SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 1
Fase 2. Anlisis

Presentado por:
IVN GUSTAVO CORRALES ROJAS
YESENIA GALN RIVERA
GRUPO: 102609_100

Tutor:
CLARA SOFA CAVIEEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD Valledupar, Cesar
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
VALLEDUPAR, CESAR
SEPTIEMBRE 13 DE 2015

TABLA DE CONTENIDO
Introduccin3
Objetivos..4
Anlisis y respuestas a las preguntas
Ivn Corrales Rojas.5
Yesenia Galn Rivera.8
Actividad prctica
The Coca-Cola Company (Ivn Corrales Rojas)..10
Gestar Pharma S.A.S. (Yesenia Galn Rivera)12
Mapa Conceptual
Ivn Corrales Rojas...15
Yesenia Galn Rivera...16
Conclusiones17
Bibliografa18

INTRODUCCIN
Esta actividad se ha realizado bsicamente para conocer la importancia de las
diferentes utilidades del Servicio al cliente y por medio de una prctica poder
conocer e implementar estos conceptos. El presente trabajo de investigacin es un
tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y publico en general;
en la actualidad las empresas dan mas inters en la administracin de cmo
debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo
y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.

OBJETIVOS
El objetivo general del curso es poder implementar una medida que nos permita
conocer ms a fondo para tener dominio de los conceptos sobre los diferentes
entornos donde se desarrolla la prctica de servicio al cliente; unos de los
objetivos especficos son los siguientes:
Participar y lograr una interaccin activa con los compaeros del entorno
colaborativo del curso Servicio al Cliente.
Poder conocer y poner en prctica los conocimientos previos en el
desarrollo de la actividad.
Dar respuestas a las preguntas orientadoras y fortalecer los conocimientos
por medio de una prctica realizada a una empresa.

ANLISIS Y RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS ORIENTADORAS

Ivn Corrales Rojas
1.- Qu servicios comunes cree que estn presentes en la mayora de las
estrategias de servicio? Cules de esos servicios estn presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?
Caractersticas y beneficios
Registre la informacin de los envos, imprima las guas areas, programe la
recoleccin o rastree las entregas de los envos en ms de 220 pases y territorios,
utilizando estas funciones:

Servicio de mensajera: Sin levantarse de su escritorio ni usar el telfono,

usted puede conseguir que un mensajero de FedEx pase a recoger su
paquete en su oficina o domicilio.
Libreta de direcciones: Obtenga y use de nuevo un nmero virtualmente
ilimitado de nombres y direcciones para sus envos sin tener que llenar de
nuevo los formularios. Tambin puede importar bases de datos de
direcciones de otros programas.
Impresin de guas areas: No es necesario gastar tiempo llenando las
etiquetas de los envos. Con FedEx Ship Manager Software usted imprime
las etiquetas en papel corriente utilizando su impresora lser.
Envos multi-piezas: Despache ms de un paquete al mismo destino
utilizando slo una etiqueta de envo.
Rastreo del estado del paquete: No ms llamadas para rastrear el estado
de sus envos. Conctese directamente con el sistema computarizado de
FedEx y rastree los paquetes en tiempo real.
Rastreo/Histrico: Le permite mantener un registro de todos los envos
realizados en los ltimos 45 das.
Base de datos: Guarda informacin detallada sobre destinatarios y
artculos, a fin de volverla a utilizar.
Software en varios idiomas: Disponible en espaol, portugus, ingls y
francs.
Ayuda en lnea: Herramienta a la que puede obtener acceso fcilmente
para realizar tareas y funciones especficas.
Informes: Genera informes personalizados en forma rpida y fcil.
Informe de artculos: Proporciona una lista de todos los artculos en
la base de datos del cliente.
Informe de Prueba de entrega: Proporciona una lista de POD
(Prueba de entrega, por sus siglas en ingls) para paquetes
procesados a travs de FedEx Ship Manager Software.
Informe de Destinatario: Proporciona una lista de destinatarios en la
base de datos del cliente.
Informe de envo: Proporciona una lista de envos procesados va
FedEx Ship Manager Software.
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UPS Signature Tracking

Caractersticas de Signature Tracking

UPS Signature Tracking es un servicio seguro basado en la web, que
proporciona una funcin de rastreo mejorada e Informacin sobre entregas.
Estas caractersticas pueden ayudarle a simplificar y hacer ms eficientes sus
funciones de facturacin y de servicio al cliente.
Cuando usted est autorizado para UPS Signature Tracking, puede obtener
informacin sobre Pruebas de Entrega con:
-

Imagen de la firma
Nombre completo y direccin de entrega

Para garantizar que esta informacin no sea transferida a terceros no

autorizados, UPS exige que los clientes se registren en Mi UPS y se
autentiquen para Signature Tracking proporcionando la informacin de cuenta
de UPS
2.- Cmo est usando UPS la cadena de servicio utilidad para su provecho?
Cree que alguna de estas empresas est usando marketing interactivo o
integrado? Explique.
Los Centros de Atencin al Cliente UPS son ubicaciones dotadas de personal que
se encuentran en el mismo sitio de las instalaciones operativas de UPS, los cuales
estn equipados para asistirle en el envo de cualquier paquete nacional o
internacional con UPS. Si solicita el servicio Retencin para la recoleccin en
cualquiera de estos centros, entregaremos su paquete en el centro de envos
autorizado que seleccione.
En la mayora de los Centros de Atencin al Cliente UPS se ofrecen suministros
de empaque. Los Centros de Atencin al Cliente UPS ofrecen tecnologa que
facilita aun ms los envos:
o Elimina la necesidad de llenar formularios a mano
o Proporciona verificacin de las direcciones de sus envos
o Ahorra tiempo en futuras visitas, mediante la creacin de su propio
directorio electrnico seguro
Ventajas
Las ubicaciones comerciales de UPS con personal capacitado le ofrecen un
servicio superior y un cmodo horario. En UPS, usted siempre recibe un cordial
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trato y un servicio experto, adems de asistencia para sus necesidades de ltima

hora.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo

con las caractersticas en la figura de las caractersticas de los servicios.
Cules cree que sean los puntos fuertes de UPS? Los puntos dbiles?
Evale a FedEx de forma similar. Dnde parece haber oportunidades para
UPS?
UPS Garantiza confianza, control y conveniencia a los vendedores OnLine en todo
el mundo. UPS acaba de anunciar que expandir UPS My Choice y la red UPS
Access Point, dos de los servicios de la compaa que dan facilidades a los
distribuidores y clientes ocupados en Espaa y el resto del mundo, para gestionar
sus entregas residenciales de paquetes.
UPS My Choice
Actualmente, ms de diez millones de consumidores estadounidenses ya utilizan
UPS My Choice para planificar sus envos desde el lugar y en el momento que lo
deseen. Los clientes espaoles ya pueden darse de alta en el servicio gratuito en
ups.com/mychoice. Los principales beneficios incluyen: notificaciones previas de
entrega, la posibilidad de modificar la ruta de sus paquetes a otra direccin o
retrasar la fecha de entrega, siempre que sea antes de que el mensajero haya
efectuado la entrega. Los clientes tambin pueden activar la opcin de vacaciones
para que UPS retenga sus paquetes y los entregue a su regreso. UPS My Choice
ha experimentado un rpido crecimiento y una destacada respuesta del cliente, a
un ritmo de 10 nuevas altas de usuarios por minuto. Nuestras aplicaciones mviles
tambin permiten a los clientes utilizar UPS My Choice a travs de su Smartphone
y ofrecerles diversas soluciones de entrega para un servicio personalizado
adaptado a sus necesidades ha afirmado Alan Gershenhorn, director comercial de
UPS.
4. Si tuviera que escoger uno de stos proveedores de servicios para un
enviar
Paquete, cmo decidira? Qu factores seran importantes para usted?
Es muy importante la eficiencia en estos casos, el hecho de que las cosas lleguen
oportunamente y se ofrezca un buen servicio. Es muy importante en estos casos
el factor tiempo, sera clave de eligir la empresa que me garantice que el paquete
estar en su destino en el menor tiempo posible, que vaya seguro, confiable y a
parte de esto, cul de estas ofrece mejores comodidades adicionales como
cliente.

Yesenia Galan Rivera

1.- Qu servicios comunes cree que estn presentes en la mayora de las
estrategias de servicio? Cules de esos servicios estn presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?
En ambas empresas se hace un ofrecimiento de iguales servicios: entrega de
paquetes, servicio de mensajera; teniendo en cuenta que cada empresa
implementa y aplica una diferente estrategia, tratando as cada una de estas
empresa lograr ser la que mejor servicios ofrezca y tomando el liderazgo en el
mercado.
Servicios UPS
Diseo de operaciones
Mensajera
Comercio electrnico
Entrega de paquetes
Rastreo de envos o paquetes
Servicios FedEx
Mensajera
Rastreo de envos o paquetes
Entrega de paquetes
2.- Cmo est usando UPS la cadena de servicio utilidad para su provecho?
Cree que alguna de estas empresas est usando marketing interactivo o
integrado? Explique.
Efectuando un previo anlisis de la lectura, vemos que se hacen una serie de
ofertas en cada una de estas empresas pudiendo determinar que la empresa
(UPS) usa una estrategia de marketing integrado, debido a que ofrece y brinda
una serie de servicios adicionales, pudiendo demostrar o ver que hay una cadena
servicio y utilidad donde hay como propsito el doble beneficio: empresa-cliente;
de manera que favorece al cliente porque sera beneficiado de un servicio
adicional al que adquiri y la empresa tendra mayor favorecimiento ya que
incrementara la preferencia en sus cliente

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo

con las caractersticas en la figura de las caractersticas de los servicios.
Cules cree quesean los puntos fuertes de UPS? Los puntos dbiles?
Evale a FedEx de forma similar. Dnde parece haber oportunidades para
UPS?
Fortalezas UPS.

Menores costos ( facilidad de adquisicin )

Sistema de rastreo (innovacin)
Responsabilidad en los tiempos de entrega ()
posicionamiento en el mercado electrnico con un 55%

Debilidades UPS
No halladas ya que es una empresa que ha logrado mantener sus clientes
satisfechos
Fortalezas FedEx
Servicio rastreo
Entrega de paquetes al da siguiente
Debilidades FedEx
Perdida del mercado
Baja demanda de los servicios
Mayor costos en los envos exprs ofrecidos
4. Si tuviera que escoger uno de stos proveedores de servicios para un
enviar
Paquete, cmo decidira? Qu factores seran importantes para usted?
Me inclinara particularmente por la empresa (UPS) Unted Parcel Service, debido
a Que maneja un sistema integrado de marketing, dndome como ganancia
servicios adicionales al solicitado: diseo de operaciones y sistema de rastreo,
tambin me ofrece un sistema de envi y transporte con mayores garantas
(menor tiempo y costo)

The Coca-Cola Company

RESEA HISTRICA
La historia de Coca-Cola comenz en un jardn de Atlanta Georgia, EUA, hace
ms de 100 aos cuando John Perbeton, Farmacutico de profesin, invent la
bebida ms conocida del mundo el 8 del mes de mayo de 1886, al descubrir un
jarabe de gusto fragante y delicioso, con efecto, tnico estimulante,
reconstituyente, que inmediatamente comenz a venderse en la fuente de soda de
la Farmacia Jacobs. El contador de esta fuente de soda, Frank Robinson, amigo
de Perbeton, fue otro de los artfices del milagro puso al jarabe el nombre de
COCA-COLA, pensando en las dos C, seran efectivas en los anuncios, de su
puo y letra creo el logotipo que se ha traducido a ms de ochenta idiomas. En
1988 vendi Candler promocion y vendi Coca-Cola fuera del estado de Georgia.
En 1892 Asa Candler crea The Coca-Cola Company con un capital inicial de cien
mil dlares y el 31 de enero de 1893 inscribe la marca Coca-Cola en la oficina de
patentes de E.E.U.U. Para hacer frente a la creciente demanda de Coca-Cola,
Candler quera una bebida que deba ser nica y original y que fuese reconocida
incluso en la oscuridad. 1915 Alexander Samuelsec de la Root Glass Company de
Indiana, pensando en una silueta femenina dise la botella inconfundible, que
perdura hasta hoy.
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Coca-Cola es una corporacin multinacional dedicada a la elaboracin de bebidas
y alimentos, principalmente a la produccin de bebida gaseosa. Es una empresa
con sede en Atlanta, el principal producto es la soda ms consumida en el mundo:
Coca-Cola. Adems, est considerada como una de las mayores corporaciones

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estadounidenses y una de las que cotiza en cdigo KO como parte del ndice Dow
Jones.

ESTRATEGIAS DE MARKETHING DE SERVICIOS

La empresa utiliza principalmente comerciales televisivos para crear
audiencia y mantenerse, es una excelente estrategia que se ha venido
desarrollando hace mucho tiempo y que a travs de los aos resulta de
manera encantadora cada vez ms los comerciales para las personas de la
audiencia.
Adems se dedica a realizar campaas de diferentes tipos de situaciones
socioculturales a nivel mundial y en las diferentes pocas del ao,
principalmente en la poca de navidad, por lo cul se ha identificado para
estas fechas.
Diseo de pgina web, donde se presenta un excelente diseo en donde se
brinda la informacin de manera oportuna y tal cul como es requerida,
enseando las marcas y los diferentes productos que se encuentran en su
portafolio.
EVIDENCIAS

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Gestar Pharma S.A.S

Gestar Pharma S.A.S. es un operador logstico farmacutico que se encarga de la

adquisicin de productos e insumos farmacuticos, almacenamiento, distribucin y
dispensacin oportuna de los mismos al menor costo. Cuenta con ms 2600
productos de diferentes laboratorios nacionales e internacionales. POS, no POS,
alto costo, promocin y prevencin, ambulatorio y hospitalizacin.
Contamos con una red de distribucin en 144 puntos de entrega en 99 Municipios
de 11 departamentos del territorio Nacional.
La confiabilidad de nuestros productos y la eficiencia en la capacidad de respuesta
nos permite:
Oportunidad en la entrega de medicamentos.
Bajo nivel de pendientes.
Alta productividad y bajo costo.
Alta rotacin de inventarios.
Atencin personalizada.
Servicios frmaco teraputicos.
Control vigilancia e inspeccin en la cadena de servicios.
Disponibilidad de puntos de entrega en el territorio Nacional.
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Los servicio que presta a la comunidad.

Suministra los medicamentos contenidos en el Plan Obligatorio de Salud
Subsidiado POS-S formulados en la baja complejidad (Nivel I) de uso
predominantemente ambulatorio, (Es decir todos aquellos medicamentos que se
formulen ambulatoriamente y estn definidos en los Acuerdos 29 de 2011, de la
CRES), y las normas que la adicionen, aclaren o modifiquen, SERVICIO DE
SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS: Atencin ambulatoria que incluye: atencin
intramural, extramural, de contra referencia y domiciliaria. Suministro de
medicamentos de Control. Egreso del servicio hospitalario de la red de servicios
contratada, atencin intramural y extramural, consulta mdica externa de la baja
complejidad por un mdico general y la contra referencias que se realicen al
hospital de nivel 1 incluyendo las atenciones domiciliarias.
Teniendo en cuenta lo anterior la entrega de medicamentos ser por el resultado
de las acciones realizadas para el alivio, tratamiento, curacin, recuperacin o
rehabilitacin de una enfermedad estipulada en el POS-S formulados en la baja
complejidad.

Servicios frmaco teraputicos

Implementamos programas de atencin y seguimiento frmaco teraputicos

(mtodo DADER) con el fin de identificar y resolver problemas relacionados
con medicamentos (PRM) y con su uso racional.
Programas de educacin a los usuarios para orientarlos en la manipulacin y
almacenamiento de los medicamentos.
Coordinacin de campaas de promocin y prevencin.
Identificamos problemas de poliformulacin, policonsulta y frecuencia de uso.
Programas educativos a los usuarios del uso, almacenamiento y tratamiento
farmacolgico.
Dispensacin de medicamentos:

Con nuestros puntos de entrega brindamos una atencin personalizada a

cada uno de nuestros afiliados, implementando mediadas que verifiquen el
cumplimiento de las buenas prcticas de almacenamiento.
Estamos en capacidad de realizar montajes de puntos de entrega de
medicamentos debidamente dotados y legalizados donde nuestro cliente lo
requiera.
Con el servicio de la dispensacin se busca realizar orientacin y educacin a
los usuarios con el fin de mejorarles la calidad de vida, para lo cual se

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realizan constantes capacitaciones a los expendedores de medicamentos de

cada punto.
Disponibilidad de medicamentos en puntos de entrega en cantidades
necesarias y el tiempo adecuado, garantizando as la oportunidad.
Operacin Logstica
Poseemos gran experiencia en la operacin logstica, lo cual lo ratificamos
con la atencin actual de ms de 300 mil usuarios y la confianza de nuestros
clientes.
Coordinamos, ejecutamos y controlamos las actividades necesarias para
mantener los niveles de calidad, oportunidad y servicios exigidos por nuestros
clientes.
Controlamos la trazabilidad de los medicamentos desde su ingreso hasta la
entrega al usuario final mediante el control sistematizado de lotes y despachos.
Ratificamos nuestra experiencia en la operacin logstica farmacutica con
la atencin de ms de 300 mil usuarios de cobertura total.
Administracin de Farmacias
Con este modelo integral ofrecemos a nuestros clientes una optimizacin de
recursos y una disminucin de costos ayudando a resolver las dificultades
presentadas en la administracin de los inventarios.

Qu estrategia de marketing de servicios implementa la empresa.

Gestar Pharma Ltda. Est implementando el proyecto de Balanced Score Card

(BSC) cuadro de mando integral como herramienta gerencial que permite conocer
la situacin actual de la empresa, optimiza y mejora los procesos y permite la
toma de decisiones a tiempo antes de que ocurran problemas.
El BSC es un modelo integrado porque utiliza las 4 perspectivas indispensables
para ver una empresa o rea de la empresa como un todo. Es balanceado porque
busca el balance entre indicadores financieros y no financieros, el corto plazo y el
largo plazo, los indicadores de resultados y los de proceso y un balance entre el
entorno y el interior de la firma, ese es el concepto clave y novedoso sobre el cual
se basa el nombre "Balanced Score Card": Sistema de indicadores balanceados.
Lo importante aqu es que los indicadores de gestin de una compaa estn
balanceados, es decir existan tanto indicadores financieros como no financieros,
de resultado como de proceso y as sucesivamente.
Es una herramienta estratgica porque trata de tener indicadores que estn
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relacionados entre s y que cuenten la estrategia de la compaa por medio de un

mapa de enlaces causa-efecto (indicadores de resultado e indicadores
impulsores) los cuales van de lo particular a lo general. La mayora de empresas
tienen indicadores aislados, definidos independientemente por cada rea de la
compaa, los cuales buscan siempre fortalecer el poder de las mismas.
Lo que requieren hoy en da las empresas son indicadores relacionados
(cruzados) construidos entre todas las reas en forma consensuada, buscando
siempre negociar los trade-offs no permitiendo que un rea sobresalga a costa de
otra u otras reas de la empresa.

Ivn Corrales Rojas

15

Yesenia Galn Rivera

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CONCLUSIONES

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Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.

BIBLIOGRAFA

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 Material Didctico y Contenido Programtico del curso de Servicio Al

Cliente de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, 2015

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