GUIA DE ASEGURAMIENTO DEL SEGURO DE SUSTRACCIN

DOCUMENTO BORRADOR

ELABORADO POR
JAIRO ALBERTO PREZ MUOZ

Tabla de Contenido
Presentacin.............................................................................1
Qu es una pliza de Sustraccin?............................................2
Qu es la Sustraccin con Violencia?.........................................2
Qu eventos no cubre una pliza de Sustraccin?......................2
Qu coberturas se consideran adicionales en una pliza de
Sustraccin?.............................................................................3
Qu es y cmo funciona el deducible?.......................................4
Qu es el infraseguro y cmo puedo evitarlo?...........................4
Cunto cuesta un seguro de Sustraccin?..................................5
Cmo se formaliza la reclamacin?............................................5
Las compaas estn obligadas al pago de cualquier
reclamacin?.............................................................................5
Cules son los derechos que tiene el asegurado frente a una
Compaa de Seguros?...............................................................6
Qu deberes tiene el asegurado frente a la compaa de
seguros?...................................................................................6
Cmo debe actuar el asegurado cuando considera que su
compaa de seguros no est protegiendo sus derechos?..........7
Quin es el Defensor del Consumidor Financiero?......................7
Qu procedimiento se debe seguir para presentar una queja?....8
Qu informacin debo suministrar al presentar una queja?........8
Dnde puedo ubicar al Defensor del Cliente?.............................9
Glosario de trminos.................................................................9

Presentacin
Con el nimo de propiciar un mayor entendimiento sobre el seguro entre la
poblacin, as como la adopcin de decisiones ms informadas a la hora de
adquirir un seguro, y en general, administrar los riesgos, las Compaas de
Seguros, a travs de La Federacin de Aseguradores Colombianos,
FASECOLDA, vienen adelantando el Programa de Educacin Financiera, Viva
Seguro.
Como parte del programa, FASECOLDA presenta la Gua de Aseguramiento
de plizas de Sustraccin.
La Gua se ha estructurado para explicar de manera sencilla los aspectos
fundamentales del aseguramiento de los riesgos asociados a esta pliza y
est dirigida a personas naturales, empleadores, intermediarios de seguros
y dems interesados en el tema.
Adicionalmente, esta gua le permitir al lector identificar cules son sus
derechos y deberes como asegurado, as como los mecanismos dispuestos
en la ley para su proteccin.
FASECOLDA advierte que lo consignado en el presente documento no
reemplaza el proceso que las partes interesadas deben adelantar para su
adecuada proteccin. Debe ser claro que los procesos de suscripcin tienen
particularidades que son nicas a cada persona y a cada compaa. Por esta
razn, el contenido del presente documento es meramente ilustrativo.
De igual forma, FASECOLDA no se hace responsable por el uso que se
realice de esta Gua en el proceso de suscripcin, ni por las consecuencias
generadas por una inadecuada utilizacin. Esta Gua no reemplaza los
clausulados de las plizas de seguros que se comercializan en el pas.
El presente documento est basado en los estndares tcnicos y jurdicos
vigentes al momento de su publicacin y puede ser consultado y
descargado de la pgina Web de la Federacin www.fasecolda.com en el link
Viva Seguro, Programa de Educacin Financiera.

Qu es una pliza de Sustraccin?

Es un contrato mediante el cual una persona o una empresa se protege
contra las prdidas o los daos causados por la sustraccin violenta de los
bienes que sean de su propiedad o que estn bajo su cuidado y hayan sido
mencionados a la compaa de seguros en la solicitud de seguro.
La cobertura de sustraccin con violencia incluye no solo los daos a los
bienes asegurados cuando estos objetos no pueden ser sustrados, sino
tambin los daos a las puertas, ventanas o chapas de la casa o del local u
oficina, sin embargo, no se cubre la rotura de vidrios.

Qu es la Sustraccin con Violencia?

Se considera que se ejerce una sustraccin violenta de un bien, cuando se
causan daos visibles a las puertas, ventanas, chapas o inclusive las
paredes de la casa o local que los contenga.
Se considera igualmente que existe una sustraccin violenta, cuando se
pone en peligro la vida de los residentes o familiares del propietario o
arrendatario de la casa asegurada, o a los empleados o clientes de una
empresa.
Tambin se considera un acto violento contra las personas, cuando se les
suministra alguna sustancia que les haga perder la conciencia o los deje en
un estado en que pierdan la voluntad para defenderse. Por ejemplo, si a una
persona se le suministra burundanga y lo obligan a entregar el computador
de su casa, se considera que existe una sustraccin violenta y por tanto,
cubierta por esta pliza.

Qu eventos no cubre una pliza de Sustraccin?

De manera general, las plizas de sustraccin no cubren los bienes que se
encuentran fuera de la casa, la oficina o el local asegurado. Si una
persona deja la bicicleta fuera de la casa y se la roban, ese evento no
est cubierto.
Las prdidas de bienes causadas por eventos de la naturaleza no estn
cubiertas por esta pliza. Por ejemplo, si como consecuencia de una
avalancha se pierden los computadores de una empresa, esa prdida
no est cubierta. Tampoco se cubren las prdidas de bienes causadas
por actos de guerra, actos vandlicos, motines o asonadas.
Si las personas tienen previsto tomar vacaciones o por algn otro motivo se
van a retirar por varios das de su casa, empresa u oficina, deben avisar de
esta circunstancia a la compaa de seguros, pues las aseguradoras pueden

considerar que se ha abandonado la casa o el establecimiento y en

consecuencia, retiren la cobertura.

Para tener en cuenta: No basta con enviar la carta a la compaa de

seguros, sino que sta debe dar una respuesta favorable. Es posible
que la compaa establezca algunas condiciones para mantener la
cobertura, como por ejemplo la contratacin de un cuidandero, un
vigilante armado durante la noche o vigilancia especializada durante
las 24 horas del da.
Cuando se trate de empresas comerciales o industriales, se debe tener en
cuenta los siguientes aspectos para evitar que la compaa rechace una
reclamacin:

Se debe llevar contabilidad de sus actividades, de acuerdo con las

exigencias de ley

No se cubren bienes o mercancas que no sean de propiedad del

asegurado

Las personas deben tener en cuenta que sus mascotas u otros animales
vivos no son protegidos por esta pliza.
No se cubren joyas o bienes que estn conformados total o parcialmente por
metales o joyas preciosas
No se aseguran chequeras,
colecciones u obras de arte

ttulos

valores,

escrituras,

estampillas,

Para tener en cuenta: Para que los bienes que son normalmente
excluidos sean objeto de cobertura, se debe presentar una solicitud especial
a la compaa de seguros. Despus de estudiar el caso, la compaa
indicar al asegurado las condiciones y el nuevo costo de la pliza.

Qu coberturas se consideran adicionales en una

pliza de Sustraccin?
Una persona puede contratar adems de la cobertura bsica de sustraccin
con violencia, las siguientes coberturas, las cuales tendrn un costo
adicional.
Sustraccin Sin Violencia: Mediante esta cobertura se ampara la prdida
de los bienes asegurados, cuando no se observe ningn dao a la casa,
oficina o local que los contenga o la prdida de estos bienes sin que se

amenace a las personas o se les suministre cualquier tipo de sustancia que

les haga perder la voluntad.
Todo Riesgo: Algunos bienes como por ejemplo las obras de arte, joyas,
documentos o dinero en efectivo, pueden ser cubiertas mediante una
declaracin especial y el pago de una prima adicional.

Qu es y cmo funciona el deducible?

El deducible puede definirse como la parte del riesgo que est a cargo del
asegurado. El deducible puede estar expresado como un valor en pesos, un
porcentaje del valor asegurado o un porcentaje de la prdida. Esto vara
segn la compaa y el tipo de seguro que se quiera adquirir.

Valor de la
Prdida

Indemnizaci
n

Deducible
El funcionamiento del deducible se describe en el siguiente ejemplo:
Suponga que un comerciante asegura mercanca de su propiedad por un
valor de $50000.000. Si se acord un deducible del 10% del valor
asegurado, esto quiere decir que en caso de prdida total de la mercanca,
la aseguradora pagar $45000.000 y el dueo los $5000.000 restantes.
El deducible tiene dos funciones: la primera y quizs ms importante, es
incentivar al asegurado a mantener sus bienes asegurados en el mejor
estado de proteccin posible, de manera que el riesgo de prdida se
minimice. Si el asegurado se ve obligado a asumir una parte de las prdidas
que ocurran, se genera un incentivo para que se promueva el cuidado de
sus bienes.
La segunda funcin del deducible es evitar que prdidas muy pequeas
sean tramitadas por las compaas de seguros. En muchos casos, el costo
del trmite de una reclamacin puede ser mayor que la prdida, lo que
incrementara los costos finales del seguro de manera importante.

Qu es el infraseguro y cmo puedo evitarlo?

El infraseguro se presenta cuando el valor asegurado de los bienes

asegurados es menor que el valor de reposicin de los mismos. Por
ejemplo, cuando una mercancia tiene un valor de reposicin de 40 millones
y est asegurada por un valor de 30 millones, all hay una situacin de
infraseguro.
Infraseguro

Valor de
reposicin de la
mercanca
asegurada

Valor
asegurado

Cuando se presenta una situacin de infraseguro, el monto de la

indemnizacin a cargo de la compaa se disminuye en la misma
proporcin. En el ejemplo anterior, el monto del infraseguro es del 25%,
puesto que la mercancia debera tener un valor asegurado de $40 millones.
Si se presenta una sustraccin violenta cuya indemnizacin fuera
equivalente a $20 millones, el asegurado solo recibir $15 millones como
indemnizacin.

Cunto cuesta un seguro de Sustraccin?

El costo de la prima de una pliza de seguros de Sustraccin est
determinado principalmente por:
a. Valor asegurado: Que es el valor que ser reembolsado a los
beneficiarios de la pliza en caso de prdida o dao del bien
asegurado.
b. Las coberturas contratadas: Una pliza de Sustraccin puede cubrir
adems de la sustraccin con violencia, varias coberturas opcionales
las cuales tienen un costo adicional.
Por estos y otros motivos, el valor de la prima de una pliza de Sustraccin
puede variar de una compaa a otra y no es posible otorgar un costo nico
en funcin del valor asegurado. La recomendacin principal es que cotice en
el mercado la mejor cobertura y el mejor precio.

Cmo se formaliza la reclamacin?

Despus de ocurrida la prdida o dao de los bienes asegurados, se
debern remitir, si as lo exige la compaa, los documentos que indiquen
las circunstancias de tiempo, modo y lugar en que ocurrieron los hechos.
Algunas plizas pueden solicitar uno o algunos de
documentos:
Aviso de siniestro.
Copia del denuncio ante las autoridades de polica

los

siguientes

Factura de compra de los bienes perdidos o daados

Original de la pliza

Las compaas estn obligadas al pago de cualquier

reclamacin?
No, solo estn obligadas a pagar aquellas reclamaciones que ocurran dentro
de la vigencia de la pliza y se demuestre que las causas de la prdida o
dao fueron generadas por eventos amparados bajo la pliza.
Si para efecto de la reclamacin se utilizan documentos falsos o se verifica
una situacin de fraude, la compaa queda exonerada de realizar cualquier
pago.

Cules son los derechos que tiene el asegurado

frente a una Compaa de Seguros?
Es importante saber que como clientes de una compaa de seguros, la ley
les ha otorgado derechos y ha establecido mecanismos para protegerlos,
algunos de esos derechos son:

Derechos de los Asegurados

1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.

Obtener respuesta a sus preguntas sobre la pliza de seguros, el

proceso de reclamacin y dems aspectos relacionados con el vnculo
entre el cliente y la compaa de seguros.
Conocer el precio del seguro y los costos derivados de ste como
comisiones, por ejemplo.
Recibir explicacin clara sobre el seguro y aclaracin sobre cualquier
duda relacionada con el mismo.
Recibir la debida atencin e informacin del parte del personal de la
compaa de seguros.
Presentar sus quejas y reclamos para que sean resueltos de manera
clara y oportuna.
Escoger libremente la compaa de seguros con la que desea
asegurarse.
Recibir educacin sobre los derechos y las obligaciones de los
consumidores financieros as como sobre los productos o servicios
ofrecidos por la entidad.

Qu deberes tiene el asegurado frente a la

compaa de seguros?

En efecto, as como la ley ha otorgado ciertos derechos a los asegurados, y

en general a todos los consumidores financieros, tambin de ellos tienen
ciertos deberes que cumplir, entre ellos:

Informarse adecuadamente sobre el producto que se piensa adquirir,

indagando sobre las condiciones de aseguramiento, las limitaciones de
coberturas y el costo.

Observar las instrucciones y recomendaciones sobre el producto que se

piensa adquirir.

Si la persona cambia su actividad profesional a una que representa un

mayor nivel de riesgo, deber informar de esta circunstancia a la
compaa

Pagar cumplidamente el precio del seguro o la prima.

Declarar la verdad sobre el estado del riesgo que se est asegurando.

Preservar los bienes asegurados o las condiciones de vida adecuadas

para evitar que ocurra la prdida o dao en el bien o en la vida.

Entregar los documentos que la compaa requiera de la persona o del

bien asegurado.
Informar la existencia de otros seguros que cubren el mismo bien o
persona.

Revisar los trminos y condiciones del contrato y sus anexos, as como

conservar las copias de dichos documentos.
Informarse sobre los medios de que dispone la entidad para presentar
solicitudes, quejas o reclamos.
Cumplir con las garantas que se hayan pactado en el contrato de
seguros. Las garantas son los compromisos que debe mantener el
asegurado durante la vigencia del contrato y que han sido pactadas
expresamente entre las partes. Por ejemplo, se podra establecer como
garanta la realizacin de un exmen mdico cada seis meses.

Para tener en cuenta:

Es importante que el tomador de la pliza distinga claramente entre las
obligaciones y las garantas suscritas con la compaa de seguros, pues
los efectos de su incumplimiento son diferentes.
En el caso de incumplir una obligacin, la aseguradora podr descontar
el monto de los perjuicios causados por el incumplimiento.
En el caso de incumplir los trminos de una garanta, la compaa
puede declarar la nulidad del contrato

Cmo debe actuar el asegurado cuando considera

que su compaa de seguros no est
protegiendo sus derechos?
Se puede hacer valer los derechos de los asegurados presentando una queja
directamente en la compaa de seguros, ante la oficina del Defensor del
Consumidor Financiero de la compaa o ante la Direccin de Proteccin al
Consumidor de la Superintendencia Financiera. Las personas naturales o
jurdicas que sientan vulnerados sus derechos pueden presentar la queja
simultneamente en cualquiera de las tres instancias o slo en una o dos de
ellas y en el orden que desee.

Quin es el Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero es una figura que todas las
compaas de seguros deben tener, cuya funcin es servir de mediador para
resolver de manera objetiva y gratuita los conflictos que puedan surgir entre
los clientes y la compaa.

Qu procedimiento se debe seguir para presentar

una queja?
Existen tres mecanismos para presentar una queja o un reclamo, que
pueden ser utilizados de manera simultnea o en el orden que el afectado
considere:
1.

Directamente a la entidad: La Ley no ha previsto un trmite en

particular El afectado puede tramitar su queja por escrito, o por
telfono, por correo o por cualquier otro medio que la compaa de
seguros tenga dispuesto para ello, y sta, de acuerdo con sus polticas,
informar sobre el plazo y procedimientos que se surtirn para dar
respuesta a su inquietud.

2.

Oficina del Defensor del Cliente Financiero: Se debe hacer por escrito.
El afectado puede remitir la queja al Defensor o radicarla en las
oficinas, sucursales o agencias de la compaa de seguros, caso en el
cual sta debern trasladar la queja al Defensor dentro de los tres das
hbiles siguientes.
Una vez el Defensor reciba la queja, tendr un plazo no mayor a tres
das para responder si es o no competente para atender la queja. De
igual manera el Defensor deber informar si requiere mayor
informacin. De ser est el caso, el interesado tendr ocho das hbiles
para entregar la informacin. Segn este procedimiento el Defensor le

pedir a la compaa de seguros que explique su actuacin mximo en

ocho das.
Una vez la compaa de seguros enva la informacin solicitada por el
Defensor, ste la evaluar y resolver la queja en un plazo mximo de
ocho das. El defensor comunicar la decisin tomada al cliente y a la
compaa de seguros un da hbil despus.
3.

En la Direccin de Proteccin al Consumidor de la Superintendencia

Financiera. La queja puede presentarla por escrito a la calle 7 No. 4 -49
oficina 109 en Bogot, o al fax (1) 3505707 o al correo electrnico
super@superfinanciera.gov.co. La Superintendencia trasladar la queja
a la compaa de seguros y sta tendr 15 das hbiles para responder
al cliente con copia a la Superintendencia. Si la Superintendencia
considera que la queja del cliente ha sido solucionada, aclarada,
atendida o explicada adecuadamente por parte de la aseguradora, la
Superintendencia dar una respuesta final al cliente en tal sentido.
En el caso que la Superintendencia considere que no se ha dado la
solucin al cliente, sta iniciar de manera independiente las
actuaciones correspondientes.

Qu informacin debo suministrar al presentar una

queja?
Recordemos que para presentar una queja en cualquiera de las tres
instancias se debe incluir la siguiente informacin:
Informacin necesaria para presentar una queja

Nmero del documento de identidad del tomador de la pliza.

Direccin de residencia.
Telfono y correo electrnico
Descripcin de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
En caso de existir, documentos que sirvan como prueba.

Dnde puedo ubicar al Defensor del Cliente?

Se puede ubicar al Defensor del Consumidor Financiero de la compaa
solicitando sus datos en una oficina de la entidad, por telfono o visitando la
pgina web de la compaa. Tambin puede hacerlo a travs de la pgina
web de la Superintendencia Financiera www.superfinanciera.gov.co o en la

pgina web de Fasecolda www.fasecolda.com en dnde encontrar el listado

de las compaas de seguros, las cuales le indicarn los datos de contacto
del Defensor del Cliente.

Glosario de trminos
Amparo o cobertura: Los riesgos o eventos que estn cubiertos en un
seguro y por los cuales, una vez stos riesgos ocurran, se paga una
indemnizacin.
Asegurado: Es la persona natural o jurdica que puede resultar afectada
por cualquiera de los eventos amparados por la pliza.
Beneficiario: Es la persona natural o jurdica que recibe los beneficios o el
pago de la compaa de seguros.
Deducible: Es la parte del riesgo que est a cargo del asegurado. Puede
expresarse como un porcentaje del valor asegurado, en salarios mnimos o
una cuanta dada. Las compaas de seguros usan este mecanismo para
compartir el riesgo con los asegurados para que sean cuidadosos con sus
bienes, lo mismo que para evitar que se presenten muchas reclamaciones
por montos muy pequeos, que incrementaran el valor final de la pliza.
Exclusin: Condicin especfica sealada en la pliza de seguro que no
queda cubierta y por la cual el seguro no paga ninguna indemnizacin. Las
exclusiones varan segn el tipo de seguro. Los seguros suelen excluir
eventos que la misma persona que tom el seguro podra generar para
reclamar beneficios.
Indemnizacin y/o beneficios: El monto que ser pagado, o el beneficio
que ser otorgado, por la compaa de seguros a la persona que presente
una reclamacin despus de haber ocurrido el riesgo, el dao o la prdida.
Pliza: El documento que le entrega la compaa a quien toma el seguro y
en el que aparecen las condiciones del contrato de seguro.
Prima: Es el precio que pagar el asegurado a la compaa de seguros por el
seguro.
Reclamacin: Una solicitud de pago o indemnizacin despus de haber
ocurrido un evento o emergencia que estaba asegurada.
Renovacin: Acto por el cual quien toma un seguro decide continuar con
su seguro por un periodo ms.
Siniestro: Es la ocurrencia de un evento que est cubierta por un seguro.

Valor asegurado: El monto mximo de dinero que puede recibir el

tomador de la pliza de seguro
Vigencia: Tiempo de duracin del seguro, es decir, el tiempo durante el
cual se cubre el riesgo.