LOS COSTOS DE LA CALIDAD INTRODUCCION En los capitulos anteriores se hizo énfasis en el empleo de ciertas técnicas de control Sin embargo, en iiltima instancia, el valor del control de la calidad deber basarse en la capacidad de éste para producir ganancias. En nuestras sociedades crientadas a la obtencién de ganancias, las decisiones dependern de alternativas y el efecto de cada una de éstas on los gastos e ingresos de una entidad comercial, La eficiencia de todo negocio se mide en funcién de unidades monetarias. Asi como en el caso de los costos de mantenimiento, produccién, disefio, inspeccién, ventas y otras actividades, también es necesario conocer el costo derivado de una mala calidad. Tal costo no se diferencia de los otros. Puede llegarse a programar, presupuestar, medit y analizar a fin de lograr el objetivo de obtener de una mejor calidad y la satisfaccion del cliente por el menor costo, Una disminuci6n de los costos de la calidad produce un mayor rendimiento, Este capitulo esta tomado de Guide for Reducing Quality Cosis, 22, edicién, 1987 y de Principles of Quality Cosis, 1986, del Comité del Costo dela calidad, con autorizaciéa de la Sociedad Estadounidense para el Control de Calidad,Los costos de Ia calidad guardan relacién con diversos departamentos de una empresa dado que estin presentes en todas sus actividades: mercadotecnia, compras diseto, fabricacion y servicio, por meacionar s6lo unas euantas. Algunos costos, como Tos salarios de los inspectores y los de reelaboraci6n son obvios; otros, como son los costos preventivos relacionados con la mercadotecnia, el disefio y las eompras no son tan evidentes y su asignacién no os tan sencilla, Existen costos por fallas generados por ventas no realizadas y con la satisfacci6n de un cliente, 1os cuales pueden ser imposibles de medir y habra que estimarlos. ‘Los costos de la calidad se definen como aquellos costos relacionados con la incapacidad para lograr la calidad de un producto o servicio tal y como fue estipulado por la compaiiia mediante sus contratos con sus clientes y la sociedad en general, En pocas palabras, es el costo causado por productos o servicios malos. TECNICA DE ADMINISTRACION La administracién se vale de los costos de la calidad en su intento por lograr la mejora de la calidad, la satisfaccién del cliente, para controlar el mercado y para elevar los dividendos. Es el denominador comiin econdmico de los datos basicos de toda Admi- nistracion Total de la Calidad (ATC). Un valor excesivamente grande del costo de la calidad es indicacion de la ineficiencia de la administracion, lo que puede llegar aafectar de manera adversa el nivel de competitividad de una empresa. Los programas para el costo de la calidad permiten contar con sefales preventivas para enfrentar peligrosas situaciones financieras. Mediante un programa del costo de la calidad se cuantifica la magpitud de un problema relacionado con la calidad, traduciéndolo al idioma que mejor maneja Ia Administracién: dinero. El costo de la mala calidad puede rebasar el 20% del importe de Ventas de las compailias de fabricacién y 35% del importe de ventas de las compatiias de servicios. Ademas, el programa permitira identificar areas en donde existen proble- mas con la calidad cuya existencia se ignoraba, Los costos de la calidad son un medio para detectar oportunidades para Ievar a cabo mejoras en la calidad y definir poridades mediante un analisis de Pareto. Este anilisis permite al programa de mejora de la calidad concentrarse en Tas pocas pero vitales areas de problemas de la calidad. Una vez. emprendidauna accion correctiva, 10s costos dela calidad permitiran medir la efectividad de Ja accién cmprendida en términos monetarios. Un programa del costo de la calidad da credibilidad al compromiso asumido por ta administracién por lograr la calidad. Las razones esgrimidas en favor de una mejors de ld calidad son mds convincentes cuando los costos de la calidad indican ta existencia de una necesidad. Fl programa también justifica los costos de las acciones comectivas correspondientes, Todos aquellos costos relacionados con una mala calidad y su corre idm se integran en un solo sistema para asi reforzar las fnciones de la administracion de la calidad. La mejora de la calidad es sindnimo de una disminucién de los costos que conileva una mala calidad, Cada unidad monetaria ahorrada en el costo de a calidad repereute favorablemente en las ganancias LOS COSTOS DELA CALIDADExiste una relacién directa entre liderazgo en precio y liderazgo en calidad. No es posible tener una cosa sin la otra, Una de Las principales ventajas del programa es que permite descubrir costos ocuiltos 0 desapereibidos en fodas las areas de funciones. Pone en evidencia a los costos de la calidad presentes en la mercadotccnia, las compras y el disefio. Una vez que la gerencia administrativa cuents con toda la informacién relacionada con costos ocultos o desapercibidos, éstos imponen la aplicacién de un programa parael costo de la calidad. Un programa para cl costo de la calidad cs un sistema completo, por lo que no se deberd considerar como una técnica “apaga incendios”. Por ejemplo, una solucién al problema de un cliente seria el aumentar las actividades de inspeccion. Si bien esto eliminaria el problema, los costos de la calidad se elevarin. La verdadera mejora de la calidad se obtiene cuando se descubre y corrige la causa fundamental de un problema CATEGORIAS Y ELEMENTOS DEL COSTO DE LA CALIDAD Para facilitar su comprensi6n y uso, en esta seccidn se definiran los costos detallados de la calidad. No todos lo elementos se emplean en una organizacién, Toca al lector determinar en dénde se aplica cada caso. No se intenta ofrecer una lista en la que figuren todos los elementos del costo de la calidad que se utilizan en cualquier organizacion. Mas bien pretende dar una idea general de qué tipos de elementos figuran en cada categoria de costo y ayudar asi en la determinacién de clasificaciones especiticas. Si algin costo coincide con cualquier parte de la deseripcién general de un elemento determinado de! costo de la calidad, debera utilizarse. Se identifican subelementos, aunque no se ofrece una explicacién detallada. 1.0 Categoria del costo preventivo La experiencia obtenida al detectar y eliminar causas especificas de costos ocasionados por fallas sirven para evitar que se vuelvan a producir fallas iguales o semejantes en otros productos o servicios. La prevencién se logra examinando tales experiencias en su tolalidad y emprendiendo actividades concretas que se incorporan al sistema de administracién basico, de tal manera que sea dificil o imposible que tales errores 0 fallas se produzcan nuevamente, Los castos pars la prevencién de la calidad se definen de manera que incluyan el costo que implican todas las actividades especificamen- te disefiadas para este efecto. Es posible que en cada una de las actividades participe personal de uno o varios departamentos. No es posible indicar cules de dstos deberan intervenir, ya que cada compaiiia esta organizada de manera diferente. 1.1 Mercadotecnia/Cliente/Usuario. Se generan gastos en la acumulacién y evalua- cién continua de requisitos de la calidad de cliente y usvario, asi como de las percep- ciones (incluida la retroalimentacion sobre la confiabilidad y el desempeiio) que influyen en la satisfaccién de los usuarios con los productos 0 servicios de una compaitia. Los subelementos son: investigacién de mercados, estudios o talleres de percepeidn del usuario y revisiGn de contratos y documentos. (CATEGORIAS Y ELEMENTOS DEL COSTO DE LA CALIDAD1.2 Diseiio y desarrollo del producto/servicio. Traducir las necesidades de clicn te y usuario en normas y requisitos de la calidad que sean confiables y adminis Ia calidad de productos 0 servicios nuevos antes de generar documentacién autori zada para proceder a la correspondiente fabricacién, implica la generacién de costes Por lo general éstos se planifican y presupuestan y figuran también cuando se efectiian modificaciones de importancia en un diseno. Los subelementos son: eva Tuaciones del avance logrado cn Ia calidad de un disefio, actividades para ref un disco, pruebas para valoracién del diseiio de un producto, valoracion del disci de un servicio y pruebas de campo. 1.3 Compra. Para asegurar el cumplimiento de requisites relacionados con Is calidad de partes, materiales 0 procesos proporcionados por un proveedor y pari reducir al minimo el incumplimiento de estos requisitos implica la generacién de gastos, Esta 4rea implica actividades antes y despues de concluir las actividades de una orden de compra, Los subelementos son: inspeccién y calificacién del proveede inspeccidn de los datos tgenicos de las Srdenes de compra y plancaciGn de Ta calidad del proveedor. 1.4 Operaciones (fabrieacién 0 servicio). Se incurre en costos al asegurar la capaci dad y la disponibilidad de las operaciones para satisfacer estindares de calidad y requisitos; en Ia planeacién de control de calidad para todas las actividades de produc cidn: y la capacitacién en control de calidad para el personal operativo, Sus subelementos son: validacién delos procesos de operaciones, planeacion de las operaciones de control de calidad, diseio y desarrollo de equipo de medicion de la calidad y su respective control, planeacion del control de calidad como apoyo # las operaciones y capacitacion Uel operador responsable del control de calidad 1.5 Administracibn dela calidad. La administracign global de las funciones relacio nadas con la administra slidad implica costos. Los subelementos son: salarios y gastos por concepto de administracién, planeacion de un programa de Ia calidad, informes de cuentas del desempeiio en la calidad, eapacitacién para la calidad, myo de la calidad y auditorias de la calidad. 1.6 Otros costos por concepto de prevenciin. l’stos costos representan el resto de los gastos del sistema de la calidad (planeacion, ampkantacion y mantenimicnto) come pueden ser rentas, viajes y teléfono. én 2.0, Categoria de costos por concepto de evaluaci La responsabilidad mas importante en un sistema de administracién de In calidad consiste en garantizar la aceptacién de un producto 9 servicio al entregarlo a un cliente Tal responsabilidad implica la evaluacién de un producto © de un servicio por etapar sucesivas, desde el disefio hasta que su entrega, a través de todo el proceso de produccién, y asi estar en condiciones de saber su aceptabilidad y continuar con su produccion 0 ciclo de vida, La frecuencia con la que se he cl en estas evaluacione! LOS COSTOS DE LA CALIDADlapso que se deja transcurir entre una y otra, son el resultado de un compromiso entre los beneficios que aporia al costo la oportuna deteccién de no conformidades y el costo que implican las evaluaciones (inspecciones y pruebas). A menos que se logre in control perfecto, siempre se generan cosios por concepto de evaluacién. Las compaiiias no aceptarin como tinico inspector al cliente. Por ello, los costos de evaluacién dela calidad se definen de tal manera que incluyan todos los costos que implican la realizacién de Jas evaluaciones planeadas de productos o servicios para determinar si se cumplen los requisitos correspondientes 2.1 Costes por evaluacin de compras. Los costos por evaluacién de compras en general se consideran como aquellos gastos generados por la inspeccion y/o prueba de suministros 0 servicios adquiridos a fin de determinar si se les puede aceptar para su empleo, Estas actividades se pueden realizar como parte de las rutinas de la inspeccién de lo que serecibe, o como una inspeccién de fuentes, en las instalaciones del proveedor. Sus subelementos son: inspecciones y prucbas de lo que se reeibe o lo queentra, equipo demedicién, idoneidad del producto de un proveedore inspeccidnen fuente y programas de control, 2.2 Costos por valoracién de operaciones (de fabricaciono de servicio). Los castos por valoracién de operaciones en general son aquellos que se generan por concepto de inspecciones, pruebas o auditorias necesarias para determinar y asegurar la aceptabilidad de un producto o servicio, y asi seguir repitiendo cada uno de los pasos establecidos por el plan de operaciones, desde el inicio de una produccién hasta su entrega final. Cuando Ja pérdida material forma parte integral de la actividad de evaluacion, como en la disposicién de piczas demaquinaria o durante prucbas destructivas, cl costo dela pérdida implicada deberd incluirse. Sus subelementos son: operaciones planificadas, inspeccio- nes, pruebas, auditorias, inspecciones y pruebas durante el arranque, pruebas especiales (fabricacién), mediciones para el control de un proceso, ayuda obtenida de laboratorios, equipo para medicién (para inspecein y pruebas) y certificaciones y vistos buenos externos. 2.3 Costos por valoraciones externas. Los costos por valoracion externa se generan siempre que serealice un arranque o instalacién de campo, asi como una revision previa a la aceptacidn oficial de un cliente y cuando hay que hacer pruebas de campo de nuevos productos o servicios. Sus subelementos son; evaluaciones de desempefio en campo, evaluaciones de productos especiales y evaluaciones de inventarios de partes y partes de repuesto en campo 2.4 Examen de datos de pruebas e inspeccién, También se generan costos por el examen regular de datos de inspeccién y prueba antes de entregar el producto para su envio, como son los de decidir si se satisfacen los requisitos de un producto. 2.5 Diversas evaluaciones de la calidad. En csta area sc incluye el costo de todas las evaluaciones de apoyo de la calidad (auditorias) a fin de asegurar la permanente capacidad para ofrecer un adecuado apoyo al proceso de produccion. Ejemplos de estas reas son las bodegas, areas para envio postal y las de embalaje y transporte. carzoomnsyezimemospet cosrone:acauioan — EBEY3.0 Categoria de costos por fallas internas Siempre que se realice una evaluacién de la calidad existe la posibilidad de detectar una Falla para satisfacer los requisilos correspondiontes. En casos como éste se incurre autométicamente en gastos no programados y, muy probablemente, no presupuestados, Por ejemplo, cuando se rechaza el lote completo de partes metélicas por su tamafio excesivo, primero debera evaluarse la posibilidad de una reelaboracién. Se compara ¢l costo de tal reclaboracién con el costo que implica tirar a 1a basura todas las partes y reemplazarlas en su totalidad, Por tltimo, se toma una decision y se empronde Laaceion {gue corresponda. El costo total que implica la evaluacién, 1a toma de una decision y emprender acciones forma parte integral de los costos por fallas intexmas. ‘Con objeto de abarcar todas las pesibilidades a fin de que una falla satisfaga los requisitos durante el ciclo de vida intemo de un producto 0 de un servicio, 10s castes se han definido de manera que incluyan en principio todos los costos necesarios para evaluar, desechar, ¢ incluso corregir 0 reemplazar productos 0 servicios no conformes antes de entregatlos al cliente, y para corregit también 0 reemplazar las descripciones errSneas o incompletas de productos 0 servicios (documentacién). Lo anterior general- mente incluye todos los gastos por material y mano de obra que se han perdi¢o o desperdiciado por culpa de un trabajo no conforme o inaceptable que afeeta la calidad delosproductos o servicios finales. Laaccién correetiva enfocadaa eliminar el problema enel futuro debe clasificarse como prevencién 3.1 Costos por fallas en el diseio de productos o servicios (internas). Los costos por Tallag en el disefo se pueden considerar en general comp costes no planificades provocados por errares inherentes de disciio presentes en la documentacion proporcio- hud al area de produccién. No incluyen costos que se cobran al cliente cuando éste decide hacer modificaciones (mejora del producto) o iniciativas de redisefio de gran importancia (actualizaci6n de un producto), y que forman parte del plan de mereadoteeaia patrocinado por una empresa. Sus subelementos som: acciones para corroccién de un Giseho, reelaboracion motivada por cambios en cl disco, eliminacién debido a cambios en el diseno y costos para la coordinacién de las actividades de produccion. 3.2 Costos por fallas en las compras. El rechazo de articulos adquiridos genera costos, Sus subclementos son: costos por eliminacion de materiales adquiridos que resultan rechazados, costos por reemplazo del material rechazado, acciones correctivas del provecdor, reelaboracién del material rechazado de un proveedor y pérdidas mate- riales imponderables. 3.3 Costos por fallas en las operaciones (de productos o servicios). | Los costes por Tallas en las operaciones casi siempre representan una parte considerable de los costos generales de la calidad. Se les puede considerar en general como costos relacionados con tin producto 0 servicio no conforme detectado durante el proceso de las operaciones. Se clasifican en tres Areas: inspeccion del material y acciones correctivas; costos por reelaboracién o reparacion y, costos por desecho. Sus subelementos son: costos por inspeceidn de materiales y acciones correctivas, costos por operaciones de reelabo- racién y reparacion y pérdidas por fallas en Ta mano de obra intema, Frcs rcumin4.0 Categoria de costos por fallas externas En esta categoria se incluyen todos los costos generados por productos 0 servicios no conformes, o quese sospecha no sean conformes, después de su entrega al cliente. Estos costos consisten bésicamente de los gastos generados por productos o servicios que no satisfacen las especificaciones de un cliente o de un usuario. La responsabilidad por las pérdidas causadas corresponden a mercadotecnia o ventas, a la implantacién del discfio (0a operaciones. El asignar Ia responsabilidad no forma parte del sistema del costo de Ja calidad. Esta asignacién se efectua sdlo después de conducir investigaciones y andlisis exhaustivos de las gastos generados por fallas externas. 4.1 Investigacion de quejas por servicios a un cliente o usuario. En esta categoria se incluye el costo total generado por la investigacién, decisién y ofrecimiento de soluciones a peticiones o quejas planteadas por usuarios, incluido el servicio en campo que sea necesario, 4.2 Articulos devueltos. En esta categoria se incluye el costo total por evaluacién y reparacion o reemplazo de articulos que no obtienen la aceptacién del cliente o usuario debido a problemas relacionados con la calidad. No incluye las teparaciones efectuadas como parte de un contrato de mantenimiento 0 de modificacién. 4.3 Costos por readaptaci6n y devolucién. Los costos por readaptacién y devolucion son los gastos generados al modificar o actualizar productos 0 instalaciones de servicio en campo de acuerdo con un nivel nuevo de disefio, basado en un importante cambio de disefio que s¢ efectita debido a deficiencias en cl discfio original. Se incluye sélo aquellas readaptaciones motivadas por problemas de la calidad, 4.4 Reclamos de garantias. Los costos por garantias incluye el costo total por concepto de reclamos de garantias y que se pagan al cliente o usuario después de aceptar la responsabilidad de pago correspondiente, incluidos costos de reparacion como seria Ia climinaciéa de partes defectuosas de wn sistema o los costos de limpieza por un accidente por servicio de alimentos o sustancias quimicas. Cuando se acuerda una disminucidn de precio en vez de una garantia, debera tomarse en consideracién esta reduecién, 4.5 Costos por responsabilidad. Los costos por responsabilidad son gastos cubiertos por la compaiiia debidos a la validacién de responsabilidades, incluido el costo del producto o el seguro de servicio. 4.6 Multas. Los costos relacionados con multas son gastos que se generan cuando se oftece menos del rendimiento total de un producto o servicio, segan lo especificado en un contrato firmado con el cliente o en disposiciones y leyes gubemamentales. 4.7 Satisfaccién del cliente 0 del usuario. En esta categoria se incluyen costos generados, por arriba de los costos de venta normal, por clientes o usuarios que no estan completamente satisfechos con la calidad de un producto o servicio suministrados, como eee ee