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SLABO

ADMINISTRACIN DE LAS
REAS DE RECEPCIN Y
RESERVAS

I.

DATOS GENERALES
a. Denominacin de la Asignatura
: Administracin de las reas de
recepcin y reservas.
b. Ciclo de Estudios
: IV
c. Ao de Estudios
: 4to
d. Ciclo acadmico
: 2014- II
e. Crditos
: 04
f. Duracin
1. Inicio
: 18 de Agosto de 2014
2. Trmino
: 13 de Diciembre de 2014
g. Docente responsable/coordinador
:
h. Plana Docente
: Lic. Rosario C. Fernndez Tapia.
i. Ambientes acadmicos
1. Aula
:
2. Laboratorio
:
j. Horario de clases
: Jueves 10:00- 14:00
Viernes 17:00- 19:00

II. SUMILLA.
La asignatura de Recepcin y Reservas, permite al alumno desarrollar capacidades operativas,
administrativas y de liderazgo para desenvolverse dentro del departamento de recepcin y
reservas de un establecimiento de hospedaje.
Durante el desarrollo de la asignatura el alumno analizar la evolucin de la hotelera desde sus
inicios, los tipos de establecimientos hoteleros que existen en el pas y fuera de l. Se revisar las
funciones y organizacin del hotel centrndonos en el rea de recepcin y reservas, as como

formatos y equipos utilizados en el rea que proporcionan al alumno las herramientas de


gestin, anlisis y los criterios adecuados para la operacin y gestin eficiente del
Departamento de Reservas Recepcin .
Se reconocer la importancia de la comunicacin dentro del rea de Recepcin y reservas con el
resto de la organizacin. Reconocer la terminologa utilizada en un establecimiento de hospedaje,
as como el ciclo de un cliente dentro del mismo; antes de su llegada, llegada, ocupacin y salida,
como tambin los procesos que se involucran en l, como reservaciones y planning de reservas,
pronsticos de ocupacin, registro del husped, comunicacin con el cliente, cuentas que se
manejan en el rea, procedimientos de check out y auditoria nocturna
Estos temas permitirn al alumno interactuar y discernir en la toma de decisiones, teniendo como
base fundamentos tericos.

III. OBJETIVOS GENERALES


Reconoce la importancia del servicio en el departamento de Recepcin y reservas,
analiza ndices y pronsticos de ventas, aplica principios y tcnicas enfocadas a la
calidad y gestin de quejas, asegurando siempre llevar sus decisiones dentro de las
normas y polticas del establecimiento, haciendo uso del criterio personal y la tica.
IV. OBJETIVOS ESPECFICOS
-

Reconoce establecimientos hoteleros segn clasificacin por tamao, mercado objetivo, nivel
de servicio y propiedad; as como clasificacin de huspedes segmentndolos por sus razones
de viaje.

Conocer los procesos necesarios para el manejo operativo y de gestin del rea, as como las
funciones del departamento que se incluyen dentro todo el ciclo del cliente.
Sabe identificar y evaluar los ndices, estadsticas y pronsticos del rea de alojamiento y
administrar las tarifas eficientemente
La fidelizacin del cliente como objetivo primordial, posicionado en la mente del cliente interno.

V.

CONTENIDO TEMTICO

Semana

Sesin

Sesin 1
Semana 1

Sesin 2
Semana 2

Sesin 1

Contenido
- Presentacin del curso.
- Explicacin del slabo: metodologa y forma de
trabajo
- Introduccin del Tema:
Hotels: Past and Present
Hotels Classifications
Casos de estudio
Organigrama Hotel: Dpto de Recepcin y Reservas.
Perfil del personal y Funciones
rea de Reservas
Legislacin, condiciones y partes de un contrato.
La Reserva: Poltica y Procedimiento

Terminologa Hotelera.

Sesin 2

Sesin 1
Semana 3
Sesin 2

Semana 4

Sesin 1
Sesin 2
Sesin 1

Semana 5
Sesin 2

Sesisn1
Semana 6

Formatos, tipos y confirmacin de una reserva.


Creacin de una reserva: Individual y grupal
segn Tipo de Habitaciones, Tipo de Tarifas
Descuentos y Up grade
Ejercicios prcticos
Planning de Reservas
Forecast
Decreto Legislativo 919
Aplicacin de IGV y recargo al consumo
Cotizaciones de Reservas
Da Hotelero
Cotizacin con IGV y exonerada
Ejercicios Prcticos
Revisin de Temas / Practica Calificada de
Reservas.
Area de Recepcin// Front Office
Turno Hotelero: Check list, Funciones
Briefing

The Guest Cycle


Pre arrival Arrival Occupancy Departure
Toma de reservas desde Recepcin
Cliente walk in
Pre registro: Llaves, welcome drinks y asignacin de
habitaciones.
Ejercicio Practico
Registro del husped: formatos
Atencin al cliente
Tipo de clientes
Estudio de casos
Gestin de quejas.
Quejas ms frecuentes. Tratamiento de quejas.

Sesin 2

Libro de Reclamacin
Ejercicio Practico

Sesin 1

Tcnicas de protocolo e imagen personal.


Normas de carcter moral. Normas de carcter
social (la indumentaria personal, besos y apretones
de manos.
Frases de cortesa.

Semana 7
Sesin2

Cuenta del cliente


Cargos de consumo
Departures: Check Out
Revisin de Temas / Practica Calificada Recepcin

Sesin 1

Examen Parcial

Sesin 2

Check out de grupo


Preparacin previa
Procedimiento salida de grupo
Caso Practico

Semana 8

Semana 9

Sesin1

Sesin 2

Sesin 1
Semana 10
Sesin 2

Sesin 1
Semana 11
Sesin 2

Sesin 1
Semana 12
Sesin 2
Sesin 1

Caja
Fondo de Caja
Vales, paids out
Arqueo: faltantes, sobrantes
Cambio de moneda
Ejercicios prcticos
Liquidacin de Caja:
Cierre de turno
Remisin de Fondos
Caso Practico
Comprobantes de pago
Boleta de venta
Factura
Ejercicio Practico
Paids out
Autorizaciones- Pre autorizacin
POS: Tarjetas de crdito y debito
Caso Practico
Auditora Nocturna
Perfil del personal
Funciones del Auditor Nocturno
Check list turno noche
Late check in, early check in.
Late check outs, Early check outs.
Wake up
Reportes
Conciliacin por turno
Reporte de caja
Ejercicio Practico
Reservations and Forecasting
Determining Occupancy and Availability
Overselling
Revisin de Temas / Practica Calificada
Yield Management

Semana 13
Sesin 2

Sesin 1
Semana 14
Sesin 2
Sesin 1
Semana 15
Sesin 2
Sesin 1

Tarifa promedio y ocupacin


Tipos de habitacin.
Tarifa diaria. Grupos.
Estado de habitacin.

Security and the Lodging Industry


Developing the Security Program
Managements Role in Security
Revisin de Temas / Taller de seguridad desde la
recepcin de un Establecimiento de Hospedaje
Measuring Hotel Performance
Quantifiable Analyses
Rev Par Market Share Qualifiable Analyses
Guest Service
Service Standards
Guest Conflict Resolution
Casos
de
Estudio:
Implementacin
Departamento de Recepcin

del

Semana 16

Aplicacin de lo estudiado: Implementacin del


Departamento de Recepcin

Sesin 2

Examen final

Semana 17

Examen de Recuperacin:
De acuerdo a directiva de examen de
recuperacin de vicerrectorado acadmico y
de estudiantes

Semana 18

VI.

ESTRATEGIAS Y MTODOS PARA LA ENSEANZA Y APRENDIZAJE


Expositivo de docente
Motivacin y orientacin en procesos operativos segn casos exitosos
Trabajo en conjunto en actividades que permitan poner en prctica lo aprendido en clase
Tarea de bsqueda de informacin en la hemeroteca y en internet

.
VII.

ESTRATEGIAS, MTODOS Y NORMAS DE EVALUACIN

Participativo por parte de los alumnos en solucin de problemas.


Repaso de noticias o en atencin al cliente de los alumnos.
Elaboracin de formatos segn necesidades identificadas por alumnos.
VIII.

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN
Examen Parcial 15%
Examen final 15%.
Evaluacin continua: Lista de cotejo y Gua de observacin 40%
Practicas 30%

Instrumento de evaluacin: Gua De Observacin


INDICADOR
DE

INDICADOR DE

EVALUAC.

EVALUAC-

INDICADORES

INDICADOR
DE
EVALUAC-

PUNTAJE

( )

APELLIDOS Y NOMBRES

INDICADOR DE
EVALUACIN

INDICADOR
DE
EVALUACIN

INDICADOR
DE
EVALUACIN

INDICADOR DE
EVALUACIN

Puntaje

INDICADORES
APELLIDOS Y
NOMBRES

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

Instrumento de evaluacin: Lista De Cotejo

IX.
-

X.

BIBLIOGRAFA
CORRAL MESTAS, Fernando. Manual de recepcin y reservas Oviedo Septen 2006
HERNANDEZ CASTILLO, Claudia. Departamento de reservaciones Mxico Trillas 2010
HERNANDEZ CASTILLO, Claudia. Recepcin en la Hotelera Mxico Trillas 2009
MINCETUR. Reglamento de establecimientos de hospedaje DL 919.2001 Exportacin de
servicios hoteleros DS 029.2004
NAVARRO UREA, Antonio. Recepcin hotelera y atencin al cliente Madrid Paraninfo
2008
NAVARRO UREA, Antonio. Recepcin y reservas Madrid Paraninfo 2008
TALON, Pilar Yield revenue management en el sector hotelero Madrid Delta publicaciones
2012

LINKOGRAFA
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/comprob/regla/conexas/dleg919.htm

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