LA IMPORTANCIA Y

Cordoba Castillo
EVOLUCION
DEIvonne
LA
Lopez Hernandez Andrea
CALIDAD
EN Samantha
LAS
Lopez Orgaz
Martinez Dominguez Vanessa
ORGANIZACIONES;
SU RELACION CON
LOS PARADIGMAS Y LA
IMPLANTACION DE
ESTRATEGIAS
ORGANIZACIONALES
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
UNIVERSIDAD VERACRUZANA
FACULTAD DE ADMINISTRACION

INTRODUCCION
Podemos decir que la calidad es cumplir con los requerimientos que necesita el
cliente con un mnimo de errores y defectos. La calidad es satisfacer las
necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las
organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el
control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para
asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestin de la calidad, donde
el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento
continuo y el bienestar organizacional.
El siguiente ensayo es una compilacin de informacin sobre el tema de La
calidad, la evolucin del concepto de calidad, la definicin de procesos, productos
y clientes as como la relacin que existe entre calidad-competitividadproductividad y su importancia para la sostenibilidad de las empresas e
instituciones en los momentos actuales basndose tambin en opiniones de los
miembros del equipo.
El ensayo que dejamos a su consideracin responde al programa de estudios de
la asignatura Administracion de la Calidad que se imparte en la carrera de
Administracion de Empresas de la Universidad Veracruzana.

Como todos sabemos, la calidad tiene como base lo que es la creacin de

productos y servicios que estn destinados a la demanda tanto como a
satisfacer las necesidades del cliente y los usuarios. Es por esto que hoy en
dia las empresas tanto publicas como privadas adoptan normas
internacionales de calidad, asi los productos y servicios que ofrecen
obtienen la calidad que ellos desean y esto hace a que la contratacin de

sus clientes o usuarios sea mas segura y probable.

Estas normas de calidad mas alla de una moda son mas una necesidad ya
que como en todo, uno como persona o en este caso como empresa u
organizacin debemos actualizarnos para seguir a raya con las tendencias
o en caso de una empresa, seguir manteniendo sus ventas.
Ms que una moda la calidad es una necesidad ya que si nosotros
queremos que nuestra empresa tenga un buen desarrollo organizacional
debe de contar con productos o servicios de buena calidad ya que lo
principal de una empresa es tener a los clientes satisfechos.

Podemos empezar diciendo que el hombre ha tenido un concepto intuitivo de lo

que es la calidad en la bsqueda y el afn de perfeccionamiento como constantes
del hombre a travs de la historia.

La primera definicin del concepto de calidad fue desarrollada por el Dr. Armand
Feigenbaun en el ao 1957, despus de esto durante muchos aos se desarrollo
con criterios y aplicaciones dispares y su practica fue ocasional e intuitiva, es a
partir de la segunda guerra mundial cuando comienza a darse a la gestin de la
calidad el carcter de como la conocemos y a hacerla aparecer de norma explicita
en los organigramas de las organizaciones o compaas. Tomando este momento
como punto de inicio para resumir al mximo sus conclusiones, puedo distinguir
tres etapas diferentes y sucesivas que enunciare asi: El control de calidad, el
aseguramiento de la calidad y la calidad total. En realidad, no se puede hablar de
momentos claramente determinados en donde la gestin de la calidad cambie
brusca y radicalmente al pasar de una etapa a la siguiente, creo que se trata mas
bien de conceptos e ideas que se han ido incorporando a los ya existentes pero
que marcan tendencias seguidas por la mayora de las empresas en diferentes
periodos y diferentes pases.
Para que podamos ver como ha evolucionado la calidad durante el presente siglo,
lo podemos apreciar a traves del anlisis de sus caractersticas fundamentales,
considerando las cinco etapas principales de su desarrollo:

1 etapa Desde la revolucin industrial hasta 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la
transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin
separadas de las de produccin
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la
deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2. Etapa. 1930-1949.

Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas

desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control
estadstico de la calidad. El inters principal de esta poca se caracteriza por el
control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de
productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos
tecnolgicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del
resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la
inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el
proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la calidad pas de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".

3. Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y
la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en
la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo
despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin
estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control
de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la
satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters
principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin
del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de
vender lo que se produca. Las etapas anteriores "estaban centradas en el
incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en funcin del mercado". Comienzan a aparecer
Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las

empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad,

considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.

4. Etapa. Dcada del 80.

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo
que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino
el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad
es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la
orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra"

5. Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para
l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el
cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
Desde cualquier angulo, el abordar el tema de la calidad implica siempre serios
compromisos que obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad,
ellos son:

William Eduards Deming fue el que desarrollo el control estadstico de la calidad,

demostrando en 1940 que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto
en operaciones de oficina como en industriales.
Joseph M. Juran sealo que el control estadsticos de la calidad tiene un limite y
que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de alta direccin y
dijo que para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio.
Si solo se hiciera como inspecciones de calidad, estuviramos solamente
impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos.
Armand V. Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad
(CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los
diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena
satisfaccin de los clientes". Siendo la calidad tarea de todos en una organizacin,
l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri que el control total
de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien organizada, cuya
nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica rea
de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados
Departamentos de Control de la Calidad.
Kaoru Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la Calidad,
pero al estilo japons y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa", y
significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el
control de la calidad.
Philip B.Crosby desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo
que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que
resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la
prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y
obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta
direccin, desarroll como instrumento el "cuadro de madurez" que permite
realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar

Otros han sugerido despus y son de reconocimiento mundial pero los aportes de
estas cinco personas fueron los que mas impacto ocasionaron.
Cada vez ms las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios
econmicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempea la calidad
y en donde, las empresas exitosas estn plenamente identificadas que ello
constituye un buena ventaja competitiva. La gerencia moderna esta muy
comprometida como algunos sealan a responder continuamente a las exigencias
de un entorno que cada vez es ms dinmico, turbulento e imprevisible.
Todo ello hace necesario, la adopcin de un sistema gerencial con orientacin a la
calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga ms competitivas
a las empresas.
Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y
garantizar una buena participacin se debe tener presente, que la calidad
actualmente es muy importante tenerla bien controlada.
Lo cierto, que el Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de
forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus
clientes
Se toma muy en cuenta, que ante el desenvolvimiento, operatividad eficaz de las
empresas en mercados cada vez ms competitivos, debido a la globalizacin y a
las exigencias crecientes de los clientes, la gestin de la calidad, se ha convertido
en un pilar esencial de cualquier nueva estrategia empresarial. A largo plazo, slo
las empresas que sean capaces de solucionar el aparente dilema entre la alta
calidad de sus productos y la reduccin de costes tendrn xito,
independientemente del sector y el tamao de la empresa. Esto explica la
importancia de las tcnicas, los modelos y los principios de la gestin de la calidad
en la empresa.

Al analizar la realidad nacional, tomando muy en cuenta las barreras que se

afrontan, as como el comportamiento de las pymes, especialmente en relacin
con la gestin de la calidad, en donde, deja mucho que decir su ausencia de
aplicabilidad, adems de la carencia cultura de la calidad, de sistemas de gestin
de ella, as como el desconocimiento de los fundamentos y herramientas que le
favorezcan.
La gestin de la calidad considera, que el xito de una organizacin debera ser el
resultado de implantar y mantener un sistema de gestin orientado al cliente, a
partir de la definicin de sistemas y procesos que resulten: claramente
comprensibles, gestionables, y mejorables.
Por ltimo, no hay que olvidar, que la implantacin de la Gestin de la Calidad
Total depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la
organizacin, lo cual se traduce principalmente en:
darle siempre al consumidor lo que l desea, hacer todo bien desde la
primera vez y al menor costo posible,
establecimiento de una visin y una misin clara de la organizacin,
desarrollo de estrategias, polticas y tcticas,
desarrollo y ejecucin de los planes de trabajo, segn los retos de la
empresa,
fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza,
colaboracin, camaradera, para facilitar la absorcin del mensaje de la
Calidad Total,
involucramiento de todo el personal,
creacin y fomento del trabajo en equipo,
capacitacin, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y
personal, de todo el recurso humano,
evaluacin del desempeo de operaciones y establecimiento de
reconocimientos y premios por xitos obtenidos,

creacin de una organizacin para impulsar la cultura de un ambiente de

mejoras continuas, de innovacin, respondiendo a tiempo a los retos,
establecimiento de lneas de informacin y comunicacin a todo nivel.

CONCLUSIONES
Podemos decir que la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente es
el elemento ms importante de la Calidad y por consiguiente es la base del xito
de una empresa u organizacin. Por esta razn es importante tener perfectamente
definido el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de
medicin de la satisfaccin del cliente y poder crear modelos de respuesta
inmediata ante la posible insatisfaccin que se puede llegar a tener.
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SAMANTHA LOPEZ ORGAZ