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FORMULARIO PARA EL ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO QoS: ATENCIN DE

SAV-Q-001

NOMBRE DEL SISTEMA:


REA SERVIDA:
REPORTE DEL AO:
TRIMESTRE:

Cuadro 1.1

Suscriptor

AGREGAR FILAS
NECESARIAS

Telfono

Forma de
reclamo

Categora

Descripcin del Reclamo

Fecha y Hora de
ingreso del
reclamo (DD-MMYY HH:MM:SS)

Centro de
Ventanillade
de
Atencin
Va
Telefnica
Avera de Fact Cambio
en Fecha
de Instalacin
Correo
electrnico
Reclamo
Plan
/contrato
Paquete
Oficio
o
Carta
Cliente con
anula
Agencia
o
Caja
Acuerdo
de Pago
SUPERTEL
No
Correcta
Cliente
Factura/Direccin
Errada
sin recibe
Deuda
Configuracin
Control
Remoto
de
control
remoto
Datos
del
cliente
incorrecto
de
instalacin
Demora
en
Entrega
de
Factura
Descuento
Deuda por Refinanciacin
Doble
dbito
Entrega
Incorrecta
Equipo
Bloqueado
Equipos
No
Registrados
no
se
conectan
Esttica
de
instalacin
Evento
PPV
Futbol
Eventos
PPVla
Pelculas
Gua
Interactiva
Incumplimiento
fecha
de en
instalacin
Instalacin
Inconclusa
Interrupcin
del
Servicio
el Sector
realiza Debito
Bancario
No
se
visualizan
ciertos
canales
No
tiene
Imagen
Pantalla
Azul
Negra
Novedad
en
la
Re
conexin
Fallas
Promocin
/reactivacin
Datos
Aplicados
Reporta
Perdida
deNo
Objetos
Personales
Retraso
en
Ruido
Seal
Congelada
Lluviosa
Solicitudes
No
Ejecutadas
Tiene
imagen
pero
no
tiene
audio
Alto
Volumen Bajo

oS: ATENCIN DE RECLAMOS

Fecha y Hora de
solucin del
reclamo (DD-MMYY HH:MM:SS)

Tiempo en
das en
solucionar
el reclamo

Tiempo en
horas en
solucionar
el reclamo

0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

0.00

SAV-Q-002

FORMULARIO PARA EL ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO QoS: RECLA


AVERAS, VISITAS DE REPARACIN, TIEMPO DE RESPUESTA Y FACTURAC

NOMBRE DEL SISTEMA:


REA SERVIDA:
REPORTE DEL AO:
TRIMESTRE:
INDICE

DESCRIPCION
Ingresar nmero total de reclamos recibidos
Ingresar nmero de reclamos atendidos en menos de 24 horas:
Valor obtenido TPR 24

Tiempo Promedio de
Resolucin de Reclamos
(TPR)

Ingresar Nmero de reclamos atendidos entre 24 y 48 horas


Valor obtenido de Nmero de reclamos entre 0 y 48 horas
Valor obtenido TPR 48
Ingresar Nmero de reclamos atendidos entre 48 y 72 horas
Valor obtenido de Nmero de reclamos entre 0 y 72 horas
Valor obtenido TPR 72

Ingresar Nmero total de averas reportadas


Tiempo Promedio de
Ingresar tiempo total en resolver todas las averas (horas):
Reparacin de Averas TRA
Valor obtenido TRA (horas)
Cumplimiento de Visitas
de Reparacin CVR

Ingresar Nmero total de averas reportadas que solicitaron visita de reparacin


Ingresar Nmero de visitas de reparacin efectuadas
Valor obtenido CVR

Ingresar Nmero total de llamadas recibidas en el centro de atencin


Ingresar Nmero de llamadas contestadas por el operador en un tiempo menor o igual a
55 seg.
Tiempo de Respuesta del
Valor obtenido TRO 55
Operador TRO
Ingresar Nmero de llamadas contestadas por el operador en un tiempo mayor a 55 s
Valor obtenido TRO > 55
Reclamos de Facturacin
RF

Ingresar Nmero total de facturas emitidas a los suscriptores


Ingresar Nmero total de Reclamos de Facturacin
Valor obtenido RF

Ingresar el nmero total de interrupciones programadas efectuadas en el periodo


que reporta:
Interrupcin y
Ingresar el nmero total de interrupciones fortuitas efectuadas en el periodo que
Restitucin del Servicio reporta:
2008
2009
2010
2011
2012
TRIMESTRE
PRIMERO
SEGUNDO
TERCERO
CUARTO

ERVICIO QoS: RECLAMOS,


UESTA Y FACTURACIN

VALOR

#DIV/0!
0
#DIV/0!
0
#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!

SAV-Q-003

FORMULARIO PARA EL ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO QoS: INTERRUPCIN Y RESTITUCIN DEL SER

NOMBRE DEL SISTEMA:


REA SERVIDA:
REPORTE DEL AO:
TRIMESTRE:

INDICE

Detalle

Interrupcin No. 1

Interrupcin No. 2

Ingresar Tipo de interrupcin


Ingresar Lugar afectado (PROVINCIA-CANTN-CIUDAD/PARROQUIA)
Ingresar Fecha y Hora del inicio de la interrupcin (DD-MM-YY
HH:MM:SS)
Ingresar Fecha y Hora del fin de la interrupcin (DD-MM-YY
HH:MM:SS)
Valor obtenido del Tiempo de la Interrupcin (das)
Valor obtenido del Tiempo de la Interrupcin (horas)
Interrupcin y Restitucin Ingresar la forma con que se notific a los suscriptores
del Servicio (IRS)
Ingresar Fecha y Hora de la notificacin a los suscriptores (DD-MMYY HH:MM:SS)
Ingresar la forma con que se notific a la SUPERTEL
Ingresar Fecha y Hora de la notificacin a la SUPERTEL (DD-MM-YY
HH:MM:SS)

0.00
0

0.00
0

0.00

0.00

0.00

0.00

Ingresar el nmero de la Hoja de Tmite de Ingreso en SUPERTEL


Valor obtenido del tiempo de anticipacion de la notificacion de
interrupcin programada (das)
Valor obtenido de anticipacion de la notificacion de interrupcin
programada (horas)
Ingresar el nmero de suscriptores afectados
FORMA
NOTIFICACION A
TIPO DEDE
INTERRUPCION
PROGRAMADA
FORTUITA
SUSCRIPTOR
MENSAJE
EN ALGUN
CANAL
COMUNICACIN
DEen
PRENSA
OTRO.
Especifique
celda DEL
a la
OFICIO
CORREO ELECTRNICO
SMS
SISTEMA
derecha

FORMA
NOTIFICACION A SUPERTEL
OFICIO DE
CORREO
ELECTRNICO

RUPCIN Y RESTITUCIN DEL SERVICIO

Interrupcin No. 3

Agregar columnas
necesarias

0.00
0

0.00
0

0.00

0.00

0.00

0.00

SAV-Q-004

FORMULARIO PARA EL ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO QoS: REPORTE DE ABO

NOMBRE DEL SISTEMA:


REA SERVIDA:
REPORTE DEL AO:
TRIMESTRE:

Provincia

TOTAL

Cantn

Parroquia, ciudad o
Localidad en donde se
brinda el servicio

Numero de
suscriptores no
Corporativos (Personas
Naturales)

Numero de suscriptores
Corporativos
(Personas Jurdicas)

oS: REPORTE DE ABONADOS

Muestra de
usuarios que
debe remitir

Total

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

SAV-Q-005

FORMULARIO PARA EL ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO QoS: MUESTRA DE


SUSCRIPTORES PARA ENCUESTA DEL SERVICIO

NOMBRE DEL SISTEMA:


REA SERVIDA:
REPORTE DEL AO:
TRIMESTRE:

No. de contrato del


suscriptor

AGREGAR FILAS
NECESARIAS

Provincia

Cantn

Parroquia, ciudad o
Localidad

O QoS: MUESTRA DE
CIO

Telfono