TG4678 PDF

Repblica Bolivariana de Venezuela
Universidad Nueva Esparta

Facultad de Ciencias de la Informtica
Escuela de Computacin
Trabajo de Grado
Lnea de Investigacin: Desarrollo de tecnologas de informacin gerencial

para instituciones pblicas y privadas en Venezuela.
Tema: Desarrollo e implantacin de sistemas de informacin empresariales
Ttulo: Implantacin de un sistema de gestin de incidencias para

la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Tutor: M.Sc. Wilpia Flores

Trabajo de Grado Presentado por:
Br. Aez Araujo, Arnaldo Jos
C.I. V-18.815.573
Br. Rodrguez Henrquez, Marco Antonio
C.I. V-19.398.599
Para optar al Ttulo de:

Licenciado en Computacin
Marzo, 2012
Caracas - Venezuela
Implantacin de un sistema de gestin de incidencias para la empresa Servicios FV Venezuela 2010 por Aez
Araujo, Arnaldo Jos ; Rodrguez Henrquez, Marco Antonio se encuentra bajo una Licencia Creative Commons
Atribucin-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported.
Aprobacin del tutor
En mi carcter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por los

ciudadanos Arnaldo Aez y Marco Rodrguez para optar al grado de
Licenciados en Computacin, considero que dicho Trabajo de Grado rene
los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin
pblica y evaluacin por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Caracas, a los 31 del mes de enero de 2012.
__________________
Wilpia Flores
C.I: 11.753.455
ii
Repblica Bolivariana de Venezuela

Universidad Nueva Esparta
Facultad de Ciencias de la Informtica
Escuela de Computacin
Trabajo de Grado
Lnea de Investigacin: Desarrollo de tecnologas de informacin gerencial
para instituciones pblicas y privadas en Venezuela
Tema: Desarrollo e implantacin de sistemas de informacin empresariales
Ttulo: Implantacin de un sistema de gestin de incidencias para la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010
APROBADO
JURADO
JURADO I
JURADO II
Nombre y Apellido
Nombre y Apellido
Cdula de Identidad
Cdula de Identidad
Firma
Firma
Tutor (a)
Nombre y Apellido
Wilpia Flores
Cdula de Identidad
11.753.455
Firma
Marzo, 2012
Caracas, Venezuela
iii
Dedicatoria
A nuestros familiares:
Por el apoyo en todo momento.
A nuestros amigos allegados:
Por su ayuda y apoyo
iv
Agradecimiento
A la M.Sc. Wilpia Flores, por su apoyo y orientacin para el desarrollo

de toda la investigacin.
A la Universidad Nueva Esparta, por todos esos conocimientos

brindados a lo largo de la carrera.
A la Empresa Servicios Fv Venezuela 2010, por permitirnos la

oportunidad de desarrollar un sistema para su beneficio y proporcionarnos
toda la informacin requerida.
Por todo esto, Gracias.
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMTICA
ESCUELA DE COMPUTACIN
Implantacin de un sistema de gestin de incidencias para la empresa
Autores: Br. Arnaldo Aez
Br. Marco Rodrguez

Fecha: Febrero de 2012
Resumen
La empresa Servicios Fv Venezuela 2010, como centro autorizado de
servicio certificado por la compaa Hewlett Packard (HP) en el rea de
informtica, cumple con la misin de brindar soporte tcnico y cubrir las
garantas de equipos computadores e impresoras, tanto corporativas como
domsticas. Por lo cual, a travs de la presente investigacin se desarroll e
implant un sistema que ayudara a la empresa a automatizar el proceso de
recepcin, gestin y entrega de equipos, facilitando as el registro de datos
de sus clientes, y el monitoreo de los equipos que ingresan al taller. De
acuerdo a esto, la investigacin estuvo enmarcada en la modalidad de
Proyecto Factible de tipo documental y de campo, conformando as un
diseo mixto. La tcnica de recoleccin de datos se bas en una muestra
censal de una poblacin de dos (2) personas que laboran en la empresa,
como lo son: el Jefe de Departamento de Sistemas y el Coordinador de
Sistemas, a quienes se les aplic una entrevista de las cuales se obtuvieron
los datos necesarios para conocer los requerimientos que posean.
Asimismo, el desarrollo de este Proyecto se realiz bajo los lineamientos de
la metodologa RUP (Rational Unified Process); y para la construccin del
sistema, se utiliz PHP como lenguaje de programacin y PostgreSQL como
manejador de base de datos relacional; generando como resultado un
sistema web, capaz de interconectar a las tres (3) sedes de posee la
empresa en el pas, facilitando el acceso a sus usuarios a travs de internet.
Palabras Clave en la Investigacin: Gestin de incidencias, Atencin al
cliente, Sistemas de informacin, Soporte tcnico, Sistema web.
vi
NUEVA ESPARTA UNIVERSITY

FACULTY OF COMPUTER SCIENCE
COMPUTER SCHOOL
Implementation of an incident management system for
Authors: Br. Arnaldo Aez
Br. Marco Rodrguez

Date:
February 2012
Summary
Servicios Fv Venezuela 2010, as authorized service center certified by

Hewlett-Packard (HP) in the IT area, fulfills the mission of providing technical
support and taking care of warranties on corporate and domestic computers
and printers. Therefore, through this investigation will be developed
and implemented an application to help the company to automate the process
of receiving, managing and handling over of equipment, thus facilitating the
registration of customer data, and monitoring equipment that gets into
the workshop. Accordingly, research was framed in the form of feasible
project documentary and field, thereby forming a mixed design. The
technique shows a population of two (2) people who work at the company,
such as: the Head of Department of Systems and Systems Coordinator, to
who were given an interview of which were obtained the necessary data to
evaluate the requirements they had. The development of this project was
conducted under
the
guidelines
of
the
RUP
methodology
(Rational Unified Process), and in order to build the system, a programming
language, PHP was used, along with PostgreSQL as relational database
manager, generating as result a web application system, capable of
interconnecting the three (3) branch offices the company has in the country,
providing access to users over the Internet.
Key Words in the Investigation: Incident Management, Customer
Service, Information Systems,Technical Support, Web application.
vii
INDICE
Aprobacin del tutor ......................................................................................... ii
Dedicatoria ...................................................................................................... iv
Agradecimiento ................................................................................................v
Resumen ........................................................................................................ vi
Summary ....................................................................................................... vii
INDICE .......................................................................................................... viii
LISTA DE CUADROS ..................................................................................... 2
LISTA DE GRFICOS .................................................................................... 4
INTRODUCCION ............................................................................................ 5
CAPTULO I .................................................................................................... 8
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ........................................................ 8
Contextualizacin ..................................................................................... 8
Planteamiento del Problema .................................................................... 9
Formulacin del problema ...................................................................... 14
Interrogante Principal ......................................................................... 15
Interrogantes Secundarias ................................................................. 15
Objetivos de Investigacin...................................................................... 16
Objetivo General ................................................................................ 16
Objetivos Especficos ......................................................................... 16
Delimitaciones ........................................................................................ 19
Delimitacin Temtica ........................................................................ 19
Delimitacin Geogrfica ..................................................................... 19
Delimitacin Temporal ....................................................................... 19
Limitaciones ........................................................................................... 19
viii
CAPTULO II ................................................................................................. 20
MARCO REFERENCIAL .......................................................................... 20
Consideraciones Generales ................................................................... 20
Antecedentes de la Investigacin ........................................................... 21
Bases conceptuales ............................................................................... 23
Teora General De Sistemas .............................................................. 23
Bases De Datos ................................................................................. 24
Ciclo de vida de un sistema ............................................................... 26
Sistema de Informacin ..................................................................... 26
Sistemas Distribuidos......................................................................... 27
Sistemas orientados al cliente ........................................................... 30
Sistemas de gestin de incidencias ................................................... 31
Arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC) ................................... 31
Soporte tcnico .................................................................................. 33
Informe tcnico .................................................................................. 34
Teora de inventarios ......................................................................... 34
World Wide Web ................................................................................ 35
Software Libre .................................................................................... 36
Arquitectura Cliente-Servidor ............................................................. 37
HTML ................................................................................................. 37
PHP.................................................................................................... 38
Servidor WEB .................................................................................... 38
Definicin de Trminos ............................................................................. 39
CAPTULO III ................................................................................................ 44
MARCO METODOLGICO ...................................................................... 44
Nivel de la Investigacin ......................................................................... 45
Tipo de Investigacin ............................................................................. 45
Diseo de la Investigacin...................................................................... 46
ix
Poblacin................................................................................................ 47
Muestra .................................................................................................. 48
Validez y confiabilidad del Instrumento .................................................. 49
Anlisis e Interpretacin de los Resultados ............................................ 51
CAPTULO IV................................................................................................ 56
SISTEMA ACTUAL ................................................................................... 56
Descripcin del Sistema Actual .............................................................. 56
CAPTULO V................................................................................................. 61
SISTEMA PROPUESTO ........................................................................... 61
Descripcin del Sistema Propuesto ........................................................ 61
Aplicacin de la Metodologas de Anlisis y Diseo de Sistemas .......... 65
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 215
Conclusiones ........................................................................................ 216
Recomendaciones ................................................................................ 218
ANEXOS ..................................................................................................... 227
Anexo A .................................................................................................. 227
Gua de Entrevista aplicada al jefe de departamento de sistemas de
Servicios Fv Venezuela 2010. .............................................................. 227
Anexo B .................................................................................................. 228
Instrumento de Validacin de la Gua de entrevista ............................. 228
LISTA DE CUADROS
Cuadro N 1 Operacionalizacin de Variables .............................................. 43
Cuadro N 2 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ................. 50
Cuadro N 3 Descripcin de roles y responsabilidades .............................. 101
Cuadro N 4 Planificacin de fases de RUP ............................................... 102
Cuadro N 5 Hitos que marcan el final de cada fase RUP .......................... 102
Cuadro N 6 Artefactos generados y modificados durante Fase Inicio ....... 105
Cuadro N 7 Artefactos generados y modificados durante Fase de
Elaboracin ................................................................................................. 106
Construccin ............................................................................................... 107
Cuadro N 9 Tabla Tipos ............................................................................ 156
Cuadro N 10 Tabla Atributos ..................................................................... 156
Cuadro N 11 Tabla accesos ...................................................................... 156
Cuadro N 12 Tabla Grupos ....................................................................... 157
Cuadro N 13 Tabla Accesos Grupos ......................................................... 157
Cuadro N 14 Tabla Usuarios ..................................................................... 157
Cuadro N 15 Tabla Sedes ......................................................................... 158
Cuadro N 16 Tabla Usuarios Sedes .......................................................... 158
Cuadro N 22 Tabla Equipos ...................................................................... 158
Cuadro N 17 Tabla Personas .................................................................... 159
Cuadro N 18 Tabla Telfonos ................................................................... 159
Cuadro N 19 Tabla Clientes ...................................................................... 159
Cuadro N 20 Tabla rdenes de Servicio ................................................... 160
Cuadro N 21 Tabla Notificaciones Clientes ............................................... 160
Cuadro N 23 Tabla rdenes Equipos........................................................ 161
Cuadro N 24 Tabla rdenes Equipos Status ............................................ 161
Cuadro N 25 Tabla rdenes Equipos Specs ............................................. 161
Cuadro N 26 Tabla Hardware .................................................................... 162
Cuadro N 27 Tabla Proveedores ............................................................... 162
2
Cuadro N 28 Tabla Accesos_Logs ............................................................ 162

Cuadro N 30 Tabla Bitcora ...................................................................... 162
Cuadro N 29 Tabla Auditora ..................................................................... 163
LISTA DE GRFICOS
Grfico N 1 Caso de Uso del Sistema Actual .............................................. 60

Grfico N 2 Casos de Uso del Sistema Propuesto ...................................... 66
Grfico N 3 Arquitectura global de RUP .................................................... 104
Grfico N 4 Modelo Entidad-Relacin Lgico ............................................ 153
Grfico N 5 Modelo Entidad-Relacin Fsico ............................................. 154
Grfico N 6 Pantalla de acceso (login) al sistema ..................................... 163
Grfico N 7 Pantalla Registro de Cliente por Cdula................................. 164
Grfico N 8 Pantalla Registro de Cliente por RIF ...................................... 164
Grfico N 9 Pantalla Generacin Orden Servicio ...................................... 165
Grfico N 10 Pantalla Detalles de la Orden de Servicio ............................ 166
Grfico N 11 Pantalla Informe Tcnico ...................................................... 166
Grfico N 12 Pantalla Agregar modelo de equipo ..................................... 167
Grfico N 13 Pantalla Lista de clientes de la sucursal ............................... 167
Grfico N 14 Pantalla Consulta online para el cliente................................ 168
INTRODUCCION
En la actualidad el uso de la tecnologa se ha vuelto atractivo y popular
debido a la fcil accesibilidad que sta posee. Las ventajas que esta confiere
trascienden hacia la construccin de una sociedad cuyos atributos se ven
reflejados en la generacin de cambios e impactos globales en la forma de
innovaciones y prcticas que un da fueron novedosas pero ahora
constituyen parte de la cotidianidad, por ejemplo, el navegar por Internet.
La navegacin por Internet, o por la Web es un fenmeno global, ya que

su influencia y expansin ha alcanzado de una manera u otra a todas partes
del planeta, y las posibilidades que ofrece son muy extensas. Es por esto
que Internet es tan comn que se ha convertido en parte de la vida diaria de
muchas personas, cambiando el mtodo de cmo comparten y encuentran
informacin, estando en contacto con otras personas, solicitando servicios, e
incluso ayudando a gente con discapacidad.
La popularidad de Internet se basa fundamentalmente en la utilizacin de

aplicaciones Web accediendo a un servidor a travs de una conexin a
Internet o de una intranet mediante un navegador, el cual se codifica en un
lenguaje soportado por los navegadores Web en la que se confa la
ejecucin al navegador. Estos se caracterizan por ser populares debido a lo
prctico del navegador Web como cliente ligero, a la independencia del
sistema operativo, as como a la facilidad para actualizar y mantener
aplicaciones Web sin distribuir e instalar software a miles de usuarios
potenciales.
Ejemplo de la obtencin de beneficios con el uso de aplicaciones web es

la empresa Centro Autorizado de Servicio Servicios Fv Venezuela 2010, cuya
misin es brindar soporte tcnico y cubrir las garantas -aplicable para la
marca registrada Hewlett Packard (HP)- de equipos computadores e

impresoras, tanto corporativas como domsticas, a fin de proveer un servicio
eficaz y de calidad a sus clientes. Adems de ofrecer soluciones integrales
en el rea de Tecnologas de la Informacin (IT), buscando as consolidarse,
tanto en el aspecto social como el financiero.
Sin embargo, actualmente el sistema que posee la empresa Servicios Fv

Venezuela 2010, no es lo suficientemente efectivo debido a que gran parte
de los procesos se realizan de forma semi automatizada, ya que se utiliza el
software de Hoja de Clculos (Microsoft Excel) para generar archivos
mensuales cuyo fin es llevar los registros de ingresos, almacenamiento y
monitorizacin de los equipos.
Por otro lado, los archivos generados por las actividades de la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010 son diariamente modificados y compartidos
entre varias computadoras, lo cual puede ocasionar inconsistencias en la
informacin y prdidas en los registros de los usuarios. Asimismo, las
facturaciones y papeles correspondientes a cada registro son generados por
separado, provocando as retraso en dicho proceso, puesto que surge la
necesidad de corroborar y extraer los datos en estos archivos.
Por consiguiente, se asume la necesidad de automatizar va web un

proceso tan extenso como lo es el registro de un equipo, ya sea con sus
datos propios, datos de los usuarios o datos tcnicos. En otros trminos, con
la automatizacin de este sistema se obtendra la optimizacin de procesos,
para satisfaccin tanto del cliente, como del empleado, ya que superando
estas limitaciones se lograra una mejor atencin al cliente y control de los
equipos.
Debido a lo planteado, en esta investigacin se desarroll un sistema

automatizado para la gestin y control de equipos, con el objeto de integrar y
centralizar la informacin en un slo sistema, as como controlar clientes y

equipos ingresados al centro autorizado, y adems generar reportes del
estatus de los equipos. Todas estas ventajas se vern reflejadas hacia la
empresa en un futuro, ya que este mejorara los procesos manuales que
existen en la actualidad.
En relacin a la estructura con la que se presenta esta investigacin, se

tiene que la misma est conformada de la siguiente manera:
Captulo I corresponde al problema de investigacin; y contiene el

planteamiento del problema, las interrogantes, los objetivos, la justificacin,
las delimitaciones, el alcance y las limitaciones.
El Captulo II comprende lo referente al Marco terico y contiene los

antecedentes de la investigacin, la teora relacionada con el desarrollo de la
investigacin,
las
definiciones
tcnicas
de
la
investigacin
la
Operacionalizacin de las variables.
El Captulo III, representa el Marco Metodolgico donde se muestra el

plan de investigacin utilizado, con el fin de ofrecer soluciones al problema
antes planteado.
El Captulo IV, se refiere al sistema actual, en el cual se explica y se dan

a conocer caractersticas de dicho sistema.
El Captulo V, Sistema propuesto en el cual se describe el sistema

propuesto, el por qu, el cmo y de qu forma mejora el sistema actual.
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones.
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
Contextualizacin
En la actualidad, la aplicacin de tecnologa significa la gestin de
procesos veloces de atencin al cliente, debido a que agiliza todas aquellas
tareas que podran tener una mayor duracin y ser ms complicadas de
realizar sin ella, mejorando as los procesos internos y externos, la
organizacin de la informacin y la atencin al cliente.
Por consiguiente, la tecnologa es el apoyo primordial para cualquier

empresa y ms an para aquellas que poseen servicio de atencin al cliente,
Entre estos recursos tecnolgicos se puede mencionar la herramienta de
sistema de gestin de incidencias, la cual permite a los usuarios mantener un
seguimiento de los problemas y resoluciones durante su ciclo de vida. El uso
de este tipo de sistema ha tenido un impacto importante en la productividad
de aquellas empresas que los utilizan, por lo que el desempeo mejora
debido a sus propiedades y a los beneficios que aporta.
En tal sentido, el estudio a continuacin, basndose en un sistema de

gestin de incidencias, est orientado a la optimizacin de procesos para la
atencin al cliente de la organizacin Servicios Fv Venezuela 2010, con el
propsito de reducir tiempos de procesamiento de informacin y de
respuesta, permitiendo realizar una mayor cantidad de transacciones en
menor tiempo, lo cual se traduce a la obtencin de mayor eficiencia, control y
calidad en los procesos, y por ende, el aumento de la productividad de la
empresa.
Este estudio se produce en un momento en el que la empresa Servicios

Fv Venezuela 2010 est interesada en el aumento de su nivel corporativo
para as mejorar su atencin al cliente. Por ello, actualmente poseen
sistemas semi automatizados los cuales ayudan a generar los reportes
parciales de aquellos clientes que son atendidos para mantener un
seguimiento. La finalidad de este estudio es la implantacin de un sistema de
gestin de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Planteamiento del Problema
Los avances tecnolgicos forman parte del desarrollo social, a travs de
ellos se han impulsado desde nuevas formas de comunicacin hasta lo que
son fuentes de empleo, es decir, no es slo un aditamento opcional o un
pasatiempo de la nueva era. En la prctica, estas innovaciones de la rama
tecnolgica se han convertido en parte fundamentales de la vida diaria de los
seres humanos, los cuales se abocan cada da al desarrollo de este campo
por el inters de expandir los lmites con sus hallazgos.
Por lo tanto, una serie de herramientas que estructuran a la tecnologa,

transforman grandes aspectos de la sociedad y permiten la consecucin de
los fines, que por muy diversos que sean generalmente coinciden en un
punto: obtener una mayor comodidad y rapidez en la realizacin de labores,
comprendiendo que las mismas competen no slo a las personas que estn
inmersas en el campo de la informtica, sino tambin a la poblacin en
general, principalmente a travs de los medios de comunicacin.
De igual forma, la tecnologa se presenta como un campo extenso debido

a los avances alcanzados, especialmente en materia computacional, ya que
las computadoras son utilizadas en diversos rdenes de la sociedad,
facilitando la tarea y reduciendo el tiempo para su realizacin. En otras
palabras, actualmente las computadoras son instrumentos indispensables

para el hombre porque en cualquier campo laboral facilitan y aumentan el
desempeo. Particularmente hablando, ahora resulta habitual el uso de
recursos informticos en el manejo de sistemas de informacin, la
generacin de clculos y hasta en la publicidad que se genera dentro de los
procesos que desarrolla en la organizacin.
Cabe destacar, que las reas que ms se benefician con la tecnologa

son los sectores polticos, educativos, culturales, econmicos, entre otros, a
causa del avance que genera la tecnologa hacia un mundo de
competitividad. Como lo plantea Lefangel (2011) Hoy la tecnologa es la
parte de la ciencia que est marcando y abanderando los procesos y los
avances en todas las disciplinas cientficas, econmicas, mdicas,
ingenieras, artsticas, entre otras. Sin embargo, an con los avances
existentes, no se ha podido alcanzar una optimizacin plena en la realizacin
de labores, puesto que a lo largo del ciclo de vida existen desperfectos,
errores y planificaciones improvistas que generan modificaciones en lo
planificado.
Esto se ha convertido en una necesidad para las compaas; la posesin

de la tecnologa necesaria para el mejoramiento y ejecucin de sus
procedimientos, con el fin de certificar un eficaz funcionamiento y alcanzar
una participacin simultnea con las empresas que liderizan el mercado.
Una de estas compaas donde se aprecia la necesidad de la

implementacin de estos sistemas de gestin de incidencias es Servicios Fv
Venezuela 2010, uno de los centros autorizados de servicios de la Empresa
Hewlett-Packard Venezuela, vigente desde el ao 2001, esta organizacin
que cuenta con un personal certificado, se ha consolidado como una
empresa de servicios sobresalientes en la atencin al cliente para la
10
verificacin de equipos computacionales; siendo as una de las ms

reconocidas en las empresas de su rama.
La sede central de Servicios FV Venezuela 2010 C.A se encuentra

ubicada en la ciudad de Caracas, Venezuela, mientras que las dos (2)
sucursales, tambin en Venezuela, estn localizadas en la Ciudad de Puerto
la Cruz y la Ciudad de Maturn, y actualmente gestiona a sus operaciones a
travs del servicio en el rea de la informtica y soporte de productos HP
(Hewlett-Packard)
Se debe resaltar que la misin de Servicios Fv Venezuela 2010 es

convertirse en el mejor socio de negocios de sus clientes, ofreciendo
soluciones como la optimizacin de equipos, computadoras, impresoras y
fotocopiadoras, en los cuales sean detectadas fallas o anomalas,
especficamente a travs de mantenimientos, procesos y servicios que
garanticen un alto rendimiento.
Para satisfacer todas y cada una de las necesidades de los clientes, tales
como: atencin rpida y eficaz, la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
debe poseer una tecnologa de punta garantizadora de la recepcin
inmediata de los equipos y la ejecucin de diagnsticos certeros, adems de
posibilitar al cliente conocer el estado de sus equipos, contando con
notificaciones con anterioridad a la culminacin de la revisin y/o del servicio
contratado.
Sin embargo, el sistema que posee actualmente la empresa Servicios Fv

Venezuela 2010 para la gestin de incidencias no es lo suficientemente
efectivo, por cuanto parte de los procesos son realizados de forma semi
automtica y manual. De hecho, para llevar a cabo los procesos vinculados a
la recepcin de equipos y el monitoreo de los mismos, se utiliza un software
11
de Hoja de Clculos, para generar archivos donde se guarden los datos de

los clientes.
De manera que, el cliente al llegar a la empresa a solicitar un servicio, es

atendido por un personal tcnico, quien hace un diagnstico previo al equipo
computador del cliente, para luego comunicarle al cliente las posibles causas
del mal funcionamiento del mismo. A partir de este punto, es el cliente quien
toma la decisin de aceptar y contratar el servicio.
En caso de estar el cliente de acuerdo con la reparacin de su equipo o

dispositivo, una persona en calidad de Tcnico o Recepcionista registra la
informacin que ste le proporciona, la cual ser necesaria para generar los
archivos que contendrn los siguientes datos: nombre completo del cliente,
cdula, telfono, zona de residencia, fecha de recepcin, nmero de orden
del equipo, falla reportada, modelo y serial del equipo, nombre del tcnico
que diagnostic el equipo y finalmente, la fecha de entrega del mismo.
El propsito de los archivos sealados es llevar los registros de ingresos,

almacenamiento y monitorizacin de los equipos; sin embargo, estos
archivos son modificados muchas veces diariamente y son compartidos entre
varias computadoras, lo cual ocasiona deficiencias en la informacin, y
prdidas en los registros de los usuarios. Seguidamente, se generan por
separado las facturaciones y el informe tcnico correspondiente a cada
registro. Este proceso es lleva a cabo por igual en las tres (3) sedes de la
empresa ubicadas en el pas.
De modo que el sistema para la gestin de incidencias actualmente

utilizado por la empresa presenta algunas debilidades, entre las cuales se
pueden sealar el hecho de que en el proceso de registro de datos del
cliente, una vez ingresada la informacin, es necesario extraer y corroborar
12
los datos de los archivos de Hoja de Clculos, lo cual provoca un retraso en

la emisin de la facturacin y del informe tcnico.
Otra de las debilidades es que la empresa no cuenta con una manera

efectiva de tomar decisiones igualmente aplicables a todas las sedes, ya que
existen limitaciones con respecto a los reportes generalizados y unificados,
Debido a esto las estadsticas y los detalles de los mismos deben hacerse de
manera manual y separada de cada centro autorizado, generando costos y
tiempo extra al personal de la empresa.
Asimismo, puede sealarse que una de las deficiencias es que el sistema

no posee un registro unificado de la informacin de cada cliente, lo cual
genera inconsistencias de datos al momento de contrastar operaciones
histricas, evitando as un seguimiento ntegro del cliente. En consecuencia,
se propone a travs del siguiente estudio, la Implantacin de un sistema de
gestin de incidencias para la empresa Servicios FV Venezuela 2010, a
fin de optimizar y automatizar los procesos que se ven envueltos en la
gestin de incidencias, para reflejar un mayor impacto en la calidad de
servicio, a travs de un sistema automatizado de informacin.
Esta propuesta se presenta como una oportunidad de desarrollo por

cuanto implica la aplicacin de un conjunto de teoras que giran en torno a
los sistemas de gestin de incidencia, lo cual sin duda significa el incremento
de los avances que se generan como parte de las expectativas de mejoras
en el sector informtico.
En lneas generales, el desarrollo que implica la presente propuesta est

vinculado a las caractersticas de una mejor ergonoma del sistema en
trminos de usabilidad, asumiendo con ello que el sistema diseado consta
de una interfaz intuitiva y amigable
13
Asimismo, este sistema posee la
capacidad de ser escalable y ajustarse a las necesidades y cambios futuros

en la empresa.
Visto as, el sistema generara un impacto directo en los empleados de la

empresa, quienes utilizando correctamente la herramienta podrn mejorar su
rendimiento, tiempo de respuesta y mayor productividad. Dicho de otra
forma, la Implantacin de un sistema de gestin de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010, permitir el mejoramiento del
desempeo y la formacin profesional de su personal, por cuanto adems de
los empleados tener la opcin de replantear sus metas y objetivos dentro de
la organizacin, se vern beneficiados con la reduccin de costos y tiempo
que la propuesta implica.
A nivel tcnico, los beneficios de esta propuesta estn relacionados con

la capacidad de supervisin que brindar la interfaz web con la que contar
el sistema, ya que por medio de una arquitectura cliente-servidor el personal
supervisor tendr la capacidad de monitorear los Centros de Servicio por va
online, pudiendo con ello lograrse una mxima eficiencia y rentabilidad para
la empresa.
Formulacin del problema

Cmo a travs del uso de las tecnologas se puede implantar un
sistema de gestin de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela
2010?
14
INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIN
Interrogante Principal
Cules tecnologas, procesos, procedimientos y polticas deben
considerarse para implantar un sistema de gestin de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010?
Interrogantes Secundarias
Qu requerimientos de informacin son necesarios para la gestin de
incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010?
Cmo deben ser analizados los requerimientos de informacin

necesarios para la gestin de incidencias en la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010?
Cules deben ser las interfaces grficas y la base de datos requerida

para la Implantacin de un sistema de gestin de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010?
Qu pruebas deben realizarse al sistema para validar su correcto

funcionamiento?
Cul debera ser la estrategia de implantacin de sistema de gestin

de incidencias?
15
Objetivos de Investigacin
Objetivo General
Implantar un sistema de gestin de incidencias para la empresa
Objetivos Especficos
Determinar los requerimientos de informacin necesarios para la gestin de
incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010
Analizar los requerimientos de informacin necesarios para la gestin de

Disear la interfaz grfica y el modelo de datos requerido para la gestin de

Construir los algoritmos necesarios para la gestin de incidencias en

Precisar las funcionalidades del sistema de gestin de incidencias.
Determinar la estrategia de implantacin del sistema de gestin de
incidencias.
16
Justificacin de la Investigacin
La empresa Servicios Fv Venezuela 2010 se ve en la necesidad de

optimizar procesos vitales para su crecimiento, por el aumento de la clientela
que poseen y la gran cantidad de informacin que esto genera. Dichos
procesos requieren ser ms especficos y a su vez tener un tiempo de
respuesta ms eficiente.
La empresa, para poder crecer, no puede detenerse en un mercado tan

competitivo como el de hoy da. Debe mantenerse actualizada e innovar sus
sistemas de informacin, con la necesidad de balancear de manera
proporcional sus crecimientos, entre los cuales se destaca el aumento del
nmero de clientes, lo que demanda una ampliacin y mejoramiento de los
sistemas de informacin.
Si se posee un sistema el cual genere una respuesta con mayor rapidez

al cliente, el impacto se ver reflejado totalmente en la productividad y
confiabilidad de la empresa, pues se fortifica todo proceso y todo aspecto,
tanto econmico como administrativo.
Este sistema es de vital importancia debido a que la misin de los

centros autorizados de servicio es agilizar y mejorar las respuestas hacia el
cliente, facilitando el seguimiento de la informacin, desde el momento de
recibir un equipo, pasando por la reparacin, hasta el del retiro del mismo por
parte del cliente.
Una de las ventajas principales es que toda esta informacin podr ser
visualizada va Web, siendo ste, un principal requerimiento por parte de la
empresa, ya que los Gerentes Directivos, tambin desean tener acceso a
reportes sobre el flujo de volumen de equipos que se maneja semanalmente;
17
partiendo de la premisa: si todo se agrupa en un mismo sitio, el diseo de

trabajo para la aplicacin ser el mismo, y no existir disipacin de la
informacin por separado, se evitar la redundancia de datos y el usuario
final dispondr de un sistema de informacin modularmente unificado para el
uso, consulta y ejecucin de operaciones automatizadas.
Si en un futuro surgieran nuevas necesidades y adaptaciones, stas

sern creadas bajo una serie de especificaciones para que cumplan con los
mismos requerimientos del sistema y cada vez que se detecte una nueva
necesidad no se tendr que crear un nuevo sistema aparte. El trabajo de
quienes lo administran y mantienen ser reducido a la necesidad bsica y as
podrn entregar los resultados en la fecha establecida.
Con respecto al mantenimiento, se vuelve ms sencillo de realizar,

debido a que todo est bajo una misma plataforma tecnolgica y no se
necesitan adquirir nuevos conocimientos para aprender a usarlos lo que
implica que se reduce el nivel de destreza y aprendizaje continuo para
solventar
un
problema
con
una
misma
plataforma,
se
aumenta
considerablemente los conocimientos tcnicos debido a la experiencia que

se va adquiriendo constantemente y as se aumenta el nivel de calidad y
respuesta que se espera de quienes administran el sistema.
La implantacin de un sistema de gestin de incidencias, desde el punto

de vista tecnolgico, permitir a la empresa manejar con mayor velocidad la
informacin requerida, ya sea por el cliente o por la misma empresa. Con
esta implantacin se lograra un posicionamiento ms alto entre las otras
empresas que se dediquen a ofrecer tales servicios, obteniendo mejores
reconocimientos, rentabilidad y mucha mayor lealtad de parte de sus clientes
debido a su gran eficacia.
18
Delimitaciones
Delimitacin Temtica
La siguiente investigacin, se enfoca en la lnea de investigacin:
Desarrollo de tecnologas de informacin gerencial para instituciones
pblicas y privadas en Venezuela, bajo el tema de Desarrollo de soluciones
comerciales de impacto para el mercado, bajo el ttulo de Implantacin de un
sistema de gestin de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela
2010.
Delimitacin Geogrfica
El desarrollo del sistema se realiz en el Centro Autorizado Servicio HP
Servicios Fv Venezuela 2010, ubicado en Los Ruices Norte, 4ta transversal
Esquina con 2da Calle, Edificio Canad, local Calle, en el municipio Sucre
del Distrito Capital de la ciudad de Caracas.
Delimitacin Temporal
El tiempo estimado para el desarrollo fue de nueve meses desde marzo
2011 hasta diciembre 2011, dentro de este tiempo se contar con una
recoleccin extensa de informacin a nivel de campo y la documentacin
necesaria para llevar a cabo los objetivos especficos.
Limitaciones
No se encontraron limitaciones relevantes que impidan el desarrollo de
esta investigacin.
19
CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL
Consideraciones Generales
Luego de definir el problema, establecer las interrogantes y obtener los
objetivos de la investigacin, es vital su consolidacin mediante la realizacin
de un estudio terico. Por lo que dentro del marco referencial o marco terico
se nombran planteamientos e ideas que sustentan el mismo.
Los antecedentes de la investigacin van a conformar el llamado Marco

Referencial, A travs del cual, se genera una bsqueda que va a permitir
conocer de investigaciones previas que guarden relacin con el tpico en
estudio, ilustrando acerca de los resultados obtenidos y generando un
enfoque ms amplio, sirviendo de gua ante lo que se quiere lograr y de
respuesta ante interrogantes que puedan presentarse y hayan sido
respondidas.
Balestrini, M (2006) lo define de la siguiente forma:
El marco terico, es el resultado de la seleccin de aquellos
aspectos ms relacionado del cuerpo terico epistemolgico que se
asume, referidos al tema especfico elegido para su estudio El
marco terico, a nivel ms especfico y concreto, contiene la
ubicacin contextual del problema en una determinada situacin
histrico social, sus relaciones con otros hechos o problemas, las
vinculaciones de los resultados por obtener con otros ya
conseguidos; pero adems, las definiciones de nuevo concepto,
reformulaciones de otros, clasificaciones, tipologa por usar, etc.
(p.91)
20
Antecedentes de la Investigacin
-
PORCO A. y HURTADO A., (2009), Desarrollo de un portal

Business to Consumer para el control de clientes e Inventarios de
repuestos
para
la
Empresa
Auto
Latonera
Reudi
C.A.,
Universidad Nueva Esparta, Caracas Venezuela

Los autores en referencia plantearon, como objetivo en la investigacin,
desarrollar un sistema empresarial para ser utilizado por los usuarios cuando
estos deseen obtener citas directamente con el taller Auto Latonera Reudi, a
fin de llevar, de una manera organizada y efectiva, un calendario de
actividades y facilitar as a los usuarios al momento de agendar su cita en el
taller, agilizando los procesos para el ahorro de tiempo para los clientes y
concediendo una organizacin ms adecuada para el taller.
Dicho sistema representa un aporte fundamental, puesto que se

analizaron e implementaron diversas tecnologas orientadas a la web, entre
las cuales se encuentran principalmente, como lenguaje de programacin:
PHP, y como manejador de base de datos: MySQL, ya que en la presente
investigacin se pretende utilizar herramientas similares.
-
RIOFRIO J. y SALAZAR D., (2011) Desarrollo e implementacin

para la atencin al cliente mediante el discado predictivo y la
identificacin de llamadas en la empresa ISACNET S.A.
ESCUELA POLITECNICA NACIONAL, Quito Ecuador.
El presente proyecto, plantea que el desarrollo de software es la

automatizacin de procesos, por tanto, tiene como objetivo el desarrollo e
implantacin de un sistema para mejorar y agilizar los procesos de atencin
al cliente y ventas de la empresa ISACNET S.A.
21
La aplicacin tiene como objetivos principales, facilitar el trabajo de los

empleados de la empresa con respecto a la atencin al cliente
telefnicamente, de manera que los agentes reduzcan el tiempo que
invierten atendiendo a un cliente por telfono y de esta manera aumenten su
productividad.
La investigacin antes descrita, constituye un gran aporte, ya que aborda

una problemtica muy similar a la planteada en este trabajo de investigacin,
ya que trata sobre la manera de reducir el tiempo de respuesta que se
emplea va telefnica en la toma de datos de un cliente, lo cual genera
molestias por el tiempo de espera y por las repetidas veces que el mismo
otorga sus datos, generando as una baja productividad. El objetivo principal
es buscar la automatizacin de los procesos relacionados a estas tareas.
-
QUELAL B., (2011), Sistema web de informacin de pacientes

para la clnica SANTA F., ESCUELA POLITCNICA NACIONAL,
Quito Ecuador.
El presente proyecto tiene como objetivo solucionar los problemas de

informacin de pacientes, mdicos y de gestin de turnos; procesos que
hasta la fecha la Clnica "Santa F" los realiza de manera manual. Para
solucionar los problemas antes mencionados, se ha creado un sistema web
el cual cuenta con los siguientes mdulos: Usuarios, Administracin de
Pacientes, Administracin de Mdicos, Gestin de Turnos, Administracin de
Turnos y emisin de Reportes. De acuerdo a sus autores, al desarrollar el
sistema web de informacin de pacientes se optimizarn los procesos de
administracin de historiales clnicos y el de asignacin de turnos, como
consecuencia de ello se producir una mejora en la atencin a los pacientes
ya que se acortar el tiempo que el paciente debe esperar para registrar sus
datos para la historia clnica como tambin se ahorrar tiempo al paciente
cuando hace una solicitud para una cita mdica. El sistema web de
22
Informacin de pacientes permite acceder a la informacin, actualizarla y

administrarla va Internet. Fue desarrollado y programado con la tecnologa
Visual Basic ASP.NET 2008, base de datos Microsoft SQL server 2008 y los
reportes fueron creados mediante Crystal Reports.
De tal manera el trabajo anteriormente descrito sirve de gran apoyo a la
investigacin, ya que afrontan una problemtica muy similar como lo es la
gestin de turnos o citas en la clnica. Tambin es tomada en cuenta la
solucin que se plantea como una aplicacin va web para el uso de los
usuarios que permita la optimizacin de un proceso y mejorar la atencin del
cliente.
Bases conceptuales
Teora General De Sistemas
Ludwig von Bertalanffy (1969), afirma que:
La Teora General de Sistemas es un estudio interdisciplinario

que encuentra las propiedades comunes que hacen funcionales a
entidades que al cumplir relaciones de conjunto con fines propios,
pasan a conformar sistemas. Con esta cualidad sistmica se
modelan todos los niveles de la realidad conocidos, y en cualquiera
de sus relaciones de interpretacin significativa. Realidad conocida
que tradicionalmente es, o ha sido estudiada por disciplinas
acadmicas diferentes.
La Teora General de Sistemas se fundamenta en 3 indicios como lo son:
Los sistemas existen dentro de sistemas: cada sistema posee un
subsistema
Los sistemas son abiertos: intercambio constante en su entorno.
Las funciones de un sistema dependen de su estructura: el sistema
permite hacer lo que pueda mediante su estructura lo permita.
23
Los sistemas son clasificados generalmente como sistemas abiertos o

sistemas cerrados. Los sistemas abiertos son aquellos que interactan con
elementos del entorno que no pertenecen a l, como lo pueden ser otros
sistemas. Al contrario los sistemas cerrados son aquellos que no poseen
relaciones con elementos externos a ellos. En este caso, los sistemas de
informacin son abiertos, porque permiten el intercambio de informacin y la
interaccin con otros sistemas.
En el presente proyecto, la Teora General de Sistemas se enfoca en
encontrar las caractersticas o cualidades comunes de los datos en los
sistemas, para as encontrar su relacin y poder convertir los datos
informacin til que se adapte a las necesidades requeridas. El sistema
implantado en el siguiente proyecto se adapta a las caractersticas de un
sistema abierto ya que el mismo interacta con los elementos que lo rodea.
Bases De Datos
Segn Maestros del Web (2007), las bases de datos se definen como
una serie de datos organizados y relacionados entre s, los cuales son
recolectados y explotados por los sistemas de informacin de una empresa o
negocio en particular.
Las bases de datos deben poseer ciertas caractersticas. Una de ellas es
la independencia fsica y lgica de los datos, necesaria en el momento de
realizar una modificacin y as no alterar el funcionamiento del sistema segn
lo afirma Mi tecnolgico (2008) La capacidad para modificar una definicin
de esquema en un nivel sin que afecte a una definicin de esquema en el
siguiente nivel ms alto se llama Independencia de datos.
Existen ciertas normas que debe cumplir una base de datos, como lo es
la Cardinalidad, la cual es definida por la Universidad de valencia (2009) de
24
la siguiente forma: La cardinalidad es obtenida en base a las posibilidades

de relacin entre las entidades. Para la misma, existen tres (3)
clasificaciones como lo son: uno a uno, se refiere cuando una entidad slo
est relacionada con otra entidad. Uno a muchos es cuanto una entidad
puede relacionarse con varias entidades pero no al revs, y Muchos a
muchos cuando una entidad se relaciona con varias entidades y viceversa.
Por lo tanto la cardinalidad entre entidades en una base de datos puede
variar.
Tambin se menciona la Teora de la normalizacin, un requisito muy

importante que debe cumplir una base de datos. Segn Universidad Carlos
III de Madrid (2009) la Teora de la normalizacin se refiere a
la
Descomposicin sin prdida de informacin ni de semntica de la relacin

universal en una coleccin de relaciones en la que las anomalas de
actualizacin no existan o sean mnimas. Todo en busca de unos objetivos
como lo son: Eliminar anomalas de actualizacin, eliminar redundancias,
facilidad de uso, no crear dependencias nuevas, conservar dependencias
funcionales. Las reglas de la Teora de la normalizacin son conocidas como
Formas normales, estas son aplicadas normalmente desde la (1era) primera
forma normal hasta la (3ra) tercera forma normal. En una base de datos
cuando se dice que est en 3ra forma normal, quiere decir que tambin est
en (2da) segunda forma normal ya que estas normas se aplican en forma
sucesiva.
En el caso de estudio de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, debe
ser aplicada una base de datos y debe cumplir con todas y cada una de las
caractersticas y normas antes mencionadas, como lo es la independencia
fsica y lgica de los datos, la cardinalidad y la normalizacin en sus (3) tres
formas normales. De esta manera poder realizar la automatizacin de los
procesos requeridos.
25
Ciclo de vida de un sistema

El ciclo de vida de un sistema es una serie de procesos y pasos por los
cuales se debe pasar a travs de un proyecto. Kendall y Kendall (2005)
afirma que a pesar de que cada fase se explica por separado, nunca se
realiza como un paso aislado. Ms bien es posible que varias actividades
ocurran de manera simultnea, y algunas de ellas podran repetirse.
Dividindose el proceso en siete fases:
Identificar el problema, oportunidades y objetivos.
Determinacin de requerimiento.
Anlisis de necesidades.
Diseo de sistema
Desarrollo y documentacin.
Prueba y mantenimiento
Implementacin y evaluacin.
Este concepto fue de gran apoyo en la elaboracin del proyecto, porque

cada una de esas fases se realiz para cumplir con los pasos del desarrollo
de un sistema. La determinacin de los requerimientos se logr a travs de
una entrevista
al Jefe de Departamento de Sistemas de Fv Servicios
Venezuela 2010.
En la siguiente fase se dise el sistema de acuerdo al uso de la
metodologa RUP (Rational Unified Process).
Sistema de Informacin
Ralph stair (2000) afirma que un sistema de informacin es:
Un tipo especializado de sistema que puede definirse de muchas

maneras. Como ya se dijo, un SI es un conjunto de elementos o
componentes interrelacionados para recolectar (entrada), manipular
(proceso) y diseminar (salida) datos e Informacin y para proveer un
26
mecanismo de retro-alimentacin en pro del cumplimiento de un

objetivo.
Elementos esenciales de un sistema de informacin:
Entrada: Consiste en la recopilacin y captura de datos.
Procesamiento: Conversin o transformacin de datos en salidas

tiles.
Salida: Informacin til por lo general bajo la modalidad de

documentos y/o informes.
Retroalimentacin: Salida que sirve para hacer cambios en

actividades de entrada o de procesamiento.
El concepto de sistemas de informacin forma parte fundamental de la

investigacin, dado que cumple con lo elementos primordiales como los son
la Entrada: se puede ver reflejado en todos aquellos datos de clientes o
equipos que
son almacenados en
el sistemas para
su registro;
Procesamiento: consiste en la transformacin de todos estos datos

almacenados previamente para la elaboracin coherente un informe. Salida:
Expone al usuario todos aquellos datos almacenados previamente, y cada
proceso genera una salida personalizada y adaptada al requerimiento;
Retroalimentacin: De acuerdo a la informacin obtenida pueden hacerse
cambios sobre la toma de datos del cliente y del equipo, ya sea agregar o
excluir informacin. Esta serie de elementos se encuentran incorporados en
el sistema para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Sistemas Distribuidos
El sistema distribuido se puede decir que es un conjunto de
computadoras conectadas entre s a una red para formar un sistema y as
facilitar el manejo de informacin, segn Colouiris (1994).
27
Afirma que un sistema distribuido es como una coleccin de

computadores autnomos conectados por una red, y con el software
distribuido adecuado para que el sistema sea visto por los usuarios como
una nica entidad capaz de proporcionar facilidades de computacin.
Colouiris (1994) afirma que los sistemas distribuidos deben poseer unas
caractersticas primordiales como lo son:
Comparticin de recursos: Se puede decir que los sistemas

distribuidos se presentan de manera abstracta como un conjunto
de gestores de recursos y un conjunto de programas que usan
los recursos. Los usuarios de los recursos se comunican con los
gestores de los recursos para acceder a los recursos
compartidos del sistema. Esto no es ms que dentro de un
sistema distribuido existen recursos y el encargado de manejar y
administrar estos recursos es el sistema distribuido.
Apertura: Se refiere a la extensin que pueda existir de los

recursos sin perjudicar a los ya existentes. Se determina
primariamente por el grado hacia el que nuevos servicios de
comparticin de recursos se pueden aadir sin perjudicar ni
duplicar a los ya existentes.
Concurrencia: En un sistema distribuido existe la concurrencia al

ejecutarse varios procesos en paralelo gracias a la comparticin
de recursos que existe y a las peticiones simultneas.
Escalabilidad: en los sistemas distribuidos nos encontramos con

sistemas muy pequeos hasta los ms grades. La necesidades
escalabilidad no se tiene ver afectada en la aplicacin es decir, si
28
el sistema distribuido llegase a crecer de tal manera de poseer

varios servidores y varias maquinas las aplicaciones y los
recursos compartidos no deben verse afectados por lo que el
sistema distribuido debe aceptar el incremento y integracin de
mas equipos en el sistema.
Tolerancia a fallos: En los sistemas distribuidos podemos hablar

de la tolerancia a fallos con respecto a la anticipacin de los
fallos ya que debe ser capaz de restaurar los datos antes de
producirse el fallo de sistema y as continuar la operacin de la
aplicacin.
Transparencia: La misma se refiere a la visin que se tiene sobre

un sistema distribuido, debe ser una visin trasparente de los
diferentes componentes que existen para que luzca como un solo
sistema en vez de un grupo. Existen distintos tipos de
transparencias, segn el manual
RM-ODP ISO (ISO 19996a)
explica (8) ocho formas de transparencias:
Acceso - Localizacin - Concurrencia - Replicacin - Fallos - Migracin

- Prestaciones Escalado. Todas estas capas son las que permiten que los
sistemas distribuidos funcionen con una eficiencia mayor de la que ya posee.
Entre estas caractersticas, se destacan las ms importantes como la

transparencia de acceso y la transparencia de localizacin, ya que las
mismas son las que proveen el anonimato en los recursos que se encuentran
en un sistema distribuido.
El sistema de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, se vio reamente

influenciado por este importante punto por el hecho de que el sistema est
29
dispuesto para una red de mquinas en cada sede, dichas maquinas son
para el uso de la atencin de el cliente las cuales comparten recursos y
procesos los que se ejecutan de forma paralela permitiendo as un xito en el
procesamiento de las tareas por ello est enmarcado como un sistema
distribuido, permitiendo de esta manera tener una excelente comunicacin
entres sus computadores ejerciendo los requerimientos necesarios para
cumplir los objetivos para el cual est hecho dicho sistema.
Sistemas orientados al cliente

Software de administracin de relaciones con clientes o CRM, se basa en
mejor la funcionabilidad de las relaciones con los clientes como, una mejor
atencin. Smart Sales (2006) lo define como una herramienta de software
que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca
en crear y mantener relaciones durables con sus clientes.
El sistema CRM puede ser clasificado en 3 diferente aspectos:
Operacional: Se refiere a la automatizacin de procesos bsicos como

lo es la atencin al cliente y las ventas.
Analtico: Trata sobre el estudio de los clientes y de qu manera los

mismos influyen en las actividades de la empresa.
Colaborativo: Se enfoca el trato certero con los clientes a travs de

cualquier medio electrnico o presencial.
Para este proyecto es de vital importancia este concepto, ya que los

sistemas CRM son una parte vital para la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010. Se aplicar tanto el sistema CRM Operacional como el
Colaborativo, siendo ambos realmente importantes para el crecimiento
sobre el trato y la comunicacin a travs de cualquier medio que se tiene
con el cliente.
30
Sistemas de gestin de incidencias

Haren P. (2008) afirma que la gestin de servicios es un conjunto de
capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los
clientes en forma de servicio.
OVERTI (2008) propone que la gestin de incidencias es una

interrupcin no planificada o una reduccin de la calidad de un servicio
de TI. En la actualidad existen sistemas automatizados, los cuales se
encargan del control de estas incidencias; son mejor conocidos como (SGI)
Sistema de gestin de incidencias. Osiatis (2007) La Gestin de Incidentes
tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin
en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.
Objetivos que cumple la gestin de incidencias:
Restablecer el funcionamiento correcto de la funciones de la

aplicacin.
Minimizar la forma en que afecte este al sistema.
Registrar cada incidencia que ocurra
Identificar el mejoramiento del sistema.
Realizar informes sobre la gestin que se realiza.
Disminuir los incidentes con respecto sea su nivel.
Arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC)

La eficacia de un sistema se ve reflejada principalmente en uno de los
aspectos ms importantes como lo es, la arquitectura de desarrollo. El
porqu de esta afirmacin, es manifestado por Nicola Strappazzon (2010), de
la siguiente manera:
31
El xito de todo sistema se debe a uno de los aspectos ms

importantes, que es la correcta implementacin de una arquitectura
de desarrollo, que permita una fcil y flexible expansin de sus
requerimientos. Por ello surgi la arquitectura Modelo Vista
Controlador (MVC), la cual trata de separar los componentes ms
esenciales de un software en tres capas.
La arquitectura de una aplicacin es definida en tres capas, ya que cada
capa posee una estructura y conducta propia, todo esto con el fin de
simplificar los grupos de cdigo similar para enmarcar sus tareas y separar
las lgicas de la programacin y las reglas del negocio. Estas capas son las
siguientes:
Modelo: Recibe una cantidad de datos, los procesa y retorna una

salida como resultado. Los modelos tambin se pueden utilizar para
almacenar las diferentes consultas y comunicarse con manejador de
base de datos.
Vista: Posee todos los aspectos que estn relacionados con los
aspectos visuales e interfaces grficas. Se manejan lenguajes como
HTML, CSS, Javascript.
Controlador: Se encarga de enrutar y capturar las peticiones a la

aplicacin. Una vez obtenidos los datos enviados por el cliente, el
controlador instancia una serie de Modelos los cuales se encargan de
procesar la data y generar un resultado, el cual se utilizar para generar
las vistas. El controlador interacta entre la capa modelo y la capa
vista.
La arquitectura Modelo Vista Controlador
form parte esencial en el
desarrollo del sistema para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, debido

a esto se simplific el trabajo y el desarrollo de gran forma.
32
El uso de esta arquitectura trajo como beneficio en desarrollo, la

reduccin de utilizacin de cdigo, generando una lgica reutilizable entre
toda la aplicacin, facilitando el mantenimiento de los mdulos y funciones de
la misma. De igual forma, se pudo crear un diseo (plantilla) de interfaz
grfica, que fuese compartido por todas las pantallas de la aplicacin, para
optimizar el tiempo invertido en la realizacin de cambios.
Soporte tcnico
El soporte tcnico se refiere a la ayuda o facilidad que se presta para el
servicio de algn dispositivo electrnico ya sea en cuanto a su parte fsica o
lgica. MULTITRITON (2011) lo define como:
El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan

asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn
otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de
soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados
problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar.
El soporte tcnico puede ser ofrecido a travs de distintos medios como
los son: va telefnica, va correo electrnico, va web o en sitio. Hoy da se
est aplicando cualquier modalidad que se ajuste al cliente. El soporte
tcnico en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 es de vital importancia,
ya que este es el objetivo de la empresa en cuanto a la atencin de clientes
se refiere. Para ello, la empresa ofrece soporte tcnico en el taller (en todas
sus sedes dentro del pas), en sitio (en la casa, empresa o donde el cliente
posea el equipo). Todo esto con el objetivo de satisfacer las necesidades del
cliente.
Es por esto que este sistema se cre con el fin de que los usuarios
tambin pudiesen estar al tanto del tipo de atencin que se recibe su equipo,
a travs de una va independiente y automatizada.
33
Informe tcnico
Se refiere al escrito que se realiza luego de una revisin previa de algn
dispositivo electrnico, ya sea describiendo su falla o detallando las
caractersticas del mismo. Definicion.de (2008) define informe tcnico como:
Una exposicin de datos o hechos dirigidos a alguien, respecto a
una cuestin o un asunto, o a lo que conviene hacer del mismo. Es,
en otras palabras, un documento que describe el estado de un
problema cientfico. Suele prepararse a solicitud de una persona,
una empresa o una organizacin.
En el presente proyecto el sistema para la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010 posee la capacidad de generar informes por parte del
personal tcnico, ya que esta es una forma de comunicarle al cliente todo
respecto a su equipo y el servicio tcnico se le aplica al equipo.
Teora de inventarios
La Teora de inventarios son todas aquellas tcnicas utilizadas para
satisfacer las demandas en un inventario. De la misma manera lo define
Fundamentos de investigacin de operaciones Universidad santa maria
(2004) El objetivo de la teora de los inventarios es establecer tcnicas para
minimizar los costos asociados a un esquema de inventario para satisfacer
una demanda
Posee como objetivos primordiales: Mantener independencia en las

operaciones, -Ajustarse a la variacin de la demanda de productos, -Permitir
flexibilidad en la programacin de la produccin, Poseer una prevencin para
la variacin en el tiempo de entrega de los materiales, -Sacarle provecho al
tamao del pedido de compra econmico.
34
Todos estos objetivos se adaptan a los requerimientos que posee la

empresa Servicios fv Venezuela 2010, por lo que el sistema de inventarios
ayuda en varios aspectos y uno de los ms importantes es el aspecto
econmico y este a su vez afecta indirectamente el factor de la atencin al
cliente, porque si no se tiene claro qu se posee en inventario no se sabr
qu ofrecerle al cliente en cuanto a los requerimientos que el mismo posea.
De esta manera fue viable aplicar la teora de inventario con respecto a las
piezas que puede haber disponibles o no para la atencin al cliente.
World Wide Web

Es una red de computadoras capaces de intercambiar texto, grficos e
informacin multimedia va Internet (Porco y Hurtado, 2009). De acuerdo a
(Lamarca, 2009), la web es un sistema de hipertexto que utiliza Internet
como su mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una forma
grfica de explorar Internet. Es importante saber que web o www no son
sinnimo de Internet, la web es un subconjunto de Internet que consiste en
pginas a las que se puede acceder usando un navegador. Internet es la red
de redes donde reside toda la informacin.
Por ser una empresa que trabaja a nivel nacional, la misma necesita
tener comunicacin entre sus distintas sedes. Esto slo es posible a travs
de una red interconectada de datos, como lo es en este caso la Web, gracias
a ella es posible interconectar las distintas sedes de la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010 con el fin de proporcionar una mayor facilidad de acceso y
disponibilidad a los usuarios, y a su vez una mejor atencin a los clientes en
cuanto a velocidad y calidad de respuesta se refiere.
35
Software Libre
De acuerdo a Proyecto GNU (2010), el software libre es la forma de
libertad de los usuarios de ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, cambiar y
mejorar el software. Ms precisamente, significa que los usuarios de los
programas informticos tienen las cuatro libertades esenciales:
La libertad de ejecutar el programa, para cualquier propsito.
La libertad de estudiar cmo trabaja el programa, y cambiarlo para que

haga lo que usted quiera. El acceso al cdigo fuente es una condicin
necesaria para ello.
La libertad de redistribuir copias para que pueda ayudar al prjimo.
La libertad de distribuir copias de sus versiones modificadas a

terceros. Si lo hace, puede dar a toda la comunidad una oportunidad
de beneficiarse de sus cambios. El acceso al cdigo fuente es una
condicin necesaria para ello.
En resumen, todas estas libertades mencionadas anteriormente se

encuentran bajo una acuerdo (licencia) legal que otorga libertades y
restricciones con el fin de proteger a los autores originales.
En consecuencia, en el presente proyecto se utilizan herramientas que

cumplen con las caractersticas del software libre por el hecho de poder
modificarla y adaptarla a las necesidades. Para la programacin de cdigo
de la aplicacin se utilizar un IDE para PHP (Netbeans), HTML, JavaScript y
CSS (Cascade Style Sheet). Se utilizar tambin un manejador de base de
datos relacionales PostgreSQL. Todos ellos enmarcados en licencias de libre
uso para el desarrollador. Con todos estos elementos en conjunto, se pudo
lograr la creacin de la aplicacin deseada para la automatizacin de los
procesos de incidencias.
36
Arquitectura Cliente-Servidor
La arquitectura cliente servidor es definida por, Benet Campderrich
(2003) como La idea bsica de la arquitectura cliente/servidor es que un
programa, el servidor, gestiona un recurso compartido concreto y hace
determinadas funciones solo cuando las pide otro, el cliente, que es quien
interacta con el usuario
La arquitectura cliente/servidor otorga una seria de ventajas dentro de las

cuales podemos nombrar las siguientes:
Otorga la posibilidad de trabajar con la informacin cercano a su

fuente.
El trabajo de los clientes es distribuido en diversas mquinas y el

servidor puede ser ms robusto.
Puede hacerse el cambio del servidor sin que esto repercuta de

manera desfavorable en los clientes.
La capacidad de clientes es variable sin contrarrestar al servidor.
En consecuencia la arquitectura cliente servidor fue de gran

importancia para el desarrollo del sistema de gestin de incidencias para la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010, dado que dicha empresa posee un
servidor web, donde se instal la aplicacin.
HTML
De acuerdo a Mozilla (2008), Lenguaje para el Formato de Hipertextos
(HyperText Markup Language) es el lenguaje ms predominante utilizado en
la World Wide Web, se utiliza en la creacin de pginas web y otros tipos de
documentos que habitualmente son visualizados con un navegador.
37
De igual manera se utiliz el leguaje HTML para el manejo de las

interfaces grficas (frontend), integrndolo con el lenguaje PHP de lado del
servidor (backend), el cual se describe ms adelante, para la creacin de la
aplicacin ya que la misma est orientada a la web.
PHP
Heurtel (2009) especifica que:
PHP es un lenguaje de script, que se ejecuta en el lado del
servidor, cuyo cdigo se incluye en una pgina HTML clsica.El
resultado de esta ejecucin se integra en la pgina HTML, que es
enviada al explorador. Este ltimo no tiene conocimiento alguno del
proceso realizado en el servidor (p. 223).
El lenguaje de programacin PHP form parte del ncleo principal
del desarrollo del proyecto por ser orientado al uso web, ya que el mismo,
recibe cada solicitud de un cliente, la interpreta, la procesa y enva de vuelta
una respuesta al mismo cliente, por ejemplo un navegador web, quien la lee
de y la decodifica en forma de interfaz grfica, a travs de los elementos
HTML. Este lenguaje tambin provee facilidad de conexin con el manejador
de
base
de
datos PostgreSQL,
mediante
libreras,
extensiones
controladores dedicados a comunicarse e interactuar con las bases de datos.
Servidor WEB
Cibernetia (S/f) A las computadoras que hacen posible que las pginas
Web estn disponibles, se les llama Web Servers. Cuando cada web server
recibe una peticin, la interpreta y busca dicha informacin dentro de su
sistema de archivos y la enva de vuelta hasta el cliente. El protocolo de
comunicacin comn utilizado entre Web Servers es el HTTP: que es
formado por un conjunto de reglas y procedimientos, llamados protocolos,
que permite a las computadoras intercambiar informacin a travs de la Web.
38
En el presente proyecto es necesario utilizar un web server para as

poder alojar el sistema y para que pueda ser accesado va web. Dicho Web
server esta bajo el Sistema Operativo Linux Ubuntu Server 10.04,
destacando as, que este tipo de sistema operativo est basado en la
filosofa del software libre, dando mayor libertad al desarrollador. Dicho
servidor posee diferentes mecanismos de seguridad y autenticacin para
proteger todos los datos que son de vital importancia para la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010.
Definicin de Trminos
Automatizacin: Segn mi tecnolgico (2012) es un sistema donde se
transfieren tareas de produccin, realizadas habitualmente por operadores
humanos a un conjunto de elementos tecnolgicos.
Datos: Representacin simblica (numrica, alfabtica, etc.) de un atributo

de una entidad. Un dato no tiene valor semntico (sentido) en s mismo, pero
al ser procesado puede servir para realizar clculos o tomar decisiones.
Alegsa (2009).
Lista de Adyacencia: Se definen como las relaciones jerrquicas que

constan de 0-1:0-N relaciones transitivas entre entidades de un mismo
dominio: Si A es un antepasado de B y B es un antepasado de C, entonces A
es un antepasado de C. Si A es un antepasado de B, entonces B no es un
antepasado de A. A puede tener cero, uno o muchos descendientes. A
puede tener cero o un padre. Estas relaciones se pueden representar como
un rbol ordenado. Quassnoi (2009).
Navegador Web (Web Browser): segn Pergamino virtual (1998) Un

navegador web o explorador web (del ingls, navigator o browser) es una
39
aplicacin software libre que permite al usuario recuperar y visualizar

documentos de hipertexto, comnmente descritos en HTML, desde
servidores web de todo el mundo a travs de Internet.
Zend Framework: Se trata de un framework para desarrollo de aplicaciones

Web y servicios Web con PHP, que brinda soluciones para construir sitios
web modernos, robustos y seguros. Adems es Open Source y trabaja con
PHP 5. Utiliza el patrn Modelo Vista Controlador. Lpez, Carlos (2007).
AJAX: Es un trmino que describe un nuevo modo de utilizar conjuntamente

varias tecnologas existentes. Esto incluye: HTML o XHTML, CSS,
JavaScript, DOM, XML, XSLT, y el objeto XMLHttpRequest. Cuando estas
tecnologas se combinan en un modelo AJAX, es posible lograr aplicaciones
web capaces de actualizarse continuamente sin tener que volver a cargar la
pgina completa. Mozilla (2009)
JavaScript: Fue diseado para ser un lenguaje de elaboracin de scripts

que pudieran incrustarse en archivos HTML. No es compilado, en vez de ello,
es compilado por el navegador. Su funcin es darle dinamismo a las pginas
web (Snchez, 2001).
NetBeans: Consiste en un completo entorno IDE (Entorno de Desarrollo

Integrado). Una herramienta para que los programadores puedan escribir,
compilar, depurar y ejecutar programas. Est escrito en Java - pero puede
servir para cualquier otro lenguaje de programacin. Existe adems un
nmero importante de mdulos para extender el NetBeans IDE. Es un
producto libre y gratuito sin restricciones de uso.
Servidor Apache HTTP: Segn los autores oficiales Apache (2004), es un

proyecto Open Source, para desarrollar y mantener un servidor HTTP de
40
cdigo abierto, para los sistemas operativos modernos, incluyendo UNIX y

Windows NT. El objetivo de este proyecto es proporcionar un servidor
seguro, eficiente y extensible que proporcione servicios HTTP en sintona
con los actuales estndares de tal protocolo.
RDBMS: Scribd (2011) afirma que es un software que provee el mecanismo

para definir, actualizar y accesar datos en una base de datos. Provee
independencia de datos para programas y mantiene el control de
redundancia. Es el conjunto de programas que maneja todo acceso a la base
de datos.
Front-end y back-end: La idea general es que el front-end (la parte que ve

el usuario) es responsable de recoger entradas de los usuarios, y ser
procesadas de tal manera que cumplan las especificaciones para que el
back-end (parte del servidor) pueda usarlas. La conexin entre front-end y el
back-end es un tipo de interfaz. De esta manera lo define Alegsa (2001).
Vsftpd: iddoverhosting (2007) lo define como el servidor de ftp ms simple y

seguro que existe. Adems sta aplicacin permite el acceso restringido al
espacio de usuario, permitiendo as enjaular al usuario en su home como
medida de seguridad.
SSH: MIT (2004) afirma que SSH (o Secure SHell) es un protocolo que
facilita las comunicaciones seguras entre dos sistemas usando una
arquitectura cliente/servidor y que permite a los usuarios conectarse a un
host remotamente.
Ubuntu Server 10.04: Slice of Linux (2010) explica que es una edicin de
Ubuntu creada especficamente para servidores. Esto significa que cuenta
con unas caractersticas especficas como son un kernel optimizado para
41
servidores, unos requisitos mnimos de 192 Mb de RAM y 1 GB de disco

duro, y que, por defecto, no tiene interfaz grfica. Adems, al ser una versin
LTS (Long Term Support), la versin para servidores tiene soporte durante 5
aos.
42
Cuadro N 1 Operacionalizacin de Variables
Variables
Determinar los requerimientos

de informacin necesarios para
la gestin de incidencias en
Analizar los requerimientos de

informacin necesarios para la
gestin de incidencias en
Disear la interfaz grfica y el
modelo de datos requerido para
Construir los algoritmos
necesarios para la gestin de
incidencias en Servicios Fv
Venezuela 2010
Dimensiones
Indicadores
Instrumentos
Requerimientos de
la gestin de
incidencias
Departamento de
sistemas
Recepcin de equipos
Registro de clientes
Asignacin de tareas
Monitoreo de equipos
Reportes de incidencias
Gua de entrevista
Gestin de
incidencias
Departamento de
sistemas
Reportes de incidencias
Caso de uso
Bloc de notas
N/A
Interfaces grficas
y modelo de datos
Sistema
Automatizado
Formularios de entrada
de datos
Entidades y atributos
Reportes
NetBeans
PostgreSQL
Ficha Resumen
N/A
PHP 5.3
PostgreSQL 9.0
Ficha Resumen
N/A
N/A
N/A
Cdigo fuente para

la conexin de
Base de Datos e
interfaces grficas
Sistema
Automatizado
POO
Estructura de control
Funciones
Precisar las funcionalidades del

sistema de gestin de
incidencias
Probar la ejecucin
y las
funcionalidades del
sistema
Sistema
Automatizado
Pruebas de caja negra
Especificacin de
Casos de Uso y
especificacin de
Casos y Prueba
Ficha Resumen
Determinar la estrategia de
implantacin de sistema de
gestin de incidencias
Estrategia de
implantacin
Sistema
Automatizado
Implantacin directa
Ficha Resumen
43
tems
1
2
3
4
5
6
7
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Consideraciones Generales
Toda investigacin cientfica posee como punto ms relevante la
veracidad, fiabilidad y objetividad de los datos recolectados, as como
tambin las relaciones que se establecen entre los mismos, a travs de los
cuales se busc obtener respuesta a los objetivos de la investigacin.
El Marco metodolgico del presente estudio, intenta determinar los
factores que influyen en la gestin de incidencias para la empresa Servicios
Fv Venezuela 2010. La investigacin es de nivel descriptiva ya que se
estableci el comportamiento de un hecho a profundidad. Dicha investigacin
se basa en un proyecto factible porque da una solucin operativa al problema
planteado para la optimizacin de procesos en las operaciones. Tambin se
utiliz un diseo de investigacin mixto, debido a que fue necesario,
investigar y documentar todos los conceptos relacionados con esta
investigacin (investigacin documental); as como obtener directamente de
la realidad, los datos necesarios para estudiar y analizar los procesos que
influyen en la gestin de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela
2010 (investigacin de campo). De igual forma, se incluyeron los
instrumentos para la recoleccin, presentacin y anlisis de los datos, como
lo son las guas de entrevistas, bloc de notas y ficha resumen; todos estos
relacionados con la poblacin finita a examinar, por muestra censal que
consta de dos (2) individuos, lo cual se refiere a la totalidad de la poblacin
en cuestin.
En consecuencia el anlisis e interpretacin de los resultados arroj
informacin importante, se logr resaltar las evidencias ms significativas y
44
fundamentales que posean en la automatizacin de sus procesos por

factores importantes como lo es el tiempo de respuesta a las actividades, lo
que indic la necesidad de la Implantacin de un sistema de gestin de
incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Nivel de la Investigacin
El nivel de investigacin en un proyecto es muy importante ya que el
mismo determina de qu manera ser abordada la investigacin con
respecto a su profundidad. La investigacin descriptiva es aquella en donde
se determina la conducta y caracterstica de un grupo de hechos, los cuales
estn estructurados y elanzados entre s. Segn Sabino C. (1992) El proceso
de investigacin descriptivo se enfoca en:
describir algunas caractersticas fundamentales de conjuntos

homogneos de fenmenos. Las investigaciones descriptivas utilizan
criterios sistemticos que permiten poner de manifiesto la estructura
o el comportamiento de los fenmenos en estudio, proporcionando
de ese modo informacin sistemtica y comparable con la de otras
fuentes. (p. 47)
De acuerdo con lo definido anteriormente, el nivel de investigacin fue
descriptivo, pues se busc estudiar los procesos que influyen en la gestin
de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Tipo de Investigacin
De acuerdo al problema planteado, como Implantacin de un sistema de
gestin de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 y en
cumplimiento de cada uno de los objetivos, el tipo de investigacin es un
Proyecto Factible. Segn el manual de la Universidad Pedaggica
Experimental Libertador (FEDUPEL) (2008):
45
El Proyecto Factible consiste en la investigacin, elaboracin y

desarrollo de una propuesta o modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulacin
de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos El
proyecto debe tener apoyo en una investigacin de tipo documental,
de campo o un diseo que incluya ambas modalidades.
En consecuencia el presente trabajo es factible porque da una solucin
operativa al problema presente en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010
para la optimizacin de los procesos de atencin al cliente en referencia con
la toma de datos y registro del mismo, evitando que los tiempos de respuesta
se retrasen; y as aumentar la productividad de la empresa.
Diseo de la Investigacin
Segn Fidias A., (1999), define La Investigacin Documental es aquella
que se basa en la obtencin y anlisis de datos provenientes de materiales
impresos u otro tipo de documentos. En otras palabras es un proceso
basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis, crtica e interpretacin de
datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales y/o
electrnicas.
De acuerdo a esto, se utilizaron diversas fuentes de informacin para
comprender los motivos de la presente investigacin, y conocer sus
limitaciones, para as poder llevar a cabo un correcto desarrollo de los
objetivos propuestos.
Fidias A., (1999), define la Investigacin de campo como aquella que
consiste en la recoleccin de datos directamente de la realidad donde
ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna. Es decir, que
el investigador obtiene la informacin pero no altera las condiciones
existentes (Datos primarios).
46
Para esta investigacin, fue necesario, a travs de los instrumentos de

recoleccin de datos, recopilar directamente de la realidad del problema
aquellos datos de los usuarios involucrados en los procesos de gestin de
incidencias, los cuales fueron convertidos a informacin analizada, para as
poder determinar las necesidades reales del sistema propuesto.
Por ende, la investigacin se adapt al diseo Mixto, ya que se debi
realizar anlisis de la problemtica desde un punto de vista externo,
generando una conclusin imparcial para los requerimientos, determinando y
analizando diferentes criterios que ayuden a una buena evaluacin. De esta
manera se obtuvieron todos los datos necesarios para cumplir con los
objetos del proyecto. De la misma manera, se recolectaron datos mediante,
guas de entrevistas, fichas resumen, entre otros.
Dicha investigacin se llev a cabo en la sede central de la empresa
Poblacin
Segn Fidias A. (1999) La poblacin o universo se refiere al conjunto
para el cual sern validas las conclusiones que se obtengan: a los elementos
o
unidades
(personas
instituciones
cosas)
involucradas
en
la
investigacin. Es decir, es un conjunto sobre el cual abra unos estudios y se

tomarn unas conclusiones.
De igual forma, Mario Tamayo (2004) La poblacin es
totalidad de un fenmeno de estudio, incluye la totalidad de
unidades de anlisis o entidades de poblacin que integran dicho
fenmeno y que debe cuantificarse para un determinado estidio
integrando un conjunto N de entidades que participan de una
determinada caracterstica, y se le denomina poblacin por constituir
la totalidad del fomeno adscrito a un estudio o a una investigacin
(pag 176)
47
Para esta investigacin, se trabaj con una poblacin finita, lo que Fidias
A. (1999) define como: una agrupacin en que se conoce la cantidad de
unidades que la integran, pudindose decir, que es un conjunto numerado
de individuos los cuales sern objeto de estudio, a diferencia de una
poblacin infinita, en la cual no se conoce la cantidad exacta de los
elementos a ser parte del estudio.
La poblacin que form parte de dicha investigacin fue tomada de la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010 la cual est conformada por dos (2)
personas. De esta manera, la poblacin es finita, ya que se conoce el
nmero exacto de individuos los cuales sern objeto de estudio.
Muestra
La muestra es un subconjunto representativo de un universo o
poblacin, afirma Fidias A. (1999). En otras palabras es un grupo ms
pequeo que la poblacin, pero con una cantidad representativa sobre las
cuales se hacen pruebas y se puede tomar alguna decisin.
Ramrez (1997) afirma: La muestra censal es donde todas las unidades
de investigacin son consideradas como muestra Dicho de otra manera, la
muestra censal se refiere a todos los individuos dentro del estudio son
tomados en cuenta para su anlisis.
En consecuencia de las definiciones antes citadas, la poblacin

involucrada en esta investigacin, gener una muestra de tipo censal, debido
a que no se puede obtener una muestra representativa de una poblacin tan
pequea, la cual en este caso est conformada por dos (2) personas que
intervienen directamente en los procesos de gestin de incidencias, quienes
son: Jefe de Departamento de Sistemas y Coordinador de Sistemas.
48
Validez y confiabilidad del Instrumento
Para la aprobacin de la gua de entrevista, fue creado un instrumento el

cual tena como fin la validacin por parte de un grupo de tres (3) expertos.
Este mtodo se denomin juicio de expertos. Los mismos deban verificar, la
claridad, objetividad, precisin y pertinencia de cada instrumento. Esta
entrevista fue realizada nicamente al Jefe de Departamento de Sistemas de
la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, quien de acuerdo a los
lineamientos internos, se encarga de proveer las directrices y de conocer
todo el proceso de gestin de incidencias en dicha empresa.
Los expertos elegidos fueron los siguientes:
Expertos Prcticos:
-Erasmo Rodrguez
Expertos Metodolgicos:
-Eugenia Mora
-Vicente Vilanova
49
Cuadro N 2 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Determinar los
requerimientos de
informacin necesarios para
Analizar los requerimientos
de informacin necesarios
para la gestin de
Venezuela 2010
Disear la interfaz grfica y
el modelo de datos requerido
para la gestin de
Venezuela 2010
Construir los algoritmos
necesarios para la gestin de
Venezuela 2010
Tcnica
Entrevista
Observacin
Directa
Instrumento de
recoleccin de datos
Gua de Entrevista
Bloc de notas
Documental
Ficha Resumen
PostgreSQL 9.0
NetBeans 7.1
Documental
Ficha Resumen
PHP 5.3
NetBeans 7.1
PostgreSQL 9.0
Precisar las funcionalidades

del sistema de gestin de
incidencias.
Documental
Especificacin de Casos
de
Uso y especificacin de
Casos y Prueba
Ficha Resumen
Determinar la estrategia de
implantacin de sistema de
gestin de incidencias.
Documental
Ficha resumen
50
Anlisis e Interpretacin de los Resultados

A continuacin se expone el anlisis de toda la informacin recopilada a
travs del instrumento de recoleccin de datos el cual se aplic al Jefe de
Departamento de Sistemas de Servicios Fv Venezuela 2010.
Toda la informacin recaudada a travs de la gua de entrevista fue de
vital ayuda para la toma de decisiones gracias a la calidad de informacin.
Durante la entrevista se recopil informacin importante. Se conoci que
los coordinadores poseen los conocimientos sobre los procesos que debe
realizar cada tcnico al llegar un equipo al centro de servicio. Se describi el
procedimiento de la asignacin de las tareas que debe realizarse
posteriormente al proceso de recepcin de un equipo. Con respecto a la
informacin requerida para registrar un cliente, se tomaron los datos para la
elaboracin de la base de datos y lo que deba poseer la interfaz grfica, en
trminos de funcionalidades y usabilidad requerida para el usuario.
La habilidad del manejo de la informacin a travs de las hojas de
clculo, permite que la empresa disponga de la informacin necesaria para
los clientes. Todo este proceso ayud a encontrar los requerimientos en el
manejo de la informacin y las incidencias que podran ocurrir. Es importante
resaltar que en todo este proceso de actualizacin de informacin, no est
incluido el cliente, quien necesita estar al tanto del estatus de su equipo;
informacin que ayud a la creacin de mdulos adicionales en el sistema
para poder complementar ciertas funcionalidades.
La principal debilidad observada durante la entrevista consisti en lo
engorroso que se vuelve el proceso (semi automatizado) de recepcin de un
equipo, registro de clientes y de actualizacin de informacin entre el cliente
y la empresa, como tambin todo el tiempo que toma este proceso. Lo que
51
nos indica la necesidad que posee la empresa de automatizar dicho flujo de

informacin.
Metodologas de Anlisis y Diseo de Sistemas
RUP Rational Unified Process (Proceso unificado de rational)
Es un proceso el cual consiste en la creacin y desarrollo de software
conjuntamente con los diagramas UML. Slideshare (2010) afirma que RUP
es la metodologa ms usada para implementacin, documentacin y anlisis
de sistemas orientados a objetos. La ventaja de RUP se hace notar por lo
flexible que se presta para que un proyecto se adapte iterativamente a las
necesidades, al contrario de que el proyecto de adapte a la metodologa.
Segn la Universidad Tecnolgica de Pereira Gmez, J., Glvez, J
(2007)
RUP es un proceso para el desarrollo de un proyecto de un
software que define claramente quien, cmo, cundo y qu debe
hacerse en el proyecto. Como 3 caractersticas esenciales est
dirigido por los Casos de Uso: que orientan el proyecto a la
importancia para el usuario y lo que este quiere, est centrado en
la arquitectura: que Relaciona la toma de decisiones que indican
cmo tiene que ser construido el sistema y en qu orden, y es
iterativo e incremental: donde divide el proyecto en mini proyectos
donde los casos de uso y la arquitectura cumplen sus objetivos de
manera ms depurada
RUP segn su filosofa la misma trata de seis (6) principios los cuales
podemos nombrar:
Adaptacin al proceso: El proceso debe adaptarse al proyecto y

tomar las caractersticas del mismo las cuales tomaran influencia
en su diseo.
52
Balancear prioridades: Dicho principio se basa en la bsqueda del

equilibrio de las prioridades para todas las partes participantes.
Colaboracin entre equipos: Este principio se refiere a que la

realizacin de un proyecto no se hace de forma individual. Es el
esfuerzo en conjunto varias personas que hacen posible la
realizacin de dicho proyecto para as asignar las distintas tareas.
Demostrar valor iterativamente: Los proyectos se entregan por

partes, lo que da la posibilidad de ir realizando modificaciones y
pruebas.
Elevar el nivel de abstraccin: Se refiere la aplicacin de modelos

reutilizables. Puede ser acompaado por objetos visuales como
UML.
Enfocarse en la calidad: Este principio trata sobre ir examinando

fase a fase el avance del proyecto y de esta manera la calidad se a
mayor.
RUP es una metodologa flexible la cual busca la adaptacin al proyecto

que se est tratando y lo que busca es la calidad en la mejor forma. RUP
est formado por cuatro (4) fases las cuales son:
Inicio
Elaboracin
Construccin
Transicin
Fase de Inicio
En esta fase se busca definir los alcances del proyecto el propsito del
mismo de esta manera otorgar una visin general de lo que al software se
refiere y acordar puntos de revisin.
53
Los objetivos propuestos para esta fase son:
Determinar el alcance del proyecto con la visin que se posee.
Desarrollar el caso de uso general del inicio del proyecto, en el

cual se plasma el contexto general del negocio.
Fase de Elaboracin
Esta fase es fundamental para la elaboracin del sistema por lo que ya
que se establece la estructura del proyecto, el diseo del mismo, la
eliminacin de los riesgos principales que puedan afectar al sistema y as se
realiza un sistema modelo.
Podemos nombrar como objetivos principales de la fase lo siguiente:
Definir las necesidades secundarias.
Detallar la arquitectura que debe poseer el software
Disear los puntos de iteraciones para cada caso.
Realizar un sistema modelo
Fase de Construccin
El objetivo primordial de esta fase se refiere a la puesta en marcha del
sistema modelo antes mencionado, por lo que debe volverse utilitario para
poder ser entregado al cliente. Todo esto debe cumplir con varias
caractersticas como haber superado las iteraciones realizadas de forma
creciente. En esta fase se deben aminorar lo mayor posible los costos para
aprovechar al mximo las fechas pautadas en el calendario inicial mejorando
la calidad del producto.
54
Las actividades que se ejecutan en esta fase son las siguientes:

Verificacin final del diseo creado.
Descripcin de cada versin
Incorporar el sistema.
Fase de Transicin
El propsito principal de esta fase, es la entrega del producto final al
cliente, realizando todas las configuraciones que desee el cliente de acuerdo
a la plataforma que posea. Se realiza el entrenamiento al departamento que
ser el encargado del sistema. Deben cumplirse los siguientes puntos:
Las actividades que se ejecutan en esta fase son las siguientes:
Desarrollar el caso del negocio a su finalidad.
Entrenamiento a usuarios finales.
Documentacin final del sistema
Adaptacin del sistema de acuerdo a lo que solicita el cliente.
55
CAPTULO IV
SISTEMA ACTUAL
Descripcin del Sistema Actual
La tecnologa forma parte de un mundo muy cambiante; las empresas
necesitan en todo momento estar de la mano con dicha tecnologa para de
esta manera aprovechar al cien por ciento todos sus recursos y mejorar su
productividad. La automatizacin de los procesos en las empresas es muy
importante, porque aumentan su eficiencia y lograr disminuir los tiempos de
respuesta hacia el cliente. Por esto, la necesidad de desarrollar nuevas
herramientas que optimicen todos estos procesos, entre las cuales podemos
mencionar los sistemas de gestin de incidencia, los cuales poseen la
capacidad de proveer a los usuarios finales, un seguimiento de las
solicitudes de servicio tcnico que pida el cliente. Los clientes cuentan con la
ventaja de tambin poder llevar un seguimiento del caso por medio del portal
de cliente. Por lo tanto pueden transmitir inmediatamente a travs de un Email
alguna
inquietud
duda
que
pueda
poseer,
los
usuarios
(administradores) poseen la facilidad de la misma manera y poseen su portal

de administradores para as mantenerse actualizados con el caso.
La empresa Servicios Fv Venezuela 2010 es un centro autorizado HP, la

cual est encargada de brindar al cliente un diagnstico de fallas y proveer la
reparacin o el mantenimiento necesario de sus equipos computadores y
equipos de impresin. Este centro de servicio est creado con el objetivo
convertirse en el mejor social de negocio de sus clientes ofreciendo
soluciones ajustadas a sus necesidades, a travs de servicios en el rea de
informtica y soporte IT de productos HP. En consecuencia, deben existir
canales de servicio los cuales se encarguen de garantizarles a todos y cada
56
uno de esos clientes, la mejora notable en el rendimiento y funcionamiento

de los equipos que sean llevados al centro de servicio.
Actualmente la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, posee un mtodo

semi-automatizado para llevar a cabo las tareas relacionadas con la
recepcin de equipos al centro de servicio. Este mtodo consta de unos
subprocesos entres los cuales se destacan:
a) Al recibir el equipo del cliente, se diagnostican las fallas

presentadas. Luego se toman y registran los datos del cliente, los
cuales se guardan en un formato en Hoja de Clculos Excel
creado por la empresa, para llevar el control de los equipos
ingresados al taller.
b) Se asigna un nmero llamado Nmero de Orden, por el cual, el
equipo puede ser ubicado en el depsito, ya que dicho nmero,
es adherido al equipo.
c) Encima del equipo, se coloca la orden de reparacin.
d) Luego de ser almacenado en el taller, el equipo es atendido por
un tcnico de turno, quien revisa la falla y cotiza el costo de
reparacin al cliente, quien decide la aprobacin del mismo.
e) Si la cotizacin es aprobada por el cliente, se le enva un formato
realizado en Hoja de Clculos Excel, conteniendo la cotizacin
del servicio. De igual forma, si el cliente est de acuerdo y
aprueba dicha cotizacin, se dispone a la reparacin del equipo.
Dentro de la cotizacin antes nombrada, se ubican varios tems, los

cuales son:
a) Partes a reparar y costo de las mismas.
b) Tiempo de espera por la parte a reemplazar, ya que dichas
partes son importadas desde el extranjero.
57
c) Datos del cliente: nombre, cdula, direccin, telfono y

observaciones adicionales.
Una vez que el servicio se ha ejecutado y finalizado en el equipo, se

entrega la hoja con los datos del mismo y del cliente a un tele-operador,
quien se encarga de comunicarse con el cliente para hacerle llegar la
informacin del estatus de su orden de servicio. Luego el equipo es
almacenado nuevamente de vuelta en el taller con su respectiva hoja de
reparacin y nmero de orden, junto con una calcomana de color verde para
indicar el status operativo, en caso contrario, se coloca una calcomana de
color rojo.
Sin embargo, pudiese darse el caso de que el equipo requiera de alguna

pieza costosa, lo que se le comunica al cliente, quien decide si aprobar la
cotizacin presentada por parte de la empresa. Si el cliente no acepta pagar
por dicho servicio, esto genera un costo aparte, debido a los gastos de
almacenamiento del equipo, lo que incluye el diagnstico previo hecho por el
tcnico de turno.
58
Ilustracin 1 Hoja emitida Orden de Servicio por sistema actual
59
Grfico N 1 Caso de Uso del Sistema Actual
60
CAPTULO V
SISTEMA PROPUESTO
Descripcin del Sistema Propuesto
Muchas empresas hoy da buscan posicionarse por encima de aquellas

otras compaas que pudieran representar competencia, a travs de diversas
tcnicas, que van desde reduccin de costos ofrecidos por sus servicios,
hasta la utilizacin e implantacin de nuevas tecnologas, que los mantengan
un paso adelante en todo proceso que realice la empresa. Esto es muy
importante para las empresas del rea de informtica, la cuales deben estar
en contacto ms frecuente con las nuevas tecnologas y ltimos avances en
lo que a informtica se refiere.
Para la empresa, que forma parte del ncleo de representantes de

centros autorizados de servicio tcnico para la marca Hewlett-Packard (HP)
ms importante en Venezuela, les favorece el poder contar con procesos
automatizados internos, los cuales optimicen las tareas que regularmente se
asignaran a un empleado comn, con el fin de aumentar la productividad
interna, y reducir los costos y tiempos invertidos en personal extra.
Es por esto que luego de toda la investigacin realizada, se propone, en

el presente trabajo de investigacin, proveer una solucin a la optimizacin
del proceso de gestin de incidencias de servicio tcnico en la empresa
Servicios Fv Venezuela 2010, mediante el desarrollo y la implantacin de un
sistema de informacin automatizado online, va
web, basado en
herramientas de software libre, el cual provea a sus usuarios de una manera

centralizada llevar a cabo aquellas tareas concernientes al registro y
61
recepcin de equipos en cada una de las sucursales de la empresa. Dicho

sistema podr ser accedido por los usuarios a travs de distintos niveles de
acceso, con el fin de realizar las tareas que involucra el proceso de recepcin
de equipos en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, como se mencionan
a continuacin:
Registro y actualizacin de datos de clientes.
Registro de un nuevo equipo a ser ingresado al taller.
Generacin de orden de servicio para el cliente.
Monitoreo del estatus del equipo en taller.
Actualizacin del status del equipo en taller.
Elaboracin del informe tcnico resultante de la reparacin y/
mantenimiento.
Generacin de reportes histricos respecto a las incidencias.
El sistema propuesto, permitir manejar distintos grupos de accesos,

con la adicin de poder asignar usuarios a una (1) o ms sedes de la
empresa, para que ellos as, puedan gestionar dichas sedes desde el mismo
lugar. Por ende, el sistema poseer la capacidad de unificar toda la
informacin correspondiente a las tres (3) sucursales de la empresa, con el
fin til de generar reportes histricos de gestin de calidad y de desempeo
eventual.
Asimismo, los usuarios contarn con informacin en tiempo real y

centralizada entre las distintas sucursales, evitando as la redundancia y
duplicidad de datos.
El cliente tambin podr monitorear el estatus de su equipo va online, a

travs de un mdulo de consulta de Nmero de Orden de servicio, donde se
le desplegar de forma detallada la informacin sobre su equipo.
62
Para el desarrollo de este sistema se utilizarn herramientas de software

libre, ya que no generan ningn costo de licenciamiento. Estas herramientas
son:
Manejador de Base de Datos (RDBMS): PostgreSQL 9.0
Lenguaje de programacin (back-end): PHP 5.3
Framework de programacin: PHP Zend Framework (ZF)
Lenguajes
de
programacin
(front-end):
HTML,
CSS
JavaScript.
Plataforma de la aplicacin: Ubuntu Server 10.04 LTS
Para cumplir con las funcionalidades requeridas por la empresa, el

sistema contar con los siguientes mdulos:
1. Mdulo de Seguridad y Autenticacin: Este mdulo gestiona

todo lo referente a los permisos de acceso que tiene un usuario en
especfico al sistema. El manejo de tales accesos, depende del
grupo al que pertenezca cada usuario. Igualmente, cada usuario
puede tener acceso -si as el administrador lo decide- a la
informacin de todas las sedes de la empresa. Cada uno de los
usuarios empleados de la empresa debe autenticarse en el
sistema a travs de un nombre de usuario (username) y una
contrasea (password).
2. Mdulo de Clientes: Se encarga de manejar toda la informacin

concerniente a los clientes, como lo es el registro y la
actualizacin de sus datos. Tambin posee la capacidad de
generar reportes y listas de clientes, con la opcin de verlos por
pantalla o de exportarlos a formatos PDF y/ Hoja de Clculos.
63
3. Mdulo de rdenes de Servicio: Este mdulo se encarga de

emitir cada orden de servicio y los documentos requeridos que se
generen a partir del proceso de ingreso de un equipo al taller. Los
usuarios del sistema pueden generar rdenes de servicio a los
clientes junto con sus equipos o dispositivos, la cuales se
almacenan y se imprimen para su posterior uso. De igual forma,
se pueden generar reportes sobre las incidencias de servicio
tcnico histricas de la empresa, por pantalla o exportndolos en
formato PDF y/ Excel. A travs de este mdulo se puede realizar
el seguimiento y el monitoreo de los estatus de los equipos en
taller, ya que los usuarios, en este caso, los Tcnicos de la
empresa, puedan actualizar el estatus de los mismos. Tambin se
elaboran los informes tcnicos respectivos de cada orden.
4. Mdulo de Configuracin: El sistema debe adaptarse a las

necesidades de la empresa. Es por esto que este mdulo se
encarga de gestionar (ver, crear, modificar y eliminar) las nuevas
configuraciones que conciernen al entorno del sistema. Dichas
configuraciones estn divididas en sub-mdulos, de la siguiente
forma:
4.1 Mdulo de Sedes/Sucursales: La empresa se distribuye

entre varias sucursales en el pas. En consecuencia, en
este mdulo se gestionan las sucursales disponibles y
operativas de la empresa.
4.2 Mdulo de Hardware: Aqu los usuarios del sistema

pueden ver, crear, modificar y eliminar lo referente a los
elementos de las listas de marcas, tipos de equipos y de
64
modelos disponibles como referencia en las rdenes de

servicio.
5. Mdulo de Usuarios: Aqu cada usuario del sistema puede

gestionar su cuenta y los datos de la misma, as como tambin
cambiar su clave de acceso.
6. Mdulo de Reportes: Este mdulo forma parte fundamental de

los beneficios del sistema, ya que en este se pueden visualizar o
descargar los reportes de gestin en determinados rangos de
fechas histricos de la empresa (semanalmente, mensualmente,
etc.). Dichos reportes proveen informacin exacta sobre varios
segmentos del sistema, como por ejemplo: los modelos de
equipos que ms han ingresado al taller; los equipos que hay
actualmente en cola por ser reparados; la tasa de respuesta con
respecto al tiempo de duracin entre el ingreso y la reparacin de
un equipo; informe general de gestin de cada sucursal, entre
otros.
7. Mdulo de Consulta pblica de rdenes: en esta seccin del

sistema, el cliente de la empresa que haya solicitado y contratado
soporte de servicio tcnico, podr monitorear independientemente
el estatus de su equipo, a travs del cdigo externo nico de
orden generado previamente durante el registro de la misma.
Aplicacin de la Metodologas de Anlisis y Diseo de Sistemas
Para este proyecto, se implement la metodologa de desarrollo RUP
(Rational Unified Process), la cual se pudo adaptar ntegramente al proceso
de interaccin con el cliente, ya que el mismo requera varias iteraciones
65
sobre el mismo proceso, a causa de requerimientos y funcionalidades que no

fueron contempladas en la primera etapa del proyecto. Esto se logr gracias
a la estructura de los documentos y de los artefactos que provee la
metodologa, de los cuales cabe resaltar que se manejan a travs de un
historial de revisiones.
Asimismo, el equipo de desarrollo pudo integrarse en una correcta

asignacin de roles y responsabilidades a lo largo del proyecto. Tambin se
pudieron aplicar las pruebas funcionales y de requerimientos por las cuales
debe pasar un sistema en la etapa de desarrollo. En consecuencia el
proyecto cumpli con el logro de los objetivos planteados desde la etapa
inicial del mismo.
Grfico N 2 Casos de Uso del Sistema Propuesto
66
Seguidamente, se presentan y sustentan las 4 fases aplicadas de la

metodologa en el proyecto:
Rational Unified Process (RUP)
Inicio
De acuerdo a la metodologa, el propsito de la Fase de Inicio es

establecer una visin general de los casos de negocios para un nuevo
sistema o para alguna actualizacin de un sistema ya existente. Esta fase
genera
como
resultado
la
ya
mencionada
visin
general
de
los
requerimientos del proyecto: como los requerimientos principales y las

funcionalidades. Asimismo, se describen las caractersticas del sistema, a
travs de un documento llamado Documento Visin propio de la
metodologa-, y se identifican los participantes en el Proyecto (Stakeholders),
y los usuarios del sistema. Tambin se establece una descripcin global del
producto.
67
Implantacin de un sistema de gestin de

incidencias para la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010
Documento Visin
Versin 2.0
68

Visin
Documento Visin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Historial de Revisiones
Fecha
Versin
Descripcin
Autor
15/03/2011
0.9
Propuesta inicial del
Arnaldo
Documento Visin con
Marco Rodrguez
Aez,
las primeras capturas

de
requisitos
funcionales
del
sistema.
19/04/2011
1.0
Versin 1.0 para la
Arnaldo
Aez,
aprobacin al final de
Marco Rodrguez
la fase de inicio
10/08/2011
06/10/2011
2.0
2.0
Versin 2.0 final de la
Arnaldo
fase de elaboracin
Marco Rodrguez
Versin
Arnaldo
modificada
2.0
en
la
Aez,
Aez,
Marco Rodrguez
primera iteracin de
construccin.
Confidencial
2012 Servicios Fv Venezuela 2010
69
Pg. 2 de 21

Visin
Documento Visin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Tabla de Contenidos
1. Introduccin ............................................................................................ 72
1.1 Propsito ............................................................................................. 72
1.2 Alcance ............................................................................................... 72
1.3 Definiciones, Acrnimos, y Abreviaciones........................................... 73
1.4 Referencias ......................................................................................... 73
2. Posicionamiento ..................................................................................... 74
2.1 Oportunidad de Negocio ..................................................................... 74
2.2 Sentencia que define el problema ....................................................... 74
2.3 Sentencia que define la posicin del Producto .................................... 75
3. Descripcin de Stakeholders (Participantes en el Proyecto) y Usuarios 76
3.1 Resumen de Stakeholders .................................................................. 77
3.2 Resumen de Usuarios ......................................................................... 78
3.3 Entorno de usuario .............................................................................. 79
3.4 Perfil de los Stakeholders.................................................................... 80
3.4.1 Desarrolladores del sistema de informacin ................................. 80
3.4.2 Representantes del rea de Sistemas de Informacin de la
empresa ................................................................................................. 81
3.5Perfiles de Usuario ............................................................................... 82
3.5.1 Tcnico ......................................................................................... 82
3.5.2 Teleoperador ................................................................................ 83
3.5.3 Cliente .......................................................................................... 84
4. Descripcin Global del Producto ............................................................ 84
4.1 Perspectiva del producto ..................................................................... 84
4.2 Resumen de caractersticas ................................................................ 85
5. Descripcin Global del Producto ............................................................ 86
Confidencial
70
Pg. 3 de 21

Visin
Documento Visin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
5.1 Desarrollado con herramientas de software libre ................................ 86

5.2 Informacin disponible en arquitectura Cliente-Servidor ..................... 86
5.3 Almacenamiento histrico y disposicin centralizada de informacin . 20
6. Otros Requisitos del Producto ................................................................ 87
6.1 Estndares Aplicables ........................................................................ 87
6.2 Requisitos de Sistema ........................................................................ 87
6.3 Requisitos de Desempeo .................................................................. 88
6.4 Requisitos de Entorno ......................................................................... 88
7. Requisitos de Documentacin ................................................................ 88
7.1Entrenamiento al Usuario..................................................................... 88
Confidencial
71
Pg. 4 de 21

Visin
Documento Visin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Visin
1. Introduccin
En el presente documento, se identificarn las caractersticas
globales que enmarcarn el desarrollo del sistema propuesto,
aportando la informacin necesaria sobre los Participantes del
proyecto (Stakeholders) y los usuarios que interactan directamente
con los procesos de gestin de incidencias. DSIC (2003).
Esta propuesta se basa la metodologa RUP (Rational Unified
Process) en la totalidad de sus fases, iterando tantas veces como sea
necesario hasta culminar el sistema final, el cual cumpla con los
objetivos propuestos.
1.1
Propsito
A travs de este documento, se pretende determinar las
funcionalidades que precisa el sistema, de acuerdo al proceso de
gestin de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, la
cual buscar automatizar y optimizar los procesos de control internos,
con el fin de lograr los objetivos y las metas propuestas referente a la
gestin de calidad y atencin al cliente.
1.2
Alcance
El alcance se enfoca en desarrollar un Sistema de Informacin
centralizado, cuya arquitectura y plataforma sea va Web, para que
sirva de apoyo primario en el control de los procesos relacionados con
la gestin de incidencias en todas las sucursales de la empresa
Confidencial

72
Pg. 5 de 21

Visin
Documento Visin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
El sistema permitir a los empleados de la empresa controlar

los procesos de recepcin y reparacin de equipos (ingreso de datos
del cliente, generacin de orden de servicio, asignar tareas al personal
del taller, monitorear al estado del equipo, generar reportes de
incidencias, entre otros). Adems, cada cliente podr consultar el
estado de su equipo va web.
Para esto, el sistema propuesto contar con dos (2) tipos de

acceso: pblico y privado, siendo el primero de stos, para los clientes
que deseen monitorear el estado de sus equipos informticos de una
manera independiente y online; y de tipo privado, para todos los
integrantes de la empresa, que tengan la necesidad de interactuar con
el sistema, tanto como para consulta, como para la introduccin de
datos.
1.3
Definiciones, Acrnimos, y Abreviaciones

STAKEHOLDERS: Son los usuarios participantes en el proyecto.
RUP: (Rational Unified Process). Se trata de una metodologa para
describir el proceso de desarrollo de software.
PHP: (Hypertext Pre-processor). Lenguaje de programacin open
source, interpretado del lado del servidor, usado popularmente para el
desarrollo de sitios web.
POSTGRESQL:
Manejador
open
source
de
base
de
datos
relacionales.
1.4
Referencias
- Plan de desarrollo de software.
-
RUP (Rational Unified Process).
Diagrama de casos de uso.
Confidencial

73
Pg. 6 de 21

Visin
Documento Visin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
2. Posicionamiento
2.1
Oportunidad de Negocio
Obtendr como ventajas principales:
2.2
Alto grado de optimizacin de procesos,

Rapidez de solicitud de informacin,
Mayor facilidad de comunicacin con el cliente.
Sentencia que define el problema
El problema de
Dispersin de informacin entre distintas

computadoras y redundancia de datos de
clientes.
No poder monitorear lo equipos de una
manera eficaz.
Carecer de reportes de incidencias histricos.
Mantener informados a los clientes sobre el
estado de sus equipos oportunamente.
Vulnerabilidad de acceso de seguridad a la
informacin sensible de clientes y empresas.
Afecta a
Clientes
Departamento de Sistemas
Departamento de Cobranza
Personal Administrativo
El impacto asociado es
Confidencial
Proveer de un entorno donde guardar y

actualizar la informacin, de forma unificada.

74
Pg. 7 de 21

Visin
Documento Visin
2.3
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Sentencia que define la posicin del Producto
Para
Jefe Departamento de Sistemas

Coordinador de Sistemas
Tcnicos
Teleoperadores
Clientes
Quines
El personal de la empresa, que recopila la

informacin de los clientes y sus equipos.
Jefe Departamento Sistemas y Coordinados de
Sistemas, generan reportes de incidencias de
servicio tcnico en el sistema.
El nombre del producto
Sistema de informacin automatizado va web,

para la gestin de incidencias en Servicios Fv
Venezuela 2010.
Denominacin: CASManager
Tecnologa: de Software Libre basada en PHP y
PostgreSQL.
Que
Registra y almacena los datos de clientes.

Genera rdenes de servicio de reparacin y/
mantenimiento a equipos de clientes.
Provee la capacidad de monitorear los equipos
ingresados al taller.
Crea reportes histricos basados en la gestin
incidencias de servicio tcnico en la empresa.
Confidencial

75
Pg. 8 de 21

Visin
Documento Visin
No como
El
sistema
actual,
que
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
se
basa
en
el
almacenamiento de datos en archivos de

software de Hoja de Clculos Excel, que son
compartidos
entre
los
departamentos,
generando inconsistencia en la informacin y

hasta duplicidad de datos.
Nuestro producto
Posee una interfaz amigable para el usuario y

automatiza el proceso de ingresos de equipos al
taller.
Almacena la informacin de forma centralizada,
de manera que todos los usuarios del sistema
puedan tener acceso directo a ella de forma
online, va navegador web.
Conecta todas las sucursales de la empresa, de
manera que compartan la informacin en tiempo
real.
3. Descripcin de Stakeholders (Participantes en el Proyecto) y

Usuarios
Los participantes en el Proyecto son: los desarrolladores y
programadores del sistema, el Jefe de Departamento de Sistemas y el
Coordinador de Sistemas de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Confidencial

76
Pg. 9 de 21

Visin
Documento Visin
3.1
Resumen de Stakeholders
Nombre
Descripcin
Arnaldo
Jos Desarrollador
Aez Araujo
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Responsabilidades
del Disear y programar el sistema.
sistema
Realizar seguimiento al desarrollo

del sistema.
Simular y hacer pruebas bajo
distintos usuarios.
Crear,
revisar
corregir
las
distintas versiones los artefactos y

documentos RUP.
Marco Antonio Desarrollador
Rodrguez
del Disear y programar el sistema.
sistema
Realizar seguimiento al desarrollo
Henrquez
del sistema.
Simular y hacer pruebas bajo
distintos usuarios.
Crear,
revisar
corregir
las
distintas versiones los artefactos y

documentos RUP.
Antonio
Jefe de Departamento Representar a todos los usuarios
Villalobos
de Sistemas
del
sistema.
Especificar
necesidades del sistema.

Dar seguimiento al desarrollo del
Proyecto.
Aprobar
requisitos
funcionalidades del sistema.
Confidencial

77
Pg. 10 de 21

Visin
Documento Visin
Emily
Coordinador
Villalobos
Sistemas
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
de Representar a todos los usuarios

del sistema.
Especificar
necesidades
del
sistema.
Dar seguimiento al desarrollo del
Proyecto.
Aprobar
requisitos
funcionalidades del sistema.
3.2
Resumen de Usuarios
Nombre
Descripcin
Tcnico
Stakeholder
Registra los datos del cliente, y del Usuario

equipo
reparar
experto
dar sistema
mantenimiento.
Diagnostica
repara
da
mantenimiento al equipo. Actualiza

su estatus una vez ingresado al taller
y agendado el servicio.
Realiza
un
informe
tcnico
de
reparacin al equipo.
Teleoperador
Monitorea internamente el estatus de Usuario

los equipos ingresados al taller.
Informa
notifica
telefnica
experto
sistema
y
electrnicamente al cliente.
Cliente
Monitorea externamente el estatus de Usuario

su equipo.
Confidencial
casual
sistema

78
Pg. 11 de 21

Visin
Documento Visin
Coordinador
Hereda
de Sistemas
mencionadas.
Genera
las
descripciones
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
antes Coordinador
de
Sistemas
reportes
mensualmente
sobre la gestin de incidencias en el

servicio tcnico.
Jefe
de Hereda
las
Departamento
mencionadas.
de Sistemas
Genera
descripciones
antes Jefe
de
Departamento
de
mensualmente Sistemas
reportes
sobre la gestin de incidencias en el

servicio tcnico.
3.3
Entorno de usuario
El sistema podr ser accedido desde cualquier computador con

conexin a Internet y con un navegador web actualizado, ya que
estar alojado en un servidor propio de la empresa. Sin embargo, la
empresa cuenta con una serie de computadores (PC) en sus
estaciones de trabajo, cada una con las siguientes caractersticas:
Work station Z800 con O.S. Windows 7 Enterprise 64bits, y

alternativamente O.S. UBUNTU 11.10
1.5TB SATA 3G disco duro - 7,200 RPM
16GB RAM, PC3-8500R, DDR3-1066P
HP LP2475w 24-inch Widescreen LCD monitor
Mozilla Firefox 8.1 como navegador web
Conexin a Internet
Confidencial

79
Pg. 12 de 21

Visin
Documento Visin
3.4
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Perfil de los Stakeholders
3.4.1 Desarrolladores del sistema de informacin

Representante
Arnaldo Jos Aez Araujo
Descripcin
Desarrollador
Tipo
Experto en Sistemas
Responsabilidades
Encargado del levantamiento de informacin con

respecto a los requerimientos del sistema.
Analizar y disear el modelo de base de datos, las
interfaces grficas y las funcionalidades internas del
sistema.
Controlar
y dar
seguimiento
al
desarrollo
del
Proyecto.
Criterio de xito
Realizar el Trabajo en equipo.

Optimizacin de procesos.
Grado de
participacin
Comentarios
Alto
Representante
Marco Antonio Rodrguez Henrquez
Descripcin
Desarrollador
Tipo
Experto en Sistemas
Confidencial
Ninguno

80
Pg. 13 de 21

Visin
Documento Visin
Responsabilidades
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Encargado del levantamiento de informacin con

respecto a los requerimientos del sistema.
Analizar y disear el modelo de base de datos, las
interfaces grficas y las funcionalidades internas del
sistema.
Controlar
y dar
seguimiento
al
desarrollo
del
Proyecto.
Criterio de xito
Realizar el Trabajo en equipo.

Optimizacin de procesos.
Grado de
participacin
Comentarios
Alto
Ninguno
3.4.2 Representantes del rea de Sistemas de Informacin de la empresa

Representante
Antonio Villalobos
Descripcin
Jefe de Departamento de Sistemas
Tipo
Usuario experto
Responsabilidades
Establecer las funcionalidades necesarias para el

sistema.
Aprobar los requisitos y funcionalidades del sistema.
Llevar un control y seguimiento al Proyecto.
Criterio de xito
Aumento de clientes.
Obtencin Informacin oportuna.
Alta aceptacin por parte de los empleados.
Confidencial

81
Pg. 14 de 21

Visin
Documento Visin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Grado de
participacin
Comentarios
MEDIO
Representante
Emily Villalobos
Descripcin
Coordinador de Sistemas
Tipo
Usuario experto
Responsabilidades
Establecer las funcionalidades necesarias para el
Ninguno
sistema.
Aprobar los requisitos y funcionalidades del sistema.
Llevar un control y seguimiento al Proyecto.
Criterio de xito
Aumento de clientes.
Alta aceptacin por parte de los empleados.
Grado de
participacin
Comentarios
3.5
Alto
Ninguno
Perfiles de Usuario
3.5.1 Tcnico
Representante
Usuario sistema
Descripcin
Encargado de diagnosticar y reparar los equipos que

ingresan al taller.
Tipo
Confidencial
Usuario experto

82
Pg. 15 de 21

Visin
Documento Visin
Responsabilidades
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Diagnosticar fallas en los equipos computadores.

Registrar datos del cliente y su equipo. Reparar y
mantener actualizado el estado de los equipos
asignados. Generar informe tcnico acerca de las
reparaciones.
Criterio de xito

Comunicacin eficaz con el cliente.
Grado de
participacin
Comentarios
Medio
Ninguno
3.5.2 Teleoperador
Representante
Usuario sistema
Descripcin
Persona
encargada
de
mantener
el
contacto
telefnico y electrnico entre el cliente y la empresa.

Tipo
Usuario experto
Responsabilidades
Monitorear internamente los estados de los equipos

en taller. Mantener informado al cliente sobre el
mismo. Alertar al cliente sobre diagnsticos tardos y
nuevas reparaciones requeridas en el equipo.
Criterio de xito

Comunicacin eficaz con el cliente.
Grado de
participacin
Comentarios
Confidencial
Medio
Ninguno

83
Pg. 16 de 21

Visin
Documento Visin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
3.5.3 Cliente
Representante
Usuario sistema
Descripcin
Persona que solicita un servicio tcnico a la empresa,

y que puede consultar va web, el estatus de su
equipo.
Tipo
Usuario casual del sistema
Responsabilidades
Ninguna
Criterio de xito
Rapidez en respuesta de status del equipo.

Grado de
participacin
Comentarios
Bajo
Ninguno
4. Descripcin Global del Producto

4.1
Perspectiva del producto

La perspectiva de este proyecto, se basa en proveer un sistema de
informacin automatizado, el cual ayude a la empresa a agilizar sus
procesos de control internos y reduzca tiempos y costos invertidos en
dichos procesos. Todo esto, a travs del uso de software libre, cuyo fin
es ser punto de apoyo primario para el desarrollo de soluciones a
necesidades que pudiesen surgir en el futuro, sin generar costos
extras de licenciamiento. Asimismo, se busca incrementar la
confiabilidad del cliente en la empresa, a fin de obtener mejores
mrgenes de resultado y expectativas de crecimiento de la misma.
Confidencial

84
Pg. 17 de 21

Visin
Documento Visin
4.2
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Resumen de caractersticas
A continuacin se mostrar un listado con los beneficios que obtendr
el cliente a partir del desarrollo e implantacin del producto:
Beneficio del cliente
Informacin
disponible
Caractersticas que lo apoyan

entre Sistema va web que conecta a los
todas las sucursales
diferentes grupos de usuarios del sistema

a travs de una conexin a internet.
Informacin centralizada
La
informacin
estar
disponible
en
tiempo real y ser unificada en una sola

base de datos.
En
cada
registro
se
almacenar
la
ubicacin desde donde se hizo.

Generacin y comparacin de reportes
mixtos entre sucursales.
Evitar la redundancia de datos.
Simplificacin
de
procesos
ahorro de tiempo de trabajo
y Sistema automatizado que almacena y

filtra informacin de acuerdo al criterio del
usuario.
Disponer de datos de manera rpida, y en
tiempo real.
Asignar
tareas
de
forma
ms
independiente a travs del sistema.

Contar con una serie de interfaces
grficas intuitivas, que mejoren la fluidez
de procesos entre sus usuarios.
Confidencial

85
Pg. 18 de 21

Visin
Documento Visin
Utilizar
nuevas
tecnologas
reducir costos de licenciamiento
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
y Capacidad de ejecutar el sistema desde

cualquier plataforma a travs de un
navegador, haciendo uso de las ltimas
tecnologas y estndares web, sin la
necesidad de utilizar aplicaciones tipo
Desktop (de Escritorio).
El cliente contar con la facilidad de
consultar el estatus de su equipo de
forma online.
El
sistema
ser
desarrollado
con
herramientas de Software Libre.
5. Descripcin Global del Producto

5.1
Desarrollado con herramientas de software libre

El sistema de informacin se apoyar en la implementacin de las
siguientes
herramientas
de
software
libre:
PostgreSQL,
como
manejador de base de datos (RDBMS); PHP 5.3 como lenguaje de

programacin principal del sistema (backend), complementado con
JavaScript y HTML para la interfaz de usuario (frontend).
5.2
Informacin disponible en arquitectura Cliente-Servidor

El sistema de informacin ser implantado en un servidor web, el cual a
travs de distintos niveles de acceso, se pueda suplir los datos
requeridos al usuario final, utilizando un navegador web como gestor
principal de la conexin. Para esto, el usuario genera una peticin
remota al servidor, el cual se encarga de interpretarla y procesarla,
devolvindole al usuario el resultado final.
Confidencial

86
Pg. 19 de 21

Visin
Documento Visin
5.3
Almacenamiento
informacin
histrico
disposicin
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
centralizada
de
Se contar con la capacidad de poder almacenar, consultar y realizar

transacciones desde las diferentes sucursales de la empresa,
generando registros nicos, a fin de evitar la duplicidad de datos.
La introduccin de datos estar disponible entre todas las sucursales
en tiempo real.
Tambin, la informacin podr ser extrada en forma de reportes
histricos usables e imprimibles por el usuario.
6. Otros Requisitos del Producto
6.1
Estndares Aplicables
Para el correcto funcionamiento del sistema en diferentes ambientes
online, se debern aplicar estndares web, los cuales integren
correctamente los navegadores de Internet ms populares, ya que no
todos interpretan de igual forma las sentencias y respuestas generadas
por el servidor, ni muestran correctamente el diseo de las interfaces
grficas que se mantienen en contacto con el usuario. Este factor se
aplicar a las diversas tecnologas de: HTML, CSS y JavaScript.
6.2
Requisitos de Sistema
El sistema de informacin deber poseer la propiedad de ser
escalable, y extensible, a fin de solucionar futuras necesidades de la
empresa. Este punto se aplicar tanto a la aplicacin, a travs de
mdulos y reusabilidad de cdigo, como al manejador de base de
datos.
Confidencial

87
Pg. 20 de 21

Visin
Documento Visin
6.3
Versin:
2.0
Fecha: 06/10/2011
Requisitos de Desempeo
Este sistema tendr la capacidad de gestionar conexiones simultneas
desde diferentes puntos del pas, y podr manejar y analizar grandes
cantidades de datos, de acuerdo se vaya incrementando el flujo de
datos en la empresa, tomando en cuenta el uso de un nico servidor
encargado de procesar las peticiones de los usuarios.
6.4
Requisitos de Entorno
El sistema se ejecutar en un nico servidor, sobre un sistema
operativo de cdigo abierto (Ubuntu Server 10.04), el cual dispondr de
conexin
Internet.
Tambin
se
instalarn
herramientas
de
administracin remota como lo son: VSFTPD y SSH.

7. Requisitos de Documentacin
7.1
Entrenamiento al Usuario
Se debern impartir una serie de cursos a los empleados de la
empresa, para el correcto uso del sistema, a fin de que el usuario final
conozca
plenamente
todas
las
funcionalidades
(mdulos
herramientas) adaptndose a la completa usabilidad del mismo.
Confidencial

88
Pg. 21 de 21
Elaboracin
De acuerdo con la metodologa utilizada (RUP), la segunda fase es la
Elaboracin. En este documento, se analiza el dominio del problema, a
travs de la creacin de un Plan de Desarrollo de Software, el cual definir
una visin completa del sistema. Asimismo, se plantearn diversos factores
como el propsito, el alcance y las funcionalidades del sistema.
Esta fase se podra definir como la fase ms crtica de las cuatro (4)
fases, ya que en ella se desarrollan los diferentes casos de uso que
comprendern el sistema, los cuales debern ser aprobados posteriormente
para dar inicio al proyecto, destacando as, que mientas el proceso debe
adaptarse a los cambios, los requerimientos y planes plasmados en la fase
de elaboracin tienden a ser bastantes estables.
Se presentan de igual forma, los entregables del Proyecto (Casos de

Uso, Prototipos, Modelo de Datos, Casos de Prueba, entre otros), junto con
la Organizacin del mismo, en la que se destacan los participantes, los roles
y sus responsabilidades.
Finalmente, se habla sobre la Gestin del Proceso, donde se definen las

estimaciones y el Plan de Proyecto, el cual explica la organizacin en fases e
iteraciones y el calendario del Proyecto.
89
Implantacin de un sistema de gestin de

incidencias para la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010
Plan de Desarrollo de Software
Versin 2.0
90

Documento Plan de Desarrollo de Software
Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
Fecha
Versin
Descripcin
15/03/2011
0.9
Propuesta
de
desarrollo
preliminar
del sistema.
Arnaldo
Versin
completada
para aprobacin al
concluir fase de inicio.
Arnaldo
Versin 1.9 modificada

para aprobacin al
concluir la fase de
elaboracin.
Arnaldo
Versin 2.0 modificada

en la segunda iteracin
de
la
fase
de
construccin.
Arnaldo
02/06/2011
15/06/2011
03/11/2011
Confidencial
1.0
1.9
2.0

91
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 2 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
Tabla de Contenidos
1.
Introduccin ............................................................................................ 4
1.1
Propsito ......................................................................................... 4
1.2
Alcance............................................................................................ 5
1.3
Resumen ......................................................................................... 5
2.
Vista general del Proyecto ..................................................................... 6

2.1.
Propsito, Alcance y Objetivos ...................................................... 6
2.2.
Suposiciones y Restricciones ........................................................ 7
3.
Entregables del Proyecto ....................................................................... 8

3.1.
Plan de Desarrollo de Software ..................................................... 8
3.2.
Visin ............................................................................................... 8
3.3.
Modelos de Casos de Uso ............................................................. 9
3.4.
Especificaciones de Casos de Uso ............................................... 9
3.5.
Prototipos de interfaces de usuario ............................................... 9
3.6.
Modelo de Anlisis y Diseo ........................................................ 10
3.7.
Modelo de Datos........................................................................... 10
3.8.
Especificaciones de Casos de Prueba ........................................ 10
3.9.
Producto ........................................................................................ 11
4.
Organizacin del Proyecto ...................................................................11

4.1.
Organizacin del Proyecto ........................................................... 11
4.2.
Interfaces externas ....................................................................... 11
4.3.
Roles y responsabilidades ........................................................... 12
4.4.
Plan del Proyecto.......................................................................... 13
4.4.1.
Plan de las Fases ...................................................................... 13
4.4.2.
Calendario del Proyecto ........................................................... 15
Confidencial

92
Pg. 3 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011

1. Introduccin
El presente documento, propone una versin preliminar preparada para
ser incluida en la propuesta elaborada como respuesta al proyecto de
Servicios Fv Venezuela 2010. Asimismo, el Plan de Desarrollo de
Software aporta una visin global del enfoque del desarrollo del sistema
propuesto.
Este proyecto ha sido propuesto para el desarrollo sobre la metodologa

Rational Unified Process (RUP), en la que se cumplir con las cuatro (4)
fases que sta marca y define.
1.1.
Propsito
El propsito del presente documento, es establecer y proporcionar la
informacin necesaria para el control del proyecto, definiendo el enfoque
del desarrollo del software.
En el Plan de Desarrollo de Software se ven involucrados:
1. Los usuarios desarrolladores, quienes lo usan para comprender lo
que deben hacer, cmo deben hacerlo y qu otras actividades
dependen de ellos, llevando un control y un seguimiento al
proyecto.
2. Los usuarios representantes de la empresa quienes definen las
necesidades y precisan las funcionalidades del sistema. De igual
forma, usan el presente documento para llevar un seguimiento y
control del proyecto.
Confidencial

93
Pg. 4 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
1.2. Alcance
El Plan de Desarrollo de Software se encargar de suministrar toda la
informacin concerniente al proceso de gestin de incidencias de servicio
tcnico en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, el cual consta del
registro de clientes, generacin de rdenes de servicio, realizacin de
informes tcnicos, creacin de reportes histricos y administracin de
accesos de seguridad.
Durante el proceso de desarrollo en el artefacto Visin, se definen las
caractersticas del producto a desarrollar, lo cual constituye la base para
la planificacin de las iteraciones. Posteriormente, el avance del proyecto
y el seguimiento en cada una de las iteraciones producir ajustes en el
presente documento, generando nuevas versiones actualizadas.
1.3. Resumen
Luego de definir el propsito y el alcance del presente documento, el
mismo se organizar de la siguiente forma DSIC (2003):
Vista General del Proyecto proporciona una descripcin del

propsito, alcance y objetivos del proyecto, estableciendo los
artefactos que sern producidos y utilizados durante el mismo.
Organizacin
del
Proyecto
describe
la
estructura
organizacional del equipo de desarrollo.
Gestin del Proceso explica la planificacin estimada; define

las fases e hitos del proyecto y describe cmo se realizar su
seguimiento.
Confidencial

94
Pg. 5 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
Planes y Guas de aplicacin proporciona una vista global del

proceso de desarrollo de software, incluyendo mtodos,
herramientas y tcnicas que sern utilizadas durante el
desarrollo.
2. Vista general del Proyecto

2.1. Propsito, Alcance y Objetivos
La informacin que a continuacin se incluye ha sido extrada de
diferentes reuniones que se han celebrado entre los desarrolladores
y el Jefe de Departamento de Sistemas de la empresa Servicios Fv
Venezuela 2010, y de las ideas y propuestas formuladas por los
integrantes del equipo de desarrollo.
La empresa Servicios Fv Venezuela 2010, est constituida por tres

(3) sucursales, que funcionan como Centros Autorizados de
Servicio (CAS), cuyo objetivo es convertirse en el mejor socio de
negocio de sus clientes, ofreciendo soluciones ajustadas a sus
necesidades, a travs de un excelente servicio en el rea de
informtica y soporte de productos Hewlett-Packward (HP).
De acuerdo a la informacin recopilada, y observando las

necesidades de la empresa, se propone que todos los procesos
concernientes a la gestin de incidencias de servicio tcnico
(registro de clientes, generacin de rdenes de servicio, diagnstico
y reparacin de equipos, monitoreo pblico y privado de los
equipos), pueden ser implementados utilizando nuevas tecnologas
de informacin, como la tecnologa web, por la cual los usuarios
Confidencial

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Pg. 6 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
finales podrn acceder de forma fcil y segura desde cualquier

computador con acceso a Internet, cumpliendo con un requisito de
autenticacin, a diferentes partes y mdulos del sistema. Tambin,
el cliente podr acceder a la consulta pblica de su orden de
servicio, con el fin de estar al tanto del status del equipo en
reparacin.
2.2. Suposiciones y Restricciones
Las suposiciones y restricciones con respecto al sistema propuesto,
derivan directamente del Jefe de Departamento de Sistemas:
a) El sistema debe funcionar en la Web.
b) El sistema debe ser seguro y poseer mecanismos de
administracin de accesos de usuarios.
c) Los datos almacenados que dan soporte al sistema web, son de
uso exclusivo de la empresa. Los mismos slo pueden ser
utilizados para extender funcionalidades que requiera el sistema
en un futuro.
d) Toda accin que realice un usuario deber quedar registrada en
un log (archivo) de auditora.
e) Este sistema no facturar. nicamente generar una prefactura conocida como Orden de Servicio.
f)
El protocolo de transmisin de datos del sistema debe ser

seguro y deber implementar cdigos de cifrados de data entre
transmisiones.
g) El sistema se deber implantar en un nico servidor, con

sistema operativo Ubuntu Server, el cual sea capaz de atender
y procesar las peticiones de todos los usuarios conectados
desde diferentes ubicaciones.
Confidencial

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Pg. 7 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
3. Entregables del Proyecto

En esta etapa, se describen todos los artefactos que sern creados
y utilizados en el proyecto. Se destaca igualmente, que de acuerdo
a la filosofa de la metodologa RUP, y de todo proceso iterativo,
todos los mencionados artefactos estn sujetos a cambios y
modificaciones a lo largo del proceso de desarrollo. Es por esto,
que slo se podra tener una versin definitiva al trmino de cada
proceso, aunque el resultado de cada iteracin est enfocado a
conseguir un cierto grado de aceptacin y estabilidad de cada
artefacto. Scribd (2010).
3.1. Plan de Desarrollo de Software
Es el presente documento, el cual aporta un enfoque global del
desarrollo propuesto.
3.2. Visin
El documento Visin, define el producto desde la perspectiva global
del cliente, especificando las necesidades y requerimientos del
producto. A travs de este documento, se pretende determinar las
funcionalidades que precisa el sistema, de acuerdo al proceso de
gestin de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010,
la cual buscar automatizar y optimizar los procesos de control
internos, con el fin de lograr los objetivos y las metas propuestas
referente
Confidencial
la
gestin
de
calidad
atencin

97
al
cliente.
Pg. 8 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
3.3. Modelos de Casos de Uso

A travs de los Modelos de Casos de Uso, se establecen las
funciones del sistema y se definen los actores (usuarios
involucrados) del sistema. De igual forma, se identifican los
procesos principales que se llevan a cabo para el registro de
incidencias.
3.4. Especificaciones de Casos de Uso
Para esta etapa, de describen detalladamente, los casos de uso
cuya funcionalidad no sea evidente o que no baste definirlos con
una simple descripcin. Esto se hace con uso de plantillas
especiales, las cuales incluyen pre-condiciones, post-condiciones,
flujo de eventos y requisitos no funcionales asociados.
3.5. Prototipos de interfaces de usuario
Este documento presenta preliminarmente, el diseo de las
interfaces grficas con las que contar el sistema, a fin de que el
cliente pueda observar y evaluar las funcionalidades que all se
presentan.
De
esta
manera,
se
mantiene
una
constante
retroalimentacin de su parte con respecto a requisitos del sistema.

Estos prototipos se realizarn como: dibujos a mano en papel,
dibujos con alguna herramienta grfica o prototipos ejecutables
interactivos, manteniendo ese orden de acuerdo al avance del
proyecto, de los cuales, slo se entregarn los ltimos mencionados
al final de la fase de Elaboracin. Scribd (2010).
Confidencial

98
Pg. 9 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
3.6. Modelo de Anlisis y Diseo

Este modelo establece la realizacin de los casos de uso en clases
y pasando desde una representacin en trminos de anlisis (sin
incluir
aspectos
de
implementacin)
hacia
una
de
diseo
(incluyendo una orientacin hacia el entorno de implementacin), de

acuerdo al avance del proyecto. DSIC (2003).
3.7. Modelo de Datos
Para esta etapa se prev describir la representacin lgica de los
datos persistentes, a travs de objetos relacionales (entidades y
relaciones), a fin de crear un esquema de tablas para almacenar los
datos del sistema. Para esto, se utiliza un Diagrama Entidad
Relacin (ERD), el cual genera un modelo fsico o diagrama
relacional de base de datos, que se implementa en un manejador
de base de datos relacionales (RDBMS).
3.8. Especificaciones de Casos de Prueba
Cada Caso de Prueba es especificado mediante un documento que
establece las condiciones de ejecucin, las entradas de datos de la
prueba, y los resultados esperados. Cada uno de estos casos,
llevar asociado un procedimiento de prueba con las instrucciones
para realizar la misma, la cual pudiese ser automatizada a travs de
scripts auto-ejecutables, con el fin de proveer a los desarrolladores
de retroalimentacin (feedback), sobre los posibles errores o
defectos que se hayan pasado por alto y que pudieran tener el
sistema.
Confidencial

99
Pg. 10 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
3.9. Producto
Todos los archivos instaladores binarios, y el cdigo de la
aplicacin, debern ser copiados en un Disco CD, junto con la
documentacin pertinente para la instalacin del mismo. Cabe
destacar, que a partir de la primera iteracin de la fase de
Construccin,
iterativamente,
el
producto
es
obtenindose
desarrollado
un
nuevo
incremental
release
(versin
e
o
distribucin) al final de cada iteracin. Scribd (2010)

4. Organizacin del Proyecto
4.1. Organizacin del Proyecto
Jefe de Proyecto. (Tutor)
Lic. Wilpia Flores.
Analistas Programadores.
Arnaldo Aez
Marco Rodrguez
4.2. Interfaces externas
Para este caso, el Jefe de Departamento de Sistemas de la
empresa
Servicios
Fv
Venezuela
2010,
proveer
toda
la
informacin y establecer los requisitos y necesidades que deber

cubrir el sistema. De igual forma, esta persona evaluar y aprobar
los artefactos de acuerdo a cada subsistema y segn el plan
establecido. El equipo de desarrollo interactuar activamente con el
Jefe de Departamento de Sistemas, tanto para la captura de
requisitos y necesidades del sistema, como para la especificacin y
validacin de artefactos creados.
Confidencial

100
Pg. 11 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
4.3. Roles y responsabilidades

A continuacin, se presenta una tabla descriptiva acerca de los
roles y responsabilidades que desempea cada integrante del
equipo de desarrollo durante las fases de Inicio y Elaboracin segn
RUP:
Cuadro N 3 Descripcin de roles y responsabilidades
Roles
Jefe de Proyecto
Responsabilidades
Se encarga de distribuir y asignar los recursos,
gestionar las prioridades y coordinar las
interacciones con los clientes y usuarios. De
esta forma el quipo de desarrollo se mantiene
enfocado en los objetivos. El Jefe de Proyecto
tambin establece un conjunto de prcticas
que aseguran la integridad y calidad de los
artefactos del proyecto. Planifica y controla el
proyecto. Scribd (2010). Maneja herramientas
CASE
notaciones,
particularmente
la
notacin UML y el proceso unificado RUP.

Analistas de Sistemas
Esta persona se encarga de recopilar las

especificaciones y requisitos por parte del
cliente
colabora
mediante
en
la
entrevistas.
aplicacin
Asimismo,
de
pruebas
funcionales al sistema y al modelo de datos.

Programador
El programador, construye prototipos basados

en los requerimientos funcionales del sistema.
Documenta el proyecto, y tambin es el
encargado de elaborar pruebas funcionales
que puedan ser aplicadas al sistema.
Confidencial

101
Pg. 12 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
4.4. Plan del Proyecto

En esta parte se presenta la organizacin en fases e iteraciones y el
calendario del proyecto.
4.4.1. Plan de las Fases
A continuacin, se muestra una tabla de distribucin de tiempos con

su respectivo nmero de iteraciones por cada fase:
Cuadro N 4 Planificacin de fases de RUP
Fase
Fase de Inicio
Iteraciones
2
Duracin
6 semanas
Fase de Elaboracin
6 semanas
Fase de Construccin
12 semanas
Fase de Transicin
6 semanas
Seguidamente, se destacan los hitos que marcan el final de cada

fase:
Cuadro N 5 Hitos que marcan el final de cada fase RUP
Fase
Fase de Inicio
Hito
En esta fase se desarrollarn los requisitos del
producto desde la perspectiva del usuario -mediante
las
entrevistas
aplicadas-,
los
cuales
sern
establecidos en el documento Visin.

La aceptacin del cliente/usuario del documento
Visin y el Plan de Desarrollo de Software marcan el
final de esta fase.
Confidencial

102
Pg. 13 de 18

Fase
Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
de En esta fase se analizan los requisitos y se desarrolla
Elaboracin
un prototipo del sistema (login de usuario, registro del

cliente, registro de datos para la generacin de la
orden de servicio, informe tcnico, vistas de reporte).
Al final de esta fase, todos los casos de uso
correspondientes
requisitos
que
sern
implementados en el primer release de la fase de

Construccin deben estar analizados y diseados. La
revisin y aceptacin de lo antes mencionado marca
el final de esta fase.
Fase
de Se terminan de analizar y disear todos los casos de
Construccin
uso. El producto CASManager es desarrollado con

dos iteraciones, cada una, produciendo un release, al
cual se le aplican pruebas funcionales que se validan
con el usuario.
El hito que marca el fin de esta fase es la versin 2.0,
la
cual
consta
de
todas
las
funcionalidades
propuestas, lista para ser entregada al usuario final

para aplicarle pruebas funcionales. Scribd (2010).
Fase
Transicin
de Esta fase marca la ltima versin, asegurando una

implantacin y cambio del sistema previo de manera
adecuada,
incluyendo
el
entrenamiento
de
los
usuarios. Refirindose as, al proceso de implantacin

del sistema en la empresa Servicios Fv Venezuela
2010.
El hito que marca el fin de esta es la entrega del
proyecto almacenado, junto con la documentacin
pertinente para el usuario final.
Confidencial

103
Pg. 14 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
4.4.2. Calendario del Proyecto
En esta fase, se planea detalladamente la duracin del proyecto, en

la totalidad de sus cuatro (4) fases.
De acuerdo a la metodologa utilizada, el proceso es iterativo e
incremental, estando caracterizado por la realizacin de disciplinas
en paralelo en el desarrollo del proyecto; lo que puede conllevar al
diseo temprano de la mayora de artefactos, pero conforme va
avanzando el proyecto, dichos artefactos se van desarrollando y
mejorando de acuerdo a la fase e iteracin del proyecto. Scribd
(2010).
A continuacin se muestra un ejemplo ilustrativo del proceso:
Grfico N 3 Arquitectura global de RUP

Tomado de:
http://www.ingenieria.sanmartin.edu.co/graduacion/RUP.es/LargeProjects/core.base_rup/guidances/supportingmater
ials/resources/humpchart.jpg
Confidencial

104
Pg. 15 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011
De acuerdo a las especificaciones del proyecto, se estableci

calendario de trabajo, el cual indica la fecha de aprobacin (cundo
el artefacto est listo para someterse a revisin y aprobacin), pero
esto no limita la posibilidad de su posterior refinamiento y ajuste de
cambios. DSIC (2003):
Cuadro N 6 Artefactos generados y modificados durante Fase Inicio

Disciplinas / Artefactos generados y/
modificados durante la Fase de Inicio
Modelado del Negocio
Modelo de Casos de Uso del Negocio
Requisitos
Visin
Modelo de Casos de Uso
Especificacin de Casos de Uso
Especificaciones Adicionales
Anlisis / Diseo
Modelo de Anlisis / Diseo
Modelo de Datos
Comienzo
Aprobacin
Semana 1
Semana 2
Semana 2
Semana 2
Semana 2
Semana 2
Semana 3
Semana 4
Semana 4
Semana 4
Semana 1
Siguiente
Fase
Siguiente
Fase
Semana 1
Implementacin
Prototipos de Interfaces de Usuario
Semana 5
Siguiente
Fase
Pruebas
Casos de Pruebas Funcionales
Semana 6
Siguiente
Fase
Semana 1
Semana 2
Gestin del proyecto

Plan de Desarrollo del Software en su
versin 2.0 y planes de las Iteraciones
Ambiente
Confidencial
Durante todo el proyecto

105
Pg. 16 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011

Elaboracin
modificados durante la Fase de Elaboracin
Requisitos
Visin
Anlisis / Diseo
Modelo de Datos
Implementacin
Pruebas
Gestin del proyecto

Ambiente
Confidencial
Comienzo
Aprobacin
Semana 7
Aprobado
Semana 8
Semana 9
Semana 11
Semana 9
Aprobado
Semana 10
Semana 12
Semana 12
Semana 8
Revisar en
cada
iteracin
Semana 8
Revisar en
cada
iteracin
Revisar en
cada
iteracin
Semana 10 Revisar en
cada
iteracin
Revisar en
cada
iteracin
cada
iteracin
Revisar en
cada
iteracin
cada
iteracin

106
Pg. 17 de 18

Versin:
2.0
Fecha: 03/11/2011

Construccin
modificados durante la Fase de
Construccin
Requisitos
Visin
Anlisis / Diseo
Modelo de Datos
Comienzo
Aprobacin
Semana 13
Aprobado
Semana 14
Semana 15
Semana 18
Semana 22
Aprobado
Semana 17
Semana 19
Semana 23
Semana 14
Revisar en
cada
iteracin
Revisar en
cada
iteracin
Semana 14
Implementacin
Semana 16
Revisar en
cada
iteracin
Pruebas
Semana 25
Revisar en
cada
iteracin
Gestin del proyecto

Ambiente
Confidencial
Semana 25
Revisar en
cada
iteracin

107
Pg. 18 de 18
Sistema de gestin de incidencias para la

empresa Servicios Fv Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso:
Accesar al sistema
Versin 2.0
108
Sistema de gestin de incidencias para la empresa Servicios Fv

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Accesar al sistema
Especificacin de Caso de Uso
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
02/06/2011
10/08/2011
Confidencial
Versin
0.9
2.0
Descripcin
Autor
Propuesta
de
desarrollo preliminar.
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo

109
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.
Accesar al sistema ......................................................................... 111

1.1
2.
Descripcin ............................................................................. 111

Flujo de Eventos ............................................................................ 111
2.1
Flujo principal ......................................................................... 111
3.
Precondiciones .............................................................................. 112
4.
Pos condiciones ............................................................................. 112
Confidencial

110
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Especificacin de
Accesar al sistema
Caso
de
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Uso:
1. Accesar al sistema
1.1. Descripcin
Este Caso de Uso se encarga de validar y permitir el acceso al sistema
a aquellos usuarios que estn registrados y tengan suficientes
privilegios de acceso. Cada cuenta est compuesta de un nombre de
usuario nico y una contrasea que permite el acceso los mdulos del
sistema. Esta accin se conoce como Login (ingresar) y Logout (salir).
Los actores que intervienen en este Caso de Uso son los usuarios del
sistema.
2. Flujo de Eventos
2.1. Flujo principal
1. El caso de uso empieza cuando un usuario desea utilizar el
sistema.
2. El usuario debe introducir su nombre de usuario (username) y su
contrasea (password).
3. Se validan los datos y se otorga un mensaje sobre el proceso:
Error si el usuario no tiene acceso o introdujo los datos errneos, o
xito y todo es satisfactorio.
4. Se guardan los cambios y termina el Caso de Uso.
Confidencial

111
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
3. Precondiciones
El usuario debe ser empleado de la empresa.
El usuario debe estar registrado en el sistema.
El usuario debe tener asociada una lista de accesos y privilegios al

sistema.
4. Pos condiciones
Una vez logueado el usuario, se crea un registro de sesin el cual

recuerda al usuario durante su estada en el sistema y se crea la
lista de privilegios que posee a los mdulos del mismo.
Confidencial

112
Pg. 4 de 4

Registro de Cliente
Versin 2.0
113

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Registro de Cliente
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
02/06/2011
10/08/2011
Confidencial
Versin
0.9
2.0
Descripcin
Autor
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo

114
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.
Registro de Cliente ........................................................................ 116

1.1
2.
Descripcin ............................................................................. 116

Flujo de Eventos ............................................................................ 116
2.1
Flujo principal ......................................................................... 116
2.2
Flujo Alternativo ...................................................................... 117
3.
Precondiciones .............................................................................. 117
4.
Pos condiciones ............................................................................. 117
Confidencial

115
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Especificacin de
Registro de Cliente
Caso
de
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Uso:
1. Registro de Cliente
1.1. Descripcin
El propsito de este caso de uso es tener un registro de los clientes de
la empresa, a fin de poder referenciarlos de manera directa, a travs de
un cdigo nico, con las operaciones en la empresa.
En este caso de uso interviene el personal Tcnico, quien se encarga
de introducir los datos necesarios para registrar el cliente.
2. Flujo de Eventos
1. El caso de uso empieza cuando un cliente desea contratar un
servicio tcnico.
2. El tcnico le pide al cliente el documento de identificacin personal
o el de la empresa que representa.
3. Dependiendo del tipo de Documento de identificacin, se capturan
los siguientes datos:
Cdula o Pasaporte: N de identificacin, Nombre y Apellidos,
nacionalidad, gnero, direccin, correo electrnico y telfonos de
contacto.
RIF (Registro de Informacin Fiscal): Tipo de persona (Jurdica
o Gobierno), N identificacin, Nombres y Apellidos de la persona
contacto, Razn Social de la Empresa o Institucin, correo
electrnico, direccin y telfonos de contacto.
4. Se valida y guarda la informacin. Termina el Caso de Uso.
Confidencial

116
Pg. 4 de 5

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
2.2. Flujo Alternativo
El sistema verifica si ya existe el criterio de identificacin del

cliente. De ser as, se despliegan los datos previamente
almacenados.
3. Precondiciones
El cliente debe poseer un documento de identificacin: Cdula,

RIF o Pasaporte.
4. Pos condiciones
Una vez registrado el cliente, los datos deben quedar guardados

en base de datos.
El sistema categoriza a la nueva persona registrada como cliente

de la empresa, asignndole un cdigo nico de cliente.
Confidencial

117
Pg. 5 de 5

Generacin Orden de Servicio
Versin 2.0
Confidencial

118
Pg. 5 de 5

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Generacin Orden de Servicio
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Fecha
02/06/2011
16/09/2011
Confidencial
Versin
0.9
2.0
Descripcin
Autor
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo

119
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Tabla de Contenidos
1.
Generacin Orden de Servicio ....................................................... 121

1.1
2.
Descripcin ............................................................................. 121

Flujo de Eventos ............................................................................ 121
2.1
Flujo principal ......................................................................... 121
2.2
Flujo alternativo ...................................................................... 122
3.
Precondiciones .............................................................................. 122
4.
Pos condiciones ............................................................................. 122
Confidencial

120
Pg. 5 de 5

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Uso:
1. Generacin Orden de Servicio

1.1. Descripcin
Este caso de uso tiene como propsito registrar la solicitud de servicio
tcnico (Ver Anexo E) de un cliente a travs de la generacin de una
pre-factura, la cual se llamar Orden de Servicio. En dicha orden, se
deben proveer todos los datos sobre el equipo a reparar o dar
mantenimiento y registrarlo al cliente que lo solicita.
2. Flujo de Eventos
1. El caso de uso comienza cuando un cliente solicita servicio
tcnico.
2. El tcnico le pide al cliente o identifica por s mismo los datos del
equipo a recibir el servicio tcnico.
Fecha de solicitud.
Prioridad del servicio.
Tcnico que recibe el equipo.
Datos del cliente (cdigo nico de cliente).
Datos del equipo: Marca, Tipo de Equipo, Modelo, Serial

Number (Nmero Serial) y Product Number (Nmero de
producto).
Confidencial

121
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Problema o falla reportada por el cliente o diagnosticada por el

tcnico.
Observaciones sobre el equipo comunicadas por el tcnico o el

cliente.
Accesorios que trajo el cliente junto con el equipo.
Tipo de servicio que se le prestar al equipo.
Fecha prometida para el retiro del equipo.
3. Se valida y guarda la informacin.

4. Se genera la Orden de Servicio y se imprime. Termina el Caso de
Uso.
2.2. Flujo alternativo
El sistema recibe, verifica y despliega los datos del cliente

seleccionado.
El sistema despliega los tipos de equipos registrados en el mismo

(Marca, Tipo de Equipo y Modelo).
3. Precondiciones
El cliente debe estar registrado en el sistema, y poseer un cdigo

nico de cliente.
El cliente debe poseer o proveer los datos acerca del equipo a

reparar o dar mantenimiento.
4. Pos condiciones
Los datos de la Orden de Servicio quedan registrados en la base

de datos.
El sistema genera un cdigo nico de orden, con el cual se puede

hacer referencia directa a la orden de servicio generada.
Confidencial

122
Pg. 4 de 4

Elaborar Informe Tcnico
Versin 2.0
123

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Elaborar Informe Tcnico
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

124
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.
Elaborar Informe Tcnico............................................................... 126

1.1
2.
Descripcin ............................................................................. 126

Flujo de Eventos ............................................................................ 126
2.1
Flujo principal ......................................................................... 126
3.
Precondiciones .............................................................................. 127
4.
Pos condiciones ............................................................................. 127
Confidencial

125
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Especificacin de Caso
de
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Uso:
1. Elaborar Informe Tcnico

1.1. Descripcin
Este caso de uso tiene como propsito elaborar el informe tcnico
correspondiente a cada Orden de Servicio, con el fin de informar al
cliente sobre el servicio tcnico que se le aplic a su equipo
(computador, impresora, etc) y las partes que le fueron reemplazadas al
mismo. Para esto, se pueden elaborar distintos informes con respecto a
cada actualizacin de estatus del equipo, los cuales incluyen una
descripcin, el nombre del tcnico que la realiz, las partes utilizadas
de ser necesario, y el estatus del equipo (Sin revisar, En reparacin, En
espera de partes, etc), al cual se le referir como actualizacin. Luego
de la culminacin del servicio tcnico, se procede a Finalizar la
reparacin, para que el equipo entre en un estado de listo y pueda ser
entregado al cliente. El actor que interviene en este proceso es el
personal Tcnico.
2. Flujo de Eventos
1. El caso de uso comienza cuando un tcnico revisa y/ repara un
equipo, quien debe dejar por escrito todo el proceso que se llev a
cabo.
Confidencial

126
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
2. Una vez que el equipo es revisado o reparado, se introducen los

datos sobre:
El nombre del tcnico responsable de la reparacin
La fecha de la actualizacin.
Los componentes o partes utilizadas (Opcional)
La descripcin correspondiente al proceso.
El estatus de la actualizacin del equipo.
3. Se guardan los datos y se actualiza el estatus del equipo en el

taller. El Caso de Uso finaliza.
Precondiciones
La Orden de Servicio que pertenece al equipo debe estar

almacenada en el sistema y debe estar visible al personal Tcnico.
Pos condiciones
Los datos del estatus del equipo se almacenan en base de datos,

para un posterior uso en el Caso de Uso Monitoreo de equipos.
Confidencial

127
Pg. 4 de 4

Monitoreo de Equipo
Versin 2.0
128

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

129
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.
Monitoreo de Equipo ...................................................................... 131

1.1
2.
Descripcin ............................................................................. 131

Flujo de Eventos ............................................................................ 131
2.1
Flujo principal ......................................................................... 131
3.
Precondiciones .............................................................................. 132
4.
Pos condiciones ............................................................................. 132
Confidencial

130
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011

Monitoreo de equipo - Teleoperador
1. Monitoreo de Equipo
1.1. Descripcin
Este caso de uso le provee la capacidad al Teleoperador de realizar un
seguimiento activo a los equipos ingresados al taller, ya que dicha
persona tiene la responsabilidad de mantener informado al cliente sobre
al servicio tcnico que se le realiza a su equipo. El Teleoperador puede
estar al tanto del estatus de la reparacin de un equipo, para poder
comunicarse con el cliente, va correo electrnico o va telefnica. El
actor principal de este caso de uso es el Teleoperador.
2. Flujo de Eventos
1. El caso de uso comienza al momento de recibir una actualizacin
en el estatus de un equipo en el taller.
2. El Teleoperador busca los detalles de la Orden de servicio, y
procede a comunicarle al cliente del estatus del mismo a travs de
e-mail o telefnicamente.
3. Se registra en un campo de texto cualquier respuesta que se haya
recibido de parte del cliente.
Confidencial

131
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
4. Se guardan los siguientes datos:
Fecha y hora de comunicacin con el cliente.
Resumen de la informacin provista por el Teleoperador

hacia el cliente.
La Respuesta recibida del cliente.
5. Se guarda la informacin introducida y termina el Caso de Uso.
3. Precondiciones
La Orden de Servicio que pertenece al equipo debe estar

almacenada en el sistema y debe estar visible al personal
Teleoperador.
El cliente debe estar registrado en el sistema.
4. Pos condiciones
Los datos ingresados son almacenados en base de datos.
Confidencial

132
Pg. 4 de 4

Monitoreo de Equipo
Versin 2.0
Confidencial

133
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

134
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.
Monitoreo de Equipo ...................................................................... 136

1.1
2.
Descripcin ............................................................................. 136

Flujo de Eventos ............................................................................ 136
2.1
3.
Flujo principal ......................................................................... 136

Precondiciones .............................................................................. 137
Confidencial

135
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Monitoreo de equipo - Cliente
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Uso:
1. Monitoreo de Equipo
1.1. Descripcin
Este caso de uso le provee la capacidad al Cliente de la empresa,
realizar un seguimiento independiente, de acuerdo a las actualizaciones
que reciba un equipo desde su ingreso al taller. Para esto, el cliente
tiene acceso a la parte pblica del sistema donde podr introducir el
cdigo nico de orden que le fue generado en la Orden de Servicio al
momento de solicitar el servicio tcnico, donde dispondr de toda la
informacin referente al proceso aplicado. El actor principal de este
caso de uso es el Cliente.
2. Flujo de Eventos
1. El caso de uso comienza al momento de que el cliente reciba una
actualizacin de estatus de equipo desde la empresa (a travs de
contacto telefnico o electrnico), o que tambin quiera ingresar
por cuenta propia al sistema, y quiera disponer de la informacin
sobre su equipo.
2. El Cliente accede a un mdulo de consulta en el cual debe proveer
el cdigo nico de orden para que le est disponible la
informacin.
3. Termina el Caso de Uso.
Confidencial

136
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
3. Precondiciones
La Orden de Servicio que pertenece al cdigo nico de orden,

debe estar almacenada en el sistema y debe estar visible al
Cliente.
El cliente debe estar registrado en el sistema.
El estatus del equipo debe haber sido actualizado al menos una

vez.
Confidencial

137
Pg. 4 de 4

Administrar accesos al sistema
Versin 2.0
138

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Fecha
Versin
Descripcin
15/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
16/09/2011
Confidencial
2.0

139
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Tabla de Contenidos
1.
Administrar accesos al sistema ..................................................... 141

1.1
2.
Descripcin ............................................................................. 141

Flujo de Eventos ............................................................................ 142
2.1
Flujo principal ......................................................................... 142
3.
Precondiciones .............................................................................. 142
4.
Pos condiciones ............................................................................. 142
Confidencial

140
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Uso:
1. Administrar accesos al sistema
1.1. Descripcin
Este caso de uso tiene el propsito de gestionar todo lo que a

seguridad y permisos de acceso al sistema se refiere.
El usuario administrador del sistema puede crear, modificar y eliminar
usuarios a la listas de acceso, las cuales se estructuran en varios
grupos y en base a las sucursales de la empresa. Es por esto, que
conceptualmente, un usuario puede poseer la capacidad de estar en
contacto con la informacin de las otras sucursales diferentes a la sede
central donde se encuentre, ya que puede ser vinculado a cualquier
sede de la empresa, perteneciendo al mismo grupo.
La administracin de accesos fsicos al sistema se hace a travs de una
lista de adyacencia, la cual guarda de forma recursiva todas las rutas
de los mdulos del sistema que podrn ser accesadas por los usuarios,
segn sea definido por las polticas de la empresa.
Este Caso de Uso incluye a la Especificacin de Caso de Uso Registro
de Usuario.
El actor principal de este caso de uso es el Administrador del sistema,
sin embargo ste afecta indirectamente a los dems usuarios que
requieran acceso al sistema.
Confidencial

141
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
2. Flujo de Eventos
1. El caso de uso comienza al momento de que el Administrador del
sistema est en la necesidad de gestionar los permisos de acceso
de los usuarios empleados de la empresa.
2. El actor entra a la seccin de Gestionar Grupos de acceso y ajusta
a travs de una lista, aquellos accesos necesarios para cada
miembro de ese grupo.
3. Seguidamente se ingresa a la seccin de Gestionar Usuarios y
se clasifican de acuerdo a los grupos anteriormente configurados,
los usuarios que disfrutarn de tales accesos.
4. Termina el Caso de Uso.
3. Precondiciones
El usuario debe haber sido registrado previamente en el sistema,

con un nombre de usuario (username) y una contrasea
(password).
4. Pos condiciones
Todos los cambios y asignaciones de accesos a usuarios son

guardados en el sistema.
Al registrar un usuario a la listas de acceso del sistema, el mismo

puede ingresar al mismo a travs de un login: username y
password.
En los mdulos a los cuales el usuario no tenga acceso, se le

despliega un mensaje informativo indicando el tipo de acceso
requerido.
Confidencial

142
Pg. 4 de 4

Registro de Usuario
Versin 2.0
143

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Registro de Usuario
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Fecha
Versin
Descripcin
15/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
16/09/2011
Confidencial
2.0

144
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Tabla de Contenidos
1.
Registro de Usuario ....................................................................... 146

1.1
2.
Descripcin ............................................................................. 146

Flujo de Eventos ............................................................................ 146
2.1
Flujo principal ......................................................................... 146
3.
Precondiciones .............................................................................. 147
4.
Pos condiciones ............................................................................. 147
Confidencial

145
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Registro de Usuario
de
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Uso:
1. Registro de Usuario
1.1. Descripcin
Este Caso de Uso registra y actualiza la informacin acerca de las
cuentas de los usuarios del sistema, pertenecientes a los empleados de
la empresa. Cada cuenta est compuesta de un nombre de usuario
nico y una contrasea que permite el acceso los mdulos del sistema.
El actor que interviene en este Caso de Uso es el Administrador del
Sistema.
2. Flujo de Eventos

1. El caso de uso empieza cuando se le debe otorgar acceso al
sistema a uno o varios empleados de la empresa.
2. El administrador consulta al Departamento de Recursos Humanos
los datos de cada empleado a otorgar acceso, los cuales son: el
nmero de cdula de identidad, nombres y apellidos completos de
la persona y el cargo que ocupar.
3. A continuacin se introduce dicha informacin sobre el usuario y
se asigna a un grupo de la listas de acceso.
4. Se guardan los cambios y termina el Caso de Uso.
Confidencial

146
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
3. Precondiciones
El usuario debe ser empleado de la empresa.
4. Pos condiciones
Una vez registrado el usuario, el mismo puede accesar mediante

un login, a los mdulos del sistema de acuerdo a las restricciones
aplicada.
Confidencial

147
Pg. 4 de 4

Configuracin del sistema
Versin 2.0
148

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Uso: Configuracin del sistema
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
15/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

149
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.
Configuracin del sistema ...................................................................... 3

1.1
2.
Descripcin...................................................................................... 3
Flujo de Eventos ..................................................................................... 3
2.1
Flujo principal .................................................................................. 3
2.2
Flujo alternativo ............................................................................... 4
3.
Precondiciones ....................................................................................... 4
4.
Pos condiciones ..................................................................................... 4
Confidencial

150
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
de
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Uso:
1. Configuracin del sistema
1.1. Descripcin
El sistema a desarrollar debe adaptarse al crecimiento de la empresa.
Es por esto que debe ser capaz de poder manejar ms registros
asociados al entorno del sistema en la empresa, no slo ajustarse a los
previamente cargados por defecto. Tales registros pueden ir desde
agregar y modificar los datos de las sucursales operativas si as lo
requiriera la empresa; tambin se pueden agregar nuevas Marcas
distribuidoras, tipos de equipos o modelos de los mismos, con el fin de
que sea una lista expandible. De igual forma se puede dar el mismo
tratamiento a otras configuraciones disponibles en el sistema. En este
caso de uso, generalmente es el Administrador quien maneja la mayor
parte de este proceso, sin embargo, los tcnicos pudieran agregar de
forma rpida, algn registro relacionado con los modelos de equipos
que sean recibidos en la empresa, al momento, evitando retrasos por
falta de los registros preexistentes.
2. Flujo de Eventos
1. El caso de uso comienza cuando un usuario desea modificar el
entorno y los parmetros disponibles que utiliza el sistema.
2. El usuario ingresa al mdulo de Configuraciones y se dirige al
men concerniente a su requerimiento.
Confidencial

151
Pg. 3 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
3. El siguiente paso es introducir los datos segn le sea pedido por el

sistema. En el caso de querer agregar un nuevo modelo de
equipo, el usuario deber: ingresar el nombre del mismo, y
asociarlo seguidamente al componente padre del cual se extiende
para as poder establecer la relacin a travs de una lista de
adyacencia.
4. Se guardan los cambios segn sea pedido por el sistema y
termina el Caso de Uso.
2.2. Flujo alternativo
Para el caso de agregar Marca > Tipo de Equipo > Modelo, el

sistema verifica asncronamente la validez del mismo de forma
recursiva, para que el usuario pueda relacionar con ms facilidad
la opcin que desee agregar.
3. Precondiciones
El usuario debe estar registrado y tener acceso al mdulo de

Configuraciones.
4. Pos condiciones
Los datos se almacenan
en
base
de
datos y quedan
inmediatamente disponibles para el uso en todo el entorno del

sistema.
Confidencial

152
Pg. 4 de 4
Modelo de datos del sistema

Grfico N 4 Modelo Entidad-Relacin Lgico
153
Grfico N 5 Modelo Entidad-Relacin Fsico
154
Diccionarios de Datos
A continuacin, se presentan las descripciones de las tablas que
almacenarn la informacin en base de datos. A manera de estandarizar la
lectura, el entendimiento y el desarrollo del proyecto, se eligi una
nomenclatura y una serie de reglas para ser aplicada a los objetos de la base
de datos. Dicha nomenclatura y estndar consta de lo siguiente:
Nombre de tablas: Debe ser en plural y contener un prefijo tbl_,

seguido del nombre de la tabla en minscula.
Ejemplo
tbl_notificaciones_clientes.
Todas las tablas deben contener una clave primaria, de tipo serial
(integer 32 bits) autoincremental.
Nombre de la clave primaria: Prefijo pk_, seguido del nombre en

singular.
Nombre de claves forneas: Prefijo fk_, seguido del nombre en

singular. Van posicionadas justo luego de la clave primaria.
Para las intertablas, el nombre debe combinar ambos nombres de

las
tablas,
separados
por
un
underscore
(_).
Ejemplo
tbl_usuarios_grupos (tbl_usuarios y tbl_grupos)
Todas las tablas que guarden data transaccional, debe poseer un

campo timestamp que almacene la fecha y hora del momento del
registro.
155
Cuadro N 9 Tabla Tipos

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_tipos
tbl_tipos
tbl_tipos
pk_tipo
nombre
descripcion
autoincremental
serial
character varying
character varying
Cuadro N 10 Tabla Atributos

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_atributos
tbl_atributos
tbl_atributos
tbl_atributos
tbl_atributos
pk_atributo
fk_tipo
nombre
descripcion
valor
autoincremental
serial
integer
character varying
character varying
character varying
Cuadro N 11 Tabla accesos

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_accesos
tbl_accesos
tbl_accesos
tbl_accesos
tbl_accesos
pk_acceso
fk_acceso
identificador
ruta
habilitado
autoincremental
tbl_accesos
timestamp
now()
tbl_accesos
tbl_accesos
tbl_accesos
tbl_accesos
tbl_accesos
tbl_accesos
nombre
mostrable
module
controller
action
posicion
serial
integer
character varying
character varying
boolean
timestamp without
time zone
character varying
boolean
character varying
character varying
character varying
character varying
true
true
156
Cuadro N 12 Tabla Grupos

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_grupos
tbl_grupos
tbl_grupos
pk_grupo
nombre
descripcion
autoincremental
tbl_grupos
timestamp
now()
tbl_grupos
habilitado
true
serial
character varying
text
timestamp without
time zone
boolean
Cuadro N 13 Tabla Accesos Grupos

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_accesos_grupos
tbl_accesos_grupos
tbl_accesos_grupos
tbl_accesos_grupos
pk_acceso_grupo
fk_acceso
fk_grupo
habilitado
autoincremental
tbl_accesos_grupos
timestamp
now()
serial
integer
integer
boolean
timestamp without
time zone
true
Cuadro N 14 Tabla Usuarios

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_usuarios
tbl_usuarios
tbl_usuarios
tbl_usuarios
tbl_usuarios
tbl_usuarios
tbl_usuarios
pk_usuario
fk_persona
fk_grupo
username
passwordhash
email
habilitado
autoincremental
tbl_usuarios
timestamp
now()
serial
integer
integer
character varying
character varying
character varying
boolean
timestamp without
time zone
157
true
Cuadro N 15 Tabla Sedes

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_sedes
tbl_sedes
tbl_sedes
tbl_sedes
tbl_sedes
tbl_sedes
pk_sede
fk_identificacion
identificacion
razon_social
nombre_comercial
direccion
autoincremental
tbl_sedes
timestamp
now()
tbl_sedes
tbl_sedes
identificador
habilitada
true
serial
integer
character varying
character varying
text
text
timestamp without
time zone
character varying
boolean
Cuadro N 16 Tabla Usuarios Sedes

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_usuarios_sedes
tbl_usuarios_sedes
tbl_usuarios_sedes
tbl_usuarios_sedes
pk_usuario_sede
fk_usuario
fk_sede
habilitado
autoincremental
tbl_usuarios_sedes
timestamp
now()
serial
integer
integer
boolean
timestamp with
time zone
true
Cuadro N 17 Tabla Equipos

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_equipos
tbl_equipos
tbl_equipos
tbl_equipos
tbl_equipos
tbl_equipos
pk_equipo
fk_hardware
serial_number
product_number
descripcion
habilitado
autoincremental
tbl_equipos
timestamp
now()
serial
integer
character varying
text
text
boolean
timestamp without
time zone
158
true
Cuadro N 18 Tabla Personas

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
tbl_personas
pk_persona
fk_tipo_persona
fk_genero
fk_tipo_documento
fk_identificacion
identificacion
email
primer_nombre
segundo_nombre
primer_apellido
segundo_apellido
direccion
autoincremental
tbl_personas
timestamp
now()
tbl_personas
razon_social
serial
integer
integer
integer
integer
character varying
character varying
character varying
character varying
character varying
character varying
text
timestamp without
time zone
text
Cuadro N 19 Tabla Telfonos

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_telefonos
tbl_telefonos
tbl_telefonos
tbl_telefonos
pk_telefono
fk_persona
telefono
activo
autoincremental
tbl_telefonos
timestamp
now()
serial
integer
character varying
boolean
timestamp with
time zone
true
Cuadro N 20 Tabla Clientes

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_clientes
tbl_clientes
tbl_clientes
tbl_clientes
pk_cliente
fk_persona
fk_sede
habilitado
autoincremental
tbl_clientes
timestamp
now()
tbl_clientes
ultima_actualizacion
now()
tbl_clientes
codigo
serial
integer
integer
boolean
timestamp with
time zone
timestamp with
time zone
character varying
true
159
Cuadro N 21 Tabla rdenes de Servicio

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
tbl_ordenes_servicio
pk_orden_servici
autoincremental
o
fk_sede
fk_cliente
fk_usuario
fk_tipo_servicio
fk_prioridad
codigo_interno
codigo_externo
prometido_para
ruta_archivo
timestamp
fecha_solicitud
habilitada
now()
true
Tipo de Dato
serial
integer
integer
integer
integer
integer
character varying
character varying
timestamp with
time zone
text
timestamp without
time zone
timestamp with
time zone
boolean
Cuadro N 22 Tabla Notificaciones Clientes

Nombre Tabla
tbl_notificaciones_clientes
Nombre
Campo
Valor por Defecto
pk_notificacio
autoincremental
n_cliente
fk_orden_serv
icio
fk_usuario
fk_cliente
informacion_e
mpresa
respuesta_clie
nte
fecha_notifica
now()
cion
160
Tipo de Dato
serial
integer
integer
integer
text
text
timestamp with
time zone
Cuadro N 23 Tabla rdenes Equipos

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_ordenes_equipos
tbl_ordenes_equipos
tbl_ordenes_equipos
pk_orden_equipo
fk_orden_servicio
fk_equipo
autoincremental
tbl_ordenes_equipos
timestamp
now()
serial
integer
integer
timestamp with
time zone
tbl_ordenes_equipos
tbl_ordenes_equipos
problema_reporta
do
observaciones
text
text
Cuadro N 24 Tabla rdenes Equipos Status

Nombre Tabla
tbl_ordenes_equipos_status
Nombre Campo
Valor por Defecto
pk_orden_equip
autoincremental
o_status
fk_orden_equipo
fk_status
fk_usuario
detalles
timestamp
informe_tecnico
now()
Tipo de
Dato
serial
integer
integer
integer
text
timestamp
without
time zone
text
Cuadro N 25 Tabla rdenes Equipos Specs

Nombre Tabla
tbl_ordenes_equipos_specs
Nombre Campo Valor por Defecto
pk_orden_equi
autoincremental
po_spec
fk_orden_equip
o
fk_spec
fk_tipo_spec
valor
timestamp
161
now()
Tipo de Dato
serial
integer
integer
integer
text
timestamp
with time zone
Cuadro N 26 Tabla Hardware

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_hardware
tbl_hardware
tbl_hardware
tbl_hardware
tbl_hardware
tbl_hardware
pk_hardware
fk_proveedor
fk_hardware
nombre
descripcion
habilitado
autoincremental
tbl_hardware
timestamp
now()
serial
integer
integer
text
text
boolean
timestamp without
time zone
true
Cuadro N 27 Tabla Proveedores

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_proveedores
tbl_proveedores
tbl_proveedores
tbl_proveedores
pk_proveedor
razon_social
nombre_comercial
direccion
autoincremental
tbl_proveedores
timestamp
now()
serial
text
text
text
timestamp without
time zone
Cuadro N 28 Tabla Accesos_Logs

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_accesos_logs
tbl_accesos_logs
pk_acceso_log
fk_usuario
autoincremental
tbl_accesos_logs
fecha
now()
serial
integer
timestamp without
time zone
Cuadro N 29 Tabla Bitcora

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_bitacora
tbl_bitacora
tbl_bitacora
tbl_bitacora
pk_bitacora
fk_usuario_sede
mensaje
habilitado
autoincremental
tbl_bitacora
timestamp
now()
serial
integer
text
boolean
timestamp without
time zone
162
Cuadro N 30 Tabla Auditora

Nombre Tabla
Nombre Campo
Valor por Defecto
Tipo de Dato
tbl_audit
tbl_audit
tbl_audit
tbl_audit
tbl_audit
pk_audit
TableName
Operation
OldValue
NewValue
autoincremental
tbl_audit
UpdateDate
tbl_audit
UserName
serial
character
character
text
text
timestamp without
time zone
character
Interfaces Grficas
Grfico N 6 Pantalla de acceso (login) al sistema
163
Grfico N 7 Pantalla Registro de Cliente Natural
Grfico N 8 Pantalla Registro de Cliente Jurdico
164
Grfico N 9 Pantalla Generacin Orden Servicio
165
Grfico N 10 Pantalla Detalles de la Orden de Servicio
Grfico N 11 Pantalla Informe Tcnico
166
Grfico N 12 Pantalla Agregar modelo de equipo
Grfico N 13 Pantalla Lista de clientes de la sucursal
167
Grfico N 14 Pantalla Consulta online para el cliente
Grfico N 15 Pantalla Consulta online para el cliente
168
Especificaciones de Casos de Prueba

Los Casos de Prueba forman parte de la lista de Entregables del
Proyecto, a travs de los cuales se busca calificar y comprobar las
funcionalidades necesarias del sistema. Dichas pruebas corresponden a
cada Caso de Uso propuestos anteriormente.
De igual forma, tambin se incluyen estndares especficos creados
por los autores de cada caso con el fin de asegurar la data del sistema
consistente y segura. Para esto se deben aplicar validaciones a los datos
que introduce el usuario, ayudando esto a: prevenir errores y patrones
inconsistentes de datos, prevenir inyeccin de datos y cdigo malicioso a la
aplicacin y base de datos; y por ltimo, asegurar que la aplicacin no
incurrir en ejecuciones fallidas de cdigo a causa de operaciones en tipos
de datos inesperados, y finalmente, esto forma parte del requerimiento de la
empresa mantener un estndar.
Para esto, se definen 2 tipos de validaciones de datos en una variable
llamada Criterios de datos vlidos, identificados como: Filtros y Validadores.
Los filtros son los que pre-procesan y limpian la data antes de validarla,
como por ejemplo: eliminar los espacios en blanco de ambos extremos de
cada dato ingresado. Los filtros no arrojan error. Por otro lado, los
Validadores se encargan de tomar el dato y verificar que cumple con el
criterio indicado; si la validacin falla se arroja error.
169

Especificacin de Caso de Prueba:
Accesar al sistema
Versin 2.0
170

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Accesar al sistema
Especificacin de Caso de Prueba
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

171
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 3

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1. Descripcin ............................................................................................. 173
2. Accesar al sistema .................................................................................. 173
2.1
Condiciones de ejecucin ............................................................ 173
2.2
Entrada ........................................................................................ 173
2.3
Resultado esperado ..................................................................... 173
2.4
Evaluacin de la Prueba .............................................................. 173
Confidencial

172
Pg. 1 de 3

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
1. Descripcin
Este documento sirve como caso de prueba principal para el Caso de
Uso: Accesar al sistema.
2. Accesar al sistema
2.1. Condiciones de ejecucin
El usuario debe estar autenticado con el sistema y tener permisos de

acceso a este mdulo.
2.2. Entrada
Visitar la pgina de ingreso al sistema.
Ingresar nombre de usuario y contrasea.
Enviar los datos y esperar resultado
2.3. Resultado esperado
Fallido: Cuando los datos ingresados no son vlidos para acceso:

se retorna a la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos vlidos, se redirecciona a la pgina principal del

sistema.
2.4. Evaluacin de la Prueba

La prueba se realiz con xito.
Confidencial

173
Pg. 1 de 3

Registro de Cliente
Versin 2.0
174

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Registro de Cliente
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

175
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.Descripcin .............................................................................................. 177
2.Registro de Cliente .................................................................................. 177
2.1
Condiciones de ejecucin: ........................................................... 177
2.2
Entrada ........................................................................................ 177
2.3
2.4
2.5
Validacin de datos ...................................................................... 178
Confidencial

176
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
1. Descripcin
Uso: Registro de Cliente
2. Registro de Cliente

El usuario debe tener acceso a este mdulo. Situarse en la seccin de
Ingresar/Modificar Cliente.
2.2. Entrada
Seleccionar tipo de identificacin que posee el cliente.
Ingresar los datos en el formulario de la interfaz grfica.
Enviar los datos y esperar resultado.
Fallido: Cuando los datos ingresados no son vlidos: se retorna a

la pantalla anterior con mensaje de error.
Exitoso: Datos vlidos, se redirecciona a la ficha resumen del

usuario.

Confidencial

177
Pg. 3 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
2.5. Validacin de datos

A continuacin, se definen los criterios de datos vlidos para los
campos que llena el usuario:
Criterios de datos vlidos
Filtros
Validadores
Campo
Tipo de identificacin
Requerido.
Identificacin
Espacios en blanco en
extremos.
Primer Nombre
extremos.
Segundo Nombre
extremos.
Primer Apellido
extremos.
Segundo Nombre
extremos.
Requerido. Numrico
Requerido. Cadena de
texto entre 3 y 40
caracteres.
Opcional. Cadena de
texto entre 3 y 40
caracteres.
texto entre 3 y 40
caracteres.
Opcional. Cadena de
texto entre 3 y 40
caracteres.
Gnero
E-mail
Direccin
Telfono
Confidencial
Opcional.
extremos.
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
Slo dgitos
Requerido. Formato
Email
texto entre 5 y 1000
caracteres.
Requerido. Entre 7 y 11
dgitos.

178
Pg. 4 de 4

Versin 2.0
179

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Generacin Orden de Servicio
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
16/09/2011
Confidencial
2.0

180
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Tabla de Contenidos
1.Descripcin .............................................................................................. 182
2.Generacin Orden de Servicio ................................................................. 182
2.1
Condiciones de ejecucin: ........................................................... 182
2.2
Entrada ........................................................................................ 182
2.3
2.4
2.5
Validacin de datos ...................................................................... 183
Confidencial

181
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
1. Descripcin
Uso: Generacin Orden de Servicio
2. Generacin Orden de Servicio

El cliente asociado debe haber sido registrado previamente. El usuario
debe tener acceso a este mdulo. Situarse en la seccin de
Ingresar/Modificar Orden.
2.2. Entrada
Fallido: Cuando faltan campos del formulario por rellenar: se

retorna mensaje de error, se redirecciona a la pgina anterior y se
muestra al usuario qu errores contiene el formulario.
Exitoso: Datos vlidos, se redirecciona a la pgina donde se

genera y se imprime la orden.

Confidencial

182
Pg. 3 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011

Campo
Fecha de Solicitud
Prioridad del caso

Filtros
Validadores
Requerido. Formato
extremos.
fecha y hora.
Requerido.
Usuario que recibe
Requerido.
Cdigo cliente
Requerido.
Marca del equipo
Requerido.
Tipo de equipo
Requerido.
Modelo del equipo
Requerido.
Serial Number (S/N)

Product Number (P/N)
Problema reportado
Observaciones
extremos.
extremos.
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
Requerido.
Alfanumrico
Requerido.
Alfanumrico
caracteres.
Opcional. Cadena de
caracteres.
Accesorios
Opcional.
Tipo de servicio
Requerido.
Detalles extra
Fecha de entrega
Confidencial
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
extremos.
Opcional.
Requerido. Formato
fecha y hora.

183
Pg. 4 de 4

Versin 2.0
184

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Elaborar Informe Tcnico
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

185
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 5

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.Descripcin ............................................................................................. 187
2.Actualizar estado del equipo ................................................................... 187
2.1
Condiciones de ejecucin: .......................................................... 187
2.2
Entrada ....................................................................................... 187
2.3
Resultado esperado.................................................................... 187
2.4
Evaluacin de la Prueba ............................................................. 187
2.5
Validacin de datos .................................................................... 188
3.Finalizar reparacin ................................................................................. 188

3.1
3.2
Entrada ....................................................................................... 188
3.3
3.4
3.5
Confidencial

186
Pg. 1 de 5

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
1. Descripcin
Uso: Elaborar Informe Tcnico
2. Actualizar estado del equipo

Actualizar Orden. Deben existir rdenes cargadas y si entregar.
2.2. Entrada
Filtrar por orden de lista de equipos sin entregar.
Seleccionar el nmero de orden a actualizar.

Exitoso: Datos vlidos, se redirecciona a pantalla anterior con

mensaje de xito.

Confidencial

187
Pg. 3 de 5

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011

Filtros
Validadores
Campo
Nombre del tcnico
Fecha de actualizacin
Componentes o partes
utilizadas
Descripcin del proceso
extremos.
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
Requerido.
Requerido. Formato
fecha.
Opcional. Cadena de
caracteres.
caracteres.
Estatus del equipo
Requerido.
3. Finalizar reparacin

Actualizar Orden. Deben existir rdenes cargadas y si entregar.
3.2. Entrada
Filtrar por lista de equipos sin entregar.
Seleccionar el nmero de orden a actualizar.
Elegir opcin de Finalizar reparacin.
Confidencial

188
Pg. 4 de 5

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Exitoso: Finalizacin correcta, se retorna a la pantalla anterior con

mensaje de xito.


Los criterios de validacin de datos, se definen de la misma manera
como en el proceso anterior (2. Actualizar estado del equipo).
Confidencial

189
Pg. 5 de 5

Monitoreo de Equipo (Teleopeador)
Versin 2.0
190

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Monitorear equipo
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

191
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 5 de 5

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.Descripcin ............................................................................................. 193
2.Monitorear equipo ................................................................................... 193
2.1
2.2
Entrada ....................................................................................... 193
2.3
2.4
2.5
Confidencial

192
Pg. 5 de 5

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
1. Descripcin
Uso: Monitorear equipo
2. Monitorear equipo
El usuario Teleoperador debe tener acceso a este mdulo. Situarse en
la seccin de Ver Lista rdenes.
2.2. Entrada
Filtrar lista de rdenes por el criterio de reparacin finalizada.
Escoger una (1) orden y acceder a la seccin de detalles.
Comunicarse con el cliente e informarle al respecto.
Rellenar los campos del formulario que presenta la interfaz.

Exitoso: Datos vlidos, se redirecciona a la pantalla anterior y se

muestra un mensaje de xito.

Confidencial

193
Pg. 3 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011

Campo
Fecha de comunicacin
con el cliente
Informacin impartida
por el Teleoperador al
Cliente
Respuesta recibida del
el cliente
Confidencial

Filtros
Validadores
Requerido. Formato
extremos.
fecha.
Opcional. Cadena de
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
caracteres.
comillas.
Opcional. Cadena de
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
caracteres.
comillas.

194
Pg. 4 de 4

Monitoreo de Equipo (Cliente)
Versin 2.0
Confidencial

195
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Monitorear equipo - Cliente
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
02/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
2.0
196
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.Moniteorear equipo - Cliente ....................................................................... 3
1.1
Descripcin .....................................................................................3
2.Flujo de Eventos ......................................................................................... 3

2.1
Flujo principal ..................................................................................3
3.Precondiciones ........................................................................................... 4
Confidencial

197
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
1. Descripcin
Uso: Monitorear equipo - Cliente
2. Monitorear equipo - Cliente
Visitar la pgina web con el acceso pblico provisto para el mdulo de
Consultas.
2.2. Entrada
Ingresar el nmero de orden a buscar.
Fallido: Cuando el nmero de orden de servicio no existe o no

puede asociarse a al mismo: se retorna a la pantalla anterior con
mensaje de error.
Exitoso: Datos vlidos, se imprime la informacin.

Campo
Cdigo de la orden de
servicio
Confidencial

Filtros
Validadores
Requerido.
extremos. Texto a
Alfanumrico entre 5 y
maysculas.
15 caracteres.

198
Pg. 2 de 3

Versin 2.0
199

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Administrar accesos al sistema
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Fecha
Versin
Descripcin
15/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
16/09/2011
Confidencial
2.0

200
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Tabla de Contenidos
1.Descripcin .............................................................................................. 202
2.Crear/Modificar grupo .............................................................................. 202
2.1
2.2
Entrada ........................................................................................ 202
2.3
Resultado esperado .................................................................... 202
2.4
3. Gestin de Usuarios ................................................................................ 203

3.1
3.2
Entrada ........................................................................................ 203
3.3
Resultado esperado .................................................................... 203
3.4
Confidencial

201
Pg. 1 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
1. Descripcin

Uso: Administrar accesos al sistema
2. Crear/Modificar grupo
Slo puede ser ejecutado por el Administrador del sistema, ingresando

al mdulo de Accesos y Seguridad -> Grupos de Usuarios.
2.2. Entrada
Seleccionar el grupo a modificar o elegir crear un grupo.
Elegir los accesos/privilegios que tendr el grupo.

muestra mensaje de xito.

Confidencial

202
Pg. 3 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
3. Gestin de Usuarios

al mdulo de Accesos y Seguridad -> Gestin de Usuarios.
3.2. Entrada
Seleccionar el usuario para asignarle un grupo.
Elegir el grupo al que pertenece.


Confidencial

203
Pg. 4 de 4

Registro de Usuario
Versin2.0
204

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Registro de Usuario
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Fecha
Versin
Descripcin
15/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
16/09/2011
Confidencial
2.0

205
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
Tabla de Contenidos
1.Descripcin ............................................................................................. 207
2.Registro de Usuario ................................................................................ 207
2.1
2.2
Entrada ....................................................................................... 207
2.3
2.4
2.5
Confidencial

206
Pg. 4 de 4

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 16/09/2011
1. Descripcin
Uso: Registro de Usuario
2. Registro de Usuario
El administrador debe situarse en la seccin de Ingresar/Modificar
Usuario.
2.2. Entrada
Ingresar los datos del empleado a registrar en el formulario de la

interfaz grfica.

Exitoso: Datos vlidos, se redirecciona al panel de control del

administrador.

Campo
Nombre de usuario
(username)
Grupo
Confidencial

Filtros
Validadores
Requerido. Alfanumrico
extremos.
entre 4 y 30 caracteres.
Al menos 1 requerido.

207
Pg. 1 de 3

Versin2.0
208

Venezuela 2010
Especificacin de Caso de Prueba: Configuracin del sistema
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Fecha
Versin
Descripcin
15/06/2011
0.9
Propuesta
de
Arnaldo
Versin modificada y
aprobada
como
versin final.
Arnaldo
10/08/2011
Confidencial
2.0

209
Autor
Aez,
Marco Rodrguez
Aez,
Marco Rodrguez
Pg. 1 de 6

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
Tabla de Contenidos
1.Descripcin ............................................................................................. 211
2.Gestionar Sedes/Sucursales operativas.................................................. 211
2.1
2.2
Entrada ....................................................................................... 211
2.3
2.4
2.5
3.Gestionar Proveedores/Marcas ............................................................... 212

3.1
3.2
Entrada ....................................................................................... 212
3.3
3.4
3.5
4.Gestionar Hardware soportado ............................................................... 213

4.1
4.2
Entrada ....................................................................................... 214
4.3
4.4
4.5
Confidencial

210
Pg. 1 de 6

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
1. Descripcin
Uso: Configuracin del sistema
2. Gestionar Sedes/Sucursales operativas
al mdulo de Configuracin del sistema -> Sedes/Sucursales.
2.2. Entrada
Seleccionar el registro a modificar o seleccionar crear un registro.



Confidencial

211
Pg. 3 de 6

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011

Filtros
Validadores
Campo
Tipo de identificacin
Identificacin
Razn Social
Nombre Comercial
Direccin
Requerido.
extremos.
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
extremos. Etiquetas
elementos HTML y
comillas.
Requerido. Numrico
texto entre 5 y 120
caracteres.
texto entre 5 y 120
caracteres.
caracteres.
Habilitada/Operativa
Requerido.
3. Gestionar Proveedores/Marcas
al mdulo de Configuracin del sistema -> Proveedores/Marcas.
3.2. Entrada
Seleccionar el registro a modificar o seleccionar crear registro.
Confidencial

212
Pg. 4 de 6

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011



Campo
Razn Social
Nombre Comercial
Direccin
Habilitada/Activa

Filtros
Validadores
extremos. Etiquetas
texto entre 5 y 120
elementos HTML y comillas.
caracteres.
extremos. Etiquetas
texto entre 5 y 120
caracteres.
extremos. Etiquetas
caracteres.
Requerido.
4. Gestionar Hardware soportado

al mdulo de Configuracin del sistema -> Tipos Equipos/Modelos.
Confidencial

213
Pg. 5 de 6

Venezuela 2010
Versin:
2.0
Fecha: 10/08/2011
4.2. Entrada
Seleccionar el registro a modificar o seleccionar crear registro.



Campo

Filtros
Validadores
Proveedor/Marca
Tipo Equipo
Modelo
Habilitado/Activo
Confidencial
extremos. Etiquetas
extremos. Etiquetas
Requerido.
texto entre 3 y 120
caracteres.
texto entre 3 y 120
caracteres.
Requerido.

214
Pg. 6 de 6
Transicin
En esta fase, se asegur el correcto funcionamiento del sistema, a travs
de la carga de datos y la preparacin inicial para la puesta en produccin del
mismo en la empresa. Una vez cargados los datos bsicos necesarios para
comenzar el despliegue, se procedi a la implantacin del sistema.
Sin embargo, para llevar a cabo el proceso de migracin de datos, fue

necesario aplicar una serie de filtros y depurar la data de clientes del sistema
actual, la cual fue otorgada por la empresa Servicios Fv Venezuela 2012 (Ver
Anexo C), debido a que la misma, posea ciertas inconsistencias que
difcultaban el proceso de migracin de datos. Destacando as que no fue
posible depurar la totalidad de la informacin debido a no poder corroborar,
ni construir gran parte de ella, a causa de la falta de ciertos datos claves
importantes para el registro en el sistema.
Para esto, se llev a cabo la: Preparacin de los datos para la carga
inicial del sistema: donde se analizaron todos los datos contenidos en un
formato de Hoja de Clculos (Microsoft Excel), distribuidos de forma parcial y
con formatos inconsistentes y diferentes entre ellos (Ver Anexo D). Esto se
realiz a travs del uso de frmulas del software Microsoft Excel, las cuales
ayudaron a agrupar y a desglosar dichos datos, de forma que cumplieran con
las mismas normas y se produjeran registros consistentes para su posterior
uso. Seguidamente, tal archivo fue importado y ledo a mediante el lenguaje
de programacin PHP, el cual se encarg de ingresar los registros a la base
de datos.
Luego se procedi a: Configurar y parametrizar de las cuentas de
usuario, de acuerdo a los cargos definidos en cada sede de la empresa.
Asimismo se asignaron los permisos necesarios conforme al cargo de cada
empleado.
215
Una vez realizado esto, se procedi a la implantacin del sistema en la

sede principal de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010. Dicha
implantacin, fue de tipo directa, ya que la empresa no contaba con otro
sistema automatizado en uso, y fue posible comenzar a utilizar el sistema
implantado, registrando nuevos datos tanto de clientes como de rdenes de
servicio que fuesen ingresando a los talleres de la empresa.
Tambin, parte del personal con ms responsabilidades en la empresa,
fue entrenado, a travs de dos (2) cursos sobre la utilizacin del sistema y su
correcto uso y mejores prcticas.
Sin embargo, en la fase anterior, se contempl el desarrollo de un
mdulo llamado Bitcora, por el cual cada usuario del sistema poda registrar
cualquier tipo de evento relacionado con el mismo, en caso de no haber
podido recibir asistencia al momento; esto con el fin de proveer una
retroalimentacin
hacia
los
supervisores
de
Sistemas
y hacia
los
desarrolladores, para darle seguimiento a posibles fallas o futuras adiciones

necesarias al sistema.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
A lo largo de la investigacin, se realiz un seguimiento de todos y cada
uno de los objetivos especficos los cuales influyeron de forma directa en el
objetivo general.
En consecuencia se determinaron las siguientes conclusiones:

Antes del desarrollo del sistema, a travs de una serie
procedimientos se logr determinar con claridad todos los
requerimientos que posean con respecto a las incidencias en
Servicios Fv Venezuela 2010. Esto fue posible mediante una
216
entrevista realizada a la Jefe de departamento de Sistemas (Ver

Anexo A).
Con respecto a los requerimientos de informacin necesarios
para la empresa, se decidi utilizar el artefacto de los casos de
uso, el cual permiti recolectar de manera correcta todos los
requerimientos que posea la empresa para la automatizacin
de los procesos.
Tras los resultados obtenidos del anlisis de los requerimientos
se continu con el diseo de las interfaces graficas y la base de
datos para ello se utilizaron herramientas tales como: NetBeans
y PostgreSQL las cuales fueron elegidas por su gran
manejabilidad y por pertenecer a la rama del software libre, lo
cual es un beneficio ms a la empresa: eliminar costos
adicionales.
Luego de construir la base de datos y las interfaces graficas se
procedi a construir todos los algoritmos necesarios para lograr
la automatizacin de los procesos y la gestin de incidencias.
Mediante estos algoritmos se
cubrieron todos aquellos
requerimientos que posea la empresa en cuanto a la atencin

del cliente y la actualizacin de informacin sobre los equipos y
los mismos clientes.
Para precisar las funcionalidades del sistema se realizaron
pruebas de caja negra al sistema automatizado de gestin de
incidencias y de esta manera constatar cualquier inconveniente
desperfecto que presentara para hacer su modificacin y
cumplir con las expectativas que esperaba la empresa.
217
La estrategia de implementacin fue determinada como

implantacin directa, ya que no se posee ningn sistema
automatizado o de otro tipo anterior a este. Para lograr una
buena implementacin se cumpli con los requisitos de la
empresa Servicios Fv Venezuela 2010.
Recomendaciones
Por el gran aporte que ofrece la implantacin de un sistema de gestin
de incidencias se ofrecen las siguientes recomendaciones:
Realizar una correcta presentacin del sistema a todos los usuarios

que pueden intervenir dentro de la empresa, ya que de esta manera
todos podrn conocer no slo a simple vista si no de una manera ms
profunda el qu y el por qu de dicha implementacin.
Dar la informacin correcta y clara a los clientes, de manera que

pueden ellos interactuar con el sistema para facilitar la comunicacin y
el monitoreo de los equipos y as satisfacer sus expectativas.
Elaborar un Plan de respaldo (backup) con frecuencia, de toda la

informacin del sistema. De igual forma, se recomienda almacenar
dichos backups en lugares seguros y de fcil acceso en caso de
emergencia.
Dictar cursos de capacitacin a todo el personal para establecer reglas

que se deben cumplir en cuanto al sistema.
218
Realizar peridicamente mantenimiento preventivo al sistema y

asignar tareas de mantenimiento a los encargados del cuidado del
mismo.
De igual forma, se le recomend a la empresa Servicios Fv Venezuela

2010, continuar ampliando y desarrollando el proyecto, a fin de agregar
funcionalidades que solucionen necesidades que pudiesen suscitarse en un
futuro, ya que el sistema fue construido bajo una estructura modular,
facilitando as la adicin de nuevas funcionalidades.
219
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Universidad de valencia (2009). Diseo de base de datos relacionales.
[Documento
en
lnea].
Disponible:
http://informatica.uv.es/estguia/ATD/apuntes/teoria/documentos/DisenoB
D.pdf [Consulta: 2011, Consulta: 2011, Mayo 3]
Universidad Politcnica de Valencia (2003), Desarrollo software utilizando la
metodologa
rup.
[Documento
en
lnea].
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http://users.dsic.upv.es/asignaturas/facultad/lsi/ejemplorup/ [[Consulta:
2011, Agosto 14]]
Universidad de los Andes Venezuela (2008). TICS. [Documento en lnea].
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http://webdelprofesor.ula.ve/ciencias/sanrey/tics.pdf
[Consulta: 2011, junio 18]
Von Bertalanffy (1969) Teora General de Sistemas (TGS) en ciencia
cognitiva.
[Pgina
Web
en
lnea]
Disponible:
http://supervivencia.nu/cgn/tgs00.html [Consulta: 2011, Mayo 15]
Von Bertalanffy (1960) Teora General De Los Sistemas. [Documento en
lnea].
Disponible:
http://suang.com.ar/web/wpcontent/uploads/2009/07/tgsbertalanffy.pdf [Consulta: 2011, Mayo 15]
226
ANEXOS
Anexo A
Gua de Entrevista aplicada al jefe de departamento de sistemas de
1. Cules son los procesos que se realizan en la recepcin de equipos?
2. Explique qu informacin es requerida para el registro de clientes.
3. Describa exhaustivamente cul es el procedimiento para registrar un
cliente.
4. Describa cmo se realiza la asignacin de tareas
5. Explique de qu manera se realiza el monitoreo de equipos.
6. Poseen actualmente forma de generar reportes?
7. Qu criterios o parmetros se toman en cuenta para generar
reportes?
8. Explique de qu manera se realiza el
atencin al cliente
227
Workflow del proceso de
Anexo B
Instrumento de Validacin de la Gua de entrevista
Caracas, junio de 2012
Lic.
Presente.Nos dirigimos a usted en la oportunidad de solicitarle considere la posibilidad
de formar parte del Juicio de Expertos que tendr el compromiso de
evaluacin de los instrumentos de recoleccin de datos desde el punto de
vista Tcnico o Metodolgico segn sea el caso, del trabajo de grado
titulado: IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE INCIDENCIAS
PARA LA EMPRESA
SERVICIOS FV VENEZUELA 2010. El cual se
desarrollar con el propsito de obtener el ttulo Licenciado en Computacin.
A fin de facilitar el proceso de revisin y evaluacin se proporciona la

siguiente informacin:
1. Ttulo
2. Objetivos General y Objetivos Especficos
3. Conceptos en relacin con el tema de estudio
4. Cuadro de Operacionalizacin de variables
5. Instrumentos
Sin ms a que hacer referencia y agradeciendo su colaboracin.
Se suscriben,
Br. Aez, Arnaldo
Br. Rodrguez, Marco
Adjunto: Lo indicado
228
Instrumento de Validacin de la Gua de entrevista

Presentacin del Instrumento: El presente instrumento de validacin, se
enfoca en el propsito de evaluar la pertinencia, relevancia y coherencia de
cada uno de los tems de los instrumentos de recoleccin de datos adjuntos.
Instrucciones:
1. Lea cada uno de los tems del instrumento seleccionado y verifique si
cada uno de stos es pertinente, relevante y coherente al tema de
investigacin.
2. Despus de realizar
correspondiente una X.
la
evaluacin
coloque
en
la
casilla
3. De ser necesario coloque observaciones generales en la casilla

correspondiente especificando la o las preguntas a las que haga
referencia.
Ttulo de la Investigacin:
Objetivo General:
Objetivos Especficos:
Cuadro de Operacionalizacin de variables:
Cuadro N xx Matriz de Evaluacin
Entrevista:
Ente a Aplicar
Propsito:
Nro. de Preguntas:
Aspectos a
Congruencia
Evaluar
con el indicador
a evaluar
A
M
N
Pregunta # 1
Pregunta # n
A Alta
M Media
N Ninguna
229
Coherencia y
claridad en la
redaccin
A
M
N
Concordancia
gramatical
A
230
231
232
Anexo C: Datos de clientes Sistema actual. Fuente: Servicios Fv Venezuela 2010
233
Anexo D: Datos filtrados de clientes para el Sistema Propuesto. Fuente: Los Autores (2011)
234
Anexo E: Orden de servicio generada por el Sistema Propuesto

235

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Lnea de Investigacin: Desarrollo de tecnologas de informacin gerencial

Ttulo: Implantacin de un sistema de gestin de incidencias para

Tutor: M.Sc. Wilpia Flores

Para optar al Ttulo de:

Aprobacin del tutor

En mi carcter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por los

Repblica Bolivariana de Venezuela

A la M.Sc. Wilpia Flores, por su apoyo y orientacin para el desarrollo

A la Universidad Nueva Esparta, por todos esos conocimientos

A la Empresa Servicios Fv Venezuela 2010, por permitirnos la

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

Tutor: M.Sc. Wilpia Flores

NUEVA ESPARTA UNIVERSITY

Tutor: M.Sc. Wilpia Flores

Servicios Fv Venezuela 2010, as authorized service center certified by

Cuadro N 28 Tabla Accesos_Logs ............................................................ 162

Grfico N 1 Caso de Uso del Sistema Actual .............................................. 60

La navegacin por Internet, o por la Web es un fenmeno global, ya que

La popularidad de Internet se basa fundamentalmente en la utilizacin de

Ejemplo de la obtencin de beneficios con el uso de aplicaciones web es

marca registrada Hewlett Packard (HP)- de equipos computadores e

Sin embargo, actualmente el sistema que posee la empresa Servicios Fv

Por consiguiente, se asume la necesidad de automatizar va web un

Debido a lo planteado, en esta investigacin se desarroll un sistema

centralizar la informacin en un slo sistema, as como controlar clientes y

En relacin a la estructura con la que se presenta esta investigacin, se

Captulo I corresponde al problema de investigacin; y contiene el

El Captulo II comprende lo referente al Marco terico y contiene los

Operacionalizacin de las variables.

El Captulo III, representa el Marco Metodolgico donde se muestra el

El Captulo IV, se refiere al sistema actual, en el cual se explica y se dan

El Captulo V, Sistema propuesto en el cual se describe el sistema

Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones.

Por consiguiente, la tecnologa es el apoyo primordial para cualquier

En tal sentido, el estudio a continuacin, basndose en un sistema de

Este estudio se produce en un momento en el que la empresa Servicios

Por lo tanto, una serie de herramientas que estructuran a la tecnologa,

De igual forma, la tecnologa se presenta como un campo extenso debido

palabras, actualmente las computadoras son instrumentos indispensables

Cabe destacar, que las reas que ms se benefician con la tecnologa

Esto se ha convertido en una necesidad para las compaas; la posesin

Una de estas compaas donde se aprecia la necesidad de la

verificacin de equipos computacionales; siendo as una de las ms

La sede central de Servicios FV Venezuela 2010 C.A se encuentra

Se debe resaltar que la misin de Servicios Fv Venezuela 2010 es

Sin embargo, el sistema que posee actualmente la empresa Servicios Fv

de Hoja de Clculos, para generar archivos donde se guarden los datos de

De manera que, el cliente al llegar a la empresa a solicitar un servicio, es

En caso de estar el cliente de acuerdo con la reparacin de su equipo o

El propsito de los archivos sealados es llevar los registros de ingresos,

De modo que el sistema para la gestin de incidencias actualmente

los datos de los archivos de Hoja de Clculos, lo cual provoca un retraso en

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