1.

Contexto de la Empresa
1.1 La Misin
La misin es un enunciado que expresa el propsito de la organizacin. En ella se estipula lo que es
la empresa e incluye una descripcin de lo qu sta hace, del porqu y cundo lo hace. La misin de
NetSys es:
Garantizar la satisfaccin del cliente mediante el suministro de productos y servicios de alta
calidad en Telecomunicaciones, Redes y Cmputo personal.

1.2 El Organigrama
El Organigrama nos muestra como est organizada la empresa, sus agrupamientos funcionales, los
vnculos verticales, de reporte, el nmero de empleados que integran los departamentos, adems de
que permite conocer el nombre del director, de los gerentes, de los responsables de cada rea, y de la
localizacin geogrfica de las Unidades Organizacionales. En la figura 1 se muestra el organigrama
actual de NetSys .
Compras

DIREC. GRAL.

OPERACIONES
Luis Errores
(1)

Sistemas
Atencin a clientes
Almacenes

Juan Sin Miedo

Trfico

VENTAS
Pedro Cuotas

DIRECCION
DEADMON. Y
FINANZAS

Arturo Lana

Gerencia WAN
Gerencia Conectividad
Gerencia Telefona y Consumo

Administracin
Tesorera
Auditora Interna
Planeacin

Figura 1. El organigrama actual de NetSys

1.3 Posicionamiento en el mercado

NetSys es una empresa nica en cuanto a la diversidad de productos de alta tecnologa que mercadea
(aproximadamente 100 productos). En lo ltimos aos NetSys se ha consolidado como la empresa
lder en la comercializacin de instrumentos TELCON, tambin se ha fortalecido en productos de
Telecomunicaciones y Redes y vislumbra un fuerte crecimiento en Cmputo Personal. En las figuras
siguientes se muestran las diferentes participaciones en el mercado para distintas reas de productos.

1.4 El Propsito de la Arquitectura de Procesos

El objetivo de la Arquitectura de Procesos es identificar y definir los principales Procesos
Esenciales, de Soporte y de Administracin de la empresa, indicando las interacciones que existen
entre cada uno de ellos al establecer los flujos de colaboracin que se dan durante la operacin;
adems tambin se incluyen las relaciones existentes entre los proveedores y clientes de la empresa,
con la Arquitectura de Procesos.

1.5 Alcance de la Arquitectura de Procesos

La Arquitectura de Procesos representa el modelo de negocios de una empresa, esto es, la manera de
conducir las actividades de la empresa desde una perspectiva de procesos. Los Procesos Esenciales
son los que crean valor para los clientes, ellos se encargan de crear y mercadear los productos y
servicios de la empresa; son los ms importantes y debern estar completamente orientados a
satisfacer las necesidades de los clientes. Los Procesos de Soporte tienen el rol de apoyo, su
propsito es crear y mantener los recursos requeridos por los Procesos Esenciales. Los Procesos de
Admininstracin se orientan hacia actividades internas de la empresa tales como monitoreo, control,
planificacin y administracin de los distintos procesos y recursos.

2. Identificacin y Definicin de Vnculos entre Unidades Organizacionales (El

Diagrama de la Vista Horizontal)
EL Diagrama de la Vista Horizontal proporciona informacin que no es posible extraer del
Organigrama. Da respuesta a tres preguntas esenciales: 1) Qu hace la empresa?, 2) Cmo lo
hace?, y 3) Para quin lo hace?. Las interrogantes qu y para quin tienen que ver directamente con
la misin y con la estrategia, pues segn los propsitos de la empresa qu productos y/o servicios es

conveniente ofrecer al mercado, y quines son los clientes a los que hay que dirigirlos. Una vez
establecidos el qu y el para quin, el cmo se refiere a la manera precisa en que se llevaran a cabo
las actividades en la empresa para elaborar los productos y/o servicios y entregarlos a los clientes
previstos, identificando y definiendo los vnculos entre las diversas unidades organizacionales. En la
figura 2 se muestra el Diagrama de la Vista Horizontal de NetSys .

Mercado
Tecnolgico

Productos
potenciales

VENTAS

OPERACIONES

Orden de
embarque
(S.H.)

PR
OV
EE
DO
RE
S

Orden de
compra (P.O)
5

Tr
fico

U1

Almacen

orden de 4A
surtido
Co
mp
ras

Informacin
logistica del
producto

U2

5A

Atencin a
clientes

Un

cualitativo y
cuantitativo

Planeacin y
estrategica
cuantitativo

Pedido
Inform. de
egresos de
compras y
trfico

Informacin
contable y
fiscal

Recibe y detecta
necesidades

3A

Pedido

CLIENTES
3B

Factura/producto

ADMINISTRACION

Pagos B
Tesorera

Servicio posventa

Distribuidores
8

Credito

.
.
.

Status del
producto 5B

Promocin

Cobranza

Pagos

Contabilidad

Mercado Laboral

Mercado Financiero

Figura 2. El diagrama actual de Vista Horizontal de Netsys .

Industria
telecomunica

3. Identificacin y Definicin de las Actividades Primarias y Secundarias (La

Cadena de Valor)
La Cadena de Valor es una tcnica que permite identificar las actividades primarias y secundarias de
la empresa. Las actividades primarias representadas en la parte inferior del esquema, son aquellas
que tienen que ver con el ciclo de vida del producto/servicio: desde la idea hasta su
mantenimiento/evolucin, pasando por su diseo, manufactura/realizacin, venta y distribucin; por
tanto constituyen las actividades esenciales de las que la empresa vive. De manera complementaria,
las actividades secundarias, representadas en la parte superior, tienen por cometido apoyar con los
recursos requeridos para la buena realizacin de las actividades primarias. La identificacin de las
actividades primarias y secundarias permite distinguir los aspectos relevantes de la empresa y as
poder sentar las bases para el desarrollo de sus capacidades competitivas. La Cadena de Valor de
NetSys se ilustra en la figura 3.

Direccin general/ Asuntos legales o laborales

SECUNDARIAS

Administracin de Recursos Humanos

Administracin / Finanzas
Sistemas de Informacin

PRIMARIAS

Mercadotecnia y
Ventas
* Linea de productos
* Publicidad y
promocin
*Servicio preventa
*Pronstico de venta

Almacenamiento

* Recepcin de
productos
* Control de inventario
* Administracin del
inventario
* Facturacin
* Entrega

Operaciones

* Elaboracin rdenes
de compra
* Administracin del
trfico
* Recepcin de
pedidos
* Administracin del
pedido

Figura 3. La Cadena de Valor de NetSys .

Servicio Postventa

* Garantas
* Reparaciones
* Capacitacin

4. Definicin de la Arquitectura de Procesos

La Arquitectura de Procesos representa el portafolio de procesos de una empresa. Esto es, el
conjunto de procesos clasificados segn su categora que conducen las actividades de la empresa. Los
Procesos Esenciales se obtienen a partir de la integracin funcional de las actividades primarias,
mientras que los Procesos de Administracin y de Soporte resultan de las actividades secundarias,
segn las necesidades de los Procesos Esenciales. Es interesante sealar que el diagrama de la
Arquitectura de Procesos es una evolucin del diagrama de la Vista Horizontal. Ambos son
orientados al cliente y sus diversos componentes mantienen relaciones entre s, pero mientras que la
Vista Horizontal se restringe a actividades funcionales fragmentadas, la Arquitectura de Procesos
integra tales actividades en procesos especficos y distingue tambin la fuente de la ventaja
competitiva inherente en los Procesos Esenciales. La Arquitectura de Procesos de NetSys se muestra
en la figura 4.
PROCESOS DE SOPORTE

Tesorera

recursos
para pagos

pagos
recibidos

VII

VI

Contabilidad

Informacin
contable y
fiscal

Informacin
de pagos

III

C. por pagar
pago

PR
O
VE
D
O
RE
S

C. por cobrar

Inform. de
egresos de
compras y
trfico

II

Credito

Facturas
cobradas y
por cobrar

IV

respuesta
decrdito
surte pedido

orden de compra6
7

pago

Abastecimiento

status del
pedido
compra productos

6A

enva producto
8

pedido
3

5A

pedido 2

Ventas
5

factura/entrega

crea
demanda

informacin
cliente

PROCESOS
ESENCIALES

9A

garanta/
reparacin

monitoreo/
mejora

queja solucionada

9B

queja

monitoreo/
mejora

VIII

Administracin
operacional

VIII

Planeacin
estratgica

Postventa

monitoreo/
mejora
VIII

planes

PROCESOS DE ADMINISTRACION

Figura 4. La Arquitectura de Procesos de NetSys .

Nota: los flujos de trabajo indicados con nmeros arbigos pertenecen a los procesos esenciales,
mientras que los indicados con nmeros romanos pertenecen a los procesos de soporte y de
administracin.
A continuacin se describen la funcionalidad de los procesos esenciales y sus interacciones mutuas:
El Proceso de Ventas es aqul que tiene el primer contacto con el cliente, su propsito es crear y
mantener la demanda sobre los productos comercializados de tal manera que permita obtener un
retorno de la inversin aceptable. El evento creacin de demanda (1) es resultado de las actividades
de promocin de ventas que llevan a cabo los Ingenieros de Ventas segn los segmentos de producto
que les corresponden; como consecuencia de esta sensibilizacin directa lo clientes harn su solicitud
de compra (2) mediante la cual indicarn los productos que necesitan para satisfacer su necesidades;
estas solicitudes de compra podrn hacerse va llamada telefnica, fax u orden de compra y
son revisadas por los Ingenieros de Ventas cuidando que cuenten con las especificaciones
preestablecidas y as pueden ser transferidos al Proceso de Crdito (3) para su correspondiente
aprobacin. Si la respuesta es aprobatoria (4) entonces se verifican las existencias de los productos
indicados en la solicitud de compra; en caso de carencia de algn (os) producto (s) incluido (s) se
solicita al Proceso de Abastecimiento su adquisicin inmediata (compra productos) y su posterior
surtido; por el contrario, si hay existencias de los productos solicitados simplemente se le solicita al
Proceso de Abastecimiento que surta el pedido (5A). En ambos casos el Proceso de Ventas podr
solicitar informacin sobre el estatus del pedido (6A) al Proceso de Abastecimiento, con objeto de
mantener informado al cliente.
El Proceso de Abastecimiento tiene contacto tanto con los proveedores como con el cliente, su
propsito es suministrar y mantener los niveles de inventario adecuados para satisfacer las
demandas de los clientes, resguardando de manera apropiada los productos y realizando la entrega
de los mismos en forma ptima. La llegada del evento surte pedido (5A) dispara las actividades de
facturacin y de distribucin que permiten la entrega (8) debida de los productos al cliente. Por otro
lado la recepcin del evento compra productos (5) activa las acciones pertinentes para elaborar la
orden de compra (6) internacional, la cual es enviada al proveedor que se encuentra en el extranjero;
posteriormente el proveedor enva el producto (7) correspondiente causando que Abastecimiento
notifique a Ventas el estatus del pedido (6A). Cuando los productos llegan a Mxico se realizan los
trmites correspondientes para sacarlos de la aduana y enviarlos al almacn de MEXEL, para as
poder hacer la facturacin y la entrega de los productos respectivos.
El Proceso de Posventa tiene por objetivo garantizar

que los productos comercializados

otorgarn la funcionalidad ofrecida. Este proceso inicia en el momento en que el cliente emite una
queja referente a la funcionalidad de un producto (9); el evento queja dispara actividades de atencin

a clientes, mediante las cuales se le pide al cliente que traiga el producto; al revisar el producto
defectuoso se detecta su falla, se verifica su garanta y, se repara si es posible en MEXEL, si no, se
enva para su compostura (9A) a la planta. Finalmente se le entrega al cliente el producto reparado o
sustituido en lo que su queja ha sido solucionada (9B).

5. Modelado de Actividades del Proceso de Pedidos

Formato
producto

Pedido

Ingresa
Pedido

SI

Personal

Pedido
Comportamiento
Registrado
Cliente

Aprueba
Pedido

Instrucciones de
Embarque

Pedido
Aprobado
inv.actualizado

SI Personal
inv.

Enva a
cliente
Pedido
Embarcado
SI

Personal

6. Arquitectura de Datos para el Proceso de Pedidos

4
Nombre cliente
Direccin
Comportamiento
Cliente

N Producto
Nombre producto
Cantidad inventario
Producto

Coloca
5
Nombre empleado
Nombre Depto
N Pedido
Empleado

Es procesado
por

Es pedido en
contiene 3

N Rengln
N Pedido
N Producto
Cantidad solicitada
Rengln de producto

N Pedido
Fecha
Nombre cliente
Status pedido
Pedido

Es embarcado a
6
Nombre Destino
Direccin
Destino embarque

Entidades
Cliente
Actividades

Pedido
Rengln
Producto

Ingresa
Pedido

CQ
AB

CQ
AB

CQ
AB

Aprueba
Pedido

QA

Enva a
Cliente

QA

Producto

Empleado

Destino
Embarque

CQ
AB

CQ

QA

7. La Arquitectura de Aplicaciones del Proceso de Pedidos

8. La Arquitectura Tecnolgica del Proceso de Pedidos