Taller de recuperacin

Andres Camilo Morales

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Caso Movistar.
Indicadores de Gestin:
1. Indicadores del mercado: Telefnica-movistar esta aprovechando
las nuevas plataformas digitales como una nueva medida para
generar interaccin con sus clientes, se recomienda usar este
indicador ya que con el podemos medir el crecimiento de la marca
en base al uso de estas nuevas plataformas, obtener resultados en
cuanto a satisfaccin del cliente respecto a los productos y
servicios que se prestan, la confianza que se genera en cuando al
tiempo / respuesta por parte de la compaa y que tan efectivo
seria invertir en ellas.
2. ndice de lealtad: Con el uso de las plataformas digitales seria
recomendable que la compaa usara este indicador con el fin de
saber que tanto interactan sus usuarios en sus plataformas con
respecto a los de la competencia. En dado caso de que la
respuesta sea negativa se podrn tomar medidas con forme a la
situacin y as generar mas interaccin con los usuarios.

Indicadores de Resultado
1. Perspectiva interna: este indicador permite medir no solo la
satisfaccin de los clientes, tambin mide la de los clientes
internos (trabajadores), y es que al tener gente trabajo cmoda y
feliz van a trabar mejor, mostrando siempre el lado bueno de la
compaa hacia los clientes, optimizando los tiempos de respuesta
en cada una de las plataformas, esto se podr medir con el nivel
de respuesta o comentarios que se generen al finalizar el da,
normalmente si la atencin fue mala, los comentarios negativos
empezaran a aparecer, y viceversa, el objetivo ser evitar al
mximo los comentarios negativos de la compaa.
2. ndice de retencin: La compaa podra usar este indicador como
indicador de resultado ya que se puede medir el numero de
usuarios que se tienen en cada una de las plataformas digitales,
cuan mayor nuero de usuarios se consigan en el menor tiempo
mejor ser para la compaa, ya que as se lograra una mejor

interaccin en con los clientes pero tambin con posibles clientes

o clientes prospectos.