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UNIDAD 4: GESTION DE CALIDAD

CONCEPTOS:
Gestin: Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo
determinan las acciones a seguir (planificacin), segn los objetivos
institucionales, necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas acciones
solicitadas, implementacin de cambios demandados o necesarios, y la forma
como se realizarn estas acciones (estrategias, accin) y los resultados que se
lograrn.

Calidad: es una herramienta bsica para una propiedad inherente de


cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.

HISTORIA DE LA CALIDAD:
Nuestros ancestros hasta donde sabemos- ya estaban conscientes que la
Calidad es importante. La metrologa (mediciones), las especificaciones, la
inspeccin, se vienen aplicando desde hace muchos siglos. En tiempos ms
modernos, el anticuado enfoque de calidad basado en la inspeccin ha
comenzado a fallar y ha sido necesario encarar un nuevo enfoque.
Entrado ya el siglo XX se aceler el paso con una serie de ideas y actividades
nuevas tales como: control de calidad, planeacin de la calidad,
mejoramiento continuo de la calidad, prevencin de defectos, control
estadstico de procesos, ingeniera de confiabilidad, anlisis de costos de la
calidad, cero defectos, control total de la calidad, certificacin del proveedor,
crculos de la calidad, auditora de la calidad, aseguramiento de la calidad,
funcin despliegue de calidad, mtodos de Taguchi, comparacin competitiva y
tantos otros nombres ms o menos conocidos en funcin de su autor o de su
xito como mtodo, pero siempre con una base ms o menos comn.
Despus de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes importantes
que han tenido un profundo impacto en los sistemas de calidad:
- La primera es la revolucin japonesa de la calidad. Antes de la Segunda
Guerra Mundial la calidad de los productos se perciba, en todo el mundo, como
muy baja. Para ayudar a vender sus productos en mercados internacionales, los
japoneses dieron algunos pasos revolucionarios para mejorar la calidad:
- La alta administracin se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los
cambios.

- Todos los niveles y funciones reciban entrenamiento en las disciplinas


decalidad.
- Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un
proceso continuo, a un paso revolucionario.
El xito japons fue legendario y de alguna manera se sigue asociando a ese
pas con la paternidad de los conceptos modernos de calidad.
- La segunda corriente fue la asimilacin del concepto de calidad en la mente
del pblico. Varios factores incidieron para que esto sea as: muchos casos
judiciales de demandas por problemas con algn producto, la preocupacin por
el medio ambiente, algunos desastres y otros casi desastres, las organizaciones
de consumidores, la carrera armamentista, la competencia internacional, etc.
Todo esto gener una serie de cuestiones que desembocaron o contribuyeron
en la actualidad a una mayor calidad de los productos.
Los hitos ms importantes
_ Entre 1949 y 1951 Deming y Juran fueron enviados al Japn para reorganizar
la industria de ese pas despus de la destruccin casi total sufrida a finales de
la guerra. Especialmente Deming, llev en forma personal los conceptos de
calidad que cayeron en un terreno muy frtil y desencaden la revolucin
japonesa de la calidad. Es reconocido por los japoneses como el Padre de la
Calidad.
_ En la dcada del 80 los japoneses ya haban invadido sustancialmente el
mercado norteamericano, especialmente con artculos electrnicos y
automviles, los cuales se compraban masivamente ya que eran ms
funcionales, tenan mayor confiabilidad, posean innovaciones interesantes,
eran ms durables, y adicionalmente a todo ello, ms baratos y disponibles en
todas partes. Ante esta situacin, la industria de EE.UU. primero y la europea
despus, enviaron en
forma masiva a sus especialistas a Japn para descubrir el secreto del milagro
japons, encontrndose con la sorpresa que no haba nada raro y que el tan
mentado secreto se basaba en aplicar metdicamente los conceptos de la
calidad que todos en mayor o menor medida ya conocan.
_ En 1987 se instrumenta en EE.UU. el Premio M. Baldrige de la Calidad, en
honor a Malcolm Baldrige, un Ministro del Gobierno de ese pas que a travs de
sus acciones rpidas y eficaces en el campo de la aplicacin de Sistemas de
Calidad en las industrias, fue capaz de salvar a la industria de su pas y
recuperar lentamente parte del mercado perdido.

_ Posteriormente a esto se suman muchos otros Premios Nacionales, cuya


principal funcin es fomentar la aplicacin eficaz de Sistemas de Calidad en las
diferentes empresas (privadas y pblicas, de produccin y de servicio) con el
fin de aumentar su competitividad en el mercado interno y especialmente en el
externo. En nuestro pas se ha instituido el Premio Nacional a la Calidad,
cuyas bases resultan una interesante gua para realizar un autocontrol de cmo
est posicionada nuestra empresa respecto a lo que se considera ptimo al
momento.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD: El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre
ha sido una meta de los programas de administracin, y en toda empresa: la
buena atencin ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en
una forma segura y eficaz.
Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad,
entre ellos las polticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser
un proceso rentable.
En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que
la demanda se vuelve cada vez ms muy exigente a la hora de realizar una
eleccin (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a
los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor
atencin, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles
mejores servicios.

CALIDAD TOTAL: (FILOSOFIA Y EVOLUCIN)


Merece especial atencin el trmino Calidad Total , muy utilizado como si fuera
un concepto para referirnos a un nivel especial de Calidad, lo cual puede ser
cierto desde el punto de vista del cliente donde la calidad implica : producto,
servicio, entrega, precio, prestigio, pertenencia, satisfaccin y ms
ltimamente: fascinacin y sorpresa. Sin embargo desde el punto de vista de la
empresa en realidad se refiere a una forma de gestionar la Calidad para lograr
la satisfaccin del cliente y esto implica : prevencin, mejores procesos, rigor y
participacin, mejora continua y sistemtica, compromiso, comunicacin,
motivacin y capacitacin de todos y de cada uno de los integrantes de la
organizacin.
Con lo cual para hablar de Calidad Total debemos pensar en que los niveles de
decisin estn verdaderamente comprometidos y convencidos de lo que ello
implica. Esto se traduce en una estrategia que, vinculando una Filosofa de
trabajo con Tcnicas aplicadas, permite a la empresa sobrevivir y progresar en
mercados cada vez ms competitivos. La Calidad Total es por lo tanto mucho
ms que la calidad del producto. Nuestro producto puede ser el mejor del
mundo, pero si lo complementario (servicio de post-venta, atencin,
informacin, garanta, etc.) es malo, de nada sirve todo el esfuerzo.
La Calidad Total es una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y
est focalizada hacia el cliente.
La Calidad Total no solo se refiere al producto en s, sino que es la mejora
continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa
gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerrquico ms alto hasta el
ms bajo estn comprometidos con los objetivos empresariales.
La Calidad Total es el estudio ms evaluado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. La
Calidad Total es un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado
con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspeccin y
aseguramiento de la calidad.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta
la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).
A lo largo de la historia se observa que desde sus inicios el hombre ha tenido la
necesidad de satisfacer sus requerimientos ms elementales para poder
subsistir, por lo que l mismo elaboraba sus productos, sin otro concepto de
calidad ms que la de que aquel producto elaborado cumpliera con sus
necesidades bsicas. Con el paso del tiempo y dada la imposibilidad de
elaborar todos los productos que requera, se empezaron a realizar trueques.
La poblacin fue aumentando y con esto las necesidades, con lo cual las
personas que desarrollaban los productos le daba el sello personal
caracterstico de acuerdo a su habilidad y experiencia y donde la calidad era

controlada por l mismo, a un rgimen rudimentario en el cual haca partcipes


a otras personas de sus conocimientos y habilidades, pasando l mismo de
artesano a maestro. Es as que se tienen los grupos de personas orientadas por
un maestro, el que asume la responsabilidad del diseo del producto y la
responsabilidad del proceso de trabajo.
Ms tarde, con la llegada de la revolucin industrial, los pequeos talleres se
convirtieron en pequeas fbricas de produccin masiva, se buscan mtodos
de produccin en serie y se organiza el trabajo en formas ms completas, con
el consecuente aumento de trabajadores a los que se les asigna una labor
determinada, estn o no preparados para ejecutar dicha labor. Es cuando
comienzan a aparecer personas con la funcin exclusiva de inspeccionar la
calidad de los productos, llamndolos inspectores de calidad, iniciando la
calidad por inspeccin.

Evolucin:
Primera generacin: Control de Calidad por Inspeccin
Al ver los problemas suscitados en la produccin en serie, los empresarios
deciden centrar la calidad en la deteccin de los productos defectuosos y
establecer normas que deban cumplir los productos para salir a la venta. Por
primera vez se introducen los departamentos de control de calidad que, a
travs de la inspeccin, examinan de cerca los productos terminados para
detectar sus defectos y errores y, as, proceder a tomar las medidas necesarias
para tratar de evitar que el consumidor reciba productos defectuosos. Aqu
calidad significa atacar los efectos ms no la causa, a partir de un enfoque de
accin correctiva, cuya responsabilidad recae en los inspectores, quines
adems de auxiliarse de la inspeccin visual, llegan a utilizar instrumentos de
medicin para efectuar comparaciones con estndares preestablecidos.
Segunda generacin: Aseguramiento de la calidad
En 1924, Walter A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories dise una grfica
de estadsticas para controlar las variables de un producto, iniciando as la era
del control estadstico de la calidad. Ms adelante, en esa misma dcada,
H. F. Dodge y H. G. Roming, de Bell Telephone Laboratories, crearon el rea de
muestreos de aceptacin
como sustituto de la inspeccin al 100% del producto obtenido. En 1942
(2.Guerra mundial) se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de
calidad.
Al reconocer que todo proceso de produccin de bienes y servicios presenta
variaciones, se determina que controlando el proceso, se puede controlar la
produccin.

En 1946 se fund la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad (American


Society of Quality Control, ASQC), la que a travs de publicaciones,
conferencias y cursos de capacitacin, promovi el uso de la tcnicas
estadsticas para el control de la calidad len todo tipo de productos ya fueran
bienes o servicios.
George Edwards en 1946, define el control de calidad como cualquier
procedimiento, estadstico o no, que ayude a que las caractersticas de un
producto sean menos variables y estn ms cercanas a las especificaciones de
diseo. Edwards concibe tambin el trmino aseguramiento de la calidad,
poniendo a la calidad como responsabilidad directa de la administracin. La
calidad no es accidental sino que es resultado de la actividad de todas las
partes que conforman a la empresa. Se aseguran las materias primas desde el
proveedor y se pasa de controlar el producto final a controlar el proceso,
determinado los puntos crticos de control, y los operadores se convierten en
los responsables de la calidad de la produccin.
El Dr. William Edwards Deming, quin aprendi los fundamentos de calidad de
Shewhart, en 1942 es contratado para aplicar el Control Estadstico en la
industria armamentista convirtindose cuatro aos ms tarde en socio y
fundador de la ASQC. Ms tarde en 1950, Deming contact a la Unin de
Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE), y a travs de ellos empez a impartir
una serie de conferencias a ingenieros japoneses sobre mtodos estadsticos y
sobre la responsabilidad de la calidad de personal gerencial de alto nivel, es as
que aparecen las siete herramientas del control estadstico del proceso y el
ciclo de planear, hacer, verificar y actuar.
Tercera generacin: El Proceso de Calidad Total
El Dr. Joseph M. Juran visit por primera vez Japn en 1954 y contribuy a
destacar el importante compromiso del rea gerencial por el logro de la calidad
que despus se adoptaron en todo el mundo.
Los 80's se distinguen por un esfuerzo para alcanzar la calidad en todos los
aspectos dentro de las organizaciones de negocios y servicios en los Estados
Unidos, incluyendo las reas de finanzas, ventas, personal, mantenimiento,
administracin, manufactura y servicios. La calidad se enfoca ya al sistema
como un todo y no exclusivamente a la lnea de manufactura.
En esta generacin la calidad sufre un viraje al pasar de ser una herramienta
de control manejada por expertos a ser la estrategia de la empresa dirigida por
el grupo directivo y liderada por el Director General. En esta generacin el
proceso de calidad total se inicia y se termina con el cliente, donde se busca un
pleno conocimiento del mismo, de sus necesidades, requisitos y deseos y del
uso que le dar a los productos y servicios que le ofrece la empresa.

Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad y se instala el


trabajo en equipo en sus diferentes variantes y formas, como un medio de
hacer participar a los empleados en el proceso de calidad total. Se inicia el
desarrollo de proveedores.

Cuarta Generacin: Mejora del Proceso de Calidad total


En esta Generacin el factor humano juega un papel muy importante al iniciar
un proceso continuo de reduccin de costos al haber desarrollado habilidades
para trabajar en equipo y para la resolucin de problemas. La empresa se da
cuenta que tiene que desarrollar cerebros y generar su propio conocimiento,
pero de forma sistmica.
Al madurar el liderazgo de los jefes el trabajo en equipo se transforma de
grupos naturales de trabajo a equipos de mejora continua, dotando al personal
de medios formales para implementar mejoras en su propio trabajo. Una parte
del sueldo o salario de los empleados se otorga segn los resultados obtenidos.
La empresa trata de cambiarlos sueldos y los salarios, de significarle un costo
fijo a ser un costo variable. Se inicia el desarrollo de proyectos interfuncionales
que abarcan varias reas de la empresa y se inicia el rompimiento de las
barreras entre departamentos de la misma empresa. La estructura de la
empresa reduce sus niveles y se invierte para dejar al cliente como el cenit de
la pirmide y convertir a cada jefe en facilitador del trabajo del personal a su
cargo. La brecha con el cliente se reduce cada vez ms, al redisear los
productos y servicios bajo sus especificaciones.
La suma de los esfuerzos del personal y la optimizacin del proceso reditan en
una reduccin continua de costos que, junto con la reduccin de la brecha con
los clientes, traducido en ventas, refleja en conjunto una mejora en las
utilidades de la empresa.

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:


El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de
Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que
incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran
para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de
Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con
las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn
la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y


sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los
requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades,


actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que
sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.

Las Normas ISO 9000:


Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y
sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De
este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin
y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o
servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una
organizacin ofrece.
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras
que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al
control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad
sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad
Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se
asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.

Ventajas:

Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas


ventajas para las empresas, como pueden ser:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de
productos y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de
los procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de
sus objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.

Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de


servicios.
Mantienen la calidad.

Desventajas:

Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin


de los sistemas.

UNIDAD 5: PROCESOS DE ELABORACIN O


MANUFACTURA DE PRODUCTOS REGIONALES
PROCESO DE PRODUCCION:
Qu es?:es un sistema de acciones dinmicamente interrelacionadas
orientado a la transformacin de ciertos elementos entrados, denominados
factores, en ciertos elementos salidos, denominados productos, con el
objetivo primario de incrementar su valor, concepto ste referido a la
capacidad para satisfacer necesidades.

Proceso de

Factores

Productos

Produccin

(+)

VALOR

Los elementos esenciales de todo proceso productivo son:


los factores o recursos: en general, toda clase de bienes o servicios
econmicos empleados con fines productivos;
las acciones: mbito en el que se combinan los factores en el marco
de determinadas pautas operativas, y
los resultados o productos: en general, todo bien o servicio obtenido
de un proceso productivo.
La Revolucin Industrial fue, seguramente, uno de los hechos que ms influy
en los manejos productivos de todo el mundo ya que marc un antes y un
despus no slo en la forma en la que se desarrollara la produccin sino
tambin en los estratos sociales.

La Revolucin Industrial se inici en el Reino Unido a finales del siglo XVIII y


provoc cambios rotundos en la sociedad anglosajona que afectaron
considerablemente su economa. Dichas modificaciones tuvieron que ver con la
insercin de estructuras automticas que provocaron que la regin pasara de
tener una produccin agrcola tradicional a una mecanizada.
Es necesario sealar, que rpidamente la revolucin industrial alcanz a otros
pases, hacindolos crecer rotundamente y colaborando con la estructura
econmica de los mismos; en esta segunda fase se vieron ms firmemente los
cambios que este movimiento trajo a los tipos y modos de produccin. Cabe
mencionar que el trabajo se traslad del campo a la ciudad, al crearse mtodos
manufacturados de trabajo y nuevos servicios que hicieron que creciera la
cantidad de ofertas laborales en las grandes urbes y muchas personas se
trasladaran de las regiones ms desrticas a la ciudad para mejorar sus
condiciones de vida.
Los cambios que la revolucin industrial trajo sobre el proceso de produccin
fueron:

Cambio en la estructura organizativa de las fbricas (dejaron de existir


los pequeos talleres para dar lugar a enormes estructuras donde se
produca en masa);
Implementacin de herramientas ms tecnolgicas en la elaboracin de
los productos para aumentar la eficiencia productiva;
Cambio en la estructura social de la ciudad (los que posean los medios
productivos fueron llamados empresarios y los que trabajaban,
empleados).

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