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EL TRABAJO PROFESIONAL

CLASE 8

LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES


Conjunto de
conocimientos,
habilidades y actitudes
que necesita un
profesional para
desempearse de
manera correcta en un
determinado puesto de
trabajo.

Saber.
Saber Hacer.
Saber Ser.

1. Competencia Profesional
Ser competente es

Ser competente es
SABER

Conocimientos
tcnicos propios
de una carrera.

SABER HACER

Competencia

SABER SER

-Compromiso
-Responsabilidad
-Integridad
-Adaptacin

- Capacidad de Anlisis y
resolucin de problemas.
- Redaccin
- Ortografa
- Habilidades de
Comunicacin

Tipos de competencias
Tcnicas
Se refieren a las competencias
propias de un rea en
especfico. Propias de cada
profesin o carrera.

Genricas o de
empleabilidad
Son las conductas y valores
correctos que debe tener un
profesional al momento de
desempear su trabajo.

Las competencias genricas o de


empleabilidad

Muy cotizadas en el mercado laboral y


tienen un fuerte ingrediente actitudinal.

COMPROMISO
LABORAL

DESEO DE
SUPERACION
HOY

MAANA

Ejemplos de competencias genricas o de


empleabilidad.
Responsabilidad.
Obligacin de asumir las
consecuencias de los propios actos.
Por ejemplo, cuando se dice el jefe
del proyecto ser responsable, si
hay errores en l. (DEBER)
Cualidad de ver las eventuales
consecuencias que pudieran surgir.
Por ejemplo, se dice no es
responsable: no toma medidas para
evitar accidentes. (ACTITUD
PREVISORA)

Actitud de Servicio.
Es el deseo y conviccin de
ayudar a otra persona en la
solucin de un problema o en
la satisfaccin de una
necesidad.
La experiencia profesional
personal hace referencia a
buscar ser til en sentido
amplio (servicio a la sociedad
y/o a los clientes directos del
fruto de su trabajo) o en un
mbito ms reducido en
cuanto servicio a grupos y
personas que estn cerca con
motivo del mismo trabajo.

Honestidad
Aceptar que, a pesar de las
fallas, existe la disposicin de
cambiar para mejorar la
conducta y el buen proceder
que siempre debe estar con
nosotros y en toda la sociedad.
Actuar correctamente
siempre y tener la conciencia
tranquila por algo que se ha
hecho, son dos principios que
deberan regir la vida de todo
ser humano

Compromiso Laboral.
Vinculacin intelectual y
emocional con la empresa, y
con ello la contribucin
personal al xito de la misma.
Los profesionales
comprometidos comparten una
serie de creencias y actitudes
que vistas en su conjunto
reflejan el aspecto clave de la
salud de la empresa.
La empresa debe siempre
tener en cuenta que el
trabajador, antes del
compromiso hacia la empresa,
tiene un compromiso con su
profesin y su carrera.

PREMISAS.
SATISFACCIN
IMPLICACIN
ORGULLO DE
PERTENENCIA
VINCULACIN

Respeto.
Valorar a los dems, acatar su
autoridad y considerar su
dignidad.
Se acoge siempre a la verdad.
El respeto crea un ambiente
de seguridad y cordialidad;
permite la aceptacin de las
limitaciones ajenas y el
reconocimiento de las virtudes
de los dems.

Sinergia
Los logros y resultados de un
equipo siempre son mayores
que la suma de los logros y
resultados individuales de sus
integrantes.
El trabajo bien hecho
incrementa la eficiencia y la
eficacia, y fortalece da a da la
confianza y el respeto entre los
involucrados en ella.

Autocontrol
La capacidad o cualidad que
puede tener una persona para
ejercer control sobre s mismo.
Autocontrol de sentimientos,
ideas, pensamientos y
acciones.
El autocontrol nos previene de
actuar de acuerdo a nuestros
instintos o impulsos.
Est inminentemente
relacionado con la sociedad
por las formas validadas de
expresin y accin que nos
permiten una buena
convivencia.

Integridad.
Conjunto de estndares de
honestidad moral e intelectual
que rigen la conducta de una
persona. Se refiere a una
adhesin firme a un cdigo de
valores ticos.
Persona cuyo comportamiento
es slido, coherente y
consecuente con sus
principios, valores y creencias,
lo que significa tener un
propsito en lo que se dice y
se hace.

Habilidades de
comunicacin
Utilizar correctamente las
cualidades del lenguaje
para comunicar
certeramente lo que deseo
transmitir, evitando la
distorsin del mensaje
entregado.

Trabajo en equipo
La accin individual en pos de un objetivo comn.
Cooperacin como base del trabajo en equipo: el hecho de que
cada miembro del equipo aporte a este, todos sus recursos
personales para ayudar al logro del objetivo comn.
Cuando existe una incompatibilidad entre las metas personales y las
del equipo, ocurre que los integrantes del equipo reducen la
cooperacin (no se esfuerzan, ocultan informacin, etc.)

Deseo de superacin
Es una tendencia humana
irrefrenable, experimentar un fuerte
deseo de superacin.
La AUTOESTIMA, timn de vida
que nos conduce al xito o al
fracaso.
La confianza implica aceptar que
con los recursos disponibles,
podemos abordar exitosamente los
retos de cada da.
El estudio y el trabajo siempre nos
llevan al dominio y este es el
requisito de la actitud confiada. Los
pequeos logros alcanzados
incrementan la idea del si puedo

Resumen de la clase N 8
El

trabajo profesional en su prctica


laboral se distingue porque se
ponen en juego una serie de

CONOCIMIENTOS
HABILIDADES

ACTITUDES

CONFORMAN
COMPETENCIAS PROFESIONALES
DE CADA ESPECIALIDAD

Reflexin
Hoy en da las empresas no retribuyen a
sus empleados por los ttulos que stos
posean, si no que por
lo que ellos
logran hacer con stos.

Extracto Publicacin de Fernando Vigorena


Experto en Gestin de RR.HH.

EL SERVICIO

CLASE 9

Semana 9: El Servicio
1. Servicio y trabajo profesional
2. El momento de la verdad
3. Los siete pecados capitales del servicio
4. Niveles de calidad del servicio
5. tica del Servicio
6. Responsabilidad Social Empresarial
7. Temas claves en Responsabilidad Social
Empresarial (RSE)

SERVICIO Y TRABAJO PROFESIONAL


La perspectiva del servicio es
propia de todo profesional,
porque todo trabajo tiene
SENTIDO en cuanto satisface
de manera ptima las
necesidades de las personas.
Todo trabajo es rentable y
apreciado en la medida en que
signifique un buen servicio para
los dems miembros de la
organizacin y para los clientes
de la empresa.
La calidad del trabajo se mide
por el servicio que presta (por el
bien que se entrega y por el
modo como se hace)

Si la cultura de la organizacin
no demuestra que el servicio
es lo ms importante que se
puede ofrecer al cliente,
entonces no hay realmente
una cultura profesional en la
empresa.
Profesionalismo y servicio
son dos caras de la misma
moneda, sin uno el otro no
existe.
El servicio obedece a un
aspecto de tipo CUALITATIVO

Razones que avalan la importancia del Servicio:

Cuesta 4 veces ms ganar un


nuevo cliente que conservar
uno que ya tenemos
Los beneficios por utilidades
provienen de clientes
satisfechos
Monitorear el nivel de
satisfaccin de los clientes. No
darse cuenta de su
insatisfaccin una vez que se
hayan ido
La gente hace en promedio
ms comentarios negativos que
positivos respecto a un servicio

El brindar algo ms, con la


idea de tratar de agradar al
cliente, determina la existencia
o no de muchos negocios
Un cliente satisfecho le habla
en promedio a 9 personas ms
de su experiencia positiva
Un cliente requiere un
promedio de 12 experiencias
positivas para olvidar una mala
experiencia

El momento de la Verdad
La calidad del servicio est siempre en los detalles.

Para evaluar el servicio es clave la relacin entre el


proveedor del servicio y el comprador del servicio.

El Servicio es diferente y ms complejo que el


producto fsico o slido que fabrica la empresa.

Momentos de verdad, es decir, aquellos episodios en


los cuales un cliente entra en contacto con cualquier
aspecto de la organizacin y tiene la oportunidad de
formarse una opinin acerca de la calidad de su
servicio.

Los Siete Pecados Capitales del Servicio


1. Apata: Manifestar, por parte de la persona que hace
el contacto con el cliente, una actitud de no importarle
nada.
2. Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no
prestando atencin a su necesidad o problema.
3. Frialdad: Una especie de hostilidad, laconismo,
antipata, precipitacin con el cliente que transmite el
mensaje: No me moleste, por favor retrese.
4. Aire de Superioridad: Tratar al cliente con un aire de
proteccin, como lo hace mucha gente en los
servicios de salud.

5. Robotismo: Gracias, que tenga un buen da. El


prximo. El profesional hace que el cliente cumpla el
mismo programa con los mismos movimientos y
consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o
individualidad.
6. Reglamento: Colocar las reglas de la organizacin
por encima de la satisfaccin cliente.
7. Evasivas: Lo sentimos, tiene que llamar a ...
Nosotros no hacemos eso ac.

Niveles de calidad del servicio - Conceptos


Calidad: Es la dimensin en que una cosa o experiencia
satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor
para alguien.
La mayor calidad no la dar el apego a un estndar, sino la
superacin de las expectativas que cada cliente tenga de lo
recibido.
Servicio: Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio
de otra.
Calidad Total de Servicio: Es la situacin en la cual, una
empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes,
propietarios y empleados.

Niveles de calidad del servicio.

NIVEL 5: servicio como Arte

NIVEL 4: servicio
arma competitiva

NIVEL 3: esfuerzo
bsico por el servicio

NIVEL 2: no es inters
primordial el servicio

NIVEL 1:
cero servicio

TICA DEL SERVICIO


NORMA QUE NOS OBLIGA COMO PROFESIONALES A LA
VENTA DE UN BIEN O SERVICIO REALMENTE BUENO PARA EL
CLIENTE
Satisfaccin de una necesidad sin detrimento de otro bien humano
(evitar el dao)
Que el cliente conozca previamente todas las caractersticas de bien
o servicio (evitar el engao)
Que el pago del producto o servicio sea el adecuado (evitar la
usura)

Responsabilidad Social Empresarial

Cmo se vincula la empresa con el medio?


La conceptualizacin ms integradora sostiene que una empresa
es socialmente responsable cuando en su proceso de toma de
decisiones valora el impacto de sus acciones en las comunidades,
en los trabajadores y en el medio ambiente e incorpora
efectivamente sus intereses en sus procesos y resultados.
Cumplimiento del marco legal

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL


Comunidades

Trabajadores
Medio Ambiente
Regulaciones y leyes internas
Acuerdos internacionales

Algunas definiciones de RSE


La RSE es el compromiso que asume una empresa para
contribuir al desarrollo econmico sostenible por medio de
colaboracin con sus empleados, sus familias, la comunidad local
y la sociedad en pleno, con el objeto de mejorar la calidad de
vida. (WBCSD, Suiza)
La RSE es el conjunto de prcticas empresariales abiertas y
transparentes basadas en valores ticos y en el respeto hacia los
empleados, las comunidades y el ambiente. (PWBLF, Inglaterra).
La RSE se define como la administracin de un negocio de
forma que cumpla o sobrepase las expectativas ticas, legales,
comerciales y pblicas que tiene la sociedad frente a una
empresa. (BSR, Estados Unidos)

Conceptos comunes asociados a la RSE


LA RELEVANCIA SOCIAL DE UNA EMPRESA: Contribucin
positiva en el mejoramiento de la calidad de vida de las
personas y el ambiente
GESTIN DE EFECTOS: Identifica y asume responsablemente
los efectos de la produccin.

CONSULTA Y COMUNICACIN CON PBLICOS


INTERESADOS: Vinculacin con sus pblicos interesados en
orden de dar respuesta a sus demandas enmarcados en la
responsabilidad social

Temas Clave RSE

tica corporativa
Derechos humanos y trabajo.
Gobernabilidad corporativa
Preocupacin pblica por el poder de las empresas.
Impactos sobre el Medio ambiente
Relaciones con Proveedores.
Filantropa (amor a la humanidad)
Transparencia y Rendicin de cuentas

Resumen Clase 9

El trabajo tiene sentido en cuanto es un servicio


Todo trabajo es rentable y apreciado en la medida en que signifique un buen servicio para
los dems miembros de la organizacin y para los clientes de la empresa
Momentos de verdad como oportunidad de formarse una opinin acerca de la calidad
del servicio
siete pecados capitales del servicio: Apata, desaire, frialdad, aire de superioridad,
robotismo, reglamento y evasivas.
La tica del servicio norma la entrega de un bien o servicio realmente bueno.
Las empresas que son verdaderamente responsables (RSE) respetan el derecho de la
gente a conocer las consecuencias ticas, sociales y ecolgicas de sus actividades,
productos y servicios
La RSE es una forma de hacer negocios que toma en cuenta los efectos sociales,
ambientales y econmicos de la accin empresarial, integrando en ella el respeto por los
valores ticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente
Una empresa que aspire a ser socialmente responsable deber considerar todas estas
dimensiones cuando disee su propia estrategia de responsabilidad social: tica
corporativa; derechos humanos, trabajo y empleo; gobernabilidad corporativa;
preocupacin publica por el creciente poder de las empresas, impacto sobre el medio
ambiente; relacin con los proveedores; filantropa e inversin social y la transparencia rendicin de cuentas

Repaso clase N9 El Servicio


TRABAJO

TIENE SENTIDO

El profesional es alguien

que da un SERVICIO
a otra persona

SERVICIO

La tica del servicio


es aquella perspectiva que
debe asumir todo profesional
que vende un bien.
Los momentos de verdad son aquellos episodios en
los cuales un cliente entra en contacto con cualquier
aspecto de la organizacin y tiene la oportunidad de
formarse una opinin acerca de la calidad de su
servicio.
Las empresas que son verdaderamente responsables
(RSE) respetan el derecho de la gente a conocer las
consecuencias ticas, sociales y ecolgicas de sus
actividades, productos y servicios.

EL LIDERAZGO TICO

CLASE 10

El liderazgo
Una de las dificultades con las que se
enfrenta el mundo es como compaginar

TEORIA

PRACTICA

Si asociamos la tica a estos


conceptos la dificultad es mucho
mayor. ste es, sin duda, uno de los
grandes retos planteados:

Esto se debe a que queremos ser


coherentes y consecuentes entre lo
que pensamos y lo que hacemos.
PIENSO

SER CONSECUENTE

HAGO

Liderazgo tico
4 conceptos fundamentales:
liderazgo, direccin, tica y
persona.
Para poder actuar en un equipo
como lder, es necesario tener
ciertas habilidades innatas, a
dichas capacidades hay que
aadirle las destrezas que
harn posible un ejercicio eficaz
del liderazgo mediante un
correcto aprendizaje.

INGREDIENTES BSICO DE TODO LDER TICO


(Warren Bennis)
1. Visin: Tiene una idea clara
sobre lo que quiere y la fortaleza
para persistir en caso de
contratiempo, e incluso de
fracasos.
2. Pasin: Ama lo que hace.
3. Integridad: Conocimiento de s
mismo, franqueza y madurez.
Conoce sus fortalezas y sus
debilidades; acta de acuerdo
con sus principios y ha
aprendido por experiencia como
aprender de los dems y
trabajar con ellos.

4. Confianza: Se ha ganado la
confianza de los dems.
5. Curiosidad: Se lo cuestiona
todo y quiere aprender lo
mximo posible.
6. Osada: Est deseando tomar
riesgos, experimentar y probar
cosas nuevas.

Los lderes basados en valores (James OToole)


Integridad: Nunca pierde de vista
sus objetivos o compromete sus
principios.
Confianza: Refleja los valores y
aspiraciones de sus seguidores.
Acepta el liderazgo como una
responsabilidad, no como un
privilegio. Sirve a los dems.

Saber escuchar: Escucha a aquellos


a los que sirve, pero no es prisionero
de la opinin pblica. Estimula
opiniones disidentes entre sus
consejeros. Pone a prueba las ideas,
explora todas las posibles
consecuencias y transmite toda la
gama de opiniones.
Respeto por los seguidores: Es un
lder de lderes.

7 Mega habilidades del Liderazgo (Burt Nanus)


1. Visin de Futuro: Mantiene su vista
firme en el horizonte lejano.
2. Dominio de los cambios: Regula la
velocidad, la direccin y el ritmo del
cambio en la organizacin, de forma que
su crecimiento y evolucin concuerden
con lo esperado.
3. Diseo de la organizacin: Es un
constructor en la institucin, cuyo legado
es una organizacin capaz de triunfar al
cumplir sus predicciones deseadas.
4. Aprendizaje anticipado: Es un aprendiz
de por vida que est comprometido a
promover el aprendizaje organizado.
5. Iniciativa: Demuestra tener la habilidad
para hacer que las cosas sucedan.

6. Dominio de la
interdependencia: Inspira a
otros a tener ideas y confiar entre
ellos, a comunicarse bien y
frecuentemente y a buscar
soluciones colaboradoras a los
problemas.
7. Altos niveles de integridad: Es
serio, honesto, tolerante,
confiable, cuidadoso, abierto, leal
y comprometido con las mejores
tradiciones del pasado.

Caractersticas de un buen lder


Warren Bennis

James OToole

INTEGRIDAD
HONESTIDAD
PRINCIPIOS SLIDOS

Burt Nanus

SERVICIO

Para esto, lo que se busca es un LIDER:

Catalizador
preocupado de motivar y
movilizar
preguntar, escuchar y aprender
ayuda a otros a reconocer y
resolver los problemas

TIPOS DE LIDERAZGO

Lder autocrtico: es aquel que


asume toda la responsabilidad de
la toma de decisiones, inicia las
acciones, dirige, motiva y controla
al subalterno. Puede considerar
que l es el ms competente y
capaz para tomar las decisiones.
Espera como respuesta
obediencia y adhesin a sus
decisiones. Dirige a travs de la
habilidad para restringir u otorgar
recompensas y castigos. Opera
adecuadamente en instituciones y
organizaciones con una clara
jerarqua piramidal no susceptible
de ser transformada.

Lder democrtico o participativo:


No delega su derecho a tomar
decisiones finales y seala
directrices especficas a sus
subalternos, pero consulta sus ideas
y opiniones sobre muchas decisiones
que les incumben. Escucha y
analiza seriamente las ideas de sus
subalternos y acepta sus
contribuciones siempre que sea
posible y prctico. Adems de
consultar sobre las acciones y las
decisiones propuestas, promueve su
participacin. Es un estilo til en
organizaciones ms orientadas al
trabajo por secciones o equipos
formados por nmeros acotados de
integrantes.

Lder Laissez- Faire o liberal:


Delega a sus subalternos la autoridad
para tomar decisiones. Espera que
ellos asuman la responsabilidad por
su propia motivacin, gua y control.
Excepto por la estipulacin de un
nmero mnimo de reglas, este estilo
de liderazgo proporciona muy poco
contacto y apoyo para los seguidores.
Este tipo de lder, permite en gran
medida que sus subordinados fijen
sus propias metas y los medios para
lograrlas y considera que su papel es
facilitar las operaciones de sus
seguidores proporcionndoles
informacin y actuando
primordialmente como contacto con el
medio ambiente externo. Es posible
que sea eficaz en grupos de expertos
y similares.

Qu es lo ticamente bueno que


debiera querer un lder?
Lograr que aquellos que le siguen confen en
l, porque saben que est procurando el bien
de cada uno en la empresa.
El lder debe ser un servidor eficaz, es quien
logra que la empresa marche de un modo
beneficioso haciendo compatibles los fines
macros, con los personales de cada uno de
sus miembros.

El lder como servidor dirige.


porque quiere servir a los dems
y NO que los dems le sirvan

GENERA

CONFIANZA
LOS DEMS SIGUEN AL LIDER PORQUE CONFIAN EN EL

Y qu ms del lder?
El lder tambin es

TRANSFORMADOR
Es quien quiere cambiar las cosas para
mejor,... es quien tiene la intencin de
dirigir para que las dems personas sean
mejores personas y mejores profesionales.

Como conclusin podemos decir que


ticamente
El liderazgo tico es aquella manera
de conducir que sirve y coopera con
el desarrollo profesional y personal
de las personas que le siguen.

En resumen :
Expertos en temas de liderazgo, sealan ciertas
caractersticas comunes en sus definiciones y
apuntan a poseer la

competencia tica
como ingrediente fundamental:

integridad,
honestidad,
principios slidos,
servicio, entre otras

No todos los lderes actan de la


misma manera: hay estilos de
liderazgo que se han ido
desarrollando en el tiempo y con
los cuales se obtienen resultados
distintos y/ o responden a
realidades especficas que los
generan: Lder autocrtico, Lder
democrtico o participativo y Lder
Laissez- Faire o liberal.