Institucin de

procedencia

Instituto Tecnolgico de Sonora

reas de la temtica
Administracin General,
Mejora del desempeo organizacional
Ttulo de la ponencia

Nombre completo de
los autores
Datos de la
identificacin
Fecha y lugar de
presentacin de la
ponencia

Diseo de un sistema de Gestin

de Calidad de una empresa
dedicada a la elaboracin y
comercializacin de frituras

21 de Octubre del 2009, Ciudad Obregn Sonora

Mxico

Resumen.
Uno de los principales retos que enfrentan las micro y pequeas empresas en la actualidad, es
lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho cada vez ms
necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el
mercado sino tambin en los gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un
reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la empresa elaboradora de frituras realiza en
torno a la calidad, como la certificacin bajo la norma ISO 9001:2000. Para llegar a ese punto, es
pertinente atravesar distintas etapas en la construccin del SGC acorde a las necesidades de cada
empresa; el presente proyecto muestra las actividades resultantes de la consulta de diversos
autores para la fase del diseo del SGC de la empresa bajo estudio.

Para el diseo de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta ruta metodolgica:
se determin el alcance del SGC para despus desarrollar la poltica de calidad, se establecieron
los requerimientos del cliente y regulatorios, se identificaron los procesos y su secuencia, se
definieron autoridades y responsabilidades, se determin tambin cmo cumplir los
requerimientos de ISO 9001:2000 para posteriormente establecer equipos de trabajo y disear
indicadores para el SGC.

DESARROLLO
Antecedentes y marco de referencia
La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o fases:
inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad total.
(Moreno, 2001). Aunque en un principio las iniciativas se enfocaron a reducir los defectos y
errores en los productos y servicios mediante la medicin, la estadstica y otras herramientas para
la solucin de problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr
mejoras duraderas sin una atencin significativa hacia la calidad de las prcticas administrativas
que se aplican cotidianamente. Los administradores comenzaron a darse cuenta de que los
enfoques que se emplean para escuchar al cliente, y establecer relaciones a largo plazo, crear
estrategia, medir el desempeo y analizar la informacin, premiar y capacitar a los empleados,
disear y ofrecer productos y servicios, y actuar como lderes en sus organizaciones son los
factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfaccin del cliente y los resultados del
negocio. En otras palabras, reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante
como la administracin de la calidad. Conforme las organizaciones empezaron a integrar
principios de la calidad en sus sistemas administrativos. La idea de una gestin de la calidad total
o TQM (Total Quality Management) se volvi popular. La calidad adquiri un nuevo significado
de excelencia en toda la empresa, en lugar de una disciplina tcnica estrecha basada en la
ingeniera o en la produccin, y abarc todos los aspectos del manejo de una empresa. (Evans,
2005).

La gestin de la calidad total, adems de incorporar los avances del enfoque anterior, en cuanto a
garantizar productos o servicios acordes con los objetivos de la empresa, requiere el
involucramiento de todos los miembros de la organizacin en la mejora de todos los procesos,

con el objetivo de incrementar, de modo continuado, la eficacia y la eficiencia de los mismos;

tomando para ello, como punto de referencia, la actuacin o los requerimientos de los agentes del
entorno competitivo, especialmente los clientes, sin olvidar a otros grupos de inters o a los
competidores. (Moreno, 2001).

Ivancevich (1997) menciona que la gestin implica dirigir y solucionar problemas en cada una de
las partes de la organizacin, teniendo en cuenta que las acciones emprendidas en una parte de la
organizacin afectan a las dems partes de la misma, mostrando con esto la interaccin de cada
una de las partes de la organizacin, es decir, el enfoque de procesos.

A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso, de ah la

importancia de considerar a la organizacin como un todo, que es en s, mayor que la suma de sus
partes.

El Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC, 2003) en una comparacin hecha entre el

enfoque tradicional y el enfoque basado en procesos, menciona que ste ltimo enfoca su
atencin en ayudar a que el trabajo se haga, a que todo el personal conozca cmo su trabajo se
relaciona con el proceso, a hacer cambios y evaluar al proceso y no a las personas, resalta la
importancia de desarrollar al personal ya compartir la responsabilidad en todos los miembros de
la organizacin, a reducir la variacin y pone nfasis en el cliente.

Un enfoque de este tipo cuando se utiliza en un sistema de gestin de calidad enfatiza la

importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar a los procesos en trminos del valor que aportan,

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Esponda (2001), menciona que el modelo del SGC de la norma ISO 9001:2000 se ocupa de los
conceptos bsicos en un enfoque unificado por medio del fraccionamiento de las actividades de la
organizacin en cuatro bloques, que enfatizan el enfoque de procesos en el orden siguiente:
1. Responsabilidad de la direccin,
2. Gestin de recursos,
3. Realizacin del producto,
4. Medicin, anlisis y mejora,

Cant (2006) aade mejora continua del sistema. En esta parte explica que finalmente los cuatro
componentes mencionados son mejorados continuamente mediante este ltimo mencionado.

Los SGC permiten dirigir y controlar a las organizaciones respecto a la calidad, ligando sus
objetivos estratgicos a la estabilizacin de sus procesos y posteriormente a la mejora de los
mismos, al contar con procesos estables es posible identificar desperdicios en cualquiera sentido,
ya sean humanos, materiales o tecnolgicos que finalmente representan desperdicios econmicos
que toda organizacin desea evitar; el diseo de un sistema de gestin de la calidad a la medida
de las necesidades de una empresa representa un rea de oportunidad para el establecimiento de
estrategias y lineamientos que le permitirn enfrentar de manera efectiva los cambios de su
entorno y al mismo tiempo contribuir a la consolidacin de una empresa cada vez ms
competitiva.

La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica que tome la alta direccin de la
organizacin. El diseo y la implementacin en una organizacin estn influenciados por
diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que
emplea y el tamao y estructura de la organizacin. El propsito de una organizacin es (ISO,
2000)
identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas
(empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo
de una manera eficaz y eficiente, y,
obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus capacidades.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos

sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Estos
principios son: enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, enfoque basado en
procesos, enfoque de sistemas para la gestin, mejora continua, enfoque basada en hechos para la
toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Las consideraciones
de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes para la organizacin, sus clientes y
otras partes interesadas.

Como se ha mencionado anteriormente la empresa bajo estudio surge como un negocio familiar
que, al igual que la mayora de las MyPYMEs, nace sin una planeacin formal de sus actividades
y que con el paso del tiempo ha adquirido la experiencia necesaria que la ha permitido sobrevivir
en el mercado de su competencia, sin lograr un verdadero despunte en su negocio, sin embargo,
sta ha demostrado ser una empresa que busca su propia superacin manteniendo su presencia en
el mercado de las botanas. Sus productos son reconocidos en la localidad por la calidad en su

elaboracin siendo caracterstico su buen sabor y su innovacin constante, por tal motivo, la
empresa bajo estudio ha abierto sus puertas para que profesionales de distintas disciplinas
coordinados por el Instituto Tecnolgico de Sonora aporten estrategias de trabajo y organizacin
que le permitan como empresa el logro de sus objetivos. El Instituto Tecnolgico de Sonora
actualmente coordina el proyecto estratgico Distrito Agroindustrial PYME el cual busca
integrar a la pequea empresa para impulsar su crecimiento, cuyo concepto bsico es desarrollar
esfuerzos comunes, con colaboracin estrecha y participacin en programas de capacitacin con
apoyos de primer nivel y en un espacio diseado especialmente para ellas Hernndez y Cazares
(2007).

Problema
Partiendo de lo anterior, se realiz un anlisis de la empresa a travs de las herramientas de
anlisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter y el anlisis FODA, ver anexo 1, en el cul se
detect como una debilidad de la empresa el no contar con una planeacin formal de sus
actividades, no hay una planeacin formal o documentada de la produccin y tampoco existe
evidencia de los esfuerzos que la empresa realiza para asegurar la calidad de sus productos y
procesos.

Para atender la debilidad establecida se plante una estrategia que consiste en la construccin de
un Sistema de Gestin de la Calidad que sea acorde con las necesidades actuales de la empresa y
de las partes interesadas. De esta estrategia surge el siguiente objetivo:

Objetivo

Disear un Sistema de Gestin de la Calidad que permita establecer las bases para el desarrollo e
implantacin del mismo y conforme a las necesidades de las partes interesadas.
Mtodo
El presente proyecto se desarrollo en una empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin
de frituras a base de harina y papa industrializada, siendo el objeto de estudio las actividades
relativas al Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin.

De acuerdo a la bibliografa consultada y el anlisis comparativo de diversos autores, se

consideraron los pasos que se mencionan a continuacin para la fase del diseo de Sistema de
Gestin de la Calidad para el cumplimiento del objetivo del presente documento. Los pasos del
procedimiento fueron los siguientes:
a) Realizar un plan de trabajo para la construccin del SGC de la empresa.
b) Realizar un plan de acciones para implantar la etapa de diseo del SGC de la empresa.
c) Aplicacin de la metodologa de diseo de un SGC:
1. Determinar el alcance del sistema
2. Desarrollo de una poltica de calidad.
3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios
4. Identificacin y secuencia de los procesos
5. Definir autoridades y responsabilidades
6. Establecimiento de equipos de trabajo
7. Definir cmo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000
8. Diseo de indicadores

Resultados

De la aplicacin de la metodologa de diseo propuesta para un sistema de gestin de calidad se

obtuvieron los siguientes resultados:

1. Determinar el alcance del sistema. El objeto bajo estudio se trata de una micro empresa del
sector industrial que actualmente cuenta con ms de 10 empleados y se dedica a la elaboracin y
comercializacin de frituras a base de harina y papa industrializada. El alcance del sistema de
gestin de calidad aplica a los procesos de la empresa considerados como claves identificados
como abastecimiento, produccin y distribucin, solo se consideran estos procesos debido a que
la empresa planea como parte de su proyecto de migracin al Distrito Internacional de
Agronegocios PyMEs (DIAP) la futura tercerizacin de sus procesos de soporte tales como el de
recursos materiales, servicios financieros, desarrollo del recurso humano, entre otros.

Esta actividad resulta de primera importancia ya que es necesario determinar el alcance del
sistema como primer paso para el diseo del SGC puesto que es necesario conocer cules son los
lmites del mismo y qu procesos se encuentran incluidos dentro del diseo, sta actividad se
defini en conjunto con el empresario quien de acuerdo a su inters, seal los procesos
mencionados en el prrafo anterior por ser la parte medular de su negocio, cabe sealar que la
definicin del alcance del sistema depender de las circunstancias particulares de cada
organizacin y de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 aplicables a su operacin.

Por otra parte, los apartados de la norma ISO 9001:2000 para el Sistema de Gestin de Calidad
aplicables a la empresa bajo estudio son los siguientes:

0. Introduccin.

1. Objeto y campo de aplicacin

2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto.
8. Medicin, anlisis y mejora

Debido a la naturaleza de los productos que se elaboran en la empresa que se estudia, se excluye
el requisito del apartado no. 7: especficamente el 7.5.4 referido a Propiedad del cliente, porque
no existen bienes del cliente que sean utilizados en la organizacin.

Sin la determinacin del alcance del sistema se corre el riesgo de confundir reas con procesos y
omitir aquellas actividades que son compartidas y que realmente la organizacin desea incluir en
su SGC.

2. Desarrollo de una poltica de calidad. La poltica de calidad de la empresa bajo estudio

propuesta fue desarrollada por el primer autor de este artculo y revisada por el resto de los
coautores que fungieron como profesores durante el transcurso de la Maestra en Ingeniera en
Logstica y Calidad 2006, dicha poltica se encuentra documentada y debidamente codificada en
el Manual de Calidad de la organizacin que se gener de la misma manera. La poltica de
calidad se enuncia de la siguiente manera:

Bajo estudio elabora botanas que garantizan la satisfaccin del cliente a travs de un producto
competitivo que cumple con sus requisitos y los de la organizacin, considerando el bienestar de
los empleados, proveedores y de la sociedad, basado en un sistema de gestin de calidad que
conlleva a la mejora continua y asegura el liderazgo de la organizacin en el mercado.
SGC-PCA-DO-01.

De igual forma, los objetivos establecidos, resultantes del anlisis FODA, material para este
mtodo fueron revisados y actualizados, estos objetivos son coherentes con la poltica de calidad
propuesta e impactan a los procesos seleccionados en el alcance del sistema. Estos objetivos
estratgicos son tambin los objetivos de calidad de la organizacin y se muestran en la figura 1 a
continuacin:

Objetivos
Financieros

INCREMENTAR
INGRESOS

MAXIMIZAR
GANANCIAS
INCREMENTAR
PARTICIPACION EN EL
MERCADO (Nm. de clientes)

Objetivos del
cliente

Objetivos de
procesos
internos

Objetivos
aprendizaje
innovacin

LOGRAR LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE

REDUCIR
REPROCESOS

RETENER PERSONAL
CALIFICADO

REDUCIR TIEMPO DE
PROCESAMIENTO DEL
PRODUCTO

PROMOVER UN
BUEN AMBIENTE DE
TRABAJO

REDUCIR COSTOS
DE OPERACIN

INTEGRAR LA
CADENA DE
SUMINISTRO

DESARROLLAR
NUEVOS
PRODUCTOS

DISEO DE UN SGC

Figura 1. Mapa estratgico/objetivos de calidad

Fuente: Flores, 2008
El establecimiento de la poltica de calidad as como de los objetivos de calidad de la empresa
representa su compromiso hacia una mejora del desempeo tanto en el producto ofertado como

en el rendimiento de la empresa, dicho de otra forma, la poltica de calidad y sus objetivos son los
que le dan rumbo y sentido al SGC, representan el lugar hacia donde la organizacin dirigir sus
esfuerzos para cumplir el compromiso de calidad planteado.
3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios. Para la realizacin de esta actividad, se
elabor un instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente consistente en una encuesta,
para su diseo se tomaron en cuenta aspectos del producto, servicio, capacidad de respuesta,
confiabilidad y empata sugeridos por los autores citados en la bibliografa de este documento.
Los principales clientes de la empresa, integrados por algunas de las dulceras de la localidad,
sealaron en la aplicacin del instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente como
principales requisitos a cumplir:

Respeto al tiempo pactado para la entrega de producto

Entrega de pedidos completos y en buen estado
Variedad de productos

Los clientes directos que estn representados por aquellos consumidores que acuden directamente
a los puntos de venta de la empresa bajo estudio o a la fbrica indicaron que sus requerimientos
son principalmente:

Que el producto presente menor contenido de grasa

Que el producto se encuentre fresco (recin hecho)
Que el producto tenga el punto de coccin exacto (no quemado, no crudo, etc.)
Buen trato por parte del personal

En lo referente a los requisitos legales se realiz una bsqueda y anlisis de la normatividad

aplicable a la empresa de acuerdo a su giro, las normas a observar y se presenta en la tabla 1 a
continuacin:

Tabla 1. Normas Oficiales Mexicanas aplicables a la empresa

Norma
NOM-007-ENER-1995

NOM-001-SEDE-1999

NOM-001-STPS-1999

NOM-002-STPS-2000

NOM-004-STPS-1999

NOM-006-STPS-2000

NOM-017-STPS-2001

NOM-026-STPS-1998
NOM-025-STPS-1999
NOM-050-SCFI-1994

NOM-051-SCFI-1994

NOM-120-SSA1-1994

Descripcin
Eficiencia energtica para sistemas de alumbrado en edificios
no residenciales
Instalaciones elctricas (utilizacin).

Materia

Dependencia

Eficiencia energtica

Secretara de energa

Instalaciones
elctricas

Secretara de energa

Edificios, locales, instalaciones y reas en los centros de

trabajo-Condiciones de seguridad e higiene.
Condiciones de seguridad-Prevencin, proteccin y combate
de incendios en los centros de trabajo.
Sistemas de proteccin y dispositivos de seguridad en la
maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo.
Manejo y almacenamiento de materiales-Condiciones y
procedimientos de Trabajo

Seguridad e Higiene
y medio ambiente
laboral

Secretara del Trabajo

y Previsin Social

Equipo de proteccin personal-Seleccin, uso y manejo en los

centros de Trabajo
Colores y seales de seguridad e higiene, e identificacin de
riesgos por fluidos conducidos en tuberas.
Condiciones de iluminacin en los centros de trabajo
Informacin comercial-Disposiciones generales para
productos.
Especificaciones generales de etiquetado para alimentos y

Informacin

Secretara de

Comercial

Economa

Salud pblica

Salubridad y asistencia

bebidas no alcohlicas preenvasados.

Bienes y Servicios. Practicas de higiene y sanidad para el
proceso de alimentos, bebidas alcohlicas y no alcohlicas.

Secretara de

Fuente: Flores, 2008

Para el transporte y distribucin de los productos terminados de la empresa, slo aplica la Ley
Federal de auto transportes y el reglamento de trnsito municipal. Esta actividad es considerada
medular para cualquier organizacin puesto que si no se conoce plenamente lo que el cliente
espera recibir o encontrar en un producto o servicio se corre el riesgo de estar haciendo muy bien
algo que nadie quiere. Las empresas no pueden aspirar a exceder la expectativas de sus clientes
cuando ni siquiera conocen cuales son stas, para toda empresa necesariamente existe un cliente
luego entonces es importante tenerlo siempre presente para poder cumplir con sus

requerimientos. De igual forma, los requisitos regulatorios deben ser atendidos por las empresas
dependiendo de su giro ya que de lo contrario se pueden presentar complicaciones en la
operacin que pueden ultimar en el cierre del negocio en el que se ha invertido toda clase de
recursos.

4. Identificacin y secuencia de los procesos. Para este paso se realiz el mapa de procesos de
la empresa bajo estudio considerando lo propuesto por INLAC (2004), en ste se pueden
identificar las tres agrupaciones de procesos: procesos de la direccin, procesos del producto y

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Planificacin del producto, diseo y desarrollo,
procesos relacionados con el cliente,
proceso de compra, produccin y prestacin del servicio
ABASTECIMEINTO

PRODUCCIN

DISTRIBUCIN

Clientes (Satisfaccin)

Clientes (Requisitos)

PROCESOS DE LA DIRECCIN
Planificacin
Procesos de comunicacin
Procesos de revisin por la direccin

Medicin, anlisis y mejora

Auditoras

Dulceras, abarrotes, puntos de venta, pblico en

general

procesos para la gestin de recursos mismos que se muestran en la figura 2.

PROCESOS PARA LA GESTIN DE RECURSOS

Determinacin y provisin de recursos
Gestin de recursos humanos
Definicin de Infraestructura, gestin del ambiente de trabajo
Contratacin de personal

Figura 2. Mapa de procesos de la empresa adaptado del Modelo propuesto por INLAC (2004).
Serie ISO 9000:2000. Gua de bolsillo.
Fuente: Flores, 2008
La identificacin y secuencia de los procesos, es la base de la norma ISO 9001:2000 bajo el
concepto de enfoque basado en procesos, que apoyado de los diagramas y fichas de proceso
permiten una visualizacin ms detallada de la interaccin de los procesos seleccionados para el
SGC, ver anexo 2. A diferencia de la primera actividad de la aplicacin del diseo del SGC que
es la determinacin del alcance del sistema, en sta se definen de manera ms profunda las

actividades compartidas entre los procesos seleccionados para formar parte del SGC lo cual
permite verificar que el alcance del sistema se encuentre delimitado lo suficiente para no dejar
por fuera actividades o procesos compartidos que pueden afectar el diseo y posterior desarrollo
del sistema en s.

Sin sta actividad es prcticamente imposible garantizar la eficacia del sistema puesto que el
enfoque basado en procesos demuestra que generalmente la salida de un proceso es la entrada de
otro y se corre el riesgo de errar en la interpretacin de la interaccin de los procesos,
especialmente los considerados como claves para una empresa.

5. Definir Autoridades y responsabilidades. Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron

perfiles de puestos en coordinacin con la direccin de la empresa, los perfiles de puesto
desarrollados corresponden a las funciones de Direccin, Encargado de produccin,
Auxiliar administrativo, Coordinador de puntos de ventas, personal operativo de fredo,
personal operativo de empaque, repartidor y personal de mostrador que se ven reflejados
en la figura 3.

D DI RI RE EC CC CI I N N
C o n ta b ilid a d
C o n ta b ilid a d

E EN NC CA AR RGGA AD DOO D DE E
P PR ROODDU UC CC CI I N N

E EMMP PA AC CA AD DOOR R

F FR RE EI DI DOOR R

A AU UX XI LI LI AI AR R
A AD DMMI NI NI SI ST TR RAAT TI VI VOO

C COOOORRD DI NI NA ADDOOR R
P PU UN NT TOOS SD DE E V VE EN NT TA AS S

R RE EP PA AR RT TI DI DOOR R

P PE ER RS SOON NA AL LD DE E
MMOOS ST TR RA AD DOOR R

Figura 3. Organigrama establecido por la empresa bajo estudio.

Fuente: Flores, 2008

As mismo se defini el organigrama de la empresa mismo que fue validado por la direccin y el
cual se muestra en la figura 3: Para esta parte del proyecto es de gran relevancia el contar con
funciones claramente definidas, niveles de autoridad y decisin as como la descripcin de las
actividades relativas al puesto y a su participacin dentro del SGC para asegurar que cualquier
persona que ingrese al puesto conozca su papel dentro de la empresa y del SGC. Si no se cuenta
con la definicin de autoridades y responsabilidades puede causar confusin referente a quin le
corresponde hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente, se refleja en el producto final que es
recibido por el cliente.

La estructura funcional de la empresa se muestra en la figura 4, en sta se establecen de acuerdo a

su nivel de autoridad y posicin en el organigrama, las funciones que realizaran dentro del SGC.
La direccin, en este caso esta representada por el propietario del negocio, en el siguiente nivel
de autoridad se encuentran los responsables de los procesos claves ellos son el encargado de
produccin quien es responsable del proceso de produccin, el auxiliar administrativo el cual
tiene como una de sus principales responsabilidades los procesos de abastecimiento y
distribucin, quienes en conjunto con el coordinador de puntos de venta forma parte del comit
de calidad y finalmente los dueos de proceso o responsables de reas se encuentran
representados por los operadores de las reas de empacado, fredo y personal de mostrador.

6. Establecimiento de equipos de trabajo. En conjunto con la direccin de la empresa se

establecieron los equipos de trabajo con el personal quienes tendrn la responsabilidad de vigilar
y participar en las actividades relativas al SGC, estos equipos se encuentran representados en la
estructura funcional de la organizacin que se muestra en la figura 4. Al tratarse de una pequea

empresa las funciones de alta direccin y representante de la direccin se concentran en una sola
funcin, la direccin.

DDIR
IREECCCCI
INN

CCOOMMITITEE DDEE LLAA CCAALLID

IDAADD

EENNCCAARRGGAADDOODDEE
PPRROODDUUCCCCI
INN

AAUUXXILILIAIARR
AADDMMININISISTTRRAATTIVIVOO

CCOOOORRDDININAADDOORR
PPUUNNTTOOSSDDEEVVEENNTTAASS

DDUUEEOOSSDDEEPPRROOCCEESSOO/ /RREESSPPOONNSSAABBLLEESSDDEERREEAA
EEMMPPAACCAADDOORR

FFRREEIDIDOORR

RREEPPAARRTTIDIDOORR

PPEERRSSOONNAALLDDEE
MMOOSSTTRRAADDOORR

Figura 4 Estructura funcional para el SGC de la empresa

Fuente: Flores 2008

En la figura 4, se muestran los puestos correspondientes al SGC de la empresa en donde la

funcin de la direccin es la encargada del establecimiento y mantenimiento de la poltica y
objetivos de calidad, as como de la elaboracin y e implantacin del manual de calidad de la
empresa. El comit de calidad esta conformado por el encargado de produccin, el coordinador
de puntos de venta y el auxiliar administrativo, ellos son responsables de elaborar y mantener
todas los documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000, es decir, son responsables de su
elaboracin, actualizacin y resguardo. Los dueos de proceso o representantes de rea estn
definidos por el personal de mostrador, de fredo y de empacado, su funcin dentro del SGC es la
de colaborar en la documentacin de los procedimientos requeridos por la empresa y de elaborar
los registros correspondientes. Las responsabilidades mencionadas se encuentran tambin
establecidas en el Perfil de puestos de la empresa y pueden ser consultados en cualquier
momento.

7. Definir cmo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000. En este punto se
identificaron los procedimientos y documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000 que
deben cumplir los SGC y cuya documentacin forma parte de la etapa de desarrollo de un SGC
misma que se encuentra fuera del alcance de este proyecto. Los procedimientos y documentos
identificados se encuentran en la tabla 2.
Tabla 2 Lista de documentos y procedimientos requeridos por ISO 9001:2000
Responsable

Direccin

Nombre del documento o

procedimiento
Poltica de calidad

Direccin

Objetivos de calidad

Comit de

Manual de calidad

Forma de cumplimiento
Elaborar documento que contenga la poltica de
calidad de la empresa
Elaborar documento que contenga los objetivos de
calidad de la empresa
Elaborar el manual de calidad conforme a las
necesidades de la empresa y lo establecido por la
norma ISO 9001:2000

Fundamento
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

calidad
Comit de
calidad

Procedimiento documentado de
control de documentos

Comit de
calidad

Procedimiento documentado de
control de registros

Direccin

Procedimiento documentado de
realizacin de auditorias internas

Comit de
calidad

Procedimiento documentado de
control de producto no conforme

Comit de
calidad

Procedimiento documentado de
acciones preventivas

Comit de
calidad

Procedimiento documentado de
acciones correctivas

Comit de
calidad

Procedimientos documentados
requeridos por la organizacin

Responsable de
rea

Registros

Elaborar un procedimiento documentado para el

control de documentos y establecer los registros
necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para el
control de registros y establecer los registros
necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para la
realizacin de auditorias internas y establecer los
registros necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para el
control de producto no conforme y establecer los
registros necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para las
acciones preventivas y establecer los registros
necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para las
acciones correctivas y establecer los registros
necesarios
Elaborar los procedimientos documentados
requeridos por la organizacin y establecer los
registros necesarios
Mantener los registros generados conforme al
procedimiento de control de registros

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000
ISO 9001:2000

Fuente: Flores, 2008

Conocer los documentos y procedimientos a los que la empresa debe dar cumplimiento permite
preparar a la propia organizacin para una correcta etapa de desarrollo del SGC que incluye la
documentacin de los procedimientos mencionados as como de los procesos claves y aquellos
que la empresa decida incluir en su SGC.

Dentro de los procedimientos necesitados por la organizacin se han identificado los siguientes
como los ms importantes, de acuerdo a lo establecido por la organizacin, adems de que los
tres ltimos representan los procesos clave de la organizacin:
Procedimiento de revisin por la direccin
Procedimiento de satisfaccin del cliente
Procedimiento de abastecimiento
Procedimiento de produccin
Procedimiento de distribucin

Adicionalmente y con el fin de proporcionar una documentacin que satisfaga las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, se puede tener en cuenta la siguiente documentacin que
ayuda en la mejora del desempeo del SGC segn la norma ISO 9004:2000:
Requisitos legales y reglamentarios pertinentes
Requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas
Aceptacin de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector industrial
Decisiones de la organizacin
Fuentes externas de informacin pertinente para el desarrollo de las competencias de la
organizacin
Informacin acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

8. Diseo de indicadores. En este ltimo paso, se establecieron para cada procedimiento los
indicadores que deben considerarse para asegurar la conformidad del sistema y la mejora
continua del mismo mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de auditoras, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisin de los

dems documentos que la empresa determine como relevantes y las revisiones que la direccin
realice a todo su SGC. Ver tabla 3.

Los indicadores se establecen para dar a la empresa un parmetro contra el cual pueda medir su
desempeo y comprobar si realmente las acciones que realiza contribuyen o no a la mejora
continua del sistema. Estos indicadores se muestran en la tabla 4. Adicionalmente se presentan en
la tabla 3 los principales indicadores a considerar para los procesos claves de la empresa y que
forman parte del alcance del sistema del presente proyecto.
Tabla 3. Indicadores para los procedimientos y documentos del SGC
Nombre del

Descripcin del indicador

documento o

Indicador

medicin

procedimiento
Poltica de calidad
Objetivos de
calidad

Manual de calidad

Procedimiento
documentado de
control de
documentos
Procedimiento
documentado de
control de
registros
Procedimiento
documentado de
realizacin de
auditorias internas
Procedimiento
documentado de
control de
producto no
conforme
Procedimientos
documentados
requeridos por la
organizacin

Registros

Nmero de revisiones y
actualizaciones a la poltica de
calidad
Conforme a lo establecido en el
tablero de control para el
cumplimiento de objetivos (ver
anexo E)
Nmero de actualizaciones al manual
de calidad

Nmero de modificaciones hechas a

la lista maestra de documentos

Nmero de registros nuevos a partir

de la implantacin del procedimiento

Nmero de observaciones hechas de

la realizacin de auditorias internas
Nmero de observaciones resueltas
despus de la auditoria interna
Nmero de productos no conforme

Frecuencia de

Este indicador permite comprobar

que la poltica de calidad es
revisada y se mantiene vigente

Anual

(ver Anexo E)
Al igual que la poltica de calidad el
manual debe ser revisado y
actualizado, el nmero de
actualizaciones al manual da
evidencia de este punto.
Este indicador permite tener
control sobre los documentos del
SGC as como de las
modificaciones que se realicen a
los mismos
Permite visualizar mejor aquellos
registros necesarios para la
operacin eficaz del sistema
Con estos indicadores se
demuestra el avance entre lo
observado y lo resuelto a partir de
las auditorias as como los
esfuerzos por la mejor continua
El conocer este indicador ayuda en
la definicin de estrategias que
permitan la reduccin de productos
no conforme y contribuye as a la
mejora continua del sistema

Fuente: Flores, 2008.

Direccin

Direccin

Anual

Direccin

Semestral

Comit de calidad

Semestral

Comit de calidad

Anual

Comit de calidad

Mensual

Comit de calidad

Se deber establecer para cada

procedimiento particular.

Nmero de actualizaciones hechas a

los registros conforme al
procedimiento de control de registros

Responsable

Comit de calidad
El indicador permite vigilar que los
registros se mantengan vigentes
para el SGC y proporcionen la
informacin necesaria para
contribuir en la mejora del sistema

Semestral

Comit de calidad

Tabla 4. Indicadores para los procesos clave de la empresa

PROCESO

INDICADOR
Cantidad de materiales devueltos

ABASTECIMIENTO

Cantidad de pedidos recibidos incompletos

Cantidad de solicitudes de material recibidas de produccin y entregadas
completas
Cantidad de produccin diaria

PRODUCCIN

Cantidad de materiales devueltos a abastecimiento

Cantidad de producto defectuoso durante el proceso de produccin
Promedio de ventas
Cantidad de ventas

DISTRIBUCIN

Cantidad de producto devuelto por el cliente

Tiempo de entrega de producto terminado

Fuente: Flores, 2008

Cada una de las actividades que se llevaron a cabo dentro de la ruta metodolgica propuesta tiene
un papel importante dentro del diseo del sistema de gestin de calidad y permiten establecer las
bases de las siguientes etapas. Una vez que se han realizado las actividades descritas
anteriormente se est en condiciones de pasar a la siguiente etapa de construccin de un SGC
concluyendo aqu la etapa del diseo del sistema de gestin de la calidad del presente proyecto.

Conclusiones
Una vez realizado el presente proyecto, se cumpli con el objetivo, puesto que se dise un
Sistema de Gestin de Calidad para la empresa bajo estudio el cual sentar las bases para su
desarrollo e implementacin. El contar con esta etapa de diseo contribuye a una mejor
planificacin del SGC, evitando retrabajos al momento de documentar los procesos y disponer de
informacin elemental requerida previamente en las siguientes etapas de construccin del SGC.

El diseo del SGC se realiz en ocho pasos resultantes de la consulta de la bibliografa de varios
autores, entre ellos, Esponda (2001), Seaver (2001), Moreno Luzn (2001) y el Instituto Andaluz

de Tecnologas (IAT), autores que coincidan en lo concerniente a la identificacin, descripcin e

interaccin de los procesos que intervienen en el sistema de gestin de la calidad y en la
definicin de autoridades y responsabilidades dentro del SGC. Adems, cada autor aport
elementos importantes que deben ser considerados dentro del diseo del los sistemas de gestin
de la calidad como se presentaron en el mtodo de este proyecto.

La etapa de diseo de un SGC es el punto de partida para que una empresa defina cmo orientar
sus esfuerzos en trminos de la calidad, con la identificacin de sus procesos y de sus
interacciones a travs de los diagramas de proceso, es posible realizar los cambios necesarios
para asegurar que tanto productos y servicios as como procesos, se encuentren alineados a la
poltica de calidad que finalmente surge de la razn de ser de cada organizacin, de su misin y
visin.

El diseo del Sistema de Gestin de Calidad descrito anteriormente acta como base para el
desarrollo e implantacin de un SGC para cualquier organizacin, la documentacin de procesos
y el desarrollo del manual de calidad son parte fundamental en el desarrollo del SGC, sin
embargo, sin una adecuada fase de diseo, tanto el manual como los procedimientos
documentados actuaran de manera aislada, sin garantizar realmente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad de la organizacin.

Con la realizacin de este proyecto se hace una contribucin terica en la definicin de una ruta
metodolgica para el diseo de Sistemas de Gestin de Calidad, misma que no exista hasta
ahora, se realiz la aplicacin prctica de dicha ruta al llevar a cabo cada una de las actividades

propuestas para la etapa de diseo de la empresa bajo estudio aportando as conocimiento y un

diseo conceptual de esta etapa.

Finalmente, se recomienda realizar revisiones peridicas a los apartados de la norma excluidos a

fin de mantener actualizado el alcance del sistema, el cual puede cambiar conforme las
actividades de la empresa lo requieran, de igual forma se recomienda la actualizacin de la
poltica y de los objetivos de calidad de manera semestral o cuando la direccin de la empresa lo
considere necesario. Es importante adems aplicar encuestas de satisfaccin a los principales
clientes de la empresa de manera semestral para estar al tanto de los cambios en las preferencias
del mismo. Igualmente, cualquier cambio que se realice en los procesos mencionados en el
presente documento y que pueda afectar al resto de los procesos con los que interacta deber ser
documentado, as mismo se recomienda la actualizacin del perfil de puesto cada ao o cuando la
direccin lo determine necesario.

Por todo lo anterior, el impacto de realizar un diseo conforme a las necesidades particulares de
cada organizacin se refleja a travs de todo el proceso de construccin del SGC, desde el saber
qu es lo que el cliente espera encontrar hasta la manera en que se vigilar que se cumplan las
expectativas de ese cliente; adems influye en los proyectos que se generan a partir de esta fase,
los cuales son:

Desarrollo del SGC: documentacin del SGC en la que se incluyen los documentos exigidos
por la norma ISO 9001:2000, la documentacin necesaria para la organizacin y sus registros,

Implementacin del SGC: dar a conocer el sistema documentado al personal de la

organizacin, aplicar el sistema documentado a la organizacin y generar los registros de
aplicacin,
Mantenimiento del SGC: Realizacin de auditoras internas y revisin de la aplicacin y los
resultados del SGC,
Mejoramiento del SGC: Aplicacin de acciones correctivas y preventivas, actualizar
requerimientos, polticas y objetivos, actualizacin y mejoramiento del sistema documental

El diseo del sistema de gestin de la calidad presentado en este proyecto es la plataforma para la
construccin del mismo y es reproducible para otras empresas, considerando adems, que las
necesidades particulares de cada organizacin deben ser tomadas en cuenta para el diseo acorde
a la organizacin a intervenir.

Anexo 1. Anlisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas FODA

El anlisis FODA arroj la siguiente informacin:

Oportunidades

Baja calidad de los productos competidores

Desarrollo de nuevos productos

Los competidores utilizan estrategias a base de precios bajos. Diferenciacin de productos.

Integracin de la cadena de suministros. Fabricar la materia prima de los productos clave.

Amenazas

Auge de los alimentos light

Reformas a leyes que prohben la venta de este tipo de producto en las escuelas

Baja de ventas en temporada de verano. Debido a la preferencia de bebidas refrescantes en vez de

productos no refrigerados.

Fortalezas

Baja rotacin de personal

Marca reconocida: La calidad y sabor de los productos ofertados por la empresa son
reconocidos por sus propios clientes adems del uso de la palabra que identifica a la marca
para referirse a botanas de este tipo.

El producto tiene mayor vida de anaquel que la competencia.

Los procedimientos estn definidos, sin embargo, hay que documentarlos para que puedan ser
consultados.

Debilidades

Subutilizacin de sistema de informacin: En la actualidad ya existe un paquete pero este no

es utilizado al 100%.

Equipo de produccin poco tecnificado: Debido a que en la actualidad el equipo de

produccin con el que se trabaja es manual, una parte de la variabilidad en la calidad del
producto se debe a errores humanos.

Renta del edificio: La renta de la planta se toma como una debilidad ya que cualquier
adecuacin que se hace al edificio es a cuenta del empresario, por lo que esto detiene al dueo
de la empresa a hacer mejoras en el edificio.

Deteccin de necesidades de capacitacin: No se lleva a cabo la deteccin de necesidades de

capacitacin. La nica rea donde se mide la productividad es en produccin.

No existe planeacin formal de las actividades. No se realiza una planeacin formal de las
actividades que se desarrollan dentro de la empresa tales como planeacin de crecimiento,
planes de mejora, deteccin de necesidades y estatus de los recursos necesarios para el trabajo
en cualquier nivel ya sea operativo o a nivel gerencial, no existe una planeacin de la
produccin formal o documentada ni evidencias del trabajo que se realiza para el desarrollo de
nuevos productos. De igual forma, no se muestra evidencia de los esfuerzos de la empresa por
asegurar la calidad de sus productos y de todos sus procesos.

ESTRATEGIAS
Estrategias FO

Ofrecer productos de calidad aprovechando la marca reconocida

Integracin vertical de la cadena. Fabricacin de pasta (materia prima) para disminuir costos y
poder del proveedor.

Estrategias FA

Diversificacin de productos. Desarrollo de productos para el mercado light (bajo en caloras)

manejando por ejemplo procesos como el horneado.

Ampliacin de la plaza. Localizacin de los puntos vacacionales de mayor afluencia en la

ciudad para establecer un punto de venta temporal.

Estrategias DO

Utilizacin de economas de escala mediante la tecnificacin de los procesos.

Adquisicin de una planta. Esta adquisicin permite al empresario tener un local totalmente
adecuado para sus productos y para futuras aplicaciones.

Estrategias DA

Innovacin en procesos y productos. El desarrollar productos con un mejor contenido

nutricional permitira entrar a nuevos mercados. El innovar procesos permite reducir costos y
mejorar la calidad del producto.

Excelencia operativa. Capacitacin del personal en trabajo en equipo y en la correcta

utilizacin de los sistemas de informacin. Utilizacin de mtricas de desempeo y su control
para mejorar el mismo.

Construir de un Sistema de Gestin de la Calidad. Disear y construir un sistema de gestin

de la calidad acorde a las necesidades actuales de la empresa permitir primeramente sentar
las bases para el desarrollo e implantacin del SGC de la empresa, ayudar en la identificacin
de los procesos que se desarrollan en la empresa as como su interaccin, definir claramente
cules son los requerimientos del cliente y los regulatorios, las autoridades y
responsabilidades correspondientes as como los requerimientos de la norma ISO 9001:2000,
adems contribuir en la planeacin de las principales actividades que se realizan tales como
la produccin y desarrollo de nuevos productos, igualmente dar evidencia de los esfuerzos
que se llevan a cabo para asegurar la calidad de los productos ofertados; la documentacin de

los procesos es parte fundamental del desarrollo del sistema y sta contribuir a garantizar el
correcto cumplimiento de lo dispuesto por la norma ISO 9001:2000 plasmando en
documentos cmo se cumplen los requerimientos de la norma mencionada as como las
responsabilidades de la direccin, la gestin de recursos, la realizacin del producto y la
medicin, anlisis y mejora de procesos y productos, lo cual permitir detectar reas de
oportunidad de mejora, reducir desperdicios y mostrar evidencia de las acciones que la
empresa realiza en busca de la calidad y de la mejora continua; adems de crear las
condiciones para la bsqueda de una certificacin bajo las normas internacionales ISO 9000.

Anexo 2. Diagramas de proceso

A) PROCESO DE ABASTECIMIENTO

DIRECTOR

PROCESO GENERAL DE ABASTECIMIENTO

Se autoriza
solicitud

No

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

ENCARGADO DE
PRODUCCIN

Proceso de
distribucin

Se envan
materiales a
produccin

Proceso de
produccin

INICIO

Elaborar solicitud
de materiales para
la produccin

Recepcin de la
solicitud de
materiales para la
produccin

Solicitar
materiales para la
produccin

Recepcin de
materiales para la
produccin

Se aprueban
materiales

No

Se devuelven
materiales
Se genera nota de
crdito

Planear
Hacer
Verificar
Actuar

Proceso
contabilidad

A) PROCESO DE ABASTECIMIENTO

PR OCESO:
Abastecimiento

FICHA DE PROCESO
DUE O DE PROCESO:
Auxiliar Administrativo
MISIN

Proveer todos los materiales necesarios para la produccin en la cantidad y calidad requeridos.

ALCAN CE

Comienza: Con la solicitud de materiales del proceso de produccin.

Incluye: La compra de materiales, la recepcin de los materiales y la
verificacin de las condiciones de calidad y cantidad de los materiales
suministrados.
Termina: Con la entrega de materiales en cantidad y calidad al proceso
de produccin.

Entradas: Solicitud de materiales para la produccin, pronstico o estimado de ventas

Proveedor: Proveedores de materia prima y materiales necesarios para la produccin
Salidas: Materiales para la produccin en cantidad y calidad requerida
Cliente: Produccin
INSPECCINES
Inspeccin diaria de las existencias de materiales
para la produccin
VARIABLES DE CONTROL
Plazo de entrega de materiales
proveedor

por

el

DOC UMENTOS/REGISTROS
Registro de pedido de materiales
Registro de compras, notas de crdito
Registro de materiales devueltos
INDICADORES DEL PROCESO
Cantidad de materiales devueltos
Cantidad de pedidos recibidos incompletos
Cantidad de solicitudes de material recibidas
de produccin y entregadas completas

B) PROCESO DE PRODUCCIN

ENCARGADO DE
PRODUCCIN

REPARTIDOR

PROCESO GENERAL DE PRODUCCIN

INICIO
Proceso de
distribucin

Fin

Enviar solicitud de
producto terminado
a produccin

Revisar
inventarios de
Materia prima
y producto
terminado

No

Preparar equipos
para la produccin

Revisar
visualmente los
materiales

Recibir los
materiales para la
produccin

Se aprueban
materiales

Enviar al
almacn de
producto
terminado

Elaborar
frituras

Si

Enviar al almacn de
producto terminado

Empacar de
frituras

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

NO

Enviar solicitud de
materiales para la
produccin

Proceso de
abastecimeinto

Se devuelven
materiales a
abastecimiento
Planear
Hacer
Verificar
Actuar

B) PROCESO DE PRODUCCIN

PROCESO:
Produccin

FICHA DE PROCESO
DUEO DE PROCESO:
Encargado de produccin
MISIN

Elaborar las frituras en la cantidad y calidad requeridas por el cliente.

ALCANCE

Comienza: Con la solicitud de producto terminado por el proceso de

distribucin.
Incluye: La revisin de inventario de materia prima y producto term inado,
la inspeccin en segunda instancia de los materiales para la produccin,
el empacado del producto terminado.
Termina: Con la entrega de producto terminado en cantidad y calidad al
proceso de distribucin o al almacn temporal de producto terminado.

Entradas: Solicitud de producto terminado, pronstico o estimado de ventas

Proveedor: Abastecimiento
Salidas: Producto terminado en cantidad y calidad requerida
Cliente: Distribucin
INSPECCINES
Inspeccin diaria de las existencias de
producto terminado
Inspeccin diaria de materiales para la
produccin
VARIABLES DE CONTROL
Capacidad de produccin
Plazo de entrega del producto

DOCUMENTOS/REGISTROS
Solicitud de materiales
Registro produccin
Registro de producto defectuoso
INDICADORES DEL PROCESO
Cantidad de produccin diaria
Cantidad
de
materiales
devueltos
a
abastecimiento
Cantidad de producto defectuoso durante el
proceso de produccin
Promedio de ventas

C) PROCESO DE DISTRIBUCIN

ENCARGADO DE
PRODUCCIN

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

PROCESO GENERAL DE DISTRIBUCIN

Entregar
nuevas
solicitudes
de producto

INICIO

Elaborar solicitud
de producto
terminado

Definir ruta
de reparto

Recibir los
productos
terminados

Existe una nueva

solicitud de
producto

Es correcto el
suministro de
producto
S

Cargar carro
repartidor

No

Fin

Realizar
entrega de
producto

Proceso de
produccin
Planear
Hacer
NO
Verificar
Actuar

C) PROCESO DE DISTRIBUCIN

FICHA DE PROCESO
DUEO DE PROCESO:
Auxiliar Administrativo

PROCESO:
Distribucin

MISIN
Entregar el producto terminado en la cantidad y calidad solicitada por el cliente

ALCANCE

Comienza: Con la solicitud de producto terminado al proceso de

produccin
Incluye: La revisin de producto terminado, la gestin de ventas, la
inspeccin en segunda instanc ia del producto terminado y la definicin de
la ruta de entrega.
Termina: Con la entrega de nuevas solicitudes de producto terminado al
proceso de produccin y el registro de las ventas.

Entradas: Solicitud de producto terminado, pronstico o estimado de ventas

Proveedor: Produccin
Salidas: Entrega de pedidos en cantidad y calidad requerida por el cliente
Cliente: Clientes mayoristas de la empresa
INSPECCINES

Inspeccin diaria de
producto terminado

las

ex istenc ias

VARIABLES DE CONTROL
Tiempo de entrega de pedidos

de

DOCUMENTOS/REGISTROS
Solicitud de producto terminado al proceso de
produccin
Registro de ventas
Registro de nuevas solicitudes de producto
terminado
Registro de quejas o devoluciones del cliente.
INDICADORES DEL PROCESO
Cantidad de ventas
Cantidad de producto devuelto por el cliente
Tiempo de entrega de producto terminado

Descripcin de los procesos claves:

Abastecimiento: Tiene como principales funciones el suministro de todos los materiales

necesarios para la produccin, la revisin de la calidad de los materiales as como su garanta son
actividades inherentes a este proceso. El dueo del proceso es el auxiliar administrativo
compartiendo responsabilidad con el encargado de produccin y la Direccin.

Produccin: Se encarga de la elaboracin de los productos ofertados a los clientes, realiza la

verificacin de existencias en inventarios de matera prima y producto terminado y genera la
solicitud de abastecimiento de materiales, realiza una inspeccin visual durante la produccin
para corroborar la calidad de los productos, en caso de existir irregularidades, notifica y devuelve
los materiales al proceso de abastecimiento para su atencin inmediata; una vez concluido el
proceso de elaboracin de los productos, produccin verifica si el producto ir al almacn
temporal de producto terminado o si ser entregado directamente al siguiente proceso para su
distribucin. El dueo de este proceso es el encargado de produccin.

Distribucin: Tiene como finalidad hacer llegar el producto terminado a los principales clientes
(o clientes mayoristas), elabora la solicitud de producto terminado a produccin y lo toma del
almacn temporal de producto terminado o directamente del proceso productivo, define la ruta de
entrega generada por la demanda del da y recolecta nuevas solicitudes de producto del los
clientes o por el nivel de existencia actual de los mismos. El dueo de este proceso es el auxiliar
administrativo.

Interaccin de los procesos claves:

El proceso de abastecimiento inicia con la solicitud de materiales que realiza el proceso de

produccin, que de acuerdo al comportamiento de la demanda, realiza la planeacin diaria de
produccin, a su vez, el proceso de produccin tiene una estrecha relacin con los procesos de
abastecimiento y distribucin ya que, en el primero, requiere del suministro de materiales para
poder iniciar operaciones, la comunicacin constante es indispensable en este punto para notificar
cualquier anormalidad relacionada con la calidad y oportunidad de los materiales recibidos en el
proceso productivo; con el proceso de distribucin produccin fundamenta la programacin de
produccin diaria adems de la informacin que le es suministrada por el proceso de ventas, aqu
distribucin cumple con una parte del proceso de venta al recabar las solicitudes de producto de
forma personalizada de los principales clientes de la empresa.

Bibliografa
1. Arellano, A., Carballo, B. y Ros, N. (2008). Arquitectura de procesos de la cadena logstica para
empresas a integrarse al Distrito Internacional de Agronegocios PYME. Instituto Tecnolgico de
Sonora. Manuscrito en preparacin.
2. Badia, Albert (2002). Modelo ISO 9001 versin 2000. Espaa: Ed. Deusto.
3. Cant, Humberto (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico: Ed. McGrawHill.
4. Checkland, Peter (1993). Pensamiento de sistemas, prctica de sistemas. Mxico: Ed. Limusa.
5. Esponda, Alfredo (2001). Hacia una calidad ms robusta con ISO 9000:2000. Mxico: Ed. Panorama.
6. Evans, James (2005). Administracin y control de la calidad. Mxico: Ed. International Thomson.
7. Gutirrez, Humberto (1997). Calidad Total y Productividad. Mxico: Ed. McGrawHill.
8. Hayes, Bob (1999). Cmo medir la satisfaccin del cliente. Mxico: Oxford University Press.
9. INLAC (2003). Sistemas de Gestin de la Calidad serie ISO 9000:2000: Mejoramiento continuo hacia
la excelencia. Mxico.
10. INLAC (2004). Gua de bolsillo serie ISO 9000:2000. Mxico
11. Instituto Andaluz de Tecnologas (2004). Gua para una gestin basada en procesos. Espaa.
12. ISO (2000). Norma Internacional ISO 9000:2000. Fundamentos y Vocabulario. Mxico.
13. ISO (2000). Norma Internacional ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos.
Mxico.
14. ISO (2000). Norma Internacional ISO 9004:2000. Sistemas de gestin de la calidad- Directrices para
la mejora del desempeo. Mxico.
15. ISO (2005). Norma Internacional ISO 10005. Sistemas de Gestin de la Calidad- Directrices para los
Planes de Calidad. Espaa.
16. Ivancevich, John (1997). Gestin, Calidad y Competitividad. Espaa: Ed. McGrawHill.
17. Kotler, Philip (2001).Direccin de Marketing. Mxico: Ed. Pearson.
18. Moreno, Mara (2001). Gestin de la calidad y diseo de organizaciones. Espaa: Ed. Pearson.

19. Ruiz-Canela, Jos (2004). La gestin por calidad Total en la empresa moderna. Mxico: Ed.
Alfaomega.
20. Russel, J.P ( 1998). El Plan Maestro de Calidad. Mxico: Ed. Panorama
21. Seaver, Matt (2002). Implementacin de la ISO 9000:2000. Mxico: ed. Panorama.
22. Valdez, Luigi (1996). Conocimiento es futuro. Hacia una sexta generacin de los procesos de calidad.
Mxico: Ed.

Tesis:

Calzada, E. y Lpez, Y. (2004). Evaluacin del impacto que ha tenido la certificacin ISO 9001 en una
empresa manufacturera transnacional. Tesis Publicada, Universidad de las Amricas, Puebla, Mxico.

Hernandez, Y. y Cazarez, F. (2007). Implementacin de mejoras en una empresa productora de frituras
para su exitosa integracin al Distrito Internacional de Agronegocios PYME Cd. Obregn. Tesis de
Licenciatura publicada. Instituto Tecnolgico de Sonora, Mxico.

Islas, M. (2006). Diseo de un Sistema de Gestin de Capacitacin para una planta procesadora de
carne de puerco. Tesis de maestra publicada. Instituto Tecnolgico de Sonora, Mxico.

Pginas de Internet:

Desarrollo del Sector manufacturero: alimentos, bebidas y tabaco 1994-2000. (n.d.) Extrado el da 11
de enero de 2008 desde http://mx.geocities.com/gunnm_dream/manufacturas_alimentos_bebidas_tabacos.html

Ciudad Obregn. Extrado el 12 de enero de 2008 desde http://www.sonoraturismo.gob.mx/obregon-sonora.htm

Jess (2007). Nios y frituras: buen negocio. Biznews North Mxico No. 378. Extrado el 11 de enero
de 2008 desde http://www.biznews.com.mx/articulos.php?id_sec=38&id_art=1905&Id_ejemplar=128

Taddei, C., Robles, J. (2002). Conductas estratgicas de empresas alimentarias en Sonora, a la luz de la
teora de la organizacin industrial. Revista Regin y Sociedad. Extrado el da 12 de enero de 2008
desde http://www.accessmylibrary.com/coms2/summary_0286-32281194_ITM.

(n.d.) Extrado el 29 de marzo de 2008 desde

http://www.unap.cl/public/08%20SGC%20segun%20ISO%209001%202000%201%20de%202.pdf

(n.d.) Extrado el 29 de marzo de 2008 desde http://www.normex.com.mx/servicios-de-certificacion.html

(n.d.) Extrado el 29 de marzo de 2008 desde

http://es.wikipedia.org/wiki/Asociaci%C3%B3n_Espa%C3%B1ola_de_Normalizaci%C3%B3n_y_Certificaci%C3%B3n

(n.d.) Extrado el 29 de marzo de 2008 desde http://www.datahousecompany.com.ar/consultoria-gestion-de-lacalidad.html

(n.d.) Extrado el 07 de febrero de 2008 desde

http://www.usp.funcionpublica.gob.mx/DGPOC/DESCRIPCION%20PERFIL%20Y%20VALUACION%20DE%20PUESTOS/NORMA%20
PARA%20LA%20DESCRIPCION%20PERFIL%20Y%20VALUACION%20DE%20PUESTOS.pdf

(n.d.) Extrado el 07 de febrero desde http://www.nafin.com/portalnf/files/pdf/recursos_humanos2_1.pdf