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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE
UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Marketing Empresarial III

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS

MILAGROS BARBEITO CERPA

HUARAZ – PERÚ

2016

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Introducción

Sumario

Capítulo I: Relación con el cliente

Capítulo II: Micro y Pequeñas empresas

Capítulo III: Importancia de la Relación con el cliente en las Micro y pequeñas empresas.

Conclusiones

Referencias Bibliográficas

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Introducción

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin

embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado

de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la

competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus

proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son

principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero

también puramente afectivos. En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren

aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigación es el

siguiente: ¿Cuáles es la importancia de la gestión de la relación con los clientes?

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general: Determinar

la importancia de la gestión de la relación con los clientes.

La presente investigación se justifica porque permite entender que la gestión de la

relación con el cliente, tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan

fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la

clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente.

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CAPÍTULO I

GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

1.1.Definicón CRM.

La gestion de la relacion con el cliente es básicamente una estrategia de negocio, pero para

crear una mejor experiencia con el cliente las empresas necesitarán adaptar todos los

procesos,

actitudes,

comportamientos

y

tecnologías

sobre

las

que

se

apoyan

las

interacciones con los clientes a todos los niveles. En otras palabras, un sistema de CRM

ayuda al personal de ventas e empatar a los clientes con los productos que son mejores para

ellos. Los beneficios que aporta el CRM a una organización son:

a. Identificar y dirigirse a sus mejores clientes.

b. Ajustar y personalizar en tiempo real los productos y servicios a partir de los deseos, necesidades, hábitos de compra y ciclo de vida de los clientes.

c. Proporcionar una experiencia consistente del cliente y un servicio y soporte excelente en todos los puntos de contacto que elija.

CAPÍTULO II

MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS

2.1.Definición de Micro y Pequeña Empresa

LEY N° 30059 (2013), la Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida

por una persona natural o Jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión

empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar

actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o

prestación de servicios.

2.2.Importancia

Las MYPE son un segmento importante en la generación de empleo y generan cerca del

45% del producto bruto interno (PBI).

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CAPÍTULO III

IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN LAS

MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS

Nguyen & Sherif (2007), este sistema no solo se usa para crear reportes simple de venta, sino

que produce información crítica que ayudara a la empresa a coordinar ventas, el mercadeo del

producto y el departamento del servicio al cliente para satisfacer mejor y más rápido las

necesidades del cliente.

Andrea (2012), un CRM es una metodología de trabajo, que se apoya en un software (BDD),

se integra con los principales sistemas de información de la empresa, involucra a toda la

organización, y pretende la recogida y estudio de la información sensible relativa a nuestros

clientes y potenciales clientes. Esta metodología de trabajo no es propia de las grandes o

medianas empresas, todas necesitan información para superar a la competencia y llegar mejor

a su mercado.

Gajardo (2002), muchas son las PYMES que velozmente confiaron en la implementación de

soluciones CRM para transformar su relación con el cliente. Pero esta rápida adopción del

software está destinada a fracasar sino es acompañada por un cambio de mentalidad dentro de

los miembros de la organización, ya que CRM no es una herramienta mágica, sino una que debe

ser implementada apropiadamente

exclusivamente a ella.

y necesita

de

un

grupo entrenado, que se dedique

Analizando las afirmaciones de (Andrea, 2012), (Gajardo, 2002) y (Nguyen & Sherif, 2007),

coincido con los autores ya que presentan la herramienta del CRM no solo pretende almacenar

información, sino que a través de su estudio y análisis se puede llegar a extraer patrones de

conducta de los clientes y prospectos. Si se conoce esto, las empresas se podrán adelantar a su

próxima compra y quizás ofrecerles algún “plus” especial donde por un precio mejor, le

ofrezcan algún producto más relacionado o que sepan que le puede interesar.

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Conclusiones

Un CRM es sólo una herramienta que le facilita lo más importante a las empresas, es decir, los

procesos de gestión de clientes y prospectos. Esto es realmente de lo que se trata, de que tengan

bien definido cómo serán sus contactos con ellos, qué deben saber y cómo usar esa información

para generar eficientes promociones y comunicación con ellos.

El verdadero significado de CRM para las micro y pequeñas empresas es: incrementar ventas,

ganancias, márgenes, satisfacción del cliente y disminuyendo los costos de ventas y de

mercadeo, haciendo del CRM la mejor estrategia de negocio en la actualidad. Convirtiéndose

así también en una inversión costosa.

Bibliografía

Andrea. (30 de Octubre de 2012). Marketing online. Obtenido de 9 Razones para usar un CRM:

Pymes: http://www.smartupmarketing.com/9-razones-para-usar-un-crm-pymes/

Gajardo, S. (26 de Setiembre de 2002). Gestiopolis. Obtenido de Implementación de CRM en

las pymes: http://www.gestiopolis.com/implementacion-crm-pymes/

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