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DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN POR PROCESOS,

SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE


GESTIN DE LA CALIDAD DE TAUROQUMICA S.A.

DENIS LORENA HERNNDEZ ESCOBAR


CDIGO 9810519

Proyecto de grado para optar el ttulo de Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMN
CHA, CUNDINAMARCA
NOVIEMBRE DE 2003

DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN POR PROCESOS,


SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD DE TAUROQUMICA S.A.

DENIS LORENA HERNNDEZ ESCOBAR


CDIGO 9810519
Proyecto de grado para optar el ttulo de Ingeniera Industrial

Director
ING. LILIANA TAMAYO

Asesor
ING JAIME ROLDAN

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMN
CHA, CUNDINAMARCA
NOVIEMBRE DE 2003

CONTENIDO GENERAL

CONTENIDO GENERAL ............................................................................................................i


NDICE DE TABLAS..................................................................................................................v
NDICE DE GRFICAS.............................................................................................................vi
NDICE DE ANEXOS ...............................................................................................................vii
RESUMEN...............................................................................................................................viii
SUMMARY ................................................................................................................................ix
INTRODUCCION........................................................................................................................1

ANTECEDENTES ....................................................................................................... 2
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 3
OBJETIVOS ESPECFICOS ....................................................................................... 3
LIMITACIONES........................................................................................................... 3
captulo 1.........................................................................................................................5
MARCO TERICO.....................................................................................................................5

1.1 ISO........................................................................................................................ 5
1.1.1

ISO 9000 .....................................................................................................7

1.1.1.1 ISO 9000:1994 .........................................................................................7


1.1.1.2 ISO 9000:2000 .........................................................................................9
1.1.1.3 Principios de calidad...............................................................................12
1.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................... 14
1.2.1 Antecedentes ...............................................................................................14
1.2.2 Porque centrarse en los procesos ................................................................15
1.2.3 Aplicacin del enfoque basado en procesos ................................................16
1.2.3.1 Ciclo PHVA.............................................................................................18
1.2.3.2 Implementacin del enfoque basado en procesos en relacin con la
norma ISO 9001:2000 ........................................................................................19

1.3 HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA


CONTINUA ....................................................................................................... 21
1.3.1 Indicadores de gestin .................................................................................22
1.3.1.1 Que es un indicador de gestin ..............................................................23
1.3.2 Auditoras internas........................................................................................24
1.3.2.1 Principios de auditora ............................................................................26
Captulo 2 ......................................................................................................................27
TAUROQUMICA S.A. .............................................................................................................27

2.1 RESEA HISTRICA ......................................................................................... 27


2.2 PRESENTACIN................................................................................................ 28
2.2.1 Misin ...........................................................................................................28
2.2.2 Visin............................................................................................................28
2.3 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................... 28
2.4 UNIDAD ADMINISTRATIVA ............................................................................... 29
2.5 REPRESENTANTES .......................................................................................... 31
2.6 PERFIL DEL SECTOR QUMICO ....................................................................... 31
capitulo 3.......................................................................................................................34
METODOLOGA DEL PROYECTO .........................................................................................34

3.1 GENERALIDADES.............................................................................................. 34
3.2 ETAPAS DEL PROYECTO ................................................................................. 35
3.3 PLANEACION DEL PROYECTO ........................................................................ 36
3.4 DIAGNSTICO INICIAL ..................................................................................... 37
3.5 PLANEACION DE LA CALIDAD ......................................................................... 39
3.6 SENSIBILIZACION ............................................................................................. 41
3.7 ENFOQUE EN PROCESOS ............................................................................... 44
3.8 SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA ........................................ 50
3.8.1 Seguimiento y medicin ...............................................................................51
3.8.1.1 Seguimiento y medicin de los procesos ...............................................52
3.8.1.2 Seguimiento y medicin en la satisfaccin del cliente ............................52
3.8.1.3 Seguimiento y medicin a proveedores..................................................53
3.8.1.4 Producto no conforme ............................................................................55
3.8.2 Mejora continua ............................................................................................55
ii

3.8.2.1 Revisin por la direccin ........................................................................55


3.8.2.2 Auditoras internas..................................................................................56
3.8.2.3 Anlisis de datos ....................................................................................56
3.8.2.4 Acciones correctivas y preventivas.........................................................57
3.9 IMPLEMENTACIN............................................................................................ 59
3.10 EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD........................ 59
capitulo 4.......................................................................................................................62
RESULTADOS DEL PROYECTO ...........................................................................................62

4.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN......................................................... 62


4.2 DIAGNSTICO INICIAL ..................................................................................... 63
4.3 PLANEACION DE LA CALIDAD ......................................................................... 65
4.3.1 Identificacin de necesidades del cliente .....................................................65
4.3.2 Poltica de calidad ........................................................................................65
4.3.3 Objetivos de calidad .....................................................................................66
4.4 SENSIBILIZACIN ............................................................................................. 68
4.5 ENFOQUE EN PROCESOS ............................................................................... 68
4.5.1 Mapa de procesos ........................................................................................68
4.5.2 Caracterizacin de procesos ........................................................................72
4.5.3 Mejora en procesos ......................................................................................73
4.5.4 Documentacin.............................................................................................78
4.6 SEGUIMIENTO Y MEDICIN............................................................................. 79
4.6.1 Indicadores de gestin de proceso...............................................................79
4.6.2 Satisfaccin del cliente .................................................................................80
4.6.3 Evaluacin y seguimiento a proveedores ....................................................81
4.6.4 Producto no conforme ..................................................................................82
4.7 MEJORA CONTINUA ......................................................................................... 83
4.7.1 Revisin del SGC por la direccin ................................................................83
4.7.2 Auditora interna ...........................................................................................83
4.7.3 Anlisis de datos ..........................................................................................84
4.7.4 Acciones correctivas y preventivas...............................................................87
4.7.5 Otras herramientas de mejora desarrolladas ...............................................88
4.7.51.Bitcora de calidad ..................................................................................88
iii

4.7.5.2 Buzn de sugerencias ............................................................................88


4.7.5.3 Comit de calidad...................................................................................89
4.8 IMPLEMENTACIN............................................................................................ 89
4.9 EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.......................... 90
CONCLUSIONES.....................................................................................................................92
BIBLIOGRAFA........................................................................................................................95
ANEXOS ..................................................................................................................................97

iv

NDICE DE TABLAS

Tabla No 1. Proceso de implementacin del SGC en Tauroqumica S. A. .................................2


Tabla No 2. Norma ISO 9000:1994 ............................................................................................8
Tabla No 3. Exportaciones de productos qumicos...................................................................32
Tabla No 4. Temas del programa de sensibilizacin.................................................................42
Tabla No 5. Paralelo poltica de calidad antes de su revisin y despus de su revisin...........67
Tabla No 6. Paralelo objetivos de calidad antes de su revisin y despus de su revisin........68
Tabla No 7. Mejoras realizadas en los procesos.......................................................................75
Tabla No 8. Anlisis de datos....................................................................................................86
Tabla No 9.Resumen del reporte de auditoras internas...........................................................91

NDICE DE GRFICAS

Figura No 1. Estructura de la serie ISO 9000:2000.....................................................................10


Figura No 2. Par consistente de la ISO 9001 e ISO 9004 versin 2000 .....................................11
Figura No 3. Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos.......................14
Figura No 4. Clasificacin de procesos .......................................................................................17
Figura No 5. Ciclo PHVA (Deming) .............................................................................................19
Figura No 6. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos....................20
Figura No 7: Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad .....................................................24
Figura No 8. Organigrama general de Tauroqumica S.A. ..........................................................29
Figura No 9. Representantes de Tauroqumica S.A....................................................................31
Figura No 10. Etapas del proyecto ..............................................................................................36
Figura No 11. Teora de los tres porqu......................................................................................58
Figura No 12. Diagrama causa y efecto ......................................................................................58
Figura No 13. Mapa de procesos (Macroprocesos y procesos) ..................................................70
Figura No 14. Mapa de procesos (macroprocesos, procesos y subprocesos)............................71
Figura No 15. Estructura de la caracterizacion............................................................................72
Figura No 16. Estructura de la documentacin del SGC de Tauroqumica S.A. .........................78
Figura No 17. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable PH.............................................85
Figura No 18. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Densidad...................................86
Figura No 19. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Viscosidad ................................86
Figura No 20. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Slidos ......................................87

vi

NDICE DE ANEXOS

Anexo A. Lista de chequeo.......................................................................................................99


Anexo B. Acciones requeridas para el SGC Tauroqumica S.A. ............................................106
Anexo C. Cronograma de sensibilizacin................................................................................111
Anexo D. Programa de implementacin..................................................................................112
Anexo E. Programa de auditoras internas..............................................................................113
Anexo F. Listas de verificacin................................................................................................116
Anexo G. Reporte de auditoras..............................................................................................118
Anexo H. Matriz Poltica-Necesidades del Cliente...................................................................120
Anexo I. Caracterizacin de procesos.....................................................................................121
Anexo J. Cuadro de indicadores de gestin............................................................................136
Anexo K. Indicadores de gestin - Resultados........................................................................139
Anexo L. Encuesta de satisfaccin al cliente..........................................................................143
Anexo M. Formato de Atencin de reclamos ..........................................................................145
Anexo N. Evaluacin a proveedores.......................................................................................147
Anexo . Seguimiento a proveedores.....................................................................................148
Anexo O. Procedimiento Tratamiento de producto no conforme ............................................149
Anexo P. Formato control de la produccin ............................................................................154
Anexo Q. Procedimiento Revisin por la direccin..................................................................155
Anexo R. Procedimiento Auditoras internas.............. ............................................................159
Anexo S. Procedimiento Actividades de auditoras...................... ..........................................163
Anexo T. Procedimiento Acciones correctivas y preventivas........................... .......................167
Anexo U. Procedimiento Mejora continua................................................................................169
Anexo V. Lista de chequeo resultados del proyecto................................................................172

vii

RESUMEN

Este proyecto de grado se enfoca en el diseo e implementacin de la gestin por


procesos, seguimiento, medicin y mejora continua de un Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC), como requisitos que exige la norma NTC ISO 9001 versin 2000, para
Tauroqumica S.A., empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin de productos
qumicos para la industria del cuero.
El primer capitulo consiste en el marco terico, el cual contempla la historia de la ISO y
el gran desarrollo que ha llevado a cabo esta organizacin sobre la industria a nivel
mundial. De igual forma habla sobre el enfoque en procesos su aplicacin e importancia
en las organizaciones.
El segundo capitulo proporciona una presentacin de Tauroqumica S.A., contempla
informacin general en cuanto a resea histrica, misin, visin, portafolio de productos
y servicios, estructura administrativa y perfil del sector econmico.
El tercer capitulo hace referencia al desarrollo del proyecto, el cual est basado en un
trabajo de campo. Describe la metodologa y herramientas aplicadas en el diseo e
implementacin de la gestin por procesos, seguimiento, medicin y mejora continua.
El cuarto capitulo muestra los resultados obtenidos durante el desarrollo de cada etapa
del proyecto, evidenciando la ejecucin de la implementacin de dichos enfoques y
herramientas en el SGC de Tauroqumica S.A.
Por ltimo, las conclusiones generales del proyecto y sobre aquellos factores claves en
un proceso de implementacin de un SGC.
Aunque este proyecto se enfoca de una forma especifica hacia una empresa en
particular, va igualmente dirigida a aquellas personas interesadas en implementar un
SGC en sus empresas, ya que se presenta informacin sobre diferentes herramientas y
metodologas aplicadas al cumplimiento de los requisitos de la norma, por lo tanto,
puede ser utilizado como gua.

viii

SUMMARY

This degree project is focused in the design and implementation of a processes


administration, pursuit, measuring and continuous improvement of the Quality
Administration System (QAS), as requirements that demands the NTC ISO 9001 version
2000 norm, for any organization who wants to demonstrate its commitment with the
quality and to achieve a future certification.
The first chapter consists on the theoretical mark, that contemplates the history of ISO
and the great development of the international norms ISO 9000, which has carried out
this organization on the industry at a world level. Of equal forms, it talks about the
processes focus, their application and importance for the organizations.
The second chapter provides a organizations presentation in that, this project was
developed, it contemplates general information as historical review, mission, vision,
briefcase of products and services, it structures administrative and economic sector
profile.
The third chapter makes reference to the development of project, that is based on a field
work. It describes the methodology and administration tools applied in the design and
implementation of a processes administration, pursuit, measuring and continuous
improvement.
The fourth chapter shows the results obtained during the development of each stage of
this project, evidencing the execution of the implementation of this focuses and
administration tools in the Quality Administration System (QAS) of Tauroqumica S.A.
Lastly, its presents the general conclusions about this project and key factors in a
implementation process of a QAS.
Although this project is focused in a specific way to a company of the chemical sector, it
goes directed to people interested in implementing a Quality Administration System in
theirs companies too, when this document being presented, information on different
tools and methodologies applied to the execution of the requirements of the norm,
document which can be used as guide.

ix

INTRODUCCION

La globalizacin plantea nuevos retos en la economa mundial frente al alto nivel de


exigencia que deben enfrentar las organizaciones, impulsndolas de esta manera a
generar nuevas estrategias que les permita mantenerse en un entorno cada vez ms
cambiante y competitivo.
Colombia viene trabajando en estrategias econmicas a travs del ALCA (rea de Libre
Comercio de las Amricas), la ampliacin y prorrogacin del ATPA y en la nueva ley
ATPDA (preferencias arancelarias andinas y erradicacin de drogas), las cuales
constituyen oportunidades sin precedentes para la economa nacional, cuyo objetivo
primordial es aumentar y diversificar la oferta exportable de bienes y servicios,
fortaleciendo el sistema productivo de las organizaciones y su posicionamiento en el
mercado.
Segn estos hechos y teniendo en cuenta la tendencia de hoy en da de los
compradores a exigir una certificacin que garantice la calidad en los productos y
servicios, hacen que grandes, medianas y pequeas empresas, estn cada da ms
convencidas en implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, donde dicha
certificacin les permita obtener un reconocimiento nacional e internacional.
Es as como Tauroqumica S.A., decide iniciar este proceso de implementacin el cual
no culmin, debido a diferentes problemas que se presentaron a lo largo del proyecto y
que impidieron su avance.
El no haber logrado implementar un Sistema de Gestin de la Calidad con todo lo que
este implica, y por lo tanto una certificacin, ha significado para Tauroqumica S.A. la
perdida de grandes oportunidades comerciales con importantes clientes.
A travs de este proyecto se realizar un diagnstico del sistema actual de gestin de la
calidad de la empresa, con el fin de identificar y determinar acciones que permitan
cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 versin 2000, diseando e
implementando el enfoque en procesos, herramientas para el seguimiento, medicin y
mejora continua necesarias para el sistema. La implementacin de estas herramientas y
enfoques, consiste en la entrega de toda la informacin que las soportan tales como
caracterizaciones, procedimientos, instructivos, formatos de registros, entre otros
documentos. Este proyecto culmina con la realizacin de una auditora final, entrega y
comunicacin de los resultados obtenidos a toda la organizacin.

ANTECEDENTES
El proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en Tauroqumica
S.A., inici en el ao 2001 a consecuencia de su incursin en el proceso de
exportacin, por exigencias de certificacin en un sistema de calidad, por parte de
algunos de sus clientes.
Este proceso llev a cabo hasta mediados del ao 2002, las etapas de sensibilizacin,
capacitacin y diagnstico. Las etapas de documentacin (donde se alcanz a
desarrollar algunos documentos como poltica, objetivos de calidad, procedimientos e
instructivos), implementacin, evaluacin y seguimiento, fueron etapas que no
culminaron totalmente, tal como lo muestra la siguiente tabla en su grado de avance.
Tabla No 1. Proceso de implementacin del sistema de gestin de la calidad en Tauroqumica
S.A.

Etapa

Actividad

Avance

Sensibilizacin

Presentacin de informacin para comprometer al


personal con el proyecto y temas de calidad.

100%

Capacitacin:

Capacitacin de todo el personal en la norma NTC


ISO 9000 (talleres al rea administrativa y
operativa).

100%

Diagnstico:

Diagnstico sobre la situacin actual de la empresa,


con el fin conocer su estructura organizacional,
debilidades y fortalezas, y poder elaborar o disear
el plan de accin para implementacin del sistema
de calidad

100%

Documentacin Definicin de polticas y objetivos de calidad.


Documentacin del sistema de calidad

10%

Implementacin

10%

Seguimiento
evaluacin

0%

y Evaluacin del funcionamiento del sistema de


calidad.

Fuente: Informe de avance tcnico de la empresa de consultara y asesora del proceso de


implementacin del sistema de gestin de la calidad.

Este proceso de implementacin no cumpli el proyecto inicial, en primer lugar, por la


falta de compromiso a nivel tanto directivo como de toda la organizacin (debido a la
carga laboral, poca disponibilidad de tiempo y ausencia de canales de comunicacin y
participacin que integraran a todo el personal) segundo, debido a una mala orientacin
que se le estaba dando al proceso, y tercero, a actividades de gran importancia para la
empresa que se presentaron en aquel ao ( participacin en ferias y exportaciones),

3
actividades que exigieron la participacin de todo el personal de la empresa y ms an
de aquellas personas que en esos momentos lideraban el proceso de implementacin.
Por lo tanto, esto impidi el cumplimiento total de las actividades programadas para el
sistema de gestin de calidad, provocando aplazamientos en el proyecto a lo largo del
ao (2002).

OBJETIVO GENERAL
Disear e implementar la gestin por procesos, seguimiento, medicin, y mejora
continua en el Sistema de Gestin de Calidad de Tauroqumica S.A., que cumpla con
los requisitos de la norma internacional NTC ISO 9001, versin 2000.

OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Establecer la gestin por procesos de toda la organizacin, a travs de la
realizacin del Mapa general, caracterizacin y ciclo PHVA de los procesos.
2. Determinar las acciones necesarias que permitan cumplir los requerimientos de
la norma internacional(NTC ISO 9001 versin 2000), mediante la realizacin de
una auditoria interna de suficiencia o cumplimiento.
3. Establecer e implementar un sistema de seguimiento y medicin en: la
satisfaccin del cliente, proveedores, producto no conforme y en los procesos de
toda la organizacin estableciendo e implementando indicadores de gestin.
4. Determinar e implementar herramientas de mejora en el Sistema de Gestin de
la Calidad de la empresa.

LIMITACIONES
Tauroqumica S.A. es una empresa que se caracteriza por la alta carga laboral que
posee cada uno de sus trabajadores, por lo tanto, una limitacin que posee este
proyecto, es la disponibilidad del personal de la empresa para desarrollar actividades
que requieren de su trabajo y tiempo, al ser ellos quienes conforman realmente un
sistema de gestin de la calidad y quienes poseen la informacin y el conocimiento de
su labor. Es as como la forma en como evolucione este proyecto y cmo la
organizacin le de continuidad al sistema, aplicando las herramientas y enfoques que
sern diseados e implementados, depender de la respuesta del personal frente a los
compromisos y responsabilidades que deben adquirir.
Un cambio de cultura en la empresa a travs de la implementacin de nuevos enfoques,
implicar adquirir nuevos recursos fsicos y humanos, as como nuevos compromisos,

4
habilidades, responsabilidades y actitudes tanto a nivel personal como organizacional
frente a este proceso, lo cual, se convertir en una limitacin ms.

CAPTULO 1

MARCO TERICO

1.1 ISO1
La palabra ISO se deriva de la palabra griega ISOS, que significa igual, y es el
acrnimo de la International Organization for Standardization (Organizacin
internacional de Estandarizacin), una federacin mundial de cuerpos de normalizacin
nacionales perteneciente a ms de 130 pases, la cual se fund con el fin de crear un
conjunto comn de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.
Esta organizacin inici en el campo de la electrnica y su precursor fue la comisin
internacional de electrnica (IEC) en 1906. La federacin internacional de las
asociaciones nacionales de normalizacin (ISA) constituida en 1926 desarroll otro
trabajo pionero en la ingeniera mecnica.
ISO fue fundada en 1946 despus de una reunin desarrollada por 25 pases, iniciando
sus funciones oficiales el 23 de febrero de 1947 en Londres, como una organizacin no
gubernamental, cuya misin es la promocin y desarrollo de la normalizacin en el
mundo. Busca facilitar los intercambios internacionales de productos y servicios en
empresas de cualquier sector econmico, y con sus acuerdos, genera normas
internacionales.
La casa matriz de esta organizacin se encuentra en Ginebra, Suiza, desde donde se
coordina la documentacin y dems actividades de planificacin general. ISO se
encuentra integrado por organizaciones representantes de pases de casi todo el
mundo, los cuales estn organizados en tres categoras: Miembros del comit ejecutivo,
miembros correspondientes y miembros suscritos (entre otros grupos de trabajo)
quienes presentan recomendaciones sobre estructura, ttulos de numerales,
numeracin, terminologa y contenido de las normas establecidas.
Miembros del comit ejecutivos: estos comits se responsabilizan por informar a las
partes potencialmente interesadas en cada uno de los pases, sobre oportunidades e
iniciativas relevantes de la estandarizacin internacional. Tambin, se asegura que los
1

www. ISO.org, 2003

Marco Terico

intereses de cada pas se encuentren representados durante las negociaciones


internacionales al momento de realizar acuerdos, y por supuesto cada representante es
responsable de aportar una cuota de membresa a la organizacin para financiar sus
operaciones. Cada uno de los miembros ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante
las juntas generales de ISO.
Miembros correspondientes: son organizaciones de algunos pases que usualmente no
poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarizacin a nivel nacional. Los
miembros por correspondencia tiene voz pero no voto durante las juntas generales de
ISO, sin embargo, son informados a cerca de las actividades de inters en cada una de
sus naciones.
Miembros suscritos: ISO ha implementado esta tercera categora para los organismos
de los pases con economas muy pequeas, ellos aportan una cuota de membresa
reducida la cual les permite mantenerse en contacto con estndares internacionales.
Las normas establecidas por la ISO no son de carcter obligatorio para ningn pas ni
entidad, no obstante, estas normas son acogidas por algunos pases e industrias como
normas nacionales y otros, incluyen requisitos a las normas expedidas dependiendo de
la conveniencia, convirtindose en obligatorias.
La ISO emite normas en todas las ramas industriales a excepcin de aquellas
relacionadas con la ingeniera elctrica y electrnica, las normas de estas ramas
pertenecen a la IEC. En la prctica la ISO y la IEC cooperan muy de cerca en sus
actividades y publican un conjunto comn de directrices que rigen la elaboracin de
normas.
El trabajo de ISO se lleva a cabo por una jerarqua de:

Comits tcnicos (TCs)

Subcomits (SCs)

Grupos de estudio (WGs)

ISO se compone de una estructura aproximadamente de 186 comits tcnicos que se


subdividen en 576 subcomits, 2057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio, en los
que trabajan expertos de pases participantes, observadores y organizaciones
internacionales. De esta forma, establece la postura, las estrategias de negociaciones
del pas y selecciona delegados que pueden aportar su conocimiento al proceso de
elaboracin de normas ISO. Con esta estructura se da una mayor participacin y logro
de mejores resultados para todos. En el comit tcnico ISO / TC 176 gestin y
aseguramiento de la calidad, participan 68 pases de los cuales 15 son observadores,
conformando un total de alrededor de 300 expertos.
Los logros de la ISO hasta hoy, ha sido la publicacin de ms de 11000 normas
internacionales, como ejemplo aparte de las normas ISO 9000 e ISO 14000, el cdigo
de velocidad de pelculas adoptado en todo el mundo, el sistema internacional de
medida conocida como SI, tamaos de papel, los cdigo ISO para los nombres de los
pases, monedas e idiomas entre otras.

Marco Terico

1.1.1 ISO 9000


El gran desarrollo que ha tenido la industria mundial en las ltimas dcadas y con un
aspecto tan importante como es el comercio internacional, surgi el concepto de
calidad. Inicialmente se desarrollaron normas de sistemas de calidad nacionales y
multinacionales para satisfacer necesidades de las industrias militares y nucleares,
algunas de estas normas, eran guas escritas y otras eran requisitos de los sistemas de
calidad que se deban emplear en contratos entre clientes y organizaciones.
El departamento de defensa en 1959 estableci el programa de aseguramiento de la
calidad MIL-Q9858, las normas MIL-STD45662A requisitos para un sistema de
calibracin y MIL-I-45208A requisitos para la inspeccin. En 1968 adopt en esencia las
premisas del programa del departamento de defensa North Atlantic Treaty
Organization NATO (Organizacin del tratado del Atlntico del Norte OTAN)
denominando una serie de normas, NATO, AQAP4 y AQAP9.
Cuando las ventajas de los sistemas de calidad empezaron a apreciarse, tanto por parte
de los clientes (pues aseguraban la entrega de mercancas que se ajustaban a las
especificaciones) como por parte de los proveedores (pues mejoraban la satisfaccin de
los clientes), se reconoci la necesidad de una norma para sistemas de calidad que
pudiera ser utilizada por la industria en general. Esto condujo a que en 1979 la British
Standards Institution BSI (Instituto de normas del Reino Unido) creara a partir de los
modelos precedentes las primeras normas denominadas BS 5750, partes uno, dos y
tres para un sistema de aseguramiento de la calidad destinado al uso industrial y
comercial.
El Comit tcnico 176 de ISO ( ISO /TC 176) se reuni por primera vez en 1980 y es el
comit encargado de preparar y dar continuidad a las conocidas normas ISO 9000,
inicialmente para este fin, se edit el 15 de Junio de 1986 la norma 8402:1986. CalidadVocabulario posteriormente, el 15 de Marzo de 1987 se public la primara familia de
normas ISO 9000.
Luego se desarrollara las normas derivadas de la familia ISO, que proporciona al
usuario los criterios para seleccionar y utilizar las ISO 9001, 9002, 9003 y 9004.
1.1.1.1 ISO 9000:1994
En 1994 en el mes de Agosto, se realiz la publicacin de la segunda edicin de las
normas de la familia ISO 9000.
Las ISO 9001, 9002 y 9003 corresponden a sistemas de calidad destinados al cliente
externo :

La ISO 9001 es la ms amplia, incluyendo aspectos tales como el diseo, la


fabricacin, la instalacin y el mantenimiento .

La ISO 9002 abarca la produccin y la instalacin.

La ISO 9003 cubre exclusivamente la inspeccin final y las pruebas.

Marco Terico

La ISO 9004 est destinada a proporcionar las directrices para la implementacin de la Calidad por la propia empresa a nivel interno .

Tabla No 2. Normas ISO 9000:1994

ISO 9001

Sistema de Calidad-Modelo para aseguramiento de la calidad en


diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.

ISO 9002

Sistema de Calidad-Modelo para aseguramiento de la calidad en


produccin, instalacin y servicio.

ISO 9003

Sistema de Calidad-Modelo para aseguramiento de la calidad en


inspeccin final y prueba.

Fuente: Autor

La implementacin de estas normas se realiza de acuerdo al tipo de organizacin y a


sus necesidades.
Las ISO 9001, 9002 Y 9003 incluyen la necesidad de un sistema de calidad para:

Asegurar que las mediciones son validas, calibrando regularmente los


instrumentos de medida y ensayo.

El uso de tcnicas estadsticas apropiadas.

Poseer un sistema de identificacin y seguimiento del producto.

Mantener un sistema de registro de procesos.

Poseer un adecuado sistema de manipulacin, envasado, almacenaje,


preservacin y entrega del producto.

Tener un adecuado sistema de inspeccin y auditoria, as como un proceso


para el tratamiento de producto no conforme.

Asegurar la capacitacin y entrenamiento del personal.

En la norma desarrollada en 1994 se observan conceptos de globalizacin y


competitividad en amplitud industrial y de sectores econmicos.
Esta norma basa su vocabulario con la normas ISO 8402:1994. Administracin de la
calidad y aseguramiento de la calidad Vocabulario.
En la familia ISO 9000:1994 asimila a las personas que intervenan en el sistema de la
calidad como:

Subcontratista: persona u organizacin que suministra un producto a un


.
proveedor.

Proveedor : organizacin que suministra un producto al cliente .

Cliente: receptor de un producto suministrado por el proveedor.

Entre los logros de esta norma se encuentra:

Marco Terico

Mejoramiento de la calidad.

Suministro de confianza interno.

Suministro de confianza a los clientes.

Cumplimiento de los requerimientos del sistema de calidad.

Se empieza a resaltar la importancia de los procesos, donde el proveedor


debe dar una orientacin mayor hacia estos, reemplazando el inters por las
diferentes funciones.

1.1.1.2 ISO 9000:2000


Los protocolos de ISO especifica que todas las normas internacionales sean revisadas
aproximadamente cada 5 aos, para observar su utilidad o si deben ser retiradas,
confirmadas o revisadas, por lo tanto, ISO decide realizar un nueva revisin a la norma.
Dentro del ISO / TC 176 se estableci un grupo denominado WG 18, quien fue el
encargado de realizar una encuesta global a los usuarios y clientes, donde se encontr
que ellos queran ver vinculados dentro de la norma ciertos aspectos, como:

Adopcin del enfoque en procesos.

La compatibilidad con otras normas del sistema de gestin.

Requisitos adicionales para un mejoramiento continuo.

Reconocimiento de las necesidades de las partes interesadas en el sistema.

Necesidad de que la norma fuera amigable al usuario.

Consolidacin de las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 en una sola.

Finalmente tras varias reuniones de seguimiento al proceso de normalizacin, la ISO


publica la nueva norma el 15 de Diciembre del 2000, la cual refleja los modernos
enfoques de gestin y mejora en las practicas organizacionales habituales,
manteniendo los requisitos esenciales de las normas anteriores.
Los principios que guiaron este proceso de revisin fueron entre otros:

Aplicacin a todos los sectores de actividad, a todo tipo de productos y a todo


tipo de organizacin.

Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traduccin y hacerla ms


comprensible.

Aptitud para conectar los sistemas de gestin de la calidad (SGC) con los
procesos de la organizacin.

Gran orientacin haca la mejora continua y satisfaccin del cliente.

Compatibilidad con otros sistemas de gestin tales como ISO 14000 para la
gestin ambiental.

Marco Terico

10

Necesidad de suministrar una base consistente para identificar las necesidades


primarias y los intereses de la organizacin en sectores especficos tales como
aeroespacial, automatizacin, productos sanitarios, telecomunicaciones, entre
otros.

Es as como, la nueva familia de normas NTC ISO 9000:2000 est constituida por
cuatro normas bsicas, complementadas por un nmero reducido de otros documentos
(guas, informes tcnicos, especificaciones tcnicas, entre otros), donde las normas que
se venan manejando NTC ISO 9001, 9002 Y 9003 de1994 se han unificado en una
sola norma ISO 90001 versin 2000, la cual contempla ocho captulos a comparacin
de los 20 que trabajaba la norma anterior.
Figura No 1. Estructura de la serie ISO 9000:2000

NTC ISO
9000:2000
Sistema de Gestin de la CalidadFundamentos y vocabulario

NTC ISO
9 0 0 1 :2 0 0 0

Sistema de Gestin de la CalidadRequerimientos Requisitos

CONSISTENTE

NTC ISO
19011:2000

NTC ISO
9004:2000

Sistema de Gestin de la Calidad


Directrices para la mejora del
desempeo

Sistema de gestin de la calidad-Directrices para


auditoria de los sistemas de gestin de la calidad
y/o ambiental

Fuente: Curso de formacin en ISO 9000:2000, ICONTEC

El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) cubre en la nueva norma ISO 9001 las
actividades esenciales de una organizacin y esto proporciona a los clientes, la
seguridad de que todos los procesos de una organizacin han sido tratados. Han
introducido el concepto de mejora continua para estimular la eficacia de la organizacin,
incrementar su ventaja competitiva en el mercado y as responder mejor a las
necesidades y expectativas de los clientes.
Las nuevas normas de la gestin de la calidad 9001 y 9004 se han diseado con el fin
de constituir un par coherente de normas2, siendo su estructura y secuencia idnticas,
para permitir una fcil transicin entre ellas. Aunque son normas independientes la

Norma NTC ISO 9001, numeral 0.3, versin 2000

Marco Terico

11

nueva estructura fomenta una sinergia mejorada entre ambas y facilita la eficiencia y la
eficacia organizacional.
El principal objetivo del par consistente es relacionar la gestin moderna de la calidad
con los procesos y actividades de una organizacin incluyendo la promocin de la
mejora continua y logro de la satisfaccin del cliente. As mismo se pretende que las
normas ISO 9000 tengan una aplicacin global.
Figura No 2. Par consistente de la ISO 9001 e ISO 9004 versin 2000
Para: establecer
requisitos que
demuestren el
sistema en una
situacin contractual

Busca la satisfaccin
del cliente, mejora
continua, prevencin
de no conformidades

NTC
ISO
9001:2000

NTC
ISO
9004:2000

MISMA ESTRUCTURA Y SECUENCIA

Para:
Administracin
interna, diseada
para ir ms all de
los requisitos.

Busca: Excelencia
organizacional y
beneficios de las
partes interesadas

PARA USAR EN FORMA COMPLEMENTARIA

Fuente: Curso de formacin en ISO 9000:2000, ICONTEC

La norma ISO 9001:2000 pretende ser genrica y aplicable a todas las organizaciones,
sin importar el tipo, tamao ni categora del producto, no obstante, se reconoce que no
todos los requisitos de esta nueva norma, sern necesarios para todas las
organizaciones. Bajo ciertas circunstancias, pueden estar en capacidad de justificar la
exclusin de algunos requisitos especficos del numeral 7 de la norma ISO 9001:2000
de su Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
De esta forma, a todas las organizaciones tanto pblicas como privadas, grandes,
medianas o pequeas, productoras de bienes, servicios o software, se les ofrece
herramientas con las cuales organizar sus actividades para alcanzar beneficios tanto
internos como externos.
En Colombia, el ICONTEC public las NTC ISO 9000:2000, a travs del comit tcnico
000014 Administracin y aseguramiento de la calidad donde se defini la adopcin de
estas normas, como normas tcnicas colombianas, de manera paralela con el realizado
por el comit tcnico internacional ISO / TC 176. Los documentos que sirvieron como
referencia para la elaboracin de las NTC ISO corresponden a las versiones de
traduccin certificadas, a cargo del Spanish Translation Task Group STTG del TC
176, que cont con el respaldo de los organismos nacionales de normalizacin de los
siguientes pases: Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Espaa, Estados
unidos, Mxico, Per, Paraguay y Venezuela.

Marco Terico

12

1.1.1.3 Principios de calidad


La norma NTC ISO 9001:2000 se ha basado en 8 principios de la calidad que reflejan
las mejores prcticas de gestin y fueron preparados como directrices por los expertos
internacionales en calidad que han participado en la preparacin de las nuevas normas.
Estos ocho principios son3:
Principio 1 Enfoque al Cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y ellos
deben ser entendidos en sus actuales y futuras necesidades, as como sus
requerimientos y hacer lo posible por exceder sus expectativas.
Beneficios principales:

Incremento y renovacin del mercado a travs de flexibles y rpidas respuestas a


las oportunidades.

Incremento de la efectividad en el uso de recursos de la organizacin para


realzar la satisfaccin del cliente.

Incremento de la lealtad del cliente.

Principio 2 Liderazgo. Los lideres establecen unidad y proponen la direccin de la


organizacin, creando y manteniendo la participacin interna de la gente para
involucrase totalmente con los objetivos de la organizacin.
Beneficios principales:

Gente con motivacin en la organizacin, objetivos y metas.

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en un solo camino.

Ms comunicacin entre los niveles de la organizacin.

Principio 3 Participacin del personal. Crear un ambiente que permita que el personal
en todos los niveles, sea la esencia de toda organizacin y el desarrollo de sus
habilidades y capacidades deben ser usadas para el beneficio tanto personal como de
la propia empresa.
Beneficios principales:

Motiva e involucra a la gente dentro de la organizacin.

Innovacin y creacin de objetivos para toda la organizacin.

Gente que comienza a contar por su desempeo.

Gente con deseo de participar y contribuir con la organizacin.

Principio 4 Enfoque de Procesos. Propende por el desarrollo, implementacin y


mejora del sistema de gestin de calidad, identificando actividades que utilizan recursos
y que se gestionan con el fin de transformar entradas en salidas(interaccin). Permite
establecer claramente la responsabilidad, autoridad para las actividades principales,
analizar las actividades claves, enfocarse en los factores (como recursos, mtodos y
3

Norma NTC ISO 9000, versin :2000

Marco Terico

13

materiales para implementar la eficiencia de la organizacin), evaluar riesgos,


consecuencias e impactos de actividades con clientes, proveedores y partes
interesadas.
Beneficios principales:

Bajar costos y recortar tiempos de ciclos a travs de un efectivo uso de recursos.

Preveer resultados consistentes y predecibles.

Enfocar y priorizar oportunidades de mejoramiento.

Principio 5 Enfoque de gestin de Sistemas. Identificar, entender y administrar


interrelaciones de los procesos y su contribucin al sistema de la organizacin, su
efectividad y eficiencia en relacin a los objetivos establecidos.
Beneficios principales:

Integracin y alineacin de procesos para una mejora de los resultados


deseados.

Habilidad para enfocar los procesos claves.

Proveer confidencialidad a las partes interesadas como la consistencia,


efectividad y eficiencia de la organizacin.

Principio 6 Mejora Continua. La mejora continua del desempeo global de la


organizacin debera ser un objeto permanente de sta.
Beneficios principales:

Desempeo y ventajas a travs de la capacidad de la organizacin.

Alineacin e implementacin de actividades a todos niveles de la organizacin.

Flexibilidad de reaccionar rpido a las oportunidades.

Principio 7 Enfoque basado en la toma de decisiones. Las decisiones efectivas son


basadas en el anlisis de datos e informacin.
Beneficios principales:

Decisiones sobre informacin.

Incremento de la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones del


pasado, a travs de una referencia de registros relacionados.

Incrementar habilidad para revisar e intercambiar opiniones y decisiones.

Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. La organizacin y


los proveedores son independientes, pero desarrollan beneficios mutuos con la
habilidad para crear valor.
Beneficios principales:

Incrementar la habilidad para crear valor para las partes interesadas.

Marco Terico

14

Optimizacin de costos y recursos.

El ICONTEC, como miembro activo de la ISO y nico representante de esta


organizacin aqu en el pas, pretende con el establecimiento de los criterios y
aplicacin de los principios sobre gestin de calidad, se conviertan en una herramienta
de competitividad para el desarrollo del pas, la apertura a nuevos mercados, y en un
elemento diferenciador dentro de cada uno de los sectores en particular, que hacen que
los clientes y partes interesadas puedan elevar su nivel de confianza en la organizacin.

1.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios fundamentales que
vienen a representar el marco hacia la mejora del desempeo del Sistema de Gestin
de Calidad (SGC) de una organizacin. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por
Procesos, el cual plantea que un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso .
1.2.1 Antecedentes
En primer lugar para poder entender la aplicacin del nuevo enfoque en procesos
propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender cul es la diferencia
entre este nuevo enfoque y el enfoque existente o tradicional (ver figura 3).
Tradicionalmente, las organizaciones se han formado sobre la base de departamentos
funcionales, en la mejora individual de unidades, cargos, reas o funciones, donde se
caracterizan las estructuras organizativas de corte jerrquico, la lucha entre reas y el
poco trabajo en equipo que dificultan la orientacin hacia el cliente.
El enfoque ms moderno se basa en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto
integrado de unidades, cargos, reas y funciones de una manera integral. Por lo tanto la
identificacin y gestin sistemtica de los procesos de una organizacin y en particular
las interacciones entre estos, se conoce hoy como gestin por procesos.

Figura No 3. Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos

UNIDAD / AREA 1

UNIDAD / AREA 2

UNIDAD / AREA 3

Marco Terico

15

Fuente: Curso de formacin en ISO 9000:2000, ICONTEC

Un proceso puede ser realizado por una sola persona o dentro de un mismo
departamento, sin embargo, los ms complejos fluyen en la organizacin a travs de
diferentes reas funcionales o departamentos, que se implican en este, ya sea en una
mayor o menor medida. El hecho de que en un proceso intervengan distintos
departamentos dificulta su control y gestin, diluyendo la responsabilidad que esos
departamentos tienen sobre el mismo. En otras palabras, cada rea se responsabilizar
del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la
totalidad del proceso tender a no ser tomada por nadie en concreto.
Evidentemente, la organizacin funcional no va a ser eliminada. Una organizacin
posee como caracterstica bsica, precisamente la divisin y especializacin del trabajo,
as como la coordinacin de sus diferentes actividades, pero una visin de la misma
centrada en sus procesos, permite el mejor desenvolvimiento de los estos, as como, la
posibilidad de centrarse en los receptores de los productos o servicios de dichos
procesos, es decir en los clientes. Por ello, la gestin por procesos es un elemento
clave en la Gestin de la Calidad.
1.2.2 Porque centrarse en los procesos
La mayora de las organizaciones esta conformadas por personas que realizan una
buena labor en su trabajo, esforzndose por satisfacer o sobrepasar sus propios niveles
de desempeo, pero de igual forma, trabajan sin comprender la razn del porque estn
realizando ciertas actividades, ni preocuparse en la manera en que sus actividades
afectan a otras personas, generando una sub-optimizacin en la capacidad tanto del
personal como de los recursos fsicos.
Los objetivos ms importantes en una gestin por procesos son4:

Hacer efectivos los procesos, generando los resultados deseados.

Hacer eficientes los procesos, minimizando los recursos empleados.

Hacer los procesos adaptables, teniendo la capacidad para adaptarse a los


clientes cambiantes y necesidades de la empresa.

Mejoramiento de los procesos, Harrington H. J., 1996

Marco Terico

16

Dedicar un esfuerzo mayor al mejoramiento de los procesos ser un gran factor de


importancia y de gran utilidad para las empresas de varias formas 3:

Le permite centrarse en el cliente.

Le permite predecir y controlar el cambio.

Aumenta la capacidad para competir, mejorando el uso de los recursos


disponibles.

Suministra los medios para realizar en forma rpida, cambios importantes


hacia actividades muy complejas.

Apoya a la organizacin para manejar de manera efectiva sus interrelaciones.

Ofrece una visin sistemtica de las actividades.

Prevee posibles errores.

Ayuda a la empresa a comprender como se convierten los insumos en


productos.

Le suministra a la organizacin una medida de sus costos de la mala calidad.

Da una visin sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de


corregirlos.

1.2.3 Aplicacin del enfoque basado en procesos


La gestin por procesos enfrenta a la organizacin a desarrollar un entendimiento de
sus procesos no solamente en aquellos que son necesarios para un Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC). Es una gestin centrada en la identificacin de todos los procesos,
de manera tal, que sean los pilares de su desarrollo.
Un proceso se define 5como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. De esta
manera, un proceso no es ms que la sucesin de pasos y decisiones que se siguen
para realizar una determinada actividad o tarea. Es decir, un conjunto de actividades
secuenciales que realizan una transformacin de una serie de entradas (material, mano
de obra, capital, informacin, etc.) en salidas deseadas (bienes y/o servicios) y que
agregan valor.
Hoy en da una empresa maneja una gran variedad de procesos, algunos repetitivos,
otros muy complejos que involucran a muchas personas, como tambin, procesos muy
sencillos que solo requieren segundos de tiempo para realizarse, por esta razn, se

Norma NTC ISO 9000, versin 2000

Marco Terico

17

debe tener una clara identificacin y clasificacin para poder determinar controles y
actividades de retroalimentacin adecuadas.
Dentro de la clasificacin de procesos que propone Harrington H. J, 1996, se tienen:

Macroprocesos: Conjunto de procesos claves que se requieren para dirigir


una organizacin, son aquellos que se identifican con la razn de ser de la
empresa.

Procesos: Conjunto de subprocesos que tiene un punto de inicio y un punto


final, generalmente la provisin de productos o servicios a un cliente interno o
externo.

Subprocesos: Conjunto de actividades que se interrelacionadamente e


independientemente constituyen un proceso.

Actividades: Eventos que conectados integran un proceso.


Figura No 4. Clasificacin de procesos
MACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESO

Fuente: Mejoramiento de los procesos, Dr H. J. Harrington

Otra forma de clasificar los procesos es:

Procesos de direccin o conduccin: Conjunto de procesos a travs de los


cuales una organizacin planea o gerencia el diseo, produccin, mercado y
entrega de sus productos y servicios.

Procesos de realizacin o fundamentales (claves): Aquellos procesos a travs


de los cuales una organizacin disea, produce, mercadea y entrega sus
productos y servicios.

Procesos de apoyo o soporte: Procesos que soportan el diseo, la


produccin, el mercadeo y entrega de productos y servicios de la
organizacin.

La mayora de autores de libros sobre la gestin de procesos, expertos en el tema, as


como el enfoque de la ISO 9000, abarcan puntos claves para la implementacin de este
enfoque en una organizacin. El desarrollo y puesta en marcha de un modelo u otro
depende de diferentes aspectos que rodeen a una organizacin en particular, aspectos
como el mercado en el cual se desarrolla, recursos, capacidades, cultura corporativa,

Marco Terico

18

tamao, entre otros, donde el xito o fracaso ltimo de este enfoque depender de cuan
bien este refleje las necesidades de la organizacin y se vaya adaptando a los cambios
que la organizacin gener durante el transcurso de este proceso.
Finalmente la aplicacin del principio del enfoque en procesos guiar a:

Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener los


resultados deseados.

Establecer claramente la responsabilidad y autoridad para las actividades


principales.

Analizar las actividades claves.

Identificar las actividades principales y las funciones dentro de la


organizacin.

Definir los factores como recursos, mtodos, y materiales para implementar la


eficiencia de la organizacin.

Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades con clientes,


proveedores y partes interesadas.

Pasar de una orientacin organizacional a una orientacin de procesos es un cambio


cultural muy difcil. Esto requiere un replanteamiento fundamental en el manejo de la
organizacin. Tal vez todo el personal se manifiesten en favor del cambio, pero como
responsabilidad de los otros y no de la persona misma.
El cambio no es un proceso fcil, requiere tiempo, reflexin y liderazgo constante. La
gestin por procesos presenta medios para estimular rpidamente un cambio
fundamental en la eficiencia y eficacia de todos los procesos y para lograr la mejora, es
importante:
Obtener apoyo gerencial.
Tener un compromiso a largo plazo.
Emplear una metodologa con disciplina.
Asignar responsables a todos los procesos.
1.2.3.1 Ciclo PHVA
El ciclo PHVA es un ciclo dinmico el cual fue desarrollado en 1920 por Walter
Shewhart y conocido por Edwards Deming (ciclo de Deming). Es una herramienta til
para la gestin de los procesos la cual esta relacionada con la planeacin,
implementacin, control y mejora continua de la realizacin de los productos y procesos
de una organizacin.
Mantener y mejorar continuamente la capacidad de los procesos puede ser lograda con
la aplicacin del concepto PHVA a todos los niveles de la organizacin, esto aplica
igualmente a los procesos de alto nivel estratgico, como la planeacin del Sistema de

Marco Terico

19

Gestin de la Calidad, y procesos operacionales simples que afecten en parte los


procesos de realizacin del producto.
El ciclo PHVA aplica a los procesos as6:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin a los procesos y los productos respecto a
las polticas, los objetivos y los requisitos del mismo, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Figura No 5. Ciclo PHVA (Deming)

Fuente: Curso de formacin en ISO 9000:2000, ICONTEC

1.2.3.2 Implementacin del enfoque basado en procesos en relacin con la norma ISO
9001:2000
El enfoque basado en procesos apunta a un logro de un ciclo dinmico de mejoramiento
continuo y permite ganancias significativas para una organizacin tpica, en trminos de
productos, realizacin de negocios, eficiencia, eficacia y costos. De igual forma facilita
el enfoque al cliente e incrementa su satisfaccin a travs de la identificacin de
procesos claves de la organizacin, su desarrollo y mejora continua.
Segn la norma ISO 9001:2000 el enfoque basado en procesos proporciona una
ventaja en cuanto al control continuo sobre los procesos tanto individuales como en su
interaccin y combinacin. De igual forma, al utilizar este enfoque un Sistema de
Gestin de la calidad (SGC) enfatiza la importancia de7:
6
7

Norma NTC ISO 9001, nota del numeral 0.2, versin 2000
Norma ISO 9001, numeral 02, versin 2000.

Marco Terico

20

La comprensin y el cumplimiento a los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.

La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.

Figura No 6. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos


Mejora continua del sistema de gestin de la calidad

C
L
I
E
N
T
E
S

Responsabilidad
de la direccin

Gestin de
los recursos

Requisitos

Medicin, anlisis
y mejora

Realizacin
del producto

Entradas

Satisfaccin

C
L
I
E
N
T
E
S

Producto
Salida

Fuente: Norma NTC ISO 9001:2000

El sistema de gestin de la calidad comprende un nmero de procesos


interrelacionados que una vez identificados, entendidos y gestionados como todo un
sistema, contribuyen a la eficacia y eficiencia de una organizacin y por lo tanto al logro
de sus objetivos.
Dentro del contexto de esta norma, este enfoque incluye tanto los procesos necesarios
para la realizacin del producto o servicio, como los procesos necesarios para la
efectiva implementacin del Sistema de Gestin de la calidad (SGC). Los requisitos
para estos procesos son establecidos en los siguientes numerales de la norma
internacional ISO 9001:2000:
Numera 4 Sistema de gestin de la calidad. Este capitulo, describe los requisitos
generales que una organizacin debe adoptar para su SGC, realizando un mayor
nfasis en aquellos relacionados con el manual de calidad, control de documentos y
control de registros.
Numeral 5 Responsabilidad de la Direccin. Este numeral estable como la Alta
Direccin debe participar en este proceso y especifica lo que requiere de ellos.
Numeral 6 Gestin de los recursos. Establece que la organizacin debe de proveer
suficientes recursos para que su sistema pueda funcionar, esto incluye personal,
entrenamiento, herramientas, equipos, instalaciones, servicios de apoyo, etc.

Marco Terico

21

Numeral 7 Realizacin del producto. Este numeral establece que la organizacin debe
controlar sus procesos desde la generacin de contrato u orden de pedido, pasando por
el diseo de productos o servicios, la compra de partes y materiales, la fabricacin de
los bienes, hasta la entrega final y el servicio posterior.
Numeral 8 Medicin, anlisis y mejora. La organizacin debe asegurarse que el
producto que le ofrece al cliente es correcto. Mientras haga medidas o verifique los
productos o servicios, debe analizar la informacin y usarla para mejorar su sistema.
Tambin debe controlar todo aquello que sale mal y buscar maneras de remediar y
prevenir los errores.

1.3 HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA


CONTINUA
La gran mayora de organizaciones se caracterizan por poseer sistemas reactivos que
responden ante los problemas solo cuando estos han ocurrido, es as como se centran
nicamente en apagar incendios, sin darse cuenta en los altos costos en los cuales
incurren.
Cuando se considera una empresa como un sistema, implica que esta, se encuentre
inmersa en un ambiente compuesto por elementos que si bien, no hacen parte de ella,
pueden llegar afectar su desempeo y su desarrollo. De esta manera, es importante
establecer mecanismos para monitorear su comportamiento y as, poder anticiparse
ante los posibles cambios o reducir el impacto que estos podran generar.
La medicin es importante para el mejoramiento por varias razones:

Centra la atencin, en factores que contribuyen a lograr la visin de la


organizacin.

Muestra la efectividad con la cual se emplean los recursos.

Ayuda a fijar metas.

Ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento .

Da a los empleado un sentimiento de logro.

Mejora los procesos.

Orienta los planes trazados.

Desarrolla una actitud de hacer bien el trabajo desde el principio.

Hay una frase muy comn que dice lo que no se mide no se controla, esto muestra
que la retroalimentacin sobre el desempeo de un proceso es parte esencial para el
mejoramiento.
Es necesario que las organizaciones incorporen a sus procesos, elementos de gestin
que les permitan evaluar sus logros o sealar falencias para aplicar los correctivos

Marco Terico

22

necesarios, impulsando su eficiencia y eficacia y tomando decisiones adecuadas y


oportunas para el mejoramiento.
1.3.1 Indicadores de gestin
Los trminos de seguimiento y medicin suele causar malos entendidos en las
organizaciones por falta de claridad sobre su importancia en las implicaciones del
mejoramiento de los procesos, en lo valioso que es la toma de decisiones, los atributos
que debe poseer y su comprensin en el sentido cclico de la evaluacin (PHVA),
generando concepciones errneas sobre este trmino, el cual se relaciona con el
control y es asimilado de manera despectiva.
Cuando se habla de control se tiende a pensar en algo fiscalizador, como un ejercicio
de entidades externas o diferentes, a quienes realizan las diferentes actividades, cuyo
objetivo es hallar culpables y proceder con castigos. Es importante cambiar este
paradigma y verlo como un ejercicio propio de cada persona, que le permita aduearse
de s mismo y autocorregirse. Es un mecanismo que permite desarrollar la autonoma
en las personas, quienes son finalmente los responsables de su propio control.
Por lo general en organizaciones donde no se trabaja con indicadores, las personas
tienden a reaccionar y a oponerse, diciendo que no hay tiempo para medir, sin darse
cuenta que ellos mismos llevaban el control de sus actividades pero de una manera
desorganizada y poco efectiva. Mientras no se tome conciencia de que el control y
como tal, la medicin, son componentes indispensables para lograr el buen desarrollo
de una organizacin, este proceso se tornara en algo intil y no cobrara el significado
adecuado como herramienta de apoyo. Los indicadores de gestin son un medio y no
un fin.
Otro aspecto que hay que tomar en cuenta en una organizacin que comienza con el
desarrollo de indicadores, es el de no llenarse con una gran cantidad de indicadores
que no permitan medir el cumplimiento frente a los establecido, y que por evadir este
trabajo se presente manipulacin en la informacin. Lo realmente importante es tener
indicadores (con el mnimo nmero posible) que garanticen obtener informacin
constante, real y precisa sobre aspectos indispensables para la organizacin.
Para medir el desempeo de una organizacin, se debe disponer de indicadores que
permitan interpretar en un momento dado las fortalezas, las debilidades, las
oportunidades y las amenazas; por lo tanto es importante clarificar y precisar las
condiciones necesarias para construir aquellos realmente tiles para el mejoramiento de
las organizaciones.
El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que abarque desde la
toma de datos de la ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentacin de las decisiones
que permiten mejorar los procesos.

Marco Terico

23

1.3.1.1 Que es un indicador de gestin


Un indicador es una medida (cualitativa o cuantitativa) de la actuacin de la empresa
que se usa para evaluar una accin o proceso determinado. Se convierten en los signos
vitales de una organizacin, los cuales permiten identificar problemas o sntomas en el
desarrollo normal de las actividades.
De acuerdo con esta definicin y teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados, se puede decir, que los Indicadores de gestin
estn relacionados con aquellas medidas que permiten administrar realmente un
proceso, es decir, son un distintivo que sealan el grado de cumplimiento de una
misin, visin, objetivos o metas en un determinado proceso.
Un indicador ms que representar datos, es informacin que agrega valor y como tal,
debe contar con ciertos atributos8:

Exactitud. La informacin debe representar la situacin o el estado como


realmente es.

Forma. Existen diferentes formas de presentar la informacin, puede ser


cuantitativa o cualitativa, numrica o grafica, visual o plasmada. La forma
depende de la necesidad de quien maneja el indicador.

Extensin. Se refiere al alcance, hasta donde cubre (procesos, reas, etc).

Origen. Puede originarse dentro o fuera de la organizacin.

Temporalidad. Tiempo en el que se habla pasado, presente, futuro.

Integridad. Informacin veraz, correcta, completa.

Oportuna. Disponible y actualizada en todo momento.

Segn su naturaleza los indicadores se clasifican en:


Indicador de eficiencia: seala el grado de aprovechamiento de los recursos invertidos
en la consecucin de tareas y/o trabajos ( tiempos de proceso, costos operativos,
desperdicios, etc). En algunos casos las organizaciones tienden a enfocar
inadecuadamente este indicador, al no tener presente, los resultados de la calidad y la
productividad y siempre est la idea de los costos al pretender controlarlos.
Indicador de eficacia: sealan el grado de capacidad o acierto en la consecucin de
tareas y/o trabajos. Tambin cuando se utiliza como nico criterio, se tiende a caer en
enfoques donde slo importan los resultados sin tener en cuenta los costos ni la
racionalizacin de los recursos e insumos.
Indicador de efectividad: Ser efectivos significa lograr los objetivos a travs del mejor
mtodo y con el mnimo de recursos: Un indicador de efectividad indica el grado de
satisfaccin de un cliente con la optima utilizacin de los recursos, mide el impacto de lo
8

Indicadores de gestin, Beltrn Jaramillo Jess Mauricio, 1998

Marco Terico

24

que se hace o presta, en trminos de satisfaccin del cliente, por lo cual est
completamente relacionado con la calidad.
Figura No 7: Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad

Fuente: http://nutabe.udea.edu.co/~reing/indicadores.htm

Cuando se realiza un monitoreo de los factores de eficacia, eficiencia y efectividad se


dice que el monitoreo es integral, y es lo ideal en cualquier organizacin que desee
llevar indicadores de gestin ya que permite obtener una observacin objetiva y
sistmica.
1.3.2 Auditoras internas
Parte de las verificaciones y seguimiento que requiere un Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC), lo constituyen la ejecucin de auditoras internas. Un proceso
sistematizado y ordenado para su ejecucin, constituye una herramienta gerencial de
gran utilidad y el principal elemento para que la Direccin General de la organizacin,
lleve a cabo las evaluaciones de la efectividad del Sistema (como lo recomiendan las
normas ISO 9000), lo que a su vez le permite conocer con mayor detalle los problemas,
adems de poder ejercer un mejor control sobre todos los elementos que lo conforman.
Se sabe que existe una amplia diversidad de formas para clasificar las auditoras,
dependiendo de quin audite, qu se audite, o cmo se audite, un nmero muy elevado
de stas quedan limitadas a evaluar nicamente la eficacia y eficiencia de los sistemas.
Aun as resulta importante distinguir la clasificacin de las auditoras internas, de
acuerdo a su objetivo:
Auditoras de suficiencia o documentara. Consiste en realizar una detallada revisin de
los documentos que componen un SGC, para determinar el grado de cumplimiento con
los debes de la norma. Se trata de una revisin de papeles, una revisin de oficina
que por lo general, no requiere la visita a las instalaciones de la empresa.

Marco Terico

25

Mediante las auditoras de cumplimiento se evala la efectividad del desarrollo del SGC
a travs de la verificacin de las actividades y la revisin de los registros de calidad
contra los criterios. Se determina hasta que punto el sistema est documentado,
entendido, implementado y aplicado por todo los miembros de la organizacin.
Auditoria de seguimiento: Este tipo de auditora verifica si las acciones correctivas se
han implementado y si estas, han eliminado la deficiencia detectada.
De acuerdo a quien realiza las auditoras, se clasifican en8:
Auditorias de primera parte: Son aquellas auditorias realizadas por o en nombre de la
propia organizacin, para la revisin por la direccin y con otros fines internos, y pueden
constituir la base para una auto-declaracin de conformidad de una organizacin.
Auditoria de segunda parte: es una auditoria externa, la cual se llevan a cabo por partes
que tienen un inters en la organizacin, tales como, los clientes o por otras personas
en su nombre.
Auditorias de tercera parte: Son auditorias externas las cuales se llevan acabo por
organizaciones auditoras independientes, como aquellas que promocionan la
certificacin de conformidad de acuerdo con los requisitos de normas.
Las auditorias se definen 9como examen sistemtico e independiente, que tiene como
fin, determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, y si estas se han implementado efectivamente
y son adecuadas para el logro de los objetivos propuestos.

De esta manera los objetivos principales de una auditoria son:

Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad ha sido documentado y


desarrollado.

Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema de Gestin de la Calidad.

Verificar que el Sistema de Gestin de la Calidad ha sido implementado y si


los resultados relacionados con la calidad son conformes con las
disposiciones previstas.

Determinar la conformidad o no de los elementos del Sistema de Gestin de


la calidad con los requisitos especificados.

Determinar la eficacia para cumplir objetivos especficos de calidad.


Detectar cualquier deficiencia o desviacin.

Detectar oportunidades para la mejora continua.

Norma NTC ISO 19011: Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental, versin 2000

Marco Terico

Verificar la implementacin de acciones correctivas y /o preventivas.

Dar retroalimentacin a la Alta direccin.

26

1.3.2.1 Principios de auditora


Las auditoras se caracterizan por depender de varios principios que guan al auditor en
su realizacin10:

Conducta tica: para auditar son esenciales la confianza, la integridad, la


confidencialidad y la discrecin.

10

Presentacin justa: obligacin de presentar verazmente y con exactitud los


hallazgos, conclusiones y reportes de la auditora.

Debido cuidado profesional: debe tenerse la competencia necesaria y realizar


la auditora teniendo en cuenta la confianza depositada en el auditor.

Independencia: los auditores al ser independientes de la actividad auditada,


estn libres de sesgo y conflicto. Imparcialidad y objetividad de las
conclusiones de la auditora.

Evidencia: base de la auditora, para hacer conclusiones objetivas y


acertadas. Las evidencias objetivas deben ser identificadas en la lista de
verificacin, evitando conjeturas u opiniones, reportando solo hechos.

Norma NTC ISO 19011: Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental, versin 2000

CAPTULO 2

TAUROQUMICA S.A.

2.1 RESEA HISTRICA


En Noviembre de 1995 TAUROQUMICA S.A. se registra en la notaria 58 de Bogot
como sociedad de responsabilidad limitada, conformada por 6 socios los cuales
certifica el Revisor Fiscal de la empresa y escritura publica No 1303 de la notaria
veintids (22); con el objeto social de produccin y comercializacin de productos
qumicos para la industria del cuero.
Tauroqumica S.A. inicia sus actividades el 5 de Noviembre del mismo ao, con una
planta de produccin y reas administrativas propias, en la ciudad de Bogota D.C., en la
zona industrial de Bosa la estacin, produciendo y comercializando de esta forma,
productos para el sector de curtiembres a nivel local (Bogot).
Con ocho aos de experiencia y con el transcurso del tiempo, la empresa ha venido
recapitalizndose y hoy en da es una sociedad annima.
Progresivamente su presencia se ha ido reforzando a nivel nacional(Medelln,
Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Ccuta, Cerrito, Pereira, Ibagu como ciudades
principales) y su visin de expandirse a mercados internacionales le ha permitido iniciar
su proceso de exportacin a pases Latinoamericanos: Ecuador, Per, Chile, Costa
Rica, Guatemala y Bolivia.
Tauroqumica S.A. ha desarrollado un proceso de crecimiento y aumento del volumen
de produccin, apoyado en la ampliacin de nuevos mercados a travs de las
exportaciones, alianzas estratgicas (representaciones) y participacin en eventos
feriales (Italia y Bolognia) permitindole estar al da en las tendencias mundiales del
cuero. Estos hechos han contribuido en el desarrollo e innovacin de productos,
incorporacin de tecnologa, mejora de su productividad, adecundose al entorno cada
vez ms competitivo y mantenindose a pasar de la crisis que vive desde hace varios
aos el sector econmico de nuestro pas.
Una de las representaciones que adquiri Tauroqumica S.A. desde sus inicios, fue la
representacin de la empresa italiana SEICI a nivel nacional y latinoamericano. Los
principios de acuerdo con esta empresa se basan en el asesoramiento tecnolgico y
27

Tauroqumica S.A.
28
administrativo de la compaa, y en la comercializacin de los productos en la zona
Andina.
Dentro de los productos de la empresa italiana SEICI, que Tauroqumica S.A.
comercializa se encuentran: recurtientes, engrasantes ceras, aceites, resinas acrlicas y
uretnicas y sal de Cromo.

2.2 PRESENTACIN

2.2.1 Misin
Somos una empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin de productos
qumicos de calidad para la industria del cuero, suministramos servicio personalizado a
nuestros clientes nacionales e internacionales y trabajamos en busca de la mejora
continua e innovacin de nuestros productos, para as lograr que los beneficios que
estos generan, lleguen a nuestros clientes, la organizacin y el pas.
2.2.2 Visin
Seremos la compaa lder en la elaboracin y comercializacin de productos qumicos
de calidad, suministraremos el mejor servicio tcnico personalizado, contaremos con
tecnologa adecuada, recurso humano capacitado y competente, innovaremos de
acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, incrementando y fortaleciendo los
mercados nacionales e internacionales.

2.3 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS


Dentro de los principales grupos de productos que Tauroqumica S.A. fabrica estn:

Pigmentos

Enzimas,

Auxiliares de zona hmeda, acabado y en general para todo el proceso de la


curtiembre

Resinas de recurtido

Lacas e hidrolacas

Los servicios que ofrece Tauroqumica S.A., son:

Tauroqumica S.A.
29
Servicio tcnico personalizado a travs de los Tcnicos Vendedores, en las
instalaciones de sus clientes, donde se llevan a cabo ensayos y se les ensea la forma
de aplicacin de los diferentes productos de zona hmeda y acabado.
Desarrollo de frmulas para la aplicacin de productos de zona hmeda y acabado, en
las instalaciones del cliente o de Tauroqumica S.A.
Diseo y desarrollo de productos qumicos para todas las etapas del proceso del cuero:
curtido, recurtido y acabado.

2.4 UNIDAD ADMINISTRATIVA

Figura No 8. Organigrama general de Tauroqumica S.A.


ORGANIGRAMA GENERAL TAUROQUIMICA S.A.

ASAMBLEA GENERAL DE
ACCIONISTAS

PRESIDENCIA

GERENCIA GENERAL

SUBGERENCIA
GESTION DE
LA CALIDAD

VENTAS Y
COMERCIALIZACION

TESORERIA

CONTABILIDAD

PRODUCCIN

COMPRAS Y
FATURACION
DESPACHOS

SERVICIO DE
MANTENIMIENTO

DISEO Y
CONTROL DE
CALIDAD

ALMACEN

SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS

TAUROQUIM ICA S.A.


Fuente: Gerencia General de Tauroqumica S.A.

Tauroqumica S.A. es una sociedad annima, la cual se encuentra encabezada por


junta de socios, seguido del Presidente y Gerente General, personas responsables del
cumplimiento de las funciones de todas las reas de la empresa.
La estructura jerrquica de la empresa posee bsicamente 3 niveles:

El nivel Directivo comprende la Alta Direccin, la cual est conformada por


Presidente, Gerente General y Subgerente.

Tauroqumica S.A.
30

Nivel de Coordinacin compuesto por el Jefe de Laboratorio, Jefe de


Produccin y Coordinador de calidad .

El nivel Operativo comprende Asistentes y auxiliares administrativos, de


produccin, laboratorio, almacn y Despachos.

El personal que compone los niveles de direccin y coordinacin, posee una educacin
superior con estudios de pre-grado y en algunos casos de post-grado. En el nivel
operativo, esta conformado por personas en su gran mayora con educacin bsica, con
estudios de primaria y secundaria.
Una de las reas mejor estructuradas es el rea de ventas. Esta rea ha distribuido a
cada uno de sus Tcnicos Vendedores en zonas especificas, donde se encuentran sus
clientes (dentro del pas y fuera del pas), con el propsito de ofrecerles una excelente
atencin a sus necesidades y poseer una correcta canalizacin de sus requerimientos.
Estas zonas se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
En la Zona 1 se encuentran los clientes de la ciudades de Barranquilla, Medelln,
Envigado, Copa Cabana, Cartagena, Pasto e Itagu.
En la Zona 2 se encuentran los clientes de las ciudades Bucaramanga, Villapinzn,
Bogot, Ccuta y San Gil.
En la Zona 2 se encuentran los clientes de las ciudades de Cerrito, La Mara, Santa
Rosa de Cabal, Ibagu, Cali y Cartago.
En la Zona 3 se encuentran los clientes de los pases de Per, Venezuela, Ecuador,
Bolivia, Costa Rica, Chile y Guatemala.

Tauroqumica S.A.
31

2.5 REPRESENTANTES
Tauroqumica S.A. posee sus propios representantes en Latinoamrica:
Figura No 9. Representantes de Tauroqumica S.A.

Colombia - Quimaslim
Panam: Importadora y distribuidora
Quimicentro
Ecuador: Incalvi
Per: Holanda Qumica del Per

Chile: Interqumica

Fuente: Gerencia General de Tauroqumica S.A.

2.6 PERFIL DEL SECTOR QUMICO


La industria qumica en Colombia, se caracteriza por la gran diversidad de productos
que se ofrecen en el mercado. Bsicamente, est conformada por la industria de
textiles, industria maderera, fabricacin de papel y sus productos y fabricacin de
sustancias qumicas y productos qumicos, dentro de esta ltima categora, se
encuentran productos qumicos dirigidos al sector del cuero.
En Colombia, el mercado de qumicos para la industria del cuero es muy competitivo,
debido al gran nmero de empresas que se encuentran en todo el pas, donde se
destacan empresas multinacionales que elaboran y comercializan productos para este y
otros sectores, como tambin, medianas y pequeas empresas nacionales (PYMEs)
que se dedican exclusivamente a elaborar productos para el sector del cuero.
Los qumicos utilizados en los procesos de curtido, recurtido y acabado del cuero, son
productos adquiridos por las empresas curtidoras, en su mayora, a travs de grandes

Tauroqumica S.A.
32
empresas multinacionales. Estas empresas se caracterizan por poseer una estructura
regional en toda Amrica Latina y elaborar productos ecolgicos, no solo para la
industria del cuero, sino tambin, pinturas, agroqumicos, qumicos para la industria
automotriz, tapicera para muebles, entre otros.
Dentro de estas multinacionales se encuentran:
BAFS qumica colombiana S.A., Bayer S.A., Quimasoc S.A., Preflex y Colorqumica.
Las estrategias desarrolladas por estas empresas, se basan en al adquisicin de joint
venture, alianzas estratgicas (representaciones), incorporacin de tecnologa e
implementacin de sistemas de calidad y medio ambiental, estrategias que les
permiten responder a un mercado competitivo, mejorar su poder de negociacin con los
clientes, y ofrecer una gama de productos muy diversificada.
Gracias a la reciente aprobacin de la ley ATPDA, la industria del cuero y sus
manufacturas ha logrado acceder con mayor facilidad a mercados internacionales,
convirtindose hoy en da en uno de los sectores principales de exportacin. Este hecho
a beneficiado de igual forma a toda la cadena productiva (incluyendo a sus
proveedores), ya que la elevada demanda que se presenta en sus productos, se han
traducido en crecientes volmenes de produccin de insumos (pieles, qumicos y
maquinaria), impulsando de igual forma, el desarrollo y las exportaciones de estas
empresas proveedoras.
Tabla No 3. Exportaciones del productos qumicos.
EXPORTACIONES COLOMBIANAS TOTALES FOB(US$)
Clase

2000

2001

2002

2003
Enero -Julio

352
1

FABRICACION DE PINTURAS,
BARNICES Y LACAS.

12,116,706

26,202,246

30,923,042

5,304,706

352
2

FABRICACION DE PRODUCTOS
FARMACEUTICOS
Y
MEDICAMENTOS.

201,918,78
2

263,231,15
6

232,234,15
8

126,535,272

352
3

FABRICACION DE JABONES Y
PREPARADOS DE LIMPIEZA,
PERFUMES,COSMETICOS
Y
OTROS
PRODUCTOS
DE
TOCADOR.

67,489,275

100,293,40
5

114,598,03
1

64,442,538

352
8

FABRICACION DE DIVERSOS
PRODUCTOS QUIMICOS.

1,154,974

7,080,724

1,185,163

672,634

352
9

FABRICACION DE PRODUCTOS
QUIMICOS N.E.P.

386,603,14
5

321,067,20
1

252,862,32
9

40,824,836

669,282,88
2

717,874,73
2

631,802,72
3

237,779,986

TOTAL

Fuente: Mincomex

Tauroqumica S.A.
33
Las asociaciones que representan el sector de cuero y sus manifacturas, y a las cuales
se encuentra inscrita Tauroqumica S.A., son: ACICAM (Asociacin Colombiana de
industriales del calzado, el cuero y sus manufacturas) y la Federacin de curtidores,
empresas dedicas a velar por el desarrollo econmico y tecnolgico de este sector y de
toda la cadena productiva.

CAPITULO 3

METODOLOGA DEL PROYECTO

3.1 GENERALIDADES
Es importante aclarar que implementar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)
como lo propone la norma NTC ISO 9001:2000, requiere establecer un enfoque basado
en procesos, seguimiento, medicin y mejora continua en el sistema, enfoques en los
cuales se basa este proyecto de grado, como tambin enfatiza y exige dicha norma a
travs de los principios de calidad. Por tanto, cuando se hable de un SGC en este
documento se habla igualmente de estos enfoques.
Para establecer este sistema, se deben tener presentes ciertos aspectos, los cuales
garantizaran que un proyecto de este nivel se lleve a cabalidad dentro de cualquier
organizacin.
El tiempo que dura un proceso de implementacin pude ser entre 6 y 18 meses, tiempo
que depende de muchos factores. No todas las empresas son iguales en tamao,
sector en el cual se desarrollan, paquete de productos o servicios que manejan, nivel de
educacin y formacin de su personal, origen de la necesidad de un sistema de calidad,
entre otros. Por lo tanto la importancia que se da a este proceso, puede no ser tan
trascendental para unos, como si lo sera para otros, dedicando el tiempo que segn se
estime necesario, tiempo que unas veces se cumple y otras no, de acuerdo a como
evoluciona la empresa.
No existe un proceso nico para la implementacin de SGC, como tambin, para un
enfoque basado en procesos, seguimiento, medicin y mejora continua. Se pueden
encontrar varios mtodos, los cuales pueden dar una gua para su implementacin en
cualquier empresa. Es importante saber que estos mtodos no son una forma estricta
de uso, se debe ser muy flexible, realizando las modificaciones deseadas, que permitan
cumplir con los requisitos de la norma.
Un SGC no pretende convertirse en algo que dificulte o interrumpa el curso normal de
las actividades de una empresa, por el contrario, da pie para que las organizaciones
puedan contemplar diferentes mtodos de implementacin, adaptndose lo ms flexible
y eficientemente posible, como un mtodo individual, en el que los empleados se
34

Metodologa del proyecto

35

sientan seguros y estn de acuerdo en el como se realizaran las actividades,


generando de esta manera, beneficios en toda la organizacin.
Uno de los factores claves de un proceso de implementacin del SGC es el
compromiso, no solo de la Alta Direccin, quienes son los responsables y lderes de la
organizacin y por lo tanto deben dar el ejemplo, sino tambin, de todas las personas
que conforman la empresa. El fracaso y continuidad de muchos sistemas, es la falta de
compromiso en todo el proceso. Esto lo demuestran la mayora de empresas que han
iniciado este proceso de implementacin. Es importante que el sistema sea un ente
vivo dentro de la organizacin, que se convierta en algo continuo, generando
mejoramiento y beneficios.
Mediante la adopcin de un enfoque basado en procesos y mejora continua como
aspectos principales que implica todo un SGC, una organizacin generar por una
parte, confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y
por otra, las bases para la mejora continua, esto conduce al aumento de la satisfaccin
del cliente y de otras partes interesadas, as como el xito de la organizacin.
El propsito de este captulo es exponer la metodologa, con la cual se llevo a cabo la
consecucin de los objetivos especficos de este proyecto y por ende, el objetivo
general, mostrando paso a paso las actividades realizadas y las diferentes herramientas
aplicadas en cada etapa.

3.2 ETAPAS DEL PROYECTO


El desarrollo de este proyecto est compuesto bsicamente por siete etapas generales,
las cuales determinaron el desarrollo y ejecucin del mismo, y de esta manera, el logro
de los objetivos propuestos:
1. Planeacin del proyecto
2. Diagnstico actual
3. Planificacin de la calidad
4. Programa de sensibilizacin
5. Diseo del enfoque por procesos, seguimiento, medicin y mejora continua
6. Implementacin
7. Revisin del sistema de gestin de la calidad: Auditora interna

Metodologa del proyecto

36
Figura No 10. Etapas del proyecto

1. Planeacin del proyecto

2. Diagnostico
3. Planificacin de la calidad
4. Programa de sensibilizacin
5. Diseo del enfoque en procesos, seguimiento, medicin y
mejora continua

5.1 Realizacin de documentacin: Mapa de procesos,


caracterizaciones, manual de calidad, procedimientos, instructivos,
documentos de calidad, registros.

5.2 Revisin y aprobacin a la documentacin

5.3 Documentacin revisada y aprobada

6. Programa de implementacin

7. Revisin del sistema de gestin de


la calidad: auditora interna
Fin del proyecto

Fuente: Autor

3.3 PLANEACIN DEL PROYECTO


Esta primera etapa de planeacin, consisti en llevar a cabo una reunin con la Alta
Direccin de Tauroqumica S.A. (Presidente, Gerente General y Subgerente), en donde
se discutieron temas contemplados en el anteproyecto de grado, como son: objetivos a
alcanzar, recursos fsicos y humanos necesarios, actividades que abarcan la

Metodologa del proyecto

37

metodologa del proyecto, tiempo, compromisos y responsabilidades que deben adquirir


tanto el personal de la empresa como el autor de este proyecto. De esta primera
actividad result la aprobacin del anteproyecto por parte de las directivas de
Tauroqumica S.A. y se lleg en consenso, a las siguientes disposiciones:

El Autor del proyecto actuar como un asesor externo, quien tendr la


responsabilidad de dirigir el proyecto y liderar todas las actividades
contempladas en este.

El Autor de proyecto contar con el apoyo de la empresa de consultora


contratada por Tauroqumica S.A. y asistir a las reuniones tcnicas.

Al ser el Coordinador de calidad el representante de la Alta Direccin, ser el


canal de comunicacin entre el Autor y los directivos de la empresa, en todo
lo relacionado con la evolucin del proyecto.

Las reuniones de sensibilizacin e implementacin se llevarn a cabo en las


instalaciones de la empresa en las horas de la maana, con una duracin
aproximada de dos horas. En ellas, participarn el Autor del proyecto, el
Coordinador de Calidad y los personal involucrado segn los temas a tratar.

Tauroqumica S.A. proveer todos los recursos requeridos en cuanto a:


papelera, sistemas (hardware y software), normas tcnicas de calidad,
personal, alquiler de salas de juntas, proyector de acetatos, videos, etc.

Una vez aprobado el anteproyecto, en esta misma reunin se dio la oportunidad de


tratar ms a fondo, el compromiso de la Alta Direccin. Para tratar este tema, se
procedi a exponer la razn ms comn por la cual las empresas inician un proceso de
implementacin de un sistema de gestin de la calidad y sus consecuencias en las
organizaciones, en especial en Tauroqumica S.A.
Una vez desarrollado este tema, se cuestion a las directivas sobre el principal objetivo
que ellos desean alcanzar con la implementacin un sistema de gestin de la calidad. A
medida que se fueron dando las respuestas, estas fueron orientadas de manera tal, que
ellos mismos reflexionaran y se dieran cuenta del verdadero sentido que tiene este
sistema, as como los beneficios que la organizacin puede alcanzar con un proyecto
de este tipo. Las conclusiones generales y resultados que se obtuvieron se encuentran
plasmados en compromiso por la direccin del capitulo 5.

3.4 DIAGNSTICO INICIAL


En esta etapa se conoci en primera instancia la actividad de Tauroqumica S.A., su
estructura organizacional, su filosofa, cultura, recurso humano, productos y servicios
que ofrece, sus principales clientes, instalaciones, y otros aspectos generales, como
informacin base para el buen desarrollo y puesta en marcha de este proyecto,
aspectos desarrollados en el captulo dos de este documento.
Como segundo aspecto, se realiz un diagnstico de la situacin actual del sistema de
gestin de la calidad de la empresa. Es importante recalcar que Tauroqumica S.A.

Metodologa del proyecto

38

inici en el ao 2001, un proyecto de implementacin, el cual no logr los objetivos


planeados. Como es normal y se ha explicado anteriormente, no todas la empresas
marchan de igual forma durante la implementacin de este sistema, por lo tanto, el
propsito de este diagnstico es ser el punto de partida, para disear e implementar el
enfoque en procesos, seguimiento, medicin y mejora continua en el SGC de
Tauroqumica S.A., as como establecer las acciones necesarias que permitan cumplir
con todos los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2000.
Para obtener el diagnstico inicial del SGC, se llev a cabo una auditora de suficiencia
cuyo objetivo fue determinar si el actual sistema es conforme con los requisitos de la
norma NTC ISO 9001:2000, es decir, hasta que punto la organizacin cumple con estos
requisitos.
La metodologa empleada para desarrollar esta auditora, consisti en retomar toda la
documentacin actual (procedimientos, instructivos y registros), analizarla y compararla
contra los debes de la norma, con el fin de detectar la conformidad del actual sistema
de gestin de la calidad frente a el criterio de la auditora (norma NTC ISO 9001:2000).
Esta auditora se complement con actividades de observacin y testimonios del
personal de la empresa, con el propsito de identificar el nivel de conformidad de
aquellos requisitos, cuyo cumplimiento no poda evidenciarse a travs de la
documentacin.
Los resultados de esta auditora fueron registrados en una lista de chequeo, la cual,
sirvi de gua para el desarrollo de la misma (Anexo A) En esta lista se observan los
requisitos con los cuales la organizacin, cumple (C), no cumple (N) y aquellos que no
aplican (NC). El no cumplimiento a ciertos requisitos, evidencia las no conformidades
detectadas en el sistema actual de la empresa. De igual forma en esta lista se observa
el porcentaje de cumplimiento por cada numeral y como tal de todo el sistema. Los
resultados fueron comunicados a la Alta Direccin a travs de la entrega dicha lista de
chequeo.
Los resultados mostraron las diferentes debilidades que posee el sistema de gestin de
la calidad de Tauroqumica S.A., y reforzaron aun ms las razones principales tratadas
a lo largo de este documento, por las cuales la empresa no logr implementar este
sistema desde el momento en que incursion en este proceso. Con esto, se logr
concluir que este nuevo proyecto requiere cambiar totalmente el enfoque que se le
vena dando a este proceso de implementacin, as como, llevar cabo todas las
actividades planteadas desde un comienzo.
De igual forma, a partir de este diagnstico se logr identificar las acciones necesarias
(Anexo B) que requieren de su diseo (o mejora) e implementacin, con el fin de
cumplir con todos los requisitos que exige la norma. Es as como se inicia la
preparacin de todos los recursos y programacin de diferentes actividades para lograr
dicho fin.
El diseo de las nuevas acciones o mejoramiento sobre las ya existentes, se realiz
teniendo siempre en cuenta, utilizar aquello con lo cual contaba la empresa. Identificar
inicialmente la forma en que se desarrollaban las actividades a travs del diagnstico,
fue de vital importancia, para no caer en el frecuente error que la mayora de empresas
comete en un proceso de este tipo, cuando al tratar de cambiar los procesos e

Metodologa del proyecto

39

implementar acciones, con el propsito de cumplir con ciertos requisitos, lo nico que se
consigue es empeorar el sistema actual, cuando en realidad, la empresa puede estar
realizando sus procesos mejor de lo que se cree.
Por esta razn, es fundamental no desechar lo bueno, lo que se est haciendo hay que
analizarlo, determinando lo que hace falta, realizando las mejoras necesarias,
diseando actividades que sean viables y estn acordes al desarrollo econmico y
tecnolgico de la organizacin.
Todas las acciones fueron diseadas y mejoradas en consenso con todo el personal de
la organizacin, con el propsito de que estas fueran tiles, viables, y que una vez
implementadas, su desarrollo y ejecucin se realizara con facilidad sin tener que
depender de la persona quien las desarrollo desde un comienzo.

3.5 PLANEACION DE LA CALIDAD


Para el buen desarrollo y puesta en marcha de este proyecto, es necesario partir de
bases slidas, y estas las constituyen esencialmente la poltica y objetivos de calidad,
ya que forman parte de la planificacin de un SGC. Tauroqumica S.A., emiti su
primera poltica y objetivos al mismo tiempo que inici su primer intento en implementar
este sistema, desde entonces, estos no han sido revisados con el fin de asegurar su
adecuacin a los propsitos de la organizacin.
Esta etapa consisti en la realizacin de un taller donde se revis y actualiz la poltica
y objetivos de calidad. Esta revisin y actualizacin, parti de la identificacin de los
clientes y sus necesidades.
1. Necesidades del cliente. El objetivo de esta primera actividad, fue orientar la poltica
y objetivos hacia las necesidades del cliente, y as, demostrar que la Alta Direccin
gestiona sus procesos con el fin ltimo de cumplir con sus requisitos.
Como bien lo contempla otro de los Principios de la Gestin de la Calidad11: "las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas ".
Para poder cumplir con este principio en primera instancia es necesario conocer
quines son los clientes de Tauroqumica S.A. Para identificar a los clientes fue
suficiente cuestionarse sobre quines reciben los productos y/o servicios?, el objetivo
de esta pregunta fue conseguir un listado de clientes potenciales (esta lista sobre los
clientes, es informacin confidencial). Para esto se tuvo en cuenta aquellos clientes que
para Tauroqumica S.A. son ms rentables, son reconocidos a nivel nacional o
internacional, cumplen con el tiempo de pago, los que se consideran ms leales y
aquellos que estn dispuestos a pagar un precio alto por los productos. A partir de esta
11

Norma NTC ISO 9000, versin 2000

Metodologa del proyecto

40

lista, se determinaron las necesidades de los clientes y lo qu ellos esperan de


Tauroqumica S.A.
De esta etapa, se logr identificar no solo clientes externos, como aquellas personas
quienes reciben los productos o servicios finales que ofrece la organizacin sino
tambin clientes Internos, personas que conforman la organizacin y quienes reciben
productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.
La identificacin de necesidades del cliente externo se realiz en una reunin con el
Gerente General y Tcnicos Vendedores, personal responsable del rea de ventas,
quienes a travs de su gran experiencia en el sector y permanente contacto con los
clientes, han logrado adquirir un amplio conocimiento sobre su comportamiento y sus
necesidades.
La identificacin de las necesidades de los clientes internos se realiz, mediante una
entrevista dirigida a todo el personal, cuestionndolos sobre lo que ellos necesitan para
realizar efectivamente su trabajo y que esperan de la organizacin.
Una vez identificadas las necesidades, se llev a cabo la revisin de la poltica y
objetivos de calidad junto con el Presidente, Coordinador de Calidad, Gerente General y
Subgerente de Tauroqumica S.A..
2. Revisin de la poltica de calidad. Cabe mencionar, que una poltica proporciona las
directrices generales que rigen el comportamiento de una organizacin, encaminadas
hacia un fin. Cuando se observa que una organizacin funciona de manera ordenada y
tranquila, es porque est administrada por polticas bien diseadas. La poltica de
Tauroqumica S.A. se caracterizaba por ser confusa, ya que repeta aspectos, que se
describan en la misin y visin de la empresa.
La revisin de la poltica consisti en actualizarla, obteniendo de manera tal, una poltica
de calidad que cumpliera con los requisitos del numeral 5.3 de la norma NTC ISO 9001,
versin 2000:
a) Es adecuada al propsito de la organizacin,
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC, y
c) Proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de calidad
Como tambin:

Mencionara las intenciones globales de la organizacin, con relacin a la


calidad y cumplimiento a las necesidades del cliente.

Facilitar una orientacin al desarrollo de las diferentes actividades.

Estableciera lo que la Alta Direccin quiere o desea que se haga, (y no el


cmo proceder, esto se establece en los procedimiento).

Fuera comprensible por todos los empleados.

Una vez definida la nueva poltica, se retomaron las necesidades del cliente
identificadas en la etapa anterior, verificando que dichas necesidades se encontraran
explicita o implcitamente en la nueva poltica.

Metodologa del proyecto

41

3. Revisin de objetivos de calidad. Un objetivo de calidad, es aquello que se quiere


lograr para cumplir con los requisitos referentes a la calidad12. La revisin consisti en
verificar que los actuales objetivos cumplieran con el numeral 5.4.1 de la norma NTC
ISOO 9001:2000: los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la
poltica de calidad.
Durante la revisin de los objetivos de calidad se realizaron las siguientes
observaciones a la Alta Direccin:

Objetivo nmero uno. No es necesario que los proveedores sean reconocidos


para generar una cadena de valor agregado. Lo que realmente le importa a
cualquier organizacin es contar con proveedores que cumplan con los
requisitos exigidos. Sera una perdida de tiempo medir a los proveedores
respecto a su reconocimiento si en la realidad no ofrecen productos y
servicios de calidad.

Objetivo nmero dos. Lo ms importante para Tauroqumica S.A. ms que


cumplir con estndares de produccin, es cumplir con los requisitos del
cliente, los cuales sern traducidos como estndares de produccin.

Objetivo nmero cuatro. No es retador, ya que es una actividad que


actualmente se est realizando, ms que objetivo es un proceso que permite
verificar si los productos cumplen los requisitos.

Objetivo nmero cinco. Una presentacin adecuada en los productos y una


entrega a tiempo, son aspectos que se traducen en calidad.

Objetivo nmero 8. Ms que un objetivo, es un principio o valor


organizacional.

3.6 SENSIBILIZACIN
Los programas de sensibilizacin son de vital importancia en este tipo de procesos, ya
que permiten despertar y mantener el compromiso de toda la organizacin. Estos
programas requieren que sean dirigidos a todo el personal (tcnico, administrativo y
operativo), e incluyan sesiones que contemplen los aspectos que abarca un sistema de
gestin de la calidad, donde se explique la importancia de las actividades, funciones y
trabajos de todos y cada uno de los integrantes de la organizacin, de manera que
puedan intervenir en el mejoramiento del sistema, y que todos los comentarios o
aportaciones bien sustentadas y fundamentadas, sern tomadas en cuenta.
Para este programa de sensibilizacin, se definieron y desarrollaron los siguientes
temas:
Tabla No 4. Temas del programa de sensibilizacin
12

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos,
necesidades o expectativa establecidas por el cliente, definicin tomada de la norma NTC ISO 9000:2000

Metodologa del proyecto


TEMARIO

42
OBJETIVO

SUBTEMAS

Conceptos: Calidad? SGC?, ISO?


Definir e identificar los elementos Principios de gestin de la calidad.
principales de un Sistema de Estructura de la familia de normas ISO 9000,
TEMA 1
Fundamentacin ISO Gestin de Calidad (SGC) en el Estructura de la norma NTC ISO 9001:2000,
9000-estructura y anlisis marco de la familia de normas ISO Planificacin de un SGC- Programa de
implementacin.
9000:2000
Taller 1: Alineamiento de objetivos
Conceptos: Proceso? Gestin por procesos?,
Antecedentes y evolucin.
TEMA 2
Proporcionar bases fundamentales Identificacin y clasificacin de procesos,
Gestin por procesos para comprender el enfoque en Etapas de implementacin de la gestin por
procesos y su aplicacin en procesos.
Ciclo PHVA.
Tauroqumica S.A.
Forma de representacin: Mapa de procesos.
Taller 2: Elaboracin de caracterizaciones

TEMA 3
Identificacin de
requisitos ISO 9001

TEMA 4
Documentacin

TEMA 5
Auditoras internas

TEMARIO

Definiciones: Que es ISO? Cual es la NTC


ISO 9001.
Capitulo 1,2 y 3: objeto, aplicacin,
referencias y trminos.
Identificar y analizar de los
Capitulo 4. Requisitos generales del SGC.
requisitos de la NTC ISO 9001:2000
Capitulo 5: responsabilidad de la direccin.
Capitulo 6: gestin de recursos.
Capitulo 7: realizacin del producto.
Capitulo 8: medicin, anlisis y mejora.
Taller 3: identificacin y anlisis de debes
Definiciones (que, para que sirve)
Proporcionar bases fundamentales Requisitos de la ISO 9001
para comprender los requisitos Estructura de la documentacin
generales de la documentacin en Estructura de la documentacin por procesos
Porque la documentacin: Saber que se hace
el SGC
, como se hace, quien, cuando, donde, como
Objetivos de recolectar datos: registros
Proporcionar bases fundamentales Definicin y clases de auditorias
para comprender conceptos bsicos Para que hacer auditorias
y metodologa de auditorias
Evidencia, y hallazgos
Requisitos de auditorias segn NTC ISO 9001
Principios de auditoria
Etapas de auditoria
Aspectos a verificar-Preguntas
OBJETIVOS

TEMAS

Metodologa del proyecto

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Justificacin de la medicin con indicadores


Que es un indicador? Constitucin de un
Proporcionar las bases para
TEMA 6
indicador
comprender
un
sistema
de
Tipos de indicadores
Indicadores de gestin indicadores de gestin.
Anlisis
Como medirlos
Construccin del cuadro de mando
Taller 6: Indicadores de mi proceso

Fuente: autor

Los propsitos de estos temas, fueron:

Generar conciencia en toda la organizacin sobre la necesidad de


implementar un sistema de gestin de la calidad y los nuevos enfoques.

Lograr el compromiso por todos y cada una de las personas.

Tomar conciencia sobre la manera en que las personas aportan con su labor
diaria, la importancia de sus actividades y funciones.

Aumentar nuevamente el nivel de motivacin, ya que despus de un ao de


trabajo en un proceso el cual no alcanz los resultados planeados, las
personas empiezan a perder el inters.

Comprender los trminos y enfoques que se manejan en un sistema de


sistema de gestin de la calidad.

Abrir un canal ms de comunicacin

Una vez definidos los temas, se elabor un cronograma (Anexo C), donde se
encuentran definidos los temas a tratar, grupos, fechas y lderes facilitadores, como
punto de partida para preparar y llevar a cabo esta etapa de sensibilizacin.
Con el propsito de lograr un mayor compromiso en aquellas personas que representan
la autoridad y liderazgo dentro la empresa, dichas personas fueron asignadas como
lderes facilitadores, quienes tenan la funcin de respaldar las actividades de
sensibilizacin, ayudando a su grupo en la comprensin de los temas y en el desarrollo
de talleres.
Los grupos fueron conformados de acuerdo a los siguientes criterios:

Disposiciones establecidas inicialmente por la Alta Direccin en cuanto al


tiempo.

Los programas de sensibilizacin desarrollan la motivacin en las personas,


por lo tanto, esta motivacin no debe ser individual, sino colectiva, dirigida a
un grupo de personas, que se conocen entre s, conocen sus necesidades y
limitaciones, sus cualidades y capacidades.

Conformar grupos, donde las personas se relacionaran entre s, la mayor


parte del tiempo de su labor diaria, con el fin de generar confianza entre ellos
mismos, durante las reuniones de sensibilizacin.

Metodologa del proyecto

44

Para el desarrollo de este programa, junto con el Coordinador de Calidad se prepar,


elabor y entreg a cada asistente, un material de apoyo donde se encuentra un
resumen de todos los aspectos desarrollados en cada uno de los temas.
El desarrollo de la sensibilizacin, consisti en la exposicin (por pare del Coordinador
de calidad y Autor del proyecto) de cada uno de los temas, a los grupos establecidos en
el cronograma. Al finalizar cada exposicin se realizaron talleres con el fin de mejorar su
comprensin y fomentar el trabajo en equipo. Como evidencia del desarrollo del
programa de sensibilizacin, se realiz un control de asistencia, a travs de recoleccin
de firmas de los asistentes en el Informe de capacitacin A5-01-R.

3.7 ENFOQUE EN PROCESOS


La metodologa empleada para lograr el enfoque en procesos, esta basada en la gua
que ofrece la ISO en el documento ISO / TC 176/SC 2/N 544R - Orientacin acerca del
enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad, gua la cual
orienta a cualquier organizacin a cuestionarse el modo de alcanzar este enfoque y el
cumplimiento a los requisitos de la norma:
Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.

Cules son los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad?

Algunos de estos procesos son contratos?

Cules son las entradas y salidas de estos procesos?

Quines son los clientes de estos procesos?

Cules son los requisitos que exigen estos clientes?

Quines son los responsables del proceso?

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Cul es todo el flujo de los procesos?

Cmo pueden describirse (mapa de procesos, caracterizaciones, diagramas de


flujo)?

Cules son las interfases entre estos procesos?

Qu documentacin es necesaria?

Cules son los criterios y mtodos requeridos para asegurar que la operacin y
control de estos procesos sean efectivos?

Cules son los criterios para seguimiento, medicin y anlisis?

Cules mtodos son apropiados para recolectar datos?

Metodologa del proyecto

45

Asegurar la disponibilidad de los recursos como va de informacin necesaria para


soportar la operacin y seguimiento de los procesos.

Cules son los recursos necesarios para cada proceso?

Cules son los canales de comunicacin?

Cmo se puede suministrar la informacin interna y externa a travs de los


canales?

Cmo se puede obtener retroalimentacin?

Cules datos son necesarios recolectar?

Qu registros se necesitan mantener?

Medicin, seguimiento y anlisis en los procesos.

Cmo se puede hacer seguimiento al desempeo de los procesos (capacidad del


proceso, satisfaccin del cliente)?

Qu mediciones son necesarias?

Cul es la mejor manera de analizar la informacin recolectada (tcnicas


estadsticas)?

Qu dice el resultado de los anlisis?

Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y mejorar


continuamente los procesos.

Cmo se puede mejorar los procesos?

Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias?

Han sido estas acciones correctivas y preventivas implementadas?

Son efectivas?

Basado en esta gua, la metodologa desarrollada para lograr el enfoque basado en


procesos consisti en las siguientes etapas:
1. Inventariar los procesos y clasificarlos. Esta etapa consisti en identificar tanto los
procesos que requiere Tauroqumica S.A. en su sistema de gestin de la calidad y que
por lo tanto agregan valor al sistema, como aquellos que exige la norma NTC ISO
9001:2000. De esta etapa resultaron 15 procesos que una vez identificados se
clasificaron en los siguientes tres macroprocesos:

Procesos de direccin: son aquellos que proporcionan directrices a todos los


dems procesos del sistema y por lo general son liderados y/o ejecutados por las
directivas de la empresa.

Procesos claves o de realizacin: procesos esnciales para la elaboracin del


producto o prestacin de un servicio. Constituyen la razn de ser de la empresa.
Este tipo de procesos tienen impacto en el cliente, creando valor para ste.

Metodologa del proyecto

46

Procesos de apoyo: son aquellos procesos que apoyan los procesos de


realizacin de un producto o prestacin de un servicio.

Del igual forma de identificaron procesos externos, como aquellos procesos que la
organizacin ha optado por contratar externamente y que pueden afectar la
conformidad de los productos con los requisitos o necesidades del cliente.
Una vez identificados y clasificados los procesos, se organizaron a travs de un mapa
el cual, constituy un paso ms para seleccionar los procesos sobre los que actuar.
2. Anlisis de los procesos. La herramienta desarrollada y aplicada para conocer y
entender cada uno de los aspectos que conforman un proceso fue el ciclo PHVA. Esta
herramienta permiti por un lado, identificar en cada uno de los quince procesos que
conforman el mapa general, los cuatro pasos que conforman este ciclo de
mejoramiento, y por otro, desarrollar una herramienta que promueva el mejoramiento de
todo el sistema.
A travs del estudio del mapa general de procesos se logr observar que el ciclo PHVA
puede ser aplicado tanto a un proceso individual como a la red de procesos en un todo.
A nivel global, la red de procesos del sistema de gestin de la calidad, se enmarca en
las cuatro actividades bsicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo
PHVA, y se observa en el mapa de procesos de la siguiente forma (figura 13 pgina
71):
Planear. Aplica al proceso de Planeacin estratgica D1, proceso el cual incluye la
planeacin del sistema de gestin de la calidad.
Hacer. Aplica a tanto a los procesos de realizacin (R) como los de apoyo (A).
Verificar. Aplica al proceso de seguimiento y medicin D3.
Actuar. Aplica a los procesos de auditora interna D2 y mejora continua D4.
Individualmente, cada proceso abarca las cuatro actividades del ciclo de mejoramiento,
que una vez identificadas, fueron plasmadas en las caracterizaciones. Esta actividades
se definieron de la siguiente manera:
Planear. El planear de cada proceso se llev a cabo identificando y estableciendo en
cada uno:

Objetivos. Se establecieron objetivos que definieran el verdadero propsito


que desea alcanzar cada proceso en especifico y que al mismo tiempo, se
encontrara alineado con uno o ms objetivos de calidad. El propsito de esta
alineacin en conseguir una gestin integral sobre los procesos, al momento
de desarrollar indicadores de gestin.

Dueo de proceso. Cargo de la persona quien tiene la responsabilidad


general sobre el proceso y su desarrollo.

Lmites de los procesos. Establece las entradas del proceso, como materias
primas, insumos o informacin necesaria para el desarrollo de las actividades.

Metodologa del proyecto

47

De igual forma, establece las salidas, como resultados de las actividades


desarrolladas en el proceso y que por lo tanto generan valor.

Interrelaciones. Procesos proveedores de quienes se reciben las entradas, y


procesos clientes, aquellos que reciben los resultados del proceso.

Documentos. Procedimientos, instructivos, registros y otros documentos de


calidad que soportan el desarrollo y control de las actividades del proceso.

Requisitos. Requisitos que debe cumplir el proceso ya sean legales, del


cliente, la organizacin o de la norma NTC ISO 9001:2000.

Recursos. Recursos humanos y fsicos necesarios para el desarrollo de las


actividades.

Hacer. El hacer en cada proceso consiste en la ejecucin da a da de las actividades


que componen a cada proceso, partiendo de una implementacin de lo planificado. En
la caracterizacin, se realiz una descripcin breve de las actividades o subprocesos
ms representativos del proceso, la cual, se complementa con los procedimientos e
instructivos.
Verificar. El verificar de cada proceso consisti en establecer parmetros de control que
abarcan actividades de seguimiento y medicin que se realizan durante el desarrollo del
proceso. Estos parmetros fueron plasmados igualmente en las caracterizaciones.
Actuar. El actuar consiste en llevar a cabo anlisis, correcciones o acciones correctivas,
preventivas o de mejora continua una vez se detecten los problemas o no
conformidades. Estas actividades se encuentran definidas en los respectivos
procedimientos de los procesos y se complementan con el procedimiento general de
Acciones correctivas y preventivas que aplica a todos los procesos.
En esta etapa, se llev a cabo la asignacin de dueos de procesos en cada uno de los
procesos que conforma el sistema de gestin de la calidad. Tauroqumica S.A. es una
empresa la cual se caracterizaba por poseer actividades distribuidas entre diferentes
reas funcionales, generando poca responsabilidad sobre un proceso y sobre los
resultados finales del mismo. Al introducir la figura esencial de un dueo de proceso, la
empresa contar con una persona quien estar a cargo de: velar por que las
actividades se realicen como esta establecido, comunicar a las personas que
intervienen sus funciones y responsabilidades, supervisar y llevar control sobre el
proceso, responsabilizndose finalmente de su correcto funcionamiento.
La asignacin de dueos de procesos se llevo a cabo segn los criterios propuestos por
Harrington, H.J, 1996. Estos criterios consisten en ciertas caractersticas que deben
poseer aquellas personas que pueden ejercer este papel:

Responsabilidad por el cumplimiento del proceso

Compromiso

Poseer al mximo recursos de personal, informacin, tiempo, etc, de manera


tal, que pueda ejercer su labor como tal.

Posee autoridad para actuar sobre el proceso.

Metodologa del proyecto

48

Capacidad en la toma decisiones sobre cambios que busquen la mejora del


proceso y sea quien los lidere.

Capacidad de liderar y dirigir un grupo.

Capacidad y habilidad para comunicarse con la Alta gerencia o niveles


superiores.

Los dueos de proceso fueron seleccionados por el Subgerente de la empresa, persona


encargada del rea de recursos humanos quien posee un conocimiento sobre el
desempeo laboral de cada uno de los empleados, y por lo tanto, conoce que personas
se acercan ms al perfil requerido para un dueo de proceso.
3. Diseo o mejora en los procesos. Una vez analizados los procesos, fue necesario por
un lado, mejorar los procesos ya existentes, y por otro, disear aquellos que permitieran
complementar el sistema de gestin de la calidad de la empresa, cumpliendo con los
requisitos de la norma. Entre los procesos que requeran de su diseo se encuentran
los procesos de seguimiento y medicin, auditoras internas y mejora continua.
Procesos que se explicaran ms adelante.
Para el mejoramiento de los procesos, la metodologa empleada consisti en comparar
la informacin de la documentacin actual contra la realidad, cuestionar todas las
actividades que conforma cada uno de estos procesos, con el propsito de:

Dejar las estrictamente necesarias para su buen desarrollo, como tambin,


actividades de verificacin y seguimiento indispensables para el control.

Dejar aquellas actividades que deben realizarse por cumplimiento a normas


que la propia empresa ha establecido, y otras que permitiran asegurar el
cumplimiento a requisitos legales.

Incluir actividades de valor, con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del


proceso.

Incluir aquellas actividades que permitan asegurar el cumplimiento con los


requisitos de la norma.

Un aspecto sobresaliente durante el desarrollo de esta etapa, fue la ampliacin de las


funciones y responsabilidades. La implementacin de estos cambios afect fuertemente
al personal, por lo que fue muy importante, llevar a cabo cuidadosamente esta actividad
para reducir la resistencia que pudiera darse entre las personas implicadas.
4. Desarrollo de documentacin. Frecuentemente los procesos y subprocesos
integrados en una organizacin son difciles de comprender, amplios, complejos y
confusos, con mltiples puntos de contacto entre s y con un buen nmero de reas
funcionales, departamentos y puestos involucrados. Uno de los principales beneficios
de la implementacin de la norma ISO 9001:2000 radica en la documentacin (y por
ende la estandarizacin de los mtodos de trabajo), cuando la emisin de un
procedimiento o instructivo define el mtodo de ejecucin de las actividades y mantiene
el Now-How (Saber - Hacer) en la organizacin. Al permitir esta herramienta, apoyar y
asegurar la implementacin de los procesos, es importante que esta, sea conocida y
entendida por todos los empleados.

Metodologa del proyecto

49

Para realizar la documentacin, fue indispensable tener en cuenta algunos aspectos


claves antes de iniciar esta fase:

Necesidad de evidenciar la planificacin del Sistema de Gestin de la calidad.

Complejidad de los procesos y actividades de la organizacin.

Necesidad de definir y comunicar las interacciones de los procesos.

Garantizar una adecuada comunicacin en los procesos del sistema.

Conocer los nuevos cambios en la rotacin de personal.

Apoyar el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios.

Preservacin del saber y hacer de la organizacin.

Unificacin en el enfoque y la ejecucin de las actividades y procesos.

Desarrollar documentos que describan con la suficiente claridad qu pasos


deben darse para realizar cada proceso.

Para realizar el levantamiento de la documentacin, se parti de la revisin de la


caracterizacin de cada proceso, con el fin de identificar los documentos y registros que
se requeran. Un vez se identific la documentacin necesaria para el sistema de
gestin de la calidad, se inici la recoleccin de la informacin, retomando la
documentacin existente y realizando entrevistas dirigidas al personal involucrado,
segn el proceso a documentar. Esto, con el propsito de verificar que la informacin
documentada fuera correcta y acorde con las actividades que se realizan actualmente.
Esta actividad permiti realizar todas las correcciones en los documentos, tanto en su
estructura, como en su contenido, enfocndola hacia los procesos y anexando todas las
actividades identificadas en las etapas de diseo y mejora.
Con el propsito de llevar a cabo una explicacin fase por fase de las actividades que
componen los procesos, la metodologa utilizada para elaborar la documentacin fue
5W 1H, metodologa que responde al Qu se hace (What), Por qu se hace (Why),
Quin lo hace (Who), Cuando se hace (When), Donde se hace (Where) y Como se
hace (How).
De igual forma, el levantamiento de la documentacin se realiz basado en las
siguientes directrices:

Homogeneidad: mantener criterios sobre la estructura, contenido y redaccin


de la documentacin. Si la documentacin es confusa y el personal no la
entiende, o por el contrario, es tan simple que resulta vaga y no aporta la
informacin requerida a las soluciones esperadas, de igual forma la
documentacin ser rechazada.

Consenso: todos los interesados e involucrados estn de acuerdo con la


documentacin de los procesos para garantizar su eficaz implementacin.

Metodologa del proyecto

50

Realizar aquello que sea lgico a largo plazo. Levantar documentacin que
realmente sea til y necesaria para el Sistema de Gestin de la Calidad de la
empresa. Si la documentacin no es funcional, generar documentos
inservibles y registros que se convierten en papeleo intil que rellenar. Es
importante elaborar algo que en verdad sea til, vlido y que pueda ser
comprendido fcilmente por las personas quienes lo ejecutan o realizan.

Cumplir con los requisitos del norma NTC ISO 9001:2000 sobre
documentacin. En el numeral 4.2 Requisitos de la documentacin, la norma
exige ciertos criterios y caractersticas que debe cumplir el sistema de gestin
de la Calidad, que se resumen en una poltica de la calidad, objetivos de
calidad, manual de calidad, 6 procedimientos requeridos por la norma,
procedimientos requeridos por la organizacin, registros requeridos por la
norma, registros requeridos por la organizacin y control de esta
documentacin.

Finalmente se elabor un documento borrador, por cada documento establecido en la


caracterizacin, el cual fue entregado para su revisin a la persona idnea con un buen
conocimiento sobre el proceso, y luego, entregado al dueo de proceso con el fin de
obtener su aprobacin.

3.8 SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA


El numeral 8 de la norma, medicin, anlisis y mejora, establece que:
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para:
a. demostrar la conformidad del producto,
b. asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
c. mejorar continuamente la eficacia de gestin de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas , y el alcance de su utilizacin.
Aclarando los requisitos de este numeral, la empresa debe llevar a cabo procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora en relacin al producto, a los procesos y al
sistema de gestin de la calidad para conseguir su mejora en la eficacia. Esto consiste
en identificar en los procesos y en los respectivos documentos, las medidas o controles
a realizar sobre el producto (como verificaciones e inspecciones), los procesos (a travs
de indicadores de gestin), el sistema (como auditoras internas, revisiones por la
direccin, entre otros) y en la satisfaccin al cliente(encuestas, reclamos, etc).
Este numeral abarca:
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna

Metodologa del proyecto

51

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos


8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora continua
8.5.1 Accin correctiva
8.5.2Accin preventiva
Para el desarrollo de herramientas de seguimiento, medicin, anlisis y mejora es
importante resaltar ciertos aspectos crticos, los cuales resultaron del diagnstico inicial,
y pueden ser obstculo para llevar a cabo en buen termino estas herramientas en el
momento de su utilizacin por el personal:

La empresa no trabaja a travs del logro de objetivos puntuales y especficos,


y por lo tanto, con un sistema de indicadores que guen al personal de la
organizacin en la ejecucin de sus actividades.

Es muy poca la informacin histrica con la que actualmente cuenta la


organizacin para observar los resultados de los indicadores de gestin a
corto plazo.

La empresa no ha establecido mecanismos de seguimiento y medicin


respecto a la satisfaccin del cliente. Esta satisfaccin la atribuyen
nicamente a los reclamos, pero cuando se presentan, estos son atendidos
por la primera persona que este a disposicin en la organizacin, sin asegurar
una oportuna respuesta. Estos reclamos no son registrados, careciendo de
informacin para realizar seguimiento y anlisis en la satisfaccin del cliente.

La organizacin no posee una cultura de llevar a cabo reuniones para la


discusin de problemas y su anlisis, de donde se generan acciones de
mejora.

La organizacin realiza mejoras a travs de acciones correctivas, pero estas


no pueden ser evidenciadas, al carecer de registros. Estas mejoras son
establecidas sin analizar las causas de las no conformidades.

No se han realizado auditoras internas.

Para la revisin por la direccin como mecanismo de mejora continua, este


proceso no cuenta con la suficiente informacin de entrada que exige el
numeral 5.6.2 de la norma NTC ISO 9001, versin 2000.

3.8.1 Seguimiento y medicin


El numeral 8.2.4 seguimiento y medicin del producto es un requisito con el cual cumple
la empresa, en su sistema de gestin de la calidad, a travs del proceso de inspeccin.
Por lo tanto, este captulo se centrar en explicar las herramientas o metodologas
diseadas para cumplir tanto con los requisitos de los numerales 8.2.1, 8.2.2 y 8.2.3 de
seguimiento y medicin, as como los objetivos de este proyecto.

Metodologa del proyecto

52

3.8.1.1 Seguimiento y medicin de los procesos


Como el objetivo general de este proyecto es disear e implementar un sistema de
indicadores de gestin el cual proporcione solucin a las necesidades actuales de la
organizacin y cumpla con los requisitos del numeral 8.2.3, la respuesta a la pregunta:
qu es lo que requiere de seguimiento y medicin, es muy clara, los procesos.
El primer paso es la definicin de criterios para el desarrollo e implementacin de
indicadores, a partir del trabajo desarrollado por el por Beltrn Jaramillo Jess Mauricio,
1998:

Nmero adecuado de indicadores. Establecer el menor nmero de indicadores


que al mismo tiempo sean significativos.

Simple. Comprensible por quienes los usan.

Alineado. Relacionado con objetivos de calidad y por lo tanto a la poltica de


calidad.

Cumplimiento. Obtener indicadores que midan el cumplimiento de un proceso


frente a los establecido (indicador de gestin). Para esto, es suficiente verificar
que el indicador de gestin apunte directamente al objetivo del proceso.

El segundo paso consisti en retomar y analizar los indicadores propuestos y los


resultados del taller nmero seis: indicadores en mi proceso, donde el personal plasm
los indicadores que crean adecuados para controlar los procesos.
El anlisis consisti en verificar que estos indicadores cumplieran con los criterios
anteriormente enunciados. Para esto, se retomaron los objetivos de calidad, objetivos
del proceso y se inici el despliegue de los indicadores en funcin de la jerarqua de
procesos del sistema de gestin de la calidad, a travs de un cuadro de indicadores.
Una vez elaborado este cuadro se realiz con el Coordinador de calidad una revisin de
la cual, resultaron cambios en diferentes elementos que componen cada indicador.
3.8.1.2 Seguimiento y medicin en la satisfaccin del cliente
Para el mejoramiento continuo de una organizacin, es indispensable un conocimiento
previo y permanente de las necesidades y expectativas del cliente. Para lograr esto, se
hace necesario contar con un sistema de una evaluacin peridica, sobre la calidad que
los clientes perciben sobre un producto o servicio, la cual proporcione a la organizacin
una mejor perspectiva para tomar decisiones que permitan mantener su fidelidad.
El enfoque al cliente requiere establecer canales efectivos de comunicacin interna y/o
externa e identificar y utilizar herramientas que le permitan a la organizacin no slo
captar su satisfaccin, sino MEDIR el grado de satisfaccin, como lo establece el
numeral 8.2.1 de la norma. Las herramientas diseadas e implementadas son la
encuesta de satisfaccin del cliente y la atencin de reclamos.
Encuesta. El desarrollo de la encuesta tiene como propsito, proporcionar a la
organizacin de una herramienta, que le permita realizar un seguimiento sobre la

Metodologa del proyecto

53

informacin relativa a la satisfaccin del cliente, as como, poseer un mecanismo para


recopilar este tipo de informacin y realizar su posterior anlisis.
El diseo y desarrollo de esta encuesta, se basa en la metodologa propuesta por Serba
Gmez Humberto, 1998. Esta metodologa consiste bsicamente en realizar preguntas
partiendo de los momentos en que el cliente entra en contacto con algn factor
importante de la organizacin, es decir, aquellos momentos en el que cliente puede
obtener alguna impresin o imagen de la empresa. Estos factores se obtuvieron en
consenso con el Gerente General y son: Pre-venta, calidad, comercial, servicio, imagen
corporativa y personal.
Una vez identificados estos factores, se establecieron ciertos criterios que guiaron el
diseo de las preguntas que son necesarias para evaluar cada factor:

Evitar la repetibilidad de preguntas que evalen un mismo aspecto.

Obtener preguntas que evalen las diferentes caractersticas de calidad en


los productos y servicios.

Elaborar preguntas claras y puntuales.

Obtener el menor nmero de preguntas que evalen todos los aspectos


importantes sobre la satisfaccin del cliente.

Desarrollar preguntas abiertas y cerradas.

Bajo estos criterios, se procedi a tomar factor por factor, con el fin de identificar en
cada uno, aspectos que le permitiera a la organizacin avaluar su desempeo de
acuerdo a la satisfaccin del cliente. El resultado de esta fase fue el desarrollo de la
encuesta de satisfaccin al cliente.
Atencin de reclamos. Se dise una metodologa que permitiera a la organizacin
tratar de manera oportuna y adecuada todos los reclamos del cliente, y a su vez,
asegurar su atencin y pronta respuesta. El resultado fue la elaboracin del
procedimiento de atencin de reclamos D4-02-P.
3.8.1.3 Seguimiento y medicin a proveedores
Para cualquier empresa es muy importante contar con proveedores que suministren
productos y servicios de calidad. La entradas de un sistema de gestin de la calidad,
estn determinadas por la calidad en los productos y servicios que suministran los
proveedores, por lo tanto, el no contar con un buen control de los mismos, la calidad
sobre los procesos y productos finales de la organizacin, se ver afectada.
El numeral 7.4 de la norma estable que la organizacin debe determinar criterios de
seleccin, evaluacin y re-evaluacin a proveedores, cuyos productos o servicios,
impacten directamente en la realizacin del producto final. Estos requisitos se traducen
en actividades de seguimiento y medicin que le permitirn a la organizacin
seleccionar proveedores claves, mantener una comunicacin clara y abierta, tomar

Metodologa del proyecto

54

decisiones basados en su comportamiento, alcanzando finalmente una productiva


relacin de Cliente-Proveedor.
El proceso de compras era uno de los procesos que presentaba descentralizacin en
sus actividades, donde intervenan diferentes personas quienes poda solicitar y realizar
cualquier tipo de compra y no defina claramente las responsabilidades y autoridades,
dificultando de esta manera su control.
En este proceso se estableci, a dems de los indicadores de gestin, conformar un
comit de compras, llevar a cabo actividades de evaluacin, re-evaluacin y
seguimiento, las cuales fueron documentadas en el proceso de compras R3-P.
Formacin del COMIT DE COMPRAS. Es un comit integrado por: Presidente, Jefe de
produccin, Jefe de Laboratorio, Coordinador de Compras y Facturacin y Coordinador
de Calidad, el cual tiene la funcin de:

Ejercer control sobre los proveedores a travs del seguimiento, la evaluacin,


re-evaluacin e indicadores de gestin.

Aprobar los requisitos de compra antes de ser comunicados al proveedor,


cada vez que estos sean modificados.

Aprobar o no el ingreso de nuevos proveedores a travs del LISTADO DE


ACEPTABLES.

Aprobar las solicitudes de compra de materias primas, insumos y servicios.

Tomar acciones o decisiones acerca de los proveedores y sobre el proceso


de compra.

Evaluacin a proveedores. Para el desarrollo de una herramienta de evaluacin, se


llev acabo una reunin con el comit de compras, con el propsito de conocer qu
aspectos (como precio, estabilidad, calidad de servicio y/o productos, etc) considera
importantes la organizacin a la hora de evaluar un proveedor, con el fin de asegurar la
calidad de sus productos y servicios. Una vez identificados estos aspectos, se
agruparon en tres factores claves de servicio, producto y comercial. Posteriormente, se
realiz una calificacin a travs de una puntuacin, sobre cada uno de esto factores
segn su grado de importancia.
Una vez realizada la identificacin y puntuacin de estos factores, estos fueron divididos
en parmetros que permitieran evaluar detalladamente a cada factor. De igual forma,
dichos parmetros fueron calificados con puntos parciales, de manera tal, que en
conjunto sumaran el puntaje total correspondiente.
Seguimiento a proveedores. La empresa debe asegurar que el producto o servicio
adquirido satisfaga los requisitos especificados en un contrato o acuerdo de compra.
Se estableci con el comit de compras realizar seguimiento a los proveedores, cada
vez que se realice un contrato de compra o de servicio, con el propsito de observar su
desempeo y respuesta dada en el momento de compra, como tambin, verificar estos
resultados contra los resultados de la evaluacin.
Para esto, fue necesario identificar aquellos aspectos (cumplimiento en la entrega,
mantenimiento de un precio competitivo, cumplimiento de las caractersticas tcnicas de

Metodologa del proyecto

55

los productos, etc) que son importantes observar sobre un proveedor en el momento de
compra y recepcin de los productos o servicios. Estos aspectos se observan en el
siguiente captulo, evaluacin, re-evaluacin y seguimiento a proveedores
3.8.1.4 Producto no conforme
El numeral 8.3 producto no conforme contempla la obligacin que tiene la empresa de
adoptar controles para evitar la entrega de productos no conformes y la necesidad de
establecer el modo de tratar este tipo de productos, de igual forma exige un
procedimiento documentado que contemple, entre otros aspectos, las
responsabilidades y el tratamiento de estos productos y su registro.
La organizacin no contaba con un proceso que permitiera identificar claramente los
productos no conformes y los controles (como autoridades y disposiciones finales) que
estos requieren.
Para esto, se llevo a cabo la identificaron de procesos en los cuales pueden surgir un
producto no conforme, ya sea internamente, cuando la no conformidad se origina dentro
de la organizacin y externamente cuando la no conformidad en un producto se detecta
a travs de un reclamo del cliente.
Una vez identificados los procesos en los cuales se generan productos no conformes,
se determinaron actividades de control, identificacin, registro, y disposicin final.
El resultado fue la elaboracin del documento tratamiento de producto no conforme D401-P, as como el desarrollo de actividades de seguimiento sobre los productos, que
complementaron las ya existentes.
3.8.2 Mejora continua
El mejoramiento continuo del sistema de gestin de la calidad comprende una
diversidad de mecanismos o herramientas (como revisiones por la direccin, resultados
de auditoras internas, anlisis de datos, uso de polticas y objetivos de calidad), las
cuales permitirn identificar e implementar acciones de mejora para alcanzar los
resultados planificados. El utilizar una u otra depende de la complejidad de los procesos
que posee una organizacin y que tan tiles y eficientes sean estas, por lo tanto,
difieren de una empresa a otra.
Las herramientas diseadas e implementadas en la organizacin para identificar
oportunidades de mejora son:
3.8.2.1 Revisin por la direccin
La revisin por la direccin es uno de los mecanismo de mejora, cuyo objetivo es
verificar a intervalos planificados la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de
gestin de la calidad.

Metodologa del proyecto

56

El primer paso fue identificar los requisitos que exige la norma ISO 9001:2000, con el
propsito de disear una metodologa de revisin la cual abarcara:

Periodo de revisin.

Responsable.

Objetivos de la revisin.

Informacin de entrada necesaria y los procesos de donde se puede obtener


esta informacin.

Directrices para la revisin de la poltica y objetivos de calidad, el sistema de


gestin de la calidad.

Resultados de la revisin

El resultado de esta fase fue la elaboracin del procedimiento revisin por la direccin
D1-02-P donde se encuentra definida la metodologa para llevar a cabo esta revisin y
la cual se explica en el siguiente capitulo.
3.8.2.2 Auditoras internas
El propsito de esta fase, fue definir el proceso de auditoras internas de la
organizacin, estableciendo una metodologa que garantice que todos los elementos
relacionados con el sistema de gestin de la calidad, son revisados peridicamente,
determinando su estado, adecuacin y efectividad.
Al igual que revisin por la direccin, el primer paso fue identificar los requisitos que
exige la norma sobre auditorias internas, a partir de estos, se diseara la metodologa
para este proceso, metodologa la cual esta basada en la norma NTC ISO 19011
versin 2000, Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental. El resultado de esta fase fue la elaboracin de los procedimientos de
Auditoras internas D2-P y Actividades de auditoras D2-01-P.
3.8.2.3 Anlisis de datos
El numeral 8.4 anlisis de datos, establece la necesidad de recopilar los datos
referentes a la satisfaccin del cliente, conformidad de producto, caractersticas y
tendencias de procesos, productos y proveedores, y que a travs de su anlisis y
establecimiento de acciones, contribuya a la mejora continua del sistema.
Primero se llev a cabo la identificacin de aquellos datos que la organizacin debe
disponer para ser analizados y los cuales exige la norma especficamente en los
apartados a, b, c y d del numeral 8.4. Luego se procedi a establecer mecanismos que
permitieran recopilar dicha informacin los cuales son:
a. Satisfaccin del cliente, a travs de encuestas y registro de reclamos.
b. Conformidad del producto a travs del registro de resultados de inspeccin y
control de la produccin.

Metodologa del proyecto

57

c. Caractersticas y tendencias de los procesos, a travs de los registros


establecidos para los indicadores de gestin.
d. Caractersticas y tendencias de los productos, a travs de elaboracin de
grficos de control.
e. Proveedores, a travs de resultados de evaluacin y seguimiento.
Para reforzar esta actividad de anlisis se llev a cabo una revisin de los
procedimientos e instructivos del sistema de gestin de la calidad, con el propsito de
identificar que informacin debe ser analizada. El resultado fue incluir en estos
documentos, el apartado nmero 4 titulado anlisis de datos, donde se realiza una
breve descripcin del para qu (anlisis) ser utilizada la informacin generada y
registrada durante el desarrollo del proceso que describe el documento, ya sea en
indicadores de gestin, para establecer acciones correctivas y preventivas, u otras
actividades.
Las herramientas utilizadas por la organizacin, las cuales permiten realizar el anlisis
de la informacin, sern explicadas a continuacin en acciones correctivas y
preventivas.
3.8.2.4 Acciones correctivas y preventivas
Una vez detectado en cualquier proceso del sistema de gestin de la calidad, algn
problema que afecte el sistema, no conformidades actuales o potenciales, y realizado
su respectivo anlisis, es necesario llevar a cabo acciones de mejora sobre la eficacia
del proceso y por ende, del sistema.
Para este proceso, se identific en primer lugar, los requisitos que exige la norma en
cuanto a acciones correctivas y preventivas (numerales 8.5.1 y 8.5.2), a partir de estos,
se procedi a disear una metodologa sistemtica que permitiera desarrollar acciones
correctivas, preventivas y de mejoramiento.
Como la metodologa descrita para tratar las no conformidades (actuales y potenciales),
en cuanto a la ejecucin de las acciones correctivas y preventivas, se realiza de forma
idntica, se elabor un solo procedimiento llamado acciones correctivas y preventiva
D5-01-P.
Se establecieron diferentes herramientas para el anlisis y eliminacin de las causas de
las no conformidades, las cuales fueron comunicadas a toda la organizacin, en un
taller desarrollado por la empresa de consultara.
Se determin con los dueos de proceso, no establecer un mecanismo en especifico
como camisa de fuerza, que tal vez, podra llegar a obstaculizar esta actividad de
anlisis. Por el contrario, se dej abierto la utilizacin de diferentes herramientas, que
segn el criterio de quien finalmente las utiliza (ms comprensible, adaptacin al tipo de
datos, facilidad de uso) sea la ms acorde a su necesidad. Estas herramientas son13:

13

Taller de anlisis de datos desarrollado por la empresa de consultora

Metodologa del proyecto

58

Anlisis de diagramas de flujo de los procesos: Su anlisis permite ver las


demoras o redundancias que puedan existir.

La lluvia de ideas: Metodologa utilizada para obtener tantas ideas como sea
posible en un tiempo muy breve, aprovechando el conocimiento de los
integrantes y la creatividad individual. Requiere que los participantes estn
dispuestos a expresar sus ideas sin ser evaluadas, se mantengan abiertos a
nuevas ideas y se abstengan de criticar las sugerencias.

La teora de los tres porqu: el equipo de trabajo busca las causas de los
problemas, no conformidades reales o potenciales a travs de
cuestionamiento continuo del porqu.
Figura No 11. Teora de los tres porqu
Por qu?

Por qu?

Por qu?

Efecto

Fuente: Taller de anlisis de datos

Anlisis de grficos: Estos grficos al ilustrar en forma comprensible,


informacin y resultados de mediciones, permiten analizar su comportamiento
con el tiempo. Los tipos de graficas son: graficas circulares y de barras,
graficas de series de tiempo, histogramas, y graficas de control.

Anlisis de causa y efecto: en este tipo de anlisis se generan y clasifican las


hiptesis acerca de las posibles causas y efectos de los problemas dentro de
un proceso. Esta herramienta puede reflejar las causas que bloquean el
camino y los factores tiles y necesarios para lograr un estado deseado.
Figura No 12. Diagrama causa y efecto

Efecto

Fuente: Taller de anlisis de datos

Metodologa del proyecto

59

Grfico de pareto: permite jerarquizar datos, graficndolos en un diagrama de


barras y ordenndolos o estratificndolos de mayor a menor importancia o
efecto.

3.9 IMPLEMENTACIN
Una vez establecidas las acciones que permitirn cumplir con los requisitos de la norma
ISO 9001:2000, diseado el enfoque por procesos, mecanismos de seguimiento,
medicin y mejora continua, y finalmente, contando con una documentacin revisada y
aprobada, se desarroll y llev a cabo el programa de implementacin.
Esta implementacin consisti inicialmente, en la entrega y comunicacin
de
caracterizaciones, procedimientos, instructivos, registros, otros documentos de calidad
exclusivamente a cada dueo de proceso, quienes a su vez, serian ellos los
responsables de dar a conocer dicha documentacin a toda la organizacin. De esta
manera, poder ver la funcionalidad, significado e importancia que tiene un dueo de
proceso, como factor indispensable de un sistema gestionado por procesos.
Una vez desarrollada esta etapa inicial, se elaboro y comunic el programa de
implementacin a toda la organizacin (ver anexo D). Esta implementacin estuvo
liderada por los dueos de proceso y apoyada por el Coordinador de calidad y Autor del
proyecto. Dicha implementacin consisti en una exposicin donde el dueo de proceso
se daba a conocer a su grupo, comunicaba y explicaba los objetivos, alcances,
responsabilidades, documentos que componen cada proceso donde se encuentran las
actividades que se deben llevar a cabo, registros que se deben elaborar, y dems
aspectos.

3.10 EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


La realizacin de auditoras internas se llev a cabo, un mes despus de la
implementacin de toda la documentacin que conforma el Sistema de Gestin de la
Calidad, tiempo establecido por la Alta Direccin de la empresa, y de igual forma,
tiempo considerado como prudencial, en el cual las personas se encontraran
identificadas con el sistema, tendran un conocimiento afianzado de los procesos,
actividades y documentos, y se tendran algunas evidencias en registros.
Estas auditoras se realizaron tal y como lo establecen los procedimientos mencionados
anteriormente Auditoras internas D2-P y actividades de auditora D2-01-P, junto con los
auditores seleccionados.
La seleccin de auditores fue realizada por el Subgerente ya que es la persona quien
tiene conocimiento sobre las capacidades y cualidades del personal de la organizacin.
Esta seleccin consisti en determinar quienes se acercaban ms al perfil de
competencias planteado en el captulo 7 de la norma NTC ISO 19011. De esta manera

Metodologa del proyecto

60

resultaron 8 auditores internos, quienes obtuvieron por parte de la empresa de


consultora un refuerzo en su formacin en auditoras de calidad.
Como las auditoras internas abarcaban todos los procesos del sistema de gestin de la
calidad, la seleccin de un equipo auditor se realiz en primer lugar, siguiendo los
criterios del numeral 6.2.4 de la norma NTC ISO 19011 y segundo, agrupando a los
auditores en equipos de mximo tres personas. De esta manera, cada equipo estara
compuesto por: el Coordinador de calidad como auditor lder, autor del proyecto como
asesor tcnico, y una de las personas identificadas en la primera actividad, como
auditor interno en formacin. Por lo tanto, en caso que alguno de los auditores no
asistiera, se tendran una o dos personas ms, para llevar a cabo la auditora.
Como segunda actividad, se realiz el programa de auditorias (Anexo E), el cual fue
comunicado a toda la organizacin a travs de su publicacin en cartelera.
Un vez comunicado el programa se inicio la preparacin de las auditorias. Esta
preparacin consisti en:

Elaborar junto con el equipo auditor, listas de verificacin (Anexo F),


compuestas por preguntas, orientadas a verificar el ciclo PHVA de cada
proceso, as como el cumplimiento a los debes de la norma.

Elaborar planes de auditora, donde se encuentra el objeto, alcance, criterios


(documentos de referencia), equipo auditor, auditados, fecha, lugar y hora de
cada auditora.

Preparar los informes y notas del auditor, donde se registraran las evidencias
y hallazgos.

Realizar junto con el equipo auditor, una revisin de la documentacin del


Sistema de Gestin de la Calidad.

El desarrollo de cada auditora consisti en llevar un estudio del manual de calidad


buscando su conformidad con los numerales o clusulas de la norma, luego, su
concordancia con la documentacin (procedimientos e instructivos) usada por todos los
procesos involucrados y finalmente, el cumplimiento de todas las actividades y
funciones de la organizacin (mediante actividades IN SITU), con apego a los
procedimientos, instructivos y registros aprobados.
Durante las actividades de auditoria IN SITU, se llev a cabo una reunin de apertura
con el propsito de:

Confirmar el plan de auditora: revisar alcance y objetivos de auditoria.

Proporcionar un breve resumen de cmo se llevara a cabo las actividades de


auditora.

Presentacin de los miembros de la auditora (equipo auditor y auditados).

Mtodos utilizados en la auditora.

Establecer conductos oficiales de comunicacin.

Confirmacin de la fecha de la reunin de cierre.

Metodologa del proyecto

61

Se inici la recopilacin de la informacin mediante entrevistas, observacin de


actividades y revisin de registros, con el fin de evaluar la informacin frente a los
criterios de auditora y generar hallazgos tanto de conformidad como de no
conformidad.
Durante la ejecucin de la auditora fue muy importante:

Buscar evidencias observando lo que ocurre y revisando registros.

Hacer anotaciones completas.

Escuchar las explicaciones del auditado.

Anotar dichas explicaciones y confirmarlas ms adelante.

Registrar los detalles: procedimientos, registros, ordenes , lotes, etc.

Orientar la auditora de manera abierta y amigable, llegando en comn


acuerdo sobre los problemas existentes.

Mostrar a los auditados, que esta actividad de seguimiento al SGC es una


oportunidad para mejorar y acercarse cada vez ms a una certificacin.

Los hallazgos (como resultados de esta etapa) fueron revisados por el equipo auditor
frente a los objetivos de la auditora. Esta revisin permiti definir y acordar las no
conformidades detectadas, conclusiones, observaciones y recomendaciones, las cuales
fueron registradas en reporte de auditoras internas (Anexo G), para su presentacin a
los auditados en la reunin de cierre. En esta reunin se llevo acabo:

Presentacin de las no conformidades por el equipo auditor (Hechos


solamente).

Discusin de no conformidades.

Acuerdo de las fechas para que el auditado presente el plan de acciones


correctivas y preventivas.

CAPITULO 4

RESULTADOS DEL PROYECTO

4.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN


Las conclusiones generales que se obtuvieron en la primera etapa de planeacin del
proyecto fueron:

Una de las razones ms comunes por la cual las empresas desean


implementar un sistema de gestin de la calidad, es debido a la exigencia de
sus clientes. Este motivo, hace que las organizaciones concentren todos sus
esfuerzos en implementar este sistema con el nico objetivo de lograr una
certificacin, tornndose este proceso mas que en una necesidad para el
beneficio general de la empresa, en una obligacin. Este es uno de los
obstculos que present Tauroqumica S.A. desde el comienzo de su proceso
de implementacin de un sistema de gestin de la calidad, obstculo el cual
ha generado, poco compromiso de la Alta direccin, y por ende de toda la
organizacin, a dems de incumplimientos en actividades programadas,
conflictos y desmotivacin en el personal, como aspectos principales.

Cuando se decide comenzar con la implementacin de un sistema de gestin


de la calidad, es importante estar concientes que el no estar certificado no
quiere decir que una organizacin no pueda mejorar la satisfaccin de sus
clientes y la productividad, reducir costos y desperdicios. Una organizacin
puede lograr todo esto de una forma ms exitosa que una empresa que haya
certificado sus sistemas. Sin embargo, lo que no se muestra, no se vende,
por lo tanto, la certificacin es la carta de presentacin ante el mercado
global.

El obtener la certificacin y adquirir un sello que acredite a una empresa como


una empresa competitiva, se logra nicamente cuando se ha demostrado la
consistencia, confiabilidad y continuidad del sistema, mediante hechos
evidenciados. La certificacin puede perderse si se descuidan el sistema.

62

Resultados del proyecto

63

De esta manera, se logro obtener un cambio en la Alta Direccin sobre la razn de


implementar un sistema de gestin de la calidad, lo cual contribuir al buen desarrollo
del proyecto.
Otros de los resultados obtenidos a travs de esta reunin, fue el compromiso de la Alta
Direccin a participar activamente durante todo el proceso y la comunicacin a toda la
organizacin sobre la importancia del cumplimiento, asistencia, puntualidad, y
participacin en las actividades programadas para este proyecto.

4.2 DIAGNSTICO INICIAL


Los resultados sobre el diagnostico del sistema de gestin de la calidad actual de
Tauroqumica S.A., presentados en la lista de chequeo se resumen en:
Numeral 4 - SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. El actual sistema de gestin de
la calidad de la empresa no cumple con todos los requisitos de la norma que aseguren
el establecimiento, documentacin, implementacin, mantenimiento y mejora continua
de todo el sistema.

El proceso de implementacin que venia desarrollando la empresa no posee


el enfoque por procesos, ya que no se han identificado los procesos que
componen el sistema, su secuencia, interaccin y mtodos que aseguren su
operacin y control.

El sistema actual no cuenta con todos documentos


procedimientos, manual de la calidad y 21 registros).

La documentacin se encuentra enfocada por reas, como manuales de


funciones, y no por procesos. Esto implica llevar a cabo cambios en toda la
documentacin actual, cambios que abarcan su estructura y contenido.

No se han identificado los documentos externos ni su control.

No se ha establecido un sistema de control sobre los registros.

exigidos

(6

Numeral 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. El compromiso y responsabilidad


por parte de la Alta direccin de Tauroqumica S.A. no se evidencia al:

No llevar a cabo revisiones peridicas sobre el sistema de gestin de la


calidad.

Poseer una poltica de calidad que no se ha revisado desde su primera


versin, con el fin de asegurar su adecuacin a los propsitos de la
organizacin.

Poseer objetivos de calidad los cuales no se han revisado y no se han


desplegado a todos los niveles (procesos) de la empresa.

Resultados del proyecto

64

Numeral 6 - GESTIN DE RECURSOS. La organizacin no ha identificado la


competencia del personal que afecte la calidad del producto, con base a su educacin,
formacin, habilidades y experiencia.
Numeral 7 REALIZACIN DEL PRODUCTO. Se encontraron las siguientes no
conformidades relacionadas con aquellos procesos que tiene que ver directamente en
la realizacin del producto:

La organizacin no cumple con requisitos legales de la ley 1609 Transporte


de mercancas peligrosas, esto, por ser una ley reciente.

El proceso de diseo y desarrollo no se encuentra formalizado, al no


identificar y establecer claramente las actividades revisin, verificacin y
validacin, as como los responsables y autoridades en cada etapa del
proceso.

El proceso de compras, es un proceso el cual se encuentra descentralizado y


no contempla la evaluacin y re-evaluacin a los proveedores.

Los bienes propiedad del cliente son pieles o cueros que se utilizan para
ensayos o desarrollo de aplicaciones de los productos qumicos que elabora
la empresa. Estos bienes no se registran en caso de perdida o deterioro, ni
son comunicados al cliente.

Las bsculas no se han calibrado o verificado con patrones de medicin


trazables o patrones de medicin nacional o internacional. Estos equipos no
se han ajustado e identificado para determinar su estado de calibracin, y no
se mantiene registros de calibracin.

Numeral 8 SEGUIMIENTO, MEDICION Y MEJORA CONTINUA. La organizacin no


ha implementado procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para asegurar la
conformidad y mejora continua del sistema de gestin de la calidad:

la satisfaccin del cliente se atribuye nicamente a los reclamos, pero estos


son atendidos por cualquier persona, quien posea la informacin para dar una
respuesta al cliente, sin quedar evidencia de su atencin y respuesta.

No se han realizado auditoras internas sobre el sistema de gestin de la


calidad, y no se tiene un procedimiento de auditoras internas.

No se aplican mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos del


sistema de gestin de la calidad, que demuestren la capacidad para alcanzar
los resultados planificados.

No se han definido los controles, las responsabilidades y autoridades


relacionadas con el tratamiento del producto no conforme. El producto no
conforme interno no se identifica, no se registra la naturaleza de la no
conformidad de estos productos y acciones tomadas incluyendo las
concesiones. No se tiene un procedimiento de tratamiento de producto no
conforme

Resultados del proyecto

65

No se tienen mtodos para recopilar datos sobre la satisfaccin del cliente, la


conformidad con los requisitos del producto, caractersticas y tendencias de
los procesos y proveedores.

Solo se llevan a cabo acciones correctivas, pero dichas acciones no son


registradas para dar evidencia y asegurar la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad

En trminos generales, la organizacin no posee un sistema de gestin de la calidad el


cual cumpla con todos los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, en especial,
aspectos fundamentales e indispensables como el enfoque por procesos, seguimiento,
medicin y mejora continua, para el buen desarrollo del sistema.

4.3 PLANEACION DE LA CALIDAD

4.3.1 Identificacin de necesidades del cliente


Una vez identificados los clientes (internos y externos), se elabor una parte de la
matriz poltica-necesidades del cliente (Anexo H). Estas necesidades se pueden resumir
en:

Lo que quieren los clientes (externos). Productos que cumplan las


especificaciones tcnicas, cumplimiento en la fecha de entrega, precios
razonables y asequibles, adecuada tecnologa e infraestructura y personal
calificado.

Lo que quieren los empleados (cliente interno). Remuneracin justa, buen


clima organizacional, entrenamiento constante y Proteccin a la integridad
fsica.

4.3.2 Poltica de calidad


Como resultado de la revisin y actualizacin de la poltica de calidad se complet la
Matriz Poltica-Necesidades del Cliente (Anexo H) y se obtuvo una nueva poltica, la
cual, cumple no solo con los requisitos de la norma sino tambin, es entendible por
todos los empleados.

Tabla No 5. Paralelo: poltica de calidad antes de su revisin vrs poltica despus de su revisin

Resultados del proyecto


POLTICA DE CALIDAD ANTES DE SU
REVISIN
Tauroquimica S,A., est perfeccionando el
desarrollo,
investigacin,
fabricacin,
comercializacin y distribucin de productos
qumicos para la industria del cuero,
entregados oportunamente, con servicio
tcnico especializado, que
permita una
mejora continua para anticiparnos a las
expectativas del cliente, para su satisfaccin,
ofrecindole productos de alta calidad, con el
objeto de permanecer e incrementar los
mercados nacionales e internacionales;
contando con una infraestructura ptima y
un recurso humano calificado y competente,
con el fin de garantizar beneficios a los
clientes, empleados y accionistas.

66
POLTICA DE CALIDAD DESPUS DE SU
REVISIN
Trabajamos pensando en nuestros clientes,
ofrecindoles productos de calidad con un
excelente servicio tcnico, que permiten
cumplir y exceder sus necesidades y
expectativas,
trabajamos
con
responsabilidad y sentido de pertenencia,
buscamos el mejoramiento continuo de
nuestros
procesos,
mantenemos
una
infraestructura adecuada y recurso humano
capacitado y competente con el fin de
garantizar beneficios a nuestros clientes,
empleados y accionistas.

Fuente: autor

4.3.3 Objetivos de calidad


A travs de su revisin y actualizacin, se obtuvieron objetivos de calidad que permiten
encaminar los esfuerzos de todo el personal en el logro de metas comunes, de manera
que todos tengan claro el rumbo que deben tomar en el trabajo da a da, y cumplir
igualmente, con los requisitos de la norma.

Tabla No 6. Paralelo de objetivos de calidad antes de su revisin vrs objetivos de calidad


despus de su revisin
OBJETIVOS DE CALIDAD ANTES DE SU
REVISION

OBJETIVOS DE CALIDAD DESPUS


DE SU REVISION

Resultados del proyecto

1. Garantizar a nuestros clientes que contamos con


proveedores confiables, que tienen excelente
calidad y alta tecnologa, los cuales son reconocidos
a nivel nacional e internacional, generando una
cadena de valor agregado.

67

1. Garantizar a nuestros clientes que


contamos con proveedores, que ofrecen
productos y servicios de calidad,
generando una cadena de valor
agregado.

2. Determinar y mantener un inventario


ptimo de materias primas y producto
terminado que asegure a nuestros
clientes una respuesta satisfactoria a sus
necesidades,
garantizando
una
3. Elaborar productos de calidad cumpliendo y
almacenamiento y manejo adecuado de
mejorando continuamente los estndares
de
nuestros productos.
produccin, manteniendo
una infraestructura
3. Suministrar productos y servicios de
adecuada en cuanto a maquinaria y equipos de tal
calidad, cumpliendo con las necesidades
forma que nos anticipemos a las necesidades del
y expectativas del cliente, manteniendo un
cliente y se satisfagan sus expectativas.
compromiso de mejoramiento continuo en
nuestros procesos.
4. Realizar las pruebas para evaluar y analizar las
materias primas, insumos y los productos 4. Proporcionar
y
mantener
una
terminados de tal forma que se garantice que estos
infraestructura adecuada, que permita
cumplen con los estndares y especificaciones.
cumplir con los requisitos del cliente y
alcanzar
los
propsitos
de
la
5. Brindar a nuestros clientes productos de calidad con
organizacin.
la presentacin requerida y entregados a tiempo,
proporcionando asistencia tcnica personalizada 5. Conocer y analizar las necesidades y
expectativas del cliente, que permitan
con el fin de lograr un mejoramiento continuo en su
desarrollar productos exclusivos, y estar a
proceso y as tener excelencia en el manejo de
la vanguardia de la moda y por ende del
nuestros productos por parte del cliente.
mercado.
6. Conocer y analizar las necesidades del cliente, y
6. Propender por el bienestar social y laboral
as desarrollar productos exclusivos que nos
de
la
organizacin,
capacitando
permitan estar a la vanguardia de la moda de
continuamente nuestro recurso humano
acuerdo a las expectativas del cliente y por ende
de acuerdo a las necesidades del cargo,
del mercado.
de tal forma que la organizacin cuente
con personal competente.
7. Propender por el bienestar
social y laboral,
2. Proporcionar un stock ptimo de materias primas y
producto terminado y almacenando debidamente
conservando las normas de seguridad

actualizando y capacitando continuamente el 7. Realizar medicin, anlisis y seguimiento


recurso humano de acuerdo con las necesidades
a nuestros procesos, con el fin de
del cargo, de tal forma que la organizacin siempre
asegurar que son eficiente, eficaces y se
cuente con personal competente.
encuentran enfocados a la satisfaccin
del cliente(interno y externo).
8. Generar y establecer un ambiente laboral cordial y
amable, que permita garantizar que todo se hace
con calidad, sentido de pertenencia y compromiso
en todas las reas inherentes a la organizacin

Fuente: autor

La nueva poltica y objetivos de calidad fueron documentados en planificacin de la


calidad D1-05-D.
En general la revisin y actualizacin de la poltica y los objetivos de calidad, permiten
asegurar su adecuacin a los propsitos de la organizacin, su relacin con la misin y
visin de la empresa y el enfoque al cliente.

Resultados del proyecto

68

4.4 SENSIBILIZACIN
El programa de sensibilizacin permiti afianzar los conceptos relacionados con un
sistema de gestin de la calidad, as como los nuevos enfoques que propone la norma.
La motivacin, sensibilizacin y participacin de los empleados durante esta etapa,
gener grandes beneficios para el buen desarrollo y progreso del proyecto. Tener las
puertas abiertas para escucharlos promovi la confianza y compromiso en cada uno de
los empleados. Sin embargo, es de vital importancia saber escuchar los problemas de
los trabajadores realizando su correcta canalizacin, ya que al ofrecer este canal de
comunicacin, la implementacin se puede convertir en una solucin de problemas
triviales, lo cual puede obstaculizar el proceso e impedir su avance.

4.5 ENFOQUE EN PROCESOS

4.5.1 Mapa de procesos


Una vez identificados los procesos se logro clasificarlos en:

Procesos de direccin: planeacin estratgica, auditoras internas, seguimiento,


medicin y mejora continua.

Procesos claves o de realizacin: contacto con clientes, produccin, compras,


diseo y desarrollo de nuevos productos y distribucin.

Procesos de apoyo: almacenamiento, inspeccin, control de documentos y


registros, infraestructura, recurso humano y contabilidad.

Procesos externos: distribucin a nivel nacional e internacional y calibracin de


equipos de medicin.

Estos procesos se organizaron a travs de un mapa de procesos, como se muestra en


las figuras 13 y 14. Estos mapas, son una representacin grfica que muestran de
forma global, como se gestiona la organizacin y cuales son los procesos que la
componen. Estas figuras muestran el mismo mapa de procesos, con la diferencia que
en la figura 14, se presenta de manera ms detallada las interrelaciones y subprocesos
que a la vez componen a cada proceso del sistema de gestin de la calidad de
Tauroqumica S.A. De esta manera se puede observar que la jerarqua de procesos en
la organizacin est compuesta por: macroprocesos, procesos y subprocesos.
Este mapa de procesos permiti que la organizacin obtuviera una visin ms all de
sus lmites geogrficos y funcionales, mostrando como sus actividades estn
relacionadas con los clientes y como interactan unos procesos con otros. De igual
forma dio la oportunidad de mejorar la coordinacin entre los diferentes procesos de la
organizacin.

Resultados del proyecto

69

Resultados del proyecto

70

Figura No 13. Mapa de procesos (Macroprocesos y procesos)

Fuente: autor

Resultados del proyecto

71

Figura No 14. Mapa de procesos (macroprocesos, procesos y subprocesos)

Fuente: autor

Resultados del proyecto

72

4.5.2 Caracterizacin de procesos


El resultado de la etapa de anlisis de procesos se observa en el anexo I, donde se
encuentra la caracterizacin de los 15 procesos que conforman el mapa y como tal, el
sistema de gestin de la calidad de Tauroqumica S.A.
Figura No 15. Estructura de la caracterizacion
VERSION:

GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PROCESO:
OBJETIVO:

SUSTITUYE A:
CODIGO:
FECHA APROBADO:

PLANEACIN ESTRATGICA

DUEO DEL PROCESO:

DELEGACIN DE AUTORIDAD:

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS
1

PROCESOS PROVEEDORES
PROCESO

COD

PARAMETROS DE CONTROL
INDICADORES

PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
TITULO
COD

TITULO

REGISTROS Y DOCUMENTOS
COD

PROCESOS CLIENTES
PROCESO

COD

REQUISITOS
REQUISITO

NUMERAL

OTROS

RECURSO FISICO

APORTA AL OBJETIVO DE
CALIDAD

EQUIPO

RECURSO HUMANO
CARGO

PERFIL

Fuente: autor

En la caracterizacin del proceso de produccin se puede observar como ejemplo:


En el planear

Nombre del proceso: Produccin.

Cdigo del documento: R2-D.

El objetivo: elaborar productos que cumplan con los requisitos y especificaciones


que determina el cliente, legales aplicables y de la organizacin.

Dueo de proceso: Jefe de Produccin.

Limites. Como entradas a este proceso se tiene: informe mensual de ventas,


requisitos del cliente, informe mensual de inventario fsico, insumos(empaques,

Resultados del proyecto

73

equipo, etiquetas), materias primas, nuevas frmulas(cambios), resultados de


inspeccin, autorizacin para descargue. Como salidas a este proceso se tiene:
solicitud de compras (materias primas e Insumos), muestras de productos,
producto terminado, acciones correctivas y preventivas, solicitudes de
mantenimiento, cambios en diseo de productos, indicadores de gestin.

Interrelaciones con procesos. Procesos proveedores: Contacto con clientes,


almacenamiento, compras, diseo y desarrollo, inspeccin. Procesos clientes:
compras, inspeccin, mejora continua, almacenamiento, infraestructura, diseo y
desarrollo, seguimiento y medicin.

Documentos: Produccin R2-P, empaque de producto terminado R2-01-P e


instructivos, Programa mensual de produccin R2-01-R, Compras de materia
prima mensual R2-02-R, Inventario "Empresa" R2-03-R, Orden de produccin
(SIIGO), Control de la produccin R2-05-R, Salidas en kilos R2-06-R, Listado de
empaques R2-07-D, Lotes R2-08-R, Aprobacin de productos R2-09-R.

Requisitos: planificacin de la produccin 7.1, Control de la produccin 7.5.1,


Identificacin y trazabilidad 7.5.3, Preservacin del producto 7.5.5, Control de
producto no conforme 8.3.

Recursos. Recursos humanos: Jefe, Asistente y auxiliares de produccin,


Recursos fsicos: equipo de produccin.

En el hacer: La secuencia de actividades: elaborar programa mensual de


produccin, verificar necesidades de producto terminado (Despachador y Asistente
de Ventas), verificar la disponibilidad de PT, MP e Insumos, elaborar orden de
produccin, verificacin de equipos y aprobacin de materias primas, carga de la
materia prima y procesamiento, toma muestra para su inspeccin en laboratorio,
recibir la aprobacin, empacar y etiquetar.
En el verificar: Parmetros de control. Actividades de seguimiento y verificacin:
aprobacin de productos en laboratorio (firma), verificacin del estado de bsculas y
equipos, verificacin de materias primas como aprobadas, control de variables de
produccin. Indicadores de gestin: re-procesos y eficacia en produccin.
En el actuar: Acciones de mejoramiento como elementos de salida para continuar
con el proceso de Acciones correctivas y preventivas.

4.5.3 Mejora en procesos


Las acciones de mejora que se lograron alcanzar a travs de la fase de diseo y mejora
en los procesos, consistieron bsicamente en:

Resultados del proyecto

74

Reducir etapas, de manera que el tiempo total en los procesos disminuyeran.

Reducir el nmero de personas y reas implicadas, como una actividad de


simplificacin, caracterstica de la estrategia de gestin por procesos.

Organizar las actividades de cada proceso o subproceso, de manera tal que


fuera ms eficiente.

Reducir y eliminar actividades que no aportaran ningn valor. Se encontr que en


la mayora de procesos, algunas de sus actividades no aportaban nada al
resultado final. Se trataron de actividades repetitivas y actividades las cuales se
llevan a cabo porque surgieron, por alguna razn ms o menos operativa en
principio, pero que no justificaban su presencia.

Incluir actividades que permitieran cumplir con los requisitos de la norma ISO
9001:2000

En la siguiente tabla, se observa algunos ejemplos de las mejoras realizas en cada


proceso del sistema de gestin de la calidad de Tauroqumica S.A.
Tabla No 7. Mejoras realizadas en los procesos
Proceso /
Subproceso
Contacto con
clientes

ACCIONES DE MEJORA
Se defini con el rea de ventas (Gerente General, Tcnicos vendedores, Asistentes
tcnicos y Asistente de ventas), realizar reuniones mensuales, las cuales han permitido
retroalimentar y analizar informacin sobre la satisfaccin del cliente, en cuanto al
desempeo de los productos y servicios tcnicos ofrecidos.
Diseo e implementacin del formato de Atencin tcnica R1-01-R, en el cual se
registraran resultados de servicios tcnicos. Este registro permite recopilar datos con el
fin de analizar la satisfaccin del cliente.

Revisin
requisitos
pedidos

en El Asistente de Ventas ser la persona responsable de comunicarse con el cliente para


de realizar la solicitud de concesiones sobre los pedidos, informando sobre los productos
que no pueden ser despachados (Pendientes) y /o motivos que retracen su entrega. Si
el cliente otorga una concesin, esta ser registrada en solicitud de pedidos R1-02-R .
Esta disposicin ha permitido mejorar la comunicacin con el cliente, evitar reclamos
en cuanto a pedidos incompletos, as como, cumplir con los requisitos 7.2.3, y 7.2.2 de
la norma.

Telemercadeo

Se defini con el Gerente General, realizar un programa semanal para telemercadeo,


en la cual, se debe realizar al 100% de los clientes, cada mes.
Durante el telemercadeo se agreg la actividad de seguimiento sobre las condiciones
y cumplimiento en la entrega de los pedidos. Este seguimiento le ha permitido a la
empresa analizar el desempeo y cumplimiento de los proveedores de transporte.

Proceso /
Subproceso
Produccin

ACCIONES DE MEJORA
Se amplio el procedimiento actual, describiendo las actividades de planeacin de la
produccin, donde el Jefe de Produccin a partir del inventario fsico mensual y el
reporte de salidas en kilos, debe elaborar el programa mensual de produccin y el

Resultados del proyecto

75

programa de compras de materia prima mensual.


Al proceso de produccin se agrego la actividad de control de stock en almacn,
donde se deben ajustar las cantidades a producir y comprar, antes de emitir las
ordenes de compra y de produccin.
Se estableci que, cualquier cambio en una formula deber ser comunicada al Jefe de
Laboratorio, quin iniciar el proceso de Diseo y Desarrollo desde la etapa de
cambios. Esto ha permitido seguir llevar un control sobre los cambios en diseos.
Se le asign al Asistente de produccin realizar verificaciones en los equipos
(incluyendo los equipos de medicin) antes de ser utilizados para la elaboracin de
productos, de esta manera se han evitado re-procesos innecesarios y se asegura el
buen uso y mantenimiento de los equipos.
Se estableci que los Auxiliares de planta deben verificar que las materias primas se
encuentren en almacn identificadas como aprobadas (Sticker verde) en caso contrario
no podrn utilizar la materia prima o debern solicitar al Jefe o Auxiliar de Laboratorio
autorizacin para utilizar dicha materia prima. Esto ha permitido asegurar la calidad en
el producto final.
Trazabilidad

Con el Jefe de Laboratorio y Coordinador de calidad, se mejor el formato de las


etiquetas de identificacin de manera tal que los productos se identificaran fcilmente
e incluyera los requisitos de la ley 1609 (numero UN, logotipo segn la clasificacin de
las mercancas peligrosos).

Compras

Se formo el comit de compras, quien tiene la funcin de aprobar solicitudes de


compra como un control.
Se diseo el formato del listado de aceptables R3-03-D, donde se registraran todos los
proveedores aprobados.
Se definieron los requisitos establecidos a los proveedores en CARTA DE
REQUISITOS.
Se disearon los mecanismos de evaluacin, re-evaluacin y seguimiento a los
proveedores
Se identific la causa del problema que impeda el ingreso al sistema de materias
primas, y que a su vez impeda el ingreso de ordenes de produccin. Dicha causa era
la no entrega de la factura por parte del proveedor. Con la definicin de requisitos a
sus proveedores y su comunicacin se ha mejorado este proceso.

Diseo
desarrollo

y Se conform el Comit Tcnico: Presidente, Jefe de produccin, Jefe y Auxiliar de


Laboratorio.
Se definieron las fuentes donde se originan los diseo y desarrollo, y donde debe
centralizarse los requisitos de entrada (Jefe de Laboratorio)
Se defini elaborar un Programar de diseo y desarrollo, por parte del Jefe de
Laboratorio.

Proceso /
Subproceso
Diseo
desarrollo

ACCIONES DE MEJORA
y Se identificaron las actividades y responsables de verificacin (pruebas de inspeccin,
Jefe de laboratorio), validacin (pruebas de aplicacin en zona hmeda o acabado,
Asistente tcnico), revisin (reuniones del comit tcnico, donde se analizan la
evolucin del diseo y desarrollo, problemas o inconvenientes que no permitan obtener
los resultados, con el fin de plantear posibles soluciones o recomendaciones y

Resultados del proyecto

76

determinar la continuidad del desarrollo de los productos)


Se identificaron las fuentes donde se originan cambios en los diseos (Solicitud de
cambios en formulaciones por parte del Jefe de Produccin, Incorporacin de nuevas
tecnologas, resultados del seguimiento en los productos, peticin o reclamo del
cliente).
Se diseo el formato de record de cambios R4-04-R, que permite identificar cambios
en los diseos.
Uno de los problemas que tenia este proceso, era la no identificacin de cambios
realizados sobre las formulaciones, ya que el Jefe de produccin realizaba los ajustes
sin ser comunicados al proceso de diseo y desarrollo, por lo tanto no se tenia un
control sobre estos. En una reunin con el comit tcnico se defini que los reprocesos realizados sobre de un producto, deben realizarse con los ajustes
establecidos en consenso con el Jefe de Laboratorio y Produccin, y ser registrados
en control de la produccin R2-05-R
Desarrollo de Diseo del formato atencin tcnica R1-01-R, donde se registran los requisitos
aplicaciones
necesarios para el desarrollo y resultados.
Distribucin

Diseo de la Planilla de transporte local R5-02-R, que permite describir la ruta de


entrega de pedidos, y encontrar telfonos de emergencia con el fin de cumplir con la
ley 1609.

Facturacin

Eliminacin de la actividad de verificacin de cartera, ya que era una actividad que se


repeta en el subproceso de revisin de requisitos en pedidos.
Se identifico en este proceso una actividad (saldo en rojo) que impide su buen
desarrollo y por lo tanto, la entrega a tiempo de facturas y remisiones. A travs de esta
identificacin, la empresa a empezado a mejorar el ingreso de las ordenes de
produccin (ahora se realiza por el SIIGO)

Almacenamien- Se identificaron reas de almacenamiento.


to
Se llev a cabo la codificacin de las estanteras.
Se establecieron las condiciones generales de almacenamiento: altura, capacidad
mxima, control de estibas, almacenamiento en corredores, limpieza y aseo, arrume o
estibado, etc
Control
stock
almacn

de Se definieron limites del inventario como un control de la produccin y las compras de


en materia prima e insumos. Este control ha permitido disminuir los niveles de inventario.

Inspeccin

Proceso /
Subproceso
Inspeccin

Se estableci realizar entrega de certificados de anlisis a todos lo clientes, donde se


evidencia los requisitos del producto establecidos por la organizacin, y como un
mecanismo de comunicacin con el cliente donde se informa las condiciones en que
fue entregado el producto. Esto ha evitado reducir el nmero de reclamos.
ACCIONES DE MEJORA

Se estableci registrar las concesiones (nombre de las autoridades establecidas y


fecha)otorgadas sobre materia prima en tarjeta de control de materia prima A2-02-R
La nueva marcacin de materia prima almacenada en bultos permite identificar
fcilmente estos productos.
Se estableci que el Jefe o Auxiliar de Laboratorio deben comunicar por escrito (se

Resultados del proyecto

77

dise el diseo el formato reporte a proveedores R3-07-R.), los resultados de anlisis


de materias primas al proceso de compras, de esta manera, dicho proceso puede
realizar seguimiento a los proveedores.
Se estableci registrar concesiones otorgadas sobre el producto (fecha, nombre y
cargo de la persona) en control de calidad de producto terminado A2-03-R.
Control
de Se elimino en los documentos (procedimientos e instructivos) el capitulo de
documentos y definiciones, y se elaboro un documento llamado vocabulario donde se encuentran
registros
todos los trminos y definiciones utilizados en la organizacin y en SGC. Esto evita
realizar cambios inoperantes en los documentos.
Se anexo en los procedimientos e instructivos el capitulo anlisis, el cual permite
aclarar con que fin ser utilizada la informacin recopilada en los procesos.
Se cambio el formato de los documentos, de manera que fuera ms agradable a la
vista
Se cambio el numero de revisin por versin ya que se tenia confusin.
El formato de los documento se amplio con el campo de sustituye, el cual hace
referencia al antiguo documento (si aplica) que se esta reemplazando.
Se cambio todos los cdigos de los documentos y registros, con el fin de permitir su
identificacin con el Macroproceso, proceso y subproceso al cual pertenece.
Infraestructura

Se estableci realizar un Programa de mantenimiento correctivo y preventivo. Este


mantenimiento preventivo ha permitido evitar fallas en equipos, y por lo tanto paradas
en produccin.
Se elabor un listado de equipos de medicin A4-03-D, revisado y aprobado por el Jefe
de Laboratorio y Jefe de Produccin respectivamente. El cual permite identificar los
equipos que requieren de control.
Se defini identificar los equipos de medicin mediante etiquetas las cuales permiten
identificar el estado de los equipos (calibrado o fuera de uso).

Recurso
humano

Se elaboro los perfiles de cargo de todos los empleados y se documentaron en Perfil


del cargo A5-03-D, el cual permite identificar los requisitos de cada cargo. A partir del
cual se establecen programas de capacitacin o formacin para cumplir con estos
requisitos.
Se diseo el mecanismo de evaluacin del desempeo (donde se definieron las
competencias) en el personal de Tauroqumica S.A., con el fin de asegurar su
competencia y mejorar permanente el desempeo individual y organizacional.
En este ao se contrat personal mejor calificado de acuerdo al perfil del cargo, en las
reas de Laboratorio (dos Auxiliares con educacin tcnica), Mantenimiento (un
Auxiliar con educacin tcnica), produccin (dos Auxiliares con educacin secundaria).

Proceso /
Subproceso
Planeacin
estratgica

ACCIONES DE MEJORA
En este proceso se establecieron actividades orientadas a la revisin y cumplimiento
de la misin, visin, poltica y objetivos de calidad, a travs del establecimiento de
estrategias y recursos,
principios corporativos, realizacin de un diagnostico
estratgico (anlisis DOFA), definicin de metas, elaboracin del programa de
auditoras y seguimiento o monitoreo estratgico a travs de la revisin por la direccin
y reunin de junta de socios.

Resultados del proyecto


Auditorias
internas

78

Diseo del proceso de auditoras internas.

Seguimiento y Diseo de indicadores de gestin


medicin
Control de producto no conforme
Diseo de herramientas para recopilar informacin sobre la satisfaccin del cliente
Atencin de reclamos. Los tcnico vendedores sern los responsables de la atencin
de un reclamo, cualquier que sea el tipo de reclamos
Mejora
Diseo de herramientas para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad:
continua
Acciones correctivas y preventivas, buzn de sugerencias, bitcora de calidad,
revisin por la direccin, anlisis de datos

Fuente: autor

4.5.4 Documentacin
Figura No 16. Estructura de la documentacin del SGC de Tauroqumica S.A.

POLTICA Y
OBJETIVOS DE
CALIDAD

R
E
G
I
S
T
R
O
S

MANUAL DE CALIDAD
CARACTERIZACIONES
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
OTROS DOCUMENTOS DE CALIDAD
(Manuales, listas, etc

tD
O
C
U
M
E
N
T
O
S
E
X
T

Fuente: Autor

La documentacin desarrollada posee una explicacin, fase por fase de las actividades
que componen a cada proceso y su utilizacin contribuy a:

Establecer disposiciones que evidencien al cumplimiento a los requisitos de la


norma

Apoyar la operacin eficaz y eficiente de todos los procesos de la


organizacin y garantizar un uso unificado y actualizado.

La mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

Proporcionar evidencias.

Mejorar la comunicacin interna.

Esta documentacin se identifica en las caracterizaciones y fue incluida en el manual de


la calidad, documento elaborado por el Autor del proyecto.

Resultados del proyecto

79

4.6 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

4.6.1 Indicadores de gestin de proceso


De la etapa de seguimiento y medicin de los procesos, se logro obtener en consenso,
un conjunto de indicadores, los cuales permiten traducir la poltica y objetivos de
calidad, en un conjunto de indicadores de gestin interrelacionados y desplegados a
travs de todos los procesos de la empresa, donde cada proceso al aportar con uno o
mas objetivos de calidad en particular, contribuye al cumplimiento total de lo planificado
y logros esperados por la organizacin.
El cuadro de indicadores (Anexo J) desarrollado, muestra los elementos que componen
a cada indicador:

Nombre: hace referencia al como se identifica un indicador y por lo tanto


permite diferenciarlo de otros. Se utiliz un nombre concreto que definiera de
la mejor manera su objetivo.

Forma de clculo: formula matemtica para calcular el valor.

Dueo o responsable del indicador: persona responsable de la recoleccin y


tabulacin de la informacin, anlisis, presentacin del indicador y ejecucin
de estrategias para el logro de la meta.

Periodicidad: frecuencia en que se deben realizar las lecturas: diaria,


semanal o mensualmente.

Fuente: lugar (registro) de donde se recolectara la informacin pertinente para


el calculo del indicador.

Se desarroll el procedimiento D4-P, donde se establece la metodologa para:

Recolectar las metas (estas metas son establecidas en el proceso de


planeacin estratgica, en el procedimiento D1-P, donde la Alta Direccin es
el responsable de establecerlas y comunicarlas), e indicadores.

Elaborar el informe de evolucin de los indicadores.

Revisar los resultados de los indicadores junto con los objetivos y metas.

Plantear acciones de mejora en los procesos, como en el propio sistema de


indicadores de gestin.

De esta manera la metodologa utilizada para el sistema de indicadores cierra el ciclo


de diseo, implementacin, revisin y mejora.
Los resultados de algunos de estos indicadores de gestin, se observaron en la etapa
de revisin del sistema de gestin de la calidad, etapa final de este proyecto, donde se
llev a cabo una auditora interna. En el Anexo K se encuentra ejemplos de los
resultados de algunos indicadores.

Resultados del proyecto

80

La direccin por medio de indicadores ha significado una ayuda indiscutible para fijar la
atencin del personal en el cumplimiento de indicadores de gestin dejando a tras, la
nocin de realizar actividades rutinarias y que poco o nada tenan que ver con los
propsitos de la organizacin.
4.6.2 Satisfaccin del cliente
La encuesta (Anexo L) desarrollada como una de las herramientas de seguimiento y
medicin en la satisfaccin est compuesta por veintiocho preguntas cerradas que
evalan ciertos aspectos segn su nivel de importancia y satisfaccin, con una escala
de 0 a 3, y dos preguntas abiertas en las cuales se da la oportunidad al cliente de
comentar aspectos u observaciones que considere necesarios para que la organizacin
pueda mejorar. Una vez elaborada esta encuesta, fue revisada por el Gerente General,
obtenindose finalmente su aprobacin.
La organizacin estableci realizar la encuesta de satisfaccin del cliente
personalmente a los clientes a travs de los Tcnicos Vendedores. A clientes fuera del
pas, donde la distancia impide este contacto personal, se estableci realizar la
encuesta por telfono, enviando va fax o Internet una copia del formulario a la persona
entrevistada, para que pueda seguir este formulario en el momento de la entrevista.
La razn de llevar a cabo las encuestas personalmente fue de prestar al cliente una
atencin especial que dejar una impresin positiva, y no que el cliente simplemente
llenara un formulario, dejando una imagen en la cual, la organizacin solo busca un
beneficio propio y no para ambas partes.
La metodologa establecida para realizar dicha encuesta, los criterios para el anlisis de
los resultados y la elaboracin de un informe, se encuentran documentados en el
procedimiento Satisfaccin al Cliente D4-03-P.
Otra herramienta desarrollada fue la atencin de reclamos. Se dise y estableci el
procedimiento de atencin de reclamos D4-02-P en el cual:

Se definen los posibles canales de entrada de un reclamo como son, los


subprocesos de atencin al conmutador y telemercadeo, y el proceso de
contacto con clientes.

Se clasificaron los posibles tipo de reclamos.

Se estableci que TODO reclamo debe ser atendido por el Tcnico vendedor
respectivo.

Todo reclamo deber llegar a la Gerencia General, de manera tal, que los
reclamos se centralicen en un solo lugar y se asegure su atencin de manera
oportuna.

Se diseo el formato Atencin de reclamos D4-03-R (Anexo M), en el cual se


registra el tipo de reclamo, persona responsable de su atencin y la respuesta
dada al cliente.

Resultados del proyecto

81

De esta manera, las encuestas y el registro de reclamos son mecanismos que le


permitirn a la empresa recolectar informacin sobre la satisfaccin del cliente para su
posterior ponderacin y anlisis, cumpliendo con los numerales 8.21 y 8.4 de la norma.
4.6.3 Evaluacin y seguimiento a proveedores
Evaluacin a proveedores. Como herramienta de evaluacin se desarroll una hoja
Excel, en la cual se agruparon los factores a evaluar: servicio, producto y comercial. En
el Anexo N se observa la calificacin de cada uno de los factores, parmetros y su
respectiva puntuacin.
Un ejemplo de esta calificacin pude ser el factor de servicio, a este factor se le dio una
puntuacin de 30 puntos donde los parmetros de: atencin de reclamos, entrega en
las instalaciones del cliente, cumplimiento en la hora de entrega, atencin en las
necesidades y expectativas, y apoyo tcnico, tienen al mismo tiempo una puntuacin
parcial de 7, 5, 9, 5 y 4 respectivamente, que al sumarlos, se obtienen los 30 puntos
que corresponde al factor de servicio. Esto sucede de igual forma para los otros dos
factores.
La evaluacin en s del proveedor consiste en calificar cada parmetro en una escala de
1 a 4, donde:

1= deficiente (25%)

2= regular (50%)

3= bueno (75%)

4= Excelente (100%) .

Implementando la funcin de condiciones en la hoja de Excel, al realizarse la


evaluacin, automticamente el programa arroja el resultado de esta evaluacin
definiendo si el proveedor es :

MUY CONFIABLE (aceptado)

CONDICIONAL (aceptado con ciertas condiciones)

NO CONFIABLE.(rechazado)

Es as como los resultados de las evaluaciones demuestran la capacidad del proveedor


para responder a las exigencias contractuales de Tauroqumica S.A.
Re-evaluacin a proveedores. Las evaluaciones deben revisarse a intervalos regulares,
segn sean la complejidad del producto o servicio del proveedor y los resultados de las
evaluaciones anteriores.
Con el Comit de calidad se defini evaluar nuevamente a los proveedores cada seis
meses, con el objeto de verificar su desempeo.
En caso que, los resultados del seguimiento e indicadores que analiza el Comit de
compras, se observe que el desempeo logrado por el proveedor en un periodo menor
a los seis meses establecidos para la re-evaluacin, no hayan sido adecuados y por lo

Resultados del proyecto

82

tanto han generando problemas dentro de la organizacin, el Comit de compras podr


establecer como una accin, la re-evaluacin an sin haberse cumplido el tiempo
establecido para esta. Esta actividad de re-evaluacin qued documentada en el
proceso de compras R3-P.
Seguimiento a proveedores. Se dise el formato seguimiento a proveedores(ver anexo
), el cual, permite registrar los resultados de ciertas actividades de verificacin en
cuanto a calidad(cumplimiento a especificaciones tcnica, cantidad, referencia,
documentacin completa), precio y cumplimiento en la entrega.
De esta manera, con los mecanismos de evaluacin, re-evaluacin y seguimiento a
proveedores la organizacin podr recolectar informacin y analizar el desempeo de
sus proveedores, tomado acciones que les permita mejorar en su proceso de compras.
4.6.4 Producto no conforme
A travs de la elaboracin del procedimiento de tratamiento de producto no conforme
D4-01-P (ver anexo O) se establecieron las actividades que permitirn asegurar la
identificacin y control del producto no conforme, as como, responsabilidades y
autoridades relacionadas.
Internamente se pueden detectar dos tipos de productos no conformes, producto
elaborado en la organizacin y productos suministrados por proveedores (materias
primas, insumos o servicios que afectan directamente la calidad del producto final).
En el primer caso, los procesos de produccin e inspeccin abarcan actividades de
control (actividades explicadas detalladamente en los procedimientos que corresponde
a dichos procesos), en las cuales se detectan productos no conformes. Segn el
proceso en el que se haya detectado el producto no conforme, se definieron
autoridades para el tratamiento de estos productos, quienes tiene la responsabilidad de
establecer la disposicin (desechar, reprocesar o dar concesin) que elimine la no
conformidad y registrarla en los formatos establecidos. En el segundo caso los procesos
de compras, recepcin e inspeccin realizan actividades de control sobre materias
primas, insumos o servicios adquiridos con el fin de verificar que se cumplan los
requisitos establecidos. De igual forma, se definieron autoridades quienes determinan la
disposicin sobre estos productos no conformes(rechazar o concesin) y llevan acabo
su registro.
Externamente, un producto no conforme se detecta a travs del reclamo de un cliente,
convirtindose finalmente en una devolucin. Una vez inspeccionado, se registran los
resultados de anlisis y causa del reclamo del cliente, y se determina la disposicin final
sobre este (reprocesar, re-empacar o desechar).
Las actividades de seguimiento y medicin sobre el tratamiento de producto no
conforme diseadas e implementadas y las cuales, complementaron las ya existentes
fueron:
Inicialmente, el proceso de produccin no contaba con actividades de seguimiento y
medicin sobre el producto, que permitieran prevenir el uso o entrega no intencional de
productos no conformes a laboratorio para el proceso de inspeccin, y por ende, al

Resultados del proyecto

83

cliente final. El control sobre los productos una vez elaborados, se llevaba a cabo
solamente a travs de inspeccin.
Observando que las no conformidades sobre los productos se podan prevenir antes de
llegar a Laboratorio, junto con el Jefe de Produccin, se logr identificar variables de:
tiempo, temperatura, revoluciones por minuto, peso y apariencia, que afectaban la
calidad del producto final, y por lo tanto, requeran de su seguimiento. Para esto se
identificaron en el proceso de produccin, momentos en los cuales se realizara el
seguimiento a estas variables. Se elabor e implement el formato Control de la
produccin R2-05-R (Ver anexo P) donde se registraran los resultados de dicho
seguimiento, acciones para eliminar la no conformidad (ajustes realizados como reprocesos) y responsables de otorgar concesiones.
Sobre materias primas, insumos o servicios, la actividad de seguimiento a proveedores
desarrollada en el proceso de compras y explicada anteriormente, comprende una
actividad de control sobre no conformidades en este tipo de productos.

4.7 MEJORA CONTINUA

4.7.1 Revisin del SGC por la direccin


Se diseo el procedimiento de revisin por la direccin D1-02-P (ver anexo Q) en el cual
se establecieron: los objetivos especficos, frecuencia, responsables, informacin de
entrada, actividades de revisin sobre la poltica de calidad, objetivos de calidad,
sistema de gestin de la calidad, relativas al producto y satisfaccin del cliente, y
generacin de informacin de salida como acciones de mejoramiento. De esta manera,
a travs del uso de este procedimiento, la organizacin cumple tanto con los requisitos
de los numeral 5.6, como los requisitos del numeral 8.5 de mejora continua.
4.7.2 Auditora interna
Se disearon e implementaron los procedimientos de Auditoras internas D2-P (ver
anexo R) y Actividades de auditoras D2-01-P (ver anexo S) los cuales establecen la
metodologa a desarrollar durante una auditora. Este procedimiento contiene en
general:

Elaboracin de un programa de auditoras, por la Alta Direccin, donde se


establece el nmero de auditoras a realizar en un periodo de tiempo
determinado y propsito en especifico con el fin de preparar los recursos
necesarios para llevar a cabo las auditoras (financieros, tcnicos de auditoria,
formacin de auditores, entre otros).

Elaboracin de un cronograma de auditoras y comunicacin a las partes


interesadas (equipo auditor, cliente y auditados) con el fin de iniciar su
preparacin: evaluacin de auditores, preparacin de listas de verificacin,

Resultados del proyecto

84

informes de auditora, revisin de la documentacin del Sistema de Gestin


de la Calidad entre otras actividades.

Elaboracin de un plan de auditoras donde se establecen: Objetivos,


criterios, alcance, fecha y lugar de la auditoria. De igual forma se designa el
equipo auditor y auditor lder.

Metodologa para la realizacin de auditoras IN SITU

Revisin de hallazgos por el equipo auditor, as como cualquier otra


informacin recopilada durante la auditora, frente a los objetivos de la misma,
con el fin de elaborar el reporte de auditoria, donde se definen las no
conformidades detectadas.

Realizacin de la reunin de cierre donde se presenta el informe de auditora.

4.7.3 Anlisis de datos


En toda la documentacin del sistema de gestin de la calidad se encuentra la
descripcin sobre los anlisis que se deben realizar, segn el proceso documentado.
Un ejemplo de esto se puede observar en la siguiente tabla.

Tabla No 8. Anlisis de datos


Procedimiento
Todos

Anlisis de datos
La informacin generada en este proceso ser utilizada para la elaboracin de los
respectivos indicadores de gestin, los cuales sern analizados por el dueo de
proceso y comunicados al Coordinador de calidad para su seguimiento y
comunicacin de su evolucin a la Alta Direccin.

R1-P Contacto con La informacin generada (los resultados en cuanto a los servicios tcnicos y
cliente
comportamiento de los productos, as como, las causas de reclamos persistentes)
en este proceso, ser analizada en las reuniones mensuales de ventas, con el fin
de determinar acciones de mejoramiento.
R2-P
La informacin recopilada ser utilizada para la elaborar una grafica de barras que
Produccin

sirve para ajustar el PROGRAMA DE PRODUCCIN del mes siguiente, y as


controlar los lmites del inventario.
De igual forma con esta informacin, El Jefe de produccin elabora el informe
COSTEO y lo entregara al Presidente, con el fin de comunicarle la rentabilidad
obtenida en cada uno de los productos elaborados. El Presidente analizar la

Resultados del proyecto

85

rentabilidad de los productos para tomar decisiones en cuanto a proveedores y


produccin, y en general para tomar otras acciones de mejoramiento.
R3-P

La informacin generada durante el este proceso ser analizada por el Comit de


compras con el fin de determinar acciones de mejora (re-evaluacin, cambio de
proveedor, reconocimiento, etc).

Compras

La liquidacin de importacin y costeo de productos se entregan al Presidente con


el fin observar la evolucin en los precios de los productos adquiridos y tomar
decisiones al respecto ( algunas de estas decisiones podran incluir la bsqueda
de nuevos proveedores o el diseo y desarrollo de nuevos productos).
R4-P
Diseo y desarrollo

A2-01-P

El comit tcnico realizar seguimiento de los productos o diseos en reuniones


programadas, analizando informacin tal como re-procesos, comportamiento de
los productos y muestras en retencin, que permitan generar acciones sobre
estos.
Los datos generados durante el desarrollo de este proceso son analizados
durante las inspecciones o pruebas de laboratorio por el Jefe o Auxiliar, con el fin
de determinar si las materias primas o el producto cumplen con las caractersticas
tcnicas establecidas y por lo tanto establecer su disposicin final.

Inspeccin de
materias primas

La informacin ser utilizada para la elaboracin de diagramas de control que


sern analizados en reuniones por el Comit tcnico con el fin de establecer
acciones sobre el producto y alimentar el proceso de DISEO Y DESARROLLO
R4, con solicitudes en cambios de diseos de productos.

A2-02-P
Inspeccin de
productos
Almacn

Mensualmente se renen el Administrativo de Produccin, Jefe de Produccin,


Coordinador de compras y facturacin, y Coordinador de Calidad, y analizaran la
informacin del informe de inventario y los limites del inventario, con el fin de
determinar si se requiere de su reevaluacin, y tomar decisiones de mejora.

Infraestructura

La informacin que se encuentren en las hoja de vida de los equipo, permitir


analizar su comportamiento durante su vida til, con el fin de tomar acciones de
mejoramiento (mantenimiento correctivo o preventivo, cambio de equipo, etc).

Fuente: autor

Por otro lado, el proceso de inspeccin no contaba con un mecanismo adecuado para
recopilar informacin que le permitiera analizar el comportamiento de los productos.
Junto con el Jefe de Laboratorio se estableci llevar a cabo el ingreso al sistema, de
todos los datos referentes a los resultados de anlisis de los productos y as generar
graficas de control.
Un ejemplo de estas graficas de control, se muestra en las siguientes figuras. Aqu se
observa como se tiene establecido un rango de aceptacin (lmite superior y limite
inferior) para cada variable de un producto, en el momento que el resultado de la
medicin se encuentre por fuera de este rango, el producto es rechazado y retorna a
produccin para su reproceso.
Figura No 17. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable PH
UROPLEN 35A
8,00

PH

7,50
7,00
6,50
6,00
5,50
0

10

15

20

25

30

Resultados del proyecto

86

Lmites:
LS: 6.93
LI : 6.82

Fuente: laboratorio de Tauroqumica S.A.


Figura No 18. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Densidad

DENSIDAD (g/m

UROPLEN 35A
1,19

Limites

1,18

LS : 1.21

1,17

LI : 1.11

1,16
1,15
1,14
1,13
1,12
0

10

15

20

25

30

MUESTRA

Fuente: laboratorio de Tauroqumica S.A.

Figura No 19. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Viscosidad

VISCOSIDAD (m in

UROPLEN 35A
3,50

Lmites

3,00

LS : 3

2,50

LI : 2

2,00
1,50
1,00
0

10

15
M UESTRA

20

25

30

Fuente: laboratorio de Tauroqumica S.A.

Resultados del proyecto

87

Figura No 20. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Slidos


UROPLEN 35A

Lmites:

SOLIDOS (%)

29,0
28,5

LS : 29

28,0

LI : 25

27,5
27,0
26,5
26,0
25,5
0

10

15

20

25

30

MUESTRA

Fuente: laboratorio de Tauroqumica S.A.

De esta manera los grficos de control, permiten visualizar de una mejor forma las
tendencias de los productos y analizar los resultados de las inspecciones con mayor
brevedad.
4.7.4 Acciones correctivas y preventivas
Se elabor el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas D5-01-P (ver anexo
T) donde se define la metodologa a emplear sobre las no conformidades actuales o
potenciales, identificacin de las posibles fuentes donde se origina este tipo de no
conformidades, la forma de analizar y eliminar sus causas y el registro de acciones
tomadas y sus resultados.
Esta metodologa se resumen en:

Identificar la no conformidad (actual o potencial).

Determinar las causas de la no conformidad mediante su anlisis.

Determinar e implementar acciones.

Registrar las acciones tomadas y sus resultados.

Seguimiento a las acciones. Este subproceso de seguimiento se encuentra


documentado en un procedimiento a parte titulado Mejora Continua D5-P
(Anexo U) Este procedimiento describe la metodologa a desarrollar para
verificar que las acciones correctivas o preventivas se han establecido, es
decir, se han ejecutado y han sido eficaces, de este modo poder levantar las
no conformidades.

Resultados del proyecto

88

Para este proceso de mejora, la responsabilidad recae en los dueos de proceso,


quienes debern determinar y llevar a cabo las acciones Correctivas y / o Preventivas
que eliminen las causas a las no conformidades detectadas.
4.7.5 Otras herramientas de mejora desarrolladas

4.7.51.Bitcora de calidad
La Bitcora de Calidad D5-06-R, es un documento en el cual se registran diferentes
observaciones detectadas por el personal de la empresa, con el propsito de evidenciar
hechos que hacen referencia a problemas actuales o potenciales.
Estos hechos una vez ocurridos y apoyados con evidencias, son trasmitidos al
Coordinador de Calidad, como responsable de esta bitcora, y tratados posteriormente
por el comit de calidad, quien establece las acciones correctivas o preventivas
necesarias.
Esta bitcora de calidad, se ha convertido en un mecanismo de comunicacin interna,
en el que se han abierto las puertas al personal, con el fin de involucrarlos en el
mejoramiento del sistema, ya que ellos mismos estn pendientes de comunicar
cualquier anomala que se presente y afecte al sistema de gestin de la calidad de la
empresa.
La metodologa establecida para el desarrollo de este mecanismo de mejora se
document en el Procedimiento bitcora de Calidad D5-03-P.
4.7.5.2 Buzn de sugerencias
El propsito del buzn de sugerencias es recopilar y analizar las sugerencias o
iniciativas del personal, las cuales permitan generar y establecer acciones de mejora.
Para esto, se diseo el formato de sugerencias e iniciativas D5-05-R y la empresa
adquiri un buzn, el cual se ubico en el rea administrativa, como zona central de la
empresa. Al igual que la bitcora de calidad, el buzn de sugerencias fomenta la
comunicacin en todas las reas de la organizacin, en busca de soluciones o
iniciativas que puedan mejorar los procesos y las diferentes actividades que realizan en
el da a da.
Estas sugerencias e iniciativas son analizadas por el comit de calidad, quien aprobar
finalmente su implementacin, otorgndose un reconocimiento a la persona
responsable de la sugerencia.
La metodologa establecida para el desarrollo de este mecanismo de mejora document
en el Procedimiento tratamiento de sugerencias e iniciativas D5-02-P.

Resultados del proyecto

89

4.7.5.3 Comit de calidad


Se formo un comit de calidad compuesto por: el Coordinador de Calidad, Jefe de
Produccin, Jefe de Laboratorio, Subgerente y Gerente General. Este comit acta
como facilitador en la implementacin, mantenimiento y mejora continua del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Se dise e implement el procedimiento Comit de Calidad D5-04-P, donde se
encuentran las responsabilidades de este comit, frecuencia de las reuniones, poltica
del comit, pautas de desarrollo de la reunin y forma de comunicacin del programa de
reunin, el cual debe contener los temas a tratar (agenda) y su duracin. Los principales
temas que se tratan en el comit son:

Revisin de los compromisos generados en la reunin anterior (Revisin del


acta anterior).

Causas de producto no conforme (Incluye devoluciones), no conformidades


en los procesos y problemas detectados.

Productos pendientes y sus causas

Quejas y reclamos del cliente y sus causas

Recurso humano. Programas de motivacin y sensibilizacin, nuevos cargos,


funciones o reasignaciones al personal derivadas de acciones de mejora
hacia los procesos, Inquietudes o inconformidades del personal .

Aprobacin en solicitudes de emisin, cambios y anulacin de documentos


del sistema de gestin de la calidad.

Estudio de Sugerencias e Iniciativas (Buzn)

Estudio observaciones de la Bitcora de Calidad

Durante el desarrollo de la reunin del comit, se comentan y discuten los diferentes


puntos o temas a tratar segn la prioridad o necesidad, evaluando las causas de los
problemas detectados y proponiendo acciones de mejoramiento para eliminar las
causas y su reincidencia.
De esta manera, todas estas herramientas de mejora, explicadas a lo largo de este
capitulo y desarrolladas en el proyecto, permitirn determinar oportunidades y
fortalezas, analizar alternativas, plantear acciones, regstralas, implementarlas,
llevarles un seguimiento, logrando la mejora continua en todo el sistema de gestin de
la calidad de Tauroqumica S.A.

4.8 IMPLEMENTACIN
A travs del programa de implementacin, se logr reforzar el sentido de pertenencia,
ya que todo el personal asimil la documentacin como propia, generando un mayor
conocimiento de las operaciones y procesos, claridad en las actividades y

Resultados del proyecto

90

responsabilidades de los miembros de la organizacin, as como una mejor


comunicacin interna. Otros de los resultados de esta etapa de implementacin fue la
generacin nuevos cambios en la documentacin y por ende, mejora en los procesos.

4.9 EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


La auditora interna fue el mecanismo utilizado para realizar el diagnostico final del
proyecto. Este mtodo permiti mostrar de forma global los resultados alcanzados a lo
largo de este proyecto de grado y el grado de madurez que alcanz el Sistema de
Gestin de la Calidad, ayudando a identificar procesos que an requieren de mejora.
Las no conformidades detectadas a los largo de esta auditora se resumen en la
siguiente tabla:

Tabla No 9. Resumen del reporte de auditoria interna

PROCESO

No DE NO
No DE
CONFORMIDADES OBSERVACIONES

Distribucin

Diseo y desarrollo

Contacto con clientes

Control de documentos y
registros

Compras

Infraestructura

Produccin

Recurso humano

PROCESO

No DE NO
No DE
CONFORMIDADES OBSERVACIONES

Almacenamiento

Contabilidad

Inspeccin

Seguimiento y medicin

Mejora continua

Auditoras internas

Resultados del proyecto

91

Planeacin estratgica

TOTAL

53

15

Fuente: autor

Se encontr un total de cincuenta y tres no conformidades en todo el sistema de gestin


de la calidad de la empresa. Estas no conformidades se caracterizan por:

El uso de formatos de registros no actualizados ni aprobados.

Falta de evidencias, al no llevarse a cabo el registro de resultados de las


actividades y sus responsables (firmas).

Incumplimientos en la entrega de algunos indicadores mensuales, que a la


fecha de la auditora ya tendran que haberse realizado.

Omisin a disposiciones establecidas en los procedimientos.

Aun persiste el incumplimiento a la calibracin de los equipos de medicin

Falta de evidencia en los anlisis realizados a los problemas o no


conformidades actuales o potenciales detectadas en los procesos, y por ende,
el no registro de la acciones tomadas (correctivas y preventivas).

Algunas de estas no conformidades fueron cerradas a las dos semanas siguientes, al


ser implementadas las acciones correctivas o preventivas para eliminar sus causas,
otras por su complejidad, requieren de un tiempo mayor para llevar acabo las acciones
necesarias.
El anexo V es una lista de chequeo la cual esta soportada con los reportes de auditoras
y por lo tanto presenta de forma objetiva y cuantitativa, el desarrollo alcanzado sobre los
procesos y como tal de todo el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa con un
79%.

CONCLUSIONES

Comparando el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa al comienzo de este


proyecto, con un 49% de cumplimiento frente a la norma NTC ISO 9001:2000, con los
resultados obtenidos al final del mismo con un 79%, se observa el avance que se logr
alcanzar, teniendo en cuenta que se trata de un sistema con enfoques que
recientemente fueron implementados y que aun requieren de un tiempo de ajuste y
maduracin.
Este avance del 30% que logr el SGC consisti en:

El diseo e implementacin de herramientas que permitieron definir la estructura


de la organizacin orientada hacia una gestin por procesos, identificndolos,
clasificndolos y organizndolos en un mapa general donde se observa su
secuencia e interaccin. Estos procesos fueron analizados aplicando en cada uno
el ciclo PHVA, establecido dueos de proceso y dems aspectos requeridos para
su eficaz operacin y control. Es as como el enfoque en procesos se ha
convertido para Tauroqumica S.A. en un pilar de su gestin y desarrollo.

La elaboracin y actualizacin de la documentacin del sistema la cual incluye el


Manual de Calidad, donde se definieron los mtodos de ejecucin de los procesos,
se plasmaron las mejoras realizadas en estos, como apoyo a su implementacin.

La identificacin de acciones necesarias que permitieran cumplir con los requisitos


de la norma, donde se establecieron responsables encargados de llevar a cabo su
desarrollo e implementacin.

El diseo e implementacin de herramientas de seguimiento y medicin en: la


satisfaccin del cliente con encuestas de satisfaccin y atencin de reclamos; los
procesos a travs de indicadores de gestin; los proveedores con la evaluacin y
seguimiento; y en producto no conforme estableciendo actividades de control. De
esta manera la empresa puede recopilar informacin, analizarla y tomar
decisiones basadas en hechos.

El desarrollo de herramientas que promueven el mejoramiento del sistema, unas


exigidas por la norma como revisin por la direccin, auditoras internas,
tratamiento de acciones correctivas y preventivas y anlisis de datos, y otras
herramientas como bitcora de calidad, buzn de sugerencias y comit de calidad.
Estas ltimas se han convertido en mecanismos de comunicacin interna que
fomentan el ingenio y participacin del personal en busca del desarrollo tanto
individual como organizacional.

El 21% restante necesario para terminar de conformar el SGC y as Tauroqumica S.A.


pueda lograr una futura certificacin, contempla todas las no conformidades detectadas

92

93
en la auditora. Es importante resaltar aquellas en las cuales la empresa debe fijar su
atencin:

La no calibracin de equipos de medicin. Esto es debido a la gran inversin que


se debe realizar, ya sea que la empresa decida contratar externamente este
servicio o en adquirir pesas patrones para realizar verificaciones internas.

No se ha llevado a cabo la revisin del SGC por la Alta Direccin, ya que este
proceso no contaba desde un principio con resultados de auditoras, satisfaccin
del cliente, desempeo de procesos, estado de acciones correctivas y preventivas,
y dems informacin de entrada que exige la norma para realizar la revisin.

El personal requiere de una capacitacin que refuerce la aplicacin de


herramientas estadsticas que permitan realizar el anlisis de datos y establecer
acciones que eliminen realmente las causas de las no conformidades.

El desarrollo de algunos procedimientos no se cie a lo establecido. Es importante


aclarar, que por ms estandarizados que se encuentren los procesos es difcil
desarrollar un procedimiento perfecto que cubra absolutamente todas las
posibilidades, supuestos y problemticas que puedan surgir en una situacin en la
que seres humanos estn involucrados. Es necesario que las personas tengan
claro que deben actuar segn su criterio y experiencia en este tipo de situaciones
de una manera creativa y proactiva.

La empresa no ha adquirido una cultura de mejora para todos sus procesos y no


solo en aquellos que afectan sus utilidades, con reuniones peridicas que permitan
tratar problemas de calidad, realizar el anlisis debido basado en hechos
evidenciados, utilizando las herramientas desarrolladas y registrando las acciones
tomadas. Si la organizacin decide adoptar las auditoras internas como nico
mecanismo de deteccin a no conformidades, es indispensable que estas se
lleven a cabo en periodos muy cortos, para evitar la incidencia de los problemas,
los cuales pueden repercutir seriamente en la organizacin.

An as, Tauroqumica S.A. posee en estos momentos elementos y herramientas de las


cuales partir para iniciar su ejecucin y a medida que son desarrolladas, realizar las
mejoras necesarias que estas requieren como tambin sobre los procesos, los
documentos y el propio Sistema de Gestin de la Calidad.
El proceso que viene desarrollando Tauroqumica S.A. sobre la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad, y su continuacin a travs de este proyecto de grado,
permite confirmar una vez ms que la razn principal por la cual muchas organizaciones
presentan dificultades durante este proceso, es la falta de compromiso de la Alta
Direccin y por ende, de todo el personal que conforma la organizacin. Pretender que
a travs de cursos de sensibilizacin o capacitacin y contratacin de personal
responsable de la implementacin, la Alta Direccin solucione un aspecto tan complejo
como es promover la participacin y compromiso de todo el personal y logre el buen
desarrollo de un proyecto de este tipo, solo generar pocos resultados que demuestren
el cumplimiento a los requisitos de la norma. La verdad, es que los lideres generan en
una organizacin una imagen de si mismos. Esto es independiente de cualquier
discurso, memorando o delegacin de responsabilidades que ellos mimos otorguen, ya

94
que estas acciones se vern opacadas o fortalecidas solo por sus hechos y actitudes
frente al proceso.

95

BIBLIOGRAFA

BELTRN JARAMILLO, Jess Mauricio. Indicadores de gestin. 2 ed. 3R Editores.


Bogot. 1998.
CELA TRULOCK, Jos Luis. Calidad. Qu es. Cmo hacerla. 2 ed. Gestin 2000.
Barcelona. 2000.
HARRINGTON, H.J. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Editorial Mc Graw
Hill. Chile. 1996.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
Tcnica Colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos
y vocabulario. ICONTEC. Bogot, D.C. 2000.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
Tcnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ICONTEC. Bogot, D.C. 2000.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
Tcnica Colombiana NTC ISO 9004. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices
para la mejora del desempeo. ICONTEC. Bogot, D.C. 2000.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
Tcnica Colombiana NTC ISO 19011. Directrices para la auditora de los sistemas de
gestin de la calidad y/o ambiental. ICONTEC. Bogot D.C. 2002.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. ISO / TC
176/SC 2/N 544R - Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestin de la calidad. ICONTEC. Bogot D.C. 2002.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Curso
Formacin de auditores. Bogot D.C. 2002.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Curso
Acciones correctivas y preventivas. Bogot D.C. 2002
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Curso
Gestin por procesos. Bogot D.C. 2002
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Curso
Documentacin y manual de calidad ISO 9000. Bogot D.C. 2002.

96
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Curso
Fundamentos ISO 9000 estructura y anlisis . Bogot D.C. 2002.
LUZN M, Maria, PERIS B, Fernando y CRUZ G, Toms. Gestin de la calidad y
diseo de organizaciones. Editorial Pretice may. Madrid. 2001
SERBA GMEZ, Humberto. Servicio al cliente mtodos de auditoria y medicin. 3R
editores. Colombia. 2000
www.coinvertir.org
www.acicam.org
www.cueronet.com
www.icontec.org.co.
www.iso.org.

ANEXOS

97

98

ANEXO A
LISTA DE CHEQUEO DIAGNOSTICO INICIAL DEL SGC
LISTA DE CHEQUEO
N
4
4.1

DESCRIPCIN

NC

OBSERVACIONES

%
20

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

REQUISITOS GENERALES
Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente
un sistema de gestin de calidad.

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

0,00

0,00

c
d

Determinar los mtodos y criterios requeridos para asegurar el


funcionamiento efectivo y el control de los procesos.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos

0,00
0,00

0,40

Medir, realizar el seguimiento y analizar estos proceso

0,00

Implementar las acciones necesarias paras alcanzar los resultados


planificados y la mejora continua de procesos

0,00

Asegurarse de identificar controlar procesos externos

0,00

4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4

GENERALIDADES
La documentacin del SGC debe incluir:
a

Documentar declaraciones de una poltica y objetivo de calidad.

Documentar un manual de calidad.

Documentar los procedimientos requeridos por la norma.

Documentar los procesos requeridos por la organizacin que aseguren el


funcionamiento efectivo y el control de sus procesos.

4.2.2

X
X
X

b
c
4.2.3

0,50

No se tiene un manual de calidad

0,00

De los 6 procedimientos que exige la norma solo se tiene (2) dos


procedimientos, los cuales componen el procedimiento exigido para el
control de documentos: Control de documentos NF-02 y Control de
cambios NF-03

0,20

Documentos enfocados por reas


0,60

Documentar los registros requeridos por esta norma internacional.

No se encontraron los siguientes registros exigidos por la norma:


Revisin por la direccin, Educacin, formacin, habilidades y
experiencia, resultados de evaluacin a proveedores, propiedad del
cliente, calibracin, resultados de auditoras internas, resultados de
acciones correctivas y preventivas.

Asegurar que el manual de calidad incluya el campo de aplicacin del


sistema,
los procedimientos documentados y una descripcin de la secuencia e
interaccin de los procesos.
descripcin de la Interaccin entre los procesos del SGC

0,00

0,00

0,00

0,00

CONTROL DE DOCUMENTOS

Establecer procedimientos documentados para:


a
b
c
d
e
f
g
4.2.4

Aprobar los documentos para verificar su suficiencia antes de su edicin.


Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar nuevamente los
documentos.
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual
de los documentos.
Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
estn disponibles en los puntos de uso.
Asegurar que los documentos permanecen legibles, fcilmente
identificables y recuperables.
Asegurar que los documentos de origen externo estn identificados y su
distribucin est controlada.
Prevenir el uso no previsto de los documentos obsoletos y aplicarles una
identificacin adecuada, si se conservan.

Control de documentos NF-02 y Control de cambios NF-04

0,57

0,57

0,57

0,57

0,40

X
X

No se tiene lista de control documentos externos, que asegura su


control y distribucin.
Los documentos obsoletos son identificados con sello de "ANULADO"

0,00
0,30
4

CONTROL DE REGISTROS
Establecer un procedimiento documentado para la identificacin,
almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de conservacin y
disposicin de los registros.

0,30
4

MANUAL DE CALIDAD
Establecer y mantener actualizado el manual de calidad.

ltima fecha de actualizacin en abril de 2002

No existe un procedimiento que defina los controles necesarios sobre


los registros del sistema de gestin de la calidad

Porcentaje total por numeral sobre 20

0
4,98

99
LISTA DE CHEQUEO
N
5
5.1

DESCRIPCIN

20
3,33

COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Establecer la poltica y los objetivos de calidad.

Llevar a cabo revisiones peridicas del sistema de gestin de la calidad.

Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.

a
b
c
d
e
5.4

Tarjeta personal de poltica y objetivos de calidad

No se han llevan a cabo revisiones por la direccin sobre el sistema


de gestin de la calidad

X
Poltica de calidad, proceso de ventas P-VT-02

Revisar

0,50

0,67

0,67
Difusin de la poltica de calidad, a travs de la entrega de tarjetas de
calidad

X
X

Poltica de calidad no se ha revisado desde su primera edicin, de


manera que asegure su adecuacin a los propsitos de la organizacin

No se establecen los objetivos a todos los niveles de la organizacin

Coordinador de calidad, asegura la planificacin del sistema para


cumplir con los requisitos del numeral 4.1 de la norma, as como la
integridad del sistema en la implementacin de cambios.

RESPONSABILIDAD,AUTORIDAD Y COMUNICACIN

1,11

Manual de funciones, procedimientos y organigrama general.

Coordinador de calidad. Coordinador de calidad. El manual se


funciones describe las responsabilidades, funciones y autoridades de
este cargo.

b
c

Promover la toma de conciencia acerca de los requisitos de los clientes en


todos los niveles de la organizacin.

0,28

0,28

0,28
1,11

La alta direccin debe asegurarse que:

5.6

Carteleras, informes, memorandos, mensajes interno, voceo.


1,11
3,33

REVISIN POR LA DIRECCIN

Revisar el sistema de gestin de la calidad a intervalos planificados.

No se ha establecido una persona responsable y disposiciones


necesarias para llevar a cabo las revisiones por la direccin

X
X

5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN


5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN
6

0
0
0

Porcentaje total del numeral sobre 20


6.1

0,28

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA


Se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la
organizacin y que son efectuados considerando la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.

1,11
1,11

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

1,67
3,33

5.5.1 RESPONSA<BILIDAD Y AUTORIDAD

Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad son


establecidos y mantenidos.
Reportar a la alta Direccin el funcionamiento del sistema de gestin de la
calidad, incluyendo las necesidades de mejora.

0
1,67

5.4.2 PLANIFICACIN DEL SGC

Designar un(os) miembro(s) de la direccin quien(es) deben tener la


autoridad y responsabilidad para:

0,00
1,67

Asegurar que los objetivos de calidad sean establecidos para todas las
funciones y niveles pertinentes.

Definir y comunicar las funciones, interrelaciones, responsabilidades y


autoridades.

0,67

3,33

PLANIFICACIN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.5

3,33
3,33

Revisar la poltica de calidad para determinar su conveniencia continua.

La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin


cumplir los requisitos citados en el punto 4.1. As como los objetivos de
calidad.

0,00
0,60
3,33

POLTICA DE CALIDAD
Asegurar que la poltica de calidad es adecuada al propsito de la
organizacin.
Asegurar que incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la
mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
Asegurar que la poltica sea comunicada y entendida por los niveles
apropiados en la organizacin.

0,83
0,83

ENFOQUE AL CLIENTE
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen, se
conviertan en requisitos y se satisfagan.

5.3

%
OBSERVACIONES

RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN

5.2

N NC

13,10

GESTIN DE LOS RECURSOS

20

PROVISIN DE RECURSOS

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y


mejorar los procesos del sistema de gestin de la calidad.
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente.

Contratacin de personal para liderar el proceso a travs del


Coordinador de calidad, contratacin de una empresa consultora,
capacitacin del personal, recursos de papelera, etc

La empresa cuenta actualmente con los recursos bsicos para la


ejecucin de sus actividades

2,00
2,00

100
LISTA DE CHEQUEO
N
6.2
6.2.2
a

DESCRIPCIN

N NC

%
OBSERVACIONES

RECURSOS HUMANOS
5

COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN


Identificar las necesidades de competencia para el personal que realiza
actividades que afectan la calidad.

X
X

No se ha determinado la competencia del personal

0,80
0,00

Proporcionar la formacin para satisfacer dichas necesidades.

Evaluar la eficacia de la formacin proporcionada.

No se evalan acciones tomadas sobre el personal

Asegurar que los empleados son conscientes de la pertenencia e


importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecucin de los
objetivos de calidad.

Programa de sensibilizacin y difusin de la poltica de calidad y


objetivos de calidad

Mantener los registros apropiados de educacin, experiencia, formacin y


calificaciones.

No se tiene registros de educacin, formacin, habilidades y


experiencia

6.3

Incluir edificios, espacios de trabajo y servicios asociados

6.4

La empresa cuenta con planta propia donde se encuentran las reas


administrativas y operativas

1,25

Cada rea cuenta con equipos administrativos de software (SIIGO) y


hardware, a dems de equipos de laboratorio y produccin en las
respectivas reas

1,25

Se tiene servicio de apoyo de mensajera y mantenimiento.

1,25
5

AMBIENTE DE TRABAJO
Identificar y gestionar los factores fsicos y humanos del ambiente de
trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.

Programa de salud ocupacional y seguridad industrial liderado por la


ARP

Porcentaje total del numeral sobre 20


7
7.1
a

REALIZACIN DEL PRODUCTO

5
14,80
20

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO


Determinar los objetivos de la calidad y los requisitos para la realizacin del
producto, proyecto o contrato.

0,00

1,25

Equipo para los prceso(hardware y software)


Servicios de apoyo(transpote, comunicacin)

0,00

INFRAESTRUCTURA
Identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad del producto.

0,00

Se proporciona formacin del personal a travs de la induccin o


capacitacin interna o externa

3,33

Objetivos de calidad, literaturas tcnica, vademcum, ordenes de


pedido

0,83

Determinar la necesidad de establecer procesos y documentacin, y


proporcionar recursos e instalaciones especficas para el producto.

Procedimientos : elaboracin de productos P-PP-00, empaque de


producto terminado P-PP-01, toma DE MSVC P-ME-00, toma de
pedidos P-ME-01, compras de materia prima nacional P-CP-00,
recepcin de materia prima e insumos P-AL-00, almacenamiento P-AL02, alistamiento de MSVC P-AL-01, alistamiento pedidos P-DS-00,
entrega de pedidos y/o MSVC P-DS-01, exportacin de pedidos P-CE00, importacin de materias primas P-CE-01, diseo y desarrollo P-ID00.
0,83

Determinar actividades de verificacin y validacin, y los criterios de la


aceptacin.

Procedimientos Inspeccin de materias primas P-CC-00, inspeccin


de producto P-CC-01.Instructivos de control de calidad y aplicaciones
registros: Control de calidad de producto terminado R-CC-01,

d
7.2
7.2.1

Determinar los registros necesarios para proporcionar confianza de la


conformidad de los procesos y de los productos resultantes.

0,83

Registros: Control de calidad de producto terminado R-CC-01,


0,83

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

3,33

DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL


PRODUCTO

1,11

Determinar los requisitos del producto que incluyen:


a

Los requisitos del producto identificados por el cliente, incluyendo los


requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo.

Solicitud de pedidos R-ME-01, Ordenes de pedido R-ME-00Solicitud


de pedidos R-ME-01, Ordenes de pedido R-ME-00

Los requisitos del producto no especificados por el cliente, pero necesarios


para la utilizacin prevista o especificada.

Literatura tcnica, vademcum

Las obligaciones relacionados con el producto, incluyendo los requisitos


legales y reglamentarios.

7.2.2
a
b
c

Ley 1609: Transporte de mercancas peligrosas: Es una ley reciente,


por tanto, an no cumplen con los requisitos

REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL


PRODUCTO
Asegurar que estn definidos los requisitos para el producto.
Asegurar que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos
del pedido o contrato y los expresados previamente.
Asegurar que la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
Registrar el resultado de la revisin y de las acciones posteriores.
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los
requisitos la organizacin debe confirmar tales requisitos antes de la
aceptacin

0,37
0,37
0,20
1,11

Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma


de pedidos P-ME-01
Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
de pedidos P-ME-01

Procedimiento de alistamiento de pedidos P-DS-00

Los resultados de revisin quedan registrados en las ordenes de


pedido R-ME-00

Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma


de pedidos P-ME-01

0,16
0,16
0,16
0,16

0,16

101
LISTA DE CHEQUEO
N

DESCRIPCIN
Modificar la documentacin pertinente cuando se cambien los requisitos
del producto.
Asegurar que el personal pertinente es consciente de los requisitos
modificados.

7.2.3

N NC

%
OBSERVACIONES

Procedimientos de: ventas P-VT-02

Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma


de pedidos P-ME-01

1,11

La informacin sobre el producto.

Vademcum, literatura tcnica

0,37

El tratamiento de inquietudes, contratos o pedidos, incluyendo las


modificaciones.

Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma


de pedidos P-ME-01, atencin de llamadas

0,37

La retroalimentacin del cliente, incluyendo reclamaciones del cliente.

7.3.1
a
b
c

7.3.2

0,48

Establecer las etapas de los procesos de diseo y/o desarrollo.


Establecer las actividades de revisin, verificacin y validacin, apropiadas
para cada etapa.
Establecer las responsabilidades y autoridades para las actividades de
diseo y/o desarrollo.

X
X

Asegurar una comunicacin efectiva y una claridad de responsabilidades


entre los diferentes grupos de diseo y/o desarrollo implicados.

Actualizar los resultados de la planificacin cuando sea apropiado a


medida que progresa el desarrollo y/o diseo.

Requisitos legales y reglamentarios aplicables

La informacin aplicable proviene de diseos previos similares

c
d
7.3.4
a
b

Verificar que las salidas cumplan con los requisitos de entrada del diseo
y/o desarrollo
Verificar que proporcione la informacin apropiada para las operaciones de
produccin y servicio.
Verificar que contiene o referencia los criterios de aceptacin para los
productos.
Verificar que defina las caractersticas del producto que son esenciales
para su uso seguro y apropiado

7.3.6

7.3.7

El registro ensayos y pruebas preliminares R-ID-00 establece los


elementos de entrada en cuanto a requisitos funcionales, desempeo,
reglamentario (ley 1609).

X
X
X

0,12
0,12
0,12
0,12
0,48

0,096

El registro diseos R-ID-01 proporciona informacin de salida de


manera que pueda verificarse respecto a los elementos de entrada.
Informacin sobre: caractersticas del producto, forma de aplicacin,
seguridad, criterios de aceptacin, compra (materias primas) y
produccin (frmula)

X
X
X

0,096
0,096
0,070
0,096
0,48

Realizar revisiones sistemticas para evaluar la capacidad para cumplir los


requisitos.
Realizar revisiones sistemticas para identificar problemas y proponer
acciones complementarias

X
X

No se tienen registros que evidencien la revisiones realizadas en los


diseos y desarrollos. No Se tiene claro las personas responsables de
la revisin

0
0
0
0,48

VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO


Verificar el diseo y desarrollo para asegurar que los resultados cumplen
los requisitos de entrada

Registro de ensayo preliminares R-ID-00

Registrar los resultados de la verificacin y las acciones complementarias


posteriores.

Registro de ensayo preliminares R-ID-01

0,24
0,24
0,48

VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO

Registrar los resultados de la validacin y de las subsiguientes acciones


complementarias.

0,00

0,70

REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO

Confirmar que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos


para su uso previsto.
Validar el diseo y/o desarrollo antes de la entrega o implementacin del
producto.

0,00

0,48

Registrar los resultados de las revisiones


7.3.5

0,00

0,96

RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO


Registrar las salidas del proceso de salidas y/o desarrollo

No se tiene clara las claramente todas las etapas de diseo y


desarrollo
No se tiene clara las claramente todas las etapas de diseo y
desarrollo
No se tiene definido las responsabilidades y autoridades frente a la
revision,verificacion y validacin

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO

Requisitos funcionales y de desempeo

0,00
3,33

PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO

No se tiene mecanismos de retroalimentacin concretas

DISEO Y DESARROLLO

Definirse y documentarse las entradas relacionadas con los requisitos del


producto:

7.3.3

0,16

COMUNICACIN CON EL CLIENTE


Identificar e implementar disposiciones para la comunicacin con los
clientes relativas a:

7.3

0,16

0,16

0,16

No se tienen registros que evidencien la validacin realizada en el


diseo y desarrollo

CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO

0,00
0,48

Identificar, documentar y controlar los cambios de diseo y/o desarrollo.

Evaluar los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los
productos entregados.

Verificar y validar los cambios cuando sea aprobado.

Aprobar los cambios antes de su implementacin.

No se identifican ni controlan los cambios en diseos y desarrollo

0
0

102
LISTA DE CHEQUEO
N
7.4

DESCRIPCIN

N NC

OBSERVACIONES

3,33

COMPRAS
Definir los criterios para la seleccin y evaluacin peridica.

X
X

Registrar los resultados de las evaluaciones y las acciones


complementarias.

Evaluar y seleccionar los proveedores.

0,00
No se realiza evaluacin y re-evaluacin a los proveedores. No hay
registros que evidencien estas actividades

1,11

Registro Orden de compra C-CE-03, orden de compra R-CP-00

X
X

Requisitos del SGC

7.4.3 VERIFICACIN DE PRODUCTOS COMPRADOS


Identificar e implementar las actividades necesarias para la verificacin del
producto comprado.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

0,56

Requisitos para calificacin del personal


Asegurar la suficiencia de los requisitos especificados contenidos en los
documentos de compra antes de su liberacin.

0,00
0,00

7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS


Describir el producto a comprar dentro de los documentos de compra,
incluyendo cuando sea apropiado
Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y
equipos

verificacin de ordenes de compras antes de su envio

Procedimientos de: recepcin de materias primas e insumos P-AL-00,


Inspeccin de materias primas P-CC-00

0,56
1,11
1,11
3,33

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

0,67

La disponibilidad de informacin que especifique las caractersticas del


producto.

La disponibilidad de instrucciones de trabajo.

El uso y el mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de


produccin y servicio.

Registro orden de produccin R-PP-00, Literatura tcnica,


vademcum
Instructivos de manejo de equipos I-PP-00, Registro orden de
produccin R-PP-00
Instructivos de manejo de equipos I-PP-00, Registro orden de
produccin R-PP-00

0,11

0,11
0,11
0,11

La disponibilidad y el uso de equipos de medicin y seguimiento.

Bsculas mecnicas en reas de produccin, despachos, almacn y


laboratorio.

La implementacin de actividades de seguimiento.

Procedimiento de inspeccin de producto terminado P-CC-01

0,11

Procedimiento de: empaque de producto terminado P-PP-01,


alistamiento de MSVC P-AL-01, alistamiento pedidos P-DS-00,
entrega de pedidos y/o MSVC P-DS-01

0,11

La implementacin de procesos definidos para la liberacin, entrega y si es


aplicable, actividades posteriores a la entrega.

0,67

7.5.2 VALIDACIN DE PROCESOS DE PRODUCCIN


Validar cualquier proceso de produccin y de servicio en el cual la calidad
no pueda ser verificada por medio de una medicin o seguimiento
posterior.

X
0,67
0,67

7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD


Identificar el producto por medios apropiados a travs de las operaciones
de produccin y servicio.

Etiquetas, rtulos de envi, factura R-FT-00, remisin R-FT-01, orden


de produccin R-PP-00, tarjeta de control de producto terminado RCC-01

Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de medicin


y seguimiento.

Lotes, numero de las facturaciones

Cuidar los bienes de los clientes mientras estn bajo el control de la


organizacin o estn siendo utilizados por esta.

Identificar, verificar, proteger y mantener los bienes del cliente


suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.

Cualquier bien que se pierda o deteriore, debe ser registrado y este hecho
se debe comunicar al cliente.

Los bienes que son propiedad del cliente son pieles o cueros que se
utilizan para ensayos o desarrollo de aplicaciones de los productos
qumicos que elabora la empresa. Estos bienes no se registran en
caso de perdida o deterioro, ni son comunicados al cliente

Utilizar y controlar los equipos de medicin y seguimiento.

0,67
3,33

No se tiene identificado los equipos de medicin que requieren de


seguimiento

X
X

Los equipos deben calibrarse y ajustarse peridicamente.

ajustarse y reajustarse cuando sea necesario

Identificarse para poder determinar el estado de calibracin

Los equipos deben protegerse contra ajustes que puedan invalidar la


calibracin.

Los equipos deben protegerse de daos y deterioros.


Registrar los resultados de la calibracin.

0,22

0,67
Procedimiento de: almacenamiento de materias primas, producto
terminado e insumos P-AL-02. Hojas de seguridad de los productos

CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN


Identificar las mediciones por realizar y los equipos de medicin y
seguimiento requeridos.

0,22

0,00

7.5.5 PRESERVACIN DE PRODUCTOS

7.6

0,335
0,67

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

Preservar la conformidad del producto con los requisitos del cliente


durante el proceso interno y la entrega final.

0,335

0
0
0

Las bsculas no se han calibrado o verificado con patrones de


medicin trazables o patrones de medicin nacional o internacional.
Estos equipos no se han ajustado, identificado para determinar el
estado de calibracin, y no se mantiene registros de calibracin

X
X

0
0
0
0
0

Porcentaje total del numeral sobre 20

13,30

103
LISTA DE CHEQUEO
N

DESCRIPCIN

C N NC

OBSERVACIONES

8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

20

8.1

GENERALIDADES

Demostrar la conformidad del producto,

Se realiza seguimiento y medicin para demostrar la conformidad del


producto a travs de la inspeccin como lo estable el procedimiento de
P-CC-01. Pero no se lleva acabo anlisis sobre la conformidad del
producto.

1,00
0,00
0,00

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad,

No se han llevado a cabo procesos de medicin y anlisis sobre el


sistema de gestin de la calidad

Mejorar continuamente la eficacia del sistema.

No se evidencia las mejoras del sistema de gestin de la calidad

Determinar la necesidad de los mtodos aplicables: tcnicas estadsticas y


alcance de su utilizacin

8.2

0,00
4

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE


Hacer seguimiento a la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin
del cliente.

Establecer los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

Se atiende reclamos de manera informal, donde la persona ms


acorde o quien posee la informacin para dar una respuesta al cliente
es quien atiende el reclamo sin quedar evidencia de su atencin y
solucin.

8.2.2 AUDITORIA INTERNA


Llevar a cabo auditorias internas para determinar si el sistema es conforme
con los requisitos de la norma, ha sido implementado y mantenido
efectivamente.

Informar a la Direccin los resultados de la auditora.

X
X
X
X
X

Adoptar las acciones correctivas oportunas sobre las deficiencias


encontradas durante la auditoria.

Incluir la verificacin de la implementacin de las acciones correctivas y el


reporte de los resultados de la verificacin.

Planificar el programa de auditorias.


Definir el alcance, la frecuencia y la metodologa de las auditorias.
Establecer un procedimiento documentado.
Registrar los resultados de la auditoria.

No se han realizado auditoras internas sobre el sistema de gestin de


la calidad, no se tiene un procedimiento de auditoras internas

0
0
0
0
0
0
1

Aplicar mtodos apropiados para la medicin y seguimiento de los


procesos de realizacin necesarios.

No se aplican mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos


del sistema de gestin de la calidad, que demuestren la capacidad
para alcanzar los resultados planificados.

Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del producto para verificar


que se cumplen los requisitos para el producto.

Procedimiento de inspeccin de productos P-CC-01

Documentar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.

Registro tarjeta de control de producto terminado R-CC-01

Registrar la autoridad responsable de la liberacin del producto.

Registro tarjeta de control de producto terminado R-CC-02

Asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos sea
identificado y controlado.

Documentar el procedimiento anterior: responsabilidades

Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por autoridad


pertinente (cliente))

Tomar acciones para evitar el uso o aplicacin del producto no conforme.


Asegurar el mantenimiento de registros de la naturaleza de las no
conformidades y de las acciones tomadas posteriormente: y concesiones

0,33
0,33
0,33
4

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Asegurar que se tomen las acciones tendientes a eliminar las no


conformidades.

0
1

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

0
0

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

8.3

0
0

X
X
X

0,00
0,00
No se tiene un procedimiento que contemple los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no confrme. El producto no conforme interno no se
identifica, y no se registran la naturaleza de la no conformidad y accin
tomada incluyendo las concesiones.

0,40
0,00
0,66

X
0,00

104
LISTA DE CHEQUEO
N
8.4
a
b
c
d
8.5

DESCRIPCIN

C N NC

%
OBSERVACIONES
4

ANLISIS DE DATOS
Proporcionar informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin de los
clientes.
Proporcionar informacin sobre la conformidad con los requisitos del
cliente.
Proporcionar informacin sobre las caractersticas de los procesos,
productos y sus tendencias.
Proporcionar informacin sobre los proveedores.

No se tiene informacin sobre anlisis del la satisfaccin del cliente.


No se registran los reclamos

No se tiene informacin sobre anlisis de la conformidad con los


requisitos del producto
No se realiza el anlisis a las caractersticas y tendencias de los
procesos y productos

No se realiza anlisis sobre los proveedores

0
0
0
4

MEJORA

1,33

8.5.1 MEJORA CONTINUA


Planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del
sistema de gestin de la calidad.

No se han llevado a cabo auditoras internas, anlisis de datos,


acciones preventivas y revisiones por la direccin, que aseguren la
mejora continua del sistema de gestin de la calidad

0,00
1,33

8.5.2 ACCIN CORRECTIVA


Adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las no
conformidades.

Las no conformidades no se analizan con el fin de llevar a cabo


acciones que eliminen su causa

0,00

No se tiene un procedimiento de acciones correctivas

0,00

Identificar las no conformidades.

X
X

Determinar las causas de las no conformidades.

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no


conformidades no vuelvan a aparecer.

Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias.

0,00

Registrar los resultados de las acciones adoptadas.

0,00

Revisar las acciones correctivas adoptadas.

0,00

El procedimiento documentado debe definir los requisitos para:

0,00
0,00
0,00

1,33

8.5.3 ACCIN PREVENTIVA


Identificar acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de la
no conformidad.

El procedimiento documentado para las acciones preventivas deben definir


los requisitos para:

Identificar alas no conformidades potenciales y sus causas.

0,00

Determinar y asegurar la implementacin de las acciones preventivas


necesarias.

0,00

Registrar los resultados de las acciones adoptadas.


Revisar las acciones preventivas adoptadas.

0,00
No se tiene un procedimiento de acciones preventivas

X
X

0,00

0,00
0,00

Porcentaje total del numeral sobre 20


PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO

3,06

49,2

105

ANEXO B
ACCIONES REQUERIDAS PARA EL SGC DE
TAUROQUIMICA S.A.
N
4

ACCION (DISEADA O MEJORADA)

RESPONSABLE

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1

REQUISITOS GENERALES

a-b

Enfoque en procesos: identificacin de procesos, su secuencia e interaccin. Autor del proyecto


Elaboracin del mapa de procesos.

Identificar y establecer mtodos y criterios que aseguran la operacin y control de los Autor del proyecto
procesos se identificaron. Caracterizaciones

Compromiso de la alta direccin con la disponibilidad de recursos e informacin para Alta direccin
apoyar la operacin y el seguimiento del sistema a travs de: el comit de calidad,
procesos de compras, infraestructura y recurso humano.

Diseo e implementacin de indicadores de gestin y refuerzo en tcnicas de anlisis.

Diseo e implementacin del procedimiento de acciones correctivas y preventivas, Autor del proyecto
buzn de sugerencias, revisin por la direccin, bitcora de calidad y comit de calidad
como mecanismos para la mejora continua del sistema.

4.2
4.2.1

Autor del proyecto

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
GENERALIDADES

Revisin de la misin, visin, poltica de calidad y objetivos de calidad por la Alta Autor del proyecto y
direccin (y autor del proyecto).
Alta Direccin

Elaboracin e implementacin del manual de calidad D1-06-D .

Elaboracin e Implementacin de los procedimientos exigidos por la norma: control de Autor del proyecto
documentos A3-02-P, control de registros A3-03-P, auditoras internas D2-P y
actividades de auditora D2-01-P, tratamiento de producto no conforme D4-01-P,
acciones correctivas y preventivas D5-01-P. Estos procedimientos se identifican el las
caracterizaciones de procesos.

Enfocar la documentacin de la organizacin por procesos, con el fin de asegurar la Autor del proyecto
planificacin, operacin y control de estos. Estos procedimientos se identifican en las
caracterizaciones de procesos.

Diseo e implementacin de los registros faltantes que exige la norma: Actas de


reunin D5-01-R para revisin por la direccin, Informe de capacitacin A5-01-R y
evaluacin del desempeo A5-07-R para la educacin, formacin, habilidades y
experiencia del personal, adems de recoleccin de las hojas de vida, constancias
laboral y certificados de estudio, evaluacin a proveedores R3-04-R, control de
ensayos interno R4-07-R para propiedad del cliente, certificados de calibracin como
registros externos, reporte de auditoras D2-05-R, resultados de acciones correctivas y
preventivas D5-04-R. Estos registros se identifican en las caracterizaciones de
procesos.

Autor del proyecto

Autor del proyecto

4.2.2 Manual de la calidad

Elaborar e implementar el manual de la calidad D1-06-D el cual incluye: el alcance,


justificacin de exclusiones, procedimientos documentados y establecidos, descripcin
de la interaccin de los procesos del sistema de gestin de la calidad.

Autor del proyecto

ACCION (DISEADA O MEJORADA)

RESPONSABLE

106
4.2.3

Control de documentos

Mejorar la aprobacin de documentos: Los documentos sern aprobados por los


dueos de proceso o persona ms idnea segn el tipo de informacin que contenga
el documento. Establecerlo en el procedimiento Control de documentos A3-02-P.

Autor del proyecto

Mejora en el control de documentos: El Coordinador de calidad ser responsable de


revisin de documentos y de su actualizacin (revisiones apoyadas por auditorias
internas y el propio personal), Establecerlo en el procedimiento Control de documentos
A3-02-P

Autor del proyecto

Mejora en control de documentos: Cambiar el nmero de revisin en los documentos,


por versin. Esta versin y la fecha de revisin aseguran la identificacin de cambios y
estado de revisin actual respectivamente. Establecerlo en el Procedimiento de
Elaboracin de documentos A3-01-P.

Autor del proyecto

Realizar una revisin y actualizacin del listado de control de documentos y registros


A3-03-D, anexando los documentos externos y forma de control.

Autor del proyecto

4.2.4

Control de registros
Elaborar e implementar el procedimiento control de registros A3-03-P, donde se
definan los controles necesarios sobre los registros del sistema de gestin de la
calidad

5
5.1
a
b-c

Autor del proyecto

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
A dems de la tarjeta portable de poltica y objetivos de calidad se dise el mini folleto Coordinador de
TAURO-CALIDAD.
calidad
Elaborar e implementar Planificacin de la calidad D1-05-D

Autor del proyecto

Disear una metodologa para la revisin por la direccin, dentro del proceso de
planeacin estratgica y elaborar e implementar el documento de revisin por la
direccin D1-02-P

Autor del proyecto

Crear en contabilidad el rubro de recursos destinados al sistema, el cual evidencia


recursos destinados al sistema de gestin de la calidad.

Subgerente

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE
Revisin de la poltica de calidad y objetivos de calidad a partir de la matriz polticanecesidad del cliente. Enfocar los procesos de realizacin al cliente (incluir en su
objetivo el cumplimento con los requisitos del cliente u organizacin.)

Autor del proyecto

5.3

POLTICA DE CALIDAD

a-e

Revisin de poltica de calidad a partir de la identificacin de las necesidades del


cliente. Elaborar el documento planificacin de la calidad D1-05-D .

Alta direccin y
Autor del proyecto

b-c

Elaborar e implementar Planificacin de la calidad D1-05-D

Autor del proyecto

5.4

PLANIFICACIN

5.4.1

Objetivos de la calidad
Revisar los objetivos de la calidad y desplegarlos a todos los niveles de la organizacin
y se plasmaron en las caracterizaciones. Como cada proceso a porta a uno o ms
objetivos de calidad, la medicin se realiza a travs de los indicadores de gestin.

5.4.2

Alta direccin y
Autor del proyecto

Planificacin del sistema de gestin de la calidad.


Formacin del Comit de calidad. A travs de este comit se asegura la integridad del Autor del proyecto
sistema.

5.6

REVISIN POR LA DIRECCION


Disear una metodologa para la revisin por la direccin y elaborar e implementar el Autor del proyecto
procedimiento respectivo, dentro del proceso de planeacin estratgica.

N
6

ACCION (DISEADA O MEJORADA)


GESTION DE RECURSOS

RESPONSABLE

107
6.2
6.2.1

RECURSOS HUMANOS
Generalidades
Elaborar perfiles de cargo A5-03-D, donde la seleccin y programas de capacitacin se
llevan a cabo de acuerdo a estos perfiles.

6.2.2

Subgerente

Competencia, toma de conciencia y formacin

Elaborar Perfiles de cargo A5-03-D.

Autor del proyecto


y Subgerente

Elaborar Procedimientos de induccin A5-02-P y capacitacin A5-01-P

Autor del proyecto

Disear una metodologa para la evaluacin del desempeo y elaborar e implementar Autor del proyecto
su respectivo procedimiento y/o registros A5-07-R.

Completar Informes de capacitacin A5-01-R, e iniciar, la recoleccin documentos de Asistente contable


educacin (como diplomas o certificados de estudio) y experiencia (como constancia
laboral).

7.

REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

Caracterizaciones del proceso de realizacin.

Proceso de inspeccin: inspeccin de productos A2-02-P, Instructivos de control de Autor del proyecto
calidad y aplicaciones.

Registros: Control de calidad de producto terminado A2-03-R, control de la produccin Autor del proyecto
R2-05-R, remisiones (SIIGO), aprobacin de productos R2-09-R, salida en kilos R2-06R

7.2
7.2.1

Autor del proyecto

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE


Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

Contacto con cliente R1-P, Ordenes de pedido (SIIGO)

Llevar a cabo disposiciones exigidas en Ley 1609: sobre la identificacin (etiquetas) de Alta Direccin
los productos (UN), identificacin del camin, competencia del conductor, licencias de
transporte, etc.

7.2.2

Autor del proyecto

Revisin de los requisitos relacionados con el producto


Caracterizacin de contacto con clientes R1-D

Autor del proyecto

a-b-c- Elaboracin e implementacin de los procedimientos: revisin de requisitos en pedidos Autor del proyecto
e-f
R1-01-P, revisin de requisitos en MSVC R1-02-P
d
7.3
7.3.1

Eliminacin de cdigos en los registros: ordenes de pedidos (SIIGO) y remisiones de Autor del proyecto
MSVC (SIIGO)
DISEO Y DESARROLLO
Planificacin del diseo y desarrollo
Revisin del procedimiento de diseo y desarrollo de nuevos productos, realizando Autor del proyecto
cambios que describieran claramente las etapas de revisin, verificacin y validacin,
estableciendo responsables y autoridades. Caracterizacin de diseo y desarrollo R4D.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo


Cambio de cdigo del registro ensayos preliminares R4-02-R.
7.3.3

Resultados del diseo y desarrollo


Cambio de cdigo del registro diseos R4-03-R

7.3.4

7.3.5

Autor del proyecto

Revisin del diseo y desarrollo


Cambios sobre el registro acta de reunin D5-01-R

Autor del proyecto

ACCION (DISEADA O MEJORADA)


Verificacin del diseo y desarrollo

Autor del proyecto

RESPONSABLE

108
Cambio de cdigo en el registro de ensayo preliminares R4-02-R
7.3.6

Validacin del diseo y desarrollo


Cambio de cdigo en el registro diseos R4-03-R

7.3.7

7.4.1

Autor del proyecto

Control del los cambios del diseo y desarrollo


Diseo e implementacin del registro record de cambios en diseo R4-11-R

7.4

Autor del proyecto

Autor del proyecto

COMPRAS
PROCESO DE COMPRAS
Diseo e implementacin de evaluacin y re-evaluacin a proveedores R3-04-R y Autor del proyecto
seguimiento a proveedores R3-06-R.

7.4.2

Informacin de las compras


Cambio de cdigo en los registros: orden de compra (SIIGO), orden de compra Autor del proyecto
(insumos) R3-05-R, orden de compra (importacin) R3-09-R.

7.4.3

Verificacin de los productos comprados


Cambios en los procedimientos de: recepcin A1-01-P, Inspeccin de materias primas Autor del proyecto
A2-01-P

7.5
7.5.1

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO


Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Cambio en cdigo del registro orden de produccin (SIIGO)

Cambios en los instructivos de manejo de equipos, en cuanto a su contenido y cambio Autor del proyecto
de cdigo en el registro orden de produccin (SIIGO)

Crear registro orden de produccin en SIIGO

Subgerente

Cambios en el procedimiento de inspeccin de producto terminado A2-02-P

Autor del proyecto

d-e
f
7.5.3

Autor del proyecto

Cambios en los procedimientos de: empaque de producto terminado R2-01-P, Autor del proyecto
alistamiento y entrega de MSVC R5-02-P, distribucin R5-P.
Identificacin y trazabilidad
Cambios en el contenido de etiquetas, rtulos de envi, cambio de cdigo en factura Subgerente
(SIIGO), remisin (SIIGO), orden de produccin (SIIGO), tarjeta de control de
producto terminado A2-03-R

7.5.4

7.5.5

Estableci la Poltica sobre la proteccin de bienes del cliente: Cualquier hoja de Gerente General
ensayo que sea propiedad del cliente y se pierda, deteriore o de algn modo se
considere inadecuada para su uso, debe ser registrada R4-07-R control de ensayos
internos y comunicado al cliente inmediatamente con las acciones tomadas para su
recuperacin . Se realizaron cambios sobre dicho registro
Cambios sobre el Procedimiento de: almacenamiento A1-02-P.

Autor del proyecto

Elaborar e implementar procedimientos de: productos controlados A1-03-P, productos


en consignacin A1-04-P.
7.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

Realizar la bsqueda y estudio de empresas que presten servicio de calibracin o Subgerente


evaluar la opcin comprar pesas patrones y capacitacin de personal para la
realizacin de verificacin o calibracin de bsculas.

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1

GENERALIDADES

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICION

N
8.2.1

ACCION (DISEADA O MEJORADA)


Satisfaccin del cliente

RESPONSABLE

109
Diseo e implementacin de encuestas de satisfaccin al cliente, procedimiento de Autor del proyecto
atencin de reclamos e indicadores de gestin.
8.2.2

Auditora interna
Diseo e implementacin del procedimiento de auditoras internas D2-P y actividades Autor del proyecto
de auditora D2-01-P

8.2.3

Seguimiento y medicin en los procesos


Diseo e implementacin de Indicadores de gestin y proceso de Auditoras internas

8.3

Autor del proyecto

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME


Diseo e implementacin del procedimiento tratamiento de producto no conforme D4- Autor del proyecto
01-P, el cual define los controles, responsabilidades y autoridades.
En cada proceso que se generan producto no conforme a nivel interno se registra la
naturaleza y acciones en los registros respectivos. Para producto no conforme externo
se registran la naturaleza y acciones en control de devoluciones D4-01-R, tratamiento
de producto no conforme D4-02-R.

8.4

ANA LISIS DE DATOS


En los procedimientos se agreg el numeral de anlisis de datos, en el cual se Autor del proyecto
describen los anlisis que se deben realizar a los procesos con la informacin que se
genera en este.

a-b

La informacin sobre resultados de encuestas y reclamos ser aplicada en indicadores Autor del proyecto
de gestin para realizar su anlisis.

Llevar a cabo el Ingreso de resultados de inspeccin al sistema y realizar graficas de Auxiliares


de
control con el fin de analizar caractersticas y tendencias de los productos.
laboratorio Y Autor
del proyecto
Se disearon e implementaron Indicadores de gestin para analizar caractersticas de
los procesos.

Diseo e implementacin de evaluacin y seguimiento a proveedores.

8.5
8.5.1

Autor del proyecto

MEJORA CONTINUA
Mejora continua
Diseo e implementacin de procedimientos de mejora continua D5-P, acciones Autor del proyecto
correctivas y preventivas D5-01-P, tratamiento de sugerencias e iniciativas D5-02-P,
bitcora de calidad D5-03-P y comit de calidad D5-04-P, mtodos que adems de las
auditorias internas, anlisis de datos y revisin por la direccin aseguran la mejora
continua del sistema de gestin de la calidad

110

ANEXO C
CRONOGRAMA DE SENSIBILIZACIN
T E M AS

G RUPO No
DIA

03-M ar
04-M ar
05-M ar
06-M ar
07-M ar
10-M ar
11-M ar
12-M ar
13-M ar
14-M ar
17-M ar
18-M ar
19-M ar
20-M ar
21-M ar
24-M ar
25-M ar
26-M ar
27-M ar
28-M ar

No
No
No
No
No

1:
2:
3:
4:
5:

7:00 A M - 9:00 A M

N o 6: Indicadores de G estin: C uadro de M ando Integral

L D E R F AC IL IT AD O R
Jefe de Laboratorio
Jefe de produccin

R ev isor F iscal
G erente G eneral

G rupo N o1

31-M ar

S ubgerente

01-A br

Jefe de Produccion

02-A br
03-A br
04-A br
07-A br
08-A br
09-A br
10-A br
11-A br

H O R AR IO

F undam entacin IS O 9000 - E structura y anlisis


G estin por procesos
Identificacin de requisitos IS O 9001
D ocum entacin del S G C
A uditoras internas

R ev isor F iscal
G erente G enral
P residente
G rupo N o 4
Auxiliar de m antenim iento
Adm . D e produccion

A ux iliares de planta
C onductor
D esapchador

G RUPO
A ux iliares de laboratorio, A sistentes
tcnicos,A sistente de aseo y cafeteria,
A ux iliares de planta, D espachador,A lm acenista,
C onductor, A dm nistrativ o de produccin,
A sistente de m antenim iento, A sistente de
produccin.
T esorera, M ensajero, A sistente de contabildiad
T cnicos v endedores, A sistente de v entas,
C oordiandora de com rpas y facturacin,
G rupo N o 2
Asistentes Tcnicos
Auxiliar de aseo
C oord. de com pras y
facturacion
Jefe de laboratorio
G rupo N o 5

A ux iliares de planta
A lm acenista
A sistente de produccion

G rupo N o 3
Tesorero
M ensajero

A sistente de v entas
A sistente de contabilidad

111

ANEXO D
PROGRAMA DE IMPLEMENTACIN
JUNIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.
L
M
M
J
Horario 1
23
24
25
26
CONTROL DE
DOCUMENTOS

CONTROL DE
DOCUMENTOS

CONTROL DE
DOCUMENTOS

27

28

SEGUIMIENTO Y
MEDICIN

Horario 2
MEJORA
CONTINUA

MEJORA
CONTINUA

MEJORA CONTINUA

JULIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.


L
M
M
J
Horario 1
1
2
3
COMPRAS

CONTACTO CON
CLIENTES

AUDITORIAS
INTERNAS

PLANEACIN
ESTRATGICA

Horario 2
DISEO Y
DESARROLLO

COMPRAS

CONTACTO CON
CLIENTES

JULIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.


L
M
M
J
Horario 1
7
8
9
10
PRODUCCIN

DISEO Y
DESARROLLO

PRODUCCIN

DISEO Y
DESARROLLO

INSPECCIN

PLANEACIN
ESTRATGICA

11

12

ALMACENAMIENTO

Horario 2

JULIO
L

INSPECCIN

ALMACENAMIENTO

S
19

Horario 1
14

15

16

17

18

RECURSO
HUMANO

DISTRIBUCIN

INFRAESTRUCTURA

CONTABILIDAD

Horario 2
RECURSO
HUMANO

DISTRIBUCIN

INFRAESTRUCTURA

CONTABILIDAD

112

ANEXO E
PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS
PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
Norma de referencia: NTC ISO 9001:2000
Auditor lder: Germn Giraldo (Coord. de Calidad)

PROCESO

OBJETO

Fecha de iniciacin: Lunes 01 de Septiembre de 2003


Ciclo de auditoria No: 1
Planta: Bogot
Cdigo: D2-01-R

EQUIPO AUDITOR

AUDITADOS

FECHA

HORA

REUNION DE
CIERRE-Fecha

01/09/03
LUNES

7:00-9:00
AM

12/09/03
VIERNES
7:00-7:30 a.m.

01/09/03
LUNES

2:00-4:00
PM

12/09/03
VIERNES
7:30-8:00 a.m.

Gerente
General,
Tcnico
Vendedor, Asistentes Tcnicos, 02/09/03
Asistente de Ventas, Tesorero, MARTES
Subgerente.

7:00-9:00
AM

12/09/03
VIERNES
8:00-8:30 a.m.

D/M/A
Asistente
de
Ventas,
Despachador, Tesorero, Coor.
De compras y facturacin,
Administrativo de produccin,
Almacenista, conductor.

1. DISTRIBUCIN Verificar
Auxiliar de Laboratorio (1),
R5
cumplimiento de
Coordinador de calidad,
requisitos NTC-ISO Autor del proyecto
9001:2000.
2. DISEO Y
DESARROLLO R4

3. CONTACTO
CON CLIENTES
R1

4. CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS

Revisor Fiscal, Coordinador


de calidad, Autor del
proyecto

Asistente contable,
Coordinador de calidad,
Autor del proyecto.
Jefe de Laboratorio, Jefe de
Produccin, Autor del
proyecto.

Gerente general, Jefe de


laboratorio,
Auxiliares
de
Laboratorio, Asistente Tcnico,
Presidente, Jefe de Produccin.

Coordinador de Calidad.

02/09/03
MARTES

2:00-4:00
PM

12/09/03
VIERNES
8:30-9:00 a.m.

A3

PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA


Norma de referencia: NTC ISO 9001:2000
Auditor lder: Germn Giraldo (Coord.. de Calidad)

Fecha de iniciacin: Lunes 01 de Septiembre de 2003


Ciclo de auditoria No: 1
Planta: Bogot
Cdigo: D2-01-R

113

PROCESO
5. COMPRAS
R3

OBJETO
Verificar
cumplimiento de
requisitos NTCISO 9001:2000.

EQUIPO AUDITOR

AUDITADOS

Coordinadora de Compras
Auxiliar de Laboratorio (1), y
PRODUCCIN ,
Coordinador de calidad, Revisor
PRODUC,
Autor del proyecto
Tesorero,
Jefe
de
Produccin
Revisor PRODUC, Auxiliar
ventas, de mantenimiento, Auxiliar
calidad, de Aseo y Cafetera

FECHA
D/M/A

Hora

REUNION DE
CIERRE-Fecha

03/09/03
MIERCOLES

7:00-9:00
AM

12/09/03
VIERNES
9:00-9:30 a.m.

03/09/03
MIRCOLES

2:00-4:00
PM

12/09/03
VIERNES
9:30-10:00 a.m.

6.INFRAESTRUCTURA A4

Asistente
de
Coordinador de
Autor del proyecto

7. PRODUCCIN R2

Jefe
de
Laboratorio, Jefe
de
Produccin,
Coordinador de calidad, Auxiliares de Produccin y
Autor del proyecto
Administrativo
de
Produccin

10/09/03
VIERNES

7:00-9:00
AM

Auxiliar de Laboratorio (1),


Coordinador de calidad, Revisor fiscal, Asistente
contable, Tesorero.
Autor del proyecto

09/09/03

8. RECURSO
HUMANO A5

MARTES

2:00-4:00
PM

9.
ALMACENAMIENTO
A1

05/09/03
VIERNES

7:00-9:00
AM

12/09/03
VIERNES
11:00-11:30
a.m.

10. CONTABILIDAD
A6

05/09/03
VIERNES

2:00-4:00
PM

12/09/03
VIERNES
11:30-12:00
a.m.

Jefe
de
Produccin,
Revisor Fiscal, Coordinador Administrativo
de
de calidad, Autor del produccin, Almacenista,
proyecto
Despachador, Conductor,
Coord. de compras y
facturacin
Revisor Fiscal, Asistente
Jefe
de
Produccin, Contable,
Coord.
de
Coordinador de calidad, compras y facturacin,
Autor del proyecto
Tesorero.

12/09/03
VIERNES
10:00-10:30
a.m.
12/09/03
VIERNES
10:30-11:00
a.m.

114
PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
Norma de referencia: NTC ISO 9001:2000
Auditor lder: Germn Giraldo (Coord. de Calidad)

PROCESO

OBJETO

11. INSPECCIN

12.
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN D4

13. MEJORA
CONTINUA D5

14. PLANEACIN
ESTRATGICA
D1
15. AUDITORIAS
INTERNAS D2

EQUIPO AUDITOR

Fecha de iniciacin: Lunes 01 de Septiembre de 2003


Ciclo de auditoria No: 1
Planta: Bogot
Cdigo: D2-01-R

AUDITADOS

FECHA
D/M/A

Hora

REUNION DE
CIERRE-Fecha

09/09/03
MARTES

7:00-9:00
AM

12/09/03
VIERNES
2:00-230 p.m.

08/09/03
LUNES

7:00-9:00
AM

12/09/03
VIERNES
2:30-3:00 p.m.

Coordinador de Calidad, Jefe de


laboratorio, Jefe de produccin,
Revisor Fiscal, Gerente General
Presidente

10/09/03
VIERNES

2:00-4:00
PM

12/09/03
VIERNES
3:00-3:30 p.m.

de
del Presidente, Gerente General,
Subgerente, Revisor Fiscal.

08/09/03
LUNES

2:00-4:00
PM

11/09/03
JUEVES

2:00-3:30
P.M.

Jefe de laboratorio, Auxiliares de


laboratorio, Asistentes Tcnicos,
Almacenista.

Revisor Fiscal,
Coordinador de
calidad, Autor del
proyecto

Coordinador de Calidad, Jefe de


Nubia Pinzn Auxiliar laboratorio, Jefe de produccin,
de Laboratorio (2), Asistente de ventas, Auxiliar de
Autor del proyecto, laboratorio, Tcnico Vendedor
Asistente contable

Verificar
Asistente de ventas,
cumplimiento de Auxiliar de Laboratorio
requisitos NTC- (2), Autor del proyecto
ISO 9001:2000.

Coordinador
calidad,
Autor
proyecto

Jefe de Laboratorio,
Asistente de ventas, Coordinador de Calidad.
Autor del proyecto

12/09/03
VIERNES
3:30-4:00 p.m.
12/09/03
VIERNES
4:00-4:30 p.m.

115

ANEXO F
LISTA DE VERIFICACIN

LISTA DE VERIFICACIN
TAUROQUIMICA S.A
No
1
2
3
4

5
6
7
8
9
10

11
12
13
14
15
16

PROCESO A AUDITAR: PRODUCCION


PLANEAR
Como asegura la planificacin en su proceso?
Cual es el objetivo del proceso?
Quienes son los dueos del proceso?
Como se relacionan estos objetivos con los objetivos de calidad?
Cuales son los requisitos que se han identificado: Cliente, ley, organizaciones?Existen
requerimientos de estndares o cdigos externos que se deben cumplir? (Salud, seguridad,
medio ambiente
Cuales son la entradas y salidas del proceso?
Cuales son los recursos del proceso
Cuales son los mtodos utilizados para controlar este proceso?
En donde hay evidencia de la planificacin de este proceso?
Que polticas tiene su proceso?
HACER
PROCEDIMIENTO PRODUCCIN R2-P
Usted habla del registro salidas en kilos? Puedo verlo?Tiene cdigo? Es el aprobado?Tiene
la informacin completa?
Usted habla del registro inventario fsico mensual? Puedo verlo?Tiene el cdigo? Es el
aprobado? Tiene la informacin completa?
Como realiza la consulta espera en ventas?
Usted habla del registro programa mensual de produccin? Puedo verlo? Tiene el cdigo?
Es el aprobado? Tiene la informacin completa?
Usted habla del registro compras de materias primas mensual de produccin? Puedo verlo?
Tiene el cdigo? Es el aprobado? Tiene la informacin completa?
Como demuestra la revisin del gerente general en las compras de materia prima mensual?

Que ajustes al programa de produccin y compras ha sido realizado por el Administrativo?


17 Como lo demuestra?
18 Usted habla del registro solicitud de compras? Puedo verlo? Tiene el cdigo? Es el
19 Verificar que la solicitud este firma como aprobado
Puedo ver la orden de produccin? Esta con la informacin esta completa (filtro, lavado del
20 tanque, temperatura, tiempo, materias primas con cdigo, firmas de elaborado y aprobado)
21 Puedo ver la aprobacin de productos
22 Puedo ver los sticker de identificacin de muestra
Usted habla del registro lotes? Puedo verlo? Tiene el cdigo? Es el aprobado? Tiene la
23 informacin completa?
24 En caso de haber cambio en la formula usted que hace?
25 Como se asegura que el equipo cumple con las condiciones de operacin?
26 Si el equipo no cumple con las condiciones, que acciones toma?
27 A quien se le entrega la orden de produccin?
28 Que hace usted con la ordenes de produccin?
29 Como verifica que las materias primas son apropiadas para elaborar los productos?
30 Quien identifica las materias primas con etiquetas?
31 Si no son apropiadas que se debe hacer?
Permtame el registro control de la produccin. Cdigo? Formato aprobado? Informacin
32 completa?

CDIGO D2-04-R
Auditoria No 7
CICLO No 1
C
NC

NA

116

LISTA DE VERIFICACIN
TAUROQUIMICA S.A
No
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71

PROCESO A AUDITAR: PRODUCCION


Como verifica que las condiciones de empaque son la apropiadas? Si no son apropiadas que
se hace?
Como se verifica que el producto se encuentra listo para iniciar inspeccin?
Donde puedo ver los ajustes que se han realizado al producto
Que mtodo lleva a cabo para el muestreo de producto?
Como archiva los documentos elaborados(ordenes de compra, aprobados, ordenes de
produccin?
Si el producto no es aprobado que sucede?
Mustreme la produccin realizada mes ao con su histograma
PROCEDIMIENTO EMPAQUE DE PRODUCTO R2-01-P
Que tipo de empaques se utiliza para slidos y que tipo para lquidos?
Mustreme el listado de empaque: Cdigo? Firmas? Versin? Informacin?
Como verifica que la bscula se encuentra en condiciones adecuadas? Si no esta en
condiciones adecuadas que hace?
Cuales son la etiquetas de identificacin del producto? Quien las elabora? Solicitar una
Si el producto terminado es lquido como se descarga?
Como determinar que filtro utilizar para el descargue?
Si el producto terminado es slido como se descarga?
Como determina el tamiz para utilizar en el descargue?
Como se limpia el empaque del producto?
Como determina que lavado debe realizarse al equipo y a los tanques utilizados?
VERIFICAR
Que anlisis se realizan sobre la informacin registrada produccin realizada mes ao?
Que tcnicas estadsticas utiliza para el anlisis de esta informacin
Utiliza esto datos para realizar la produccin del mes siguiente
Que anlisis se realiza del costeo y que acciones se han tomado
Que acciones se han tomado al respecto
Cuales mtodos se aplican para monitorear este proceso?
Permtame la evidencia de este monitoreo
Cuales indicadores se tiene en la medicin del proceso?
Puedo ver evidencia de estos indicadores?
Que actividades de seguimiento o verificaciones hace durante el proceso?
ACTUAR
Cual es el plan de acciones?
Cuales son las acciones correctivas y preventivas se han identificado y ejecutado?
Verificar cumplimiento y eficacia a estas acciones
Que acciones de mejora se han realizado
GENERALES
Cual es la poltica de calidad?
Como aporta con su trabajo en esta poltica de calidad?
A cual objetivo de calidad aporta, y como a porta con su trabajo a este objetivo?
Conoce usted los principios personales? En que consisten? y como los aplica en su trabajo?
ACTIVIDADES DE CAMPO
Observar en planta el empaque del producto
Verificar correcto identificacin de productos
Limpieza y ase de equipos y reas
Verificar archivo en produccin de todos los registros

CDIGO D2-04-R
Auditoria No 7
CICLO No 1
C
NC

NA

117

ANEXO G
REPORTE DE AUDITORAS
REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS

CODIGO D2-06-R

TAUROQUIMICA S.A
Auditoria No: 7

Proceso: Produccin

Fecha de auditoria: 10-09-03

Equipo auditor: Coordinador de calidad y autor del proyecto

Hora: 7:00-9:00 a.m.

Auditados: Jefe de Produccin, Asistente de produccin, Auxiliares


de produccin

NO CONFORMIDADES
No Numeral

Descripcin de la norma

Descripcin de la No conformidad

4.2.4

Los registros deben almacenarse, protegerse,


recuperarse y mantenerse segn un tiempo de retencin
y disposicin, con el fin de proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos del sistema de gestin
de calidad

8.4/8.2.3

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar


los datos apropiados para demostrar la eficacia del
sistema y evaluar dnde puede realizarse mejora
continua. La organizacin debe: establecer, documentar,
implementar y mantener un SGC.

Los siguientes registros no se encontraron con los cdigo y formato establecido:


Inventario fsico mensual - Salida en kilos - programa mensual de produccin programa de compras de materia prima- Inventario SEICE - Orden de produccin
de Excel Costeo.
El documento de listado de empaque no se encontr con firmas de aprobacin
El registro de solicitud de compra no llevaba firmas de aprobacin por el comit de
compras
El programa mensual de produccin y compras no lleva firmas de revisin por el
Administrativo de produccin
Se encontr una orden de produccin sin firma del responsable de elaboracin
La orden de produccin no cuenta con la casilla de ajustes, faltaban lotes de
materias primas
Se observo el indicador de produccin realizada en kilos, pero no el indicador de
re-procesos. De estos dos indicadores no se ha elaborado el anlisis de datos
correspondiente y por lo tanto no se tiene evidencia de acciones tomadas.
No hay anlisis de datos correspondiente al COSTEO de los productos, por lo
tanto no existen acciones de mejora tomadas a partir de estos datos

118

REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS

CODIGO D2-06-R

TAUROQUIMICA S.A
NO CONFORMIDADES
No Numeral

Descripcin de la norma

Descripcin de la No conformidad

8.5

La organizacin debe mejorar continuamente la No se tiene evidencia de acciones correctivas o preventivas y en general de
eficacia del SGC mediante el uso de acciones acciones o decisiones de mejora al proceso de produccin.
correctivas y preventivas.

7.5.3

La organizacin debe identificar el producto por


medios adecuados a travs de toda la realizacin, la
organizacin debe identificar el estado del producto
con respecto a los requisitos de seguimiento y
medicin (Realizar seguimiento a las caractersticas
del producto con el fin de que estos cumplan los
requisitos definidos).

Los productos no se encuentran adecuadamente identificados ya que las


etiquetas no cuentan con informacin de riesgos y precauciones.
Cuando se descarga un producto antes de la aprobacin de laboratorio (Caso de
Compacto cua 701 2M, no se identifica el producto en "inspeccin" con sticker
amarillo.
Recomendacin: Es importante tener un lugar especfico para almacenar
producto en inspeccin y as prevenir la posible distribucin de este.

No

OBSERVACIONES

Es necesario elaborar los instructivos de: lavado de tanques de lquidos y slidos y molinos, manejo de acometros, verificacin de bsculas.

Los sticker de identificacin de muestras deben mejorarse para asegurar la legibilidad y preservacin de la informacin

El formato de Orden de produccin requiere cambios donde se pueda registrar especificacin de los filtros y tamiz para descarga, limpieza y
proteccin de la orden, cuadros de chequeo para verificacin de las actividades e indicaciones para limpieza de los equipos (lavado de tanques)

119

ANEXO H
MATRIZ POLTICA - NECESIDADES DEL CLIENTE
N E C E S ID AD E S D E L C L IE N T E
1. U n p recio ju sto
2. L a calid ad so sten id a en el tiem p o
3. S ervicio tcn ico o p o rtu n o

P O L IT IC A D E C AL ID AD
C L IE N T E E X T E R N O
2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir
con sus necesidades y ex pectativ as - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 3. C on un ex celente serv icio tcnico - 4. C um plir
con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia
- 6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as.6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir
con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia

4. In n o vaci n
5. E n treg a a tiem p o

2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as - 6.


6. E xcelen te p resen taci n d el p ro d u cto B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos -7. M anteniendo una infraestructura
adecuada
2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as
7. C arateristicas tcn icas d el p ro d u cto
8. Aten ci n in m ed iata

1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 3. C on un ex celente serv icio tcnico - 4. C um plir


con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia
- 9. G arantizar beneficios a nuestros clientes

9. T rato ju sto en lo s n eg o cio s

1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de


nuestros procesos - 9. G arantizar beneficios a nuestros clientes - 10. G arantizar beneficios a
nuestros em pleados y accionistas

10. G aran ta d e u n sto ck p erm an en te


11. B u en clim a o rg an izacio n al
12. E n tren am ien to co n stan te
13. P ro tecci n a la in teg rid ad fsica
14. Ju sta rem u n eraci n

G e re n te G e n e ra l

4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de


C L IE N T E IN T E R N O
7. M anteniendo una infraestructura adecuada 8. y recurso hum ano capacitado y com petente
8. M anteniendo recurso hum ano capacitado y com petente
7. M anteniendo una infraestructura adecuada
10. G arantizar beneficios a nuestros em pleados y accionistas

120

ANEXO I
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PROCESO:
OBJETIVO:

VERSION:
SU STITUYE A:
COD IGO:
FECH A APR OBAD O:

001
NA
A3-D
04/08/03

CONTROL D E D OCU M ENTOS Y REGISTROS


Garantizar la operacin y control de los procesos, asegurando que la emisin y cambios en endocumentos se lleven a cabo de manera controlada.

D UEO DEL PROCESO:

COORD INAD OR D E CALID AD

ENTRAD AS

1. Solicitud de emisin, cambios o


anulacin de documentos.
2. Cambios realizados al SGC

D ELEGACIN D E AUTORIDAD:

ACTIVID AD ES
Elaboracion de documentos (procedimientos e instructivos)
en formato estandar
Control de documentos : Identificacin (cdigo) y sellos de
copia controlado o anulado,Distribucin, Archivo, Revisin,
Aprobacin y difusin de documentos , Acceso a
documentos
control de emisiones, cambios o anulacin

PROCESOS PROVEED ORES


COD
PROCESO
1. PRO CESO S DE LA O RGANIZACI N
2. MEJO RA CONTINUA
D5

PROCED IM IENTOS E INSTRUCTIVOS


TITULO
COD
Elaboracin de documentos
A3-01-P
Control de documentos
A3-02-P
Control de registros
A3-03-P

PARAM ETROS D E CONTROL


IND ICAD ORES
Mejoras realizadas
Ver cuadro de mando D 4-06-D
OTROS
Autorizaciones de cambios en documentos
Sistema sin red compartida

REG ISTROS Y D OCUM ENTOS


TITULO
COD
Lista de distribucion dedocumentos
A3-01-R
Solicitud de emisin cambios y anulaciones
A3-02-R
Listado de control de documentos
A3-03-D
Listado maestra de documentos
A3-04-D
Nota de correcin
A3-05-R
VO CABULARIO
A3-06-D
RECURSO FISICO
EQUIPO
CANT
COD
Sistema de computo
Telefono
Fax

APO RTA AL O BJETIVO DE


CALIDAD No 7

SALID AS
1. Documentos aprobados
1.Documentos anulados
1. Cambios en documentos
2. Acciones correctivas y preventivas
3. Indicadores de gestin

PROCESO
1. PRO CESO S DE LA O RGANIZACI N
2. MEJO RA CONTINUA
3. SEGUIMINENTO Y MEDICIO N

REQUISITOS
REQUISITO
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin
Control de documentos
Control de registros
Manual de calidad
RECURSO HUM ANO
CARG O
Cooridnador de calidad

COD
D5
D4

NUM ERAL
4.1 d
4,2
4.2.3
4.2.4
4.2.2

PERFIL
05

121
GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PROCESO:
OBJETIVO:

VERSION:
SUSTITUYE A:
CODIGO:
FECHA APROBADO:

001
NA
A4-D
04/08/03

INFRAESTRUCTURA
Determinar, proporcionar y mantener la infrestructura y ambiente de trabajo necesarios para cumplir con los requisitos del producto y lograr as la satisfaccin del cliente.

DUEO DEL PROCESO:

REVISOR FISCAL

ENTRADAS

1. Solicitud de mantenimiento en
equipo de oficina, produccion y laboratorio
e instalaciones generales
1. Solicitud de aseo y/o limpieza

PROCESOS PROVEEDORES
PROCESO
COD
1. TODOS LOS PROCESOS
DE LA ORGANIZACIN

PARAM ETROS DE CONTROL


INDICADOR
Cumplimiento al programa de mantenimiento
Tiempo de mantenimiento
Paradas por mantenimiento
Utilizacion de maquinaria
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS
Revisiones en equipos de medicin
Identificacion de equipos de medicin

DELEGACIN DE AUTORIDAD:

ACTIVIDADES
Mantenimiento de infraestructura
Elabora Programa de mantenimiento
Establecer actividades mantenimiento del da con el Auxiliar
de mantenimiento o contratando externamente, los servicio
necesarios.
Realizar programa de mantenimiento preventivo
Realizar actividades de aseo y limpieza en todas la reas de la
organizacin.
Programa de salud ocupacional-ARP
Identificacionde equipos de medicin
Calibracion de equipos: externas
Identificacion de estado de equipos de medicin
PROCEDIM IENTOS E INSTRUCTIVOS
TITULO
COD
Infraestructura
A4-P
Control de equipos de medicin,
A4-01-P
inspeccin y ensayo

REGISTROS Y DOCUM ENTOS


TITULO
COD
Programa de mantenimiento
A4-01-R
Hoja de vida de equipo
A4-02-R
Listado de equipos
A4-03-D
programa de salud ocupacional
Externo

RECURSO FISICO
EQUIPO
Herramientas generales de mantenimiento

APORTA AL OBJETIVO DE
CALIDAD No 4

JEFE DE PRODUCCION}

SALIDAS
1. Arreglos o cambios en en equipo
de oficina, produccion y laboratorio e instalaciones
generales
2.Acciones de correctivas y preventivas
3.Solicitudes de compra de equipo
4. Indicadores de gestin

PROCESOS CLIENTES
PROCESO
1. TODOS LOS PROCESOS DE LA
ORGANIZACIN
2. MEJORA CONTINUA
3. COMPRAS
4. SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS
REQUISITO
Requisitos generales
Provisin de recursos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Control de la produccion
Control de dispositivos de seguimiento y
medicin
RECURSO HUM ANO
CARGO
Revisor fiscal
Auxiliar de mantenimiento
Auxiliar de Aseo y cafetera
Jefe de Produccin
Jefe de Laboratorio

COD

D5
R3
D4
NUM ERAL
4.1 d
6.1
6.3
6,4
7.5.1 c-d
7,6
PERFIL
04
19
18
06
07

122
GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PROCESO:
OBJETIVO:

VERSION:
SUSTITUYE A:
CODIGO:
FECHA APROBADO:

001
NA
A5-D
04/08/2003

RECURSO HUMANO
Determinar, proporcionar y mantener la formacin, habilidades y experiencia adecuadas con el fin de asegurar las competencias en los trabajadores de Tauroqumica S.A.

DUEO DEL PROCESO:

REVISOR FISCAL

ENTRADAS

1. Necesidades de personal
2. Solicitud de formacin

PROCESOS PROVEEDORES
PROCESO
COD
1. TODOS LOS PROCESOS

PARAMETROS DE CONTROL
INDICADOR
Resultados de evaluacion del desempeo
Calificaciones del personal
Cumplimiento al programa de capacitacion
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS

APORTA AL OBJETIVO DE
CALIDAD No 6

DELEGACIN DE AUTORIDAD:

ASISTENTE CONTABLE

ACTIVIDADES
Reclutamiento de personal (interno - externo)
Preseleccion(AnanlisiS e hojas de vida)
Entevistas de seleccin
Seleccin y contratacin
Induccin
Programa de capacitacion
Evaluacion del desempeo frente a competencias
Control de permisos o ausentismos (incapcidades)
Administracin y pago de autoliquidaciones
Administracion y pago de nmina
PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
TITULO
COD
Induccin
A5-01-P
Capacitacion
A5-02-P
Seleccin
A5-03-P
Liquidacin y pago de nmina
A5-04-P
Control de permisoso y autoliquidac.
A5-05-P
Evaluacion del desempeo
A5-06-P
REGISTROS Y DOCUMENTOS
TITULO
COD
Informe de capacitacin
A5-01-R
Competencias
A5-02-R
Perfil del cargo
A5-03-D
Relaci n de permisos
A5-04-R
Programa decapacitacin
A5-05-R
Evaluacion del desempeo
A5-07-R
MANUAL DE FUNCIONES
A5-06-D
RECURSO FISICO
EQUIPO
CANT
COD

SALIDAS
1. Personal capacitado y competente
2. Acciones correctivas y preventivas

PROCESOS CLIENTES
PROCESO
1. TODOS LOS PROCESOS
2.MEJORA CONTINUA

REQUISITOS
REQUISITO
Requisots generales
Recursos humanos
Competencia, toma de conciencia, formacin
Provisin de recursos

COD
D5

NUMERAL
4.1 d
6,2
6.2.2
6,1

RECURSO HUMANO
CARGO
Revisor fiscal
Asistente contable

PERFIL
04
12

123

GESTION DE CALIDAD
T A U R O Q U I M I C A S .A .

CARACTERIZACION DE PROCESOS

VERSION:
SUSTITUYE A:
CODIGO:
FECHA APROBADO:

001
NA
A6-D
04/08/03

CONTABILIDAD
Garantizar el ingreso de informacin al sistema SIIGO y asegurar que sea real y confiable para as poder controlar los recursos de la organizacin segn la solicitud de informacin de
los difernetes procesos.
REVISOR FISCAL
DELEGACIN DE AUTORIDAD: ASISTENTE CONTABLE
DUEO DEL PROCESO:
PROCESO:
OBJETIVO:

ENTRADAS

ACTIVIDADES

1. Facturas, remisiones de proveedores


1. Solicitudes de pago
2. Solicitud de ingreso al sistema de nuevos
productos(cdigo y nombre)
2. Solicitud de ingreso al sistema de
nuevos clientes
2. Facturas y remisiones de pedidos
3. Solicitud de pago de productos en
consignacin-Factura
1-4. Procesados

Contabilizar en el sistema SIIGO:


Los pagos con las diferentes obligaciones que tiene
Tauroquimica S.A.
Ingresos obtenidos de la actividad de Tauroqumica S.A.
Registros notas gener a das en diferentes procesos
Conciliaciones bancarias

PROCESOS PROVEEDORES
COD
PROCESO
1. COMPRAS
R3
2. DISEO Y DESARROLLO
R4
4. PRODUCCION
R2

PROCEDIM IENTOS E INSTRUCTIVOS


TITULO
COD
Ingresos de dinero
A6-01-I
Egresos de dinero
A6-02-I
Contabilizacin de registros notas
A6-03-I
A6-04-I
Conciliaciones bancarias y caja general
Revisin de procesados
A6-05-I
Contabilizacion de comprasde insumos y servic
A6-06-I
Contabilizacin de devoluciones
A6-07-I
Contabilizacion de materias primas nac.
A6-08-I
A6-09-I
Declaracin de impuestos
REGISTROS Y DOCUM ENTOS
TITULO
COD
Creacin de terceros
A6-01-R
Notas
A6-02-R
Creacion de productos
A6-03-R
Relacion de compras diarias
A6-04-R
Informde de a rqueo de caja general
A6-05-R
Planilla de devoluciones
A6-06-R
Informe de arqueo de caja menor
A6-07-R
Relacin de gastos de viaje
A6-08-R

REGISTROS Y DOCUM ENTOS


TITULO
COD
A6-05-R
Informe de arqueo de caja general
A6-06-R
Planilla de devoluaiones
Informde de arqueo de caja menor
A6-07-R
Relacion de gastosd de viajes
A6-08-R
PARAM ETROS DE CONTROL
INDICADOR
Relacin de recursos utilizados en el SGC
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS
Revision
de
comprobantes
de
ingreso,
egreso,seguimiento de cartera morosa, aprobacion de
solicitudes de pagos, autorizacion de cheques.

APORTA AL OBJETIVO
DE CALIDAD No 4

SALIDAS
1. Informacin contable que sea solicitada
por cualquier proceso de la organizacin con la
finalidad de informar la gestin realizada.
2. Balance general y estados financieros del
periodo, segn lo solicitado o anualmente para
cumplir con reglamentaciones del gobierno y para
junta de la alta direccin.
3. Acciones correctivsa y preventivas

PROCESOS CLIENTES
PROCESO
1. TODOS LOS PROCESOS
2. Planeacin estratgica.
3. MEJORA CONTINUA
REQUISITOS
REQUISITO
Legales: Impuestos, IVA, Retencion
De la organizacin
Provisin de recursos
RECURSO HUM ANO
CARGO
Tesorero
Asistente contable
Revisor fiscal
Coord. De compras y facturacin
RECURSO FISICO
EQUIPO
Sistema de computo
Telfono
Fax

COD
D1
D5

NUM ERAL

6,1

PERFIL
09
12
04
13

124
VE RSIO N :

G E ST IO N D E CA LID A D

SU ST IT U Y E A :
C O D IG O :
FE C H A APR O B A D O :

CAR ACT ER IZ ACIO N D E PR O CE SO S

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PR O C E SO :
O B JE TIVO :

001
NA
A 2-D
04/08/03

IN SPE C C IO N
G arantizar que las m aterias prim as y el producto term inado cum ple con los requisitos especificados.

D U E O D EL PR O CESO :

JE FE D E LA B O R AT O R IO

E N T RA D A S

SA L ID A S

Recibir o tom ar las m uestra de producto o m ateria prim a


Realizar las pruebas de inspeccin y aplicacin
C uando Lla m ateria prim a o producto term inado no cum ple
algunos requisitos solicitar concesines
D eterm inar la disposicion final : Reproceso - Rechazado Aprobado -Reem paque Inform ar el no cum plim iento a requisitos al proveedor o al Jefe de
produccin, segn sea el caso
Identificar m aterias prim as con etiquetas de aprobado o rechazado
Autorizar descargue de productos term iando

1.M uestras Producto terminado


2.. M uestras de M ateria prima
3.Inform acin sobre llegada de materia
prim a
Registro: "Recepcin"
Certificados de anlisis
Fichas tcnicas

PRO CE SO S PRO VE E D O RE S
PRO CE SO
CO D
1. P RO D U CC IO N
R2
R3
2. C O M RAS
3.ALM ACE N AM IE N TO
A1

PRO CE D IM IE N T O S E IN ST RU CT IVO S
T IT U L O
CO D
Inspeccin de m ateria prim a
A2-01-P
A2-02-P
Inspeccin de productos
ver L IST A M A E ST RA A 3-04-D para instructivos de
inspeccin

PA RA M E T RO S D E CO N T RO L
IN D ICA D O R
Producto fuera de
especificaciones
G raficos de control - Tendencias productos
D evoluciones
Ver cuadro de m ando D 4-06-D
O T RO S
E specificaciones dec los productos
C oncesiones /perm iso de desviacin

RE G IST RO S Y D O CU M E N T O S
T IT U L O
CO D
Recepcion de m ateria prim a
A2-01-R
Tarjeta de control de calidad de M P
A2-02-R
C ontrol de calidad de P T
A2-03-R
Aplicaciones
A2-04-R
C ontrol de aplicaciones
A2-05-R
Pruebas fisico-qum icas
A2-06-R

E Q U IP O
Balanza de precisin
Balanza de hum edad
Bscula digital F ija
Potenciom etro
C opa Ford
H orno
Balanza
C alibrador
Flexom etro

JE FE D E PR O D U C C IO N

D ELEG A CI N D E A U T O R ID A D :

A CT IV ID A D E S

CA N T
1
1
1
1
1
1
1
1
1

RE CU RSO FISICO
CO D E Q U IP O
CA N T
LAB-01 Abraser (Tapizado)
1
LAB-02 Frotom etro
1
LAB-03 Troqueladora electrica
1
1
LAB-04 Troqueladora m anual
LAB-05 Fulones
4
LAB-06 C abina de aplicacin
1
LAB-10 Pistolas
2
LAB-11 C abina de secado
1
LAB-12 O tros instrum entos generales de laboratorio

CO D
LAB-13
LAB-14
LAB-15
LAB-16
LAB-17
LAB-18
LAB-19
LAB-20

1 Resultados de inspeccin de
m ateria prim a
2. Resultados de inspeccin de producto
term inado
2. Autorizacin para descargue de producto 2.
Autorizacion para em ision de etiquetas
3. Acciones correctivas y preventivas

PRO CE SO S CL IE N T E S
PRO CE SO
1. C O M PRAS
2. P RO D U CC IO N
3. M E JO RA C O N TIN U A
RE Q U ISIT O S
RE Q U ISIT O
Verificacin de productos com prados
Produccion y prestacin del servicio
M edicin, analisis y m ejora
Seguim iento y m edicin del producto
C ontrol de la produccion
Planificacin de la realizacin del producto
Identificacin y trazabilidad
C ontrol de producto no conform e
RE CU RSO H U M A N O
CA RG O
Jefe de Laboratorio
Asistente tcnico
Auxiliar de laboratorio
Alm acenista

A P O R TA A L O B JETIVO D E
C A L ID A D N o 3

CO D
R3
R2
D5
N U M E RA L
7.4.3
7.5.1 e - f
8.1 a
8.2.4
7.5.1
7.1 c-d
7.5.3
8,3

PE RF IL
07
10
14
23

125
GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

VERSION:
SUSTITUYE A:
CODIGO:
FECHA APROBADO:

ALMACENAM IENTO
Asegurar la identificacin, preservacin, disponibilidad y control de productos en almacn, as como una adecuada inversin.
JEFE DE PRODUCCIN
DUEO DEL PROCESO:
DELEGACIN DE AUTORIDAD:

001
NA
A1-D
04/08/03

PROCESO:
OBJETIVO:

ENTRADAS

1. Producto terminado
1. LOTES, PROGRAMA DE
PRODUCCIN, PROGRAMA DE
COMPRAS.
2. Materias primas e Insumos
3. Equipo de almacenamiento

PROCESOS PROVEEDORES
PROCESO
COD
R2
1. PRODUCCIN
R3
2. COMPRAS
A4
3. INFRAESTRUCTURA

PARMETROS DE CONTROL
INDICADOR
Costo total de inventario
Inventario dentro de limites
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS
Limites en inventario -Inventario fsico mensual
Autorizaciones por incumplimiento enrequisitos
de compra
Productos controlados por estupefacientes y
productos en consignacin.

APORTA AL OBJETIVO DE
CALIDAD No 2

ACTIVIDADES
Recepcin de materias primas e insumos
Almacenamiento de Materias primas, insumos y producto
terminado.
Control de las cantidades en Stock (Inventario) frente a los
lmites de control
Actualizacin de precios del inventario
Realizacin del inventario fisico mensual, ajustes y distribucin
del informe.
Realizacin de la reunin mensual de inventarios y generacin
de acciones de mejoramiento.
Control en almacn: Control peridico de cantidades en el
almacn.
PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
TITULO
COD
Control de Stock en almacn
A1-P
Recepcin
A1-01-P
Almacenamiento
A1-02-P
Productos Controlados
A1-03-P
Productos en Consignacin
A1-04-P
REGISTROS Y DOCUMENTOS
TITULO
COD
Relacion de entradas y salidas de mercancia
A1-01-R
Record de verificacin de pdtos controlados
A1-02-R
Informe semestral
A1-03-R
Limites en inventario
A1-05-D
Inventario fsico mensual
A1-06-R
Inventario
A1-07-R
Costeo
A1-08-R
Consignacion"proveedor
A1-09-R
Consignacin
A1-10-R
Recepcin
A1-11-R
RECURSO FISICO
EQUIPO
CANT
COD
Montacargas gasolina
1
AL-01
Estantera
1
AL-02
Sistema de computo

ADM. DE PRODUCCIN

SALIDAS
1. Producto terminado
2. Muestras de producto
3. Actualizacin de precios para elaboracin de
informes de costeo, Informe mensual de inventario
fsico
4. Acciones correctivas y/o preventivas
5. Informacion sobre llegada de materias primas
"RECEPCION A1-11-R", junto con certificados de
analisis y/o fichas tcnicas
6. Facturas, remisiones del proveedor
7. Solicitud de pago de productos en consignacinFactura
8 Indicadores de gestin
PROCESOS CLIENTES
PROCESO
COD
1. DISTRIBUCIN
R5
2. CONTACTO CON CLIENTES
R1
3. PRODUCCIN
R2
4. MEJORA CONTINUA
D5
5. INSPECCION
A2
6. COMPRAS
R3
7. CONTABILIDAD
A6
8, SEGUIMINETO Y MEDICION
D4
REQUISITOS
REQUISITO
NUM ERAL
Preservacin del producto
7,5,5
Verificacin de los productos comprados
7.4.3
Analisis de datos
8,4 c

Legales: Productos controlados por


estupefacientes
RECURSO HUM ANO
CARGO
Administrativo de produccion
Almacenista
Despachador
Conductor
Coord. De compras y facturacin

PERFIL
16
23
22
21
13

126
VERSION:

GESTIO N DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PRO CESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PR OCESO:
OBJETIVO:

SU STITU YE A:
CO D IG O:
FECH A APR OBAD O:

001
NA
D 1-D
04/08/03

PLAN EACIN ESTR ATG IC A


Establecer la planeacion estrategica del negocio con un enfoque en la calidad, en cuento a la visn, misin, valores, estableciendo y asegurando el cumplimiento de la poltica, objetivos
y planes de calidad, revisando periodicamente dicha planeacion y ajustandola con el fin de alcanzar las metas de la organizacin
PR ESID EN TE

D UE O D EL PROCESO :

1. Reportes de auditoras anteriores


2. Retroalimentacin del cliente (M edicin
de la satisfaccin) y cuadro de indicadores
3. Indicadores de gestin de los procesos
4. Estado de acciones correctivas y preventivas.
4. Cambios realizados al SGC
4. Resultados de accines correctivas y preventivas
5. Acciones de seguimiento o revisin por la
direccin anteriores.Actas de planeacin estrategica
anteriores
6. Conformidad del producto
7. Estados finanacieros o informes conatbles
solicitados.
PROCESOS PROVEED ORES
PROCESO
COD
D2
1. AUDITO RAS INTERNAS
D4
2. SEGUIM IENTO Y MEDICIN
4. M EJO RA CONTINUA
D5
5. PLANEACI N ESTRATGICA
D1
6. INSPECCI N
A2
6. CONTACTO CON CLIENTES
R1
PARAM ETROS D E CONTROL
INDICADORES
Cumplimiento en objetivos
Cumplimiento en la visin
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS
Revisin por la direccin
Revisin de la planeacionde la calidad

G ERENTE GENERAL
SALID AS

D ELEGACI N D E AUT ORID A D :

ENTRAD AS

ACTIVIDAD ES
Definicin o revisin de l principios de la organizacin
Revisar y definir la M isin, Visin. Poltica y objetivos de
Calidad. Diagnstico DO FA.
Proposicin de Metas y planes a corto y largo plazo, y
O bjetivos organizacionales y de calidad
Determinacin de estratgias (Forma de alcanzar los
objetivos). Plan de accin (Metas, acciones e indicadores).
Programa de auditoras. Acta de reunin.
Alineamiento estratgico. Ajustar objetivos
Ejecucin. Seguimiento y medicin. M ejora continua.
Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por la direccin.
M ecanismos para medir la satisfaccin del cliente. Revisin de
los estados financieros o informes contables.
PROCED IM IENTOS E INSTRUCTIVOS
TITULO
COD
Planeacin Estratgica
D1-P
Elaboracin del programa
D1-01-P
de auditoras internas
Revisin por la direccin
D1-02-P

1. M etas para las cuatro perspectivas


estratgicas. Despliegue de metas e indicadores de
gestin en los procesos (Alineamiento estratgico).
1, Planificacion de lacalidad y principios
personales
2. REGISTRO DE M ETAS de los procesos
3. Programa de auditoras internas
4. M ejoras al producto en relacin con los
requisitos del cliente.
5. Necesidades de recursos
6. Acciones correctivas y preventivas
6 y 2. Registro: Acta de reunin

PROCESOS CLIENTES
PROCESO
1. PROCESOS DE LA O RGANIZACI N
2. SEGUIM IENTO Y MEDICION
3. AUDITO RAS INTERNAS
4. DISEO DE PRO DUCTO S
5. INFRAESTRUCTURA - RECURSO HUM ANO

REG ISTROS Y D OCUM ENTOS


TITULO
COD
Principios personales
D1-01-D
Analisis DO FA
D1-02-R
M etas
D1-03-R
Programa anual de auditorias internas
D1-04-R
Planificacion de la calidad
D1-05-D
M anual de calidad
D1-06-D
M apa de Procesos
D1-07-D

6. M EJO RA CONTINUA
REQUISITOS
REQUISITO
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Politica de calidad
Planificacion
Responsabilidad, autoridad y comunic.
Revisin por la direccin

COD
D4
D2
R4
A4 - A5
D5
NUM ERAL
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
8.2.3

RECURSO FISICO

APO RTA AL O BJETIVO D E


CALID AD N o 7

EQUIPO
Sistema de computo
Telfono
Fax

RECURSO HUM ANO


CARG O
Presidente
Gerente general
Subgerente
Revisor Fiscal

PERFIL
01
02
03
04

127
VERSION:

GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PROCESO:
OBJETIVO:

SUSTITUYE A:
CODIGO:
FECH A APROBADO:

001
NA
D2-D
04/08/03

AUDITORAS INTERNAS
Llevar a cabo auditras internas de forma peridica para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme con las disposicines planificadas, con los requistos de la norma
NTC-ISO 9001:2000 y los requisitos definidos por la organizacin, y se ha implementado y mantenido de manera eficaz.

DUEO DEL PROCESO:

COORDINADOR DE CALIDAD

ENTRADAS

DELEGACIN DE AUTORIDAD:

ACTIVIDADES

AUDITOR LDER

SALIDAS

1. Programa de auditoras D1-04-R


2. Estado de Acciones correctivas y
preventivas
2. Resultado de acciones correctivas y
preventivas
3.Resultados de Auditoras internas anteriores
4. Indicadores de gestin
5. Documentacin

Definir el plan de auditora.:Objetivo, alcance, auditados


Asignar auditores
Evaluar competencia de auditores
Elaborar plan de auditoria
Comunicar el plan a auditados y auditores
Suministrar recursos
Ejecucin de la auditora (D2-01-P)
Generacin de acciones de mejora.

1 y 2. Resultados de la auditora
2. Acciones correctivas y preventivas
3. Necesidades de recursos
4. Resultado de la Revisin por la direccin
5. Indicadores de gestin

PROCESOS PROVEEDORES
PROCESO
COD
1. PLANEACIN ESTRATGICA
D1
2. MEJORA CONTINUA
D5
3. AUDITORAS INTERNAS
D2
A3
5. CONTROL DE DOCUMENTOS
5. CONTROL DE REGISTROS
A3

PROCEDIM IENTOS E INSTRUCTIVOS


TITULO
COD
Auditorias internas
D2
Actividades de auditora
D2-01-P

PROCESOS CLIENTES
PROCESO
1. PLANEACIN ESTRATGICA
2. MEJORA CONTINUA
3. INFRAESTRUCTURA
3. RECURSO HUMANO
4. PLANEACION ESTRATEGICA
5.SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS
REQUISITO
Auditora interna
Seguimiento y medicin de los procesos
Representate de la direccion
Medicin, anlisis y mejora

NUM ERAL
8,2,2
8,2,3
5.5.2 a-b
8.1 b-c

RECURSO HUM ANO


CARGO
Coordinador de calidad

PERFIL
05

4. PROCESOS DE LA ORGANIZACIN

PARAM ETROS DE CONTROL


INDICADORES
Cumplimiento en programa de auditorias
No de conformidades
Cumplimiento de requisitos ISO
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS

REGISTROS Y DOCUM ENTOS


TITULO
COD
Plan de auditoria interna
D2-01-R
Plan de auditoria
D2-02-R
Notas de audiotr
D2-03-R
Lista de verificacion
D2-04-R
Informe de auditoria
D2-05-R

Verificacion sobre competencia de los auditores


atravsde evaluacin

Reportede auditoria

COD
D1
D5
A4
A5
D1
D4

D2-06-R

Revisin del plan de auditoria y ajustes necesarios

APORTA AL OBJETIVO DE
CALIDAD No 7

RECURSO FISICO
EQUIPO
Ssitema de computo
Telfono
Fax

128
GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

VERSION:
SUSTITUYE A:
CODIGO:
FECHA APROBADO:

001
NA
D4-D
04/08/03

PROCESO:
OBJETIVO:

SEGUIMIENTO Y MEDICION
Medir y hacer seguimiento de la informacin relativa al cliente, al Sistema de Gestin de la Calidad, los procesos y el producto, con el fin de verificar que se cumplen los requisitos y se
generan acciones de mejora
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL
DUEO DEL PROCESO:
DELEGACIN DE AUTORIDAD:

ENTRADAS

ACTIVIDADES
Difusin de metas a toda la organizacin
Elaboracion de indicadores de gestin
Retomar resultados y laborar cuadrogeneral de indicadores
Comunicar a la altadireccin
Acciones correctivas y preventivas
Tratamiento de Producto No conforme
Atencion de reclamos
Satisfaccional cliente ( realizacion de encuestas)

1. Record de reclamos
1. Resultados de devoluciones del periodo
2. Copia de la ltima acta de planeacin
estratgica.
2.REGISTRO DE METAS de los procesos.
3. Informe de resutaldos por los dueos de
procesos

PROCESOS PROVEEDORES
PROCESO
1. CONTACTO CON CLIENTES
2. PLANEACIN ESTRATGICA
3. TODOS L OS PROCESOS

COD
R1
D1

PARAMETROS DE CONTROL
INDICADORES
Eficacia en acciones correctivas
Eficacia en acciones preventivas
Satisfaccion del cliente
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS
Autorizacion de devolucin de productos por el Gerente
general

APORTA AL OBJETIVO DE
CALIDAD No 7

SALIDAS
1. Acciones correctivas y preventivas
2. Informe de resultados del mes por
proceso
2. Cuadro general de indicadores

PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
TITULO
COD
Seguimiento y medicin
D4-P
Tratamiento de producto no conforme
D4-01-P
Atencin de reclamos
D4-02-P
Satisfaccin del cliente
D4-03-P

PROCESOS CLIENTES
PROCESO
1. MEJORA CONTINUA
2. PLANEACIN ESTRATGICA

REGISTROS Y DOCUMENTOS
TITULO
COD
Control devoluciones
D4-01-R
Tratamiento de pdto no conforme
D4-02-R
Atencin dfe reclamos
D4-03-R
Informe deresultados
D4-04-R
Encuesta Satisfaccin al cliente
D4-05-R
Cuadro de mando
D4-06-D
Informe de evolucin de indicadores
D4-07-R
RECURSO FISICO
EQUIPO
Sistema de computo
Telfono
Fax

REQUISITOS
REQUISITO
Representante de la direccin
Satisfaccin al cliente
Seguimiento y medicin de procesos
Control de producto no conforme
Analisis de datos
Comunicacin con el cliente
RECURSO HUMANO
CARGO
Coordinador de calidad
Asistente de ventas
Tcnico vendedor
Jefe de Laboratorio
Jefe de Produccin
Auxiliar de Laboratorio
Almacenista

COD
D5
D1

NUMERAL
5.5.2 b
8.2.1
8.2.3
8.3
8.4 a, c
7.2.3 c

PERFIL
05
11
08
07
06
14
23

129
GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PROCESO:
OBJETIVO:

VERSION:
SUSTITUYE A:
CODIGO:
FECHA APROBADO:

001
NA
D5-D
04/08/03

MEJORA CONTINUA
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la calidad a travs del establecimiento, revisin, aprobacin, implementacin y seguimiento de acciones de mejora, e
informando a la Alta direccin sobre los resultados alcanzados y los del sistema.

DUEO DEL PROCESO:

COORDINADOR DE CALIDAD

ENTRADAS

ACTIVIDADES

1. Generacin de acciones correctivas


y preventivas elaboradas en los procesos.
(Incluye Auditoras Internas)
1.Sugerencias o inicitaivas del personal
(Buzn, bitcora y comit de calidad)
2. Resultados de Auditoras Internas
3. Registro: Acta de reunin - Planeacin
estratgica

PROCESOS PROVEEDORES
PROCESO

COD

1. PROCESOS DE LA ORGANIZACIN

2. AUDITORAS INTERNAS
3. PLANEACIN ESTRATGICA

PARAMETROS DE CONTROL
INDICADORES
Sugerencias
Mejoras realizadas
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS
Verificar viabilidad yautorizar la ejecucin de
iniciativas del personal por el comit de calidad
Verificacion sobre eliminacion de causas a no
conformidades detectadas

APORTA AL OBJETIVO DE
CALIDAD No 3-7

DELEGACIN DE AUTORIDAD:

D2
D1

REVISOR FISCAL

SALIDAS

Detectar las oportunidades de mejoramiento


(A travs de las sugerencias, informes de resultados,
indicadores de gestin, observacin, revisin por la
direccin, auditoras internas, etc)
Evaluar la necesidad de acciones de mejora
Determinar las causas
Generar las acciones necesarias e implementarlas
Seguimiento de acciones
Elaborar e informar los resultados alcanzados
Tramite a sugerencias e iniciativas del personal

1. Estado de acciones correctivas


y preventivas.
1. Resultados de accines correctivas y preventivas.
1. y 2.Cambios realizados al sistema de gestin de la
calidad.
3. Informe verbal o escrito sobre la viabilidad de la
sugerencio o iniciativa.

PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
TITULO
COD
Mejora continua
D5-P
Acciones correctivas y preventivas
D5-01-P
Tratamiento de sugerencias e iniciativas
D5-02-P
Bitacora de calidad
D5-03-P
Comit de calidad
D5-04-P

PROCESOS CLIENTES
PROCESO
1. PLANEACIN ESTRATGICA
1. AUDITORAS INTERNAS
2. CONTROL DE DOC. Y REGISTROS
3. PROCESOS DE LA ORGANIZACIN

REGISTROS Y DOCUMENTOS
TITULO
COD
Acta de reunin
D5-01-R
Generacion de acciones correc y prev
D5-02-R
Seguimiento a acciones correctivasy
D5-03-R
preventivas
Resultados de acciones correctivas
D5-04-R
y preventivas
Sugerencia e iniciativa
D5-05-R
Bitacora de caldiad
D5-06-R
RECURSO FISICO
EQUIPO
Sistema de computo
Telfon

REQUISITOS
REQUISITO
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva
Comunicacin interna
Representante de la direccin
Requisitos generales
Mejorar continuamente la eficacia del SGC
RECURSO HUMANO
CARGO
Coordinador de calidad
Gerente general
Revisor fiscal
Jefe de laboratorio
Jefe de produccin

COD
D1
D2
A3

NUMERAL
8,5,1
8,5,2
8,5,2
5,5,3
5.5.2 b
4.1 e-f
8.1 c

PERFIL
06
02
04
07
06

130
VE RSIO N :

GEST IO N D E CALID AD
T A U R O Q U I M I C A S .A .

CARACTERIZACIO N D E PRO CESO S

SU STITUYE A:
CO D IG O:
FECH A APR OB AD O:

001
NA
R 1-D
04/08/03

PR OCESO:
O B JETIVO :

CO N TACTO C ON C LIEN TES


Interactuar con el cliente a travs de las diferentes actividades de difusin de los productos y prestacin de servicios con el fin identificar sus necesidades y expectativas determinando
claramente sus requisitos y asegurar su cumplimiento.
G ER EN TE G EN ER AL
SU BGER EN TE
D U E O D EL PRO CESO :
D ELEGACI N D E AU T O RID AD :

ENTRAD AS

Necesidades y expectativas del


cliente
1. Insumos: M uestras sin valor comercial
2. Suministros de ofiicina y equipo
3. Informacin de nuevos productos

PRO CE SO S PRO VE E D O RE S
CO D
PRO CE SO
R5
1. DISTRIBU CIO N
R3
2. CO M PRAS
3. DISEO Y DE SARRO LLO
R4
PA RA M ET RO S D E CO N TRO L
IN D ICAD O RE S
Reclamos del cliente
Reclamos atendidos satisfactoriamente
Participacion en venta
Cumplimiento a meta
No de devoluciones
Eficiencia del servicio tcnico
Eficacia del servicio tcnico
Eficiencia - Efectividad del telemercado
Ver cuadro de m ando D 4-06-D
OTROS
Control de pedidos por saldo en cartera
Revisiones sobre el cumplimiento de entrega
Autorizacion de entregas de M SVC
Revision de requisitos en pedidos y M SVC
RECU RSO FISICO
E Q U IPO
Sistema de computo, telfona, fax

APO RTA AL O BJETIVO D E


CALID AD N o 3- 5

SALID A S

ACTIVID AD E S
Program ar contacto con cliente: atravs de asistencia
personalizada, telem ercadeo, atencin de conm utador.
O ferta de productos y servicios
Identificacin de necesidades y expectativas:
Requisitos en productos(revisin de requisitos en pedidos)
Requisitos en servico tcnico personalizado:
Programar ensayo tcnico
Revisin de requisitos en M SVC
Solicitud de recursos logisticos(viaticos)
Prestacin del servicio tcnico personalizado
Reunion mensual de ventas:Retrolimentacin
PRO CE D IM IEN TO S E IN STRU CTIVO S
TITU LO
CO D
Contacto con clientes
R1-P
Revisin de reqisitos en pedidos
R1-01-P
Revisin de reqisitos en M SVC
R1-02-P
Elaboracin de ordenes de pedido
R1-01-I
Correcin de ordenes de pedido
R1-02-I
Elaboracin de remision M SVC
R1-03-I
Telemercadeo
R1-04-I
Atencin del conmutador
R1-05-I
REG ISTRO S Y D O CU M EN TO S
TITU LO
CO D
Atencin tcnica
R1-01-R
Solicitud de pedidos
R1-02-R
O rden de pedido
SIIGO
Control despachos por cartera
R1-03-R
Telemercadeo
R1-04-R
Solicitud de muestras
R1-05-R
Record de reclamos
R1-06-R
Remisin de M SVC
SIIGO
CA RG O
Despachador
Almacenista
Asistente de ventas
Tesorero

1- 2- 4 Requisitos del cliente


3. Solicitud de nuevos productos (Cliente interno
o externo)
5. Generacin de accionescorrectivas y
preventivas
6. Tratamientode productono conforme:
Devoluciones
6. Indicadores de gestin

PRO CE SO S CLIEN T E S
PRO CE SO
1. PRO DUCCIO N
2. DISTRIBU CIO N
3. DISEO Y DE SARRO LLO
4. CO M PRAS
5.M EJO RA CO NTINUA
6. SEGU IM IENTO Y M E DICIO N
REQ U ISITO S
REQ U ISITO
Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
Revisin de los requisitos relacionados
con el producto
Comunicacin con el cliente
Implementacion de actividades posteriores
a la entrega
Analsisi de datos

RECU RSO H U M AN O
PE RFIL
CA RG O
22
Gerente general
23
Tcnico vendedor
11
Asistente tcnico
09

CO D
R2
R5
R4
R3
D5
D4

N U M E RA L
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.5.1 f
8,4 (b)

PE RFIL
02
08
10

131
V E R SIO N :

G E S T IO N D E C A L ID A D

SU ST IT U Y E A :
C O D IG O :
FE C H A A PR O B A D O :

C A R A C T E R IZ A C IO N D E P R O C E SO S

T A U R O Q U I M I C A S .A .

001
NA
R 2-D
04/08/ 03

PR O C E SO :
O B JE T IV O :

PR O D U C C IO N
E laborar produ ctos que cu m plan con los requ isitos y especificaciones q ue determ ina el cliente, legales aplicables y de la organizacin
JE F E D E P R O D U C C IO N
JE F E D E L A B O R A T O R IO
D U E O D E L PR O C E SO :
D E L E G A C I N D E A U T O R ID A D :

ENTRADAS

1. Inform e m ensu al de ventas


1. R equ isitos del cliente
2. Inform e m ensu al de inventario fsico
2 y 3. Insum os: E m paqu es, equ ipo, etiq uetas.
2 y 3. M aterias prim as
4. N u evos productos(cam bios)
5.R esu ltados de inspeccin
5.A u torizacin para descargu e y
em paqu e de producto

A C T IV ID A D E S
E laborar program a m ensu al de produccin
V erificar necesidades de producto term inado (D espachador y
A sistente de V entas)
V erificar la disponibilidad de P T , M P e Insum os.
E laborar el registro "O rden de produ ccin"
V erificacin de eq uipos y aprobacin de m aterias prim as
C argar la m ateria prim a y procesarla
T om ar m uestra para el para el proceso de Inspeccin A 2
R ecibir la aprobacin, em pacar y etiq uetar

P R O C E SO S P R O V E E D O R E S
P R O C E D IM IE N T O S E IN ST R U C T IV O S
COD
P R O C E SO
T IT U L O
COD
R1
1. C O N T A C T O C O N C L IE N T E S
P roduccin
R 2-P
A1
2. A L M A C E N A M IE N T O
E m paqu e de produ cto term inado
R 2-01-P
ver L IST A M A E ST R A A 3-04-D para instructivos de
R3
3. C O M P R A S
produccin
R4
4. D ISE O Y D E SA R R O L L O
A2
R E G IST R O S Y D O C U M E N T O S
5. IN SP E C C I N
PARAM ETROS DE CONTROL
T IT U L O
COD
IN D IC A D O R
P rogram a m ensual de produ ccin
R 2-01-R
R eprocesos
C om pras de m ateria prim a m ensu al
R 2-02-R
P roduccin en K ilos
Inventario "E m presa"
R 2-03-R
V er cu adro d e m ando D 4-06-D
O rden de produccin (SIIG O )
SIIG O
OTROS
C ontrol de la produ ccin
R 2-05-R
A probacion de productos en laboratorio/F irm a
Salidas en kilos
R 2-06-R
V erificacion de u so de bscu las
L istado de em paqu es
R 2-07-D
V erificaion de m aterias prim as com o aprobadas
LO TES
R 2-08-R
C ontrol de variables de produ ccin
A probacin de productos
R 2-09-R
R E C U R SO F ISIC O
E Q U IP O
CANT
COD
E Q U IP O
CANT
COD
B alanza
1
P R O -01
R eactor
1
P R O -10
B ascula digital fija (P R O 1500)
1
P R O -02
M olino de perlas
3
P R O -11
B ascula digital fija (P R O 1500E )
1
P R O -03
C aldera
1
P R O -12
B ascula digital m ovil
2
P R O -04
C osedora de sacos
2
P R O -13
A com etro
3
P R O -05
B om ba de descargu e
2
P R O -14
V ariador de V elocidad
1
P R O -06
H orm etros
11
P R O -15
T anqu e de m ezcla de solidos
3
P R O -07
C om presor
1
P R O -16
T anqu e m ezcla-lqu idos
4
P R O -08
P lanta elctrica
1
P R O -17
A gitador
1
P R O -09
M ontacargas elctricos
2
P R O -18
Sistem a de com puto, T elfono, fax
T erm m etros
2
P R O -19

SA L ID A S
1. Solicitu d de com pras (M P e Insum os)
2. M u estra(s) de produ cto(s)
3. P roducto T erm inado
3. N o de lote de produ ccin
4. A cciones correctivas y preventivas
5. Solicitu des de m antenim iento
6. C am bios en diseo de productos
7.Indicadores de gestin

P R O C E SO S C L IE N T E S
P R O C E SO
1. C O M P R A S
2. IN SP E C C I N
4. M E JO R A C O N T IN U A
3. A L M A C E N A M IE N T O
5. IN F R A E ST R U C T U R A
6. D ISE O Y D E SA R R O L L O
7. SE G U IM IE N T O Y M E D IC IO N
R E Q U ISIT O S
R E Q U ISIT O
P lanificacion de la produ ccion
C ontrol de la produ ccin
Identificacin y trazabilidad
P reservacin del producto
C ontrol de produ cto no conform e
N O T A : Se excluye el nu m eral :
R E C U R SO H U M A N O
CARG O
Jefe de produ ccin
A sistente de produccin
A uxiliar de produccin

COD
R3
A2
D5
A1
A4
R4
D4
NUM ERAL
7,1
7,5,1
7,5,3
7,5,5
8,3
7,5,2

A P O R T A A L O B JE T IV O D E
C A L ID A D N o 3

P E R F IL
06
15
24

132
G E ST IO N D E C A L ID A D

C A R A C T E R IZ A C IO N D E PR O C E SO S

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PR O C E SO :
O B JE T IV O :

V E R SIO N :
SU ST IT U Y E A :
C O D IG O :
FE C H A A PR O B A D O :

001
NA
R 3-D
04/08/03

C O M PR A S

G arantizar que las m aterias prim as, insum os y servicios que afecten la calidad del producto cum plan con los requisitos establecidos en la organizacin.
D E L E G A CI N D E A U T O R ID A D : JE FE D E PR O D U C CI N
R E V ISO R F ISCA L
A C T IV ID A D E S
ENTRADAS
SA L ID A S

D U E O D E L PR O C E SO :

1. Solicitud de com pras com o


requisitos del cliente (Todos los
procesos)
Proveedor de m aterias prim as, insum os,
servicios, equipo y sum inistros de oficina
y casino
C otizaciones, Facturas o rem isiones
M uestras, C ertificado de anlisis
Ficha tcnica
2. R esultados de inspeccion

P R O CE SO S P R O V E E D O R E S
CO D
P R O CE SO
1. T O D O S LO S P RO C E SO S
A2
2. IN SP E C C IO N
P A R A M E T R O S D E CO N T R O L
IN D ICA D O R
N o de devoluciones
Reclam os en com pras
G estin de com pras
C osto prom edio
E valuacin de proveedores
V er cuadro de m ando D 4-06-D
OTROS
Realizar com pras a proveedores autorizados
por el com it d ecom pras
Aprobacion de m aterias prim as en laboratorio
Aprobacion de solicitudes de com pra
R E CU R SO F ISICO :
E Q U IP O
Sistem a de com puto
T elefono, Fax

A P O R T A A L O B JE T IVO D E
C A L ID A D N o 1 - 2- 3

Recibir solicitud de com pra, B uscar proveedores


Solicitud de m uestras para nuevos proveedores o nuevas
m aterias prim as y Solicitud de cotizaciones.
E studio de m uestras(Inspeccin).
E valuacin de proveedores
Acuerdos com erciales
Seleccin del proveedor (incluir en listado de aceptables)
E laborar orden de com pra o establecer orden de com pra
T ram ites de im portacin de m aterias prim as
Seguim iento, E valuacin y re-evaluacin a proveedores
Revisin y aprobacin de requisitos de com pra
Analisis de indicadores y control de proveedores por el com it
de C om pras.

1. M aterias prim as, insum os, servicios,


equipo y sum inistros de oficina y casino
aprobado o rechazado
2. D ocum entos de com pra: F acturas y/o
rem isiones.
2 Ingreso deproveedores
2. Solicitudes de pago
3. M uestra de m ateria prim a
4. A cciones correctivas y preventivas
5. Indicadores de gestin

P R O CE D IM IE N T O S E IN ST R U CT IV O S
P R O CE SO S CL IE N T E S
T IT U L O
CO D
P R O CE SO
CO D
C om pras
R3-P
1. T O D O S LO S P RO C E SO S
Im portacin de m aterias prim as
R3-01-P
2. C O N T AB ILID A D
A6
E laboracin de ordenes de com pra
R3-01-I
3. IN SP E C C I N
A2
4. M E JO RA C O N T IN U A
D5
R E G IST R O S Y D O C U M E N T O S
T IT U L O
CO D
R E Q U ISIT O S
Solicitud de com pras
R3-01-R
R E Q U ISIT O
NUM ERAL
O rden de com pra (m aterias prim as )
SIIG O
C om pras
7.4
Listado de aceptables
R3-03-D
C ontrol de procesos externos:
4,1
E valuacion a proveedores
R3-04-R
Requisitos generales
4.1 d
O rden de com pra(IN SU M O S)
R3-05-R
P rovisin de recursos
6,1
Seguim iento a proveedores
R3-06-R
Infraestructura
6,3
Reporte a proveedores
R3-07-R
Analsiis de datos
8.4 (d)
Requisitos de los productos o servicios
O rden de com pra (im portacin)
R3-09-R
establecidos por la organizacin:
Liquidacion de im portacion
R3-10-R
costeo de im portacin
R3-11-R
C arta de requsitos
R3-08-D
R E CU R SO H U M A N O
P E R F IL
CA R G O
CA R G O
P E R F IL
01
P residente
C oord de com pras y facturacin
13
Jefe de P roduccin
T esorero
09
06
Jefe de laboratorio
Revisor F iscal
04
07

133
VERSION:

GESTION DE CALIDAD

CARACTERIZACION DE PROCESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PROCESO:
OBJETIVO:

SUSTITUYE A:
COD IGO:
FECH A APROBAD O:

001
NA
R4-D
04/08/03

D ISEO Y D ESARROLLO D E NUEVOS PRODUCTOS

Crear o mejorar productos que permitan cumplir o anticiparse satisfactoriamente a las necesidades y expectativas del cliente

D UE O D EL PROCESO:

GERENTE GENERAL

ENTRADAS

1-2 Solicitud de nuevos productos (Cliente


interno o externo): Requisitos de entrada.
2. Solicitud de cambios en diseo
Materias primas e insumos
Informacin tcnolgica e innovacin

PROCESOS PROVEEDORES
PROCESO
COD
R1
1. CONTACTO CON CLIENTES
R2
2. PRODUCCION
R3
3. COMPRAS

D ELEGACIN D E AUTORID AD : JEFE D E LABORATORIO

ACTIVIDADES

PROCEDIM IENTOS E INSTRUCTIVOS


TITULO
COD
Diseo y desarrollo de nuevos ptos
R4-P
Desarrollo de aplicaciones
R4-01-P

REGISTROS Y DOCUM ENTOS


TITULO
COD
Programa de diseo y desarrollo
R4-01-R
Ensayos preliminares
R4-02-R
Diseos
R4-03-R
Record de cambios
R4-04-R
Literatura tcnica
R4-05-D
Hoja de seguridad
R4-06-D
R4-07-R
Control de ensayos internos
Solicitud de acondicionado
R4-08-R
Formula de zona humeda
R4-09-R
Formula de acabado
R4-10-R
RECURSO FISICO
COD EQUIPO
EQUIPO
CANT
CANT
COD
LAB-10 Balanza de precisin
Balanza
1
1
LAB-01
Sistema de computo
Balanza de humedad
1
LAB-02
Telfono, Fax
Bscula digital fija
1
LAB-03
Agitador
1
LAB-07
APO RTA AL O BJETIVO DE
Agitador Neumtico
1
LAB-08
CALIDAD No 5
Manto elctrico
1
LAB-09

INDICADORES DE GESTIN
NOM BRE
Diseos satisfactorios
Desarrollo de aplicaciones satisfactorios
Ver cuadro de mando D4-06-D
OTROS
Aprobacion del nuevo producto por el comit
tcnico
Revisin, verificacin y validacion del diseo

SALIDAS

Identificacion
Proceso:
Desarrollo
de ideas:
de necesidades
Innovacin
u oportunidades
o mejora en productos
en Innovacin
Desarrollo
Determinar
o
mejora ende
requisitos
productos
ideas:nuevos
de entrada
productos
Determinar
Recopila
Estudio
inicial
informacin
requisitos
de viabilidad
para
de entrada
investigacin
Recopila informacin
Determinar
requisitos
y solicitudpara
dedediseo
necesidades
investigacinde materiales, equipo,
yDeterminar
Recopila
recursosinformacin
para
y solicitud
pruebas
para
de
piloto
necesidades
investigacinde materiales, equipo,
y recursos para
Realizacin
Determinar
denecesidades
pruebas
pruebas piloto
piloto
de materiales, equipo, y recursos
Pruebas
Inspecciones(verificaciones)
para
pruebas
pilotopiloto.
Reviciones
Pruebas
Realizacin
de aplicacinvalidaciones)
de pruebas piloto
Reviciones por comit tcnico
Inspecciones(verificaciones)
Aprobacin
Pruebas
de aplicacin(validaciones) y desarrollo de
formulaciones en aplicacin.
Revisiones por comit tcnico
Aprobacin
Desarrollo en aplicaciones

1-3 Nuevo producto


1. Cambios en productos
2. Ingreso al sistema de nuevos productos (Cdigo nombre)
4. Acciones correctivas y preventivas
5. Indicadores de gestin

PROCESOS CLIENTES
PROCESO
1. PRODUCCION
2. CONTABILIDAD
3. CONTACTO CON CLIENTES
4. MEJORA CONTINUA
5. SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS
REQUISITO
Diseo y desarrollo
Propiedad del cliente
Analisis de datos en las carateristicas y
tendencias de los productos

RECURSO HUM ANO


CARGO
Presidente
Jefe de produccion
Jefe de Laboratorio
Auxiliar de laboratorio
Asistente tcnico

COD
R2
A6
R1
D5
D4
NUM ERAL
7.3
7.5.4
8,4 c

PERFIL
01
06
07
14
10

134
VE RSIO N:

GESTIO N DE CALIDAD

CARACTERIZACIO N DE PRO CESOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PR O CE SO :
O BJETIVO :

001
NA
R 5-D
04/08/03

SUSTITUYE A:
COD IGO:
FECH A APR O BAD O :

D ISTR IBUCIO N

Garantizar que los productos cumplan con los requisitos de entrega establecidos por el cliente

D UE O D EL PRO CESO :

ASISTEN TE D E VEN TAS

E NT RA D A S

1. Requisitos del cliente(O RDEN DE


PEDIDO )
2. Producto terminado
2-3. Insumos : empaque, etiquetas de
identificacin
3. Servicio de transporte(nacional e
internacional)

PROCE SOS PROVE E D O RE S


COD
PROCE SO
R1
1. CO NTACTO CO N CLIE NTE S
A1
2. ALM ACE NAM IE NTO
R3
3. CO M PRAS

PARAM E TRO S D E CON TROL


IND ICA D O R
Cumplimiento a despachos
Cumplimiento en el tiempo de entrega
Ver cuadro de mando D 4-06-D
OT ROS
Verificacin durante el cargue del camin
Anulacion de facturacion y remisiones por errores en
el proceso

APO RTA AL O BJETIVO DE


CALIDAD N o 3

TESO R ER O

D ELEGACIN D E A UTO RID AD :

A CT IVID A D E S

SALID AS

Recepcin y revisin de pedidos, Facturacin


Alistamiento: retirar productos y/o M SVC, reempaque,
revisin de estado de limpieza e identificacin de productos,
Solicitud de etiquetas de identificacin
Solicitud de documentos de envio
Solicitud de servicio de transporte nacional e internacional o
transporte local (Tauroquimica S.A)
Tramites exportacin
Inspeccin para productos de exportacin(acordada con el
cliente y mediante un organismo acreditado)
Verificacin de cargue en el camion
Transporte y entrega a clientes
PROCE D IM IE N TOS E INSTRU CT IVOS
TITU LO
COD
Distribucion
R5-P
Alistamiento y entrega de M SVC
R5-02-P
Facturacin de pedidos
R5-01-P
Distribucin internacional
R5-03-P
O peracin del vehculobajo el sistema de gas natural
R5-03-I
E laboracion de remisiones
R5-01-I
E laboracion de facturas
R5-02-I
RE G ISTRO S Y D OCU M E NT OS
TITU LO
COD
facturas, remisiones
SIIGO
Planilla de transporte
R5-02-R
Despachos internacional
R5-03-R
Factura proforma
R5-04-R
Factura cambiaria
R5-05-R
Prestamo de productos
RE CU RSO FISICO
E QU IPO
Camin
M ontacarga de gasolina
Bascula digital fija
Bscula digital movil
Sistema de computo
Telfono

R5-06-R
CAN T
1
1
1
1
Fax

COD
DIS-01
AL-01
DE S-01
DE S-02

1.
1.
2.
3.

Producto Terminado
M uestras sin valor comercial (M SVC)
Acciones correctivas y preventivas
Indicadores de gestin

PROCE SOS CLIE N TE S


PROCE SO
1. CLIE NTE
2. M E JO RA CO NTINU A
3. SEGU IM IE NTO Y M EDICIO N

RE Q UISIT OS
RE Q UISIT O
Preservacin del producto
Control de la produccin
Seguimiento y medicin
DIAN
Requistos legales de exportacin

COD
D5
D4

N U M E RA L
7.5.5
7.5.1(f)
8.2.4

Requisitos sobre el transportede mercancas

RE CU RSO H UM A N O
CARG O
Despachador
Coord de compras y facturacin
Tesorero
Administrativo de produccin
Almacenista
Conductor

PERFIL
22
13
9
16
23

135

ANEXO J
CUADRO DE INDICADORES DE GESTIN
VERSION: 001

CUADRO DE INDICADORES DE GESTION

SUSTITUYE: NA
CODIGO D4-06-D

T A U R O Q U I M I C A S .A .

OBJ. DE
CALIDAD No

OBJETIVO
ESPECIFICO

Garantizar que MP e
insumos que afectan la
calidad del producto
cumplen con los
requisitos de compra

Asegurar la
disponibilidad y control
de productos en
almacn, as como una
adecuada inversin.

Garantizar que los


productos cumplan con
los requisitos de
entrega establecidos
por el cliente

Identificar sus
necesidades y
expectativas
determinando
claramente sus
requisitos y asegurar su
cumplimiento
Garantizar que el
producto cumple con
los requisitos
especificados.

PROCESO

Compras

INDICADOR

FORMULA

FREC.

No de devoluciones

(Kilos devueltos / Total kilos comprados)*100

Mensual

Reclamos

No reclamos / Total reclamos (por proveedor )

Mensual

Costo promedio por


kilo o cantidad

Total compras periodo($) / Total kilos o unidades


compradas

Mensual

Evaluacin de
proveedores

(No de proveedores confiables, condicionales, no


confiables /Total proveedores)*100

Semestral

Inventario

(Costo total en inventario ($)/Costo lmite en


inventario)*100

Inventario dentro de
los limites

TOMA DE DATOS
Seguimiento a
Proveedores R3-04-R
Seguimiento a
Proveedores R3-04-R

RESPONSABLE
* Responsable de
compra
* Responsable de
compra

Ordenes de compra, o
* Responsable de
por el modulo inventarios
compra
(SIIGO)
Evaluacin de
proveedores R3-03-R

* Responsable de
compra

Mensual

Toma fsica

Administrativo de
produccin

(Kilos dentro de limites / Total del inventario en kilos) *


100

Mensual

Limites del inventario A1- Administrativo de


05-R
produccin

Cumplimiento a
despachos

(No de pedidos pendientes / No Total de pedidos)*100

Mensual

Sistema SIIGO

Cumplimiento en
tiempo de entrega

(No de pedidos entregados a tiempo/No total de


pedidos)*100

Reclamos

No total de reclamos

Mensual

Record de reclamos
Atencion de reclamos

Asistente de ventas y
Gerente general

Participacin en
venta

(Ventas ($) acumuladas del vendedor / Total ($)


ventas)*100

Mensual

Sistema SIIGO

Asistente Tcnico

Cumplimiento a meta

Ventas ($) del mes vendedor / Ventas meta

Mensual

Sistema SIIGO

Asistente Tcnico

Devoluciones

(Kilos de producto devuelto / Total de kilos


despachados)*100

Mensual

Planilla de devoluciones

Asistente de ventas

Almacenmto

Distribucin

Contacto con
clientes

Asistente de ventas

Jefe de produccin(Loc)
Planilla de transporte y
Asistente de
Trimestral Remesa de carga
ventas(Nac)
terrestre
Tesorero(Internac)

136
VERSION: 001
SUSTITUYE: NA

CUADRO DE INDICADORES DE GESTION

CODIGO D4-06-D

T A U R O Q U I M I C A S .A .

Elaborar productos que


cumplan con los
requisitos .

Produccin

Reprocesos

(Kilos reprocesados / Total kilos producidos)* 100

Mensual

Ordenes de produccion
Tarjeta de control de PT

Jefe de Produccin y
Jefe de Laboratorio

Elaborar productos que


cumplan con los
requisitos .

Produccin

Eficacia en
produccin

(kilos producidos / Kilosprogramados)*100

Mensual

Ordenes de produccin

Jefe de Produccin

Eficiencia del servicio


tcnico

(Total en costos(MSVC + viaticos)/ No de Pedidos


generados) *100

Eficacia del servicio


tcnico

(No de pedidos generados / No de Visitas


realizadas)*100

Bimensual

Ordenes de pedidos,
Atencion tecnica

Gerente general

Efectividad
telemercadeo

(No de pedidos generados / No de llamadas


realizadas)*100

Bimensual

ordenes de pedidos,
telemercadeo

Gerente general

Cumplimiento al
programa de
mantenimiento

(No de actividades realizadas / No de actividades


programadas) * 100

Semestral

Prog de mantenimiento
Hoja de vida de equipos

Revisor Fiscal

Identificar sus
necesidades y
expectativas
determinando
claramente sus
requisitos y asegurar su
cumplimiento

Determinar,
proporcionar y
mantener la
infrestructura y el
ambiente de trabajo
necesarios para cumplir
con los requisitos del
producto y lograr as la
satisfaccin del cliente.

Crear o mejorar
productos que permitan
cumplir o antepornerse
satisfactoriamente con
las necesidades y
expectativas del cliente

Contacto
clientes

Infraestructura

Diseo y
desarrollo

Determinar,
proporcionar y
mantener la formacin,
habilidades y
experiencia adecuadas Recurso humano
con el fin de asegurar
las competencias en los
trabajadores de
Tauroqumica S.A.

Remisiones, costo de
Bimensual viaticos, ordenes de
pedidos

(en mantenimineto correctivo y preventivo)

Paradas por
mantenimiento

No de paradas en maquinaria por mantenimiento

Utilizacin de la
maquinara

(Tiempo de utilizacin / Total del tiempo laborado mes) *


100

Mensual

Diseo(productos)
satisfactorios

(No de diseos satisfactorios /No total de solicitudes de


diseo) * 100

Bimensual

Desarrollo de
aplicaciones
satisfasctorios

(No de formulas desarrolladas / No Total de solicitudes)


*100

Bimensual Atencion tcnica

Resultados de la
evaluacin del
desempeo

(Personas con calificacin mnima 3 / Total personas) *


100

Trimestral

Capacitaciones

(Capacitaciones realizadas / Capacitaciones


programadas)* 100

Gerente general

Trimestral Hoja de vida de equipos. Revisor Fiscal

Control de la produccin
Revisor Fiscal
y contabilidad

Prog de Diseo y
desarrollo

Evaluacion del
desempeo

Programa de
Trimestral capacitacion Informes
de capacitacin

Jefe de Laboratorio

Asistente Tcnico

Revisor fiscal

Revisor fiscal

137
VERSION: 001

CUADRO DE INDICADORES DE GESTION

SUSTITUYE: NA
CODIGO D4-06-D

TAUROQUIMICA S.A.

Asegurando la poltica,
objetivos y planes de
calidad para su
cumplimiento, con el
fin de alcanzar las
metas de la
organizacin
Llevar a cabo auditras
internas para
determinar si el SGC es
conforme con los
requistos de la norma
NTC-ISO 9001:2000 y
los requisitos definidos
por la organizacin, y se
ha implementado y
mantenido de manera
eficaz.

Planeacion
estratgica

Auditorias
internas

Cumplimiento en
objetivos

% de cumplimiento a los objetivos de calidad - % de


cumpllimiento a metas trazadas en plenaecin
estratgica

Cumplimiento en plan
de auditorias

(No de auditoras realizadas / No de auditoras


programadas) * 100

No Conformidades

No de no conformes detectados

Semestral

Informe de auditorias
internas

Coord. de calidad

Cumplimiento de
requisitos ISO

% de cumplimiento en lista de verificacin de requisitos


ISO 9001

Semestral

Informe de auditorias
internas

Coord. de calidad

(No de acciones correctivas cerradas/ No total de


acciones correctivas )*100

Semestral

Seguimiento a acciones
(D5)

Coord. de calidad

(No de acciones preventivas cerradas / No de total de


acciones preventivas )*100

Semestral

Seguimiento a acciones
(D5)

Coord. de calidad

Nivel de satisfaccin de nuestros clientes (Tabulacin de


las encuestas de satisfaccin)

Semestral

Encuesta de satisfaccin
Coord. de calidad
al cliente

Medir y hacer
Eficacia en acciones
seguimiento de la
correctivas
informacin relativa al
cliente, al Sistema de Mejora continua
Gestin de la Calidad,
los procesos y el
Eficacia en acciones
producto, con el fin de
preventivas
verificar que se
cumplen los requisitos y
se generan acciones de
Seguimiento y
Satisfaccion del
mejora
medicin
cliente

Mejorar continuamente
Sugerencias
la eficacia del Sistema Mejora continua
de Gestin de la calidad
a travs del
establecimiento,
revisin, aprobacin,
Mejoras realizadas a
Control de
implementacin y
travs de
documentos
seguimiento de
documentos
acciones de mejora

(No de sugerencias implementadas / No total de


sugerencias) * 100

No de cambios realizados en los documentos (por


mejoras en procesos)

Semestral

Indicadores (Cuadro de
mando)

Prog. de Auditorias
Semestral internas - Informes de
auditoria

Presidente / Gerente
general / Subgerente /
Revisor fiscal

Coord. de calidad

Bimensual Sugerencias e iniciativas Coord. de calidad

Bimensual

Control de documentos y
Coord. de calidad
registros

138

ANEXO K
INDICADORES DE GESTIN-RESULTADOS
PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICIN

CDIGO:

INFORME DE RESULTADOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

Proceso: CONTACTO CON CLIENTES


Nombre: MARTHA ORTIZ
Fecha de entrega: 06/09/03

D4-04-R

Cargo:
ASISTENTE DE VENTAS
Nombre del indicador : NO DE DEVOLUCIONES

Informacin adicional
Fecha

08/08/2003
05/08/2003
13/08/2003
21/08/2003
21/08/2003
22/08/2003

Cliente
xxx
xxx
xxx
xxx
xxx
xxx

Ref. producto
Pigmento negro plus
Taurol X-25
Wax creazy
Laca TQ 407
Laca TQ 409
Laca TQ 404

Causales
1 Fuera de especificaciones
3 Fuera de linea del cliente
7 No cumple lo esperado en el cuero

Cant. Kg
115
126
50
80
98
127

Causal Valor
1
xxx
13
xxx
7
xxx
3
xxx
3
xxx
3
xxx

13 Baja rotacin del cliente

Resultados Indicador
MES
Agosto
Sept
Octubre
Noviembre
Diciembre

Kilos
devuletos

Kilos
despachados

596

22055,00

Indicador %
2,7
0,7

Indicador
meta %

Diferencia

0,70

Mejora

GRAFICO
CUMPLIMIENTO A LA META
0,7

2,7

OBSERVACIONES:

ELABORO:

RECIBI:
COORDINADOR DE CALIDAD

139

PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICIN

CDIGO:

INFORME DE RESULTADOS

TA U R O Q U IM IC A S.A .

Proceso: CONTACTO CON CLIENTES


Nombre: JAIRO REYES
Fecha de entrega:
06/09/2003

D4-04-R

Cargo:
GERENTE GENERAL
Nombre del indicador No 1: PARTICIPACION EN VENTAS
Nombre del indicador No 2: CUMPLIMIENTO A MENTA

Informacin adicional

Resultados Indicador del mes de agosto


Vendedor
No

Ventas
Total ventas $
acumuladas $

Ventas del
mes $

730880860

4197503873,00

91242835,0

1849657972

4197503873,00

286255148,0

1810767579

4197503873,00

207626900

457578754

4197503873,00

3166400

Ventas meta
$

Indicador 1
%

100000000,00

17,41

91,2

44,07

114,5

300000000,00

43,14

69,2

100000000,00

10,90

3,2

250000000,00

89,1

Mejora

Indicador 2 %

96,8

GRAFICO
INDICADOR No 1 /
VENDEDOR No 1
83%

INDICADOR No2 /
VENDEDOR No1
9%

17%

INDICADOR No 2 /
VENDEDOR No 3

43%

INDICADOR No2 /
VENDEDOR No 2
115%

56%

91%

INDICADOR No1 /
VENDEDOR No 3

57%

INDICADOR No 1 /
VENDEDOR No 2
44%

INDICADOR No 1 /
VENDEDOR No 4

31%

11%

INDICADRO No 2/
VENDEDOR No 4
97%

3%

69%
89%

OBSERVACIONES:

ELABORO:

RECIBI:
COORDINADOR DE CALIDAD

140

PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICIN


INFORME DE RESULTADOS

T A U R O Q U I M I C A S .A .

Proceso:
ALAMCENAMIENTO
Nombre:
JHON ARCILA
Fecha de entrega:

CDIGO:

D4-04-R

Cargo:
ADMINISTRATIVO DE PRODUCCION
Nombre del indicador :
INVENTARIO

06/09/2003

Informacin adicional
UNIDADES DE INVENTARIO

Valor del inventario

Julio

Mes

150000

600000000,00

165071,8

MES

160000

Agosto

142204,732

550000000,00
500000000,00

140000

620811889,57

650000000,00

170000

538246302,6

Julio
Agosto

450000000,00

130000

KILOS

Resultados
Mes
Julio
Agosto
Septeiembre
Octubre
Noviemebre
Diciembre

Unidades en
inventario Kg

Valor de
inventario $

Limite $

Indicador %

Meta %

Diferencia

165071,8
142204,732

620811889,57
538246302,6

350000000,0
350000000,0

177,37
153,78

150,0

3,8

Mejora

GRAFICO
CUMPLIMIENTO A META
3,8

150,0

OBSERVACIONES:
A travs del control diario en produccin y compras vcon los limites establecidos, se ha logrado disminuir el
inventario

ELABORO:

RECIBI:
COORDINADOR DE CALIDAD

141

PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICIN


INFORME DE RESULTADOS

TAU R OQ U IM ICA S.A.

Proceso: PRODUCCIN
Nombre:
RAFAEL TILAGUY
Fecha de entrega: 06/09/03

CDIGO:

D4-04-R

Cargo:
JEFE DE PRODUCCION
Nombre del indicador:
EFICACIA EN PRODUCCIN

Informacin adicional

RES. Y COMP DE ACABADO


AUX. CABADO
MOD, DE TACTO
PIGMENTOS
ACEITES
CERAS EFECTO ESPECIAL
LACAS E HIDROLACAS
COLORANTES

TOTAL PRODUCIDO

124.710

32863
29861
26917
18202
17746
665
9002
1494
358
19209
345

TOTAL PRODUCIDO
200.000
150.000
100.000
50.000
0

156662

ENGRASANTES

TOTAL
65.332
49.213
46.784
36.597
28.031
1.425
14.786
3.834
1.213
33.612
545
156662 281.372

A G O ST

124.710

RESINAS RECURT.

JULIO
32.469
19.352
19.867
18.395
10.285
760
5.784
2.340
855
14.403
200

MES

PRODUCCION
AUX. ZONA HMDA

Serie1
Serie2

1
KILOS

Resultados
Mes
Julio
Agosto
Septeiembre
Octubre
Noviemebre
Diciembre

Produccin
programada
Kg

Total
producido
Kg

Resultado del
indicador %

Indicador
Meta %

Diferencia

127184
123423

124710
156662

98,1
126,9

100
100

-1,9
26,9

MEJORA

GRAFICO
CUMPLIMIENTO A META. JULIO

CUMPLIMIENTO A META AGOSTO

2%

98%

100%

OBSERVACIONES:
el incremento de la produccion del mes de agosto fue debido a un notorio aumento en las ventas no
pronosticadas

ELABORO:

RECIBI:
COORDINADOR DE CALIDAD

142

ANEXO L
ENCUESTA DE SATISFACCIN AL CLIENTE
ENCUESTA DE SATISFACCION

CODIGO D4-05-R

Sistema de Gestin de la Calidad

PAG:1 DE: 2

TAUROQUIMICA S.A.
DATOS GENERALES
EMPRESA:

CIUDAD:

NOMBRE:

FECHA:
CARGO:

PRODUCTOS QUE ADQUIERE :


TCNICO VENDEDOR QUE LO ATIENDE:
Califique cada uno de los atributos en cuanto al NIVEL DE SATISFACCION e IMPORTANCIA con que estan siendo
prestado los servicios y suministrados los productos que ofrece TAUROQUIMICA S.A., mediante las siguientes
escalas:
Nivel de satisfaccin
Insatisfecho Regularmente
Satisfecho
Muy
satisfecho
satisfecho
0
1
2
3
Nivel de importancia
Sin
Poco
Importante
Muy
importancia Importante
importante
0
1
2
3
PARAMETROS A EVALUAR

Que tan importante es para usted y que tan satisfecho se encuentra respecto a:
PREVENTA

1 Atencin que le prestan nuestros tcnicos vendedores.


2 Entrega de muestras para los ensayos
3 Ofrecimiento de informacin sobre especificaciones tcnicas de los
productos de manera oportuna y clara
4 Ofrecimiento de productos que se encuentren a la vanguardia
tecnologica de la industria

CALIDAD

5 Cumplimiento de especificaciones tcnicas de nuestros productos


6 Desempeo de los productos en sus procesos de produccin
7 Calidad, seguridad y funcionalidad del empaque
8 Identificacin clara y completa de los productos(etiquetas, rtulos,
literatura tcnica, hoja de seguridad, certificado de anlisis)
9 Los productos se entregan en las cantidades y fechas requeridas
COMERCIAL

10 Precio competitivo de nuestros productos


11 Plazos de pago
12 Descuentos ofrecidos en nuestros productos
13 Oportuna y actualizada informacion comercial
14 Facil comunicacin con nuestro personal por cualquier medio (telfono,
fax, celular, internet, etc)

Importancia

Satisfaccin

143

CODIGO

ENCUESTA DE SATISFACCION

D4-05-R

Sistema de Gestin de la Calidad

PAG:2 DE: 2

TAUROQUIMICA S.A.
PARAMETROS A EVALUAR

Importancia

Satisfaccin

15 Servicio prestado por el Conductor de TAUROQUIMICA S.A. o


empresa transportadora
SERVICIOS

16 Disponibilidad de productos (Stock o Inventarios)


17 Respuesta oportuna a sus reclamos
18 Atencin oportuna en toma de pedidos
19 Atencion oportuna de un servicio tcnico

IMAGEN

20 Atencin en despachos
21 Seriedad e importancia con que atendemos sus comentarios o solicitudes
22 Respaldo que nuestra empresa le ofrece
23 Desempeo frente a otros proveedores

PERSONAL

24 Amabilidad en la atencin (Servicio tcnico, pedidos, conductor, etc)


25 Calidad en informacin suministrada (Le ha sido til o valiosa)
26 Preocupacin por conocer y satisfacer sus necesidades o expectativas
27 Nivel tcnico del personal de ventas y asesores tcnicos (Conocimientos)
28 Solucin o respuesta a inquietudes y comentarios
29 Qu aspecto considera usted que deberamos mejorar?

OBSERVACIONES Y COMENTARIOS

Firma del representante del cliente

Firma del representante de Tauroqumica S.A.

144

ANEXO M
FORMATO ATENCIN DE RECLAMOS

ATENCIN DE RECLAMOS

CDIGO D4-03-R
PAG 1 DE 2

TAUROQUIMICA S.A.
CLIENTE:
NOMBRE:
FECHA:

HORA:

TCNICO VENDEDOR/ASISTENTE TCNICO:


DESCRIPCIN DEL RECLAMO:

CLASIFICACIN DEL RECLAMO:

REQUIERE DEVOLUCIN

SI

NO
CANTIDAD

PRODUCTO

Factura No /Remisin No

PERSONA QUE ATIENDE EL RECLAMO:


COMPROMISOS
DESCRIPCIN:

RESPONSABLE :
REA:

NOMBRE:

FIRMA:

RESPUESTA AL CLIENTE

FECHA:

FIRMAS
Gestin de Calidad

*Tcnico vendedor/Asistente
Responsable de atender
tcnico
el reclamo
* La firma del tcnico vendedor o Asistente tcnico es exigida nicamente cuando se ha generado una devolucin

145

ATENCIN DE RECLAMOS

PG.: 2 DE 2

TAUROQUIMICA S.A.
MEJORA CONTINUA
ACCIONES DE MEJORAMIENTO CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

Descripcin (Numere las acciones a realizar):

RESPONSABLE :
REA:

CDIGO D4-03-R

NOMBRE:

FIRMA:

146

ANEXO N
EVALUACIN DE PROVEEDORES
PROCESO DE REALIZACION: COMPRAS

CANDIDATO:

EVALUACION DE PROVEEDORES

FECHA:

TAU ROQ UIM ICA S.A.

30

SERVICIO

PRODUCTO

40

COMERCIAL

30

ESCALA

No

CRITERIOS Y PARAMETROS DE MEDICION


Parciales

Puntos

Aspecto

B
Sobre 100

Puntos

CRITERIO

R3-04-R

PARM ETRO

NA

MXIMA

TOTAL
ASPECTO / 100
PUNTOS

1 Atiende los reclamos y propone soluciones

Ocurrencia

2 La entrega se realiza en las instalaciones de Tauroqumica S.A.

Ocurrencia

Desempeo

Desempeo

12

Es adecuada la hora de llegada de los pedidos? Cumple con los


horarios establecidos?
Se preocupa el proveedor por atender nuestras nececidades y
expectativas.
Ofrece apoyo tcnico (Asesora)
Cumple con especificaciones del producto / servicio solicitado
Los productos y/o servicios se adecuan a nuestras necesidades
(presentacin, empaque, variedad, cantidad, innovacin)
Realiza inspecciones antes del despacho

9 Los productos se encuentran adecuadamente identificados

Ocurrencia

Desempeo

12

Desempeo

Certificados

Ocurrencia

10 Cubre daos ocasionados por productos defectuosos

Contractual

11 Tiene la capacidad de sustituir el producto devuelto rpidamente

Desempeo

0
0

10

Tiene un programa de mejoramiento continuo (Ej: NTC - ISO


12
9001:2000).
13 Tiene gran experiencia en el sector(aos)
14 Otorga descuentos por cantidad

10

15 Ofrece descuentos por plazos o condiciones de pago

5
5

1 = Deficiente (25%) 2= Regular (50%) 3 = Bueno (75%) 4 = Muy bueno (100%)


PUNTAJE
100 - 80
79 - 60
MENOS

ACCION A SEGUIR SOBRE PROVEEDOR


ACEPTAR
ACEPTAR CON CONDICIONES
NO ACEPTAR

Certificado

Aos, clientes.

Polticas

10

10

Polticas
4

CALIFICACIN
PROVEEDOR

147

ANEXO
SEGUIMIENTO A PROVEEDORES

T A U R O Q U I M I C A S .A .

PROCESO DE COMPRAS

CDIGO:

SEGUIMIENTO A PROVEEDORES

R3-06-R

PROVEEDOR:
FECHA
No

ORDEN

PRODUCTO COD O NOMBRE


ORDEN

CANTIDAD
(Kg)

PRECIO

FECHA

FECHA

UNITARIO

LIMITE

ENTREGA

DEMORA
(das)

RECLAMOS No

KILOS
DEVUELTOS Kg

Observaciones

1
2
3
4
5
6
7
8
9
13
14
15
16
17
20
RECLAMOS
1 = CANTIDAD INCORRECTA
2 =REFERENCIA EQUIVOCADA
3= FECHA U HORA DE ENTREGA 4 = DOCUEMNTACIN INCOMPLETA
5= PRODUCTO FUERA DE ESPECIFICACIONES
6= DEVOLUCION
7 = OTROS

148

ANEXO O
PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
PROCESO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
TAUROQUIMICA S.A.

TRATAMIENTO DE PRODUCTO
NO CONFORME

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D4-01-P
FECHA:
20/03/03
PAG: 1
DE: 5

1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para asegurar que un producto no conforme con los requisitos
especificados es detectado, identificado y controlado, previniendo su uso o entrega no intencional.
2. ALCANCE
Aplica a toda materia prima, producto en proceso y producto terminado que no cumplen con los requisitos
establecidos.
3. CONTENIDO
El producto no conforme puede ser detectado durante los procesos de Produccin e Inspeccin de producto
terminado, recepcin e inspeccin de materias primas, o a consecuencia de una no conformidad sobre el
producto una vez este ha sido entregado o usado por el cliente, mediante la ejecucin de actividades de
control..
3.1 PRODUCTO NO CONFORME GENERADO INTERNAMENTE
3.1.1 Producto terminado no conforme
Una vez realizadas las actividades de control en los procesos de PRODUCCIN R2-P e INSPECCIN A202-P, las personas responsables evaluar la no conformidad, determinando alguna de las siguientes
disposiciones finales sobre el producto no conforme:
1. Desechar: Eliminar el producto.
2. Reprocesar: El producto vuelve a produccin para que se realicen los ajustes necesarios para que
posteriormente sea inspeccionado como si fuera un producto nuevo.
3. Dar concesin: El producto se acepta tal y como esta, por motivo de alguna concesin.
4. Otras disposiciones aplicables como reempacar el producto o cambiarlo por otro (Cuando sea
necesario porque el producto esta en las condiciones adecuadas o para dar respuesta al cliente).
Dicha disposicin quedar registrada, as como la persona responsable de esta, en el registro respectivo:

Producto no conforme durante el proceso de inspeccin: Registro de Control de calidad de producto


terminando A2-03-R.

Producto no conforme detectado durante el proceso de produccin: Registro de control de la


produccin R2-05-R

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

Coordinador de Calidad
FECHA:

Jefe de Laboratorio
FECHA:

Gerente General
FECHA:

149
20 de Marzo del 2003

20 de Marzo del 2003

PROCESO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
TRATAMIENTO DE PRODUCTO
TAUROQUIMICA S.A.

NO CONFORME

04 de Agosto de 2003

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D4-01-P
FECHA:
29/04/02
PAG: 2
DE: 5

Personas responsables de las actividades de control

Asistente de produccin: verificaciones durante el proceso de produccin R1-P

Jefe de Laboratorio: Anlisis de resultados en pruebas de laboratorio A2-02-P

3.1.2 Materia prima , insumos o servicio no conformes


En los procesos de COMPRAS R3-P, RECEPCIN A1-01-P E INSPECCIN A2-01-P se realizan
actividades de control sobre materias primas, insumos o servicios adquiridos por Tauroqumica S.A., con el
fin de verificar que cumplen con los requisitos especificados de compra.
La persona responsable de compra junto con el responsable de verificacin o autorizacin evaluarn la no
conformidad, determinando alguna de las siguientes disposiciones finales:
1. Rechazar: Devolver el producto o insumo al proveedor respectivo.
2. Dar concesin: El producto se acepta tal y como esta, por motivo de alguna concesin.
Dicha disposicin quedar registrada, as como la persona responsable de esta, en el registro respectivo.

Materia prima no conforme: registro de tarjeta de control de materia prima A2-02-R y seguimiento a
proveedores R3-06-R
Insumos o servicio no conformes: registro de Seguimiento a proveedores R3-06-R

Personas responsables de las actividades de control

Responsable de compra: - Compras R3-P


Almacenista Recepcin A1-01-P
Jefe de laboratorio Inspeccin de materias primas A2-01-P

3.1.3 Autoridad en el tratamiento de producto no conforme


En cuanto a la liberacin del producto terminado: Jefe de Laboratorio (obtiene autorizacin del Cliente
cuando se trate de concesin o aprueba el producto desde INSPECCIN A2)).
En cuanto a la aceptacin de materia prima: Jefe de Laboratorio (Especificaciones) y Jefe de produccin
(Cantidades, tiempo de entrega.).
En cuanto a insumos y servicios: Jefe de produccin y Revisor fiscal

150

PROCESO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
TRATAMIENTO DE PRODUCTO
TAUROQUIMICA S.A.

NO CONFORME

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D4-01-P
FECHA:
29/04/02
PAG: 3
DE: 5

3.2 PRODUCTO NO CONFORME GENERADO EXTERNAMENTE - DEVOLUCION


Las devoluciones inician en ATENCIN DE RECLAMOS D4-02-P en donde se ha recibido el reclamo por
parte del cliente, para que luego se convierta en una devolucin. El transporte ya ha sido solicitado por la
coordinadora de compras y se espera su llegada a TAUROQUIMICA S.A.

ACTIVIDAD

DESCRIPCION

RESPONSABLE

IN ICIO

RECEPCION D E
IN FORM ACION SOBRE LA
D EVOLUCION

Comunicar al Jefe de Produccin o Tcnico vendedor


Laboratorio la devolucin que esta por Asistente de Ventas
llegar

Almacenista.
RECEPCION

IN FORM AR LLEG AD A D EL
PROD UCTO EN
D EVOLUCIN

Recibir
devolucin.
Utilice
procedimiento RECEPCIN A1-01-R

el

Entregar
al Jefe o Auxiliar de
laboratorio y Asistente de Ventas el Almacenista
registro RECEPCIN, informando la
llegada de la devolucin (Anexo 5.1)

ASIST. D E VEN TAS


L
A
B
O
R
A
T
O
R
I
O

VERIFICAR AUTORIZACION

IN FORM AR
D EVOLUCION

CON TABILIZACION D E
D EVOLUCION ES

Verificar que el producto en devolucin


por el cliente, este autorizado por el
Gerente General de TAUROQUIMICA
S.A.

Asistente de ventas

Informar a la Coordinadora de Compras


y facturacin sobre la devolucin y Asistente de ventas
verificacin de autorizacin, haciendo
entrega del registro de RECEPCIN
(Anexo 5.1)
Iniciar
CONTABILIZACION
DEVOLUCIONES A6-07-I

DE Asistente Contable

FIN
ELABORAR CON TROL
D E D EVOLUCION ES

Transcribir datos del registro de Auxiliar de Laboratorio.


RECEPCION en el libro de CONTROL
DE DEVOLUCIONES, (Anexo 5.2)

151
PROCESO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
TRATAMIENTO DE PRODUCTO
TAUROQUIMICA S.A.

NO CONFORME

ACTIVIDAD

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D4-01-P
FECHA:
29/04/02
PAG: 4
DE: 5

DESCRIPCION

RESPONSABLE

TOMAR MUESTRA

Tomar una muestra del producto no conforme, Auxiliar de Laboratorio.


(Instructivo de TOMA DE MUESTRAS DE
PRODUCTOS A2-15-I) e identificar cada unidad
del producto no conforme con stickers
AMARILLOS-INSPECCION

INSPECCION

Realizar anlisis o pruebas de inspeccin


Auxiliar de Laboratorio.
(Instructivos aplicables de INSPECCIN A2)
segn el producto y el criterio del Jefe de
Laboratorio.

DETERMINAR DISPOSICION
FINAL

Segn resultados de inspeccin o anlisis, Jefe de Laboratorio y /o


determinar la disposicin final de la devolucin y Jefe de Produccin.
propuestas de acciones correctivas y /o
preventivas.

REGISTRAR RESULTADOS

Registrar resultados en el CONTROL DE Jefe de laboratorio .


DEVOLUCIONES (Anexo 5.2)

Jefe de laboratorio.
TRATAMIENTO DE
PDTO NO CONFORME

ENTREGAR COPIAS
DEL INFORME

Diligenciar TRATAMIENTO DE PRODUCTO


NO CONFORME (Anexo 5.3).
Entregar copia del registro TRATAMIENTO
DE PRODUCTO NO CONFORME a:

DAR RESPUESTA AL
CLIENTE

FIN

Jefe de laboratorio

Presidencia
Tcnico vendedor
Coordinador de Calidad

Una vez recibido TRATAMIENTO DE


PRODUCTO NO CONFORME, registrar las Tcnico vendedor.
acciones en ATENCIN DE RECLAMOS
(Anexo 5.4), y dar una respuesta al cliente de
manera inmediata siempre que sea necesario.

152
PROCESO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
TRATAMIENTO DE PRODUCTO
TAUROQUIMICA S.A.

NO CONFORME

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D4-01-P
FECHA:
29/04/02
PAG: 5
DE: 5

4. ANALISIS DE DATOS
Las devoluciones sern tomadas en cuenta para la elaboracin del indicador de devoluciones en el cual se
registra el total de las devoluciones del mes, y para tomar las acciones que sean pertinentes para eliminar las
causas de los problemas detectados. Inicie siempre que sea necesario ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS D5-01-P.
5. ANEXOS
5.1 RECEPCION A1-02-R
5.2 CONTROL DE DEVOLUCIONES D4-01-R
5.3 TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME D4-02-R
5.4 ATENCION DE RECLAMOS D4-03-R

153

ANEXO P
FORMATO CONTROL DE LA PRODUCCIN
C O D IG O :

C O N T R O L D E L A P R O D U C C I N

R 2 -0 5 -R

T A U R O Q U I M I C A S .A .

C D IG O
PR ODT O

R EPR OC ESO

V A R IA B L E S A C O N T R O L A R :

LOTE

FECHA Y HORA FECHA Y HORA


D E IN IC IO
F IN A L

V A R IA B L E S A C O N T R O L A R
A

A : T IE M P O
B: TEM PERATURA
E : A P A R IE N C IA
F: OTRA

AJUST ES
E

C : R E V O L U C IO N E S P O R M IN U T O ( R P M )

COD

D: PESO

KG

154

ANEXO Q
PROCEDIMIENTO REVISIN POR LA DIRECCION
PROCESO DE
PLANEACION ESTRATEGICA
TAUROQUIMICA S.A.

REVISION POR LA DIRECCION

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D1-02-P
FECHA:
24/02/03
PAG: 1
DE: 4

1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo la revisin del Sistema de Gestin de Calidad de
Tauroqumica S.A. por parte de la alta direccin.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos que han sido comprendidos dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, para los
cuales ha sido definida una revisin semestral por parte de la Alta Direccin.
3.CONTENIDO
La REVISIN POR LA DIRECCIN se realiza una vez por semestre con el propsito de asegurar que el
Sistema de Gestin de la Calidad es conveniente (A los propsitos de la organizacin), adecuado (Al negocio
y forma de operacin) y eficaz (Alcanza los resultados deseados), y que esto se mantiene a travs del tiempo.
De esta revisin se generan las acciones y decisiones necesarias para lograr el mejoramiento en la
organizacin.
La revisin se presenta a modo de informe al Coordinador de Calidad (Ver numeral 3.8).
Objetivos especficos que deben alcanzarse en la revisin:
a) Verificar si el Sistema de Gestin de la Calidad ha sido eficaz y tomar las acciones y decisiones
necesarias para corregir y mejorar los diferentes aspectos con la finalidad de alcanzar los resultados.
Debe incluir la revisin de poltica y objetivos de calidad
b) Identificar oportunidades de mejora al producto o al servicio prestado por la empresa generando las
acciones correctivas / preventivas pertinentes.
3.1 El Presidente debe recibir la siguiente informacin de los dueos de proceso correspondientes:

Resultados de auditorias anteriores (AUDITORIAS INTERNAS D2)

Satisfaccin del cliente (SEGUIMIENTO Y MEDICION D4)

CUADRO DE MANDO acumulado del semestre (SEGUIMIENTO Y MEDICION D4)

Conformidad del producto (INSPECCION A2 CONTACTO CON CLIENTES R1)

Estado de acciones correctivas y preventivas (MEJORA CONTINUA D5)

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

Coordinador de Calidad

Gerente General

Presidente

FECHA:

FECHA:

FECHA:

5 de Junio de 2003

12 de Junio de 2003

04 de Agosto de 2003

155
PROCESO DE
PLANEACION ESTRATEGICA
TAUROQUIMICA S.A.

REVISION POR LA DIRECCION

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D1-02-P
FECHA:
24/02/03
PAG: 2
DE: 4

Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas. (REVISIN POR LA DIRECCIN


D1)
Cambios realizados al SGC (CONTROL DE DOCUMENTOS A3 - MEJORA CONTINUA D5)
Recomendaciones para la mejora (Comunicadas por el Coordinador de Calidad)
Necesidades de recursos (INFRAESTRUCTURA A4 y RECURSO HUMANO A5)

3.2 Expectativas de nuestros clientes, estrategias y poltica de calidad


Esta informacin se toma de las ltimas encuestas realizadas (Medicin de la satisfaccin del cliente) con el fin
de revisar la poltica de calidad de la organizacin.
a) Escribir la poltica de calidad (Si es que existe una poltica ya creada)
b) Listar las expectativas que el cliente considera importantes (Se toma de los resultados de la medicin
de la satisfaccin del cliente).
c) Proponer y listar las estrategias que logren alcanzar estas expectativas del cliente.
d) Evaluar mediante la matriz Expectativas-Estrategias si las estrategias propuestas son suficientes
para alcanzar las expectativas del cliente (El puntaje debe ser mnimo del 80% del puntaje mximo),
de no alcanzarse el puntaje mnimo, se deben proponer nuevas estrategias para alcanzar las
expectativas del cliente y volver a evaluar la matriz hasta que estas permitan alcanzar estas
expectativas.
e) Discutir si la poltica de calidad cumple con las necesidades del cliente y las estrategias de calidad
propuestas (Comparar la poltica con la matriz Expectativas-estrategias), si esta cumple continuar con
el paso g), de no cumplir continuar con el paso f).
f)

Crear o modificar la poltica de calidad teniendo en cuenta las expectativas del cliente y las estrategias
propuestas a fin de que esta se convierta en la regla de oro para nuestro desempeo en la
organizacin (Recuerde que la poltica de calidad es la directriz que rige nuestro comportamiento en
la organizacin y declara nuestras intenciones con respecto a la calidad, de ella se derivan los
objetivos de calidad).

g) Escriba la poltica de calidad y el perodo de tiempo que esta cubre antes de la siguiente revisin
(Ejemplo: Poltica de calidad primer semestre del 2004:).
3.3 Objetivos de Calidad
La poltica de Calidad se utiliza en este caso para determinar o adecuar los objetivos de Calidad, que parten de
la poltica de la organizacin. La alta direccin debe realizar las actividades a) y b) nombradas a continuacin
siempre que la poltica de calidad sea modificada, de lo contrario (No ha sido modificada) se sobre entiende
que los objetivos de calidad son los adecuados para cumplir con la poltica de calidad, por lo tanto no se
realizaran los pasos a) y b) y se continuar con el numeral 3.4
a) Determinar o adecuar los objetivos de calidad para TAUROQUIMICA S.A. basndose en la poltica
de calidad de la organizacin, es decir, cada objetivo debe apuntar a una parte de la poltica de
calidad.
b) Determinar los objetivos de calidad que aplican (Corresponden) a cada uno de los procesos de la
organizacin basndose en la poltica de calidad y la matiz Expectativa-Estrategias.

156
PROCESO DE
PLANEACION ESTRATEGICA
TAUROQUIMICA S.A.

REVISION POR LA DIRECCION

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D1-02-P
FECHA:
24/02/03
PAG: 3
DE: 4

3.4 Evaluar si los procesos del SGC son adecuados para cumplir con las estrategias de calidad de la
organizacin.
a) Elabore un listado con los procesos del SGC
b) Liste horizontalmente las estrategias de calidad para el periodo (Nombradas en el numeral 3.2)
conformando la matriz Procesos-Estrategias.
c) Marque con una X los procesos que aportan a tales estrategias y calcule el total. Aquellos procesos
que contengan al menos una X se considera que deben estar dentro del SGC y por tanto se
consideran adecuados para cumplir con las estrategias y vitales para cumplir con los requisitos del
cliente.
3.5 Revisar la informacin de entrada y generar las acciones de mejoramiento
Cada uno de los temas ser analizado en la reunin con el propsito de generar acciones de mejoramiento que
permitan un mejor desempeo de los productos y procesos de la organizacin y por ende mejores resultados,
para ello siga las siguientes instrucciones:
a) Analice el tema teniendo siempre en cuenta los resultados observados y cmo estos podran afectar la
calidad del producto o en general alguno de los requisitos (ISO 9001, cliente, legales y establecidos
por la organizacin Puede utilizar la LISTA DE VERIFICACIN Anexo 5.2) con el fin de
detectar posibles no conformidades o situaciones indeseables que se puedan mejorar.
b) Luego de analizar los resultados, proponga acciones de mejoramiento que permitan eliminar las
causas de los problemas o mejorar el desempeo de productos y procesos. Diligencie el registro
GENERACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.1)
3.5.1 REVISIN DE LA INFORMACIN CONTABLE (ESTADOS FINANCIEROS)
Se realizar la revisin de los estados financieros proporcionados desde el proceso de CONTABILIDAD A6
por el Revisor Fiscal, con el fin de analizar la informacin y tener datos para la planeacin estratgica y la
siguiente revisin por la direccin. Si esta reunin es realizada en una reunin particular (Diferente a la de
revisin por la direccin) se dejar constancia en un ACTA DE EUNIN.
3.6 Recomendaciones para la mejora
Este numeral se establece con la finalidad de que la alta direccin pueda realizar las recomendaciones
necesarias en cualquiera de los diferentes aspectos nombrados en el numeral anterior, se listaran las
recomendaciones para que estas puedan ser anexadas al informe final de la revisin.
3.7 Fin de la reunin de revisin
Diligenciar el ACTA DE REUNIN (Anexo 5.3) colocando en los Puntos tratados Revisin por la
direccin y en las acciones / compromisos Una lista resumida de las acciones propuestas.

157
PROCESO DE
PLANEACION ESTRATEGICA
TAUROQUIMICA S.A.

REVISION POR LA DIRECCION

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D1-02-P
FECHA:
24/02/03
PAG: 4
DE: 4

3.8 Informe final

El Presidente debe preparar el informe final, este debe contener todos los aspectos tratados
anteriormente y deber ser entregado al Coordinador de Calidad (junto con todos los registros y
cualquier otra informacin que haya sido generada durante el desarrollo del presente procedimiento
y que sea pertinente), quien comunicar las acciones y recomendaciones al personal pertinente y
realizar seguimiento aplicando para ello el procedimiento MEJORA CONTINUA D5-P
4. ANLISIS DE DATOS
La informacin recopilada durante el desarrollo del presente procedimiento ser utilizada con el propsito de
generar acciones de mejoramiento y adecuar la poltica y objetivos de calidad, que se utilizan como directrices
en el Sistema de Gestin de la Calidad, y a los cuales se les hace seguimiento durante el periodo designado.
5. ANEXOS
5.1 GENERACION DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, D5-02-R
5.2 LISTA DE VERIFICACIN, D2-04-R
5.3 ACTA DE REUNIN, D5-01-R

158

ANEXO R
PROCEDIMIENTO AUDITORAS INTERNAS

TAUROQUIMICA S.A

VERSION:
001
MACROPROCESO DE DIRECCIN SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D2-P
FECHA:
03/03/03
AUDITORAS INTERNAS
PAG: 1
DE: 4

1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para llevar acabo las Auditorias Internas en Tauroqumica S.A. y
demostrar as que el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001 y con los requisitos establecidos para el SGC de la
organizacin, y que se ha implementado y se mantiene eficazmente.
2. ALCANCE
Aplica a toda auditoria interna realizada por la organizacin, segn PROGRAMA DE AUDITORAS
INTERNAS
3. CONTENIDO
ACTIVIDAD

DESCRIPCION

RESPONSABLE

INICIO

RECIBIR EL PRO GRAM A


DE AUDITO RAS

TO M AR INFO RM ACIO N
PARA DEFINIR E L
PRGR AA DE AUDITO RAS
INTER NAS

DETE RM INAR O BJETIVO S


Y CLIENTE

Recibir del Presidente el programa anual de Coordinador de


Auditoras luego de realizada la PLANEACIN Calidad
ESTRATGICA D1-P. Este contiene: El nmero de
las auditoras a realizar y el propsito especfico de
cada una de estas auditoras. Registro AUDITORAS
INTERNAS (Anexo 5.1).
Los dueos de proceso suministrarn informacin tal
Coordinador de
como: Acciones correctivas y preventivas, indicadores
Calidad
de gestin, revisin por la direccin anterior, auditoras
anteriores. Dicha informacin permitir realizar la
planeacin de auditorias.
Coordinador de
Definir los objetivos del programa de auditoras y calidad
definir el cliente de cada auditora.

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

Coordinador de Calidad

Revisor Fiscal

Gerente General

FECHA:

FECHA:

FECHA:

3 de Marzo de 2003

3 de Marzo de 2003

04 de Agosto de 2003

159

TAUROQUIMICA S.A
ACTIVIDAD

VERSION:
001
MACROPROCESO DE DIRECCIN SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D2-P
FECHA:
03/03/03
AUDITORAS INTERNAS
PAG: 2
DE: 4

DESCRIPCION

RESPONSABLE

Determinar el alcance de cada auditora en trminos Coordinador de


de: Localizaciones fsicas, actividades y procesos y el Calidad
periodo de tiempo cubierto por la auditora.

ALCANCE DE LA
A U D IT O R IA

Seleccionar el auditor lder y equipo auditor para las


Coordinador de
auditoras programadas. Debe tener en cuenta la
Calidad
formacin de estas personas como auditores internos
de calidad, en caso de tener personal nuevo dentro del
grupo auditor deber suministrarse la capacitacin
necesaria.

D E F IN IR E L G R U P O
A U D IT O R

El equipo auditor no debe pertenecer al rea a auditar,


con el fin de cumplir requisitos de independencia,
objetividad e imparcialidad.
Evale a los auditores frente a los requisitos de la Coordinador de
norma ISO 9001 y los conocimientos bsicos de Calidad.
auditora interna. Vase Numeral 3.1 y 3.2

F O R M A C IO N Y
E V A L U A C I N D E L
E Q U IP O A U D IT O R

P1

SI

NO
C A P A C IT A C IO N

E V A L U A R F O R M A C IO N
D E L E Q U P O A U D IT O R

P L A N E A C IO N D E
A U D IT O R IA S
IN T E R N A S

R E V IS A R O B JE T IV O S Y
ALCANCE

P1:Es la competencia suficiente?

Coordinador de
Calidad

Capacitar al(los) auditor(es). Suministre capacitacin Coordinador de


en los temas bsicos de requisitos ISO 9001 y auditora Calidad o empresa
interna.
contratada
Evale nuevamente al(los) auditor(es): Si el auditor no Coordinador de
aprueba, suministrar un capacitacin de refuerzo en Calidad
los temas que as lo requieran.
Elabore el PROGRAMA
INTERNAS (Anexo5.2)

DE

Coordinador de
AUDITORIAS Calidad

Coordinador de
Revisar la adecuacin de objetivos, alcance y criterios Calidad
(Conjunto de polticas, procedimiento o requisitos
para evaluar en la auditora y que son pertinentes a
cada proceso Definidos por el Coordinador de
calidad).

160

TAUROQUIMICA S.A

ACTIVIDAD

VERSION:
001
MACROPROCESO DE DIRECCIN SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D2-P
FECHA:
03/03/03
AUDITORAS INTERNAS
PAG: 3
DE: 4

DESCRIPCION

RESPONSABLE

B
NO
P2
SI
REALIZAR AJUSTES

CO M UNICAR
PLANEACIO N DE
AUDITO RIAS INTERNAS

NO
P3
SI

RESO LVER DUDA U


O BJECIO N

SUM INISTRAR R ECURSO S

ACTIVIDADES DE
AUDITO RIA

FIN

P2:El PROGRAMA necesita ser ajustado?

Coordinador de
Calidad

Coordinador de
Realizar los ajustes en el registro PROGRAMA DE
Calidad
AUDITORAS INTERNAS.
Coordinad4or de
Comunicar el PROGRAMA DE AUDITORIAS
Calidad
INTERNAS a los Auditores y Auditados. Publique
dicho plan, y entregue copias a los dueos de proceso
relacionados y auditores seleccionados, quienes a su
vez se encargarn de comunicar el plan a sus
subalternos.
P3:Existe alguna objecin con el PROGRAMA DE Coordinador de
AUDITORIAS INTERNAS por parte del auditado o Calidad.
auditores?
Aclarar al auditado cualquier objecin o duda respecto
Coordinador de
al programa de auditora y solicitar su aceptacin
Calidad
(Firma).
Coordinador de
Asegurarse de que se reciban los recursos necesarios
Calidad
para la ejecucin de la auditora. Coordinar con el
Revisor Fiscal la asignacin de recursos si es necesario.
Continuar las actividades de auditora segn el
procedimiento ACTIVIDADES DE AUDITORA Coordinador de
cdigo D2-01-P.
Calidad

161

TAUROQUIMICA S.A

VERSION:
001
MACROPROCESO DE DIRECCIN SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D2-P
FECHA:
03/03/03
AUDITORAS INTERNAS
PAG: 4
DE: 4

3.1 COMPETENCIA DEL EQUIPO AUDITOR


La confianza en el proceso de auditora y en los resultados que este arroja, depende de la competencia que deben tener
las personas que la ejecutan, esta competencia se basa en las cualidades personales y en la aptitud de estas personas para
aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la educacin impartida, su experiencia laboral y la
experiencia de auditoras previas, si las hay.
3.1.1 CUALIDADES PERSONALES
Estos atributos personales dan confianza a los auditados a la hora de enfrentar un proceso de auditora, as que el auditor
debera actuar acorde a ellos para poder realizar un proceso objetivo que arroje los resultados deseados. Los atributos
son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

tico: Imparcial, sincero, honesto y discreto


Mentalidad abierta: Dispuesto a considerar puntos de vista o ideas alternativas.
Observador: Consiente de las actividades que se desarrollan y atento a recopilar la informacin.
Perceptivo: Capaz de entender situaciones.
Verstil: Se adapta fcilmente a diferentes situaciones.
Tenaz: Persistente y orientado al logro de los objetivos.
Capacidad de decisin: Alcanza conclusiones oportunas basadas en el anlisis de la informacin.
Seguro de si mismo: Acta de forma independiente mientras que se relaciona con los dems.Las cuales
observar el Coordinador de calidad en el desarrollo normal de las actividades del trabajador y aprobar en el
momento de realizar la evaluacin.

3.1.2 CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (COMPETENCIA)


Tener conocimiento de los Principios, procedimientos y tcnicas de auditora Un auditor debera ser capaz de:
Aplicar los principios, procedimientos y tcnicas de auditora.
Mantener confidencialidad en la informacin.
Tener conocimiento de los documentos del SGC y de otros de referencia:
Las normas aplicables de gestin de la calidad, los procedimientos, o cualquier otro documento del sistema
utilizado como criterio (ISO 9001:2000)
Conocer las diferencias y el orden de los documentos aplicables al SGC.
c) Conocer la estructura de la organizacin
Tamao, estructura por funciones y por procesos
Los procesos fundamentales del negocio y las relaciones entre ellos.
Las costumbres y ambiente laboral de trabajo de los auditados.

a)

b)

4. ANLISIS DE DATOS
La informacin generada durante el desarrollo de este proceso ser analizada para determinar el cumplimiento en la
ejecucin de todas las auditoras programadas, desempeo de los auditores de esta manera, llevar a cabo acciones
necesarias para el mejoramiento del proceso.
5. ANEXOS
5.1 PROGRAMA DE AUDITORIAS, cdigo D1-04-R
5.2 PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS cdigo D2-01-R

162

ANEXO S
PROCEDIMIENTO ACTIVIDADES DE AUDITORA
MACROPROCESO DE DIRECCIN
TAUROQUIMICA S.A.

ACTIVIDADES DE AUDITORA

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D2-01-P
FECHA:
03/03/03
PAG: 1
DE: 4

1. OBJETO
Establecer las actividades que permitan la ejecucin de una auditora interna en TAUROQUMICA S.A.
2. ALCANCE
Aplica a cualquier auditora interna realizada por el equipo auditor designado por la alta direccin en
TAUROQUMICA S.A.
3. CONTENIDO
ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

IN IC IO

S U M IN IS T R A R
D O C U M E N T A C IO N

R E V IS IO N D E
D O C U M E N T A C IO N

P R E P A R A R A U D IT O R I A

P L A N D E A U D IT O R A
IN T E R N A

Suministrar
los
documentos
pertinentes: Coordinador de
Procedimientos, instructivos y registros, y cualquier Calidad
otro que sea pertinente y que conforman los criterios
de la auditora.
Equipo auditor
Revisar la documentacin suministrada con el fin de
asignado
comprenderla y solucionar cualquier duda.
Equipo auditor
Preparar con anticipacin la auditoria, teniendo en
asignado
cuanta el tiempo estimado:
a) Leer y estudiar documentos, normas y resultados de
auditorias anteriores, si existen.
b) Determinar donde se realizaran revisiones,
verificaciones o inspecciones.
Equipo auditor
d) Programar los puntos a tratar en la auditoria
asignado
Diligenciar el registro PLAN DE AUDITORA
(Anexo 5.1).

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

Coordinador de Calidad

Revisor Fiscal

Gerente General

FECHA:

FECHA:

FECHA:

5 de Marzo de 2003

5 de Marzo de 2003

04 de Agosto de 2003

163
MACROPROCESO DE DIRECCIN
TAUROQUIMICA S.A.

ACTIVIDAD
A

ASIGNAR
RESPPO NSABILIDADES

PREPARAR

ACTIVIDADES DE AUDITORA

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D2-01-P
FECHA:
03/03/03
PAG: 2
DE: 4

DESCRIPCION

RESPONSABLE

Asignar a cada uno de los integrantes del equipo Equipo auditor


auditor los procesos o actividades a auditar teniendo
en cuenta la independencia que este tenga (Un auditor
no debe auditar su propio trabajo) de modo que este
se haga responsable de las actividades.
Preparar los documentos y registros de trabajo

Equipo auditor

DO CUM ENTACIO N

REVISAR Y AJUSTAR
LISTAS DE
VERIFICACIO N

REUNIO N DE APER TURA

Presentar las listas de verificacin que haya preparado


Equipo auditor
el auditor al Coordinador de Calidad y ajustarlas
(Reducirlas o complementarlas) Segn sea el caso.
La reunin de apertura se realiza con los Auditores Equipo auditor
responsables y las personas que intervienen en el
proceso o actividades a auditar y debe contener:
Presentacin de los participantes (Nombre, cargo y
responsabilidad dentro de la auditora).
1. Lectura del PLAN DE AUDITORA
2. Presentar un breve resumen de cmo se realizaran
las actividades.
3. Comentar a los auditados cmo se realizar la
auditora en cuanto a canales o conductas oficiales
de comunicacin
4. Verificar que la documentacin pertinente se
encuentra en el sitio y de no ser as solicitarla.
5. Aclaracin de dudas.

RECO LECCIO N
DEINFO RM ACIO N

La evidencia de la auditora se basa en las muestras de Equipo auditor


informacin disponible,
y puede ser realizada
mediante:
a) Entrevistas
b) Observacin de actividades, condiciones y medio de
trabajo circundante
c) Revisin de documentos o registros

164
MACROPROCESO DE DIRECCIN
TAUROQUIMICA S.A.

ACTIVIDAD

ACTIVIDADES DE AUDITORA

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D2-01-P
FECHA:
03/03/03
PAG: 3
DE: 4

DESCRIPCION

RESPONSABLE

Solicitar informacin sobre funciones, actividades y Equipo auditor


procesos a travs de:
1. Documentos: Tales como la poltica de Calidad,
objetivos, planes, procedimientos, instructivos,
licencias y permisos, especificaciones, planos,
contratos, pedidos o cualquier otro que se crea
pertinente.
2. Registros: De inspeccin, actas de reuniones,
reportes de auditoras, registros de programas de
seguimiento, y resultados de mediciones.
3. Resmenes de datos, anlisis e indicadores de
gestin.
4. Registros de otras fuentes: Retroalimentacin del
cliente, clasificacin de proveedores, etc.
5. Bases de datos computarizadas y sitios en la red

E N TR E V ISTA

La entrevista se realiza a las personas que intervienen Equipo auditor


dependiendo del alcance de la auditora, en horas de
trabajo normales, y en el sitio de trabajo normal de la
persona entrevistada. La informacin se revisar
constantemente frente a la informacin recopilada. Se
deben explicar las NOTAS DEL AUDITOR (Anexo
5.2) que se tomen durante la auditoria, en ellas se
explicar las opiniones divergentes entre el auditado y
el equipo auditor. El Auditor Lder moderar la
entrevista.
a) Solicitar a las personas que describan su trabajo.
b) Realizar preguntas a las personas pertinentes segn
los cuestionarios, LISTA DE VERIFICACIN(anexo
5.3) y otras que proporcionen entendimiento del
proceso al equipo auditor.

E X P LIC A R N O TA S
TO M A D A S

El auditor Lder debe asegurarse durante la entrevista


de que esta se ha desarrollado de acuerdo al proceso Equipo auditor
definido y sea comparado contra los criterios.
Resumir, explicar y revisar con los auditados las
NOTAS tomadas durante la auditora y finalizar las
labores en el sitio.

165

MACROPROCESO DE DIRECCIN
TAUROQUIMICA S.A.

ACTIVIDAD

ACTIVIDADES DE AUDITORA

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D2-01-P
FECHA:
03/03/03
PAG: 4
DE: 4

DESCRIPCION

RESPONSABLE

GENERACI N DE
HALLAZGO S

Reunirse para comparar la evidencia tomada durante la Equipo Auditor


auditora contra los criterios a fin de identificar los
hallazgos de la auditora. Estos deben referirse a lugares,
funciones, procesos o requisitos que fueron auditados. Se
diligenciar
en
el
registro
INFORME
DE
AUDITORA(Anexo 5.4), las conformidades y no
conformidades mayores o menores y su evidencia de
soporte y conclusiones o recomendaciones.
Definir con los auditados la fecha de realizacin de la
reunin de cierre y registrarla en el INFORME DE
AUDITORA.

REALIZACI N DE LA
REUNI N DE CIE RRE

REPO RT E DE
AUD IT O RIA

DISTRIBUIR EL RE PO RTE

ACCIO NES CO RRE CTIVAS


Y/O PREVE NTIVAS

Se presentara en la fecha acordada al Coordinador de Equipo Auditor


Calidad y a los Auditados: Los INFORME DE
AUDITORA,
las conclusiones y recomendaciones,
asegurando que estas son entendidas.
Elaborar el REPORTE DE AUDITORAS INTERNAS Equipo Auditor
(Anexo 5.5).
Entregar el REPORTE DE AUDITORAS INTERNAS a Coordinador
la Alta direccin de Tauroqumica S.A. y al dueo de Calidad
proceso,
la informacin del REPORTE DE
AUDITORIAS INTERNAS que corresponda a su
proceso.

de

Analizar la informacin del REPORTE DE Dueo de proceso


AUDITORIAS INTERNAS e iniciar el proceso
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-01P.

FIN

4. ANLISIS DE DATOS
Las notas de la auditoria se analizarn con el propsito de detectar las posibles no conformidades y elaborar el
REPORTE DE AUDITORIA, que ser entregado a los dueos de proceso y alta direccin.
5 ANEXOS
5.1 PLAN DE AUDITORIA, cdigo D2-01-R
5.2 NOTAS DE AUDITOR, cdigo D2-03-R
5.3 LISTA DE VERIFICACIN, cdigo D2-04-R
5.4 INFORME DE AUDITORIA, cdigo D2-05-R
5.5 REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS, cdigo D2-06-R

166

ANEXO T
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
TAUROQUIMICA S.A.

ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D5-01-P
FECHA:
28/03/03
PAG: 1
DE: 2

1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias que permitan generar una accin correctiva y/o preventiva para eliminar
las no conformidades, evitar su reincidencia y/o prevenir su ocurrencia y mejorar continuamente la eficacia
del Sistema de Gestin de Calidad.
2. ALCANCE
Aplica a todas las no conformidades actuales o potenciales, detectadas en cualquier proceso del Sistema de
Gestin de Calidad de Tauroqumica S.A., as como a cualquier problema, a las actividades de identificacin,
revisin, determinacin de causas y acciones a realizar, y la implementacin y seguimiento de estas.
3. CONTENIDO
Las no conformidades actuales y potenciales requieren la aplicacin de Acciones Correctivas y / o Preventivas
para la eliminacin de sus causas, estas acciones pueden ser generadas a travs de todos los procesos de la
organizacin a travs de los Dueos de Proceso respectivos.
ACTIVIDAD
INICIO

IDENTIFCAR NO
CONFORMIDAES ACTUALES
Y/O POTECIALES U
OROTUNDADS DE
MJORAMIENTO

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Identificar no conformidad(es) actual(es) a travs de:

Dueo de proceso.

Procesos, Actividades diarias del trabajo, registros de


calidad, producto no conforme, reclamaciones de los
clientes, auditoras internas, resultados de evaluacin de la
satisfaccin del cliente, cumplimiento a objetivos,
resultados de indicadores, resultados de otras mediciones y
anlisis de datos, etc.
Identifica no conformidad(es) potencial(es): planificacin
de la calidad, identificacin de posibles riesgos, resultados
de evaluacin de competencias en el personal, revisin de
necesidades y expectativas del cliente, anlisis de mercado,
anlisis de datos, etc

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

Coordinador de Calidad

Revisor Fiscal

Gerente General

FECHA:

FECHA:

FECHA:

27 DE Marzo de 2003

10 de Junio de 2003

04 de Agosto de 2003

167

PROCESO DE MEJORA CONTINUA


TAUROQUIMICA S.A.

ACTIVIDAD

ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D5-01-P
FECHA:
28/03/03
PAG: 2
DE: 2

DESCRIPCION

RESPONSABLE

A
EVALUAR LA NECESIDAD
DE ACTUAR

NO

P0
SI
DETERMIANR LAS
CAUSAS

DETERMINAR
ACCIONES

GENERACIN DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

IMPLEMENTACION DE
ACIONES

llevar acabo una reunin donde deben participar Dueo de proceso


las personas que a criterio del Dueo de proceso
se encuentran involucradas con la no
conformidad o problema, con el propsito de
discutir la necesidad de implementar una accin
correctiva, preventiva y/o de mejoramiento.
Dueo de proceso y
P0:Se requieren acciones correctivas y/o
personas involucradas
preventivas?
Dueo de proceso y
Determinar las causas de la no conformidad
personas involucradas
potencial o actual.(Debe decidirse que mtodo
utilizar para encontrar la causa: causa-efecto, hoja
de verificacin, 5 porque, Pareto, histograma,
diagramas de flujo, grficos de tiempo de o
cualquiera que se crea necesaria y conveniente)
Determinar acciones que permitan eliminar las
causas de las no conformidades o problemas y
evitar as su reincidencia o prevenir su ocurrencia.
Determinar las acciones que se crean necesarias
para eliminar el problema o situacin a mejorar y Dueo de proceso y
personas involucradas
diligenciar.
Diligencie el registro GENERACIN DE
ACCINES
CORRECTIVAS
Y Dueo de proceso
PREVENTIVAS (Anexo 5.1)
llevar a cabo las acciones correctivas, preventivas
Dueo de proceso y
y/o de mejoramiento establecidas.
personas involucradas

MJORA CONTINUA

Iniciar Subproceso de mejora continua D5-P


FIN

Coordinador de calidad

4. ANALISIS DE DATOS
La informacin generada en el desarrollo de este procedimiento es analizada con el propsito de generar acciones
correctivas y /o preventivas y evaluar si las acciones tomadas fueron eficaces a travs de los indicadores de gestin
relacionados.

168

ANEXO U
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
MACROPROCESO DE DIRECCIN
MEJORA CONTINUA
TAUROQUIMICA S.A.

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D5-P
FECHA:
27/03/03
PAG: 1
DE: 3

1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para asegurar que las acciones correctivas, preventivas y cualquier otra
generada en los diferentes procesos de la organizacin se ejecutan sin demora injustificada para eliminar
posibles no conformidades y sus causas, se realiza seguimiento y se informa a la alta direccin de los resultados
alcanzados.
2. ALCANCE
Aplica a toda accin correctiva y/o preventiva o cualquier otra generada en los diferentes procesos de la
organizacin. Los dueos de proceso son responsables de informar al dueo del proceso MEJORA
CONTINUA D5 de las acciones generadas y los compromisos que estas generan, haciendo entrega de los
registros correspondientes, los cuales se nombran a travs del presente procedimiento.
3. CONTENIDO
ACTIVIDAD

DESCRIPCION

RESPONSABLE

INICIO

Entregar diligenciado al Coordinador de Calidad:


RECIBIR LA
INFO RM ACI N
DE E NTRADA

a) GENERACIN
DE
ACCIONES Dueos de proceso
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo
5.1)
b) INFORME DE AUDITORAS INTERNAS
(Anexo 5.2)
c) ACTA DE REUNIN Planeacin Estratgica
(Anexo 5.3)
d) ATENCIN DE RECLAMOS (Anexo 5.6)

DILIGENCIAR E L
REGITRO

Coordinador de
Completar el registro GENERACIN DE ACCIONES Calidad
CORRECTIVAS O PREVENTIVAS (Anexo 5.1), en
el espacio reservado para uso del Coordinador de
calidad.

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

Coordinador de Calidad

Revisor Fiscal

Gerente General

FECHA: 27 de Marzo de 2003

FECHA: 27 de Marzo de 2003

FECHA: 04 de Agosto de 2003

MACROPROCESO DE DIRECCIN

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA

169
MEJORA CONTINUA
TAUROQUIMICA S.A.
ACTIVIDAD

DESCRIPCION

CODIGO:
FECHA:
PAG: 2

D5-P
27/03/03
DE: 3

RESPONSABLE

A
E N T R E G A R C O P IA

SE G U IM IE N T O A A C C IO N E S
C O R R E C T IV A S Y P R E V E N T IV A S

H A C E R SE G U IM IE N T O A
L O S C O M P R O M ISO S

NO
P0

SI

P1

SI
C E R R A R L A A C C IO N

1
GENERAR NUEVO S
C O M P R O M ISO S

G E N E R A R O A JU ST A R
A C C IO N E S

NO

Entregar copia del registro GENERACIN DE Coordinador de


ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS Calidad
(Anexo 5.1) al dueo de proceso para que as esta
pueda ser archivada.
Dueos de proceso
Registrar en el SEGUIMIENTO A ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.4) la
informacin pertinente para as tener bases para
realizar el seguimiento y colocar el estado de la accin
como Abierta
Registrar el porcentaje de ejecucin de las acciones y Coordinador de
las observaciones pertinentes a los resultados Calidad
alcanzados segn las fechas registradas anteriormente
para las revisiones en SEGUIMIENTO A
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
(Anexo 5.4)
Coordinador de
P0:Han terminado las revisiones programadas en Calidad
SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS (Anexo 5.4)?
Coordinador de
P1:Las acciones han logrado eliminar los problemas y Calidad
sus causas?
Coordinador de
Colocar en el SEGUIMIENTO A ACCIONES Calidad
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS el estado de la
accin como Cerrada.
Comunicar al Dueo de proceso correspondiente que Coordinador de
la accin en el registro SEGUIMIENTO A Calidad
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
permanecer como Abierta y establecer en otra lnea
del registro la nueva fecha de cumplimiento haciendo
nfasis en que la primera fecha no ha sido cumplida
(observaciones).
Solicitar al dueo del proceso que se diligencie
nuevamente el registro GENERACIN DE Coordinador de
ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS Calidad
con acciones nuevas o ajustes a las antiguas para poder
hacer el seguimiento a los nuevos compromisos.

170
MACROPROCESO DE DIRECCIN
MEJORA CONTINUA
TAUROQUIMICA S.A.

ACTIVIDAD
B

VERSION:
001
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO:
D5-P
FECHA:
27/03/03
PAG: 3
DE: 3

DESCRIPCION

RESPONSABLE

INFO RM E DE
RESULTADO S

ENTR EGAR CO PIAS


DEL INFO RM E

Elaborar el informe RESULTADOS DE ACCIONES Coordinador de


CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.5)
Calidad
Entregar copia del informe al Presidente, Gerente Coordinador de
General y Revisor fiscal para que estos a su vez revisen Calidad
la informacin y tomen decisiones pertinentes al
respecto, y as apoyen el cumplimiento de los nuevos
compromisos siempre que sea necesario.

FIN

4. ANALISIS DE DATOS
La informacin recopilada a travs del presente procedimiento ser utilizada para evaluar los resultados
obtenidos de la implementacin de acciones de mejora e informar a la Alta direccin sobre estos para poder
tomar decisiones fundamentadas y apoyar la mejora continua al interior de la organizacin.
5. ANEXOS
5.1 GENERACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-02-R
5.2 INFORME DE AUDITORAS INTERNAS D2-03-R
5.3 ACTA DE REUNIN D5-01-R
5.4 SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-03-R
5.5 RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-04-R
5.6 ATENCIN DE RECLAMOS D4-03-R

171

ANEXO V
LISTA DE CHEQUEO RESULTADOS
LISTA DE CHEQUEO
N
4
4.1

DESCRIPCIN

NC

%
20

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

REQUISITOS GENERALES
Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin de calidad.

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Determinar los mtodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos.

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos

Medir, realizar el seguimiento y analizar estos proceso

Implementar las acciones necesarias paras alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de procesos

Asegurarse de identificar controlar procesos externos

4.2

X
X
X
X
X
X
X
X

0,35
0,50
0,50
0,50
0,40
0,40
0,40
0,50

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4

GENERALIDADES
La documentacin del SGC debe incluir:
a

Documentar declaraciones de una poltica y objetivo de calidad.

Documentar un manual de calidad.

Documentar los procedimientos requeridos por la norma.

X
X
X

Documentar los procesos requeridos por la organizacin que aseguren el funcionamiento efectivo y el control de sus procesos.

0,80

Documentar los registros requeridos por esta norma internacional.

0,80

X
X
X
X

1,00

4.2.2

0,80
0,80

MANUAL DE CALIDAD
Establecer y mantener actualizado el manual de calidad.

Asegurar que el manual de calidad incluya el campo de aplicacin del sistema,

los procedimientos documentados y una descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos.

descripcin de la Interaccin entre los procesos del SGC

4.2.3

0,80

1,00
1,00
1,00

CONTROL DE DOCUMENTOS

Establecer procedimientos documentados para:


a

Aprobar los documentos para verificar su suficiencia antes de su edicin.

Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar nuevamente los documentos.

Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos.

Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables estn disponibles en los puntos de uso.

Asegurar que los documentos permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.

Asegurar que los documentos de origen externo estn identificados y su distribucin est controlada.

Prevenir el uso no previsto de los documentos obsoletos y aplicarles una identificacin adecuada, si se conservan.

4.2.4

X
X
X
X
X
X
X

0,57
0,57
0,57
0,57
0,40
0,40
0,30
4

CONTROL DE REGISTROS
Establecer un procedimiento documentado para la identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de conservacin y
disposicin de los registros.

Porcentaje total del numeral sobre 20


5
5.1

3,33

COMPROMISO DE LA DIRECCIN

Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Establecer la poltica y los objetivos de calidad.

Llevar a cabo revisiones peridicas del sistema de gestin de la calidad.

Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.

5.2
5.3

0,83
0,83

X
X

0,00
0,60
3,33

ENFOQUE AL CLIENTE
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen, se conviertan en requisitos y se satisfagan.

17,93
20

RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN

3,33
3,33

POLTICA DE CALIDAD

Asegurar que la poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin.

0,67

Asegurar que incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

0,67

Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Asegurar que la poltica sea comunicada y entendida por los niveles apropiados en la organizacin.

Revisar la poltica de calidad para determinar su conveniencia continua.

X
X
X

0,67
0,67
0,67

172
LISTA DE CHEQUEO
N
5.4
5.4.1

DESCRIPCIN

3,33

PLANIFICACIN

1,67

5.5.1

1,67

1,67
3,33

RESPONSABILIDAD,AUTORIDAD Y COMUNICACIN

1,11

RESPONSA<BILIDAD Y AUTORIDAD

Definir y comunicar las funciones, interrelaciones, responsabilidades y autoridades.


5.5.2

1,67

PLANIFICACIN DEL SGC


La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin cumplir los requisitos citados en el punto 4.1. As como los
objetivos de calidad.

5.5

NC

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Asegurar que los objetivos de calidad sean establecidos para todas las funciones y niveles pertinentes.

5.4.2

1,11
1,11

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad son establecidos y mantenidos.

X
X

Reportar a la alta Direccin el funcionamiento del sistema de gestin de la calidad, incluyendo las necesidades de mejora.

0,28

Promover la toma de conciencia acerca de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin.

0,28

Designar un(os) miembro(s) de la direccin quien(es) deben tener la autoridad y responsabilidad para:

5.5.3

0,28
0,28

COMUNICACIN INTERNA

1,11

La alta direccin debe asegurarse que:


Se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y que son efectuados considerando la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
5.6
5.6.2

INFORMACIN PARA LA REVISIN

5.6.3

RESULTADOS DE LA REVISIN

3,33

X
X
X
Porcentaje total del numeral sobre 20

2,00
5

Identificar las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades que afectan la calidad.
Proporcionar la formacin para satisfacer dichas necesidades.

Evaluar la eficacia de la formacin proporcionada.

Asegurar que los empleados son conscientes de la pertenencia e importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecucin de
los objetivos de calidad.

Mantener los registros apropiados de educacin, experiencia, formacin y calificaciones.

X
X

1,00
0,80

X
X

0,00
5

INFRAESTRUCTURA
Incluir edificios, espacios de trabajo y servicios asociados
Equipo para los prceso(hardware y software)
Servicios de apoyo(transpote, comunicacin)

X
X
X
X

1,25

1,25
1,25
1,25
5

AMBIENTE DE TRABAJO
Identificar y gestionar los factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.

Porcentaje total del numeral sobre 20


7.1

0,00
0,80

Identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto.

0
15,60

2,00

COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

6.4

X
X

RECURSOS HUMANOS

6.3

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente.
6.2.2

20

GESTIN DE LOS RECURSOS


PROVISIN DE RECURSOS
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mejorar los procesos del sistema de gestin de la calidad.

6.2

1,11

REVISIN POR LA DIRECCIN


Revisar el sistema de gestin de la calidad a intervalos planificados.

6.1

15,60
20

REALIZACIN DEL PRODUCTO

3,33

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

Determinar los objetivos de la calidad y los requisitos para la realizacin del producto, proyecto o contrato.

0,83

Determinar la necesidad de establecer procesos y documentacin, y proporcionar recursos e instalaciones especficas para el producto.

0,83

Determinar actividades de verificacin y validacin, y los criterios de la aceptacin.

0,83

Determinar los registros necesarios para proporcionar confianza de la conformidad de los procesos y de los productos resultantes.

0,83

d
7.2
7.2.1

3,33

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE


DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

1,11

Determinar los requisitos del producto que incluyen:


a

Los requisitos del producto identificados por el cliente, incluyendo los requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo.

Los requisitos del producto no especificados por el cliente, pero necesarios para la utilizacin prevista o especificada.

Las obligaciones relacionados con el producto, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios.

7.2.2

X
X
X

Registrar el resultado de la revisin y de las acciones posteriores.

X
X
X
X

Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos la organizacin debe confirmar tales requisitos antes de
la aceptacin

Asegurar que estn definidos los requisitos para el producto.

Asegurar que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados previamente.

Asegurar que la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Modificar la documentacin pertinente cuando se cambien los requisitos del producto.


Asegurar que el personal pertinente es consciente de los requisitos modificados.

0,37
0,37
1,11

REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

0,37

X
X

0,16
0,16
0,16
0,16
0,16
0,16
0,16

173
LISTA DE CHEQUEO
N
7.2.3

DESCRIPCIN

%
C

NC

COMUNICACIN CON EL CLIENTE

1,11

Identificar e implementar disposiciones para la comunicacin con los clientes relativas a:


La informacin sobre el producto.
El tratamiento de inquietudes, contratos o pedidos, incluyendo las modificaciones.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo reclamaciones del cliente.
7.3
7.3.1

X
X
X

0,37
0,37
0,37
3,33

DISEO Y DESARROLLO

0,48

PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO

Establecer las etapas de los procesos de diseo y/o desarrollo.

Establecer las actividades de revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa.

Establecer las responsabilidades y autoridades para las actividades de diseo y/o desarrollo.

X
X
X

Asegurar una comunicacin efectiva y una claridad de responsabilidades entre los diferentes grupos de diseo y/o desarrollo implicados.

0,096

Actualizar los resultados de la planificacin cuando sea apropiado a medida que progresa el desarrollo y/o diseo.

0,07

7.3.2
a

Requisitos funcionales y de desempeo

Requisitos legales y reglamentarios aplicables

La informacin aplicable proviene de diseos previos similares

Verificar que las salidas cumplan con los requisitos de entrada del diseo y/o desarrollo

Verificar que proporcione la informacin apropiada para las operaciones de produccin y servicio.

Verificar que contiene o referencia los criterios de aceptacin para los productos.

Verificar que defina las caractersticas del producto que son esenciales para su uso seguro y apropiado
Realizar revisiones sistemticas para evaluar la capacidad para cumplir los requisitos.

Realizar revisiones sistemticas para identificar problemas y proponer acciones complementarias


Registrar los resultados de las revisiones

Registrar los resultados de la verificacin y las acciones complementarias posteriores.

Validar el diseo y/o desarrollo antes de la entrega o implementacin del producto.


Registrar los resultados de la validacin y de las subsiguientes acciones complementarias.

Evaluar los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los productos entregados.
Verificar y validar los cambios cuando sea aprobado.
Aprobar los cambios antes de su implementacin.

X
X
X

0,10

Definir los criterios para la seleccin y evaluacin peridica.


Registrar los resultados de las evaluaciones y las acciones complementarias.

0,48

0,700
0,096

0,10
0,10
0,48

X
X

0,24
0,24
0,48

X
X
X

0,16
0,16
0,16
0,48

X
X
X
X

0,12
0,12
0,12
0,05
3,33

X
X
X

0,15
0,37
0,37
1,11

Requisitos del SGC


Asegurar la suficiencia de los requisitos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su liberacin.

0,56
1,11

VERIFICACIN DE PRODUCTOS COMPRADOS


Identificar e implementar las actividades necesarias para la verificacin del producto comprado.

0,56

X
X
X

Requisitos para calificacin del personal

7.5.1

0,096

0,48

Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos

7.5

0,096

INFORMACIN DE LAS COMPRAS


Describir el producto a comprar dentro de los documentos de compra, incluyendo cuando sea apropiado

7.4.3

0,12

COMPRAS
Evaluar y seleccionar los proveedores.

7.4.2

0,096

0,12

CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO


Identificar, documentar y controlar los cambios de diseo y/o desarrollo.

7.4

X
X
X
X
X

0,12

VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO


Confirmar que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos para su uso previsto.

7.3.7

0,12

VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO


Verificar el diseo y desarrollo para asegurar que los resultados cumplen los requisitos de entrada

7.3.6

0,48

X
X
X
X

REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO

7.3.5

0,096

RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO


Registrar las salidas del proceso de salidas y/o desarrollo

7.3.4

0,096

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO


Definirse y documentarse las entradas relacionadas con los requisitos del producto:

7.3.3

0,096

1,11
3,33

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

0,67

CONTROL DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

La disponibilidad de informacin que especifique las caractersticas del producto.

La disponibilidad de instrucciones de trabajo.

El uso y el mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de produccin y servicio.

La disponibilidad y el uso de equipos de medicin y seguimiento.

La implementacin de actividades de seguimiento.

X
X
X
X
X

La implementacin de procesos definidos para la liberacin, entrega y si es aplicable, actividades posteriores a la entrega.

0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11

174
LISTA DE CHEQUEO
N
7.5.2

DESCRIPCIN

0,67

VALIDACIN DE PROCESOS DE PRODUCCIN


Validar cualquier proceso de produccin y de servicio en el cual la calidad no pueda ser verificada por medio de una medicin o
seguimiento posterior.

7.5.3

0,67

0,22

Identificar, verificar, proteger y mantener los bienes del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.

0,22

Cualquier bien que se pierda o deteriore, debe ser registrado y este hecho se debe comunicar al cliente.

0,22
0,67

PRESERVACIN DE PRODUCTOS

Los equipos deben calibrarse y ajustarse peridicamente.

ajustarse y reajustarse cuando sea necesario

Identificarse para poder determinar el estado de calibracin

Los equipos deben protegerse contra ajustes que puedan invalidar la calibracin.

Los equipos deben protegerse de daos y deterioros.


Registrar los resultados de la calibracin.

8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1

GENERALIDADES

Demostrar la conformidad del producto,

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad,

Mejorar continuamente la eficacia del sistema.

Aplicar mtodos de anlsis: tcnicas estadsticas y alcance de su utilizacin

3,33

X
X
X

Definir el alcance, la frecuencia y la metodologa de las auditorias.


Establecer un procedimiento documentado.
Registrar los resultados de la auditoria.
Informar a la Direccin los resultados de la auditora.
Adoptar las acciones correctivas oportunas sobre las deficiencias encontradas durante la auditoria.
Incluir la verificacin de la implementacin de las acciones correctivas y el reporte de los resultados de la verificacin.

0
0
16,36

1,00
0,00
0,00
1

X
X

0,50
0,50
1

0,125

X
X
X
X
X
X
X

0,125

0,60

0,125
0,125
0,125
0,125
0,125
0,125
1
1

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO


Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos para el producto.

Documentar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.

X
X

0,33

0,67

Registrar la autoridad responsable de la liberacin del producto.

Asegurar que se tomen las acciones tendientes a eliminar las no conformidades.

Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por autoridad pertinente (cliente))

Tomar acciones para evitar el uso o aplicacin del producto no conforme.

X
X
X
X
X

Asegurar el mantenimiento de registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente: y
concesiones

Documentar el procedimiento anterior: responsabilidades

Proporcionar informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes.

Proporcionar informacin sobre la conformidad con los requisitos del cliente.

Proporcionar informacin sobre las caractersticas de los procesos, productos y sus tendencias.

Proporcionar informacin sobre los proveedores.

0,33

0,67
0,67
0,67
0,67
0,67
4

ANLISIS DE DATOS

0,33

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME


Asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos sea identificado y controlado.

8.4

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS


Aplicar mtodos apropiados para la medicin y seguimiento de los procesos de realizacin necesarios.

1,00

X
X

AUDITORIA INTERNA

Planificar el programa de auditorias.

8.3

X
X

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Llevar a cabo auditorias internas para determinar si el sistema es conforme con los requisitos de la norma, ha sido implementado y
mantenido efectivamente.

8.2.4

20

SEGUIMINETO Y MEDICIN

Establecer los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

8.2.3

X
X
X
X
Porcentaje total del numeral sobre 20

Hacer seguimiento a la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente.


8.2.2

0,67

CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN


Utilizar y controlar los equipos de medicin y seguimiento.

8.2.1

0,335

Cuidar los bienes de los clientes mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por esta.

Identificar las mediciones por realizar y los equipos de medicin y seguimiento requeridos.

8.2

0,335

PROPIEDAD DEL CLIENTE

Preservar la conformidad del producto con los requisitos del cliente durante el proceso interno y la entrega final.
7.6

0,67
0,67

X
X

Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de medicin y seguimiento.

7.5.5

IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
Identificar el producto por medios apropiados a travs de las operaciones de produccin y servicio.

7.5.4

NC

X
X
X
X

0,80
0,80
0,80
0,80

175

LISTA DE CHEQUEO
N
8.5

DESCRIPCIN

NC
4

MEJORA

1,33

8.5.1 MEJORA CONTINUA


Planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

1,33
1,33

8.5.2 ACCIN CORRECTIVA


Adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades.
El procedimiento documentado debe definir los requisitos para:
Identificar las no conformidades.
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a aparecer.
Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias.

X
X
X

0,17

X
X
X

0,10

0,17
0,17
0,10
0,17

Registrar los resultados de las acciones adoptadas.

0,00

Revisar las acciones correctivas adoptadas.

0,00
1,33

8.5.3 ACCIN PREVENTIVA


Identificar acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de la no conformidad.
El procedimiento documentado para las acciones preventivas deben definir los requisitos para:
Identificar alas no conformidades potenciales y sus causas.
Determinar y asegurar la implementacin de las acciones preventivas necesarias.
Registrar los resultados de las acciones adoptadas.
Revisar las acciones preventivas adoptadas.

X
X
X
X
X
X
Porcentaje total del numeral sobre 20
PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO

0,22
0,22
0,10
0,10
0,00
0,00
13,32

78,81