AliciaMarFlores PDF

I
UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contadura y Administracin
Propuesta de manuales administrativos para la

empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de C. V.
TESINA
Para obtener el Ttulo de:
Licenciado en Contadura
Presenta:
Alicia Marroqun Flores

Asesor:
L. A. E. Jos lvaro Prez Salinas
Xalapa-Enrquez, Veracruz
Enero 2010
II
DEDICATORIAS
A DIOS
Por acompaarme y permitirme cumplir
una meta ms en mi vida.
A MI FAMILIA
Por el sacrificio que hicieron y el apoyo
que me brindaron durante la carrera.
A JENNIFER
Por su amistad incondicional,
por sus consejos y palabras de aliento
para seguir con esta meta.
A SAL
Te agradezco por ayudarme y apoyarme
en la realizacin de este trabajo. Eres muy
Importante para m. T. Q. M.
A MI ASESOR
Por brindarme su tiempo y ayuda para
realizar mi tesina. Gracias Profesor
lvaro.
III
NDICE
Resumen ............................................................................................................. 1
Introduccin ......................................................................................................... 2
Capitulo 1. Manuales Administrativos ............................................................. 6
1.1 Aspectos generales de los manuales administrativos ............................. 7

1.2 Importancia .............................................................................................. 7
1.3 Objetivos .................................................................................................. 7
1.4 Clasificacin ............................................................................................ 8
1.5 Proceso de elaboracin ........................................................................... 8
1.6 Manual de organizacin ........................................................................... 13
1.7 Manual de procedimientos ....................................................................... 14
1.8 Manual de polticas ................................................................................... 15
Capitulo 2. Propuesta de Manual de Organizacin para la empresa Ferre Pat

de Puebla, S. A. de C. V. ................................................................................... 16
2.1 Justificacin .............................................................................................. 17

2.2 Proceso de elaboracin ........................................................................... 17
2.3 Contenido del manual .............................................................................. 19
2.3.1 Identificacin ................................................................................. 20
2.3.2 ndice ............................................................................................. 21
2.3.3 Introduccin .................................................................................. 23
2.3.4 Antecedentes ................................................................................ 24
2.3.5 Misin ............................................................................................ 25
2.3.6 Visin ............................................................................................ 25
2.3.7 Valores .......................................................................................... 26
2.3.8 Objetivos institucionales ................................................................ 28
2.3.9 Base legal ..................................................................................... 29
IV
2.3.10 Objetivos del manual ..................................................................... 30

2.3.11 Organigrama ................................................................................. 31
2.3.12 Descripcin de puestos ................................................................. 32
Capitulo 3 Propuesta de Manual de Procedimientos para la empresa Ferre

Pat de Puebla, S. A. de C. V. ......................................................................... 108
3.1 Justificacin .......................................................................................... 109

3.2 Proceso de elaboracin ....................................................................... 109
3.3 Contenido del manual .......................................................................... 113
3.3.1 Identificacin ............................................................................. 114
3.3.2 ndice ........................................................................................ 115
3.3.3 Introduccin .............................................................................. 116
3.3.4 Objetivos del manual ................................................................. 117
3.3.5 Descripcin narrativa del procedimiento ................................... 118
3.3.6 Diagramas de flujo .................................................................... 122
3.3.7 Simbologa ................................................................................ 128
Capitulo 4 Propuesta de Manual de Polticas para la empresa Ferre Pat de

Puebla, S. A. de C. V. ..................................................................................... 129
4.1 Justificacin .......................................................................................... 130

4.2 Proceso de elaboracin ....................................................................... 130
4.3 Contenido del manual .......................................................................... 132
4.3.1 Identificacin ............................................................................. 133
4.3.2 ndice ........................................................................................ 134
4.3.3 Introduccin .............................................................................. 135
4.3.4 Objetivos del manual ................................................................. 136
4.3.5 Polticas .................................................................................... 138
Conclusiones
Fuentes de informacin
RESUMEN
Este trabajo contiene una propuesta de manuales administrativos, con el objetivo

de que la empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de C. V. cuente con un documento
por escrito donde se de a conocer su estructura orgnica, as como definir
correctamente y en forma lgica, sistemtica y detallada las actividades
encomendadas a cada una de las reas que la integran , para la ejecucin
eficiente de las mismas, sealando generalmente quin, cmo , cundo, dnde y
para qu han de realizarse dichas actividades.
As mismo que sirva de gua para entender de una forma mas clara y precisa
sobre los procedimientos y polticas que deben acatar tanto los encargados de
reas como los subordinados de los mismos al momento de desempear sus
actividades.
1
VI
INTRODUCCIN
En la actualidad, los directivos de las empresas se han percatado de que, para el

buen funcionamiento de un negocio, se requieren tcnicas de planeacin y
organizacin que vengan a resolver los problemas especiales que se presentan,
de acuerdo con la aceleracin econmica y el cambio social del pas, debido a que
los procedimientos administrativos y tecnolgicos vienen a transformarse en
rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el desempeo mismo de
las tareas cotidianas.
Problemtica que actualmente presenta la empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de
C. V., y a la cual pretendo dar solucin con la elaboracin de la propuesta de
manuales administrativos, con el fin de que dicha empresa cuente con un
documento oficial en el cual pueda informar y orientar la conducta de los
integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeo y cursos de
accin que debern seguirse para cumplir con los objetivos trazados, adems son
de gran utilidad en la reduccin de errores, en la observancia de las polticas del
organismo, y facilitan una mejor y ms rpida induccin a empleados en nuevos
puestos.
Lo manuales administrativos son considerados uno de los elementos ms eficaces

para la toma de decisiones en la administracin, ya que facilitan el aprendizaje y
proporcionan la orientacin precisa que requiere la accin humana en cada una de
las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a
nivel operativo o de ejecucin, pues son una fuente de informacin que trata de
orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada
realizacin de las actividades que se le han encomendado.
Son documentos eminentemente dinmicos que deben estar sujetos a revisiones

peridicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda
empresa moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los
integrantes de la organizacin, sino que deben reformarse constantemente
conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.
En el primer captulo se describen los aspectos generales de los manuales

administrativos, la importancia que tienen, as como los objetivos que se persiguen
al contar con un manual dentro de una empresa, su clasificacin y el proceso de
elaboracin el cual inicia con la etapa de planeacin del trabajo, una vez
elaborada dicha planeacin pasamos a la etapa de aplicacin de tcnicas para
as despus analizar la informacin y de esta forma elaborar la estructura que
tendr dicho manual, ya elaborado es muy importante que se valide con los jefes
de las reas con la finalidad de que la informacin que se presenta en ellos, sea
acorde con las atribuciones y las actividades que realizan y una vez obtenida la
autorizacin se procede a la distribucin en las reas correspondientes, con el
objetivo de que el personal conozca y haga uso de esta herramienta
administrativa.
Posteriormente se da a conocer la propuesta de manuales administrativos para la

empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de C. V. Dicha propuesta esta conformada
por tres captulos adicionales al primero y los cuales se describen a continuacin.
El segundo captulo est constituido por la propuesta de un manual de

organizacin, en el cual se expone con detalle la estructura organizacional de la
empresa, sealando los puestos y la relacin que existe entre ellos, as mismo se
da a conocer su ubicacin jerrquica, la responsabilidad y las funciones que se
deben ejercer para desempear dicho puesto.
El manual de procedimientos est presentado en el tercer captulo en el cual

describen detalladamente y de manera ordenada, secuencial y cronolgicamente
la serie de pasos o etapas que deben seguir los empleados de la empresa Ferre
Pat de Puebla S. A. de C. V. para cumplir con sus actividades de la manera ms
eficiente y productiva, es decir, le seala concretamente la mejor manera de hacer
las cosas a travs de la descripcin de los procedimientos que se utilizan dentro
de la organizacin, diciendo quien los realiza, como los debe realizar, en qu
momento y donde se debe hacer, dando la razn por la cual se deben de realizar.
Por ltimo se da a conocer la propuesta del manual de polticas el cual se refiere a

presentar por escrito los deseos y actitud de la direccin superior; para toda la
empresa, estas polticas generales establecen lneas de gua, un marco dentro
del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones generales.
Para llevar acabo la elaboracin de dichos manuales se solicit la autorizacin de

la jefa de contabilidad quien nos proporcion las facilidades para realizar dicha
investigacin la cual consisti en observacin y entrevistas personalizadas al
personal.
Captulo 1. Manuales Administrativos
1.1 Aspectos generales de los manuales administrativos
Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el funcionamiento de

la institucin; concentran informacin amplia y detallada acerca de su quehacer,
bases jurdicas, atribuciones, estructura orgnica, objetivos, polticas, grado de
autoridad y responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en
general.
1.2 Importancia
Los Manuales Administrativos representan una gua prctica que se utiliza como
herramienta de soporte para la organizacin y comunicacin, que contiene
informacin ordenada y sistemtica, en la cual se establecen claramente los
objetivos, normas, polticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean
de mucha utilidad para lograr una eficiente administracin.
Son considerados uno de los elementos ms eficaces para la toma de decisiones

en la administracin, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientacin
precisa que requiere la accin humana en cada una de las unidades
administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo
o de ejecucin, pues son una fuente de informacin que trata de orientar y mejorar
los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realizacin de las
actividades que se le han encomendado.
1.3 Objetivos de los manuales

Presentar una visin en conjunto de la empresa.
Precisar las funciones que se han encomendado a cada rea, a fin de
deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones.
Coadyuvar a la correcta ejecucin de las labores encomendadas al

personal y propiciar uniformidad en el trabajo.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnolgicos disponibles.
Orientar al personal de nuevo ingreso.
1.4 Clasificacin
Los Manuales Administrativos reflejan en general la organizacin de la empresa, y

de acuerdo a su alcance pueden ser:
Manual de Organizacin.
Manual de Procedimientos.
Manual de Polticas.
1.5 Proceso de elaboracin
Para la elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de una

empresa se pueden considerar las siguientes etapas:
a) Planeacin del Trabajo

b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin
c) Anlisis de la Informacin
d) Estructuracin del Manual
e) Validacin de la Informacin
f) Autorizacin del Manual
g) Distribucin y Difusin
h) Revisin y Actualizacin
a) Planeacin del Trabajo
Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de

personas que elaborarn los manuales, de las cuales se nombrar un coordinador
como responsable de conducir las acciones para homogeneizar el contenido y la
presentacin de la informacin.
Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y

actividades que se realizan en las reas a trabajar, para definir la estrategia
general de levantamiento de informacin, a travs de fuentes ms representativas
como son:
Los documentos jurdicos y administrativos de la institucin, que son base
para la realizacin de las funciones de la empresa.
Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.
Los Manuales Administrativos existentes.
Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y las
limitaciones o divergencias en cuanto a la documentacin existente.
Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un programa de

trabajo para establecer las estimaciones de tiempo para la recopilacin de
informacin, el orden de las actividades, revisin e impresin y todos los dems
aspectos para la elaboracin de los Manuales Administrativos, comprendiendo
desde la integracin del equipo de trabajo hasta la aprobacin y distribucin.
b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin
Simultneamente a la elaboracin del programa de trabajo, se establecern y

disearn las tcnicas de investigacin a utilizarse, entre las principales se
encuentran las documentales, la entrevista, el cuestionario y la observacin
directa.
Investigacin
documental.-
Consiste
en
seleccionar
analizar
los
documentos que contienen datos importantes relacionados con la estructura

orgnica, procedimientos o trmites y servicios, estos pueden ser: leyes,
reglamentos, decretos, gacetas oficiales, disposiciones normativas, manuales
anteriores y todos aquellos que contengan informacin relevante.
Entrevista.- Se refiere a obtener informacin verbal del personal que realiza

directamente las actividades a analizar. Este medio proporciona informacin
completa y precisa, debido a la interaccin que se da con el personal
entrevistado, permitiendo la percepcin de actitudes.
Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del entrevistado,

con el fin de que pueda dar explicaciones que faciliten la comprensin. Para que
esta tcnica se desarrolle con xito es conveniente observar lo siguiente:
Utilizar las entrevistas libres, dirigidas o ambas.
Tener claro el objetivo de la entrevista.
Concertar previamente cita con el servidor pblico.
Escuchar con atencin y objetividad para evitar el desvo del enfoque de la
entrevista.
Realizar las preguntas necesarias a efecto de entender completamente las
actividades que desarrolla el personal o esclarecer toda duda.
Cuestionario.- Disear una serie de preguntas escritas, predefinidas,

procurando que sean claras y concisas, con un orden lgico, redaccin
comprensible y facilidad de respuesta.
Observacin Directa.- Examinar visualmente las actividades especficas que

realiza una persona y anotar todas las acciones en la secuencia correcta con
la finalidad de completar, confrontar y verificar datos obtenidos en la
investigacin documental.
10
c) Anlisis de la Informacin
Despus de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en forma

lgica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto del
manual.
Lo primero que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la finalidad de

facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse en el contenido del
manual, para lo cual es necesario establecer la secuencia:
Conocer el hecho o situacin que se analiza.
Describir ese hecho o situacin.
Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.
Examinarlos crticamente para comprender mejor cada elemento.
Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente establecidos.
Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las causas
que lo originaron y el camino para su atencin.
Precisar las relaciones entre cada elemento.
Para facilitar el anlisis de la informacin podemos apoyarnos con los

cuestionamientos siguientes:
Qu trabajo se hace?
Para qu se hace?
Quin lo hace?
Cmo se hace?
Con que se hace?
Cundo se hace?
Para obtener la informacin que dar la pauta para formular el manual, es

necesario que despus de obtener las respuestas claras y precisas a las
preguntas anteriores, se someta a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta
por qu?
11
Una vez obtenidos los resultados del anlisis de la informacin se puede continuar
con las etapas de:
d) Estructuracin del Manual
En esta etapa se establece el diseo y la presentacin que se utilizar para la

elaboracin de los Manuales Administrativos, es importante considerar lo
siguiente:
1.- Redaccin. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de

manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible,
procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.
2.- Elaboracin de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura orgnica y

diagrama de flujo. Su elaboracin deber hacerse empleando las ms sencillas y
conocidas en el medio, uniformando su presentacin a fin de facilitar la
comprensin de los mismos.
3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fcil de leer,
consultar, estudiar y conservar.
e) Validacin de la Informacin
Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables de las reas a las
que corresponden los manuales, con la finalidad de que la informacin que se
presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y las actividades que realizan.
f) Autorizacin del Manual
Una vez llevada a cabo la validacin, debemos darle la formalidad al documento

solicitando la autorizacin del titular de la empresa, o bien del rea a la que
12
corresponda el documento, con el propsito de poder iniciar la reproduccin del

mismo y posteriormente su distribucin.
g) Distribucin y Difusin
Obtenida
la
autorizacin
se
procede
la
distribucin
en
las
reas
correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso de esta

herramienta administrativa.
h) Revisin y Actualizacin
La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la

informacin
que
contiene,
por
lo
que
se
recomienda
mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones peridicas con el

propsito de que sean apegados a la realidad.
1.6 Manual de organizacin
Es un Manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos

de observancia general dentro de la empresa, dirigidos a todos sus integrantes
para ayudarlos a conocer, familiarizarse e identificarse con ella.
En trminos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, seala las

reas que la integran y la relacin que existe entre cada una de ellas para el logro
de los objetivos organizacionales.
En trminos generales es un documento normativo que permite conocer la

estructura orgnica de la empresa en su conjunto o parte de ella, seala las reas
que la integran y la relacin que existe entre cada una de ellas para el logro de los
objetivos de la organizacin.
13
Est integrado por la portada, ndice, presentacin, antecedentes, marco jurdico,

atribuciones, estructura orgnica, descripciones de puestos, funciones y
responsabilidades, relaciones de coordinacin, y firmas. Adems, define
concretamente las funciones encomendadas a cada una de las reas que integran
la institucin.
1.7 Manual de procedimientos
Este Manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a travs de la descripcin de

los procedimientos que se utilizan dentro de la organizacin y la secuencia lgica
de cada una de sus actividades, para unificar y controlar de las rutinas de trabajo y
evitar su alteracin arbitraria.
Ayudan a facilitar la supervisin del trabajo mediante la normalizacin de las

actividades, evitando la duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro de
los procesos, facilitan la labor de la auditoria administrativa, la evaluacin del
control interno y su vigilancia.
Contiene un texto que seala las normas que se deben cumplir para la ejecucin
de las actividades que integran los procesos, se complementa con diagramas de
flujo, as como las formas y formularios que se emplean en cada uno de los
procedimientos que se describan.
El manual de procedimientos es aconsejable elaborarlo para cada una de las

reas que integran la estructura organizacional de la empresa, ya que elaborar
uno solo en forma general representara ser un documento muy complejo, por
pequea que sea la organizacin.
14
1.8 Manual de Polticas
Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud de la direccin superior;

para toda la empresa, estas polticas generales establecen lneas de gua, un
marco dentro del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones
generales.
Un manual de polticas pone por escrito las polticas de una empresa. Una poltica
es una gua bsica para la accin; prescribe los lmites generales dentro de los
cuales han de realizarse las actividades.
Conocer las polticas en una empresa proporciona el marco principal sobre el cual
se
basan todas las acciones. Poltica no es otra cosa que una actitud de la
direccin.
Estas actitudes deben ser comunicadas en forma continua a lo largo
de toda la lnea de organizacin si se desea que las operaciones se desarrollen

conforme al plan.
Las polticas escritas son un medio de transmitir las actitudes de la direccin. Las
polticas escritas establecen lneas de gua, un marco dentro del cual el personal
directivo puede obrar para balancear las actividades y objetivos de la Gerencia
General, segn convenga a las condiciones locales.
15
Captulo 2. Propuesta de Manual de Organizacin para la empresa Ferre Pat

de Puebla, S. A. de C. V.
16
2.1 Justificacin
La decisin de elaborar el manual de organizacin fue debido a que en la empresa
en la que actualmente trabajo no cuenta con un documento oficial en el cual se d
a conocer de una forma ms clara y precisa la estructura de funciones y reas de
la organizacin, as como las tareas especificas y la autoridad asignada a cada
miembro del organismo.
Por lo que consider necesario contribuir a la elaboracin de este manual, el cual

ser de gran ayuda para todo el personal de la empresa as como para cualquier
persona que quiera conocer la organizacin de la misma.
Para la elaboracin del manual de organizacin se pas por diversas etapas la
primera fue realizar un estudio preliminar de los documentos que contienen datos
importantes relacionados con la estructura orgnica, procedimientos o trmites y
servicios.
Por consiguiente se
elabor un programa de trabajo para establecer las
estimaciones de tiempo para la recopilacin de informacin y el orden de las

actividades.
Una vez obtenida la informacin documental se llev acabo una serie entrevistas
por medio de un cuestionario para obtener informacin verbal y se examin
visualmente las actividades especficas que realiza el personal, as mismo se
anotaron todas las acciones en la secuencia correcta con la finalidad de
perfeccionar, probar y verificar datos obtenidos en la investigacin documental.
17
Ya concluida la etapa anterior se realiz la clasificacin y depuracin de la

informacin obtenida, con el fin de desechar datos que no sean relevantes e
importantes para la elaboracin del manual, consecutivamente se efecto el
anlisis de la informacin y la redaccin de la misma, la cual fue presentada en
borrador ante al personal que desempea cada uno de los puestos, dicho personal
realiz criticas y observaciones, lo cual origin correcciones en algunos casos, una
vez realizadas dichas modificaciones se present nuevamente al personal con el
fin de realizar una revisin rigurosa y final, culminando con la aprobacin de los
responsables de cada rea.
18
2.3 Contenido del manual
19
FERRE PAT DE PUEBLA S.A. DE C.

V.
MANUAL DE ORGANIZACIN
Elaborado
Revisado
Aprobado
C. P. Guadalupe Martnez Cervantes
C. Jos Lus Patjane Ceja
PUEBLA, PUEBLA
ENERO 2010
20
ndice
Introduccin
Antecedentes
Misin
Visin
Valores
Objetivos Institucionales
Base Legal
Objetivos del manual
Organigrama
Descripcin de puestos:
Gerente General
Asistente Gerencial
Contabilidad
Recursos Humanos
Auxiliar Contable
Cr
dito y Cobranza
Auxiliar de Crdito y Cobranza
21
Ve
ntas de Mostrador
Empleada de Mostrador
Ca
jera
En
trega de Mercanca
Ve
ntas Forneas
Ag
ente de Vetas Forneas
Al
macn
Pa
go a Proveedores
Al
macenista
Ch
ofer
Sis
temas
Au
xiliar de Sistemas
22
Introduccin
El manual de organizacin para la empresa
Ferre Pat de Puebla,
es una
herramienta muy importante que permite conocer la naturaleza y funciones de la

empresa, explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos de
observancia general dentro de la organizacin, dirigidos a todos sus integrantes
para ayudarlos a conocer, familiarizarse e identificarse con ella.
En trminos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, seala las

reas que la integran y la relacin que existe entre cada una de ellas para el logro
de los objetivos de la organizacin.
23
Antecedentes
FERRE PAT DE PUEBLA S. A. DE C. V. Se inaugur el 8 de Mayo del 2000 en el

Centro Histrico de la Ciudad de Puebla, y se encuentra ubicada en la calle 8
Poniente No. 909. Siendo hasta el da de hoy, uno de los distribuidores ms
grandes de la regin, comercializando ms de 18,000 artculos de las marcas ms
importantes del mercado, manejando ventas al mayoreo y menudeo.
Es una empresa ferretera especializada en la venta de herramientas y artculos

para Plomera, Jardinera, Carpintera, Mecnica, Construccin, Industrias,
Agricultura, Hogar, Pintura, Cerrajera y todo tipo de Herramientas Elctricas.
Trabaja con las tcnicas, filosofas y normas ms actuales del mercado, FERRE
PAT DE PUEBLA desarrolla todas las acciones necesarias junto a las empresas
proveedoras, para garantizar el desarrollo y el xito efectivo de sus negocios.
24
Misin
Ayudar a nuestros clientes a desarrollar un mejor negocio, brindndoles productos

y servicios de calidad aspirando siempre a distinguirnos entre los mejores y crear
un lazo de amistad.
Visin
Lograr la satisfaccin total de nuestros clientes, brindndoles el mejor servicio y
calidad.
25
Valores
tica
Tiene como objeto el estudio moral y la accin humana, es una afirmacin que
contendr
trminos
tales
como
malo,
bueno,
correcto,
incorrecto,
obligatorio, permitido, etc. Refiriendo a una accin o decisin. Cuando se

emplean sentencias ticas se est valorando moralmente a personas, situaciones,
cosas o acciones.
Honestidad
Es aquella cualidad humana por la que la persona se determina a elegir actuar
siempre con base en la verdad y en la autntica justicia (dando a cada quien lo
que le corresponde, incluida ella misma).
Liderazgo
Es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con el
entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de
tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar, evaluar a un
26
grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma

eficaz y eficiente, sea ste personal, gerencial o institucional.
Puntualidad
El valor de la puntualidad es la disciplina de estar a tiempo para cumplir
nuestras obligaciones: una cita del trabajo, una reunin de amigos, un compromiso
de la oficina, un trabajo pendiente por entregar.
Respeto
Es reconocer, apreciar y valorar a mi persona, as como a los dems, y a mi
entorno. Es establecer hasta dnde llegan mis posibilidades de hacer o no hacer,
como base de toda convivencia en sociedad.
Responsabilidad
La responsabilidad es la virtud o disposicin habitual de asumir las
consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien.
Responsabilidad es la capacidad de dar respuesta de los propios actos.
Servicio de Calidad
Tener el compromiso de brindar lo mejor de uno mismo en el servicio que se
da a los dems. Hacer las cosas bien y a la primera.
Solidaridad
Es la colaboracin mutua en las personas, como aquel sentimiento que
mantiene a las personas unidas en todo momento, sobre todo cuando se viven
experiencias difciles de las que no resulta fcil salir.
27
Objetivos Institucionales
Atender y satisfacer las necesidades de compra del cliente siguiendo el

lema: Nuestro negocio es ayudarlo en el suyo.
Consolidarse como una empresa lder en el mercado.
28
Alcanzar altos niveles de ventas mensuales.

Ofrecer productos de calidad al cliente, as como brindarle un eficiente
servicio personalizado, cordial, respetuoso y amigable para que regrese
pronto.
Fomentar un sano ambiente de trabajo entre los empleados y hacer
respetar las reglas y polticas de la empresa.
Mantener los mejores precios.
Actualizar constantemente la gama de productos en base a la demanda que
tengan.
Base Legal
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos

Ley de Sociedades Mercantiles
Ley Federal del Trabajo
29
Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social

Ley de Infonavit
Ley del Impuesto Sobre la Renta
Ley del Impuesto al Valor Agregado
Cdigo fiscal de la Federacin.
Objetivos del Manual

El manual de organizacin como un documento tcnico de carcter administrativo
que contiene informacin bsica de una empresa, pretende alcanzar los siguientes
objetivos:
30
Presentar informacin del contenido de la estructura del trabajo o de un rea

en particular.
Precisar las funciones y actividades de cada rea, a fin de evitar

duplicaciones, descargas y sobrecargas de trabajo.
Delimitar responsabilidades en cada rea y su relacin con las dems, con el

objetivo de evitar confusiones, omisiones y evasiones.
Contribuir al desempeo eficiente y productivo de las labores asignadas al

personal y proporcionar la uniformidad en el trabajo.
Definir
precisar
los
grados
tipos
de
autoridad,
jerarqua
responsabilidades del personal.
Servir de medio de integracin y orientacin al personal de nuevo ingreso,

permitiendo su induccin.
31
Organigrama
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
CRDITO Y
COBRANZA
RECURSOS
HUMANOS
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
AUXILIAR
CONTABLE
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
AGENTE
DE VENTAS
ALMACN
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
Elaborado por: Alicia Marroqun Flores
32
Descripcin de Puestos
Identificacin
Nombre del puesto
Gerente General
rea
Gerencia General
No. de plazas
Jefe inmediato superior
Ninguno
Subordinados
Asistente Gerencial
Contabilidad
Crdito y Cobranza
Ventas Mostrador
Ventas Forneas
Almacn
Pago a Proveedores
Sistemas
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERNECIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
33
Objetivo del Puesto
Planear, organizar, coordinar y dirigir la correcta gestin gerencial de la empresa

hacia sus diferentes reas, para establecer los criterios y condiciones adecuadas
para brindar un buen servicio en precios y calidad.
Relaciones
Internas:
-
Ascendente: Ninguna.
Horizontal: Ninguna.
Descendente: Asistente Gerencial, Contabilidad, Crdito y Cobranza, Ventas

Mostrador, Ventas Forneas, Almacn, Pago a Proveedores, Sistemas.
Externas:
-
Proveedores.
34
Funciones
Elaborar peridicamente los planes gerenciales de la tienda en coordinacin

con los jefes de las reas, para garantizar el logro eficaz de los objetivos de la
empresa.
Negociar peridicamente las condiciones de compra de productos con los

proveedores, de acuerdo con los requerimientos, para obtener precios,
productos de calidad e innovadores.
Analizar y decidir peridicamente, las acciones relativas a la situacin

financiera de la empresa.
Autorizar diaria y peridicamente los pagos de los compromisos contrados por

la empresa, para evitar retrasos o generar intereses.
Elaborar y aprobar mensualmente en conjunto con el Gerente de Ventas los

presupuestos y pronsticos de ventas.
Atender peridicamente a los clientes especiales, para brindarles un servicio

ms personalizado.
Establecer peridicamente, estrategias de promocin de ventas junto con el

Jefe de Ventas Mostrador.
Revisar diariamente los movimientos bancarios,
para organizar pagos a
proveedores.
35
Perfil del Puesto
Escolaridad
Licenciatura en Administracin.
Habilidad
Liderazgo, facilidad para relaciones interpersonales, comunicacin verbal y
escrita, habilidad de negociacin, capacidad de planeacin.
Conocimientos
Administrativos, conocimientos tcnicos en artculos de ferretera y sus derivados,
software de Microsoft Office y Admin.
Experiencia
2 aos
Responsabilidad
El titular del puesto es responsable de :
Representacin legal de la empresa.
Toma de decisiones financieras y administrativas.
Definir y lograr objetivos.
Manejar valores en documentos y efectivo.
Establecer estrategias de trabajo.
Supervisar personal.
Mobiliario y equipo de oficina.
36
Identificacin
Nombre del puesto
Asistente Gerencial
rea
Staff
No. de plazas
Gerente General
Subordinados
Ninguno
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
37
Objetivo del Puesto
Apoyar en requerimientos y trmites gerenciales mediante coordinacin y

entendimiento mutuo.
Relaciones
Internas:
-
Ascendente: Gerente General
Horizontal: Empleados de todos los departamentos.
Descendente: Ninguna.
Externas:
-
Proveedores.
38
Funciones
Revisar diariamente los cortes de caja que le entrega el Jefe de Crdito y

Cobranza para presentarle la informacin al Gerente General.
Revisar los movimientos bancarios realizados peridicamente e informar la

situacin de los mismos al Gerente General.
Supervisar las actividades que realizan los empleados peridicamente para

evaluar su desempeo.
Autorizar gastos mayores de $2,000.00 generados dentro de la empresa.
Atender eventualmente a proveedores cuando el Gerente General no se

encuentra laborando.
Organizar diariamente las actividades en la agenda de su superior.
39
Perfil del Puesto
Escolaridad
Carrera tcnica en secretariado.
Habilidad
Responsabilidad, buena presentacin, facilidad para establecer relaciones
interpersonales, discrecin en el manejo de informacin confidencial.
Conocimientos
De secretariado, en software Microsoft Office y manejo del programa admin.
Experiencia
1 ao
Responsabilidad
Archivos de gerencia.
Control de datos e informacin inherente a la gerencia.
Organizar actividades gerenciales.
Equipo y accesorios de cmputo.
40
Identificacin
Nombre del puesto
Contador General
rea
Contabilidad
No. de plazas
Gerente General
Subordinados
Recursos Humanos.
Auxiliar Contable.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
41
Objetivo del Puesto
Fortalecer los sistemas administrativos de la organizacin mediante la supervisin

de la informacin contable y fiscal, as mismo optimizar y controlar los recursos
humanos, materiales y monetarios, logrando y manteniendo finanzas sanas que le
permitan a la empresa una correcta toma de decisiones.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Gerente general, Asistente Gerencial.
Horizontal: Crdito y Cobranza, Ventas Mostrador, Ventas Forneas,

Sistemas, Almacn y Pago a Proveedores.
Descendente: Recursos Humanos, Auxiliar Contable.
Externas
-
El despacho de contadores y auditores externos
42
Funciones
Realizar mensualmente el clculo del Impuesto al Valor Agregado por medio

de un formato.
Analizar mensualmente los estados financieros para conocer la situacin

financiera de la empresa.
Verificar en el estado de cuenta los pagros que se han realizado y los

depsitos que se efectan cada mes.
Codificar y capturar en el programa COI las plizas cheque efectuadas durante

el da.
Asesora al auxiliar en cualquier duda que tenga.
Resolver los problemas que se presentan durante el da.
Analizar la informacin de la empresa para presentar conclusiones y dar

recomendaciones al representante legal.
Llenar eventualmente las solicitudes de crditos bancarios y realizar el trmite

correspondiente.
Proporcionar informacin contable y fiscal al Despacho de Auditores y

Contadores Externos para el clculo de impuestos.
Realizar mensualmente el pago de los impuestos.
43
Perfil del Puesto
Escolaridad
Licenciatura en Contabilidad.
Habilidad
Liderazgo, honradez, disciplina, discrecin en el manejo de informacin
confidencial, facilidad para las relaciones interpersonales.
Conocimientos
Amplio conocimiento en leyes fiscales, manejo de paquetera Microsoft Office,
Aspel y Admin.
Experiencia
2 aos
Responsabilidad
Toma de decisiones financieras, fiscales y contables.
Manejo de archivo e informacin confidencial.
Trmites administrativos.
Calculo eficiente de informacin contable y contribuciones.
Supervisin de personal.
Equipo y accesorios de cmputo.
44
Identificacin
Nombre del puesto
Encargado de Recursos Humanos
rea
Contabilidad
No. de plazas
Contador General
Subordinados
Auxiliar contable.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
45
Objetivo del Puesto
Llevar de manera eficiente la administracin de los recursos humanos de la

empresa.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Gerente General, Asistente Gerencial.
Horizontal: Personal del mismo nivel jerrquico.
Descendente: Auxiliar Contable, personal de nivel jerrquico inferior.
Externas
-
El Despacho de Contadores y Auditores externos.
Compaas telefnicas.
46
Funciones
Elaborar semanalmente nominas en el programa NOI para realizar el pago

correspondiente a cada uno de los empleados.
Tramitar eventualmente las altas y bajas del personal de la empresa en el

IMSS e INFONAVIT.
Realizar las declaraciones del ISR, 2% sobre la nmina cada mes mediante la
pgina del Internet del SAT.
Llevar el control de antigedad del personal y establecer los periodos de sus

vacaciones correspondientes.
Tener comunicacin constante con el personal.
Realizar eventualmente modificaciones eventuales de salario.
Mantener la informacin completa y actualizada de cada trabajador.
Revisar y capturar las ventas diarias en plizas de diario en el programa COI.
47
Perfil del Puesto
Escolaridad
Licenciatura en Contabilidad o en Administracin de Empresas.
Habilidad
En relaciones interpersonales.
Conocimientos
Reclutamiento, seleccin de personal, trmites fiscales y
software Microsoft
Office, Aspel y Admin.
Experiencia
1 ao
Responsabilidad
Manejo de archivos fiscales y contables.
Pago y control de nmina.
Recurso humano de la empresa.
48
Identificacin
Nombre del puesto
Auxiliar Contable
rea
Contabilidad
No. de plazas
Contador General
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
49
Objetivo del Puesto
Apoyar
directamente
al
Contador
en
actividades
mnimas
contables
administrativas del rea.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Jefe de Contabilidad, Jefe de Recursos Humanos.
Horizontal: Auxiliar de Crdito y Cobranza.
Externas
-
El Despacho de Contadores y Auditores Externos.
Dependencias Gubernamentales.
50
Funciones
Realizar diariamente la captura de ingresos en plizas en el programa COI.
Archivar y ordenar la informacin del rea.
Apoyar al Contador en trmites administrativos relacionados con los permisos

de carga, altas y bajas de placas de las camionetas.
Revisar mensualmente los gastos generados durante la ruta de los Agentes de

Venta y Choferes.
Elaborar mensualmente conciliaciones bancarias.
51
Perfil del Puesto
Escolaridad
Licenciatura en Contabilidad o en Administracin.
Habilidad
Administrativas, contables, de captura.
Conocimientos
Conocimiento administrativo y contable, manejo de paquetera Microsoft Office,
Aspel y Admin.
Experiencia
6 meses.
Responsabilidad
Resguardo de archivos de contabilidad.
Entrega de informacin oportuna y veraz sobre los ingresos.
Mobiliario y equipo de oficina.
52
Identificacin
Nombre del puesto
Jefe de Crdito y Cobranza
rea
Crdito y Cobranza
No. de plazas
Gerente General
Subordinados
Auxiliar de Crdito y Cobranza.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
53
Objetivo del Puesto
Mantener al corriente la cobranza de Ventas de Mostrador y Ventas Forneas.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Gerente General, Asistente Gerencial.
Horizontal: Todos las reas de su mismo nivel.
Descendente: Auxiliar de Crdito y Cobranza, Cajera, Agentes de Ventas y

Choferes.
Externas
-
Clientes.
54
Funciones
Realizar diariamente arqueos de caja para reportar al Gerente General el

ingreso y gastos del da.
Revisar diariamente los estados de cuenta de los clientes para verificar si no

tienen adeudos con la empresa.
Realizar todos los das llamadas telefnicas a clientes morosos, para

recordarles su pago correspondiente.
Archivar diariamente la informacin de su rea.
Preparar diariamente el dinero para los depsitos de la cobranza y el ingreso

por ventas diarias.
Descargar semanalmente la cobranza de los agentes de ventas y de clientes

de mostrador.
55
Perfil del Puesto
Escolaridad
Licenciatura en Contabilidad o en Administracin.
Habilidad
Matemtica, facilidad para relaciones interpersonales, responsable y disciplinada,
honradez.
Conocimientos
Generales de contabilidad y manejo de paquetera Microsoft office y Admin.
Experiencia
1 ao.
Responsabilidad
Manejo de dinero en efectivo y documentos de valor.
Resguardo de archivos de contabilidad.
Mantener la cobranza en orden.
Mobiliario y equipo de cmputo.
56
Identificacin
Nombre del puesto
Auxiliar de Crdito y Cobranza
rea
Crdito y Cobranza
No. de plazas
Jefe de Crdito y Cobranza
Subordinados
Ninguno
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
57
Objetivo del Puesto
Mantener comunicacin constante con su jefe inmediato para coordinar las

actividades de cobro a clientes morosos.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Jefe de Crdito y cobranza.
Horizontal: Auxiliar Contable.
Externas
-
Clientes.
58
Funciones
Realizar diariamente llamadas telefnicas a clientes morosos para el cobro de

facturas o notas pendientes de pago.
Revisar y archivar las facturas generadas durante el da de ventas de

mostrador.
Efectuar peridicamente la cobranza de clientes de mostrador.
Hacer depsitos de la cobranza e ingresos del da.
Ejecutar la facturacin semanal de los agentes de ventas.
Apoyar a su jefe inmediato a la recepcin del efectivo,
59
Perfil del Puesto
Escolaridad
Mnima preparatoria.
Habilidad
Numrica, facilidad para relaciones interpersonales, responsable, honestidad.
Conocimientos
En el programa Admin.
Experiencia
Ninguna.
Responsabilidad
Manejo de dinero en efectivo y documentos de valor.
60
Identificacin
Nombre del puesto
Jefe de Ventas de Mostrador
rea
Ventas Mostrador
No. de plazas
Gerente General
Subordinados
Cajera
Encargado de entrega de
mercanca.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
61
Objetivo del Puesto
Planear y supervisar las actividades de las ventas de mostrador para alcanzar los
objetivos de la empresa.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Gerente General.
Horizontal: Crdito y Cobranza, Almacn, Pago a Proveedores, Contabilidad

y Recursos Humanos.
Descendente: Cajera, Encargado de Entrega de Mercanca, Vendedoras de

Mostrador, Almacenistas.
Externas
-
Clientes.
62
Funciones
Rotar peridicamente al personal de ventas para lograr una mejorar

organizacin.
Realizar anualmente el inventario de artculos ubicados en el rea de

mostrador y reportar resultados a contabilidad.
Supervisar diariamente que la tienda se encuentre limpia y ordenada.
Vigilar que los artculos que se encuentran exhibidos en los aparadores estn
limpios y ordenados.
Reportar semanalmente a Recursos Humanos los permisos otorgados al

personal.
Autorizar semanalmente los bonos de asistencia y puntualidad del personal a

su cargo.
Supervisar y orientar a los empleados bajo su mando, para el correcto y

eficiente desempeo de labores.
Preparar eventualmente en coordinacin con el Gerente General, las

promociones, descuentos o cambios de precio a las mercancas.
Realizar peridicamente los pedidos de mercanca a los distintos proveedores.
Hacer efectivas peridicamente las devoluciones y garantas de los productos.
63
Perfil del Puesto
Escolaridad
Preparatoria
Habilidad
Facilidad de palabra y convencimiento, responsabilidad.
Conocimientos
En artculos de ferretera, manejo de computadoras y Admin.
Experiencia
2 aos en ventas.
Responsabilidad
Establecer estrategias adecuadas de trabajo.
De la mercanca que se encuentra en el rea de mostrador.
Del personal que se encuentra bajo su mando.
64
Identificacin
Nombre del puesto
rea
Ventas Mostrador
No. de plazas
10
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
65
Objetivo del Puesto
Acomodar, recibir y despachar mercanca, as como satisfacer las necesidades del

cliente.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Jefe de Ventas de Mostrador.
Horizontal: Compaeras del mismo nivel, Almacenistas y Cajera.
Descendente: Ninguno.
Externas
-
Clientes.
66
Funciones
Brindarle diariamente atencin personalizada y con respeto a los clientes.
Orientar y asesorar todos los das al cliente sobre los productos en venta.
Asistir peridicamente a capacitaciones proporcionadas por los proveedores.
Aclarar cualquier duda o pregunta que el cliente tenga en cuanto a precios o

ubicacin de mercanca.
Limpiar diariamente la mercanca ubicada en las vitrinas, para tener el rea de

trabajo limpia e higinica.
Acomodar diariamente la mercanca en los exhibidores, para cubrir los

espacios vacos por los artculos vendidos.
Solicitar a los empleados de almacn la mercanca que no se encontr en el

rea de Mostrador.
Comunicar al jefe inmediato superior el faltante de mercanca para el rea de

Mostrador.
67
Perfil del Puesto
Escolaridad
Secundaria.
Habilidad
Facilidad para entablar relaciones interpersonales, responsable, honestidad,
puntualidad.
Conocimientos
En artculos de ferretera, manejo de computadoras y Admin.
Experiencia
Mnima de 6 meses.
Responsabilidad
Atencin al cliente.
Cuidado de la mercanca que se encuentra en su rea.
68
Identificacin
Nombre del puesto
Cajera
rea
Ventas Mostrador
No. de plazas
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
69
Objetivo del Puesto
Deber cobrar, facturar y resguardar el ingreso de la venta diaria, as como elaborar

los reportes correspondientes para su registro contable.
Relaciones
Internas
-
Horizontal: Empleadas de Mostrador.
Externas
-
Clientes.
70
Funciones
Realizar diariamente la apertura de cajas.
Efectuar el cobro de la mercanca que se vende diariamente.
Entregar la factura o nota correspondiente y solicitada por el cliente.
Solicitar a su jefe inmediato superior las cancelaciones de ventas.
Mantener diariamente su rea de trabajo limpia.
Hacer diariamente el corte de caja para reportar el ingreso diario al Jefe de

Crdito y Cobranza.
Resguardar los comprobantes diarios de gastos pagados con el fondo fijo de

caja.
Verificar todos los das la legitimidad del efectivo.
Resguardar el dinero en efectivo, cheques, o Boucher.
Verificar la autenticidad de la firma con una identificacin oficial presentada por

los clientes al realizar pagos con tarjeta.
Corroborar diariamente los datos fiscales con los clientes antes de facturar.
71
Perfil del Puesto
Escolaridad
Preparatoria.
Habilidad
En conteo de efectivo, trato de clientes, uso de sumadora.
Conocimientos
En computacin y en el programa Admin.
Experiencia
1 ao.
Responsabilidad
Manejo de efectivo y documentos de valor.
Conservar el monto del fondo de caja chica.
Brindar atencin al cliente.
Artculos de oficina.
72
Identificacin
Nombre del puesto
Encargado de Entrega de Mercanca.
rea
Ventas Mostrador
No. de plazas
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
73
Objetivo del Puesto
Realizar la entrega de mercanca correctamente y buena atencin hacia el cliente.
Relaciones
Internas
-
Horizontal: Almacenista, Cajera.
Externas
-
Clientes.
74
Funciones
Verificar diariamente que la mercanca que se entrega al cliente se encuentre

en buen estado.
Cotejar todos los das que el artculo que se va a entregar es el que se

encuentra descrito en la nota o factura.
Tratar con respeto diariamente a los clientes.
Empacar cotidianamente la mercanca.
75
Perfil del Puesto
Escolaridad
Preparatoria.
Habilidad
Comunicacin verbal
Conocimientos
En artculos de ferretera y sus derivados, Admin.
Experiencia
6 meses.
Responsabilidad
Entrega de mercanca correcta.
Buena atencin al cliente.
76
Identificacin
Nombre del puesto
Gerente de Ventas Forneas
rea
Ventas Forneas
No. de plazas
Gerente General
Subordinados
Agentes de Ventas Forneas.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
77
Objetivo del Puesto
Planear, organizar, dirigir y supervisar todas las actividades de los Agentes de

Ventas optimizando los recursos para cumplir con los objetivos establecidos.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Gerente General
Horizontal: Todas los departamentos de su mismo nivel.
Descendente: Agentes de Ventas.
Externas
-
Clientes.
78
Funciones
Establecer las metas mensualmente de los Agentes de Ventas en coordinacin

con el Gerente de General.
Organizar peridicamente junto con los proveedores capacitaciones para los

Agentes de Ventas.
Revisar y autorizar semanalmente los viticos de dichos Agentes.
Planear y organizar semanalmente las estrategias de ventas.
Dar a conocer eventualmente las promociones, cambios de precios y artculos

nuevos a los Agentes de Ventas.
Verificar semanalmente que est al da la cobranza de las Agentes de Ventas.
Visitar ocasionalmente a clientes para verificar si el Agente est brindando un

buen servicio.
Organizar juntas semanales para dar a conocer los avances de sus metas.
Motivar al personal para incrementar su productividad.
Informar cada mes al Gerente General acerca de los resultados obtenidos.
79
Perfil del Puesto
Escolaridad
Habilidad
Liderazgo, facilidad para relaciones interpersonales, comunicacin verbal y
escrita, habilidad de negociacin, capacidad de planeacin, trabajo en equipo,
anlisis de informacin para toma de decisiones
Conocimientos
Administrativos, conocimientos tcnicos en artculos de ferretera y sus derivados,
computacin, Admin.
Experiencia
2 aos
Responsabilidad
Cumplir con los objetivos de ventas planeados.
Comparar los resultados obtenidos con los planeados.
Llevar y mantener actualizado el archivo de ventas.
Servir de apoyo a los Agentes de Ventas si es necesario.
80
Identificacin
Nombre del puesto
Agente de Ventas
rea
Ventas Forneas
No. de plazas
Gerente de Ventas Forneas
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
81
Objetivo del Puesto
Asesorar al cliente en la compra de la mercanca, as como dar a conocer las

promociones del mes y artculos nuevos, levantar pedidos, establecer los periodos
de pago y realizar la cobranza correspondiente.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Gerente de Ventas y Jefe de almacn.
Horizontal: Ninguno.
Descendente: Choferes.
Externas
-
Clientes.
82
Funciones
Visitar a los clientes quincenalmente, para el cobro de las notas o facturas

pendientes.
Atender y asesorar a los clientes cada vez que sea necesario.
Elaborar ocasionalmente cotizaciones solicitadas por los clientes.
Programar citas con clientes para el levantamiento de pedidos.
Reportar a su jefe inmediato la venta semanal.
Dar a conocer cada semana a su superior los gastos de viticos generados

durante la ruta.
Informar semanal a su jefe inmediato superior sobre la obtencin de clientes

nuevos.
Solicitar eventualmente cancelaciones y garantas de algunos artculos

requeridas por los clientes.
Asistir a capacitaciones.
Entregar cada semana el efectivo y documentos de valor a la jefa de Crdito y

Cobranza.
83
Perfil del Puesto
Escolaridad
Mnimo preparatoria.
Habilidad
Responsable, buena presentacin, facilidad de palabra y convencimiento,
honradez, facilidad para entablar relaciones interpersonales.
Conocimientos
Manejo de computadora, conocimientos tcnicos en artculos de ferretera, saber
manejar automvil y en el programa Admin.
Experiencia
Mnima de 1 ao en ventas.
Responsabilidad
Manejo de efectivo y documentos de valor.
Del vehculo a cargo.
De equipo de trabajo.
Mercanca para clientes.
Mantener actualizados los datos de los clientes.
Cumplir con la meta mensual.
84
Identificacin
Nombre del puesto
Jefe de Almacn
rea
Almacn
No. de plazas
Gerente General
Subordinados
Almacenista.
Choferes.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
85
Objetivo del Puesto
Elaborar los pedidos de mercanca, adems de registrar las entradas y salidas de

productos de la empresa.
Relaciones
Internas
-
Horizontal: Todas las reas del mismo nivel.
Descendente: Almacenistas, choferes.
Externas
-
Proveedores.
86
Funciones
Supervisar cada tercer da el recibo y salida de mercancas.
Vigilar todos los das las mermas en el rea de recibos.
Verificar que la mercanca que se recibe se encuentre en buen estado.
Reportar ocasionalmente a los proveedores en caso de que la mercanca que

se recibe no coincida con lo descrito en la factura.
Realizar espordicamente devoluciones de mercancas.
Planear semanalmente las rutas de entrega de mercanca en conjunto con los

choferes.
Autorizar regularmente los gastos de los choferes generados durante las rutas.
Mantener los vehculos en buenas condiciones.
Realizar peridicamente los pedidos de mercancas en conjunto con el Jefe de

Ventas, para tener los artculos en tiempo y forma.
87
Perfil del Puesto
Escolaridad
Habilidad
Responsable, liderazgo, toma de decisiones, planeacin, trabajo en equipo.
Conocimientos
Manejo de computadora, conocimientos tcnicos en artculos de ferretera,
Admin.
Experiencia
1 ao.
Responsabilidad
Definicin y logro de objetivos.
Llevar informe peridicos de la bodega.
Establecer estrategias adecuadas de trabajo.
Llevar el control de acciones que se tomen dentro de la bodega
88
Identificacin
Nombre del puesto
Encargado de Pago a Proveedores
rea
Almacn
No. de plazas
Gerente General
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
89
Objetivo del Puesto
Mantener las cuentas claras y evitar problemas con los proveedores.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Gerente General, Almacn, Contabilidad, Sistemas.
Externas
-
Proveedores.
90
Funciones
Realizar constantemente la alta de la mercanca, para que se vea reflejado en

el programa admin y sea real la existencia de dicha mercanca.
Actualizar peridicamente los precios establecidos por el Gerente General.
Acordar frecuentemente las condiciones de pago con proveedores y reportarlo

al Gerente General.
Conciliar habitualmente con proveedores y realizar el pago correspondiente.
Elaborar peridicamente los cheque para el pago a proveedores.
91
Perfil del Puesto
Escolaridad
Habilidad
Responsable, numrica y disciplinado
Conocimientos
Administrativos, manejo de computadora, Admin.
Experiencia
1 ao.
Responsabilidad
Mantener actualizados los precios.
Manejo de dinero en efectivo y cheques.
De informacin confidencial.
92
Identificacin
Nombre del puesto
Almacenista
rea
Almacn
No. de plazas
25
Jefe de Almacn
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
93
Objetivo del Puesto
Revisar que la mercanca que llegue a bodega se encuentre en buenas condiciones

y llevar el control de lo que entra y sale de Almacn.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Jefe de Almacn.
Horizontal: Empleadas de Almacn y Encargado de Entrega de Mercanca.
Externas
-
Ninguna.
94
Funciones
Buscar diariamente la mercanca solicitada por Empleadas de Mostrador y

entregarla al Encargado de Entrega de Mercanca.
Descargar cotidianamente la mercanca, llevarla y acomodarla en la bodega de

acuerdo a las diferentes marcas.
95
Perfil del Puesto
Escolaridad
Preparatoria.
Habilidad
Responsable y rapidez.
Conocimientos
Ninguno.
Experiencia
Ninguna.
Responsabilidad
Mantener la mercanca en buen estado.
96
Identificacin
Nombre del puesto
Chofer
rea
Almacn
No. de plazas
Jefe de Almacn
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
97
Objetivo del Puesto
Transportar y entregar la mercanca vendida, al lugar de entrega sealado por el

Agente de Venta y descargarla en el lugar.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Jefe de Almacn, Jefe de Crdito y Cobranza, y Agentes de

Ventas.
Externas
-
Clientes.
98
Funciones
Recibir semanalmente la mercanca que se haya adquirido por los proveedores

para su acomodo en la bodega.
Entregar diariamente la mercanca adquirida por el cliente, para ofrecer un

buen servicio.
Apoyar a los Agentes de Ventas en el cobro de la mercanca en el momento de

entregarla a los clientes.
Entregar frecuentemente el dinero o cheques al Jefe de Crdito y Cobranza de

las notas o facturas pagadas por los clientes.
Reportar eventualmente sus gastos a su Jefe Inmediato y Auxiliar de

Contabilidad.
99
Perfil del Puesto
Escolaridad
Preparatoria.
Habilidad
Responsable.
Conocimientos
Manejo de vehculos.
Experiencia
Ninguna.
Responsabilidad
Mantener la mercanca en buen estado.
Conservar la mercanca en buen estado al momento de su traslado.
Manejo de dinero en efectivo.
Mantener en buenas condiciones la camioneta a su cargo.
100
Identificacin
Nombre del puesto
Jefe de Sistemas
rea
Sistemas
No. de plazas
Gerente General
Subordinados
Auxiliar de Sistemas.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
101
Objetivo del Puesto
Supervisar, corregir y darle mantenimiento al equipo de cmputo, sistema de control

y registro y al sistema contable.
Relaciones
Internas
-
Horizontal: Todos los departamentos del mismo nivel.
Descendente: Auxiliar de Sistemas.
Externas
-
Clientes y proveedores de equipo de cmputo.
102
Funciones
Actualizar peridicamente los precios en la pgina Web para que el cliente

encuentre la informacin real.
Corregir espordicamente errores que se presenten en el programa admin.
Dar frecuentemente asesoras de mantenimiento en equipo de cmputo en

todas las reas.
Realizar normalmente el mantenimiento al equipo de cmputo de la empresa.
Comprar ocasionalmente equipo de cmputo faltante para el desempeo de

las actividades del personal.
Adquirir papelera frecuentemente para las distintas reas.
Elaborar y disear constantemente la publicidad para la empresa, para dar a

conocer a la empresa.
Mantener actualizada la pgina Web.
Organizar casualmente eventos para la demostracin de mercanca.
Asesorar diariamente al cliente va correo electrnico y telefnica.
Recibir y responder habitualmente cotizaciones va correo electrnico.
103
Perfil del Puesto
Escolaridad
Licenciatura o Ingeniera en Sistemas Computacionales.
Habilidad
Responsable.
Conocimientos
Computacionales.
Experiencia
1 ao.
Responsabilidad
Equipo de cmputo.
Manejo de archivos.
104
Identificacin
Nombre del puesto
Auxiliar de Sistemas
rea
Sistemas
No. de plazas
Jefe de Sistemas
Subordinados
Ninguno.
Ubicacin Jerrquica
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIAL
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
VENTAS
FORNEAS
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
ALMACN
AGENTE
DE VENTAS
SISTEMAS
PAGO A
PROVEEDORES
CAJERA
ALMACENISTA
ENTREGA DE
MERCANCA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
105
Objetivo del Puesto
Apoyar al Jefe de Sistemas en el mantenimiento del equipo de cmputo de la

empresa.
Relaciones
Internas
-
Ascendente: Todas las reas administrativas.
Horizontal: Agentes de Ventas.
Externas
-
Clientes y proveedores de equipo de cmputo.
106
Funciones
Apoyar peridicamente a su Jefe inmediato superior a la actualizacin de los

precios en la pgina Web.
Realizar cotidianamente el mantenimiento al equipo de cmputo de la

empresa.
Adquirir papelera frecuentemente para las distintas reas.
Mantener actualizada la pgina Web.
Asesorar diariamente al cliente va correo electrnico y telefnica.
Recibir y responder habitualmente cotizaciones va correo electrnico.
Dar eventualmente a los empleados en el reloj checador.
107
Perfil del Puesto
Escolaridad
Carrera Tcnica en Sistemas Computacionales.
Habilidad
Responsable.
Conocimientos
Computacionales.
Experiencia
Ninguna.
Responsabilidad
Equipo de cmputo.
Manejo de archivos.
108
Capitulo 3 Propuesta de Manual de Procedimientos para la empresa Ferre Pat de

Puebla, S. A. de C. V.
109
3.1 Justificacin
El propsito es estandarizar y unificar los criterios bsicos para el anlisis de los
procedimientos que presenten las diversas reas administrativas de la empresa Ferre
Pat de Puebla, S. A. de C. V,
El manual de procedimientos es un documento elaborado sistemticamente en el cual

se indican las actividades, a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la
forma en que las mismas debern ser realizadas, ya sea conjunta separadamente.
A travs del establecimiento de estos requerimientos mnimos de informacin, se estar

en posibilidades de emitir juicios y dictmenes que orienten a las reas administrativas
en lo referente a la instrumentacin y aplicacin de las medidas de mejoramiento que
incrementen su eficacia y eficiencia operativas.
Para la elaboracin del manual de procedimientos no existen reglas universales, ni

metodologas pre-establecidas, solamente existen lineamientos lgicos para su
conformacin, los cuales pueden integrarse de la siguiente forma:
a) Recopilacin de la informacin
La informacin debe recopilarse con el apoyo del personal de toda la organizacin,

obviamente para la elaboracin de Manuales de tipo general, la informacin debe ser
recopilada con ayuda de las altas autoridades, mientras que para la elaboracin de los
Manuales especficos la informacin debe ser recopila directamente de los
responsables de los procesos y las funciones objeto de estudio.
110
La informacin puede ser recopilada a travs de entrevistas directas con el personal,

cuestionarios y por medio de la observacin directa, es recomendable utilizar las tres
tcnicas e interrelacionar la informacin resultante en cada una de ellas.
b) Interpretacin y diseo de la informacin
La etapa de interpretacin y diseo de la informacin, no es ms que darle forma a la

informacin recopilada bajo lineamientos tcnicos y el criterio del personal encargado
de elaborarlos.
Interpretar la informacin significa poder analizar en todos los datos recopilados, su

importancia y aporte al diseo del Manual, probablemente mucha de la informacin no
ser necesario incluirla dentro del documento por considerar que no agrega ningn
valor para los usuarios directos, pero tambin se puede determinar que an hacen falta
algunos otros datos y que es necesario realizar una segunda etapa de recopilacin de
informacin.
Es en esta etapa en donde se confrontan los resultados de la informacin recopilada

verbalmente contra la informacin que proviene de las respuestas a los cuestionarios y
de lo observado durante la primera etapa.
La depuracin y complemento de informacin es muy importante para no elaborar

documentos administrativos que se alejen de la realidad, por lo que toda la informacin
al momento de ser diseada es importante que sea revisada por los entrevistados y
aprobada por los funcionarios superiores de cada uno de ellos.
El diseo del Manual es darle forma a la informacin para crear un borrador que permita
visualizar claramente el contenido del documento y realizar los ajustes necesarios para
su mejor comprensin.
111
c) Elaboracin del manual
Es la etapa ms sencilla pero laboriosa de la metodologa, su finalidad es la creacin

del documento final bajo lineamientos claros y homogneos, utilizando para ello un
lenguaje sencillo que logre la comprensin y la adecuada aplicacin de los usuarios
directos del documento y de todos los niveles jerrquicos de la organizacin. Debe
evitarse el uso de tecnicismos exagerados a menos de que se trate de un manual
especfico para una tarea de tipo tcnico.
Dentro de la elaboracin del manual es importante incluir las conclusiones y

recomendaciones que ayuden a facilitar la interpretacin del contenido del mismo.
d) Aprobacin y actualizacin del manual
La etapa de aprobacin de los Manuales independientemente a su objetivo particular es

de suma importancia para la adecuada utilizacin de los mismos y para el fomento de
dicha cultura dentro de la organizacin en general.
El rgano encargado de la aprobacin de los Manuales puede ser el Gerente General,

el Jefe de la dependencia, un departamento y/o comit especfico para el efecto, etc. No
importa quin o quienes lo aprueben lo importante es que se haga por medio de un
mecanismo formal, ya que solamente de esa forma los Manuales sern consultados y
respetados por todos los integrantes de la organizacin.
Si los manuales no son aprobados y puestos en vigencia formalmente, su elaboracin

ser un trabajo innecesario, que incluye costos y esfuerzos bastante altos.
Toda modificacin y/o ampliacin al contenido del Manual debe realizarse por medio de
los encargados de la elaboracin y diseo de los mismos, y a su vez ser aprobados por
el rgano competente para que tenga la validez y el respaldo necesario. Cualquier
112
modificacin que se realice por separado y que no se comunique formalmente puede

considerarse invlida y los responsables de llevar a cabo las actividades dentro de la
organizacin podrn hacer caso omiso a las mismas.
113
114
3.3 Contenido del manual
115
FERRE PAT DE PUEBLA S.A. DE C. V.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Elaborado
Revisado
Aprobado
PUEBLA, PUEBLA
ENERO 2010
116
ndice
Introduccin
Descripcin narrativa del procedimiento
Diagramas de flujo
Simbologa
117
Introduccin
El manual oficial de procedimientos, es un documento en donde se registran todos y

cada uno de los sistemas y procedimientos de mayor importancia e incidencia que se
dan dentro de la empresa. Este manual contiene diferentes instructivos y apartados que
sirvan para identificar no solo uno de sus componentes, sino tambin a las relaciones
existentes de los procedimientos y los sistemas con los componentes de la
organizacin.
Los manuales de procedimientos son documentos que especficamente nos sealan

como deben realizar sus actividades sus actividades los empleados.
Por lo general, dentro de su contenido se observan los procedimientos a seguir en la

realizacin de un trabajo, con esquematizaciones basadas en diagramas, cuadros y
dibujos para ilustrar datos.
118
A continuacin se describen los objetivos del manual de procedimientos:
Definir de manera clara y precisa el cmo deben de realizar sus actividades cada
uno de los empleados.
Contribuir a unificar los criterios de decisin y desempeo de los trabajos por
parte del personal directivo y operativo.
Precisar la responsabilidad del personal en cada unidad y rea de trabajo,
evitando evasin.
Describir de manera escrita y grfica los flujos de las operaciones.
Determinar las formas impresas que permitan el acopio y el flujo ordenado de
informacin.
Servir de gua tcnica al personal en cuanto al cumplimiento de sus trabajos y
responsabilidades.
Permitir la actualizacin permanente de los procedimientos de la empresa.
Facilitar y formalizar el trabajo en equipo.
Eliminar las demoras con el fin de optimizar tiempos programados.
119
Procedimiento: Venta, pago y entrega de mercanca

Responsable
Empleada de
mostrador
Actividad
1
Descripcin
1.1 Muestra el producto.
2.1 Adquiere la mercanca si rene las caractersticas
Cliente
deseadas.
2.2 Si no rene las caractersticas devuelve la mercanca.
Cajera
3.1 Realiza el cobro de la mercanca.

3.2 Elabora la factura.
4.1 Corrobora que la mercanca es correcta conforme a lo
Entrega de
mercanca
descrito en la factura.
4.2 Si es correcta empaca y entrega la mercanca.
4.3 Si no es correcta devuelve la mercanca.
120
Procedimiento: Corte de caja y Depsitos Bancarios

Responsable
Actividad
Cajera
Jefe de Crdito y
Cobranza
Descripcin
1.1 Registra los ingresos percibidos por las ventas del
da.
1.2 Realiza el corte de caja.
1.3 Presentar el reporte, el efectivo y documentos de
valor al Jefe de Crdito y Cobranza.
2.1 Revisa y analiza el reporte que le entrego la cajera.
2.2 Presenta la informacin al Gerente General.
3.1 Analiza la informacin que ha sido presentada por el
Jefe de Crdito y Cobranza.
Gerente General
3.2 Corrobora que el corte de caja sea correcto.

3.3 Ordena al Jefe de Crdito y Cobranza realice el
depsito el depsito del efectivo y documentos de
valor en las cuentas bancarias de la empresa.
4.1Prepara el efectivo y documentos de valor para
Jefe de Crdito y
Cobranza
depositarlo.
4
4.2 Ordena al auxiliar de crdito y cobranza que realice el

depsito en las cuentas bancarias asignadas por el
Gerente General.
5.1 Realiza el depsito de efectivo y documentos de valor
Auxiliar de
Crdito y
Cobranza
a las cuentas bancarias asignadas.

5.2 Presenta los comprobantes de los depsitos al Jefe
de Crdito y Cobranza.
121
Procedimiento: Recepcin de Mercanca

Responsable
Actividad
Proveedor
Jefe de Almacn
Descripcin
1.1 Entrega al Jefe de Almacn la factura original y dos
copias, que amparan la entrega y la copia del pedido.
2.1 Recibe, revisa que la factura este correctamente
(Razn social, domicilio, RFC, etc.)
3.1 Descarga la mercanca de la camioneta y lleva las
cajas al interior de la tienda.
3.2 Revisa que la mercanca se encuentre en buen
estado y coteja que sea la misma cantidad de
Almacenista
mercanca solicitada.
3.3 Si esta completa la mercanca y en buen estado se
almacena conforme a la marca.
3.4 Si no esta completa o en buen estado se le avisa al
jefe de almacn para que resuelva el problema.
122
Procedimiento: Preparacin, clculo y elaboracin de nmina semanal

Responsable
Auxiliar de
Sistemas
Actividad
1
Descripcin
1.1 Genera el reporte semanal del reloj checador.
1.2 Enviar reporte al encargado de Recursos Humanos.
2.1 Recibe, revisa y analiza las entradas y salidas tanto
de los Empleadas de Mostrador y Almacn.
2.2 Autoriza o rechaza la entrega de bonos de
puntualidad y asistencia.
2.3 Prepara la relacin de descuentos por faltas y
puntualidad
2.4 Elabora una lista de descuentos por prstamos
Encargado de
Recursos
Humanos
otorgados al personal de la empresa.

2
2.5 Captura y emite el clculo sistemtico de la nmina

en el programa NOI obteniendo as las cifras
preliminares.
2.6 Analiza y verifica que los importes de la nmina de
uno de los empleados sean correctos.
2.7 Ejecuta las correcciones necesarias y pertinentes.
2.8 Si todo es correcto se genera la nmina definitiva.
2.9 Reporta el importe total de la nmina.
Gerente General
humanos
depsito.
4.1 Presenta el pago mencionado ante el banco
Encargado de
Recursos
3.1 Recibe y autoriza la hora en que se va a realizar el
correspondiente en el horario marcado por el Gerente

General.
4.2 Elabora recibos de nmina.
123
Procedimiento: Venta, pago y entrega de mercanca
Inicio
Vendedor
mostrador
Muestra el producto
Cliente
No
Devuelve la mercanca
Decide
Si
Adquiere la mercanca
Cajera
Realiza el cobro de la
mercanca
Elabora la factura
Encargado
de entrega
Corrobora que la
mercanca sea correcta
No
Decide
Si
Entrega la mercanca
Fin
124
Procedimiento: Corte de caja y Depsitos Bancarios
Inicio
Cajera
Registrar las ventas
Realizar corte de caja
Presentar el informe,
efectivo y doctos. de valor
Jefe de
Crdito y
Cobranza
Analiza reporte de
ventas
Presenta el informe de
ventas
Gerente
General
Analiza la informacin de
ventas y corte de caja
Ordena realizar el depsito

del efectivo y cheque
Jefe de
Crdito y
Cobranza
Prepara el efectivo y
documentos de valor
125
Ordena que realice el

depsito
Auxiliar de
Crdito y
Cobranza
Deposita el efectivo y
documentos de valor
Presenta los comprobantes

del depsito
Fin
126
Procedimiento: Recepcin de Mercanca

I
Inicio
Proveedor
Entrega la factura
Jefe de
almacn
Verifica los datos
Almacenista
Descarga la mercanca
S
Se coloca la mercanca
en el interior de la tienda
No
Se verifica el
estado de la
mercanca
Se almacena conforme a
la marca
Jefe de
almacn
Fin
127
Procedimiento: Preparacin, clculo y elaboracin de nmina semanal
Inicio
Auxiliar de
sistemas
Generar reporte semanal
de reloj checador
Recursos
Humanos
Revisa y analiza
entradas y salidas
BONOS
Bonos
Desautoriza
Autoriza
Relacin de bonos de
puntualidad y asistencia
Relacin de descuentos
por prstamos
Captura y emite clculo

preliminar
Analiza y verifica
importes de nmina
Correcto
Analiza y
verifica
importes
de nmina
Genera nomina definitiva
Incorrecto
Ejecuta correcciones
necesarias
Reporta importe de la
nmina
128
Gerente
General
Recibe y autoriza hora

de depsito
Recursos
Humanos
Realiza el pago en
horario marcado
Elabora recibos de
nmina
Fin
129
Simbologa
Inicio/Fin
Flujo/ Secuencia
Actividades/ Accin
Documentos
Conectores para cambios de
hoja
Decisin
130
Capitulo 4 Propuesta de Manual de Polticas para la empresa Ferre Pat de Puebla,

S. A. de C. V
131
4.1 Justificacin
Considero de gran importancia que la empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de C. V.,

cuente con un manual de polticas pues en ste se establecen las normas y
procedimientos a seguir para garantizar la administracin efectiva y adecuada de la
entidad.
Tambin puedo mencionar que consiste en una descripcin detallada de los lineamientos
seguidos para la toma de decisiones y el logro de los objetivos. El conocer de una
organizacin proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones.
El paso inicial para preparar un manual de polticas es determinar lo que se desea
lograr. Una vez determinados los objetivos, habr que ponerlos por escrito; cada tipo de
manual tiene sus razones de ser,
Posteriormente se iniciar la elaboracin en s del manual, inicindose el procesamiento
de la informacin, es decir; la integracin propiamente de proceso de elaboracin.
a) Desarrollo de polticas
Para llevar a cabo la declaracin de polticas se sugiere el siguiente mtodo:
1. Formular una lista de polticas, por funcin operacional (Finanzas, personal, auditora
interna, etc.), aplicable al organismo social que se trate.
2. Discutir la lista de polticas con los responsables de cada funcin operacional para:
* Determinar una lista de las polticas que realmente se requieren definir
* Precisar los lmites a que llegarn las polticas.
* Determinar una prioridad de polticas para ser desarrolladas.
132
* Presentar un borrador de las polticas y discutirlas con los responsables del

rea correspondiente para su aceptacin o modificacin respectiva.
* Aprobacin de las polticas por la Direccin Superior.
* Integrar las polticas al manual conforme stas vayan siendo aprobadas.
b) Descripcin narrativa de las polticas
1. Propsito.- Describir de manera general y concisa el fin que se pretende lograr con el
establecimiento de una poltica.
2. Definicin.- Precisar los conceptos bsicos que se invocan en la poltica.
3. Contenido.- Describir en orden numrico y de acuerdo a su importancia los
lineamientos especficos necesarios para la aplicacin de la poltica.
4. Responsables de su observacin.- Enunciar las reas que deben observar las
prcticas de la poltica.
c) Autorizacin del manual
Una vez elaborado el manual de polticas y para poder facilitar su implantacin, se
recomienda que sea autorizado por:
* Por la Alta Administracin, para darle la formalidad y el apoyo necesario.
* Del Responsable de la Unidad Administrativa que intervino en el proceso de que se
trate, para asegurar su conformidad con la exactitud de su contenido.
* De la unidad responsable de la elaboracin de manuales administrativos, si la hay, o
del grupo de tcnicos en su caso.
133
4. 3 Contenido del manual
134
FERRE PAT DE PUEBLA S.A. DE C. V.
MANUAL DE POLTICAS
Elaborado
Revisado
Aprobado
PUEBLA, PUEBLA
ENERO 2010
135
ndice
Introduccin
Polticas
136
Introduccin
El conocer las polticas de un organismo social proporciona un marco de referencia en

el que se basa toda accin administrativa. Las polticas sirven de antecedente para
entender por qu las actividades se hacen en determinada forma.
El manual de polticas es un documento que incluye las intenciones o acciones
generales de la Administracin que es probable que se presenten en determinadas
circunstancias.
Las polticas son la actitud de la Administracin Superior. Las polticas escritas
establecen lneas de gua, un marco dentro del cual el personal operativo pueda obrar
para balancear las actividades y objetivos de la Direccin Superior segn convenga a
las condiciones del organismo social.
El manual de polticas se relaciona prcticamente con todos los dems manuales
administrativos y su importancia radica en que puede influir sobre ellos.
137
El manual de polticas como una tcnica de carcter administrativo se constituye como

el documento base, bajo el cual se rige la empresa, as como su personal directivo y
operativo y en este sentido se deber cumplir con los siguientes objetivos:
Definir los marcos de actuacin del personal en sus decisiones y cumplimientos

de su trabajo.
Delimitar los derechos y obligaciones del personal.
Evitar la evasin til para la orientacin e informacin al personal.
Facilitar y controlar la delegacin y descentralizacin de autoridad.
Incentivar la toma de decisiones, la auto direccin y el autocontrol.
Ser un mecanismo importante para evitar la dependencia y consultas constantes

de personal.
Servir de base para asegurar un trato equitativo y justo para todos los
empleados.
Ser fuente de conocimiento inicial, rpido, claro y preciso para ubicar en sus
puestos al personal de nuevo ingreso.
Servir de base y facilitar las auditorias administrativas y dems programas de

seguimiento, evaluacin y control.
138
Proporcionar un clima de trabajo favorable y sentimientos de confianza y respeto.
Favorecer y generar seguridad de comunicacin interna y externa.
Crear espacios y ambientes de respeto y disciplina entre el personal.
Servir de base para desarrollar continuamente programas de mejora y

actualizacin administrativa.
139
Polticas Generales
Las polticas que a continuacin se enuncian son aplicables a todos y cada uno de los
miembros que laboran en Ferre Pat de Puebla S.A. DE C.V.
El empleado tiene la obligacin de cumplir con los horarios establecidos por la
empresa de acuerdo a cada una de las reas de trabajo.
Llegar puntualmente al trabajo con un mnimo de 5 minutos de tolerancia.
El ingreso a la empresa ser por la puerta de personal y al trmino de tus
actividades, deber retirarse por la misma.
Portar diariamente el uniforme dentro de las instalaciones de la empresa, es
requisito indispensable para entrar a laborar.
Al llegar a laborar, deber checar su hora de entrada, comida y salida, de
acuerdo a los sistemas de control establecidos para el efecto, esto se realizar
de manera personal, nadie puede hacerlo por otras personas.
No se podr apartar la mercanca o guardarla para beneficio personal.
No consumir alimentos en horarios de trabajo, para evitar accidentes y por
razones de higiene.
No presentarse en estado de ebriedad, ni bajo el efecto de alguna droga o
enervante.
140
Polticas de Compras
Para la adquisicin de mercanca se deben considerar las siguientes polticas.

Los programas de compras, se realizan cuando menos cada tercer da.
Los pedidos se elaboran con aquellos proveedores que renan las
caractersticas de calidad, condiciones de entrega, y pago y volumen de
produccin adecuado.
No se aceptarn mercancas que no estn amparadas por un pedido previo.
Los pedidos se realizan tomando como base los requerimientos generados
por el almacn.
Para realizar una compra, solo se efectuar con la autorizacin del Gerente el
cual se respaldar con el inventario.
141
Polticas de Ventas
Los programas de ventas y/o promociones se elaboran cuando menos cada
mes.
Los descuentos a productos se realizarn tomando como base el tipo de
producto y marca, previa autorizacin del Gerente de la tienda.
Los cambios, devoluciones o cancelaciones, se realizarn en el momento de
la entrega de mercanca.
En caso de que un producto o una lnea de producto tenga poca venta o
rotacin durante 60 das, deber promoverse en forma inmediata.
Los productos con descuento u ofertas se vendern nicamente de contado.
Mantener una buena presentacin, amabilidad y carisma ante el cliente.
Mantener limpia su rea de trabajo, as como su aspecto personal.
El cliente siempre tiene la razn.
El personal debe tener integridad y honestidad en su trabajo.
Resolver las dudas que los clientes tengan de algn artculo.
No engaar al cliente anunciando precios falsos.
142
Polticas de Recepcin de Mercanca

La mercanca que ingrese a la tienda, deber de estar respaldada por la
factura original.
Se devolver la mercanca que llegue en mal estado.
En el rea de Almacn no podr entrar otra persona ajena a esa rea solo si
est autorizado por el Jefe de Almacn.
Las adquisiciones de mercanca en general que se efecten debern de ser
recibidas y contadas por el Almacenista.
El Jefe de Almacn debe de firmar de recibido la factura original que presente
el proveedor una vez que la mercanca ha sido entregada y revisada.
Revisar que la mercanca entregada cumpla con todas las especificaciones
de la orden de compra.
Cualquier anomala que presente la mercanca debe de reportarse al
Gerente.
143
Conclusin
144
Los manuales administrativos en cualquier organizacin es una necesidad, de que las

polticas sean respetadas, de reducir errores operativos evitar que en los cambio en el
sistema organizacional surja de una decisin demasiada rpida, reducir el perodo de
capacitacin de los empleados, facilitar la induccin de los nuevos empleados a los
nuevos puestos. Estas y otras necesidades son suficientes para justificar la elaboracin
de Manuales Administrativos.
Muchas veces se nos encomienda un trabajo y no tenemos idea de cmo comenzarlo,

las bases para la elaboracin, integracin, autorizacin y distribucin de los manuales
administrativos, nos da una herramienta muy til de cmo organizar la elaboracin de
los manuales, nos muestra paso a paso el procedimiento que se llevo para la
elaboracin de los manuales administrativos de la empresa Ferre Pat de Puebla, S. A.
de C. V.
El manual de organizacin nos muestra la estructura formal de la organizacin, nos da a

conocer la relacin de autoridad que existe en todos los niveles jerrquicos, asi como
tambin los canales de comunicacin que existen tanto en forma escrita como en forma
grafica por medio del organigrama, en un caso particular, situa al individuo en su
localizacin exacta dentro de la organizacin, limitando sus funciones y sus relaciones
de trabajo con los dems individuos dentro de la empresa, le muestra el nivel de
autoridad en el cual se encuentra y los canales por los cuales se da la comunicacin
formal.
El buen xito de un manual de procedimientos depende a dems de la manera en que

pueda ayudarnos a resolver una duda en el momento de vacilacin, de una buena
seleccin de personal, de definir correctamente el perfil del puesto que se ocupara y del
cual se hace referencia en el manual de procedimientos especifico, y tambin como
aspecto muy importante la actualizacin constante del manual que refleja la situacin
actual de la actividades sin olvidarnos de un buen programa de capacitacin constante
y bien orientada.
145
Para el desarrollo de manuales administrativos se requiere de un amplio conocimiento

de la organizacin para poder dar solucin a todos los posibles problemas que se
pudieran suscitar en el desarrollo del mismo , se recomienda que para su realizacin se
cree un punto de trabajo que involucre personas que se desarrollen en diferentes
mbitos de la organizacin que sean capaces de desarrollar un extenso programa de
investigacin e integrar en los manuales el resultado de esa investigacin.
Como comentario final, la elaboracin de los manuales administrativos, convierte a la

persona o al grupo de personas encargadas de elaborarlos en los que mejor conocen la
organizacin, les brinda les brinda la oportunidad de conocer los aspectos menos
conocidos y peculiaridades de la creacin y desarrollo del nivel de organizacin.
146
FUENTES DE INFORMACIN
lvarez Torres, Martn G. Manual Para Elaborar Y Usar Manuales De Polticas Y
Procedimientos. Mc Graw Hill. Mxico 1996.
De la Cruz Alvarado, Cristina Elizabeth. Manual de Procedimientos del Parque
Vehicular para ETESA de CV., Tesina de la Universidad Veracruzana. Xalapa,
Veracruz, 2009.
Franklin Fincowsky, Enrique Benjamn. Organizacin De Empresas. Anlisis,
Diseo Y Estructura. Mc Graw Hill. Mxico, 2003.
Gmez Ceja, Guillermo. Planeacin Y Organizacin De Empresas. Mc Graw Hill.
Mxico, 1980.
Lozano Garca, Yatsiry Sell. Propuesta de Manual General de Organizacin para
Autos Globales, S. A. de C. V., Tesina de la Universidad Veracruzana, Xalapa,
Veracruz, 2009.
Prez Salinas, Jos lvaro. Organizacin y Reingeniera (cuaderno acadmico).
Facultad de Contadura y Administracin, U. V. Xalapa, Veracruz, Mxico, 2007.
Reyes Ponce, Agustn. Anlisis de Puestos. LIMUSA. Mxico, 1974.
Rodrguez Valencia, Joaqun. Como Elaborar Y Usar Manuales Administrativos.
ECASA. Mxico, 1994.
Rodrguez
Valencia,
Joaqun.
Estudio
de
Sistemas
Procedimientos
Administrativos. ECASA. Mxico, 1994.
147

AliciaMarFlores PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

AliciaMarFlores PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

I

Propuesta de manuales administrativos para la

Alicia Marroqun Flores

L. A. E. Jos lvaro Prez Salinas

Capitulo 1. Manuales Administrativos ............................................................. 6

1.1 Aspectos generales de los manuales administrativos ............................. 7

Capitulo 2. Propuesta de Manual de Organizacin para la empresa Ferre Pat

2.1 Justificacin .............................................................................................. 17

2.3.10 Objetivos del manual ..................................................................... 30

Capitulo 3 Propuesta de Manual de Procedimientos para la empresa Ferre

3.1 Justificacin .......................................................................................... 109

Capitulo 4 Propuesta de Manual de Polticas para la empresa Ferre Pat de

4.1 Justificacin .......................................................................................... 130

Este trabajo contiene una propuesta de manuales administrativos, con el objetivo

En la actualidad, los directivos de las empresas se han percatado de que, para el

Lo manuales administrativos son considerados uno de los elementos ms eficaces

Son documentos eminentemente dinmicos que deben estar sujetos a revisiones

En el primer captulo se describen los aspectos generales de los manuales

Posteriormente se da a conocer la propuesta de manuales administrativos para la

El segundo captulo est constituido por la propuesta de un manual de

El manual de procedimientos est presentado en el tercer captulo en el cual

Por ltimo se da a conocer la propuesta del manual de polticas el cual se refiere a

Para llevar acabo la elaboracin de dichos manuales se solicit la autorizacin de

Captulo 1. Manuales Administrativos

1.1 Aspectos generales de los manuales administrativos

Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el funcionamiento de

Son considerados uno de los elementos ms eficaces para la toma de decisiones

1.3 Objetivos de los manuales

Coadyuvar a la correcta ejecucin de las labores encomendadas al

Los Manuales Administrativos reflejan en general la organizacin de la empresa, y

1.5 Proceso de elaboracin

Para la elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de una

a) Planeacin del Trabajo

a) Planeacin del Trabajo

Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de

Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y

Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un programa de

b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin

Simultneamente a la elaboracin del programa de trabajo, se establecern y

documentos que contienen datos importantes relacionados con la estructura

Entrevista.- Se refiere a obtener informacin verbal del personal que realiza

Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del entrevistado,

Cuestionario.- Disear una serie de preguntas escritas, predefinidas,

Observacin Directa.- Examinar visualmente las actividades especficas que

Despus de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en forma

Lo primero que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la finalidad de

Para facilitar el anlisis de la informacin podemos apoyarnos con los

Con que se hace?

Para obtener la informacin que dar la pauta para formular el manual, es

d) Estructuracin del Manual

En esta etapa se establece el diseo y la presentacin que se utilizar para la

1.- Redaccin. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de

2.- Elaboracin de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura orgnica y

f) Autorizacin del Manual

Una vez llevada a cabo la validacin, debemos darle la formalidad al documento

corresponda el documento, con el propsito de poder iniciar la reproduccin del

correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso de esta

La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la

permanentemente actualizados por medio de revisiones peridicas con el

1.6 Manual de organizacin

Es un Manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos

En trminos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, seala las

En trminos generales es un documento normativo que permite conocer la