POLITICA

DE
CALIDAD
SANDRA BRITOS
FABIAN CRUZ

Introduccin:
En el ciclo de mejora continua segn la ISO 9001 el primer paso que debe cumplir una
organizacin est relacionado con la responsabilidad de la direccin. El primer apartado hace referencia
al compromiso de la direccin con respecto a las funciones de la misma, el segundo es un recordatorio
del enfoque que la organizacin debe tener respecto al cliente y el tercer apartado hace referencia a los
requisitos referidos a las polticas de la calidad de la organizacin.

Qu es la poltica de calidad de una organizacin?

La norma ISO 9000 define poltica de calidad como intenciones globales y orientacin de una
organizacin relativa a la calidad tal como se expresan formalmente por la direccin.
La poltica de la calidad se establece para proporcionar un punto de referencia para dirigir la
organizacin. Junto a los objetivos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a
aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Es un elemento de la poltica global de la
organizacin, es conveniente que se establezca para cada uno de los sistemas que la integran, debiendo
ser cada una de ellas coherentes y consistente con la poltica global de la organizacin.
Cmo establecer la poltica de calidad?
Para establecer las polticas de calidad de una organizacin debera tenerse en cuenta los
siguientes aspectos:
I.
La posicin en el mercado en cuanto al nivel de calidad.
II.
La relacin con los clientes, personal y proveedores, incluida la tica de las
mismas.
III.
La capacidad real para satisfacer las expectativas de los clientes.
IV.
La estructura de la organizacin en cuanto a sus posibilidades en el entorno en
el cual se encuentra inserta.

Requisitos que exige la ISO 9001

La poltica de la calidad debe ser establecida por la direccin de la

organizacin, este requisito est en lnea con el liderazgo para la gestin de la calidad y
evidencia el compromiso de la direccin con el sistema y con el cumplimiento de sus objetivos.
Debe ser aprobada por la alta direccin.

Adecuacin de la poltica al propsito de la organizacin. Debe incluir las

directrices que deben guiar a la organizacin al cumplimiento de los objetivos generales,
basados en la satisfaccin del cliente. Debe adaptarse a la realidad tratndose los asuntos
relevantes para la organizacin y no estableciendo actividades que luego no se puedan cumplir.
Contenido Obligatorio de la poltica de la calidad establecidos por la ISO 9001.
La poltica de la calidad debe incluir un llamado al cumplimiento estricto a los requisitos. Estos
requisitos pueden ser legales, del cliente o internos definidos por la organizacin.
De forma explcita la norma establece que la poltica debe asumir el compromiso de la mejora
continua en la eficacia del sistema de gestin de calidad. Se entiende por eficacia a la mayor satisfaccin
del cliente.
Requisitos generales.

La poltica de la calidad debe establecerse por escrito. Esto presenta

importantes ventajas, como forzar a los interesados a decidir pensando con profundidad en la
problemtica, puede comunicarse en forma uniforme, da una base para dirigir mediante
objetivos convenidos en lugar de tomar decisiones en momentos de crisis o de oportunismo,
facilita la verificacin entre lo realizado y lo planificado.

La organizacin debe disponer de una metodologa de difusin de la poltica.

Esta difusin puede ser atreves de diferentes medios como intranet, carteles o secciones
informativas.

En el momento de redactar la poltica es necesario tener en cuenta que debe

ser lo ms clara posible para poder ser comprendida por todos los miembros de la organizacin.

La poltica de calidad debe ser revisada peridicamente por que debe

actualizarse en funcin del entorno y los objetivos cambiantes que tiene la organizacin.

Cualquier poltica debera ser evaluada, para esto debe disponer de

indicadores para verificar su cumplimiento.

La direccin debera tomar todas las medidas necesarias para asegurar que
fuera comprendida, aplicada y mantenida por la totalidad de los miembros de la organizacin.

Como redactar el documento de la poltica de la calidad

En el primer prrafo se debe presentar la empresa indicando su nombre y su actividad. Se cita el
objetivo del sistema de gestin de calidad y del documento.
En el segundo prrafo se citan las directrices que deben seguir el personal y el sistema de la
gestin de calidad, la primera pauta es el cumplimiento de los requisitos.
La siguiente directriz es el compromiso con la mejora continua, se citan los asuntos concretos
que tiene relevancia para alcanzar la satisfaccin del cliente.
En el ltimo prrafo se utiliza como apelacin al esfuerzo y compromiso de toda la organizacin
al cumplimiento de la gestin de la calidad.
En el documento debera presentarse la fecha y la firma de un integrante de la alta direccin.
Ejemplo de poltica de calidad:
Estancia La Dorada es una empresa nacional preocupada por satisfacer las expectativas de sus
clientes en cuanto a descanso y esparcimiento en un ambiente natural. Las instalaciones de nuestra
estancia turstica intentan rescatar las tradiciones folclricas de nuestra tierra, permitiendo a sus turistas
redescubrir el encanto de la vida campestre. Se trata de compartir con nuestro personal las faenas tpicas
de nuestros campos y disfrutar los placeres de este particular modo de vida.
Para ello les brindamos a nuestros turistas y a todos los visitantes las comodidades propias del
comienzo del siglo XXI, en un entorno que los retrotrae a los ms aorados recuerdos ancestrales a
travs de la degustacin de comidas tpicamente criollas y de alimentos naturales de nuestra propia
elaboracin.
La creatividad de nuestro personal y el enfoque hacia la continua mejora de nuestros servicios,
harn que cada turista sea un promotor de lo que aqu estamos dispuestos a ofrecerles. Todos los
integrantes de La Dorada transitan una senda de superacin constante a travs del entrenamiento, la
capacitacin y la motivacin permanente.
Todos nuestros proveedores y sus contratistas colaboran con el logro de nuestro principal
propsito que es hacer pasar a nuestros clientes momentos inolvidables lejos de todo el trajn de las
grandes ciudades.
El contacto con la naturaleza y la posibilidad de volver hacia el pasado, disfrutando del presente,
lograran dejar en nuestros turistas la sensacin de que hay un rincn en el mundo donde es posible
alcanzar el ms alto nivel de calidad de vida.
Mara Prez
Directora General
Febrero de 2016

Ejemplo de poltica de calidad incompleta

Granja Las Moras es una empresa dedicada a la produccin y comercializacin de productos de
granja que dispone de un SGC para satisfacer las expectativas de nuestros clientes en cuanto respecta a
sabor y calidad de nuestros productos.
Nuestras instalaciones se encuentran ubicadas en un punto estratgico a pocos minutos de
Colonia, cuenta con una maravillosa vista panormica de la naturaleza, en donde nuestros clientes
pueden degustar de nuestros exquisitos productos como mermeladas, quesos, dulces, etc.
Siguiendo con la tradicin, empleando los mismos procesos que nuestros antepasados, los
integrantes de nuestra organizacin, as como nuestros proveedores, trabajan en conjunto para que la
produccin y comercializacin de nuestros productos sean de alta calidad.
Augusto Rodrguez
Gerente General
Diciembre 2015