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Especialidad en Administracin

Educativa y Desarrollo de
Capacidades Directivas

Calidad Organizacional

Objetivo general

El
participante
identificar
los
elementos
estructurales y funcionales de la organizacin
educativa, sus principios, funciones y procesos, con
el objeto de analizar la eficacia, eficiencia y
efectividad de los resultados con base en los
elementos de calidad e innovacin del proceso de
enseanza-aprendizaje, en el contexto acadmicoadministrativo de los principales actores del sistema
educativo.

Administracin y Gestin Educativa

Cmo lo voy
a estudiar?

Calendario
Semana 1
Actividad

Lunes

Martes

Mircoles

Jueves

Viernes

Lectura y anlisis del texto gua de la Unidad Unidad I

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Revisin de Tecno-lectura

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Actividad de Aprendizaje Individual

Unidad I

Actividad de Aprendizaje Grupal (Foro)

Unidad I

Examen

Unidad I

Autoevaluacin

Unidad I

Examen Diagnstico

Foro de Bienvenida

Video de Induccin

Video Temtico

Unidad I

Animacin
Audio

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Unidad I

Nota: Recuerda que las actividades, foros y exmenes tienen 7 das para su entrega a partir de la fecha
que indica el calendario de actividades.

Programacin
Actividad

Nmero de Semana y
duracin

Unidad I. La Calidad Organizacional


Lectura y anlisis del texto gua de la Unidad
Revisin de Tecno-Lectura
Examen Diagnstico
Foro de Bienvenida
Video de induccin
Elaboracin de Actividad de aprendizaje individual
Elaboracin de Actividad de aprendizaje grupal
Video temtico Unidad I
Animaciones Unidad I
Audios Unidad I
Autoevaluacin
Examen Unidad I

1. Semana
10 Horas

Criterios de evaluacin
Actividad

Criterios de Evaluacin

Ponderacin

Actividad de
aprendizaje Individual

Realza el listado de acuerdo a las


especificaciones solicitadas por el tutor.

40%

Actividad de
aprendizaje Grupal

Realiza su aportacin y participa en al menos


2 de las aportaciones de otros estudiantes.

30%

Examen
Unidad I

Contesta correctamente las 10 preguntas del


examen.

30%

Total de la Unidad

100%

Video de Induccin

Administracin y Gestin Educativa

Qu voy a estudiar?

Examen diagnstico
Examen diagnstico
Realiza el examen diagnstico de la materia que se
encuentra en el botn Evaluaciones, estar habilitado del

da lunes al da mircoles de la primera semana de la


materia.
Recuerda que este examen no tiene ningn valor en la

calificacin final, nicamente ayudar al tutor a estar al


tanto del nivel de conocimientos del grupo.
Debes estar atento a las recomendaciones que te d el

tutor para alcanzar el mximo aprendizaje

Qu voy a estudiar?
Las frases de

Calidad Organizacional

Unidad 1.
La calidad organizacional

Objetivos de Unidad 1

El participante ser capaz de describir y analizar los


diferentes elementos, caractersticas y tipos de
clasificacin de las organizaciones con el objeto de
identificar las tcnicas e instrumentos de mejora
orientadas a la mejora de procesos y calidad de los
servicios de la institucin educativa en las que
trabaja.

Unidad I. La Calidad Organizacional


Mapa de contenidos

Animaciones
Unidad I

Lectura y anlisis
del texto gua de
la Unidad

Elaboracin de
Actividad
Individual

Audios
Unidad I

Unidad I

Participacin en
Foro

Video de
induccin
Examen
diagnstico

Autoevaluacin
Unidad I

Revisin de
Tecno-Lectura

Video Temtico
Unidad I

Examen
Unidad I

Unidad 1: La Calidad Organizacional

Tema 1: La Organizacin

Tema 1: La Organizacin
Selecciona los
audfonos para
escuchar el podcast.

Tema 1: La Organizacin

Audio 1

Tema 1: La Organizacin
1.1. Concepto de Organizacin

La creacin de organizaciones como la que acabamos de

describir requiere un cambio en el comportamiento de las


personas y de vencer la resistencia al cambio que ello
genera (Tissen, 2000).

Tema 1: La Organizacin
1.2. Elementos de la Organizacin
Las organizaciones funcionales se conforman de:
Grupo de personas
Relativa permanencia o continuidad
Orientado a fines o metas comunes
Enfoque vertical: ascendente y descendente

Actividades y responsabilidades diferenciadas


Jerarqua, las rdenes se emiten desde lo ms alto
Gran masa crtica de personas

Coordinacin
Interaccin con el ambiente

Tema 1: La Organizacin
1.2. Elementos de la Organizacin
Los elementos de la organizacin funcional generalmente siguen los siguientes principios administrativos:
Principio
Divisin del trabajo
Autoridad
Disciplina
Unidad de mando
Unidad de direccin
Subordinacin del inters particular al inters
general
Remuneracin del personal
Centralizacin
Jerarqua
Orden
Equidad
Estabilidad del personal
Iniciativa
Unin del personal

Caracterstica
Especializacin de funciones
Responsabilidad
Respeto a convenciones
Un superior da las rdenes
Un jefe de un programa
Conciliar los intereses
Salario justo y diferenciado
Utilizacin de las facultades del personal
Transmisin asegurada y unidad de mando
Orden social y orden material
Aplicacin de convenciones y reglas
Orden y concertacin
Posibilidad de crear y ejecutar
Armona, cooperacin

Tema 1: La Organizacin
1.2. Elementos de la Organizacin
Las organizaciones con base en procesos tienen los siguientes elementos:

Flujo horizontal de comunicacin y de conocimientos.


Proceso de decisin descentralizado.
Gestin orientada a procesos.
Menos intensiva en personas y ms rica en profesionales con talento.
Orientados a usuarios finales en una realidad compleja.

Tema 1: La Organizacin
1.2. Elementos de la Organizacin

La dinmica del contexto econmico, social, poltico y cultural, cada vez ms


complejo, exige cambios en las estructuras organizacionales, en las formas
organizativas que deben contemplar, adems de lo sealado, las polticas de
personal, los procesos y el estilo de direccin, los sistemas de evaluacin del
desempeo y recompensas, la estructura de las responsabilidades, el marco
normativo, y las formas de coordinar el talento y las capacidades de las
personas que integran la organizacin.
Selecciona la flecha para leer ms.

Tema 1: La Organizacin
1.2. Elementos de la Organizacin

Las organizaciones de servicio y las instituciones educativas entre ellas, en la


actualidad deben preocuparse por ser intensivas en informacin y en
conocimiento. (Audirac,2007).

Tema 1: La Organizacin

Animacin 1

Actividad individual 1
1.

Despus de revisar los contenidos de la Unidad, enliste los elementos y las


caractersticas que componen la institucin educativa en la que trabaja haciendo
un anlisis comparativo con los sealados en el contenido e identifique a qu tipo
de organizacin pertenece: Funcional (F) o basada en Procesos (P).
Elementos de la institucin
educativa

2.

Caractersticas de la institucin educativa

Enve en archivo el cuadro al tutor para sus comentarios y calificacin, a travs de


la plataforma virtual.

Unidad 1: La Calidad Organizacional

Tema 2:
La Estructura Organizacional

Tema 2: La Estructura Organizacional

La forma sigue a la funcin


La estructura de la organizacin se compone de unidades, llamadas divisiones o
departamentos y de subunidades, o secciones y una jerarqua de relaciones que
establece la amplitud de la delegacin de autoridad y la creacin de
responsabilidades, o sea la organizacin es una estructura:

Tema 2: La Estructura Organizacional

No obstante lo anterior, una organizacin nunca es esttica. Los


directores o administradores saben que la estrategia precede a

la organizacin y en ese sentido, al disear o redisear la


estructura de la organizacin, deben tener la respuesta a las
siguientes preguntas: (Alejandro,2002)

Tema 2:
La Estructura Organizacional
Selecciona los
audfonos para
escuchar el podcast.

Tema 2:
La Estructura Organizacional

Audio 2

Tema 2: La Estructura Organizacional

La estructura de la organizacin es un medio que ayuda a la administracin

a alcanzar los objetivos ya que ello se derivan de la estrategia adoptada.


De ah que estrategia y estructura estn interconectadas.
Cada organizacin, con base en el anlisis de su entorno, disea su propia

estructura, la cual debe conciliar los procesos de diferenciacin y de


integracin

que

(Audirac,2007:61)

se

pueden

resumir

en

el

siguiente

cuadro:

Tema 2: La Estructura Organizacional


Factores de diferenciacin e integracin
Factor de Integracin

Factor de Diferenciacin

La persona

El equipo de trabajo

Centralizacin

Descentralizacin

Dependencia

Autonoma

Especializacin

Multihabilidades

Control externo

Autocontrol

Lo uniforme

Lo diverso

Lo mecnico

Lo orgnico

Identidad propia

Diferencias

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
Intensidad del conocimiento

Organizacin
funcional
Masa
crtica
de
personas

Masa
crtica
del
talento

Rediseo de la
organizacin

Organizacin con
base en procesos
Complejidad de la gestin

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
Debido a la heterogeneidad y diversidad de las organizaciones, varios autores las han clasificado
(Chiavenato, 2006):

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
I. Con base en sus objetivos, estructura y caractersticas principales:

Fines

Estructura

Autoridad

Selecciona los bloques para conocer la informacin.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
I. Con base en sus objetivos, estructura y caractersticas principales:

Fines

1. Por sus fines:


a) de ganancia o lucro (empresas privadas).

Estructura
b) de no lucro ni utilidad econmica (instituciones pblicas,

Autoridad

ONG,partidos polticos, sindicatos).

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
I. Con base en sus objetivos, estructura y caractersticas principales:

Fines

2. Segn si poseen o no estructura y sistemas establecidos para la


toma de decisiones, la coordinacin y el control. (Hitt, Black y

Porter, 2006):

Estructura
a) Formales, que como seala Chiavenato (2006) se conforma por

Autoridad

una estructura organizacional, directrices, normas y reglamentos de


la organizacin, rutinas
b) Informales, sin una estructura especfica pero son parte de la
forma habitual de hacer las cosas en la organizacin e influyen en

la toma de decisiones, sistemas de comunicacin y el control.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
I. Con base en sus objetivos, estructura y caractersticas principales:

Fines

3. Segn la delegacin de autoridad (grado de centralizacin)

a) centralizadas, organizaciones lineales, la toma de decisiones la

Estructura

lleva a cabo la autoridad que ocupa el lugar jerrquico superior y


del cual se delega. (Ferrel, et al, 2004)

Autoridad

b) descentralizadas, organizaciones que funcionan en ambientes


complejos e impredecibles con una amplia delegacin de autoridad
en la toma de decisiones segn la cadena de mando.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
II. Con base en su reaccin a los cambios que se presentan en su entorno a lo largo del tiempo,
(tecnolgicos, ambientales, gubernamentales, humanos, econmicos, etc.) las organizaciones pueden
ser:

Selecciona los botones para


conocer la informacin.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
II. Con base en su reaccin a los cambios que se presentan en su entorno a lo largo del tiempo,
(tecnolgicos, ambientales, gubernamentales, humanos, econmicos, etc.) las organizaciones pueden
ser:

a) Constantemente dinmicas
Preparadas para reaccionar cuando el cambio aparece en escena.
Normalmente permanecen vigentes en el tiempo.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
II. Con base en su reaccin a los cambios que se presentan en su entorno a lo largo del tiempo,
(tecnolgicos, ambientales, gubernamentales, humanos, econmicos, etc.) las organizaciones pueden
ser:

b) Eventualmente dinmicas
Slo cambian cuando aparecen los cambios. Algunas permanecen vigentes
en el tiempo.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.1. Tipos de organizaciones
II. Con base en su reaccin a los cambios que se presentan en su entorno a lo largo del tiempo,
(tecnolgicos, ambientales, gubernamentales, humanos, econmicos, etc.) las organizaciones pueden
ser:

c) Constantemente estticas
Slo toman las mejores decisiones cuando se presentan los cambios pero
sin cambiar en su estructura, esperando con ello que el cambio se aleje y no
tenga impacto negativo alguno sobre ella.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.2. Modelos organizacionales

Con el objeto de hacer ms efectiva su administracin, las


organizaciones adoptan diferentes modelos organizacionales
con base en enfoques terico-metodolgicos, los cuales se

puede dividir en Tradicionales y Modernas.


A continuacin presentamos unos cuadros de la correlacin
entre

los

modelos

organizacionales

metodolgico que lo justifica:

el

paradigma

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.2. Modelos organizacionales
Tradicionales

Caractersticas

Modernas

Caractersticas

Estructura Simple,
enfoque clsico de
la administracin
cientfica

Eficiencia operativa

Sistmico

Subsistemas operativos

Sistema cerrado, tareas


rutinarias y repetitivas

nfasis de
sistemas
sociales

Sistema abierto e interactuando con el


medio

nfasis Racional y
Estructural

Especializacin de los puestos

Entropa y sinergia

Estandarizacin de procesos

Adaptacin al medio

Grandes tramos de control

Procesos de retroalimentacin

Autoridad centralizada

Equifinalidad y equipotencialidad

Las personas como recurso

Mecanismos de mantenimiento

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.2. Modelos organizacionales
Tradicionales
Estructura
Burocrtica
nfasis Racional y
Estructural

Caractersticas
Operaciones altamente
rutinarias que se alcanzan
mediante la especializacin,
Reglas y reglamentos
Formalizacin y
Modelo Normativo
Tareas agrupadas en
departamentos funcionales
Autoridad centralizada
Orden en la jerarqua
Complejidad organizacional
Cortos tramos de control
Toma de decisiones que
sigue la cadena de mando

Modernas

Caractersticas

La organizacin
virtual

Organizacin central, pequea,

nfasis en los
sistemas
sociales

Contratacin externa (outsourcing) de


sus funciones de servicios.
El ncleo de la organizacin es un
pequeo grupo de directivos que
supervisan y coordinan las relaciones
con otras reas que desarrollan otras
funciones cruciales.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.2. Modelos organizacionales
Tradicionales

Caractersticas

Modernas

Caractersticas

Estructura
Matricial

Crea lneas dbiles de


autoridad

Estructura sin
fronteras

Busca eliminar la cadena de mando

nfasis racional y
estructural

Combina la
departamentalizacin funcional
con la de tipo de servicio

nfasis en
sistemas
sociales

Tiene tramos de control limitados


Reemplaza los departamentos con
equipos a los que se les han delegado
facultades (redes tecnolgicas)

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.2. Modelos organizacionales
Tradicionales

Caractersticas

Modernas

Caractersticas

Estructura
Funcional Psicosocial

Mltiples actividades
complejas e
interdependientes
Mayor flexibilidad y mejor
comunicacin
Equipos de trabajo como
dispositivos esenciales para
coordinar las actividades
Incluye influencias
ambientales, tecnolgicas,
econmicas, polticas,
educativas, culturales.
Medios diferentes requieren
relaciones diferentes
El modelo se define por la
contingencia o la situacin

Estructura
organizacional
noble,
Relaciones
Humanas

Valora a los miembros de la


organizacin

nfasis en los
sistemas sociales

nfasis en el
comportamiento
de las personas

Toma al individuo con todas sus


relaciones
Ve a las relaciones como valiosas en
si mismas
Carreras definidas en funcin del
servicio a los dems
Compromiso con el crecimiento del
empleado
Creacin de comunidad

Tema 2:
La Estructura Organizacional

Animacin 2

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.3. Diseos organizacionales y sus determinantes

Con el Primero es el qu y luego el


cmo.

La normatividad establecida y los


lineamientos de la organizacin

Las organizaciones adoptan, para el


logro de los objetivos, un diseo que
puede definirse como mecnico u
orgnico, a partir del diagnstico
llevado a cabo con base en: (Audirac,
2007)

Los hbitos y costumbres

El estilo de autoridad y de poder

La resistencia al cambio

El personal existente

Toma de decisiones de la autoridad

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.3. Diseos organizacionales y sus determinantes

Los determinantes de los diseos organizacionales son los siguientes:


A. La estrategia

B. El tamao

C. La terminologa

D. El ambiente

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.3. Diseos organizacionales y sus determinantes
Determinantes de los diseos organizacionales
A. La Estrategia

En

donde

estrechamente

estructura

vinculados.

estrategia

estn

El

diseo

1. Los objetivos se derivan de la estrategia global

organizacional, la estructura y los procesos son

de la organizacin

resultado de la Estrategia, siendo la autoridad la

2. La estructura de la organizacin es un medio

que toma decisiones, quien define las premisas y

que ayuda a la administracin a alcanzar sus

quin establece los principios.

objetivos.
3. Las organizaciones adoptan diversas formas
en el diseo de su estructura para mejorar su
administracin.

Tema 2:
La Estructura Organizacional
Selecciona los
audfonos para
escuchar el podcast.

Tema 2:
La Estructura Organizacional

Audio 3

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.3. Diseos organizacionales y sus determinantes
Determinantes de los diseos organizacionales
B. El Tamao

(Actualmente su importancia reside ms en el


impacto de su expansin y no de su tamao) Las
organizaciones

con

un

nmero relativamente

grande de empleados, incrementan:


1.

La departamentalizacin

2.

La especializacin

3.

Con mayores niveles verticales y mayores


reglamentos
organizaciones

que

las

pequeas

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.3. Diseos organizacionales y sus determinantes
Determinantes de los diseos organizacionales
C. La Tecnologa

Se trata de la forma en la que la organizacin


transforma sus insumos (humanos, financieros,
fsicos) en productos o servicios.
La

relacin

tecnologa-estructura

de

la

organizacin est determinada por el grado de


normalizacin, o sea la forma en la que las
tecnologas tienden hacia actividades de 2 tipos:

rutinarias
no rutinarias

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.3. Diseos organizacionales y sus determinantes
Determinantes de los diseos organizacionales
D. El Ambiente

Segn el grado de incertidumbre ambiental, el

Conjunto de instituciones o fuerzas externas

diseo organizacional puede ser dinmico o

susceptibles de afectar el desempeo de la

esttico, dependiendo de su:

organizacin y que pueden ser (dependencias y


entidades del sector pblico, grupos de presin
poltica,

organizaciones

proveedores,

clientes

no

gubernamentales,

usuarios

internos

Capacidad. Grado en que la organizacin


soporta el movimiento de sus recursos.

externos, otras empresas)

Volatilidad. El grado de inestabilidad del


ambiente.

Complejidad. El grado de heterogeneidad y


concentracin entre los elementos ambientales.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.3. Diseos organizacionales y sus determinantes
Ahora bien, adems del tipo de organizaciones que acabamos de ver, a partir de la relacin
tecnologa-estructura, las actividades de las organizaciones pueden clasificarse en:
Tipo

Caractersticas

Relacin tecnologa-estructura

Rutinarias

operaciones
automatizadas
estandarizadas

Organizacin muy departamentalizada


con
manuales
de
operacin,
descripciones de puestos, estructura
centralizada, grado de formalizacin

No rutinarias

condicionadas por las demandas


de los usuarios

Conocimiento de los especialistas, y


la delegacin para la toma de
decisiones

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
La calidad como sistema administrativo

Una de las formas en que podemos realizar un trabajo complejo, optimizando tanto el
esfuerzo fsico y mental, es basarlo en la planeacin y la organizacin.

Pero aunque el trabajo se realice de un modo ordenado, no es suficiente para obtener


buenos resultados para ser eficaz, para ser efectivo, para hacerlo mejor.

Las organizaciones necesitan repensar constantemente todas sus partes, readaptarse,


reformarse, reestructurarse, mejorarse.
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Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
La calidad como sistema administrativo

Los estudiosos de la gestin la calidad, brindan nuevos enfoques para facilitarnos el


desempeo adecuado y responsable de las actividades diarias.

Es as como surgen diversas tcnicas de mejora organizacional cuyo propsito es la


calidad de los procesos y las personas de las organizaciones, algunas de las cuales
veremos en este apartado no sin antes hacer una revisin sobre la visin histrica de la
calidad en las organizaciones.

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Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Visin histrica de la calidad
Hasta la segunda guerra mundial, solamente era la
cantidad la variable ms importante en la produccin de

bienes. La calidad, como la entendemos hoy en da, no


tena an la importancia actual.

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Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Visin histrica de la calidad
Desde el surgimiento de la Organizacin Internacional
para la Estandarizacin, (ISO) en 1947, la calidad

empieza a tomar un papel de mayor importancia, sobre


todo como fuente clave en la uniformidad de los
procesos y la reduccin de los costos.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Visin histrica de la calidad
El

anlisis

de

los

procedimientos

sistemas

operacionales de una empresa durante la aplicacin de

la serie de normas de calidad de la ISO pondr de


relieve

las

deficiencias,

los

mtodos

de

trabajo

especiales o el desperdicio de recursos y los costos


evitables relacionados con la calidad, contribuyendo de
ese modo a un programa de mejoras (Kubr,1997:369).

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Visin histrica de la calidad
Por sealar algunos de los autores ms relevantes en el
tema de la calidad, cuyas propuestas veremos ms

adelante, podramos mencionar que a mediados del


siglo pasado Kaoru Ishikawa, propuso un modelo con
base en el anlisis cientfico de las causas de los
problemas suscitados en procesos industriales.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Visin histrica de la calidad
Agrupando en una grfica por categoras, las causas
que originan dichos problemas, a esa tcnica se le

conoce como el diagrama Ishikawa o diagrama de


espinas de pescado, Ishikawa estableca que la calidad
empieza y termina con la educacin.(Ishikawa,1986)

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Visin histrica de la calidad
Por su parte, el Dr. Deming, transmiti teoras y
conocimientos aplicados al control de calidad de los

procesos de manufactura en Japn, aadiendo un


enfoque humanista al concepto que sirvi de gua en la
bsqueda de una administracin ideal, con resultados
incuestionables.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio
Un elemento prioritario en el tema de la Calidad en el Servicio y
que se refiere a que todo integrante de la organizacin se

comprometa a hacer todo lo posible para satisfacer las


expectativas de los clientes o usuarios (ya sean internos en la
organizacin o externos), es el trinomio:

Calidad
Servicio

Cliente o
usuario

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio

Selecciona los botones para conocer la informacin.

a)
b)

g)

f)

c)
e)

d)

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio

a)
b)

g)

f)

c)
e)

d)

Proceso
Es un componente en toda organizacin. Comprende las fases
sucesivas de una operacin, e indica la accin de una serie de pasos
para obtener algo. Es un conjunto de actividades que suceden de
forma ordenada a partir de la combinacin de materiales, maquinaria,
gente, mtodos y medio ambiente, para convertir insumos en
productos o servicios con valor agregado. (Kubr,1997).
Los Procesos estratgicos centrales son actividades de la
organizacin orientadas al futuro, que agrupadas de forma lgica,
contribuyen al diseo, el establecimiento y la realizacin de objetivos
de la organizacin a largo plazo. (Tissem, 2000:263).

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio

a)
b)

g)

f)

c)
e)

d)

Cliente-usuario
Conocer las necesidades de los clientes o usuarios es el primer paso
en la calidad. Este concepto es parte de la filosofa de Ishikawa.
Para cualquier modelo que tienda a la calidad los clientes son los
usuarios de los productos y servicios que genera una organizacin.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio

a)
b)

g)

f)

c)
e)

d)

Servicio
En trminos administrativos y de acuerdo con Juran, servicio es el
trabajo realizado para otra persona, estar a disposicin de una
persona u organizacin.(Kubr,1997).

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio

Calidad
Calidad viene de la palabra Cualidad que significa cual, tal como.

a)
b)

g)

f)

c)
e)

d)

En el contexto organizacional, calidad se define como el grado en el


que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos. (Ruiz,2002)
Puede definirse tambin como el conjunto de propiedades o
caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para
satisfacer necesidades explcitas o implcitas ya preestablecidas.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio

a)
b)

g)

f)

c)
e)

d)

Calidad en el servicio
La calidad y en particular la calidad del servicio o en el servicio, es un
requisito que se ha vuelto imprescindible para la competencia entre
todo tipo de organizaciones en la mayor parte de los pases del
mundo, ya que las implicaciones que tiene en el logro de los
resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, ha demostrado
resultados con impactos positivos.
De esta forma, la Calidad del Servicio se convierte en un elemento
estratgico que confiere una ventaja diferente y perdurable a aquellas
empresas que tratan de alcanzarla (Ruiz, 2002).

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio

a)
b)

g)

f)

c)
e)

d)

Calidad total
El concepto que conocemos de Calidad Total fue desarrollado en la
dcada de los setenta por los japoneses. (TQM=Total Quality
Managment, o GCT=Gestin de la Calidad Total).
La GCT significa que las actividades relacionadas con la calidad se
realizan con la participacin total de todo el personal de la empresa.
La calidad total es tambin un estilo administrativo que se fundamenta
en el pensamiento sistmico, donde el nfasis est en maximizar las
interacciones clave entre los diversos subsistemas que en
consecuencia generan resultados ptimos.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Los principios de calidad en el servicio

a)
b)

g)

f)

c)
e)

d)

Mejora continua
Es una filosofa y una actitud para analizar las capacidades y los
procesos, y mejorarlos permanentemente a fin de alcanzar el objetivo
de: satisfaccin del cliente o usuario.
La mejora continua es la iniciativa o bsqueda permanente por
parte del personal y los grupos de trabajo.
Se refiere a la realizacin de cambios efectivos.
Es el resultado de una forma ordenada de administrar y mejorar
los procesos.
Requiere del enfoque a procesos.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
El ciclo o crculo de Calidad

Selecciona los botones para conocer la informacin.


Actuar
04

Planear
01

Revisar
03

Hacer
02

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
El ciclo o crculo de Calidad
1. Planear
Primero se define la visin y/o metas: se establece el objetivo
de la mejora.
Actuar
04

Planear
01

Revisar
03

Hacer
02

Establecido el objetivo, la persona realiza un diagnstico para


determinar su situacin actual en todos los aspectos y definir su
problemtica o reas de mejora, seleccionando las ms
importantes o las que ms impacto tengan.
Posteriormente, se define un plan de trabajo a implantar y se
prueba la teora de solucin.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
El ciclo o crculo de Calidad
2. Hacer

Actuar
04

Revisar
03

Planear
01

Hacer
02

En esta etapa, bsicamente se pone en prctica el plan de


trabajo planeado, estableciendo algn control de seguimiento
para asegurar el apego al programa.
Para llevar el control de la instrumentacin, se utilizan
herramientas como la Grfica de Gantt o la Lista de Verificacin
o de cotejo de las tareas realizadas, que permiten observar
claramente el avance del proceso.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
El ciclo o crculo de Calidad
3. Revisar
Se lleva a cabo la verificacin, en la que se validan los
resultados obtenidos y se comparan con los planeados.
Actuar
04

Planear
01

Revisar
03

Hacer
02

Para desarrollar la verificacin, es importante que se hayan


establecido indicadores de resultados ya que lo que no se
puede medir no se puede mejorar, al menos en forma
sistemtica.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
El ciclo o crculo de Calidad
4. Actuar

Actuar
04

Revisar
03

Planear
01

Hacer
02

Para concluir las etapas del ciclo de calidad, se acta. Esto


quiere decir que, si al verificar los resultados, se lograron los
beneficios deseados, es importante sistematizar y documentar
los cambios realizados para asegurar la continuidad de los
beneficios.
Si por el contrario, no se lograron los resultados, se acta
replanteando la teora de solucin hasta lograr los beneficios
esperados

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales

Con relacin a la calidad en el servicio, definir el concepto de valor es referirnos al


grado de beneficio creado, resultado del aprendizaje previo y aplicado al diseo,
estrategia, implantacin o comercializacin de un producto o servicio. (Kubr,1997).
Es el grado en que se satisfacen las necesidades y expectativas de un cliente
referidas a las caractersticas de un producto o servicio, segn la relacin
beneficio/precio percibido por las conveniencias/inconveniencias al momento de
adquisicin y durante todo su ciclo de vida del bien o servicio mismo. Aqu es
importante resaltar el tema de las expectativas del cliente.

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Creacin del valor
Creacin de valor es el conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente, que un proceso
incorpora o agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos
implcitos y explcitos del cliente.

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Valor creado

Valor agregado

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Creacin del valor
Creacin de valor es el conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente, que un proceso
incorpora o agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos
implcitos y explcitos del cliente.
Valor agregado: se define como el conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente
que un proceso incorpora al producto y/o servicio.
Los procesos son responsables de agregar valor. Un proceso que no agrega valor, genera costo e
improductividad (desperdicio).

Valor creado

Valor agregado

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Creacin del valor
Creacin de valor es el conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente, que un proceso
incorpora o agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos
implcitos y explcitos del cliente.
Valor creado: es el efecto resultante de la profunda comprensin de las necesidades y expectativas de
los clientes o usuarios y de incorporarlas a la dinmica organizacional.
No es algo casual, sino el resultado de un sistema organizacional, que considera informacin del
entorno para su desarrollo y crecimiento y las interrelaciones positivas clave entre los elementos que lo
componen.

Valor creado

Valor agregado

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Otras tcnicas de calidad
El sistema de las 5s
Las 5s es el nombre que se da a una tcnica que surge
en Japn en el siglo pasado, en la industria automotriz,
a partir de estudios realizados en las diversas reas de
una planta en donde se observ que varias de las
anomalas que se presentaban en ellas, se deba a que
los implementos de trabajo no se encontraban en un

sitio particular.
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Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales
Otras tcnicas de calidad
El sistema de las 5s
En relacin al nombre con el que se le conoce a este
sistema, se deriva de las iniciales, en idioma japons,
de la forma como opera, que en espaol se traducen:
Seri = Organizacin
Seiton= Orden
Seiso= Limpieza
Seiketsu= Estandarizacin
Shitsuke= Integracin
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Tema 2:
La Estructura Organizacional

Animacin 3

Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales

Procesos de anlisis y solucin de problemas para la mejora continua.


El control y la reduccin de costos en calidad se puede apoyar en un grupo de
herramientas que, entre otras cosas, ayudarn a identificar los mayores
costos y servirn como indicadores para tomar las medidas pertinentes a fin
de reducirlos, reconociendo las causas que los provocan.

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Tema 2: La Estructura Organizacional


2.4. Tcnicas organizacionales

Procesos de anlisis y solucin de problemas para la mejora continua.


Los indicadores son el mecanismo de diagnstico y gestin que nos servirn
de informacin para utilizar las herramientas de calidad, que apoyarn en el
reconocimiento de las reas problemticas para enfocar esfuerzos y recursos
hacia ellas. El liderazgo y la participacin de todo el personal favorecern su
uso correcto (Kubr, 1997).

Actividad grupal 1
1. Despus de revisar los contenidos de la Unidad, reflexione los
siguientes cuestionamientos:

Qu modelos organizacionales se ajustan a su institucin educativa?


Cules son los determinantes principales del diseo organizacional?

2. Comparta sus comentarios y reflexiones en el foro que se ha habilitado


para tal efecto.
3. Realice la retroalimentacin de al menos dos de las aportaciones de

sus compaeros.

Unidad 1: La Calidad Organizacional

Tema 3: Objetivos y
Resultados Organizacionales

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Definicin de problema

El trmino problema significa la posibilidad de


solucin, ya que al identificar alguna situacin

problemtica, ya se ha avanzado en el diagnstico


y en la mitad del camino para resolverla.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Tipos de problemas
Actualidad de la situacin:

Frecuencia con que se presenta la


situacin:

Reactivos: cuando la situacin actual no


es la esperada. Por ejemplo: la
produccin est muy por debajo de la
demanda.
Proactivos: La situacin podra ser mejor,
y eso es lo que deseamos para el futuro,
por ejemplo: cuando existe demanda del
producto en el mercado, se necesita
mejorar la produccin en cuanto a
tiempos y cantidad.

Excepcional: En una sola ocasin.


Recurrente: por ejemplo: controlar los
gastos.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Tipos de problemas
En cualquier caso, debe reflexionar:
Qu preguntas quiero responder?
Por qu esta situacin constituye un problema?
Al tratar de responder las preguntas se, est realizando el anlisis del problema, es decir, se est:

Investigando la situacin de partida o inicial.


Identificando las variables del problema.
Valorando las variables:
De forma cuantitativa si es posible,
De forma cualitativa si no hay alternativa.
Identificando las variables y valores en el objetivo.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Diagnstico de problemas

Es necesario durante el proceso, utilizar las


herramientas

de

anlisis

resolucin

de

problemas entre ellas, como ya lo comentamos:

el

Diagrama de flujo, Ishikawa, tambin

conocido como Diagrama de pescado o espina


de pescado o rbol de causas.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Diagnstico de problemas

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Diagnstico de problemas
La matriz de criterios, que es una matriz de doble

entrada, por medio de la cual se obtiene la solucin


ms idnea del problema que se quiere resolver. En
las filas se sitan las soluciones que tenemos

previstas y en las columnas los criterios bajo los


cuales nos queremos regir. Entre estos criterios
podemos citar algunos ms generales tales como:
rapidez, fiabilidad, sencillez, costo, efectividad, etc.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Diagnstico de problemas
El anlisis FODA o DAFO es un acrnimo cuyas letras significan:

D debilidades: que son internas a la organizacin (por ejemplo falta de comunicacin


entre reas).
A amenazas: externas a la organizacin (por ejemplo, la situacin poltico- econmica de
un pas) la
F fortalezas: internas de la organizacin (una poltica de prestaciones clara,) y la
O oportunidades externas: (por ejemplo, del escenario poltico que se presenta). Es una
tcnica de la Planeacin Estratgica (Miklos,2002)

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Desarrollo de soluciones alternativas y toma de decisiones

El punto central en la toma de decisiones es el disponer de


alternativa y el trabajo en grupo es un buen medio para obtener

alternativas a fin de solucionar un problema.


El lder debe orientar la libertad para que los integrantes de la
organizacin den rienda suelta al potencial creativo del equipo y
de sus miembros en la propuesta de alternativas y seleccin de
criterios de solucin.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.1. Mejora organizacional
Pasos para la solucin de un problema

Accin

Anlisis del
problema

Evaluar
alternativas

Revisin de
logros
alcanzados

Definicin del
problema

Toma de
decisin

Identificar
criterios

Generacin
de soluciones

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Anlisis de los objetivos

La Administracin Por Objetivos (APO) o Administracin Por Resultados,


como un modelo administrativo desarrollado en 1954 Peter F. Drucker;
quien buscaba equilibrar los objetivos, admitir una mayor participacin
de todo el personal, descentralizar las decisiones, permitir el autocontrol

y la auto evaluacin, proporcionando mayor libertad y flexibilidad en los


controles.
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Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Anlisis de los objetivos

A travs de un estilo de liderazgo que privilegia la participacin y la


delegacin, se logra que los objetivos provoquen la motivacin del
personal, consoliden la planificacin y control de gestin y, finalmente,
sirvan como marco de referencia para la administracin de los recursos

humanos.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Qu son los objetivos?

Los objetivos son enunciados escritos sobre


resultados que se espera sean alcanzados en un

periodo determinado de tiempo. La palabra


objetivo proviene del latn objactum, que significa
a donde se dirigen nuestras acciones. En este

sentido, un objetivo describe el qu y el para


qu de una actividad, es decir, lo que se espera
obtener como resultado global.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Los objetivos en una organizacin

Los objetivos son los fines hacia los cuales est


encaminado el trabajo de un grupo de personas,
se conciben, algunas veces, como el punto final
de un programa administrativo y forman una red
de resultados y eventos deseados.

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Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Los objetivos en una organizacin

Estos objetivos deben ser alcanzables y estar


en funcin de la estrategia que se elija; son una
necesidad esencial para la existencia de una
organizacin.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Los objetivos en una organizacin

Las cualidades de los objetivos son:

Claros
Flexibles
Medibles
Realistas
Coherentes
Evaluables
Motivadores

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Los objetivos en una organizacin

Las funciones de los objetivos son:

Representan una situacin futura.


Legitiman a la organizacin.
Sirven como estndares de desempeo.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Determinacin de objetivos
Para establecer objetivos debemos tener en cuenta lo siguiente:
Escala de prioridades. Es necesario jerarquizar las acciones para
ubicar a los objetivos en un orden de cumplimiento de acuerdo a su
importancia.
Identificacin de estndares. Se requiere establecer unidades de
medida que permitan definir el objetivo que se desea lograr,
considerando tiempo y costo. Los estndares formarn medidas de
control para determinar la evolucin de los objetivos, dentro de un
proceso de seguimiento y control.
La APO utiliza como norma el establecimiento conjunto de objetivos
entre el responsable de un rea y sus subordinados en el primer
orden jerrquico.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Determinacin de objetivos

John W. Humble (Chiavenato,2006) define la administracin por


objetivos como un sistema dinmico que busca integrar las
necesidades de la organizacin, con la definicin y propsitos de
beneficio y crecimiento, acorde con las necesidades de los
directivos de contribuir y desarrollarse. La APO integra los
siguientes aspectos:

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Determinacin de objetivos
Aumento de la motivacin del
gerente como consecuencia de la
mayor responsabilidad, mejores
planes salariales y la planeacin de
su carrera.

5. Uso sistemtico de la evaluacin


del desempeo.

4. Creacin de un plan para mejorar


funciones.

1. Revisin crtica de los planes


estratgicos y tcticos de la empresa.

Modelo
Hubbe

2. Esclarecimiento para cada


gerente, de los resultados claves y
los estndares de desempeo que l
necesita alcanzar.

3. Liga a los objetivos por


departamento y organizacionales,
aumentando su compromiso u su
contribucin a estos objetivos.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.2. Mejora y fines de la organizacin
Determinacin de objetivos
7. Evaluacin del desempeo de la organizacin
como un todo.

6. Evaluacin peridica y acumulativa


de los resultados del trabajo del
subordinado.
5. Seguimiento continuo efectuado
sobre los resultados peridicos del
trabajo del subordinado, frente a los
plazos intermedios previamente
establecidos en la 4ta etapa.

Modelo de
Odiorne (1973)

4. El superior y cada uno de sus subordinados llegan a un


mismo acuerdo de los objetivos y medidas de evaluacin de su
propio trabajo.

1. Establecimiento de medidas de
desempeo de la organizacin y
delineamiento de los objetivos
organizacionales por alcanzar.
2. Revisin de la estructura de la
organizacin, en funcin de los
objetivos propuestos.

3. A partir de las dos etapas


anteriores, cada directivo establece
propsitos y medidas de evaluacin
para sus subordinados que a su vez
propone objetivos.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.3. Cultura y clima organizacional
La cultura organizacional
La organizacin es una estructura que se concibe como: la articulacin de un ritmo
(por lo general identificado con un ritmo lento de cambio) (Zemmelman,2003) como una
forma particular de organizar recursos, como por ej: el tiempo, las personas, el dinero,
la tecnologa, etc

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Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.3. Cultura y clima organizacional
La cultura organizacional
La cultura es un proceso, entendido como fases sucesivas de un fenmeno compartido
por todos los miembros de la organizacin, a partir del cual se genera
sentido.(Gimenez,2006).

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.3. Cultura y clima organizacional
La cultura organizacional
Es un conjunto de valores, hbitos, tradiciones, rutinas, polticas, comportamientos y
creencias que se manifiesta en los smbolos, los mitos, el lenguaje y los
comportamientos y constituye un marco de referencia compartido para todo lo que se
hace y se piensa en una organizacin.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.3. Cultura y clima organizacional
La cultura organizacional
La cultura de la organizacin le da sentido al comportamiento de las personas para
interpretar la vida de la organizacin, a la vez que constituye un elemento distintivo que
le permite diferenciarse de las dems organizaciones.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.3. Cultura y clima organizacional
Tipos de cultura organizacional

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.3. Cultura y clima organizacional
Tipos de cultura organizacional

1) La cultura de la FUNCIN:

Tpica de las burocracias.

Es lgica y racional.

Coexisten funciones especializadas.

Coordinadas por pequeos grupos en la cima de la organizacin.

Poder=posicin formal.

Conocimiento de las normas y especializacin.

Yo soy mi puesto.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.3. Cultura y clima organizacional
Tipos de cultura organizacional

2) La cultura de la PERSONA:

El individuo es el eje principal.

Diseada para servir a sus miembros.

Aplicable a organizaciones de profesionales.

Existe gran autonoma decisoria individual.

Sus integrantes se destacan por s mismos

Cuesta lograr la identificacin con la organizacin.

Influencia y negociacin uno a uno.

Tema 3: Objetivos y
Resultados organizacionales
3.3. Cultura y clima organizacional
Tipos de cultura organizacional

3) La cultura de la TAREA:

La capacidad tcnica es la fuente del poder.

Se aplica en estructuras matriciales y virtuales.

Se comparte el conocimiento

Apta para la resolucin de problemas.

Manejo de proyectos complejos e innovadores.

No existen privilegios(edad,antigedad,etc.)

Cultura de equipo y muy adaptable.

Tema 2: La Estructura Organizacional


3.3. Cultura y clima organizacional

Como vimos en lo referente a los modelos y diseos organizacionales, en la


mayora de las organizaciones podemos ver reflejados los diversos tipos de
cultura organizacional y cmo los hacen funcionales para el logro de sus
objetivos y metas.

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Tema 2: La Estructura Organizacional


3.3. Cultura y clima organizacional

Finalmente en el Siglo XXI en el que las organizaciones tienen que hacer


frente a un panorama complejo y diverso, stas debern encontrar diversos
objetivos para la forma en la que se emplea el conocimiento y buscar los
medios y formas de tener acceso a l, a cmo compartirlo y sobre todo cmo
se gestiona, porque en el caso especfico de las organizaciones educativas lo
ms importante del resultado de la gestin organizacional es el modo en que
dicha gestin va a incorporarle valor al resultado de los objetivos alcanzados.

Bienvenido a la autoevaluacin 1.

A continuacin se muestran varias


preguntas. Seleccione slo una de las
opciones que se muestran debajo de las

preguntas.

Examen de Unidad 1

El participante debe realizar su examen de la Unidad 1 de acuerdo con las


fechas programadas en el calendario del curso.

Los temas que se consideran son los contenidos en el texto gua, la tecnolectura y el material multimedia (video, audio y animacin).

Al examen podr ingresar slo una vez y tendr 40 minutos para responder
las preguntas planteadas.

Una vez iniciado el examen, deber contestarse en su totalidad en el tiempo


previsto.