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CODIGO: 60.038.

01-002-09

CARACTERIZACION DE PROCESO

Fecha: 23/10/2012
Reviso y Aprob:
JEFE DE OFICINA ASESORA
COMERCIAL

GESTION COMERCIAL Y DE MERCADEO

PROCESO

RESPONSABLE DEL PROCESO

TIPO

GESTION COMERCIAL Y DE MERCADEO

JEFE DE OFICINA ASESORA COMERCIAL

DIRECCION / ESTRATEGIA

PROPOSITO
Asesorar el proceso de planeacin y formulacin de polticas de comercializacin y mercadeo, el diseo de programas y estrategias de la oferta y el portafolio de productos y servicios en funcin
integral al cliente, satisfaciendo las necesidades mercado-cliente, creando un ambiente slido de vnculos comerciales que proyecten en el futuro un crecimiento sostenido y uniforme del instituto, a
travs de la captacin de recursos financieros, en cumplimiento del plan estratgico, acorde con su Visin, Misin y gestin con calidad logrando los objetivos y metas institucionales, posicionando la
imagen corporativa del IDESAN a travs de campaas de promocin permanente, garantizando el cumplimiento de la Constitucin, las Leyes, las Ordenanzas, los Acuerdos del Consejo Directivo, los
Estatutos de la Entidad, y las Normas tcnicas ISO-9001, GP-1000 y el MECI-1000

ALCANCE
Aplica para realizar las labores del proceso Gestin Comercial y Mercadeo del Instituto Financiero para el desarrollo de Santander IDESAN.

PROVEEDOR
O PROCESO
FUENTE

Gestin Gerencial
Clientes

ENTRADAS
DOCUMENTOS
Y REGISTROS

PH
VA

Misin, Visin, poltica


de Calidad, Objetivos
de calidad, Base de
datos de los Clientes,
Informacin
del
mercado,
Portafolio
actual de productos y
servicios, Necesidades
y expectativas de los
clientes,
Requisitos
legales, reglamentarios.

Base de datos de los


Municipios
Clientes

Gestin
gerencial
y
Estrategia Empresarial.
Planificacin, Mejora y
administracin del S.G.C

Base de datos de las


entidades
descentralizadas.

Misin, Visin, Poltica,


Objetivos de calidad,
Plan
de
implementacin
y
mejoramiento
del
S.G.C,
direccionamiento de la
gerencia

ACTIVIDADES DEL PROCESO

Caracterizacin Proceso: 60.038.01-002-09

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Estrategias, Portafolio actualizado,


Anlisis de las Necesidades y
expectativas de los clientes,
Encuestas
analizadas
de
la
satisfaccin de los clientes

(METODOS- DOCUMENTOS)

Planear y Formular a la Gerencia, polticas, planes, programas y


proyectos para las captaciones de recursos financieros, de mercadeo,
de
promocin y publicidad, estimulando lealtad y confianza y
posicionando la buena imagen corporativa del Instituto.

Planear las visitas de servicio integral a municipios, provincias,


entidades descentralizadas y clientes en general con su cronograma
de prioridades, optimizando recursos y racionalizando costos.

RESPONSABLES

SALIDAS
DOCUMENTOS Y
REGISTROS

IMPLEMENTAR DIRECTRICES Y DISPOSICIONES


DEL
INSTITUTO PARA EL S.G.C., EN EL PROCESO GESTION
COMERCIAL Y DE MERCADEO

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JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

PUNTOS DE
CONTROL

Portafolio Actualizado
Encuestas analizadas

Cronograma

Plan de visitas
CRONOGRAMA

CLIENTE
PROCESO QUE
REQUIERE LA
SALIDA

Clientes
Todos los procesos del
IDESAN

Clientes
Gestion Gerencial

Reorganizacin
operativa,
conocimiento y apropiacin de la
Poltica de calidad, objetivos, misin
y visin del instituto por parte de los
funcionarios.

Misin, visin, Poltica de


calidad, manual de calidad
actualizado y conocido por
el rea comercial.

Gestion Comercial y de
Mercadeo

Cod Fto: 60.038.02-014-03

PROVEEDOR
O PROCESO
FUENTE

ENTRADAS
DOCUMENTOS
Y REGISTROS

PH
VA

ACTIVIDADES DEL PROCESO

RESPONSABLES

(METODOS- DOCUMENTOS)

SALIDAS
DOCUMENTOS Y
REGISTROS

CLIENTE
PROCESO QUE
REQUIERE LA
SALIDA

PUNTOS DE
CONTROL

Portafolio de Servicios,
Municipios.
Clientes.
Gestion Gerencial
Gestion Comercial y de
Mercadeo.

Actas de comit de Crdito


(Archivadas en Coord. De Plantacin)

Manual de crdito y
Financiamiento
Manual
administracin
riesgo crediticio.

de
del

Asesorar la prestacin de los servicios de capacitacin, asesora y


asistencia tcnica al cliente o usuarios de crditos., participacin en el
comit de crditos

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Estatuto Orgnico

Gestion Gerencial
Gestion Comercial y de
Mercadeo.

Eventos apoyados por


el IDESAN
Eventos
coordinados
por el Instituto

Clientes

Registro de visita.

Todos los Procesos del


S.G.C

Publicidad (Peridicos, Revistas,


Volantes de eventos, Afiches,
Pendones, Pasacalles, Vallas,
Programas, Radial, Televisiva).

Portafolio de servicios.

Clientes.

Comit de Crdito

Asesora telefnica, y actualizacin


de informacin de servicios

Solicitud de asesoria,
llamada, carta , fax .

Municipios.

Asesoria personalizada coordinada


con dems dependencias y
acompaamiento.

Dirigir la promocin y venta de los productos y servicios del portafolio


de IDESAN.
H

Liderar y dirigir la gestin de mercadeo, las perspectivas de oferta,


portafolio de productos y servicios, entorno competitivo, etc.

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Base de datos de los


Municipios

Contratos de publicidad
Correspondencia enviada a
clientes.

Correspondencia con informacin


actualizada a los clientes (Portafolio,
encuestas, Invitaciones,
Notificaciones).

Municipios.
Registros de Visitas y/o
eventos

Encuentros Provinciales

Clientes.
Publico en general.

Capacitaciones y Conferencias.
Base de datos de las
entidades
descentralizadas

Soporte a convenios.
Otros eventos.

Plan de Visitas a los


Clientes (Cronograma).
Gestion Gerencial
Gestion Comercial y de
Mercadeo.

Gestion Gerencial
Gestion Comercial y de
Mercadeo.

Gestion Gerencial
Gestion Comercial y de
Mercadeo.

Base de datos de los


Municipios

Citas con los diferentes Clientes del


instituto.

Hacer visitas de servicio integral a los clientes de acuerdo con sus


prioridades.
JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Base de datos de las


entidades
descentralizadas
Estrategias, Portafolio
actualizado, Anlisis de
las
Necesidades
y
expectativas de los
clientes,
Encuestas analizadas
de la satisfaccin de los
clientes
Misin, Visin, poltica
de Calidad, Objetivos
de calidad, Base de
datos de los Clientes,
Informacin
del
mercado,
Portafolio
actual de productos y
servicios, Necesidades
y expectativas de los
clientes,
Requisitos
legales, reglamentarios.
Objetivos Comerciales

Visitas a los diferentes clientes


(Municipios, Entidades
descentralizadas)
FORMATO VISITAS

Clientes.

Registro de Visitas

Plan de Mercadeo.

Hacer despliegue de objetivos estratgicos y operacionales de las


metas mensuales y anuales institucionales, comprometiendo a todos
los colaboradores, seleccionado y diseando indicadores de gestin
que permitan hacer seguimiento, controlar y evaluar la gestin,
focalizados con los objetivos comerciales la poltica de calidad ,la
Visin y Misin del Instituto.

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Asesorar el diseo e implementar metodologa de investigacin de


Mercados que permitan diagnosticar y sustentar planes, programas y
proyectos de mercadeo que se puedan ejecutar.

Caracterizacin Proceso: 60.038.01-002-09

Realizar peridicamente estudios de mercadeo que permitan evaluar


el entorno (competencia, comportamiento de los clientes potenciales,
polticas, etc.), determinando las tendencias y oportunidades que se
deben considerar en la identificacin y diseo de estrategia
competitivas y las perspectivas de oferta (ampliacin de portafolio de
productos y servicios).

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Indicadores de Gestin, del plan de


accin del Instituto
Informes de Avance de actividades
de diferentes Dependencias.

Plan de Mercadeo
JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Encuestas procesadas y analizadas


Plan de Accin del Instituto.

Plan de mercadeo
Plan de
entidad.

accin

Clientes
de

la

Plan de Mercadeo
Encuestas
analizadas
Plan
de
Instituto.

Todos los Proceso del


S.G.C.

Clientes

procesadas y

Accin

del

Todos los Proceso del


S.G.C.

Cod Fto: 60.038.02-014-03

PROVEEDOR
O PROCESO
FUENTE
Clientes
Gestin Gerencial
Gestin Comercial y de
Mercadeo.

Planeacin, mejora y
administracin del S.G.C

ENTRADAS
DOCUMENTOS
Y REGISTROS
Necesidades
expectativas
clientes.

de

PH
VA

ACTIVIDADES DEL PROCESO

RESPONSABLES

(METODOS- DOCUMENTOS)

y
los
Asesorar el diseo desarrollo de nuevos productos y servicios

Anlisis de encuestas.

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Mapa de Riesgos de la
Entidad

ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LOS RIESGOS DEL PROCESO


H

Identificar, analizar, evaluar, tratar, monitorear los riesgos del proceso,


generando acciones preventivas y diseando controles para reducir
perdidas potenciales y/o incrementar beneficios potenciales.

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Portafolio Actualizado.
Brochures
de
nuevos
productos.
Actas de consejo directivo (
Productos Transitorios)

Brochures de nuevos productos.


Actas de consejo directivo
Productos Transitorios)

Nuevos
Requisitos
legales, reglamentarios.

de
del

PUNTOS DE
CONTROL

Portafolio Actualizado.

Manual
Administracin
Riesgo

SALIDAS
DOCUMENTOS Y
REGISTROS

Mapa de Riesgos de la Entidad


actualizado
Acciones Preventivas y planes de
mejoramiento.

CLIENTE
PROCESO QUE
REQUIERE LA
SALIDA

Gestin Gerencial
Todos los Proceso del
S.G.C

GESTION GERENCIAL
Y PLANEACIN DE LA
ENTIDAD
Revisin por la Direccin.
Indicadores de gestin.

PLANEACIN
Y
MEJORAMIENTO DEL
S.G.C.
GESTION COMERCIAL
Y MERCADEO

Comit de Coordinacin
de Control Interno.
Comit de Coordinacin
de Control Interno.

Cuestionario
Auto
evaluacin del Control

AUTOEVALUACIN DEL CONTROL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Cuestionario Auto evaluacin del


Control diligenciado para procesar.

PLANEACIN
Y
MEJORAMIENTO DEL
S.G.C.

Realizar la auto evaluacin del control teniendo en cuenta la encuesta,


y verificar la existencia de cada uno de los elementos de control as
como evaluar su efectividad en el proceso, rea responsable y la
entidad

Fichas Tcnicas
Indicadores.
Planeacin, mejora y
administracin del S.G.C

GESTIN GERENCIAL
Y PLANEACIN DE LA
ENTIDAD
AUTOEVALUACION DE LA GESTION DEL PROCESO
V

Procedimientos.
Reglamentos,
Requisitos legales

Gestin Comercial y de
Mercadeo.

Datos de Gestin.

GESTION COMERCIAL
Y MERCADEO

de

Manual de Sistema de
Evaluacin y Control

Recopilar de datos y procesamiento de indicadores de gestin


relacionados con el proceso, calificarlos de acuerdo a la Gestin
realizada comparndolo con las metas establecidas, presentando
informe

Elaborar, presentar y sustentar informes de gestin oportunos al


superior inmediato y ejercer el control interno de la Oficina Asesora
Comercial.

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Caracterizacin Proceso: 60.038.01-002-09

Documentar acciones correctivas y preventivas tendientes a mejorar el


desempeo del proceso comercial del IDESAN.

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Informe de Autogestin del proceso


Indicadores de Gestin

Revisin por la Direccin


Cuadro de Mando

PLANEACIN
Y
MEJORAMIENTO DEL
S.G.C.
GESTION COMERCIAL
Y MERCADEO

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Elaborar y analizar indicadores de Gestin de la oficina Comercial y de


Mercadeo

Gestin Comercial y de
Mercadeo.

GESTIN GERENCIAL
Y PLANEACIN DE LA
ENTIDAD

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

Informes de la Oficina Comercial.

Comit de gerencia

Gestin Gerencial

Indicadores de Gestin.

Acciones correctivas
Acciones Preventivas
Planes de mejoramiento del proceso
Planes de mejoramiento individual.

Gestin Gerencial
Seguimiento de acciones
Correctivas, preventivas y
a Planes de mejora.

Gestin Comercial y de
Mercadeo.

Cod Fto: 60.038.02-014-03

PROCESOS CON LOS QUE SE


COMUNICA E INTERACTUA:

Este proceso interacta con todos los procesos del SGC, para interaccin y comunicacin se intercambian documentos de entrada en el proceso como
insumos recibidos de procesos proveedores para la realizacin de las actividades del proceso dando como resultado informes documentos y registros
que son comunicados y entregados a los procesos clientes.

RECURSOS:

Oficina, computador, software, personal, instalaciones.

RIESGOS :

Ver Mapa de Riesgos de la Entidad

PARAMETROS
MEDICION:

DE

CONTROL

Auditorias Internas, Revisin por la direccin, Indicadores de gestin, Informes de Gestin, Comits.

REQUISITOS DEL CLIENTE: Servicio oportuno y amable, Asesoria y capacitacin, Confiabilidad y respaldo del instituto, Tasas y plazos
competitivos, Agilidad en los tramites, Informacin oportuna y veraz, Rendimiento de capital, Desarrollo socioeconmico, Proyeccin social.
REQUISITOS DE LA ORGANIZACIN: Manual de Calidad, Manual de Crdito, Manual de Administracin de Riesgo, Procedimientos, Estatutos

REQUISITOS :

REQUISITOS LEGALES: Ver Normograma de la Entidad


REQUISITOS ISO:

5.2, 7.2, 8, 8.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.

REQUISITOS NTC-GP-1000: 5.2, 7.2, 8, 8.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.
REQUISITOS MECI-1000: 2.1.3, 2.1.4, 2.2, 2.3.2, 3, 3.1.2, 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3,

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Caracterizacin Proceso: 60.038.01-002-09

Manual de Calidad
Manual de crdito
Manual de Administracin de Riesgo.
60.027.02-001 Creacin y Elaboracin de Documentos del S.G.C, 60.027.02-002 Control de documentos del S.G.C,
60.027.02-003 Control de Registros del S.G.C, 60.027.02-004 Acciones Correctivas y preventivas mediante planes de mejoramiento
60.027.02-006 Control del producto No Conforme, 60.027.02-007 Auditorias Internas del S.G.C.

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Cod Fto: 60.038.02-014-03

INDICADORES DE GESTION DEL PROCESO: GESTION COMERCIAL Y DE MERCADEO

OBJETIVO DE CALIDAD

INDICADOR

TIPO

FRECUENCIA

RESPONSABLE

ENCUESTA
SATISFACCION DE
CLIENTES

EFECTIVIDAD

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

% CRECIMIENTO DE
CLIENTES

EFICACIA

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

% EFECTIVIDAD
COMERCIAL

EFECTIVIDAD

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

2.5.4 Desarrollar una estructura administrativa y


financiera que permitan obtener una adecuada
rentabilidad y que garanticen la autonoma y
supervivencia.

SALDO DE
CAPTACIONES

EFICACIA

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

2.5.10 Promover el fortalecimiento y desarrollo de


los entes territoriales y entidades descentralizadas,
a travs de la prestacin oportuna de servicios
financieros competitivos que promuevan la
inversin social, el desarrollo econmico y cultural
de la regin.

MUNICIPIOS
CAPACITADOS

EFECTIVIDAD

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

EFICACIA

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

EFECTIVIDAD

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

EFICIENCIA

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

EFECTIVIDAD

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

EFICACIA

TRIMESTRAL

JEFE DE OFICINA
ASESORA COMERCIAL

2.5.2 Satisfacer las necesidades y expectativas de


nuestros clientes a travs de una adecuada
prestacin de servicios financieros, con suministro
de informacin oportuna y veraz.
2.5.3 Lograr la conservacin de los clientes
actuales y aumentar los clientes mediante la
gestin de actividades de mercadeo.

2.5.1 Lograr la eficacia, eficiencia y efectividad


de las actividades y procesos, a travs del
desarrollo de una cultura de mejora continua

2.5.5 Ser una entidad confiable, actuando bajo


los principios de tica y transparencia.

2.5.6 Fortalecer la implementacin y desarrollo


de la poltica de la administracin del riesgo a
travs de la adecuada gestin y tratamiento de
los riesgos para garantizar el cumplimiento de
la misin y visin institucionales.

Caracterizacin Proceso: 60.038.01-002-09

% EFICACIA AL
CIERRE DE
ACCIONES
CORRECTIVAS-G.
COMERCIAL
# NO
CONFORMIDADES
AUDITORIAS
INTERNAS-G.
COMERCIAL
% EFICIENCIA
AVANCE PLAN DE
MEJORAMIENTO-G.
COMERCIAL
# NO
CONFORMIDADES
AUDITORIA
ENTIDADES
GUBERNAMENTALES
EXTERNAS-G.
COMERCIAL
% EFICACIA AL
CIERRE DE
ACCIONES
PREVENTIVAS EN G.
COMERCIAL

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Cod Fto: 60.038.02-014-03