Actividad de Aprendizaje 3

Manejo de quejas y
reclamos

Servicio Nacional de Aprendizaje

2014

Contenidos
Introduccin ................................................................................................................... 3
1. Caractersticas del interlocutor ................................................................................. 4
2. El factor actitud ........................................................................................................ 7
3. Frases asertivas ....................................................................................................... 9
4. Manejo de situaciones de tensin ............................................................................ 11
Referencias ................................................................................................................... 14
Control del documento .................................................................................................. 16

Introduccin
Todas las dificultades e impases en la vida tienen una solucin que siempre empieza
por un factor determinante: la actitud. De acuerdo a la posicin que se asuma frente a
un reto, as mismo ser el resultado, por esta razn, se considerar el estudio del
manejo de las situaciones de tensin para conocer de qu manera se pueden superar y
convertir en oportunidades.
En la presente Actividad de Aprendizaje se ahondar en el estudio de estrategias de
resolucin de conflictos y algunas directrices para manejarlas de manera eficaz.
Recuerde que el estudio y anlisis del material de estudio y de apoyo ser su
herramienta de xito en el desarrollo de este programa de formacin.

1. Caractersticas del interlocutor

Fuente: (Stockimages, 2012)

A lo largo de las Actividades de Aprendizaje anteriores se ha aprendido acerca del rol
del teleoperador como oyente y en ocasiones como hablante en lo relacionado con su
papel fundamental en el proceso comunicativo. Es ahora momento de establecer una
correcta imagen del mismo para llegar a entender cmo transformar un problema en
una solucin, para esto se requiere que la contraparte del acto de comunicacin
establezca un rol que lo defina de mejor manera para lograr su efectividad.
Paz (2005) manifiesta que el interlocutor en este acto especfico de comunicacin es a
su vez, la imagen que la organizacin muestra ante el cliente. Esta es una tremenda
responsabilidad y conlleva a pensar, actuar y sobre todo, hablar de un modo que
permita satisfacer las necesidades del cliente que le admite relacionar el servicio
prestado con altos estndares de calidad.
A continuacin Paz (2005) enuncia en la siguiente figura los que sern los pilares del
servicio al cliente:

Figura 1. Pilares del servicio al cliente

Inters amistoso
Es algo ms que un acto cordial, el cliente desea percibir que sus necesidades son importantes para la
empresa, espera que sta se interese, no slo por el beneficio comercial, sino tambin para resolver las
dudas.

Flexibilidad
La respuesta "no" o "no se puede" debe evitarse, el cliente debe saber que el personal de la empresa se
movilizar para resolver su problema u ofrecerle una solucin aceptable, es decir, debemos poner en
marcha nuestra capacidad de persuasin.

Eficacia
La eficacia se refiere a los dos niveles mencionados anteriormente:
Nivel de negocio: el cliente necesita saber que el personal de la empresa le ayudar a solventar su
problema, tomando la responsabilidad de llevarlo a buen fin y que no lo ir pasando de una persona a
otra hasta el aburrimiento.
Nivel personal: se refiere a la reaccin positiva, no ponerse a la defensiva.

Respuesta
Cuando se produce un error por parte de la empresa, incluso cuando esto se debe a causas no atribuibles
a la empresa, los clientes no hacen distinciones, el operador es todo lo que ellos ven y quieren una
respuesta que sea satisfactoria. A veces, la respuesta ptima que el cliente querra or no es posible, pero
entre la ptima y la peor, hemos de encontrar una solucin adecuada y satisfactoria para el cliente, al
tiempo que viable para la empresa.
Nunca debemos ofrecer algo que sabemos, a priori, que no podemos cumplir, las promesas falsas son la
peor solucin. Transmitir siempre la certeza de que se estn poniendo las actuaciones pertinentes para
corregirlo.

Empata
Para que nosotros alcancemos nuestro objetivo, debemos conseguir que el cliente alcance el suyo, son
nuestros aliados y en una relacin comercial el beneficio mutuo es la meta a alcanzar. No es posible que
para que uno gane el otro pierda, es decir, si no ganamos ambos, el cliente no volver.
La relacin comercial debe basarse en la confianza y el respeto mutuo, ya que un cliente satisfecho
volver a comprar y estrechar cada vez ms los vnculos con la empresa. Empatizar con el cliente
significa ponerse en su lugar. As, conseguimos obsevar la realidad desde su punto de vista, esto fulmina
las defensas que pudieran estar entorpeciendo la comunicacin.

Fuente: (Paz, 2005)

Es por esto que la principal tarea del interlocutor es y ser brindar un servicio de alta
calidad teniendo en cuenta que de l depende la buena imagen presente y futura de la
organizacin. Paz (2005) tambin sostiene que hay algunas fases en la atencin al
cliente que se deben considerar con el fin de lograr una excelente atencin. Estas sern
descritas a continuacin junto con la estrategia que el teleoperador debe llevar a cabo:

Tabla 1. Fases en actuaciones directas

Fase
Actuacin del teleoperador
La acogida
Es importante ofrecer una clida acogida al cliente. En esta fase,
seguimos las siguientes etapas: recepcin, saludo, presentacin
y puesta a disposicin.
La indagacin
A veces el cliente sabe lo que quiere y lo manifiesta
abiertamente; otras veces, est un poco perdido, no est seguro
de lo que busca y necesita nuestro asesoramiento para ayudarle
a definir sus necesidades. Hacemos preguntas con un tono
positivo que le permita aclarar su posicin. Debemos evitar no
darles la razn o decir que estn equivocados, esto significara
ponerlos a la defensiva, deben sentirse relajados y confiados en
nosotros.
La presentacin
En esta fase, hacemos el despliegue de la oferta que
consideramos adecuada para las necesidades del cliente,
escuchamos sus comentarios y respondemos a sus preguntas.
La persuasin
Este es el momento clave. En este momento, hacemos uso de
todos nuestros recursos para convencer, salvar los obstculos y
facilitar la toma de decisin del cliente.
El cierre
Una vez que el cliente muestra su aquiescencia de manera ms
o menos directa, no debemos esperar ms, hay que buscar el
compromiso definitivo.
Fuente. Paz (2005)
Si bien en este caso, se hace un nfasis mayor hacia la venta, puede tomarse como un
buen ejemplo de los pasos a seguir en la atencin al cliente. Estos aspectos tambin
pueden considerarse para retroalimentar el guion elaborado en la anterior Actividad de
Aprendizaje, con el fin de tener un producto altamente til y verstil.

2. El factor actitud

Fuente: (Stockimages, 2013)

En la organizacin, el objetivo primordial es la satisfaccin del cliente para lograr el

rdito econmico que le permitir crecer y convertirse en lder en su campo. Por esta
razn, se debe tener en cuenta la actitud que se tiene hacia el trabajo. El positivismo
puede ejercer un fuerte apoyo para el logro de las metas personales, empresariales,
econmicas y sociales.
Ugalde (2013) sostiene que la actitud mental positiva es el primer paso para la toma de
buenas decisiones ya que genera emociones, sentimientos y acciones positivas que a
su vez, sern transmitidos hacia clientes, colegas y hasta en el entorno familiar.
Para lograr una relacin organizacin-cliente fluida y adecuada, Ugalde (2013) aconseja
tener siempre en cuenta ciertos aspectos para mostrar una actitud positiva y clara al
hablante:
En primer lugar, se recomienda el evitar el uso de mentiras, engaos o la supresin
de informacin importante, no slo como personas sino como organizacin. Al
engaar a un cliente, se dar una imagen negativa tanto a la persona afectada como
a su crculo inmediato, produciendo desconfianza hacia el producto, servicio y en
ocasiones, a la organizacin. Por lo tanto se recomienda ante todo, la honestidad.

 Para contagiar alegra hay que estar alegre. Una vez tenga en su poder una
situacin de servicio, debe olvidar todo cuanto haya a su alrededor, los factores
internos y externos que puedan ser barrera en la comunicacin y dele lo mejor de s
a la persona que se encuentra en la lnea. Si a usted le puede ocasionar molestia el
escuchar una persona con cansancio, desidia o falta de nimo, por qu
transmitirlo? Adems, recuerde no exagerar, o estar transmitiendo una imagen ms
negativa que al atender rutinaria o mecnicamente.
Es importante tratar de entender al cliente an a pesar de que su reclamo, queja o
necesidad pueda ser o no importante. Desarrollar la empata es primordial y crea
lazos de fidelidad y confianza en el cliente.
De esta manera lograr mejorar tanto la calidad de su atencin, como la imagen
corporativa. Es importante que tenga en cuenta que debe promover una actitud positiva
en sus clientes, ya que esto le permitir establecer una comunicacin ms fluida y
eficaz en futuras ocasiones, incrementar el grado de satisfaccin del cliente y facilitar la
solucin de problemas, quejas o reclamos presentados por el hablante.
Algunas de las pautas que se darn a continuacin para desarrollar una actitud mental
positiva, ya se han mencionado con anterioridad, pero se deben tener siempre en
cuenta para el mejoramiento de la calidad del servicio prestado:
Utilice el lenguaje propio del cliente, evite tecnicismos para que el mensaje sea lo
ms claro posible.
Modere el tono de voz de la conversacin. Si el hablante refleja ira o insatisfaccin
hacia la organizacin, no debe dejarse llevar, esto no slo es muestra de inmadurez
sino de falta de control. Si usted utiliza un tono controlado, lograr cambiar
positivamente la actitud de su cliente.
Hable con el mayor positivismo posible, haga nfasis en lo que la empresa puede
hacer y solucionarle al cliente, evite hablar de lo que es imposible llevar a cabo.
Pero sobre todo, provea soluciones.
Trabaje con gusto y entusiasmo. La satisfaccin laboral viene de la tarea realizada
de manera excelente, no de los incentivos que puedan proveerle los clientes.
Esto conlleva a pensar, que as como se puede transmitir un pensamiento negativo, se
puede contagiar la alegra y entusiasmo con la misma rapidez, todo es cuestin de
querer.

3. Frases asertivas

Fuente: (Miles, 2013)

A la par de una actitud positiva debe venir una frase que impacte y asegure la atencin
y satisfaccin del cliente. As como la forma de hablar influye en el mensaje, la
informacin en s trae implcita una carga enorme de relevancia para el interlocutor.
En la comunicacin telefnica, algunas palabras o expresiones pueden resultar de
mucha utilidad para alcanzar el objetivo final y es el de lograr la satisfaccin del cliente.
Estas son conocidas como frases asertivas y permiten mejorar la calidad de la
comunicacin y lograr la empata con el hablante necesaria para un proceso de habla y
escucha efectivo.
Las siguientes frases propuestas por Gatti (2013) sern de utilidad para las situaciones
de servicio. Recuerde utilizarlas objetivamente para la buena prestacin del servicio.
Tambin puede incorporar aquellas expresiones que pudieran resultarle igualmente
eficaces o ms elaboradas, esto le ayudar a crear un banco de opciones para atender
diferentes casos de modo eficiente y oportuno.

Tabla 2. Qu decir y no decir en una comunicacin telefnica

Debe decir
No debe decir
Buen da, habla () en qu puedo Hola?
ayudar?
Con quin desea hablar?
De parte de quin?
Podra comentarme el motivo de su Por qu?
llamada?
Agurdeme por favor, voy a consultar
Un minuto le averiguo
Hasta pronto y gracias por comunicarse
Chau, hasta luego
Aguarde por favor
Espreme
Me explico claramente?
Me entiende?
Estoy consultando para confirmar
Estoy averiguando
No corte por favor
No me corte
Prefiere esperar en lnea o llamar en Espera o vuelve a llamar?
unos minutos?
Me expres mal
Usted entendi mal
Le sugiero que llame nuevamente
Trate de llamar nuevamente
Creo que usted llam antes podra Usted es el que llam ya tres veces?
confirmarme?
Dgame en qu puedo ayudarle
Explqueme de qu se trata
Lo siento en este momento no es posible No puedo atenderlo ahora
atender a su solicitud
Fuente. Gatti (2013)
De esta manera, usted lograr atender la situacin de servicio de la mejor manera
evitando posibles malentendidos. Se sugiere adems una retroalimentacin de los
ejercicios en donde estas expresiones han sido de utilidad. Comparta esta informacin
con sus colegas si lo desea para mejorar la calidad del servicio en la entidad donde
usted presta su servicio de atencin.

4. Manejo de situaciones de tensin

Fuente: (Jesadaphorn, 2013)

Da a da, los constantes cambios, las exigencias del mundo de hoy y el acelerado ritmo
de vida hacen que los niveles de estrs de la poblacin en general sean cada vez ms
altos. En las situaciones de servicio continuamente se observa un aumento en la
agresividad de los clientes y en ocasiones de los operadores, a razn del
acrecentamiento de esta situacin. A continuacin se darn algunas recomendaciones
prcticas para el tratamiento de situaciones de tensin en la atencin al cliente.
En primer lugar, debe tener en cuenta que por ninguna razn debe tomar como
personal cualquier queja, reclamo o inconformidad emitida por el hablante. Es usted
quien debe controlar la situacin a travs de sus palabras. Frente a una situacin de
tensin solo usted tendr la oportunidad de cambiar el panorama dependiendo de su
grado de madurez, autocontrol, pero sobre todo, de empata con el cliente. Tenga esto
en cuenta antes de pronunciar palabra alguna cuando el hablante pueda no ser muy
corts o educado.
Por otro lado, su tono de voz es la clave para mejorar la calidad de la comunicacin,
para no aumentar el nivel de tensin, evite palabras sarcsticas o en las que le sugiera
al hablante hacer algo que es su responsabilidad. Tambin es importante que usted
maneje el ritmo de la conversacin y logre llevar al cliente de la ira extrema a la
completa calma a travs de un tono de voz controlado, adems de palabras que le
hagan entender que esa persona es lo ms importante para la organizacin (porque de
hecho es cierto).
Para el caso de un call center, se recomienda llevar a cabo el siguiente procedimiento
de atencin al cliente, sobre todo en los casos en donde se puedan llegar a presentar
situaciones de tensin o estrs:

Figura 2. Procedimiento de atencin en caso de reclamacin

Guarde silencio

Escuche
atentamente

Pregunte y tome
notas

Pida disculpas si es
necesario

Reconozca sus
errores si los ha
cometido

Consiga ayuda de
algn colaborador
en caso de
requerirlo

Prometa hacer algo

y cmplalo
inmediatamente

Ocpese del
problema
inmediatamente

Aplace la situacin
(discusin)

D las gracias por

la
retroalimentacin

Muestre las
opciones de
solucin

De un resumen de
la solucin al
problema

Agradezca por la
llamada

Permtale al cliente
colgar

Fuente: SENA

As mismo, es recomendable considerar las siguientes pautas para atencin al cliente

previas o posteriores a las situaciones de tensin:
En primer lugar, si desea que los clientes hagan contacto con la empresa, se debe
hacer de la manera ms accesible, a travs de una lnea gratuita que en lo posible
tenga un nmero de fcil recordacin. Esto con el fin de establecer una comunicacin
permanente y cmoda para el cliente.
Luego, es menester cuidar la acogida por telfono a travs del registro de las llamadas,
esto para seguridad empresarial y sobre todo, la retroalimentacin de los operadores
con respecto al servicio de atencin al cliente que prestan a diario. El cliente debe
conocer el hecho de que la conversacin que sostiene con los representantes de la
compaa est siendo grabada.
Adems, se debe hacer un seguimiento de las llamadas a travs de un segundo
contacto, el cual tiene como funcin el verificar el tipo de informacin que el operador le
brind al cliente. As mismo, se puede conocer el grado de satisfaccin obtenido.

Mientras resuelva la situacin de servicio recuerde transmitir de manera rpida y

precisa la solucin al problema. Luego, contacte a sus superiores o lleve un registro
detallado de la cantidad y calidad de reclamaciones, pudiendo dar informe de una
inconformidad constante por parte de los clientes.
Por ltimo, recuerde una vez ms, usted no es un simple empleado o telefonista. Est
llamado a representar la compaa a travs de cada llamada que recibe o hace. La
imagen de la empresa est en sus manos. De usted depende que mejore o no.

Referencias

Definicin ABC. (2007). Definicin de Feedback. Consultado el 08 de mayo de 2014

en: http://www.definicionabc.com/general/feedback.php#ixzz31FIcNGCC

E-conomic. (s.f.). Definicin de plusvala. Consultado el 08 de mayo de 2014 en:

http://www.e-conomic.es/programa/glosario/definicion-plusvalia

Gatti, F. (2013). Tcnicas y elementos de la comunicacin telefnica. Consultado el

1
de
mayo
de
2014,
en:
http://comunicaciones104.files.wordpress.com/2013/05/cortesia_telefonica.pdf

Giraldo, K. (2009). Credibilidad. Consultado el 08 de mayo de 2014 en:

http://www.kathegiraldo.com/credibilidad/

ItilV3. (2011). Gestin de servicios. Consultado el 08 de mayo de 2014 en:

http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php

Jesadaphorn (2013). Being yelled on phone. [Imagen]. Consultado el 01 de junio de

2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/being-yelled-on-phone-photop224547

Miles, S. (2013). Laptop Loud Hailer Shows Internet Announcements messages Or

Info.
[Imagen]
Consultado
el
02
de
junio
de
2014,
en:
http://www.freedigitalphotos.net/images/laptop-loud-hailer-shows-internetannouncements-messages-or-info-photo-p213525

Paz, R. (2005). Servicio al cliente: la comunicacin y la calidad del servicio en la

atencin al cliente. 1ra ed. Espaa: Ideaspropias Editorial S.L.

Real Academia Espaola. (2001). Definicin de homogeneizar. Consultado el 08 de

mayo de 2014 en: http://lema.rae.es/drae/?val=homogeneizar

Redes Callcenter. (2009). Definicin de Call center. Consultado el 08 de mayo de

2014 en: http://redescallcenter.blogspot.com/2009/02/definicion-call-center.html

Santaella, C. (2011). El lenguaje. Consultado el 08 de mayo de 2014 en:

http://www.monografias.com/trabajos89/lenguaje-actividad/lenguajeactividad.shtml#ixzz31FaenPUZ

Stockimages (2012). Male customer support member. [Imagen]. Consultado el 01 de

junio de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/On_The_Phone_g371Male_Customer_Support_Member_p101204.html

Stockimages (2013). Cheerful customer care executive. [Imagen].Consultado el 01

de junio de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/cheerful-customercare-executive-photo-p172075

Thompson, I. (2004). El telemercadeo. Consultado el 08 de mayo de 2014 en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/varios_telemercadeo.htm

Thompson, I. (2006). Definicin de vendedor. Consultado el 08 de mayo de 2014 en:

http://www.promonegocios.net/venta/definicion-vendedor.html

Ugalde, A. (2013). Cmo mejorar la actitud del cliente. Consultado el 1 de mayo de

2014,
en:
http://pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-deventas/comunicacion-al-cliente/248-tecnicas-para-tener-un-cliente-positivo

Zaniuk, B. (2012). Que es un teleoperador. Consultado 08 de mayo de 2014 en:

http://www.buscarempleo.es/profesiones/que-es-un-teleoperador.html

Control del documento

NOMBRE
Sandra Rodrguez
Carmen Fernndez
Diana Roco Possos

CARGO
Experta
temtica
Editora de
Contenido
Lder

DEPENDENCIA
Centro de Industria
y de la Construccin
Centro de Industria
y la Construccin
Centro de Industria
y de la Construccin

FECHA
Junio 02 de 2014
Junio 02 de 2014
Junio 02 de 2014