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Problemas: Diagrama de Ishikawa

1.-: Supongamos que gestionamos una operacin de VENTAS TELEFNICAS,


y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas (ventas)
que produce nuestro equipo de vendedores.
Luego de una revisin del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de
coordinacin, obtenemos la siguiente informacin:
- Recursos Humanos (RRHH)
---perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con
las habilidades y requerimientos definidos para el puesto.
---formacin: algunos vendedores del equipo han completado
parcialmente la formacin necesaria y otros no han aprobado las
evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.
---motivacin: existen vendedores que presentan bajos niveles de
motivacin para trabajar en pos del logro del objetivo
- Tecnologa
---velocidad de aplicacin: la respuesta de la aplicacin de gestin
perjudica los tiempos de operacin
---velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que
tienen una baja performance
---calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la
interaccin con los prospectos
- Procesos (habilidades para la venta)
---Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no
contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicacin
de este proceso es dispar.
---Calificacin del interlocutor: el set de preguntas para calificar las
necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los
vendedores a preparar su presentacin de valor. La aplicacin de este
proceso es inconsistente.
---Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de
las ventas. La aplicacin por parte de los vendedores es dispar.
- Productividad

---Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente


dispersa
---Tiempos de ACW (Post-llamada): los tiempos medios y mximos de
tipificacin superan los estndares estimados para esta tarea
---Tiempos Aux: la cantidad de tiempo asignado a tareas auxiliares
supera los estndares estimados.

2.- Dibuja el diagrama causa efecto, con los datos siguientes: el problema es
que la tarta se quema en el horno. Despus de realizar un lluvia de ideas se
lleg a la conclusin de que las posibles causas podan ser:
Medidor mal instalado
Recipiente equivocado
Mezcla sin revolver
Pobre capacidad de lectura
Error en el libro de cocina
Falla el horno
Precalentado por mucho tiempo
Instrucciones confusas
No puede entender las recetas
Horno sin enfriar del uso anterior
Barrera del idioma
Vlvula de temperatura estropeada

3.- El nmero de quejas de clientes de un hotel se ha ido incrementando


paulatinamente, pero nadie se ha dado cuenta hasta que se ha comprobado
que las quejas de este ao son un 20% ms que las del ao pasado. Como
media de choque se ha creado un grupo de trabajo que investigue las causas
ms probables de porque los clientes salen insatisfechos. Con las causas
obtenidas dibuja el diagrama de Ishikawa.
Cama incomoda
de overbooking

Ascensores insuficientes

Recepcionistas con poca informacin


restaurante

Polticas
Camareros escasos en

Tv mal sintonizada
Telfonos anticuados

Caja fuerte de difcil acceso

Gel de ducha difcil de abrir


comida restrictivos

Horarios de

Servicio de limpieza ruidoso


complejo y lento

Check out

4.- En un restaurante se han dado cuenta de que desde hace un tiempo se ha


incrementado la cantidad de patatas fritas que los clientes no comen y vienen
de vuelta con los platos ya consumidos. Se ha decidido realizar un diagrama de
ishikawa para esclarecer las causas. Nuevo proveedor Freidoras antiguas
Demasiado tiempo antes de servir
Descuidos
Personal
inexperto
Formacin
Tipo de aceite
Falta de ventilacin Tiempos de coccin no estndar
Falta de calienta
platos
Temperatura del aceite variable
No siguen un
mtodo
Cambio en tipo de patatas
Demasiado calor
Retirarlas antes para no hacer esperar el plato
Poca importancia
de la guarnicin
Rotacin del personal
Cantidad de sal variable