiadas cumpliendo as sus objetivos.
Como conclusin, diremos que a nuestro vendedor le ha sido muy fcil llevar a cabo correctamente
todos estos papeles, porque, como hemos podido apreciar en el ejemplo y estudiado en la unidad
anterior, el conocimiento del producto es un factor primordial en la venta.

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Actividades de Enseanza-Aprendizaje

>Actividades de refuerzo
1. Explica el siguiente grfico:

VENDEDOR

CLIENTE

EMPRESA

2. Atendiendo a la clasificacin de vendedores estudiada, cuntos tipos de vendedores existen? Explcalos brevemente.
3. Por qu decimos que es muy importante para el vendedor conocer su propia empresa?
4. Un vendedor, adems de conocer perfectamente su empresa, productos, competencia y
mercado, qu otras tcnicas especficas debe conocer? Enumralas.
5. Aparte de la automotivacin propia que tenga cada vendedor, indica de qu otras formas la
empresa puede motivarle.
6. Motivacin y destreza, significan lo mismo? Razona la respuesta.
7. Relaciona las siguientes cualidades:
buena memoria

cualidades sociales

lealtad

cualidades fsicas

buen estado de salud

cualidades psicolgicas

confianza en s mismo

cualidades morales

tacto

cualidades intelectuales

8. Por qu decimos que es importante para el vendedor saber escuchar?


9. Qu se entiende por empata?
10. Cundo desempea el vendedor el papel de informador? Y de estratega?

60

<Actividades de ampliacin
1. En la siguiente sopa de letras encontrars nueve cualidades que necesita un vendedor. Descbrelas, sabiendo que la lectura puede hacerse de derecha a izquierda, de arriba a abajo, en
diagonal y viceversa.

Q
A
T
S
I
M
I
T
P
O
T
S

O
M
S
A
I
S
U
T
N
E
I
Y

U
H
O
N
E
S
T
O
J
M
J
K

V
O
E
S
H
B
H
O
P
O
L
B

O
P
L
C
N
G
L
A
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2. Comenta la siguiente afirmacin: Cuando el vendedor adapte las caractersticas del producto a las necesidades del cliente, habr conseguido uno de los logros ms importantes de la venta.
3. Enumera situaciones concretas de buenas y malas experiencias que hayas tenido con algn
vendedor. Anlisis de las mismas, por grupos, observando las razones que han ocasionado
el resultado de las relaciones entre el vendedor y t. Posterior puesta en comn.
4. Comenta la siguiente afirmacin: El vendedor nace, no se hace.
5. Identifica a qu tipo de vendedor corresponden las siguientes situaciones. Describe y compara las tareas de venta que realiza el vendedor en cada una de ellas:
Vendedor de un gran almacn que atiende al pblico en la seccin de zapatera.
Vendedor de ordenadores.
Vendedor de seguros a domicilio.
6. Visin de un vdeo sobre la actuacin concreta de un vendedor con su cliente, en el que se
observe alguno de los papeles que desempea el vendedor. Anlisis y posterior puesta en
comn.

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