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El crculo de calidad prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la

que un grupo de trabajo voluntario , se rene para buscar soluciones a problemas


detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto
que caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y
estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo. Los
grupos se renen de forma regular, dentro de su horario de trabajo y son entrenados por
personal competente (usualmente designados como facilitadores).
Estos equipos de trabajo, originariamente llamados Crculos de Control de Calidad
fueron introducidos en los aos sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los
primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento fundamental de
participacin de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas
demejora continua.
Esta filosofa de trabajo, implantada en sus orgenes en empresas de cultura oriental no
ha sido tan extendida, ni efectiva en organizaciones de corte ms occidental. No
obstante, realizando las adaptaciones y las modificaciones oportunas a la realidad de
cada empresa, esta prctica puede ofrecer mucho valor a la gestin de la mejora de
cualquier tipo de organizacin.
La situacin ideal de esta buena prctica es la que permite su generacin de forma
espontnea y por iniciativa de los propios componentes de los equipos, aunque para
llegar a esta situacin, la organizacin debe seguir una metodologa de implantacin que
se oriente a este fin.
Por lo tanto, se hace imprescindible que se cuente previamente con una cultura de
gestin especialmente enfocada al trabajo autnomo, puesto que la confianza depositada
en los trabajadores como responsables de la mejora de los procesos que integran sus
reas de trabajo es muy alta.
De esta manera, los crculos de la verdad, como ocurre con otras herramientas que
integran buenas prcticas relacionadas con la mejora continua, no pueden desarrollarse
sin un estilo de direccin participativo, comunicativo, basado en un liderazgo de corte
situacional y en un entorno de delegacin total de funciones a ciertos empleados (lo que
hoy en da se conoce como empowerment en el mbito empresarial).
Por esta razn, se trata de una tcnica muy utilizada por las organizaciones que poseen
un enfoque hacia la gestin por procesos, puesto que una de las caractersticas que debe
poseer este enfoque es que algunos trabajadores, se hacen responsables (dueos o
propietarios) de determinados procesos que lleva a cabo la organizacin, y su labor
consiste en supervisar su correcto funcionamiento, y mejorarlos permanentemente de
manera autnoma.

Beneficios
El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solucin de los
problemas detectados o el de la mejora de algn rea funcional que en la mayor parte de
las ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los propios
integrantes.
Adems, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta
para aumentar la concienciacin, sensibilizacin, integracin y comunicacin de los
recursos humanos de la empresa.
Tambin fomentan la formacin continua a travs del intercambio de conocimiento que
se genera en las reuniones de trabajo desarrolladas y la motivacin intrnseca de los
trabajadores, puesto que el equipo se siente partcipe del proceso de gestin al observar
que sus propuestas son recogidas, analizadas y posteriormente implantadas por los
responsables de la empresa.
Por esta razn es importante, sea cual sea el resultado de los crculos, que las propuestas
que se generen sean bien recibidas y agradecidas por la organizacin, y en los casos en
los que se estime oportuno, reconocidas pblicamente o incluso incentivadas de alguna
manera.
Los responsables, debern en todos los casos estudiarlas en profundidad realizando un
esfuerzo por su implantacin. En caso de no ser as, debern justificar suficientemente
las razones que impiden su despliegue, de manera que los miembros del equipo lo
entiendan a la perfeccin.
Se consigue as, distanciarse de las prcticas tayloristas del pasado, propiciando que
todo el equipo humano de la organizacin pueda aportar sus ideas y experiencias en
beneficio del objetivo comn. para los trabajadores y la organizacin.
Fases para su implantacin
Las fases para la implantacin de crculos de calidad pueden, al menos, cubrir las
siguientes etapas:
1. Concienciacin y convencimiento de la direccin. La direccin debe conocer a la
perfeccin sus posibilidades y beneficios. Debe confiar y estar convencida de su
implantacin. Adems debe ejercer permanentemente un liderazgo situacional, como
impulsores y mantenedores del buen funcionamiento de los crculos. Sin esta condicin,
todos los esfuerzos sern intiles.
2. Diseo de un programa para desarrollar el proceso de implantacin. Se debe elaborar
un plan para la implementacin de esta tcnica que garantice su efectividad, teniendo
como objetivo el que estos grupos lleguen a generarse espontneamente y de manera
autnoma.

3. Formacin de la estructura organizativa de apoyo. Los crculos deben contar con una
estructura organizativa de apoyo, independiente de la estructura de la organizacin, e
inmersa en su rea o departamento de calidad, la cual presta asesora metodolgica,
define los medios fsicos y humanos, planifica y ejecuta la formacin de los
facilitadores y realiza asimismo el seguimiento e impacto de la implantacin de las
acciones, al menos en las primeras fases.
4. Diseo de la metodologa a aplicar y los sistemas de organizacin. Existen numerosos
mtodos de funcionamiento de los crculos de calidad, lo que es evidente es que, para su
buen funcionamiento, se tienen que definir una serie de normas y condiciones que sern
trasmitidas a toda la organizacin.
5. Seleccin y formacin de facilitadores. Los facilitadores son personas con
experiencia y prestigio en la empresa, cuya labor en este campo es la de guiar a los
crculos durante sus primeros pasos, hasta que el conocimiento de la cultura de gestin
participativa sea la adecuada.
Deben ser perfectos conocedores de los procedimientos de desarrollo, de las
herramientas de trabajo en equipo, y del manejo de grupos a travs de reuniones. A
medida que el enfoque de la gestin participativa mediante crculos de calidad se asienta
en la organizacin, el papel del facilitador deja de ser imprescindible.
6. Declaracin institucional. Como ya se ha comentado, el compromiso de la direccin
en la implantacin de los crculos de calidad, resulta imprescindible para el xito de los
mismos. Este apoyo, adems, debe ser visible por toda la organizacin. En este sentido,
es necesario realizar una declaracin institucional mediante los canales de
comunicacin establecidos, para garantizar que la informacin es conocida por todos.
7. Seleccin de temas prioritarios. Uno de los errores comunes en la implantacin de un
nuevo modelo de gestin es pretender abarcar demasiado al principio. Por lo tanto, en
una primera etapa, se eligen temas prioritarios, o pequeas reas de la compaa, en
donde empezar a aplicar la metodologa. Estas reas deben ser elegidas atendiendo a
criterios de facilidad, es decir, aquellas en donde las posibilidades de xito son ms
evidentes. Los temas y reas ms complicados seran objeto de posteriores etapas,
cuando la organizacin alcance la suficiente experiencia. Los criterios para la seleccin
de los temas a tratar en las primeras etapas, pueden estar relacionados con la urgencia y
la importancia de problemas o mejoras detectadas por otras reas.
8. Lanzamiento de los primeros programas. Definida la metodologa que regir las
reuniones, realizada la declaracin institucional, formados a los facilitadores que
participarn en el proceso y seleccionadas las reas con las que se va a comenzar, se
convocar a los primeros crculos, con carcter voluntario. Siempre se tendr en cuenta
que lo importante en estas primeras experiencias es el obtener xitos, por lo que se
comenzar con temas que puedan resultar atractivos y de inters para los trabajadores.
Si se realiza el lanzamiento de los primeros programas y no se obtiene participacin, se

dejar pasar algn tiempo y se repetir el lanzamiento modificando los temas


propuestos.
Funcionamiento de los crculos
Se recomienda que en los crculos participen entre 4 y 8 personas, aunque este nmero
puede variarse levemente en determinadas situaciones.
En los casos en los que existan ms personas interesadas en participar en las primeras
fases, se podrn realizar reuniones diferentes con los mismos temas de debate y anlisis.
Se recomienda que a estas reuniones no asistan los responsables de los equipos de
trabajo para no coartar la participacin de sus integrantes.
Como se ha mencionado con anterioridad, al principio, deber existir un facilitador del
proceso que oriente y gue al grupo, fomentando la participacin de sus integrantes y
mediando en situaciones de conflicto. En ningn caso ejercer algn efecto moderador
sobre las conclusiones o acuerdos propuestos por el grupo. Este facilitador no tiene la
responsabilidad de valorar ni aconsejar en ningn momento las propuestas derivadas del
trabajo del equipo. Adems, deber nombrarse entre los asistentes a un coordinador o
portavoz que sea el encargado de trasladar los resultados del crculo a los responsables
de la organizacin para que acten en consecuencia.
Este portavoz elabora un informe que recoja los temas planteados y la descripcin
exhaustiva (objetivos, acciones, plazos, recursos, etc) sobre las acciones de mejora
propuestas y su posterior implantacin. Es conveniente que la estructura de este
informe, sea facilitada por la organizacin incluyendo los campos que estime oportunos.
Este documento no estar firmado por ningn individuo, puesto que es el resultado del
grupo de trabajo.
Una vez aprobados los planes de accin de los primeros crculos de calidad, y mediante
la lnea principal de ejecucin, se repite el ciclo, seleccionando nuevos temas o reas de
la organizacin para la formacin de otros crculos de calidad.
La periodicidad y participacin de las personas que integran las distintas reas
funcionales, ser diferente en cada caso, en relacin con la magnitud de la organizacin,
su estructura funcional, el rea de negocio en el que se desarrolla, o incluso la cultura o
experiencia que se posea en este sentido.
Se recomienda convocar un crculo de calidad por departamento o rea, como mnimo
cada ejercicio natural. No existiendo un mximo para el caso de los crculos que se
generan de forma espontnea. En los casos en los que los crculos se generen de forma
espontnea, este hecho, deber ser comunicado al rea de direccin junto con el tema
principal a tratar quien autorizar y facilitar el desarrollo de la experiencia.
Implantacin de acciones y seguimiento

Una vez elaborado el informe, se entregar al responsable del rea relacionada con la
temtica tratada para que lo estudie y decida, en caso de tener poder de decisin, sobre
las acciones de mejora planteadas. De no ser este el caso, lo elevar a la Direccin
General.
Las propuestas son analizadas y aprobadas con agilidad e implantadas de manera
inmediata valorando de esta manera el esfuerzo realizado, y potenciando la creacin de
ms grupos de similares caractersticas.
De cualquier modo, la implantacin de las acciones, suele corresponder a la direccin
funcional del rea en la que se forma el crculo, quien ser responsable de comunicar al
propio crculo las decisiones finales, nombrar responsables o asignar los recursos
necesarios para acometerlas a travs de un plan de mejoras.
Una vez implantadas las acciones, y pasado un tiempo prudencial, se comprueba si los
resultados de las acciones llevadas a cabo son los esperados, y en caso de no ser as, se
planifican acciones correctoras para conseguir los objetivos que se perseguan a travs
de un segundo plan si es necesario (este asunto estar en funcin de la complejidad de
las acciones propuestas y del impacto que se genere en la organizacin).
En entidades maduras desde el punto de vista organizacional, estas ltimas fases de
implantacin y seguimiento se pueden delegar totalmente al propio crculo de calidad
(recomendable).
Temas a tratar en los crculos de calidad
Para conseguir la mxima eficacia, deben centrarse de forma concreta en la razn de ser
de su creacin: la propuesta constructiva de aspectos que estn dentro del mbito de
trabajo de sus integrantes, evitando trabajar sobre temas que estn fuera de sus
competencias o incluso de su rea funcional.
Los temas a tratar deben ser conocidos y afectar a todos los participantes, de manera que
las acciones resultantes puedan repercutir directa o indirectamente sobre ellos,
producindose as, un aumento de la confianza del equipo, en contra de la frustracin
que pueda producir la propuesta de acciones casi imposibles de implantar.
Los posibles temas derivados de la formacin de estos grupos pueden ser diversos.
Algunos ejemplos se describen a continuacin:
- Aumentar la coordinacin y la comunicacin entre departamentos
clientes/proveedores.
- Mejorar la calidad del producto o del servicio ofrecido entendiendo por calidad la que
satisface las necesidades y expectativas del cliente.
- Buscar ahorros a travs de la reduccin de costes innecesarios.
- Reducir la burocracia que no aade valor a los procesos.

- Mejorar la atencin al cliente en procesos como el de comunicacin o atencin de


quejas o sugerencias.
- Reducir plazos (de entrega de las salidas de los procesos, de ejecucin de acciones o
tareas, de espera del cliente, etc) simplificando los procesos o incluso proponiendo su
modificacin.
- Aumentar la comodidad, la higiene, la limpieza y la seguridad en el trabajo, mejorando
as la calidad de vida del trabajador a travs del mbito laboral.
Temas que no deben tratarse en los crculos de calidad
Los componentes de los crculos de calidad, deben ser generadores de soluciones de
forma constructiva y nunca deben suponer un canal para expresar el malestar o
descontento con ciertos asuntos. Su naturaleza es precisamente la contraria, mejorar la
situacin en los puestos de trabajo.
A modo de ejemplo, se citan algunos temas que no deben ser objeto de mejora ni
solucin de problemas en los crculos de calidad, a pesar del atractivo que presentan en
cualquier grupo de la organizacin:
-Reivindicaciones y temas relacionados con las condiciones laborales.
-Las quejas y crticas a los responsables o lderes de la organizacin.
-Las estrategias y polticas generales de la organizacin.
-Los nombramientos, ascensos, suspensiones o despidos.
-La valoracin del desempeo de otros profesionales que pertenecen a distintas reas
funcionales.
Qu son los Crculos de Calidad

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Los crculos de calidad son equipos integrados por un pequeo nmero de
personas que desarrollan su actividad en una misma rea, junto a su
supervisor, y que se renen voluntariamente para analizar problemas
propios de su actividad y elaborar soluciones.

El origen de los crculos de calidad se encuentra en Japn y en el


movimiento de la Calidad Total que se desarroll en ese pas. Esta
perspectiva pone el nfasis en la participacin total; en la cooperacin de
todos los departamentos y empleados. El control de calidad no ha de
limitarse a la inspeccin, para evitar que los procesos generen productos
defectuosos, y a los departamento de produccin, sino que ha de
extenderse a todas las actividades de la organizacin: desde el diseo de
productos, hasta la fabricacin, la garanta posventa, los subcontratistas y el
resto de actividades auxiliares o de soporte, como la contabilidad o la

administracin del personal. Un planteamiento en el que puede reconocerse


lo que ms tarde se denominar Gestin de la Calidad Total.

La gestin de la calidad total tiene como principios:

Centrarse en el cliente y en los grupos de inters.


Participacin y trabajo en equipo en todos los niveles de la organizacin.
La mejora continua.
Para canalizar la participacin se impuls la creacin de crculos de calidad.
En este sentido el hito inicial fue la publicacin del primer nmero, en abril
de 1962, de la revista Gemba-To-QC (control de calidad para supervisores),
cuyo consejo editorial estaba presidio por Kaoru Ishikawa, cuyo fin era
instruir a los supervisores en el control de calidad.

Ya que los trabajadores no estaban acostumbrados a leer, se tom la


alternativa de que los trabajadores leyeran la revista en grupo en reuniones
donde se discutan y analizaban los problemas que surgan en el trabajo a
fin de no volverlos a cometer y se analizaban los mtodos estadsticos
susceptibles de ser aplicados en los anlisis. Este fue el inicio de los crculos
de calidad.

Un crculo de calidad es: Un grupo pequeo que desarrolla actividades de


control de calidad dentro de un mismo taller. Este pequeo grupo lleva a
cabo continuamente, como parte de las actividades de control en toda la
empresa, autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y mejora dentro del
taller utilizando tcnicas de control de calidad con participacin de todos los
miembros (Ishikawa, 1980).

PROCEDIMIENTO DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

Los crculos de calidad se renen peridicamente, durante una hora a la


semana y dentro del horario laboral, aunque si es necesario el nmero de
horas y reuniones puede ser ampliado. Son los propios componentes del
crculo quienes seleccionan el problema a tratar, siendo esta la primera
decisin que habr de tomar el equipo.

Crculos de Calidad: ProcedimientoObtienen la informacin oportuna y, si es


necesario, pueden contar con tcnicos y asesoramiento externo en general,
ya que la gerencia les apoya completamente y les brinda toda la ayuda que
precisen.

La direccin del crculo no tiene que ser siempre ejercida por el mando
directo del grupo. Es posible que otro miembro distinto del crculo coordine y
dirija las reuniones.

Antes de iniciar las reuniones, los componentes reciben capacitacin sobre


diversos temas:
Participacin en crculos de calidad.
Cmo dirigir reuniones.
Tcnicas para analizar problemas y tomar decisiones.
Presentacin de resultados a la direccin.
Habitualmente los crculos de calidad cuentan, al menos en los primeros
momentos, con el apoyo de un facilitador, que no pertenece al grupo y cuyo
cometido es mltiple:

Promover dinmicas de grupo efectivas.


Sugerir herramientas y tcnicas de anlisis y solucin de problemas, as
como proporcionar asesoramiento sobre ellas.
Asegurar la participacin equilibrada de todos los miembros del grupo.
Regular el proceso de equipo en general, es decir el cmo trabaja el grupo
para alcanzar el objetivo.
Una vez decidido el problema sobre el que se va a trabajar, y analizado
ste, el crculo presenta la propuesta de solucin a la gerencia. La
conclusin debe estar fundamentada en un completo estudio sobre su
impacto, mejoras, costes asociados, beneficios a obtener y otras
consecuencias derivadas de su adopcin.

Presentada la propuesta, reciben reconocimiento por su labor. El mismo


hecho de realizar la exposicin ante la direccin, ya es una oportunidad para
ello. Asimismo, los trabajos son difundidos y, en su caso, publicados en el
boletn o revista de la organizacin. Tambin se conceden premios,
diplomas, menciones, En algunas organizaciones se recibe alguna
compensacin econmica.

Los crculos de calidad son grupos relativamente estables. Evidentemente


dependen de la voluntariedad de los empleados para formarlos, pero una
vez resuelto un problema, el crculo se mantiene reiniciando el proceso de
eleccin de otra dificultad, su anlisis, solucin y correspondiente
propuesta. Y as sucesivamente.

Estos grupos se estructuran paralelamente a la organizacin formal, hasta


abarcarla completamente. De este modo, los trabajadores de lnea se
organizan en crculos y, en un nivel superior, sus supervisores lo hacen a su
vez en otro crculo. As hasta los niveles superiores. Puede existir una oficina
de crculos de calidad que organiza y sirve de apoyo a todo el proceso. Esto
da una idea de la complejidad que significa implementar esta modalidad de
trabajo, que exige un grado muy desarrollado de madurez en cuanto al
trabajo en equipo.

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