UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA

BALOTARIO
IX CURSO DE ACTUALIZACION PRE-PROFESIONAL
MODULO: GESTIN DE SERVICIOS TI BASADO EN ITIL V3

1. Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestin del cambio?

a) Los cambios a la computadora central
b) Cambios en la estrategia del negocio
c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
d) El retiro de un servicio
2. Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de operacin del servicio?
a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados para satisfacer las necesidades
del negocio
b) Entregar y gestionar servicios de TI
c) Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios
d) Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos
3. A qu se refiere el trmino control de operaciones de TI?
a) La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de gestin de aplicaciones
b) Supervisar la ejecucin y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de
TI y aplicaciones
d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no estn disponibles
4. Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
a) Gestin de niveles de servicio
b) Gestin de portafolio de servicio
c) Gestin de activos de servicio y configuracin (SACM)
d) Gestin de incidentes
5. Para qu se utiliza el modelo RACI?
a) Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
b) Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto de un incidente en el negocio
d) Crear un balaced scorecard que muestra el estado global de la gestin de servicios
6. Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organizacin que colabora en
la prestacin de servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y
responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de
reparacin
7. Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de la disponibilidad?
a) Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que se cumplan todas la metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio

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8. Cules de las siguientes acciones estn incluidas en la gua que provee la transicin del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
a)
b)
c)
d)

Slo 1 y 2
Slo 2
Todas las anteriores
Slo 1 y 3

9. Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del servicio
d) Estrategia del servicio
10. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de configuracin (CMS) es la
CORRECTA?
a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios
b) Puede haber ms de un CMS
c) No debe haber ms de una base de datos de gestin de la configuracin (CMDB)
d) Si una organizacin externaliza sus servicios de TI todava hay una necesidad de un CMS
11. Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad?
a) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicio y gestin de capacidad de los
componentes
b) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio y gestin de capacidad de los
componentes
c) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio y gestin de capacidad de la
tecnologa
d) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la tecnologa y gestin de capacidad de los
componentes
12. Cules de los siguientes elementos seran almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de la licencia
4. Calendario de cambios
a)
b)
c)
d)

Todas las anteriores

Slo 1 y 2
Slo 3 y 4
Slo 1, 2 y 3

13. Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular?
a) Gestin de proveedores
b) Gestin de niveles de servicio
c) Gestin del portafolio de servicios
d) Gestin de demanda
14. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El director de informtica (CIO)
c) Gestin del conocimiento
d) El propietario del proceso

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15. Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de liberacin e implementacin?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementacin
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberacin de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a)
b)
c)
d)

Slo 1 y 2
Todas las anteriores
Slo 2 y 3
Slo 1 y 3

16. Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especfico
3. Entrega sus resultados bsicos a un cliente o interesados
a)
b)
c)
d)

Slo 1 y 3
Slo 1 y 2
Slo 2 y 3
Todos los anteriores

17. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas principales de ITIL que contribuyen a su
xito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
a)
b)
c)
d)

Slo 3
Slo 1, 2 y 3
Todos los anteriores
Slo 2, 3 y 4

18. Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la informacin?

a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la informacin
c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d) Slo el personal de la gestin de seguridad de la informacin
19. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transicin para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Mtricas para medir el servicio
a)
b)
c)
d)

Slo 1
Slo 2 y 3
Slo 1, 2 y 4
Todos los anteriores

20. Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin de niveles de servicio (SLM)?
a) El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva de negocio
b) La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente
c) Monitoreo del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
d) Formacin persona del service desk en cmo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio

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21. Cules son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la etapa de transicin de servicios de
ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestin de cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validacin
a)
b)
c)
d)

Slo 1, 3 y 4
Slo 1, 2 y 3
Todos los anteriores
Slo 2, 3 y 4

22. Cules de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de problemas es / son CORRECTAS?
1. Asegurar que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un
elemento de configuracin (CI) son enviados a travs de la gestin del cambio
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver y prevenir problemas
a)
b)
c)
d)

Slo 1
Slo 2
Ambos
Ninguno

23. Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

a) Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
b) Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se cumplan
c) Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos
24. Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de valor a travs de los servicios es
CORRECTA?
a) La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creacin de valor
b) El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros
c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del valor de un servicio
25. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TO
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los
empleados
c) El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga ms dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado
26. Cul de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
a) Competencias (capabilities)
b) Costo
c) Riesgo
d) Valor
27. Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de la gestin de eventos?
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas
b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y
minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
c) La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal tcnico
d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento
de los dispositivos de la infraestructura

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28. Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo de servicios?

a) La informacin sobre las versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin de activos
d) Detalles de todos los servicios en operacin
29. Qu significa "Garanta de un servicio"?
a) El servicio es adecuado para el propsito
b) No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un perodo
determinado de tiempo
d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan
31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn
c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
d) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver
32. Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de
un incidente?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial, escalamiento, investigacin y
diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
b) Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial, escalamiento, investigacin y
diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin, escalamiento, resolucin y
recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre
d) Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro, categorizacin, escalamiento, priorizacin,
resolucin y recuperacin, cierre
33. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin proporcionarn las
mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
34. Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
a) Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarn durante periodos de negocio
particularmente voltiles
b) Para ayudar al gerente de cambios en la implementacin de cambios de emergencia
c) Para ayudar al gerente de cambios en la evaluacin de los cambios de emergencia y decidir si deben ser
autorizados
d) Para ayudar al gerente de cambios en la aceleracin del proceso de cambio de emergencia para que no
se produzcan retrasos inaceptables

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35. Cul de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los servicios?
1. Gestin de continuidad del servicio de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
a)
b)
c)
d)

Todos los anteriores

Slo 1 y 3
Slo 2 y 3
Slo 1 y 2

36. Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica que se describe en la mejora continua del
servicio (CSI)?
a) Mtricas del proceso
b) Mtricas del servicio
c) Mtricas de personal
d) Mtricas tecnolgicas
37. Qu afirmacin sobre la relacin entre el sistema de gestin de configuracin (CMS) y el sistema de
gestin del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS es parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe una relacin entre el CMS y el SKMS

38. Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?
1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de comunicacin entre la TI y los usuarios sobre
las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin de problemas
a)
b)
c)
d)

Slo 2
Slo 1
Ambos
Ninguno

39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perpectiva, socios (partners), problemas, personas
d) Personas, socios (partners), productos, procesos
40. Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar cuando se consigue una
solucin temporal a un problema?
a) Se cierra el registro del problema
b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin temporal son documentados en
el registro
c) El registro de un problema permanece abierto y los detalles de la solucin temporal son documentados en
todos los registros de los incidentes relacionados
d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son documentados en una solicitud
de cambio (RC)