OTRS-IRISCENE: Aplicacin de ticketing

para el registro del trabajo del residente

Contenido
OBJETIVO DE ESTE DOCUMENTO .................................................................................... 1
INTRODUCCIN Y LOGIN ................................................................................................... 2
CONCEPTOS A CONOCER PARA ENTENDER OTRS-IRISCENE ..................................... 3
QU REPRESENTA UN TICKET? ..................................................................................... 3
CREAR UN TICKET.............................................................................................................. 5
MODIFICAR UN TICKET .................................................................................................... 10
CERRAR UN TICKET ......................................................................................................... 10
Pantallas de OTRS-IRISCENE ........................................................................................... 11
PESTAA PANEL PRINCIPAL ........................................................................................... 11
PANTALLA VISUALIZACIN DE UN TICKET .................................................................... 12
BUSCAR TICKETS CERRADOS (y ms tickets) ................................................................ 13
REABRIR UN TICKET CERRADO...................................................................................... 14
MODIFICAR LA VISIBILIDAD DE UN TICKET.................................................................... 15
EJEMPLOS DE CREACIN, MODIFICACIN Y CIERRE.................................................. 15

OBJETIVO DE ESTE DOCUMENTO

Este documento contiene la descripcin de la aplicacin OTRS-IRISCENE.
Explica los conceptos que es necesario conocer para utilizarla de una manera correcta.
Tambin incluye las instrucciones precisas para cada operativa a realizar con ella.
No es un documento para conocer de memoria, sino como gua de referencia, pero se
requiere una lectura inicial completa para conocer su alcance y peculiaridades.

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INTRODUCCIN Y LOGIN
OTRS-IRISCENE es la aplicacin de ticketing donde has de registrar TODO tu trabajo
realizado a lo largo de tu jornada de trabajo. (tal y como haces ahora en la bitcora, pero de
una manera ms cmoda, rpida e intuitiva).
Esta aplicacin te permitir saber en todo momento las tareas que has realizado; con toda
la informacin que has registrado. Tambin vers las tareas que has iniciado y en qu
estado estn, con toda su informacin.
La aplicacin presenta diversas funcionalidades nuevas para ti en cuanto a la informacin
que necesitas para mandar a tu cliente, a Telefnica o a Iriscene:
.- Se puede extraer la informacin de tickets que necesites mandar a tu cliente.
.- Se puede extraer la informacin de tickets que necesitas mandar a Telefnica.
.- Iriscene tiene acceso a la informacin de los tickets por lo que cuando se retire la
bitcora dejars de mandar esa informacin a reportes.peru.
.- En una segunda fase, se os ofrecer el envo automtico de la informacin a
clientes y Telefnica.
.- Tambin en un futuro, ofreceremos a vuestro cliente la opcin de poder visualizar
vuestros tickets en tiempo real, con un usuario slo de lectura. Aunque el cliente no va a ver
nada por el momento PRESTAR MUCHA ATENCIN a la informacin de VISIBILIDAD DE
TICKETS POR EL CLIENTE.
Para entrar en la aplicacin debes usar el usuario y contrasea que te han suministrado. La
URL para entrar en la aplicacin es:
http://178.33.1.83/otrs/index.pl

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CONCEPTOS A CONOCER PARA ENTENDER OTRS-IRISCENE

TICKET: Representa a cada tarea que realizamos durante cada jornada (mirar seccin:
Qu representa un ticket?
SLA: Service Level Agreement. Es el tiempo de resolucin que se ha comprometido con el
cliente. En el caso del servicio GESTIN DE WAN DE GRANDES CLIENTES este
compromiso es por zonas geogrficas Rural, interurbana y urbana y cada una tiene su SLA
(24/12h, 8h y 4h). Slo indicaremos ZONA en los tickets de INCIDENCIA.SIN
COMUNICACIN.
TICKET BLOQUEADO/INACTIVO: Cuando hemos activado el SLA el sistema OTRS activa
un contador de 45 minutos para que hagis el diagnstico. Si desde la apertura de un ticket
en el que habis rellenado el campo ZONA, no entris en el ticket a escribir el diagnstico,
el ticket se bloquea y pasa a la lista de INACTIVOS. Este bloqueo y cambio de lista no
impide escribir sobre l, slo es un mecanismo de aviso al residente para que no olvide que
debe hacer un diagnstico antes de 45 minutos.
VISIBILIDAD DE VUESTRO CLIENTE: Vuestro cliente tiene (ESTE ACCESO NO LO
TIENE TODAVA PERO LO TENDR EN UN FUTURO) un usuario de OTRS con el que
puede visualizar los tickets que vosotros marquis como VISIBLES POR EL CLIENTE. En
principio por lo que hemos visto, slo os interesa que el cliente vea los tickets de
INCIDENCIAS. La visibilidad o no visibilidad de los tickets la manejis vosotros mismos en
un campo llamado VISIBLE POR EL CLIENTE. Debis tener cuidado ya que el cliente podr
ver la informacin de los tickets que pongis como visibles. Por otro lado debis saber que
se puede cambiar esta visibilidad por si os habis confundido o simplemente deseis
cambiar esta visibilidad.
ARTCULO: OTRS, llama ARTCULO a las acciones realizadas sobre un ticket: Apertura,
nota y cierre. Esta palabra la encontraris en la VISUALIZACIN DE UN TICKET, ya que a
la lista de acciones y cambios de un ticket lo llama artculo.
CONSULTAS Y REPORTES: En la opcin buscar de OTRS-IRISCENE podis visualizar los
resultados en pantalla o exportarlos a un fichero CSV, para abrirlos con Excel y enviarlos.

QU REPRESENTA UN TICKET?
Cada TICKET representa un EVENTO de los que realizas a lo largo de tu trabajo. En el
momento que se conoce una INCIDENCIA, te hacen REQUERIMIENTO o comienzas una
RUTINA, debes crear un ticket en OTRS-IRISCENE para registrar dicho trabajo.
La creacin de un ticket es muy rpida. Slo hace falta rellenar algunos campos obligatorios
para que quede creado:

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CLIENTE: (algunos tenis varios)

ORIGEN: Cmo te llega la tarea.
EVENTO: Qu tarea es?
DESCRIPCIN DEL EVENTO: Qu es? Con ms detalle
VISIBLE POR CLIENTE:
ASUNTO: Un ttulo
TEXTO: Breve descripcin.
TIEMPO EMPLEADO: Minutos que le has dedicado por el momento.
Usando desplegables y en menos de un minuto habrs creado el ticket y quedarn
registrados el da y hora en que comenz el evento.

El ticket estar ABIERTO hasta que se haya concluido el EVENTO, es decir, que se haya
solucionado la INCIDENCIA o hayas terminado el REQUERIMIENTO o la RUTINA. De esta
manera, podrs saber en todo momento qu trabajo tienes pendiente.
NO SE CIERRAN LOS TICKETS CUANDO TERMINA VUESTRA JORNADA si no se ha
terminado la incidencia o el trabajo. Se deja abierto hasta que se termine.
Si el ticket se ha solucionado fuera de vuestro horario, debis ingresar toda la informacin
posible sobre la resolucin y cerrar el ticket. Si lo hacis al da siguiente o el lunes despus
de un fin de semana, no ocurre nada que afecte a los tiempos. Ingresar toda la informacin
posible y cerrar el ticket.
Mientras el ticket est abierto, podrs registrar todos los comentarios que creas necesarios
y cambiar valores de campos. Esto se hace con la opcin NOTA. En el caso de incidencia
podrs rellenar un bloque de campos referidos a este tipo de evento (igual que hacas en la
bitcora).
Cada vez que escribes algo sobre un ticket aadirs los minutos dedicados a la
INCIDENCIA, REQUERIMIENTO O RUTINA desde que creaste el ticket o escribiste el
ltimo comentario. Es sistema ir sumando dichos minutos.
Cuando no haya ms cosas que hacer sobre un ticket, lo podrs CERRAR, haciendo los
comentarios oportunos para que se conozca porqu y cmo ha terminado el trabajo.
Tambin aadirs los minutos que has empleado desde la ltima vez que modificaste el
ticket.
Recuerda que debes registrar todos los REQUIMIENTOS, INCIDENCIAS Y RUTINAS sobre
los que trabajes cada da.
Podrs consultar en todo momento TODOS TUS TICKETS, tanto los abiertos como los
cerrados.

A continuacin se explica de manera detallada como crear, modificar y cerrar un ticket.

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CREAR UN TICKET
Para crear un nuevo ticket pulsaremos la opcin NUEVO TICKET que cuelga de la pestaa
TICKET.

Aparecer EL FORMULARIO DEL TICKET. A continuacin explicamos con detalle cada

parte del formulario y las instrucciones a seguir:

BLOQUE PARA CATEGORIZAR Y TIPIFICAR UN EVENTO

ELEGIR CGP CLIENTE: Aqu elegimos el cliente. La mayora tenis un solo cliente as que
es fcil, pero algunos tienen varios. Elegir el cliente al que va asociado el evento.
ORIGEN DEL EVENTO: Elegir la opcin de este campo ms adecuada en funcin de la
forma en la que comienza el EVENTO.
CORREO: Si nos comunican el evento por correo electrnico.
EN PERSONA: Alguien del cliente se ha acercado a nosotros y nos ha solicitado
algo o nos ha comunicado una incidencia.
MONITOREO: Es una incidencia y la hemos detectado en monitoreo.
PROCEDIMIENTO: Sobre todo para RUTINAS que conocemos por procedimiento.
TELEFONO: Si nos comunican el evento por nuestro anexo.
RPM: Si nos comunican el evento por nuestro RPM.
EVENTO: Es una INCIDENDIA, un REQUERIMIENTO o una RUTINA?
DESCRIPCIN DEL EVENTO:
INCIDENCIA.SIN COMUNICACIN: Cuando se cae un enlace.
INCIDENCIA.INTERMITENCIA: Enlace con intermitencias.
INCIDENCIA.LENTITUD: Enlace con lentitud

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INCIDENCIA.LAN/SEGURIDAD/OTROS: Incidencias NO relativas a enlaces. En

estos casos se debe detallar en el campo de texto.
REQUERIMIENTO.INFORME: Informes que nos solicitan.
REQUERIMIENTO.VALIDACION DE PROVISION: Validacin altas.
REQUERIMIENTO.VALIDACION DE MIGRACION: Validacin cambios y traspasos.
REQUERIMIENTO.TRABAJO PROGRAMADO: Cuando coordinamos y apoyamos
ciertos trabajos del cliente o de Telefnica.
REQUERIMIENTO.APOYO: Cuando nos pide apoyo cualquier grupo, de Telefnica
o del cliente. Tambin cuando se da apoyo desde el CGR a los residentes o a cualquier
cliente que no es el nuestro. Especificar en el campo de TEXTO a qu cliente y residente se
da soporte.
RUTINA.INFORME: Informes peridicos que sabemos que tenemos que hacer.
RUTINA.SEGUIMIENTO AVERIAS RECIENTES: Chequeos de averas cerradas en
los ltimos 20 das.
RUTINA.COPIA DE SEGURIDAD: Cuando hacemos copias de seguridad.
RUTINA.LAN/SEGURIDAD/OTROS: Rutinas no relativas a los enlaces. En estos
casos se debe detallar el en campo texto.
RUTINA.REVISION DE DOCUMENTACION: Cuando revisamos nuestros
procedimientos y documentacin.

BLOQUE DE CAMPOS PROPIOS DE INCIDENCIA.

En principio son campos relativos a INCIDENCIAS, ya que es lo que describen, pero se
pueden utilizar en otros casos. Por ejemplo, cuando un tcnico da apoyo a una avera de
otro cliente, aunque pondr, REQUERIMIENTO.APOYO, puede usar estos campos para
detallar la informacin de la avera.
En el caso de INCIDENCIA, los campos son obligatorios, sea con o sin avera.

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Algunos campos no necesitan explicacin comentamos alguno:

TICKET DE AVERIA GOYA: Slo si existe.
TICKET INTERNO CLIENTE: Si la incidencia se ha registrado en alguna aplicacin de
ticketing interna del cliente.
TICKET INTERNACIONAL: En los casos que exista.
OPERATIVIDAD DE LA SEDE: Se trata de registrar cual es la operatividad de la sede
durante la incidencia:
Si la incidencia es sobre el enlace principal, pondremos si RESPALDO OPERANDO,
RESPALDO NO OPER o SIN RESPALDO.
Si la incidencia es sobre el enlace de respaldo, elegimos PRINCIPAL OPERANDO.
MASIVA: SI en el caso de conocer que la causa de mi incidencia es una MASIVA.
CAUSA/IMPUTABLE: Sobre quin ha cado la causa de la incidencia.
ESCALADO (GRUPO RESOLUTOR): Quin ha solucionado finalmente la incidencia.
CARTERIZADO: Si hemos recurrido al carterizado y ha sido l quien lo ha
solucionado.
CGR: Si alguien del SOPORTE CGR ha apoyado para solucionar la incidencia.
CLIENTE: Si el problema era del cliente y ha sido quien lo ha solucionado. En estas
ocasiones debe coincidir con CAUSA/IMPUTABLE: CLIENTE.
RESIDENTE: Cuando el residente ha solucionado la incidencia sin tener que escalar
a ningn otro grupo.
TELEFNICA: Cuando ha tenido que ir un tcnico a la sede a solucionar una
incidencia.

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BLOQUE DE CAMPOS PARA VISIBILIDAD DEL CLIENTE Y ESTABLECIMIENTO DE

SLA EN FUNCIN DE LA ZONA DONDE EST EL ENLACE AFECTADO.
El campo TICKET VISIBLE POR CLIENTE: Este campo es obligatorio aunque no se trate
de ticket de avera. Se debe rellenar con TICKET NO VISIBLE si NO queremos que el
cliente vea este ticket y por el contrario PONDREMOS EL NOMBRE DE NUESTRO
CLIENTE (autorrellenado) si queremos que el cliente s lo vea. Se deben marcar como
VISIBLES los tickets solemos mandar al cliente al final del da y como NO VISIBLES los
requerimientos, rutinas y ciertas incidencias de las que NO tenemos que informar al cliente.
Mirar la seccin MODIFICAR LA VISIBILIDAD DE UN TICKET si os habis confundido al
crear el ticket y necesitis cambiarla

SERVICIO: Este campo se activa justo despus de rellenar el campo de visibilidad.En este
caso, la mayora de los residentes solo tendrn la opcin SERVICIO DE DATOS. Es muy
importante rellenar este campo de cara a que el campo ZONA (SLA) funcione
correctamente.
ZONA (SLA): Se refiere a la zona en la que est el enlace que ha sufrido la incidencia. Con
el nombre de la zona vemos el SLA (compromiso de resolucin) que existe para dicha zona.
BLOQUE DE CAMPOS ASUNTO DEL EVENTO Y NOTAS DEL EVENTO.
ASUNTO DEL EVENTO: Ttulo corto que pongo al evento. Este campo es importante ya
que es lo que ver en mi lista de tickets en la aplicacin y me ayudar a identificar tickets.
NOTAS DEL EVENTO: En este campo explicaremos el evento y aadiremos toda la
informacin que vaya surgiendo durante la existencia del ticket y que no se puede poner en
los campos del ticket. Ejemplos:
Nombre de quien nos pide una tarea.
Telfono y nombre de un tcnico cuando nos lo digan.
Informacin que he obtenido en un seguimiento.
Sealar cuando se informa a un cliente de algo durante la incidencia.
Escribir cuando tenemos pendiente algo, por ejemplo, llamar en una hora.
Escribir despus que ya hemos llamado.
EN RESUMEN:
Todas esas notas que pueden hacer falta tener durante una incidencia o la
realizacin de cualquier tarea.
Todas las notas que solemos poner en nuestro cuaderno.
Toda la informacin que pueda necesitar el siguiente turno al mo para continuar el
tratamiento de la incidencia o con cualquier requerimiento que dura ms de un turno.

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Toda la informacin que pueda necesitar cualquier grupo, incluso cuando el ticket
est cerrado. Ejm: Validaciones Service Manager, grupos del NOC, el propio cliente.
BLOQUE DE CAMPOS DE TIEMPO ESTIMADO Y ESTADO.
En este punto solo nos queda decidir el ESTADO y consignar el TIEMPO EMPLEADO.
ESTADO:
ABIERTO: Cuando creamos un ticket o entramos a hacer una modificacin y NO se
ha concluido el evento dejaremos el ticket en estado ABIERTO. Este ser el caso ms
habitual ya que el ticket lo creamos cuando comienza la INCIDENCIA, REQUERIMIENTO o
RUTINA.
CERRADO: Cuando ya ha concluido definitivamente la INCIDENCIA, el
REQUERIMIENTO o la RUTINA. Atencin, un ticket cerrado no se puede reabrir.
TIEMPO EMPLEADO (en minutos): En este campo escribimos el tiempo empleado en el
evento y lo hacemos cada vez que entramos en un ticket, justo antes de ACEPTAR el
formulario.
Hay que saber que el sistema sumar los minutos que escribamos en este campo y
dicha suma ser el TIEMPO EMPLEADO en el evento.
EJEMPLO que explica el tiempo empleado
Creamos una incidencia porque un enlace se queda sin comunicacin. Al crear el
ticket consignamos un 2 en TIEMPO EMPLEADO (ya que hemos tardado 2 minutos en
crear el ticket) y guardamos el ticket. Nos ponemos a hacer los descartes y el diagnstico.
Despus entramos en el ticket, comentamos el diagnstico y rellenamos campos, en este
momento consignamos (por ejemplo) 40, ya que hemos empleado 40 minutos en hacer los
descartes y diagnstico. Lo hemos solucionado pero dejamos el ticket abierto dos horas
para comprobar que no deja de funcionar. Al cerrar el ticket ponemos en los comentarios
que hemos hecho dos llamadas a la sede y que nos hemos conectado tambin para validar
que no deja de funcionar, entonces ponemos el estado en CERRADO y escribimos un 20 en
TIEMPO EMPLEADO, ya que, aunque han pasado 2 horas, me ha llevado 20 minutos
realizar las llamadas y chequeos.
El ticket del ejemplo guardar una duracin de ticket: con el tiempo desde que se
abri hasta que se cerr y un tiempo empleado de 62 minutos (2+40-20).

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MODIFICAR UN TICKET
Para modificar un ticket tenemos que llegar a la pantalla de visualizacin de dicho ticket
(MIRAR SECCION DE PANTALLAS DE OTRS-IRISCENE ms adelante en este manual).
Para buscar tickets CERRADOS mirar la seccin BUSCAR TICKETS CERRADOS.
Una vez estamos en la pantalla de visualizacin de un ticket pulsamos la opcin NOTA para
entrar en el formulario de modificacin:

Aparece un formulario igual que el de creacin de ticket, con la diferencia de que no est el
campo TICKET VISIBLE POR CLIENTE. (para cambiar este campo mirar la seccin
MODIFICAR LA VISIBILIDAD DEL CLIENTE.
Ahora podemos modificar el valor de la mayora de los campos y ES OBLIGATORIO escribir
en TEXTO la razn de la modificacin o la informacin que queremos aadir al ticket.
Tambin ES OBLIGATORIO antes de enviar el ticket con los cambios, ESCRIBIR UN
NMERO EN EL CAMPO TIEMPO ESTIMADO, que represente el tiempo empleado en la
tarea desde la ltima vez que modificasteis el ticket. Son los minutos que se irn sumando
al tiempo empleado en la tarea.
Un campo que no se puede modificar en esta opcin es TICKET VISIBLE POR CLIENTE.
Para modificar este valor mirar la seccin CAMBIAR LA VISUALIZACIN DE UN TICKET.
Mostramos el ejemplo del formulario de NOTA o modificacin:

CERRAR UN TICKET
Para cerrar un ticket tenemos que llegar a la pantalla de visualizacin de dicho ticket
(MIRAR SECCION DE PANTALLAS DE OTRS-IRISCENE ms adelante en este manual).
Una vez estamos en la pantalla de visualizacin de un ticket pulsamos la opcin CERRAR
para entrar en el formulario de CIERRE:

Aparece un formulario con los campos del ticket. Ahora podemos modificar el valor de la
mayora de los campos y ES OBLIGATORIO escribir en TEXTO la razn del cierre del
ticket, anotando aqu los ltimos trabajos e informaciones.
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Tambin ES OBLIGATORIO antes de enviar el ticket con el cierre, ESCRIBIR UN NMERO

EN EL CAMPO TIEMPO ESTIMADO, que represente el tiempo empleado en la tarea desde
la ltima vez que modificasteis el ticket. Son los minutos que se irn sumando al tiempo
empleado en la tarea.
Un campo que no se puede modificar en esta opcin es TICKET VISIBLE POR CLIENTE. Si
quieres modificar esta visibilidad antes de cerrarlo mira primero la seccin CAMBIAR LA
VISUALIZACIN DE UN TICKET.
Antes de pulsar el botn ENVIAR, cambiar el valor del campo ESTADO a CERRADO.
Mostramos el ejemplo del formulario de CIERRE:

Pantallas de OTRS-IRISCENE
Explicamos brevemente cada pantalla para que te puedas mover en el entorno con
facilidad. Hay conceptos que se explican que entenders mejor despus de la creacin de
tickets.

PESTAA PANEL PRINCIPAL

En esta opcin veremos nuestras listas de tickets.

Slo necesitamos tener activados DOS listas: Tickets abiertos y tickets inactivos.
La primera contiene los tickets NO CERRADOS.
La lista de tickets inactivos contienen los tickets de INCIDENCIAS A LOS QUE HEMOS
RELLENADO EL CAMPO ZONA que tiene un SLA (tiempo mximo de resolucin) y que
han pasado 45 minutos sin que toquemos el ticket. Debemos evitar que los tickets lleguen a
esta lista.

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Explicacin: El campo ZONA activa un contador de tiempo por las horas que tiene cada
ZONA, pero en este momento tambin se activa un contador de 45 minutos que es el
tiempo del que disponemos para hacer el diagnstico.
Podemos cambiar las listas que queremos ver en la opcin AJUSTES (a la derecha de la
pantalla), pero con usar esas dos listas nos vale.
Tambin tenemos activada la opcin PRXIMOS EVENTOS (a la derecha) que nos
muestra cosas que van a ocurrir: En el ejemplo vemos que el ticket 65184, que tiene
activado el tiempo de compromiso de ZONA, pasar a INACTIVO en 41 min.
Pulsando sobre cualquier ticket entraremos a la pantalla de visualizacin de un ticket.
NOTA: En esta pantalla NO estn los tickets cerrados. Para ver tickets cerrados mirar
seccin BUSCAR TICKETS CERRADOS.

PANTALLA VISUALIZACIN DE UN TICKET

La pantalla de visualizacin de ticket se divide en:
LISTADO DE ACCIONES O ARTCULOS: (A LA IZQUIERDA): Listado de acciones
realizadas en el ticket, como pueden ser, CREACIN, NOTA o CIERRE. A cada una de
estas acciones la denominamos ARTCULO.
Los artculos estn numerados en orden cronolgico y pulsando sobre cada ARTCULO o
ACCIN, visualizaremos debajo el contenido de dicha accin.

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INFORMACIN DEL TICKET (A LA DERECHA): Toda la informacin que hemos rellenado

en los campos del ticket, incluida la visibilidad o no visibilidad del cliente al ticket.

BUSCAR TICKETS CERRADOS (y ms tickets)

Para ver los tickets usaremos la opcin BUSCAR en la pestaa TICKETS.

Nos aparecer el siguiente formulario que usaremos para buscar cualquier criterio de
tickets, podemos guardar plantillas de bsqueda y podemos elegir si visualizar los
resultados o descargarlos a un archivo CSV (Campos separados por comas)

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Aunque a continuacin explicamos la bsqueda de tickets cerrados, estas instrucciones

sirven para cualquier tipo de bsqueda.
Si tenemos la plantilla de bsqueda TICKETS CERRADOS la elegimos de la lista de
plantillas y la ejecutamos. Si no la tenemos la creamos de la siguiente manera:
Pulsamos CREAR NUEVA, aadimos un nombre Tickets cerrados y pulsamos AADIR.
Abrimos el desplegable que hay en ADDITIONAL FILTERS y elegimos ESTADO.
Pulsamos el SIGNO + que hay en ADDITIONAL FILTERS.
Elegimos la opcin CERRADO en el men que aparece.
Elegimos el Formato del resultado.
Pulsamos ejecutar.
El sistema realiza la bsqueda y nos muestra los resultados.
El primer paso (CREAR NUEVA) hace que esta plantilla de bsqueda se quede guardada.

REABRIR UN TICKET CERRADO

Buscamos el ticket (mirar BUSCAR TICKETS CERRADOS) y cuando estamos en la
pantalla de visualizacin del ticket que queremos abrir pulsamos la opcin NOTA,
rellenamos los campos obligatorios y cambiamos el estado a ABIERTO antes de pulsar la
opcin ENVIAR.

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Atencin, es muy importante escribir en el cuadro de texto la razn de la reapertura.

MODIFICAR LA VISIBILIDAD DE UN TICKET

Para cambiar la visibilidad de un ticket debemos elegir el ticket (abierto o cerrado) con las
instrucciones de este manual y llevar a la pantalla de visualizacin del ticket.
Pulsamos la opcin CLIENTE desde la pantalla de visualizacin del ticket:

Aparecer el siguiente formulario con el valor actual de la visibilidad, es decir, si est visible
al cliente aparece con el nombre del cliente y si no est visible aparece con el nombre NO
VISIBLE.
En este formulario podemos cambiar la visibilidad poniendo el valor deseado y pulsando
ENVIAR.
Recordamos la criticidad de que un cliente vea o no vea los tickets. Debis prestar mucha
atencin a esta configuracin.

EJEMPLOS DE CREACIN, MODIFICACIN Y CIERRE

EJEMPLO 1.- Son las 09:00 y me solicitan por telfono un informe de trfico de un
enlace.
CREO UN TICKET NUEVO
Origen del evento: TELFONO
Evento: REQUERIMIENTO
Descripcin del evento: REQUERIMIENTO.INFORME
Asunto del evento: Informe de trfico del enlace 32154
Comentarios: El Sr. Prez me solicita informe de trfico del enlace 32154. Me pide que se lo
enve por correo antes de las 16:00.
Tiempo empleado: 2
He creado el ticket pero no me pongo a hacer el informe hasta dentro de 30 minutos.
Entonces realizo parte del informe durante 20 minutos pero vuelvo a pararme por otras
tareas:
MODIFICO EL TICKET

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Escribo en Comentarios: Dejo el informe con la configuracin chequeada y he chequeado el

trfico de lunes y martes. Continuar con el mircoles.
Tiempo empleado: 20
Sigo dejando el ticket abierto y ya s que tengo que continuar el informe por el da
mircoles. El ticket lleva un tiempo empleado acumulado de 22 min.
Dos horas despus retomo el informe y reviso en el ticket por que da tena que
continuar: Veo que el mircoles.
Son las 15:00. Termino el informe y lo envo; le he dedicado otros 40 minutos:
CIERRO TICKET
Escribo en comentario: He terminado el informe y se lo he enviado por correo al seor
Prez.
Tiempo empleado: 40
Al final el ticket se abri a las 09:00 y se cerr a las 15:00. El tiempo empleado total ha sido
62 minutos (2+20+40). Aqu vemos la diferencia entre las 6 horas que ha estado el ticket
abierto, pero a m slo me ha empleado 62 minutos hacerlo.

EJEMPLO 2 (slo creacin).- Veo en mi monitoreo que un enlace se queda sin

comunicacin.
CREO UN TICKET NUEVO
Origen del evento: MONITOREO
Evento: INCIDENCIA
Descripcin del evento: INCIDENCIA.SIN COMUNICACION
Asunto del evento: Enlace 123456 se queda sin comunicacin.
Comentarios: Detecto en el sigmars la cada del enlace 123456. Comienzo a hacer los
descartes. Es la sede principal de mi cliente
EJEMPLO 3 (slo creacin).- Por ser da 1, como dice mi procedimiento, comienzo
el informe mensual.
Origen del evento: PROCEDIMIENTO
Evento: RUTINA
Descripcin del evento: RUTINA.INFORME
Asunto del evento: Informe mensual de incidencias
Comentarios: Comienzo a hacer el informe mensual de incidencias. Acabar antes del
jueves.

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EJEMPLO 4 (slo creacin).- Recibo un CORREO de un residente para pedir

apoyo en una incidencia.
Origen del evento: CORREO
Evento: REQUERIMIENTO
Descripcin del evento: REQUERIMIENTO.APOYO
Asunto del evento: Apoyo a residente de Banco Nacional
Comentarios: Me escribe el residente Pedro Garca RPM #999999999 para solicitar mi
apoyo en la incidencia DAS12345.

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