CURSO VIRTUAL ISO 9000

MODULO

Fecha: Julio del

2005
Semana. 1
Versin 1

Auditorias del Sistema de Gestin de la Calidad

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Foro ISO 9000, LA CALIDAD, CUESTA?

LA CALIDAD, CUESTA?
POR: DANIEL FERNANDO ESPEJEL BLANCO
INSTITUTO TECNOLGICO DE HERMOSILLO

Debemos de recordar que la calidad no cuesta, no es un regalo, pero cuesta ms la no calidad.

En otras palabras es mejor hacer las cosas bien desde el principio que hacerlas dos veces, por
que nos ahorramos tiempo, dinero y esfuerzo, adems, el tiempo que ocupamos en volver a hacer
las cosas podra utilizarse en hacer otras cosas ms productivas que tener que corregir errores.
Es ms fcil atacar los problemas de raz procurando que no se vuelvan a repetir, que slo
corregir problemas. Un problema que se resuelve a fondo, difcilmente volver a ocurrir, un
problema que slo se corrige seguir ocurriendo hasta que decidamos encontrar su origen y
acabar con el. Es imposible creer que algn da no tendremos problemas, creer que se acabaron
para siempre, siempre habr problemas y la mejor manera de tratarlos es evitndolos,
previnindolos.
Asegurar la calidad se refiere a hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que
de cualquier forma tiene que hacer, esta es la definicin que Crosby cita en su libro La calidad no
cuesta, pero yo agregara lo siguiente, Asegurar la calidad, es convencer a toda la gente par que
haga bien todas las cosas que tiene que hacer desde la primera vez. Cambio la palabra hacer
por convencer, la calidad no puede ser una imposicin, la calidad se debe hacer porque se
quiere hacer y no por que lo diga el gerente. Estoy quitando el trmino importantes por la simple
y sencilla razn de que todas las cosas que hace la gente en la empresa son importantes, no
existe tarea menos importante, porque de cualquier forma sta contribuye al desarrollo de la
empresa.
Contar una ancdota que sucedi cuando yo trabajaba en un negocio de computadoras. Cierto
da, en dicha empresa, se tuvo la necesidad urgente de mandar a cualquier persona de las que
laborbamos all a comprar unas refacciones para computadora fuera de la ciudad, el jefe
pregunt de la manera ms atenta y formal que si quien se ofreca a hacer dicho trabajo, nadie
accedi y por all alguien dijo que vaya el que no tenga nada importante que hacer, entonces el
jefe pregunt: quien no tiene nada importante que hacer?, de nuevo nadie respondi, pero se
volvi a or la misma voz que dijo porqu no va el que hace el aseo?, el no hace nada
importante, el jefe se enojo y de manera dictatorial, como debi haber sido desde un principio,

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mando al que el quiso. Al siguiente da hablo con el encargado del aseo y le dio una semana de
vacaciones. Al otro da nos dimos cuenta de que el aseador no haba ido y los papeles
comenzaban a saturar los cestos de basura. Acudimos inmediatamente a preguntar al jefe que es
lo que estaba pasando, y el jefe respondi: ustedes dijeron que el aseador no hacia nada
importante, as que lo desped. Nos miramos unos a otros y salimos muy silenciosos de su
oficina. A la semana regreso el aseador y todos lo recibimos con una gran alegra porque haba
regresado, nos sentamos culpables por su aparente despido pero sobretodo, entendimos cuan
importante es la labor que el desempeaba, aprendimos a valorar el trabajo de todos. A la semana
siguiente el jefe volvi a preguntar: Hay otro pedido, Quin puede ir?, Quin no tiene nada
importante que hacer?, de nuevo se oye la misma voz: Mande al que quiera, todos tenemos
cosas importantes que hacer.
La calidad es simple y sencillamente cumplir con los requisitos del cliente. Es un error creer que la
calidad se encuentra en el lujo o en lo bonito, para una persona un VW puede ser de calidad por
que cumple con sus exigencias, mientras que para otra un Grand Marquis es de calidad, ambos
cumplen con los requisitos y ambos son de calidad, pero uno es ms lujoso que el otro y por ende
ms caro. Hay que entender que calidad es cumplir con los requisitos y no ser lo ms lujoso o
bonito del mercado, si necesito un engrane para una mquina, necesito que cumpla con los
requisitos de tamao, nmero de dientes, peso, durabilidad, dureza, etc., y no necesito que sea de
oro con brillantes en cada diente.
Administrar es una tarea difcil y no todos somos aptos para desarrollarla. Administrar una familia,
es una de las faenas ms difciles. Para administrar una familia se encuentran tres obstculos.
Primero, los miembros de dicha familia no fueron elegidos a travs de una evaluacin de personal
que decidi quienes estn ms aptos para el trabajo, no sabemos a ciencia cierta cuales sern las
reacciones de cada uno de los miembros a determinadas situaciones.
La segunda es que no los podemos botar a uno de sus integrantes por hacer las cosas mal y el
tercero es la falta de capacitacin, ninguno de los miembros fue capacitado para formar parte de
una familia. Las familias y las empresas tienen cosas en comn, estn formadas de personas que
buscan objetivos comunes y tienen problemas para lograrlo. No todos tienen xito en administrar
una familia, pero el tener xito en una familia no significa que se tendr xito en los negocios. La
administracin de un negocio es similar a la administracin de una familia, si consideramos que
los tres factores anteriores si los podemos manipular para obtener mejores resultados.

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La calidad no cuesta, no es gratis, pero cuesta ms la no calidad, en realidad cuanto nos cuesta
la no calidad, nos cuesta slo el importe del artculo defectuoso?. No, en realidad la no calidad
cuesta ms, nos cuesta el reemplazar el artculo defectuoso, el reparar el artculo defectuoso, el
tiempo de elaboracin del reemplazo, el desgaste de la maquinara, el salario de los operadores y
supervisores, el costo de lubricantes, el costo de dejar de hacer otras cosas por elaborar el
reemplazo, el costo administrativo (papeleo), el costo de la energa utilizada (combustibles,
energa elctrica, etc.), y muchos otros costos. Entonces cuanto nos cuesta la no calidad?
En cierta ocasin me encomendaron reparar cierto aparato electrnico que funcionaba mal.
Primero fue un gran problema para desarmarlo y poder revisar el circuito impreso, despus me
dedique alrededor de 3 horas en localizar la falla y 15 minutos el repararla, empez de nuevo la
faena para volver a armar, al estar armando me di cuenta de que cierto componente electrnico
estaba muy gastado y se vea propenso a fallar, no le tome importancia, al fin y al cabo no lo
haban enviado por esa falla. Lo termine de armar y lo entregue a su dueo, a los 15 das volvi y
me dijo que el aparato haba vuelto a fallar, tena mucho trabajo, pero tena que repararlo, me
senta responsable, lo desarme de nuevo y rpidamente me di cuenta que aquel componente
electrnico que yo pensaba que poda fallar, fall, pero adems esto genero un corto circuito y
quem casi la mitad del circuito impreso, tarde 3 horas en repararlo. Entonces pens, porqu no
cambie el componente cuando lo vi malo por primera vez? La respuesta es muy sencilla, no
entenda el costo de la no calidad, por que perd tiempo en repararlo de nuevo cuando tena
mucho trabajo pendiente, los daos aumentaron y me costo ms cara la reparacin, me costo
mucho ms trabajo y todo por no hacer las cosas bien desde el principio, por supuesto que yo
tuve que pagar todo, puesto que, estaba en garanta. Desde entonces tengo ms cuidado en mis
reparaciones.
Referencia Bibliogrfica:
Crosby, Phillip B. La calidad no cuesta. CECSA
Foro Primera semana
Despus de haber ledo el Documento "La Calidad Cuesta?", el cual se encuentra en
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Cunto nos cuesta la NO Calidad?