COLEGIO NACIONAL DE EDUCACION PROFESIONAL TECNICA

052

NOMBRE DEL ALUMNO:

Jimnez Martnez Alejandro.

GRUPO: 501.

CARRERA:
SOPORTE Y MANTENIMIENTO EN EQUIPO DE CMPUTO.

PROFESORA:
Aura Violeta Cruz Garca

MATERIA:
Manejo de atencin al cliente
Fecha:

Unidad 1: identificacin de los principios de atencin al cliente.

R.A.1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de
servicios.
A) Identificacin de los principios de atencin al cliente

Importancia de la atencin del cliente

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados

en el mercado son cada vez ms variados, los consumidores se vuelven cada
vez ms exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino
tambin un buen servicio.

Sepa quin es el jefe

No nos referimos al dueo de la empresa es bueno comprender
que siempre nuestro jefe va hacer el cliente, Cuando usted
escuche a sus clientes, que le permiten saber lo que quieren y
cmo puede proporcionar un buen servicio. No olvides nunca
que el cliente paga nuestro sueldo y hace posible su trabajo.

Sea un buen escucha

Es necesario tomar el tiempo para identificar las necesidades de los clientes

al hacer preguntas y concentrarse en lo que el cliente est realmente
diciendo. La escucha eficaz y completa atencin son especialmente
importantes en el saln donde hay un gran peligro de preocupacin
mirando alrededor para ver a quin ms podramos estar a la venta.

Identificar y anticipar las necesidades

Los clientes no compran productos o servicios. Compran las
soluciones a sus problemas, en que los pueda beneficiar a sus
necesidades. La mayora de las necesidades de los clientes son
emocionales. Cuanto ms sepa de sus clientes, mejor usted se convierte
en previsin de sus necesidades.

Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta

Debemos tratarlos como personas. Siempre use su nombre y encuentre la manera de

halagarlo, pero sea sincero, los clientes valoran sinceridad. Crea una buena sensacin y la
confianza. Piense en maneras de generar buenos sentimientos acerca de hacer negocios con
usted.

Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas.

Debemos obtener resultados, pero si los clientes no los

entienden, puede llegar confundirse, impacientarse y
enojarse. Tmese el tiempo para explicar cmo son sus
sistemas de trabajo y cmo simplificar las transacciones.

Agradezca el potencial del "S"

Siempre busque maneras de ayudar a sus clientes. Cuando tienen una solicitud decirles que
puede hacerlo. Busque maneras de hacer negocios con usted fcil. Siempre hacemos lo que
dices que vas a hacer.

Aprenda cmo pedir disculpas

Cuando algo resulte mal, disclpese. El cliente puede no ser

siempre estar correcto, pero el cliente siempre debe ganar.
Resuelva los problemas inmediatamente y deje que los
clientes sepan lo que han hecho. Valore sus quejas, an y
cuando nos desagrade. Incluso si los clientes estn teniendo
un mal da, djeles sentir cmodos.

D ms de lo esperado.

No solo es comprar y tener clientes que se vayan satisfecho sino dado que el futuro de todas
las empresas radica en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de elevarte por
encima de la competencia. Debemos considerar que se puede dar clientes que no pueden
obtener en otros lugares, dar las gracias a las personas incluso cuando no comprar son
caractersticas bsicas para dar ms de lo esperado.

Obtenga retroalimentacin peridicamente

Aliente y de la bienvenida a sugerencias acerca de cmo se podra mejorar. Hay varias

maneras en que puedes averiguar lo que los clientes piensan y sienten acerca de los
servicios. Revise peridicamente para ver cmo van las cosas. Proporcione un mtodo que
invite a las crticas constructivas, comentarios y sugerencias.

Trate bien a los empleados

Los empleados son sus clientes internos y necesitan una

dosis regular de reconocimiento. Agradzcale y encuentre
formas para hacerles saber lo importante que son. Trate a
sus empleados con respeto y las oportunidades que ellos
tienen para los clientes.
Recepcin del equipo
Su funcin consiste en proporcionar todo tipo de informacin y asistencia, por lo que
usualmente suelen poseer conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales.
Dependiendo de su especialidad, las tareas que pueden llegar a realizar varan
significativamente.

 Prestacin del servicio al equipo

Es uno de los pasos ms determinante en el proceso de atencin al cliente ya que en este
punto, la persona da a conocer el tipo de servicio que ofrece por medio de diferentes tipos
de medios. Y sus caractersticas y de este va a determinar si la persona quiera que tu
compaa o empresa sea la que le realice el servicio. Sin embargo si no se realiza muy bien
la presentacin no podrs obtener los clientes que necesitas.

 Facturacin del equipo

Una factura es simplemente una cuenta detallada, pero para un cliente de negocios. El
propsito del proceso de facturacin es cobrar los fondos adeudados a los clientes. La
factura de compra o factura comercial es un documento mercantil que refleja toda la
informacin de una operacin de compraventa. La informacin fundamental que aparece en
una factura debe reflejar la entrega de un producto o la provisin de un servicio.

Servicio de post entrega

Consiste en una atencin adicional que realizan
algunas empresas de acuerdo a su producto despus
que el cliente lo ha adquirido. Por ejemplo, Una
empresa que vende calentadores de agua, tendra
como servicio post venta el envi de un funcionario
especial para instalar el calentador en el hogar del
cliente.

R.A.1.2 Identifica los perfiles de clientes y vendedores como factor decisivo, en el logro
de su satisfaccin.
A) Identificacin de los perfiles de los clientes en atencin a clientes

El cliente de baja tecnologa

Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologa,

porque no tiene la capacidad de que son los aparatos
electrnicos o simplemente no entienden que es un celular de
buena calidad. Hay que explicarle todo dos veces, pero al
final acepta nuestros consejos.

El cliente desinteresado

Es aquel que le da igual todo de gran manera, pone ms

inters en otra cosas que para el segn son mas
importante, el cliente desinteresado quiere realizar el
mnimo esfuerzo posible. El nunca te pone atencin,
por lo cual busca otro servicio pero el siempre ser
desinteresado.

El cliente manitas

El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y poco

o nada valorar tu opinin, a veces es verdad que
saben, pero la mayor parte solamente son una fuente de
problemas que no est de acuerdo con nada y lo
quieren todo como ellos tienen en su cabeza.
Recomiendan que no les lleves mucho la contraria y
estoy de acuerdo. A fin de cuentas ellos pagan y si el trabajo es malo no deberan echarte
las culpas, aunque lo harn.

El cliente paranoico

Es aquel que siempre va a querer todas las cosas con papeleos, empiezan hablndote bien
y luego explotan o se alteran al ver que tu no haces lo te dicen en el momento indicado, a
veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad.

El cliente apreciativo

Siempre va a hacerte sentir una persona halagadora, amable,

pedir las cosas amablemente con calma, lo trates como lo
trates el siempre ser un cliente apreciativo. Te har sentir
especial con sus cumplidos. No dicen nada en su contra
salvo que hacen parecer a todos los dems como malos
clientes. No ponen problemas y todo les parece genial, son muy motivadores.

El cliente hazme un buen precio

Es aquel que siempre va a querer una rebaja al producto de
su precio normal, su objetivo va hacer hasta que le bajes a un
buen precio, es un embaucador que piensa que tu primera
oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrs
que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo
econmico implica una larga serie de tira y afloja.

El cliente lo sabr cuando lo vea

Es parecido al desinteresado pero ms frustrante. Su

indecisin y falta de habilidad para decir qu es lo que
desean, hacen que sean de los pocos clientes con los que
mejor no tratar. Estos son de la peor calaa que se puede
encontrar. No saben lo que quieren.

El cliente con urgencia

Siempre estarn urgentes, andan rpido, son irrespetuoso,

van con el motivo de que ellos pasen primero, no
importndoles a los dems, siempre dicen si, si, si sin saber
lo que les ofrecen. Adems piensan que son tu nico cliente
y que su proyecto por supuesto merece la ms alta
prioridad sobre los dems. Su vida es una urgencia.

El cliente que decide por comit

Este cliente toma decisiones con la esposa, el vecino o el perro. Carece de la ms mnima
autoridad y cada decisin debe ser tomada por un grupo de personas. Luego llega una

respuesta que no parece ir ligada a la pregunta que se hizo. Lo mejor es conseguir reunir al
comit y validar el proyecto junto.

El cliente majo

Son como tontitos, que si el vendedor les ofrece algo

caro, sin una buena calidad son capaces de comprarlo,
ya sea porque son muy poco asertivos y parecen
contentos esperando dcadas a que se lo des o
aceptando algo que dista de ser un buen resultado.

El cliente con poco presupuesto

Son aquellos que siempre te van a dar una

cantidad que ellos tienen, no lo que cuesta,
trataran de insistir hasta que vendas tu producto
por lo que ellos quieren. Son muy rogativos y sinvergenzas.

El cliente del que deberas sentirte afortunado

Es aquel que siempre est de acuerdo, con lo que el vendedor le ofrece, nunca est
confundido, si le pareci bien lo lleva no busca otro y lo compra no le busca mucho pero.

B) Identificacin de los perfiles de los vendedores en la atencin a clientes

Clasificacin Segn el Tipo de Cliente al Que Prestan sus
Servicios:

Vendedores de Productores o Fabricantes

Este tipo de vendedores representan directamente a los

productores o fabricantes de productos o servicios, se
especializan en algn tipo de cliente o mercado, como
compaas
industriales,
mayoristas,
distribuidores,
expendedores o consumidores directos.

Vendedores de Mayoristas

Estos vendedores representan al intermediario o mayorista, quien tiene existencias de

muchos productos de varios manufactureros distintos, se dedican a la reventa de artculos a
aquellos clientes que consideran ms conveniente hacer pedidos de cantidades pequeas de
muchos artculos a unos cuantos distribuidores.

Vendedores de Minoristas

Este tipo de vendedores, estn tras los mostradores en

los establecimientos de menudeo de todo el mundo.
Como, en supermercados, tiendas departamentales,
libreras, ferreteras, restaurantes. Con frecuencia este
tipo de vendedores suelen estar mal pagados y
desentrenados.
Clasificacin Segn el Tipo de Actividad Que Realizan:

Vendedores Repartidores

En este trabajo, los vendedores entregan el producto por

ejemplo, refrescos o gasolina y dan servicio al cliente. La
mayora de estos vendedores estn autorizados y son
recompensados por encontrar oportunidades de aumentar
las ventas a las cuentas actuales. El nico requisito para
que stos vendedores conserven su mercado es el de
mantener un buen servicio y un trato agradable.

Vendedores Internos o de Mostrador

Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas

de exhibicin de los establecimientos de ventas o locales
comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes,
tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial.

Vendedores Externos o de Campo:

El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles
un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos

repetitivos de clientes fijos, suelen dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de
apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores.

Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes

El trabajo de estos vendedores consiste en brindar informacin

y otros servicios a los clientes, adems de realizar actividades
de promocin y fomentar la buena voluntad de los clientes
hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no
solicitan pedidos.

Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Ventas

Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el
producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares
y ayudarlo a resolver sus problemas tcnicos; por tanto, son
muy necesarios para la venta de artculos tecnolgicos
complicados (maquinaria, computadoras, equipos electro
mdicos, software especializado).

Vendedores Creativos o Consejeros

Son los llamados obtenedores de pedidos. Existen dos

clases de stos: los que buscan nuevas ventas con
clientes actuales y los que buscan ventas con nuevos
clientes. Por lo regular las personas idneas para este
trabajo son los vendedores maduros, ya que es un
trabajo duro y valioso.

Vendedores Comercializadores

Se les da el nombre de "promotores". Su trabajo consiste

bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los
detallistas para que stos incrementen sus volmenes de venta de
un determinado producto o lnea de productos. Estos vendedores
enfocan su atencin en la promocin de ventas como,
demostraciones, degustaciones y entrega de muestras.