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UNIDAD 3- CURSO SERVICIO AL CLIENTE

ERIKA JOHANA PINILLA ACHURY

DOCENTE
NATHALIA ASENSIO VARGAS

CORPORACIN DE EUCACIN TECNOLOGICA COLSUBSIDIO EADS

BOGOT 2016

ACTIVIDAD 1- TALLER DE CASOS

Anlisis de los casos FNAC, KUONI Y IKEA, donde se identificar la
estrategia de servicio de las empresas antes mencionas.
1. EMPRESA FNAC: Es una cadena de tiendas de libros, discos y equipos
electrnicos, en donde se diferencia de la las dems empresas dedicadas
a la misma actividad econmico, en la estrategia de servicio impartida por
la atencin de sus vendedores para con los clientes, ya que se enfocan en
contratar personal capacitado en temas tcnicos que hacen parte del
negocio, pero sin dejar de lado la experiencia como vendedores, solo que
priorizan en el personal con conocimientos que brinden un valor agregado
en relacin a las necesidades de los clientes , puesto que no solo le
servir como vendedor si no tambin podr contar con asesora tcnica,
lo que genera mayor impacto a la hora de comprar, por tal razn esta es la
estrategia de servicio que diferencia a la empresa FNAC de las dems.
2. EMPRESA KUONI: Es un operador turstico dueo de una cadena de
agencias de viaje, es un empresa que maneja varios nichos de mercado
teniendo en cuenta que el sector del turismo es bastante ampli,
independientemente de la actividad que se desarrolle por parte del cliente,
ya sea de negocios o por turismo, esta compaa se enfoca en una
estrategia

bastante novedosas puesto que ofrece gran variedad de

paquetes turstico para los diferentes nicho que est enfocado, en donde
al contar con agencias hoteleras y dems entidades que fomentan el
turismo puede ofrecen mayor diversidad en las actividades a realizar,
adems de eso el constante cambio e innovacin en los paquetes
tursticos tambin son un punto diferenciador de sus competidores puesto
que no son montonos y los clientes siempre buscan cambio y nuevas

aventuras, adems que se enfocan en el excelente servicio prestando

tanto por ello como por las cadenas aliadas lo que permite que el cliente
quiera volver a contratar sus servicios.
3. EMPRESA IKEA: Es una idea a de negocio creada por el seor Ingvar
Kampar, quien pensaba en las diferentes estrategias y facilidades para los
clientes adquirir los productos, en donde empez con una primara
estrategia que fue la venta de muebles en donde se mostraba al cliente
los diferentes tipos de muebles y posterior a unas semanas de haber
seleccionado el producto se le haca entrega, despus innovo con la venta
por catlogo donde ofreca a los compradores mayor comodidad de
seleccin y adquisicin de los artculos, luego implemento para

sus

clientes el envi de los muebles desarmados garantizando su consumidor

final la esttica intacta de los mismo y posterior ello decidi montar su
propio almacn donde el cliente tenia a la mano los muebles y poda
disponer de los mismos de manera inmediata, este modelo de negocio se
basa en estrategias que se aplique a las necesidades de los clientes a
travs del cambio y la modernizacin que nos ofrece el mercado, puesto
que como vendedores tenemos que pensar como cliente y lo que el
mercado va ofreciendo mediante los avances generados por la
modernidad del entorno., es decir tenemos que estar a disposicin de la
adaptabilidad al cambio y pertenecer a los modelo de negocio emergentes
o por el contrario se tiende a desaparecer del mercado.