Glosario N 1

1. Calidad y elementos que la conforman

La calidad es el factor bsico de decisin del cliente para un nmero de

productos y servicios. La calidad ha llegado a ser la fuerza ms importante
y nica que lleva al xito organizacional en los mercados nacionales e
internacionales. La filosofa de calidad debe ser aplicada no solo en la
empresa privada sino tambin en la pblica y en sta ltima con ms
importancia,
generalmente

ya
no

que

presta

posee

servicio

recursos

al

ciudadano

econmicos

para

comn
satisfacer

quien
sus

necesidades bsicas.
Por otra parte la salud es un derecho constitucional y responsabilidad del
estado, el cual debe garantizarles a los ciudadanos un servicio de calidad
optimizando los costos operativos de la prestacin del mismo. La calidad y
la reduccin de costos son los objetivos de la direccin empresarial que
intente sobrevivir en los entornos actuales.
Los parmetros o elementos a tomar en cuenta al evaluar la calidad de los
servicios de un laboratorio son:
Aspectos organizativos
El nmero de componentes informados por cada laboratorio, adems
de influir en el resultado final, revela el estado de gestin por parte
de la unidad para realizar un nmero mayor de determinaciones y
garantizar un mejor diagnstico.Se consideran motivos de correccin
en la metodologa en este aspecto los cambios de dgitos, no informar
en el Sistema Internacional de unidades SIU, el orden incorrecto de
informar los componentes, falta de informacin (unidad, mes,
realizado por, etc.)

Aspectos de calidad
Resultados obtenidos
Veracidad de los resultados

Otros Controles
Resultados del Control Especial.

2. Calidad total
Se le conoce como calidad total al conjunto de principios, y estrategia
global, que intenta movilizar a toda institucin con el fin de obtener una
mejor satisfaccin del paciente al menor costo. Implica un cambio
profundo en la cultura corporativa y determina un modelo de gestin y
estilo de direccin hacia la excelencia en todos los niveles.
Es la modalidad de la gestin de la calidad cuyo objetivo consiste en
obtener un elevado y permanente nivel de competitividad de la empresa
sobre la base de adquirir un compromiso total de la gerencia y de todos los
dems empleados en la obtencin de una gran total satisfaccin del cliente
mediante una mejora continuada de la calidad.

3. Evolucin histrica de la calidad

Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo

puede apreciar a travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales,
considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.
La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la
transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de
esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que
el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un
producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el

mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del

trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin
se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la
creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de
produccin.
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la
deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.
2 Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban
serios problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra
Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri
del control estadstico de la calidad.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad
fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la
inspeccin al 100 por ciento.
El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que
garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de
productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos
tecnolgicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del
resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la
inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de
todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad

pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla

3 Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra
Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de
hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos
defectuosos.
Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos
defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba
con la inspeccin estricta para eliminarlos.
Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los
factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la
satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el
inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas
organizativas en funcin del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca.
Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la
produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad
a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en funcin del mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad
para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin,
se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y
enfoque como la calidad se construye desde adentro.
4 Etapa. Dcada del 80.
La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la

Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto

de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una
estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la
empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general,
sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para
construir una organizacin empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la
cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la
organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la
orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra
5 Etapa. 1990 hasta la fecha.
La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la
antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total
para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa
valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde
dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la
clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable
de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.
4. Gestin de calidad
La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la
calidad, son aquel conjunto de normas correspondientes a una
organizacin, vinculadas entre s y a partir de las cuales es que la empresa
u organizacin en cuestin podr administrar de manera organizada la

calidad de la misma. La misin siempre estar enfocada hacia la mejora

continua de la calidad.
Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la
poltica de la calidad.
Se ocupa de la fijacin de los objetivos de la calidad, de la organizacin de
los medios materiales y humanos, de la formacin y la motivacin
personal, de la supervisin, auditora y aseguramiento de la calidad, etc.
Es parte de la gestin general de la empresa, cuyos objetivos consiste en la
obtencin de un nivel de calidad que resulte econmicamente rentable.

5. Cultura de calidad
La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una
sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar. Esta
llega a ser dinmica, ya que cambia en funcin del tiempo, y de las
circunstancias que rodean a la sociedad. Segn Kahn la cultura capacita
al hombre con una ampliacin adicional de su aparato anatmico, con una
coraza protectora de defensas y seguridades, con una movilidad y
velocidad a travs de los medios en que el equipo corporal directo le
hubiere defraudado por completo. Es la base fundamental de toda cultura
o pas en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los
valores de una sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los
individuos y forja su carcter y su actuar dentro de otros miembros del
grupo en cuestin.

Es el resultado de un proceso que involucra un cambio constante en

la manera de pensar y de actuar. El resultado del proceso se observa
en la Gerencia General, en los trabajadores de la empresa, en los
socios estratgicos, en los productos, en los procesos de trabajo y
hasta en la publicidad para los productos de la empresa.
Las organizaciones que comparten la cultura de la calidad total se
enfocan hacia la satisfaccin completa del consumidor, ya sea ste
interno o externo, como su principal prioridad.

6. Sistema de calidad
Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a
los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la
fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada

y que asegure la

satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos

(recursos,

procedimientos,

documentos,

estructura

organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o

servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.
La calidad es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de control de calidad, primera etapa en la
gestin de la calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a
produccin. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como
calidad total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado
con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.

7. Poltica de calidad
Son una serie de directrices y objetivos de una empresa, institucin u
organizacin, relativos a la calidad, expresados formalmente por la
direccin general.

Una vez definida la poltica de calidad, debe ser redactada y publicada.

Mediante esta publicacin, la direccin general adquiere el compromiso de
su cumplimiento e involucra a todo el personal dentro del lugar.
Principios en los que se basa:
-

Trabajo en equipo
Formacin
Filosofa de prevencin: cero defecto
Mejora continua
Satisfaccin de nuestros clientes, externos e internos
Relacin con proveedores basada en la mutua colaboracin.

8. Excelencia de calidad
La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos
a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a
establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los
miembros de la institucin, buscando mejorar diariamente a fin de
satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso que no
corresponde nicamente a los empleados que tienen contacto directo con
el cliente. A efecto de que la institucin sea capaz de ofrecer servicios de
excelencia a sus usuarios, debe comprometerse a cumplir con:
1. proporcionar sentimientos de confiabilidad al usuario.- esto se logra
prestando los servicios a tiempo y como se prometieron.
2. construyendo y manteniendo una buena imagen de la empresa.caracterstica que se ve reflejada en la buena presentacin y
funcionamiento de las instalaciones fsicas, equipos, sealizacin de
las oficinas y los materiales escritos, as como en la limpieza y
pulcritud de los miembros del personal.
3. promoviendo la actitud de servicio entre el personal.- brindar
atencin personalizada a los clientes, hacindoles sentirse como el
elemento de ms importancia para la empresa.
4. comprometerse a recuperar a los usuarios inconformes.- ayudando a
los usuarios a recuperar la confianza en la institucin con ayuda de
los conocimientos, inters y cortesa de cada miembro del personal,

desarrollando en ellos la habilidad de transmitir a los clientes

inconformes un nuevo sentimiento de seguridad y confianza de
manera eficaz para tomar las acciones posteriores necesarias
inmediatamente despus de haberse proporcionado el mal servicio.

9. Acreditacin
La acreditacin es el procedimiento mediante el cual un Organismo
autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente
para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la
conformidad.
10.

Calidad ISO

Establece los mtodos para administrar eficientemente los procesos de

operacin, de manera que tengan la capacidad de producir bienes y
servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, todo ello de forma
documentada que demuestre evidentemente que se cumple con los
requisitos.

11.

Certificacin

La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida

como independiente de las partes interesadas (Organismos de evaluacin
de la conformidad o Entidades de certificacin), mediante la que se
manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o
persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas.

12.

Claves para lograr una cultura de calidad

El trabajo en equipo es un modo, no una moda. La calidad
Tambin.

Los equipos no son mquinas, la calidad requieren de manera

indispensable motivacin.
Los equipos de trabajo solo surgen con esfuerzo y compromiso.
Trabajar en equipo y desarrollar procesos de calidad

duraderos requiere el compromiso de la alta direccin.

Concntrese en la gente y se concentrar en la calidad,

indispensable en el campo de la salud.

La unidad lo es todo.
Relaciones interpersonales correctas, fijadas en la realizacin
de un buen trabajo.

13.

14.

Obstculos que impiden la calidad

El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por
calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente
opine igual y est satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son
menos los que la practican.

Fundamento de la calidad total

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de
la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios.
Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos
estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la
necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y
cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
Algunos de los fundamentos

El objetivo bsico: la competitividad.

El trabajo bien hecho.

La mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad

y compromiso individual por calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente.

Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.

Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.

Fijacin de objetivos de mejora.

Seguimiento de resultados.

Indicadores de gestin.

Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.