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PRESENTACIN

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO DE HUANCAYO

POSTULACIN AL

A LA CALIDAD 2009
PREMIO
NACIONAL

CATEGORA: SECTOR PBLICO - GRANDE

S.A.

LIDERAZGO
1. LIDERAZGO

Mencin Honrosa en el PNC 2008

Fig. 1.1.1

Por lo tanto, con la finalidad de continuar con el


proceso de adopcin del Modelo de Excelencia,
en el mes de febrero 2009, el Directorio de la Caja
Huancayo convencido de las ventajas de este
Modelo, acord formalmente mediante Acuerdo
de Directorio N 086-2009 (27.02.09) adoptar el
Modelo de Excelencia, como modelo de gestin
institucional.
Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo

2
Planeamiento
Estratgico

5
Orientacin
al Personal

1
Liderazgo

7
Resultados
3
Orientacin
hacia el
personal

6
Gestin de
procesos

4
Medicin, Anlisis y Gestin al Conocimiento

Fig. 1.1.2

1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL


La Caja Huancayo considera que los lderes de la
organizacin son quienes a travs de sus
conductas, modelan la cultura organizacional y el
entorno necesario para alcanzar el adecuado
desempeo organizacional. Por lo tanto, se ha
establecido un sistema de liderazgo que
garantice la funcionalidad del Modelo de
Excelencia.
La participacin personal de la Alta Direccin en
el ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia del
sistema, llevando en consideracin las
necesidades de todas las partes interesadas. El
compromiso de cada miembro de la Alta

a. MISIN, VISIN Y VALORES:


(1) La Alta Direccin conjuntamente con el
equipo de trabajo designado realiza un anlisis
de los propsitos de la organizacin como parte
de la metodologa de Planificacin Estratgica
establecida para la Caja Huancayo y determina
la misin, visin y los valores institucionales. En
cada reunin anual del PEI, con el aporte de la
Gerencia Mancomunada y el Comit de Gestin
se analiza la visin, misin, propuesta de valor,
Premio Nacional a la Calidad 2009

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LIDERAZGO

A finales del ao 2007 la Gerencia


Mancomunada de la Caja Huancayo, decidi
iniciar la adopcin gradual del Modelo de
Excelencia en la Gestin, como modelo de
gestin institucional. En el ao 2008, la Caja
Huancayo postul al Premio Nacional a la
Calidad 2008 logrando obtener una Mencin
Honrosa otorgada por el Comit de Gestin de la
Calidad, como reconocimiento al desarrollo
mostrado a travs del documento de postulacin.

Direccin se evidencia por su liderazgo personal


y su responsabilidad en la conduccin de los
procesos de autoevaluacin e implantacin de
mejoras en sus unidades organizacionales.
El sistema de liderazgo de la Caja Huancayo
contempla los siguientes pasos:
Direccin: Que consiste en cmo la
Alta Direccin y dems lderes de la
organizacin, teniendo en cuenta las
demandas
y expectativas
de
las
partes
interesadas establecen la visin,
misin y los valores de la Caja Huancayo y a
la vez son el modelo de comportamiento
para su despliegue a toda la organizacin.
Planificacin: Se planifica y organiza
las actividades que permitirn interiorizar
los valores y la direccin de las acciones
de acuerdo con la visin y misin de la
empresa.
Desarrollo de Planes: que consiste en
y
el planteamiento
de
estrategias
proyectos claves que se alineen a la visin
y misin, comprometiendo
a
los
lderes de la organizacin a dirigirlos.
Ejecucin de lo planeado: Mediante la
gestin estratgica, gestin de los
procesos estableciendo indicadores de
desempeo que permita medir los resultados
de la gestin de los lderes.
Reconocimiento y Recompensa: Bajo
el enfoque de la creacin de ambientes
de motivacin en el desarrollo del trabajo,
se establecen reconocimientos personales
y grupales.
Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el
proceso genera una retroalimentacin de las
lecciones aprendidas
las
cuales
se
reflejan en las reuniones del Comit de
Gerencia, Comit de Contingencia
y
Seguridad
que
estimulan
la mejora
continua para fortalecer o redireccin la
visin y misin de la Institucin.
El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye el
eje de la gestin, el mismo que considera el
establecimiento de un sistema de medicin de
indicadores, utilizando el BSC e incluye el
despliegue a toda la organizacin de los
objetivos estratgicos y las metas en el corto
plazo.
La comunicacin entre la Alta Direccin y los

Sistema de Liderazgo de la Caja Huancayo

INNOVACIN

COMUNICACIN

CC

Fig. 1.1.3

focos estratgicos, objetivos e iniciativas, para


ser desplegada luego hacia todos los niveles de
la organizacin bajo el Sistema de Liderazgo
detallado en la Figura 1.1.2.
Asimismo, la misin, visin y valores, son
desplegados a proveedores y socios clave,
clientes y partes interesadas, por medio del
Portal Web de la Caja Huancayo y un
cronograma de visitas a los colaboradores de las
diferentes unidades de negocios.
La Alta Direccin promueve los valores
organizacionales y refleja su compromiso con
ellos, participando en forma personal y activa en
actividades institucionales como:
Evaluaciones del desempeo organizacional,
del PEI y del Plan de Negocios y Expansin,
promoviendo la transparencia en las
operaciones, la supervisin de resultados de
productos y servicios; as como el
cumplimiento de los valores.
Evaluacin de la conducta tica, a travs de la
supervisin de los miembros del Directorio,
que provienen de diferentes gremios.
Fomento de una cultura orientada hacia la
excelencia, al haber aprobado el Modelo de
Excelencia en la Gestin (Se ha diseado
para los colaboradores, planes de difusin y
adaptacin al Modelo de Excelencia en la
gestin).
Participacin en acciones directas en
beneficio de la comunidad.
(2) La Caja Huancayo regulada y supervisada
por el marco legal y regulatorio sealado en el
Perfil Organizacional (literal P1) del presente
documento, incluye en su gestin integral de
riesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuenta
con documentos normativos que establecen
las funciones y requisitos de Directores,
Gerentes y Funcionarios respecto a su
conducta tica, los cuales son:
Reglamento Interno de Directorio: Que
establece la organizacin, conformacin y
funcionamiento del Directorio.
Directiva Prevencin de Riesgos de
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Premio Nacional a la Calidad 2009

Operacin asociados al Factor Personas


aplicable a Directores, Gerentes y
Funcionarios: Que establece lineamientos
que permitan una adecuada verificacin
interna de la idoneidad moral y/o tcnica de
Directores, Gerentes y Funcionarios, de
manera previa a su incorporacin a la
Institucin y durante su periodo de gestin.
La Gerencia de Riesgos de manera permanente
evala la existencia de causales de
incompatibilidad sobrevinientes.
Asimismo, a nivel de toda la organizacin se
promueve la aplicacin de los valores
institucionales C.R.E.C.E.R., el cual considera
como un importante valor la TICA.
La Alta Direccin asegura el cumplimiento de
las normas legales y regulatorias a travs del
constante monitoreo de sus unidades
organizacionales especializadas: Oficina de
Asesora Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad de
Cumplimiento y la Oficina de Gestin de
Procesos, quienes informan oportunamente los
diversos cambios en la normatividad legal para
su implementacin y cumplimiento a todos los
niveles de la Institucin.
Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene como
una de sus funciones la de Dar cumplimiento a
las normas internas y externas en el mbito de su
competencia.. Asimismo, se han establecido
puestos de supervisin para velar por el
cumplimiento de las normas vigentes, tales
como: Supervisores de Crditos quienes evalan
los expedientes de crditos, Oficial de Atencin al
Usuario, quien vela por el cumplimiento de la Ley
de Transparencia, entre otros. Como un ejemplo
de cumplimiento, podemos citar el ms reciente:
En Febrero 2009 la SBS ha reconocido
oficialmente a la Caja Huancayo, como la
Organizacin Lder en Transparencia, por
encima de 42 instituciones de microfinanzas.
(3) En forma gradual, a partir del ao 2008, la Alta
Direccin de la Caja ha iniciado un proceso de
implementacin de un sistema de desarrollo y
aprendizaje para los lderes, funcionarios y
colaboradores, de manera que se logre un alto
desempeo y se asegure de esta manera, la
capacidad e idoneidad del personal y la mejora
continua en el desempeo organizacional.
El PEI considera los recursos necesarios para el
sistema de desarrollo y aprendizaje; el plan de
renovacin de tecnologa; el plan de expansin
del negocio; la gestin del conocimiento y las
competencias centrales. Esta planeacin
permite a la Caja Huancayo, anticiparse a futuros
negocios y a las exigencias de un mercado cada
vez ms cambiante.

Las reuniones con los Jefes de Unidades de


Negocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por la
Gerencia Mancomunada, hacen posible que se
conozcan y evalen los cambios en las
tendencias de mercado y requisitos de los
clientes. Este sistema de comunicacin permite
la flexibilidad organizacional y la rpida
adaptacin al cambio.
El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, forma
parte del PEI, como mecanismo de aprendizaje
organizacional mediante el sistema de gestin
del conocimiento y de la informacin de la Caja
Huancayo. La Alta Direccin aprueba en el Plan
de Trabajo Anual, el plan de desarrollo de lderes
de la institucin.
b.COMUNICACIN Y DESEMPEO
ORGANIZACIONAL
(1) La comunicacin entre la Alta Direccin y los
colaboradores permite la retroalimentacin e
integracin de las diversas unidades
organizacionales bajo mecanismos de
interaccin establecidos, los cuales son:
Reuniones presenciales dirigidas por la Alta
Direccin a todos los colaboradores mediante
visitas a las diversas Agencias.
Reuniones presenciales dirigidas a las
Jefaturas y Administradores de Agencias,
para su posterior rplica por stos al personal e
n
sus
respectivas
unida
d e s organizacionales.
Correo Electrnico: Mediante el cual se
realizan coordinaciones sobre temas
especficos con uno o varios colaboradores.
NOTICAJA: Intranet mediante el cual se
publican diversos comunicados de orden
gerencial, tctico u operativo. Asimismo, este
sistema permite que los colaboradores
puedan aportar ideas y propuestas hacia la
Alta Direccin.
SISTRA (Sistema de Trmite Documentario),
mediante el cual se remiten las diversas
comunicaciones formales, tales como
Memorandos, Cartas e Informes del
colaborador a la Alta Direccin y viceversa.

LIDERAZGO

En forma presencial, con activa participacin de


la Gerencia Mancomunada, asistiendo a las
Agencias y mediante el NOTICAJA (Intranet
Corporativa), la Alta Direccin gestiona la mejora
del desempeo organizacional, difunde y evala
el cumplimiento de la misin, objetivos y metas
del PEI y el Plan Operativo. La gestin es
revisada a partir de las jefaturas, ascendiendo al
nivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio.
Utilizando el NOTICAJA se promueve la
innovacin, cuyas propuestas son revisadas por
la Oficina de TI, Oficina de Investigacin y
Desarrollo y la Oficina de Gestin de Procesos y
Organizacin.
La delegacin de facultades es establecida a
nivel de la Estructura Orgnica, Manual de
Organizacin y Funciones y documentos
normativos especficos bajo el enfoque de
delegacin con responsabilidad, orientado
fundamentalmente a mejorar la atencin de los
clientes dando respuestas y soluciones rpidas.
Algunos ejemplos de delegacin son:
A nivel de las unidades de negocios: Se
cuenta con niveles de aprobacin de crditos
por montos y niveles de riesgo: Administrador,
Jefe de Negocios Regionales, SubGerente de
Crditos, Gerente de Crditos y Comit de
Gerencia, lo cual permite disminuir los
tiempos de otorgamiento de crditos.
A nivel de las unidades de operaciones: Se
cuenta con niveles de autorizacin de
operaciones de desembolso, retiros de
montos altos, extornos, entre otros, lo cual
permite una atencin rpida al cliente en
ventanilla.
A nivel de las unidades administrativas: Se ha
delegado la aprobacin de Notas de Pedido al
Coordinador de Administracin (quien
controla el presupuesto). Los viticos son
aprobados por Apoderados de Gerencia. Los
memorandos de vacaciones son emitidos por
la Jefatura de Gestin del Talento Humano.
La Alta Direccin, asume el rol activo en la
recom pensa y el reconocimiento al
colaborador, como un mecanismo para
orientarlos hacia un alto desempeo enfocado
hacia los clientes y el negocio estableciendo
polticas especficas al respecto. Podemos citar
como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas
de Crditos que superen sus metas mensuales,
Pasantas a colaboradores ganadores de
concursos de mejora de procesos, Cartas de
reconocimientos a los integrantes de Comits de
Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta
de Dbito), Premios econmicos a concursos
como Ponle nombre a tu tarjeta, entre otros.
(2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSC
donde contempla los objetivos estratgicas que
conforman el PEI. Este sistema de planeamiento
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se canaliza a travs de iniciativas de proyectos


estratgicos con indicadores alineados con la
estrategia, siendo evaluados y mejorados, en el
marco de la visin de la Caja Huancayo.
El PEI considera la propuesta de valor para los
clientes y otras partes interesadas, como un
aspecto bsico del planeamiento: Productos y
servicios que satisfacen las necesidades de
nuestros clientes, sta se presenta bajo los
atributos de rapidez, simple, acompaamiento,
a la medida, buen trato, transparencia y solidez.
Los focos estratgicos definidos en el PEI, se
enfocan tambin en las partes interesadas.
1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL
La Caja Huancayo tiene como nico Accionista a
la Municipalidad Provincial de Huancayo, de
acuerdo a Ley de Creacin del Sistema de Cajas
Municipales de Ahorro y Crdito. Es una persona
jurdica, sociedad annima de derecho pblico y
se rige por su Estatuto Social, aprobado por el
Concejo Provincial de Huancayo.
El Directorio es el rgano que establece las
polticas y objetivos institucionales,cuya
ejecucin corresponde a la Gerencia
Mancomunada, la cual est conformada por la
Gerencia de Operaciones y Finanzas, Gerencia
de Administracin y Gerencia de Crditos. Las
figuras P1.12 y P1.13 de la seccin del Perfil
Organizacional describen la conformacin de los
miembros del Directorio y la estructura
organizacional por tipo de rganos,
respectivamente.
En el ao 2008, en el marco de la celebracin de
los 20 aos de funcionamiento, la Caja Huancayo
fue reconocida entre las mejores empresas de
microfinanzas a nivel nacional, en la Premiacin
al BGC, organizado por Pro Capitales y la
Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por
sus buenas prcticas de gobierno corporativo y
por la gestin transparente, de innovacin y
vocacin permanente a la comunidad.

(1) Respecto a la responsabilidad por las


acciones de la Alta Direccin, se indica que El
Estatuto Social de la Caja Huancayo, constituye
el marco institucional de gestin; el Reglamento
Interno del Directorio establece la organizacin,
conformacin y funcionamiento del Directorio y;
el ROF define las responsabilidades de la
Gerencia Mancomunada. Estos documentos
normativos estn alineados a la legislacin
vigente de las entidades de microfinanzas, en el
mbito de la SBS y en las pautas establecidas
por la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo ha
establecido un Cdigo de tica, como norma
institucional aplicable a los Directores, Gerencias
y dems colaboradores.
El Portal Web de la Caja Huancayo muestra a
todos los usuarios los servicios financieros
ofertados, estadsticas de reclamos, las acciones
de transparencia en las operaciones: tasas de
inters activas y pasivas, comisiones, frmulas
de clculo y modelos de contratos de
operaciones. En todas las Agencias se tiene a
disposicin de los usuarios los diversos folletos
que describen las diversas opciones de servicios
financieros para los clientes.
Anualmente la Caja Huancayo es auditada por
auditores externos independientes (SBS,
FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, el
rgano de Control Institucional (OCI) realiza
auditoras internas independientes cuyo Plan
de Auditora es aprobado por la Contralora
General de la Repblica, de quien depende
funcionalmente.
Los dispositivos legales que norman el
funcionamiento y gestin de la Caja Huancayo,
conjuntamente con los sistemas y planes de
control, garantizan la proteccin de los
intereses de los accionistas y las partes
interesadas.
(2) La Junta General de Accionistas supervisa la
gestin del Directorio, de acuerdo, al Informe de
Memoria Anual, Estados Financieros y al
dictamen de los auditores independientes. A su
vez, el Directorio evala el desempeo de la
Gerencia Mancomunada, mediante el
cumplimiento de metas e indicadores
establecidos en el PEI. Esta evaluacin es
realizada en forma trimestral y es utilizada por la
Gerencia Mancomunada para corregir las
desviaciones o tendencias que se pudieran
presentar.
b. CONDUCTA LEGAL Y TICA
(1) La Caja Huancayo cuenta con el
procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
Productos y Campaas Promocionales, en el
cual se ha establecido las actividades a realizar a
realizar previo y post al lanzamiento de productos
y campaas promocionales
La Oficina de Marketing y la Oficina de
Investigacin y Desarrollo evalan la
oportunidad comercial (estudios de mercado y
preferencias del pblico antes de iniciar el diseo
y desarrollo de productos y servicios, estudio
organizacional, evaluacin del costo beneficio).

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Premio Nacional a la Calidad 2009

(2) El Cdigo de tica, Cdigo de Conducta ante


la prevencin de lavado de activos y el
Reglamento Interno de Trabajo, establecen los
parmetros de conducta tica en el desarrollo de
las funciones de las diversas unidades
organizacionales de la Caja Huancayo.
Debido al marco normativo que lo regula, el
monitoreo de la conducta tica recae en los
diversos organismos de supervisin que la
auditan (SBS, FEPCMAC, CGR, rgano de
Control Institucional). Asimismo, por la
naturaleza de la organizacin, la CGR regula el
trabajo del rgano de Control Institucional al
interior de la Caja Huancayo.
Las auditoras son realizadas una vez por ao y
dan como resultado una diversidad de
observaciones y recomendaciones, las cuales
deben ser analizadas e implementadas en un
periodo razonable. La Caja Huancayo cuenta
con un Asistente de Gerencia que monitorea y
promueve el cumplimiento de los plazos de
implementacin de las recomendaciones. Por lo
tanto, un indicador clave del sistema de control
interno (que incluye la conducta tica) es el N de
R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e
Recomendaciones. Este indicador es
monitoreado permanentemente por el Asistente
de Gerencia y analizado de manera semestral
por el OCI.
La respuesta a la violacin de la conducta tica,
est definida en el Reglamento Interno de
Sanciones (el cual es parte del Reglamento
Interno de Trabajo), Cdigo de tica y el Cdigo
de Conducta ante la prevencin de lavado de
activos. Las acciones inmediatas competen al
Departamento de Gestin del Talento Humano
conjuntamente con la Gerencia de
Administracin.

sus recursos econmicos en la regin,


favoreciendo el desarrollo de sectores
econmicos menos favorecidos, insertndolos
en los sistemas productivos, dejando la
informalidad y convirtindose en sujetos de
crdito.
Se consideran como comunidades clave a los
siguientes grupos:
Los microempresarios.
Las autoridades municipales, regionales y
policiales.
Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g i
s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresariales
clubes, ONGs, e instituciones especializada
relacionadas con los campos de accin comunitaria;
Med i os de co mu ni ca c i n ( lo c ale s y
nacionales).
Organismos de supervisin y control.
Otras organizaciones estatales y/o locales.

La Caja Huancayo, a travs de la Oficina de


Marketing despliega sus programas de
responsabilidad social, administrando la relacin
con los grupos de inters, respetando las
costumbres y la diversidad cultural de las
poblaciones. El apoyo a estas comunidades
clave es realizado por medio de actividades
presenciales, con convocatoria masiva de las
comunidades seleccionadas, previamente
coordinadas en un plan de accin anual, en las
cuales participan la Alta Direccin y los
colaboradores.
El respaldo a las comunidades clave se enfoca
en las siguientes reas: Bienestar de las
comunidades, Difusin de Cultura y Valores,
Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medio
Ambiente, Promocin de Negocios.
Bajo la naturaleza de la organizacin, la Caja
Huancayo respalda y fortalece activamente sus
comunidades clave de forma directa (a travs de
su Oficina de Marketing) y de forma indirecta (a
travs de la Municipalidad Provincial de
Huancayo).
De manera directa:
Bienestar de las comunidades:
La dispersin de zonas rurales es el principal reto para
el apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontado
con la apertura de Agencias u Oficinas Especiales en
zonas de alto ndice de pobreza, lo cual se refleja en el
Mapa de Pobreza.

ANCASH
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

JUNIN
1,039,415
0.4961
3
0.5776

Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

CAJAMARCA
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

AYACUCHO

1,359,023
0.8533
1
0.54

Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

TUMBES
LORETO
PIURA

(1) La identificacin de las comunidades clave se


realiza de forma sistemtica teniendo en cuenta
la identificacin regional y el segmento de
mercado al cual la Caja Huancayo est
orientada: La Micro y Pequea Empresa.
La Caja Huancayo capta y coloca la mayora de

HUANCAVELICA

Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

665,592
0.1337
3
0.6481

Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

LAMBAYEQUE CAJAMARCA
SAN MARTN
LA LIBERTAD

LA LIBERTAD
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

619,338
0.835
1
0.528

AMAZONAS

ICA

c. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE

1,091,619
0.4699
3
0.5922

1,539,774
0.371
3
0.6046

447,054
0.9672
1
0.4924

HUNUCO

ANCASH HUNUCO

Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

UCAYALI

730,871
0.915
1
0.5311

PASCO
LAMBAYEQUE
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

PASCO

1,091,535
0.2763
3
0.6271

MADRE DE DIOS

LIMA
HUANCAVELICA

669,973
0.5604
2
0.5735

Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

266,764
0.7206
1
0.5752

CUSCO

0.7206-0.9672 (Ms pobre)

SAN MARTIN
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

JUNIN

CALLAO
LEYENDA
ndice de Carencias
Quintiles

UCAYALI
APURIMAC
ICA AYACUCHO

0.5604 - 0.7153
0.1337 - 0.4961

PUNO

0.0650 - 0.1042
0.0529 - 0.0549 (Menos pobre)
0 50 100

200

300
Km

1/: Es un valor entre 0 y 1. Este ndice es obtenido mediante el anlisis factorial por el
mtodo de las componentes principales.
2/: Quintiles ponderados pro la poblacin, donde el 1=Ms pobre y el 5=Menos pobre
Fuente: FONCODES

Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

AREQUIPA

402,445
0.6332
2
0.576

LIMA

MOQUEGUA
TACNA

Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH

Premio Nacional a la Calidad 2009

7,819,436
0.0549
5
0.7033

Pg. 21

LIDERAZGO

El proyecto es revisado por la Gerencia de


Riesgos (quien realiza una evaluacin de riesgos
operacionales) y el CInstitucional
(quien
evala los controles internos y que la propuesta
se encuentre enmarcado en las normas externas
e internas que correspondan).
Las tendencias del mercado en cuanto a
r e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de clientes,
determinadas por encuestas y estudios de
mercado, son evaluadas por la Oficina de
Marketing y consideradas en el Plan Anual
Operativo y PEI, as como en las evaluaciones
peridicas de estos planes.
Los procesos, indicadores y metas clave para
alcanzar y superar el cumplimiento de los
requerimientos legales y regulatorios, se definen
en el anlisis de procesos realizado por la Oficina
de Gestin de Procesos y Organizacin.

Entrega de herramientas de trabajo a


lustradores de calzado

Promocin de Negocios:

Difusin de Cultura y Valores Medio Ambiente

Taller de sensibilizacin ambiental y promocin


del turismo dirigido a canillitas wankas.

El Premio a la Microempresa - Premic 2008 es


organizado por PNUD, Fundacin Citi, Citibank
del Per S.A. y Accin Internacional. Tiene el
objetivo de estimular la creatividad e inventiva de
los peruanos que logran consolidar sus ideas de
negocios. Es as que el 2008 la Caja Huancayo,
obtuvo el Segundo Puesto en la Categora de
Servicios, al presentar a la empresaria Sonia
Aquino Enciso, representante de la Micro
Empresa Negociaciones Zazza. La seora
Aquino se dedica al reciclaje de materiales
inorgnicos y al servicio de tornera en la Ciudad
de La Merced. La familia Tazza Aquino ha
generado nuevos empleos y ha contribuido con
el cuidado del medio ambiente.

De manera indirecta:
La Caja Huancayo, teniendo como nico
accionista a la Municipalidad Provincial de
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
utilidades para el desarrollo de obras sociales y
de bienestar de la ciudad. Entre los aos 2003 y
2007, se ha entregado utilidades ascendentes a
S/. 14,556 mil.

S/. 5,065

Capacitacin:
S/. 3,336 S/. 3,378
S/. 2,154

S/. 623

2003

Pg. 22

Premio Nacional a la Calidad 2009

2004

2005

2006

2007

Debido a la crisis financiera uno de los acciones

r e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d e
supervisin y consultores especializados para
todas las instituciones financieras fue la de
fortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas,
en consenso con nuestro accionista, la utilidad
correspondiente al ao 2008, no fue distribuida a
la Municipalidad de Huancayo; el 100% se
capitaliz a favor de la Caja Huancayo, monto
destinado para el fortalecimiento patrimonial.
LIDERAZGO

Las obras de infraestructura ms importantes


son:

Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 23

PLANEAMIENTO ESTRATGICO
2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO
2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
a. PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS
(1) La Caja Huancayo realiza su Planificacin
Estratgica a partir de lineamientos de Poltica
Institucional fijados por el Directorio y la Gerencia
Mancomunada, enfocndose en lograr objetivos
estratgicos de corto, mediano y largo plazo.

Horizonte de planeacin

Esquema de fases de trabajo


ANLISIS

DIAGNSTICO

Anlisis de los propsitos:


Entorno General
Entorno Corporativo
Posicin Competitiva
Factores Claves del xito

ANLISIS FODA
Anlisis Interno
Fortalezas
Debilidades
Anlisis Externo
Oportunidades
Amenazas

Anlisis del Entorno


Entorno General
Entorno Competitivo
Posicin Competitiva

ELECCIN DE
ESTRATGIAS

MAPA ESTRATGICO
Perspectiva Finanzas
Perspectiva Clientes
Perspectiva Interna
Perspectiva Personal
MATRIZ ESTRATGICO
Considerando en cada objetivo
Iniciativas

Fig. P2.1.2

La Caja Huancayo tiene definido y establecido, el


procedimiento para el planeamiento estratgico
(formulacin de la estrategia); que tiene su punto
de partida del Anlisis Interno y una evaluacin
del entorno Competitivo lo que se integra con el
anlisis FODA (FORD), como elementos de base
para el proceso de planeamiento estratgico.

IMPLANTACIN DE
ESTRATGIAS

ANLISIS PETS

PLANES DE ACCIN
Plan Operativo Institucional
-Presupuesto
-Metas Colocaciones
-Metas Depsitos
Plan de Marketing
Plan de Capacitacin
Plan de Contrataciones Adquisiciones

ANLISIS INTERNO
Recurso del Recurso Humano
Know How de la Institucin
Anlisis de grupo de inters

Fig. 2.1.1

ANLISIS PETS

Pg. 24

Premio Nacional a la Calidad 2009

ANLISIS INTERNO

Objetivos estratgicos de la Caja Huancayo

Metodologa (Formulacin de la Estrategia)


ENTORNO

Competencia

Industria

Entorno Competitivo

Anlisis Interno

Posicionamiento

Fig. 2.1.5

A cada objetivo estratgico se le asigna un


responsable estratgico el cual coordina con las
unidades organizacionales respectivas para
medir el alcance de los objetivos a travs de los
indicadores establecidos para stos. El
cronograma de actividades (iniciativas) es
contemplado en los Planes Operativos de cada
unidad organizacional, los cuales estn
alineados a estos objetivos. Los indicadores de
resultados ms relevantes son:
Indicadores de resultados de la Caja Huancayo

LINEAMIENTOS
ESTRATGICOS

BSC

ROA
ROE

Alcanzar un Desarrollo
Sostenible
Margen Financiero

Ing. Financieros Cartera


Eficiencia
Operativa

Aumentar los
Ingresos

Ing. Financieros - Otros

Aumentar la
Rentabilidad

Utilidad Neta
Agencias

Incrementar
Participando de
Mercado

Fig. P2.1.3

Esta informacin se plasma en el documento:


Matriz FODA, parte integrante del Plan
Estratgico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO) y
minimizar (DA), a travs de los Objetivos
Estratgicos.
Maximizar (FO) y Minimizar (DA)
Oportunidades

Fortalezas

Objetivos
Iniciativas/
Proyectos
Estratgicos

Maximizarlos
Minimizarlos

Debilidades

Amenazas

Fig. P2.1.4

Fig. 2.1.6

(2) Los Objetivos Estratgicos de la Caja


Huancayo son definidos, a partir de los retos
estratgicos delineados del anlisis FODA.
Estos Objetivos Estratgicos son priorizados en
un horizonte de planeacin desde el presente
ao 2009 hasta diciembre del ao 2013,
siguiendo una lnea coherente en el tiempo, lo
cual se detalla en la Figura 2.1.2. del presente
documento.
Para conseguir el equilibrio de las oportunidades
y las necesidades, stas se definen a travs de
los proyectos institucionales establecidos en el
horizonte de planeamiento, priorizando
estrategias de corto, mediano y largo plazo.
Estrategia de los horizontes del planeamiento

b. OBJETIVOS ESTRATGICOS
(1) Los Objetivos Estratgicos clave para la
organizacin esta definidos bajo el enfoque del
Balance Scorecard y estn contemplados en el
Plan Estratgico Institucional y son:

Valor Accionistas ($)

EXPANSIN
SOSTENIBLE

CONSOLIDACIN
INSTITUCIONAL

ALINEAMIENTO
ESTRATGICO

Agencia
Adquisiciones
Escuela
Proceso de Negocios
Marketing
Inteligencia de Negocio
Core Bancario
Fondeo de Capitales
Productos - Servicios
Eficiencia Calidad

Gobernabilidad
Cultura Organizacional
Alineamiento de Procesos
Alineamiento de TI
Eficiencia
Capital Humano

Tiempo
(aos)
2009

2010

2011

2012

Fig. 2.1.7
Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 25

PLANEAMIENTO
ESTRATGICO

La informacin para este anlisis es recopilada a


partir de la coleccin de datos del entorno, de la
competencia y de la industria. El anlisis FODA
considera el mercado competitivo, el panorama
de la industria microfinancieras, el entorno
poltico social, los atributos de la competencia y
su evolucin relativa, los riesgos financieros, as
como los resultados de los competidores.
Ta m b i n c o n s i d e r a e l p o s icionamiento
competitivo.

2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS


a. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIN
(1) Una vez aprobado el PEI, se realiza
presentaciones del mismo, ante los
colaboradores de la Caja Huancayo, las cuales,
inicialmente estn a cargo de lo mandos medios
y con soporte de la Gerencia Mancomunada. Los
responsables de los Objetivos Estratgicos
establecen los indicadores e iniciativas
estratgicos de acuerdo a los recursos
estimados para el cumplimiento de los planes. Al
aprobarse el PEI, quedan definidos los recursos,
evalundose su asignacin, durante el
seguimiento del PEI.
Los cambios claves resultantes de los planes de
accin, previamente debern ser estudiados y
aprobados en las iniciativas de proyectos
estratgicos, durante el proceso de seguimiento
y evaluacin peridica del PEI (Comit de
Gestin).

Para este Plan Estratgico se ha establecido la


Propuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5.

Metodologa (Definicin de los Proyectos Estratgicos)

Financiera

Mapa Estratgico

Objetivo Estratgico

Ser la institucin financiera lder en el mercado de las microfinanzas,


i d
ld
ll
lid d d
id d
t
li
t
ROA
Alcanzar un Desarrollo
ROE
Sostenible
Ing. Financieros Cartera
Eficiencia
Margen Financiero
Mejorar la
AumentUtilidad
Ing.
Aumentar
Ing.
l
Operativa
N t
Fi losNoi Financieros
Punto Equilibrio
Ingresos
Rentabilidad
productividad

A&C

Procesos

Clientes

Agencias
Clientes Nuevos Colocaciones

Incremen
tar

Participa
PRO PU
ndo de
Pr oduct
-Ra pid ez -Buen Tr abajo
ES
TA
de nuestr osMercado
clie nte s
Participacin
T
i
S lid mercado
las
Incrementar
Retener a nuestros Desercin
clientes
colocaciones
Eficiencia
necesidnuevos clientes
Calidad de Servicio
Saldo de colocaciones
Crece
O Comercial
ti
C
i i
t
Productiv.
Desarrollar
Productiv.
de
M j
l Operaciones estndares
productividad
la Junta
Productiv.
t
id Admimistrativa
t
C
tidservicios
dd
fi adhoc
i
Accionistas
G
ld
Riesgo
para
d tde Crdito
t oficinas
d o fusiones
Nivel de
CMAC
Costo
Optimizar la
merca
Participac
Riesgo de Mercado
de fondeponderad
Impacto de Productos
Riesgo de
Gestin
del
n
do
captacio
Operativo
Participacin
Riesgo
o dede
Posicionamient
Negoc
meta
os
Datos
de inteligencia
Desarrollarde
el negocios
proceso
de Negocios
inteligencia
d de
Conocimiento
Potenciar
d M klas
ti estrategias I
t d

d l li
t

Indicador Estratgico

Mejorar
estndares de
productividad

Fortalecimiento de competencias del capital humano

Proyecto de
eficiencia
(primera etapa)

Evaluacin de Desempeo del


1 Personal.

Resultado /
Meta

Cultura
Capital
O
i
i
Humano
Tecnologa
de
competencias de
organizacin
servicio
e
Informacin
capital humano
a las Estrategas
Impulso, Cultura,
Servicio
innovacin
Inteligencia de Negocio
Fortalecimie
Ali
TI
Nivel
I de Competencias
i
Metas por reas
N
l d SSatisfaccin
t d TIl del
li
t i t
Cli
L b
l
S ti f
i d
i

Brecha

Hoy

Etapas

1 ao

Fig. 2.1.8

(2) La Gerencia Mancomunada, a travs de sus


unidades organizacionales especializadas est
al tanto de los cambios en las regulaciones
legales y el comportamiento del mercado y del
cumplimiento de los indicadores e iniciativas
establecidas en el PEI. Por lo cual,
peridicamente realiza evaluaciones con el
Comit de Gestin sobre la viabilidad de los
cambios inmediatos y de ser necesario
determina su rpida ejecucin. Paralelamente,
en las reuniones de Directorio, la Gerencia
Mancomunada da cuenta de las acciones de
modificacin de los planes de accin.

Diseo de un Plan de
P.Dvila
Capacitacin Focalizado en
25-Mar-09 30-Jun-09 0%
reducir las brechas identificadas (Jefe de GTH)
en la evaluacin de desempeo.
M.Tello
Ejecucin del Plan de
3
(Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0%
Capacitaciones obligatorias.
Cumplimiento de la capacitacin
P.Dvila
4
obligatorias.
(Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25%
2

1.Capacitaciones ejecutadas.
2.1.Capacitaciones ejecutadas.
2.-

(5) La Caja Huancayo ha establecido indicadores


que permiten medir el desempeo de los planes
de accin los cuales estn alineados a los
objetivos estratgicos. Este sistema de medicin
est enmarcado en la Herramienta Balance
Scorecard ya que integra los objetivos y planes
de accin cubriendo las reas clave de
despliegue y partes interesadas bajo la
perspectiva financiera, de clientes, de procesos y
de aprendizaje y crecimiento. Los indicadores
por cada perspectiva son:

Financiera

Premio Nacional a la Calidad 2009

1.-Plan de Capacitacin Focalizado Defini


2.-.

Fig. 2.1.9

Indicadores

Pg 26

2009
Logros/Entregables
Resp.
Inicio
Fin Avance T-I T-II T-III T-IV
M.Tello
1.-Puntajres de evaluacin de desempeo.
(Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50%
2.-Registro de retroalimentacin.

Proceso de diseo del Balance Scorecard Institucional

Evaluacin

Planificacin

Planificacin

Ejecucin

El desempeo proyectado de la Caja Huancayo


se compara con sus competidores en base a la
informacin que publica la SBS y la FEPCMAC
como transparencia de la informacin en el
sistema financiero.
Asimismo, basado en la informacin publicada y
remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la
situacin de las diversas entidades financieras
se realizan benchmarks con nuestros principales
competidores (Cajas Municipales, Cajas Rurales
y Edpymes) sealados en el Perfil
Organizacional del presente documento
respecto a los principales indicadores
financieros, estado de ganancias y perdidas,
entre otros:

Evaluacin

b. PROYECCIN DEL DESEMPEO:

PLANEAMIENTO
ESTRATGICO

Comparacin de los principales indicadores


del Sistema Financiero a Febrero 2009

Fig. 2.1.10

Proyecciones de Desempeo a Corto y Largo Plazo


Histrico
2006

2007

Metas
2008

2009

2010

2011

Fig. 2.1.12
May-09 May-09 May-09

Comparacin de los principales indicadores


del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009

Fig. 2.1.13
Fig. 2.1.11

Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 27

ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.


3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE Y EL
MERCADO.
3.1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL
MERCADO
La Caja Huancayo acta en un segmento de la
economa peruana, ubicado en el sector de las
microfinanzas, con caractersticas particulares
que han sido definidas en el perfil organizacional
del presente documento.
Tiene una importante participacin en el mercado
de las microfinanzas, ocupando los primeros
lugares en el ranking de captaciones y
colocaciones, lo cual se describe en la Seccin
de Resultados del presente documento.
a. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL
MERCADO
(1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes y
los clasifica en sus dos grandes lneas de
negocios: de Colocaciones y de Captaciones.
Clasificacin general de clientes

Captaciones
86,611
51.95%

Colocaciones
80,102
48.05%

Fig. 3.1.1.

Los Clientes de Colocaciones se subdividen


segn el tipo de crdito que se le otorga, de
acuerdo a la Resolucin SBS N 808-2003 de la
siguiente manera: Comercial, MES, Consumo e
Hipotecario para Vivienda.
Respecto a los Clientes de Captaciones, se
subdividen segn el tipo de depsito que elijan:
Ahorros, Plazo Fijo y CTS.
El nmero y porcentaje de clientes por las
clasificaciones indicadas se describen en la
Seccin Perfil Organizacional (Figuras P1.15 y
P1.16).

no financiero proporcionada por entidades como


la SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas de
pobreza regionales e informacin obtenida para
el PEI sobre la competencia en el sector
financiero hacen posible el enfoque estratgico
en nuevos clientes (sean o no de la
competencia), productos e incremento en la
participacin de mercado, tomando en cuenta
el posicionamiento de los competidores en el
mercado.
(2) La Caja Huancayo, a travs de su Oficina de
Marketing y el Dpto. de Servicio de Atencin al
Cliente consolidan las diversas necesidades,
requerimientos, requisitos y expectativas de los
clientes. Esta informacin es obtenida de los
mecanismos de contacto establecidos para tal fin
(Portal Web, Call Center, Buzn de Sugerencias,
Encuestas) y del personal de negocios que
mantiene un contacto permanente con los
clientes.
Con la adopcin del Modelo de Excelencia, como
Modelo de Gestin, en el ao 2009 se ha creado
el Dpto. de Servicio de Atencin al Cliente, el cual
tiene entre una de sus funciones la de promover
el sistema de escucha y conocimiento de
necesidades de compra de sus clientes y la
forma de relacionarse con ellos.
La informacin relevante y la retroalimentacin
de los clientes son analizadas por un Comit de
Trabajo Especializado (Of. Marketing, Of.
Servicio de Atencin al Cliente, Of. Investigacin
y Desarrollo y Of. de Gestin de Procesos y
Organizacin), incluyendo informacin de
participacin de mercado, marketing,
indicadores de desercin de clientes y reclamos,
proponiendo e implementando proyectos de
mejora, campaas y/o diseo de productos y
servicios que satisfagan directamente las
necesidades y requerimientos de clientes.
Posteriormente, se realiza un anlisis de
resultados contemplando la retroalimentacin de
los clientes. Todo este proceso se describe en la
siguiente figura:
Sistema de Escucha y Aprendizaje
sobre preferencias y requisitos de clientes

Pg. 28

Premio Nacional a la Calidad 2009

Buzn de
Sugerencias

Retroalimentacin
con los clientes

Cliente

En funcin a esta estructura, condicionada


fundamentalmente por el acceso al crdito, la
Caja Huancayo se enfoca en:
Pequeos
y microempresario
s medianamente formales con o sin
experiencia en la banca y que no acceden
fcilmente a los servicios que ofrece la banca
mltiple.
Se encuentran en zonas urbanas marginales,
se dedican a comercio, servicios y
produccin.
Los crditos estn orientados al
financiamiento de negocios y consumo
independiente.
La informacin general del mercado financiero y

Definicin de necesidades y requerimientos de clientes


60
50

40

30
20

10
2001

Comit
de
Trabajo

2002

2003

2004

2005

2006

Tcnica
Of.
Of.
Of.
Of.

Negocio

Marketing
Dpto. Ahorro
Servicio de Atencin al Cliente
Dpto. Crdito
Investigacin y Desarrollo
Gestin de Procesos y Organizacin

Proyectos de mejora. Diseo de productos/servicios


Campaas

Anlisis de resultados de los proyectos implementados

Fig. 3.1.2.

Bajo este proceso, podemos citar a manera de


ejemplo productos que han sido diseados a
partir de las necesidades recogidas de los
clientes:
CREDIGAS Vehicular
CREDIREMESAS
Tarjeta de Dbito
Programa de Fidelizacin Suma Plus, Cajeros
Corresponsales (Caja Vecina).
A continuacin se detalla el sistema de escucha a
travs del Portal Web:
Detalle del Sistema de Escucha
a travs del Portal Web
Cliente

Cliente

Pgina Web

Base de Datos
(TI)

Ingresa
Sugerencia
Db 1

ASA (A la medida, Simple, Acompaamiento relaciones de largo plazo), la cual se describe en


la Seccin Perfil Organizacional (Figura P2.5) del
presente documento. De esta manera, los
aspectos que se incluyen en el desarrollo de las
diversas actividades estratgicas que
promueven la fidelizacin de sus clientes, son:
Valor Agregado a los Productos que se brinda:
Se promueve que todos los productos adjunten
una ventaja adicional para el cliente,
hacindolo atractivo y promoviendo la
recompra del servicio. Por ejemplo: Los
Depsitos de CTS contemplan un Seguro de
Vida gratuito, el Depsito a Plazo Cash que
permite que cobrar primero los intereses,
adems puede servir como una garanta para
un crdito.
Productos con valor agregado para el cliente
Ahorro
Cash

Enva Reporte

Te pagamos tus intereses por adela ntado

Orientacin hacia el
cliente y el mercado

...primero lo primero

Serv. Atencin al
Cliente (SAC)
Reporta
reas de Negocio
Comit de
Proyecto de reas
pertinentes

Enva Informe
Aprueba
ejecucin
Gerencia
Mancomunada

Fig. 3.1.3

(3) La Gerencia de Crditos y de Operaciones y


Finanzas mantienen actualizado los mtodos de
escucha y aprendizaje de los clientes bajo el
anlisis de los informes sobre necesidades y
tendencias del mercado emitido por los
Administradores y Jefes de Negocios Regionales
de las Agencias de las diversas zonas.
Asimismo, bajo la informacin mensual
proporcionada por la Of. Investigacin y
Desarrollo sobre la evolucin de indicadores,
captacin de clientes, alcance de metas, ndices
de morosidad, recuperaciones y la participacin
del mercado se fortalece los mtodos de escucha
y aprendizaje. Las pasantas y participacin a
congresos y eventos del sistema financiero,
construyen un sistema formal de conocimiento
actualizado de los cambios en el mercado.

Fig. 3.2.1

Participacin en Inauguraciones de nuevas


Agencias: Con la finalidad de promover la
identificacin con la Institucin se invita a
clientes como participantes e incluso padrinos
en las ceremonias de inauguracin de
Agencias.
Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar,
inaugurando la Agencia de Chilca

Fig. 3.2.2

3.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y


SATISFACCIN

Inauguracin de la Agencia Miraflores

a. CONSTRUCCIN DE RELACIONES CON


LOS CLIENTES
(1)La Caja Huancayo con el objetivo de construir
y mantener relaciones a largo plazo con sus
clientes ha establecido a nivel de su Mapa
Estratgico una propuesta de valor diferenciada

Fig. 3.2.3
Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 29

Atenciones personalizadas: A aquellos clientes


catalogados como preferenciales se les brinda
una atencin ms personalizada, visitndolo en
sus negocios y entablando reuniones de
trabajo.

Programa SumaPlus

Convenios con instituciones para el


otorgamiento de crditos con descuento por
planilla a tasas preferenciales.
Convenio con instituciones
Crdito por

Convenio
La solucin inmediata a tus problemas de dinero

Fig. 3.2.6

Capacitacin a Clientes: Se desarrollan talleres


de capacitacin en las Agencias a nivel
nacional.
Talleres de capacitacin a clientes

Fig. 3.2.4

Convenios con instituciones de clientes:


Recientemente se ha firmado un convenio
con el cliente Empresa de Transporte
TURISMO CENTRAL, para que los clientes
de la Caja Huancayo sean beneficiados con
descuentos de hasta el 10% sobre el precio
vigente de los pasajes Lima Huancayo y
viceversa.
Firma de convenio con Turismo Central

Fig. 3.2.7

Promocin de Negocios: A travs del Portal


Web se cuenta con una seccin ZONA DEL
CLIENTE, donde nuestros clientes pueden
publicitar sus negocios.
Promocin del clientes via el Portal Web

Desarrollo de campaas, para incentivar la


compra de productos y servicios, realizando
sorteos y entrega de premios.
Campaas

Objetivo
Entrega de tarjetas raspa
Campaa Escolar 2008
gana canjeadas por
paquetes escolares.
Campaa Da de la Madre 2008 Sorteo de 20
supercuentas.
Campaa Da del Padre 2008 Sorteo de 20 sper sets
para pap.
Campaa Puntualito (Marzo de Sorteo de ollas arroceras
2009)
y licuadoras.
Fidelizacin de clientes y
Programa Suma Plus
fomento de la venta
cruzada.
Pg. 30

Premio Nacional a la Calidad 2009

Fig. 3.2.8

(2) Mediante el uso de recursos humanos,


tecnolgicos y servicios externos, la Caja
Huancayo, facilita el proceso de obtener
informacin, hacer negocios y presentar
reclamos, tal como se describe en las siguientes
figuras:

Mecanismos de contacto con clientes

GESTORES DE
NEGOCIOS

CAJANET

CALL CENTER

INFORMACIN
A POTENCIALES
CLIENTES

INFORMACIN
ESCRITA

El personal de contacto con el cliente, recibe


informacin permanente sobre los productos y
servicios prestados por la Caja Huancayo y para
asegurar que la informacin sea transmitida
correctamente, se realizan talleres,
presentaciones y evaluaciones peridicas a
todos los colaboradores.

INFOMTICO

INFORMACIN
AUDIOVISUAL

Fig. 3.2.9
Mecanismos Clave de la Caja Huancayo
para hacer negocios

Procedimiento resumido de atencin de reclamos

Personal de
Recepcin
de Reclamos

Oficial de
Atencin al
Usuario

Recibe el reclamo y lo registra en el sistema.


Deriva el reclamo al Oficial de Atencin al Usuario.

Analiza los reclamos, los clasifica y los deriva a las reas


pertinentes.

Evalan, brindan soluciones y/o presentan descargos


Unidades
Organizacionales

Oficial de
Atencin al
Usuario

Oficial de
Atencin al
Usuario

Evalan y remite la respuesta al cliente (Plazo Mximo


30 das).
Registra la absolucin en el sistema.
Coordina con la Gerencia las sanciones al personal, de
ser el caso.

Reporta las Estadsticas de reclamos a Gerencia,


Gerencia de Riesgos, SBS.
Premio Nacional a la Calidad 2009
Publica las estadsticas en el Portal Web.

Pg. 35

Fig. 3.2.11

Los requisitos de contacto clave para cada


mecanismo de acceso son:
MECANISMOS DE ACCESO
CAJA NET

INFOMTICO

Cajeros Automticos

Personal de Negocios

Puntos de venta
Call Center

REQUISITOS DE ACCESO
CLAVE
Facilidad de acceso
Respuesta en lnea
Informacin actualizada
Exactitud de la informacin
Facilidad de acceso
Respuesta en lnea
Informacin actualizada
Exactitud de la informacin
Seguridad en la operacin
Permanente operatividad
Soporte tcnico inmediato
Exactitud
Trato excelente
Atencin personalizada
Personal capacitado
Informacin actualizada
Agente capacitado
Acceso permanente
Servicio efectivo
Trato al cliente
Respuesta rpida y correcta
Comunicacin gil
Personal capacitado

Evala trimestralmente las Estadsticas de Reclamos


para analizar su causa y evitar su reincidencia.
Gerencia

Fig. 3.2.12

(4) La Caja Huancayo, ha desarrollado mtodos


para mantener actualizados los enfoques de
construccin de relaciones con sus clientes,
basndose en herramientas como entrevistas y
encuestas informales, utilizando en algunos
casos, Focus Group, visitas de promotores y
gestores de negocios, en otros; captando
informacin de mtodos usados por
competidores para acceso a clientes, frente a
necesidades y tendencias del negocio; el rol de
TI, con herramientas como Caja Net, es
fundamental en el acceso a los clientes.
Al adoptar la Caja Huancayo, el Modelo de
Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 31

Orientacin hacia el
cliente y el mercado

Fig. 3.2.10
Mecanismos para la presentacin de reclamos

(3) La Caja Huancayo, como parte de su proceso


de creacin de valor (Atencin al Cliente) tiene
establecido el procedimiento MPR-003-ACL
Atencin de Reclamos, el cual describe todas las
actividades a realizar para una oportuna y
adecuada atencin al cliente en caso ste
presente sus reclamos por los mecanismos
establecidos por La Caja (Figura 3.2.10),
respondiendo por escrito al cliente, dentro del
plazo mximo de 30 das calendarios. En caso de
que la solucin no sea satisfactoria para los
clientes, puede remitir nuevamente su reclamo
como reconsideracin o puede optar por remitirlo
a la SBS y el INDECOPI, como entidades de 2
instancia. Trimestralmente se publica en el Portal
Web, la estadstica de reclamos y el tiempo de
respuesta de los mismos. Trimestralmente, la
Gerencia Mancomunada evala la estadstica de
reclamos, para analizar su causa y la forma de
evitar su recurrencia. A continuacin se describe
de forma resumida el procedimiento:

Excelencia en la Gestin, los enfoques para


construir relaciones tienen como base objetivos
estratgicos, como la inteligencia de negocios,
alimentada con herramientas, como el anlisis
del entorno, de los competidores y de las
oportunidades de negocio. El cronograma de
despliegue del PEI contempla la variacin en
este aspecto.
b. DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones
de satisfaccin de clientes de captaciones y
colocaciones, mediante muestreo probabilstico
estratificado, con intervalo de confianza de 95% y
margen de error de muestreo de 5 %; en un
esquema de definicin de atributos de valor
definidos desde octubre y diciembre 2006,
considerando: Rapidez, Trato, Informacin,
Presentacin y Accesibilidad. Estos atributos, a
su vez consideran una serie de sub-atributos,
mostrados en las encuestas realizadas.
En el ao 2008, considerando la importancia de
evaluar el servicio prestado al cliente, se ha
utilizado el mtodo de Cliente Incgnito en 05
unidades de negocios, considerando los
siguientes atributos:
Presentacin del personal
Calidad en el trato
Calidad de atencin
Percepcin general
Ambiente fsico de la oficina
Informacin complementaria
Para evaluar la satisfaccin del cliente, en cuanto
a atencin telefnica, se ha usado la misma
modalidad de Cliente Incgnito con los
atributos detallados a continuacin:
Rapidez de contacto
Calidad de trato
Calidad de atencin
Percepcin general
La lealtad de los clientes es medida por el ndice
de desercin de clientes, informacin que es
monitoreada y reportada por la Oficina de
Investigacin y Desarrollo, segn informes de la
Oficina de TI. Los resultados de desercin de
clientes de captaciones se muestran en la
Seccin de Resultados (Subcriterio 7.1).
Las causas de reclamos, marcan una pauta de la
insatisfaccin de los clientes, siendo evaluadas,
atendidas y comunicadas a los clientes. El
indicador de tiempo de atencin de los reclamos
es mostrado en la Seccin de Resultados
(Subcriterio 7.1).
El aspecto de referencias positivas de clientes de
la Caja Huancayo, representa uno de los
elementos ms importantes para la captacin de
nuevos clientes. Slo en la ciudad de Huancayo,
el 57.1% de clientes de crditos que fue
encuestado, manifest que se afiliaron a la Caja,
por referencias positivas (Ver Figura 3.2.14).
Pg. 32

Premio Nacional a la Calidad 2009

En el presente ao, se ha encuestado


consistentemente, bajo los mismos parmetros
de atributos, unidades de negocios de
Huancayo, Lima y La Merced, donde se
concentra gran cantidad de clientes. La
informacin obtenida de las encuestas, ha sido
analizada y discutida con el Dpto. de Servicio de
Atencin al Cliente y la Oficina de Marketing y
posteriormente presentada a la Gerencia
Mancomunada, para planificar futuros negocios
y para adoptar acciones de mejora continua. Los
principales resultados de la encuesta se
presentan en el Subcriterio 7.1.
Para el ao 2009, con el PEI y la propuesta de
creacin de valor para el cliente, establecida
como un objetivo estratgico, se definen
atributos para los productos: A la medida,
Simples, Acompaamiento, Rapidez, Buen trato,
Transparencia y Solidez.
Satisfaccin de clientes de ahorros
100%
90%

70.2%

80%
70%
60%
50%
40%

18.3%
10.3%

30%

1.3%
20%
10%
Muy satisfecho

Satisfecho

Poco Satisfecho

Insatisfecho

Fig. 3.2.13
Proceso de Encuesta de Satisfaccin del Cliente

La propuesta de valor, de acuerdo al PEI


aprobada por el Directorio de la Caja Huancayo
para el 2009, con sus correspondientes
mecanismos de revisin del cumplimiento de
dicho PEI, ser sujeta en el presente ao a
mediciones por tipos de productos y segmentos,
con la finalidad de evaluar la percepcin de los
clientes, de los productos y servicios clave, con
respecto a los atributos definidos.
El Modelo de Excelencia adoptado, permitir
desplegar las mediciones de satisfaccin,
insatisfaccin, lealtad, referencias positivas y
repeticin de compra a todas las unidades de
negocios; el sistema, actualmente en proceso,
facilitar la retroalimentacin y comunicacin de
dos vas entre la Alta Direccin y las unidades de
negocios, para generar las acciones correctivas
y las mejoras necesarias. Este sist. se integra a la
organizacin, a travs del sist. de medicin del
desempeo, gestionado mediante la of. de TI.

Motivos por los cuales se hicieron


clientes de la Caja Huancayo
de otras personas
57.1%

Publicidad en medios
42.1%

Fig. 3.2.15

Orientacin hacia el
cliente y el mercado

(2) Se estn revisando los procesos clave de


creacin de valor e indicadores de
productos/servicios, bajo el enfoque del PEI,
para iniciar una etapa de medicin de calidad en
funcin a objetivos estratgicos. Los indicadores
clave a encuestar y medir son:
Cero defectos
Tiempo de entrega del producto/servicio
Capacitacin del personal que atendi
Calidad del trato del personal
Calidad del Servicio posventa
Accesibilidad al producto/servicio
Complejidad de los trmites
(3) La informacin de satisfaccin de los clientes,
es comparada con los ndices de reclamos
publicados en la SBS y muestreos de encuestas
efectuadas a clientes de los competidores, para
usarla en la mejora de productos servicios de la
Caja Huancayo.
(4) Mediante la realizacin de encuestas,
estudios de mercados, por segmentos y anlisis
de las sugerencias de clientes; se determinan las
preferencias y expectativas de los clientes; esta
informacin se complementa con la informacin
de benchmarking que se obtiene del mercado,
para definir la actualizacin de enfoques para
determinar la satisfaccin de los clientes frente a
necesidades y tendencias del negocio.

Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 33

MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO


4. MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL
CONOCIMIENTO

El VITALIS y su relacin con los


canales electrnicos
PORTAL

La Caja Huancayo, por el marco regulatorio y


entorno competitivo en que se desenvuelve,
pone especial nfasis en la evaluacin de su
desempeo, como mecanismo de mejora
continua; tiene como soporte fundamental, el
aspecto tecnolgico y la gestin de la
informacin. La informacin de clientes,
proveedores, colaboradores y partes
interesadas, es gestionada mediante modernos
sistemas tecnolgicos que garantizan la
confiabilidad de los datos, desde su coleccin,
hasta su uso en el anlisis para la mejora
continua, de acuerdo a procedimientos y normas
pre-establecidas.
4.1. MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN
DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL
La Caja Huancayo ha desarrollado un sistema de
informacin denominado VITALIS que integra
todos los procesos de creacin de valor (entre los
ms relevantes: operaciones de crditos,
ahorros y canales electrnicos) y los procesos de
soporte. De esta manera, cuenta con el soporte
tecnolgico base para dar una rpida respuesta a
la implementacin de cualquier proyecto
tecnolgico o proyectos suscitados por
necesidades del negocio o cambios en las
regulaciones.
Mdulos del VITALIS

Fig. 4.1.1.

a. MEDICIN DEL DESEMPEO


(1) Por el volumen de las operaciones y la
necesidad de exactitud de las mismas, se han
diseado e implementado tecnologas
especificas para cada proceso que realiza la
Caja Huancayo, incluyendo, sistemas de control
en lnea. La captacin de dinero y gestin de las
colocaciones, as como los servicios
electrnicos, se integran en el sistema VITALIS,
para procesar operaciones diarias y consolidar
reportes para evaluar el desempeo particular y
global de cada uno de los servicios.

Pg. 34

Premio Nacional a la Calidad 2009

INFOMTICO

CAJEROS
GLOBAL NET

CAJAS
VECINAS

Fig. 4.1.2

Los objetivos estratgicos y los planes de accin,


son evaluados tambin, mediante los reportes
que el CMI define y que se integran en el Plan de
Desarrollo de Informacin.
Los indicadores de desempeo organizacional
clave se detallan en el subcriterio 2.2.a (5) del
presente documento.
La Herramienta BSC, que utiliza la Caja
Huancayo, permite gestionar indicadores de sus
procesos clave, a partir de las cuatro
perspectivas mostradas en la Figura 2.1.5
Objetivos Estratgicos del subcriterio 2.1.b (1)
del presente documento. La informacin para los
indicadores, es gestionada mediante el sistema
VITALIS, unidades organizacionales y niveles de
la organizacin.
(2) La toma de decisiones operativas,
estratgicas y para la innovacin, es realizada
mediante el uso efectivo de la informacin que
proporciona el sistema VITALIS y el seguimiento
del desempeo de los indicadores del BSC, los
mismos que son generados a partir de reportes
establecidos en el sistema VITALIS.
(3) El sistema de medicin del desempeo de la
Caja Huancayo, est diseado sobre una base
conformada tcnicamente por una Plataforma
Tecnolgica basada en Hardware de ltima
generacin y el software base, bajo el entorno de
la suite Microsoft y el Aplicativo de negocios
propio llamado VITALIS; base que permite
adaptarse rpidamente a los cambios generados
por las tendencias del negocio, cambios en las
regulaciones y de carcter inesperado. Como
ejemplo podemos citar:
Implementacin del ITF.
Cambios en la Poltica y Reglamento de
Crditos de la Caja Huancayo.
Implementacin del Credit Scoring
Implementacin de Proyectos Institucionales
(Canales Electrnicos, Seguros)
Adecuacin a los requerimientos de Basilea
II.
Adecuacin a los cambios en las regulaciones
de la SBS.

Nueva ley de contrataciones y adquisiciones


2009.
Asimismo, anualmente la Gerencia con el Comit
de Gestin revisan el sistema de medicin del
desempeo organizacional para incorporar las
mejores prcticas de la industria y asegurar de
esta manera la idoneidad y validez de los
mecanismos de medicin.
b. ANLISIS DEL DESEMPEO, REVISIN Y
MEJORA
(1) Mensualmente se rene el Comit de
Gerencia Mancomunada para evaluar el
desempeo organizacional, en funcin al grado
de avance del PEI y a los objetivos estratgicos y
metas, teniendo como marco de referencia el
Cuadro de Mando Integral. La evaluacin
realizada por la Gerencia Mancomunada es
presentada ante el Directorio de la Caja
Huancayo, con los cambios y recomendaciones
que correspondan. El CMI tiene objetivos e
indicadores que son revisados, primero por cada
Jefe de Unidad de negocio o rea, segn
corresponda y luego por la Gerencia
Mancomunada, gracias a los reportes que
genera la Oficina de Tecnologa de la
Informacin.
Control de los avances de los Objetivos Estratgicos
Cuadro de Mando Integral
Periodo de Control:

Dic-08

RGANO DE LNEA - CRDITOS


Cumplimiento Trmino ndice de Plazos

Departamento de Crditos
Departamento de Contratos y Recuperaciones
RGANO DE LNEA DE AHORROS
Departamento de Ahorros
Departamento de Finanzas
Departamento de Contabilidad
RGANO DE LNEA - ADMINISTRACIN

W. Rojas
L. Guerra

31 - Dic
30 - Dic

1.11
1.00

1.00
1.00

0.75
0.75

J. Ahorros
J. Finanzas
J. Nez

30 - Dic
30 - Dic
31 - Ene

0.32
0.33
1.07

1.00
1.00
1.00

0.75
0.75
0.75

Cumplimiento Trmino ndice de Plazos

Departamento de recursos Humanos


Departamento de Logstica
Departamento de Seguridad Integral

P. Dvila
J. Del Pino
P. Chiroque

30 - Ene
30 - Dic
31 - Dic

0.63
0.63
0.31

1.00
1.00
1.00

0.75
0.75
0.75

Fig. 4.1.3

L o s r e s u l t a d o s d e l a e v a l uacin, son
desplegados a los Jefes de las diversas unidades
organizacionales, para efectos de mejora
continua.
Los indicadores estratgicos de desempeo
competitivo para las Cajas Municipales, se
comparan con la Caja Huancayo, gracias a la
informacin que presenta la SBS y la FEPCMAC.
La Gerencia Mancomunada adopta las
decisiones de cambio pertinentes cuando
detecta desviaciones significativas con respecto
al avance de los objetivos estratgicos y a las
metas fijadas.

4.2. INFORMACIN Y GESTIN DEL


CONOCIMIENTO
La Caja Huancayo est controlada y supervisada
por la SBS, y en paralelo, a supervisin de entes
de control interno (OCI y la Gerencia de Riesgos)
y externo (la CGR, FEPCMAC, clasificadoras de
riesgos y empresas de supervisin y control
especializado). Por lo cual, la Caja Huancayo
tiene especial cuidado en la gestin de la
informacin, basada en estndares validados y
aprobados.
La gestin de la informacin y del conocimiento,
se basan en la evaluacin de cada uno de los
procesos inmersos dentro del flujo y ciclo
correspondiente de la informacin; esta
evaluacin permite efectividad, eficiencia e
innovacin en cada uno de los procesos y etapas
por las cuales fluye la informacin; la mejora
continua tambin es parte de los objetivos.
La informacin de la Caja Huancayo proviene de
diversos medios: clientes, colaboradores, entes
externos, y dems proveedores de informacin.
Toda la informacin que es recibida por diversos
medios, es seleccionada, validada y filtrada para
luego ser depositada en un centro de
almacenamiento de informacin informtico (el
centro de cmputo principal).
Informacin y gestin del conocimiento
Sub Criterio 4.2: Informacin y gestin del conocimientos
Cmo la organizacin gestiona la informacin, la tecnologa
de informacin y el conocimiento organizacional:
...
COLABORADORES

CANALES
ELECTRNICOS

CLIENTES

CLIENTES
INTERNOS

REPORTES DE
GESTIN

NORMAS,
REGLAMENTOS
Y OTROS
PROVEEDORES DE
INFORMACIN
(SBS, BCRP, ETC)

CLIENTES
EXTERNOS

NOTICAJA
PROVEEDORES
INFOMTICO

(2) La Gerencia Mancomunada establece en el


Comit, las conclusiones sobre el desempeo
organizacional y las consigna en el Acta
respectiva de Comit. Segn el nivel de las
mismas, las clasifica en acciones de corto plazo,
de correccin de planificacin y de innovacin,
definiendo las acciones a ejecutar, mediante
comunicaciones a las reas responsables.

NO CLIENTES
CAJANET

CMAC
HUANCAYO

PORTAL

ENTES EXTERNOS

VITALIS
PLATAFORMA INFORMTICA

OBJETIVO: MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO


MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOS

Fig. 4.2.1

Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 35

Medicin Anlisis y

JEFATURAS

(3) La evaluacin del desempeo organizacional,


descrita en el numeral anterior, en cuanto a
indicadores de procesos clave, es analizada por
la Oficina de Gestin de Procesos y
Organizacin, con el aporte de los Jefes de rea,
previamente consultados; con la finalidad de
establecer mejoras sistemticas, de acuerdo a la
metodologa de diseo y modificacin de
procesos.

Gestin del Conocimiento

Control del Plan Operativo Institucional

Las prioridades establecidas en las conclusiones


de evaluacin del desempeo son desplegadas
en funcin a las responsabilidades definidas en
el CMI y Matriz de Objetivos Estratgicos.

Este gran repositorio es soportado


principalmente por un equipo de colaboradores
debidamente motivados y capacitados para
manejar esta informacin, mediante una
plataforma informtica robusta y de ltima
generacin, de acuerdo a las exigencias del
mercado.
La informacin es procesada, seleccionada,
filtrada, convertida y nuevamente validada en los
servidores centrales, para que estn disponibles
para los diversos servicios informticos de
acuerdo a sus alcances y necesidades.
De esta forma, la informacin se pone a
disponibilidad de los usuarios finales:
colaboradores (clientes internos), clientes
externos, proveedores, entidades externas, no
clientes, y dems entes vinculados a la Caja
Huancayo. En esta ltima etapa, se cumple con
las premisas de seleccin de informacin,
basadas en disponibilidad, confidencialidad,
criticidad y condiciones para diferenciar hacia
quin va la informacin, por lo cual se cuenta con
sistemas de seguridad de informacin y sistemas
de accesibilidad del mismo con caractersticas
personalizadas para la institucin.
a. GESTIN DE LOS RECURSOS DE LA
INFORMACIN
(1) Disponibilidad de los datos y la
informacin.
La Caja Huancayo se basa en recomendaciones
y buenas prcticas emitidas por los entes
supervisores (por ejemplo, la Norma ISO 27001),
mediante el cual se establecen polticas y
premisas, siendo las ms relevantes:
Garantizar que la informacin se almacene en
forma segura, con las medidas
correspondientes, para prevenir
contingencias que pongan en peligro la
informacin de la institucin.
Toda informacin debe ser recogida,
mantenida y utilizada de tal forma que su
integridad no se vea comprometida.
Establecer criterios de implementacin de
software y hardware que permitan contar con
alta disponibilidad de los servicios para que la
informacin llegue a su destino final.
Bajo estas premisas, actualmente se cuenta con:
Sistemas de copias de respaldo de informacin:
Las copias de respaldo son una herramienta
fundamental para garantizar la informacin
institucional y se puede mencionar que la
efectividad de estos procesos est al 100% (No
ha ocurrido falla alguna de la informacin
almacenada en estos medios y la restauracin es
garantizada al 100%).
Pg. 36

Premio Nacional a la Calidad 2009

Estas actividades son ejecutadas bajo


procedimientos de respaldo de informacin
basados en criticidad, periodicidad, rotacin,
frecuencia de uso. Se resumen en copias de
respaldo diario, semanal, mensual, anual y
eventual; dichas copias son almacenadas
localmente y en el centro de respaldo remoto. La
informacin calificada como crtic a es
almacenada en forma permanente y el resto, es
reciclada bajo un sistema de rotacin de cintas.
Los sistemas estn preparados para validar la
informacin que ingresa a los aplicativos,
minimizndose los riesgos.
Los sistem as muestran la informacin
seleccionada y filtrada segn las necesidades de
los usuarios finales. Para ello se cuenta con un
Comit de Accesos que evala
permanentemente la informacin que llega a los
usuarios.
Se cuenta con polticas de alta disponibilidad y
contingencia sobre equipos crticos. Todo este
enfoque se basa en el Manual de Riesgos
Operativos de Tecnologa de Informacin. (ISO
27001).
Sistemas de alta disponibilidad de informacin
basados en hardware y software: La Caja
Huancayo, actualmente cuenta con un sistema
de alta disponibilidad de informacin que permite
garantizar la NO prdida de informacin ante
desastres mayores. Esquema que ha sido
validado y aceptado por la SBS y dems entes de
control.
Actualmente se dispone de un sistema de
replicacin en lnea local y remota.
El sistema de replicacin de informacin
local: consiste en replicar todas y cada una de
las operaciones y dems cambios en la base de
datos principal sobre un servidor local instalado
en la sede principal.
El sistema de replicacin de informacin
remota: consiste en replicar todas las
transacciones en lnea hacia el centro de
respaldo, complementndose esta informacin
con las copias de respaldo.
A continuacin se detalla en el grfico, el sistema
de replicacin de informacin vigente:
Sistema de replicacin de informacin vigente

Centro de
cmputo
principal

Replicacin
en lnea

SERVIDOR
Sede
Principal

Centro de
cmputo de respaldo

Fig. 4.2.2

Este conocimiento tcnico y especializado es


replicado bajo los siguientes contextos:
Visin Gerencial: Se realizan reuniones con la
Gerencia en la medida en que conozcan las
estrategias globales de seguridad de informacin
y cmo la Caja Huancayo garantiza la
informacin de los clientes. Este contexto es
revisado y aprobado en cada presentacin de
proyectos relacionados a este entorno. Este
contexto tambin es replicado al Comit de
Contingencia y Seguridad, mediante
exposiciones relacionadas con los
requerimientos del Comit.
Visin Altamente Especializada: A nivel de la
Oficina de TI, la Gerencia de Riesgos y el OCI, se
detallan las condiciones tcnicas vigentes del
entorno de seguridad de informacin. Asimismo,
brindan sus recomendaciones, las cuales deben
ser subsanadas antes de la aprobacin de
proyectos tecnolgicos y de desarrollo de nuevos
productos y servicios.
Visin General Operativa: Replicada a todos
los colaboradores en general mediante charlas
informativas de seguridad de informacin
integral en la etapa de induccin. Anualmente se
establecen capacitaciones generales con el
apoyo de informacin publicada en el
NOTICAJA.

Se cuenta con sistemas complejos de alta


disponibilidad de equipos y software crticos. En
el grfico siguiente se presenta una forma de alta
disponibilidad de hardware y las estrategias
adoptadas:
Estrategias de contingencia y alta disponibilidad

(2) Hardware y software confiables, seguros y


amigables para el usuario:
La implementacin de hardware y software,
convencionalmente es parte de los proyectos y
requerimientos de las reas usuarias, incluyendo
la Oficina de TI. Las adquisiciones de hardware y
software estn enmarcadas en la
estandarizacin de equipos y software, validados
y comprobados.
La metodologa de desarrollo de sistemas, en el
caso de software, contempla la participacin
activa de usuarios lderes, logrando que sean
parte de la propuesta de la solucin. De esta

Fig. 4.2.3

Estos procesos son conocidos por un grupo de


personas especializadas. Sin embargo, es de
conocimiento pleno tambin del colaborador,
como parte de las polticas de reactivacin del
servicio.
Una vez detectado un incidente, ste es
Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 37

Medicin Anlisis y

(3) La Caja Huancayo cuenta con un Plan de


Contingencias basado en Sistemas de Alta
Disponibilidad de Hardware y Software, que
establece un grado aceptable de disponibilidad
de los servicios informticos.
Este plan est basado en los supuestos
extremos:
En un extremo crtico, en el cual el desastre
mayor ocasionara la destruccin del edificio
principal donde se ubica el centro de
cmputo, se garantiza la NO prdida de la
informacin al contar con un centro de
cmputo de respaldo en una de las agencias
de la Caja Huancayo.
Los otros supuestos menores son la prdida
de los servidores principales o de los equipos
crticos para brindar los servicios informticos
para el negocio.

Gestin del Conocimiento

Con respecto a la mejora continua en la


disponibilidad y accesibilidad de informacin, se
puede mencionar:
La Caja Huancayo est a la vanguardia
tecnolgica o en la medida de las exigencias
del negocio.
Se cuenta con permanente apoyo de los
proveedores de equipos.
El personal es capacitado continuamente en
la informacin de los nuevos productos y
servicios tecnolgicos del mercado.
La integracin a las necesidades de la
organizacin es viable en la medida que de
las necesidades nacen los requerimientos de
proyectos.

forma se cuenta con un aliado ante las reas


usuarias, se aprovecha su visin de usuario y se
minimizan los rechazos sobre las soluciones
implementadas.
La Oficina de TI, realiza encuestas anuales y
especficas, sobre el grado de satisfaccin de los
usuarios con respecto a los servicios
informticos, cuyos resultados permiten evaluar
los problemas de funcionamiento del hardware,
software, procedimientos y personas.
Los colaboradores tienen pleno conocimiento de
las caractersticas elementales de los servicios
informticos.
Las necesidades de la organizacin son
evaluadas para optar por propuestas coherentes
y consistentes, incluyendo un anlisis de
crecimiento y perspectivas.

comunicado a las personas afectadas,


informndose tambin en forma general sobre
los procesos de ajustes que se realizan.
Estos procesos son revisados aleatoriamente
por un grupo de personas que realizan la
evaluacin de los procedimientos de
contingencia y validan tambin el funcionamiento
de los mismos. Aprovechando esta actividad las
personas participantes formulan sus
apreciaciones para innovar o modificar el
proceso. Este cambio, previa aprobacin es
implementado.
Estas estrategias y mtodos de trabajo apoyan a
la Caja Huancayo ntegramente, ya que dan la
confiabilidad de que la informacin y los servicios
son garantizados bajo mrgenes permisibles.
(4) Las necesidades y tendencias del negocio
son afrontadas bajo tres grandes entornos:
Gestin del Requerimiento - Lo que necesitan o
lo que quieren: Se basa en el PEI y los
respectivos planes operativos y de negocios. Se
han establecido los canales y mecanismos
adecuados para que los colaboradores de la Caja
Huancayo realicen sus requerimientos; parte de
este paquete de requerimientos son las
observaciones de los rganos de control.
Tendencias del mercado: Las empresas
proveedoras proporcionan informacin sobre
tecnologa de crecimiento, innovacin y nuevas
ventajas del hardware y software. Esto permite
tener conocimiento de cmo aplicar las
herramientas tecnolgicas en beneficio de
nuevos servicios en la Caja Huancayo y por otro
lado tambin permite conocer el cmo afrontar
las contingencias, riesgos y seguridad que toda
institucin dentro del entorno tecnolgico afronta.
El conocimiento: El personal de la Oficina de TI
es continuamente capacitado en las nuevas
herramientas de hardware y software, con la
finalidad de conocer nuevas e innovadoras
propuestas aplicables a los servicios del negocio.
La Oficina de TI cuenta con un plan de
capacitacin anual.
Procesos para afrontar necesidades y exigencias del negocio

Fig. 4.2.4

La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo


tecnolgicas para evaluar las necesidades del
negocio y establecemos pautas del cmo
afrontar tales necesidades. En las reuniones, se
evalan los requerimientos basados en planes
Pg. 38

Premio Nacional a la Calidad 2009

de trabajo interno, nacen los planes de trabajo y


los proyectos tecnolgicos y de negocios. Las
reuniones de fin de ao permiten marcar las
pautas generales de un plan Operativo y plan de
trabajo anual de la Oficina de TI. Las reuniones
semestrales sirven para evaluar los avances y
establecer ajustes correspondientes. Las
reuniones mensuales sirven para hacer
seguimiento exhaustivo de lo planificado.
b. DATOS, INFORMACIN Y GESTIN DEL
CONOCIMIENTO
(1) La informacin es garantizada mediante la
aplicacin de controles y la automatizacin de los
procesos (en los casos en que aplica), para lo
cual se tiene en cuenta lo siguiente:
Se captura la informacin tal como la
muestra el usuario.
Se apoya con sistemas que permiten
validar los
datos
ingresados.
Las
validaciones van desde:
Validaciones integrales: que validan la
Consistencia de un grupo de datos
relacionados.
Validaciones unitarias: validan el ingreso de
informacin en los diversos campos (uno a
uno).
Se almacena la informacin en un motor
de base de datos SQL 2008. Este
motor garantiza la integridad de la
informacin.
Se entrega la informacin oportunamente. S
cuenta con sistemas totalmente integrados
la Sede Principal, bajo esquema
s centralizados
que
actualizan
la
informacin en lnea.
Se utilizan equipos, software
y procedimientos que permiten la no
intrusin de personas no deseadas en la
entrega de informacin. A nivel
de
hardware se cuenta con equipos de
antivirus, antispam, servidores proxys
Bajo el entorno de software tambin se tiene
firewalls, sistemas con segmentacin de niveles
de usuarios, manejo de perfiles y restricciones
por niveles
Esta informacin es conocida por la Gerencia en
pleno y los jefes y administradores bajo charlas
informativas sobre polticas de manejo de
informacin. Es conocida ampliamente por el
Comit de Control de Accesos, el cual est
conformado por un equipo multidisciplinario
(Oficina de TI, Oficina de Gestin de Procesos y
Organizacin, Dpto. de Gestin del Talento
Humano y la Gerencia de Riesgos).
El Comit de Accesos y un Comit interno de la
Oficina de TI conformado por los Coordinadores,
formulan las propuestas de mejora de las

condiciones tcnicas para afrontar estas olticas

y exigencias.

(2) La gestin del conocimiento organizacional


es un proceso cclico, que hace posible a la
institucin administrar y gestionar correctamente
el conocimiento de cada uno de los
colaboradores. Dentro este proceso es vital la
identificacin y recoleccin de la informacin,
para luego validarla, adaptarla, organizarla y
archivarla. La aplicabilidad del mismo es otra
etapa crtica que va en paralelo con la forma de
compartir y con las herramientas para estos fines
(el NOTICAJA se vuelve una herramienta vital
para estos fines). Finalmente, para culminar
este proceso y dar un nuevo inicio, se considera
que la creacin o innovacin es parte
fundamental de este gran ciclo que se debe
retroalimentar frecuentemente.
Gestin del conocimiento

Fig. 4.2.4

Esta informacin es puesta a disponibilidad de


los colaboradores bajo diversas modalidades:
Capacitaciones internas: Es obligatorio que
cada colaborador de la Caja Huancayo que

Como parte del proceso de aprendizaje del


conocimiento, los dueos de los procesos
(unidades organizacionales involucradas en el
proceso y expertos en el manejo del sistema)
identifican las mejores prcticas para
optimizar los procesos y procedimientos. Estas
mejores prcticas son comunicadas a la Oficina
de Gestin de Procesos y Organizacin, donde
se evalan y se validan, para luego
documentarlas, aprobarlas e implementarlas en
los sistemas informticos, de ser el caso.
El conocimiento relevante es utilizado en el
proceso de planificacin estratgica, ya que
las unidades de negocios y administrativas
cuentan con reportes de gestin que les permite
realizar los controles, seguimientos y
evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI
provee informacin especializada de acuerdo a
los requerimientos eventuales o permanentes de
la Oficina de Investigacin y Desarrollo, quien
mediante Informes de Gestin informa a la
Gerencia y Directorio sobre el alcance del Plan
de Negocios, Objetivos Estratgicos, entre otros.

Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 39

Medicin Anlisis y

La transferencia de conocimientos es
administrada por el Dpto. de Gestin del Talento
Humano (despus de recopilados en
documentos, archivos electrnicos, etc.), la cual
debe cumplir con las etapas de APLICAR,
COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovacin
debe renovara el espritu de este gran ciclo.

Para la transferencia de conocimiento desde


y hacia los clientes, proveedores,
colaboradores y socios se tiene diversos
canales adicionales, tales como: El Portal Web,
los correos externos, los buzones de
sugerencias y reclamos, las encuestas.

Gestin del Conocimiento

La etapa de recoleccin de conocimientos


cubre las etapas de identificacin, recoleccin,
validacin, adaptacin, organizacin y archivo; y
se realiza bajo tres entornos:
Capacitaciones internas: Brindadas por cada
colaborador de la Caja Huancayo con la
finalidad de transmitir sus conocimientos al
personal de su unidad organizacional u otras
unidades.
Capacitaciones externas: Recibidas de
empresas externas sobre temas especficos.
Capacitaciones propias: Conocimiento
adquirido por cada colaborador en la etapa de
estudiante, con la experiencia en otras
empresas, la experiencia del da a da y/o las
reuniones de trabajo.

participe en alguna capacitacin realice una


exposicin interna de lo aprendido.
NOTICAJA: Medio ms importante de
difusin del conocimiento. Para ello cuenta
con secciones como CAJAIDEAS, donde los
colaboradores pueden plantear ideas de
proyectos o actividades que pueden
implementarse en la caja.
Base de Datos de Conocimientos: Parte del
NOTICAJA, la seccin DEMUESTRA
CUANTO SABES, donde hay una base de
datos de conocimientos que permite a los
colaboradores conocer los procesos y
procedimientos internos de la caja.
Participacin en concursos: Se tiene como
poltica institucional participar en concursos
para proyectos de negocios o administrativos.
Donde cada participacin est sujeta a
premiaciones de diversas modalidades,
como parte del incentivo.
Evaluaciones peridicas: Mediante el
NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones
que permiten difundir el grado de
conocimiento de diversos temas.
Reclamos y sugerencias: Que son tomadas
en el NOTICAJA o por otros medios como
cartas, correos, en forma presencial o algn
medio escrito annimo.

ORIENTACIN HACIA EL PERSONAL


5. ORIENTACIN HACIA EL PERSONAL
La Caja Huancayo tiene como factor clave de
xito la adecuada gestin del talento humano,
motivo por el cual, ao a ao ha venido aplicando
enfoques que han permitido un desarrollo
sostenido de los colaboradores en la Institucin.
Evolucin de la gestin del talento humano
EVOLUCIN DE LA GESTIN DE RECURSOS
HUMANOS EN LA CAJA HUANCAYO
2002: Dpto. de Logstica y Personal
Administracin de personal
2003: Dpto. de Personal
Administracin de personal, sistematizacin y actualizacin
de datos de colaboradores.

evaluacin de 360 para cada colaborador. De


acuerdo a la evaluacin de los colaboradores, se
planifica y lleva a cabo el Plan de Desarrollo y
Aprendizaje, que comprende desde los lderes
hasta los auxiliares.
A partir de la adopcin del Modelo de Excelencia,
el compromiso de los colaboradores es evaluado
anualmente, con la finalidad de mejorarlo e
incrementarlo.
a. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL
(1) El compromiso de los colaboradores de La
Caja Huancayo es generado fundamentalmente
por:
COMPROMISO

2005: Dpto. de Recursos Humanos


Gestin del recurso humano, priorizaba mejorar los niveles
de comunicacin.

Desarrollo profesional y personal.


Identificacin con la Institucin.

2006: Dpto. de Recursos Humanos


Gestin del recurso Humano, basado en el otorgamiento de
las capacitaciones y generacin de indicadores de RRHH.
2007: Dpto. de Recursos Humanos
Gestin del recurso Humanos, basado en el ordenamiento
de los documentos normativos internos (Procedimientos,
directivas y dems) y establecimiento de la lnea de carrera.
2008: Dpto. de Recursos Humanos
Gestin del Recurso Humano, basado en la generacin de
beneficios colaterales para el Colaborador, institucionalizacin
y desarrollo de las actividades y sistematizacin de procesos
crticos del departamento.
2009: Dpto. de Gestin del Talento Humano
Gestin del Talento Humano, basado en la disminucin de
brechas entre las competencias del colaborador y las
exigencias por el puesto. Difusin adecuada de los
VALORES - CAJA HUANCAYO.

Fig. 5.1.1.

5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL


La Caja Huancayo tiene como uno de sus pilares,
el enfoque hacia el desarrollo y aprendizaje de
sus colaboradores, la adopcin del Modelo de
Excelencia refuerza este enfoque y a partir del
valor establecido: Compromiso, se orienta a
lograr que sus colaboradores adquieran un alto
nivel de compromiso, redundando en la mejora
del desempeo organizacional.
Por lo tanto, la Caja Huancayo ha establecido el
siguiente sistema de indicadores:
Nro. de colaboradores.
M o n t o a s i g n a d o a l p r e s u p u e s t o de
capacitaciones.
Horas de Capacitacin por trabajador.
Costo por Colaborador.
% Horas de Capacitacin vs Laboradas.
% Inversin en Capacitacin vs Planilla.
Actividades por Colaborador.
Igualmente, la Caja Huancayo ha desarrollado
una poltica de compensacin basada en el
cumplimiento de objetivos y metas y en la
Pg. 40

Premio Nacional a la Calidad 2009

La confianza de sus superiores.

(2) De igual forma, se identificaron los factores


que motivan la satisfaccin de los colaboradores:
SATISFACCIN
Alcanzar objetivos y metas institucionales
Buen clima laboral.
Trato equitativo para los colaboradores.

Para determinar dichos factores, se elabor


encuestas, por categoras de colaborador.
(3) La Alta Direccin de la empresa ha definido
como objetivos estratgicos:
El alineamiento de la organizacin
con la estrategia.
El impulso de una cultura de
servicio e innovacin.
Con estos objetivos, la Caja Huancayo, difunde
entre sus diversas reas los objetivos
estratgicos, motivando a los colaboradores a
trabajar en equipo para el logro de estos
objetivos. Muchas de las metas son alcanzadas
gracias a la cooperacin. El mecanismo principal
para este propsito es la comunicacin efectiva:
A travs del NOTICAJA.
Direcciones de correos electrnicos
para cada colaborador.
Ambos medios facilitan el flujo de informacin
entre los Gerentes, Jefes de las Unidades
Orgnicas y los dems niveles de la
organizacin.
A partir de la definicin de objetivos estratgicos
y del desarrollo de iniciativas y proyectos
estratgicos, se despliegan objetivos y metas por
unidad organizacional, que tiene un alcance

desde la Gerencia, Jefaturas, Analistas,


Asistentes y Auxiliares; finalmente se determinan
metas individuales.
Mediante la seccin del CAJAIDEAS del
NOTICAJA, la Caja Huancayo brinda la
oportunidad a sus colaboradores, para contribuir
con ideas, cultura de los diferentes mbitos
geogrficos y formas de pensar de los
colaboradores; as como aportes para la
innovacin laboral. Estas contribuciones son
recibidas por la Trabajadora Social siendo
derivados a los responsables de las reas
involucradas.
Seccin CAJAIDEAS del NOTICAJA

CAJAIDEAS
Especialmente para t, en esta seccin podrs
expresar tus ideas que nos permitirn una
mejora persona, profesional e Institucional.
No pierdas la oportunidad de enviar tus
propuestas.
* Propuestas
* Felicitaciones
Fig. 5.1.2

Con el objetivo de apoyar el trabajo de alto


desempeo de sus colaboradores, se lleva a
cabo la evaluacin que nos genera:
Sistema de evaluacin de 360o
Los colaboradores se
esfuerzan para alcanzar un
alto nivel de desempeo

Sistema de
Evaluacin del
o
360

Refuerzan el
compromiso
Promocin y
ascensos

Cumplimiento
de los objetivos
Enfoque al cliente:
objetivos especficos
para los colaboradores
Fig. 5.1.3

b. DESARROLLO DE LOS LDERES Y DEL


PERSONAL
1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de La
Caja Huancayo prev que los colaboradores
transmitan a sus jefes sus necesidades de

Las competencias centrales estn vinculadas a


la industria de las microfinanzas, dentro de la
cual se encuentran las operaciones de
colocaciones y captaciones de dinero en la
regin; complementadas con los aspectos de
calidad y tecnologa. Mediante el proceso de
Planeamiento Estratgico, se identifican los
desafos estratgicos y los objetivos, a partir de
este anlisis se desarrollan los planes para los
colaboradores y tambin para los lderes de la
Caja Huancayo.
La evaluacin de los distintos indicadores del
desempeo organizacional, tales como la
satisfaccin de clientes y el desempeo
individual, permiten determinar necesidades de
aprendizaje y desarrollo, las cuales se canalizan
al Departamento de Gestin del Talento Humano
para su planificacin y ejecucin. En esta
evaluacin, se toma en cuenta los cambios
tecnolgicos en la industria y la innovacin.
El Departamento de Gestin del Talento Humano
y los jefes de las unidades organizacionales y
definen las competencias genricas, que se
vinculan a la educacin, entrenamiento,
coaching y otras modalidades de desarrollo,
incluyendo las experiencias de las unidades de
negocio y dems unidades organizacionales.
2) Una preocupacin permanente de La Caja
Huancayo, es el fomento del liderazgo, el cual se
traduce en la programacin de seminarios sobre
este tema, que son difundidos entre los jefes de
unidades de negocio y de rea.
Curso integral para administradores de
agencias en instituciones microfinancieras:
participacin de Administradores y Analistas
de Crditos Senior.
Diplomado en desarrollo de habilidades
directivas: Coordinador de Operaciones y
Coordinador de Canales Electrnicos.
Diplomado en gestin del potencial humano:
Jefe de Gestin del Talento Humano y
Gerente de Administracin.
Greate to place to work: Gerentes, Directores
y Jefe de Gestin del Talento Humano (e).
II Congreso Anual de Recursos Humanos
2008: Gerente de Administracin.
Liderazgo y motivacin para el xito en la vida
profesional y empresarial: Jefe de Tecnologa
de la Informacin.
Maestra en Direccin de Empresas: Jefe de
Investigacin y Desarrollo.
Negociaciones Exitosas Tcnicas y
Estrategias: Gerente de Crditos (e).
Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 41

Orientacin hacia
el personal

Las evaluaciones son generadas por:


Jefe inmediato, pares, subordinados
y autoevaluacin.

capacitacin y desarrollo, a su vez los jefes las


dan a conocer al Departamento de Gestin del
Ta l e n t o H u m a n o , q u i e n e v a l a l o s
requerimientos de acuerdo al Plan de Desarrollo
y Aprendizaje y a los objetivos estratgicos.

Taller de Integracin: Analistas de Crditos


Senior, Administradores, Sub Gerente y
Gerente de Crditos.
A partir del ao 2009, el PEI considera como un
objetivo, el alineamiento de la organizacin a la
estrategia, aspecto que se complementar con la
tecnologa de la informacin (TI); reforzndose
de esta manera el conocimiento organizacional.
La Caja Huancayo tiene como uno de sus
valores, la tica y por el marco regulatorio en que
acta, est en permanente proceso de difusin
los valores institucionales, los cuales se resumen
en el CRECER a travs de programas de
capacitacin, proceso de induccin y formacin
para sus lderes, como el curso de tica y valores.
Los lderes toman parte activa en las
evaluaciones de desempeo, mediante la
determinacin de objetivos, la evaluacin por el
c u m p l i m i e n t o d e l o s o b j e t i v o s y l as
competencias.
Las oportunidades de desarrollo para lderes,
consideran programas de formacin y
entrenamiento, como pasantas, seminarios
especializados y conferencias, tales como:
Pasantas en la Caja de Sullana, Trujillo y
Arequipa: Coordinador de Operaciones y
Asistentes.
Pasanta en Espaa: Jefe de TI.
Pasanta en Chile: Gerentes de Operaciones
y Finanzas y Gerente de Administracin.
La relacin entre los resultados de la evaluacin
de desempeo y los resultados clave del
negocio, se establecen a partir de los indicadores
de objetivos estratgicos, referidos a la
perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, que
generan resultados en la perspectiva Financiera:
Reducir la brecha de competencias dada por
el nivel actual y el nivel al que necesita la
institucin.
Incrementar el nivel de aporte de cada
colaborador para el cumplimento de los
objetivos por reas
3) La efectividad de los colaboradores y lderes
de La Caja Huancayo es medida a travs del
sistema de evaluacin de 360 que consta de 7
Proceso de Evaluacin del Desempeo 360o
1. Determinacin de los objetivos:
Gerentes, Jefes de rea
2. Cumplimiento de
objetivos: Jefe Inmediato
3. Evaluacin de competencias:
Autoevaluacin/jefe inmediato/
pares/subordinados
4. Proceso de Retroalimentacin:
Jefe inmediato y subordinado.
5. Determinacin de las
brechas de competencias.

6. Grado de cumplimiento
de los objetivos.

7. DESARROLLO DE LOS
COLABORADORES

Fig. 5.1.4
Pg. 42

Premio Nacional a la Calidad 2009

4) El PEI de La Caja Huancayo tiene en cuenta el


desarrollo del capital humano, en el horizonte de
planeamiento, como un mecanismo para lograr
el alineamiento estratgico y gestiona planes de
carrera efectivos para sus colaboradores, a partir
de la identificacin de las brechas (GAP`s). Los
planes de carrera son establecidos en funcin a
la evaluacin de desempeo de 360 y se
plasman en las Directivas de Lnea de Carrera,
las cuales se ubican en el SIRINA.
c. EVALUACIN DEL COMPROMISO DEL
PERSONAL
1) El compromiso de los colaboradores es un
aspecto crtico para el desempeo de La Caja
Huancayo. Hasta el ao 2008 las mediciones se
han realizado de manera informal, a partir de
reuniones de los colaboradores con sus jefes, de
intercambio de opiniones sobre la poltica de
compensaciones y recompensas y durante
eventos a nivel institucional.
La Caja Huancayo ha variado el sistema de
evaluacin del compromiso y satisfaccin de los
colaboradores, a partir de sondeos de opinin
mediante correos electrnicos y entrevistas
telefnicas, para cada nivel de colaboradores:
COMPROMISO
Desarrollo profesional y
personal
Crecimiento de mi
institucin
Identificacin con la
institucin
Reconocimiento de los
jefes a mi trabajo y
esfuerzo

SATISFACCION
Alcanzar los objetivos y
metas institucionales
Retribucin econmica
Buen clima laboral

Brindar soluciones
rpidas y oportunas a
los clientes externos
como internos.
La confianza de mis Trato equitativo para los
superiores
colaboradores

A travs de una poltica de reconocimientos al


colaborador Colaborador del Mes, previa
encuesta de los mismos colaboradores, se
fomenta el cumplimiento de las normas internas
para evitar tendencias negativas en indicadores
como ausentismo, desercin y nmero de
quejas.
2) La evaluacin del compromiso y la satisfaccin
del personal, muestra resultados que son
transmitidos a la Gerencia, a efectos de adoptar
decisiones que conduzcan a reforzar los factores
que incrementan el compromiso y satisfaccin de
los colaboradores. Estas decisiones se plasman
en el resultado de las encuestas de calificacin
de factores que generan satisfaccin, siendo el
mayor: Alcanzar los objetivos y metas
institucionales.

5.2 MBITO DEL PERSONAL


La formulacin del nuevo PEI ha permitido a La
Caja Huancayo, establecer la prioridad de un
ajuste de la organizacin para adecuarse a las
necesidades de negocio, optimizando los
procesos y balanceando la organizacin. El
Modelo de Excelencia adoptado, se basa en el
enfoque a procesos, de esta manera, la
conjuncin de estas decisiones, facilitar la
redefinicin de la estructura orgnica.
El PEI, tambin ha definido como objetivo
estratgico, la mejora del clima laboral, dentro de
la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Cuadro de Mando Integral, accin que a partir del
diseo de la medicin, facilitar las decisiones
sobre mejorar los niveles de satisfaccin.
a. APTITUD Y ESTRUCTURA DEL PERSONAL
(1) La Oficina de Gestin de Procesos y
Organizacin tiene como objetivo principal:
Planificar, organizar y dirigir las actividades de
anlisis y mejora continua de los procesos y
diseo organizacional de La Caja Huancayo. El
departamento de Gestin del Talento Humano se
encarga de definir y actualizar la Tabla de Perfiles
de Competencias por Puesto.
(2) La Caja Huancayo ha definido un sistema
estructurado para realizar la bsqueda,
contratacin y retencin de los colaboradores.
Proceso de seleccin de personal
Proceso de
seleccin

Convocatorias
Externas

Publicaciones
a travs del
NOTICAJA

Portal / Publicaciones
a travs de diarios

Evaluacin curricular y lugar de residencia


Evaluacin de conocimientos
Examen psicotcnico
Evaluacin por competencias
Entrevista personal
Se publica el
resultado del ganador
Se genera su designacin o incorpora
a la Caja Huancayo y firma contrato de trabajo.
El ganador inicia proceso de induccin general.
Se designa a un Compaero Monitor para
el apoyo en inicio de labores.
Fig. 5.2.1

(3) Los colaboradores de la Caja Huancayo,


tienen a disposicin los documentos normativos
internos aprobados por el Directorio, los cuales
se encuentran publicados en el SIRINA:

Manual de Organizacin y Funciones.


Reglamentos institucionales y/o internos de
la unidad organizacional a la que pertenece

La Gerencia realiza visitas a las diversas


unidades organizaciones para la difusin de los
planes de accin, desafos estratgicos, enfoque
al cliente y expectativas de desempeo. Cada
ao el sistema de evaluacin de desempeo
analiza y evala el cumplimiento de los objetivos
individuales.
(4) La Caja Huancayo tiene como poltica la
difusin de los cambios que se generan en la
estructura de personal y tambin en las
habilidades necesarias para stos cambios. Para
la continuidad y normal desarrollo de las labores
dentro de las unidades organizacionales La Caja
Huancayo aplica la poltica de reemplazos de
puestos estratgicos, con la finalidad de que el
colaborador titular goce de sus vacaciones por el
perodo completo y pueda generar una cartera de
Administradores, a quienes se les otorga una
agencia de manera definitiva una vez que hayan
cumplido con cubrir las vacaciones y/o ausencias
de los titulares. Asimismo se generan
reemplazos para los Asistentes de Operaciones,
stos son los Auxiliares de Operaciones de
mayor experiencia de la misma agencia.
b. CLIMA DEL PERSONAL
(1) La Trabajadora Social se encarga de realizar
convenios con diversos centros mdicos a nivel
nacional para ofrecer descuentos especiales a
los colaboradores de cada zona. Para la ciudad
de Lima, se inici las coordinaciones que
corresponde con el fin de ofrecerles el seguro
EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los
colaboradores La Caja Huancayo tiene un
convenio con la Unidad Departamental de
ESSALUD para que brinde orientacin y charlas
de salud fsica, psicolgica, ergonmica y de
nutricin, estas charlas tiene como alcance a la
familia de los colaboradores.
A la fecha se cuenta con el Comit de Seguridad
y Salud en Trabajo, y se tiene como
representantes del empleador a los Jefes de
Gestin del Talento Humano y de Seguridad, por
parte de los colaboradores, se cuenta con dos
Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 43

Orientacin hacia
el personal

Convocatorias
Internas

La Caja Huancayo, dentro de sus polticas de


incorporacin de los colaboradores, prioriza la
bsqueda de nuevos colaboradores en las zonas
donde nuestra organizacin brindar sus
servicios.

personas que han sido elegidos despus de un

proceso de elecciones.

Campamento en la selva central

El indicador ms importante en el factor de salud


es la cobertura de seguridad social, que para
stos efectos debe mantenerse en el 100%
(incluido practicantes). Adems se gestionan los
indicadores como:
Promedio de das de descanso mdicos.
Nivel de colaboradores con descanso mdico
vs. Nro. de colaboradores activos.
Fig. 5.2.2

El indicador principal de seguridad laboral esta


definido por el nmero de accidentes de trabajo,
el cual es gestionado por el Comit de Seguridad
y Salud en el Trabajo.

Cena por Aniversario Institucional

Las actividades de La Caja Huancayo, por el tipo


de servicios que presta, se desarrollan en
ambientes de trabajos que corresponde a
oficinas, no existiendo riesgos diferenciados.
(2) La Caja Huancayo ofrece das libres a todos
los colaboradores por los siguientes motivos:
Onomstico (01 da).
Por matrimonio (01 da).
Nacimiento de hijos (01 da, slo para los
caballeros).
Fallecimiento de parientes directos (04 das
05 das, si el deceso ocurre fuera de la
ciudad).
Permiso por estudios remunerados (slo para
aquellos que cuenten con ms de 02 aos de
permanencia).
Asimismo otorga a sus colaboradores un
uniforme por ao, consistente en:
Caballeros: terno completo, incluido camisas
y corbata.
Damas: falda, pantaln y saco.

Fig. 5.2.3

Concurso de danzas de los colaboradores


Aniversario Institucional

Fig. 5.2.4

Desfile institucional por Aniversario

El esfuerzo de los colaboradores que implica


mayor permanencia y ampliacin de sus
horarios, son compensados con das libres.
Otro aspecto importante a destacar es que se ha
institucionalizado s us actividades ms
principales y por ello es obligatorio su desarrollo y
la participacin:
Campeonatos por Da del Colaborador.
Cena por aniversario.
Festidanza por aniversario.
Desfile por aniversario.
Reconocimiento al Colaborador del mes.
Participacin en campeonato ASBANC.
Crditos administrativos que ayuden a:
asumir los gastos de salud, construccin de
viviendas, estudios, compras de artefactos,
etc.
A continuacin se presentan algunas fotografas
que evidencias dichos aspectos:
Pg. 44

Premio Nacional a la Calidad 2009

Fig. 5.2.5

Participacin en campeonato ASBANC

Fig. 5.2.6

GESTIN DE PROCESOS
6. GESTIN DE PROCESOS
La Caja Huancayo, siendo consciente de la
importancia de la gestin de procesos en la
organizacin, ha evolucionado desde el ao
2002 en la aplicacin del enfoque de procesos
para el desarrollo de sus actividades.
Mediante la Oficina de Gestin de Procesos y
Organizacin (antes denominada Organizacin y
Mtodos), ha escalado en el transcurso de estos
aos para contar con un Sistema de Gestin de
Procesos acorde con el crecimiento de la
Institucin, proyectndonos para los prximos
aos a alcanzar la excelencia en la gestin de
procesos. Dicha evolucin se muestra en la
siguiente figura:
Evolucin del enfoque de procesos

grandes rubros: Crditos y Ahorros, a los cuales


se agregan los servicios que son ofrecidos a los
clientes, estableciendo de esta manera procesos
que son el eje del negocio y son comunes en la
industria de las microfinanzas por el marco
regulatorio en que se desenvuelven.
Bajo la revisin anual del Plan Estratgico y del
desempeo organizacional, se define la
propuesta de valor para los client es,
sealndose los objetivos estratgicos, los
cuales dependen de los procesos clave
generadores de valor.
El Mapa de Procesos, se despliega en procesos
y subprocesos, de acuerdo a los diversos tipos
de operaciones de crditos, ahorros y servicios
complementarios, correspondiendo a la Oficina
de Gestin de Procesos y Organizacin, el
diseo, anlisis y control de los mismos, con
nfasis en aquellos que generan valor para el
cliente. Dicha Oficina est encargada del control
de los indicadores de procesos, as como de su
evaluacin y propuesta de acciones correctivas
necesarias para la mejora continua, conforme al
monitoreo de indicadores y retroalimentacin de
los dueos de procesos. El Mapa de Procesos es
difundido a todos los colaboradores mediante el
NOTICAJA (Intranet de La Caja Huancayo).
a. PROCESOS DE CREACIN DE VALOR

Fig. 6.1.1

De esta manera la Caja Huancayo ha definido un


Mapa de Procesos que constituye el punto de
referencia para la gestin de procesos:
Mapa de procesos de la Caja Huancayo

El Mapa de Procesos contempla la gestin de


procesos clave de trabajo bajo el enfoque del
Modelo de Excelencia, adoptado por el Directorio
de la Caja Huancayo en Febrero del 2009.

Procesos de creacin de valor

6.1. PROCESOS DE CREACIN DE VALOR


El objeto social de la Caja Huancayo es: Captar
recursos del pblico y colocarlos
preferentemente en pequeos y micro
empresarios. Sus actividades se enfocan a dos
Fig. 6.1.3
Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 45

Gestin de Procesos

Fig. 6.1.2

(1) Los procesos de creacin de valor clave son


definidos bajo el enfoque de valoracin de los
procesos teniendo en cuenta los siguientes
criterios:
Grado de significancia con relacin a la
propuesta de valor para los clientes, los objetivos
estratgicos, misin y visin de la institucin
contemplando en el Mapa Estratgico.
Grado de impacto en la rentabilidad y
sustentabilidad de La Caja Huancayo (inductores
de los resultados financieros)
Grado de interaccin con el cliente (que permita
fidelizar clientes y evitar la desercin).
Siendo la Inteligencia de Negocios (parte de los
procesos de creacin de valor) y el Fondeo de
Capitales (parte de los procesos de soporte), los
procesos que constituyen el eje de las
actividades del negocio y son claves para el xito
organizacional y de su optimizacin depende la
rentabilidad, ya que se centran en identificar y
obtener las opciones ms rentables de productos
y servicios. Dichos procesos clave son:

Por lo tanto, de los 20 procesos identificados en


La Caja Huancayo (contemplados en el Macro
Proceso), 10 son muy importantes (de creacin
de valor y estratgicos), pero 07 son
considerados clave para la organizacin:
Determinacin de procesos de creacin de valor

Fuentes de informacin para el negocio de


microfinanzas, tales como la SBS y FEPCMAC,
muestran el desempeo de los competidores en
cuanto a factores como eficiencia, productividad,
costos; permitiendo definir indicadores propios
para la Caja Huancayo.
El Directorio, previa opinin de la Gerencia de
Riesgos y el OCI aprueba todos los procesos y
procedimientos de la Caja Huancayo, segn el
procedimiento MPR-001-OYM: Elaboracin y
Mantenimiento de Documentos Normativos, el
cual se resume en la Figura 6.1.6

Fig. 6.1.4

(2) Para el anlisis y diseo de los procesos de


creacin de valor clave, se utiliza la Matriz de
Caracterizacin de Procesos, esquema grfico
que facilita la determinacin de los
requerimientos de tales procesos;
adicionalmente, mediante los mecanismos de
acceso, la retroalimentacin de clientes,
proveedores, socios, (Municipalidad Provincial
de Huancayo) y los colaboradores, se
determinan los requerimientos de los procesos
de creacin de valor clave, tal y como se muestra
en la Figura 6.1.5.
Determinacin de requerimientos claves de proceso

La implementacin de estos procesos se realiza


a travs de:
Difusin del proceso documentado (traducido
a un documento normativo) a travs del
SIRINA, al cual tiene acceso todo el personal
involucrado en el proceso.
Actividades de capacitacin para el personal
involucrado.
Supervisin de la ejecucin del nuevo
proceso, mediante los Gerentes, Jefes y
Supervisores.
(4) La Caja Huancayo controla y mejora sus
procesos de creacin de valor clave mediante
indicadores, siendo los ms relevantes los
sealados en la Tabla 6.1.
Resumen de Actividades de Diseo,
Aprobacin y Difusin de Procesos

Fig. 6.1.5

(3) El diseo de los procesos de creacin de valor


clave, es realizado por la Caja Huancayo,
teniendo en cuenta, los objetivos estratgicos, la
opinin de los clientes y es complementado con
el benchmarking de la industria; sin obviar el
marco regulatorio. Como parte del
benchmarking, la tecnologa es vital y la
retroalimentacin proporcionada a travs de la
Intranet (NOTICAJA) y por los Jefes de las
Unidades de Negocio y Dueos de Procesos,
agrega el conocimiento organizacional y la
flexibilidad.
Pg. 46

Premio Nacional a la Calidad 2009

Fig. 6.1.6

(5) La Caja Huancayo, bajo el enfoque de la


Gestin Integral de Riesgos ha establecido
puestos en su estructura orgnica para
supervisar los procesos crticos y minimizar los
costos de inspeccin de la siguiente manera:
Para el proceso de Otorgamiento de Crditos,
Supervisores de Crditos, los cuales radican
en una zona cercana al grupo de agencias

Tabla 6.1. Indicadores Relevantes de Procesos de Creacin de Valor

asignadas. Dichos Supervisores tiene como


funcin: Velar por el cumplimiento de las
normas y procedimientos establecidos para el
otorgamiento de crditos, emitiendo informes
de resultado de las revisiones por muestreo
de expedientes de crditos.
Para el proceso de Captaciones, Asistentes
de Captaciones, que velan porque se realicen
operaciones de apertura de cuentas segn
las normas vigentes.
Para el proceso de gestin de reclamos, a
nivel del Dpto. de Servicio de Atencin al
Cliente se ha establecido un Oficial de
Atencin al Usuario que evala y brinda
respuesta a los clientes sobre los reclamos
emitidos a La Caja Huancayo. Asimismo, se
cuenta con un Asistente de Servicio de
Atencin al Cliente, quien vela porque el
Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al
Cliente se cumpla a nivel institucional.

Las mejoras y lecciones aprendidas se


comparten en reuniones del Comit de
Contingencia y Seguridad (conformado por todo
las Jefaturas y Administradores de las Agencias
cercanas a la Sede Principal). Asimismo, estas
lecciones son publicadas en el NOTICAJA
(Intranet de La Caja Huancayo) para
conocimiento de todo el personal.
6.2.PROCESOS DE SOPORTE
PLANEAMIENTO OPERACIONAL

Los procesos de soporte clave de La Caja


Huancayo, son determinados por la Oficina de

a. PROCESOS DE SOPORTE
1) El Cuadro de Mando Integral define la
estrategia de La Caja Huancayo, la cual tiene
objetivos establecidos y cada uno de estos
objetivos depende de procesos, sean de
creacin de valor o de soporte. Los procesos de
soporte son determinados conjuntamente con
los procesos de creacin de valor, los cuales son
controlados y monitoreados por la Oficina de
Gestin de Procesos y Organizacin, en forma
sistemtica. Los procesos de soporte clave
definidos por la Caja Huancayo, son:
Procesos de soporte

Gestin de Procesos

(6) La mejora de los procesos se efecta bajo las


siguientes condiciones:
Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas.
Retroalimentacin de los colaboradores
involucrados en el proceso, la Gerencia y/o
Directorio.
Recomendaciones presentadas por el OCI, la
Gerencia de Riesgos, SBS y dems rganos
regulatorios y auditoras externas.

Gestin de Procesos y Organizacin en funcin a


su interaccin con los procesos de creacin de
valor; el Cuadro de Mando Integral (Mapa
Estratgico) proporciona la base principal y el
Mapa de Procesos muestra la relacin entre
stos procesos. A partir de estas premisas, se
definen procesos de soporte clave y se
establecen sus indicadores. Dichos procesos
son revisados por la Gerencia y aprobados a
nivel del Directorio y se monitorea el desempeo
de los mismos, de acuerdo al cronograma de
revisin de indicadores.

Fig. 6.2.1

2) Para los procesos de soporte clave tambin se


utiliza la Matriz de Caracterizacin de Procesos,
referida en el numeral 6.1.a. (2); y en forma
adicional, la informacin obtenida de clientes
externos e internos, proveedores, colaboradores
y la Municipalidad Provincial de Huancayo);
mediante los mecanismos de acceso se
determinan los requerimientos de los procesos
Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 47

de soporte clave, tal y como se muestra en la


Tabla 6.3.
3) El diseo de los procesos de soporte se realiza
conjuntamente con los Dueos de cada proceso,
teniendo en cuenta los requerimientos de los
procesos de creacin de valor, opinin de los
clientes internos, as como los objetivos
estratgicos de La Caja Huancayo. Como parte
de la optimizacin de estos procesos,
constantemente se mejoran los sistemas de
informacin, aplicando nueva tecnologa.
Asimismo, la retroalimentacin proporcionada
mediante el NOTICAJA, por los colaboradores y
los Dueos de Proceso, agregan conocimiento
organizacional y flexibilidad en los procesos de
soporte.
El Directorio, previa opinin de la Gerencia de
Riesgos y OCI aprueba los procesos y
procedimientos de La Caja Huancayo, segn el
procedimiento indicado en 6.1.a. (3), en forma
similar a los procesos de creacin de valor. La
figura 6.1.F. resume este proceso.

VITALIS: Sistema de Informacin que


contempla diversos mdulos que soportan los
procesos de creacin de valor y los procesos de
soporte.
NOTICAJA: Intranet de La Caja Huancayo
mediante el cual se soporta toda la gestin del
conocimiento.
Mdulos del Vitalis

Fig. 6.2.2

Presentacin del NOTICAJA

La implementacin de los procesos de soporte se


realiza a travs de:
Difusin de proceso documentado (traducido
a un documento normativo) a travs del
SIRINA, con acceso de todo el personal
involucrado en el proceso.
Actividades de capacitacin al personal
involucrado.
Supervisin de la ejecucin del nuevo
proceso mediante los Gerentes, Jefes y
Supervisores.
Fig. 6.2.3

4) Los procesos de soporte de La Caja Huancayo


son controlados mediante indicadores, siendo
los ms relevantes los siguientes:
Tabla 6.2: Indicadores Relevantes de Procesos de Soporte

Para citar como ejemplo: Mediante este sistema


se ha logrado minimizar altos costos de
encuestas y exmenes de conocimiento, los
cuales ahora son tomados desde este sistema
obteniendo resultados en tiempo real.
6) La mejora de los procesos se efecta bajo las
siguientes condiciones:
Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas.
Retroalimentacin del personal involucrado
en el proceso, la Gerencia y/o Directorio.
Recomendaciones presentadas por el OCI, la
Gerencia de Riesgos, SBS y dems rganos
regulatorios y auditoras externas.

5) Los costos generales son minimizados a


travs de la mejora de los procesos realizada en
forma permanente. Asimismo, se reducen con el
aprovechamiento de los beneficios de la
automatizacin utilizando los siguiente sistemas:

Pg. 48

Premio Nacional a la Calidad 2009

Las mejoras y lecciones aprendidas se


comparten, segn proceso detallado en el ltimo
prrafo de: 6.1.a. (6)
b. PLANEAMIENTO OPERACIONAL
1) En el marco de una cultura de planificacin, La
Caja Huancayo para cada ao establece un Plan

Presupuestal en base a los Planes Operativos de

las diversas unidades organizacionales, los


cuales estn alineados a los Objetivos
Estratgicos de la Institucin. Dicho proceso esta
determinado bajo el procedimiento MPR-002PLA Elaboracin y Seguimiento del Presupuesto
Institucional.
El Plan Presupuestal es administrado por el
Coordinador de Administracin y supervisado
por la Gerencia de Administracin y considera los
recursos financieros necesarios para asegurar la
operatividad, inversiones, proyectos
institucionales y la administracin de los riesgos
a los cuales est expuesta la Institucin.
Los riesgos financieros asociados a las
operaciones del negocio son evaluados por la
Gerencia de Riesgos, unidad que comunica
mensualmente al Dpto. de Contabilidad el nivel
de provisiones a aplicar por los crditos vigentes
teniendo en cuenta las normas de la SBS sobre la
materia.
2) La Caja Huancayo a travs de la Gerencia de
Riesgos cuenta con personal especializado que
promueve una cultura de gestin de riesgos a
todo nivel. Es as que se ha establecido un Plan
de Continuidad de Operaciones, acorde a la
normatividad establecida por la SBS, el cual
detalla las actividades a desarrollar para la
continuidad de las operaciones de la Caja
Huancayo ante alguna emergencia que
interrumpa los procesos y subprocesos que se
realiza.
Planes y sub planes de continuidad de operaciones
Plan de
Continuidad de
Operaciones
SUB PLANES DE CONTINUIDAD DE OPERACIONES

Proceso de
Proceso de
Proceso de Proceso de Proceso de
Administracin
Finanzas
Crditos Recuperaciones
Ahorros
de Clientes

Fig. 6.2.4

Gestin de Procesos

El Analista de Riesgo Operacional, en


coordinacin con el personal involucrado en el
proceso, desarrolla las pruebas de continuidad
de operaciones (Ejecucin del Plan y SubPlanes) de acuerdo al cronograma de pruebas
establecido.
Los resultados de dichas pruebas son
informadas a la Gerencia y al Comit de
Contingencia y Seguridad, a partir del cual se
toman acciones preventivas y correctivas.

Premio Nacional a la Calidad 2009

Pg. 49

RESULTADOS
7. RESULTADOS
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA
EL CLIENTE
a. RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA
EL CLIENTE
(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones
de satisfaccin de clientes de captaciones y
colocaciones
en
el
2006 y
2009,
contemplando como atributos de valor los
siguientes: Rapidez, Trato,
Informacin,
Presentacin y Accesibilidad (estos atributos, a
su vez consideran una serie de sub-atributos,
mostrados en las encuestas realizadas).
Mayores detalles se describe en el Criterio 03
(Numeral 3.2, b, 1). Los resultados y
comparaciones de dichas mediciones son:

debido a que desde fines del 2007 la Caja


Huancayo
ha
implementado
canales
electrnicos a nivel Institucional en su
segmento mercado, el cual no tena
conocimiento del uso de tarjetas de dbito. La
Caja Huancayo se encuentra con el reto de
lograr que cada vez ms de sus clientes utilice
estos servicios.
Los resultados de las mediciones de
de
clientes
no
muestran
satisfaccin
comparaciones con los competidores, debido a
que
las
instituciones
financieras
y
especialmente de microfinanzas, no tienen
como poltica, publicar sus resultados de
satisfaccin de clientes.
Los detalles de las mediciones de satisfaccin
al 2009 son:
Satisfaccin de clientes de crdito

Comparativo de satisfaccin 2006-2009 de clientes


de colocaciones
87.10%

91.00%
85.25%

79.65% 78.21%

90.15%
83.65%

73.20%

RAPIDEZ

TRATO

INFORMACION ACCESIBILIDAD

Fig. 7.1.3

AtributosdeValor

20062009

Fig. 7.1.1
Comparativo de satisfaccin 2006-2009 de clientes
de captaciones
93.85%

La Fig. 7.1.3 muestra la satisfaccin actual de


clientes de crditos MES y de consumo de las
ciudades de Huancayo, Lima y La Merced, de
las cuales Huancayo tiene el 60.4% del total de
clientes.

93.70%

92.15%

Satisfaccin de clientes de ahorros

80.70%

75.90% 72.23% 76.90%

71.60%

RAPIDEZ

TRATO

INFORMACIONACCESIBILIDAD

AtributosdeValor

20062009

Fig. 7.1.2

Fig. 7.1.4

De las Fig.s anteriores podemos denotar que el


grado de satisfaccin de los clientes, tanto de
captaciones como de colocaciones, respecto a
los atributos de valor, ha aumentado a
excepcin del atributo de INFORMACION. Esto

La Fig. 7.1.4 nos muestra que la satisfaccin


actual de clientes ahorristas alcanza un 91.7%.
Las Agencias de la Caja Huancayo en dicha
ciudad, concentran el 79.7% de los ahorristas.

Premio Nacional a la Calidad

Pag.50

Satisfaccin de clientes de crditos respecto a la


rapidez en la atencin

El atributo de trato recibido, es medido para los


clientes de crditos MES y Consumo, en
cuanto a la atencin que recibi del analista de
crditos y del personal de la Caja Huancayo, en
general.
Satisfaccin de clientes de crditos MES y de
Consumo, en cuanto a la informacin que reciben

Fig. 7.1.5

La satisfaccin de la rapidez en la atencin a


clientes de crditos MES y de consumo, es
medida en cuanto al tiempo que dur el trmite
de crdito y al tiempo que tom el desembolso
del mismo.
Satisfaccin de clientes ahorristas respecto a
rapidez en la atencin

Fig. 7.1.8

El atributo de informacin que reciben los


clientes de crditos MES y Consumo, es
medido en funcin a la informacin que reciben
sobre de tasas de su crdito, de los canales
electrnicos de informacin, de los folletos y
volantes y de las tasas de inters. Los
resultados reflejan el nivel de conocimiento y
confianza de clientes en general, del sector
microfinanzas en cuanto a operaciones
financieras por Internet.
Percepcin de los clientes de crditos MES y consumo,
en cuanto a la atencin personalizada que reciben
Fig. 7.1.6

Para los clientes ahorristas, se mide la


satisfaccin de la rapidez, en cuanto al tiempo
en la apertura de cuentas y en la atencin en la
ventanilla
Satisfaccin de clientes de crditos MES y Consumo
en cuanto al trato recibido

Fig. 7.1.9

La Fig. 7.1.9 muestra la percepcin de clientes


sobre el atributo de Acompaamiento
establecido (fortalecimiento de la relacin de
largo plazo) en el PEI para el ao 2009.
La insatisfaccin de los clientes es medido
en base a las estadsticas de reclamos.

Fig. 7.1.7

Premio Nacional a la Calidad

Pag.51

Tiempo Promedio de Atencin de Reclamos Trimestral

Retencin de Clientes
(Grado de Desercin de clientes de captaciones)

Fig. 7.1.10
Fig. 7.1.12

La Fig. 7.1.10 nos muestra el tiempo promedio


de atencin de reclamos de forma trimestral
considerando 04 grupos de reclamos: Atencin,
Captaciones, Crditos y Canales Electrnicos.
El ligero aumento en el tiempo de atencin de
reclamos est en funcin al crecimiento del
nmero de clientes y servicios que la Caja
Huancayo ha obtenido en los ltimos
trimestres.

La Figura anterior podemos denotar que el


nmero de personas que mensualmente se
convierten en clientes de la Institucin son
mayores a aquellos que deciden retirarse
(desercin), esto debido a que se ha venido
impulsando el relanzamiento de nuestros
productos de captaciones.
Referencias positivas: Afiliacin a la Caja Huancayo

(2) Las mediciones y resultados respecto a


las relaciones con el cliente se expresan en
base a la lealtad de los clientes (repeticin del
servicio), retencin de clientes (que es el
complemento del grado de desercin de
clientes) y las referencias positivas (que se
obtienen de las encuestas), los cuales son:
Lealtad de Clientes (Repeticin del servicio)
Clientes que han solicitado ms de un crdito

Fig. 7.1.13

Respecto a las referencias positivas podemos


denotar que tanto los medios de publicidad
como las referencias de otras personas son
variables importantes para la fidelizacin y
captacin de clientes.
7.2 RESULTADOS
SERVICIOS

Fig. 7.1.11

La Fig. anterior muestra el historial crediticio de


los clientes de la Caja Huancayo, es decir el
nmero de veces que han obtenido crditos en
la Institucin, estableciendo de esta manera
una relacin de largo plazo.

DE

PRODUCTOS

La Caja Piura, 1 en el ranking de captaciones


en el ao 2008, ha crecido en 19.76% en
comparacin al ao 2007, mientras que la Caja
Huancayo en este periodo ha crecido en
23.09% para sus captaciones.

Premio Nacional a la Calidad

Pag.52

Evolucin de las Captaciones

Ante el sobreendeudamiento de clientes de la


banca mltiple, la Caja Huancayo ha reducido
la cartera morosa, minimizando el riesgo.
Evolucin de las Colocaciones Consumo

Fig. 7.2.1

La Caja Arequipa, 1 en el ranking de


colocaciones en el ao 2008, ha crecido en
34.90% en comparacin al ao 2007, mientras
que la Caja Huancayo en este mismo periodo
ha crecido en 41.16%.
Evolucin de las Colocaciones Totales

Fig. 7.2.4

7.3 RESULTADOS
MERCADO

FINANCIEROS

DE

(1) Los resultados financieros de la Caja


Huancayo son medidos en base a la solvencia,
calidad de activos, eficiencia y gestin y la
rentabilidad, los cuales se describen a
continuacin:
Respecto a la SOLVENCIA;

Fig. 7.2.2

Los Crditos a Microempresarios (MES)


constituyen el Objetivo Estratgico de las Cajas
Municipales. En este rubro la Caja Huancayo
ha crecido en 67,97% al ao 2008 comparando
con el ao 2007, a diferencia del crecimiento de
37.11% de la Caja Arequipa.

Apalancamiento Global: Se utiliza para


analizar cmo afecta la obtencin de recursos
en la estructura de financiamiento y en los
resultados de las operaciones; al cierre del ao
2008 la Caja Huancayo est por debajo del
promedio del Sistema de Cajas Municipales
con un ratio de apalancamiento de 4.95 veces.
Apalancamiento Global (Numero de Veces)

Evolucin de las Colocaciones MES

Fig. 7.3.1

Respecto a la CALIDAD DE ACTIVOS:


Fig. 7.2.3

En el rubro Crditos de Consumo la Caja


Huancayo ha crecido slo en 4.97% en el ao
2008 en comparacin con el incremento del
ao 2007; esto se debi a la agresiva poltica
de ingreso de la banca mltiple al sector de
microfinanzas en dicho periodo y en especial
en la zona de influencia de la Caja Huancayo.

Morosidad (Cartera Atrasada): Al cierre del


ao 2008 la morosidad alcanzada por la Caja
Huancayo fue de 3.30%, inferior en 0.55 puntos
porcentuales al promedio del sistemas de cajas
municipales.

Premio Nacional a la Calidad

Pag.53

Morosidad (%)

Huancayo al cierre del ao 2008, alcanzo el


77.15% de intermediacin financiera.
Intermediacin Financiera (%)

Fig. 7.3.2

Cartera en Alto Riesgo: Mide la calidad de la


cartera atrasada mas lo cartera refinanciada, al
cierre del ao 2008 la Cartera en alto Riesgo
fue de 3.68%, inferior en 1.37 puntos
porcentuales al promedio del sistemas de cajas
municipales
Cartera en Alto Riesgo (%)

Fig. 7.3.5

Respecto a la RENTABILIDAD:
ROE: Medida por el ratio Utilidad Neta /
Patrimonio, al ao 2008 se ubic en 25.10%,
comparado con el ratio obtenido en similar
periodo del ao por el Sistema de Cajas
Municipales, el indicador obtenido por la Caja
Huancayo fue superior por 1.99 puntos
porcentuales.
ROE (%)

Fig. 7.3.3

Provisiones: el ratio de cobertura de


provisiones
de
la
atrasada
cartera
(Provisiones
para
colocaciones
/
colocaciones atrasadas) se ubic en
163.81%, resultando superior en 7.51 puntos
porcentuales respecto al indicador obtenido por
el sistema de cajas municipales (156.30%).
Provisiones (%)

Fig. 7.3.6

ROA: medida por el ratio Utilidad Neta / Activo


Total, para el perodo 2008 se ubic en 4.68%,
superior en 0.92 puntos porcentuales del
indicador obtenido por el Sistema de Cajas
Municipales.
ROA (%)

Fig. 7.3.4

Respecto a la EFICIENCIA Y GESTIN:


Intermediacin Financiera: de la captacin de
fondos, bajo cualquier modalidad, y su
colocacin en forma de crditos, la Caja

Fig. 7.3.7
Premio Nacional a la Calidad

Pag.54

Liquidez en M.N.: Ratio del promedio mensual


de los activos lquidos en MN entre pasivos de
corto plazo en MN, al cierre del ao 2008, se
obtuvo un ratio de 20.65%, superior en 2.11
puntos porcentuales a lo obtenido por el
sistema de Cajas Municipales.

Mercado de Captaciones - Junin

Liquidez en M.N. (%)

Fig. 7.3.10

Fig. 7.3.8

(2) Los resultados del desempeo en el


mercado de la Caja Huancayo se miden en
base al nivel de participacin y evolucin en el
mercado a nivel nacional como regional, los
cuales se describe a continuacin:

En el Departamento de Pasco, la Caja


Huancayo ocupa el tercer puesto a nivel de
sistema financiero en captaciones al cierre del
ao 2008.
Mercado de Captaciones Pasco

Participacin de Mercado en Captaciones


Sistema de Cajas Municipales
Para el ao 2008, la Caja Huancayo alcanzo
una participacin dentro del Sistema de Cajas
en lo referente a Captaciones de 7.86%.
Participacin de Mercado en Captaciones CMACs
(%)

Fig. 7.3.11

En el Departamento de Hunuco, la Caja


Huancayo ocupa el penltimo puesto a nivel de
sistema financiero en captaciones al cierre del
ao 2008.
Mercado de Captaciones - Hunuco

Fig. 7.3.9

Evolucin del Mercado en Captaciones


segn departamento (expresado en millones
de nuevos soles)
En el Departamento de Junn, la Caja
Huancayo ocupa el segundo puesto a nivel de
sistema financiero en captaciones al cierre del
ao 2008.
Fig. 7.3.12

Premio Nacional a la Calidad

Pag.55

En el Departamento de Huancavelica, la Caja


Huancayo ocupa el segundo puesto a nivel de
sistema financiero en captaciones al cierre del
ao 2008.

Participacin de Mercado en Colocaciones


Para el ao 2008, la Caja Huancayo alcanz
una participacin dentro del Sistema de Cajas
en cuanto a Colocaciones de 8.21%.

Mercado de Captaciones - Huancavelica


Participacin de Mercado en Colocaciones CMACs
(%)

Fig. 7.3.13

En el Departamento de Ayacucho, la Caja


Huancayo ocupa el sptimo puesto a nivel de
sistema financiero en captaciones al cierre del
ao 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo se
apertura a fines del ao 2007)
Mercado de Captaciones - Ayacucho

Fig. 7.3.16

Participacin de Mercado en Colocaciones


MES
Para el ao 2008, la Caja Huancayo alcanz
una participacin dentro del Sistema de Cajas
en lo referente a Colocaciones especficamente
en el tipo de crdito MES de 8.60%.
Participacin de Mercado MES(%)

Fig. 7.3.14

En el Departamento de Lima (especficamente


en la en el cono este de Lima Metropolitana), la
Caja Huancayo ocupa el noveno puesto a nivel
de sistema financiero en captaciones al cierre
del ao 2008. (La Primera Agencia de la Caja
Huancayo se apertura en el ao 2006)
Mercado de Captaciones - Lima

Fig. 7.3.17

Participacin de Mercado en Colocaciones


CONSUMO
Para el ao 2008, la Caja Huancayo alcanz
una participacin dentro del Sistema de Cajas
en lo referente a Colocaciones especficamente
en el tipo de crdito Consumo de 9.78%.
Participacin de Mercado Consumo (%)

Fig. 7.3.15

Fig. 7.3.18

Premio Nacional a la Calidad

Pag.56

Evolucin del Mercado en Colocaciones


segn departamento (expresado en millones
de nuevos soles)

Mercado de Colocaciones - Hunuco

En el Departamento de Junn, la Caja


Huancayo ocupa el segundo puesto a nivel de
sistema financiero en colocaciones al 2008.
Mercado de Colocaciones - Junn

Fig. 7.3.21

En el Departamento de Ucayali, la Caja


Huancayo ocupa el decimo puesto a nivel de
sistema financiero en colocaciones al 2008.
Mercado de Colocaciones - Ucayali

Fig. 7.3.19

En el Departamento de Pasco, la Caja


Huancayo ocupa el tercer puesto a nivel de
sistema financiero en colocaciones al 2008.
Mercado de Colocaciones - Pasco

Fig. 7.3.22

En el Departamento de Huancavelica, la Caja


Huancayo ocupa el primer puesto a nivel de
sistema financiero en colocaciones al ao
2008.
Fig. 7.3.20

Mercado de Colocaciones - Huancavelica

En el Dpto. de Hunuco, la Caja Huancayo


ocupa el cuarto puesto a nivel de sistema
financiero en colocaciones al ao 2008.

Fig. 7.3.23

Premio Nacional a la Calidad

Pag.57

En el Departamento de Ayacucho, la Caja


Huancayo ocupa el sexto puesto a nivel de
sistema financiero en colocaciones al cierre del
ao 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo se
apertura el ao 2007)

2008, la meta programada fue superada por la


ejecutada en 13.2 millones de soles.
Metas logradas y metas establecidas
(En miles de nuevos soles)

Mercado de Colocaciones - Ayacucho

Fig. 7.4.1

Fig. 7.3.24

En el Departamento de Lima (especficamente


en la en el cono este de Lima Metropolitana), la
Caja Huancayo ocupa el cuarto puesto a nivel
de sistema financiero en colocaciones al cierre
del ao 2008. (La Primera Agencia de la Caja
Huancayo se apertura en el ao 2006)
Mercado de Colocaciones - Lima

Para la evaluacin del desempeo individual de


su personal, la Caja Huancayo viene realizando
una Evaluacin bajo el enfoque de 360, cuyos
resultados se tendrn para los prximos
meses.
(2) Los
resultados
respecto
a
las
mediciones clave del aprendizaje y
desarrollo de los colaboradores se reflejan
mediante los indicadores establecidos por el
Dpto. de Gestin del Talento Humano de la
siguiente manera:
Indicadores de Capacitacin del Personal

Fig. 7.4.2

Fig. 7.3.25

7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL


resultados
respecto
a
las
(1) Los
mediciones o indicadores clave
de
desempeo se reflejan en el cumplimiento de
las metas logradas respecto a las
establecidas. Durante los tres ltimos aos las
metas programadas en Colocaciones fueron
superadas por las ejecutadas; para el periodo

(3) Los
niveles
de
satisfaccin
e
insatisfaccin del personal son medidos
mediante encuestas sobre el clima laboral.
Los resultados de las encuestas de medicin
del clima laboral indican un significativo
crecimiento en la mejora del clima laboral. Por
poltica de confidencialidad en este tema, las
Cajas Municipales no publican sus ndices de
clima laboral.
Los resultados son:

Premio Nacional a la Calidad

Pag.58

Satisfaccin de los Colaboradores Clima Laboral

Respecto a la productividad a nivel del proceso


de crditos, se denota que ha disminuido el
porcentaje de desembolsos con respecto a las
solicitudes de crditos presentadas, esto
debido a que se ha implementado mayores
controles de evaluacin de crditos (por
ejemplo: riesgo de sobreendeudamiento). Para
la Caja Huancayo, esta disminucin no es un
factor negativo sino ms bien refleja un
adecuado control.
Del Proceso de Captaciones:
Tiempo promedio de Apertura de Cuentas
(Segn Gestor de Colas)

Fig. 7.4.3

7.5 RESULTADOS
ORGANIZACIONAL

DE

EFICIENCIA

(1) Los resultados respecto a los Procesos


de Creacin de Valor definidos en la Caja
Huancayo son:
Del Proceso de Crditos:
Tiempo Promedio de Otorgamiento de Crditos
Fig. 7.5.3

De la figura podemos denotar que el tiempo


promedio de aperturas ha ido disminuyendo
debido a la aplicacin de mejoras continuas a
los procedimientos.
Del Proceso de
(Operaciones):

Atencin

al

Cliente

Tiempo Promedio de Atencin de Retiros y Abonos


(Segn Gestor de Colas)
Fig. 7.5.1

Del ao 2007 al 2008, se denota reducciones


importantes en el nmero de horas que toma
otorgar crditos, esto debido a la mejora
contnua que se ha aplicado en los
procedimientos. Cabe sealar que este tiempo
refleja horas efectivas de trabajo (08 horas
diarias). Por lo tanto, al IV Trimestre del 2008,
un crdito MES se otorgaba en 16 horas (es
decir 02 das).
% de Solicitudes de Crditos vs Desembolsos

Fig. 7.5.4
Nmero Promedio de Operaciones por Auxiliar de
Operaciones

Fig. 7.5.5
Fig. 7.5.2
Premio Nacional a la Calidad

Pag.59

Evolucin de Operaciones

Gastos de Operacin/ Margen Financiero (%)

Fig. 7.5.6
Nmero Promedio de Operaciones por Tipo de
Producto (ahorro, plazo fijo y CTS)

Fig. 7.5.10
Gastos de Personal / Empleados (miles S/.)

Fig. 7.5.11
Fig. 7.5.7

Utilidad Neta / Empleados (miles S/.)

De las figuras anteriores podemos denotar que


el volumen de por tipo de operaciones en la
Caja Huancayo ha presentado un gran
incremento a nivel institucional, lo que va ligado
al aumento progresivo de la productividad por
Auxiliar de Operaciones.
Todos los procesos de creacin de valor
apoyan a generar indicadores con los cuales
la Caja Huancayo puede compararse en el
sistema de Cajas Municipales, los cuales
son:

Fig. 7.5.12

Gastos de Administracin/Colocaciones (%)

Colocaciones / Empleados (Miles S/.)

Fig. 7.5.8

Fig. 7.5.13

Premio Nacional a la Calidad

Pag.60

(1) Los
resultados
referidos
al
cumplimiento
de
la
estrategia
organizacional y los planes de accin, se
muestran en la Fig. 7.4.1, denotndose el
cumplimiento de las metas que apoyan a las
estrategias organizacionales.

Captaciones / Empleados (miles S/.)

(2) Respecto al comportamiento tico la


Caja
Huancayo
tiene
los
siguientes
indicadores:
Plan de Trabajo del OCI: El OCI desarrolla
LABORES DE CONTROL, las que se clasifican
en
ACCIONES
DE
CONTROL
Y
ACTIVIDADES DE CONTROL, existiendo en
ambas las Programadas, es decir las que se
encuentran dentro del Plan Anual de Control y
las No Programadas, es decir las que se
hicieron por requerimiento del Directorio, la
C.G.R. u otras instancias debidamente
facultadas. La performance en resumen fueron
las siguientes:

Fig. 7.5.14
Colocaciones / Nmero de Oficinas (Miles S/.)

Auditorias Programadas vs Auditoras Realizadas

Fig. 7.5.15

La
disminucin
del
Promedio
de
Colocaciones/Oficinas se debe principalmente
al incremento de nuevas Agencias u Oficinas
Especiales en estos ltimos aos en
cumplimiento al Plan de Expansin 2008-2010.
(2) La Caja Huancayo cuenta con diversos
indicadores de los procesos de soporte. Los
resultados ms relevantes de los Procesos
de Soporte, son:
Grado de Atencin de Requerimientos de TI

Fig. 7.6.1
Nro. de Operaciones de Deshonestidad vs Nro. de
Operaciones Totales (colocaciones y captaciones,
en miles)

Fig. 7.5.16

7.6 RESULTADOS
DE
LIDERAZGO
RESPONSABILIDAD SOCIAL

Y
Fig. 7.6.2

Premio Nacional a la Calidad

Pag.61

(3) Respecto
al
cumplimiento
fiscal,

se cuenta con indicadores cuyos


debemos
resultados son:
Determinacin de multas y sanciones de
administracin tributaria (2007 y 2008) La
Caja Huancayo durante los tres ltimos aos
no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones) en la parte tributaria.
Pagos o multas (infracciones) al Ministerio
de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: La Caja
Huancayo durante los tres ltimos aos no
fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones).
(4) Los resultados de cumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales son
determinadas bsicamente en resultados de
auditoras que realizan los diversos entes de
control, los cuales son:
Estado de Implementacin de las recomendaciones
de auditoras

Numero de practicantes (pre-profesionales y


profesionales)

Fig. 7.6.5

Apoyo a las comunidades claves:


Durante el ao 2008, la Caja Huancayo ha
desarrollado las siguientes acciones:
Limpiadores de Calzado: Entrega de 67
buzos y gorras a Sindicato de Limpiadores de
Calzado de la ciudad de Huancayo.
Programa Canillita Wanka: En el marco del
convenio firmado con el Sindicato de
Vendedores de Diarios Revistas y Loteras
(SIVEDIREL), se entrega de 147 indumentarias
(buzos, gorras y bolsas) entregado a los
miembros del sindicato en mencin.
Campaa de Medicina Fsica: En convenio
con Sport Reach de Estados Unidos. Ms de
300 beneficiados.

Fig. 7.6.3

(5) Referente a las mediciones de la buena


prctica ciudadana con apoyo a las
comunidades claves se describe lo siguiente:
Creacin de puestos de trabajo (numero de personal
contratado en las zonas de influencia de la Caja
Huancayo)

Campaa de Reconocimiento a nuestros


Mejores Clientes: Entrega de obsequios a los
clientes antiguos y puntuales; se seleccion a
los mejores 50 clientes.
Almuerzo de confraternidad con reconocimiento
a los colaboradores ms antiguos.
Campaa de Salud Pichanaki: Instalacin
de tres mdulos para los consultorios de
Pediatra, Medicina General y Ginecologa.
Se atendi a 200 personas aproximadamente,
entre nios, madres gestantes y adultos.
Programa de Capacitacin en Orientacin
Vocacional: Este programa se realiz en las
siguientes ciudades:
N

Fig. 7.6.4

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

LUGAR
Pucallpa
La Merced
Pichanaki
Satipo
Hunuco
Tingo Mara
Pasco
Huancavelica
Jauja
Ayacucho
Concepcin
La Oroya

FECHA
16 Oct
23 Oct
29 Oct
31 Oct
06 Nov
11 y 12 Nov
13 Nov
26 Nov
02 Dic
10 y 11 Dic
15 Dic
16 Dic

PARTICIPANTES
(Segn Lista)
75
142
75
284
266
162
248
134
118
115
87
50

Premio Nacional a la Calidad

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