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IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., BASADO EN LA


NORMA NTC ISO 9001:2008.

CESAR CAMILO CAMARGO ROS

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER


FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2010

IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE


CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., BASADO EN LA
NORMA NTC ISO 9001:2008.

CESAR CAMILO CAMARGO RIOS

Trabajo de grado para optar al ttulo de


INGENIERO INDUSTRIAL

Director
MNICA LILIANA RAMREZ LVAREZ
Docente Ingeniera Industrial UIS

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER


FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2010

ENTREGA DE TRABAJOS DE GRADO, TRABAJOS


DE INVESTIGACION O TESIS Y AUTORIZACIN
DE SU USO A FAVOR DE LA UIS

Yo, CESAR CAMILO CAMARGO ROS, mayor de edad, vecino de Bucaramanga,


identificado

con

la

Cdula de

Ciudadana

No. 74084668 de Sogamoso -

Boyac, actuando en nombre propio, en mi calidad de autor del trabajo de grado,


del trabajo de investigacin, o de la tesis denominada(o):

IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,

BASADO EN LA

NORMA NTC ISO 9001:2008., hago entrega del ejemplar respectivo y de sus
anexos de ser el caso, en formato digital o electrnico (CD o DVD) y autorizo a LA
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER, para que en los trminos
establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, decisin Andina 351 de 1993,
Decreto 460 de 1995 y dems normas generales sobre la materia, utilice y use en
todas sus formas, los derechos patrimoniales de reproduccin, comunicacin
pblica, transformacin y distribucin (alquiler, prstamo pblico e importacin)
que me corresponden como creador de la obra objeto del presente documento.
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cuestin, EL AUTOR / ESTUDIANTE, asumir toda la responsabilidad, y saldr en
defensa de los derechos aqu autorizados; para todos los efectos la Universidad
acta como un tercero de buena fe.
Para constancia se firma el presente documento en un (01) ejemplar, en
Bucaramanga, a los Diecisiete (25) das del mes de Mayo de Dos Mil Diez 2010.

EL AUTOR / ESTUDIANTE:

CESAR CAMILO CAMARGO ROS

DEDICATORIA

A Dios por ser mi luz y fortaleza en todo momento.


A mi madre Graciela Ros por su esfuerzo, apoyo y comprensin.
A la memoria de mi padre Gilberto Camargo por ser parte de mi inspiracin.
A mis hermanas Carolina, Mnica y Ayda por su Cario.
A mi novia Oriana P. Parada por su compaa y apoyo.
Y a todos aquellos que hacen parte de este logro.

CONTENIDO

INTRODUCCIN ............................................................................................. 19

GENERALIDADES DEL PROYECTO .............................................................20


2.1

JUSTIFICACIN.......................................................................................20

2.2

ALCANCE.................................................................................................21

2.3

OBJETIVOS..............................................................................................21

2.3.1 Objetivo General....................................................................................21


2.3.2 Objetivos Especficos ............................................................................21
3

GENERALIDADES DE LA EMPRESA.............................................................23
3.1

RESEA HISTRICA...............................................................................23

3.2

UBICACIN..............................................................................................23

3.3

DIRECIONAMIENTO ESTRATGICO .....................................................23

3.3.1 MISIN..................................................................................................23
3.3.2 VISIN ..................................................................................................24
3.3.3 VALORES COPORATIVOS ..................................................................24
4

GENERALIDADES DE PRODUCCIN ...........................................................25


4.1

MERCADOS .............................................................................................25

4.2

PRODUCTOS...........................................................................................25

4.3

DESCRIPCIN DE LA PLANTA DE PRODUCCIN ...............................25

4.4

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................26

4.5

PROCESO DE PRODUCCIN ................................................................27

MARCO TERICO ..........................................................................................39

5.1

ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIN .....39

5.2

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000........................................................40

5.3

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.............................................41

5.3.1 REQUISITOS ........................................................................................41


5.3.2 BENEFICIOS.........................................................................................43
5.3.3 RAZONES PARA TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
44
5.4

PRINCIPIOS DE CALIDAD.......................................................................44

5.5

EL PHVA Y LAS NORMAS ISO 9000.......................................................46

5.6

DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ..48

5.6.1 Valor de la documentacin ....................................................................48


5.6.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la calidad
48
5.6.3 Estructura de la documentacin en un SGC..........................................49
6

METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO........................50


6.1

PLANEAR .................................................................................................51

6.1.1 Diagnstico Inicial..................................................................................51


6.1.2 Planificacin ..........................................................................................51
6.2

HACER .....................................................................................................52

6.2.1 Sensibilizacin y Capacitacin ..............................................................52


6.2.2 Documentacin......................................................................................52
6.2.3 Implementacin .....................................................................................53
6.3

VERIFICAR...............................................................................................53

6.3.1 Evaluacin .............................................................................................53


6.4

ACTUAR ...................................................................................................54

6.4.1 Mejoramiento Continuo .........................................................................54


7

DIAGNSTICO INICIAL ..................................................................................55


7.1

DIAGNSTICO DE CALIDAD ..................................................................55

7.1.1 Metodologa del Diagnstico .................................................................55


7.1.2 Resultado del diagnstico .....................................................................79
8

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ..................83


8.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIN ........................................................83

8.1.1 Representante De La Direccin.............................................................83


8.2

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD...........................84

8.3

EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ..................84

8.4

DIRECTRICES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ...................85

8.4.1 Misin Y Visin ......................................................................................86


8.4.2 Poltica De Calidad ................................................................................87
8.4.3 Objetivos Estratgicos Para La Gestin De Calidad .............................88
8.5

MAPA DE PROCESOS ............................................................................88

8.6

INDICADORES DE GESTIN..................................................................91

8.6.1 Relacin de la poltica y los objetivos con los procesos de MECNICA


DE PRECISIN EXACT S.A............................................................................91
8.7

SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN ....................................................98

8.7.1 SENSIBILIZACIN................................................................................98
8.7.2 PROGRAMA DE CAPACITACIN........................................................99
8.7.3 METODOLOGA UTILIZADA...............................................................100
9

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ...........102


9.1

ESTRUCTURA DOCUMENTAL .............................................................102

9.2

DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN EN MECNICA DE

PRECISIN EXACT S.A. .................................................................................103


9.2.1 Elaboracin Y Control De Documentos ...............................................103
9.2.2 Manual De Calidad ..............................................................................103
9.2.3 Caracterizacin De Procesos ..............................................................104
9.2.4 Procedimientos Obligatorios................................................................106
9.2.5 Instructivos ..........................................................................................107
9.2.6 Formatos .............................................................................................108
10

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .......112

10.1 ACTIVIDADES DESARROLLADAS.......................................................112


10.1.1

Control de Documentos....................................................................112

10.1.2

Divulgacin del Manual de Calidad ..................................................113

10.1.3

Socializacin de la Documentacin..................................................113

10.1.4

Seguimiento de La Aplicacin de Documentos ................................114

10.2 IMPLEMENTACIN REAL .....................................................................116


10.3 ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE...................................117
11

EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.................120

11.1 AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD ................................................120


11.2 Planeacin de Las Auditoras Internas ...................................................121
11.3 Programacin de Las Auditoras.............................................................122
11.4 PRIMERA AUDITORA ...........................................................................123
11.4.1

INFORME DE LA AUDITORA .........................................................125

11.4.2

ANLISIS DE LA AUDITORA .........................................................125

11.4.3

DIAGRAMA DE PARETO PARA LA PRIMERA AUDITORA INTERNA

EN LA EMPRESA. .........................................................................................125

10

11.4.4

PLAN DE MEJORA ..........................................................................128

11.5 SEGUNDA AUDITORA..........................................................................130


11.5.1

INFORME DE LA AUDITORA .........................................................130

11.5.2

PLAN DE MEJORA ..........................................................................130

12

CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS ....................................................133

13

CONCLUSIONES ......................................................................................135

14

RECOMENDACIONES ..............................................................................137

15

BIBLIOGRAFA ..........................................................................................138

16

ANEXOS ....................................................................................................139

11

TABLAS

TABLA 1 DIAGNSTICO ......................................................................................79


TABLA 2 MATRIZ DE RESULTADOS ...................................................................81
TABLA 3 MATRIZ DE RELACIN ENTRE POLTICA, OBJETIVOS Y PROCESOS
...............................................................................................................................97
TABLA 4 CAPACITACIONES DICTADAS EN EXACT S.A. ................................100
TABLA 5 MANUALES, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD ......................................................................................108
TABLA 6 FORMATOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ...................111
Tabla 7 INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................115
TABLA 8 MATRIZ DE RESULTADOS DEL DIAGNSTICO ACTUAL EN
MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. ..........................................................117
Tabla 9 EQUIPO AUDITOR DE MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.........121
Tabla 10 TABLA DE PUNTAJES Y PORCENTAJES DE NO CONFORMIDADES
.............................................................................................................................127
TABLA 11 PLAN DE MEJORA AUDITORA 1 .....................................................130
TABLA 12PLAN DE MEJORA AUDITORA 2 ......................................................132
Tabla 13 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS .......................................................134

12

ILUSTRACIONES

ILUSTRACIN 1. ORGANIGRAMA.......................................................................27
ILUSTRACIN 2 CENTROS DE MECANIZADOS (CNC). ....................................30
ILUSTRACIN 3 FRESADORA.............................................................................31
ILUSTRACIN 4 TORNOS....................................................................................32
ILUSTRACIN 5 ELECTRO-EROSIONADORAS .................................................32
ILUSTRACIN 6 ROSCADORES .........................................................................33
ILUSTRACIN 7 TALADRO ..................................................................................34
ILUSTRACIN 8 RECTIFICADORA......................................................................35
ILUSTRACIN 9 ESMERIL. ..................................................................................36
ILUSTRACIN 10 TALADRO (AVELLANADOR). .................................................36
ILUSTRACIN 11 AFILADORAS ..........................................................................37
ILUSTRACIN 12 EQUIPO DE SOLDADURA......................................................38
ILUSTRACIN 13 CICLO PHVA. ..........................................................................47
ILUSTRACIN 14 CICLO PHVA. ..........................................................................49
ILUSTRACIN 15 ESQUEMA GENERAL DEL PROYECTO ................................50
ILUSTRACIN 16 MAPA DE PROCESOS EXACT S.A........................................89
ILUSTRACIN 17 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A. ....................................................................................102
ILUSTRACIN 18 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE ..................119
ILUSTRACIN 19 GRFICA DE PARETO .........................................................127

13

ANEXOS

ANEXO 1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ...................................................140


ANEXO 2 INDICADORES DE GESTIN ............................................................142
ANEXO 3 FOLLETO DE CALIDAD......................................................................142
ANEXO 4 FORMATO DE CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO..................144
ANEXO 5 PCD PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS........................................................................................................145
ANEXO 6 LISTADO DE DOCUMENTOS ............................................................161
ANEXO 7 MANUAL DE CALIDAD .......................................................................162
ANEXO 8 PAM PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA...........................................................................162
ANEXO 9 PNC PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME ........................................................................................................170
ANEXO 10 PAI PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD
.............................................................................................................................177
ANEXO 11 IPR-02 INSTRUCTIVO DEL PROCESO DE MANUFACTURA.........186
ANEXO 12 FAI-01 PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS ..........................194
ANEXO 13 FAI-02 PLAN DE AUDITORAS INTERNAS .....................................195
ANEXO 14 FAI-04 LISTA DE CHEQUEO PARA LA AUDITORA INTERNA.......195
ANEXO 15 FAI-03 RESULTADOS DE LA AUDITORA INTERNA ......................196
ANEXO 16 FAI-05 INFORME DE AUDITORIAS (PRMERA AUDITORA) ..........197
ANEXO 17 FAI-05 INFORME DE AUDITORAS (SEGUNDA AUDITORA) ........200

14

RESUMEN

TTULO
IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,

BASADO EN LA

NORMA NTC ISO 9001:2008.

AUTOR
CESAR CAMILO CAMARGO ROS

PALABRAS CLAVES: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, NORMA ISO


9001:2008, DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN.

DESCRIPCIN
Este documento contiene el diseo, documentacin, implementacin y evaluacin
de un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A., Basado en el cumplimiento de los requisitos de la
norma internacional ISO 9001:2008 en todos sus procesos reflejando calidad y
satisfaccin al cliente en la produccin de piezas metalmecnicas.
La metodologa empleada para el desarrollo del tema se bas en el ciclo P-H-V-A
de mejoramiento continuo, a travs del cual se realiz un diagnstico inicial a la
empresa con el fin de evaluar el cumplimiento de los requisitos contemplados en la
norma, a partir del cual se elabor una programacin de actividades de
sensibilizacin y capacitacin dirigido a todo el personal en temas relacionados
con calidad. Posteriormente se dise, document, implement y evalu su

ProyectodeGrado

FacultaddeIngenieraFsicoMecnicas,EscueladeEstudiosIndustrialesyEmpresariales.
Director:MnicaLilianaRamrezlvarez.

15

cumplimiento a travs de la realizacin de Auditoras Internas que permitieron


identificar las fortalezas y debilidades del sistema para mejorarlo por medio de la
adopcin de acciones correctivas y preventivas.
Finalmente, se disearon planes de accin con el fin de asegurar el cierre de las
no conformidades encontradas durante la realizacin de las auditorias. Cabe
concluir que mediante las actividades realizadas para el cumplimiento de los
objetivos del proyecto, se logro integrar todas las reas de la empresa, trabajando
conjuntamente hacia la mejora continua de la organizacin.

16

ABSTRACT

TITLE
IMPLEMENTATION AND EVALUATION OF A QUALITY MANAGEMENT
SYSTEM GUARDS IN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., BASED ON
NORM NTC ISO 9001:2008.

AUTHOR
CESAR CAMILO CAMARGO RIOS
KEY WORDS: SYSTEM OF QUALITY MANAGEMENT ISO 9001:2008, DESIGN,
DOCUMENTATION,

IMPLEMENTATION

AND

EVALUATION.

DESCRIPTION
This document contains the design, documentation, implementation and evaluation
of a System of Quality Management in the company MECNICA DE PRECISIN
EXACT S.A., based on the requirements of international standard ISO 9001:2008
in all its processes reflecting quality and satisfaction customer in the production of
metalworking parts.
The methodology used in the topic development is based on the P-H-V-A cycle of
constant

improvement, through which an initial diagnosis was made at the

company in order to assess compliance with the requirements of the rule, from
which developed a program of activities aimed at sensitizing and training all staff
on quality issues. Subsequently designed, documented, implemented and
evaluated their performance through internal audits to identify the strengths and

Degreework
FacultyofPhysicsandMechanicalEngineering,SchoolofIndustrialandEmployers
Projectmanager:MnicaLilianaRamrezlvarez.

17

weaknesses of the system to improve through the adoption of corrective and


preventive actions.
Finally, action plans were devised in order to ensure closure of no-conformities
found during the conduct of audits. It can be concluded that through the activities
undertaken to fulfill the objectives of the project, were able to integrate all areas of
the company, working together towards continuous improvement of the
organization.

18

INTRODUCCIN

Una de las consecuencias de la globalizacin en los mercados, es la exigencia de


los clientes por adquirir lo mejor, quienes ms conocedores y ms complejos,
ahora saben elegir con decisin. Por su parte, los gerentes reconocen que se
pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante un mejor servicio al
cliente basado en garantizar e incrementar la satisfaccin y expectativas de cada
uno de ellos, por lo que el mismo se ha convertido en un medio poderoso para
diferenciar una empresa de sus competidores. Por esto es necesario crear
estrategias para fortalecer los procesos, mtodos, tecnologa y personal calificado
para marcar esa diferencia.
Para el mundo empresarial la eficiencia y la eficacia aplicadas en todos los
procesos internos desarrollados en las organizaciones, que ofrecen sus productos
y servicios, son fundamentales en la competitividad de los mercados, siendo
aplicable en todas las organizaciones. Para ser competitivos, se ha sentido la
necesidad de la implementacin de sistemas de gestin de la calidad, como una
herramienta efectiva de administracin de recursos que permitan brindar una
garanta de los productos y servicios y cuyo fin es satisfacer a sus clientes.
Es por esto que MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., ha visto la necesidad
de encaminarse hacia el mejoramiento continuo con el inters de trabajar con altos
estndares de calidad no solo por tener un reconocimiento en el mercado sino
para lograr la satisfaccin del cliente y que estos sean parte de la organizacin,
asegurar la conformidad de los productos con los requisitos del cliente, la mejora
continua y el aumento de la satisfaccin. De ah la decisin de implementar un
Sistema de Gestin de la Calidad que cumpla con los requisitos exigidos en la
norma NTC ISO 9001:2008.

19

GENERALIDADES DEL PROYECTO

Implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad en MECNICA


DE PRECISIN EXACT S.A., segn los lineamientos de la Norma NTC ISO
9001:2008.

2.1

JUSTIFICACIN

Dada la importancia y la necesidad de la implementacin de un sistema de gestin


de la calidad para poder competir MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,
decide encaminarse en este proceso de mejoramiento continuo con el inters de
ofrecer servicios de excelente calidad a sus clientes.
Teniendo en cuenta que MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. no ve la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad como un requisito, sino, que
se est convirtiendo en una necesidad para facilitar su permanencia en el
mercado, abrir nuevos mercados, mejorar su proceso productivo, permitiendo
elevar sus condiciones de competitividad. Por estas razones la empresa ha
decidido implementar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en los
lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008.
Con el desarrollo del proyecto se busca establecer procedimientos claros y
sencillos que faciliten el entendimiento secuencial y el manejo de los recursos,
adems de facilitar el seguimiento integral al proceso productivo principalmente
queriendo optimizar la productividad de la empresa, logrando cumplir los objetivos
de calidad regidos por la norma NTC ISO 9001:2008.

20

2.2

ALCANCE

Diseo, documentacin, implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de


Calidad para el proceso productivo en MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
segn los lineamientos de la Norma NTC-ISO 9001:2008. Contempla la realizacin
de 2 auditoras internas con la elaboracin e implementacin de sus respectivos
planes de mejoramiento.
Con este proyecto se pretende hacer que MECNICA DE PRECISIN EXACT
S.A. cuente con los requisitos exigidos por la Norma NTC ISO 9001:2008 y lo
tomen como parte de su cultura organizacional logrando as unificar y estandarizar
sus procesos.

2.3

OBJETIVOS

2.3.1 Objetivo General


Diseo, documentacin, implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de
la Calidad para el proceso productivo MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
segn los lineamientos de la Norma NTC ISO 9001:2008.

2.3.2 Objetivos Especficos

Hacer un diagnstico inicial teniendo en cuenta los requisitos de la Norma

NTC-ISO 9001 que permita identificar el estado actual de la empresa, las


actividades que harn parte del Sistema de Gestin, as como las fortalezas y
debilidades que puedan ser de utilidad para el proceso.

Documentar los procesos desarrollados en MECNICA DE PRECISIN

EXACT S.A. por medio de la identificacin y revisin de la informacin existente

21

Sensibilizar y capacitar a todo el personal involucrado en el proceso

productivo de MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. en cada una de las etapas


que conllevan a la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.

Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad para el proceso productivo

de MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. estandarizando de esta forma las


actividades desarrolladas en el proceso.

Realizar dos auditoras internas para evaluar el estado del Sistema de

Gestin de Calidad, e identificar oportunidades de mejora en sus procedimientos.

Elaborar y proponer los planes de mejora obtenidos por el resultado de las

auditoras.

22

3.1

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

RESEA HISTRICA

La empresa MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., se crea el 16 de Diciembre


de 2008 con el propsito de aprovechar sus recursos tanto humanos como
econmicos y su avanzada tecnologa, vindolos como una gran ventaja para
generar un funcionamiento independiente y encaminarse a la expansin de su
actividad econmica. Para proyectarse a nivel nacional e internacional como una
empresa lder en la industria mecnica como fabricante de moldes, herramentales
y piezas para diferentes sectores industriales 1 .

3.2

UBICACIN

Nombre: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,


NIT: 900.255.332-1
Ubicacin: Parque Industrial de Bucaramanga, Kilmetro 4 va Caf Madrid,
Calle F No. 71.
Telfonos: 57-7-6760856 / FAX. 57-7-6760856
Representante legal: RAIMUND GERSTNER
Cmara de comercio: 05-000157982-04 del 05 de Diciembre de 2008

3.3

DIRECIONAMIENTO ESTRATGICO

3.3.1 MISIN

MECANICADEPRECISONEXACTS.A.Calidad.

23

MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. es una empresa dedicada al diseo y


produccin de piezas de precisin para resolver las necesidades de los diferentes
sectores, manteniendo una estrategia de liderazgo y cumpliendo con el desarrollo
de los productos de acuerdo a las necesidades especificas de nuestros clientes,
fundamentada en el cumplimiento de los altos estndares de calidad y
comprometidos en la reduccin de los impactos ambientales, bajo lineamientos de
la rentabilidad a la empresa y beneficios a los clientes, socios y trabajadores 2 .

3.3.2 VISIN
Ser en el 2014 lder en el diseo y suministro de piezas de precisin en nuestros
mercados objetivos, con un desarrollo tecnolgico permanente garantizando el
buen funcionamiento de nuestros procesos productivos, con la implementacin de
programas de capacitacin del personal y desarrollo sostenible, siendo ms
competitivos y satisfaciendo a nuestros clientes 3 .

3.3.3 VALORES COPORATIVOS


La Honestidad, el Respeto por el individuo, su Autonoma y Responsabilidad, la
Seriedad en el anlisis, la Tenacidad en el alcance de las metas y una tica
Comercial definida por el estricto cumplimiento de sus compromisos, as como un
trabajo en equipo basado en la comunicacin efectiva y un gran espritu de
servicio, son los principios que definen la gestin de MECNICA DE PRECISIN
EXACT S.A. 4

MECANICADEPRECISONEXACTS.A.Calidad.
MECANICADEPRECISONEXACTS.A.Calidad.
4
MECANICADEPRECISONEXACTS.A.Calidad.
3

24

GENERALIDADES DE PRODUCCIN

4.1

MERCADOS

El nfasis de MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. en el desarrollo de

soluciones mejoradas de produccin ha conducido a desarrollos industriales lder


en tecnologa de moldes de inyeccin.

Nuestro sistema de enfriamiento est diseado para lograr y mantener

ciclos veloces. MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. ha desarrollado


tecnologas para maquinas de la industria de alimentos y llenadoras de lquidos

4.2

PRODUCTOS

Moldes para elastmeros.

Matricera para vulcanizado de caucho.

Matricera para suelas de zapatos.

Moldes para inyeccin de cierres, contenedores de paredes delgadas,

elementos y materiales descartables para uso farmacutico y embalaje.

Moldes para soplado y estirado-soplado.

Diseo optimizado de moldes para todas las maquinas PET.

Moldes de preforma de avanzada, estndar y tcnicas.

Maquinaria para la industria de alimentos y de llenado de lquidos.

4.3

DESCRIPCIN DE LA PLANTA DE PRODUCCIN

Infraestructura: Las instalaciones de MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. se


encuentran ubicadas en el parque industrial manzana E Calle F No. 71 de

25

Bucaramanga, va Girn en la ciudad de Bucaramanga, en un rea total


aproximada de 176 m2 que incluyen:
rea de produccin aproximadamente 132 m2
rea de manufactura: 102 m2
rea de ajuste de banco y ensamble: 30 m2
rea de logstica (materias primas, insumos ,productos en proceso, producto
terminado): 11 m2
rea de oficinas: 21 m2
Unidad sanitaria: 12 m2

4.4

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Los empleados en MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. en su totalidad son


14 que estn distribuidos de la siguiente manera:
Unidad Administrativa 5.
Unidad Operativa 10.

Unidad Administrativa: Est a cargo del Gerente y la conforman cuatro

reas funcionales (rea Administrativa y financiera, rea Tcnica y de Diseo,


rea Almacn, rea de Calidad)

convirtindose en el pilar fundamental de la

unidad operativa.

Unidad Operativa: Est a cargo del Director tcnico y de diseo, los lideres

de manufactura y ajuste de banco. Cuenta con 4 operarios de manufactura y 4


mecnicos de ajuste. siempre coordinados y en comunicacin constante con el
Gerente.

26

ILUSTRACIN 1. ORGANIGRAMA.
FUENTE. MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

4.5

PROCESO DE PRODUCCIN

PLANIFICACIN

La planificacin se ejecuta con un proceso modular estandarizado que facilita y


acelera el desarrollo del proyecto. Todas las partes de los moldes y matrices para
inyeccin se dibujan en 3D usando programas de software avanzados como
Mastercam Y Solidedge, La empresa puede proyectar y disear un amplio
espectro de moldes de inyeccin y maquinaria, colocando los diseos de
productos a la misma altura de las soluciones de produccin ms efectivas y
eficientes de la industria.

DISEO

MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. tiene la capacidad de trabajar con el


diseo de partes para clientes y mejorarlo, desde la perspectiva del diseo del

27

molde. Usando las herramientas y recursos necesarios para asegurar que el


producto se pueda realizar con xito.

PRODUCCIN

MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. es una empresa metalmecnica, la cual


comprende la produccin de artculos metlicos mediante la manipulacin
mecnica de los metales y la fabricacin de mquinas (manuales, elctricas,
hidrulicas y/o trmicas) para usos industriales mediante el ensamble de
piezas metlicas.
La materia prima utilizada son metales como: Acero, Aluminio, Bronce, Cobre
entre otros.
Esta materia prima se compra en tres presentaciones: lmina (plancha delgada de
un metal), platina (placa de metal, plana; hoja de acero comercial) y cilndrica
(cuerpo limitado por una superficie cilndrica cerrada y dos planos que la cortan)
Los insumos ms comunes empleados son tornillos, tuercas, arandelas,
empaques, expulsores, racores, cables, resistencias y acoples entre otros.
Un mecanizado es un proceso de fabricacin que comprende un conjunto de
operaciones de conformacin de piezas mediante remocin de material, ya sea
por arranque de viruta o por abrasin.
Se realiza a partir de productos semi elaborados como lingotes, tochos u otras
piezas previamente conformadas por otros procesos como moldeo o forja. Los
productos obtenidos pueden ser finales o semi elaborados que requieran
operaciones posteriores.

28

MECANIZADO:

El

mecanizado

se

hace

mediante

una

mquina

herramienta, manual, semiautomtica o automtica, pero el esfuerzo de


mecanizado es realizado por un equipo mecnico, con los motores y mecanismos
necesarios.
Los centros de mecanizado de piezas CNC son mquinas totalmente automticas
en las que su objetivo es la produccin a gran velocidad de muchas piezas u
objetos. En la operacin de estas mquinas tampoco participa el hombre.
Como todas las mquinas deben operar con tres movimientos: principal, avance y
penetracin, estos deben ser automatizados y controlados para arrancar y parar
cuando sea necesario. Los movimientos se logran por medio de motores de paso
a paso y el arranque y paro, se logra por medio de sistemas de control de bucle
abierto o cerrado, los que previamente programados establecen cuando arrancar y
cuando parar de acuerdo a la posicin o velocidad que tiene la pieza o la
herramienta.
Por lo regular las mquinas herramienta operan en tres ejes (Z, X, Y), en esos tres
ejes es donde se controla el movimiento y adems se colocan los sensores.
Los motores y sensores reciben las instrucciones de operacin de las unidades de
control o lectoras, estas pueden ser desde una simple lectora de cinta magntica o
perforada, hasta una computadora, en la que con un software especial
(CAD/CAM) reciben la informacin y la transmiten a los motores y sensores de las
mquinas.
Las instrucciones en cintas magnticas o perforadas fueron utilizadas al inicio de
las mquinas con controles numricos. En estas mquinas la informacin la
reciban de las instrucciones especificadas en las cintas. Las cintas utilizaban ocho

29

pistas en las que en lenguaje binario se introducan los cdigos de ejecucin de


las mquinas.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de mecanizado de
piezas son:

ILUSTRACIN 2 CENTROS DE MECANIZADOS (CNC).


FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

De acuerdo a la mquina empleada para el mecanizado se tienen subprocesos


como fresado, torneado, erosin, roscado, taladrado, rectificado, avellanado,
esmerilado, afilado, soldadura.

FRESADO: El fresado consiste principalmente en el corte del material que

se mecaniza con una herramienta rotativa de varios filos, que se llaman dientes,
labios o plaquitas de metal duro, que ejecuta movimientos de avance programados
de la mesa de trabajo en casi cualquier direccin de los tres ejes posibles en los
que se puede desplazar la mesa donde va fijada la pieza que se mecaniza.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de fresado son:

30

ILUSTRACIN 3 FRESADORA
FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

TORNEADO: El torneado consiste en los mecanizados que se realizan en

los ejes de revolucin u otros componentes que tengan mecanizados cilndricos


concntricos o perpendiculares a un eje de rotacin tanto exterior como interior.
Para efectuar el torneado los tornos disponen de accesorios adecuados para fijar
las piezas en la mquina y de las herramientas adecuadas que permiten realizar
todas las operaciones de torneado que cada pieza requiera.
Hoy da los mecanizados complejos y de precisin se realizan en torno CNC, y las
series grandes de piezas se realizan en torno automtico, sin embargo an
quedan muchos mecanizados que se realizan en torno paralelo donde se requiere
una buena pericia y profesionalidad a los operarios que los manejan
En un torno paralelo universal se pueden realizar las siguientes operaciones de
torneado:
Torneado exterior: Cilindrado, refrentado, ranurado, roscado, moleteado, cilindrado
cnico, cilindrado esfrico, segado, chaflanado, espirales.
Torneado

interior:

Taladrado,

mandrinado,

ranurado,

mandrinado

cnico,

mandrinado esfrico, roscado, refrentado interior, chaflanado interior.


Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de torneado son:

31

ILUSTRACIN 4 TORNOS
FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

EROSIN: El proceso de electroerosin consiste en la generacin de un

arco elctrico entre una pieza y un electrodo en un medio dielctrico para arrancar
partculas de la pieza hasta conseguir reproducir en ella las formas del electrodo.
Ambos, pieza y electrodo, deben ser conductores, para que pueda establecerse el
arco elctrico que provoque el arranque de material.
El electrodo es comnmente hecho de grafito pues este, por tener una elevada
temperatura de vaporizacin, es ms resistente al desgaste. Puede ser trabajado
en una fresadora especfica con el fin de crear ya sea un electrodo macho o un
electrodo hembra, lo que significa que el electrodo tendr la forma opuesta a la
forma deseada y resultante en la pieza de trabajo.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de erosionado son:

ILUSTRACIN 5 ELECTRO-EROSIONADORAS
FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

ROSCADO: El roscado consiste en la mecanizacin helicoidal interior

(tuercas) y exterior (tornillos) sobre una superficie cilndrica. Este tipo de sistemas
de unin y sujecin (roscas) est presente en todos los sectores industriales en los
que se trabaja con materia metlica.

32

La superficie roscada es una superficie helicoidal, engendrada por un perfil


determinado, cuyo plano contiene el eje y describe una trayectoria helicoidal
cilndrica alrededor de este eje. El roscado se puede efectuar con herramientas
manuales o se puede efectuar en mquinas tanto taladradoras y fresadoras, como
en tornos.
Un macho se utiliza para roscar la parte hembra del acoplamiento (por ejemplo
una tuerca). Una terraja se utiliza para roscar la porcin macho del par de
acoplamiento (por ejemplo un perno).
Para las grandes producciones de roscados tanto machos como hembras se
utiliza el roscado por laminacin cuando el material de la pieza lo permite. Se
denomina tuerca a la pieza roscada interiormente, que se acopla a un tornillo
formando una unin roscada, fija o deslizante. Las funciones que realiza una
tuerca son las siguientes:
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de roscado son:

ILUSTRACIN 6 ROSCADORES
FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

TALADRADO: El taladrado es un proceso de mecanizado por el cual se

produce agujeros a una pieza de metal. De todos los procesos de mecanizado,

33

Una de las mquinas ms simples empleadas en los trabajos de produccin es el


taladro prensa. Esta mquina produce un agujero en un objeto forzando contra l
una broca giratoria. Se pueden obtener los mismos resultados en algunas
mquinas conservando estacionaria la broca y girando el material. A pesar de que
esta mquina es especializada en taladrado, efecta un nmero de operaciones
similares con la adicin de las herramientas apropiadas.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de taladrado son:

ILUSTRACIN 7 TALADRO
FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

RECTIFICADO: El rectificado es un proceso de mecanizado que hace la

correccin de las imperfecciones de carcter geomtrico y dimensional que se


producen durante las operaciones de manufactura de piezas ya sea por
maquinado o por tratamiento trmico. Se puede corregir excentricidad,
circularidad, rugosidad, etc. Tcnicamente se hace arranque de viruta basado en
la accin cortante de unos cuerpos abrasivos llamados muelas. Una muela
cualquiera se compone del abrasivo propiamente dicho, en forma de granos, y de
un producto aglomerante cuya misin es aglutinarlo.

34

Tal como se ha dicho, el corte lo efectan los granos abrasivos, cuya dureza es
superior a la del material que se trabaja, y cuyas aristas de corte responden a las
formas ms variadas, aunque los ngulos de corte son generalmente negativos.
La alta velocidad de corte desarrollada (ordinariamente muy superior a la de otras
mquinas-herramientas),

junto

con

la

capacidad

de

arrancar

virutas

microscpicas, permite alcanzar precisiones y calidades superficiales imposibles


de obtener por otros procedimientos. Por esta razn, el rectificado es un mtodo
de trabajo que se emplea para acabar piezas mecanizadas con anterioridad a las
demasas adecuadas (torneadas, fresadas, etc.), cuando sus caractersticas
mecnicas as lo aconsejan. El rectificado tambin resulta imprescindible para
mecanizar piezas de gran dureza superficial, como es el caso de las piezas
templadas.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de rectificado son:

ILUSTRACIN 8 RECTIFICADORA
Fuente: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

ESMERILADO: El esmerilado es un proceso de mecanizado que consiste

en la tcnica de acabado (pulido) que permite dar a la pieza mecanizada una


textura y tono especial mediante la utilizacin de partculas de abrasivos fijas, que
extraen virutas de la pieza mecanizada.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de esmerilado son:

35

ILUSTRACIN 9 ESMERIL.
FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

AVELLANADO: El avellanado es un proceso de mecanizado, se conoce

como chaflanado y tambin como chaflanado o achaflanado a una operacin de


mecanizado que se realiza tanto en los agujeros como en los ejes que ajustan con
los mismos, y que consiste en hacer una entrada cnica en los extremos del
agujero y del eje para permitir un mejor ajuste, principalmente en los ajustes
forzados y prietos.
Asimismo el avellanado se realiza en los tornillos o ejes que van roscados para
permitir un acoplamiento mejor de las tuercas.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de avellanado son:

ILUSTRACIN 10 TALADRO (AVELLANADOR).


FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

36

AFILADO, Es un proceso de mecanizado mediante el cual se le saca filo a

una pieza mecanizada.


Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de afilado son:

ILUSTRACIN 11 AFILADORAS
FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

SOLDADURA: La soldadura es un proceso de ajuste de banco para la

unin de dos metales por medio de calor y/o presin y se define como la liga
metalrgica entre los tomos del metal a unir y el de aporte.
Existen diversos procesos de soldadura los que difieren en el modo en que se
aplica el calor o la energa para la unin. En la empresa MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A. se utiliza:

Soldadura elctrica. Es producir calor a travs del paso de una corriente

elctrica que genera un arco entre el electrodo y la pieza, alcanzando una


temperatura que vara entre 4000 y 5000 C.

Micro soldadura. Es un procedimiento de recarga por impulsos elctricos,

que permite fusionar el material de aporte con una pieza de metal, utilizando los
principios asociados de electrodeposicin, soldadura por puntos y corriente
pulsada. Realiza el aporte totalmente en fro, sin modificar la dureza de base.

37

Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de soldadura son:

ILUSTRACIN 12 EQUIPO DE SOLDADURA.


FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

CONTROL DE CALIDAD

En cada una de las operaciones se ejecutan controles dimensionales y


funcionales, pero la conformidad se otorga al departamento de ensamblado
despus de un cuidadoso control.

ENSAMBLE

Es la operacin mediante la cual se unen, acoplan dos o ms piezas que van a


formar un producto, haciendo encajar la parte saliente de una en la entrante de la
otra.

PRUEBA

La fase de prueba se controla con cuidado para verificar la funcionalidad y el


desempeo del molde. Con cada prueba se completa un formulario, donde el
cliente final encontrara las indicaciones y los parmetros para optimizar el ciclo del
moldeo o funcionamiento de la maquina.

38

5.1

MARCO TERICO

ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIN

ISO es la Organizacin Internacional para la Estandarizacin, fundada en 1946,


tiene su sede en Ginebra, Suiza y est integrada por 138 pases. Cuenta con 224
comits tcnicos que han editado ms de 19,000 normas.
La serie ISO naci a mediados de la dcada de los ochentas como una necesidad
de las industrias europeas, pues se pretendi unificar criterios de calidad para que
las aplicaran como un modelo nico. En un principio las instituciones no la
aceptaron, ya que no crean conveniente que se normara bajo un mismo modelo
internacional.
El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades
mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, as
como desarrollar la cooperacin intelectual, cientfica y econmica.
Las normas ISO 9000, son un conjunto de normas que segn su definicin
constituyen un modelo para el aseguramiento de la Calidad
desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio.

en el diseo, el

Las tres normas bsicas ISO 9000:2000

ISO 9000 2000: Sistema de Gestin de la Calidad: Fundamentos y

Vocabulario.

ISO 9001 2000: Sistema de Gestin de Calidad: Requisitos.

http://www.uptc.edu.co/sigma/standares/index.html

39

ISO 9004 2000: Sistema de Gestin de la Calidad: Directrices para la

mejora del desempeo.

5.2

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

La familia de Normas ISO 9000 citadas a organizaciones, de todo tipo y tamao,


en la implementacin y a operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de las
partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas
de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas
de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio
nacional e internacional. 6

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN .NTC ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario.p.6.

40

5.3

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Segn la familia de normas ISO 9000, el xito de una Organizacin se puede


lograr implementando y manteniendo un Sistema de Gestin de la Calidad, que
est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la
consideracin de las necesidades de los clientes. Adems de estar implementado
de manera eficaz, el Sistema de Gestin de Calidad debera estar documentado y
debera definir con claridad los requisitos, las necesidades y expectativas de los
clientes.
El sistema de Gestin de la Calidad consiste en un conjunto de elementos
interrelacionados o que interactan entre s, con un propsito dado. Los elementos
que componen dicho sistema, tales como los procesos, las actividades y los
recursos, se disponen de manera ordenada en una estructura. stos se
implementan para establecer la poltica y los objetivos de la Calidad de la
organizacin y para el logro de dichos objetivos.
Los siguientes cinco elementos son clave para cualquier sistema de gestin y
deberan ser parte de la descripcin del sistema y ser documentados en el Manual
de Calidad:
a.

Objeto y alcance.

b.

Procesos.

c.

Recursos y Responsabilidades.

d.

Medicin y seguimiento.

e.

Anlisis y mejora.

5.3.1 REQUISITOS

41

Las principales caractersticas de estos elementos en la prctica son: 7


a) El Objeto y el Alcance de un sistema incluye:
1.

Definir claramente el propsito y los objetivos del sistema.

2.

Definir el alcance, en otras palabras, los lmites que cubre el sistema.

3.

Indicar los requisitos a cumplir por el sistema.

4.

Enumerar los resultados o salidas esperados.

b) Los procesos, que son los elementos bsicos de cualquier sistema, con sus
respectivos procedimientos (la manera especificada de llevar a cabo el proceso y
sus actividades). Aqu se incluye:
1.

Identificar las etapas del los procesos que describen lo que hace la

organizacin.
2.

Indicar cmo funciona el sistema (red de procesos).

3.

Indicar los procedimientos para la realizacin de las actividades o las tareas

requeridas por los procesos.


c) Los Recursos y las Responsabilidades donde se establecen:
1.

Las funciones, las responsabilidades y los niveles de aprobacin del

personal de la Organizacin.
2.

La estimacin de los recursos.

3.

El nivel de competencia que califica a una persona para realizar cualquier

actividad del sistema (perfil del cargo).

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN ICONTEC. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. NTC ISO 9001. Bogot D.C.
ICONTEC. 2008.

42

d) Los procesos de Seguimiento y Medicin se utilizan para verificar que el


sistema est funcionando tal como fue diseado y que se estn obteniendo los
resultados esperados a travs de:
1.

La verificacin de su desempeo y la ejecucin eficaz de sus actividades

segn los procedimientos.


2.

La medicin del desempeo frente a los objetivos propuestos y los

resultados esperados.
e) El Anlisis y la mejora donde se establece los mecanismos para:
1.

La mejora de la eficacia y la eficiencia del sistema basado en el anlisis de

las desviaciones observadas en la medicin y el seguimiento.


2.

Realizar Seguimiento a las acciones correctivas y preventivas establecidas,

incluidos los plazos y las responsabilidades.

5.3.2 BENEFICIOS
La implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad basado en la ISO 9000 ha
sido en la prctica, una de las mejores aplicaciones de este principio. Cuando la
Organizacin aplica un enfoque de sistemas para la gestin, se obtienen ventajas
importantes en la forma en que la Organizacin desarrolla sus actividades. Entre
ellas podramos mencionar:
1.

Se logra la integracin y alineacin de los procesos que pueden, con su

mejora continua, lograr los resultados deseados.


2.

Se desarrolla la capacidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave.

3.

Se proporciona confianza a los clientes y a las partes interesadas en el

negocio, en la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organizacin.

43

5.3.3 RAZONES PARA TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia de
Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones estn
basados en principios comunes. 8
Ambos enfoques:
a) Permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades;
b) Posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos;
c) Proporcionan una base para la mejora continua; y
d) Posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad de la
familia de Normas ISO9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de
aplicacin. La familia de Normas ISO9000 proporciona requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad y orientacin para la mejora del desempeo; la
evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad determina el cumplimiento de
dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la
evaluacin comparativa del desempeo de la organizacin y que son aplicables a
todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluacin
en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organizacin
pueda comparar su desempeo con el de otras organizaciones.

5.4

PRINCIPIOS DE CALIDAD

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser


utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.

http://www.grupokaizen.com

44

1)

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,


satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
2)

Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de

la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el


personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
3)

Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia

de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean


usadas para el beneficio de la organizacin.
4)

Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan


como un proceso.
5)

Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia


de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6)

Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la

organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.


7)

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las decisiones

eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

45

8)

Relaciones

organizacin

mutuamente

sus

proveedores

beneficiosas
son

con

el

interdependientes,

proveedor:
y

una

una

relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.


Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. 9

5.5

EL PHVA Y LAS NORMAS ISO 9000

El ciclo de mejora continua Planificar-hacer-Verificar-Actuar fue desarrollado


inicialmente en la dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por W,
Edwars Deming. Por esta razn es frecuentemente conocido como el Ciclo de
Deming. 10
El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra
vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de
manera informal, consciente o inconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada
actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo
interminable.
Dentro del contexto de un Sistema de Gestin de la Calidad, el PHVA es un ciclo
dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en
el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la
planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del
producto como en otros procesos del SGC.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse
aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin,
esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales como la
9
10

MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD (normas ISO 9000, 14000, 18000). Septiembre a noviembre de 2009
MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD (normas ISO 9000, 14000, 18000). Septiembre a noviembre de 2009

46

planificacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad o la revisin por la


direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una
parte de los procesos de realizacin del producto.
El enfoque basado en procesos indica que todos los procesos como las auditoras
internas, la revisin por la direccin el anlisis de datos y el proceso de gestin de
recursos, entre otros, pueden ser gestionados utilizando como base el ciclo de
mejora continua PHVA. La implementacin del ciclo PHVA puntual o como un todo
se muestra esquemticamente a continuacin:

ILUSTRACIN 13 CICLO PHVA.


FUENTE: MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD
(NORMAS ISO 9000, 14000, 18000). SEPTIEMBRE A NOVIEMBRE DE 2009

En la nota del apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 se explica que el ciclo
PHVA aplica a los procesos tal y como se muestra a continuacin:
La utilizacin continua del PHVA nos brinda una solucin que realmente nos
permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, en lo que el
Dr. Deming nos leg con su "Reaccin en Cadena": "Mejorar la calidad, reduce los
costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participacin de

47

mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo,


aumenta la rentabilidad"

5.6

DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

5.6.1 Valor de la documentacin


La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la
accin. Su utilizacin contribuye a:
a)

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;

b)

Proveer la formacin e informacin apropiada;

c)

La repetitividad y la trazabilidad;

d)

Proporcionar evidencias objetivas, y

e)

Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la

calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en si mismo, sino que
debera ser una actividad que aporte valor.

5.6.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la


calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la
calidad:
a)

Documentos

que

proporcionan

informacin

coherente,

interna

externamente, acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin;


tales documentos se denominan manuales de la calidad;

48

b)

Documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la

calidad a un producto, proyecto o contrato especifico; tales documentos se


denominan planes de la calidad;
c)

Documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las

actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden


incluir procedimientos documentados, instructivos y planos;
d)

Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades

realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como


registros.
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los
medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la
organizacin, complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada personal y el grado en que sea necesario
demostrar el cumplimiento de los requisitos sistema de gestin de la calidad. 11
5.6.3

Estructura de la documentacin en un SGC

ILUSTRACIN 14 CICLO PHVA.


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

11

http://www.iso.org

49

METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

El procedimiento metodolgico que se emple en el desarrollo de este proyecto,


se describe siguiendo el mtodo de mejoramiento contino propuesto por Edwards
W. Deming, llamado el ciclo P.H.V.A.
La siguiente figura muestra el esquema general del proyecto basado en la filosofa
de Deming.

ILUSTRACIN 15 ESQUEMA GENERAL DEL PROYECTO

Fuente: Autor del proyecto

50

Como se observa en la figura 15. Esquema general del proyecto, se determinaron


etapas claves para el logro de los objetivos planteados identificando las
actividades a desarrollar en MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

6.1

PLANEAR

6.1.1 Diagnstico Inicial


La primera etapa tiene como objetivo principal conocer el estado inicial de la
empresa respecto al grado de cumplimiento de los requisitos exigidos en la norma
NTC ISO 9001:2008, lo cual nos obliga a hacer una recoleccin y anlisis de la
informacin que permita conocer el funcionamiento de la empresa durante todo el
proceso productivo, recursos, planeacin estratgica, revisin de los documentos
que se llevan hasta este momento y los registros existentes; esta recoleccin y
anlisis de la informacin nos da pautas para hacer la identificacin de los
procesos claves dentro del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa.

6.1.2 Planificacin
El siguiente paso, despus de conocer el resultado del diagnostico inicial de la
empresa y de tener identificados los procesos gerenciales, operativos y de apoyo,
se realizan las siguientes actividades:

Revisin y ajuste de la Misin, Visin y Valores.

Disear la poltica, objetivos de calidad e indicadores de gestin.

Organizar el equipo de trabajo, plan de trabajo, responsabilidades, entre

otros.

Definir los procesos que harn parte del SGC dentro de la empresa.

51

6.2

HACER

6.2.1 Sensibilizacin y Capacitacin


En esta etapa se busca dar a conocer a los trabajadores las herramientas
necesarias para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad.
Despus de que las herramientas son transmitidas y entendidas por los
trabajadores tendrn la capacidad de ponerlas en prctica en cada una de sus
labores generando un proceso de mejora continua para la empresa.
Teniendo en cuenta que la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad

involucra a todo el personal de la empresa, como primera medida

estratgica se llevara a cabo un programa de sensibilizacin y capacitacin con el


objetivo de documentarlos sobre el tema de calidad, siendo incisivos en el papel
de cada trabajador en el proceso, sus deberes, responsabilidades, etc. Este
programa de sensibilizacin y capacitacin se ejecutar durante todo el desarrollo
del proyecto.

6.2.2 Documentacin
La documentacin es una de las etapas ms importantes del Sistema de Gestin
de la Calidad, pues en ella se registran no slo las formas de operar de la
organizacin sino toda la informacin que permite el desarrollo de los procesos y
la toma de decisiones.
El objetivo de esta etapa es adecuar los documentos existentes y generar los
documentos adicionales que sean necesarios, teniendo en cuenta los requisitos de
la Norma NTC ISO 9001:2008.

52

6.2.3 Implementacin
Esta etapa depende directamente de la documentacin elaborada, los
procedimientos e instructivos se distribuyen con el fin de que el personal implicado
en los procesos tenga conocimiento de ellos y los adopten en el desarrollo de sus
tareas para lograr estandarizar los procesos dentro de la empresa.
Las actividades que se llevan a cabo en la etapa de implementacin son las
siguientes:

Desarrollar actividades de socializacin de la documentacin en cada

proceso.

Socializacin de las directrices del SGC (Misin, Visin, Poltica y Objetivos

de Calidad).

Capacitar en la elaboracin de informes, medicin y control de calidad,

seguimiento de no conformidades, elaboracin de acciones preventivas y


correctivas, entre otros.

Realizar cambios o ajustes a los documentos en caso de ser necesario.

6.3

VERIFICAR

6.3.1 Evaluacin
En esta etapa se evala el sistema mediante la realizacin de dos auditoras
internas, verificando el grado de cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC
ISO 9001:2008.

Esta verificacin pone en evidencia las fortalezas y/o

oportunidades de mejora de los procesos, permitiendo plantear acciones para


implementar y mejorar su sistema abriendo paso para tener un sistema eficiente.

53

6.4

ACTUAR

6.4.1 Mejoramiento Continuo


De acuerdo al resultado obtenido en las auditoras, se proponen acciones de
mejora, las cuales con su implementacin se contribuye al mejoramiento continuo
del Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa.

54

DIAGNSTICO INICIAL

El primer paso para el desarrollo del sistema de Gestin de la Calidad en la


empresa fue: la conformacin del departamento de calidad con el fin de apoyar la
implementacin del Sistema de Gestin y de igual forma ser el responsable de su
mantenimiento despus de ser implementado.
Tomando en cuenta que la empresa no es una empresa con una estructura
administrativa y operativa compleja se acord crear el departamento de gestin de
calidad, a cargo del coordinador de calidad, quien va a estar en comunicacin
directa con toda la organizacin para as llevar a cabo una planeacin e
implementacin acorde con la actividad de la empresa.
Para efectuar el diagnstico inicial que permitiera conocer el nivel de cumplimiento
de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, se realiz un anlisis detallado
de la empresa utilizando como fuente de informacin la observacin, el anlisis de
la documentacin existente y consultando el desarrollo de cada proceso al
personal.
Este proceso se llev a cabo durante dos semanas y fue realizado por el autor del
proyecto, contando con la participacin activa de la alta direccin y de todo el
personal de la empresa.

7.1

DIAGNSTICO DE CALIDAD

Se realiz este diagnstico con el principal objetivo de conocer el grado de


cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008; en la empresa.

7.1.1 Metodologa del Diagnstico

55

La metodologa utilizada para realizar el diagnstico inicial se muestra a


continuacin:

Elaboracin lista de verificacin del cumplimiento de los requisitos

contemplados en la norma NTC ISO 9001:2008 por parte de la empresa.

Recoleccin de la informacin.

Anlisis y evaluacin de la informacin obtenida para determinar si el

sistema de calidad de la empresa. cumple con los requerimientos de la norma ISO


9001:2008.

Realizacin matriz con cada numeral de la norma NTC ISO 9001:2008 para

expresar los resultados de la evaluacin.


La etapa principal del diagnstico consisti en elaborar y aplicar una lista de
verificacin basada en los numerales y requerimientos que establece la norma ISO
9001:2008. La informacin utilizada en la lista de verificacin se obtuvo de la
revisin de la documentacin existente y entrevistas con el personal de cada
proceso de la empresa.
A continuacin en la tabla 1. Se presenta la lista de verificacin usada en el
diagnstico.

LISTA DE VERIFICACIN DEL DIAGNSTICO

EVIDE

SE

NUMERALES DE LA NORMA

NO SE
CUMPLE

CUMPLE
ACEPTA
BLEMEN
TE

SE

NCIA

CUMPLE
PLENAM
ENTE

DO
VE

CU

RB

ME

AL

NT

OBSERVACIONES

AL

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
4.1 Requisitos Generales

0
La empresa aunque tiene clara

a) Estn identificados los procesos que le

permiten a la empresa cumplir su misin

56

la secuencia e interrelacin de

(estratgicos,

apoyo,

misionales,

de

evaluacin)
b) Se han determinado la secuencia e

interrelacin de esos procesos

c) Los mtodos y criterios requeridos para


asegurar la operacin eficaz y eficiente y

el control de los procesos ya estn

sus procesos necesita hacer


control sobre estos para

definidos.

asegurar que su operacin sea

d) Hay disponibilidad de informacin y


recursos para apoyar la operacin y el

seguimiento de estos procesos


e) Se realiza seguimiento, medicin y

anlisis a los procesos


f)

Se

implementan

las

eficaz, hay que crear una


cultura de planeacin.

acciones

necesarias para alcanzar lo planificado y

la mejora continua a estos procesos


4.2 Requisitos De La Documentacin

17

4.2.1 Generalidades

a) La poltica y los objetivos de calidad

no x

estn documentados
b) Existe un Manual de Calidad
c) Se han elaborado los procedimientos
documentados exigidos por esta norma
(Control

de

registros,

documentos,

control

del

control
producto

de
establecido una poltica,

conforme, acciones correctivas, acciones


preventivas

auditoras

internas

La organizacin no ha
objetivos, procedimientos y

de

manuales documentados.

calidad)
d) Se han elaborado otros documentos
(manuales, procedimientos, instructivos,
guas, protocolos) que le permitan a la
entidad

asegurarse

de

la

eficaz

planificacin, operacin y control de sus


procesos.
4.2.2 Manual de la calidad

Est documentado el Manual de la

procedimientos x

a) Incluye el alcance y las exclusiones


Incluye

los

Calidad

b)

57

No existe un manual de calidad


documentado

documentados o hace referencia a los a


los mismos.
c) Incluye la secuencia e interaccin de
los procesos

4.2.3 Control de documentos

X
7

a) Existe un procedimiento documentado


que incluya la

aprobacin

de los

que incluya la revisin, actualizacin y x

documentos para verificar la suficiencia


antes de la edicin.
b) Existe un procedimiento documentado
verificacin de los documentos.
c) Existe un procedimiento documentado
que incluya la

identificacin de los x

cambios y la revisin vigente.


e) Existe un procedimiento documentado
que incluya la distribucin de las versiones
nuevas de cada documento y a quien

X
No hay procedimientos

corresponda.

documentados

d) Existe un procedimiento documentado


que

incluya

los

mecanismos

para

adecuado de los documentos obsoletos, y x

asegurar

la

legibilidad

la

fcil

identificacin de los documentos.


f) Existe un procedimiento documentado
que incluya mecanismos para asegurar la
identificacin de los documentos externos
y el control de su distribucin.
g) Existe un procedimiento documentado
que incluya la prevencin contra el uso no
la identificacin de aquellos que se
conservan.
4.2.4 Control de registros

Los registros proporcionan evidencia de la


conformidad,

eficiencia,

eficacia

efectividad del sistema de gestin de la

calidad.

58

No hay evidencia de que se


controlen registros

Existe un procedimiento documentado


para la identificacin,
recuperacin,

almacenamiento,

proteccin,

retencin

disposicin de los registros


5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
5.1 Compromiso De La Direccin

a) La direccin comunica a la organizacin


la importancia de satisfacer los requisitos
de

los

clientes,

los

legales

X
No existe una comunicacin

reglamentarios.
b) Se ha establecido la poltica de la
calidad
c) Se han establecido los objetivos de la
calidad
d) Se han realizado las revisiones por la
direccin

eficaz para transmitir la


x

importancia de satisfacer los


requisitos legales y

reglamentarios; adems se
debe establecer los registros

para demostrar el compromiso


de la direccin.

e) Existe disponibilidad de recursos para


la implementacin del Sistema de Gestin

de la Calidad.
5.2 Enfoque Hacia El Cliente

Los requisitos del cliente por lo

Se determinan y cumplen los requisitos

del cliente para lograr su satisfaccin


Los

clientes

estn

informados sobre la gestin de la entidad.

de satisfaccin del cliente

general se determinan a travs


de los contratos y en las

debidamente

Existen mecanismos para conocer el nivel

rdenes de compra, pero no


hay una metodologa para

asegurarse que estos se


cumplen.

5.3 Poltica De La Calidad

a) Es adecuada a la misin de la empresa

b) Incluye el compromiso de satisfacer los


requisitos y de la mejora continua de la
eficacia, la eficiencia y la efectividad del

No existe una poltica de

sistema de Gestin de la calidad.

calidad

c) Proporciona un marco de referencia


para establecer y revisar los objetivos de

la calidad
d) Es comunicada y entendida por los
trabajadores de la empresa,

Se revisa

59

para su adecuacin continua.


5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la calidad

Se han establecido objetivos de la calidad


para las funciones y niveles pertinentes

de la organizacin.
Incluyen compromisos para cumplir los
requisitos del producto y/o servicio.
Los objetivos de la calidad son medibles y
coherentes con la poltica de la calidad.

No se han establecido objetivos


x

de calidad en la empresa.

En la formulacin de los objetivos de


calidad se han considerado los recursos
humanos, financieros y operacionales con
los que cuenta la entidad.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin
de la calidad

a) Se ha establecido en la planificacin de
la calidad el cumplimiento al requisito 4,1

de la Norma NTC-ISO 9001:2008

No existe planeacin del

b) Se ha establecido en la planificacin de
la calidad la manera para cumplir los
objetivos de calidad y mantener el sistema

sistema
x

de calidad cuando se presenten cambios


5.5

Responsabilidad,

Autoridad

Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Estn

definidas

debidamente

comunicadas dentro de la organizacin las

responsabilidades Y autoridades.
5.5.2 Representante de la direccin
Esta

designado

formalmente

ante

4
la

organizacin

Falta documentar un manual de


responsabilidades

0
x

No se ha implementado un
sistema de gestin de la

a) Se le han definido responsabilidades y

calidad, por lo tanto no se ha

tiene la autoridad para asegurar que se

designado un representante por

establezcan,

implementen

se

mantengan los procesos necesarios para


el sistema de gestin de la calidad

60

la direccin.

b) Se le han definido responsabilidades y


tiene la autoridad para informar a la
direccin sobre el desempeo de sistema

de gestin de la calidad y de cualquier


necesidad de mejora.
c) Se le han definido responsabilidades y
tiene la autoridad para asegurar que se
promueva la toma de conciencia de los
requisitos de los clientes en todos los
niveles de la organizacin
5.5.3 Comunicacin interna
Se

han

establecido

mecanismos

de

comunicacin al interior de la organizacin


considerando la eficacia del sistema de

No existen canales de
x

comunicacin adecuados
dentro de la organizacin.

gestin de la calidad
5.6 Revisin Por La Direccin

14

5.6.1 Generalidades

Est planificada la frecuencia de revisin


por parte de la direccin al sistema de

gestin de la calidad
La revisin es concluyente respecto a la
conveniencia,

adecuacin,

eficacia,

eficiencia, efectividad del sistema de


gestin de la calidad.
Se incluye en la revisin la evaluacin de
las oportunidades de mejora

No se han definido
x

lineamientos para realizar una


revisin por la direccin.

Se incluye en la revisin la evaluacin de


la necesidad de realizar cambios al
sistema

de

gestin

de

la

calidad

incluyendo la poltica y los objetivos de la


calidad
Se mantiene registros de las revisiones
por la direccin
5.6.2 Informacin de Entrada Para la
Revisin
a)

Se

analizan

en

la

revisin

los

resultados de las auditoras


b) Se analiza en la revisin los resultados
de la retroalimentacin de los clientes

61

No se cuenta con la
informacin de entrada para la
revisin por la direccin.

c) Se consideran en la revisin los


indicadores

del

desempeo

de

los

procesos y conformidad del producto y/o

servicio
d) Se considera en la revisin el estado de
las acciones correctivas y preventivas
e) Se consideran en la revisin las
acciones de seguimiento de revisiones
anteriores
f) Se consideran en la revisin los
cambios planificados que afectaran al
sistema de gestin de la calidad
g) Se consideran las recomendaciones
para la mejora
5.6.3 Resultados de la revisin
a)

Los

resultados

de

cada

revisin

incluyen decisiones sobre la mejora de la


eficacia del sistema de gestin de la

la revisin por la direccin ya

calidad y sus procesos.


b)

Los

resultados

de

cada

que no se ha implementado un

revisin

incluyen decisiones sobre la mejora del


producto con relacin a los requisitos del

No se cuenta con resultados de

sistema de gestin de la
x

calidad.

cliente y la necesidad de sus recursos.


6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin De Los Recursos

a) se proporcionan recursos para la


implementacin

mantenimiento

del

sistema de gestin de calidad y mejorar

No se ha determinado ni
proporcionado los recursos
necesarios para implementar

continuamente su eficacia.

un sistema de gestin de la

b) se dispone proporcionan los recursos


necesarios para asegurar la satisfaccin

calidad.

del cliente.
6.2 Recurso Humano

6.2.1 Generalidades

El

funciones

La organizacin tiene definido

inherentes a la empresa y a su actividad

personal

que

ejercen

los requerimientos de personal

econmica es competente de acuerdo con

la educacin, formacin, habilidades y

en cuanto a educacin,
formacin, habilidades y

experiencia.

experiencia pero no se ha

62

implementado.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de
conciencia
a)

Se

determinan

las

competencias

necesarias para El personal que ejercen


funciones inherentes a la empresa y a su
actividad
trabajos

econmica
que

afectan

que
la

realizan

calidad

del

producto y/o servicio


b) Se proporciona la formacin o se toman
acciones

para

satisfacer

esas

La organizacin tiene definido

necesidades

los requerimientos de personal

c) Se evalan las acciones tomadas, en


trminos del impacto en la eficacia,
eficiencia o efectividad del sistema de

en cuanto a educacin,
x

formacin, habilidades y

experiencia pero no se ha

gestin de la calidad de la empresa.

implementado.

d) Se concientiza a los trabajadores de la


pertinencia

importancia

de

sus

actividades y cmo ellos contribuyen a la

consecucin de los objetivos de calidad


e) Se tienen registros de la educacin,
formacin, habilidades y experiencia de

los servidores pblicos y/o particulares

que ejercen funciones pblicas


6.3 Infraestructura
Se

ha

determinado

cul

es

la

infraestructura necesaria para lograr la


conformidad

con

los

requisitos

del

producto y/o servicio.

La organizacin cuenta con una

Incluye la infraestructura edificios, espacio

infraestructura adecuada para

de

lograr la conformidad con los

trabajo,

servicios

asociados

(comunicaciones, transporte, vigilancia y

otros), equipos hardware y software, que

requisitos del servicio; pero no


se cuenta con un programa de

se requieren para lograr la conformidad de

mantenimiento de los equipos

los requisitos del producto y/o servicio.

necesarios para la prestacin

Se

hace

mantenimiento

del servicio.

la

infraestructura necesaria para lograr la


conformidad

con

los

requisitos

del

producto y/o servicio.

63

6.4 Ambiente De Trabajo


Se

identifican

las

condiciones

del

El ambiente de trabajo en la

ambiente de trabajo necesarias para

lograr la conformidad con los requisitos

del producto y/o servicio

organizacin para lograr la


conformidad necesaria con los
requisitos del servicio es bueno

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO


7.1 Planificacin De La Realizacin Del
Producto
Estn

planificados

necesarios

para

la

los

procesos

realizacin

del

producto (procesos misionales).


Los procesos misionales se desarrollan de
acuerdo a lo planificado.

La planificacin de estos procesos es


consistente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestin de la
calidad (4.1).
a) La organizacin ha determinado los
objetivos de calidad y requisitos para el

Aunque la empresa cuenta con


todos los procesos necesarios

producto.
b) La organizacin ha determinado la

para lograr la satisfaccin del

necesidad

cliente, no se tiene registro de

de

establecer

procesos

documentados y proporciona recursos

planificacin de sus procesos

especficos para el producto.


c) La organizacin ha determinado las
actividades de verificacin, validacin,
seguimiento,

inspeccin

ensayos

especficos para el producto y los criterios


para su aceptacin.
d) La organizacin ha determinado los
registros necesarios para evidenciar que
los procesos misionales y el producto
cumplen con los requisitos.
7.2 Procesos Relacionados Con El Cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
a)

La

entidad

ha

determinado

los

La empresa determina algunos

requisitos especificados por el cliente

sobre el producto, entrega y posteriores

de los requisitos especificados


por el cliente en el contrato de

64

b)

La

entidad

ha

determinado

los

requisitos del producto no especificados


por el cliente, pero necesarios para la

prestacin del servicio.


x

Los requisitos no establecidos

utilizacin prevista o especificada


c)

La

entidad

requisitos

ha

legales

determinado
y

por el cliente se realizan


los

reglamentarios

automticamente de acuerdo a
x

la experiencia de la empresa.

relacionados con el producto.


d) Se han determinado otros requisitos
relacionados con el producto, si la entidad
lo ve necesario.
7.2.2

Revisin

de

los

requisitos

relacionados con el producto

a) Se revisan y aseguran los requisitos


relacionados con el producto antes que la

entidad se comprometa a proporcionarlos

al cliente.

Antes de adquirir el

b) Se asegura la entidad que estn


resueltas las diferencias que pudieran
existir entre los requisitos definidos y los

compromiso con el cliente la


x

capacidad para cumplir sus

expresados previamente por el cliente.

requisitos pero no se cuenta

c) Se asegura la entidad que tiene la


capacidad para cumplir con los requisitos

definidos
la

revisin

de

los

requisitos

relacionados con el producto y de las

con procedimientos o
documentos que sirvan de
soporte.

Se conservan registros de los resultados


de

organizacin evala la

acciones que en esta revisin se originen.


7.2.3 Comunicacin con el cliente

a) Se han determinado e implementado

La organizacin determina la

disposicin eficaz para la comunicacin

con los clientes relativa a la informacin

sobre el producto.

disposicin para la
comunicacin con el cliente,
pero no se mide su grado de

b) Se han determinado e implementado

satisfaccin; adems no se

disposiciones

cuenta con documentos que

eficaces

para

la

comunicacin con los clientes relativa a


las consultas, contratos, solicitudes y

modificaciones (antes de la prestacin del


servicio)

65

evidencien la retroalimentacin
con el cliente.

c) Se han determinado e implementado


disposicin eficaz para la comunicacin
con

los

clientes

relativa

retroalimentacin,

su

incluyendo

reclamaciones, quejas, percepciones y


sugerencias. (Posterior a la prestacin del
servicio)
7.3 Diseo Y Desarrollo

26

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

Se planifica el diseo y desarrollo del

producto.
a) Se determinan las etapas del diseo y
desarrollo.

b) Se determinan las actividades de


revisin,

verificacin,

validacin

apropiadas para cada etapa del diseo y

diseo y desarrollo en la

desarrollo

empresa no se han establecido

c) Se establece la responsabilidad y

mtodos para la planificacin,

autoridad para el diseo y desarrollo Se


gestionan las relaciones entre los grupos
comprometidos con el diseo y desarrollo,
asegurando

una

eficaz

Aunque se ha identificado el

revisin, verificacin y
x

validacin de este proceso.

comunicacin

entre ellos.
Se

actualizan

los

resultados

de

la

planificacin a medida que progresa el


diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo
y desarrollo
Se

determinan

se

mantienen

los

registros de las entradas al diseo y

No se cuenta con la
x

desarrollo del producto.

de entrada del diseo y


desarrollo

a) Se incluyen los requisitos funcionales y


de desempeo en las entradas al diseo y

desarrollo
b) Se incluyen los requisitos legales y
reglamentarios en las entrada al diseo y
desarrollo
c) Se incluye la informacin aplicable de
diseos similares en las

determinacin de los elementos

entradas al

66

diseo y desarrollo
d) Se incluyen los requisitos esenciales en
las entradas al diseo y desarrollo
Se revisa la adecuacin de los elementos
de entradas del diseo y desarrollo.

Los requisitos de entrada del diseo y


desarrollo se presentan completos, libres
de ambigedades y sin contradicciones.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Se proporcionan los resultados del diseo


y desarrollo de forma tal que permitan la

verificacin respecto a los elementos de

entrada para el diseo y desarrollo.


Se aprueban los resultados del diseo y

desarrollo antes de su OK
a) Los resultados del diseo y desarrollo
cumplen los requisitos de entrada

proporcionan informacin apropiada para

la adquisicin de bienes y servicios y para

plano con revisin y su


proporciona informacin
necesaria para avalar los
criterios de aceptacin del

la produccin.

producto.

c) Los resultados del diseo y desarrollo


o

desarrollo se proporciona un
aprobacin, pero no se

b) Los resultados del diseo y desarrollo

contienen

Como resultado del diseo y

hacen

referencia

los

criterios de aceptacin del producto.


d) Los resultados del diseo y desarrollo
especifican las caractersticas esenciales
para el uso seguro y correcto del servicio.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
Se realizan revisiones sistemticas del
diseo y desarrollo, segn lo planificado

0
x

para cumplir los requisitos


b) En estas revisiones se identifican
problemas y se proporcionan acciones
para resolverlos

En

estas

revisiones

revisiones sistemticas para el


diseo.

a) En estas revisiones se evala la


capacidad de los resultados del diseo

No se han implementado

participan

representantes de las reas o procesos


interesados en la etapa que se est

67

revisando
Se conservan registros de los resultados
de la revisin del diseo y desarrollo y de
las acciones que en esta revisin se

originen.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Se realizan verificaciones sistemticas del


diseo y desarrollo, segn lo planificado
En estas verificaciones se asegura que los
resultados del diseo y desarrollo cumplen

verificaciones sistemticas para

los requisitos de los elementos de entrada

el diseo.

del diseo y desarrollo


Se

registran

los

No se han implementado

resultados

de

la

verificacin y las acciones derivadas de la

misma.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Se

realiza

validacin

sistemtica

3
del

diseo y desarrollo, segn lo planificado

En esta validacin se confirma que el


producto y/o servicio es capaz de cumplir

con los requisitos de uso o la aplicacin

especificada.

del proceso es la maquinaria

La validacin se realiza antes de la


entrega del producto
Se

registran

La nica prueba de validacin

los

resultados

de

con alta tecnologa

la

validacin y las acciones derivadas de la


misma.
7.3.7 Control de cambios del diseo y
desarrollo
Se identifican y registran los cambios que
se efectan al diseo y desarrollo.
Se revisan, verifican y validan los cambios
hechos al diseo y desarrollo.

Los cambios hechos al diseo y desarrollo

se aprueban antes de la implementacin

La revisin de los cambios del diseo y


desarrollo incluye la evaluacin del efecto
de los cambios en las partes constitutivas

y en el producto y/o servicio ya entregado.

68

No se registra control de
cambios en este proceso.

Se

registran

los

resultados

de

las

revisiones de los cambios y las acciones

que de ellas se derivan.


7.4 Compras

10

7.4.1 Proceso de Compras

Se asegura la entidad de que el producto


y/o

servicio

requisitos

adquirido

especificados,

referencia

en

las

cumple

los

trminos

de

disposiciones

aplicables.
Se establecen controles a los proveedores
y a los servicios adquiridos en funcin del
impacto de los mismos sobre la prestacin

del servicio de la entidad.

La organizacin no selecciona

Se evala a los proveedores para su


seleccin, en funcin de su

ni evala a sus proveedores,

capacidad

para suministrar servicios de acuerdo con

los requisitos Definidos previamente por la

tiene para comprar

Estn definidos los criterios de seleccin

de los proveedores
y reevaluacin de los proveedores
Se

registran

los

evaluaciones

resultados

las

de

que proporcione evidencia de


ello, aunque los criterios que

entidad.

Estn definidos los criterios de evaluacin

tampoco existe un documento

proporcionan informacin para


hacer una seleccin y

evaluacin de proveedores.

las

acciones

complementarias que de ellas se deriven.


Existe un plan de compras adoptado por
la Organizacin.
Se establece un control de registro de los
resultados

de

la

evaluacin

de

proveedores.
7.4.2 Informacin de las Compras

a) Se definen los requisitos para el

La empresa define requisitos

producto y/o servicio a comprar y los


procedimientos,

procesos

equipos

asociados.

evidencia de ello solo las


facturas.

b) Se definen los requisitos para la


calificacin del personal del proveedor o

de compra aunque no tiene

contratista

69

c) Se definen requisitos al proveedor o


contratista de su sistema de gestin de la

calidad.
La entidad se asegura de la adecuacin
de

los

requisitos

documentos

de

contenidos
compras

en

los

antes

de

comunicrselos al provee.
7.4.3

Verificacin

de

los

Productos

Comprados

Estn implementadas las actividades para


la revisin y verificacin del producto

Comprado respecto al cumplimiento de las

especificaciones.
Si la empresa o su cliente deciden

La empresa establece mtodos

verificar el producto en las instalaciones

para verificar lo que compra

del proveedor, el producto comprado,

pero no esta documentado.

estn definidos en los documentos de

compra las disposiciones aplicables a esa


verificacin y el mtodo de aceptacin del
producto y/o servicio.
7.5 Produccin Y Prestacin De Servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio

13

Se planifican las condiciones controladas

No se tienen los documentos

bajo las cuales se debe producir o prestar

el servicio.

control de la produccin y la
prestacin del servicio.

La produccin o prestacin del servicio se


lleva a cabo bajo estas condiciones

controladas que han sido planificadas.


a) Las condiciones controladas incluyen
informacin

que

especifica

las

caractersticas del producto y/o servicio


(por ejemplo: fichas tcnicas, protocolos
del servicio)
b) Las condiciones controladas incluyen la
disponibilidad de instrucciones de trabajo
(por

necesarios para evidenciar el

ejemplo:

instructivos,

guas,

manuales, protocolos)

70

c) Las condiciones controladas incluyen


equipo apropiado para la produccin o

prestacin del servicio


d) Las condiciones controladas incluyen
equipos para la medicin y seguimiento
e) Las condiciones controladas incluyen la
implementacin

de

actividades

de

seguimiento y medicin
f) Las condiciones controladas incluyen
las

actividades

para

la

liberacin

entrega, y posteriores a la entrega del


servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la
produccin y la prestacin del servicio

a) Se validan aquellos procesos de


produccin y de prestacin del servicio
donde los servicios resultantes no pueden
verificarse
seguimiento

mediante
y

actividades

medicin

de

posteriores

(procesos especiales).
b) La validacin demuestra la capacidad
del proceso para alcanzar los resultados
planificados
c)

En

la

validacin

se

incluye

calificacin y aprobacin de

En la empresa algunos
procesos son validados, pero
se hace inconscientemente.

la

procesos,

equipos, personas y mtodos.


d) En la validacin se incluyen los
requisitos para los registros.
e) En la validacin se incluyen los
requisitos para la revalidacin.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Se identifica el producto a travs de las


etapas de produccin y prestacin del

servicio

producto es el nombre que los

Se identifica el estado del producto con


respecto a los requisitos de medicin y

seguimiento
Se controla y registra la identificacin
nica de producto o servicio.

La nica forma de identificar el


mismo operarios le dan a este
para saber que trabajo esta
realizando.

71

7.5.4 Propiedad del cliente

Se cuidan los bienes de los clientes

suministrados a la organizacin.
Se

identifican,

salvaguardan

verifican,

los

bienes

protegen
que

0
x

Son

propiedad del cliente. Se informa al cliente


cuando algn bien de su propiedad se

Aunque se trabaja casi siempre


x

con propiedad del cliente la


empresa no registra la entrada

pierde, deteriora o se estime inadecuado

de dicha propiedad

para el uso.
Se deja registro cuando algn bien de su
propiedad se pierde, deteriora o se estime

inadecuado para el uso.


7.5.5 Preservacin del producto

Se preserva la conformidad del producto


y/o servicio hasta el destino previsto. La
x

preservacin del producto y/o servicio

incluye la identificacin, el manejo, el

No se documenta la

embalaje, el almacenamiento y proteccin.

preservacin del producto

La preservacin del producto y/o servicio


incluye tambin a las partes constitutivas

del mismo.
7.6

Control

De

Los

Equipos

De

Seguimiento Y Medicin
Se

identifican

las

mediciones,

el

seguimiento y los equipos necesarios para


proporcionar evidencia de conformidad del

Los equipos de medicin no se


x

producto y/o servicio con los requisitos.


Se

asegura

la

entidad

de

que

el

(de que se dispone de la capacidad para

hacerlo), de acuerdo a los requisitos


establecidos
a) Para validar los resultados de la
medicin, se calibran o se verifican los
equipos de medicin contra patrones de
medicin trazables a patrones nacionales
o internacionales
Si no existen patrones de medicin
a

patrones

nacionales

tiene un plan para su


calibracin.

seguimiento y medicin pueden realizarse

trazables

evidencian calibrados ni se

72

internacionales, la entidad se asegura de


registrar

la

base

utilizada

para

la

calibracin.
b) Cuando se detecta que un equipo de
medicin

no

tiene

la

capacidad

de

medicin requerida, se le ajusta o reajusta

segn sea necesario.


c) Los equipos de medicin se identifican
para poder determinar su estado de

calibracin
d) Se protegen los equipos de medicin
contra ajustes que invalide la calibracin
e) Se protegen los equipos de medicin
contra daos y deterioro durante el
manejo, mantenimiento y almacenamiento
Se tienen los registros de las calibraciones
o

verificaciones

de

los

equipos

de

medicin.
Se evala la validez de los resultados de
las mediciones anteriores, cuando se
encuentra

que

un

equipo

no

est

conforme con los requisitos.


Cuando se encuentra que un equipo de
medicin no est conforme con los
requisitos,

se

toman

las

acciones

apropiadas sobre el equipo y sobre


cualquier producto y/o servicio afectado.
Esta confirmacin metodolgica de los
programas informticos se hace antes de
iniciar

su

utilizacin

se

confirma

nuevamente cuando sea necesario.


8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Estn

planificados

6
los

procesos

de

medicin y seguimiento, anlisis y mejora.


Estn implementados los procesos de
medicin y seguimiento, anlisis y mejora.
a)

Los

procesos

de

medicin,

seguimiento, anlisis y mejora demuestran

73

La empresa no planifica o
implementa procesos de
medicin, anlisis y mejora.

la conformidad del producto.


b)

Los

procesos

de

medicin,

seguimiento, anlisis y mejora aseguran la


conformidad del Sistema de Gestin de la

Calidad.
c) Los procesos de medicin, seguimiento,
anlisis y mejora permiten la mejora
continua de la eficacia,

eficiencia y

efectividad del Sistema de Gestin de la


Calidad.
Los procesos de medicin, seguimiento,
anlisis

mejora

comprenden

la

determinacin de los mtodos aplicables,


incluidas las tcnicas estadsticas y el
alcance de su utilizacin.
8.2 Seguimiento Y Medicin

24

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Se hace seguimiento de la percepcin del


cliente respecto al Cumplimiento de sus

requisitos por parte de la entidad.


Se

establecieron

los

mtodos

del cliente.
8.2.2 Auditora Interna

11

del cliente como medida de


desempeo.

Se llevan a cabo a intervalos planificados


las auditoras Internas al sistema de

mtodo de seguimiento a la
informacin de la percepcin

para

obtener la informacin de la Satisfaccin

La organizacin no tiene un

La empresa no ha
x

gestin de la calidad.

implementado un sistema de
gestin de la calidad, por tanto

a) En las auditoras internas de calidad se

no existe un procedimiento

determina si el sistema es conforme con la

documentado para la

norma

NTC-ISO

disposiciones

9001:2008,

planificadas

con

las

con

los

requisitos del sistema de gestin de la


calidad establecidos por la entidad
b) En las auditoras internas de calidad se
determina si el sistema de gestin de la
calidad se ha implementado y se mantiene
de manera eficaz, eficiente y efectiva.

74

realizacin de auditoras
internas.

Las auditoras internas de calidad se


planifican y programan considerando el
estado y la importancia de los procesos y

las reas por auditar.


Las auditoras internas de calidad se
planifican y programan considerando los
resultados de auditoras previas.
Se

define

el

alcance,

frecuencia

metodologa de las auditoras internas de


calidad.
Las auditoras internas de calidad las
realiza personal independiente a las reas
auditadas, asegurando su objetividad e
imparcialidad.
Existe un procedimiento documentado que
incluya la responsabilidad requisitos para
planificar y realizar las auditoras internas
de de calidad, registrar los resultados e
informar de los mismos.
La

direccin

auditada

responsable

adopta

acciones

del

rea

correctivas

sobre las deficiencias encontradas, sin


demora injustificada.
Las actividades de seguimiento a las
auditoras incluyen la verificacin de las
acciones correctivas tomadas y el reporte
del resultado de esta verificacin.
Se conservan registros de los resultados
de las auditoras internas.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los
procesos

Se aplica un sistema de evaluacin

En la empresa no se

apropiado para el seguimiento y, cuando

desarrollan mtodos para el

sea aplicable, para la medicin de los

procesos del sistema de gestin de la

sistema de gestin de la

calidad.
El sistema de evaluacin demuestra la
eficacia, la eficiencia y la efectividad.

seguimiento y medicin del


calidad.

75

Se efectan correcciones y se toman


acciones

correctivas,

segn

sea

conveniente, cuando no se alcanzan los

resultados planificados
Se facilita a los clientes y a las partes
interesadas,

el

seguimiento

los

resultados de la evaluacin.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
y/o servicio
Se mide y se hace seguimiento a las
caractersticas del producto y/o servicio.
Se

verifica

el

cumplimiento

de

los

requisitos del producto y/o servicio.

Se hace el seguimiento y la medicin de


las

caractersticas

del

producto

y/o

servicio en etapas apropiadas, de acuerdo


a como se planific.
Se

mantiene

conformidad

la
con

evidencia
los

de

criterios

la
de

En la empresa no realiza
seguimiento y medicin a las

aceptacin del producto y/o servicio.

caractersticas de la prestacin

Los registros que se mantienen, incluyen


la autoridad responsable de la liberacin

del servicio.

del producto y/o servicio.


Se libera el producto nicamente cuando
ha cumplido satisfactoriamente con las
disposiciones planificadas.
Cuando se libera el producto sin que se
hayan

cumplido

las

disposiciones

planificadas, se asegura su aprobacin


por una autoridad pertinente en la entidad
o por el cliente.
8.3 Control De Producto No Conforme

Se identifica el producto no conforme para


prevenir uso o entrega no intencional.

Se controla el producto no conforme para

prevenir uso o entrega no intencional.

Se ha documentado un procedimiento que

autoridades

relacionadas

con

defina los controles, las responsabilidades


y

el

76

En la empresa se realizan
acciones para el producto no
conforme pero no se controla ni
se lleva registro de esto.

Tratamiento del producto no conforme.


a,b,c)

Se

hace

tratamiento

de

los

productos no conformes mediante la


definicin de acciones para eliminar la no

conformidad detectada autorizar su uso

bajo concesin definir acciones para


impedir su uso o aplicacin.
Cuando se autoriza el uso, aceptacin
bajo

concesin

de

un

producto

no

conforme, esto lo hace una autoridad

pertinente en la entidad o el cliente,


cuando sea aplicable.
Se conservan registros de la naturaleza
de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posteriormente, incluidas
las concesiones.
Los productos corregidos se someten a
una nueva verificacin

Se adoptan acciones apropiadas, respecto


a las consecuencias de la no conformidad
detectada, cuando el producto esta

en

uso o ya fue entregado.


8.4 Anlisis De Datos
Se

determina

apropiados

cules
para

conveniencia,

8
son

los

datos

demostrar

eficacia,

eficiencia

La empresa no emplea tcnicas

la
y

efectividad del sistema de gestin de la

para la medicin y anlisis de


x

con indicadores que evalen su

calidad y para evaluar donde se puede

gestin.

realizar la mejora continua.


Se recopilan los datos apropiados para
demostrar

la

conveniencia,

eficacia,

eficiencia y efectividad del sistema de

gestin de la calidad y para evaluar donde


se puede realizar la mejora continua.

Se analizan los datos apropiados para


demostrar

la

conveniencia,

los datos; adems no cuenta

eficacia,

eficiencia y efectividad del sistema de


gestin de la calidad y para evaluar donde

77

se puede realizar la mejora continua.


Se incluyen dentro de estos datos, los
datos

generados

por

el

sistema

de

evaluacin para el seguimiento y medicin

y los generados por otra fuente.


a)

El

anlisis

de

datos

proporciona

informacin sobre la satisfaccin del


cliente.
b)

El

anlisis

de

datos

proporciona

informacin sobre la conformidad con los


requisitos del producto y/o servicio.
c)

El

anlisis

de

datos

proporciona

informacin sobre las caractersticas y


tendencias de los procesos y de los
productos y/o servicios, incluyendo las
oportunidades

de

tomar

acciones

preventivas.
d)

El

anlisis

de

datos

proporciona

informacin sobre los proveedores.


8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La mejora continua del Sistema de


Gestin de Calidad incluye aspectos tales

La empresa no ha

como: la poltica de calidad, objetivos de


calidad, resultados de auditoras internas
de calidad, anlisis de datos, sistema de

implementado un sistema de
x

gestin de la calidad por lo


tanto no se puede aplicar la

evaluacin para seguimiento y medicin,

mejora continua.

acciones correctivas y preventivas y la


revisin por la direccin
8.5.2 Acciones correctivas
Se

eliminan

las

causas

3
de

las

no

conformidades para que no vuelvan a

Aunque se presentan acciones


x

ocurrir.

correctivas y se llevan a cabo,


no se ha establecido un
procedimiento documentado

Son apropiadas las acciones correctivas,


a los efectos de las no conformidades

que cumpla con estos


requisitos.

encontradas.

78

Existe un procedimiento documentado que


defina los requisitos para: identificar las
no conformidades, determinar las causas,
evaluar la toma de acciones, determinar e
implementar

la accin, registrar los

resultados de la accin y revisar la accin


tomada.
Se mantienen registros de las acciones
correctivas tomadas y de sus resultados.
8.5.3 Acciones preventivas
Se

eliminan

las

causas

5
de

no

conformidades potenciales para prevenir

su ocurrencia.
Son apropiadas las acciones preventivas,
a

los

efectos

de

los

problemas

potenciales.
Existe un procedimiento documentado que
defina los requisitos para: identificar las
no conformidades

causas, evaluar la necesidad de tomar


acciones

preventivas,

implementar la

No se ha establecido un

potenciales y sus
determina

procedimiento documentado
x

que cumpla con estos


requisitos.

accin, registrar los

resultados de la accin y revisar la accin


preventiva tomada.
Se toman como base los mapas de
riesgos

para

establecer

acciones

preventivas.
Se mantienen registros de las acciones
preventivas tomadas y de sus resultados.

TABLA 1 DIAGNSTICO
FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

7.1.2 Resultado del diagnstico


Despus de evaluar el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma en la
empresa aplicando la lista de verificacin, se tabulan los datos y se genera una

79

matriz donde se calcula el porcentaje de cumplimiento de los requisitos, la cual


dar la idea inicial de implementacin del sistema. Tomndola como gua para
establecer los planes de accin para corregir las no conformidades.
Los criterios que se utilizaron para la evaluacin en la lista de verificacin fueron el
porcentaje de cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma a los
cuales se clasificaron de la siguiente forma:

% NO CUMPLE

% SE CUMPLE ACEPTABLEMENTE

% SE CUMPLE PLENAMENTE

Se formul una pregunta por cada uno de los requisitos especificado para cada
tem de la norma ISO 9001:2008, a la cual se le dio tres nicos tipos de respuesta
(NO CUMPLE, SE CUMPLE ACEPTABLEMENTE, SE CUMPLE PLENAMENTE).
En la tabla 2, se presenta la matriz resumen de los requisitos evaluados en la lista
de verificacin.
MATRIZ DE RESULTADOS DEL DIAGNSTICO INICIAL

REQUISI
NUMERALES DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008

TOS POR

NO SE

% NO SE

NUMERA

CUMPLE

CUMPLE

SE

% SE

CUMPLE

CUMPLE

ACEPTA

ACEPTA

BLEMEN

BLEMEN

TE

TE

% SE
SE

CUMP

CUMPLE

LE

PLENAM

PLEN

ENTE

AMEN
TE

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


4.1 Requisitos generales

66,7

33,3

0,0

4.2 Requisitos de la documentacin

17

17

100,0

0,0

0,0

5.1 Compromiso de la direccin

60,0

40,0

0,0

5.2 Enfoque hacia el cliente

33,3

66,7

0,0

5.3 Poltica de la calidad

100,0

0,0

0,0

5.4 planificacin

100,0

0,0

0,0

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

83,3

16,7

0,0

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

80

5.6 Revisin por la direccin

14

14

100,0

0,0

0,0

6.1 Provisin de los recursos

50,0

50,0

0,0

6.2 Recurso humano

33,3

66,7

0,0

6.3 Infraestructura

0,0

33,3

66,7

6.4 Ambiente de trabajo

0,0

100,0

0,0

7.1 Planificacin y realizacin del producto

71,4

28,6

0,0

7.2 Procesos relacionados con el cliente

11

63,6

36,4

0,0

7.3 Diseo y desarrollo

36

28

77,8

22,2

0,0

7.4 Compras

14

10

71,4

28,6

0,0

7.5 Produccin y prestacin de servicio

21

13

61,9

38,1

0,0

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin

11

81,8

18,2

0,0

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1 Generalidades

100,0

0,0

0,0

8.2 Seguimiento y medicin

24

24

100,0

0,0

0,0

8.3 Control de producto no conforme

50,0

50,0

0,0

8.4 Anlisis de datos

100,0

0,0

0,0

8.5 Mejora

10

90,0

10,0

0,0

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE EXACT S.A.

229

180

78,6

47

20,5

0,9

TABLA 2 MATRIZ DE RESULTADOS


Fuente: Autor del proyecto

Analizando detenidamente la matriz de resultados del diagnstico inicial se hace


una presentacin de los resultados obtenidos para la empresa.

Los resultados obtenidos de la lista de verificacin y de la matriz no muestra

que la empresa tiene un nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma del


0,9% lo que nos indica la ausencia total de los requisitos mnimos de calidad
exigidos por la norma.

El porcentaje de cumplimiento aceptable dentro de la empresa tiene un

nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma del 20,5% lo que nos indica
que hay un nivel bajo de cumplimiento de los requisitos mnimos exigidos por la
norma y no presentan evidencia documentada.

81

El porcentaje de no cumplimiento en la empresa es el ms alto con un

78,6% lo que nos indica que no se esta llevando un sistema de calidad y es


necesario tomar acciones para cumplir con los requisitos establecidos por la
norma.

Durante el proceso se hizo una evaluacin visual de la documentacin

llevada por la empresa lo cual nos da razn para decir que no es la apropiada para
adoptar un sistema de calidad, es necesario establecer e implementar acciones
para el levantamiento de una documentacin favorable para la empresa.

Se puede concluir despus del anlisis del diagnstico, que la empresa

necesita implementar un Sistema de Gestin de Calidad que permita dar claridad


a sus actividades y hacerlas ms eficaces y eficientes para aumentar su
productividad e incluir un pensamiento de mejora continua y competitividad.

82

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Despus de haber realizado el diagnstico inicial de cumplimiento de los requisitos


exigidos por la norma ISO 9001:2008, y teniendo una idea clara de lo que la
empresa necesitaba para dar inicio a la calidad, se cre un cronograma y se tomo
como gua de la gestin que se inicio que consisti en controlar las etapas y el
tiempo de ejecucin del proceso de gestin de la calidad dentro de un panorama
normal. (Ver anexo 1).

8.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIN

El xito de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad depende


principalmente de el modo de administracin y direccin que se e de por esta
razn es responsabilidad en gran medida de los directivos de la empresa, por que
el compromiso se da de igual forma como esta diseada la jerarquizacin de la
misma.
Por esta razn la empresa y su alta direccin est totalmente comprometida a
melar por el cumplimiento de los requisitos legales y requerimientos de sus
clientes para asegurar un producto de calidad, buscando siempre mejorar sus
mtodos en el diseo y fabricacin de maquinaria industrial, buscando siempre el
mejoramiento continuo capacitando su personal y brindando todos los recursos
necesarios para el cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestin de
Calidad.

8.1.1 Representante De La Direccin


De acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 en el numeral 5.5.1, la alta
direccin debe designar un miembro de la direccin quien estar a cargo de la
responsabilidad del Sistema de Gestin de la Calidad. La alta direccin design

83

para esta labor al seor Sergio Ivn Aristizabal Caballero, quien es el gerente de la
empresa y ser responsable de:

Asegurarse de que se establecen, implementen y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de

la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organizacin.

8.2

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Teniendo en cuenta el tipo de actividad de la empresa y los clientes que atiende,


se defini el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad quedando establecido
as:

El sistema de gestin de calidad de MECANICA DE PRECISION EXACT S.A est


aplicado al diseo, la fabricacin y el ensamble de piezas utilizadas en la industria
metalmecnica en general, siguiendo los requerimientos de la Norma NTC-ISO
9001 versin 2008.

8.3

12

EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

De acuerdo con el numeral 7 de la norma Realizacin del Producto, se puede


evidenciar que la empresa no presenta exclusiones en su sistema de gestin de
calidad.

12

Manual de calidad de EXACT S.A.

84

8.4

DIRECTRICES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Se reuni el comit de calidad para definir la poltica de calidad de EXACT S.A.


de acuerdo a las actividades que se llevan a cabo en la empresa. Uno de los
soportes utilizados para establecer la poltica fue revisar detenidamente el numeral
de la norma 5.3 POLTICA DE CALIDAD de la norma ISO 9001:2008.
En esta reunin el autor del proyecto present temas como Misin, Visin y
Poltica de Calidad, se habl de las definiciones y la importancia de estos
elementos para el Sistema de Gestin de la Calidad, de cul era la mejor forma de
definirlos de tal manera que sea acorde a las actividades de la empresa, que la
empresa se vea identificada en su misin, visn y poltica.
Para ser ms objetivos y para concientizar a los miembros del comit de la
importancia de estos factores se revisaron los conceptos referentes a:

MISIN: Enunciado breve y claro de las razones que justifican la existencia

de una organizacin, propsito que desea satisfacer, la base principal de


consumidores y los mtodos fundamentales a travs de los cuales puede cumplir
este propsito. 13

VISIN: Capacidad de ver ms all en tiempo y espacio de lo que se quiere

alcanzar a largo plazo sobre la empresa. Es una imagen viva que representa un
estado futuro deseable. 14

POLTICA DE CALIDAD: Refleja las orientaciones administrativas de la

organizacin relativas a la calidad, es definida por la alta direccin, en ella se debe


incluir el compromiso para cumplir con los requisitos y para mejorar continuamente
13

MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD (normas ISO 9000, 14000,
18000). Septiembre a noviembre de 2009
14
MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD (normas ISO 9000, 14000,
18000). Septiembre a noviembre de 2009

85

la eficacia del SGC. La poltica de calidad establece un marco de referencia para


establecer los objetivos de calidad. 15

8.4.1 Misin Y Visin


Dados a entender estos conceptos, el siguiente paso fue revisar la misin y la
visin de la empresa. La cual ya tena una propuesta diseada por el Gerente. El
resultado de esta revisin fue favorable ya que su contenido estaba previamente
definido y se hizo unos cambios para que estos conceptos estuvieran acorde a las
metas de la organizacin.
La misin y visin de la empresa quedaron definidas de la siguiente manera:

Misin

MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. es una empresa dedicada al diseo de


piezas de precisin para resolver las necesidades de los diferentes sectores,
manteniendo una estrategia de liderazgo y cumpliendo con el desarrollo de los
productos de acuerdo a las necesidades especificas de nuestros clientes,
fundamentada en el cumplimiento de los altos estndares de calidad y
comprometidos en la reduccin de los impactos ambientales, bajo lineamientos de
la rentabilidad a la empresa y beneficios a los clientes, socios y trabajadores. 16

Visin

Ser en el 2014 lder en el diseo y suministro de piezas de precisin en nuestros


mercados objetivos, con un desarrollo tecnolgico permanente garantizando el
buen funcionamiento de nuestros procesos productivos, con la implementacin de
15

MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD (normas ISO 9000, 14000,
18000). Septiembre a noviembre de 2009
16
MANUAL DE CALIDAD MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

86

programas de capacitacin del personal y desarrollo sostenible, siendo ms


competitivos y satisfaciendo a nuestros clientes. 17

8.4.2 Poltica De Calidad


La metodologa utilizada para definir la poltica de calidad estuvo enfocada en
revisar junto con el gerente lo que se quera mostrar al cliente y los beneficios
esperados para la empresa, para identificar estas directrices de calidad en
beneficio de la empresa se acord que la poltica debe contener o contemplar los
siguientes puntos:

Satisfaccin del cliente

Credibilidad y confianza

Personal calificado

Cultura de calidad

Cumplimiento

Optimizacin de los recursos

Mejora continua

Ambiente laboral e infraestructura apropiado

Generar valor

Relaciones con los proveedores

Despus de acordar estos puntos se procedi a socializar con el personal para dar
parte activa en la definicin de la poltica quedando de la siguiente manera:

Poltica De Calidad

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con


los Clientes, de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
17

MANUAL DE CALIDAD MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

87

garantizamos impulsar una cultura de calidad, liderazgo, optimizacin en los


recursos, el compromiso con la mejora continua y sostenibilidad del ambiente,
generando valor a las partes interesadas: clientes, Proveedores, trabajadores y
accionistas. 18

8.4.3 Objetivos Estratgicos Para La Gestin De Calidad


Una vez definida la poltica, se procedi al establecimiento de los objetivos. Para
este proceso se tomo en cuenta cada uno de los puntos contemplados para definir
la poltica de calidad, de esta manera se asegura que los objetivos de calidad sean
medibles y coherentes con la poltica de calidad como lo exige la norma en el
numeral 5.4.1.
A continuacin se presentan los objetivos de calidad definidos en la empresa:

Objetivos De Calidad

1.

Mantener un crecimiento sostenido en trminos de ingresos acorde a las

estrategias comerciales de la compaa.


2.

Fortalecer la satisfaccin y la lealtad de nuestros clientes y Proveedores

3.

Buscar el bienestar de nuestros empleados ofrecindoles una cultura

organizacional caracterizada por el aprendizaje, desarrollo y un clima laboral


adecuado que permita la ejemplificacin permanente de los valores de la
organizacin.
4.

Lograr la eficiencia de los procesos productivos.

5.

Mantener y mejorar la efectividad del sistema de gestin de calidad.

8.5

MAPA DE PROCESOS

18

MANUAL DE CALIDAD MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

88

En EXACT S.A. los procesos se desarrollan teniendo en cuenta su interrelacin al


interior

de

la

organizacin

exteriormente

la

satisfaccin

del

cliente;

desarrollndose un esquema de procesos de EXACT S.A. con base en esto, se


han identificado en cada uno de los procesos sus entradas y salidas;
representados mediante la caracterizacin de cada uno; con el fin de evaluar el
cumplimiento de los mismos y generar una herramienta de mejora continua en la
organizacin.
La identificacin de estos procesos se logr por medio de una reunin convocada
y dirigida por el autor del proyecto con el acompaamiento de la asesora de
calidad, donde participaron todos los integrantes del comit de calidad. sta
actividad se desarrollo teniendo en cuenta

el numeral 4.1 de la norma ISO

9001:2008.
Cada uno de los procesos identificados como parte del Sistema de Gestin de la
Calidad de la empresa y la interaccin entre cada uno de ellos se ilustran en el
mapa de procesos (ilustracin 16).

MAPA DE PROCESOS EXACT S.A.

ILUSTRACIN 16 MAPA DE PROCESOS EXACT S.A.


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

89

El mapa de procesos y el Sistema de Gestin de la Calidad, consta de 9 procesos


sobre los cuales se desarroll toda la documentacin necesaria para el eficaz
funcionamiento del sistema, a su vez estn clasificados en 3 clases de procesos:
Procesos de Direccionamiento o Gestin Estratgica, Procesos de La Cadena de
Valor o Realizacin del Producto y Procesos de Apoyo o de Soporte.

Procesos de Direccionamiento o Gestin Estratgica

Son procesos en los cuales su principal objetivo es determinar estrategias de


direccin para enfocar a la organizacin hacia un objetivo conjunto, estos
procesos estn basados en la planeacin objetiva y estratgica.

Gestin Gerencial

Medicin y Mejora Continua

Procesos de La Cadena de Valor o Realizacin del Servicio:

Son procesos muy ligados al servicio que se le brinda al cliente y los productos
ofrecidos, se encargan de que el producto se realice siguiendo todos los pasos
para cumplir todas las necesidades del cliente.

Gestin Comercial

Diseo

Produccin

Gestin Logstica

Procesos de Apoyo o de Soporte:

Estos procesos son los que refuerzan la gestin del adecuado desarrollo de los
procesos de direccionamiento y de la cadena de valor. Este grupo lo conforman:

Talento Humano

Compras

90

Mantenimiento

8.6

INDICADORES DE GESTIN

En el proceso de definicin de los indicadores de calidad los cuales nos permiten


medir y controlar cada proceso del sistema, las acciones tomadas en la empresa
fueron: analizar la poltica y los objetivos de calidad, buscar que es lo que
realmente le conviene a la empresa saber para tener un control efectivo sobre sus
procesos de tal manera que estos indicadores establecidos sirvan como
herramienta para tomar decisiones acertadas para el mejoramiento continuo de
sus procesos y del sistema en general.
Se evidencia que los factores crticos a medir de los procesos de la empresa,
estos factores son los relacionados con sus ingresos, la satisfaccin del cliente,
bienestar de los empleados, mejoramiento de los procesos y el xito del sistema
de gestin de calidad, en base a estos factores crticos se disean los indicadores,
la frecuencia de su anlisis, las metas y sus responsables.
El control de los indicadores se lleva mediante un cuadro de mando (Anexo 2), el
cual es actualizado y entregado mensualmente por el coordinador de calidad a la
Gerencia. Este cuadro de mando es alimentado con los indicadores de gestin
que cada responsable de proceso evala peridicamente.

8.6.1 Relacin de la poltica y los objetivos con los procesos de MECNICA


DE PRECISIN EXACT S.A.
En la tabla 3. Matriz De Relacin Entre Poltica, Objetivos Y Procesos, se refleja la
interaccin de los objetivos estratgicos con los procesos de la empresa y la
poltica de calidad, adems los indicadores propuestos para medir cada proceso.

91

Poltica de

Objetivo de

Proceso(s) que

Nombre del

calidad

calidad

aplica

indicador

Nuestra poltica de

Mantener un

calidad se

crecimiento

Gestin comercial

Ventas

manifiesta

sostenido en

mediante nuestro

trminos de

firme compromiso

ingresos acorde

con los Clientes,

a las

de satisfacer

estrategias

plenamente sus

comerciales de

requerimientos y

la compaa.

Unidad
de
medida

Frecuencia de
anlisis

Mensual

Frmula de clculo

(Ventas) / (ventas
estimadas) x 100

Meta

Responsable

80%

Gerente

expectativas, para
ello garantizamos

Fortalecer la

impulsar una

satisfaccin y la

cultura de calidad,

lealtad de

liderazgo,

nuestros

optimizacin en los

clientes y

recursos, el

proveedores

Supervisor / Lder

(Cantidad de producto
Produccin

Devoluciones

Mensual

terminado devuelto /
cantidad producida)

10%

*100

de manufactura /
Lder de ajuste de
banco y ensamble

compromiso con la
mejora continua y

( del puntaje de la

sostenibilidad del

calificacin otorgada

ambiente,

Gestin comercial

Clientes satisfechos

Nmero

Anual

por cada cliente) /

generando valor a

(nmero total clientes

las partes

encuestados) x 100

interesadas:

92

Gerente /
mayor o

Supervisor /

igual a

Coordinador de

4,0

Calidad

Poltica de

Objetivo de

Proceso(s) que

Nombre del

calidad

calidad

aplica

indicador

Unidad
de
medida

Frecuencia de
anlisis

Frmula de clculo

Meta

Responsable

clientes,
trabajadores y

(Nmero de quejas

accionistas.

presentadas por los


clientes relacionadas
Gestin comercial
/ Produccin

Quejas del cliente

Bimensual

con producto o
servicio atendidas) /

Gerente /
70%

Supervisor /
Coordinador de

(nmero total de

Calidad

quejas recibidas) x
100

Compras

Evaluacin de

Numero

proveedores

Anual

Puntaje de evaluacin
de los proveedores

70 - 100

Almacenista

80%

Recurso humano

4,0

Recurso humano

(nmero de
capacitaciones

Nuestra poltica
de calidad se

Buscar el

manifiesta

bienestar de

realizadas en el
Recurso humano

Capacitaciones

Semestral

semestre) / (nmero

mediante nuestro

nuestros

de capacitaciones

firme compromiso

empleados

programadas en el

con los Clientes,

ofrecindoles

semestre) x100

de satisfacer

una cultura

plenamente sus

organizacional

requerimientos y

caracterizada

expectativas, para

por el

ello garantizamos

aprendizaje y

impulsar una

desarrollo y un

cultura de calidad,

clima laboral

Recurso humano

Evaluaciones del

Nmero

desempeo

Anual

(sumatoria de los
puntajes de la
evaluacin del
desempeo de todo el
personal) / nmero
total de trabajadores

93

de la empresa)

Poltica de

Objetivo de

Proceso(s) que

Nombre del

calidad

calidad

aplica

indicador

liderazgo,

adecuado que

optimizacin en los

permita la

recursos, el

ejemplificacin

compromiso con la

permanente de

mejora continua y

los valores de la

sostenibilidad del

organizacin.

Unidad
de
medida

Frecuencia de
anlisis

Frmula de clculo

Meta

Responsable

ambiente,
generando valor a

Lograr la

las partes

eficiencia de los

(conformidad de los

interesadas:

procesos

diseos de productos

clientes,

productivos.

trabajadores y

Produccin

Diseo

Mensual

accionistas.

nuevos comprados) /
(total de productos

90%

Diseador y
supervisor

nuevos elaborados en
el mes) x 100

total productos
programados en el
Produccin

Produccin

Mensual

mes) / (total de

90%

productos producidos
en el mes) x100

(tiempo real por orden


Produccin

Eficiencia en la
planta

Supervisor / Lder

de compra) / (tiempo
Minutos

Mensual

estimado por orden


de compra) x100

94

70%

de manufactura /
Lder de ajuste de
banco y ensamble

Poltica de

Objetivo de

Proceso(s) que

Nombre del

calidad

calidad

aplica

indicador

Unidad
de
medida

Frecuencia de
anlisis

Frmula de clculo

Meta

Responsable

Lograr la
Nuestra poltica

eficiencia de los

de calidad se

procesos

manifiesta

productivos.

Gestin logstica

mediante nuestro

entrega

Mensual

entregados a tiempo)
programados para

con los Clientes,

entregar) x100

de satisfacer

(cantidad de las

plenamente sus

materias primas y/o

requerimientos y

insumos comprados

ello garantizamos
impulsar una

materias primas y/o

Mensual

insumos

cultura de calidad,

con inconformidades)
/ (cantidad de materia

liderazgo,

comprados en el mes)
x100

mecnico

Supervisor y
90%

diseador,
mecnico
almacenista

prima y/o insumos

optimizacin en los

diseador,
almacenista

en el mes halladas

Conformidad con
Gestin compras

90%

/ (total de productos

firme compromiso

expectativas, para

Supervisor y

(productos

Cumplimiento en la

recursos, el
compromiso con la
mejora continua y

(nmero de

sostenibilidad del

inconformidades

ambiente,

halladas con los

generando valor a
las partes
interesadas:

Gestin compras

Supervisor y

servicios

Conformidad con
los servicios

Mensual

subcontratados en el
mes) / (total de

subcontratados

clientes,

servicios

trabajadores y

subcontratados en el

accionistas.

mes)x100

95

90%

diseador,
mecnico
almacenista

Poltica de

Objetivo de

Proceso(s) que

Nombre del

calidad

calidad

aplica

indicador

Unidad
de
medida

Frecuencia de
anlisis

Frmula de clculo

tiempo (horas) de
Mantenimiento

Mantenimiento

horas

correctivo

Mensual

paradas de mquinas
y/o equipos por dao
en el mes

Meta

Responsable

Menor

supervisor, lder

igual a 8

de manufactura y

horas

lder de ajuste de

Diseador y

banco y ensamble

(nmero de
mantenimientos
Diseador y

preventivos
Mantenimiento

supervisor, lder

ejecutados en el ao /

Mantenimiento

preventivo

Anual

(nmero de

80%

de manufactura y

mantenimientos

lder de ajuste de

preventivos

banco y ensamble

programados en el
ao) *100

Nuestra poltica

Mantener y

de calidad se

mejorar la

manifiesta

efectividad del

mediante nuestro

sistema de

firme compromiso

gestin de

con los Clientes,

calidad.

Medicin y mejora

Nivel de
Conformidad del

Nmero

Anual

Nmero de no
conformidades

Calidad

mayores encontradas

SGC

Gerente
Coordinador de

en auditoria

de satisfacer
plenamente sus
requerimientos y

Medicin y mejora

Eficacia de planes

de mejoramiento

96

90%

Semestral

Supervisor / Lder

(Nmero de acciones

de Manufactura /

preventivas y

Lder de Banco /

correctivas eficaces

Gerente

Poltica de

Objetivo de

Proceso(s) que

Nombre del

calidad

calidad

aplica

indicador

Unidad
de
medida

Frecuencia de
anlisis

expectativas, para

Frmula de clculo

Meta

Responsable

propuestas) / Nmero

ello garantizamos

de acciones

impulsar una

preventivas y

cultura de calidad,

correctivas cerradas)

liderazgo,

x 100

optimizacin en los
recursos, el
compromiso con la
mejora continua y
sostenibilidad del
generando valor a

Gerente,

(total de auditoras

ambiente,
Medicin y mejora

Auditorias

Semestral

las partes

realizadas) /
(auditorias
programadas) x 100

interesadas:
clientes,
trabajadores y
accionistas.

TABLA 3 MATRIZ DE RELACIN ENTRE POLTICA, OBJETIVOS Y PROCESOS


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

97

90%

Supervisor,
Coordinador de
calidad

8.7

SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN

Partiendo de l diagnstico hecho en la primera etapa y su anlisis se llego a la


conclusin que el personal de la empresa necesitaba una sensibilizacin y
capacitaciones sobre el tema de calidad, el objetivo y beneficios de la certificacin,
por esta razn se cre un programa de capacitaciones que ayudar a llevar un
control sobre la capacitacin y sensibilizacin de los empleados de la empresa y
as tomarlo como estrategia para apoyar la implementacin del sistema de gestin
de la calidad. Este programa de capacitaciones se desarrollara durante todas las
etapas de este proyecto.
Para garantizar la eficacia real de un Sistema de Gestin de la Calidad, se
necesita que principalmente todo el personal de la empresa este real y
completamente comprometido y enfocado hacia un mismo rumbo, si esto no se
cumple, el futuro y el xito de la implementacin del sistema no ser el mejor ni a
conveniencia para la empresa.
Por esta razn es conveniente que todos y cada uno de los procesos principales
de la empresa estn orientados hacia la mejora continua para garantizar un
sistema slido y duradero, esto se logra concientizando y preparando a todo el
personal por medio de capacitaciones.

8.7.1 SENSIBILIZACIN
Durante el inicio de la implementacin del sistema de gestin de la calidad, la
respuesta del personal operativo de la empresa fue aptica debido a que no hubo
una buena aceptacin a los cambios presentados, motivo por el cual se profundizo
en la sensibilizacin del personal de la empresa donde se aclararon inquietudes
sobre el nuevo sistema a implementar y sus beneficios.

98

La base del xito de un proceso y de un buen Sistema de Gestin de la Calidad es


el compromiso y la motivacin del talento humano de cualquier organizacin, por
esta razn se considero que es fundamental programar y llevar a cabo jornadas de
sensibilizacin al personal de la empresa con el objetivo de dar a conocer las
definiciones y beneficios organizacionales y personales que puede generar un
buen sistema de calidad. Se hizo una presentacin donde se expusieron temas
como: introduccin y definiciones de calidad, generalidades de la norma NTC ISO
9001:2008, misin, visin, poltica de calidad, objetivos, beneficios y principios de
del sistema de gestin de calidad.

8.7.2 PROGRAMA DE CAPACITACIN


Previo a implementar el sistema de gestin de la calidad en la empresa y en
desarrollo de la sensibilizacin se capacit al personal operativo y administrativo
de la empresa, donde el total de personas capacitadas en todos los temas fueron
14 estos datos se evidencian en el anexo 4; Se dictaron charlas y capacitaciones
basada en las necesidades identificadas para el personal, con el fin de actualizar
sus competencias respecto al sistema de gestin de la calidad. Por lo cual se
elabor un programa de capacitaciones como se referencia en la siguiente tabla.

Capacitaciones Dictadas en MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

TEMA

Fundamentos en ISO
9001

Conceptos bsicos y
planificacin del S.G.C

EXPOSITOR

ASISTENTES

Coordinador de calidad

Todo el Personal

DURACIN
(Min)

LUGAR / FECHA
Sala de juntas

60

RAMBAL S.A. / 0808-2009


Sala de juntas

Coordinador de calidad

Todo el Personal

90

RAMBAL S.A. / 0808-2009

Documentacin

Coordinador de calidad

Comit de Calidad

100

Mejoramiento Continuo

Coordinador de calidad

Comit de Calidad

60

99

EXACT S.A. / 1910-2009


EXACT S.A. / 15-

11-2009

ciclo (PHVA)
Producto No Conforme
Acciones Correctivas y
Preventivas

Coordinador de calidad

Todo el Personal

60

Coordinador de calidad

Comit de Calidad

90

EXACT S.A. / 1511-2009


EXACT S.A. / 2101-2010
Sala de juntas

Auditoras Internas

Coordinador de calidad

Comit de Calidad

90

RAMBAL S.A. / 0218-2010

TABLA 4 CAPACITACIONES DICTADAS EN EXACT S.A.


Fuente: Autor del Proyecto

8.7.3 METODOLOGA UTILIZADA


El mtodo utilizado para detectar la necesidad de capacitar al personal y los temas
a tratar, fue un mtodo sencillo ya que ellos ya tenan conocimiento sobre los
temas de calidad y fue suficiente revisar y profundizar en algunos temas que eran
referentes a la implementacin del sistema en la empresa dentro de los pasos que
se tomaron en cuenta para proponer los temas tenemos:
1.

Comunicar a la direccin para la aprobacin de la capacitacin, se acuerda

la hora y el lugar de dicha capacitacin.


2.

Se hace la convocatoria de forma verbal al personal interesado donde se

informa la hora y el lugar de la capacitacin.


3.

Se dicta la capacitacin

Durante las capacitaciones se promovi la participacin activa de los asistentes


para asegurar la comprensin de los temas y en algunos casos se entregaban
folletos (Anexo 3), para reforzar el aprendizaje y para las inducciones al personal
nuevo, de esta manera se hacia una retroalimentacin entre el sistema y el
personal tomando en cuenta las opiniones y recomendaciones propuestas por
ellos.

100

En cada capacitacin se control la asistencia del personal a travs del formato


FRH-01 REGISTRO DE ENTRENAMIENTO Y/O CAPACITACIN (Anexo 4), con
el fin de asegurar la participacin del personal de la empresa y hacer seguimiento
de las capacitaciones planeadas.

101

9.1

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ESTRUCTURA DOCUMENTAL

El Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa se soporta por una serie de


documentacin que establece el aseguramiento de los procesos y el cumplimiento
de los requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001:2008. En la figura 9 se
presenta la estructura documental de la empresa.

DIRECTRICES
DEL S.G.C.

MISIN
VISIN
POLTICA
MANUALES

DESCRIPCIN
DE LAS
ACTIVIDADES

EVIDENCIA DE LA
IMPLEMENTACIN

REGISTROS
INFORMES

DOCUMENTOS
DE ORIGEN
EXTERNO

DOCUMENTOS
DE
COMUNICACIN

PROCEDIMIENTOS
INTRUCTIVOS
ESPECIFICACIONES

NORMAS
DECRETOS

CORRESPONDENCIA
INTERNA Y
EXTERNA

ILUSTRACIN 17 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

102

9.2

DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN EN MECNICA DE

PRECISIN EXACT S.A.


9.2.1 Elaboracin Y Control De Documentos
El primer paso en la elaboracin de la documentacin en la empresa fue disear
una metodologa que sirviera de gua para la elaboracin, codificacin, aprobacin
y el control de los documentos. Ante esta necesidad se dise el procedimiento de
control de documentos y registros (PCD), dando cumplimiento a los numerales de
la norma 4.2.3 y 4.2.4.
Este procedimiento se ve evidenciado en el Anexo 5.
Todos los documentos elaborados que hacen parte del Sistema de Gestin de la
Calidad de la empresa Se encuentran identificados en el listado de documentos de
los cuales se tiene evidencia en el Anexo 6.

9.2.2 Manual De Calidad


Es el documento principal del Sistema de Gestin de la Calidad, representa la gua
para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa.
El manual de calidad del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa describe
el alcance, las generalidades de la empresa, la planificacin estratgica de la
calidad, el mapa de procesos, sus interacciones y caracterizaciones, como lo
enuncia el numeral 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008. Y otras generalidades del
Sistema de Gestin de la Calidad.
En el Anexo 7 se presenta el manual de calidad de la empresa.

103

9.2.3 Caracterizacin De Procesos


La caracterizacin de procesos tiene como fin describir de forma general y
organizada la estructura e interrelacin de cada proceso que compone el Sistema
de Gestin de la Calidad.
La elaboracin de las caracterizaciones estuvo a cargo del Coordinador de
Calidad, contando con el apoyo de la asesora de calidad. La informacin utilizada
para estructurar el contenido de las caracterizaciones se obtuvo de las personas
responsables de cada proceso y de las personas que conocan dicho proceso.
Las caracterizaciones de los procesos de la empresa. Hacen parte del manual de
calidad y cada una de ellas muestra la siguiente informacin:

Nombre del proceso: Identificacin del nombre del proceso al cual

pertenece la caracterizacin.

Tipo de proceso: Nivel del proceso para la implementacin.

Objetivo del proceso: Meta o funcin que se le da al proceso.

Procesos de entrada: Parte interesada o proceso que suministra

Entradas: Producto, documento, informacin etc. necesario para iniciar la

operacin, este puede ser interno o externo.

Actividades: Las tares a efectuar para llevar a cabo el proceso.

104

Salidas: El resultado obtenido despus de realizadas las actividades. Es un

producto, servicio, documento, informacin, etc. Que se le entrega a un proceso


predecesor.

Procesos de salida: Resultados obtenidos del proceso.

Recursos: Hace referencia a los diferentes recursos necesarios para

desarrollar el proceso, dentro de los que se encuentran:


-

Recurso humano, todo el personal que interfiere en la consecucin del

producto.
-

Infraestructura y Equipos: las instalaciones, maquinaria, equipos, software y

dems recursos tecnolgicos.


-

Ambiente de trabajo: condiciones laborales normales para el buen

desarrollo del trabajo.

Procesos de apoyo: Todos los procesos necesarios para reforzar y

asegurar la consecucin de los objetivos.

Responsabilidad y autoridad: Son las personas responsables del desarrollo

del producto y las que pueden tomar decisiones importantes sobre el desarrollo
del mismo.

Requisitos generados durante el desarrollo del proceso y los de la norma

ISO 9001:2008: Hace referencia a los requisitos legales o normas que se


identifican en el proceso.

Parmetros de control y seguimiento: los formatos y documentos que

permiten hacer control y seguimiento del proceso.

105

Indicadores de proceso: Es un mtodo de medicin y control de los

procesos para conocer su desempeo, la meta hace referencia al parmetro a


seguir y la frecuencia a la periodicidad con que se debe medir para hacer el
control.

Documentos: Los documentos del sistema de gestin que intervienen en el

procesos.
Las caracterizaciones de los procesos para la empresa. Se evidencian en el
Anexo 7. Manual de Calidad.

9.2.4 Procedimientos Obligatorios


Para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Se disearon
procedimientos que permitieran llevar un buen sistema de gestin de la calidad
acordes a la actividad de la empresa. Estos fueron hechos por el coordinador de
calidad bajo la supervisin y ayuda de la asesora de calidad, gerente y cada
persona responsable de los diferentes procesos.
Los procedimientos documentados que exige la norma son:

Control de Documentos (Anexo 5) PCD

Control de Registros (Anexo 5) PCD

Acciones Correctivas y Preventivas (Anexo 8) PAM

Control del servicio o producto no conforme (Anexo 9) PNC

Auditora interna (Anexo 10) PAI

Los procedimientos de la empresa que exige la norma se evidencian en los


Anexos 5, 8, 9, 10.

106

9.2.5 Instructivos
Estos documentos se disearon con el objetivo de asegurar el correcto
funcionamiento de los procesos del Sistema de Gestin de La Calidad.
Para evidenciar este tipo de documento en la empresa se muestra un instructivo
aplicado en la empresa en el Anexo 11 (IPR-02 INSTRUCTIVO DEL PROCESO
DE MANUFACTURA)
En la tabla 5 se hace referencia a los manuales, procedimientos e instructivos que
hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa.

TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
MC
MF

MANUAL
Nombre del documento

Manual de Calidad del sistema de gestin de calidad de mecnica de


precisin EXACT S.A.
Manual de funciones y responsabilidades del personal de MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A.

TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo

PROCEDIMIENTO
Nombre del documento

PCD

Procedimiento control de documentos y registros

PCO

Procedimiento de compras

PRH

Procedimiento de seleccin, contratacin y evaluacin del personal

PNC

Procedimiento de producto no conforme

PGC

Procedimiento de gestin comercial

PAI

Procedimiento de auditoras internas de calidad

PAM

Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y mejoramiento

PGL

Procedimiento de gestin logstica

PDI

Procedimiento de diseo y desarrollo

PPR

Procedimiento de produccin

PDE

Procedimiento de direccin estratgica

107

TIPO DE DOCUMENTO

INSTRUCTIVOS

Cdigo

Nombre del documento

IGC-01

Instructivo para la identificacin de las necesidades del cliente.

IAM-01

Instructivo para el Tratamiento de las Quejas y/o Reclamos

IPR-01

Instructivo de planificacin de la produccin

IPR-02

Instructivo del proceso de manufactura

IRH-01

Instructivo para la seleccin, contratacin y evaluacin del personal

IRH-02

Instructivo de entrenamiento y capacitacin del personal

TABLA 5 MANUALES, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

9.2.6 Formatos
Toda organizacin est ligada a llevar registros cualquiera que sea su actividad y
estos son de vital importancia para su control y la mejora de sus procesos.
En la empresa algunos documentos que ya existan fueron adaptados segn el
procedimiento de control de documentos y registros PCD (Anexo 5), otros fueron
diseados con el objeto de darle cumplimiento a la norma ISO 9001:2008.
Los registros generados en cada uno de los procesos son controlados mediante el
procedimiento PCD (Anexo 5). En la tabla 6 se hace referencia a los formatos que
hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad.

FORMATOS CONTROL DE DOCUMENTOS


Cdigo

Nombre del documento

FCD-01

Solicitud de creacin, modificacin y /o eliminacin de documentos.

FCD-02

Listado de documentos

FCD-03

Control de Registros

108

FCD-04

Registro de Distribucin

FCD-05

Listado de Documentos Externos

FORMATOS DE COMPRAS
Cdigo

Nombre del documento

FCO-01

Evaluacin a Proveedores

FCO-02

Listado Maestro de Proveedores

FCO-03

Solicitud de cotizacin a proveedores

FCO-04

Orden de compra de materiales o servicios subcontratados

FCO-05

Verificacin de los servicios subcontratados.

FCO-06

Formato de Re-evaluacin de los Proveedores

FCO-07

Solicitud de servicio subcontratado

FCO-08

Devolucin de materia prima

FCO-09

Control de rdenes de compra y servicio

FCO-10

Registro de proveedores

FORMATOS DE TALENTO HUMANO


Cdigo

Nombre del documento

FRH-01

Registro de Entrenamiento y/o Capacitacin

FRH-02

Entrevista para Personal Nuevo

FRH-03

Registro y Evaluacin de la Induccin del Personal

FRH-04

Evaluacin del Capacitador

FRH-05

Evaluacin del Desempeo del Personal

FRH-06

Hoja de novedades del personal

FRH-07

Registro de vacaciones

FORMATOS DEL PROCEDIMIENTO DE GESTION COMERCIAL


Cdigo

Nombre del documento

FGC-01

Cotizacin

FGC-02

Cuenta de cobro

FGC-04

Identificacin de los requisitos y necesidades del cliente

FORMATO DEL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD


Cdigo
FAI-01

Nombre del documento


Programacin de las Auditoras Internas de Calidad

109

FAI-02

Plan de Auditora

FAI-03

Resultados de la Auditora Interna

FAI-04

Lista de chequeo para la Auditora Interna

FAI-05

Informe de Auditoras

FORMATO DEL PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y


MEJORAMIENTO
Cdigo

Nombre del documento

FAM-01

Registro de Accin Correctiva, Preventiva y Mejoramiento

FAM-02

Registro, Seguimiento de Quejas y/o Reclamos

FORMATO DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIN LOGSTICA


Cdigo

Nombre del documento

FGL-01

Ficha de Identificacin

FGL-02

Control de Entrada y Salida de Productos Terminados y Muestras al Almacn

FGL-03

Control de despachos

FGL-04

Control de suministros para mantenimiento

FGL-05

Revisin e identificacin de piezas

FORMATO DE DISEO Y DESARROLLO


Cdigo

Nombre del documento

FDI-02

Plan de diseo

FDI-06

Formatodeplanos

FORMATO DE PRODUCTO NO CONFORME


Cdigo

Nombre del documento

FNC-01

Hallazgo de producto no conforme

FNC-02

Devolucin de producto terminado

FNC-03

Control del producto no conforme

FORMATO DE MANTENIMIENTO
Cdigo

Nombre del documento

FMT-01

Solicitud de Mantenimiento de mquinas

FMT-02

Hoja de vida de los equipos

110

FMT-03

Programa de mantenimiento mquinas

FMT-04

Acta de mantenimiento

FORMATOS DE PRODUCCIN
Cdigo

Nombre del documento

FPR-01

Programacin de la produccin

FPR-02

Orden de trabajo interno de manufactura

FPR-03

Solicitud y costo de materiales.

FPR-04

Programacin de la mano de obra

FPR-05

Reportes de daos de maquinas y herramientas

FPR-06

Orden de trabajo interno de ensamble

FPR-07

Orden de mantenimiento, reformas y/o mejoras

FPR-08

Verificacindelproducto

FPR-09

Ordendeproduccin

FPR-10

Reportediariodetrabajo

FPR-11

Trabajourgente

TABLA 6 FORMATOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

111

10

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El xito de la implementacin de cualquier Sistema de Gestin, depende


fundamentalmente del compromiso de la direccin, en la empresa. Siempre se
mantuvo dicho compromiso, motivando y dirigiendo al personal hacia una
implementacin del Sistema de Gestin de calidad exitosa.
La estrategia de implementacin de la documentacin utilizada consisti en que al
momento de finalizar la etapa de documentacin de cada proceso, iniciaba
inmediatamente la implementacin del mismo. Esta estrategia es desarrollada por
el Coordinador de Calidad y los responsables de cada proceso del Sistema de
Gestin de la Calidad.

10.1

ACTIVIDADES DESARROLLADAS

En la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa se


desarrollaron las siguientes actividades:

10.1.1 Control de Documentos


El primer proceso en ser implementado y comunicado en la empresa siguiendo las
recomendaciones de la norma segn el numeral 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008.
Se implemento en toda la documentacin que se genero para el Sistema de
Gestin de Calidad, para su socializacin se tuvo en cuenta la exposicin y
explicacin de dicho procedimiento que corresponde a PCD Procedimiento de
Control de Documentos y Registros, donde encontramos una metodologa para
elaborar, revisar, aprobar y controlar los documentos del Sistema de Gestin de

112

Calidad para asegurar su adecuada aplicacin y disponibilidad para el personal


que los requiera.
Establecer el mecanismo de control de los registros del sistema de gestin de
calidad que garantice su recoleccin, disponibilidad, acceso, proteccin, archivo y
disposicin final.
Esta metodologa se evidencia en (Anexo 5).
El control de la creacin, modificacin y eliminacin de los documentos que hacen
parte del Sistema de Gestin de La Calidad de la empresa. Se hace mediante el
formato FCD-01 Solicitud de Creacin, Modificacin y/o Eliminacin de
Documentos.

10.1.2 Divulgacin del Manual de Calidad


Una de las primeras acciones hechas para la implementacin del Sistema de
Calidad fue convocar una capacitacin o reunin del personal de la empresa. para
dar a conocer el manual de calidad en todas las reas de la empresa con el fin de
impartir conocimiento y familiarizar a todos a cerca de los fundamentos del
Sistema de Gestin de la Calidad, as mismo se explic cada una de las
actividades comprendidas en cada proceso, los formatos que se deben llevar y los
indicadores de gestin diseados como mtodo del seguimiento y medicin al
proceso, dicha explicacin deba ser detallada ya que este es un factor muy
importante para el buen funcionamiento del sistema .

10.1.3 Socializacin de la Documentacin


Despus de que un proceso est documentado y aprobado, el siguiente paso es
entregarlo y explicarlo al responsable del proceso con el fin de que el

113

diligenciamiento de los formatos sea correcto y se le d un buen uso y cuidado a


los registros generados en cada proceso y finalmente el destino adecuado,
adems para asegurar la buena implementacin de los documentos y por ende del
sistema.
El procedimiento consiste en que al responsable del proceso se le entrega una
copia denominada como copia controlada de la documentacin de su proceso
para estudiarlo e implementarlo segn lo que este escrito, haciendo nfasis en la
importancia del correcto diligenciamiento con el fin de comprometer a las personas
con la ejecucin de los procedimientos.

10.1.4 Seguimiento de La Aplicacin de Documentos


Despus de distribuir la documentacin se procedi a hacer un seguimiento para
asegurar la correcta implementacin del sistema de gestin de la calidad. Este
seguimiento se realizo por medio de un acompaamiento constante durante el
desarrollo de sus actividades e indagar si se esta llevando de forma correcta.
Dando cumplimiento a PCD Procedimiento de Control de Documentos y Registros.
Al principio se presentaron fallas en la implementacin por parte del personal
operativo, debido a los cambios presentados durante su proceso y el rechazo de
algunas personas a diligenciar completamente los registros consignados en los
formatos. Se procedi a dar una segunda explicacin y concientizacin haciendo
nfasis en estas fallas presentadas.
Para hacer un seguimiento efectivo de la implementacin del sistema de gestin
de calidad en la empresa estaba contemplado dentro de la documentacin llevar
unos indicadores de gestin donde se muestra el rendimiento del sistema y de su
implementacin a continuacin se muestran los indicadores medidos en la
empresa.

114

Codigo:

INDICADORES DE GESTION
DEPARTAMENTO
GESTION GERENCIAL

MEDICION Y MEJORA CONTINUA

GESTION COMERCIAL

DESCRIPCION DEL NDICADOR


Nmero de no conformidades mayores encontradas en auditoria

META FRECUENCIA
0

Indicador de auditorias: (total de auditorias realizadas) / (auditorias


90%
programadas) x 100
Indicador de Devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /
10%
(Cantidad vendida) *100
Ventas: (Ventas totales en el mes ($) / (meta de ventas en el mes
80%
estimada ($)) x 100
Satisfaccin del cliente: (sumatoria de los puntajes obtenidos en la
encuesta de satisfaccin del cliente) / nmero de clientes encuestados) 4.0
x100

DISEO

Diseo: conformidad de los diseos de productos nuevos comprados /


90%
(total de productos nuevos elaborados en el mes) *100

PRODUCCION

Indicador de devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /


10%
(cantidad Vendida) x100
Indicador de produccin: (total productos programados en el mes) /
90%
(total de productos producidos en el mes) x100
Indicador de quejas en el envo: nmero de quejas presentadas por los
clientes relacionadas con el retraso en la entrega del producto en el <= 3
mes

GESTION LOGISTICA

Cumplimiento de condiciones de empaque y embalaje: (nmero de


quejas de producto mal empacados al mes) / (nmero total de 10%
productos entregados en el mes)x100
Tiempo de cumplimiento en la entrega: (productos entregados a tiempo)
90%
/ (total de productos vendidos) x100

FEB

MAR

11

Semestre

ABR

MAY

JUN

JUL

5
100

Mensual

16 21

Mensual

73 80

Anual

100 NA

Mensual

16 21

Mensual

100 100

Mensual

Mensual
Mensual

Capacitaciones: (nmero de capacitaciones realizadas en el semestre) /


(nmero de capacitaciones programadas en el semestre)x100

80%

semestral

Evaluacin del desempeo: (sumatoria de los puntajes de la evaluacin


del desempeo de todo el personal) / nmero total de trabajadores de la
empresa)

Anual

84 86

TALENTO HUMANO

COMPRAS

MANTENIMIENTO

CALIDAD

Conformidad de los servicios: (nmero de conformidades halladas con


los servicios subcontratados en el mes) / (total de servicios 90%
subcontratados en el mes)x100

Mensual

Conformidad de las materias primas y/o insumos: (cantidad de las


materias primas y/o insumos comprados en el mes halladas sin
90%
inconformidades) / (cantidad de materia prima y/o insumos comprados
en el mes )*100

Mensual

Eficacia del mantenimiento preventivo: (nmero de mantenimientos


preventivos ejecutados en el ao / (nmero de mantenimientos 80%
preventivos programados en el ao) *100

Anual

(Nmero de acciones preventivas y correctivas eficaces propuestas) /


90%
Nmero de acciones preventivas y correctivas cerradas) x 100

Semestral

Mantenimiento correctivo: tiempo (horas) de paradas de mquinas y/o <=8


equipos por dao en el mes
horas

Mensual

Indicador de calidad: (total de productos fabricados devueltos en el


5%
mes) / (total de productos fabricados en el mes) *100
Indicador de devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /
10%
(cantidad vendida) x100
Acciones documentadas: (total de acciones documentadas) / (total de
100%
acciones implementadas) x100

86 90

87 100

Mensual

16 21

Semestral
Cada vez que se
detecte

100

Tabla 7 INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

115

#2

Pagina:
Fecha:

1 de 1
15/12/2009

AO 2010
ENE

Cada auditoria

Mensual

FMC-02

Revision

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

10.2 IMPLEMENTACIN REAL


Este diagnstico se realiz con el principal objetivo de conocer el grado de
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. En la empresa., se
utiliz la misma lista de verificacin del diagnostico inicial, despus de hacer una
fase de implementacin del sistema los resultados a esta se muestra en la
siguiente tabla.

NUMERALES DE LA NORMA NTC ISO

REQUISI

SE

% SE

TOS

CUMPLE

CUMPLE

POR

9001:2008

NUMER

NO SE

% NO SE

CUMPLE

CUMPLE

AL

ACEPTA

ACEPTA

BLEMEN

BLEMEN

TE

TE

SE

% SE

CUMPLE

CUMPLE

PLENAM

PLENAM

ENTE

ENTE

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


4.1 REQUISITOS GENERALES

33,3

50,0

16,7

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

17

17,6

10

58,8

23,5

5.1 Compromiso de la direccin

20,0

40,0

40,0

5.2 Enfoque hacia el cliente

33,3

33,3

33,3

5.3 Poltica de la calidad

0,0

75,0

25,0

5.4 Planificacin

16,7

50,0

33,3

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

0,0

66,7

33,3

5.6 Revisin por la direccin

14

21,4

57,1

21,4

6.1 Provisin de los Recursos

0,0

50,0

50,0

6.2 Recurso Humano

16,7

66,7

16,7

6.3 Infraestructura

0,0

33,3

66,7

6.4 Ambiente de trabajo

0,0

100,0

0,0

7.1 Planificacin y realizacin del producto

14,3

57,1

28,6

7.2 Procesos relacionados con el cliente

11

18,2

54,5

27,3

7.3 Diseo y desarrollo

36

19,4

20

55,6

25,0

7.4 Compras

14

14,3

64,3

21,4

7.5 Produccin y prestacin de servicio

21

14,3

14

66,7

19,0

11

45,5

36,4

18,2

16,7

83,3

0,0

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

7. Realizacin del producto

7.6 Control de los equipos de seguimiento y


medicin
8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades

116

8.2 Seguimiento y medicin

24

25,0

14

58,3

16,7

8.3 Control de producto no conforme

12,5

62,5

25,0

8.4 Anlisis de datos

25,0

50,0

25,0

8.5 Mejora

10

0,0

50,0

50,0

229

42

18,3

131

57,2

56

24,5

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE EXACT S.A.

TABLA 8 MATRIZ DE RESULTADOS DEL DIAGNSTICO ACTUAL EN MECNICA DE PRECISIN


EXACT S.A.
FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

Analizando detenidamente la matriz de resultados del diagnostico actual a Abril de


2010 se hace una presentacin de los resultados obtenidos para la empresa.

Los resultados obtenidos se muestran en la matriz de resultados donde se

evidencia que la empresa., tiene un nivel de cumplimiento de los requisitos de la


norma del 81,17%

lo que nos indica que se ha avanzado notablemente a

comparacin con el diagnostico inicial.

El porcentaje de cumplimiento aceptable dentro de la empresa tiene un

nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma del 57,2% lo que nos indica
que hay un nivel aceptable de cumplimiento de los requisitos mnimos exigidos por
la norma y tiene oportunidad de mejora.

Se puede concluir despus del anlisis de los resultados obtenidos, que la

empresa esta llevando a cabo la implementacin del Sistema de Gestin de


Calidad, aunque se recomienda optimizarlo para poder llegar a la certificacin.

10.3 ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE


La metodologa utilizada para planear e implementar una encuesta para el cliente
que nos permitir medir el nivel de satisfaccin que el presenta ante nuestros

117

productos y servicios fue muy sencilla, ya que la empresa en este momento


maneja muy pocos clientes (3) a quienes se les enva la encuesta para saber sus
inquietudes y recomendaciones por medios de documentos o correo electrnico
cuando es necesario (Clientes extranjeros), de esta manera se evala la totalidad
de nuestros clientes en cuanto a su satisfaccin y recomendaciones. La manera
de saber los aspectos en los que se debe profundizar para mejorar es
proponiendo tres intervalos de aviso que consisten en:
Se le di una puntuacin a los criterios a tener en cuenta as:
o Excelente : 4
o Bueno

:3

o Regular

:2

o Malo

:1

El mtodo estadstico para evaluar la satisfaccin del cliente es la


estimacin por intervalos donde El tamao de la muestra (n=8), el numero
de intervalos (m=8), el valor mximo (Max=32) y el valor mnimo obtenido
(min=8). Obteniendo como resultado los siguientes resultados con sus
criterios de evaluacin del cliente.
o Excelente : 26 - 34
o Bueno

: 17 25

o Malo

: 8 16

De esta manera y segn el puntaje obtenido se decide tomar acciones


sobre la calificacin del cliente.
A continuacin se presenta la encuesta diseada para medir la satisfaccin del
cliente cumpliendo as con el numeral (8.2.1) de la norma NTC ISO 9001:2008.

118

ENCUESTADESATISFACCIONDEL
CLIENTE

Cdigo: FMC-01
Revisin: # 0
Pgina 1 de 1
Fecha: 01/18/2009

Suopininesimportanteparanosotros,permitanosmejorardiligenciandolasiguienteinformacin
FECHA:

dd/mm/aaaa

CLIENTE:

Productooserviciosuministrado:_______________________________________________________________
Porfavormarquesolounacasilla
QUEOPINAUSTEDDE:
EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PRODUCTO
a.CUMPLECONSUSESPECIFICACIONES
b.RENDIMIENTOYCARACTERISTICAS
c.SESIENTESATISFECHOCONELTRABAJOREALIZADO
d.LAINFORMACIONSUMINISTRADASOBREELPRODUCTO

SERVICIO
a.AMABILIDADDELOSEMPLEADOS
b.CUMPLECONLOPROMETIDOYPACTADO
c.DEMORAENLAENTREGA
d.LASCOTIZACIONESQUEUSTEDSUGIERE

COMENTARIOSYSUGERENCIAS

Nombre:____________________________________________________________Tel.:__________________
Email:______________________________________________________________
GRACIASPORSUSAPORTES
ILUSTRACIN 18 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

119

11

11.1

EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD

El siguiente y ltimo paso despus de la implementacin fue la evaluacin del


Sistema de Gestin de Calidad, para ejecutar este paso se realizaron dos
auditoras internas y su respectiva revisin por la direccin, Evaluando de esta
manera el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La finalidad
de estas auditoras se basa en identificar las no conformidades del proceso de
calidad y desarrollar las debidas acciones correctivas y preventivas que permitan
efectuar la mejora continua en la empresa.
Para realizar una evaluacin interna acertada del Sistema de Gestin de la
Calidad, se cre un procedimiento de auditoras internas de calidad PAI cuya
funcin es definir los pasos necesarios para la realizacin de las auditorias en la
empresa el cual hace parte del proceso de Direccin Estratgica, la cual se ha
convertido en una buena herramienta en la ejecucin de auditoras internas de
calidad.
Este procedimiento lo podemos evidenciar en (Anexo 10).
Para llevar a cabo este proceso LA EMPRESA. Sigui las siguientes etapas:
Planeacin de las Auditoras internas.
Elaboracin de la auditora.
Informe de resultados de la auditora.
Mejora Continua: Plan de acciones correctivas y preventivas.
Revisin por la direccin.

120

11.2

Planeacin de Las Auditoras Internas

Para la realizacin de esta etapa del proceso de control interno, es necesario


conformar el equipo auditor, la programacin de las dos auditoras internas y su
desarrollo son el fin de dar cumplimiento a los objetivos de la empresa y su
beneficio.
Para la conformacin del equipo auditor se acord que los integrantes de dicho
equipo deberan tener el conocimiento necesario sobre Sistemas de Gestin de La
Calidad y el certificado de auditor interno. Este equipo se encargara de hacer la
evaluacin del sistema de la empresa dentro del programa de auditoras con el fin
de adoptar la mejora continua, y el ajuste paralelo a los lineamientos de la norma
ISO 9001:2008.
Se encontr segn los requerimientos que las personas que conformaran este
equipo son: 3, 1 auditor interno y 2 observadores que se muestran en la Tabla 7,
estas personas estarn encargadas de socializar los documentos que conforman
el sistema de gestin de calidad de la empresa como: El Manual de Calidad,
Objetivos de Calidad, Procedimiento de Auditorias, Poltica y sus objetivos,
Registros, Formatos y dems documentos exigidos por la norma para la
implementacin del sistema.

IDENTIFICACIN

NOMBRE

CARGO

AUDITOR INTERNO

GERARO VILLAMIZAR

AUDITOR INTERNO

OBSERVADOR

OTONIEL RUEDA

SUPERVISOR DE PLANTA

OBSERVADOR

CAMILO CAMARGO

COORDINADOR DE CALIDAD

Tabla 9 EQUIPO AUDITOR DE MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO.

121

11.3

Programacin de Las Auditoras

La actividad final a desarrollar consisti en organizar la programacin de las dos


primeras auditoras internas para el Sistema de Gestin de Calidad en la empresa,
las cuales se programaron de la siguiente manera con ayuda del formato FAI-01
Programa de Auditoras Internas, y la autorizacin de la direccin:
Primera auditora: MARZO 15 DE 2010.
Segunda auditora: ABRIL 15 DE 2010.
Estas fechas fueron coordinadas por el auditor y aprobada por el gerente de la
empresa.
El formato FAI-01 Programa de Auditoras Internas se pueden evidenciar en
(Anexo 12).
Una vez teniendo las fechas de las auditoras se procedi a coordinar la ejecucin
de esta actividad, dentro de esta coordinacin se trataron puntos como:
programacin y autorizacin de horarios, los recursos de la empresa,
comunicacin con el personal, etc.
El plan de auditora fue definido siguiendo las indicaciones pertinentes para el
desarrollo de este formato en comn acuerdo con todos los participantes de la
auditoria, basados en las necesidades de la institucin y comprometidos con los
lineamientos del Sistema de Gestin de Calidad. Dentro de los datos definidos
para este Plan de Auditora (FAI-02) se encuentran:

Tipo de auditora.

Numero de la auditora.

Fecha de la auditora.

122

Objetivo de la auditora.

Criterios de la auditoria.

Alcance de la auditora.

reas a auditar.

Documentos de referencia solicitados por el equipo auditor.

Equipo auditor.

Reunin de apertura de auditora.

Reunin de cierre de auditora.

Fecha de entrega de informe final.

Comienzo de la visita a procesos a auditar.

Firmas Auditor lder, Coordinador de calidad.

El formato FAI-02 Plan de Auditoras Internas se pueden evidenciar en (Anexo 13).

11.4

PRIMERA AUDITORA

Reunin De Apertura
Esta primera auditoria se celebr el da 15 de marzo de 2010 a las 8:00 am, por
parte del auditor. Quien dirigi esta reunin en la cual se profundiz en la
importancia del plan de auditora, detallar las acciones pertinentes de la auditora y
el valor de la auditoria para la empresa.

Recoleccin y Verificacin de Informacin


Seguido a esta actividad se procedi a dar cumplimiento al desarrollo del plan de
auditora realizando el trabajo de recoleccin y verificacin de los documentos que
permita cumplir los objetivos planteados al principio del la actividad.
Durante la ejecucin de esta tarea se diligenci el formato FAI-04 Lista de
Chequeo Para La Auditora Interna que se utiliz para auditar cada proceso del
sistema. Este formato posee los siguientes tems:

123

Informacin sobre la auditora.

Documentos a analizar.

Requisito.

Cumplimiento Si/No/N.A.

Comentarios o notas.

El formato FAI-04 Liste de Chequeo Para La Auditora Interna se pueden


evidenciar en (Anexo 14).
Este formato es una herramienta para que el auditor con base en las evidencias
obtenidas durante la recoleccin y verificacin de la informacin, haga su aporte al
equipo auditor al momento de reunirse para la generacin de los hallazgos de la
auditora que deben ser registrados en el formato de Resultados de la Auditora
Interna FAI-03.
Este formato posee los siguientes tems:

No. Auditora

Fecha Auditora

Proceso.

Requisito.

No Conformidad (Menor / Mayor).

Observacin.

Conclusiones.

Recomendaciones u oportunidades de mejora.

Auditor Lder.

Auditados.

El formato FAI-03 Resultados De La Auditora Interna se pueden evidenciar en


(Anexo 15).

124

Reunin de Cierre
La reunin de cierre se realiz el da 15 de marzo de 2010 a las 6:00 pm, la cual
fue conducida por el auditor, los asistentes fueron todo el personal responsable
auditado, de acuerdo a lo establecido en el plan de la auditora interna de calidad.
En esta reunin se presentaron las fortalezas y debilidades encontradas, entrega
de no conformidades y se acordaron las oportunidades de mejora, los hallazgos y
conclusiones de la auditora.

11.4.1 INFORME DE LA AUDITORA


El informe se realiz llevando el formato FAI-05 Informe de Auditoras, donde se
registraron los hallazgos de la auditora interna, las fortalezas, un resumen de la
auditoria con sus respectivas recomendaciones para la mejora del Sistema de
Gestin de la Calidad. Este informe se presenta en (Anexo 16).

11.4.2 ANLISIS DE LA AUDITORA

11.4.3 DIAGRAMA DE PARETO PARA LA PRIMERA AUDITORA INTERNA EN


LA EMPRESA.
Despus de conocer el informe de la primera auditoria de calidad se lleg a la
conclusin de que se debera buscar la manera de estudiar las no conformidades
u observaciones que se encontraron en esta auditora, entonces se procedi a
buscar una herramienta para soportar la solucin a estas no conformidades. Se
opto por hacer un diagrama de pareto donde se clasificaran las causas de las no
conformidades en 5 grupos ocasionados por el no cumplimiento de los numerales
de la norma NTC ISO 9001:2008, estos 5 grupos clasificados son:

125

1. Numeral 4.
2. Numeral 5
3. Numeral 6
4. Numeral 7
5. Numeral 8
Para definir el porcentaje de cada uno de estos grupos, se clasificaron de acuerdo
al mal gestionamiento de cada numeral de la norma NTC ISO 9001:2008 y se dio
una puntuacin a las no conformidades u observaciones, con el fin de definir el
porcentaje correspondiente a cada grupo.
La puntuacin ser la siguiente:
No conformidad mayor: 3 puntos
No conformidad menor: 2 puntos
Observacin: 1 punto
Esta puntuacin se da de acuerdo a las no conformidades u observaciones que se
encontraron en la primera auditora interna.
El total de toda la puntacin que se d a las no conformidades u observaciones en
la auditoria ser el 100% de los problemas y este se repartir de acuerdo al
puntaje correspondiente a cada grupo, a continuacin se informara el total de
puntos y el porcentaje correspondiente a cada grupo:

GRUPO

NO

NO

CONFORMIDAD

CONFORMIDAD

MENOR

MAYOR

OBSERVACION

PUNTAJE

PORCENTAJE

SistemadeGestinde
Calidad(Documentacin)

126

17

42,5

RealizacindelProductoo
Servicio

11

27,5

Direccin

15

GestindeRecursos

12,5

AnlisisyMejora

2,5

16

30

18

40

100

Responsabilidaddela

TOTAL

Tabla 10 TABLA DE PUNTAJES Y PORCENTAJES DE NO CONFORMIDADES


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

DIAGRAMA DE PARETO

ILUSTRACIN 19 GRFICA DE PARETO


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

127

El anlisis de los resultados obtenidos por medio de esta herramienta se obtuvo


como resultado que: el 80% de las fallas son ocasionadas en la documentacin y
realizacin del producto o servicio y en menor medida por la gestin de recursos,
de esta manera se obtuvo una lectura fcil sobre cules procesos y sus causas
deben ser atacados y tomados con mayor prioridad para realizar las acciones
correctivas, mejorando estos 3 numerales se reduciran las no conformidades u
observaciones aproximadamente en un 80%, esto ocasiona

una mejora

importante para la empresa.

11.4.4 PLAN DE MEJORA


Como accin correctiva para dar solucin a estas no conformidades se decidi
profundizar en la capacitacin al personal responsable de los procesos donde se
presentaron las no conformidades o que intervengan en la realizacin de los
mismos.

PLAN DE MEJORA
N

PROCESO

NO CONFORMIDAD

ACCIN TOMADA

EVIDENCIA DE
TRATAMIENTO

NO CONFORMIDADES MAYORES
Hacer rediseo de los
indicadores y empezar a

Gestin Gerencial

No se evidencio la

llevarlos. Haciendo caso a

medicin y mejora

la recomendacin de

mediante indicadores de

medir y controlar los

gestin efectivos.

procesos de forma

FMC 02
Indicadores De
Gestin

conveniente para la
empresa.

Diseo

No se evidencia registros

Empezar a llevar registros

FMC 01 Encuesta

de quejas y reclamos

de quejas y reclamos del

de Satisfaccin del

hechos por el cliente.

cliente

Cliente.

No se evidencia registros

Se capacita al personal

FDI 02 Plan de

128

de verificacin y validacin

implicado sobre el

Diseo

para asegurar el resultado

diligenciamiento del plan

del producto.

de diseo.

No se cumple plenamente

Se capacita al personal

FDI 02 Plan de

la planeacin del diseo y

implicado sobre el

Diseo

desarrollo

diligenciamiento del plan


de diseo.

Mantenimiento

No se evidencia el

Actualizar el programa de

FMT 03 Programa

programa ni ejecucin de

mantenimiento e

de mantenimiento

mantenimiento de

implementarlo.

preventivo

No se evidencia

Se capacito al personal de

FPR 01

programacin ni el

produccin para que

Programacin de la

seguimiento apropiado

llevaran correctamente los

Produccin.

durante el desarrollo del

registros de produccin.

maquinas y equipos.
NO CONFORMIDADES MENORES

Medicin y Mejora
Continua

producto en las etapas


apropiadas.

Gestin Logstica

No se evidencio una

Se hizo una reunin para

FGL 01 Ficha de

identificacin del producto

que todo el personal se

identificacin.

apropiada.

pusiera de acuerdo con el

Acta de reunin.

nombre o cdigo que se le


iba a dar al producto.

Produccin

Compras

No hay registros de la

Dar instructivo a los

FPR 08

etapa de verificacin del

operarios sobre la

Verificacin del

producto.

verificacin del producto.

producto.

No se evidencio el

Profundizar en esta etapa

FPR 10 Reporte

completo diligenciamiento

de la produccin el

diario de trabajo.

del formato Reporte diario

correcto diligenciamiento

FPR 12 Plan de

de trabajo.

del formato.

trabajo.

No hay registros suficientes

Implementar al pie de la

FCO 05

para la verificacin de

letra el formato de

Verificacin de los

servicios subcontratados

verificacin de servicios

servicios

como lo dice en el

subcontratados.

subcontratados

No se evidencio el registro

Pedir los soportes que

FRH 06 Hoja de

de algunos certificados de

hacen falta y anexarlos en

novedades de los

los operarios segn el

las hojas de vida.

empleados

procedimiento PCO

Talento Humano

manual de funciones.

129

Hoja de vida

13 Observaciones

Las recomendaciones

Revisar los

Revisar los formatos

hechas por el auditor son

procedimientos de los

de cada proceso

de diligenciar de manera

procesos recomendados y

implicado.

correcta los registros

explicar a todo el personal

acorde a los

nuevamente el correcto

procedimientos diseados

diligenciamiento de los

para cada proceso del

registros.

sistema.

TABLA 11 PLAN DE MEJORA AUDITORA 1


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

11.5 SEGUNDA AUDITORA


La segunda auditora se celebr el da 15 de abril de 2010 a las 8:00 am, por parte
del auditor. Quien dirigi esta reunin en la cual se profundizo en la evaluacin del
sistema, la revisin y mejora de los procesos que presentaron no conformidades
en la primera auditora, de nuevo procedi a detallar las acciones pertinentes de la
auditora y el valor de la auditora para la empresa.

11.5.1 INFORME DE LA AUDITORA


El informe se realiz llevando el formato FAI-05 Informe de Auditoras, donde se
registraron los hallazgos de la auditora interna, las fortalezas, un resumen de la
auditora con sus respectivas recomendaciones para la mejora del Sistema de
Gestin de la Calidad. Este informe se presenta en (Anexo 17).

11.5.2 PLAN DE MEJORA

130

Como en la primera auditora se tom como accin correctiva para dar solucin a
estas no conformidades profundizar en la capacitacin al personal responsable de
estos procesos o que intervengan en la realizacin de los mismos.

PLAN DE MEJORA
N

PROCESO

NO CONFORMIDAD

ACCIN TOMADA

EVIDENCIA DE
TRATAMIENTO

NO CONFORMIDADES MAYORES

Mantenimiento

El programa de

Actualizar el programa de

FMT 03 Programa

mantenimiento de

mantenimiento e

de mantenimiento

maquinas y equipos no es

implementarlo y hacer los

preventivo.

llevado como lo dice en el

cambios requeridos.

FMT 02 Hoja de

procedimiento

Actualizar la hoja de vida

vida de los equipos.

documentado.

de los equipos y
maquinas.

NO CONFORMIDADES MENORES

Medicin y Mejora
Continua

No se evidencian

Adelantar y programar la

suficientes registros de la

medicin y calibracin de

calibracin de equipos.

los equipos de la

EN PROCESO.

empresa.

Gestin Logstica

No se evidencio una

Se hace una reunin

FGL 01 Ficha de

identificacin del producto

donde se enfatiza en

identificacin.

apropiada.

hacer coincidir el nombre


del producto del plano con

Registros

el nombre que aparece en

involucrados.

los registros.

Produccin

Los registros de la etapa

Se crea documento para

FPR 02 Plan de

de verificacin del producto

simplificar la verificacin e

trabajo. (20/04/2010)

no se llevan

implementar un nuevo

completamente.

mtodo de acuerdo con

EN PROCESO.

los recursos de la
empresa.

Compras

No se evidencia la

Hacer el debido registro y

FCO 10 Registro

actualizacin del registro y

evaluacin de los

del proveedor

evaluacin de los

proveedores nuevos y

FCO 01 Evaluacin

proveedores como lo dice

antiguos.

del proveedor.

en el procedimiento PCO

131

10 Observaciones

Las recomendaciones

Revisar los

Revisar los formatos

hechas por el auditor son

procedimientos de los

de cada proceso

de diligenciar de manera

procesos recomendados y

implicado.

correcta los registros

explicar a todo el personal

acorde a los

nuevamente el correcto

procedimientos diseados

diligenciamiento de los

para cada proceso del

registros.

sistema.

TABLA 12PLAN DE MEJORA AUDITORA 2


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

132

EN PROCESO

12 CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS


OBJETIVO

CUMPLIMIENTO

Hacer un diagnstico general teniendo en cuenta los

El cumplimiento de este

requisitos de la Norma NTC-ISO 9001 que permita identificar

objetivo se presenta en el

el estado actual de la empresa, las actividades que harn

captulo 6 de este libro.

parte del Sistema de Gestin, as como las fortalezas y


debilidades que puedan ser de utilidad para el proceso.

Documentar los procesos desarrollados en MECNICA DE

El cumplimiento de este

PRECISIN EXACT S.A. por medio de la identificacin y

objetivo se presenta en el

revisin de la informacin existente que permita establecer

captulo 8 de este libro.

mejoras y la elaboracin de nuevos documentos que


garanticen el cumplimiento de los requisitos establecidos en la
Norma NTC-ISO 9001.

Sensibilizar y capacitar a todo el personal involucrado en el

El cumplimiento de este

proceso productivo de MECNICA DE PRECISIN EXACT

objetivo se presenta en el

S.A. en cada una de las etapas que conllevan a la

captulo 7.7 de este libro.

implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.

Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad para el

El cumplimiento de este

proceso productivo de MECNICA DE PRECISIN EXACT

objetivo se presenta en el

S.A.

captulo 9 de este libro.

estandarizando

de

esta

forma

las

actividades

desarrolladas en el proceso.

Realizar dos auditoras internas para evaluar el estado del

El cumplimiento de este

Sistema de Gestin de Calidad, e identificar oportunidades de

objetivo se presenta en el

133

mejora en sus procedimientos.

captulo 10 de este libro.

Elaborar y proponer los planes de mejora obtenidos por el

El cumplimiento de este

resultado de las auditoras.

objetivo se presenta en el
captulo 10 de este libro.

Tabla 13 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS


FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO

134

13 CONCLUSIONES

El

diagnstico del grado de cumplimiento que posea la institucin en

cuanto al Sistema de Gestin de Calidad inicial arroj como resultado que


cumplan con el 21,4% distribuido de la siguiente manera, 0,9% se cumpla
plenamente y 20,5% se cumpla aceptablemente, lo cual daba un grado de
cumplimiento deficiente. Con lo que se concluyo que era necesario implementar
un sistema de gestin de calidad en la empresa.

El diagnstico inicial fue la base fundamental para planear el diseo,

documentacin e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, brindando


las directrices para elaborar un plan de trabajo para el desarrollo de la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.

El compromiso de la alta direccin fue fundamental para llevar a cabo este

proyecto lo que facilito la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad de la


empresa.

La buena comunicacin fue uno de los pilares fundamentales para

implementar el sistema de gestin de calidad, eficaz y beneficioso para la


empresa, adems fue la base para disear una documentacin til para el
desarrollo de las actividades de la empresa.

La estrategia fundamental para la consecucin del alcance del proyecto fue

la constante capacitacin del personal de la empresa. esto contribuy al aumento


de la eficacia en cada uno de los procesos que pertenecen al Sistema de Gestin
de la Calidad, y permiti que el personal mirara su trabajo como la interrelacin de
procesos enfocados en el ciclo PHVA, cuya funcin es la de mejorar
continuamente la realizacin del producto.

135

Las auditoras internas, revisin por la direccin y la generacin de acciones

correctivas y preventivas que se desarrollaron en la empresa y el anlisis de estas


actividades, brindan a la empresa la oportunidad de mejorar continuamente y
retroalimentar su sistema de funcionamiento enfocndose a la filosofa de calidad.

El trabajo realizado en la modalidad prctica empresarial en la empresa, fue

una gran escuela para la formacin y experiencia del autor del proyecto.

136

14 RECOMENDACIONES

Es muy importante alimentar continuamente la implementacin del sistema

asegurando que sea duradero y cada vez mejor para beneficio de la empresa.

Las capacitaciones al personal

nuevo y antiguo debe realizarse

juiciosamente para conservar el modelo de aseguramiento de la calidad del


producto y el mejoramiento continuo.

Se debe tener una revisin y actualizacin constante de la documentacin

del sistema para asegurar la mejora continua.

Debe hacerse un seguimiento a los procesos con los indicadores de

gestin.

Deben continuar haciendo auditorias de seguimiento del sistema para

evaluar y verificar la eficacia de este.

El ingeniero industrial debe difundir y crear conciencia en las empresas e

industrias incluyendo en sus estrategias y como una forma de vida la mejora


continua, para mostrar avenencia y marcar la diferencia en los mercados
nacionales e internacionales siempre pensando en estar a la vanguardia de
cualquier cambio.

137

15 BIBLIOGRAFA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN

ICONTEC. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. NTC ISO 9001. Bogot


D.C. ICONTEC. 2008.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN

.NTC ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario.

MEMORIAS DEL DIPLOMADO EN GESTIN DE LA CALIDAD BASADO

EN LA NORMA ISO 9001:2000. UIS FACULTAD DE CIENCIAS ESCUELA DE


QUIMICA. Bucaramanga. Junio de 2008.

MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO, SISTEMAS INTEGRADOS DE

CALIDAD (normas ISO 9000, 14000, 18000). Septiembre a noviembre de 2009

Pagina web: http://www.iso.org

Pgina Web: www.icontec.org

Pagina web: http://www.uptc.edu.co/sigma/standares/index.html

Pagina web: http://www.grupokaizen.com

138

16 ANEXOS

139

ANEXO 1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

ENE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 DiagnsticoInicial
DesignacindelRepresentantedelaDirecciny

2 definicindelasresponsabilidadesyautoridades.
3 Establecerydifundirlapolticadecalidad.
Establecimientodelosobjetivosdecalidadydefinicin

4 deindicadores.
IdentificarlosprocesosdelSistemadeGestindela

5 Calidad
Establecerelmapadeprocesosquedeterminala

6 interaccinentrelosmismos
Relacindelapoltica,objetivosyprocesosydeterminar

7 indicadores.
Establecermetodologayprogramadesensibilizaciny

8 capacitacin
9 Sensibilizacinycapacitacin
DefinicindeunametodologaparamantenerelSGC

10 cuandoseplanifiquencambioseneste.
Establecer,aprobarydifundirelprocedimientode

11 controldedocumentosyregistros.

140

12 Establecer,aprobarydifundirelmanualdecalidad
13 Determinarlascaracterizacionesdelosprocesos.
Estableceryaprobarlosdocumentos,instructivosy

14 formatos.
Establecer,aprobarydifundirunprogramade

15 mantenimiento.
Definicindelametodologaparaevaluarlaeficaciade
laformacindelpersonalquerealizatrabajosque

16 afectanlacalidaddelproducto.
Establecermetodologaparaasegurarqueelproducto
adquiridocumpleconlosrequisitosdecompra
especificados,mediantelaevaluacin,selecciny

17 reevaluacindeproveedores.
Establecermetodologaparacontrolarelproductoque

18 noseaconformeconlosrequisitos.
19 RealizacindelaprimeraauditoraInterna
Establecermetodologaparamejorarcontinuamentela
eficaciadelSGCmediantelaaplicacindeacciones

20 correctivasypreventivas.
21 Realizacindelasegundaauditorainterna.
Establecerlasaccionesdemejoradelsistemaresultado

22

delasegundaauditorainterna.
TTULO: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
FUENTE AUTOR DEL PROYECTO

141

ANEXO 2 INDICADORES DE GESTIN


Codigo:

INDICADORES DE GESTION
DEPARTAMENTO
GESTION GERENCIAL

MEDICION Y MEJORA CONTINUA

GESTION COMERCIAL

DESCRIPCION DEL NDICADOR

META

FRECUENCIA

Cada auditoria

90%

Semestre

10%

Mensual

80%

Mensual

4.0

Anual

90%

Mensual

10%

Mensual

90%

Mensual

<= 3

Mensual

10%

Mensual

90%

Mensual

Capacitaciones: (nmero de capacitaciones realizadas en el semestre) /


(nmero de capacitaciones programadas en el semestre)x100

80%

semestral

Evaluacin del desempeo: (sumatoria de los puntajes de la evaluacin


del desempeo de todo el personal) / nmero total de trabajadores de la
empresa)

Anual

Conformidad de los servicios: (nmero de inconformidades halladas con


los servicios subcontratados en el mes) / (total de servicios
subcontratados en el mes)x100

90%

Mensual

Conformidad de las materias primas y/o insumos: (cantidad de las


materias primas y/o insumos comprados en el mes halladas con
inconformidades) / (cantidad de materia prima y/o insumos comprados
en el mes )*100

90%

Mensual

Nmero de no conformidades mayores encontradas en auditoria


Indicador de auditorias: (total de auditorias realizadas) / (auditorias
programadas) x 100
Indicador de Devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /
(Cantidad vendida) *100
Ventas: (Ventas totales en el mes ($) / (meta de ventas en el mes
estimada ($)) x 100
Satisfaccin del cliente: (sumatoria de los puntajes obtenidos en la
encuesta de satisfaccin del cliente) / nmero de clientes encuestados)
x100

DISEO

Diseo: conformidad de los diseos de productos nuevos comprados /


(total de productos nuevos elaborados en el mes) *100

PRODUCCION

Indicador de devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /


(cantidad Vendida) x100
Indicador de produccin: (total productos programados en el mes) /
(total de productos producidos en el mes) x100
Indicador de quejas en el envo: nmero de quejas presentadas por los
clientes relacionadas con el retraso en la entrega del producto en el
mes

GESTION LOGISTICA

Cumplimiento de condiciones de empaque y embalaje: (nmero de


quejas de producto mal empacados al mes) / (nmero total de
productos entregados en el mes)x100
Tiempo de cumplimiento en la entrega: (productos entregados a tiempo)
/ (total de productos vendidos) x100

MANTENIMIENTO

CALIDAD

Eficacia del mantenimiento preventivo: (nmero de mantenimientos


preventivos ejecutados en el ao / (nmero de mantenimientos
preventivos programados en el ao) *100
Mantenimiento correctivo: tiempo (horas) de paradas de mquinas y/o
equipos por dao en el mes
Indicador de calidad: (total de productos fabricados devueltos en el
mes) / (total de productos fabricados en el mes) *100
Indicador de devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /
(cantidad vendida) x100
Acciones documentadas: (total de acciones documentadas) / (total de
acciones implementadas) x100

80%

Anual

<=8
horas

Mensual

5%

Mensual

10%

Mensual

100%

Cada vez que se


detecte

FEB

TTULO: INDICADORES DE GESTIN


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO
ANEXO 3 FOLLETO DE CALIDAD

142

#2

Pagina:
Fecha:

1 de 1
15/12/2009

AO 2010
ENE

TALENTO HUMANO

COMPRAS

FMC-02

Revision

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

TTULO: FOLLETO DE CALIDAD


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO

143

ANEXO 4 FORMATO DE CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO

TTULO: FORMATO DE CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO

144

ANEXO 5 PCD PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE

PCD

DOCUMENTOS Y REGISTROS
Fecha revisin: 30/08/2009

Revisin: # 1

Pgina 145 de
201

PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

145

Elaborado por: Cesar Camilo Camargo Rios

Aprobado por: Sergio Ivn Aristizabal

_X_ Copia controlada

Cargo: Coordinador de Calidad

Cargo: Gerente

___Copia no controlada

Firma:

Firma:

Emitida a:

***Copia Controlada***

1. PROPSITO

Definir la metodologa para elaborar, revisar, aprobar y controlar los documentos del sistema de gestin de
calidad para asegurar su adecuada aplicacin y disponibilidad para el personal que los requiera.
Establecer el mecanismo de control de los registros del sistema de gestin de calidad que garantice su
recoleccin, disponibilidad, acceso, proteccin, archivo y disposicin final.

2. ALCANCE

Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicacin y aplica para los documentos tanto internos
como externos y registros del sistema de gestin de calidad.

3. DEFINICIONES

Aprobado: Producto o Servicio que cumple con los requerimientos.

Archivo activo: Documentos que se archivan durante el ao en curso o la vigencia del documento en cada
rea.

Archivo muerto: Documentos que han cumplido el tiempo de archivo activo.

Copia controlada: Copia de los documentos que se actualiza cada vez que se actualiza el documento.

Documentar: Redactar qu, cmo, quin y cundo se realiza una actividad.

146

Documento externo: Documento relacionado con el S.G.C que es emitido por una entidad externa tales como
clientes, proveedores, entidades gubernamentales, entes normalizadores. Ejemplo: Normas y acuerdos con el
cliente.

Documento interno: Documento emitido por las diferentes reas de la empresa. Ejemplo: polticas,
manuales, procedimientos, instructivos, registros, especificaciones, correspondencia.

Documento obsoleto: Documento que no es vigente o esta desactualizado porque existe la siguiente revisin
o se ha anulado.

Documento: Descripcin escrita de una tarea, actividad o proceso.

Especificacin: Documento que establece requisitos y caractersticas de productos, materias primas o


insumos. Puede incluir dibujos, modelos u otros documentos pertinentes, o hacer referencia a los mismos, e
indicar los medios y los criterios por medio de los cuales se verifica la conformidad.

Formato: Documento preparado para recoger los resultados obtenidos o evidencias de actividades
desempeadas.

Instructivo de trabajo: Documento que describe en detalle las actividades de los procesos del S.G.C.

Manual de funciones: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre la naturaleza y
funciones de cada puesto o cargo de trabajo, con sus respectivos requisitos de ingreso y valoracin, de una
determinada organizacin. Su contenido son los puestos de trabajo, que conllevan especificacin de su
naturaleza y alcances, valoracin, la descripcin de sus funciones y el perfil de los productos de salida.

Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.

Manual de procedimientos: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre la estructura de
produccin, servicios y mantenimiento de una organizacin. Su contenido son los procedimientos de trabajo,
que conllevan especificacin de su naturaleza y alcances, la descripcin de las operaciones secuenciales para
lograr el producto, las normas que le afectan y una grfica de proceso.

Procedimiento: Secuencia de pasos para llevar a cabo una actividad o un proceso ya sea en forma verbal o
escrita.

147

Registro de calidad: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las
actividades desempeadas relacionadas con el S.G.C

Registro de calidad: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las
actividades desempeadas relacionadas con el S.G.C.

Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y eficacia del tema objeto de
revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.

S.G.C: Sistema de Gestin de Calidad.

Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos especificados.

4. PROCEDIMIENTO

4.1 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL S.G.C.

La estructura de la documentacin se presenta mediante el siguiente esquema:

DIRECTRICES
DEL S.G.C.

MISIN
VISIN
POLTICA
MANUALES

DESCRIPCIN
DE LAS
ACTIVIDADES

EVIDENCIA DE LA
IMPLEMENTACIN

REGISTROS
INFORMES

DOCUMENTOS
DE ORIGEN
EXTERNO

DOCUMENTOS
DE
COMUNICACIN

PROCEDIMIENTOS
INTRUCTIVOS
ESPECIFICACIONES

CORRESPONDENCIA
INTERNA Y
EXTERNA

148

NORMAS
DECRETOS

4.2 NORMALIZACIN

Los manuales, procedimientos, instructivos, formatos, especificaciones y otros documentos elaborados por
EXACT S.A se encuentran normalizados de acuerdo a los siguientes aspectos:

4.2.1 Encabezado

Cada una de las pginas que hacen parte de un manual y/o procedimiento, contiene el siguiente encabezado:

TITULO DEL DOCUMENTO

XYY

Revisin: #

Pgina _ de _

Fecha revisin:
dd/mm/aaaa

Identificacin grfica de la empresa

Ttulo del documento: De acuerdo con la actividad documentada se establece un nombre para identificar
en forma clara y breve el contenido del documento.

Cdigo del Documento(XYY) La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra


codificada de acuerdo a la siguiente estructura:
Donde:
X: Identifica el tipo de Documento
YY: Identificacin el clase de procedimiento.

Procedimiento: PYY. EXACT S.A. cuenta con los siguientes procedimientos:

Procedimiento de Acciones, Correctivas, Preventivas, y Mejora Continua: PAM


Procedimientos de Auditoras Internas: PAI
Procedimiento de Control de Documentos y Registros: PCD
Procedimiento de Control de Calidad PCC
Procedimiento de Compras: PCO
Procedimiento de Produccin: PPR
Procedimiento de Recursos Humanos: PRH

149

Procedimiento de Mantenimiento de mquinas, equipos y herramientas PMT


Procedimiento de Control de Producto No Conforme: PNC
Procedimiento de Gestin Comercial: PGC
Procedimiento de Gestin Logstica PGL

Fecha revisin: Indica da, mes y ao en el cual el documento es revisado y aprobado.

Revisin: #__: Nmero de revisiones o modificaciones que ha tenido el documento a partir de su


publicacin inicial considerada como la revisin cero (0).

Pgina __ de __: Nmero de pgina respectivo en relacin con el total de pginas que hacen parte del
documento.

Cuando un Procedimiento Documentado, este conformado por procesos que contribuyen a la ejecucin de
dicho procedimiento, se llevar a cabo la documentacin de dicho proceso como parte de este siguiendo la
nomenclatura del Procedimiento al cual pertenece y se agregar el consecutivo, para el cual este tipo de
Procedimientos sern dependientes al Procedimiento Principal; as:

Nombre del Documento

XYY-##

Revisin: #

Pgina _ de _

Fecha revisin:
dd/mm/aaaa

Identificacin grfica de la empresa

Ttulo del documento: De acuerdo con la actividad documentada se establece un nombre para identificar
en forma clara y breve el contenido del documento.

Cdigo del Documento(XYY-##) La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra


codificada de acuerdo a la siguiente estructura:

Donde:
X: Identifica el tipo de Documento
YY: Identificacin de la clase de procedimiento a la cual Pertenece.
##: Identifica el Consecutivo del Procedimiento

Procedimiento Dependientes: PYY-##. Exact S.A cuenta con los siguientes procedimientos:

150

Procedimiento para la Evaluacin de las Necesidades del Cliente: PGC-01


Procedimiento para la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: PGC-02
Procedimiento para el Tratamiento de Quejas y Reclamos: PGC-03

Procedimientos que hacen parte para el normal desarrollo del Procedimiento de Gestin
Comercial. PGC

Fecha de Revisin: Indica da, mes y ao en el cual el documento es revisado y aprobado.

Revisin: #__: Nmero de revisiones o modificaciones que ha tenido el documento a partir de su


publicacin inicial considerada como la revisin cero (0).

Pgina __ de __: Nmero de pgina respectivo en relacin con el total de pginas que hacen parte del
documento.

En cada hoja de los Instructivos y formatos se regir el siguiente encabezado:

Cdigo: XYY-00
NOMBRE DEL DOCUMENTO

Revisin: #
Pgina__de__
Fecha: dd/mm/aaaa

Identificacin grfica de la empresa

Ttulo del documento: De acuerdo con la actividad documentada se establece un nombre para identificar
en forma clara y breve el contenido del documento.

Cdigo del documento(XYY-00) La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra


codificada de acuerdo a la siguiente estructura:

Donde:
X: Identifica el tipo de documento Instructivo: I Formato: F
YY: Identificacin el clase de procedimiento.
00: Consecutivo de dos dgitos para cada tipo de documento.

Revisin #__: Nmero de revisiones o modificaciones que ha tenido el documento a partir de su


publicacin inicial considerada como la revisin cero (0).

Pgina __ de __: Nmero de pgina respectivo en relacin con el total de pginas que hacen parte del
documento.

151

Para los Formatos del Sistema de Gestin de Calidad se conserva el siguiente encabezado, que contiene la
identificacin grfica de la empresa, fecha, cdigo ttulo, cdigo y nmero de revisin respectivo. Exact S.A
incluir en los formatos que considere necesario el nmero del NIT:

Cdigo: XYY
NOMBRE DEL DOCUMENTO

Revisin: #
Pgina:__ de __
Fecha: dd/mm/aaaa

4.2.2 Pie de Pgina

En la primera pgina de un manual, procedimiento, instructivo se presenta el siguiente pie de pgina:

Elaborado por:

Aprobado por:

_X_ Copia controlada

Cargo:

Cargo:

___ Copia no controlada

Firma:

Firma:

Emitida a:

En las pginas siguientes se presentara como pie de pgina:

***Copia Controlada***

Elaborado por: nombre del cargo y firma respectiva del responsable de documentar la actividad.

Aprobado por: nombre del cargo y firma respectiva del responsable de revisar y aprobar el contenido del
documento.

Copia controlada / copia no controlada: Indica si la copia emitida es controlada o no, e igualmente
relaciona el cargo al cual se entrega el documento.

Emitida a: se refiere al rea de la empresa a que se le entrega la copia del documento.

4.2.3

Tabla de Contenido

Se inicia en la segunda pgina del documento y no tiene nomenclatura. Se elabora para los manuales; contiene
una lista donde se incluye la numeracin de cada captulo y subcaptulo con el nmero de pgina.

4.2.4 Contenido del Documento

152

Los manuales y procedimientos documentados del Sistema de Gestin de Calidad relacionan los siguientes
aspectos:

Propsito: definicin del objetivo del documento de manera clara y concisa.

Alcanc: reas o actividades en las cuales tienen aplicacin el documento e igualmente exclusiones en
caso en que stas existan.

Definiciones: Trminos y su respectivo significado para facilitar la aplicacin y/o desarrollo de las
actividades documentadas.

Procedimiento: descripcin de las diferentes actividades que hacen parte del procedimiento por medio de
diagramas, texto, cuadros, grficos, segn se considere necesario. Los smbolos que se utilizan en el
diagrama son:

TERMINAL: Iniciacin y/o terminacin del flujo grama.


OPERACIN: Actividad a realizar

DECISIN O ALTERNATIVA: Punto donde se define una


decisin que tiene dos alternativas de respuesta: si y no.
CONECTORES: Es un smbolo que facilita la continuidad
de las rutinas de trabajo, evitando las intersecciones de
Misma
pgina

Entre
pginas

lneas. Representa una conexin o enlace de un paso del


proceso a otro de la misma pgina o entre pginas. El
smbolo lleva inserto un nmero.
DOCUMENTO: Es un smbolo que indica que se debe
documentar o llenar algn tipo de documentos.

Un documento

Varios documentos

TRANSPORTE: Es un smbolo que indica que dentro del


proceso hay que realizar un transporte de productos y/o
piezas a otra seccin u parte de la empresa para continuar
el proceso.

153

RETRAZO O DEMORA: Es un smbolo que representa


dentro del proceso una demora o un retraso.

Registro: Relaciona los registros que se generan de la aplicacin de las actividades documentadas.

Referencias: Relacin de los documentos asociados con la elaboracin o aplicacin del documento.

Control de Modificaciones: Se presenta el siguiente cuadro indicando el nmero de revisin del


documento, fecha de revisin y breve descripcin del cambio respectivo. Se indica las tres ltimas
modificaciones en orden ascendente.

Revisin

Fecha de revisin

(dd/mm/aaaa)

Descripcin del cambio

4.3 DOCUMENTOS DE COMUNICACIN INTERNA:

La presentacin de las comunicaciones se realiza siguiendo las normas NTC aplicables.

4.3.1 Correspondencia Interna

Es toda comunicacin que debe quedar por escrito generada y recibida por las reas de la empresa incluye los
correos electrnicos en los casos que se considere necesario se imprime.

4.3.2 Correspondencia Externa

Es toda comunicacin escrita recibida y generada de y para las diferentes entidades externas a la empresa tales
como clientes, proveedores, entidades gubernamentales, entes reguladores. La auxiliar contable es
responsable de la recepcin de este tipo de comunicacin y de entregarla a las reas a las cuales va dirigida. El
responsable del rea define a quien debe ser enviada copia de estas comunicaciones o informar sobre el
contenido de las mismas y registrar el recibo o conocimiento de la informacin en el mismo documento.

4.4 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.4.1 Documentos Internos

154

Para evaluar los resultados de las auditoras internas, los cambios en el S.G.C. y la revisin gerencial, se rene
el comit de calidad y determina la necesidad de cambios, realiza una evaluacin de la documentacin y en
los casos que se requiera se crean, modifican y eliminan los documentos correspondientes registrando esta
informacin en el FCD-01 Solicitud de creacin, modificacin y/o eliminacin de documentos. La
modificacin de los documentos se realiza sobre copias no controladas, las cuales se deben destruir una vez se
apruebe y ejecute el cambio. Cuando los cambios no afectan considerablemente el S.G.C el responsable del
proceso realiza la solicitud al Coordinador de Calidad quin la aprueba o la rechaza.

Nota. Slo se aplica solicitud de cambios, aprobacin y se distribuyen los documentos que han tenido cambio
de fondo. Para los cambios de forma en la documentacin como por ejemplo, el cambio del nombre de un
formato o instructivo slo se hace la modificacin de la hoja correspondiente sin realizar cambio de versin.

En el siguiente flujo grama se establece el control de los documentos del S.G.C.

Creacin de Documentos
PERSONAL DE LA EMPRESA

COORDINADOR DE CALIDAD

INICIO
Aprueba la
elaboracin

Identifica la necesidad de

Asignar el nombre del


documento y el cdigo y
diligenciar Solicitud de

N
2

R i

Se informa verbalmente la

ld

Elaboracin del

t
N

Se aprueba
l
SI

Actualizar el listado de
N

El
documento
SI

Actualizar listado de Control de Registros FCD-03


Definir los cargos que requieren del documento y
Recibir el documento y firmar
i
d di ib i FCD 04

Identificar el documento como copia controlada y

FIN

155

Modificacin de Documentos

COORDINADOR DE CALIDAD

PERSONAL DE LA EMPRESA

INICIO

Identifica la necesidad de Modificar un


Documento

Aprueba la
modificacin del
documento?

Realizar Solicitud de creacin,


modificacin y eliminacin FCD-01

SI

1
NO

Se informa verbal la no modificacin


del documento

Modificar el documento, marcar


el documento como copia
controlada

Actualizar el listado de documentos FCD-02

Realizar distribucin del documento e


informar los cambios al personal involucrado
con el mismo. Diligenciar el formato FCD-04

Retirar de la carpeta del responsable la revisin


anterior y archivar el documento nuevo. Identificar
una copia del documento anterior como documento
obsoleto dejando archivadas las que se considere
necesaria Las dems se rayan con lapicero y pueden
utilizarse como hojas de reciclaje.

FIN

156

Eliminacin De Documentos

PERSONAL DE LA EMPRESA

COORDINADOR DE CALIDAD

INICIO
Aprueba la
eliminacin
del
documento?

Idntica la necesidad de la
eliminacin del documento.

S
I

NO

Se verifica en el registro de
distribucin FCD-04 quienes
tienen el documento y se
indica en el mismo que este ha
sido eliminado.

Eliminar documento en el
listado de Control de
Registros FCD-03

SI
El
documento es
f
t ?

NO
NO

Se elimina documento en el listado maestro de documentos.


FCD-02

Se retira documento de las carpetas de los responsables.

Identificar una copia del documento como obsoleto dejando


archivadas las que se consideren necesarias. Las dems se
rayan con lapicero y pueden utilizarse como hojas de
reciclaje

FIN

157

Los documentos creados y modificados pueden ser divulgados mediante circular, por medio del Registro de
Distribucin o por medio del registro de capacitacin.

Cuando se considere necesario se realizaran formatos de prueba a los cuales no se les aplicara control de
documentos y su tiempo de utilizacin e ingreso al Sistema de Gestin de Calidad lo establecern en conjunto
quin solicito el documento y el Coordinador de Calidad.

4.4.2 Documentos Externos

El control de los documentos externos se realiza en el FDC-05 Listado de Documentos Externos, en el cual se
indica el nombre del documento (aquellos que inciden en la calidad de los productos), fecha de publicacin,
lugar de archivo (ubicacin o rea), y medio de consulta.

El control de la vigencia se realiza por medio de consulta en internet, adquisicin de catlogos de los
documentos publicados, inscripciones y afiliaciones de la empresa a las entidades que los emiten. La
actualizacin del listado se debe realizar cada vez que se reciba un documento externo o cada vez que uno de
los vigentes sea actualizado. La distribucin de los documentos externos se realiza mediante el FCD-05
Listado de Documentos Externos.

4.5 CONTROL DE REGISTROS

El acceso a los registros de calidad es permitido al personal de la empresa o clientes bajo la coordinacin del
personal responsable del archivo en cada rea y bajo las condiciones de no alterar la informacin contenida,
cuidarlos de daos fsicos y devolverlos en el menor tiempo posible.

Los registros que se conserven en medios magnticos tendrn proteccin contra escritura y se elaboran copias
de seguridad peridicas que garanticen la conservacin de la informacin. Los archivos relacionados con las
actividades contables de la empresa se conservan de acuerdo a la reglamentacin aplicable.

Despus de cumplido el tiempo de archivo muerto de acuerdo a lo establecido en el Formato Listado de


Control de Registros FCD-03, los registros se marcan como papel de reciclaje y en los casos que la
informacin contenida en stos sea de conocimiento restringido se destruyen.

El control de los registros de calidad se describe en el siguiente flujo grama:

158

DIAGRAMA DE
FLUJO

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

Implementar el S.G.C. generando los


Personal de la empresa.

registros establecidos.
Identificar los diferentes registros utilizando
ttulo del registro, fechas, consecutivos,
tema; para su respectiva relacin con el
proceso o actividad o procedimiento del

Responsable de la
actividad especfica.

S.G.C.
Diligenciar, recopilar y mantener los
registros de calidad y clasificarlos por
actividad, cliente, proveedor, proceso

Responsable de la

organizndolos cronolgica, consecutiva o

actividad especfica.

alfabticamente en folders o carpetas segn


sea conveniente.
Archivar las diferentes carpetas o folders en
gabinetes, cajones o archivadores de tal

Responsable de la

manera que aseguren su buen estado y se

actividad especfica.

FCD-03

evite su prdida dao o deterioro.


Se requiere consultar los registros de

NO

Personal de la empresa.

calidad?
SI

Consultar los archivos por parte del personal


autorizado utilizando el listado de control de Personal de la empresa.
registros
Conservar los registros considerando
requisitos contractuales, legales y
requerimientos del S.G.C. En archivo activo

Personal de la empresa. FCD-03

y archivo muerto.

5. REGISTROS

FCD-01 Solicitud de Creacin, modificacin y/o eliminacin de documento

159

FCD-02 Listado maestro de documentos


FCD-03 Listado de control de registros
FCD-04 Registro de distribucin
FCD-05 Listado de documentos externos
FRH-01 Registro de entrenamiento y/o capacitacin

6. REFERENCIAS

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. Sistemas de Gestin de Calidad NTC ISO 9001
versin 2008. Bogot. Requisitos.

7. CONTROL DE MODIFICACIONES

Revisin

Fecha de revisin

(dd/mm/aaaa)

Descripcin del cambio


Se crea documento con el fin de tener una

06/04/2009

metodologa para crear, modificar, eliminar, controlar


y registrar los documento del S.G.C.

30/08/2009

Se modifica documento cambio de logo y simplificar


metodologa del control de documentos y registros.

160

ANEXO 6 LISTADO DE DOCUMENTOS

Cdigo: FCD-02

LISTADO DE DOCUMENTOS

Rev: 0
Pgina 1 de 1
Fecha: 06/07/2009

TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
MC
MF

Nombre del documento


Manual de Calidad del sistema de gestin de calidad de mecnica de presicin
Manual de funciones y responsabilidades del personal de Exact S.A.

TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
PCD
PCO
PRH
PNC
PGC
PAI
PAM
PGL
PDI
PPR
PDE

Revisin Fecha de revisin


2
21/12/2009
0
10/06/2009

PROCEDIMIENTO

Nombre del documento


Procedimiento control de documentos y registros
Procedimiento de compras
Procedimiento de seleccin, contratacin y evaluacin del personal
Procedimiento de producto no conforme
Procedimiento de gestion comercial
Procedimiento de auditorias internas de calidad
Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y mejoramiento
Procedimiento de gestin logistica
Procedimiento de diseo y desarrollo
Procedimiento de produccin
Procedimiento de direccion estrategica

TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
IGC-01
IAM-01
IPR-01
IPR-02
IRH-01
IRH-02

MANUAL

Revisin Fecha de revisin


1
30/08/2009
0
03/08/2009
0
01/09/2009
0
30/09/2009
0
03/09/2009
0
10/10/2009
0
15/12/2009
0
27/07/2009
0
22/07/2009
1
15/11/2009
0
28/10/2009

INSTRUCTIVOS

Nombre del documento


Instructivo para la dentificacion de las necesidades del cliente.
Instructivo para el Tratamiento de las Qujeas y/o Reclamos
Instructivo de planificacion de la produccion
Instructivo del proceso de manufactura
Instructivo para la seleccin, contratacin y evaluacin del personal
Instructivo de entrenamiento y capacitacion del personal

TTULO: LISTADO DE DOCUMENTOS


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO

161

Revisin Fecha de revisin


0
07/09/2009
0
29/09/2009
1
11/12/2009
2
14/12/2009
0
03/09/2009
0
05/09/2009

ANEXO 7 MANUAL DE CALIDAD

Esta al final del documento.


ANEXO 8 PAM PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y

PAM

MEJORAMIENTO
Fecha revisin: 15/12/2009

Pgina 162

Revisin: #1

de 201

PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS
Y MEJORAMIENTO

Elaborado por: Camilo Camargo Rios

Aprobado por: Sergio Ivn Aristizabal

_X_ Copia controlada

Cargo: Coordinador de Calidad

Cargo: Gerente

___Copia no controlada

Firma:

Firma:

Emitida a:

***Copia Controlada***

162

1.

PROPSITO

Definir la metodologa para la generacin de las acciones correctivas y/o preventivas con el fin de controlar
las no conformidades, eliminando las causas para que estas no vuelvan a ocurrir o evitar la generacin de no
conformidades potenciales, desde la identificacin de sus causas, la determinacin, seguimiento y verificacin
de las acciones que impidan su ocurrencia o recurrencia para lograr la mejora continua del sistema de gestin
de calidad.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos del sistema de gestin de la calidad de EXACT S.A.
3.

DEFINICIONES

Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad


potencial u otra situacin potencialmente indeseable. La accin preventiva se toma
para prevenir que algo suceda.
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable. La accin correctiva se toma para prevenir que algo que ya sucedi vuelva a producirse

No Conformidad mayor: Ausencia o incumplimiento total en el SGC de un requerimiento de la NTC - ISO


9001:2008. Es tambin considerada una no conformidad mayor cualquier incumplimiento que pudiera dar
como resultado la entrega de un producto no conforme. Ms de tres no conformidades menores en un
requisito, constituye una no conformidad mayor.

No conformidad menor: Es un incumplimiento a la NTC - ISO 9001:2008 que a juicio y experiencia del
auditor pueda dar como resultado una falla en el sistema de gestin de la calidad o que reducir su habilidad
para asegurar el control de los procesos y productos.

Conformidad: Cumplimento de un requisito.

Observacin: Situacin potencial que puede llegar a convertirse en no conformidad.

Queja: Manifestacin de insatisfaccin del cliente o usuario ante la presentacin


de una situacin anmala que presente el producto o la prestacin del servicio.

163

Reclamo: Manifestacin de insatisfaccin del cliente por el incumplimiento de la


empresa con las condiciones pactadas.
Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad

4. PROCEDIMIENTO
No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Identificacin de la no conformidad / no conformidad potencial

Todo el personal que labora en EXACT S.A, puede


identificar las no conformidades potenciales o reales, las
cuales deben ser comunicadas a los lderes o al
responsable de cada proceso correspondiente.

FNC-02
Devolucin de

Las no conformidades pueden ser detectadas a travs

producto

de:

terminado

Auditoras internas. PAI

Auditorias de certificacin.

Procedimiento de control de producto no conforme

Todo el Personal

PNC

de EXACT S.A

FGC-02

Devolucin de producto terminado FNC-02

Revisin y evaluacin por la direccin

Medicin de la satisfaccin del cliente FGC-02

Registro y Seguimiento de Quejas y/o Reclamos

Medicin y
satisfaccin del
cliente

FAM-02
Registro y
Seguimiento de

FAM-02

Quejas y/o

Medicin y Seguimiento

La aplicacin de cualquier procedimiento que

Reclamos

genere una no conformidad.

Indicadores del Proceso

Registrar la no conformidad / no conformidad potencial


2

Responsable

164

FNC-01

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

El registro de las no conformidades reales o potenciales se

hallazgo del

lleva a cabo mediante el formato hallazgo del producto no

producto no

conforme, en donde quedar la no conformidad registrada.

conforme

Del mismo modo en dicho formato se identifica el proceso


en el cual surge la posibilidad de presentarse un
incumplimiento a algn requisito de la norma (no
conformidad potencial).

Identificacin de las causas

El grupo de trabajo conformado por el responsable de la no


conformidad real / no conformidad potencial y el lder del
proceso y/o supervisor debern investigar las causas de la no
conformidad y realizar el anlisis de riesgos para la no
conformidad potencial.

La identificacin de las causas puede llevarse a cabo


mediante actividades como: entrevista con el personal
encargado del proceso, revisin de registros anteriores,
seguimiento al proceso.
3
Responsable
El anlisis e investigacin llevado a cabo debe registrarse
teniendo en cuenta el anlisis de las siguientes variables:
Mquina

Mtodo

proceso y/o
supervisor

Mano de Obra
EFECTO

Materia Prima

/ lder de

Medio

C AUS AS

165

FAM-01
registro de accin
correctiva,
preventiva y/o
mejoramiento

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Una vez se tenga identificada la posible causa analizando en


que actividad pudo presentarse la No Conformidad y los
posibles riesgos se deben registrar en el formato registro de
accin, preventiva y de mejoramiento FAM-01.

Determinacin de las acciones correctivas, preventivas y mejoramiento

Una vez deducidas las posibles causas que dieron origen a la


no conformidad; los responsables estudian con detenimiento
las propuestas de solucin para eliminarlas, teniendo en
cuenta las repercusiones internas o externas y las
modificaciones a realizar.

Del mismo modo se deber evaluar el impacto del riesgo de


la no conformidad potencial y evaluar la manera de prevenir
su ocurrencia tomando una accin preventiva.

Una vez seleccionadas las acciones correctivas y/o


preventivas, deben ser registradas en el formato registro de
4

Responsable

accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento. Se definirn

/ lder de

responsables y las fechas de trmino, adems se le informar

proceso y/o

al personal involucrado en el plan de accin.

supervisor

En caso que sea necesaria la toma de una accin correctiva


de de manera inmediata, es decir sin previo anlisis de
causas, teniendo en cuenta la magnitud de la no
conformidad se deber definir e implementar acciones
parches, con el objeto de aislar el efecto de los problemas,
mientras se detectan las causas y aplican las acciones
correctivas.

En caso de la aplicacin de la accin parche deber ser


registrada en el formato registro de accin correctiva,
preventiva y/o mejoramiento.

166

FAM-01
Registro de accin
correctiva,
preventiva y/o
mejoramiento

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Implementacin y seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y mejoramiento

Los involucrados debern llevar a cabo las acciones


correspondientes para la implementacin y el lder de
manufactura o ajuste de banco y ensamble (teniendo en
cuenta en el proceso en el que se haya incurrido en la no
Conformidad / no conformidad potencial) vigilar el
cumplimiento de la misma en la fecha estipulada, el
coordinador de calidad deber hacerle seguimiento a la
accin correctiva o preventiva hasta que se cierre, validando
en la fecha estimada para el cierre de la misma se haya
ejecutada la accin planeada.

Responsable

El seguimiento a la accin la cual es llevada a cabo por el


coordinador de calidad, es aprobada y debe quedar
5

evidenciada en el tem de verificacin de la eficacia,


registrando los resultados del seguimiento en el formato
registro de accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento,
detallando la fecha de la revisin o cumplimiento de la
accin, dicha revisin se lleva a cabo por medio de visitas
de seguimiento a los procesos evaluando el cumplimiento de

de la accin
/ lder de
manufactura
y/o ajuste de
banco y
ensamble/

FAM-01
Registro de accin
correctiva, preventiva
y/o mejoramiento

coordinador
de calidad

la accin tomada.

Si las acciones se cumplen se procede al cierre de la No


Conformidad y se registra en el formato FAM-01, en la
casilla de Seguimiento; en caso contrario (no cumplimiento
de las acciones) se da prorroga a la fecha estipulada de
ejecucin de las acciones y se genera una nueva accin
correctiva, por el incumplimiento en las fechas
programadas.

Verificacin de las acciones correctivas, preventivas y mejoramiento


6

Coordinador

167

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Una vez implementada y cerrada se verifica el cumplimiento

de Calidad /

FAM-01

de las acciones correctivas y preventivas, se evaluar la

Responsable

Registro de Accin

eficacia de las mismas.

de la Accin

Correctiva,
Preventiva y/o

Se determinar si la accin si elimin la causa de la no

Mejoramiento

conformidad. En dado caso que esto no se logre, se deber


tomar una nueva accin que conlleve a la solucin real del
problema.

Igualmente se determinar la efectividad de la accin


Preventiva evaluando en las Auditorias de seguimiento, o
por informacin del dueo del proceso en donde se detect,
que la No Conformidad Potencial no se haya presentado.

La verificacin a las acciones preventivas, correctivas y de


mejoramiento ser registrada en el formato registro de
accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento.

Tratamiento de la quejas y/o reclamos

Cuando el cliente establece una comunicacin con la


empresa y presenta una queja o reclamo ante el producto
vendido; procede la atencin de la peticin la cual es
7

gestionada por el personal de la empresa; desde el momento

Todo el

de su recepcin hasta la solucin brindada y el

personal

establecimiento de planes correctivos y mejora; mediante el


instructivo para el tratamiento de las quejas y reclamos
IAM-01.

FIN

6. REGISTROS

FAM-01 Registro de accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento.


FAM-02 registro y seguimiento de quejas y/o reclamos

168

IAM-01 Instructivo
para el Tratamiento
de las Quejas y
Reclamos

FNC-01 Hallazgo del producto no conforme


FNC-02 Devolucin de producto terminado
FGC-02 Encuesta para la medicin de la satisfaccin del cliente

7. REFERENCIAS

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Sistema de Gestin de Calidad NTC ISO


9001:2008 Santaf de Bogot.
IAM Instructivo para el Tratamiento de Quejas y/o Reclamos.
PAI Procedimiento de auditoras internas de calidad
PNC Procedimiento de Control de Producto No Conforme

8. CONTROL DE MODIFICACIONES

Revisin

Fecha de revisin

(dd/mm/aaaa)

Descripcin del cambio


Se crea Procedimiento con el fin de generar una metodologas

02/10/2009

para la Identificacin, Implementacin y Verificacin de las


Acciones Correctivas y/o Preventivas

15/12/2009

Se modifica procedimiento para hacer efectivos algunos


aportes por parte de los empleados y llevar un buen registro de
acciones correctivas y preventivas.

169

ANEXO 9 PNC PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
PRODUCTO NO CONFORME
Fecha revisin:

Pgina 170 de

Revisin: # 0

30/09/2009

PNC

201

PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE PRODUCTO NO CONFORME

Elaborado por: Cesar Camilo Camargo Rios

Aprobado por: Sergio Ivn


Aristizabal

_X_ Copia controlada

Cargo: Coordinador de Calidad

Cargo: Gerente

___Copia no controlada

Firma:

Firma:

Emitida a:

***Copia Controlada***

170

1. PROPSITO
Establecer las actividades a seguir para recibir y dar tratamiento al producto no conforme generado en las
diferentes etapas del proceso de produccin, con el fin de determinar la responsabilidad de la empresa
EXACT S.A. y emprender una accin correctiva en caso de que se requiera.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable cada vez que se presente producto no conforme en los diferentes procesos de
EXACT S.A.
3. DEFINICIONES

Producto no conforme: Producto que no cumple con los requisitos.

Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable. La accin correctiva se toma para prevenir que algo que ya sucedi vuelva a producirse.

Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situacin
potencialmente indeseable. La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

Defecto: incumplimiento a un requisito asociado a su uso previsto o especificado.

No conformidad: incumplimiento de un requisito

Liberacin: autorizacin para proseguir con la siguiente etapa del proceso.

Permiso de desviacin: autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un


producto, antes de su realizacin

Desecho: accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

171

Rechazar: Tratamiento dado al producto que no se puede reprocesar ni enviar al cliente por concesin.

Reprocesar: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Reparacin: accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin
prevista.
La reparacin incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para
devolverle su aptitud el uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento.

Seleccionar: Separar el producto no conforme del producto conforme.

4. PROCEDIMIENTO
No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Deteccin de la no conformidad
En caso de que no se cumplan los niveles aceptables de
calidad y se presenten productos no conformes en el
proceso, el Responsable de la Seccin efecta los ajustes
necesarios al proceso y/o toma las acciones correctivas
necesarias. Si despus de tomar las acciones correctivas
la no conformidad continua, se informa al Supervisor
para que tomen una decisin respecto al proceso.

FNC-01

Del mismo se pueden detectar no conformidades

Responsable de

potenciales, las cuales tienen que ser informadas a los

seccin

Hallazgo del
producto no
conforme

lderes con el fin que se le de un tratamiento preventivo


para evitar su ocurrencia.

Las no conformidades

potenciales se registran en el formato de hallazgo del


producto no conforme, en donde se marca con una x el
tipo de no conformidad a tratar, y el tratamiento de esta
se basa en el procedimiento de acciones correctivas,
preventivas y mejoramiento FAM.
Identificacin del Producto no Conforme

En el proceso de produccin: Identifica el producto no

Diseador y

FNC-01

conforme y previne su uso no intencional. El cual

supervisor, lder de

Hallazgo del

quedar identificado en el formato de hallazgo del

manufactura, lder

producto no

172

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

producto no conforme y comunicara al responsable de la

de ajuste de banco y

conforme

no conformidad la accin a realizar para la eliminacin

ensamble

de la no conformidad.

FNC-03
Control de

Una vez identificado el producto no conforme, se debe

producto no

registrar en el control de producto no conforme.

conforme
En devolucin por el cliente: Recibe la informacin del
cliente mediante comunicacin escrita o por otro medio,
acerca de la deteccin de producto no conforme en las
instalaciones de su empresa.
Cuando se considere necesario se enviar un funcionario
a las instalaciones del cliente para inspeccionar el
producto no conforme.
El Gerente, comunicar al cliente de la decisin de
aceptacin o rechazo de la devolucin presentada por
producto no conforme, previo anlisis de sus causas.
Si las causas de la devolucin son generadas por el
transportador o por una causa diferente a la del proceso
productivo de EXACT S.A. el gerente efectuara el
reclamo a la empresa transportadora o a quien
corresponda con el fin de que se realicen las acciones
correspondientes a la no conformidad detectada por el
cliente.

Gerente

FNC-02

Diseador y

Producto

supervisor

devuelto por el

Mecnico

cliente

almacenista

Cuando la no conformidad es generada en los procesos


productivos de EXACT S.A., el gerente le comunicar al
Supervisor sobre la devolucin con el fin de realizar
identificacin del producto devuelto por medio del
formato de producto devuelto por el cliente. El control del
producto devuelto por el cliente lo realizara el gerente en
un cuadro magntico el cual sirve para alimentar el
indicador de devoluciones.
El Gerente recibe la devolucin efectuando los siguientes

173

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

pasos:
Verifica que el material enviado corresponda con la
nota de devolucin o nota dbito enviada por el cliente.
Delega al supervisor para que disponga el producto no
conforme en la bodega de producto no conforme e
informa al mecnico almacenista.
Registra en el sistema contable a travs de una nota
crdito o devolucin de factura el producto devuelto
segn nota dbito enviada por el cliente.

Asistente
administrativo y
contable

FNC-02
Producto
devuelto por el
cliente

anlisis del producto no conforme


Inspecciona y analiza las posibles causas de las no
conformidades:

mano

de

obra,

materia

prima,

FNC-01

maquinaria, mtodo, medio e informa al lder de

Hallazgo del

manufactura o de ajuste de banco y ensamble para que se

producto no

asigne el personal que efectuar la seleccin del producto


3

no conforme de acuerdo a las causas especificadas en el


hallazgo de producto no conforme y/o en el producto

Diseador y
supervisor

devuelto por el cliente. Los posibles tratamientos que

conforme

FNC-02
Producto

pueden darse son:

devuelto por el
cliente

Reprocesar Rechazar Concesin


Aplicar accin, verificar la conformidad y liberar producto
Aplicar la accin determinada y verificar la conformidad

FNC-01

de producto y evidenciarlo en el hallazgo de producto no

Hallazgo del

conforme y/o en el producto devuelto por el cliente

producto no

dependiendo de la causa de la no conformidad.


4

Responsable de la
accin

conforme

FNC-02
Producto
devuelto por el
cliente

El producto reprocesado es verificado y liberado por el

174

Diseador y

FNC-01

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Supervisor, Lder de Banco y/o Lder de Manufactura

supervisor/ Lder de

Hallazgo del

dependiendo de la causa de la devolucin, luego se

ajuste de banco y

producto no

registran los resultados de inspeccin el hallazgo de

ensamble y/o Lder

conforme

producto no conforme y/o en el producto devuelto por el

de manufactura

cliente dependiendo del tipo de devolucin, debe firmar

FNC0-02

la aprobacin del producto cuando es devuelto en

Producto

proceso el hallazgo de producto no conforme, el control

devuelto por el

de producto no conforme y si es devolucin por el cliente

cliente

se debe firmar aprobacin del producto en el formato


producto devuelto por el cliente y entregarlo al Gerente

FNC-03

quin actualiza magnticamente los resultados en la

Control de

carpeta magntica de control de devoluciones.

producto no
conforme

Determinacin de acciones de Mejoramiento


De acuerdo con las causas que originaron el producto no
FAM-01

conforme y a la magnitud de la no conformidad, se

determina si es necesario realizar la accin de mejora

Gerente

diligenciando el formato registro de accin correctiva,

Coordinador de

preventiva y/o mejoramiento y midiendo la eficacia de

calidad

la accin segn lo establecido en el procedimiento

Registro de
accin
correctiva,
preventiva y/o
mejoramiento

acciones correctivas y preventivas PAM


FIN

5. Registros

FNC-01 Hallazgo del producto no conforme


FNC-02 Producto devuelto por el cliente
FNC-03 Control del producto no conforme
FAM-01 Registro de accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento
6. Referencias
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos NTC
ISO 9001-2008, Bogot

175

PAM Procedimiento de accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento

7. Control de Modificaciones

Revisin

Fecha de revisin

(dd/mm/aaaa)

Descripcin del cambio


Se crea procedimiento con el fin de documentar y dar control

30/09/2009

al producto no conforme de EXACT S.A mediante la


identificacin, seguimiento y disposicin del mismo.

176

ANEXO 10 PAI PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS

PAI

INTERNAS DE CALIDAD
Fecha revisin: 10/10/2009

Revisin: # 1

Pgina 177 de
201

PROCEDIMIENTO DE
AUDITORAS INTERNAS DE
CALIDAD
Elaborado por: Cesar Camilo Camargo Rios

Aprobado por: Sergio Ivn Aristizabal

_X_ Copia controlada

Cargo: Coordinador de Calidad

Cargo: Gerente

___Copia no controlada

Firma:

Firma:

Emitida a:

***Copia Controlada***

177

1. PROPSITO

Establecer los lineamientos a seguir para la planificacin y ejecucin de las auditoras internas de calidad al
sistema de gestin de EXACT S.A, con la finalidad de determinar la conformidad con los requisitos de la
NTC ISO 9001:2008, y dems criterios de la auditora, que permitir a la alta direccin tomar decisiones para
la mejora continua.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos del sistema de gestin de la calidad de Exact S.A.

3. DEFINICIONES

Auditora de interna de calidad: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los
requisitos de la auditora.

Las auditoras internas se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin, para fines internos y puede
constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de la organizacin.

Programa de la auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo


determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

Criterios de la auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

Evidencia de la auditora: Registro, declaraciones de hecho o cualquier otra informacin relacionada con los
requisitos del proceso que son verificados durante la auditora..

Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el ms lato nivel la organizacin. En el
caso de EXACT S.A. la alta direccin es representada por el Gerente.

Representante de la direccin: Miembro de la direccin, que con independencia de otras funciones, debe
tener la responsabilidad y autoridad para asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios del SGC, informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y asegurarse de que se
promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

178

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.

Auditado: Persona que se entrevista durante la auditora.

Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora.

Plan de la auditora: Descripcin de la agenda de las actividades para una auditora.

Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia en la


auditora.

Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los


criterios de la auditora.

Evidencia de la auditora: registros, declaraciones de hecho, o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de la auditora y que son verificables.

Resultado de la auditora: Evaluacin de la evidencia objetiva encontrada durante la auditora.

No conformidad mayor: Ausencia o incumplimiento total en el SGC de un requerimiento de la NTC - ISO


9001:2008. Es tambin considerada una no conformidad mayor cualquier incumplimiento que pudiera dar
como resultado la entrega de un producto no conforme. Ms de tres no conformidades menores en un
requisito, constituye una no conformidad mayor.

No conformidad menor: es un incumplimiento a la NTC - ISO 9001:2008 que a juicio y experiencia del
auditor pueda dar como resultado una falla en el sistema de gestin de la calidad o que reducir su habilidad
para asegurar el control de los procesos y productos.

Observacin: Situacin potencial que puede llegar a convertirse en no conformidad.

4. PROCEDIMIENTO

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Realizar el programa de auditoras


1

Coordinador de

179

FAI -01

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Las auditoras internas son realizadas por auditores o

calidad

Programa de

personal externo calificado como auditor.

Gerente

auditoras
internas

Las auditorias se clasificarn de primera parte (se realizan


por, o en nombre de, la propia organizacin), segunda
parte (se llevan a cabo por partes que tienen un inters en
la organizacin, tal como los clientes, o por otras
personas en su nombre.) y tercera parte (se llevan a cabo
por

organizaciones

organizaciones

independientes

proporcionan

externas.

la

Tales

certificacin)

dependiendo de la clase de auditora a programar.

La programacin de auditoras internas se realiza en el


formato programa de auditoras internas; por el
coordinador de calidad y es aprobado por el gerente.

La Auditoria se basa en la verificacin con el


cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO
9001:2008; y se incluyen los procesos que requieren
seguimiento en funcin del desempeo de los resultados
obtenidos en auditoras anteriores, emisin de no
conformidades o por solicitud del gerente como accin de
mejoramiento. Como mnimo una vez por ao se audita
cada proceso.

Seleccin del equipo auditor


Seleccionar al auditor que cumpla con el perfil
establecido por la empresa para ste cargo, se relaciona la

PRH

experiencia, el conocimiento, y los criterios.


2

Es importante aclarar que si en la empresa no existe


personal con la competencia para el desempeo de ste
rol, el auditor interno deber ser subcontratado de
acuerdo al procedimiento de seleccin, contratacin y

180

Procedimiento
Gerente

de contratacin y
seleccin del
personal

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

evaluacin del personal PRH.

El auditor principal deber realizar la auditora junto con


un acompaante el cual deber ser seleccionado por el
comit de calidad. Esto con el objeto de formarlo como
auditor interno.

Revisin de la documentacin
Solicitar al Coordinador de calidad la informacin
necesaria para la realizacin de la auditora. De
acuerdo a la aplicacin, se har la revisin de la
documentacin la cual incluye procedimientos,
informes de auditoras anteriores, no conformidades
3

emitidas y establece alcance de la auditora, los

Equipo auditor

criterios, el responsable y la fecha.


Solicitar al Coordinador de la Calidad la informacin
relacionada con los resultados de las auditoras
anteriores.
Analizar toda la informacin reunida.

Preparacin de la auditoria

Con el objeto de suministrar la informacin necesaria


para el desarrollo de la auditora se disea el formato de
plan de auditoras internas.

FAI-02 Plan de

Equipo auditor
El plan de la auditora debe ser comunicado a los

internas

responsables de las reas o dueos de los procesos a


auditar como mnimo con 5 das de anticipacin.

Realizar la reunin de apertura


4

Auditor lder o
La reunin de apertura debe ser liderada por el Auditor

181

auditoras

principal

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Lder y deben asistir adems del equipo auditor, todo el


personal responsable a auditar.
La reunin de apertura debe contener:
Presentacin de los equipos auditor y auditado.
Reconfirmacin del plan de la auditora interna de
calidad.
Confirmacin del cronograma de la auditora.
Establecer los conductos de comunicacin.
Confirmacin de la disponibilidad de recursos.
Solucin de inquietudes.

Recolectar y verificar la informacin

Se comienza la auditora de acuerdo a lo establecido en el


plan de la auditora y la lista de chequeo para auditoras.
Se debe indagar en bsqueda de evidencia objetiva. La
5

evidencia se debe obtener mediante:

Equipo auditor

Entrevista al personal responsable

FAI 04

Lista

De Chequeo

Consulta de la documentacin y registros.


Observacin directa, por medio de visitas a los sitios de
trabajo.

Generar los hallazgos de la auditoria

Con base en las evidencias obtenidas durante la


recoleccin y verificacin de la informacin, el equipo
auditor se debe reunir para la generacin de los hallazgos
6

de la auditora.

FAI-03
resultados de la
auditora interna

Dichos hallazgos deben ser registrados en el formato


resultados de la auditora interna.

Realizar la reunin de cierre

182

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

La reunin de cierre debe ser conducida por el auditor


lder y deben asistir adems del equipo auditor, todo el
personal responsable a auditar, de acuerdo a lo
establecido en el plan de la auditora interna de calidad.
7

Auditor lder o
El objeto de esta reunin es la presentacin de las

principal

fortalezas y debilidades encontradas y entrega de no

FAI-03
Resultados de la
auditora interna

conformidades.
Se determinan los hallazgos y conclusiones de la
auditora.

Elaboracin del informe de auditora

El informe debe ser elaborado por el equipo auditor o


auditor asignado registrando los hallazgos encontrados y
los cuales fueron registrados en el formato resultados de
la auditora interna.

El informe debe contener o hacer referencia a:


Objetivos, alcance y criterios.
Procesos auditados.
Responsables de las actividades.
8

FAI-05

Personal auditado, auditor lder, equipo auditor.


Aspectos favorables detectados en la auditora.
Aspectos dbiles detectados en la auditora.
Emisin de las no conformidades mayores y/o menores
encontradas.
Conclusiones de la auditora.

El resultado o hallazgos de Auditora son dados a


conocer en reunin, a todos los responsables del proceso
auditado, entregando una copia la cual es archivada en la
carpeta de cada uno.

183

Equipo auditor

Informe de
Auditorias

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

Generacin de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento

Si se detectaron no conformidades o no conformidades


potenciales se toman las acciones correctivas o
9

preventivas necesarias segn lo establecido en el


procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de

PAM
Equipo auditor /
auditado / auditor
lder

mejoramiento PAM, de lo contrario se da por terminada

Procedimiento
de Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
mejora

la auditora

Seguimiento a las acciones tomadas

Verificar las respuestas a las solicitudes de acciones


correctivas,

10

preventivas

y/o

mejoramiento.

Dicho

seguimiento se lleva a cabo mediante lo manifestado en

PAM

la etapa 5 y 6 del procedimiento de acciones correctivas,

Procedimiento

preventivas y de mejora PAM.

Coordinador de

de Acciones

calidad

Correctivas,

En el programa de la auditora de seguimiento se verifica

Preventivas y de

la eficacia de las acciones implementadas, si se han

mejora

cumplido satisfactoriamente, y dar cierre a la no


conformidad.

Cierre de la auditora
FAM-01

Una vez se haya registrado en el formato de registro de

Registro de

acciones correctivas, preventiva y/o mejoramiento, la


11

verificacin de la eficacia de la accin tomada en cuanto

Auditor lder

a el incumplimiento con el requisito detectado, se realiza

correctivas,
preventiva y/o

el cierre de la auditora.

mejoramiento
Revisin por la gerencia

12

acciones

Efecta las revisiones al Sistema de Gestin de Calidad a

184

Gerente

No.

ETAPA

RESPONSABLE

REGISTRO

travs de la revisin de los resultados de las auditoras


internas.

FIN

10. REGISTROS

FAI-01 Programacin de la auditora de calidad


FAI-02 Plan de auditora interna
FAI-03 Resultado de la auditora interna
FAM-01 Registro de acciones correctivas, preventivas y mejoramiento

11. REFERENCIAS

PAM Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y mejoramiento

12. CONTROL DE MODIFICACIONES

Revisin
#

Fecha revisin

Descripcin del cambio

Se crea procedimiento con el fin de generar una metodologa para


0

02/04/2009

darle seguimiento y mejora al sistema de gestin de calidad de Exact


S.A., mediante la programacin, ejecucin y resultados de las
auditoras internas de calidad.

Se hace cambio al procedimiento por que se crea formato con el fin


1

10/10/2009

de recolectar la informacin necesaria para la ejecucin de auditoras


y obtener los resultados esperados.

185

ANEXO 11 IPR-02 INSTRUCTIVO DEL PROCESO DE MANUFACTURA

Cdigo: IPR-02
INSTRUCTIVO DEL PROCESO DE

Revisin: # 1

MANUFACTURA

Pgina 186 de 201


Fecha: 14/12/2009

INSTRUCTIVO DEL PROCESO


DE MANUFACTURA

Elaborado por: Cesar Camilo Camargo Rios

Aprobado por: Sergio Ivn Aristizabal

_X_ Copia controlada

Cargo: Coordinador de Calidad

Cargo: Gerente

___Copia no controlada

Firma:

Firma:

Emitida a:

***Copia Controlada***

186

1. PROPSITO

Establecer las actividades para llevar a cabo la fabricacin y/o desarrollo del producto de acuerdo a las
especificaciones de la pieza identificadas en el Plano o especificaciones del cliente.

2. ALCANCE

Aplica para todos los procesos de produccin como manufactura (mecanizado de piezas), mantenimiento o
reformas y ensamble de piezas que se trabajan en Mecnica De Precisin EXACT S.A.

3. DEFINICIONES

Plano: Dibujo que representa los componentes principales de un producto, donde se muestra con precisin el
diseo, las dimensiones y la ubicacin de las diferentes partes que lo componen. Los planos deben contener
la siguiente informacin: Nombre, direccin, telfono de la empresa, nombre del producto, firma del
dibujante y del responsable de aprobar el plano, fecha de aprobacin, tolerancias no indicadas, # hojas,
Unidades de medida, escala, nombre de la pieza, material, tratamiento trmico, Cliente, Descripcin, cdigo,
control de cambios y modificaciones del plano.

Lder: Aquella persona que coordina y equilibra los intereses de todos los grupos que de una u otra forma
tienen inters en la organizacin, incluidos el equipo de direccin y todos aquellos que dirigen equipos o
participan de la funcin de liderazgo.

Materia Prima: Insumo utilizado en los procesos de Produccin de Exact S.A, para ser transformado.

Pieza: Elemento fabricado en los diferentes procesos de produccin de Exact S.A, el cual forma parte de un
producto y tiene una funcin determinada.

Ensamble: Operacin que consiste en la unin de dos o ms piezas fabricadas, que conformaran un producto
o pedido de un cliente.

Inserto: Reconstruccin de un molde en la parte del grabado para los moldes, se vuelve a hacer el grabado
del molde en otra placa y se le inserta regenerando el molde.

187

Etapas del Proceso: Son los posibles tratamientos que se le hacen a una pieza o materia prima para llevarla al
producto terminado las cuales son: Manufactura, Ensamble y ajuste de banco, Mantenimiento, reforma y/o
mejora y proceso subcontratado cuando sea necesario.

4. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

En el proceso de manufactura se hacen los mecanizados a las piezas metlicas, consta de torneado, fresado,
electroerosionado, roscado, taladrado, rectificado, esmerilado, avellanado y afilado.

En el proceso de mantenimiento y reformas se hacen reparaciones de moldes, rectificaciones, insertos y


adecuaciones de maquinas o herramientas.

En el proceso de ensamble se hace monte y desmonte de moldes y armado de maquinas y herramientas.

En cada uno estos procesos se siguen las siguientes actividades.

No.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

ORDEN DE PRODUCCION

De acuerdo al programa de produccin, diligencia una


orden de produccin por cada trabajo a realizar en planta
ya sea de fabricacin, mantenimiento, reformas y/o
mejoras o ensamble y desensamble de piezas que ser
descrito en el formato de orden de produccin con los
siguientes datos:

Diseador y
supervisor

Orden de produccin No. (consecutivo)


Fecha de elaboracin.

Gerente

Numero de cotizacin.

FPR-09
Orden de
Produccin

FPR-11
Trabajo Urgente

Cliente.
Plano.
Descripcin.
Observaciones.

Cuando llega un trabajo que no esta planeado se emite un

188

No.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

formato de trabajo urgente que reemplaza la orden de


produccin para poder empezar el trabajo. Este formato
lleva la siguiente informacin.
Pieza
Maquina
Descripcin del trabajo
Cliente
Tiempo
Valor
Tarifa
Observaciones
Firmas de quien realiza y autoriza

Entrega la orden al lder de manufactura junto con los


planos o las indicaciones necesarias verbales o escritas.

EJECUCIN DE TAREAS

Analiza cuidadosamente las tareas y trabajos a realizar


para registrarlas en el Reporte Diario de Trabajo.

Cada trabajo realizado en planta debe tener una hoja


donde se describa todo lo que se hizo durante su proceso,
quien lo hizo, donde se hizo y en que tiempo. Esa
3

informacin esta consignada en el formato de orden de


trabajo interno.

FPR-10
Operarios

Reporte diario de
trabajo

Lideres
FPR-02

Ejecuta las tareas de mecanizado, mantenimiento o


reparacin y ensamble, requeridas, segn la orden de
produccin teniendo en cuenta los planos y las
indicaciones dadas por el lder.

El operario revisa si la pieza fabricada cumple con las

189

Supervisor

Orden de Trabajo
Interno

No.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

especificaciones del plano y/o indicaciones dadas por el


lder de manufactura.

Si. Cada operario debe tener un formato de reporte diario


de trabajo donde debe registrar su trabajo realizado en el
da, este formato llevara la siguiente informacin: la
fecha, el nmero de orden de produccin, el tiempo real
en minutos invertido en la tarea, la descripcin del
trabajo realizado, la mquina utilizada y las
observaciones que sean convenientes para justificar el
tiempo laborado. Revisa s su trabajo cumple con las
especificaciones dadas y se dirige a su lder o al proceso
predecesor y le entrega el trabajo realizado, los planos si
los hay y la orden de produccin para que verifique.
Sigue con la siguiente actividad.

No. Se hace las correcciones necesarias para iniciar el


desarrollo del trabajo.

REVISION Y VERIFICACIN

Antes de entregar el trabajo realizado cada operario

FPR-02

revisa su trabajo y comprueba que el trabajo realizado

Orden de

cumple con las especificaciones dadas para poder

Trabajo Interno

entregar para la siguiente actividad o proceso de la


pieza. El operario que recibe la pieza debe revisar que
4

Lder de rea

todo est de acuerdo con lo planificado para proceder


con la siguiente operacin.

Diseador y

Cada operario debe registrar dicha revisin en el reporte

Supervisor

diario de trabajo.
En la orden de trabajo interno se hace un seguimiento al
proceso del trabajo realizado donde se identifica y se
registra la deteccin de producto no conforme el
responsable y la verificacin de este trabajo.

190

FPR-10
Reporte diario
de trabajo

FNC-01
Hallazgo de
producto no
conforme

No.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Si todo est correcto.


Se registra en la orden de trabajo interno con una X en la
casilla SI de PRODUCTO CONFORME, se identifica el
responsable y se firma la verificacin.

No.
Se registra en la orden de trabajo interno con una X en la
casilla NO de PRODUCTO CONFORME, se identifica
el responsable no se firma la verificacin hasta corregir
el error
.
Se hace el reproceso o correccin del error. Y se registra
el nombre del trabajador en la casilla de responsable y se
firma la verificacin.

Si sigue el problema se registra la no conformidad y el


responsable, adems se levanta un registro de hallazgo
de producto no conforme
Marca no conformidad potencial o real
Escribe la fecha
Proceso
Responsable de la no conformidad
Descripcin de la no conformidad
Acciones a tomar
Revisa el formato y firma

Informa al supervisor y diseador del hallazgo de


producto no conforme y le entrega el formato para que
lo apruebe.

Entrega al operario, la pieza procesada para hacer las


correcciones y/o modificaciones solicitadas, se regresa a

191

REGISTRO

No.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

la actividad 3.

SERVICIOS SUBCONTRATADOS

Se revisa la orden de produccin; si la pieza a fabricar


requiere un servicio subcontratado.

FPR-09
Orden de

Si lo requiere. Le entrega al mecnico almacenista la


5

pieza para que el haga el procedimiento de compra PCO


del servicio requerido, va a la siguiente actividad.

Produccin
Lder de manufactura
PCO

Archiva la orden de produccin y los dems formatos

Procedimiento

diligenciados durante el proceso.

de Compras

No. Va a la siguiente actividad.

ENTRADA AL ALMACEN
FGL-01

El supervisor o un lder de rea entrega la pieza


fabricada al mecnico almacenista para que haga la ficha
de identificacin de la pieza terminada, le haga la
5

entrada al almacn y la ubique en el estante

Ficha de
Supervisor

FGL-02
Lder de rea

correspondiente.

identificacin

Control de
entradas y

almacenista

salidas de
productos y
muestras

FIN

5. REGISTROS

FPR-09 Orden de Produccin.


FPR-11 Trabajo Urgente.
FPR-10 Reporte diario de trabajo
FNC-01 Hallazgo del producto no conforme

192

FPR-02 Orden de Trabajo Interno.


FGL-01 Ficha de Identificacin.
FGL-02 Control de entradas y salidas de productos y muestras.

6. REFERENCIAS

PPR Procedimiento de Produccin


PNC Procedimiento de Control de Producto No Conforme

7. CONTROL DE MODIFICACIONES

Revisin
#

Descripcin del cambio

Fecha
revisin
(dd/mm/aaaa)

Se crea Instructivo, con el fin de generar una metodologa para el


0

24/07/2009

establecimiento de las actividades de manufactura, las cuales sigue cada operario


independientemente de la mquina que utilice.

11/12/2009

14/12/2009

Se modifica instructivo con el fin de optimizar y simplificar documentacin en


el proceso de manufactura de EXACT S.A.
Se modifica instructivo por creacin de un formato.FPR-02 reporte diario de
trabajo.

193

ANEXO 12 FAI-01 PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS


Cdigo: FAI-01
Revisin: # 1
Pgina 1 de 1
Fecha: 02/07/2009

PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS


Requisito

Area

Proceso

CALENDARIO AO 2010

Fecha
ENE

ISO 9001:2008

TODAS

TODOS

15

ISO 9001:2008

TODAS

TODOS

15

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

Responsable

Criterio de La
Auditoria

JEFE O
ENCARGADO DE
CADA PROCESOS

AP - AUDITORIA
PRIMERA PARTE

JEFE O
ENCARGADO DE
CADA PROCESOS

AP - AUDITORIA
PRIMERA PARTE

DIC

Critero de la Auditoria
AP: Auditoria Programada
AS: Auditoria de Seguimiento
AD: Auditoria desingada por la Direccion

Auditoria Primera Parte


Auditoria de Segunda Parte
Auditoria de Tercera Parte

Elaborado Por: Cesar Camilo Camargo Rios


Cargo: Coordinador de Calidad

Aprobado Por: Sergio Ivan Aristizaba


Cargo: Gerente

Firma:

Firma:

TTULO: PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO

194

FECHA: 05/03/2010

ANEXO 13 FAI-02 PLAN DE AUDITORAS INTERNAS

Cdigo: FAI-02
Revisin: # 0
Pgina 1 de 1
Fecha: 02/06/2009

PLAN DE AUDITORAS INTERNAS


Tipo de Auditoria: INTERNA

Auditora No: 1

Fecha: 15 de MARZO de 2010

Objetivo:
Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestion de Caldad
Criterios de Auditoria:
Auditoria Programada de Primera Parte

Alcance:
Todos los procesos del sistema de gestion de calidad de EXACT S.A.
reas a auditar (Responsable):
Gestion gerencial, Medicion y mejora continua, Gestion comercial, Diseo, Produccion, Gestion logistica,
Talento humano, Compras, Mantenimiento
Documentos de referencia:
Manuales, Procedimientos, Instructivos, Registros.

Equipo Auditor:
Gerardo Villamizar
Reunin de apertura (Da/Mes/Ao)

Reunin de cierre (Da/Mes/Ao)

Fecha entrega informe final:

15/03/2010 18:00

15/03/2010 07:30

16/03/2010 08:00

Gestion comercial

REQUISITO
FECHA
HORA
AUDITOR
AUDITADO
NTC-ISO 9001
Da Mes Ao Inicia Final
Todos de laNorma 15 03 2010 8:00
Gerardo Villamizar
8:50 Gerente
Todos de laNorma 15 03 2010 9:00
9:50 coord calidad Gerardo Villamizar
Gerardo Villamizar
Todos de laNorma 15 03 2010 10:00 10:50 gerente

Diseo

Todos de laNorma

15

03 2010 11:00

Produccion

Todos de laNorma

15

03 2010 13:00

Gestion logistica

Todos de laNorma

15

03 2010 14:00

Talento humano

Todos de laNorma

15

03 2010 15:00

Compras

Todos de laNorma

15

03 2010 16:00

Mantenimiento

Todos de laNorma

15

03 2010 17:00

PROCESO
Geston gerencial
Medicion y mejora continua

Firma Auditor Lder:

11:50 diseador
13:50 supervisor

Gerardo Villamizar
Gerardo Villamizar

Gerardo Villamizar
14:50 almacen
15:50 asist. Adminis Gerardo Villamizar
16:50 almacen
17:50 supervisor

Gerardo Villamizar
Gerardo Villamizar

Firma Coordinador de Calidad:

Elaborado por: Cesar Camilo Camargo Rios


Cargo: Coordinador de Calidad

Aprobado por: Sergio Ivan Aristizabal


Cargo: Gerente

__X__ Copia controlada


____ Copia no controlada

Firma:

Firma:

Emitida a:

TTULO: PLAN DE AUDITORAS INTERNAS


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO
ANEXO 14 FAI-04 LISTA DE CHEQUEO PARA LA AUDITORA INTERNA

195

Codigo: FAI-04

LISTA DE CHEQUEO PARA AUDITORA INTERNA

Rev. # 0
Pagina 1 de 1
Fecha: 10/06/2009

AUDITORIA No:

FECHA DE AUDITORIA:

PROCESO A AUDITAR:
AUDITOR LIDER
EQUIPO AUDITOR:
DOCUMENTOS A ANALIZAR:

CUMPLIMIENTO

REQUISITO

SI NO N.A

COMENTARIOS / NOTAS

TTULO: LISTA DE CHEQUEO DE AUDITORA INTERNA


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO
ANEXO 15 FAI-03 RESULTADOS DE LA AUDITORA INTERNA

196

TTULO: RESULTADOS DE LA AUDITORA INTERNA


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO

ANEXO 16 FAI-05 INFORME DE AUDITORAS (PRMERA AUDITORA)

197

Cdigo: FAI-05
Revisin: # 1

INFORME DE AUDITORAS

Pgina 198 de
201
Fecha:02/07/2009

INFORME DE AUDITORAS
NOMBRE DE AUDITOR(ES): Gerardo

INFORME AUDITORA N: 1

Villamizar
REPRESENTANTE: Sergio Aristizabal

FECHA AUDITORA: 15/03/2010

Caballero

LUGAR AUDITORA: EXACT S.A.

ESTANDAR: ISO 9001:2008


OBJETIVO:

Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestin


de Calidad
ALCANCE:
Todos los procesos del sistema de gestin de calidad de EXACT S.A.
PROCESOS AUDITADOS:

DOCUMENTO REFERENCIA

Gestin gerencial, Medicin y mejora


continua, Gestin comercial, Diseo,

Manuales, Procedimientos,

Produccin, Gestin logstica,Talento humano, Instructivos, Registros


Compras, Mantenimiento
NO CONFORMIDAD

MAYOR:
RESULTADO

NO CONFORMIDAD

NUMERO:

MENOR:
OBSERVACIONES:

6
13

FORTALEZAS: Debido a que esta es la primera auditoria bajo el estndar de

la Norma NTC ISO 9001:2008 se encontr que la mayora de los empleados


de cada proceso estn mostrando inters y compromiso con el Sistema de
Gestin de Calidad en la empresa.
RESUMEN DE LA AUDITORA: Se encontr como resultado de la auditoria 5

no conformidades mayores, provenientes de los procesos de: Gestin

198

Gerencial (1), Diseo (2) y Mantenimiento (2). Se ha encontrado tambin 6


no conformidades menores provenientes de los procesos de: Medicin y
mejora continua (1), Gestin logstica (1), Produccin (2), Compras (1),
Talento humano (1) y por ltimo se hacen 13 observaciones u oportunidades
de mejora en el Sistema de Gestin de Calidad en la Institucin a los
procesos de: Gestin gerencial (2), Medicin y mejora continua (2), Gestin
comercial (1), Diseo (2), Produccin (2), Gestin logstica (1), Talento
humano (1), Compras (1), Mantenimiento (1), Dejando evidenciado los
anteriores resultados de las auditorias en la redaccin de hallazgos de la
auditora interna, tanto Hallazgos de Cumplimiento, Como de Incumplimiento
por consiguiente se necesitan crear acciones Correctivas y Preventivas en
EXACT S.A. con el fin de poder lograr la certificacin en cuanto al Sistema de
Gestin de Calidad en la empresa.

FIRMA AUDITOR(ES):

FECHA DE ENTREGA:

TTULO: INFORME DE AUDITORAS


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO

199

ANEXO 17 FAI-05 INFORME DE AUDITORAS (SEGUNDA AUDITORA)

Cdigo: FAI-05
Revisin: # 1

INFORME DE AUDITORAS

Pgina 200 de
201
Fecha:02/07/2009

INFORME DE AUDITORAS
NOMBRE DE AUDITOR(ES): Gerardo Villamizar INFORME AUDITORA N: 2
REPRESENTANTE: Sergio Aristizabal

FECHA AUDITORA: 15/04/2010

Caballero

LUGAR AUDITORA:EXACT

ESTANDAR: ISO 9001:2008

S.A.

OBJETIVO:
Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 del Sistema de
Gestin de Calidad
ALCANCE:
Todos los procesos del sistema de gestin de calidad de EXACT S.A.
PROCESOS AUDITADOS:

DOCUMENTO REFERENCIA

Gestin gerencial, Medicin y mejora


continua, Gestin comercial, Diseo,

Manuales, Procedimientos,

Produccin, Gestin logstica,Talento

Instructivos, Registros

humano, Compras, Mantenimiento


NO CONFORMIDAD

MAYOR:
RESULTADO

NO CONFORMIDAD
MENOR:
OBSERVACIONES:

NUMERO:

4
10

FORTALEZAS: Se mostro gran mejora en la segunda auditoria en la

empresa, se muestra ms inters del personal en cuanto al sistema de


gestin de calidad y esto se ve reflejado debido a que a nivel general

200

obtuvieron un menor nmero de no conformidades que en la primera


auditoria, se ve que en cada proceso esta mejorando debido a la respuesta
positiva del personal hacia Sistema de Gestin de Calidad en la empresa.
RESUMEN DE LA AUDITORA: Se encontr como resultado de la auditoria 1

no conformidades mayores, provenientes de los procesos de: Mantenimiento


(1). Se ha encontrado tambin 4 no conformidades menores provenientes de
los procesos de: Medicin y mejora continua (1), Gestin logstica (1),
Produccin (1), Compras (1) y por ltimo se hacen 10 observaciones u
oportunidades de mejora en el Sistema de Gestin de Calidad en la
Institucin a los procesos de: Gestin gerencial (2), Medicin y mejora
continua (1), Gestin comercial (1), Diseo (2), Produccin (1), Gestin
logstica (1), Talento humano (1), Mantenimiento (1), Dejando evidenciado los
anteriores resultados de las auditorias en la redaccin de hallazgos de la
auditora interna, tanto Hallazgos de Cumplimiento, Como de Incumplimiento
por consiguiente se necesitan crear acciones Correctivas y Preventivas en
EXACT S.A. con el fin de poder lograr la certificacin en cuanto al Sistema de
Gestin de Calidad en la empresa.

FIRMA AUDITOR(ES):

FECHA DE ENTREGA:

TTULO: INFORME DE AUDITORAS


FUENTE AUTOR DEL PROYECTO

201