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rea de Sistemas
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info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
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18-oct-2016 14:12:01
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http://hdl.handle.net/10757/273635
NDICE
CAPTULO I
GESTIN DE
PROCESOS DEL
NEGOCIO
JUSTIFICACIN,
OBJETIVOS Y
OPORTUNIDADES DE
MEJORA
4
Justificacin
El proceso de atencin a los clientes del rea de Sistemas no tiene un modelamiento claro y en
muchos casos ste no se lleva a cabo de manera adecuada segn lo verbalmente acordado. Esto
conlleva a retornos en las solicitudes y a re trabajos en determinadas solicitudes. Esto adems
ocasiona un tiempo mayor de atencin de estas solicitudes y por ende insatisfaccin en los
clientes.
Tambin tiene un problema de asignacin al interior del rea provocado bsicamente por
Oportunidad de mejora
Es posible detectar:
Los errores que puedan estar ocurriendo en la aplicacin del proceso de atencin de
solicitudes pueden ser aclarados con este modelo.
Algunas partes del flujo pueden no estar adecuadamente diseados o controlados por lo
que este modelo podra permitir mejorarlo.
Mejora en el tiempo de atencin de las solicitudes.
Seguimiento en el porcentaje de avance de la atencin de las solicitudes por parte del
usuario.
DISEO DE PROCESO
(TO-BE)
Roles
Para el proceso se han detectado los siguientes roles:
Usuario: Cliente que realiza un requerimiento de solicitud, reclamo o reporte.
Coordinador de Help Desk: Persona de Soporte tcnico de primer nivel que identifica y analiza los
requerimientos recibidos.
Operador de Help Desk: Persona que atiende los requerimientos en el primer nivel de soporte
luego del anlisis del Coordinador.
Soporte de Segundo nivel de Help Desk: Persona especialista del rea de Help Desk que atiende los
requerimientos que son derivados por el Help Desk de primer nivel.
Responsable de Servicio de Desarrollo: Coordinador de desarrollo que tiene la responsabilidad
sobre determinado servicio.
Responsable de Servicio de Desarrollo de Proyectos: Coordinador de desarrollo de proyectos que
tiene la responsabilidad sobre determinado servicio.
Responsable de Servicio de Servicios de TI: Coordinador de Servicios de TI que tiene la
responsabilidad sobre determinado servicio.
Responsable de Servicio de Proyectos de Soporte: Coordinador de Proyectos de Soporte que tiene
la responsabilidad sobre determinado servicio.
Responsable de Servicio de Infraestructura de TI: Coordinador de Infraestructura de TI que tiene la
responsabilidad sobre determinado servicio.
Responsable de Servicio de Plataforma de TI: Coordinador de Plataforma de TI que tiene la
responsabilidad sobre determinado servicio.
Responsable de Servicio de BI: Coordinador de BI que tiene la responsabilidad sobre determinado
servicio.
Proveedor de desarrollo: Entidad externa que brinda servicios a las reas de desarrollo y BI.
Proveedor de Infraestructura, Plataforma y Base de datos: Entidad externa que brinda servicios a
las reas de Infraestructura y Proyectos de soporte.
Proveedor de Soporte tcnico: Entidad externa que brinda servicios al rea de STI.
Polticas y Lineamientos
Existen SLAs definidos para cada tipo de solicitud o requerimiento dependiendo del rea
que la atiende.
Tambin existe un protocolo oficial que contiene la informacin que se requiere por cada
requerimiento.
El horario de atencin del rea de Help Desk es de 7:00am. A 11:00pm.
Flujo de actividades
NRO
ACCIN
1
Comunica problema o requerimiento a Help-Desk utilizando uno de
los canales previamente establecidos.
2
Identifica y analiza el tipo de solicitud (Problema, requerimiento).
Registra el ticket respectivo y asigna un responsable de atencin a la
solicitud en el Sistema de Gestin Interna de acuerdo a los criterios
indicados en el documento Gua de canalizacin de tickets. En caso
se trate de un ticket de tipo CRT indicar la prioridad del caso al
responsable asignado.
Si la solicitud est asignada a Help Desk, ir al paso 3.
Si la solicitud est asignada a un tcnico de soporte de campo, ir al
paso 4.
Si la solicitud est asignada a un administrador de producto de
Servicio al Cliente, ir al paso 6
Si la solicitud est asignada al rea de Produccin (Centro de
Cmputo), Proyectos y Base de Datos o Inteligencia de negocios,
luego de la confirmacin de atencin por parte del responsable, ir al
paso 7.
3
Ejecuta soporte de primer nivel y siguiendo las pautas del documento
DSI-SCL-P02-R01 Protocolo de atencin al cliente HD-SC. Ir al paso
10
4
RESPONSABLE
Usuario
Soporte Tcnico
de primer nivel
(Coordinador
Help Desk)
Soporte Tcnico
de primer nivel
(Operador de
Help-Desk)
Soporte Tcnico
de primer nivel
(Coordinador Helo
Des)
Tcnico
de
soporte
Administrador de
Producto
Produccin/Proyec
tos y
BBDD/Inteligencia
de negocios
Realiza el seguimiento al tcnico de segundo nivel para que indique el Soporte Tcnico
estado de la atencin del ticket.
de primer nivel
(Coordinador Help
Desk)
Registra los detalles del diagnstico y la solucin al problema que son
informados por Soporte Tcnico. Programa con el usuario las
instalaciones que sean necesarias.
Informa al usuario sobre la solucin brindada y solicita su
conformidad.
Soporte Tcnico
de primer nivel
(Coordinador Help
Desk)
10
11
12
13
10
Soporte Tcnico
de primer nivel
(Coordinador Help
Desk)
Usuario
Soporte Tcnico
de primer nivel
(Coordinador Help
Desk)
Soporte Tcnico
de primer nivel
(Coordinador Help
Desk)
MODELO DEL
PROCESO
11
12
INVENTARIO DE
APLICACIONES Y
MODELO
CONCEPTUAL
13
14
CAPTULO II
GERENCIA DE
PROYECTOS
15
ACTA DE
CONSTITUCIN DEL
PROYECTO (PROJECT
CHARTER)
16
Mejora en Proceso de
atencin de solicitudes de los
clientes al rea de Sistemas
Fecha de Preparacin
2 Noviembre
2010
Patrocinador:
5 Noviembre2008
Preparado por:
Fecha de
Modificacin:
Autorizado por:
B.
Luis M.Velsquez
- IT Director
Permitir registrar, controlar y hacer seguimiento del 100% de solicitudes que recibe el rea de
Sistemas de las diferentes reas de la empresa para poder asegurar el cumplimiento de los SLAs
ofrecidos y mejorar cada vez ms el servicio.
C.
D.
Costo
Plazo
Ejecutar las tareas de coordinacin, definicin de SLAs, mejora de protocolo de atencin,
mejora de indicadores y del flujo de atencin en un plazo no mayor a 70 das teniendo en cuenta los
tiempos descritos en el cronograma definido.
Calidad
17
E.
Jefe de Servicios de TI
Coordinador de Soporte Tcnico y Help Desk
Coordinador de Help Desk
Coordinadora de Sistemas Sede San Isidro
Jefe de Proyecto Outsourcing de Help Desk
Jefe de Desarrollo de Sistemas
Jefe de Desarrollo de Proyectos
Jefe de Inteligencia de Negocios
- Jefe de Infraestructura y Plataforma de TI
Jefe de Procesos
IT Compliance
Restricciones
- Los SLAs se basarn en los niveles de atencin enviados por cada rea al interior de la Direccin
de Sistemas.
- No se cuenta con un presupuesto para adquisicin de software, slo se cuenta con horas hombre
segn disponibilidad del personal de las reas involucradas.
Asunciones
- Las reas al interior de la Direccin de Sistemas tienen claramente identificados sus tiempos de
atencin de cada requerimiento que recibe.
- Los Stakeholders y lderes del proyecto tendrn disponibilidad para trabajar en el proyecto.
18
F.
G.
19
H.
20
I.
Integrantes del Equipo del Proyecto, Roles y
Responsabilidades
Nombre
Rol
Patrocinador
Miembro del Comit de
Seguimiento
Henry Longa
Jefe de Servicios de TI
Jhonny Quiroz
Coordinador de Soporte
Tcnico y Help Desk
William Romero
Jefe de Infraestructura y
Plataforma de TI
Responsabilidades
- Gestin de las disponibilidades de personal.
- Revisin y aprobacin de solicitudes de cambio.
- Aprobacin y recepcin del proyecto.
- Revisin y aprobacin de solicitudes de cambio.
- Gestin de personal del equipo de Help Desk para
el proyecto.
- Revisin y aprobacin de solicitudes de cambio.
- Planificacin y supervisin general del proyecto
- Aprobacin de los entregables parciales y finales
- Revisin y aprobacin de documentacin y
solicitudes de cambio.
Gerente de Proyecto
Miembro del Comit de
Seguimiento
Coordinadora de rea
de Sistemas
Coordinadora de rea
de Sistemas
Coordinador de rea
de Sistemas
21
J.
Firmas
Nombre/Funcin
Firma
Fecha
Alfredo Mori
IT Compliance
Henry Longa
Jefe de Servicios de TI
Jhonny Quiroz
Coordinador de Soporte Tcnico y Help
Desk
22
PLAN DE GESTIN
DEL ALCANCE
23
Nombre
del
Proyecto:
Preparado
por:
Fecha:
2. Evaluar la estabilidad del alcance del proyecto (cmo manejar los cambios, la
frecuencia e impacto de los mismos):
La estabilidad del alcance del proyecto se operar de la siguiente forma:
Se realizarn reuniones una vez a la semana para el control del alcance del
proyecto que ser realizado por el Gerente del proyecto, los coordinadores de
Help Desk y las jefaturas de las reas involucradas.
Se realizarn reuniones adicionales una vez por semana exclusivamente con el
Jefe del proyecto de Outsourcing de Help Desk para asegurar los avances con
dicha rea.
Se realizarn reuniones adicionales una vez por semana exclusivamente con el
Coordinador de Soporte Tcnico y Help Desk y con los coordinadores de Help
Desk de cada sede para el control y seguimiento de tareas respectivo.
Las solicitudes de cambio del alcance son generadas por el Coordinador General
del Proyecto.
Las solicitudes de cambio del alcance son revisadas por el Gerente del Proyecto y
el comit de seguimiento.
Las solicitudes de cambio del alcance son aprobadas por el Gerente del proyecto
y el comit de seguimiento.
Las acciones correctivas ser generadas por el Coordinador General del proyecto,
y sern revisadas y aprobadas por el Gerente del Proyecto.
24
5. Comentarios adicionales:
Se elaboran los documentos y el EDT usando las plantillas de proyectos anteriores.
Los cambios a realizarse en el EDT sern realizados previa revisin y aprobacin
del Gerente del Proyecto.
25
ESTRUCTURA DE
DESGLOSE DEL
TRABAJO (EDT)
26
1. Coordinaciones
generales del proyecto
1.1 Cronograma de
reuniones para mejoras
de SLAs
1.2 Cronograma de
reuniones para mejora
de Protocolo de
atencin
1.3 Cronograma de
reuniones para mejora
de flujo de atencin
2. Mejora de definicin
de SLA de reas
3. Mejora de definicin
de Protocolo de
atencin de solicitudes
3.1 Informe de
Protocolo actual por
rea
3.2 Documento con
ajustes a Protocolo
actual
3.3 Documento con
Protocolo de
solicitudes actualizado
y publicado
4. Mejora indicadores
de gestin
5. Mejora de flujo de
atencin de solicitudes
4.1 Informe de
indicadores actuales
4.2 Indicador de
Porcentaje de
solicitudes atendidas a
tiempo actualizado con
nuevos SLAs
4.3 Indicador de
Nmero de solicitudes
atendidas por mes
actualizado
4.4 Indicador de
Porcentaje de
solicitudes que
retornan por falta de
informacin actualizado
e implementado
27
6.2 Planificacin
6.1.1 Project
Charter
6.1.2
Enunciado del
alcance del
proyecto
6.3 Ejecucin
6.2.1
Planificacin del
alcance
6.2.2 Enunciado
del alcance
6.2.3 EDT
definido
6.2.4
Diccionario del
EDT
6.4
Seguimiento
y Control
6.5 Cierre
DICCIONARIO DE EDT
28
Responsable:
Duracin
1 das
estimada:
Requisitos de calidad:
01/12/10
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
1 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
29
02/12/10
Responsable:
Duracin
1 das
estimada:
Requisitos de calidad:
03/12/10
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
10 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
30
17/12/10
Responsable:
Duracin
10 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
10 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
31
Fecha de
Trmino
14/01/11
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
20 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
32
Responsable:
Duracin
10 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
33
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
28/01/11
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
34
Fecha de
Trmino
04/02/11
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Fecha de
Trmino
04/02/11
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
35
Fecha de
Trmino
04/02/11
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Requisitos de calidad:
10/12/2010
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
10 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
36
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Fecha de
Trmino
31/12/2010
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
37
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Fecha de
Trmino
14/01/2011
Otras referencias:
Hitos del cronograma:
Responsable:
Duracin
5 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
38
Responsable:
Duracin
10 das
estimada:
Requisitos de calidad:
Otras referencias:
39
04/02/2011
CRONOGRAMA DEL
PROYECTO
40
41
42
43
44
REQUISITO DE
RECURSOS DE LAS
ACTIVIDADES
45
Preparado por:
Gerente de Proyecto
Fecha
04/11/2010
Entregable
Actividad
Recurso
Cantidad
%
asignacin
Desde
Hasta
Observaciones
Planificacin
Definicin de
cronograma de
reuniones para
mejoras de SLAs
Coordinador General
del Proyecto
10%
01/12/10
01/12/10
1 da
Definicin de
cronograma de
reuniones para
mejora de
Protocolo de
atencin
Coordinador General
del Proyecto
10%
02/12/10
02/12/10
1 da
Definicin de
cronograma de
reuniones para
mejora de flujo de
atencin
Coordinador General
del Proyecto
10%
03/12/10
03/12/10
1 da
46
Aprobacin del
cronograma
Coordinador General
del Proyecto
100%
04/12/10
04/12/10
1 da
Ejecucin
Levantamiento de
informacin de
SLAs por rea
Ajustes necesarios
a SLAs Obtenidos
Coordinador General
del Proyecto
15%
06/12/10
17/12/10
1.5 da
Coordinador General
del Proyecto
15%
06/12/10
17/12/10
1.5 da
Coordinador General
del Proyecto
15%
06/12/10
17/12/10
1.5 da
Coordinador General
del Proyecto
15%
06/12/10
17/12/10
1.5 da
Coordinador General
del Proyecto
15%
06/12/10
17/12/10
1.5 da
Coordinador General
del Proyecto
15%
06/12/10
17/12/10
1.5 da
Coordinador General
del Proyecto
15%
06/12/10
17/12/10
1.5 da
15%
20/12/10
31/12/10
1.5 da
15%
20/12/10
31/12/10
1.5 da
47
Aprobacin de
usuarios claves
sobre SLAs
presentados
15%
20/12/10
31/12/10
1.5 da
15%
20/12/10
31/12/10
1.5 da
15%
20/12/10
31/12/10
1.5 da
15%
20/12/10
31/12/10
1.5 da
15%
20/12/10
31/12/10
1.5 da
30%
03/01/11
14/01/11
3 das
Documentacin y
Realizar documentacin
publicacin de
SLAs definitivos de
todas las reas
Publicar SLAs
Coordinador General
del Proyecto
40%
17/01/11
21/01/11
2 das
Coordinador General
del Proyecto
20%
17/01/11
21/01/11
1 da
Coordinador General
del Proyecto
15%
13/12/10
07/01/11
3 das
Coordinador General
del Proyecto
15%
13/12/10
07/01/11
3 das
Coordinador General
del Proyecto
15%
13/12/10
07/01/11
3 das
48
Ajustes necesarios
a Protocolo actual
con responsables
de reas
Coordinador General
del Proyecto
15%
13/12/10
07/01/11
3 das
Coordinador General
del Proyecto
15%
13/12/10
07/01/11
3 das
Coordinador General
del Proyecto
15%
13/12/10
07/01/11
3 das
Coordinador General
del Proyecto
15%
13/12/10
07/01/11
3 das
15%
10/01/11
21/01/11
1.5 da
15%
10/01/11
21/01/11
1.5 da
15%
10/01/11
21/01/11
1.5 da
15%
10/01/11
21/01/11
1.5 da
15%
10/01/11
21/01/11
1.5 da
15%
10/01/11
21/01/11
1.5 da
15%
10/01/11
21/01/11
1.5 da
49
Documentacin y
publicacin de
Protocolo de
solicitudes
actualizado
Realizar documentacin
Coordinador General
del Proyecto
40%
24/01/11
28/01/11
2 das
Publicar Protocolo
Coordinador General
del Proyecto
20%
24/01/11
28/01/11
1 da
Coordinador General
del Proyecto
20%
24/01/11
28/01/11
1 da
Coordinador General
del Proyecto
20%
24/01/11
28/01/11
1 da
Ajuste a indicador
de Porcentaje de
solicitudes
atendidas a tiempo
con nuevos SLAs
20%
31/01/11
04/02/11
1 da
Ajuste a indicador
de Nmero de
solicitudes
atendidas por mes
(semforo)
20%
31/01/11
04/02/11
1 da
Implementacin de
indicador de
40%
31/01/11
04/02/11
2 das
Levantamiento de
informacin sobre
indicadores
actuales
50
Porcentaje de
solicitudes que
retornan por falta
de informacin
20%
31/01/11
04/02/11
1 da
Coordinador General
del Proyecto
20%
06/12/10
10/12/10
1 da
Coordinador General
del Proyecto
20%
06/12/10
10/12/10
1 da
10%
13/12/10
24/12/10
1 da
50%
13/12/10
24/12/10
5 da
Inclusin de
registro de
atencin con
detalle de
solucin en Base
de Conocimientos
20%
27/12/10
31/12/10
1 da
40%
27/12/10
31/12/10
2 das
Inclusin de
seguimiento de
respuesta de
encuesta de
satisfaccin
20%
03/01/11
07/01/11
1 da
40%
03/01/11
07/01/11
2 das
51
Inclusin de
nuevos SLAs
obtenidos
Inclusin de
Protocolos de
atencin de
solicitudes
actualizado
Documentacin y
publicacin de
nuevo flujo de
atencin de
solicitudes
20%
10/01/11
14/01/11
1 da
40%
10/01/11
14/01/11
2 das
20%
17/01/11
21/01/11
1 da
40%
17/01/11
21/01/11
2 das
Realizar documentacin
Coordinador General
del Proyecto
40%
24/01/11
04/02/11
2 das
Coordinador General
del Proyecto
20%
24/01/11
04/02/11
1 da
52
PLAN DE GESTION DE
LOS COSTOS
53
Preparado por:
Gerente de Proyecto
Fecha:
04/11/2010
Alfredo.Mori@upc.edu.pe
Jefe de Servicios de TI
Henry.Longa@upc.edu.pe
Patrocinador
LuisMiguel.Velasquez@upc.e
du.pe
Telf. 3133333 Anexo 7300
54
Los cambios no deben alterar los costos de los recursos del proyecto, los tiempos
acordados de participacin y las fechas de cumplimiento de los entregables. En
caso de no contar con suficiente reserva de contingencia el Gerente del proyecto
informar a los Stakeholders e involucrados del proyecto para determinar la
necesidad de un nuevo monto para la reserva de contingencia.
Cualquier variacin del plazo y monto ser gestionado por el Gerente del Proyecto
con el Comit de Seguimiento para ser luego escalado al Patrocinador.
55
ESTIMACIN DE LOS
COSTOS
56
Preparado por:
Fecha:
04/11/2010
Personal
Se necesitar del siguiente personal:
Materiales y equipos
El personal utilizar sus computadores y equipos asignados para su labor
cotidiana.
Proveedores
Para la compra del hardware para la Base de Conocimientos se seguir el flujo
de compras utilizando al rea de Logstica para tal fin.
Viajes
El proyecto no lo requiere.
Plan de contingencia
El plan de contingencia est presupuestado por el Gerente del proyecto y es el
15% del presupuesto.
Inflacin
Se percibe una estabilidad en la economa nacional y excelentes negociaciones
internacionales.
58
Recomendaciones
Sea lo ms especfico posible, usar estimaciones, mtricas para cuantificar los
recursos que el proyecto requerir.
Expresar los costos estimados en unidades monetarias
Asegrese que las actividades consideradas en el proyecto, tienen costos potenciales
involucrada en el proyecto, cuando considere un potencial costo
Asegurarse que las estimaciones o mtricas muestren cantidades realistas para cada
item de costo, tales como nmero de horas/das por alquiler de equipo, nmero de
trabajadores requeridos para realizar la construccin en horas/das y as por el estilo.
59
60
S/.16,336.00
S/.2,450.40
S/.18,786.40
Trabajo
Contingencia
Costo Total
Costo (S/.) Acumulado (S/.) Costo (S/.) Acumulado (S/) Costo (S/) Acumulado (S/.)
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
1,585.00
1,585.00
237.75
237.75 1,822.75
1,822.75
11,581.00
13,166.00
1,737.15
1,974.90 13,318.15
15,140.90
1,585.00
14,751.00
237.75
2,212.65 1,822.75
16,963.65
1,585.00
16,336.00
237.75
2,450.40 1,822.75
18,786.40
CA
Inicio
Planeamiento
Implementacin
Seguimiento y control
Cierre
Costo (S/)
14,000.00
12,000.00
10,000.00
8,000.00
6,000.00
4,000.00
2,000.00
Cierre
Seguimiento y
control
Implementacin
Planeamiento
Inicio
0.00
CAs
Variables y Constantes
Variables en costos (Und)
Viticos
0.00
Viajes
0.00
Maquinas
9996.00
PMO
0.00
Porcentajes
Porcentaje Contingencia
Porcentaje Gestin
Porcentaje utilidad
Gastos Generales
15.00%
15.00%
0.00%
0.000
61
Variables por da
Capacitacin
Cantidad Viajes
Cantidad de maquinas
Tipo de cambio
0
0
0
2.8
Costos
Detalles
(S/.)
Montos Variables
Inicio
0
Planeamiento
1,585
Implementacin
11,581
Seguimiento y control
1,585
Cierre
1,585
16,336
Costos total Variables
Montos fijos
Viticos
0
Viajes
0
PMO (Pago Personal y servicio)
0
Maquinas
0
0
Costo Total Fijos
Costos Totales
16,336
Reserva de Contingencia (15%)
2,450
Lnea Base
18,786
Riesgo de Gestin (15%)
2,818
Presupuesto
21,604
Utilidad (8%)
0
Monto total
21,604
Costo Proyecto
21,604
62
PLAN DE GESTION DE
LA CALIDAD
63
Preparado por:
Fecha:
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Gerente de
Calidad del
Proyecto
Planeamiento
Coordinador
General del
Proyecto
Control
Aseguramiento
Facilitador de
Help Desk
Monterrico
Facilitador de
Help Desk
San Isidro
Coordinador
General por parte
del proveedor
Outsourcing
Coordinador
de rea de
Sistemas
Coordinador
General del
Proyecto
Miembro del
Comit de
Seguimiento
Coordinador
General del
Proyecto
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Gerente de Proyecto:
Es el responsable de la elaboracin del Plan de Gestin de Calidad y de las
aprobaciones del aseguramiento y control de calidad.
64
PROCEDIMIENTOS
Planificacin de la calidad.
El Coordinador General del Proyecto y los Miembros del Comit de
Seguimiento asesorarn para la formulacin del Plan de Calidad del proyecto.
PROCESOS
Levantamiento de informacin.
Mejora de definicin de SLAs de todas las reas de Sistemas
Mejora de definicin de Protocolo de atencin de Solicitudes.
Mejora de indicadores de Gestin
Mejora en el flujo de atencin de solicitudes.
Documentacin y publicacin de las mejoras.
Capacitacin.
66
RECURSOS
Gerente de Proyecto
Coordinador General del Proyecto.
Miembro del Comit de Seguimiento.
Facilitador de Help Desk Monterrico.
Facilitador de Help Desk San Isidro
Coordinador general por parte del proveedor Outsourcing
Coordinador de rea de Sistemas
CONTROL DE CALIDAD
Es responsabilidad del Coordinador General del Proyecto el control de
calidad de la todos los entregables del proyecto. Se encargar de validar
informacin de los entregables y gestionar las correcciones de los errores
encontrados en la revisin.
El Comit de seguimiento tiene la responsabilidad de realizar el control de
calidad de los entregables del proyecto, verificando que cumplan con los
alcances del proyecto.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es responsabilidad del Coordinador General del Proyecto ejecutar el
aseguramiento de calidad de todo el proyecto, se encargar de que se
cumpla con las normas y estndares de calidad definidas en el proyecto.
Informa al Gerente de Proyecto sobre los acuerdos de calidad.
El Facilitador de Help Desk Monterrico, el Facilitador de Help Desk San
Isidro, el Coordinar General por parte del proveedor Outsourcing y el
Coordinador de rea de Sistemas tienen la responsabilidad de cumplir con
las normas y estndares de calidad definidos para el proyecto.
67
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Se establecen herramientas de supervisin de calidad, la herramienta que
usaremos sern indicadores de cumplimiento y de eficiencia.
Se propondrn mejoras continuas de acuerdo se va avanzando el proyecto.
La supervisin de la calidad se dar mediante reuniones semanales con el
Comit de Seguimiento del proyecto.
68
NORMAS DE CALIDAD
NECESARIAS PARA EL
PLAN DE CALIDAD
69
Preparado por:
Fecha:
Estndares de Indicadores
70
71
Objetivo
Alcance
Normas a consultar
Definiciones
Condiciones Bsicas
Condiciones Especficas
Descripcin de la Norma/Procedimiento
Diagrama de Flujo
Formatos
LISTAS DE CONTROL
DE CALIDAD
72
Preparado por:
Fecha:
Realizado por:
Fecha:
73
Realizado por:
Fecha:
74
caso se incumpla.
Verificar que los SLAs indiquen si cuantifican fechas
o condiciones especiales (feriados, horario nocturno,
etc.).
Verificar que los SLAs cuenten con las aprobaciones
de las respectivas jefaturas de las reas de sistemas
y de los Directores de todas las reas de la
organizacin.
Realizado por:
Fecha:
Realizado por:
Fecha:
75
Realizado por:
Fecha:
76
ACCIONES
CORRECTIVAS
77
Preparado por:
Fecha:
Solicitar la aprobacin sobre las mejoras en el proceso y los nuevos SLAs a los Directores de
todas las reas de la organizacin, as como evaluar considerar sus aportes en caso los tengan,
considerarlos como Stakeholders
Establecer reuniones quincenales con todo el equipo del proyecto y Directores de todas las
reas de la organizacin para mostrar los avances y afirmando su involucramiento y aceptacin.
Comprometer a los entrevistados y a sus Jefes Directos para cumplir con las entrevistas
calendarizadas y la entrega oportuna de la informacin solicitada.
78
ACCIONES
PREVENTIVAS
79
Preparado por:
Fecha:
Desarrollar un plan de entrenamiento y capacitacin para las personas que asumirn algunas de
las funciones de soporte de Help Desk de segundo nivel.
Se debe tener correctamente identificadas todas las funciones cada personal de la Direccin de
Sistemas.
Todos los procedimientos y tareas del personal de la Direccin de sistemas deben estar
documentados y validados.
Los jefes de las reas de sistemas deben conocer sus procesos y tenerlos correctamente
definidos.
80
ANALISIS FODA
81
Preparado por:
Fecha:
Fortalezas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
El equipo del proyecto est conformado por especialistas tcnicos y de gestin de TI.
El equipo del proyecto tiene aos de experiencia y conoce los procesos actuales del
rea de Sistemas.
El financiamiento del proyecto ya ha sido aprobado y est a disposicin del proyecto.
Se cuenta con varios canales de comunicacin entre los miembros del equipo (celular,
anexo, correo).
Se cuenta con la infraestructura necesaria para realizar reuniones presenciales.
Se cuenta con la infraestructura tecnolgica para soportar el servidor en donde se
alojar la Base de Conocimientos.
Debilidades:
1.
2.
3.
Oportunidades:
1.
2.
3.
4.
5.
Amenazas:
1.
2.
3.
4.
5.
La cada del nivel de servicio de soporte de Segundo Nivel de Help Desk durante el
tiempo que perdure el servicio si no se comunica adecuadamente su eliminacin.
Demora por parte del proveedor en la entrega del servidor para la Base de
Conocimientos.
83
RIESGOS DEL
PROYECTO
84
Preparado por:
Fecha:
4 de octubre de 2007
Riesgos tcnicos:
1. Cancelacin del uso libre de la herramienta de modelado de Procesos Bizagi.
2. Fallas de hardware y/o software
del servidor que alojar la Base de Datos de
Conocimientos.
Riesgos de gestin:
1. Cancelacin de las reuniones y o entrevistas para la captura de la informacin por parte de
involucrados.
2. Una sola persona realiza todas las tareas operativas del proyecto (Coordinador General del
Proyecto).
3. No se tienen documentados ni centralizados todos los procesos de las reas de Sistemas.
Riesgos organizacionales:
1.
2.
3.
4.
Cambio del Director de Sistemas, Directores de reas usuarios y/o de Gerencia General.
Cambios en el proceso de atencin de solicitudes impuestos por la corporacin Laureate.
Movimiento del personal involucrado en el proyecto.
Aumento de la cantidad de usuarios identificados inicialmente que solicitan atenciones a la
Direccin de Sistemas.
Riesgos externos
1. El proveedor del servidor de la Base de Datos de Conocimientos no cumplan con la
85
MATRIZ DE
PROBABILIDADES E
IMPACTO DE LOS
RIESGOS
86
Probabilidad
Amenazas
Oportunidades
0.70
0.21
0.35
0.49
0.49
0.35
0.21
0.50
0.15
0.25
0.35
0.35
0.25
0.15
0.30
0.09
0.15
0.21
0.21
0.15
0.09
0.30
0.50
0.70
0.70
0.50
0.30
87
ANALISIS DE LOS
RIESGOS
88
Nombre del Proyecto: Mejora en Proceso de atencin de solicitudes de los clientes al rea de Sistemas
Preparado por:
William Romero Sols / Alfredo Mori
Fecha:
20 de Noviembre del 2010
Riesgo
Actual
Respuesta
Probabilidad Impacto Prioridad
0.7
Accin a tomar
0.21
Nuevo
Probabilidad Impacto Prioridad
0.3
0.3
0.09
0.5
0.3
0.15
0.3
0.7
0.21
0.5
0.7
0.35
0.5
0.7
0.35
0.5
0.5
0.25
0.3
0.5
0.15
0.15
0.3
0.3
0.09
0.3
0.3
0.09
0.3
0.3
0.09
0.5
0.3
0.3
0.7
0.21
0.3
0.7
0.21
89
0.3
0.5
0.15
0.3
0.3
0.09
0.3
0.3
0.09
0.3
0.3
0.09
0.5
0.7
0.35
0.3
0.7
0.21
0.3
0.3
0.09
0.3
0.3
0.09
0.3
0.3
0.09
0.3
0.5
0.15
0.3
0.5
0.15
0.3
0.7
0.21
90
ORGANIGRAMA DEL
PROYECTO
91
William Romero
Gerente de Proyecto
Coordinadores de reas
de Sistemas
Liliana Carranza
Jefe de Desarrollo
de Sistemas
Christian Arauco
Coordinador de Help
Desk Monterrico
Shirley Villanes
Jefe de Desarrollo
de Proyectos
Karla Huaccha
Coordinador de Help
Desk San Isidro
Karina Robles
Jefe de Inteligencia
de Negocios
Alberto Paico
Jefe de Outsourcing
de Help Desk
Jess Huaylla
Jefe de Procesos
William Romero
Jefe de
Infraestructura
Alfredo Mori
Jefe de IT
Compliance
92
Alberto Paico
Coordinador General por
parte del Outsourcing
MATRIZ DE
ASIGNACIN DE
RESPONSABILIDADES
(RAM)
93
Coordinador
Coordinador General Coordinador de rea Facilitadores de
General por parte
del Proyecto
de Sistemas
rea de Help Desk
del Outsourcing
Alfredo Mori
Liliana Carranza
Shirley Villanes
Karina Robles
Jess Huaylla
William Romero
Alfredo Mori
Christian Arauco
Karla Huaccha
Alberto Paico
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
O
O
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
V,F
V,F
V,F
Publicar SLAs
Levantamiento de informacin de Protocolo actual con las
reas de Sistemas
Levantamiento de informacin de Protocolo actual con
Soporte Tcnico y Help Desk
Ajustes necesarios a Protocolo actual con las reas de
Sistemas
Ajustes necesarios a Protocolo actual con Soporte Tcnico y
Help Desk
Realizar documentacin de Protocolos de Solitudes
actualizados
R,P
R,P
O
O
R,P
R,P
R,P
O
R,P
V,F
V,F
V,F
R,P
R,P
R,P
V,F
V,F
R,P
R,P
O
R,P
94
V,F
R,P
R,P
R,P
V,F
V,F
V,F
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
R,P
V,F
V,F
V,F
R,P
95
DESCRIPCIN DE
ROLES DEL EQUIPO
96
Preparado por:
Fecha:
Nmero
Estimado
1
Fecha
inicio
01/12/2010
Fecha de
retiro
04/02/2011
Tiempo requerido
Tiempo completo
Preparado por:
Fecha:
98
Capacidades::
Proactivo.
Trabajo bajo presin.
Resistencia al stress
Administracin de Personal
Poder de negociacin
Conocimiento:
Ingeniera de sistema.
BPM
Tcnicas de estimacin de costos y presupuestos.
Gerencia de proyectos basado en PMBOK
Habilidades
5 aos de experiencia en ingeniera de sistemas y requerimientos
3 aos de experiencia en gerencia de proyectos.
1 ao de experiencia en manejo de calidad.
Manejo de conflictos.
Liderazgo
Autoridad
Gerente de Proyecto
Nmero
Estimado
1
Fecha
inicio
01/12/2010
Fecha de
retiro
04/02/2011
Tiempo requerido
Tiempo completo
Preparado por:
Fecha:
Competencias
Capacidades::
Proactivo.
Trabajo bajo presin.
Resistencia al stress
Muy buena comunicacin
Visin Sistmica.
Conocimiento:
Ingeniera de sistema.
Gerencia de proyectos basado en PMBOK
Habilidades
4 aos de experiencia en ingeniera de sistemas y requerimientos
2 aos de experiencia en jefaturas de sistemas.
1 ao de experiencia en manejo de calidad.
Autoridad
Director de Sistemas
Nmero
Estimado
Fecha
inicio
Fecha de
retiro
01/12/2010
04/02/2011
Tiempo requerido
Tiempo parcial, 4 horas diarias, 2 das por
semana
Preparado por:
Fecha:
Competencias
Capacidades::
Proactivo.
Trabajo bajo presin.
Resistencia al stress
Muy buena comunicacin
Visin Sistmica.
Conocimiento:
Ingeniera de sistema.
Gerencia de proyectos basado en PMBOK
Administracin de personal
Servicio al Cliente
Itil
Habilidades
3 aos de experiencia en ingeniera de sistemas y requerimientos
2 aos de experiencia en coordinaciones de Help Desk.
1 ao de experiencia en manejo de calidad.
Autoridad
Jefe de Servicios de TI
Nmero
Estimado
Fecha
inicio
Fecha de
retiro
01/12/2010
04/02/2011
Tiempo requerido
Tiempo parcial, 4 horas diarias, 3 das por
semana
101
CAPTULO III
GESTIN DE LA
CALIDAD DE
SOFTWARE
102
PROPSITO Y
CALIDAD DEL
PRODUCTO
103
Propsito
El propsito de este plan es especificar cmo el aseguramiento de la calidad del software va a ser
implementado durante el proceso.
Este plan describe las actividades a realizar por el equipo de calidad y define un conjunto de
estndares a seguir para lograr el objetivo.
104
ATRIBUTOS DE
CALIDAD DEL
PRODUCTO DE
SOFTWARE
105
Entregable
Informacin
necesaria
Concepto a Medir
Cumplimiento de requisitos
Componente
Software
(Software de
Help Desk)
Evaluar la
Funcionalidad
Validacin
Seguridad de Acceso
Encriptacin
106
Atributo
Cantidad de requisitos cumplidos
Cantidad de errores reportados
Nivel de satisfaccin del usuario
Complejidad de password
Forma de Validacin
Bloqueo de usuario por intentos fallidos
Nmero de intentos fallidos permitidos
Registro de Logs de accesos
Caducidad de contrasea
Encriptacin de validacin
Encriptacin de informacin transferida
Encriptacin de informacin almacenada
107
108
MTRICAS DE
CALIDAD DEL
PRODUCTO DE
SOFTWARE
109
Atributo
Indicador
Mtrica
Medida Frmula y elementos medibles
OES = ( EO / TE )
Ocupabilidad de Porcentaje de utilizacin del
EO = Espacio ocupado en el servidor en
espacio en
espacio en disco de la BBDD en
simulacin de carga de un mes
servidor
el servidor
Tamao de BBDD de
TE = Total espacio en el servidor
conocimientos
CBD = ( TF / TI ) - 1
Crecimiento de Porcentaje de crecimiento
TI = Tamao de BBDD a inicio de simulacin
tamao de BBDD anual de la BBDD en el servidor
TF = Tamao de BBDD a final de simulacin
Lmite de tamao de
documentos
Crecimiento de
tamao de
documentos
Porcentaje promedio de
crecimiento anual de los
documentos
Porcentaje promedio de
Uso de red interna utilizacin de enlace red
Anchos de banda de
interna
red interna y enlace
internet
Uso de enlace Porcentaje promedio de
internet
utilizacin de enlace internet
Interpretacin
Rango de Calificacin
Ms cercano a 0 es
mejor
Ms cercano a 0 es
mejor
Ms cercano a 0 es
mejor
Ms cercano a 0 es
mejor
Ms cercano a 0 es
mejor
Capacidad de
Procesador
UP = PUP / 100
Ms cercano a 0 es
PUP = Porcentaje uso de Procesador promedio en
mejor
simulacin
Capacidad de
Memoria
UM = PUM / 100
PUM = Porcentaje uso de Memoria promedio en
simulacin
Ms cercano a 0 es
mejor
TV = TTV / NV
TTV = Tiempo total en validaciones simuladas
NV = Nmero de validaciones simuladas
Menos de 4
segundos es mejor
Tiempos para
validacin de
usuarios
Tiempo de
validacin de
usuarios
Promedio de tiempo de
proceso de validacin de
usuarios
TC = TTC / NC
TTC = Tiempo total en carga simulada de
aplicativos
NC = Nmero de cargas total simuladas
TA = TTA / NA
Tiempo de acceso Promedio de tiempo de acceso TTA = Tiempo total utilizado en accesos
Tiempos de acceso a
a opciones del a opciones del aplicativo por
simulados a opciones
las opciones
aplicativo
parte de los usuarios
NA = Nmero de accesos simulados a opciones
total
TRS = TTRS / NRS
Tiempo de
Promedio de tiempo de
TTRS = Tiempo total utilizado en simulacin de
generacin de generacin de reportes
generacin de reportes sencillos
reportes sencillos sencillos
NRS = Nmero total de reportes simulados
Tiempos de
sencillos generados
generacin de
TRC = TTRC / NRC
reportes
Tiempo de
Promedio de tiempo de
TTRC = Tiempo total utilizado en simulacin de
generacin de
generacin de reportes
generacin de reportes complejos
reportes
complejos
NRC = Nmero total de reportes simulados
complejos
complejos generados
Tiempos de carga
inicial del aplicativo
110
Menos de 10
segundos es mejor
Menos de 4
segundos es mejor
Menos de 20
segundos es mejor
Menos de 60
segundos es mejor
Cantidad de
requisitos
cumplidos
CR = NR / NRT
NRC = Nmero de requisitos cumplidos
NRT = Nmero de requisitos totales
Ms cercano a 1 es
mejor
Porcentaje de errores
reportados al mes
ER = PER / 100
PER = Porcentaje de errores presentados en
simulacin
Ms cercano a 0 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Cantidad de errores
reportados
Cantidad de
errores
Nivel de
satisfaccin del
usuario
Nivel de
satisfaccin del
usuario
SU = PSU / 100
PSU = Porcentaje de satisfaccin del usuario
Registro de Logs de
accesos
Accesibilidad al
sistema
AS = SAS / 12
SAS = Sumatoria de accesos mensuales al sistema
por 12 meses
Encriptacin de
validacin
Validaciones
encriptadas
Porcentaje mensual de
validaciones encriptadas
VE = NVE / NTV
NVE = Nmero de validaciones encriptadas
NTV = Nmero total de validaciones
Ms cercano a 1 es
mejor
Encriptacin de
informacin
transferida
Informacin
encriptada
transferida
Porcentaje mensual de
informacin encritada
transferida
Ms cercano a 1 es
mejor
Encriptacin de
informacin
almacenada
Registros con
informacin
encriptada
RE = NRE / NTR
NRE = Nmero de registros encriptados
NTR = Nmero total de registros
Ms cercano a 1 es
mejor
111
Menos de 50000
es mejor
UC = SUC / 24
SUC = Sumatoria Nmero de usuarios
concurrentes capturados por cada hora del da
Menos de 150
usuarios es mejor
CC = SCC / 24
SCC = Sumatoria conexiones concurrentes
capturados por cada hora del da
Menos de 250
usuarios es mejor
Cantidad de
usuarios soportados
Usuarios
concurrentes
Promedio de usuarios
concurrenrtes conectados por
hora
Cantidad de
conexiones
concurrentes
Conexiones
concurrentes
Promedio de Conexiones
concurrentes por hora
Consumo de
memoria por
conexin
Consumo de
memoria por
conexin
Porcentaje de consumo de
memoria por conexin
Ms cercano a 0 es
mejor
Consumo de
procesador por
conexin
Consumo de
procesados por
Conexin
Porcentaje de Consumo de
procesador por Conexin
Ms cercano a 0 es
mejor
Consumo de lectura
de disco por
conexin
Consumo de
lectura de disco
por conexin
112
Menos de 5
minutos es mejor
Menos de 45
minutos es mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Menos de 60
segundos es mejor
Menos de 45
minutos es mejor
Menos de 45
minutos es mejor
Menos de 60
segundos es mejor
Menos de 60
minutos es mejor
Trazabilidad y
consecuencia de los
manuales
Trazabilidad del
manual
Grficas de los
manuales
Grficas del
manual
Completitud de los
manuales
Completitud de
los manuales
Manejo de
excepciones
Identificacin de
excepciones
Similitud con el
proceso.
Completitud de la
norma
Nivel de
Descripcin de la
identificacin de
opciones, campos y
opciones, campos
botones
y botones
TM = NSNT / NST
Porcentaje de secciones en las
NSNT = Nmero de secciones que no tienen
que el manual no mantiene la
trazabilidad
secuencia entre sus partes
NST = Nmero de secciones totales
PM = NPNG / NTP
Porcentaje de pantallas del
NPNG = Nmero de pantallas no graficadas en
sistema que no han sido
manual
graficadas en el manual
NTP = Nmero total de pantallas
CM = NSM / NSC
Porcentaje de secciones
NSM = Nmero de secciones mostradas en el
mostradas en el manual con
manual
respecto a las comprometidas
NSC = Nmero de secciones comprometidas
EI = NEI / NTE
Cantidad de excepciones
NEI = Nmero de excepciones identificadas en la
identificadas
norma.
NTE = Nmero de todas las excepciones.
AI = NAIP / NTAP
Porcentaje de actividades del
NAIP = Nmero de actividades del proceso
proceso identificados en la
identificadas en la norma
norma
NTAP = Nmero total de actividades del proceso
IO = NOD / NTO
Porcentaje de opciones,
NOD = Nmero de objetos(opciones, campos y
campos y botones que cuentan botones) con descripcin.
con descripcin
NTO = Nmero total de objetos (opciones,
campos y botones)
IB = NBE / NTB
Porcentaje de botones que
NBE= Nmero de botones con imgenes
tienen imgenes estndar
estndar.
NTB = Nmero total de botones
FIE = NMEF / NTME
Porcentaje de mensajes de
NMEF = Nmero de mensajes de error de fcil
error de fcil entendimiento. entendimiento
NTME = Nmero total de mensaje de error
Imgenes estndar
de los botones
Facilidad de
identificacin de
botones
Claridad de los
mensajes de error
Facilida de
Identificacin de
errores
Nivel de
comprensin de las
Interfases
Nivel de
Porcentaje de interfaces
Comprenson de
entendibles.
Interfases
Capacidad de
retornar a la
interfase anterior
Ms cercano a 0 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
IR = NIR / NTI
Porcentaje de interfaces que
NIR = Nmero de interfases que permiten
permiten retornar a la interfase
retorno
anterior
NTI = Nmero total de interfases
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
NR = NIPC / NTI
Porcentaje de interfases que
NIPC = Nmero de interfases que permiten
Nivel de reversin
permiten deshacer los cambios deshacer cambios
NTI = Nmero total de interfases
Ms cercano a 1 es
mejor
Nivel del
navegacin
inversa
Capacidad de salir
de aplicativo y
mantener lo
Nivel de
realizado sin
mantenibilidad de
finalizar el proceso datos ingresados
y poder continuar a
futuro.
Capacidad de
deshacer sin
guardar cambios
IE = NIE / NTI
NIE = Nmero de interfaces entendibles
NTI = Nmero total de interfases
Ms cercano a 0 es
mejor
113
Registro de acciones
realizadas por
usuario
Acciones
realizadas por
usuario
Registro de
actualizaciones del
sistema
Actualizaciones
del sistema
Registro de errores
presentados
Errores en el
Sistema
Promedio de acciones
realizadas por usuario
Promedio de actualizaciones
realizadas al Sistema al mes
RE= CRE / 12
Promedio de errorres
CRE = Cantidad de errores reportados en el
reportados en el sistema al mes sistema al ao
Manejo de
versiones de los
componentes del
software
Reinicios del
Servicio
Variabilidad de
versiones de
componentes
Retornabilidad de
Proceso de retorno
componentes
Incidencias de la
certificacin del
ambiente de
pruebas
Certificacin de los
cambios en el
ambiente de
Produccin
Incidencias de la
certificacin del
ambiente de
produccin
Sistema Operativo
sobre el que se
implementa
Sistemas
Porcentaje de Sistemas
Operativos
Operativos Soportados en la
soportados en la
implemenacin
implementacin
Sistemas
Operativos
soportados para
acceder al servicio
VV = NVC / NC
NVC = Nmero de versiones de componentes
NC = Nmero de componentes
Menos de 600 es
mejor
Menos de 1 es
mejor
Menos de 2 es
mejor
Menos de 60
segundos es mejor
Menos de 6 es
mejor
Menos de 6 es
mejor
RC = NRC / NTC
NRC = Nmero de veces que se retorn
Porcentaje de retornos de
componentes
Ms cercano a 0 es
componentes.
NTC = Nmero de todos los componentes
mejor
pasados a produccin (suma de retornados y no
retornados)
IEPR = NIEPR / NTIPR
Porcentaje de incidencias de
NIEPR = Nmero de incidencias identificadas
Ms cercano a 0 es
error por interfase encontradas como error en ambiente de prueba
mejor
en el ambiente de prueba
NTIPR = Nmero total de incidencias reportadas
en ambiente de pruebas
IEP = NIEP / NTIP
Porcentaje de incidencias de
NIEP = Nmero de incidencias identificadas como
Ms cercano a 0 es
error por interfase encontradas error en ambiente de produccin
mejor
en el ambiente de produccin NTIP = Nmero total de incidencias reportadas en
ambiente de produccin
Certificacin de los
cambios en
ambientes de
prueba
Sistema Operativo
sobre el que se
accede al servicio
AU = CARU / NU
CARU = Cantidad de acciones realizadas de los
usuarios al mes
NU = Nmero de usuarios
AS= CAS / 12
CAS = Cantidad de actualizaciones de servicios al
ao
AC = NAC / NAN
NAC = Nmero de aplicativos coexistentes
NAN = Nmero de aplicativos del negocio
114
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
Ms cercano a 1 es
mejor
CONCLUSIONES
115
Conclusiones
Luego de la realizacin del presente trabajo podemos concluir lo siguiente:
-
116