Est dentro de la unidad en la que sirve

Tipo I - Proveedor de Servicios Interno

Una sola organizacin de TI atiende a todas las unidades

Est fuera de las unidades de negocio

Proveedores de Servicio
(Organizacin que provee servicios
a uno o varios clientes internos y/o
externos)

Tipo II - Unidad de Servicios

Compartidos (SSU)

Tipo III - Proveedor de Servicios Externo

Cadena de Valor (Relacin secuencial
que genera valor a un producto o
servicio, entre una o ms
organizaciones)

Red de Valor (Relaciones que

generan valor a travs de un
intercambio de dos o ms
organizaciones)

Transformar la Gestin de servicios en un activo

estratgico para la organizacin proveedora de
servicios

Introduccin
Impacto al negocio

Objetivos

Caso de Negocios (Es una herramienta de

planeacin y soporte de decisiones, que
proyecta las consecuencias a obtener por
una accin de negocio -anlisis financiero-)

Mtodos y supuestos

Estructura

Riesgos y supuestos

Relacionar la estrategia del servicio, portafolio,

modelo del servicio, sistemas, procesos y
actividades con los objetivos del negocio
Crear valor al cliente y al proveedor de servicios

Recomendaciones

Utilidad (Aptitud para el

propsito)

ROI(%) (Retorno de la Inversin)

VOI (Valor de la Inversin)

Percepcin del cliente sobre el valor que

le brindar utilizar el servicio en
comparacin de lo que puede lograr
usando sus propios activos

Restricciones
Disponibilidad

Cuando un proveedor despliega sus capacidades y

recursos con cierto nivel de entrega
Es el costo que incluye todos los elementos para
cumplir en la provisin del servicio

Rendimiento/Desempeo

Valor del Servicio

Valor

Valor de provisin

Garanta (Aptitud para el uso)

Valuacin del Servicio (Es el

financiamiento buscado por el
negocio y TI para los servicios
entregados )

Capacidad
Continuidad
Seguridad
Capital Financiero

Conceptos
Valor Potencial del Servicio

Infraestructura

Valor del Servicio = valor de provisin (costo actual) + valor potencial

Paquetes principales del
servicio (CSP)
(Descripcin detallada de
un servicio central)

Paquete de nivel de servicio (SLP)

(Tiene un nivel definido de garantia
y utilidad y est definido para
cumplir con las necesidades de un
patrn de negocio

Estrategia del Servicio (SS)

Activos del Servicio (Cualquier

cosa que puede contribuir en la
entrega de un servicio)

Automatizacin del servicio - mejorar la

utilidad y garanta
Diseo y modelado
Reconocimiento y anlisis de patrones
Clasificacin, asignacin de
prioridades y ruteo

Capacidades/Habilidades
(Habilidad de una
organizacin para
coordinar, controlar y
desplegar
recursos para producir
valor)

SS y la Tecnologa (Algunas reas de

las que la gestin del servicio se
puede ayudar al automatizar)

Deteccin y monitoreo
Optimizacin
Marco de referencia para la toma de decisiones
Decisiones correctas y adecuadas

Aplicaciones

Creatividad de anlisis, percepcin, aprendizaje, decisin, direccin,

comunicacin, coordinacin, empata y confianza

Personas

Creatividad de anlisis, percepcin, aprendizaje, decisin, direccin,

comunicacin, coordinacin, empata y confianza

Conocimiento

Procesos

Quin, qu y a que nivel de envolvimiento o involucramiento

Etiquetar resultados
CSP (Paquete Central del Servicio)
SLP (Paquete de Nivel de Servicio)

Gestin
Definir el mercado

Objetivos
Definir CSF

Estrategia del Servicio vC03.00.mmap - 01/03/2010 -

Sabidura acumulada, experiencia, informacin, intuicin y propiedad

intelectual, asociados con acciones y en un contexto especifico
Mtodos, procedimientos y rutinas que dirigen la ejecucin y control de las
actividades y las interacciones
Configuraciones activas de personas, procesos, aplicaciones e
infraestructura que llevan a cabo toda actividad organizacional por medio
de principios de especializacin y coordinacin

Sistema que incluye direccin, gestin, polticas, medidas de

rendimiento e incentivos

Desarrollar la oferta
Desarrollar activos
estratgicos

Evaluaciones estratgicas

Colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos aplicados en

contextos como clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos y
operaciones.

Personas

Organizacin

Gobernabilidad de TI

Aplicaciones , computadoras, sistemas de almacenamiento, dispositivos de

red, equipo de telecomunicaciones, cables, enlaces inalmbricos,
dispositivos de control de acceso, y sistemas de monitoreo.
Software,documentos, mtodos, procedimientos,rutinas, guas e instrucciones

Informacin

Factores Crticos de Exito(CSF) (Son

los que determinan el xito o el
fracaso de una estrategia)

Catlogo del Servicio

Recursos (Son activos que

se adquieren)

Requerido para soportar la propiedad

o utilizacin de todos los tipos de activos

Actividades

Prepararse para la
ejecucin
Copyright 2010 Inteli, S.C.
Realizado por: Brenda Muiz

Presupuesto

Gestin Financiera

Inversiones
Cuantificacin financiera o
econmica de los servicios de
TI
Portafolio de Servicios
(Representa los compromisos e
inversiones realizadas por un
proveedor de servicios con sus
clientes y espacios de
mercado)

Procesos de la Estrategia
del Servicio (SS)
(Economa del Servicio )

Patrones de Actividad del

Negocio(PBA)
Perfiles de Usuario (UP)

Gestin de la Demanda

Entender qu servicios utilizan

cules recursos

Canal de Entrada del Servicio (Service Pipeline) (Son

los servicios que estn en desarrollo)
Catlogo de Servicios (Presenta los servicios en
operacin para ser ofertados a los clientes actuales
y potenciales )

Catlogo de Servicios de
Suplidores

Servicios Retirados (Son los servicios que ya no estn en operacin)

Definir

Gestin del Portafolio de

Servicios (SPM)

Actividades

Analizar
Aprobar
Registrar

Describe al proveedor de servicios en trminos de valor

Maximiza el valor del servicio
mientras administra riesgos y
costos

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Realizado por: Brenda Muiz

Definicin

Estrategia del Servicio2 vC03.00.mmap - 19/02/2010 - Alfredo