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Universidad Rafael Landvar
Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales

Campus de Quetzaltenango
MOTIVACIN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR

EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE
ELECTRODOMSTICOS EN LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO
TESIS
Sandra Maribel Sac Chaj
Carn 383200
Quetzaltenango, junio de 2013


MOTIVACIN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR

EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE
ELECTRODOMSTICOS EN LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO
TESIS
Presentada a Coordinacin de Facultad de
Ciencias Econmicas y Empresariales
Por:
Sandra Maribel Sac Chaj
Previo a conferirle en el grado acadmico de:

Licenciada
El ttulo de:
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, junio de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landvar

del Campus Central
Rector
Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.
Vicerrectora Acadmica
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Vicerrector de Investigacin
y Proyeccin Social
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Vicerrector de Integracin Universitaria
Padre Eduardo Valds Barra S. J.
Vicerrector Administrativo
Licenciado Ariel Rivera Iras
Secretaria General
Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Econmicas y Empresariales
Decana
Mae. Ligia Garca
Vicedecana
Mae. Silvana Zimeri Velsquez
Secretario
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Director Maestra en Finanzas
Lic. Rodrigo Cabarrs Padilla
Directora Administracin de Empresa
Licda. Lilia de la Sierra
Director Economa
Lic. Davis Nicholas Virzi
Directora Contadura Pblica y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martnez

Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana Mara Micheo
Director Administracin de
Hoteles y Restaurantes
Lic. Ral Palma
Directora de Sedes Regionales
Mae. Rosemary Mndez de Herrera
Miembros del Consejo

Director de Campus
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Subdirector de Integracin
Universitaria
Msc. P. Jos Mara Ferrero Muiz S. J.
Subdirector de Gestin General
Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Sols S. J.
Subdirector Acadmico
Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo
MBA. Alberto Axt Rodrguez
Asesora
Licenciada Amrica Virginia Reyes Morales
Miembros Terna Evaluadora
Licenciado Gilberto Alegra Amezquita
Licenciada Stella de los ngeles Bauer Walter
Licenciada Claudia Regina Rodrguez Romero
Agradecimientos
A Dios:
Por ser fuente de sabidura e iluminarme en todo

momento.
A mi Esposo:
Por el apoyo incondicional que siempre me ha

brindado.
A mis Hijos:
Por su cario y comprensin.
Universidad Rafael Landvar:
Centro donde forje mis sueos de superacin

profesional.
A los Catedrticos:
Por brindarme los conocimientos necesarios

para alcanzar este triunfo.
A mis Compaeros y Amigos:
Por su amistad y compaerismo
Dedicatorias.
A Dios:
Por
todas
las
bendiciones
recibidas
darme
la
oportunidad de desarrollarme en todos los aspectos de mi

vida.
A mi Esposo:
Vctor Hugo Vicente Lorenzo. Con todo mi amor, gracias

por todo el apoyo y compartir mis sueos y alcanzar mis
metas.
A mis Hijos:
Vctor Samuel y Emily Dariana Razn de mi vida, y

quienes me impulsan a seguir adelante cada da.
A mis Padres
Cristina Chaj
y Ral Sac. Con amor y gratitud por el
apoyo que siempre me brindan que Dios los bendiga

siempre.
A mis Hermanos:
Edwin Damian, Selvin Antonio, Silvia Araceli y Elsy

Pahola Gratitud por su apoyo.
A mi Familia en General: Con cario y aprecio.
ndice
Pg.
INTRODUCCIN....................
MARCO DE REFERENCIA ... ...
1.1
Marco Contextual.................. 2
1.2
Marco Terico.. 8
1.2.1
Motivacin..
a)
Teora de las Jerarquas de las Necesidades 9
b)
Proceso Motivacional. 11
c)
Teora de la Motivacin.. 12
d)
Tcnicas de Motivacin. 18
e)
Diseo de Puestos Motivadores21
f)
Modelo de las Caractersticas del Empleo (MCE). 21
g)
Sugerencias para Motivar a los Empleados.. 22
h)
Clima Organizacional de la Motivacin 23
1.2.2
SERVICIO AL CLIENTE 23
a)
Estrategias para el Servicio al Cliente 24
b)
Recursos Humanos es til para el Servicio al Cliente. 25
c)
Procesos y Sistemas.. 26
d)
Identificacin de los Clientes. 28
e)
Procesos para Mejorar el Servicio al Cliente. 29
f)
Medidas de Recursos Humanos 31
g)
Porque es Importante el Entorno en Servicio al Cliente31
1.2.3
Unidad de Anlisis. 31
II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 33
2.1
Objetivos... 34
2.1.1
Objetivo General.. 34
2.1.2
Objetivos Especficos. 34
2.2
Hiptesis.. 34
2.2.1
Hiptesis Alternativa34
2.2.2
Hiptesis Nula.. 35
2.3
Variables.
35
2.3.1
Independiente Motivacin.
35
2.3.2
Dependiente Servicio al Cliente.
35
2.4
Definicin de las Variables 35
2.4.1
Conceptual..
35
2.4.2
Definicin Operacional..
35
2.5
Alcances y Lmites.. 38
2.5.1
Alcances..
2.5.2
Lmites.. 38
2.6
Aporte 38
III
MTODO.. 39
3.1
Sujetos.
39
3.2
Instrumentos.................
42
3.3
Procedimientos..
42
3.4
Diseo..
43
3.5
Metodologa Estadstica..
44
IV
PRESENTACIN DE RESULTADOS 45
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS... 115
VI
CONCLUSIONES.. 125
VII
RECOMENDACIONES............ 126
VIII
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.. 127
IX
ANEXOS.. 129
38
Resumen
Este estudio tiene como objetivo principal conocer la relacin de las variables
motivacin y servicio al cliente; hoy en da las empresas de electrodomsticos a nivel
nacional tienen mucha
demanda, por lo cual este estudio pretende aplicar
motivacin al recurso humano que labora en empresas de electrodomsticos de la

ciudad de Quetzaltenango y de esta manera determinar si esto contribuye a mejorar
el rendimiento del recurso humano.
El estudio de investigacin es de tipo experimental, por lo que se trabajo en

cincuenta y seis empresas, se realiz un experimento el cual consiste en evaluar el
nivel de motivacin del personal antes de aplicar la motivacin, posteriormente a la
aplicacin y capacitacin de los mismos se procede a evaluar nuevamente para
verificar los cambios obtenidos. Para el trabajo de campo se utilizo el instrumento de
encuesta dirigida al personal, clientes y gerentes, con el fin de analizar
cada
respuesta as mismo se utiliz el mtodo de la observacin directa; y de esta manera

recabar informacin para establecer que tipo de motivacin requeran, tambin se
utilizaron boletas de encuestas con la finalidad de evaluar el rendimiento del personal
y verificar como califican los clientes el rendimiento laboral en estas empresas;
posteriormente ser aplicada la motivacin y brindar una capacitacin al respecto.
En el estudio de investigacin se establece una propuesta de solucin para mejorar

el rendimiento del recurso humano, a travs de un programa para analizar las clases
de motivacin y as mismo su aplicacin adecuada en cada empresa, se exponen
los tipos de capacitacin que debe recibir el recurso humano para a brindar un buen
servicio al cliente. Por lo cual se concluye que la motivacin bien estructurada,
acorde a las necesidades de la empresa, contribuye a mejorar el rendimiento del
recurso humano, es decir que
la motivacin es una herramienta til para las
empresas y evitar la rotacin y ausentismo de su personal y brindar un servicio de

calidad a los clientes.
INTRODUCCION
La ciudad de Quetzaltenango se caracteriza por contar con un gran nmero de

empresas de diferente categora donde hoy en da el recurso humano conlleva un
papel importante considerablemente. Es por ello que para toda empresa la prioridad
debe ser prestar un buen servicio al cliente y al mismo tiempo satisfacer las
necesidades del mismo.
La motivacin est estrechamente relacionada con el trabajo que realizan a diario, es

decir la motivacin se orienta a las tareas, deberes y responsabilidades. La
motivacin es como los procesos responsables del deseo de un individuo de realizar
un gran esfuerzo; para lograr los objetivos organizacionales, condicionando por la
capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual.
Este documento de investigacin tiene la intencin de orientar a los gerentes, o

propietarios de empresas de electrodomsticos, cmo la motivacin contribuye a
mejorar el trabajo de los empleados; a partir del correcto uso, las empresas pueden
alcanzar un alto rendimiento laboral, evitar el ausentismo y la rotacin del personal,
con ello los empleados saben que es lo que se espera de ellos cuando y como.
Al implementar bien una motivacin se lograra que el empleado se sienta bien

consigo mismo. Esto permitir a las empresas de electrodomsticos ofrecer una
buena imagen que est acorde con los objetivos que se han propuesto alcanzar,
como lo es lograr el involucramiento de todo el personal que labora en la empresa
mediante la implementacin de estrategias de motivacin.
Los clientes tienen muchas opciones, pues son bastantes las empresas de
electrodomsticos que se encuentran prestando esta clase de servicio y ofreciendo
una infinidad de productos
en el mercado, sin embargo para poder lograr una
empresa altamente eficiente y eficaz, es necesario que se le brinde un buen servio al

cliente para que se sienta satisfecho y vuelva de nuevo a la empresa.
1
I.
MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual

Los electrodomsticos son avances tecnolgicos y han cambiado radicalmente la
vida cotidiana de la gente, proporcionando ms tiempo para poder realizar otras
tareas, este tipo de productos, como lavadoras, hornos microondas, lavavajillas,
televisores,
radios,
equipos
de
sonido,
ordenadores,
cocinas,
etc.,
son
indispensables para el desarrollo de una sociedad.
Uno de los primeros electrodomsticos fue la televisin y se convirti en el

electrodomstico rey, y en el escaparate a travs el cual llega la mayor parte de la
informacin.
Todos estos aparatos consumen energa elctrica, lo que ha supuesto un incremento

de la demanda de energa, que adems debe ser constante y estable en nuestro
pas. La domstica ofrece una infraestructura muy interesante gracias a la
integracin de todos los aparatos; este fenmeno representa el futuro y por eso las
empresas de electrodomsticos deben prepararse no slo para comercializar los
aparatos inteligentes sino para contar con un equipo de profesionales que sea capaz
de llevar a cabo las instalaciones de los mismos. En la ciudad de Quetzaltenango
existen varias empresas que se dedican a la venta de electrodomsticos ya que su
poblacin es un nmero extenso.
Galen. P(2002) www.motivacionlaboral.galeon.com.motivacionhtm_37k dice en su

en su pgina de Internet que la motivacin est constituida por todos los factores
capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo y se le
considera un elemento importante en la administracin de personal por lo que se
requiere conocerlo, y ms que ello, dominarlo, slo as la empresa estar en
condiciones de formar una cultura organizacional slida y confiable. Tambin es
considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una
accin entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situacin.
2
En efecto, la motivacin est relacionada con el impulso, porque ste provee eficacia
al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo,
y empuja al individuo a la bsqueda continua de mejores situaciones a fin de
realizarse profesional y personalmente, integrndolo as en la comunidad donde su
accin cobra significado. As tambin menciona que es necesario tener muy presente
los siguientes paso para que la motivacin sea mas eficaz y se logre el objetivo
deseado en el personal de cada empresa: Qu es lo que motiva a alguien a hacer
algo?, Cules son los determinantes que incitan?
Godoy, L (2001) www.mitecholong.com/mein/Denicionconceptodemotivacion_39k;

en su pgina de Internet dice que a la motivacin es considerada como uno de los
factores ms dinmicos y cambiantes de la conducta y como el motor de nuestras
acciones. La motivacin tambin es considerarla como aquel termino general que
engloba los procesos implicados en la iniciacin, organizacin, direccin y
mantenimiento de la conducta orientada hacia el logro de un objetivo. Los
componentes ms relevantes que describen la conducta motivada son: Presencia de
un componente energtico que mueve la conducta a la accin, un estado de
necesidad, carencia o deseo de logro, la direccin de la conducta hacia el logro de
una meta, la persistencia de la conducta, durante el tiempo necesario en direccin a
la meta. Tambin menciona que muchas empresas se preguntan para que sirve una
motivacin por lo que la psicologa ha utilizado el concepto de motivacin con cinco
propsitos bsicos que son: 1) Dar cuenta de la variedad de conducta, 2) Relacionar
la biologa con los procesos biolgicos, 3) Inferir estados internos de situaciones
externas, 4) Buscar responsables de las acciones, 5) explicar la perseverancia a
pesar de la adversidad
Rodrguez, M. (2006) en su tesis titulada Estrategias de motivacin para optimizar el

servicio al cliente en uno de los principales hoteles de la ciudad de Quetzaltenango.
Menciona que el servicio al cliente es una gama de actividades que buscan la
satisfaccin del cliente, las cuales incluyen interacciones que pueden ser personales,
por medio de telecomunicaciones o por correo. Tambin define la motivacin como el
3
impulso y el esfuerzo que existe detrs de un comportamiento para satisfacer un

deseo o meta. Para llevar acabo esta investigacin utilizo un diverso completo de 18
personas, distribuidas de la siguiente manera: 1 gerente general, 1 gerente de
alimentos y bebidas, 2 recepcionistas, 2 bell boys, 1 jefe de camareras, 2 camareras,
1 cocinera, 3 meseros, 1 mantenimiento, 1 bodeguero, 1 encargado de parqueo, 2
reas de blancos. Por lo que plantea como objetivo principal proponer la
implementacin de estrategias de motivacin en una empresa, concluye que es
importante recompensar aquellos empleados que tienen un nivel elevado de
rendimiento con el fin de mantenerlos motivados por lo que recomienda identificar los
incentivos que logran motivar al personal para aplicar efectivamente las estrategias
de motivacin, as mismo recomienda capacitar al personal para brindar un buen
servicio al cliente.
Morales, Y. (2004) En su tesis titulada Elaboracin de un programa de motivacin

dirigida al recurso humano del rea administrativa del Instituto guatemalteco de
Seguridad Social.
(I.G.S.S de Escuintla). Dice que la motivacin es un trmino
genrico que aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y
valores similares. Tambin argumenta que los administradores motivan a sus
subordinados
es decir que realizan cosas con los que esperan satisfacer esos
impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera. As

mismo dice que la motivacin esta ligada a muchos factores importantes; como el
trato que tiene el lder con sus integrantes o la poltica que tiene la empresa en la
cual se encuentra. Y argumenta que son muchos los mtodos que se puede utilizar
en cuanto a la motivacin y sita el mtodo japons de trabajo en celular, en los
cuales se implementan carteleras para ver el nimo del da de cada persona. Dice
que el objetivo principal de la motivacin es identificar los factores que se pueden
tomar en cuenta para motivar al recurso humano. Recomienda que se ponga en
prctica los mtodos de motivacin para que el recurso humano sea ms eficiente en
cuanto a la atencin al cliente en las empresas.
Belteton, C. (2004) En su tesis titulada Evaluacin del clima Organizacional y la

Motivacin del personal, posterior a una funcin por consolidacin en las
Instituciones Bancarias de Guatemala. Dice que la motivacin es un conjunto de
sentimientos que influyen en el comportamiento de una persona que conlleva a la
ejecucin de una accin con inters y dedicacin, ya que al estar motivado se
satisfacen muchos de los deseos y anhelos que las personas llevan en su interior.
Tambin menciona que la motivacin es un concepto de la conducta que trata de
entender por que la gente se comporta como lo hace. Y hace mencin de que existen
diferentes teoras de la motivacin como lo es: Teora de la jerarqua de las
necesidades, Teora basada en las necesidades de higiene, Teora motivacional de
la expectativa, Teora equidad, Teora del reforzamiento, Teora X y Y de MC Gregor,
Teora de campo de Lewin. Concluye diciendo que la motivacin es importante para
el personal de las empresas y recomienda incentivar al recurso humano para que
trabaje en equipo y de esta forma favorecer la aceptacin social del personal de las
empresas.
Caldern N (2002) www.monograffafiaq.com/trabahos5/esterv/shatamalt.7ak

En su pagina de Internet, menciona que el servicio al clientes es un conjunto de
actividades que se realizan con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, y al mismo tiempo seala que existen cinco elemento
que se tienen que tomar en cuanta para que el servicio sea mas eficaz 1) Contacto
cara a cara, 2) Relacin con el cliente, 3) Correspondencia, 4) Reclamos y
cumplidos, 5) Instalaciones; al manejar bien estos elementos se obtendra un buen
servicio al cliente. Tambin indica que hay estrategias del servicio al cliente para
lograr la el objetivo que tiene la empresa con el cliente: Siendo estos el liderazgo de
la alta gerencia es la base de la cadena, La calidad interna impulsa la satisfaccin de
los empleados, La satisfaccin de los empleados impulsa la lealtad, La lealtad de los
empleados impulsa la productividad, La productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio. Por lo cual concluye que las empresas de hoy requieren poner
ms nfasis en los servicios el cliente, utilizando las estrategias y tcnicas
adecuadas por lo cual deben contar con personal preparado para cumplir con las
exigencias de sus clientes.
Lpez M. (2005) www.ambosmedios.com/realses/2005/03prweb2/6307.htn42k; dice

en su pagina de Internet, que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
cree que es, por ejemplo un cliente puede verlo expresado en producto de calidad y
buenos precios, mientras que otro en el tiempo rpido de respuesta y otro lo define
como una caracterstica que distingue a un empleado amigable e inteligente, de igual
manera el servicio al cliente no debe verse como un gasto si no como una buena
inversin de alta rentabilidad.
Menciona que el servicio excepcional al cliente
construye lealtad, lo cual produce ganancias. Menciona que los clientes satisfechos
no solo compran ms, sino que compran con ms frecuencia. No importa qu
productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga del servicio
al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dlares en publicidad
para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta
del mismo. Para conservar a los clientes que usted atrae a sus puertas mediante su
publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad excepcional al
cliente; se dice que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputacin de
su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, estn en las manos de los
empleados de primera lnea los de contacto directo con los clientes.
Eso significa que se debe dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad para
asegurarse que sus clientes estn satisfechos, no solo con sus productos y servicios.
El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parmetros definitivos.
Hay algunos elementos bsicos que pueden identificarse fcilmente. Incluyen los
siguientes: Empleados conocedores, empleados facultados, utilidad, una actitud de
inters y cortesa, honestidad, conveniencia, Mientras ms facilidades preste usted
para que sus clientes hagan negocios con usted; respuesta oportuna, confiabilidad,
el toque personal, dirjase a los clientes por su nombre. Agradzcales por hacer
negocios con usted.
Zeithaml, V., Bitner, M. (2002) En su libro titulado Marketing de servicio, un enfoque

de integracin del cliente a la empresa; indican que el servicio al cliente es el servicio
que se proporciona para apoyar el desempeo de los productos bsicos a la
empresa, as mismo indican que el servicio al que se proporcione sea de calidad. El
servicio al cliente son acciones o desempeo y por lo regular se producen
momentneamente. Tambin sealan los dos niveles de expectativas de servicio
esperado el primero se denomina, servicio deseado y se define como el nivel de
servicio que el cliente espera recibir y el nivel desempeo que se desea esperar el;
segundo se le denomina servicio adecuado, o sea el nivel de servicio que el cliente
pueda aceptar. Tambin indican que los empleados estn estrechamente
relacionados con el servicio al cliente ya que ellos son primordiales para el xito de
cualquier organizacin. Uno de los objetivos de este libro es ilustrar la importancia
crucial de los empleados del servicio para brindar un buen servicio al cliente. Estas
autoras sealan que existen tres pasos de un buen servicio al cliente: 1) Una
bienvenida calida y sincera
utilizar el nombre del
cliente que sea posible, 2)
anticipar las necesidades del cliente y obedecerlas, 3) una despedida afectuosa
Lpez, M. (2005) en su tesis titulada Cmo mejorar la atencin al cliente por medio
del elemento de capacitacin de una empresa automotriz. Describe que la atencin
al cliente es la ejecucin de todos los medios posibles para satisfacer al consumidor
por algo adquirido, y dice que las empresas deben ofrecer tantas satisfacciones
como sea posible en funcin del bien adquirido sin limitacin anticipada de la
duracin de esa funcin, y tantas facilidades cuanto sea posible para que el cliente
adquiera el bien ofrecido. Tambin dice que la atencin del usuario es el elemento
finalmente de la nocin del servicio al cliente de pre-venta como de post-venta. Para
llevar acabo esta investigacin utilizo una poblacin que estuvo comprendida por 40
empleados que integran el personal que tiene contacto directo con los clientes de la
empresa. As que su objetivo primordial es identificar la percepcin de la atencin al
cliente a travs de un cuestionario aplicado a los clientes en una empresa, concluye
que los clientes colaboran de buena manera al contestar las encuestas, lo que
demuestra que el cliente si tiene un inters real por la mejora en el servicio que
7
recibe, lo que es un punto a favor de aquellas empresas que quieren competir y

estn conscientes que la buena atencin al cliente es un buen elemento de calidad y
mercadeo, por lo que recomienda que se incluya en las empresas programas de
capacitacin sobre atencin al cliente, para que formen parte de su formacin
permanente, para que los empleados conozcan y dominen elementos bsicos y
necesarios de de trabajo.
Luna, R C200) En la revista Marca public el artculo llamado la atencin al cliente,
el cual expresa que el servicio al cliente es darles a los clientes lo que ellos deseen e
incluye en ella satisfacer la multitud de necesidades menos obvias del cliente.
Tambin dice que hay que ver al cliente como una parte fundamental para la
empresa. Tambin comenta que para crear una empresa centrada en el servicio al
cliente se requiere que quien sea el ms alto directivo este tan convencido de que el
servicio es algo tan esencial para el xito del negocio que este dispuesto a invertir en
ello, los recursos y los esfuerzos que sea necesario. Tambin dice que para que el
servicio al cliente se convierta en una herramienta
estrategia de
de mercadeo y no solo una
ventas, primero debe existir el compromiso de la gerencia, y en
cascada de todos los integrantes de la empresa, de satisfacer las necesidades de

los clientes. Recomienda que se tome en cuenta seis necesidades bsicas del cliente
para que la empresa logre sus objetivos y los clientes se sientan satisfechos con el
servicio que se les esta brindando, 1) Actitud amistosa, 2) Comprensin y imbata, 3)
trato justo, 4) Control, 5) Opiniones y alternativas, 6) Informacin.
1.2 Marco Terico
1.2.1 Motivacin
Benavides, R. (2004) En su libro Administracin seala que la motivacin consiste en
proporcionar un motivo para actuar en forma deseada. El motivo debe ser valido
para la persona a quien pretendemos motivar; el motivo es vlido cuado satisface
una necesidad.
Bedoya, M., lvarez, F. (2000) Indica la motivacin a la fuerza interna que dinamiza
al individuo en direccin a una meta y a unos resultados especficos, originada en
una necesidad, carencia o alteracin del bienestar, ya sea por exceso o por defecto.
Involucrando pensamientos, sentimientos y acciones en un mismo momento y en una
sola direccin; en tal sentido, el individuo la percibe como inquietud, malestar,
incomodidad, molestia, insatisfaccin, entre otros estados, en tal sentido, la
motivacin es la condicin interviniente que engloba al conjunto de factores y hechos
que reciben la influencia de las condiciones antecedentes y que condicionan a su vez
el desempeo
Robbins. S y Coulter, M (2005) La motivacin es como los procesos responsables

del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo; para lograr los objetivos
organizacionales, condicionando por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual.
Aguirre, J (2000) Seala que la motivacin es la accin encaminada a impulsar el

comportamiento de otras personas en una determinada accin que se estima como
conveniente. Es decir que los directivos motivan a sus subordinados haciendo cosas
que esperan que satisfagan estos impulsos y deseos e inducirn a los subordinados
a actuar en la forma deseada.
Por lo que los motivos humanos se basan en necesidades que pueden ser
conscientes o inconcientes.
a) Teora de la Jerarqua de las Necesidades

Maslow concibi las necesidades humanas bajo la forma de una jerarqua, la cual va
de abajo hacia arriba, y se pueden describir de la siguiente manera.
Aguirre, J (2000), seala las siguientes Necesidades Humanas

1 Necesidades Fisiolgicas
2 Necesidades de Seguridad
3 Necesidades de Asociacin o aceptacin
4 Necesidades de Estimacin
5 Necesidad de Autorrealizacin
Necesidades
Fisiolgicas:
Estas son las necesidades bsicas para el sustento de la vida humana, tales como
alimento, agua, calor, abrigo, y sueo. Segn Maslow, en tato estas necesidades no
sean satisfechas en el grado indispensable para la conservacin de la vida.
Necesidades de Seguridad:
Son las necesidades para librarse de riesgos fsicos y del temor a perder el trabajo,
la propiedad, los alimentos o el abrigo.
Necesidades de Asociacin o Aceptacin:
En tanto que los seres sociales, los individuos experimentan la necesidad de
permanencia, de ser aceptados por los dems.
Necesidades de Estimacin:
De acuerdo con Maslow, una vez que las personas satisfacen sus necesidades de
permanencia tienden a desear la estimacin tanto propia como de los dems, Por lo
que este tipo de necesidad produce satisfacciones como poder, prestigio, categora,
y seguridad en uno mismo.
Necesidad de Autorrealizacin:
Maslow considero a sta como la necesidad ms alta de la jerarqua y se trata del
deseo de llegar a ser lo que se es capaz de ser, de optimizar el propio potencial y de
realizar algo valioso.
10
b) Proceso Motivacional
Aguirre, J (2000), Determina el proceso motivacional como una reaccin en cadena
que empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y
dan lugar a tensiones, es decir, deseos no cumplidos que posteriormente provocan
acciones para alanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos.
El proceso motivacional o ciclo motivacional tambin puede explicarse de la siguiente

manera en la que el organismo humano permanece en estado de equilibrio.
Posteriormente, esta tensin que provoca la fijacin de objetivo conduce a un
comportamiento o accin para alcanzar una forma de satisfaccin de aquellas
necesidades. Este ciclo puede presentar dos soluciones.
La satisfaccin de las necesidades:
Aqu es cuando se produce la satisfaccin de la necesidad el organismo retorna a su
estado de equilibrio inicial hasta que otro estimulo aparezca.
La frustracin:
Es cuando no se consigue la satisfaccin de las necesidades; por la existencia de
algn obstculo que impide satisfacer esa necesidad.
Chiavenato, I. (2004) Menciona que el ciclo motivacional comienza cuando surge

una necesidad. Esta es una fuerza
dinmica y persistente que origina
comportamiento cada vez que aparezca una necesidad, esta rompe el esta de
equilibrio del organismo y produce un estado de tensin, insatisfaccin,
inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento
o accin capaz de descargar la tensin y liberarlo de la inconformidad y del
desequilibrio.
Algunas veces la necesidad puede satisfacerse en el ciclo motivacional, y pude

originar frustracin, en algunos casos, compensacin.
11
Benavides, R. (2004) indica que el proceso motivacional comprende una reaccin en

cadena que empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas
buscadas y dan lugar a tensiones, es decir deseos no cumplidos que posteriormente
provocan acciones para alcanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos
I: Definicin en la
Satisfaccin de
Necesidades
VI: Deficiencias en
II: Bsqueda
La satisfaccin
en medios para
Reevaluados por
satisfacer
Empleados
necesidades
El Empleado
V: Recompensas o
III: Conducta
Castigos
Orientada a la
Meta
IV: Desempeo
(Evaluacin de metas alcanzadas)
Fuente: Benavides, R (200)
c) Teoras de la Motivacin
Aguirre, J (2000) Seala que existen diversos enfoques que trata de explicar la
motivacin de las organizaciones. Estas han sido clasificadas a travs de mltiples
criterios, y clasificndose en:
Las Teoras de contenido
Tratan de determinar qu motiva a las personas a trabajar, analizando, para ello, las
necesidades y recompensas que causan la conducta. Se concentra en averiguar los
fenmenos que estn motivando al personal y lo que les lleva a actuar de una forma
determinada y concreta. Estas se dividen en:
12
Teoras Clsicas
Teora de la Jerarqua de necesidades
Teoras X e Y de McGregor
Teora de bifactorial
Teora de las tres necesidades de
McClelland.McClelland
Teoras Clsicas: aqu podemos mencionar los siguientes modelos:
Modelo tradicional o del taylorismo:

Este modelo considera como factor fundamental de la motivacin del trabajador al
dinero, por lo que considera que el aumento del rendimiento de los empleados solo
se puede originar por medio de aumentos en sus niveles salariales.
Modelo de relaciones humanas:

Concede mayor importancia a la comunicacin y a las relaciones interpersonales.
Teora de la Jerarqua de necesidades:
Considera que las necesidades humanas forman una jerarqua, que asciende desde
el nivel mas bajo al ms alto. Cinco necesidades en dos niveles:
13
Aguirre J (2000) Indica cinco necesidades en dos niveles.
Niveles
al ms alto.
feriores: son las
necesidades
fisiolgicas
y necesidades
de seguridad
Inferiores: son las necesidades

fisiolgicas y necesidades de
seguridad
Superiores: son la afiliacin, la estima y la

autorrealizacin
Teoras X e Y de McGregor: La teora X supone que las necesidades de orden

inferior dominan al individuo y la teora Y supone que las necesidades de orden
superior predominan. Para McGregor las suposiciones de la teora Y son ms
frecuentes que las de la teora X, considera que la participacin en la toma de
decisiones, los trabajos interesantes y de responsabilidad y las buenas relaciones
de grupo sern los medios para maximizar la motivacin del trabajador.
14
Teora de bifactorial de la motivacin o motivacin higiene: Parte de la idea que el

trabajo en s mismo es muy importante motivador, este autor investig qu desea
la gente de su trabajo y cules son las situaciones el que
los empleados siente
muy bien o mal en su satisfaccin e insatisfaccin en el trabajo, por lo que

menciona los siguientes factores causantes de satisfaccin e insatisfaccin.
Insatisfactoria o factores de mantenimiento, de higiene o ergonmicos. Son
factores relacionados con las condiciones de trabajo, la seguridad en el empleo,
la vida personal, las polticas y administracin de la compaa la supervisin las
normas los procedimientos la capacidad directiva de los jefes, las relaciones
interpersonales, el salario, el estatus, etc. Su presencia no motiva a los individuos
en una organizacin.
Factores motivadores o satisfactores, entre ellos cita el contenido de las tareas
del puesto, el reconocimiento, el logro, la responsabilidad, el trabajo desafiante, el
avance y crecimiento en el empleo, la promocin, el ascenso, el desarrollo en el
trabajo y personal.
Afirma que los factores que favorecen la satisfaccin son independientes y distintos
de los que producen insatisfaccin.
Teora de las tres necesidades de McClelland. Propone tres necesidades para
entender la motivacin y estas son:
La necesidad de logro es el deseo de sobresalir, de luchar por tener xito.
Sienten la necesidad de hacer algo mejor o ms eficiente, luchan por el logro
personal ms que por los premios del xito.
La necesidad de poder es el deseo de ejercer influencia y de controlar a la gente.
Se caracterizan porque desean ser jefes, causar un impacto en la organizacin y
estn dispuestos a correr riesgos para lograrlo.
15
La necesidad de afiliacin es el deseo de establecer relaciones interpersonales

amistosas y de gozar de la aceptacin y aprecio de la gente. Las personas
motivadas por la afiliacin trabajan mejor cuando se les reconocen sus actitudes
positivas de colaboracin, las necesidades de afiliacin y poder tienden a estar
estrechamente relacionadas con el xito gerencial.
Las personas con una gran necesidad de logro se sienten muy motivadas en
situaciones laborales dotadas de responsabilidad personal, retroalimentacin y un
grado intermedio de riesgo. Las personas orientadas al logro se esfuerzan en su
trabajo cuando reciben por parte de los supervisores, una evaluacin de su
comportamiento.
Teora del reforzamiento positivo:
Afirma que el individuo puede ser motivado mediante el diseo apropiado de su
medio de trabajo. Este enfoque es muy til en la prctica, ya que es muy similar a
los requerimientos de toda buena administracin, es decir hace hincapi en la
eliminacin de obstculos para el desempeo.
Teora Clayton Alderfer reformul la teora de la jerarqua de necesidades de
Maslow, afirma que hay tres grupos de necesidades: existencia, relacin y
crecimiento.
Otras teoras incluidas dentro del conjunto de teoras de contenido son, estas la
teora de la evaluacin cognoscitiva y la teora del establecimiento de metas.
Teoras de proceso
Aguirre, J (2000) Afirma que las teoras de proceso se centran en que tienen lugar en
la mente humana y que influyen en su conducta, pretende determinar como se
genera, dirige y mantiene el mecanismo de un comportamiento determinado, este
grupo de teoras la preocupacin no radica en que es lo que produce la conducta
motivad, sino en cmo se origina la conducta laboral motivada. La motivacin de las
16
personas para hacer algo estar determinada por el valor, importancia o atraccin al
resultado de su esfuerzo, ya sea positivo o negativo multiplicado por la confianza.
Entre estas teoras, se mencionan:
Teora de la motivacin basada en

las expectativas.
Teora de la Equidad
Teora de la motivacin basada en las expectativas.

Afirma que las personas estarn motivadas a realizar una actividad para alcanzar
una meta si creen en el valor de esa meta y si pueden darse cuenta de que lo que
han contribuir a lograrla y la intensidad de la motivacin de una persona para actuar
depende de tres variables:
1. La atraccin o la importancia que el individuo concede a un resultado o premio

potencial que puede conseguirse en el trabajo.
2. El nexo entre desempeo y premio, a medida que una persona cree que realizar
cierto comportamiento y nivel de rendimiento lo llevara a la obtencin de los
resultados deseados.
3. Nexo entre esfuerzo y desempeo: o sea la percepcin de la probabilidad de que
poner cierto grado de esfuerzo favorecer el desempeo.
Fuerza = Valor X Expectativas

Dnde:
Fuerza es la fortaleza de la motivacin de una persona.
Valor es el deseo o aversin subjetiva sentida a priori por el trabajador hacia un
determinado resultado.
17
Expectativa es la percepcin de la probabilidad subjetiva de la relacin entre el nivel

de esfuerzo aplicado y el nivel de ejecucin conseguida.
Teora de la Equidad
Hace referencia de los juicios subjetivos de las personas sobre la equidad o justicia
de la recompensa que obtiene en relacin con los insumos. La teora establece
cuatro proposiciones referentes a remuneracin injusta.
Cuando se paga por tiempo: El empleado con una remuneracin excesiva producir
ms que el que recibe una remuneracin equitativa.
Cuando se paga por tiempo: El empleado que recibe una baja remuneracin
producir menos unidades o unidades de menor calidad
Cuando se paga por cantidad de produccin: Los empleados a quienes se da una

remuneracin excesiva, producirn menos unidades pero de mejor calidad que los
que
Cuando se reciben una remuneracin equitativa.
paga por cantidad de produccin: El empleado con una baja remuneracin producir
una gran cantidad de unidades de poca calidad en comparacin con el que recibe
una remuneracin justa.
d) Tcnicas de Motivacin
Aguirre, J (2000) Menciona
las principales tcnicas motivacionales que pueden
utilizar para una eficaz motivacin.
El dinero
Es el mecanismo ms utilizado para recompensar y tratar de modificar el
comportamiento de los individuos en la organizacin. El dinero como instrumento
motivador vara de unas personas a otras y tambin segn las circunstancias. Al
18
momento de considerar al dinero como un buen motivador, se debe de tener

presente los siguientes aspectos.
El dinero como tal suele ser ms importante para las personas con familias que
para aquellas cuyas necesidades monetarias no son tan urgentes.
El dinero, adems de su valor monetario, tambin posee un valor simblico que
puede significar prestigio, poder, posesin, estatus o autoestima.
El dinero, adems de ser un medio para motivar al personal, puede ser utilizado
como medio para mantener una organizaron con el personal mas cualificado.
El dinero ser motivador solamente cuando el pago futuro es lo suficientemente
grande en relacin con el ingreso presente de una persona.
La participacin del trabajador:
Menciona que la tcnica que ha recibido gran apoyo, como resultado de la teora e
investigaciones sobre la motivacin, es la creciente conciencia y uso de la
participacin del trabajador en la toma de decisiones, en los resultados y beneficios
de la empresa. As mismo la participacin da al trabajador confianza en si mismo y
en la organizacin, sentido de pertenencia a la empresa, inters en el trabajo y sus
problemas y sensacin de ser apreciado, reconocido y respetado.
Es por ello que la participacin es un medio motivacional que ayuda a satisfacer

necesidades de afiliacin, logros, reconocimientos, estima y competencia.
Rotacin del puesto de trabajo

Permite la ampliacin de la experiencia y capacidad del trabajador, lo que da una
mayor flexibilidad a
la organizacin para programar el trabajo, aumenta el
conocimiento del trabajador de las diversas fases del proceso de trabajo e incluso
19
puede llegar a un conocimiento total y completo del siclo de trabajo, disminuye el

peso de la monotona y lo repetitivo del trabajo.
Alargamiento o ensanchamiento del puesto

Es una tcnica de intervencin en el contenido del puesto de trabajo que consiste en
aumentar el contenido del puesto de trabajo, de modo que se pasan a realizar ms
tareas que requieren el mismo nivel de conocimiento y responsabilidad que tarea
actual.
Enriquecimiento de puestos de trabajo

Se define esta tcnica de intervencin como el proceso por el que los trabajadores
aumentan el nivel de responsabilidad tomando parte en las funciones de
planificacin, coordinar y control de su trabajo.
Opciones del horario de trabajo

Aguirre dice que para disminuir los problemas de insatisfaccin en el trabajo y el
descontento del empleado, puede utilizarse las siguientes tcnicas:
La semana laboral compactada

Esta semana consta de cuatro das de 10 horas, aunque tambin se han hecho
experiencias con semanas de tres das y otras de variantes de semanas
compactadas. Este programa fue ideal para dejar al personal ms tiempo libre y para
que disponga de su tiempo para sus compras, permitindole adems dirigirse a su
trabajo en horas de menor trfico.
El horario flexible
Es un procedimiento en el que cada trabajador establece sus horarios de entrada y
salida del trabajo, aunque sometido a unos lmites determinados.
Los horarios flexibles permiten al trabajador organizar ms libremente su jornada,

reducir estrs y mejorar su productividad, lo cual beneficiara ala empresa.
20
El puesto Compartido
Es aquel en la que un puesto de trabajo es ocupado por dos mas personas, cada una
de las cuales cumpla una parte del horario que corresponda al puesto.
Por lo normal, la razn es la necesidad de una persona muy cualificada que no
estara dispuesto a cumplir la jornada completa.
Tcnicas mixtas de Motivacin

Estas representan programas de actuacin que combinan en diferentes grados.
e) Diseo De Puestos Motivadores

Robbins. S y Coulter, M
(2005) Diseo de empleos son las formas en que se
combinar las tareas para formar empleos completos.
Cuando los empleos se
disean teniendo esto en mente, los empleados se sienten motivados a trabajar con
empeo. Algunas opciones para disear empleos motivadores estn:
Ampliacin del Empleado
Es la expansin horizontal de un empleo aumentando su alcance del empleo esto es,
el nmero de las diferentes tareas que se requieren en un empleo y la frecuencia con
que esas tareas se repiten.
Enriquecimiento del Puesto
Esto es la expansin vertical de un empleo agregando responsabilidades de
planeacin y evaluacin y esto viene a aumentar la profundidad del empleo esto
quiere decir que es el grado de control que los empleados tienen sobre su trabajo
f) Modelo De Las Caractersticas Del Empleo (MCE)

Este es el esquema para analizar y disear empleos que identifica cinco
caractersticas principales del empleo, su interrelacin y su impacto en los
resultados.
Los empleos pueden ser descritos en cinco dimensiones claves siendo estas:
21
Variedad de destrezas
Identidad de las tareas
Importancia de las tareas
Autonoma
Retroalimentacin
g) Sugerencias Para Motivar a Los Empleados

Robbins. S (2005) Afirma que aunque no existe una serie que englobe a todas las
directrices, las siguientes sugerencias se inspiran en lo que se sabe sobre motivar a
los empleados:
Reconocer las diferencias individuales: Tienen diferentes necesidades, actitudes,
personalidades y otras variables individuales importantes.
Hacer que las personas tengan empleos acorde a ellas. Existe una gran cantidad
de evidencias que muestran los beneficios motivadores de logar que las personas
tengan empleos acordes a ellas.
Usar Metas: La fijacin de metas sugiere que los gerentes deben asegurarse de
que
los
empleados
tengan
metas
difciles
especficas,
as
como
retroalimentacin sobre el logro de esas metas.

Tener la seguridad de que las metas se perciben como alcanzables sin importar si
las metas son alcanzables en realidad, los empleados que ven las metas como
inalcanzables reducirn su esfuerzo por que pensaran. Se debe asegurar que los
empleados confen en que el aumento del esfuerzo puede conducir al logro de las
metas de desempeo.
Individualizar las recompensas. Conocer las diferencias de los empleados para
individualizar las recompensas que pueden controlar como la remuneracin, las
promociones, el reconocimiento, las asignaciones laborales deseables, la
autonoma y la participacin.
Vincular las recompensas con el desempeo. Las recompensas con aumentos de
sueldos, y las promociones se deben otorgar por el logro de metas especificas; se
22
deben utilizar formas para aumentar la visibilidad de las recompensas

volvindolas potencialmente ms motivadoras.
Verificar el sistema. Verificar el sistema en busca de equidad. Los empleados
deben percibir que las recompensas o las salidas son iguales a las entradas.
Usar el reconocimiento. Reconocer el poder del reconocimiento, usar el
reconocimiento es un medio de costo bajo para recompensar a los empleados, es
una recompensa que los empleados consideran muy valiosa.
No ignore el dinero. El dinero es una razn importante por la cual trabaja la
mayora de personas.
h) Clima Organizacional de la Motivacin

Chiavenato, I. (2004) Describe que cuando tienen una gran motivacin el clima
motivacional permite establecer relaciones satisfactorias de animacin, inters,
colaboracin etc.
El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de

la organizacin, est estrechamente ligado al grado de motivacin de los empleados
e indica de manera especfica las propiedades motivacionales del ambiente
organizacional, es decir, aquellos aspectos de la organizacin que desencadenan
diversos tipos de motivacin entre los miembros. El clima organizacional influye en
el estado motivacional de las personas y viceversa.
1.2.2 Servicio Al Cliente

Ford y Heaton (2001) Indica que el servicio al cliente es tratar a los clientes y
gestionar la organizacin desde el punto de vista de sus gustos, necesidades, y
expectativas del cliente. De igual manera dicen que un servicio al cliente es una
forma comn de pensar como una parte intangible de una relacin de transacciones
entre una organizacin.
James R (2000) Define el servicio al cliente como un acto social que ocurre en
contacto directo entre cliente y representante de la empresa de servicio. Por lo que
23
un servicio pudiera ser sencillo como manejar una queja, o tan complejo como la
hipoteca de una casa.
Juran J. M,(2001) Describe que el servicio al cliente incluye transacciones y las

relaciones con los clientes que suceden antes y despus de la compra de productos
o servicios. Estas transacciones y relaciones difieren para alcanzar tipos de
productos y servicios, por lo que es conveniente completar los elementos posibles
del servicio al cliente como innovadores o tradicionales.
a) Estrategias Para el servicio al cliente

Juran J. M, (2001) menciona que hay cuatro reas importantes en las que debe ser
considera la calidad del servicio al cliente:
Propuesta estratgica
La estrategia del servicio al cliente se termina como parte del ciclo anual de
planificacin del negocio como parte del ciclo de planificacin del producto.
Diseo
A las empresas alas que les importa el servicio a los clientes disean sus
capacidades del servicio a los clientes como parte del ciclo de vida del producto o
servicio
Estructura Organizativa
Aqu es donde la calidad se construye
dentro de la estructura organizativa de
prestacin del servicio al cliente en funcin del requerimiento del diseo del ciclo de
vida del producto.
rea Operativa
Es importante aqu el manejo y aprendizaje del rendimiento de los procesos de
servicio al cliente; y hay que considerar tanto del rendimiento humano, el control de
los procesos, la capacidad de los procesos, la mejora de los mismos.
24
Juran J. M, (2001) Menciona que es importante tener presentes las siguientes

preguntas para ver qu es lo que desean los clientes y observar cules son sus
expectativas en cuanto al producto deseado, poder realizar un programa de accin
de servicio al cliente.
Qu experimentan y desea los clientes
Cules son los puntos de contacto con el servicio
Cules son las operaciones, tareas, y actividades que son invisibles para los
clientes pero necesaria para la realizacin del servicio
Qu punto del servicio son esenciales para satisfacer los requerimientos claves
del cliente y cuales son los que elimina la insatisfaccin
Cules son las relaciones crticas, medidas competitivas y los puntos
potencialmente polmicos.
b) Recursos humanos es til para el servicio al cliente:

Juran J. M, (2001) Describe que la ciencia de la conducta ayuda a comprender las
habilidades, capacidades, y necesidades humanas para el diseo de los sistemas de
servicio al cliente, esta comprensin ha llegado a ser muy importante de forma
progresiva
por
varias
razones:
En
primer
lugar,
la
moderna
tecnologa,
especialmente la tecnologa de la informacin, ha servido como fundamento de los

sistemas de servicio al cliente.
Para que estos sistemas tengan existo esencial disear una relacin hombre
maquina eficaz
En segundo lugar, cada vez mas la tecnologa se encuentra embebida en los

productos y los servicios, procurando nuevas e inusuales demandas en los clientes.
Para que estos productos
y servicios tengan xitos es inevitable establecer
interfaces amigables entre el hombre y la mquina.
25
En tercer lugar, dado que todava no se ha conseguido productos y servicios con un

entorno perfectamente amigables, los clientes utilizan los servicios al cliente para que
les ayuden a suaviza los escollos que encuentran en su relacin con los mismos.
Para poder disear un buen sistema para que mejore el servicio al cliente es de
suma importancia tomar en cuenta lo siguiente:
El diseo de nuevos sistemas de servicio al cliente puede ser evaluado en
trminos de amigabilidad a travs de estudios coordinados, que incluyen.
El anlisis de los sistemas de servicio al cliente existentes
La emulacin de los sistemas de servicio al cliente mejores en su clase las
entrevistas
Estudios de laboratorio de los protocolos para las interacciones usuario-sistema
Prueba de campo de servicio al cliente
Estudios de seguimiento en los propios servicios para la mejora contina.
Los sistemas de servicio al cliente al cliente en la preventa corresponden a servicio

tales como el de informacin comercial, pedido e investigacin de mercados. Estos
son servicios, tanto bajo demanda como generacin propia, puesto que obedecen
tanto a acciones derivadas de las llamadas a clientes como llamadas realizadas por
esos.
c) Procesos y Sistemas
Juran M.(2001) Afirma que el diagrama de proceso utiliza un diagrama de flujo
convencional, por lo que se dicen que existen numerosas convenciones y
herramientas para realizar diagramas de proceso.
26
Adems del control del proceso y su correspondiente mejora, es importante advertir

que cuando una empresa crece o sus servicios al cliente se extienden y aumentan,
debe monitorizarse muy de cerca la capacidad del proceso. Por lo que este implica
supervisar continuamente los procesos de servicio al cliente para estar a la bsqueda
de fisuras originadas por el estrs que
pueden generan los procesos saturados,
bien por cambios en las necesidades de los clientes o por otras consideraciones no
acordes con la intencin del diseo y sus criterios de implantacin.
Para poder realizar un proceso
o sistemas es importante tomar en cuenta las
siguientes condiciones:
Eficacia del proceso de servicio al cliente
Eficiencia del producto de servicio al cliente
Eficacia del proveedor
James R, (2000) en su libro Administracin de la calidad menciona que el servicio al

cliente que es de suma importancia ya que es considerado como un acto social que
ocurre en contacto directo entre cliente y representante de la empresa de servicio por
lo que esto indica que es necesario los siguientes aspectos.
Empleados:
Se evala un servicio principalmente en funcin de la calidad del contacto humano,
por lo que una investigacin ha demostrado repetidamente que cuando un empleado
da un servicio al cliente tiene elevada satisfaccin en su puesto, la satisfaccin de los
clientes es tambin elevada, y
cuando tiene baja satisfaccin en el puesto, la
satisfaccin de los clientes es baja. Las empresas que prestan el servicio al cliente
deben seguir el lemasi nosotros nos ocupamos de nuestros empleados, ellos se
ocuparan de nuestros clientes brindando el mejor servicio.
Tres pasos del servicio al cliente:

Una bienvenida calurosa, utilizar el nombre del cliente siempre que sea posible
Anticiparse y actuar las necesidades del cliente
27
Una despedida afectuosa

La importancia de la satisfaccin al cliente
Es importante que toda empresa tenga presente cuatro metas claves que le
ayudaran a dar un buen servicio al cliente:
Satisfaccin a los clientes
Conseguir una mayor satisfaccin del cliente que la sus competidores
Conservar los clientes en el largo plazo
Ganar penetracin en el mercado
d) Identificacin de los clientes

James R (2000) Menciona que para comprender las necesidades del cliente debe
comprender quienes son estos, la mayora de los empleados creen que los clientes
son aquellas personas que al final adquieren y utilizan los productos de una
empresa. Estos clientes, o consumidores ciertamente son un grupo importante, pero
al ya tener clientes constantes dentro de una empresa esto no quiere decir que a los
que llegan por primera vez se les preste un mal servicio; el servicio al cliente debe
ser cada vez mejor y de buena calidad.
Las empresas usan diferentes mtodos, para recolectar informacin sobre las
necesidades y expectativas de los clientes en cuanto al mejorar el servicio, su
importancia
y la satisfaccin del consumidor con relacin al desempeo de la
empresa relativo a estas medidas.
28
James R (2000) Seala Pasos para reunir informacin para mejorar el servicio al
cliente:
Tarjetas de comentarios y encuestas
formales primaria
Grupos de enfoque
Contacto directo con el cliente
Informacin recogida en el campo
Estadio de las quejas
Vigilancia de Internet
e) Procesos para mejorar el servicio al cliente

James dice que el diseo de procesos puede resultar de mayor importancia, el
diseo de un proceso empieza por el propietario del mismo. Este podra ser un
individuo, un equipo, un departamento. El objetivo del diseo del proceso es simple,
desarrollar un procedimiento eficiente para satisfacer a la vez los requerimientos
tanto de los clientes internos como externos. Por lo que se propone un procedimiento
bsico de entender.
Identificar el servicio al cliente que se le brindara
Identificar al cliente: Para quien trabajo
Identificar al proveedor: Qu es lo que necesito y de quien lo obtengo
Identificar el proceso: Que pasos o tareas se llevan a cabo y cuales son los
resultados de cada uno.
Desarrollar mediciones y controles, as como metas de mejora; como evaluar el
proceso y como se puede mejorar mas.
Hacer el proceso aprueba de errores.
29
El diseo de proceso real es la especfica de la manera en que funciona dicho

proceso. Y consiste en preparar con todo detalle una lista (general en forma de
diagrama de flujo) de la secuencia de los pasos a seguir actividades que agregan
valor y tareas especficas. Y para poder realizar estos procesos es importante
tener presente los siguientes componentes:
Redefinir y analizar el problema
Generar ideas
Evaluar y seleccionar ideas
Implementar ideas.
Ford y Heaton (2001) mencionan el proceso o tcnica de Calserv esto sirve para
medir las percepciones de los empleados respecto al grado de orientacin del
servicio al cliente por lo que se mencionan elementos importantes que representan
reas en las que las empresas, de acuerdo con la investigacin de este grupo,
deben centrarse si quieren que sus clientes, los empleados, les vean como una
empresa que tiene un prerrequisito de orientacin al servicio para lograr un servicio
al cliente excelente.
Trato al cliente.
Facultar al empleado.
Tecnologa de servicio.
Prevencin de fallas del servicio.
Recuperacin de los fallos de servicio.
Normas de comunicacin del servicio.
Visin de servicio.
Recompensas de servicio.
Formacin de servicio.
30
f) Medidas de recursos humano

Muchas empresas no miden los resultados del recurso humano, a pesar de la vital
importancia que estos tienen en el logro de objetivos de la calidad del servicio al
cliente y su desempeo como personas. Las mediciones de recurso humano pueden
relacionarse con bienestar, satisfaccin, desarrollo, desempeo en el sistema de
trabajo y eficiencia de los empleados.
g) Por qu es importante el entorno en el servicio al cliente

Ford y Heaton (2000) : Indican estos autores que es de suma importancia poner
atencin al entorne en el servicio al cliente ya que depende de varias razone que
influyen en sobre las expectativas de los clientes, estable y mantiene el humor, y
tiene efecto negativo sobre los empleados. Algunos ambientes de la experiencia que
pueden verse como parte del propio servicio al cliente, ya que el entorno sirve para
varios propsitos fundamentales.
Expectativas:
En primer lugar, el entorno influye en las expectativas del cliente, incluso antes de
que este entre. Ya que muchos clientes evalan la empresa por medio de la prueba
del servicio que se le brinda, y as comprueban
cual es el servicio que se les
prestara y cual es la actitud que ellos darn.

El estado de nimo del Cliente:
En segundo lugar, el entorno crea y mantiene el estado de nimo despus de que el
cliente comience su experiencia, es decir una manera de hacerlo es mantener la
consistencia entre lo que el cliente espera ver y lo que realmente ve.
1.2.3 Unidad de Anlisis

Importadora Nishma de Quetzaltenango, comenz en forma muy sencilla. Sin
embargo, cada quien deseaba tener sus aparatos elctricos fue como despert el
inters del propietario de formar una empresa de venta de electrodomsticos en
pequea escala, la cual se inici en el ao 1998, ocupando un local muy pequeo en
31
la
Democracia y fue en este lugar donde permaneci y creci esta empresa.
Quetzaltenango es una ciudad que se dedica al comercio, como tambin es

reconocida por su cultura, y por ellos es que esta empresa se dedico a la venta de
electrodomsticos. Es una empresa reconocida desde el principio por las marcas de
su producto que ofrece a sus consumidores. Razn por la cual entre los productos
que ofrece a su clienta estn: Equipos de sonidos, microondas, licuadoras,
televisores, estufas, cafeteras, estufas, reproductores, bicicletas, cmaras, etc.
Esta empresa se caracteriza por tener precios econmicos, ya que sus precios son
moderados y se adaptan a las necesidades de la clientela, es decir se acomoda al
bolsillo del cliente, por los productos que ofrece, Importadora Nishma est
caracterizada como una empresa pequea. Esta empresa se encuentra ubicada en
Quetzaltenango en el edifico Plaza Maria la Democracia.
Al igual que Agencias Alvarado es una empresa que se dedica a la venta de

electrodomsticos y esta empresa da al cliente la opcion de adquirir los aparatos a
crdito es decir en cuatas pequeos. Y Almacn Superior es otra de las empresas
que se dedica a la venta d electrodomsticos. Estas empresas se encuentran
ubicados en la Democracia zona 3 de Quetzaltenango.
Estas empresas ofrecen una variedad de productos de electrodomsticos por lo que

es necesario mantener preparado al personal para que brinde un servicio de
excelencia. Para que el consumidor quede satisfecho de adquirir los productos estos
lugares y as mismo y pueda regresar nuevamente.
32
II
PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
Guatemala es un pas con grandes oportunidades por lo que Quetzaltenango se

caracteriza como la segunda ciudad de importancia en la nacin que se dedica a la
comercializacin de infinidades de productos y al mismo tiempo se puede observar
en ello que se presenta una gran demanda de productos
tales como
electrodomsticos, ropa, calzado, etc. Ya que los departamentos a su alrededor

adquieren varios productos en este departamento.
Por lo que es importante mantener motivado siempre al recurso humano de una

empresa para que ellos puedan brindar al cliente un servicio de excelencia y que
ellos queden satisfechos con la atencin que se les esta brindando.
En la actualidad a los empleados nicamente les interesa realizar la venta pero en

ningn momento piensan en la satisfaccin del cliente en cuanto al servicio que se
brinda, por eso muchas veces las empresas fracasan porque no le da importancia
especial al cliente, a cada instante que realizan una venta es una oportunidad de
ganar a un cliente mas para la empresa, es importante verlo como un eje que hace
que la empresa siga extendindose en el mercado, por lo cual deben brindarle un
servicio de calidad.
Se puede brindar un buen servicio al cliente siempre y cuando el personal se

encuentre motivado con nimo de atender al cliente, en muchos casos los
trabajadores se encuentran desanimados sin ganas de trabajar, esto se debe a
varios aspectos como: problemas familiares, problemas econmicos, etc.
Pero se puede capacitar o motivar al personal constantemente con el fin de elevar el

estado de animo, y sobre todo que el personal tengan siempre en su mente el brindar
un buen servicio al cliente porque ellos se lo merecen, por lo cual puede decirse que
cuando el personal esta motivado realizan sus labores con eficiencia, con animo y
deseo.
33
Por lo consiguiente puede decirse que la motivacin constante en los trabajadores

repercute bastante en cuanto que se puede brindar un buen servicio al cliente. De
esta manera surge la siguiente interrogante La motivacin en los trabajadores si
contribuye a mejorar el servicio al cliente en empresas importadoras de
electrodomsticos de la ciudad de Quetzaltenango?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general

Investigar en las empresas de electrodomsticos de la Ciudad de Quetzaltenango si
utilizan la motivacin y si es la adecuada para mejorar el servicio al cliente.
2.1.2. Objetivos especficos

1. Determinar el nivel de motivacin de los trabajadores de las empresas de
electrodomsticos en la Cuidad de Quetzaltenango.
2. Dar a conocer al personal como la aplicacin de la motivacin ayuda a mejor

el servicio al cliente.
3. Implementar diferentes tipos de motivacin efectivos en empresas de

electrodomsticos de la ciudad de Quetzaltenango.
4. Capacitar al personal de empresas de electrodomsticos para mejorar el

2.2 Hiptesis
2.2.1 Hiptesis Alternativa

La motivacin del personal en empresas importadoras de electrodomsticos en la
ciudad de Quetzaltenango si contribuye a mejorar y fortalecer el nivel del servicio al
cliente.
34
2.2.2 Hiptesis Nula

La motivacin al recurso humano en empresas importadoras de electrodomsticos
en la ciudad de Quetzaltenango no contribuye a mejorar y fortalecer el nivel del
2.3 Variables
Las variables consideradas en el presente estudio son:
2.3.1 Independiente: Motivacin
2.3.2 Dependiente: Servicio al Cliente
2.4 Definicin de las variables
2.4.1 Conceptual
La Motivacin
Benavides, R. (2004) en su libro titulado Administracin, define la motivacin como
dar a los empleados una razn para hacer el trabajo e impulsar su mejor realizacin.
Servicio al Cliente
Gutirrez, M (200) Dice que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
crea que es. Un cliente podra verlo expresado en productos de calidad y buenos
precios, otro pudiera verlo como el tiempo rpido de respuesta, mientras que otro
pudiera definirlo como una caracterstica que distingue a empleados amigables e
inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y mucho ms.
2.4.2 Definicin Operacional

La Motivacin
Hoy en da es un elemento importante en la administracin de personal por lo que se
requiere conocerlo, y ms que ello, dominarlo. Creo que en efecto, la motivacin est
estrechamente relacionada con el impulso, porque ste provee eficacia al esfuerzo
35
colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo: empuja al

individuo a la bsqueda continua de mejores situaciones.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente en la actualidad es la imagen de la empresa por lo cual es
importante tenerlo siempre en cuenta ya que las empresas deben buscar
continuamente satisfacer las necesidades y gustos de cada uno de los clientes.
36
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLES
DEFICION
CONCEPTUAL
MOTIVACION
Son procesos
responsables del
deseo de un
individuo de
realizar un gran
esfuerzo; para
lograr los objetivos
organizacionales,
condicionando por
la capacidad del
esfuerzo de
satisfacer alguna
necesidad
individual.
DIMENSIONES
Incentivos
econmicos
Incentivos
no
Econmicos
Capacitaciones
de actualizacin
Temas
motivacionales
INDICADORES
Poco deseo de
realizar su funciones
en el rea de trabajo
Servicios
deficientes
Poca atencin al
cliente servicio
Falta
de
disponibilidad en
atender al cliente
en el servicio que
se brinda
No existe trabajo
en equipo
Puntualidad en el Falta de cortesa al

servicio
cliente
SERVICIO AL
CLIENTE
Satisfaccin en el Espera de tiempo

servicio al cliente
innecesario
Es tratar a los
clientes y gestionar
la organizacin
desde el punto de
vista de sus
gustos,
necesidades, y
expectativas del
cliente. De igual
manera dicen que
un servicio al
cliente es una
forma comn de
pensar como una
parte intangible de
una relacin de
transacciones
entre una
organizacin.
Cumplimiento de
los objetivos
Calidad de
servicio al cliente
37
El cliente tiene un
valor mnimo
Insatisfaccin del
cliente
2.5 Alcances y Limites:
2.5.1 Alcances
A travs del estudio que se realizo en empresas importadoras de electrodomsticos
de la ciudad de Quetzaltenango, se pudo determinar la importancia de la motivacin
del recurso humano y a travs de este brindar un mejor servicio al cliente.
Con la motivacin para el recurso humano para empresas de electrodomsticos de la
ciudad de Quetzaltenango se pretende conocer el efecto positivo que tiene la
motivacin en el fortalecimiento del servicio al cliente.
2.5.2 Limites
Los factores que se presentaron durante la investigacin, entre estos podemos
mencionar: Poca colaboracin de parte de la empresa para realizar este estudio,
poca importancia en cuanto al servicio al cliente y empresas sin visin de cambio.
2.6 Aporte
Empresas
El aporte principal de este estudio es orientar a los empresarios para que puedan
utilizar la motivacin constantemente como una herramienta administrativa para
mejorar el servicio al cliente.
Estudiantes
A travs de este estudio se quiere orientar a los estudiantes para que puedan hacer
uso de este estudio como fuente de bibliografa, la cual los ayudara en varios
aspectos de su carrera uno de ellos es que lo utilicen como fuente bibliografa y a
travs de este mejorar continuamente sus conocimientos.
Sociedad
De esta manera la poblacin obtendr mejor atencin en el servicio que ellos
requieren ya que sern atendidos por personas motivadas con mucho entusiasmo y
por ende esto atraer mas comercio a esta ciudad.
38
III METODO
3.1 Sujetos
Para obtener la informacin del presente estudio se tomo en cuenta a una poblacin
los cuales fueron los clientes que adquieren productos de electrodomsticos en
empresas de la ciudad de Quetzaltenango a los clientes se les paso una encuesta,
as tambin se encuesto al personal que labora en el rea de ventas y los gerentes
de cada empresa
56 Gerentes Generales
373 Clientes de las diferentes empresas
168 personas que laboran en empresas de electrodomsticos
Muestra de empresas
n= N p q
_________
(NB2) +p q
____
4
Frmula para universo conocido
Simbologa
n= Muestra
N= Poblacin
D= Grado de fiabilidad
4= Constante
q= Grado de error (1-p)
B= Error de toda la poblacin
n= N p q
_________=
(NB2) +p q
____
4
65*0.99*0.01
____________________= n= 55.83. = 56 Gerentes
(65*0.01 )+0.99*0.01
39
Muestra de Clientes
Z2 pq
no
e2
Donde
n : tamao de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de xito
q: Probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
Observacin: El nivel de precisin (E) no es el complemento del nivel de confianza

(Z). Se puede, por ejemplo, trabajar con una Z=95 por ciento y un
E= 6, 7, u 8 por
ciento.
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%
p = 0.50 (porque no se cuenta con informacin ni estudios pilotos)
q = 1 p (en este caso 1 0.50 = 0.50)
e = precisin (en este caso deseamos un 5%)
no =
1.96 x 0.50 x 0.50
= 384.16 clientes
0.05
Debido a que el tamao de la poblacin es conocido, se hace el ajuste a travs

del modelo siguiente.
n=
no
1 + no-1
N
384.16
373 clientes
1 + 384.16-1
12,300
40
Muestra de Empleados
Z2 pq
no
e2
Donde
n : tamao de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de xito
q: Probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
Observacin: El nivel de precisin (E) no es el complemento del nivel de confianza

(Z). Se puede, por ejemplo, trabajar con una Z=95 por ciento y un
E= 6, 7, u 8 por
ciento.
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%

p = 0.50 (porque no se cuenta con informacin ni estudios pilotos)
q = 1 p (en este caso 1 0.50 = 0.50)
e = precisin (en este caso deseamos un 5%)
no =
1.96 x 0.50 x 0.50
= 384.16 empleados
0.05
Debido a que el tamao de la poblacin es conocido, se hace el ajuste a

travs del modelo siguiente.
n=
no
1 + no-1
N
384.16
168 empleados
1 + 384.16-1
298
41
3.2 Instrumentos
Para recopilar la informacin en este estudio se encuesto a gerentes, a los clientes y
al personal que labora en empresas importadoras de electrodomsticos de la ciudad
de Quetzaltenango cada uno de ellos orientados a la medicin del servicio al cliente.
El instrumento que se utiliz para la realizar el estudio es el siguiente

Boletas de encuesta con 26 preguntas dirigidas al personal que labora en
empresas de electrodomsticos de la ciudad de Quetzaltenango lo cual se
encuest a un total de 168 empleados de diferentes empresas.
Una Boleta de encuestas dirigida a los clientes con un total de 22 preguntas y
fueron clientes que adquieren productos en empresas de electrodomsticos de la
ciudad de Quetzaltenango lo cual se encuest a un total de 373 cliente de
diferentes empresas.
Una boleta de encuesta dirigida al gerente general con 25 preguntas, con el
objetivo de establecer la situacin motivacional al personal de la empresa, la
encuesta se pas a 56 gerentes de diferentes empresas de electrodomsticos de
la ciudad de Quetzal tengo ver anexos.
3.3 Procedimientos
Seleccin del Tema: Surgi de una lluvia de ideas, y se selecciono el tema.
Aprobacin del tema: La aprobacin se obtuvo a travs de una solicitud dirigida al
coordinador de ciencias econmicas de la Universidad.
Desarrollo del Marco Terico: Recopilacin de informacin a travs de libros,
tesis, revistas, paginas de Internet, enciclopedias, diccionarios.
Aprobaron del anteproyecto tesis: Al contar son suficiente informacin se procedi
a enviar el anteproyecto a coordinacin para su respectiva aprobacin.
Capacitacin: Despus de analizar el nivel de motivacin del personal en base se
brindo la capacitacin.
42
Presentacin de Resultados. Seguidamente se realizaron las graficas con la

informacin de los resultados que se obtuvieron de las boletas de opinin.
Anlisis E Interpretacin De Resultados: Se realizo una discusin de los
resultados obtenidos tendiendo como referencia la informacin procesada, el
marco terico y los antecedentes es decir una confrontacin entre ambas partes.
Conclusiones: A travs de ello se dio a conocer que la implementacin de la
motivacin y capacitacin dieron resultados positivos.
Recomendaciones: Se brindo algunas resoluciones para el mejoramiento
continuo del rendimiento del recurso humano.
Propuesta: Elaboracin de un plan de capacitacin con el fin de mejorar el
rendimiento laboral de los empleados y el servicio al cliente a travs de la
aplicacin adecuada de la motivacin.
Referencias bibliograficas: Informacin de todos los libros, revistas, tesis, paginas
de Internet utilizadas en el estudio.
Presentacin del informe final. Para su debida aprobacin.
3.4 Diseo
Investigacin Experimental.
Achaerandio L (2002) En una investigacin Experimental se demuestran o
comprueban, en forma emprica; ciertas relaciones entre variables, el investigador
interviene modificando en forma controlada una de las variables. Las investigaciones
experimentales tienen limitaciones en el campo de las ciencias econmicas, ya que
la conducta humana no se puede manipular arbitrariamente.
3.5 Metodologa Estadstica
Muestra de Empleados
Z 2 pq
no
e2
43
Muestra de Clientes
Z2 pq
no
e2
Muestra de empresas
n= N p q
_________
(NB2) +p q
_________
4
44
IV PRESENTACION DE RESULTADOS
Cuestionario a los empleados
Edad: de 15 a 20 aos __de 21 a 30 aos__ de 31 a 50 aos__ms de 50 aos

Cuadro No. 1
Opcin
fr.
Porcentaje
De 15 a 20 aos
17
10
De 20 a30 aos
100
60
De 31 a 50 aos
51
30
+ de 60 aos
Totales
168
100%
Fuente: Investigacin de campo (ao 2008)
Grafica No.1
0% 10%
de 15 a 20 aos
de 21 a 30 aos
30%
de 31 a 50 aos
60%
+ de 50 aos
Fuente: Cuadro No: 1 (2008)
De acuerdo a las entrevistas que se realizaron al personal de importadoras de

electrodomsticos de la ciudad de Quetzaltenango se observo que el personal que
labora para este tipo de empresas regularmente la mayora de personal oscila entre
veintiuno a treinta aos, esto se observo antes y despus de la aplicacin de la
motivacin, as mismo se observo que las personas de quince a veinte aos es
menor el porcentaje que labora para este tipo de empresa.
45
2) Sexo: F___
M___
Antes
Despus
Cuadro No. 2
Cuadro No. 2
Opcin
Fr.
Femenino
34
Masculino
Totales
Porcentaje
Opcin
Fr.
20%
Femenino
10
25%
134
80%
Masculino
30
75%
168
100%
Totales
40
100%
Porcentaje
Fuente: Investigacin de campo

(Ao 2009)
Grafica No.2
20%
25%
Femenino
Masculino
75%
80%
Fuente: Cuadro No. 2 (ao 2008)
Femenino
Masculino
El porcentaje muestra que el personal que trabaja en estas empresas en su mayora

es de sexo masculino por lo que es natural que para este tipo de trabajo se necesita
fuerza mayor por lo que es necesario trasportar los electrodomsticos de un lugar a
otro, y as mismo el sexo femenino se representa en un porcentaje mnimo ya que
en su mayora son tradas mas como edecanes para dar a conocer los productos o
promocionar las ofertas o descuentos que se realizan dentro de las empresas y por
lo regular estas clases de actividad lo realizan a cada semestre o fin de ao para
alcanzar sus metas que tienen las empresas.
46
3) Escolaridad: Primaria: ____ Bsico: ___ Diversificado: ___ Universitario: __
Cuadro No. 3
Opcin
Fr.
Porcentaje
Primaria
0%
Bsico
0%
Diversificado
126
75%
Universitario
42
25%
Totales
168
100%
Grafica No.3
0%
25%
0%
Primaria
Basico
Diversificado
75%
Universitario
Fuente: Cuadro No.3 (ao 2008)
De acuerdo a la investigacin realizada se observo que el personal
que laboran
dentro de las importadoras de electrodomsticos la educacin de la mayora de las

personas es nivel diversificado y al mismo tiempo se pudo ver que existe un numero
mnimo de un nivel universitario que destacan dentro de estas empresas y por lo
tanto el nivel bsico y primaria no participa en ello.
47
4) Cunto tiempo tiene de laborar en esta empresa?
Cuadro No.4
Opcin
Fr.
De 1 a 2 aos
84
50%
De 2 a 3 aos
68
40%
De 3 a 4 aos
17
10%
+ de cinco aos
0%
168
100%
Totales
Fuente: investigacin de campo (ao 2008)

Grafica No.4
10% 0%
de 1 a
2 aos
50%
40%
de 2 a
3 aos
de 3 a
4 aos
+ de
cinco
aos
De acuerdo con el estudio realizado se pudo observar que el total de las personas
que se encuentran laborando en empresas de electrodomsticos tiene de uno a dos
aos, esto nos indica que hay mucha rotacin de personar frecuentemente y as
mismo le sigue lo que es de dos a tres aos; y en un mnimo porcentaje muestra las
que las personas llevan laborando de tres a cuatro aos en adelante en este tipo de
empresas. Por lo tanto es necesario motivarlos ms para que se sientan satisfechos
de poder laborar en estas empresas y as mismo que no halla mucha rotacin de
personal.
48
5) Realiza la empresa actividades sociales, para mantenerlo motivado?
Antes.
Despus.
Cuadro No.5
Cuadro No. 5
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
5%
Si
40
100%
No
160
95%
No
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente; Investigacin de campo
(Ao 2008)
(Ao 2009)
Grafica No. 5
Grafica No.5
0%
5%
Si
Si
No
No
100%
95%
Se observ que las empresas son pocas las que realizan actividades
Como medios motivacionales para mejorar el rendimiento laboral de cada empleado.
Pero luego de la aplicacin de la motivacin los resultados fueron reinvertidos
49
6) Aplica la empresa el ascenso de puesto?
Cuadro No.6
Cuadro No.6
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
2%
Si
40
100%
No
165
98%
No
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Grafica No. 6
Si
Fuente: Cuadro No.6 (ao2009)
Grafica N.6
No
0%
2%
Si
98%
No
100%
Fuente: Cuadro No. 6 Ao 2009)
La mayora de empresas no aplica el acenso de puestos a su personal segn

porque la empresa es pequea y por lo tanto es difcil realizarlo, pero el estudio
indico todo que todo el personal esta muy interesado en ser ascendido de puesto.
Se puede observar que la aplicacin de la motivacin dio efectos positivos .
50
7) Se ha sentido motivado al ascender de puesto?
Cuadro No. 7
Cuadro No.7
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
4%
Si
20
25%
No
161
96%
No
20
25%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grafica No. 7
Grfica No.7
4%
Si
Si
50%
50%
No
No
96%
Se observa que el personal de las empresas de electrodomsticos no ascendan en

su puesto en la empresa, ya que siempre se mantenan en el mismo aunque ya
llevan cierto tiempo de laborar, aunque tuviesen un record excelente en su rea de
trabajo. Pero luego de la aplicacin de la motivacin estos resultados fueron
mejorados
51
8) Dentro de estas clases de beneficios cuales ha recibido en la empresa?
Cuadro No.8
Opcin
Ascenso
Reconocimiento
Capacitacin
Becas por estudio
Viajes
Nulos
Totales
Cuadro No. 8
Fr.
0
17
0
0
0
151
168
Opcin
Ascenso
Reconocimient
o
Becas por
estudio
Universitario
Totales
%
0%
10%
0%
0%
0%
90%
100%
126
75%
42
168
25%
100%
( ao 2009)
Grafica No. 8
99%
%
0%
0%
(ao 2008)
1%
0%
Fr.
0
0
Grfica No. 8
Ascenso
1%
0%
Ascenso
Reconocimiento
Reconocimiento
Capacitacion
Capacitacion
Becas por
estudio
Bonos
Becas por
estudio
Bonos
Viajes
Viajes
99%
Nula
Nula
Fuente: Cuadro No. (ao 2009)
De acuerdo a la investigacin realizada se observ que el personal no reciba ningn

tipo de beneficio de parte de la empresa como medio de motivacin porque durante
el tiempo que ha laborado en este tipo de empresas no se ha tomado en cuenta que
hay diferentes formas de motivar a las personas y poder elevar su nivel de animo y
as mismo se pueden tener buenos resultados de ello.
52
9) El pago de su salario es puntual?
Cuadro No.9
Cuadro No.9
Opcin
Fr.
Porcentaje
Opcin
Fr.
Porcentaje
Si
16
10%
Si
40
100%
No
152
90%
No
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grafica No.9
Grfica No. 9
10%
0%
Si
Si
No
No
90%
100%
Esta investigacin reflejo que el personal que labora en las empresas de

electrodomsticos la mayora reciba su pago salarial despus de la fecha. Sin
embargo la aplicacin de la motivacin cambio los resultados favorablemente.
53
10) Se le concede todas las prestaciones conforme la ley?
Cuadro No.10
Cuadro No.10
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
50
30%
Si
30
75%
No
118
70%
No
10
25%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
uente: Investigacin de campo (ao 2008)
Fuente: Investigacin de
Campo (ao 2009)
Grafica No.10
Grfica No. 10
30%
70%
25%
S
i
Si
N
o
75%
No
La investigacin realizada demostr que los empleados que se dedican a trabajar en

empresas de electrodomsticos la mayora no reciban todas las prestaciones que la
ley estipula, y por lo mismo esto les creaba problemas porque no podan realizar sus
metas que se trazaban porque no tendan un motivo para ser mejores en su trabajo.
54
11) Qu tipos de capacitacin recibe?
Cuadro No.11
Cuadro No.11
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Servicio al cliente
0%
Servicio al cliente
30
75%
Trabajo en equipo
0%
Trabajo en equipo
10
25%
Ninguno de los
168
100%
Ninguno de los
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Fuente: Investigacin de campo
(ao 2008)
(ao 2009)
Grafica No.11
0%
Grafica No.11
0%
Servicio al
Cliente
25%
100%
Trabajo en
equipo
75%
Servicio al
Cliente
Trabajo en
equipo
Ninguno de los
dos
Ninguno de los
dos
En la primera etapa de la investigacin todo el personal indico que no reciban ningn

tipo de capacitacin por lo que la empresa no se ha interesado en ello y no tenan
conocimiento de los benficos que se obtiene. Se puede observar que la aplicacin
de la motivacin cambio los resultados.
55
12) De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo se le capacita?
Cuadro No. 12
Cuadro No.12
Opcin
Fr.
Mensual
0%
Trimestral
0%
Semestral
0%
Anual
0%
Nunca
168
100%
Totales
168
100%
Fr.
Mensual
0%
Trimestral
0%
Semestral
0%
Anual
40
100%
Nunca
0%
Totales
40
100%
Fuente Investigacin de campo (ao 2009)
Grfica No. 12
0%
0%
0%
0%
Opcin
Grafica No.12
0%
0%
0%
0%
Mensual
Trimestral
Trimestral
100%
Mensual
Semestral
Semestral
Anual
100%
Nuca
Anual
Nuca
En la primera etapa el personal respondi que nunca se les capacitaba. Pero luego
capacitacin y aplicacin de la motivacin quedo se les indico que se les capacitara
anualmente.
56
13) La empresa cuenta con el equipo y material adecuada para brindar un buen
servicio al cliente?
Cuadro No.13
Cuadro No.13
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
5%
Si
20
50%
No
160
95%
No
20
50%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 13
5%
Grafica N0.13
Si
Si
No
50%
50%
No
95%
Fuente: Investigacin No.13 (ao 2009)
Es importante que los empleados cuenten con el quipo o herramienta necesaria para
desempear sus labores y brindar un buen servicio al cliente y se observo que un
porcentaje alto del
personal no cuenta con el equipo y material adecuado. Los
resultados lograron cambiar ya que se les proporciono un ctalo en donde pueden

mostrar los diferentes productos que tiene la empresa
57
Se le ha proporcionado un uniforme para tener una buena presentacin en la

empresa?
Cuadro No.14
Cuadro No.14
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
68
40%
Si
40
100%
No
100
60%
No
0%
Totales
168
100%
Totales
168
100%
Fuente:
(ao 2008
Cuadro No.8
Fuente; Cuadro No.14 (ao 2009)
Grafica No. 14
Grfica No. 14
0%
40%
60%
Si
Si
No
No
100
%
Las empresas populares como lo son Electra, Agencias Way, La Curacao si utilizan
uniforme sin embargo algunas otras empresas de menor tamao o reconocimiento
nacional no le dan importancia al uniforme que puede portar su personal. Pero la
aplicacin de la motivacin muestra resultados positivos en Importadora Nishma
porque se les proporciono dos colores de uniforme.
58
15) La empresa le ha dado un tiempo en donde pueda refaccionar?
Cuadro No.15
Cuadro No.15
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
16
10%
Si
40
100%
No
152
90%
No
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
( ao 2008)
( ao 2009)
Grfica No. 15
Grafica No.15
0%
Si
10%
Si
No
No
100
%
90%
Fuente: Cuadro No: 15 (ao 2009)
La investigacin realizada mostr que el personal en este tipo de empresas no

cuenta con un horario especfico para refaccionar y usualmente ellos lo realizaban de
vez en cuando o a vez a escondidas de sus superiores y algunos que si reciban este
tiempo indicaron que el tiempo que les daban era demasiado poco. Los resultados se
lograron cambiar gracias a la implementacin de la motivacin.
59
16) De ser positiva su respuesta la empresa le proporciona la refaccin o usted la

lleva?
Cuadro No.16
Cuadro No.16
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
La empresa
0%
La empresa
20
50%
El empleado
168
100%
El empleado
20
50%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
(ao 2008)
( ao 2009)
Grfica No.16
Grafica No.16
0%
La
Empresa
La
Empresa
50%
100%
50%
El
empleado
El
empleado
De acuerdo a la investigacin realizada se pudo identificar que todo el personal que

tenia un tiempo en donde poda refaccionar pues ellos llevaban su refaccin o bien
comprarla por lo que manifestaron que era muy difcil de hacerlo ya que la situacin
de la economa esta muy difcil hoy en da y por lo regular si refaccionamos lo
hacemos una o dos veces a la semana. Es importante mencionar que actualmente
es importante que la empresa pueda colaborar con la refaccin del personal o con
una parte de la misma con el fin de motivarlos. Y la implementacin de la motivacin
logro mejorar los resultados.
60
17) Cundo se enferma le conceden el permiso necesario?
Cuadro No.17
Cuadro No.17
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
16
10%
Si
30
75%
No
152
90%
No
10
25%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente Investigacin de campo
( ao 2008
(ao 2009)
Grfica No.18
Grafica No.18
10%
S
i
25%
Si
No
75%
90%
Fuente: Cuadro No.8 (ao 2008
La investigacin nos refleja que la mayora de los empleados indicaron que no se le

conceda el permiso necesario cuando se enfermaran porque si faltaban mas de dos
das se les descontaba el salario o teman a perder su trabajo ya que lo haban
notado con otros compaeros que haban sido despedidos por esta causa, por lo que
manifestaron que una de las causas es que existen pocos empleados y por lo mismo
es necesario que todos estn presentas ya que cada uno sabe que es lo que se tiene
que hacer. Sin embargo los resultados son positivos luego de la implementacin de
la motivacin.
61
18) Dentro de estas clases de incentivos cuales recibe en su trabajo?
Cuadro No.18
Opcin
Recompensas
Celebracin de
cumpleaos
Reconocimientos
Bonos
Seguro medico
Das de descanso
Viticos
Trasportes
Otros
Totales
Cuadro No.18
Fr.
67
93
%
40
55
0
0
0
8
0
0
0
168
0
0
0
5
0
0
0
100
Opcin
Recompensas
Celebracin de
cumpleaos
Reconocimientos
Bonos
Seguro medico
Das de descanso
Viticos
Trasportes
Otros
Totales
Fr.
10
10
%
25%
25%
10
0
0
10
0
0
0
168
25%
0
0
25%
0
0
0
100
Fuente: Investigacin de campo ( ao 2009)
Grfica No. 18
5%
0%
0%
0% 0%
Recompensas
0%
Celebracion de
cumpleaos
Reconocimientos
Bonos
40%
Seguros medicos
55%
Dias de descanso
Viaticos
Trasportes
Otros
62
Grfica No. 18
Recompensas
0%
0%
0%
25%
Celebracion de
cumpleaos
Reconocimientos
25%
0%
Bonos
Seguros medicos
0%
25%
25%
Dias de descanso
Viaticos
Trasportes
Otros
Todo el personal opino que no reciba ninguna clase de incentivos y no haban

escuchado hablar de estos estmulos, esto refleja que al personal de las empresas
de electrodomsticos no tiene conocimiento de estos incentivos que ayuda a elevar
el cambio de animo en cado uno de ellos y no son tan difciles de aplicarse en cada
empresa y de igual manera no implica gasto alto para hacer uso de ello. Despus en
la segunda fase los resultados son mejores.
63
19) Considera contar con la capacidad adecuada para brindar un buen servicio a
los clientes?
Cuadro No.19
Cuadro No.19
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
16
10%
Si
35
88%
No
152
90%
No
12%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
(ao 2009)
(ao2009)
Grfica No. 19
Cuadro No.19
0%
100%
12%
Si
Si
No
No
88%
De acuerdo a la investigacin realizada se puede notar que en su totalidad el

personal que labora en empresas de electrodomsticos no cuenta con la capacidad
adecuada para brindar un buen servicio al cliente ya que indicaron que uno de los
problemas es que unos no contaban con experiencia alguna para relacionarse
adecuadamente con los clientes o como es la mejor manera de tratar a la clientela de
la empresa para hacerlas sentir bien. En la segunda fase el personal respondi que
si tenia la capacidad.
64
20) Usted se siente satisfecho con el servicio que brinda a los clientes?
Cuadro No.20
Cuadro No.20
Opcin
Fr.
Opcin
Si
16
10%
Si
30
75%
No
152
90%
No
10
25%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fr.
(ao 2008)
( ao 2009)
Grafica No.20
Grfica No. 20
10%
25%
Si
Si
No
No
75%
90%
Esta grafica nos muestra que el personal no esta satisfecho con servicio que esta
brindado a los clientes, y si ellos no estn satisfechos entonces como estn los
clientes es necesario hacer nfasis a este problema y darle pronta solucin. Sin
embargo en la segunda etapa esto logro cambiar.
65
21) Al recibir motivacin en su trabajo, que beneficios obtiene usted como

empleado y como se beneficia la empresa?
Cuadro No.21
Opcin
La empresa
El empleado
Ninguno
Totales
Cuadro No.21
Fr.
0
0
168
168
%
0%
0%
100%
100%
Opcin
La empresa
El empleado
Ninguno
Totales
Fr.
20
20
0
40
%
50%
50%
0%
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Cuadro No.21
Cuadro No.21
0%
0%
100%
La Empresa
La
Empresa
50%
El
emplead
o
50%
El empleado
Ninguna
La investigacin realizada muestra que en su totalidad el personal que no

respondieron nada acerca de que beneficio le traera al recibir motivacin y que
ganara la empresa con ello. En la segunda fase los empleados contestaron que
tanto como la empresa como ellos salen beneficiados al recibir motivacin.
66
22) Cmo es su relacin con su jefe?
Cuadro No.22
Cuadro No.22
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Bueno
34
20%
Bueno
40
100%%
Regular
118
70%
Regular
0%
Mala
16
10%
Mala
0%
Totales
168
100%
Totales
100%
( ao 2008)
( ao 2009)
Grfica No. 22
10%
Cuadro No.22
20%
0%
Bue
na
Reg
ular
Buena
Regular
100%
Mala
70%
La investigacin refleja que la mayora de el personal considero que su relacin con

su jefe era regular porque la comunicacin no era la adecuada y se les haba privado
de ciertos beneficios que hacan que la relacin se estancara. Se puede ver que
luego de la implementacin de la motivacin la relacin empleados a jefe mejoro.
67
23) Considera que el ambiente laboral influye en su motivacin como empleado?
Cuadro No.23
Cuadro No.23
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
0%
Si
20
50%
No
168
100%
No
20
50%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigacin de campo ( ao 2008)
Fuente: Investigacin de campo (ao 2009
Grfica No. 23
Grafica: No.23
0%
Si
50%
No
50%
Si
No
100%
Fuente: Cuadro N.23 (ao 2009)
De acuerdo a la investigacin realizada se observa que el porcentaje total refleja que

el personal no tenia conocimiento de lo que era el ambiente laboral y que efectos trae
si esta bien establecida o que desventajas acarrea si no se encuentra bien. Cuando
se habla de ambiente laboral nos referimos a que todo debe marchar
adecuadamente para el personal se sienta a gusto y trabaje adecuadamente dentro
de la empresa y as mismo trasmitir este ambiente a los clientes. En la segunda fase
los empleados contestaron que si el ambiente influye.
68
24) Qu aspectos considera que mejoran en un empleado al momento de recibir

incentivos de cualquier tipo?
Cuadro No.24
Cuadro No.24
Opcin
Fr.
Eleva el estado de animo
16
10
Mejora su trabajo
152
90
Motivarlo mas
Mejora su rendimiento en el
Nula
100
Totales
168
100
( ao 2008)
Fr.
Eleva el estado de animo
10
25%
Mejora su trabajo
10
25%
Motivarlo mas
10
25%
Mejora su rendimiento en el
10
25%
Nula
0%
Totales
40
100
trabajo
trabajo
Opcin

( ao 2009)
Grfica No. 24
Grafica No.24
Elevar el estado de Animo
Elevar el estado de Animo
0%
0%
0%
0%
Mejorar su trabajo
Mejorar su trabajo
25% 25%
Motivarlo ms
25% 25%
100%
Motivarlo ms
Mejora el rendimiento en el trabajo
Mejora el rendimiento en el trabajo
Nula
Nula
En la investigacin efectuada se pudo observar que el personal que labora en

empresas de electrodomsticos en la ciudad de Quetzaltenango no tena
conocimientos de estos incentivos por lo que no contestaron a la pregunta que se
efectu. Pero en la segunda fase contestaron que recibir motivacin a ayuda a
mejorar muchas reas.
69
Resultado de Encuesta a Clientes:

Boleta B
1) Edad: de 15 a 20 aos __ de 21 a 30 aos: __ de 31 a 50 aos_

Ms de 50 aos
Cuadro No.1
Opcin
Fr.
De 15 a 20 aos
0%
De 20 a30 aos
151
40%
De 31 a 50 aos
167
45%
+ de 60 aos
55
15%
Totales
373
100%

( ao 2008)
Grfica No. 1
10% 10%
de 15 a 20 aos
de 21 a 30 aos
30%
de 31 a 50 aos
50%
+ de 50 aos
Se puede observar que en este tipo de empresas hay clientes de todas las edades.
En la segunda fase ingresaron clientes de todas las edades.
70
2) Sexo: F___
M___
Cuadro No.2
Cuadro No. 2
Opcin
Fr.
Femenino
151
40%
Masculino
222
60%
Totales
373
100%
Grfica No. 2
40%
Femenino
Masculino
60%
De conformidad con la investigacin realizada nos indica que la mayor parte de

clientes que visitan a importadoras de electrodomsticos son de sexo masculino y
en un numero menor tenemos al sexo femenino por lo consiguiente indicaron que los
clientes de sexo masculino son muy exigentes con el producto que desean y de igual
manera exigen las mejores marcas y las mas conocidas. En la segunda fase
ingresaron mas clientes de sexo masculino.
71
3) La forma en que lo atendieron fue amable y cortes?
Antes.
Despues.
Cuadro No.3
Cuadro No.3
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
113
30%
Si
90
90%
No
260
70%
No
10
10%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grafica No.3
Grafica No.3
10%
30%
70%
Si
No
Si
No
90%
Interpretacin: Los efectos de esta investigacin realizada refleja que los clientes no
les gusto en la forma que los atendieron porque el personal no fue nada amable ni
cortes ya que uno de los clientes manifest lo siguiente, la persona que me a tendi
lo hizo de una forma muy descorts no era como yo esperaba que fuera el trato ya
que es una empresa muy reconocida. Pero en la segunda fase los resultados fueron
todo lo contrario del anterior.
72
4) La persona que lo atendi demostr inters en atenderlo?
Cuadro No.4
Opcin
Fr.
Si
39
No
Totales
Cuadro No.4
Opcin
Fr.
10%
Si
70
70%
334
90%
No
30
30%
373
100%
Totales
100
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No.
4Grafica No.4
10%
30%
Si
90%
Si
No
70%
No
De acuerdo con la investigacin podemos observar que los clientes no se

encontraban
satisfechos en la forma en que el personal lo atendi, esto es un
problema que afecta la imagen de una empresa ya que si un cliente se lleva una
buena impresin del personal que lo atendi vuelve nuevamente pero si es lo
contrario nunca mas vuelve y por lo tanto se debe ganar mas clientela para una
empresa y mejorar la imagen de la misma. Se puede observar que despus de la
implementacin los resultados son positos.
73
5) Al momento de haber realizado su compra en esta empresa sali satisfecho?
Cuadro No.5
Opcin
Fr.
Si
55
No
Totales
Cuadro No.5
Opcin
Fr.
15%
Si
70
75%
318
85%
No
30
25%
373
100%
Totales
100
100%
Grfica No. 5
Grafica No. 5
15%
30%
85%
Si
No
70%
Fuente: Cuadro No.5 aos (2008)
Si
No
La mayor parte de los clientes opinaron que no haban salido satisfechos de haber
realizado su compra en determinada tienda ya que haban adquirido el producto en
ese lugar slo porque era mas barato de no ser as hubieran ido a otro lugar porque
el servicio que recibieron era psimo, bueno una de las respuesta fueron: el trato
hacia su persona, la atencin que se les brindo, el tiempo que tuvieron que esperar
para adquirir su producto, etc. En la segunda fase los resultados obtenidos se
lograron mejorar.
74
6) El empleado que le atendi demostr habilidades y capacidad para atenderlo?
Cuadro No.6
Cuadro No.6
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
0%
Si
70
70%
No
373
100%
No
30
30%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigacin de campo ( ao 2008) Fuente: Investigacin de campo( ao 2009)
Grfica No. 6
Grafica No.6
0%
30%
Si
Si
No
No
100%
70%
En su totalidad los clientes que adquieren productos en estas empresas opinaron que al
personal les falta mucha capacidad y habilidad para dar a conocer los productos ya que no lo
saban de lo que estaban hablando o bien saban muy poco. La investigacin de campo
muestra que en la segunda fase los resultaros van mejorado.
75
7) El empleado que lo atendi dedico tiempo necesario para informarle a usted

como debe de utilizar sus aparatos elctricos?
Cuadro No.7
Cuadro No.7
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
55
15%
Si
90
90%
No
318
85%
No
10
10%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 7
Grafica No.7
10%
15%
85%
Si
No
Si
No
90%
De acuerdo a la investigacin realizada se puede observar que en su mayora los

clientes respondieron estar en desacuerdo en la forma en que le se explico de cmo
deben utilizar los aparatos elctricos una razn; es que en muy poco tiempo
rpidamente se da la explicacin. La implementacin de la motivacin esta genero
resultados positivos.
76
8) El empleado que lo atendi resolvi sus dudas sin necesidad de consultar con
otra persona?
Cuadro No.8
Cuadro No.8
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
75
20%
Si
80
80%
No
298
80%
No
20
20%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 8
Grafica No.8
20%
20%
Si
Si
No
80%
No
80%
Fuente: Cuadro No.8
Todos los clientes opinaron que el personal que lo atendi no lo hizo solo, siempre
consulto a otra persona es decir al gerente o al compaero que tenan mas cerca y
por lo mismo esto crea inseguridad para algunas personas ya que expresaron que
esto crea confusiones porque se piensa que no se le esta dando bien los precios de
los productos o los diferentes tipos de ello. Se puede observar que el servicio al
cliente esta mejorando luego de la implementacin de la motivacin.
77
9) Las instrucciones sobre el uso de los aparatos elctricos o muebles son claros?
Cuadro No.9
Cuadro No.9
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
20
5%
Si
80
80%
No
353
95%
No
20
20%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 9
Grafica No.9
5%
20%
Si
No
Si
No
80%
95%
Interpretacin: Los clientes consideraron que las instrucciones que se les dio acerca
de los productos solicitados eran demasiadas cortas y alguna complicadas porque
los mismo empleados se confunden, es necesario que estn mas informados de las
instrucciones que deben de dar a los clientes. Los resultaron son positivos en la
segunda fase de la investigacin de campo.
78
10) El tiempo que espero para que lo atendieran fue?
Cuadro No.10
Opcin
Fr.
Lo
111
30%
Cuadro No. 10
necesario
Opcin
Fr.
Lo
75
75%
25
25%
100
100%
necesario
Mas de lo
262
70%
Mas de lo
necesario
necesario
Totales
373
100%
Totales
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 10
Grafica No.10
Lo necesario
Lo necesario
30%
70%
25%
75%
Mas de lo
necesario
Mas de lo
necesario
De acuerdo a la investigacin realizada la mayora de los clientes opinaron que el

tiempo de espera fue ms de lo necesario por lo que tuvieron que esperar que se
desocuparan con los otros clientes que tenan a su cargo ya que eran pocos los
empleados que atendan en la empresa. En la investigacin de campo se logran
reinvertir luego de la implantacin de la motivacin
79
11) La atencin que le dieron fue rpida y eficiente?
Cuadro No.11
Cuadro No.11
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
55
15%
Si
85
85%
No
318
85%
No
15
15%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 11
Grafica No.11
15%
85%
15%
Si
No
85%
Si
No
El porcentaje que se observa es menor en cuanto a la atencin rpida y eficiente

hacia los clientes es mayor la insatisfaccin de los clientes en importadoras de
empresas de electrodomsticos ya que en lo general los clientes dijeron algunos
tenan rapidez y les hacia falta la eficiencia y otros opinaron que algunos empleados
posean eficiencia pero no saban como emplearla en conjunto con la rapidez. Luego
de implementacin de la motivacin los resultados mejoran en cuanto al servicio al
cliente.
80
12) Est satisfecho con el trato que le brindo el empleado que lo entendi?
Cuadro No.12
Cuadro No.12
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
75
20
Si
80
80%
No
298
80
No
20
20%
Totales
373
100%
Totales
373
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 12
Grafica No.12
20%
80%
20%
Si
No
80%
Si
No
Fuente: Cuadro No.12 8ao 2009)
Un porcentaje menor opino que se encuentra satisfecho con el trato hacia su persona
y en un porcentaje mayor se observa de la inconformidad de los clientes. Se puede
observar que en la segunda fase de la investigacin de campo se logran porcentajes
totalmente diferentes que la de la anterior.
81
13) Cmo considera la atencin que le brindaron en la empresa?
Cuadro No.13
Opcin
Cuadro No.13
Fr.
Opcin
Fr.
Excelente
0%
Excelente
70
70%
Bueno
0%
Bueno
10
10%
Necesita mejorar
0%
Necesita mejorar
10%
Muy bueno
280
75%
Muy bueno
10
10%
Regular
93
25%
Regular
10
10%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 13
0%
0%
Grafica No.13
Excelente
Bueno
25%
75%
Bueno
0%
10%
Necesita
mejorar
Muy bueno
Excelente
10%
10%
70%
Necesita
mejorar
Muy bueno
La investigacin realizada nos muestra que los clientes en su totalidad consideran

que la atencin que se les presto era regular y necesitaba mejorar. Despus de la
implementacin de la motivacin el resultado obtenido en la investigacin de campo
mejora.
82
14) El personal que lo atendi demuestra estar motivado?
Cuadro No.14
Cuadro No.14
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Si
0%
Si
90
90%
No
373
100%
No
10
10%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Grfica No. 14
Grafica No.14
0%
10%
Si
No
Si
100%
No
90%
De acuerdo con la investigacin realizada la mayora de los clientes opinaron que el

personal que lo atendi no estaba nada motivado por que en su rostro se les poda
observar o con la expresin y gestos que hacan cuando se dirigan a ellos y esto
creaba barrera entre los clientes y empleado. El resultado en la segunda fase es
positivo.
83
15) Cmo califica la calidad de los productos que adquiere en la empresa?
Cuadro No.15
Cuadro No.15
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Excelente
0%
Excelente
50
50%
Bueno
334
90%
Bueno
25
25%
Muy bueno
39
10%
Muy bueno
25
25%
Regular
0%
Regular
0%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Grfica No. 15
10%
0%
Grafica No.15
0%
0%
Excelente
90%
Excelente
Bueno
25%
Muy bueno
25%
50%
Regular
Bueno
Muy bueno
Regular
Manifestaron los clientes que los productos que han adquirido en las
empresas de
electrodomsticos son de buena calidad y por ello es que buscan siempre comprar lo mejor y
buscan en diferentes lugares antes de adquirir cualquier tipo de producto. En la segunda
fase los clientes opinaron que los productos son los que buscan y se puede observar que el
servicio que se les da a los clientes es excelente.
84
16) Qu le impulso para adquirir los productos en esta empresa?

Cuadro No.16
Opcin
Calidad, precios,
variedad de productos
Ofertas, promociones,
descuentos
La atencin que le
brindaran
La rapidez con la que le
atienden
Totales
Cuadro No.16
Fr.
111
%
30%
262
70%
0%
0%
373
100%
Opcin
Calidad, precios,
variedad de productos
Ofertas, promociones,
descuentos
La atencin que le
brindaran
La rapidez con la que
le atienden
Totales
Fr.
25
%
25%
25
25%
25
25%
25
25%
100
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 16
Grafica No.16
Calidad, precios,
variedad de
productos
25%
25%
25%
25%
0% 0%
ofertas,
promociones,
descuentos
70%
La atencion que
le brindan
La rapidez con la
que le atienden
La rapidez con la
que le atienden
ofertas,
promociones,
descuentos
30%
La atencion que
le brindan
Calidad, precios,
variedad de
productos
De acuerdo a la investigacin realizada se puede observar que en su totalidad los

clientes realizaron sus compras por la variedad de productos, descuentos,
promociones, calidad, precios, etc. Pero nunca por la atencin que se les brindo o
bien con la rapidez que le atendieron estos son detalles que la empresa debe de
cuidar. Pero en la segunda fase los resultados cambiaron y opinaron los clientes que
ante todo el buen servicio fue agradable.
85
17) Cuantas veces ha visitado esta empresa o adquirido productos de su inters?
Cuadro No. 17
Opcin
Cuadro No.17
Fr. %
Opcin
Fr.
1 vez
130 35%
1 vez
130
35%
2 veces
185 50%
2 veces
185
50%
3 veces
58 15%
3 veces
58
15%
Mas de lo
0%
Mas de lo
0 0%
anterior
anterior
Totales
Totales
373 100%
373
(ao 2008)
(ao 2009)
Grafica No. 17
Grafica No. 17
1 Vez
1 Vez
15%
0%
0%
2 Veces
2 Veces
15%
35%
35%
50%
100%
3 Veces
50%
3 Veces
Mas de lo
anterior
Mas de lo
anterior
Fuente: Investigacin de Campo
Fuente: Investigacin de Campo
(ao 2008)
(ao 2009)
Esta investigacin refleja que en un porcentaje mayor de los clientes han adquirido
productos dos veces en estas empresas de electrodomsticos, esto indica que las
empresas de electrodomsticos son visitadas constantemente y por los mismo es
necesario tener buena imagen y que el personal debe estar bien capacitados y
motivado.
86
18) Las veces que ha visitado esta empresa ha observado que los empleados que
Laboran son?
Cuadro No.18
Cuadro No.18
Opcin
Fr.
40%
Los mismo
90
90%
60%
Cambian con
10
10%
10
100%
Opcin
Fr.
Los mismo
151
Cambian con
222
frecuencia
frecuencia
Totales
373
Totales
100%
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No. 18
Grafica No.18
10%
Los Mismos
Los Mismos
40%
60%
90%
Cambian con
frecuencia
Cambian con
frecuencia
Fuente: Cuadro No.18
Se observa que en empresas de electrodomsticos los empleados
cambian
constantemente esto significa que existe mucha rotacin de personal estos

problemas se dan dentro de toda empresa ya que existen factores que afectan
dentro se ello se puede mencionar: poca motivacin, no capacitan al personal
constantemente, sueldos muy bajos etc. Con la implementacin de la motivacin
estos resultados son diferentes a la de la anterior.
87
19) Qu aspectos piensa que debe mejorar el personal de esta empresa?
Cuadro No.19
Cuadro No.19
Opcin
Atencin al cliente
Fr.
260
Mayor informacin
37
Rapidez en
atenderle
Mayor amabilidad
38
Totales
373
38
%
70
%
10
%
10
%
10
%
10
0%
Opcin

(ao 2008)
Fr.
Atencin al cliente
260
70%
Mayor informacin
Rapidez en
atenderle
Mayor amabilidad
Totales
37
38
10%
10%
38
373
10%
100%

(ao 2009)
Grafica No. 19
10%
10%
10%
Grfica No. 19
Atencion al
cliente
20%
Mayor
informacion
70%
0%
Mayor
informacion
0%
80%
Rapidez en
atenderle
Mayor
amabilidad
Atencion al
cliente
Rapidez en
atenderle
Mayor
amabilidad
Empresas Importadoras de electrodomsticos los clientes exigen mayor atencin

porque consideran que la atencin que se les esta brindo es regular y necesita
mejorar en todos los aspectos, hay que recordar que lo que el cliente pida hay que
drselo porque es una parte elemental de toda empresa, y esto se logra a travs de
una buena motivacin para elevar y mejorar el rendimiento y desempeo de toda
persona. En la primera encuesta realizada los clientes respondieron que se deba
mejorar la atencin al cliente, brindar un servicio con mayor rapidez y eficiencia,
deberan dar mayor informacin y los empleados deberan ser ms amables con la clientela.
88
20) En general el servicio recibido en esta empresa fue?
Cuadro No.20
Cuadro No.20
Opcin
Fr.
Opcin
Fr.
Excelente
76
20%
Excelente
76
20%
Muy bueno
75
20%
Muy bueno
75
20%
Bueno
222
60%
Bueno
222
60%
Totales
373
100%
Totales
373
100%
Fuente: Instigacin de campo
(ao 2008)
(ao 2009)
Grfica No.
Grafica No.20
Excelente
Excelente
20%
60%
20%
20%
Muy bueno
60%
Bueno
20%
Muy bueno
Bueno
Los clientes consideran que el servicio en lo general es bueno y eso no son buenas
noticias ya que los clientes deben sentirse como parte de la empresa y darles la
mejor atencin, servicio.
89
Resultados de la encuesta al Gerente:
1) Edad: de 15 a 20 aos __ de 21 a 30 aos: _ de 31 a 50 aos__ ms de 50 aos
Cuadro No.1
Opcin
Fr.
Excelente
11
20%
Muy bueno
11
20%
Bueno
34
60%
Totales
56
100%
Grafica No.1
10%
de 21 a 30 aos
40%
de 31 a 50 aos
50%
Mas de 50 aos
Esta investigacin muestra que la mayor parte de gerentes son personas de treinta y
uno a cincuenta aos de edad, esto en un porcentaje mayor y luego le sigue lo que
es de 50 aos en adelante y en un porcentaje mnimo se encuentra lo que es de 20 a
30 aos estos datos nos muestra que las personas quienes administran este tipo de
empresas son personas ya maduras y por lo mismo conocen bien lo que son las
responsabilidades que tienen a su cargo y por lo mismo es necesario que tengan
conocimientos acerca de los nuevos avances en nuestro medio de cmo se puede
hacer crecer una empresa.
90
2) Sexo: F___
M___
Cuadro No.2
Opcin
Fr.
%5
Excelente
11
20%
Muy bueno
11
20%
Bueno
34
60%
Totales
56
100%
Grfica No.2
10%
Femenino
Masculino
90%
Se puede observar a travs de la grafica que en su mayora los gerentes de estas

empresas son de sexo masculino y en una menor parte de sexo femenino y as
mismo respondieron que regularmente contrata a personas de sexo masculino segn
ellos por la fuerza que es necesario utilizar en este tipo de trabajo.
91
3) Escolaridad: Primaria: __ Bsico: __ Diversificado: __ Universitario:__
Cuadro No.3
Opcin
Fr.
Primaria
3%
Bsico
7%
Diversificado
39
70%
Universitario
11
20%
Totales
56
100
Grfica No.3
20%
3%
7%
Primaria
Basico
70%
Diversificado
Universitario
Las personas que laboran en estas empresas la mayora oscila en un en nivel acadmico
diversificado esto se debe que algunos de estos gerentes son propietarios de las empresas y
por ello es necesario que tengan mayor conocimiento para que su empresa pueda crecer
constantemente, seguido por un veinte por ciento en un nivel universitario y en un menor
porcentaje un nivel bsico la mayora los que se encuentran en este rango es porque ellos
mismos son los dueos.
92
4) Con cuntos empleados cuenta su empresa?
Cuadro No.4
Opcin
Fr.
De 1 a 5
34
60%
De 6 a10
11
20%
De 11 a 15
10%
Mas de 16
10%
Totales
56
100%
Grfica No.4
de 1 a 5 empleados
10%
10%
20%
de 6 a 10 empleados
60%
de 11 a 15 empleados
mas de 16 empleados
De acuerdo a la investigacin se puede observar que las empresas de

electrodomsticos de la ciudad de Quetzaltenango cuentan en su mayora con un
buen nmero de empleados y dependiendo de la magnitud de la empresa a esto se
debe la diferencia en cuanto a cada nmero de empleados con que cuenta cada
empresa.
93
5) Cuanto tiempo tiene como gerente en esta empresa?
Cuadro No.5
Opcin
Fr.
De 1 a 2 aos
0%
De 2 a 4 aos
10%
De 5 a 6 aos
22
40%
Mas de lo anterior
28
50%
Totales
56
100%
Grfica No.5
0% 10%
de 1 a 2 aos
de 2 a 4 aos
50%
40%
de 5 a 6 aos
mas de lo anterior
Esta investigacin nos muestra que las personas que administran estas empresas
que se dedican a la venta de electrodomsticos en su totalidad tienen mas de cinco
aos al frente esto indica que ya tienen mayor conocimiento de cmo es su manejo y
por lo mismo es bueno que tengan conocimiento de lo que se refiere a como motivar
su personal para que ellos sean mas eficientes, as mismo en un menor porcentaje
personas que tiene laborando entre uno y dos aos.
94
6) Cmo es su relacin laboral con sus subordinados?
Cuadro No.6
Opcin
Fr.
Bueno
10
18%
Regular
45
80%
Mala
2%
Totales
56
100%
Grfica No.6
2%
Bueno
18%
Regular
80%
Mala
Los gerentes respondieron que la relacin con el personal que tenan a cargo era
regular porque siempre surgan disgustos o molestias
entre ambos porque no
trabajaban en armona ya que los empleados no se sentan motivados en cooperar.
95
7) Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivacin para los

empleados?
Cuadro No.7
Opcin
Fr.
Si
5%
No
53
95%
Totales
56
100%
Grfica No.7
5%
Si
95%
No
Los gerentes respondieron que no realizaban actividades motivacionales para su

personal porque tenan idea que al realizar este tipo de actividades les quitaba
tiempo a la empresa y se descuidaba el trabajo.
96
8) Aplica en su empresa el ascenso de puesto?
Cuadro No.8
Opcin
Fr.
Si
0%
No
56
100%
Totales
56
100%
Grfica No.8
0%
Si
No
100%
En la primera etapa en su totalidad los gerentes respondieron que no aplicaban el

ascenso de puestos en su empresa porque no era nada importa o bien se tenia que
pagar mas al hacer este tipo de convenio dentro de la empresa como tambin
consideraban
que
los
empleados
no
responsabilidades.
97
eran
capaces
de
asumir
mayores
9) Cree que al ascender de puesto a los empleados es una forma de motivarlos?
Cuadro No. 9
Opcin
Fr.
Si
5%
No
53
95%
Totales
56
100%
Grfica No.9
5%
Si
95%
No
Los gerentes indicaron antes de la capacitacin que no era necesario ascender de

puesto al personal porque la empresa era mediana y en su mayora pequea y
quizs esto iba a crear complicaciones entre los empleados.
98
10) Existe mucha rotacin y ausentismo de personal en su empresa?
Cuadro No.10
Opcin
Fr.
Si
17
30%
No
39
70%
Totales
56
100%
Grfica No.10
30%
Si
70%
N
o
En la grfica se puede observar que la mayora de gerentes que tienen a cargo las
empresas que se dedican ala venta de electrodomsticos su personal se ausenta
mucho y de la misma forma existe mucha rotacin.
99
11) La forma de pago a los empleados es puntual?
Cuadro No.11
Opcin
Fr.
Si
17
30%
No
39
70%
Totales
56
100%
Grfica No.11
30%
Si
No
70%
La mayor parte de los gerentes respondieron que no se les pagaba puntualmente a

los empleados una de las razones que dieron es que la situacin de hoy en da esta
muy difcil y por lo mismo hay que cubrir cuentas a los proveedores y es por eso que
siempre hay atrasos.
100
12) A los empleados se les concede todas las prestaciones conforme la ley?
Cuadro No.12
Opcion
Fr.
Si
22
40%
No
34
60%
Totales
56
100%
Grfica No.12
40%
Si
No
60%
Los gerentes respondieron que tratan de cumplir con la ley pero muchas veces les es
difcil por la situacin en que se encuentra el pas sin embargo un menor porcentaje
sealo que si cumple con las prestaciones del personal.
101
13) Existe trabajo en equipo dentro de la empresa?
Cuadro No.13
Opcin
Fr. %
Si
5%
No
53
95%
Totales 56
100%
Grfica No.13
5%
Si
95%
No
De acuerdo a la investigacin realizada se puede observar que en la empresa no se

trabajaba en equipo, una de las razones era que la comunicacin no ayudaba ya que
se mal interpretaban los mensajes como tambin consideraban que cada quien era
responsable de sus propias tareas y que no era necesario cambiar su estructura
funcional.
102
14) Qu tipos de capacitacin recibe el personal de su empresa?
Cuadro No.14
Opcin
Fr.
Servicio al cliente
0%
Trabajo en equipo
0%
Otros
4%
Ninguno
54
96%
Totales
56
100%
Grfica No.14
4%
0%0%
Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Otros
96%
Ninguno
Los gerentes opinaron que no se les daba ningn tipo de capacitacin a su personal por la
falta de tiempo en la empresa y se perda tiempo y tambin esto iba a representar ms
costos para su empresa.
103
15) De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo capacita a su personal?
Cuadro No.15
Opcin
Fr.
Mensual
0%
Trimestral
0%
Semestral
0%
Anual
2%
Nunca
55
98%
Totales
56
100%
Grfica No.15
0%
Mensual
2%
0%
0%
trimestral
Semestral
98%
Anual
Nunca
La
grafica
nos
muestra
que
el
personal
que
labora
en
empresas
de
electrodomsticos nunca se les capacitaba y por ello los empleados trabajaban cada
quien por su lado.
104
16) El trato hacia los empleados es equitativo?
Cuadro No.16
Opcin
Fr.
Si
22
40%
No
34
60%
Totales
56
100%
Grfica No.16
40%
60%
Si
No
Los gerentes no tenan igual trato hacia su personal porque una de las razones que
dieron era que unas personas entienden mas rpido lo que uno les ordena y otros
cuesta que capten el mensaje es por ello que exista favoritismo en algunos de igual
manera algunos son mas rpidos que otros o algunos son ms colaboradores.
105
17) Existe algn tipo de recompensas para los empleados, ya sea incentivos
econmicos o no econmicos?
Cuadro No.17
Opcin
Fr.
Si
0%
No
56
100%
Totales
56
100%
Grfica No.17
0%
Si
No
100%
En la primera fase los gerentes respondieron que le no se conceda ningn tipo de

incentivos a su personal que tenan a cargo porque era innecesario porque esto
talvez atraera conflictos entre los mismos empleados.
106
18) Los descansos a los que tienen derecho los empleados se les da en forma
oportuna?
Cuadro No.18
Opcin
Fr.
Si
22
40%
No
34
60%
Totales
56
100%
Grfica No.18
40%
Si
No
60%
Esta investigacin muestra que no todos los gerentes conceden los descansos a su
personal, deben de tomar su descanso cuando se les indica, tambin informaron que
era difcil darle descanso, porque ellos deban aprovechar los fines de semana y das
de asueto porque era cuando mayor movimiento en ventas haban.
107
19) Reconoce la empresa los logros del personal?
Cuadro No.19
Opcin
Fr.
Siempre
0%
A veces
17
30%
Nunca
39
70%
Totales
56
100%

Grfica No.19
0%
Siempre
30%
Aveces
70%
Nunca
Los gerentes opinaron que reconocan en pocas ocasiones los logros que tenan los
trabajadores de la empresa porque no se les prestaba mayor atencin a este detalle.
108
20) De ser positiva su respuesta, Cual es la forma de reconocer los logros del
personal?
Cuadro No.20
Opcin
Fr.
Regalos
56
100%
Reconocimientos
0%
Incentivos no econmicos
0%
Totales
56
100%
Grfica No.20
0%
Regalos
Reconocimientos
100%
Incentivos no
economicos
Cuando se reconoca el logro de haber realizado un buen trabajo el gerente de la

empresa pensaba que la nica manera era hacerlo dndole regalos.
109
21) Identifica la empresa los incentivos con que puede lograr la motivacin del
personal?
Cuadro No.21
Opcin
Fr.
Si
0%
No
56
100%
Totales
56
100%
Grfica No.21
0%
Si
No
100%
Ningn gerente poda identificar como motivar al su personal con los incentivos
adecuados y no crear conflicto alguno.
110
22) Para usted como gerente cul es el momento apropiado para motivar al
personal?
Cuadro No.22
Opcin
Fr.
Cada vez que logre mejorar su desempeo
0%
Cuando alcanzan sus metas y objetivos
0%
Cuando demuestra deficiencia
56
100%
Totales
56
100%
Grfica No.22
Cada vez que logra mejorar
su desempeo
0%
Cuando alcanzan sus metas y

objetivos
100%
Cuando demuestra
deficiencia
En la primera fase los gerentes opinaron que un empleado necesita motivacin

despus de los resultados de la evaluacin del desempeo ese es nico momento en
donde se debera de aplicar la motivacin.
111
23) Cmo califica usted al nivel de servicio al cliente que su empresa brinda?
Cuadro No.23
Opcin
Fr.
Excelente
2%
Muy bueno
2%
Regular
53
94%
Malo
2%
Totales
56
100%

Grfica No.23
2%
2%
2%
Excelente
Bueno
Regular
94%
Malo
La investigacin realizada muestra que el resultado en cuanto al servicio que esta brindando
la empresa a su clientela es regular porque no se ha logrado satisfacer todas las exigencias
de los clientes.
112
24) Esta el personal de su empresa motivado para brindar un buen servicio al

cliente?
Cuadro No.24
Opcin
Fr.
Si
5%
No
53
95%
Totales
56
100%
Grfica No.24
5%
Si
No
95%
Un porcentaje alto de los gerente opinaron que su personal no estaba motivado a brindar un
buen servicio al cliente, porque solo le daban valora a la cantidad de ventas realizadas
durante el da.
113
25) Se siente satisfecho con el trabajo que esta realizado con su personal como
gerente o propietario?
Cuadro No.25
Opcin
Fr.
Si
15%
No
48
85%
Totales
56
100%
Grfica No.25
15%
Si
No
85%
La mayor parte de gerentes reconocieron que les hacia falta mucho en cuanto a como
manejar la empresa que tenan a cargo y as mismo orientar al personal en sus labores que
desempeaban y ver que se alcancen los objetivos de la empresa y los objetivos de cada
uno como persona.
114
V. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Segn los antecedentes y el marco terico, motivacin es aquello que impulsa a una
persona a actuar de determinada manera o, por lo menos, que origina una
propensin hacia un comportamiento especifico. Hoy en da la motivacin es de
suma importancia en toda empresa cualquiera que sea su actividad a realizar, esto
se debe de manejar adecuadamente porque si esta bien implementada la motivacin
dentro de una empresa se obtendrn buenos resultados como en prestar un buen
servicio al cliente y as mismo en el recurso humano ya que rendirn mejor en su
labores que tienen a cargo y de igual manera para la empresa con ello ser
favorecido en que recibir mejores ganancias y: as mismo se logra evitar la rotacin
y ausentismo del recurso humano en la empresa, su aplicacin motivacin del
recurso humano para mejorar el servicio al cliente en importadoras de
electrodomsticos en la ciudad de Quetzaltenango, de esta manera se recopilo la
informacin necesaria y se realizo el trabajo de campo en el cual se obtuvieron las
siguientes comparaciones.
Se pudo observar que en las empresas de electrodomsticos de la ciudad de

Quetzaltenango no se le da mayor inters a la motivacin ya que la mayora del
personal que trabaja en estas empresas contestaron que no reciban ningn tipo de
motivacin y que si es necesario implementarla para que de esa manera se tracen
metas individuales y en conjunto.
Robbins. S y Coulter, M (2005). Mencionan que la motivacin se refiere a los

procesos responsables del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo para
lograr los objetivos organizacionales, condicionando por la capacidad del esfuerzo de
satisfacer alguna necesidad individual. Aunque en general, la motivacin ser refiere
al esfuerzo ejercido hacia cualquier objetivo, nos referimos a los objetivos
organizacionales porque nuestro enfoque esta en el comportamiento relacionado con
el trabajo. Esta definicin muestra tres elementos claves: esfuerzo, objetivos
organizacionales y necesidades.
115
El elemento esfuerzo es una medida de la intensidad o impulso. Una persona

motivada se esfuerza mucho. Pero es poco probable que los niveles altos de
esfuerzo conduzcan a un desempeo laboral favorable, a menos que el esfuerzo se
canalice en una direccin que beneficie a la organizacin. El esfuerzo que dirige
hacia los objetivos organizacionales y es congruente con estos es la clase de
esfuerzo que debemos buscar.
Necesidad es un estado interno que hace que ciertos resultados parezcan atractivos,
una necesidad insatisfecha crea tensin, que un individuo reduce realizando
esfuerzos. Como estamos interesados en el comportamiento laboral, este esfuerzo
de reduccin de la tensin se debe dirigir hacia los objetivos organizacionales.
Por consiguiente el autor Gmez, L. (2001) indica que la motivacin puede dirigirse
como aquello que fortalece, dirige y mantiene el comportamiento humano. En la
Gestin de Recurso Humano, este trmino hace referencia al deseo de una persona
de hacer el trabajo lo mejor posible, o de ejercer el mximo esfuerzo para realizar las
tareas encontradas. La cuestin fundamental en el estudio de la motivacin consiste
en dirigir el comportamiento al logro de un objetivo.
La teora de la motivacin intenta explicar por que los empleados estn mas
motivados y mas satisfechos por un tipo de trabajo que por otro. Para los directivos
resulta esencial comprender la motivacin del trabajo porque los empleados que
estn muy motivados estn en mejor disposicin de ofrecer un producto de calidad
superior que aquellos otros trabajadores que carecen de motivacin.
Benavides, R. (2004) Seala la importancia de la motivacin Por qu hay que

centrar la atencin del personal? La perspectiva que tanto influye en la imaginacin
popular segn la cual la informacin y la tecnologa haran obsoletos a los
trabajadores, ha dado paso a la conviccin de que una fuerza laboral capacitada
sigue siendo necesaria para el mundo de los negocios. En lugar de limitarse a
obtener una ventaja competitiva de un reducido numero de trabajadores claves de
116
alto nivel, las compaas han de hallar la amanera de lograr la participacin activa de
todo el personal, de motivar a tos los empleados para alcanzar niveles cada vez mas
elevados de rendimiento.
Para lograr los objetivos de la organizacin, los administradores han de tener

conocimientos bsicos sobre la naturaleza humana.Que es lo que motiva a una
persona a trabajar intensamente? Qu es lo que una persona desea o necesita del
trabajo? Una vez halladas la respuesta a estas preguntas, podr disearse un
sistema de recompensas capaz de satisfacer estos deseos y necesidades. Todos
ello puede parecer fcil, pero no lo es.
As mismo el autor Benavides, R. (2004) Menciona algunos factores que influyen

en la motivacin:
Las diferencias Individuales
Las caractersticas de los puestos
Las practicas organizacionales
Para elaborar un eficaz programa de motivacin, los administradores deben

considerar la interaccin entre estos factores, y su influencia en el desempeo
laboral de los empleados escapa al control de los administradores. Por ejemplo, la
preocupacin por un hijo enfermo en ka guardera o la necesidad de ayudar en lo
econmico a los padres tendrn inevitables efectos en el desempeo de un empleo,
pero ninguno de ambos factores se halla bajo el control de los administradores.
Benavides, R. (2004) Indica que existen modelos de motivacin del rendimiento

laboral, para comprender la motivacin
fueron elaborados diversos modelos
conceptuales.
La motivacin es un trmino general que se aplica a toda la gama de impulso,
deseos, necesidades, anhelos y otras fuerzas similares que inducen a la gente a
hacer cosas. Podemos considerar la motivacin como una reaccin en cadena:
comienza en las necesidades y termina en los deseos o las metas fijadas. Estas
117
provocan tensiones es decir, deseos no satisfechos) que ocasionan acciones para

alcanzar las mentas. Por ultimo, esto lleva a la satisfaccin de los deseos.
Por consiguiente esto indica que los empleados de una empresa tienen que
necesidades y deseos como personas y es bueno que se le atienda a esas
necesidades y deseos para que con ello puedan alcanzar sus objetivos dentro de la
empresa.
Aguirre J. (2000) Menciona que los directivos motivan a sus subordinados haciendo
cosas que esperan que satisfarn estos impulsos y deseos e inducirn a los
subordinados a actuar en la forma deseada.
Los motivos humanos se basan en necesidades que pueden ser conscientes o

inconcientes. El conjunto de necesidades que mayor atencin han recibido por su
capacidad de explicar las causas del comportamiento humano, denominado factores
motivacionales, pueden ser agrupadas en tres grupos bsicos, dentro de los cuales
estn comprendidas las necesidades ,mas importantes: necesidades orgnicas
necesidades sociales y necesidades psicolgicas.
Las necesidades orgnicas son unas necesidades bsicas individuales de la

condicin animal del ser humano y orientadas a la supervivencia. Las necesidades
sociales son las derivadas de la naturaleza social del ser humano, que le lleva a
sentir la necesidad de formar parte de un grupo y socializarse. Las necesidades
psicolgicas son un conjunto de necesidades relativas al ego. Su mximo exponente
es la necesidad de autorrealizacin, que puede canalizarse a travs de diversas
manifestaciones: necesidad de estima, de poder, de logros y de competencia.
De igual manera Aguirre j. (2000) menciona que existe un proceso motivacional

para los empleados que comprende una reaccin en cadena que empieza con
necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y dan lugar a
tensiones, es decir deseos no cumplidos que posteriormente provocan acciones para
118
alcanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos. El proceso motivacional o

ciclo motivacional tambin se puede explicar de la siguiente manera. El organismo
humano permanece en estado de equilibrio emocional hasta que aparece un
estimulo o una necesidad que lo rompe; esta necesidad provoca un estado de
tensin que sustituye al anterior estado de equilibrio. Posteriormente, esta tensin
que provoca la fijacin de un objetivo conduce a un comportamiento o accin para
alcanzar una forma de satisfaccin de aquellas necesidades.
Chiavenato, I. (2000) Indica que existen tcnicas de motivacin en el trabajo los

gerentes pueden hacer uso de ello, y cual es la mejor tcnica o combinacin de ellas
para una eficaz motivacin. La practica motivacional en la empresa emplea varias
tcnicas instrumentales, como el dinero, la participacin, el enriquecimiento, horarios
flexibles, tcnicas mixtas, etc.
Sin duda alguna es de suma importancia emplear diferentes tcnicas de poder

motivar a los empleados ya que ellos comentaron que es bueno que se utilicen
diferentes formas para motivarlos y es bueno realizar ciertas combinaciones, as
mismo los gerentes opinaron lo mismo ya que dijeron que utilizar diferentes formas
de motivacin o tcnicas ayuda a que los empleados se sientan con animo de
alcanzar las metas individualmente y los de la empresa.
Chiavenato, I. (2007). Afirma que incentivos y contribuciones es la interaccin entre

personas y organizaciones se puede explicar por el intercambio de incentivos y
contribuciones. Los individuos estn dispuestos a cooperar siempre que sus
actividades en la organizacin contribuyan directamente a sus propios objetivos
personales.
Incentivos: Son los pagos realizados por la organizacin a sus participantes
(salarios, premios, beneficios, sociales, oportunidades de crecimiento, elogios, etc.)
A cambio de las contribuciones, cada incentivo posee un valor de convivencia que es
119
subjetivo, ya que vara de individuo a individuo: lo que para uno es til, puede no
serlo para otro.
A los incentivos se le llama tambin estmulos o recompensas.

Contribuciones: Son pagos que cada uno de los participantes hace a la
organizacin a la que pertenece (trabajo, esfuerzo, dedicacin, puntualidad,
persistencia, esmero, elogios a la organizacin etc.) A cambio de los incentivos, cada
contribucin posee un valor de convivencia que vara de acuerdo con la
organizacin: una contribucin de un individuo puede tener una enorme convivencia
para una organizacin y ser totalmente intil para otra.
Se puede observar que la motivacin es eficaz dentro de las empresas siempre y

cundo esta se implemente adecuadamente a las necesidades de los empleados y en
conjunto con ello se logra una administracin adecuada del mismo, as mismo se
obtienen resultados favorables para la empresa y para cada empleado.
Por lo que los autores mencionaron que existen tcnicas, procesos, modelos
motivacionales, y factores de motivacin sabiendo manejar adecuadamente estos
elementos de lo que integran la motivacin se logra
mejorar el rendimiento del
recurso humano dentro de las empresas de electrodomsticos.
Es necesario que una empresa motive adecuadamente a su personal con los

incentivos, ya que existen diversas formas de hacerlos, por lo que cada empleado
dentro de una empresa esta dispuesto a colaborar en la empresa o organizacin
siempre y cuando se le pueda reconocer el trabajo que esta realizando y al mismo
tiempo logra sus objetivos que tiene como persona. Entonces el recurso humano
contribuye con la empresa de la mejor manera pero a cambio esta en espera que se
le pueda retribuir su contribucin en incentivos ya que estos se pueden hacerse de la
forma econmica o no econmica. Sin embargo un empleado al hacerle un elogio
que esta realizando bien su trabajo se siente motivado y mejora cada da en su
trabajo esto es un incentivo no econmico y que hace sentir bien a la persona.
120
La opinin de los clientes es importante para obtener un calificativo sobre el servicio

que se les esta dando, en los resultados que se obtuvieron sobre el mismo, se
califica a las empresas de electrodomsticos como regular en el servicio al cliente.
Joiner J. (2000) Seala los elementos bsicos de la orientacin al cliente para darle
un servicio satisfactorio y adecuado.
Lograr una verdadera orientacin al cliente requiere dinamismo, creatividad y

constancia. La participacin de los ejecutivos es decisiva, porque sus actitudes y
esfuerzos sern determinantes en la organizacin entera. En particular, es necesario
que tengan contacto regular con los clientes. Es importante tener la responsabilidad
de crear sistemas y mtodos que estimulen y mantengan el conocimiento y el deseo
de los empleados por complacer a los usuarios. Para lograr esto:
La orientacin al cliente debe estar en armona con la estrategia de la organizacin,

es decir, los empleados deben darse cuenta de que, si ayudan a los consumidores, si
dedican su tiempo a reunir y analizar informacin acerca de stos, estn ayudando a
la empresa a alcanzar sus metas estratgicas.
Para que una empresa haga sentir bien a su clientela es de suma importancia que
logre una verdadera orientacin al cliente ya que los empleados deber tener la
responsabilidad de hacer sentir bien a los clientes. El servicio al cliente debe ser
eficiente y en armona ya que de ello depende alcanzar las metas de la empresa.
Otro de los elementos que se consider en la investigacin es lo referente a la

habilidad en la atencin al pblico, los resultados obtenidos del trabajo de campo
revelan un porcentaje mayor que indico que al personal le hacia falta en cuanto a
sus habilidades capacidad para brindar un buen servicio.
La investigacin realizada refleja que la atencin que se le esta brindando al cliente

esta un rango regular y por lo mismo necesita ser mejorado.
121
Fischer, L. (2001), Define la atencin al cliente como la satisfaccin de sus

necesidades, resolver sus problemas, ayudarlo a elegir el producto que desea, pero
lo que involucra exactamente el servicio al cliente es: Primero debe existir una
relacin costo-beneficio, esto significa que un cliente este dispuesto a pagar cierta
cantidad en dinero por un articulo si este satisface las expectativas que se tienen
alrededor de el. Si se necesita adquirir un producto o servicio, se espera que los
productos que se ofrecen all sean de buena calidad, que el local este limpio y con
una decoracin agradable, que se encuentre en una zona segura y tranquila que los
productos estn bien presentados y sobre todo, que exista una persona amable que
atiendan. Cuando se combinan estos elementos con armona, los cliente sern
satisfecho. Muchas empresas invierten grandes cantidades de dinero en aparadores,
mostradores de lujo, artculos de buena calidad, en ubicacin adecuada, sin
embargo, este gasto es intil cuando la persona que esta frente al pblico da una
imagen desagradable.
La empresa que desee lograr el xito primero debe de hacer una seleccin adecuada
de personal de venta tambin es importante que considere siempre quien es el
consumidor. Cual es el segmento de mercado que se desee satisfacer y cuales son
sus caractersticas, motivaciones, actitudes, costumbres, hbitos, etc. Cuando las
empresa despus de hacer la seleccin de su personal de ventas debe preocuparse
por proporcionarles capacitacin.
La investigacin de campo que se efectu demuestra que la comunicacin que de

empleado a cliente era regular por lo que fue necesario mejorar esa rea para que se
pueda estar en armona y en confianza dentro de la empresa.
Chiavenato, I. (2007) Se refiere a las actividades de recursos humanos asociadas al

trato y a los movimientos de los colaboradores dentro de la organizacin. Son las
relaciones internas de la organizacin con sus colaboradores en cuestiones como
ascensos, transferencias separaciones por jubilacin y disminuciones. La disciplina y
las disciplinarias tambin representan aspectos cruciales de esas relaciones internas.
122
Sin embargo, la ARH actan en la retaguardia como funcin de staff, o sea como
asesoria interna, y delega a los gerentes y supervisores la responsabilidad de lnea
respecto de las practicas de recursos humanos cotidianamente.
Todo gerente o empresario debe de poseer buenas relaciones con sus subordinados
es decir con sus empleados, as con ello ser mas fcil la comunicacin y de igual
manera respetaran las normas dentro de la empresa, y si existe buena relacin con
jefe y empleado as mismo existir buenas relaciones entre empleados y clientes.
En cuanto a las actividades sociales dentro las empresas de electrodomsticos, un
porcentaje mayor respondi que no realizan dichas actividades, sin embargo, ya que
estas actividades le quitaban tiempo a los empleados y por ello no se realizaban.
Chiavenato I. (2005) Dice que el hombre es social. Participar en organizaciones es

muy importante en la vida de las personas, ya que ello las lleva a relacionarse con
otras personas o con algunos grupos.
Los individuos tratan de mantener su
identidad y su bienestar psicolgicos en los grupos o en las organizaciones. Algunas

veces utilizan las relaciones con otras personas para conseguir informacin de s
mismos y del ambiente en que viven. Los datos obtenidos constituyen una realidad
social para el grupo y los individuos que la toman como base para probar y comparar
sus capacidades, sus ideas y sus concepciones, con el fin de aumentar la
comprensin de s mismos.
Es importante considerar que en el ambiente de trabajo se forman grupos sociales en

el cual se convive gran parte de la vida con otras personas, la realizacin de
actividades sociales y recreativas dentro de las organizaciones ayudar a elevar el
nivel de motivacin del recurso humano, porque dejan de hacer por momentos su
trabajo rutinario, se relacionan con los compaeros de trabajo y comparten
experiencias, aumenta la autoestima.
La investigacin realizada muestra que en la empresa no se trabajaba en equipo,

una de las razones era que la comunicacin no ayudaba ya que se mal interpretaban
123
los mensajes como tambin consideraban que cada quien era responsable de sus
propias tareas y que no era necesario cambiar su estructura funcional.
Robbins. S y Coulter, M
(2005).Mencionan que trabajo en equipo es cuando
interactan principalmente
para compartir informacin y tomar decisiones que
ayuden a cada miembro a realizarse trabajo con mayor eficiencia y eficacia. Por otro
lado los equipos de trabajo son grupos cuyos miembros trabajan intensamente en
un objetivo comn y especifico usando su energa positiva, responsabilidad individual
y mutua, y destrezas complementarias. En un equipo de trabajo, los esfuerzos
individuales combinados de los miembros del equipo dar como resultado un nivel de
desempeo mayor que la suma de esas contribuciones individuales. Cmo?
Generando sinergia positiva a travs del esfuerzo coordinado.
Cuando un gerente o empresario implementa el trabajo en equipo se logra alcanzar

los objetos con mayor facilidad y con ello se logra un trabajo mas eficiente y los que
lo integran se concentra en dar su energa positivamente.
124
VI CONCLUSIONES:
1. El trabajo de campo realizado mostr que las empresas de electrodomsticos de

la Ciudad de Quetzaltenango no utilizan la motivacin para mejorar el servicio al
cliente. Por lo que fue necesario implementarla.
2. Se determino el nivel de motivacin de los trabajadores de las empresas de

electrodomsticos en la Cuidad de Quetzaltenango y esta era demasiada baja por lo
que se trabajo en ello.
3. Se implemento un plan de capacitacin relacionado a la motivacin del personal

que labora en empresas de Electrodomsticos.
4. Se concluye que la implementacin de la motivacin al personal si contribuye a

mejorar y fortalecer el nivel del servicio al cliente por lo que se confirma la hiptesis
alternativa.
125
VII RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a las empresas importadoras de electrodomsticos que utilice

como herramienta la motivacin y esto contribuir a mejorar el rendimiento del
personal.
2. Se recomienda
analizar la motivacin a travs de la observacin directa y
entrevista al personal, de esta manera de podr estructurar una motivacin eficaz y

efectiva.
3. Se recomienda evaluar constantemente cual es el nivel de motivacin que

presentan los empleados, mximo despus que se ha implementado el plan de
motivacin y motivarlos en el rea necesario.
4. Se recomienda ha estas empresas que mantengan siempre motivado al personal

para que ellos brinden un servicio eficiente al cliente, y de esta manera ambas
partes salen beneficiadas.
126
VIII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Edicin. Mxico: McGraw-Hill
128
129
Plan de Capacitacin Sobre Servicio Al Cliente
Descripcin de la propuesta.
Capacitacin en servicio al cliente para motivar al recurso humano en empresas de
electrodomsticos de la ciudad de Quetzaltenango.
Introduccin
En Quetzaltenango hoy en da se puede observar gran variedad de empresas que se
dedican a la venta de electrodomsticos, se encontr un problema que afecta al
crecimiento de la misma no se encuentra motivado el persona ni se les capacita, y
esto viene a obstaculizar el rendimiento del recurso humano por lo que la mayora
trabaja en forma rutinaria por que no tiene claro como debe mejor en alcanzar los
objetivos de la empresa y al mismo tiempo sus metas y objetivos como persona.
Dicha capacitacin conlleva un trabajo bastante importante y total ya que seria algo
fundamental para el crecimiento de la empresa, para ello se entrega un trabajo en
donde se puede observar una variedad de temas para llevar a cabo un desempeo
productivo en el personal.
Justificacin
La siguiente propuesta ha sido realizada con la finalidad de poder satisfacer clientes
las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio adecuado en las empresas de
electrodomsticos de la ciudad de Quetzaltenango; y de esta forma lograr que los
clientes se sientan atendidos ms all de lo que se considera correcto. Dentro de las
debilidades que se encontraron se dan a conocer una variedad de cuestiones que
impide lograr el buen desempeo del recurso humano.
Segn la informacin que se obtuvo mediante la recopilacin de las distintas

opiniones de los clientes y empleados esto podra mejorar si se llevaran a cabo un
sin fin de controles dentro del establecimiento para llevar un mejor manejo del
servicio al cliente, para ello se propuso un curso de capacitacin en el cual se
130
tomaran temas de importancia y poder enmendar cada una de las debilidades que se
encontraron y mejorar el desempeo laboral de los trabajadores.
Tambin se les dio a conocer que las capacitaciones constantes en el rea de

servicio al cliente ayudan a reducir problemas que se puedan dar dentro de la
empresa y a incrementar el nmero de clientes a la empresa, ofreciendo un servicio
con un alto nivel de desempeo laboral.
Objetivo General
Implementar un plan de capacitacin de motivacin para mejorar el servicio al cliente
Objetivos Especficos
1. Brindar capacitaciones al personal relacionadas a la motivacin
2. Mejorar el servicio al cliente en empresas de electrodomsticos motivando al
personal constantemente.
3. Fomentar el trabajo en equipo en empresas de electrodomsticos
4. Evaluar peridicamente el nivel de motivacin que presenta el personal
Conclusiones de la Propuesta
Dar a conocer la motivacin en las empresas de electrodomsticos, traer como
consecuencia, el aumento de los conocimientos del personal
Al tener el personal los conocimientos tericos sobre cmo atender al cliente,

aumentar la eficiencia y eficacia en los en los mismo y dar como resultado la
satisfaccin de los clientes.
Si los gerentes realizan capacitaciones semestrales al personal de de las empresas,

por parte de INTECAP, se lograr el desarrollo de la empresa y el aprendizaje y
motivacin del personal ya que ellos estn dispuestos a participar en capacitaciones.
131
Plan de Capacitacin
Esta planificacin se llevo a cabo en importadora Nishma con la finalidad de que el
gerente y los empleados conozcan las ventajas y beneficios que se obtienen al
implementar la motivacin en su empresa; as como la importancia de ser aplicada
de forma adecuada para contar con personal eficiente para el cliente.
Fecha:
Hora:
Lugar:
Encargado de capacitacin:
Importadora Nishma
Estudiante, con apoyo de INTECAP
Duracin de la capacitacin:
5 horas con 30 minutos de receso
Material:
Fotocopias, formularios.
Equipo:
Caonera, retroproyector
132
PROGRAMA DE CAPACITACION
Responsables de la Capacitacin: Personal de INTECAP, Estudiante de Tesis
Actividades
Realizar:
No
.
1
a
Presentacin de da diapositivas y acetatos informe de contenido de la capacitacin
TEMAS
SUB TEMAS
Horario
RECURSOS
Bienvenida
Control de Asistencia
8:00
Humanos
Presentacin de capacitador
8:10
Humanos
Objetivos de la capacitacin
8:15
Humanos
Importancia del RRHH para el servicio al cliente
8:25
Tecnolgicos
Recursos Humanos
Administracin del Recurso humano
Tecnolgicos
Polticas de los Recursos Humanos
Tecnolgicos
Importancia del Equipo de trabajo en el RRHH
Tecnolgicos
Servicio Al Cliente
Importancia del cliente
9.25
Tecnolgicos
Estrategias para el servicio al cliente
Tecnolgicos
Reglas para el servicio al cliente
Tecnolgicos
Gua de calidad en el servicio
Tecnolgicos
Lo que espera el cliente de una empresa
Tecnolgicos
Los empleados de una empresa deben ser la carta de presentacin
Tecnolgicos
Como atender las quejas de los clientes
Tecnolgicos
Identificas las necesidades, gustos y deseos del cliente
Tecnolgicos
Procesos para mejorar el servicio al cliente
Tecnolgicos
Gua de calidad en el servicio para empleados que atienden directamente a

los clientes
Motivacin
Preguntas y respuestas
Refrigerio
Palabras de despedida
11.40
Proceso Motivacional
Tecnolgicos
Tcnicas Motivacionales
Tecnolgicos
Diseo de Puestos Motivadores
Tecnolgicos
Clima Organizacional de la Motivacin
Tecnolgicos
Buscando la participacin de todos los asistentes
TOTAL TIEMPO DE CAPACITACION
133
Humanos
1:00 p.m.
Financieros
1:30
Humanos
5.30 Horas
Puntos a tratar en la capacitacin

Benavides, R. (2004 Seala que la motivacin consiste en proporcionar un motivo
para actuar en forma deseada. El motivo debe ser valido para la persona a quien
pretendemos motivar; el motivo es vlido cuado satisface una necesidad.
Proceso Motivacional
Aguirre J, (2000) define el proceso motivacional como una reaccin en cadena que
empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y dan
lugar a tensiones, es decir, deseos no cumplidos que posteriormente provocan
acciones para alanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos.
El proceso motivacional o ciclo motivacional tambin puede explicarse de la siguiente
manera en la que el organismo humano permanece en estado de equilibrio.
Posteriormente, esta tensin que provoca la fijacin de objetivo conduce a un
comportamiento o accin para alcanzar una forma de satisfaccin de aquellas
necesidades. Este ciclo puede presentar dos soluciones.
Tcnicas de Motivacin
Aguirre menciona las principales tcnicas motivacionales que pueden utilizar para
una eficaz motivacin.
El dinero:
La participacin del trabajador: Aguirre menciona que la tcnica que ha recibido gran
apoyo, como resultado de la teora de investigaciones sobre la motivacin, es la
creciente conciencia y uso de la participacin del trabajador en la toma de
decisiones, en los resultados y beneficios de la empresa. As mismo la participacin
da al trabajador confianza en si mismo y en la organizacin, sentido de pertenencia a
la empresa, inters en el trabajo y sus problemas y sensacin de ser apreciado,
reconocido y respetado.
134
Diseo de puestos motivadores

Robbins. S y Coulter, M (2005).Diseo de empleos son las formas en que se
combinar las tareas para formar empleos completos.
Cuando los empleos se
disean teniendo esto en mente, los empleados se sienten motivados a trabajar con
empeo. Algunas opciones para disear empleos motivadores estn:
Clima Organizacional de la Motivacin

Chiavenato, I. 2004 Describe que cuando tienen una gran motivacin el clima
motivacional permite establecer relaciones satisfactorias de animacin, inters,
colaboracin etc. El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente
entre los miembros de la organizacin, esta estrechamente ligado al grado de
motivacin de los empleados e indica de manera especfica las propiedades
motivacionales del ambiente organizacional, es decir, aquellos aspectos de la
organizacin que desencadenan diversos tipos de motivacin entre los miembros. El
clima organizacional influye en el estado motivacional de las personas y viceversa.
Estrategias Para el servicio al cliente

Juran M.(2001) menciona que hay cuatro reas importantes en las que debe ser
considera la calidad del servicio al cliente:
Propuesta estratgica:
Diseo:
Estructura Organizativa:
rea operativa:
Recursos humanos es til para el servicio al cliente:

Juran M. (2001) seala que la ciencia de la conducta nos ayuda a comprender las
habilidades, capacidades, y necesidades humanas para el diseo de los sistemas de
servicio al cliente, esta comprensin ha llegado a ser muy importante de forma
progresiva
por
varias
razones:
En
primer
lugar,
la
moderna
tecnologa,
especialmente la tecnologa de la informacin, ha servido como fundamento de los

sistemas de servicio al cliente.
135
Para que estos sistemas tengan existo esencial disear una relacin hombre
maquina eficaz.
Procesos y Sistemas:
Juran M.(2001) afirma que el diagrama de proceso utiliza un diagrama de flujo
convencional, por lo que se dicen que existen numerosas convenciones y
herramientas para realizar diagramas de proceso.
Adems del control del proceso y su correspondiente mejora, es importante advertir

que cuando una empresa crece o sus servicios al cliente se extienden y aumentan,
debe monitorizarse muy de cerca la capacidad del proceso. Por lo que este implica
supervisar continuamente los procesos de servicio al cliente para estar a la bsqueda
de fisuras originadas por el estrs que
pueden generan los procesos saturados,
bien por cambios en las necesidades de los clientes o por otras consideraciones no
acordes con la intencin del diseo y sus criterios de implantacin.
Polticas de Recursos Humanos

Las polticas son consecuencia de la racionalidad, la filosofa y la cultura
organizacionales. Las polticas son reglas que se establecen para dirigir funciones y
asegurar que stas se desempeen de acuerdo con los objetivos deseados.
Constituyen orientacin administrativa para impedir que los empleados desempeen
funciones que no desean o pongan en peligro el xito de funciones especficas. Las
polticas son guas para la accin y sirven para dar respuesta a los interrogantes o
problemas que pueden presentarse con frecuencia y que obligan a que los
subordinados acudan sin necesidad ante los supervisores para que stos les
solucionen cada caso.
Las polticas de recursos humanos se refieren a la manera como las organizaciones

aspiran a trabajar con sus miembros para alcanzar por intermedio de ellos los
objetivos organizaciones, a la vez que cada uno logra sus objetivos individuales.
stas varan, segn la organizacin.
136
Cada organizacin pone en prctica la poltica de recursos humanos que ms

convenga a su filosofa y a sus necesidades. En rigor, una poltica de recursos
humanos debe abarcar lo que la organizacin pretenda.
Los Empleados de una empresa de electrodomsticos deben ser la carta de

presentacin:
La inmensa mayora de clientes recibe un servicio muy digno, pero no personalizado,
estimulante o genuino. Esta barrera es la que debe romper el empresario, si quiere
fidelizar al cliente y construir un futuro estable y de expansin para su negocio. Este
reto puede conseguirse poniendo al frente a personas capaces de lograr cambios
con un desempeo apropiado en cada una de sus actividades; para ello deben tener
en cuenta los siguientes aspectos:
Imaginativo: para buscas siempre soluciones.
Positivo: para alcanzar siempre lo deseado
Comunicador: para llevar una mejor relacin con el resto del personal
Organizador: para mejorar y conducir cada una de sus tareas.
El cliente es siempre lo primero, y slo si se procura satisfacer con un trato

adecuado todas sus necesidades existir la posibilidad de que quiera volver para
adquirir de nuevo el servicio lo cual redundar en beneficio de los propios
empleados. Para ello es importante tomar en cuenta los siguientes puntos:
Sorprender al cliente: es preciso valorar a los clientes para que sea de su agrado,
llegando ms lejos de lo que esperaban encontrar.
La amabilidad total y sin excepciones: que contribuir a aplacar enfados y suavizar
esperas y expectativas no satisfechas. En esta composicin de la frmula mgica
no caben das malos ni servicio indiferente: todos los contactos con el cliente
deben sorprenderle por su personalizada, positiva, expresiva, alegre, optimista y
responsable forma de tratarlo.
137
El buen desempeo en el rea de trabajo: es preciso que cada uno de los

empleados conozcan con certeza cada una de sus funciones y alcanzar el alto
nivel de eficiencia.
La formacin y el reconocimiento constantes: las personas, para progresar, deben
obtener provecho de la suma de la informacin, los conocimientos y la
experiencia fruto del autoanlisis y la crtica y, cmo no, del reconocimiento a sus
esfuerzos para obtener xito en su desempeo.
Como atender las quejas de los clientes?

Por mucho que se quiera hacer las cosas correctamente, siempre habr algn
cliente que no quedar satisfecho de la calidad del producto, del servicio y del trato
recibido.
La razn de ser de la insatisfaccin de los clientes reside en que los
mismos hechos tienen distinta lectura si quien los observa paga sus facturas o se
trata de un empleado que percibe un sueldo. Para equilibrar las dos perspectivas,
hay que lograr que las expectativas del cliente coincidan con lo que los empleados
que dan el servicio consideren que es oportuno ofrecerle. La atencin a una queja no
puede ser una situacin tensa sino que es preciso centrar el objetivo en la bsqueda
de soluciones.
Diez reglas para el servicio en la empresa de electrodomsticos.

Salude a su cliente de inmediato
De a su cliente su atencin total
Haga que los primeros treinta segundos cuenten
Sea natural, no sea falso, ni mecnico
Demuestre energa y cordialidad
Sea el agente de su cliente
Piense, use su sentido comn
Algunas veces, ajuste las reglas
Haga que los ltimos treinta segundos cuenten
Mantngase en forma y cuide bien su personalidad
138
Que espera el cliente en una empresa de electrodomsticos?

Lo que el cliente espera es que el personal que atiende rea de ventas sea buen
anfitrin, que se alegre de la visita del cliente demostrando a travs de su amabilidad
y cortesa, para ello es importante demostrar:
Confianza
Responsabilidad
Higiene
Seguridad
Honestidad y
Autenticidad
Pasos de calidad en el servicio de una empresa de electrodomsticos.

Transmitir una actitud positiva hacia los clientes.
Identificar las necesidades del cliente.
Ocuparse de las necesidades de los clientes
Asegurarse que los clientes regresen
Identificar las necesidades de los clientes

Es muy importante
Lo que los clientes quieren
Lo que los clientes necesitan
Lo que los clientes piensan
Lo que los clientes sienten
Si los clientes estn satisfechos
Si los clientes regresan
Cuatro necesidades bsicas del cliente

Necesidad de ser comprendido: los clientes en el servicio de alimentos y bebidas,
necesitan saber que se estn comunicando en forma efectiva. Es decir que los
mensajes que transmiten sean interpretados de forma correcta.
puede impedir una buena comprensin.
139
El lenguaje
Necesidad de ser bien recibido: ningn cliente que se sienta tratado como un
extrao regresar. Los clientes necesitan saber que nos alegramos de verlos y
que su presencia es importante para la empresa.
Necesidad de sentirse importante: a todo cliente le gusta sentirse importante.
Cualquier cosa que se haga para hacer que el cliente se sienta especial ser una
decisin correcta.
Necesidad de comodidad: Los clientes necesitan comodidad fsica, un lugar
apropiado a sus necesidades, tambin necesitan comodidad psicolgica, es decir
la seguridad de que se les atender de forma adecuada y que se les garantice la
satisfaccin de sus necesidades.
Ocuparse de las necesidades de nuestros clientes

El xito en el desempeo de labores del cada empleado depender de cmo se
ocupen de las necesidades bsicas del cliente.
Necesidad de ser comprendido
De sentirse bien recibido
De sentirse importante
De comodidad
Equipo de trabajo
El equipo de trabajo tambin puede evaluar el desempeo de cada uno de sus
miembros y programar con cada uno de ellos las medidas necesarias para mejorarlo
cada vez ms. En este caso, el equipo responde por su desempeo y define sus
objetivos y metas siempre y cuando cumplan con los objetivos y metas de la
empresa.
Gua de calidad en el servicio para empleados que atienden directamente a los

clientes
La calidad de una empresa y la calidad y atencin que brinda a sus clientes es
resultado directo de la calidad mental de todos y cada uno de sus empleados.
140
La disposicin hacia los clientes debe ser reflejo fiel de la calidad humana y
del deseo de superacin como empleado y como persona. Cuando se tiene
calidad humana,
autoestima, metas dignas, actitud
mental positiva,
sensibilidad humana y otras caractersticas propias de la persona triunfadora,

se es atento de forma natural.
Aprenders a tratar con calidad a los clientes cuando se aprenda a tratar con
calidad a los compaeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, clientes
internos. Las buenas relaciones humanos en el trabajo son fundamentales
para ofrecer un servicio de calidad a los clientes por eso es importante
llevarse bien con todos los compaeros y brindarles el servicio que por
razones de trabajo requieran.
Para que puedas brindar un buen servicio a los clientes es necesario sentir
cario por los servicios que presta la empresa, ya que solo as se actuar con
sinceridad ante los clientes. Para querer el servicio es necesario conocerlo a
fondo, tratar de conocer lo ms que se pueda acerca de toda la organizacin
en la que se presta el servicio.
La apariencia personal, es el primer indicador que un cliente tiene acerca del
nivel de servicio que puede esperar del empleado y de la empresa. La
apariencia le dice mucho al cliente.
La primera impresin suele ser la ms importante, as que es importante que
los clientes primerizos se lleven la mejor impresin del empleado, del
servicio y de la empresa.
Todo contacto con los clientes, -el momento de la verdad- es una magnfica
oportunidad de mostrar lo que la empresa a travs del servicio valen. No se
debe desperdiciar porque es probable que no se vuelva a presentar.
Demostrar a los clientes que son atendidos con gusto, pero la manifestacin
de agrado debe ser sincera, pues, de otra manera, los clientes detectarn la
falsedad y muy probablemente no regresarn.
141
El cliente siempre espera del empleado por lo menos un mnimo de cortesa.

Si se superan esas expectativas seguramente se lograr su lealtad.
La
cortesa es una manifestacin de la gente bien educada. La cortesa, adems,

es la mejor muestra de la buena disposicin para servir al cliente.
Se debe mostrar entusiasmo por el servicio que se presta dentro de la
empresa al momento de atender a un cliente, esto ara que el cliente se sienta
estimulado para adquirir el servicio.
Las polticas y las reglas de la empresa fueron creadas para los empleados,
no para los clientes; as que no se debe escudar tras ellas para no dar al
cliente la atencin que se merece.
Cuando se trata de resolver un problema a un cliente y no se encuentra la
persona directamente responsable de resolverlo, el empleado debe asumir
esa responsabilidad aunque no sea su funcin especfica.
La lealtad de un cliente no se consigue de la noche a la maana, es el servicio
de haberle otorgado siempre: productos de alta calidad, precios justos,
atencin personalizada y servicio de primera clase.
142
Costo Estimado de la Propuesta:

Cuando el INTECAP, brinda las capacitaciones estas son totalmente gratuitas. Y el
nico gasto es la refaccin que se desea dar los gastos efectuados aqu fueron los
que se describen abajo.
Capacitacin INTECAP
Material de Apoyo
Q 80.00
Refaccin
Retro proyector
300.00
gratuito
380.00
Si la Capacitacin es brindada por una empresa privada los costos tienden a subir
esto se cobra por empresa, dependiendo el numero de empleados que tenga la
empresa.
Material de Apoyo
Q 80.00
Refaccin
300.00
Caonera
600.00
Costo de capacitacin
800.00
1,780.00
143
PROGRAMA DE ACCION:
Objetivo Esp.
a) Motivar al
personal
de
diferentes
maneras
Actividades
Promover actividades
sociales para que el
empleado participe en
ellas y sienta que
forma parte
importante de la
empresa
Innovar
constantemente las
formar de motivacin
al personal acorde a
las necesidades de la
empresa
Dar a conocer a los
empleados la manera
que recibirn la
motivacin
b)
Brindar
capacitacin al
personal
en
base al servicio
al cliente
Responsables
c) Crear formato
para evaluacin
el rendimiento
del
recurso
humano
d) Mejorar el
rendimiento del
Recurso
De acuerdo a las
deficiencias que
presenten los
trabajadores en esa
rea se les brindar
capacitacin.
Dar capacitacin
antes y despus de
una evaluacin del
rendimiento para
verificar las mejoras
y las debilidades
Implementacin de
un modelo eficaz
para evaluar el
rendimiento de una
forma efectiva.
Analizar el estado
de rendimiento de
cada empleado.
Recursos
Gerente
General
Propietario
de la
empresa
Econmic
os
Tecnolgic
os
Humanos
Empresas
Privadas
Gerente
General
ITECAP
Econmicos
Humanos
Gerente
General
Econmicos
Humanos
Tecnolgico
s
Empresarios
Gerente
General
Econmicos
Humanos
tecnolgicos
144
humano
e)
Evaluar
peridicamente
el rendimiento
del personal
Mejorar el
rendimiento a travs
de capacitaciones
teniendo especial
nfasis en las
debilidades que
presentan los
trabajadores.
Hablar de una forma
abierta con el
trabajador para
escucharlo y ambas
partes contribuir al
mejoramiento del
rendimiento
Brindar
oportunidades a los
empleados.
Capacidad para
evaluar a los
trabajadores
Evaluar
peridicamente el
rendimiento en base
al servicio al cliente.
Trabajadores
.
Empresarios
Gerente
General
Econmicos
Humanos
tecnolgicos
Conclusiones de la Propuesta
Dar a conocer la motivacin en las empresas de electrodomsticos , trae como
consecuencia, el aumento de los conocimientos del personal
Al tener el personal los conocimientos tericos sobre cmo atender al cliente ,
aumenta la eficiencia y eficacia en los empleados y da como resultado la
satisfaccin de los clientes.
145
Si los
gerentes realizan capacitaciones semestrales al personal de
las
empresas, por parte de INTECAP, se logra el desarrollo de la empresa ya que el

personal estn dispuestos a participar en capacitaciones.
Conclusiones de la Implementacin
Se concluye despus del experimento que la aplicacin
de la motivacin,
contribuye a mejorar el servicio al cliente.

El personal expres algunas inquietudes respecto a la motivacin, las cuales
pudieron ser aclaradas durante la capacitacin.
El personal expres que necesitan catlogos en donde pueda mostrar las
diferentes clases de productos que tiene la empresa y as hacer sentir bien al
cliente y ahorrarle tiempo.
Comentario del Experimento

Antes de la capacitacin, se pudo observar que el personal estaba inconforme
con la falta de motivacin.
Durante la capacitacin se pudo orientar tanto al personal como a las los gerentes
o propietarios, cmo la motivacin puede ayudar ser eficiente y eficaz en la
empresa y as lograr los objetivos de ambos.
146
Anexo 2
Tesis II
Cuestionario Para el Personal

Se le solicita de manera atenta contestar las siguientes preguntas, ya que las mismas son
para efectos de estudios e investigacin, conteste en el espacio respectivo anotando una X
ya sea en el SI o NO segn sea caso
Edad: de 15 a 20 aos ____ de 21 a 30 aos:_____ de 31 a 50 aos_____ ms de 50
aos_______
Sexo: F_________
M________
Escolaridad: Primaria:____ Bsico:___ Diversificado:___ Universitario:__

1. Qu puesto desempea en la actualidad y cuales ha desempeado en esta empresa?
_____________________________________________________________________
2. Cuanto tiempo tiene de laborar en esta empresa?
_____________________________________________________________________
3. Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivacin para elevar su
rendimiento laboral?
SI_______ NO_______
4.Cules?_________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5. Aplica la empresa el ascenso de puesto?
SI_________ NO_________
Por qu?_______________________________________________________________
6. Se ha sentido motivado al ascender de puesto ?
SI________
NO________
Por qu?_____________________________________________________________
147
7. Dentro de estas clases de beneficios cuales ha recibido en la empresa?

Ascenso
Reconocimiento
Capacitacin
Becas por estudio
Bonos
Viajes
Recompensas
Otros
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
8. El pago de su salario es puntual?

S________
No________
Por qu?_____________________________________________________________
9. Se le concede todas las prestaciones conforme la ley?

Si__________
No__________
1
0. Qu tipos de capacitacin recibe?
Servicio al cliente
___
Trabajo en equipo
___
Ninguno
___
Otros
___
Cules?__________________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo se le capacita?

Mensualmente
___
Trimestral
___
Semestral
___
Anual
___
Nunca
___
Por qu?_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
148
12. Considera usted que el salario que devenga le recompensa adecuadamente por su
desempeo y dedicacin?
SI__________
NO__________
Por qu?_____________________________________________________________
13. La empresa cuenta con el equipo y material adecuado para brindar un buen servicio al
cliente?
SI__________ NO__________
Cules?_____________________________________________________________
14. Se le ha proporcionado un uniforme para
empresa?
SI__________ NO__________
tener una buena presentacin en la
15. La empresa le ha dado un tiempo en donde pueda refaccionar?

SI___________ NO___________
16. De ser positiva su respuesta la empresa le proporciona la refaccin o usted la lleva?
_____________________________________________________________________
17 Cundo se enferma le conceden el permiso necesario?
SI___________ NO___________
18. Dentro de estas clases de incentivos cuales recibe en su trabajo?
Recompensas
Celebracin de Cumpleaos
Reconocimientos
Capacitacin
Bonos
Seguro Medico
Das de descanso
Viticos
Transporte
Otros
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
19. Considera contar con la capacidad adecuada para brindar un buen servicio a los
clientes?
SI__________
NO___________
Por qu?_____________________________________________________________
149
20. Usted se siente satisfecho con el servicio que brinda a los clientes?
SI__________
No__________
Por qu?_____________________________________________________________
21. Considera que la motivacin que recibe repercute en su rea de trabajo, para brindar un
buen servicio al cliente?
SI__________
NO__________
Por qu?_____________________________________________________________
22. Al recibir motivacin en su trabajo, que beneficios obtiene usted como empleado y como
se beneficia la empresa?
__________________________________________________________________________
________________________________________________________________
23. Cmo es su relacin con su jefe?

Buena
____
Regular
____
Mala
____
Por qu?_____________________________________________________________
24. Considera que ambiente laboral influye en su motivacin como empleado?

SI__________
NO__________
Por qu?_____________________________________________________________
25. Cmo califica usted el ambiente laboral en el que se desempea en la empresa?

Bastante agradable
_____
Poco agradable
_____
Nada agradable
_____
Por qu?_____________________________________________________________
150
26. Qu aspectos considera que mejoran en un empleado al momento de recibir incentivos

de cualquier tipo?
Elevar el estado de animo
______
Mejorar su trabajo
______
Motivarlo mas
______
Satisfaccin de la familia
______
Rendimiento en el trabajo
______
Otros
______
Cules?_____________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION
151
Anexo 3
Facultad de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landivar
Tesis II
Cuestionario para el Gerente

Se le solicita de manera atenta
contestar las siguientes preguntas, ya que las
mismas son para efectos de estudios e investigacin, conteste en el espacio

respectivo anotando una X ya sea en el SI o NO segn sea caso
Edad: de 21 a 30 aos:______ de 31 a 50 aos____ ms de 50 aos_______
Sexo: F_________
M__________
Escolaridad: Primaria:__ Bsico:__ Diversificado:__ Universitario:__ Otros__

1. Con cuantos empleados cuenta su empresa?
_____________________________________________________________________
2. Cuanto tiempo tiene como gerente en esta empresa?
_____________________________________________________________________
3. Cmo es su relacin con el empleado?
Buena
___
Regular
___
Mala
___
Por qu?_____________________________________________________________
4. Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivacin para los empleados?
SI_________
NO_________
5.Cules?_________________________________________________________________
______________________________________________________________________
152
6. Cree que al ascender de puesto a los empleados es una forma de motivarlos?

SI_________
NO_________
Por qu?_______________________________________________________________
7. Aplica en su empresa el ascenso de puesto?

SI_________
NO_________
Por qu?_____________________________________________________________
8. Existe mucha rotacin y ausentismo de personal en esta empresa?

SI_________
NO________
Por qu?_____________________________________________________________
9. La forma de pago a los empleados es puntual?

SI________
No________
Por qu?_____________________________________________________________
10. A los empleados se les concede todas las prestaciones conforme la ley?
SI___________
No___________
Por qu?_____________________________________________________________
153
11. Existe trabajo en equipo dentro de la empresa?

SI_________
No_____________
Por qu?_____________________________________________________________
12. Qu tipos de capacitacin recibe el personal de su empresa?

Servicio al cliente
______
Trabajo en equipo
______
Ninguno
______
Otros
______
Cules?__________________________________________________________________
______________________________________________________________________
13. De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo capacita a su personal?
Mensualmente
___
Trimestral
___
Semestral
___
Anual
___
Nunca
___
Por qu?_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
14 El trato hacia los empleados es equitativo?

Si_________
No___________
Por qu?_____________________________________________________________
15. Existe algn tipo de recompensas para los empleados, ya sea incentivos econmicos o
no econmicos?
Si________ No_______
Por qu?_____________________________________________________________
154
16. Los descansos a los que tienen derecho los empleados se les da en forma oportuna?
SI_________
No_______
Por qu?_____________________________________________________________
17.Reconoce la empresa los logros del personal?

Siempre
__
A veces
__
Nunca
__
Por qu?_____________________________________________________________
De ser positiva su respuesta, Cual es la forma de reconocer los logros del

personal?_____________________________________________________________
18. Identifica la empresa los incentivos con que puede lograr la motivacin del personal?
SI_________
NO________
Por qu?_____________________________________________________________
19. Para usted como gerente cul es el momento apropiado para motivar al personal?
Cada vez que logra mejorar su desempeo
____
Cuando alcanzan sus metas y objetivos
____
Cuando muestran deficiencia
____
Despus de los resultados de la evaluacin del desempeo
____
Otros especifique:_______________________________________________________
20. Como califica usted al nivel de servicio al cliente que su empresa brinda?
Excelente
_____
Bueno
_____
Regular
_____
Malo
_____
Por qu?_____________________________________________________________
155
21. Esta el personal de su empresa motivado para brindar un buen servicio al

cliente?
SI_________
NO________
Por
qu?_____________________________________________________________
22. Se siente satisfecho con el trabajo que esta realizado con su personal como
gerente o propietario?
SI_________
No________
Por
qu?_____________________________________________________________
____________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION
156
Anexo 4
Facultad de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Econmicas
Tesis II
Cuestionario Para los Clientes
Se le solicita de manera atenta contestar las siguientes preguntas, ya que las mismas son
para efectos de estudios e investigacin, conteste en el espacio respectivo anotando una X
ya sea en el SI o NO segn sea el caso.
Edad: de 15 a 20 aos _________ de 21 a 30 aos:______ de 31 a 50 aos_____

Ms de 50 aos______
Sexo: F________
M_________
Marque con una X las siguientes interrogantes.

1) La forma en que lo atendieron fue amable y cortes?
SI__________
No__________
Por qu?_____________________________________________________________
2) La persona que lo atendi demostr inters en atenderlo?
SI_________
No________
Por qu?_____________________________________________________________
3. Al momento de haber realizado su compra en esta empresa salio satisfecho?
SI___________
No___________
Por qu?_____________________________________________________________
157
4) El empleado que le atendi demostr habilidades y capacidad para atenderlo?

SI___________
No___________
Por qu?_____________________________________________________________
5) El empleado que lo atendi dedico tiempo necesario para informarle a usted como debe
de utilizar sus aparatos elctricos?
SI___________
No___________
Por qu?______________________________________________________________
6) El empleado que lo atendi resolvi sus dudas sin necesidad de consultar con otra
persona?
SI____________
No_____________
Por qu?_____________________________________________________________
7.Las instrucciones sobre el uso de los aparatos elctricos o muebles son claros?
SI ____________
No_____________
Por qu?_____________________________________________________________
8.El tiempo que espero para que lo atendieran fue?
Lo necesario __________
Mas de lo necesario__________
Por qu?_____________________________________________________________
9. La atencin que le dieron fue rpida y eficiente?
SI ____________
No_____________
Por qu?_____________________________________________________________
10.Est satisfecho con el trato que le brindo el empleado que lo entendi?
SI____________
No_____________
Por qu?_____________________________________________________________
158
11.Cmo considera la atencin que le brindaron en la empresa?

Excelente______________
Muy Bueno_____________ Bueno ___________
Regular________________ Necesita Mejorar______________

Por qu?_____________________________________________________________
12. El personal que lo atendi demuestra estar motivado?
SI__________
No___________
Por qu?_____________________________________________________________
13. Cmo califica la calidad de los productos que adquiere en la empresa?
Excelente______________
Muy Bueno,_____________ Bueno,________
Regular________________ Necesita Mejorar_____________

14. Qu le impulso para adquirir los productos en esta empresa?
La cortesa del personal
____
La atencin que le brinda
____
Variedad de productos ofrecidos
____
La rapidez con la que le atienden
____
La calidad de los productos
____
El servicio que se brinda
____
Los precios de los productos
____
Las ofertas
____
Las promociones
____
Los descuentos
____
Otros
____
Cules? _____________________________________________________________
____________________________________________________________________
15. Cuntas veces ha visitado esta empresa o adquirido productos de su inters?

1 Vez_____ 2 Veces____3 veces____4 veces ___ mas de la anteriores____
159
16. las veces que ha visitado esta empresa ha observado que los empleados que laboran
son:
Los mismos:_______ cambian frecuentemente_________
17. Qu aspectos piensa que debe mejorar el personal de esta empresa:
Atencin al cliente
______
Mayor informacin
______
Rapidez en atenderle
______
Mayor amabilidad
______
Ms conocimiento en los productos
______
Otros: ________________________________________________________________
18. En general el servicio recibido en esta empresa fue:
Excelente______________
Muy Bueno_____________ Bueno __________
Por qu?_____________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION.
160
EMPRESAS QUE SE DEDICAN A LA VENTA DE ELECTRODOMESTICOS EN LA

CIUDAD DE QUETZALTEANGO.
El INE nos proporcion la informacin de las empresas que se dedican a la venta
de electrodomsticos.
Agencia Fama Sport

Agencias Alvarado
Agencias Way
Almacn Arcoires
Almacn Audio Hogar
Almacn Azteca
Almacn Bersan
Almacn carabanche Sur
Almacn Centro Mercantil
Almacn el Charro
Almacn Fama Spot
Almacn El Roble
Almacn Gama
Almacn Gonzles
Almacn Curacao
Almacn Sper Modelo
Almacn Superior
Almacn Surt Hogar
Almacn Villa Gran
Almacn Yarbeski
Almacn Yarbeski
Casa Fergie
Almacn Tropigas
Distribuidora Norguita
Industrial Diseret
Almacn el Importador.
Almacn Punto Elctrico

Almacn Musical
Musicales el Centro
Distribuidora Variedades
Mueblera Boraca
Mueblera Chvez
Mueblera Daisy
Mueblera San Cristbal
Mueblera San Miguel
Mueblera Azul
Mueblera 3 BBB
Musicales el Centro
Tienda Artculos Mimbre
el Mimbre
Comercial Guatemalteco
Comercial Jireh
Comercial las Amrica
Constru muebles
Corporacin JyS
Disco Centro
Distribuidor Darly
Distribuidora Eliezer
Distribuidor Jordn
Distribuidor Sper Hogar
Importadora Nishma
Almacn Electra
Distribuidora de Occidente
161

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Universidad Rafael Landvar

Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales

MOTIVACIN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR

Sandra Maribel Sac Chaj

Quetzaltenango, junio de 2013

Universidad Rafael Landvar

MOTIVACIN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR

Sandra Maribel Sac Chaj

Previo a conferirle en el grado acadmico de:

Quetzaltenango, junio de 2013

Autoridades de la Universidad Rafael Landvar

Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.

Doctora Lucrecia Mndez de Penedo

Padre Carlos Cabarrs Pellecer S. J.

Vicerrector de Integracin Universitaria

Padre Eduardo Valds Barra S. J.

Licenciado Ariel Rivera Iras

Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana

Mae. Ligia Garca

Mae. Silvana Zimeri Velsquez

Ing. Gerson Tobar Piril

Director Maestra en Finanzas

Lic. Rodrigo Cabarrs Padilla

Directora Administracin de Empresa

Licda. Lilia de la Sierra

Lic. Davis Nicholas Virzi

Directora Contadura Pblica y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martnez

Lic. Ral Palma

Directora de Sedes Regionales

Mae. Rosemary Mndez de Herrera

Miembros del Consejo

Arquitecto Manrique Senz Caldern

Msc. P. Jos Mara Ferrero Muiz S. J.

Subdirector de Gestin General

Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Sols S. J.

Ingeniero Jorge Derik Lima Par

MBA. Alberto Axt Rodrguez

Licenciada Amrica Virginia Reyes Morales

Miembros Terna Evaluadora

Licenciado Gilberto Alegra Amezquita

Licenciada Stella de los ngeles Bauer Walter

Licenciada Claudia Regina Rodrguez Romero

Por ser fuente de sabidura e iluminarme en todo

Por el apoyo incondicional que siempre me ha

Por su cario y comprensin.

Universidad Rafael Landvar:

Centro donde forje mis sueos de superacin

Por brindarme los conocimientos necesarios

A mis Compaeros y Amigos:

Por su amistad y compaerismo

oportunidad de desarrollarme en todos los aspectos de mi

Vctor Hugo Vicente Lorenzo. Con todo mi amor, gracias

Vctor Samuel y Emily Dariana Razn de mi vida, y

y Ral Sac. Con amor y gratitud por el

apoyo que siempre me brindan que Dios los bendiga

Edwin Damian, Selvin Antonio, Silvia Araceli y Elsy

A mi Familia en General: Con cario y aprecio.

MARCO DE REFERENCIA ... ...

Teora de las Jerarquas de las Necesidades 9

Diseo de Puestos Motivadores21

Modelo de las Caractersticas del Empleo (MCE). 21

Sugerencias para Motivar a los Empleados.. 22

Clima Organizacional de la Motivacin 23