Captulo 6: TICA Y SERVICIOS: CMO ENTENDER LA INDUSTRIA DE

SERVICIOS

Desafo tico

El secreto del xito de Starbucks

Objetivos
Introduccin
Sectores de las industrias
Crecimiento del sector de servicios
Definicin de servicio
Caractersticas

Negocios que mezclan productos y servicios

Satisfaccin del consumidor

Estndares de un servicio exitoso

Caractersticas del proveedor de servicios
Deniciones y propiedades de los valores
Maximizar el valor en los negocios
Deniciones y propiedades de los valores
Valores centrales y en los servicios
Benecios de los clientes y los valores centrales
del rol del proveedor de servicio
Descripcin y justicacin tica de los cinco valores centrales:
Confiabilidad, rapidez de respuesta, certeza, empata, tangibles
CONCLUSION

Este es un verbo para cuando una ciudad se inunda con mltiples locales de
Starbucks en la misma zona de la ciudad con el fin de tender una emboscada a
una ciudad con Starbucks.

Maldita sea, mi ciudad ha sido Starbucked, hay 3 lugares a menos de 5

minutos el uno del otro

RETOS A CUMPLIR

CASOS:
Imagine que le han contratado como consultor para dar asesora en un hotel de
cinco estrellas, en el cual han tenido todo tipo de quejas por clientes no
satisfechos. Qu recomendaciones les dara que pudieran emplearse con
todos los proveedores de servicio?
Describe un servicio que hayas experimentado frente a una empresa que no
haya sido satisfactorio. Cules valores centrales identificaste y cul sera su
sugerencia para mejorar dicho servicio?
Menciona dos empresas competitivas de la misma industria (bancos,
restaurantes, supermercados) que creas que tienen diferentes enfoques de
atencin de servicio al cliente. Compralos y contrstalos usando como marco
los valores centrales.
Cul sera tu posicin tica, si en la industria donde laboras como gerente de
inventario, reconoces que tu jefe inmediato no reporta el material completo
solicitado? l te pide que no lo informes a sus superiores ya que planea decir
que t tambin ests involucrado. Recuerda que eres la fuente principal de
ingresos para tu familia.
De acuerdo al desafo tico descrito al inicio. Cul sera tu criterio de
solucin para lidiar con los valores centrales no cumplidos por la
administracin de Starbucks?

PREGUNTAS:
Cules son las caractersticas distintivas de los servicios en contraste con los
bienes o productos?

Cul es el rol tico de un proveedor de servicios?

Cules son las caractersticas similares entre los proveedores de servicios y

las profesiones?

Qu valor central consideras el ms relevante y como los jerarquizaras?

Define que entiendes por un servicio y como lo puedes relacionar con tu vida
diaria

http://www.forbes.com.mx/las-10-empresas-mas-empaticas-del-mundo/
https://ethicsglobal.com/las-10-empresas-mas-eticas-de-mexico/