Conversaciones y Efectividad Organizacional [i][ii][1]

Este artculo es una invitacin a:

1) Poner entre parntesis la forma habitual de mirar nuestras conversaciones en
las organizaciones.
2) Mirar la interpretacin de que "las organizaciones son fenmenos lingsticos,
unidades construidas a partir [2]de conversaciones especificas, que estn basadas
en la capacidad de los seres humanos para efectuar y cumplir compromisos
mutuos cuando se comunican.
3) A formularnos las preguntas Cun efectivas son nuestras conversaciones en la
Organizacin? Cmo conversamos proponemos, imponemos o indagamos?
Qu conversaciones se callan en la organizacin? Cules son las
conversaciones recurrentes en la organizacin?
El lenguaje tradicionalmente ha sido considerado una funcin natural del
hombre, que le sirve para describir el mundo, que funcionar eficazmente de
por s. Investigaciones recientes indican que el uso efectivo del lenguaje requiere
una nueva forma de interpretarlo, donde el lenguaje es considerado como un
factor determinante en la construccin de la realidad y en la constitucin del ser, al
permitirle a la persona, responsabilizarse por su hablar y por el futuro que de ese
hablar emerge.
Las influencias de este cambio de paradigmas en la interpretacin del lenguaje
se ve reflejada en el funcionamiento del universo empresarial. En tal sentido,
Senge P. (1995) considera que el dominio de las conversaciones es en los
momentos actuales, la mayor herramienta de aprendizaje de las organizaciones,
ms que los ordenadores o las investigaciones complejas. Para abordar el
cambio organizacional, sugiere dominar la conversacin en el sentido ms cabal
de la palabra lo cual va a requerir cambios de actitudes y creencias de las
personas, y un comenzar a observar los supuestos que no vemos y desde los
cuales operamos.
En este nuevo paradigma es necesario distinguir al ser humano como un
observador que mira al mundo, pero que pocas veces ve el observador que es l.
Es necesario ver que los seres humanos vivimos en mundos interpretativos. Esto
quiere decir que nuestra realidad est constituida a partir de un conjunto de
creencias, paradigmas y juicios maestros que nos hacen constituirnos en el
observador que somos, por lo tanto no sabemos como las cosas son, slo
podemos llegar a decir como las observamos o interpretamos.
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Cada observador tiene sus propias interpretaciones, constituyndose en su

relacin con las otras personas en un observador diferente. El da que aceptemos
en las organizaciones, que cada persona que la constituye es un tipo de
observador diferente, aparecer la posibilidad de escuchar al otro como un
legitimo otro y nacer tambin la posibilidad de conversaciones efectivas que de
otra manera no pueden existir.
Los tres dominios bsicos del Observador
Cada observador se constituye en tres dominios bsicos que son: el dominio
corporal o conductual, el dominio emocional o relacional, como aspectos
netamente biolgicos y el dominio lingstico, explicativo o interpretativo que
tiene carcter social. Maturana F. (1995).
Los Dominios Corporal-Emocional: constituyen las dinmicas corporales que,
como animal se puede realizar dentro del campo de posibilidades y limitaciones
que la estructura biolgica permite, y las cuales cambian concurrentemente de
acuerdo a las caractersticas de la interaccin con el medio ambiente.
Las emociones o estados de nimo, estn asociadas directamente a los
diferentes dominios de accin posibles en los animales y seres humanos, son
predisposiciones para la accin, como una tendencia automtica a entrar en
ciertos dominios de accin, conversaciones y coordinaciones de acciones. La
pregunta clave es Cmo vivimos determinada emocin? En vez de preguntarnos
Qu es determinada emocin?
El origen de toda emocin es una afirmacin, luego aparecen una cadena de
juicios que derivan en una predisposicin para la accin. Veo una culebra
acercndose (afirmacin), me hago los juicios de que es daina, que puede
matarme y que puedo enfrentarme a ella y me dispongo a realizar la accin, por lo
tanto cualquier modificacin de los juicios producir una emocin diferente y una
predisposicin a la accin diferente.
Los estados de nimo tienen su origen en un juicio sobre uno mismo, los otros, el
mundo o las posibilidades a los que siguen una cadena de nuevos juicios que
desencadenan en una predisposicin recurrente para la accin. Juzgo que en
esta organizacin me hacen cosas para daarme, juzgo que mi jefe esta contra
m, juzgo que esta situacin va a continuar as todo el tiempo, el estado de
nimo que se reflejan de estos juicios es el pesimismo.
El estado de nimo define el mbito posible de conversaciones y coordinaciones
de acciones que se pueden crear e igualmente las conversaciones producen una
modificacin en los estados de nimo de las personas y grupos. Dime de que
conversas y te dir en que estado de nimo estas y que tipo de resultados puedes
obtener.

En las organizaciones, el dominio corporal emocional determina las posibilidades

de accin para el logro o no de los resultados y se denomina comnmente
actitud. Cuando este tipo de dominio o actitud est caracterizada por estados
emocionales de dominacin y rechazo, propias de la cultura patriarcal/matriarcal,
las personas, no estarn disponibles para realizar compromisos permanentes
para la accin. Cuando por el contrario estn centradas en relaciones de
aceptacin y respeto, propias de la cultura matrstica, todas las energas se
dirigen de manera natural hacia las acciones requeridas para el logro de los
resultados.
La emocin es la base que impulsa a realizar las acciones, la emocin precede a
la accin Maturana, H. (1997). De acuerdo a la emocin presente en la persona,
esta realizara determinados tipos de acciones.
El Dominio Lingstico, Explicativo e Interpretativo : es social y determina las
posibilidades de accin que un observador considera que es capaz de hacer en su
prxis del vivir, tales como observar, describir y actuar en el mundo. Maturana
(1.997), define al observador como "el ser que distinguimos al observarnos en el
observar". Es un fenmeno que depende de la forma en que el observador
explica su observar a travs del lenguaje que utiliza en sus conversaciones.
La distincin surge, cuando el observador se hace la pregunta por algo que en
ese momento resulta relevante para l; dado que el preguntar sucede
necesariamente en el lenguaje, sobre lo que no se distingue, no se puede
preguntar. Como resultado de una distincin se hace visible algo y el observador
se puede preguntar de qu se trata ese algo que es capaz de diferenciar del
resto..
Postulados bsicos para hacer conversaciones efectivas:

Interpretar a los seres humanos como seres lingsticos, constituidos

bsicamente por cuerpo, emocin y lenguaje.

Interpretar al lenguaje como generativo, esto significa que el lenguaje no

slo permite hablar sobre las cosas, sino que tambin permite hacer que sucedan
las cosas. El lenguaje crea realidades, genera el ser y es accin.
Lenguaje y Conversaciones
El lenguaje es entendido como conversacin, especficamente conversaciones
para la accin y conversaciones de posibilidades. Las conversaciones para la
accin son las que hacen que las cosas se hagan y comprometen para actuar y
las conversaciones de posibilidades son la que producen posibilidades para
comprometerse en una accin a realizar .

El filsofo John R Searle, "The Philosophy of Language" (1979) ofreci un

importante aporte al plantear la Taxonoma de los actos del habla, indicando que:
" cuando hablamos ejecutamos un nmero restringido y especfico de acciones, a
las cuales denomin, "Los Actos del habla o actos lingsticos", ya que estos
tambin se ejecutan en forma no verbal y emocional.
Lo que hace a un Ser Humano, Ser Humano, es su capacidad de participar en
estas prcticas universales, para poder participar del mundo de los negocios, para
generar una cultura de calidad o de proteccin, para lograr resultados efectivos,
para culminar un proyecto, se tiene que afirmar, declarar, declinar, hacer
ofertas, peticiones, generar compromisos, plantear reclamos.
En un empresa un cliente solicita un producto con X especificaciones, el gerente
de ventas afirma tenerlo en existencia y ofrece entregrselo a tal hora con las
condiciones por el requeridas y en el lugar indicado. Al recibirlo el cliente declara
su satisfaccin por el producto o su insatisfaccin por no cumplir con las
especificaciones acordadas y puede hacer un reclamo.
Las afirmaciones: son considerados como descripciones de la realidad, dentro de
un espacio de distinciones comunes ya establecido en un conglomerado o cultura
y se aceptan como verdaderas o falsas. La mesa es verde, esta lloviendo en
Caracas, la temperatura es de 24 grados.
En las organizaciones, las afirmaciones se observan en la descripcin de las
acciones o actividades realizadas diariamente o en los reportes que se realizan
peridicamente. Igualmente cuando se presenta la descripcin de situaciones
especificas de trabajo, como por ejemplo; reportes de ventas, diagnsticos de
situaciones de riesgos de trabajo, datos estadsticos.
Las declaraciones: son expresiones de palabras que generar una nueva realidad
en el observador y en su contexto y se basan en el principio generativo del
lenguaje y son consideradas validas de acuerdo al contexto cultural donde
ocurren. Despus de haberse realizado una declaracin, ya el mundo no es el
mismo de antes para la persona o la organizacin donde se realizo, este es
transformado por el poder de la palabra.
Las declaraciones generan un compromiso de parte de la persona u organizacin
que la expreso, el compromiso de comportarse consistentemente con la nueva
realidad que se ha declarado. A partir de la declaracin se determinan las acciones
a seguir para constituir una nueva realidad. Los estados de nimo, las emociones
y los juicios son declaraciones. En las organizaciones se hacen declaraciones de
misin, de visin, de calidad, de inicio o finalizacin de proyectos.
Las declaraciones estn limitadas por normas sociales especificas en cada campo
de accin y algunas de las declaraciones ms fundamentales son: la declaracin

del "No", declaracin del "S" llamada tambin de aceptacin, declaracin de

"ignorancia o no s", declaracin de "gratitud o agradecimiento", declaracin del
perdn, y declaracin de amor, etc.
Los actos lingsticos relacionados con los compromisos son las promesas,
peticiones y ofertas, estos son los actos ms relevantes del habla, en la
coordinacin de acciones con otros, implica que una persona se compromete con
otro a ejecutar una accin en el futuro. Permite definir acciones en reas de
inters comn, que de otra forma; no son posibles.
Las peticiones, ofertas y promesas, requieren de un orador, un oyente, una
accin a realizar, un tiempo especifico, un contexto de obviedad es decir de
claridad en cuanto a la accin a solicitar o a ofertar entre el orador y el oyente y
una condicin de satisfaccin, indicando: cmo se quiere recibir la accin o cmo
se quiere dar la accin. La mayor parte de la vida y su xito se basan en la
capacidad de hacer promesas y cumplir promesas.
Yo te pido (invito, suplico, sugiero, ordeno) que hagas X
En el tiempo Y
Con estas condiciones de satisfaccin.
Yo te oferto X
Para Y momento. En estas condiciones.
Yo me comprometo a cumplir mi peticin o hacer efectiva mi oferta en Y tiempo y
con X condiciones.
El incumplimiento de una promesa, da derecho al reclamo como una forma de
restablecer el equilibrio de la conversacin y para solicitar que las personas
involucradas asuman llas consecuencias generadas por el incumplimiento.
El Reclamo: Consiste en el uso del lenguaje para expresar la emocionalidad y las
consecuencias del incumplimiento de un acuerdo establecido previamente entre
las partes. El reclamo abre la posibilidad de hacer una nueva peticin y de
establecerse las condiciones del nuevo compromiso y este tiene dos fases, una
cuando se declara la aceptacin de lo comprometido y otra cuando se ejecuta.
Tu te comprometisteis a entregar X con estas condiciones... para Y fecha, como
consecuencia de tu atras, yo he tenido X consecuencias, con X implicaciones
para el negocio, te pido...
Qu tipo de Conversaciones pueden hacerse en las Organizaciones?:

a.- De juicios, se refieren a las conversaciones en las que se hacen

interpretacin evaluativas de lo que sucedi y de sus consecuencias sin asumir
responsabilidades para modificar la situacin actual. Se hacen juicios de las
evidencias, de las consecuencias y de las implicaciones. La visin de la empresa,
est desactualizada Los resultados han sido pobres
b.- Coordinacin de acciones, consiste en conversaciones que se realizan para
definir acciones inmediatas para cambiar una situacin particular, utilizando los
actos lingsticos correspondientes a las, peticiones, ofertas, promesas y
declaraciones. Me comprometo para el lunes 12, a las 8 am. hacer entrega del
reporte de venta del mes pasado. La primera semana del mes de Mayo, se
declara la semana de la Seguridad
c.- Para posibles acciones o de especulacin, consiste en conversaciones que
se realizan para explorar y expandir el horizonte de posibilidades de acciones para
resolver una situacin. Se usa este tipo de conversacin cuando se tiene el firme
propsito de superar una situacin o quiebre y no se sabe que acciones tomar,
en este caso se usan los actos lingsticos pidiendo la opinin de otras persona
para explorar nuevas acciones posibles. Se utilizan en las organizaciones,
cuando de acuerdo a las necesidades de requerimiento de las metas de trabajo,
el personal responsable decide realizar conversaciones con otras unidades para
definir las acciones posibles para darle respuesta. Este tipo de conversacin es
una de las ms usadas en las reas de la planificacin estratgica de las
empresas, para la definicin y programacin y consecucin de las metas
organizacionales.
d.- Para posibles conversaciones, son conversaciones que se realizan, cuando
se han roto las conversaciones previas y se tiene juicios personales que indican
que la otra parte involucrada en l quiebre, (como en el caso de las relaciones de
pareja, en conflictos internacionales, o departamentales) no est abierta a las
conversaciones o no desea que se produzcan resultados. Se utilizan en las
organizaciones, cuando por alguna razn se han roto las relaciones, motivado al
incumplimiento de compromisos previamente acordados, entre el personal de
unas unidades con otras y se desea restablecer el inters y la confianza para
retomar las acciones, en cuyo caso se convocaran reuniones slo para conversar
sobre las posibilidades de reanudar las reuniones, revisar las emocionalidades
presentes y acordar nuevos compromisos para prximas reuniones.
Una organizacin no solo se conforma mediante los patrones de conversacin
recurrente, sino tambin por el escuchar del trasfondo compartido entre sus
miembros, lo cual tiene como propsito unificar declaraciones concernientes al
mbito de posibilidades y compromisos dentro del cual opera la organizacin.
Las posibilidades de apertura o cierre en una conversacin ocurren al nivel del
escuchar, ese es el escuchar para asociarse o para coordinar acciones. Es en el

escuchar donde se le confiere sentido al hablar. El escuchar es lo que dirige el

proceso de la comunicacin. Decimos lo que decimos y los dems escuchan lo
que escuchan; decir y escuchar son fenmenos diferentes Echeverra R. (opcit).
Cada persona escucha desde el observador que es, desde su emocionalidad,
desde su cultura, desde su trasfondo histrico, el escuchar pertenece al dominio
del lenguaje y se constituye en las interacciones sociales con otros. El acto de
escuchar siempre implica or ms interpretar lo que se escucha y cuando se
escucha, no solo se escucha palabras, sino tambin acciones.
BIBLIOGRAFIA
Echeverra, Rafael, Ontologa del Lenguaje. Dolmen Estudio. 1995.
Flores, Fernando. Creando Organizaciones para el Futuro. Dolmen Ediciones.
1994
Olalla, Julio. Conferencias ACP. 1996-1999
Maturana H. Y Nisis. S. Formacin Humana y Capacitacin. Dolmen Ediciones.
1997.
Senge, Peter y otros. La Quinta Disciplina en la Prctica. Granica. 1995

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