MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

HOTELERA
ARTICULO:
ANLISIS DE LA CALIDAD EN LA SEGURIDAD
GASTRONMICA QUE OFRECEN LOS RESTAURANTES
EN LA CIUDAD DE BAOS DE AGUA SANTA;
PROVINCIA DE TUNGURAHUA
TUTORA:
ING. CRISTINA NASIMBA
AUTORES:
PAULINA MENA
MARIA MOLINA
PAULINA QUINAPALLO

NIVEL:
OCTAVO
2016

TEMA:
ANLISIS DE LA CALIDAD EN LA SEGURIDAD GASTRONMICA QUE
OFRECEN LOS RESTAURANTES EN LA CIUDAD DE BAOS DE AGUA
SANTA; PROVINCIA DE TUNGURAHUA
RESUMEN:
El estudio de este anlisis pretende proveer cierta explicacin partiendo de
una indagacin a travs de encuestas sobre la calidad gastronmica que se
maneja en la ciudad de Baos de Agua Santa. La recoleccin de datos se
realiz partiendo de un cuestionario de la Norma de Calidad de Turstica
Distintivo Q de Alimentos y Bebidas se seleccion las pautas ms importantes y
relevantes en cuanto a la seguridad alimentaria. De los 128 restaurantes
encontrados en el catastro facilitado por el Ministerio de Turismo de Baos;
tomamos a los 7 que se categorizan en segunda categora; ya q representa
una parte de la poblacin q tiene todos los requisitos para ser un restaurante
categorizado en esta localidad por este periodo.
Lo primero que se realiz fue la seleccin del lugar en donde vamos a aplicar
la encuesta, en este punto decidimos realizarlo en la ciudad de Baos de agua
Santa, en vista a la gran afluencia de turistas y comensales presentan cada
mes; motivadas por la calidad de exigencia que requieren los clientes del
sector.
Seguidamente seleccionamos la muestra, en este caso aplicando el mtodo
Delphi; el que consiste en la opinin y consulta de varios expertos en el tema
de manera annima; generando tambin una encuesta basada en la Norma de
Calidad de Turstica Distintivo Q de Alimentos y Bebidas se seleccion las
pautas ms importantes y relevantes en cuanto a la seguridad alimentaria. De
los 128 restaurantes encontrados en el catastro facilitado por el Ministerio de
Turismo de Baos; tomamos a los 7 que se categorizan en segunda categora;
ya q representa una parte de la poblacin q tiene todos los requisitos para ser
un restaurante categorizado en esta localidad por este periodo.
Palabras clave: calidad, seguridad alimenticia, cliente, satisfaccin, servicio.

INTRODUCCIN:
La calidad y seguridad alimentaria se da cuando toda persona en todo
momento tiene acceso econmico y fsico a suficientes alimentos inocuos y
nutritivos para satisfacer sus necesidades alimentarias y preferencias en
cuanto a alimentos a fin de llevar una vida sana y activa. Sin embargo, hasta la
actualidad los problemas alimenticios subsisten, afectando a varias partes del
mundo y golpeando en mayor medida a los grupos ms pobres y vulnerables.
Ante este prembulo hemos considerado conveniente la realizacin de dicha
investigacin aplicando una encuesta encaminada al sector de restaurants en
la ciudad de Baos; hemos seleccionado dicho lugar ya que es un sitio con

gran afluencia de turistas tanto nacionales como internacionales; por ende, el

grado de satisfaccin del cliente debe cumplir y sobrepasar las expectativas.
Como bien sabemos la calidad de servicio de un restaurante es parte
fundamental para alcanzar el xito en el desempeo de sus funciones; lo que
corresponde al llegar a un grado de satisfaccin que experimenta un cliente en
funcin al servicio que est adquiriendo; motivo por el cual mencionada calidad
va a sufrir cambios a lo largo del tiempo en funcin de que exista tal
satisfaccin deben intervenir ciertos aspectos tales como el producto ofrecido,
la manera en que recibe el servicio, la calidad y eficiencia del servicio, entre
otros; para que un restaurante logre la calidad en su servicio, debe fortalecer la
competitividad, alcanzar altos niveles de venta y contribuir al mejoramiento de
las operaciones de una organizacin.
Fundamentacin terica:
Calidad
La calidad posee muchas definiciones de acuerdo con la visin que se
posea sobre ella, podra decirse que su definicin es la nocin que se tiene de
la calidad. La calidad no siempre ser relativo a lo brillante que se pueda ver
algo, ni con su costo e incluso a su valor o con la cantidad de caractersticas
que pueda tener un bien o servicio. Un bien o servicio satisface cada
expectativa del cliente varias veces, es decir, una y otra vez logrando estar en
la mente del cliente y mantenerse como un servicio de calidad (Berry, 2002).
Juran (1990), se basa en la crtica significativa de dos definiciones en las
cuales dice que, para poder definir de forma amplia la calidad, se debe tomar
en cuenta primero al que hace referencia el comportamiento del servicio lo
que este logra si satisface o no a los clientes y la razn por el cual los clientes
solicitaran los servicios y el segundo se refiere a la no presencia de
deficiencias que es la causa de la insatisfaccin de los clientes por el servicio
recibido lo que da lugar a quejas y reclamo de los clientes.
La calidad puede considerarse como la determinacin del cliente y no
precisamente se refiere a una determinacin o visin de ingeniera esto es
ms una perspectiva de diagnstico administrativo. Esta se basada en
experiencias de los clientes relacionados con los servicios, estos son de
carcter enteramente subjetivo y son fcilmente un objeto de cambio la
competencia (Feigenbaum, 2003, p. 65).
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir

por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio

recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir,
evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos. (Abad,
M.2004)
Segn el autor antes mencionado define qu calidad hace referencia a una
herramienta que requiere de excelencia en donde interviene eficiencia y
eficacia en un servicio o producto, para lo cual se constituye partes
constitutivas en el servicio y se implementan ciertas caractersticas, funciones
y comportamientos para cumplir con las necesidades del cliente.
Seguridad Alimenticia
Segn Armendariz, Jos (2012) que cita a la Organizacion de las Naciones
Unidas (2012) la cual menciona que existe seguridad alimentaria cuando todas
las personas tienen en todo momento acceso fsico y econmico a suficientes
alimentos inocuos y nutritivos para satisfacer sus necesidades alimentaria y sus
preferencias en cuanto a alimentos, a fin de llevar una vida activa y sana.
Como lo cita el autor seguridad alimenticia no es solo tener los alimentos
limpios y en perfectas condiciones de consumo sino tambin tener accesos a
estos para poderlos consumir y esto tiene mucho que ver con los restaurantes
ya que si bien es cierto estos pueden tener un medio econmico para
conseguirlos, pero si son difciles de conseguir si no est cerca ya crean
insatisfaccin y por ende no pueden cumplir con las expectativas del cliente.
Restauracin
Segn Araluce, (2001) quien menciona que las empresas de restauracion
al igual que cualquier otra empresa, tiene que disear una estrategia que les
permita aprovecharse de la estructura de su sector y estructurarse a si de
modo que pueda llevarse a cabo su estrategia(p.65)
El sector de alimentacion o de restauracion muestra como una sociedad se
desarrolla y se adapta a los cambios cotidianos, tambien muestra la cultura de
los pueblos y en esto se apoyan los restaurantes para tener un mejor
desempeo mayores ganancias y satirfacer a los clientes.
Cliente
Como lo menciona Fornell, (2008) la satisfaccin del cliente, que es lo
mismo a la utilidad experimentada, tambin podra decirnos cuales podran ser
las futuras interacciones de los compradores con las empresas (p. 16).

Para Mosley, (2007) las compaas lderes reconocen que crean una
experiencia de marca positiva para los empleados requieren la misma
atencin y coherencia que la demanda la gestin de la marca para el cliente.
Segn los autores mencionados anteriormente nos mencionan que un
cliente es el comensal ms importante para una empresa, ya que sin el cliente
la empresa no existira, por otra parte, tambin nos dice que cliente es aquella
persona a la cual debemos darle en si toda la razn posible y acatar todos los
comentarios posibles para la empresa.
SERVICIO
El servicio es primordial en lugar de un proceso paso a seguir, es decir,
este consiste en una actividad orientada a no producir especficamente un
producto fsico como el caso de una guianza por ejemplo, es decir; que
consiste en la parte inmaterial de la transaccin entre el consumidor y quien
brinda el servicio; tambin se lo puede entenderse como prestaciones que se
le da a un bien (Berry, Bennett, & Brow, 1989).
El servicio consiste en una variacin entre lo tangible y lo no tangible
puesto que es ms aportaciones del intelecto de los seres humanos para dar
lugar a este producto y en ciertos casos puede ser un bien o servicio.
La preocupacin del servicio va mucho ms all del cliente, que deseamos
repita la compra de un bien o servicio; impacta realmente en el centro del
corazn de lo que somos y lo que podemos llegar a ser; lo que pretendemos
es satisfacer las expectativas del cliente para que sus experiencias los hagan
regresar una y otra vez (Aguilar, 2002).
De acuerdo con lo que argumenta el autor, el servicio es ofrecer ms all
de la expectativa del cliente; puesto que se direcciona tambin en lo que es el
producto que se est ofreciendo.
Etzel y Walker, (2007), definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin
ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades"(p.
117).
El servicio segn la investigacin el libro y la aportacin de estos dos
autores toma una perspectiva de actividad en la cual se enfoca principalmente
la satisfaccin al cliente adems de cumplir con las necesidades y

requerimientos que el cliente solicite.

Segn los autores Denove & Power, (2006); actualmente la gran mayora
de las empresas consideran que la satisfaccin y el servicio al cliente se
encuentran entre sus prioridades y ambos aspectos van de la mano, la
realidad a la que se enfrenta la satisfaccin y el cliente se da en calidad a la
forma de promesas incumplidas, contestadores automticos, largas colas de
espera, etc.; y de hecho se confirma lo contrario que no siempre van a
depender de dichos factores (p. 2).
El nivel de satisfaccin del cliente, siemrpe ha venido siendo un factor
primordial para considerarse como una empresa ofertadora de servicios de
calidad; ante ello intervienen puntos enfocados al cumplimiento de promesas,
modernizacin en cuanto a estndares de calidad y apoyo al desarrollo de la
empresa.
Calva, (2009) aduce; es indudable que el largo camino para la satisfaccin
de las necesidades humanas, y en efecto no es nada fcil, puesto que no
siempre se logra una completa satisfaccin, lo que ocurre es totalmente lo
contrario, existe insatisfaccin; sin embargo, sostienen que los cambios
positivos ayudaran a encaminarse al propsito de la satisfaccin (p. 1)
Lo que el autor propone es de mucha utilidad para el empresario lder, si lo
que todo negocio o empresa necesita es la satisfaccin del cliente, usuario o
comensal; entonces se debe proponer un cambio en contra de la
insatisfaccin, generando al final resultados de aspecto positivo para la
empresa y mejorar el rendimiento de la misma.
Segn Babauta, (2013); la satisfaccin es algo tan simple que est
estrechamente relacionado con estar feliz con quien uno es; saber lo que es
una persona, que quiz no se lo ve, pero si con el paso del tiempo (p. 12).
Podr parecer un tanto superficial el concepto que nos da el autor de
satisfaccin; no obstante, considero que es algo mucho ms profundo de lo
que se puede pensar, puesto que la satisfaccin se inicia en el centro de
nuestro propio ser, dndonos una pauta de lo que vamos a esperar cuando
degustemos un servicio, podremos decir con seguridad estuve o no
satisfecho.
Segn Martinez, Peiro, & Ramos, (2014) nos dicen que para lograr una
satisfaccin se necesita realizar y aplicar un estudio previo a los

consumidores, los mismos que son el eje fundamental y la parte medular

desde el punto de vista progresivo empresarial, al ser quienes van a valorar
los productos que las organizaciones son capaces de proporcionar (p. 22).
Dichos autores consideran que para conseguir lo que es satisfaccin en
especial en el cliente; lo que se debe realizar es primero un estudio adecuado
de las cualidades y exigencias del consumidor o cliente; determinan tambin
que un factor fundamental de la organizacin viene a ser el cliente y
primordialmente la satisfaccin que ste presente en la recepcin el servicio o
producto que la empresa otorgue.
METODO
Enfoque
El enfoque cualitativo-cuantitativo tambin se lo define como un mtodo
multimodal considerado un patrn para la investigacin de diseo en
especfico, el enfoque mixto destaca un estudio del planteamiento del
problema, recoleccin de datos, anlisis de los datos y la conclusin de la
discusin del proyecto de investigacin (Hernndez, Fernndez, & Baptista,
2006).
Por lo tanto, la investigacin tendr un enfoque predominantemente
cuantitativo ya que se medirn tanto los datos como los resultados obtenidos.
Y cualitativa que permitir interpretar los datos de manera profunda en un
contexto real y estudiar la realidad en su contexto natural, tal y como sucede,
intentando sacar sentido o interpretar los fenmenos.
Modalidad de la Investigacin.
Se trabajar con una modalidad de campo y bibliogrfica, ya que se tendr
contacto directo con las zonas involucradas en el estudio para obtener la
informacin que permita establecer la propuesta del proyecto. Y se respaldar
la informacin conceptual y terica de la investigacin con fuentes de
informacin primaria y secundaria.
Tipo de Investigacin.
De acuerdo a las referencias que mencionan para la realizacin del artculo
el tipo de investigacin a utilizar es:
Descriptiva: Segn Arias, G. (2012), define: la investigacin descriptiva

consiste en la caracterizacin de un hecho, fenmeno, individuo o grupo, con

el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este
tipo de investigacin se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la
profundidad de los conocimientos se refiere.
Este tipo de investigacin ser empleada en el anlisis para especificar las
caractersticas y a su vez evaluar los diversos aspectos, dimensiones o
componentes del avance que cubrir el anlisis de la calidad en la seguridad
gastronmica mediante el mtodo Delphi, el cual nos permitir obtener un
estudio de acontecimientos futuros, teniendo como fin un criterio con un alto
grado objetivo sobre el tema de anlisis.
Exploratoria: Los estudios exploratorios nos sirven para aumentar el grado
de

familiaridad

con

fenmenos

relativamente

desconocidos,

obtener

informacin sobre la posibilidad de llevar a cabo una investigacin ms

completa sobre un contexto particular de la vida real, investigar problemas del
comportamiento humano que consideren cruciales los profesionales de
determinada rea, identificar conceptos o variables promisorias, establecer
prioridades

para

investigaciones

posteriores

sugerir

afirmaciones

(postulados) verificables. (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2003)

En la indagacin tambin se utilizar la investigacin de tipo exploratoria
considerando que esta permitir obtener informacin ms a fondo sobre el
servicio gastronmico que ofrecen estos establecimientos gastronmicos., a
su vez permitir examinar de manera directa, la situacin Turstica
Gastronmica de la ciudad de Baos, realizando un estudio de la calidad del
mismo.
Poblacin y muestra
La poblacin objeto de estudio es el sector gastronmico de la ciudad de
Baos, provincia de Tungurahua, la muestra son los restaurantes de segunda
categora de la ciudad, siendo stos: Casa Hood, Doa Fanny, Papardelle
Sucursal, Papardelle, Don Diego, Swiss Bistro, Hood mismos que como
muestra representativa se encuentran registrados dentro del catastro de
servidores tursticos 2016 del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal,
Canto Baos de Agua Santa.
Tipo de muestreo
Se ha usado el mtodo de muestreo no probabilstico para la seleccin de

los restaurantes mediante un muestreo discrecional, esto es que se han

elegido los establecimientos a criterio del investigador, en este caso se han
escogido

los

restaurantes

de

segunda

categora

como

muestra

representativa ya que estos al tener ms servicios, realizan ms operaciones,

lo que es una variable necesaria para el anlisis de calidad en cuanto a la
seguridad gastronmica.
El mtodo Delphi
El mtodo Delphi el cual consiste en el uso consecuente de criterio de un
grupo de expertos en determinado tema de estudio que se refiere a
acontecimientos futuros que consisten en la interrogacin por medio de
cuestionarios de orden sucesivo con la finalidad de definir las opiniones de tal
forma que se logre constituir un criterio con un alto grado objetivo sobre el
tema de anlisis en cuestin, cabe recalcar que el mtodo sugiere el
anonimato de los expertos que aportan con su criterio (Landeta, A. 2002).
Para esta investigacin se ha considerado utilizar una metodologa de
Delphi el cual consiste un tener un anlisis ms preciso y objetivo de nuestra
investigacin, permitindonos tener una convergencia a partir de una
perspectiva colectiva para definir las particularidades que caracteriza la
investigacin para esto se seguirn los siguientes pasos:
Formulacin del problema, eleccin de expertos, Elaboracin y lanzamiento
de los cuestionarios, desarrollo prctico y explotacin de resultados.

RESULTADOS

Anlisis del Cuestionario dirigido los dueos de los restaurantes de la

ciudad de Baos de Agua Santa

MBITO A: Gestin administrativo
Dentro del mbito administrativo se analiz tres preguntas de la Norma de
Calidad de Turstica Distintivo Q de Alimentos y Bebidas las preguntas fueron 5,
7 y 11 dentro de Administrativo, Personal y capacitacin respectivamente.
MBITO A: Gestin
Administrativo

MBITO A: Gestin administr

Deta Frecuen Porcent

lle
cia
aje

15

71%

NC

24%

NA

5%

Total

21

100%

24%

5%

Basndose en la premisa de Abadi M (2004), en donde menciona que la

calidad es la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de un
bien o servicio; se puede decir que el grado de calidad, aunque sea subjetivo,
de los restaurantes encuestados de la ciudad de Baos de Agua Santa, es
bastante alto mostrando un porcentaje del 71% tomando en cuenta los anlisis
de cada pregunta ya que todos los factores analizados por cada pregunta,
intervienen directamente en la opinin del cliente sobre la calidad del
restaurante estos parmetros que influyen sobre la calidad del servicio del

71%

restaurante, van desde la forma en que el establecimiento es administrado,

pasando por el personal y la capacitacin que tenga el mismo, as como
tambin la corresponsabilidad de desarrollo comunitario del restaurante con el
medio social en el que funciona.
MBITO B: Responsabilidad social empresarial
Dentro del mbito responsabilidad social empresarial se analiz tres
preguntas de la Norma de Calidad de Turstica Distintivo Q de Alimentos y
Bebidas las preguntas fueron 15 y 21 dentro de lo Social y Biodiversidad
respectivamente.

MBITO B: Responsabilidad social empresarial

7%
C
NC
NA

MBITO B: Responsabilidad social

empresarial
Detall
e

Frecuenci
a

Porcentaj
e

13

93%

NC

7%

NA

0%

Total

14

100%

93%

Segn Feigenbaum (2003), la calidad es subjetiva al cliente y mucho tiene

que ver con el servicio que se brinde. Es as que los empleados forman un
papel fundamental en el aseguramiento de la calidad del restaurante en todo
sentido. Segn los datos arrojados por la encuesta realizada, el mayor
porcentaje que es un 93% de restaurantes en la ciudad de Baos le da mucha

importancia no slo a que los trabajadores del restaurante sientan una

estabilidad laboral y seguridad en su trabajo, sino que tambin se preocupan
en su capacitacin con el objetivo de que puedan brindar un mejor servicio,
aumentando as la visin de calidad de los clientes sobre el restaurante.

MBITO C: Infraestructura y equipamiento

Dentro del mbito C de Infraestructura y equipamiento se analiz las
preguntas ms importantes que consideraron los expertos tomadas de la
Norma de Calidad de Turstica Distintivo Q de Alimentos y Bebidas las
preguntas fueron basadas en la infraestructura y equipamiento.

MBITO C: Infraestructura y
equipamiento
Detall Frecuenci
e
a

Porcentaj
e

37

88%

NC

7%

NA

5%

Total

42

100%

MBITO C: Infraestructura y equipamiento

7%

5%
C
NC
NA

88%

Segn Armendariz (2012) que cita a la ONU, argumenta que la seguridad

alimentaria se logra cuando las personas tienen acceso fsico y econmico a
alimentos inocuos y nutritivos. Es as que se puede decir que tanto la

infraestructura como el equipamiento en el rea de cocina, son importantes

para garantizar una limpieza del producto a servirse en la mesa del cliente.
Este aspecto no es simplemente para asegurar la calidad del servicio o del
producto sino para asegurar la seguridad alimentaria del cliente, tanto en
aspectos como tener equipos para deshacerse de olores propios de los
alimentos cuando se cocinan, o cuartos fros para conservar durante ms
tiempo la frescura de los alimentos, hasta tener vas de acceso libres de
obstculos hacia las reas de cocina. Estos aspectos influyen de gran manera
sobre la seguridad alimentaria del cliente y la calidad del servicio que le brinda
el restaurante. Es por esto que los datos obtenidos en las encuestas aplicadas
nos demuestran que existen un cumplimiento del 88% dentro de estndares de
calidad teniendo en cuenta a la infraestructura y el equipamiento.

MBITO D: Calidad de servicio y atencin al cliente

Dentro del mbito D de Calidad de servicio y atencin al cliente se analiz las
preguntas ms importantes que consideraron los expertos tomadas de la Norma de
Calidad de Turstica Distintivo Q de Alimentos y Bebidas las preguntas fueron basadas
en la calidad de servicio y atencin al cliente.

MBITO D: Calidad de servicio y

atencin al cliente

Detall Frecuenci
e
a

Porcentaj
e

MBITO D: Calidad de servicio y atencin al cliente

7%

52

93%

NC

7%

NA

0%

Total

56

100%

C
NC
NA

93%

Como se ha podido observar, los restaurantes dentro del grupo de la

encuesta realizada en la ciudad de Baos, estn comprometidos con brindar un
buen servicio al cliente, ya que como indica Mosley (2007) las empresas lderes
crean marcas positivas para sus clientes, as que se puede decir que los
restaurantes de la ciudad de Baos son empresas lderes con un nivel del 93%
dentro de lo que es la calidad de servicio ofrecido, ya que se preocupan por
brindar un servicio de excelencia tanto a clientes como a empleados. Es cierto
que no todos los restaurantes encuestados cumplen con estas expectativas,
pero si son la mayora y esta cultura de excelencia en servicios y productos se
ira logrando paulatinamente a medida que los esfuerzos por atraer ms
turistas, y por lo tanto ms dinero, empleos y desarrollo, vaya acrecentndose.
CONCLUSIONES:
Concluimos que el trabajo de investigacin realizado ha servido para
confirmar que la mayora de veces las personas no aplican los
estndares de calidad establecidos no por falta de voluntad, sino por la
falta de conocimiento que tienen acerca de algunas de las normas que
rigen el funcionamiento de un restaurante de calidad.
Este trabajo demuestra que la responsabilidad social por parte de los
establecimientos es alta, puesto que contribuyen con el mejoramiento
social, ambiental, y por supuesto con el mbito econmico del lugar de
ubicacin.
Segn la interpretacin realizada, determinamos que dentro de los
estndares de infraestructura y equipamiento de cada uno de los
establecimientos visitados existe una gran mayora que cumple con las
exigencias indicadas en la encuesta de la Norma de Calidad Turstica
Distintivo Q de Alimentos y Bebidas.
Crear una meta de crecimiento para mejorar el servicio y la informacin
de manera local en cuanto a la normativa, crear un sistema informtico a
travs de los entes gubernamentales para el servidor en el mbito de
alimentos y bebidas, esto es necesario ya que ayuda no solo con las

principales directrices que exigen las normativas vigentes para entregar

un servicio de calidad.
Dentro del anlisis de la indagacin se necesit de un organismo
regulador que permita acceder con credibilidad y confiabilidad a toda
informacin que muestre en s, el cmo poder medir la calidad que
poseen los establecimientos y que estos nos permitan determinar los
parmetros necesarios para que los restaurantes encuestados sean
considerados de calidad en su servicio.
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