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Ideas Fundamentales
DESARROLLO
de CAPTULOS
1. Calidad y Estndares
Internacionales
Para lograr la Calidad una organizacin
debe
contar
con
una
estructura
organizativa, recursos y procedimientos

adecuados que faciliten su consecucin,
a esto se le conoce como un Sistema de
Calidad.
La Gestin de la Calidad es el conjunto
de actividades coordinadas realizadas

para dirigir y controlar una organizacin
y/o proyecto en lo referente a la Calidad,
y hace parte de sta el Aseguramiento
de la Calidad que busca proporcionar
confianza en que se cumplirn los
requisitos de calidad.
Las normas ISO 9000 son un conjunto
La
Calidad puede ser vista como el
de
especificaciones
la
Organizacin
formuladas
por
Internacional
de
conjunto de propiedades o caractersticas
Estndares (ISO) enfocadas a la Gestin
inherentes a algo que le otorgan la capacidad
de la Calidad y el Aseguramiento de la
para satisfacer unas necesidades especficas.
Calidad a nivel de procesos.
La Evaluacin de la Calidad trata de
Para la Evaluacin de la Calidad la ISO
medir o cuantificar estas caractersticas para
propone las normas ISO 9125, ISO 14589
determinar si cumplen con unos requisitos
e ISO 25000 que permiten evaluar la
especificados y con las necesidades o
Calidad del producto final.
expectativas del cliente. IEEE (1990).
1.1. Concepto de Calidad

Algunos autores como Deming (1886).
Proponen
que el concepto de calidad relaciona la conformidad

con los requerimientos y la confiabilidad en el
funcionamiento. Otros como Crosby citado por
Surez (1992), enfatizan en la prevencin expresando
que la calidad est asociada a cero defectos. Juran
citado por Surez (1992),
plantea que la calidad,
Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a algo, que permiten juzgar su valor RAE (2013).
adems indica un producto libre de deficiencias, debe

poseer caractersticas que permitan la satisfaccin del
usuario.
Por su parte,
los organismos de estandarizacin
de los cuales se hablara bastante en este curso, han

tratado ampliamente el tema de la calidad.
Por
ejemplo, la Organizacin Internacional de Estndares

(International
Organization
for
Standardization,
ISO), que es quiz la entidad ms reconocida en estos

temas, define en la calidad como el conjunto de todas
las caractersticas de un producto o servicio que le
otorgan su capacidad para satisfacer unas necesidades
especficas. ISO 8402 (1994).
Las definiciones presentadas permiten acercarse
al significado que encierra este concepto, el cual
relaciona las propiedades de un producto que generan
una experiencia para el usuario al momento de su
uso que puede ser medida buscando determinar
si este cumple con las expectativas y necesidades
especificadas.
A continuacin se presenta una
definicin para calidad dada por la Real Academia de

la Lengua Espaola que resulta muy adecuada para los
propsitos del curso.
Evaluacin de la Calidad de la Tecnologa Educativa | www.cvudes.edu.co
Por ltimo, es necesario realizar dos anotaciones

importantes en relacin a la calidad. Primero, que esta
no corresponde a un concepto absoluto debi a que
son los usuarios o consumidores los que la juzgan,
introduciendo cierto subjetivismo en su apreciacin.
Segundo, que para lograrla se debe llevar a cabo
una gestin de la calidad que permita que coincidan
los tres posibles orgenes de la calidad que son: la
calidad programada, que es la que se planea obtener;
la calidad realizada, que es la que se logra con el
trabajo efectuado; y la calidad necesaria, que es la que
demanda el cliente para cumplir con las expectativas.
Piattini, Garca & Caballero (1996).
1.2. Calidad de la
Tecnologa
En el mbito de la tecnologa informtica se puede
clasificar a cualquier dispositivo electrnico (Hardware, HW) como tecnologa dura y al software
(SW) como tecnologa blanda.
En este curso al
A continuacin, como idea a resaltar, se presenta una

definicin que recoge los elementos presentados para
calidad del software.
hablar de evaluacin de la calidad de la tecnologa

educativa, nos estaremos refiriendo por lo general
a tecnologa blanda en la cual el producto a evaluar
es considerado un objeto no tangible.
1.2.1. Concepto de Calidad

del Software.
Calidad del Software

Concordancia del software producido con los
requisitos explcitamente establecidos, con los
estndares de desarrollo expresamente fijados
y con los requisitos implcitos, no establecidos
formalmente, que desea el usuario. Pressman
(2010).
Al ser el software un producto intangible presenta

caractersticas diferentes a los productos tangibles.
No se fbrica, se desarrolla a partir de la combinacin
de instrucciones lgicas, tampoco se deteriora con
el uso y repararlo equivale a realizar cambios en las
sealar tres cosas: Todo desarrollo realizado para un
instrucciones lgicas. Piattini (1996).
producto software debe establecer de manera precisa
En cuanto a la calidad del software esta es definida
cuales quedan escritos en un documento conocido
los requisitos o funciones a realizar por el sistema, los
por el estndar IEEE 610 como el grado con que un

sistema componente o proceso cumple los requisitos
especificados y las necesidades o expectativas del
generalmente como documento de especificacin

de requisitos; el proceso de desarrollo debe estar
fundamentado
en
la
aplicacin
de
estndares
cliente. IEEE (1990).
internacionales y normas de desarrollo que son los que
La definicin anterior concuerda con las definiciones
no se establecen en la especificacin de requisitos,
admitirn lograr la calidad; y los requisitos implcitos
de calidad presentadas para un producto en general,

diferencindose de que en este caso el producto pasa
a ser un sistema componente o proceso.
Adems, es necesario sealar que la calidad del
software se debe evaluar tanto en el
PRODUCTO
FINAL como en el PROCESO DE DESARROLLO del

mismo. Por lo que los objetivos de calidad que se
especifiquen inicialmente para un producto, llevaran
a establecer aspectos del proceso de desarrollo que
sern los que permitan obtenerla. Callaos (1996).
En relacin a la definicin anterior es importante
pero deben ser satisfechos o la calidad del software

puede ser cuestionada.
1.3. Gestin de la Calidad

Para lograr la calidad tcnica se debe llevar a cabo
una gestin de la misma que permita que coincidan
sus tres posibles orgenes, la calidad programada,
la calidad realizada, y la calidad necesaria.
LA
GESTION DE CALIDAD es el conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad. ISO 9000 (2000); la gestin
de la calidad incluye el establecimiento de polticas
de calidad, objetivos de calidad, aseguramiento de
calidad, entre otros.
Antes de abordar algunos de los aspectos de la
gestin de calidad, es necesario conocer un poco el
panorama de la estandarizacin y los organismos que
la manejan.
1.3.1. Estandarizacin.
La ISO define estandarizacin o normalizacin
como la actividad que tiene por objeto establecer,
ante problemas reales o potenciales, disposiciones
destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin
de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un
contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o
econmico.
Las organizaciones dedicadas al estudio y formulacin
de estndares se clasifican de acuerdo al alcance de
sus propuestas, as: Nacional, que corresponde a las
entidades que como su nombre lo indica, formulan
normas que son aplicadas en el espacio de un pas;
regional, se conforman al agrupar varios entidades
de carcter nacional y tienen validez en una zona
geogrficamente extensa como por ejemplo un
continente; internacional, similar al anterior, pero
sus normativas tienen aplicacin a nivel mundial.
La creacin de una norma internacional se puede dar

de la siguiente manera: creando un estndar nacional
que posteriormente se transforme en regional y ms
tarde en una norma internacional; o que la norma sea
propuesta y aprobada directamente por el organismo
internacional
de
normalizacin.
Las
normas
admitidas son sometidas a un perodo de prueba en

el cual todos los pases miembros de la organizacin y
partes interesadas efectan comentarios acerca de la
misma, pudiendo llevar a modificaciones antes de la
aprobacin final. Rey (2012).
En la Tabla 1 se muestran algunos de los organismos
de estandarizacin ms conocidos clasificados de
acuerdo al alcance de sus estndares.
Tabla 1. Organismos de Estandarizacin ms Conocidos
Alcance
Internacional
Nacional
Organismo
International Organization for Standardization
ISO
International Electrotechnical Commission
IEC
International Telecommunications Unin
ITU
American National Standards Institute
ANSI
British Standard Institution
BS
Association Franaise de Normalisation
AFNOR
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
AENOR
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin
Regional
ICONTEC
Asociacin Mercosur de Normalizacin
AMN
Asia Pacific Economic Cooperation
APEC
Comisin Panamericana de Normas Tcnicas
COPANT
European Committee for Electrotechnical Standardization
CENELEC
European Committee for Standardization
CEN
1. Se hace mencin al ICONTEC por tratarse de la entidad

que maneja los aspectos de calidad en Colombia, la cual
recientemente ha tomado una proyeccin a nivel regional.
Sigla
De la tabla anterior se destaca la ISO que est encargada

de favorecer la estandarizacin o normalizacin en
el mundo. Establecida en 1947, funciona como una
red de asociaciones de normalizacin que abarca ms
de 140 pases, que trabajan en colaboracin con los
gobiernos, empresas y organizaciones de usuarios. La
sede se encuentra en Ginebra Suiza, pero cuenta con
oficinas delegadas en los diferentes pases; de cada
pas solo puede ser miembro una sola organizacin.
1.3.1. mbitos de la
gestin de la
calidad.
Existen dos mbitos de actuacin para el tratamiento
de la calidad estos son: A nivel de organizacin
o empresa, el cual radica
en la creacin de una
estructura organizativa adecuada para fomentar

el trabajo de calidad de todos los miembros de la
organizacin y dependencias; y a nivel de proyecto,
El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y

Certificacin (ICONTEC), es el Organismo Nacional
de Normalizacin de Colombia.
Es el organismo
representante de la ISO en Colombia, y est

encargado de la creacin de normas tcnicas y de
la certificacin de normas de calidad para empresas
y actividades profesionales;
debido a la apertura
econmica y la negociacin de los acuerdos de

libre comercio, ICONTEC actualmente cuenta con
oficinas en Colombia, Ecuador, Per, Chile, El
Salvador, Guatemala, Honduras Panam, Costa Rica,
Nicaragua, Repblica Dominicana, Mxico, Brasil,
lo cual lo ha est convirtiendo en un organismo de
Certificacin y formacin lder en el mercado del
continente.
Para la evaluacin de la calidad de la tecnologa
educativa se presentaran propuestas basadas en
estndares de las familias ISO, de all que se quiera
resaltar la importancia de esta organizacin.
donde se adaptan y aplican las directrices de calidad

establecidas a nivel de organizacin de acuerdo a las
condiciones y caractersticas de cada proyecto.
Para lograr una estructura organizacional de calidad
se requiere de un sistema de calidad que este alineado
a los objetivos de la empresa. En este sentido la
norma ISO 9000 define SISTEMA DE CALIDAD
como la estructura de la organizacin, de recursos,
y de procedimientos necesarios para llevar a cabo la
gestin de calidad. ISO 8402 (1994).
Un sistema de calidad se compone de dos partes, la
documentacin y la parte prctica. La documentacin
describe el sistema de calidad y sus procedimientos de
acuerdo alguna norma, y se conforma bsicamente:
del manual de calidad, que es la descripcin del sistema
de calidad y sirve como gua para su aplicacin; los
procedimientos de calidad, que son instrucciones
especficas para ciertas actividades o procesos; y
los registros de datos sobre calidad, que almacenan
informacin sobre actividades relacionadas con la
calidad. La parte prctica, por otro lado es donde se
encuentran los aspectos fsicos y humanos.
A nivel del proyecto, para cumplir las directrices de
calidad establecidas a nivel de organizacin, se debe
generar un plan especfico de calidad denominado:
Plan de Aseguramiento de Calidad.
Este plan
contiene: Los objetivos de calidad del proyecto, la

documentacin del plan, estndares y normas que
hay que cumplir, actividades de revisin y auditorias
entre otros.
La figura 1 ilustra la relacin entre los elementos

mencionados para la gestin de la calidad tanto en el
mbito de organizacin como en el de proyecto.
ORGANIZACIN
Manual de Calidad
Procedimiento de Calidad
Documentacin del Sistema de Calidad
P
R
O
Y
E
C
T
O
1
Especificaciones del Usuario
Proyecto 1:
Plan de Calidad
Adaptado
Figura 1. Relacin entre los mbitos de calidad
1.3.3. Marco normativo

para la gestin
de la calidad.
La ISO ha formulado una serie de estndares para
la gestin de la calidad y para el aseguramiento de
la calidad, conocidos en conjunto como estndar o
norma ISO 9000; el ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
es la parte de la gestin de calidad que est orientada
a proporcionar confianza en que se cumplir los
requisitos de calidad. ISO 9000 (2000).
Las normas ISO 9000 se pueden dividir en dos grupos:
Normas para el aseguramiento externo de la calidad,
y las normas para la gestin interna de la calidad; en
la Tabla 2 se recogen para cada uno de estos grupos
algunas de las normas que los conforman indicando el
objetivo y alcance.
Tabla 2. Algunas Normas de la Familia ISO 9000
Nmero de
Norma
Objetivo y Alcance
ISO 8402
Gestin de la Calidad y Aseguramiento

de la Calidad. Vocabulario
Define los trminos relativos a la calidad para

la preparacin y uso de las normas relativas
a esta materia y para la mutua comprensin
en la comunidad internacional.
ISO 9000-1
Gestin de la Calidad y Aseguramiento

de la Calidad. Parte 1: Lineamientos
para la seleccin y uso.
Clarifica los principales conceptos relativos a

la calidad y las distinciones e interrelaciones
entre ellos. Es una gua para la seleccin
y uso del resto de normas de la familia ISO
9000.
Sistema de Calidad. Modelo para

el aseguramiento de la calidad de
diseo,
desarrollo,
produccin,
instalacin y el servicio postventa.
Especfica los requisitos de sistema de la

calidad para ser usado cuando debe ser
demostrada la capacidad del suministrador
en cada una de estas etapas.
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Titulo
Sistema de Calidad. Modelo para el

aseguramiento de la calidad en la
produccin, instalacin y el servicio
postventa.
Sistema de Calidad. Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la
inspeccin y ensayos finales.
dem, para las etapas indicadas.
dem, para las etapas indicadas.
Nombre
Funcin
Gestin de la Calidad y Elementos
de los Sistemas de Calidad. Parte 1:
Lineamientos.
Compone la gua sobre gestin de la calidad y

los elementos que deben integrar los sistemas
de calidad.
dem, para las actividades de servicio.
ISO 9004-2

Lineamientos para los servicios.
dem, para este tipo de producto.
ISO 9004-3

Lineamientos para los materiales
procesados.
Normas para la Gestin de la Calidad
y Aseguramiento de la Calidad. Parte
2: Lineamientos generales para la
aplicacin de la ISO 9001, ISO 9002 e
ISO 9003.
Compone una gua para la aplicacin de las

normas sobre sistemas de calidad.
Normas para la Gestin de la Calidad
Establece los lineamientos para facilitar a

aplicacin de la ISO 9001 en organizaciones
que desarrollan, suministran y brindan
mantenimiento de software.
ISO 9004-1
ISO 9000-2
ISO 9000-3
y Aseguramiento de la Calidad.
Lineamientos sobre la aplicacin de la
ISO 9000 al desarrollo, suministro y
mantenimiento de software.
Sintetizando un poco la informacin presentada

en la Tabla 2 se puede decir que cada norma tiene
un objetivo definido y dentro de las normas para el
aseguramiento externo de la calidad se tienen la ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003. En cuanto a las normas
para la gestin interna de la calidad se tienen las
normas ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3; las
normas ISO 9000-1 e ISO 9000-2 son guas para la
correcta aplicacin de estas normas.
Es importante resaltar que si bien la familia ISO
9000 fue en principio diseada para aplicaciones
industriales en general, se encuentra una norma, ISO
9000-3 que como se describe en la tabla es pensada
para empresas de software.
La figura 2 permite observar de una manera ms
clara, la relacin entre los diferentes estndares de
aseguramiento de la calidad ISO mencionados, tanto
para el mbito externo como interno.
Ilustracin
ISO 9000
Sistema de calidad
(Conceptos y Lineamientos)
Gestin de la Calidad y
Aseguramiento de la Calidad
( Aseguramiento Externo)
Gestin de la Calidad y
Elementos del Sistemas de
calidad
( Gestin Interna)
- ISO 9000-1
- ISO 9001
- ISO 9004-1
Lineamientos seleccin y uso
Diseo, desarrollo, produccin,
Lineamientos
normas ISO.
instalacin
- ISO 9004-2
- ISO 9000-2
Lineamientos aplicacin normas
ISO 9001,9002,9003.
servicios
postventa.
Lineamientos para servicios
- ISO 9002
- ISO 9004-3
Produccin,
instalacin
servicio postventa.
Lineamientos para materiales

procesados.
- ISO 9000-3
- ISO 9003
Gua aplicacin ISO 9000
Inspeccin y ensaos.
a sector software.
Figura 2. Clasificacin Normas ISO 9000
El panorama de normas ISO es muy amplio y se

encuentran diversas normas tanto para la gestin
de la calidad del proceso de desarrollo, como para la
evaluacin de la calidad del producto final. Las normas
ISO 9000 mencionadas son las ms relevantes para
la gestin de la calidad en los procesos, pero debe
La calidad de un producto de software depende

en gran medida de la gente, la organizacin y
procedimientos que se utilizan para obtenerlo"
Fuggetta (2000).
tenerse presente que adems de stas puede existir

otras que las extiendan o complementen;
no se
profundizar en estas normas porque el objetivo del

curso est en la evaluacin de la calidad de productos
educativos, y no en su proceso de desarrollo.
Antes de abordar el tema de evaluacin de la calidad
del producto se concluye esta pequea introduccin a
la gestin de la calidad de los procesos con dos frases
clebres que resumen presentado hasta el momento.
10
La calidad de un producto depende de la calidad

del proceso que se sigue para obtenerlo" Fuggetta
(2000).
1.3.4. Marco normativo

para la evaluacin
de la calidad del
software.
El estndar
fue desarrollado en el seno del proyecto SQuaRE

(Software Quality Requirements and Evaluation)
tiene como objetivo fundamental guiar el desarrollo
Se ha enfatizado que la calidad abarca tanto la calidad

del producto final como la calidad de su proceso de
desarrollo.
ms reciente el ISO 25000 del 2005
Los esfuerzos de la industria se han
enfocado en su gran mayora en la aplicacin de

modelos de calidad del proceso y en menor medida a
los modelos de producto. Chrissis, Konrad, & Shrum
de los productos de software con la especificacin

y evaluacin de requisitos de calidad. Este nueve
estndar se basa en las ltimas versiones de las normas
ISO/IEC 9126 e ISO/IEC 14598 proponiendo que desde
el proceso de desarrollo se tengan criterios para la
especificacin de los requisitos de calidad de productos
(2007).
software, incluyendo las mtricas y su evaluacin.
Algunos expertos en el tema plantean que cumplir con
Los estndares ISO/IEC 9126, ISO/IEC 14598 e ISO
un modelo de procesos de calidad, aporta a la calidad

del producto pero no la garantiza. Kitchenham &
Pfleeger
tambin
(1996).
Los
llamados
procesos
estandarizados,
institucionalizados,
no
necesariamente llevan a obtener productos de calidad

haciendo necesario que las evaluaciones de calidad
deban basarse en evidencias extradas directamente
de los atributos del producto. Tom & Alan (2008).
25000 se constituyen en elementos importantes

para la evaluacin de la calidad de productos
software,
incluidos
productos
educativos,
sern el tema del siguiente captulo donde se

presenten
con
detalle.
Se
cierra
este
primer
captulo de introduccin indicando una de las

lneas de investigacin que tiene mayor relevancia
para el tema de la calidad de productos software.
Para la evaluacin de la calidad la ISO ha formulado

los estndares ISO/IEC 9126, ISO/IEC 14598 e ISO/IEC
Calidad Producto Software y Procesos
25000. El estndar ISO 9126 formulado inicialmente

en 1991 establece un modelo de calidad y su uso como
marco para la evaluacin de software. Esta norma
distingue entre calidad interna y calidad externa, e
introduce tambin el concepto de calidad en uso. Esta
norma tiene como fundamento modelos de calidad
aportados por diversas investigaciones realizadas
en los ltimos 30 aos para la caracterizacin de la
calidad del producto software.
La versin original del estndar
ISO/IEC
fue
dos estndares
reemplazada
en
2001
por
9126
relacionados: El ISO/IEC 9126 para la calidad del

software y el ISO/IEC 14598 para la evaluacin de
productos software.
11
Actualmente una de las lneas de investigacin

importantes en la ingeniera del software, se
centra en el anlisis y establecimiento de las
relaciones entre modelo, proceso, producto y
caractersticas de calidad. Pardo (2013).
Trminos Claves
Lecturas Recomendadas
Calidad
Garca Romero, C. (2001). El Modelo de Capacidad
Calidad del Software
de Madurez y su Aplicacin en Empresas Mexicana
Sistema de Calidad
de Software. Puebla: Universidad de las Amricas
Gestin de la Calidad
Puebla. p (10-18, 68-75). Recuperado de: http://
Evaluacin de la Calidad
catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lis/
Normas ISO Gestin de la Calidad
garcia_r_ci/capitulo_2.html#
Normas ISO Evaluacin de la Calidad

Mollineda , R., & Vos, T. (2003). Calidad y Testeo
del Software. Actualidad TIC. Revista del Instituto
Tecnolgico de Informtica. Universidad Politcnica
de Valencia. p (12-16). Recuperado de:
http://www.iti.es/media/about/docs/tic/01/200307.pdf
12

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Ideas Fundamentales

Para lograr la Calidad una organizacin

organizativa, recursos y procedimientos

de actividades coordinadas realizadas

Calidad puede ser vista como el

conjunto de propiedades o caractersticas

Estndares (ISO) enfocadas a la Gestin

inherentes a algo que le otorgan la capacidad

para satisfacer unas necesidades especficas.

Calidad a nivel de procesos.

La Evaluacin de la Calidad trata de

Para la Evaluacin de la Calidad la ISO

medir o cuantificar estas caractersticas para

propone las normas ISO 9125, ISO 14589

determinar si cumplen con unos requisitos

e ISO 25000 que permiten evaluar la

especificados y con las necesidades o

Calidad del producto final.

expectativas del cliente. IEEE (1990).

1.1. Concepto de Calidad

que el concepto de calidad relaciona la conformidad

plantea que la calidad,

adems indica un producto libre de deficiencias, debe

los organismos de estandarizacin

de los cuales se hablara bastante en este curso, han

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Por ltimo, es necesario realizar dos anotaciones

A continuacin, como idea a resaltar, se presenta una

hablar de evaluacin de la calidad de la tecnologa

1.2.1. Concepto de Calidad

Calidad del Software

Al ser el software un producto intangible presenta

sealar tres cosas: Todo desarrollo realizado para un

instrucciones lgicas. Piattini (1996).

producto software debe establecer de manera precisa

En cuanto a la calidad del software esta es definida

cuales quedan escritos en un documento conocido

los requisitos o funciones a realizar por el sistema, los

por el estndar IEEE 610 como el grado con que un

generalmente como documento de especificacin

cliente. IEEE (1990).

internacionales y normas de desarrollo que son los que

La definicin anterior concuerda con las definiciones

no se establecen en la especificacin de requisitos,

admitirn lograr la calidad; y los requisitos implcitos

de calidad presentadas para un producto en general,

FINAL como en el PROCESO DE DESARROLLO del

En relacin a la definicin anterior es importante

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pero deben ser satisfechos o la calidad del software

1.3. Gestin de la Calidad

GESTION DE CALIDAD es el conjunto de actividades

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La creacin de una norma internacional se puede dar

admitidas son sometidas a un perodo de prueba en

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