Cap.

7 y 8

7 : Acceso a la informacin y a los servicios

8: Gestin de la organizacin IT e infraestructuras Universidad

Escenarios y requerimientos estratgicos

Marco legislativo para el establecimiento de estrategias
Accesibilidad de los sitios web pblicos y de su
contenido
Repercusin en las reas funcionales, servicios y
procesos universitarios

Escenarios y requerimientos
estratgicos
La Universidad, como eje vertebrador del servicio
pblico de la educacin superior mediante la
investigacin, la docencia y la extensin, tiene el
importante desafo de abordar, una transformacin
estratgica global, con implicaciones tecnolgicas,
hacia una Universidad Digital en la que el acceso a la
informacin y a los servicios derivados de su
ejercicio funcional cobran un papel trascendental.

Las lneas estratgicas que debern orientar el

trabajo, son las siguientes:

Atender los requerimientos de Bolonia en cuanto a

la integracin en el Espacio Europeo de Enseanza
Superior (EEES).
Cumplir con los preceptos de las Leyes
Facilitar el acceso a la Universidad eliminando las
barreras de espacio y tiempo.

La Ley Orgnica 6/2001, de

21 de diciembre, de
Universidades (LOU)

las universidades pblicas como privadas

las dos implementan un servicio pblico,
slo las universidades pblicas forman
parte de la Administracin Pblica.

Ley 11/2007, de 22 de junio, Promover una Administracin que

de Acceso Electrnico de los acompae y promueva en beneficio de
los ciudadanos el uso de las
Ciudadanos a los Servicios
comunicaciones electrnicas.
Pblicos (LAECSP)

La Ley Orgnica 15/1999 de Proteccin de Datos de Carcter Personal

Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de

Impulso de la Sociedad de la Informacin
La Ley se enmarca en el conjunto de medidas que constituyen el Plan 2006-2010 para el
desarrollo de la Sociedad de la Informacin y de convergencia con Europa y entre las
comunidades y ciudades autnomas (Plan Avanza).
Introduccin al
internet

Internet para
discapacitados
y tercera edad

Facturacin
electrnica

Derechos de usuario
a las
telecomunicaciones

Desarrollo del
comercio

electrnico

Extensin de la
conectividad de
banda ancha

Marco
Regulatorio
restriccin de
servicios

Disponibilidad
de nombres de
dominio .es

Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma

electrnica
Esta Ley surge como respuesta a una exigencia derivada de la necesidad de generalizacin de la confianza de
la ciudadana en las comunicaciones telemticas. Por ello nace, entre otros, la firma electrnica.

La Ley obliga a los prestadores de servicios de certificacin a efectuar una tutela y gestin permanente de los
certificados electrnicos que expiden.
Adems, estos prestadores estn obligados a mantener accesible un servicio de consulta sobre el estado de
vigencia de los certificados en el que debe indicarse de manera actualizada si stos estn vigentes o si su
vigencia ha sido suspendida o extinguida.
Los certificados reconocidos constituyen una pieza fundamental de la llamada firma electrnica
reconocida, que se define, siguiendo las pautas impuestas en la Directiva 1999/93/CE, como la firma
electrnica avanzada basada en un certificado reconocido y generada mediante un dispositivo seguro de
creacin de firma

Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad

de la Informacin y de Comercio Electrnico (LSSI)

En general, la LSSI no se aplica a las

administraciones pblicas, puesto que
stas no tienen el carcter de
prestador de servicios de la Sociedad
de la Informacin.

En el mbito universitario, por tanto,

toda prestacin o contratacin de
servicios que implique actividad
econmica estar sujeta a esta Ley.

Estos servicios son ofrecidos por los

operadores de telecomunicaciones,
los proveedores de acceso a Internet,
los portales, los motores de bsqueda
o cualquier otro sujeto que disponga
de un sitio en Internet a travs del
que realice alguna de las actividades.

Accesibilidad de los sitios web

pblicos y de su contenido

Repercusin en las reas funcionales,

servicios y procesos universitarios
Las acciones que habrn de llevarse a cabo para favorecer la movilidad y
el aprendizaje a lo largo de la vida, de acuerdo con las directrices de
implantacin del Espacio Europeo de Enseanza Superior y con los seis
objetivos recogidos en la Declaracin de Bolonia, sern ms bien de
carcter tecnolgico
sistema de titulacin comparable
Estructura de dos ciclos
Estructura de sistema de crditos
Estimular la movilidad
Promocin y cooperacin para la calidad
Fomento de la dimensin europea.

Las reas funcionales consideradas son las

siguientes:

Gestin
econmica

Contratacin
Gestin Acadmica

Plataformas de
tele formacin y
apoyo a la
formacin
presencial.

De forma general, puede decirse que para el cumplimiento de toda la normativa de referencia, la
relacin administrativa debe integrarse con la gestin a travs de las nuevas tecnologas,
eliminando al mximo el papel, e incidiendo en los siguientes aspectos fundamentales:

Documentos electrnicos
El registro telemtico de documentos electrnicos/solicitudes electrnicas
El seguimiento interno de los documentos electrnicos.

La resolucin electrnica y la notificacin electrnica de las resoluciones.

Procesos de trabajo electrnicos
Expedientes electrnicos

Relaciones electrnicas y utilizacin de las aplicaciones corporativa

Las universidades, se tender a centralizar la publicacin de contenidos electrnicos en las pginas

web corporativas. Para la implantacin de portales y para la delegacin de la publicacin de contenidos
ser conveniente tener en cuenta las siguientes cuestiones:
Habrn de implantarse nuevas formas de trabajo y de relacin entre los distintos departamentos
implicados en la publicacin de documentos electrnicos.
Al surgir la necesidad de que algunos empleados intervengan ahora en la organizacin y en la gestin
de los contenidos, ser necesario fomentar la participacin y la accesibilidad.
Para la realizacin de las nuevas tareas ser necesario proceder a la creacin de nuevos perfiles con
nuevas responsabilidades

Dentro de la estructura responsable del establecimiento de los procedimientos y

formas de publicacin, debern contemplarse los siguientes perfiles, cuyo nmero
puede ampliarse en funcin de las necesidades:
Coordinador: establece la poltica de
diseo general del portal y decide la
idoneidad de la informacin ofrecida
en la pgina principal

Supervisor: marca la poltica de

contenidos los evala
peridicamente y asesora a los
administradores en la creacin de
nuevos servicios y/o aplicaciones.

Administrador de unidad o
departamento, coordina y
representa a los editores
dependientes y mantienen los
contenidos departamentales.

Editor: publica directamente los

contenidos.

Para facilitar la consulta de los contenidos publicados es importante tambin definir desde el principio
las categoras (tipo o naturaleza de los documentos) y las perspectivas (perfiles a los que puede ir
destinado un documento), y clasificar correctamente todos los documentos que se publiquen,
asignndole siempre ambos atributos. Como ejemplo de definicin de perspectivas presentamos los
siguientes:
Profesores.
Investigadores.
Estudiantes.
futuros estudiantes.
nuevos estudiantes.
Estudiantes de primer y segundo ciclo.
Estudiantes de tercer ciclo.
Estudiantes de estudios propios.
Antiguos estudiantes.
Estudiantes extranjeros.
Becarios.
Personal de Administracin y Servicios
visitantes.
Empresas e instituciones.
Sociedad en general

Los principales servicios de acceso a la informacin relacionados con la gestin acadmica son los
siguientes:
Para estudiantes de nuevo
ingreso:
Acceso a la oferta
acadmica, programas
docentes y horarios
Universidad..
Comunicacin de los
resultados de las pruebas de
acceso.
Convocatoria de pruebas de
acceso a la Comunicacin de
los resultados del proceso
de admisin.
Acceso a la informacin y
presentacin de solicitud de
plaza en la Universidad.

Para estudiantes matriculados:

Presentacin del calendario de
procesos administrativos.
Acceso a la informacin y trmites de
todos los servicios prestados en
secretara.
Acceso a la informacin sobre el estado
de la tramitacin de los servicios
solicitados. Consulta del expediente
acadmico.
Acceso a los programas docentes,
horarios, fechas y lugares de examen.
Consulta de calificaciones durante el
curso y procedimientos de
reclamacin.
Acceso a la normativa acadmica
aplicable.

Para los docentes:

Acceso a los listados de

clase.
formulacin de actas.

Gestin de la organizacin IT e
infraestructuras
Universidad
Cap. 8

Cuatro factores importantes en el uso de las TIC en las

organizaciones:
La dependencia de las organizaciones de sus TIC,
La necesidad de controlar y disminuir el riesgo,
La poca o nula confianza en las TIC por parte de los rganos
directivos,
Y la falta de indicadores que permitan relacionar las TIC con
la productividad y los objetivos del negocio de las
organizaciones.

Escenarios y requerimientos
estratgicos
Debemos considerar un conjunto de marcos muy referenciados en la
literatura: COBIT, ITIL (ISO 20000), E ISO 17.799, AS COMO CMM, MOF,
O BS 15.000.

La tendencia actual es la integracin de marcos de actuacin que permita la

utilizacin conjunta de stos de manera eficiente.

Nos avoca a la necesidad de disponer de modelos integrales y consistentes

metodolgicamente que aborden la gestin y el gobierno de las TIC de manera
integral.

LA GESTIN DE SERVICIOS TIC

La Universidad Rey Juan Carlos puso en marcha un proyecto

denominado Government IT Infrastructure Management Method
(GITIMM) cuyo objeto era profundizar en la fase de
operacin del ciclo de vida del software, siendo el
resultado final de este proyecto ITIL, un conjunto de
manuales que ofrecan una gua de mejores prcticas en la
provisin de servicios TIC a partir de los requerimientos del
cliente.

La adopcin de un modelo de gestin de las TIC basado en ITIL, COBIT, E ISO 17799
parece el camino que seguir por el sector de las TIC, poniendo nfasis en el primero y utilizando
el esquema de relacin para estos marcos publicado por el ITGI.

Una vez definido el modelo de gobierno y de gestin, se plantean una multitud de retos no
fciles de afrontar como es la definicin y puesta en marcha de cada uno de los procesos
que dicho modelo establezca

por ejemplo, abordar uno de los

procesos ms conocidos, el de
gestin de incidencias para un
Service Desk (comnmente
denominado
CAU
en
las
universidades),

supone definir dicho proceso

en detalle con todos sus
procedimientos,
sus
parmetros, su lgica de
funcionamiento, etc., a la vez
que
implementar
los
mecanismos especficos como
el catlogo de servicios,

la definicin de los recursos

sobre los que se da soporte,
los acuerdos de niveles de
servicio, etc.

La implantacin de las TIC en este tipo de universidades

tiene importantes repercusiones en los costes de operacin
de las instituciones e impone nuevas exigencias

a su personal, en cuanto a su forma de trabajar y a su

capacitacin de la forma en que cada universidad responda
a esta revolucin tecnolgica depender su posicionamiento
competitivo, tanto en trminos de calidad como de estabilidad
financiera

Las TIC de las universidades tienen una serie de condicionantes que no

existen en otras organizaciones:

Infraestructura fsica y arquitectura del sistema

financiacin de la infraestructura tecnolgica
Evaluacin de la infraestructura tecnolgica
Recursos humanos
Tecnologas en la docencia
Polticas que indican cmo se gestionan la infraestructura y
sus servicios de soporte.

Se observa una nueva ola de introduccin de tecnologas en la universidad orientada a facilitar la accesibilidad, la
conectividad y la portabilidad, y que no se centra tan slo en la infraestructura fsica, sino tambin en dar servicio.

En lo que respecta a las plataformas docentes(campus virtuales), se detecta una clara tendencia a la unificacin
por parte de cada institucin, ya sea de elaboracin propia o ajena.

Se constata una elevada preocupacin por la introduccin de las tecnologas de software libre que provoca ciertas
resistencias entre algunos sectores de personal informtico.

Se est produciendo la transicin de una orientacin al proceso en s mismo hacia una orientacin al cliente y a los
resultados.

Se observa un aumento constante de alianza externa entre universidades para hacer frente a necesidades
conjuntas, especialmente ante proveedores de servicios tecnolgicos.

Resultados de estudio:

Existe un
aumento en la
introduccin y
uso de las TIC
en los procesos
de innovacin
docente.

Las TIC se usan

para servicios
acadmicos.

Existe una clara

poltica de
introduccin
de las TIC como
apoyo a la
innovacin y al
cambio.

El fcil y rpido
acceso a la
informacin se
visualiza desde
la direccin
como una
herramienta
estratgicas de
gobierno y
toma de
decisiones.

Se detecta el
inters de los
mximos
responsables
universitarios
por introducir
recursos de
gobernabilidad
institucional.

Perspectivas futuras de modelos de gobierno y

gestin de las TIC para universidades
Pocas universidades han iniciado un modelo de gestin bien definido y planificado
mediante metodologas o buenas prcticas propias o estndares como ITIL o COBIT.
Se producir un inters por administrar adecuadamente las TIC. Algunas
universidades adoptaran modelos de gestin y gobierno estndares
Una mayor colaboracin entre el rea TIC y el negocio. La preocupacin por la
seguridad y la continuidad del negocio.
Surgirn alianzas y colaboraciones para la adopcin conjunta de modelos como
aplicaciones corporativas, tecnologas de redes o plataformas de formacin a
distancia.

La experiencia en la Universidad
Rey Juan Carlos
Acciones

Resultados

Se ha impartido formacin en ITIL Foundations a todo

el persona del servicio TIC de la universidad.
Los responsables de TI se han certificado en ITIL
Foundations y Managers Certificate on IT Service
Management.
Se han formalizado los procesos de gestin de
incidencias y problemas.
Se ha elaborado el catalogo de servicios TIC.
Se ha implantado una herramienta de gestin de
incidencias.
Se ha creado y externalizado la funcin del Service
Desk.

La calidad en la atencin a usuarios se ha visto

incrementada.
Se dispone de mtricas, indicadores e informacin de
gestin muy valiosa para la toma de decisiones.
El personal del servicio TIC comparte una cultura de
servicio y un lenguaje de gestin.
El trabajo esta mas organizado y el personal se
encuentra mas motivado e ilusionado.
Han aflorado los costos derivados de la gestin de
incidentes y problemas.

La experiencia en la Universidad
Rey Juan Carlos
Inconvenientes
Resistencia al cambio por parte de los usuarios.
Carga de trabajo extra que supone para el personal la realizacin de la formacin, implantacin y
administracin de herramientas, documentacion, etc
El persona a veces considera un exceso de burocracia y de carga de trabajo la realizacin de ciertas actividades.