UGMA

UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA GRAN MARISCAL DE

AYACUCHO
INGENIERIA DE MANTENIMIENTO MENCION INDUSTRIAL
ANACO. ESTADO. ANZOATEGUI
ASIG: CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
AUTOR: Br. JHONATAN J. FARRERA. C

CALIDAD EN
EL SERVICIO
AL CLIENTE
Resumen.

En este ensayo sobre

servicio al cliente se pretende hacer nfasis en
la importancia de la relacin entre el cliente y
las organizaciones, y en cmo se pueden
complementar las partes. Esta necesidad de
mejorar el servicio al cliente surge como
estrategia para competir en mercados tanto
pequeos como globales donde el nivel de
tecnologa e innovacin se encuentran en un
nivel significativamente alto. Lo que
realmente diferencia y les genera valor a las
compaas es la satisfaccin de sus clientes, no
solo con los productos sino con el servicio pre
y post venta ofrecido. Para ello se pretende
examinar las estrategias que a menudo son
utilizadas para mejorar la calidad de servicio,
basadas en teoras de reconocidos autores y
ejemplos de compaas encaminadas a ser
lderes en servicio para tener las herramientas
necesarias y poder responder a las necesidades
del mercado mundial.
PALABRAS CLAVES: Servicio al cliente,
competitividad, mercados globales, valor
agregado,
innovacin
y
tecnologa,
satisfaccin de necesidades, polticas de
servicio.

Abstract. In this essay on customer

service it is intended to emphasize the
importance of the relationship between the
client and organizations, and how they can
complement the parties. This need to improve
customer service emerges as a strategy to
compete in both small and global markets
where the level of technology and innovation
are at a significantly higher level. What really
sets and generates value to companies is the
satisfaction of its customers not only with
products but with pre and post sales service
offered. To do so is to examine the strategies
that are often used to improve the quality of
service, based on theories of renowned authors
and examples of companies aim to be leaders
in service to have the necessary tools and be
able to respond to the needs of the world
market.
KEY
WORDS:
Customer
Service,
competitiveness, global markets, added value,
innovation and technology, satisfaction of
needs, service policies.

INTRODUCCION

El servicio al cliente en una empresa

no es una decisin optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de la misma
ya
que
constituye
el
centro
de inters fundamental y la clave de su xito o
fracaso.
De acuerdo a la teora de Gronroos, (1998);
Vargo y lusch (2004), hoy en da el servicio es
un aspecto muy significativo el cual debe
tomarse como uno de los temas ms
importantes para una compaa, ya que esto
gestiona el xito de la misma. Adems, los
clientes en relacin con el largo plazo buscan
cada vez ms soluciones como un
complemento del bien que han adquirido.
La atencin y servicio al cliente pueden
ser palabras muy
generales,
es
decir
que tienen diferentes significados para cada pe
rsona, lo que significa que para algunas person
as la atencin y el servicio al cliente
al cliente pueden o no ser bueno o malo, por lo
que la empresa al ofrecer estos dos elementos
debe contemplar puntos bsicos como que
cada
persona
es
diferente, debe de tratar siempre en complacer
al cliente y que este regrese nuevamente.

Qu es la calidad en el
servicio al cliente?
Segn Pizzo (2013). Es el habito

desarrollado y practicado por una organizacin

para interpretar las necesidades y expectativas
de sus clientes.

Por qu es importante
el servicio al cliente?
Es importante debido a que el mundo
del mercado globalizado est en constante
desarrollo, la aparicin de nuevos productos y
servicios, el surgimiento de nuevas empresas,
la competencia, el intercambio de culturas y

otros diferentes aspectos que vivimos, obliga a

cada organizacin a tener un nivel alto de
innovacin y tecnologa, y servicio al cliente,
que no solo lo satisfaga sino que exceda las
necesidades y deseos de los consumidores,
quienes son el motor de las empresas; sino que
de tal manera las organizaciones deban utilizar
sus recursos de innovacin y tecnologa para
ofrecer un servicio al cliente excepcional, y no
solo tratar de ser lderes en el mercado con
productos diferenciadores e innovadores, sino
adems ofrecer un servicio pre y post venta
superior al de su competencia.

Qu nivel de servicio
se debe ofrecer?
El servicio al cliente es un generador
de valor tanto para clientes como compaas,
por ello cada organizacin debe superar las
expectativas de los mercados y los clientes, el
saber qu?, en qu cantidad? Y en qu
calidad?, se satisface al cliente es proporcional
a las utilidades del mismo, esos son los pasos
primordiales para saber qu nivel de servicio
se debe ofrecer.

Por qu en ocasiones
no funciona el servicio al
cliente?
Esto se debe a que muchas veces las
polticas de servicio son incongruentes con la
necesidad del cliente, esto podra ser bien sea,
a falta de un buen estudio del mercado o
simplemente porque la gerencia de la empresa
se enfoca ms hacia la tarea que al resultado.

Cules
son
las
caractersticas de un buen
servicio al cliente?
Segn Aniorte (2013), algunas de las
caractersticas que se deben seguir y cumplir

para un correcto servicio de calidad, son las

siguientes:
Debe cumplir sus objetivos

Debe ser adecuado para el uso

5. Menos quejas y reclamaciones y, en

consecuencia, menores gastos ocasionados por
su gestin.

Debe solucionar las necesidades

6. Mejor imagen y reputacin de la empresa.

Debe proporcionar resultados

7. Mejores relaciones internas entre el

personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.

Debe servir para lo que se diseo

Cmo mejorar
servicio al cliente?

la

gestin

del

Segn asesores de Marketing como

Celestino
Martnez
(Director
de
Puromarketing.com), hasta el 70% de las
decisiones que toma un cliente estn
relacionadas con la forma en que son tratados.
Una buena relacin con los clientes es
imprescindible para conseguir su fidelidad.
Algunas de las claves o aspectos ms comunes
que se debe poseer para conseguir esa buena
relacin son:

mayores inversiones en marketing para

reponer
los
clientes
que
pierden
continuamente.

Confiabilidad
Credibilidad
Profesionalidad
Disposicin
Cortesa
Entre otros.

Ventajas de atender mejor al cliente

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes
y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ms clientes nuevos captados a travs de la
comunicacin boca-a-boca y, las referencias
de los clientes satisfechos. 4. Menores gastos
en actividades de marketing: las empresas que
ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer

8. Una mayor participacin de mercado.

CONCLUSIN

En la actualidad existen una gran competencia

entre empresas, por ello es fundamental
ampliar ventajas competitivas, para lograr
permanecer dentro del juego; siendo la
calidad en el servicio una de esas ventajas que
se pueden desarrollar fcilmente, siempre y
cuando se sigan tal cual las polticas de
atencin al cliente establecidas. La calidad en
el servicio al cliente es uno de los puntos clave
para permanecer entre la preferencia de los
consumidores, dicho que esta es la imagen que
se proyecta en ellos; siendo a su vez un
diferenciador ante la competencia, y es el
punto decisivo en el cual dichos clientes se
crean una opinin positiva o negativa sobre la
organizacin. Es de suma importancia darle la
atencin necesaria a esta rea de la empresa,
sin importa giro o tamao de estas, ya que
brinda una fortaleza a la entidad, para poder
detectar a tiempo posibles riesgos que pueden
llegar a convertirse en una amenaza, que
pudieran ser irreparables.
REFERENCIAS

http://www.itson.mx/
www.puromarketing.com

www.gestiopolis.com